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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TECNICAS QUE HA DE REGIR LA CONTRATACIÓN DE
LOS SERVICIOS DE SOPORTE 24X7 DE LOS SISTEMAS, Y DE ADMINISTRACIÓN,
SEGUIMIENTO DE LA EXPLOTACIÓN Y GESTIÓN DE LOS SISTEMAS INFORMÁTICOS
DEL CISEM, DENTRO DEL ÁMBITO DE RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
GENERAL DE SEGURIDAD
OBJETO DEL CONTRATO
El presente documento constituye el Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares que ha de regir
la ejecución del contrato de los siguientes servicios:
- Servicio de soporte 24x7 del CISEM para los distintos sistemas responsabilidad de la
Dirección General de Seguridad que se detallan a continuación, y
- Servicio de administración, seguimiento de la explotación y gestión de los sistemas
informáticos de CISEM cuya responsabilidad recae en la Dirección General de Seguridad
Siendo CISEM el acrónimo del Centro Integrado de Seguridad y Emergencias de Madrid, que
engloba dos edificios: el Centro Principal y el Centro de Respaldo ante contingencias
ANTECEDENTES
CISEM es el centro desde donde se atiende las incidencias de seguridad y emergencias de la
ciudad de Madrid. La gestión es coordinada entre los distintos Cuerpos del Área de Gobierno de
Medio Ambiente, Seguridad y Movilidad que intervienen en cada incidencia, con lo que se consigue
un mejor servicio participativo ante sucesos del día a día y también ante catástrofes, grandes
eventos de riesgo o situaciones críticas. CISEM es además, un centro de seguridad ciudadana
desde donde se coordinan todas las actuaciones encaminadas a ese objetivo.
El contrato actual de soporte 24x7 y de administración y gestión de los sistemas físicos informáticos
de CISEM termina el próximo 19 de octubre de 2012, por lo cual se hace preciso iniciar la
contratación del mismo servicio por un período temporal de 24 meses, el comprendido entre el 20
de octubre de 2012 y el 19 de octubre de 2014, ambos inclusive.
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SOPORTE 24 X 7 DEL CISEMSOPORTE 24 X 7 DEL CISEM
OBJETO DEL SERVICIO
El soporte 24 x 7 objeto de este contrato es un servicio de primer nivel en la atención de incidencias
en los distintos sistemas que se detallarán más adelante. Dichos sistemas comprenden distintas
áreas funcionales de distinta índole, pero todos ellos dando servicio a un único fin que es el Centro
Integrado de Seguridad y Emergencias CISEM. El objeto del soporte es asegurar en todo momento
el perfecto funcionamiento de los sistemas del CISEM, mediante la recogida de la incidencia, un
primer procesamiento de la misma – dependiendo de la complejidad del sistema afectado- tratando
de resolverla en primera instancia – por el mismo personal del soporte 24x7-, y si ello no fuera
posible, encaminando la incidencia al servicio de mantenimiento del sistema.
No termina ahí el trabajo del servicio soporte 24x7: dicho servicio deberá realizar un seguimiento del
estado de resolución de la incidencia, y en el caso de imposibilidad de resolución en los términos
fijados en los niveles de servicio expuestos posteriormente en este Pliego, dar traslado de la
situación a los servicios de Dirección General de Seguridad responsables del sistema.
Una vez adjudicado el contrato, se hará entrega a la empresa adjudicataria de la información
necesaria de los distintos mantenimientos (personas de contacto, niveles de servicio, elementos
afectados, etcétera).
DESCRIPCIÓN DE LOS SISTEMAS
SERVICIO MUNICIPAL
RESPONSABLE SISTEMARESPONSABLE
DEL MANTENIMIENTO
D.G. SEGURIDAD
INFRAESTRUCTURA Y SERVIDORES INFORMÁTICOS, SOFTWARE DE BASE Y
SOFTWARE DE PROPÓSITO ESPECÍFICO
de la D.G de SEGURIDAD
SISTEMAS DE INCIDENTE ÚNICO, INTEGRACIÓN, SISTEMA DE PLANIFICACIÓN, MOVILIDAD, FECHADO
Y FIRMA DIGITALES, EXPLOTACIÓN DE DATOS SITE
PASARELA 112-SITE SERVIDORES DE BASES DE DATOS DE SEGURIDAD
SERVIDORES WEB SEGURIDAD LOGICA (CORTAFUEGOS)
SISTEMA DE BACKUP SISTEMA NAGIOS
ALMACENAMIENTO SAN/NASREPLICACION
EAM Seguridad (Departamento de
Informática)
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D.G. SEGURIDAD TELEFONIA: EQUIPAMIENTO DE TELEFONIA DEL 092 EN CENTRO PRINCIPAL Y CENTRO DE RESPALDO.
EAM Seguridad (Departamento de Comunicaciones)
D.G. SEGURIDAD RED INALAMBRICAEAM Seguridad
(Departamento de Comunicaciones)
D.G. SEGURIDADTETRA: CONSOLAS, EQUIPOS DE RADIO DE
SOBREMESA. GRABADORAS DE RADIO (CENTRO PRINCIPAL Y CENTRO DE RESPALDO)
EAM Seguridad (Departamento de Comunicaciones)
D.G. SEGURIDAD
PUESTOS INFORMÁTICOS DE OPERADORES DE SALA DE DE RADIO POLICÍA MUNICIPAL Y AGENTES DE MOVILIDAD DEL CENTRO PRINCIPAL. PUESTOS INFORMÁTICOS DE OPERADORES DE 092 DE POLICÍA MUNICIPALPUESTOS INFORMÁTICOS DE DESPACHOS Y OTRAS SALAS DEL CENTRO PRINCIPAL, DE POLICÍA MUNICIPAL Y DE AGENTES DE MOVILIDAD.EQUIPOS PERIFÉRICOS
EAM Seguridad (Departamento de
Informática)
D.G. SEGURIDAD CENTRO DE MANDO MÓVIL DE POLICÍA MUNICIPALEAM Seguridad
(Departamento de Comunicaciones)
D.G. SEGURIDAD CCTV EN CISEM Y EN LAS UNIDADES DE LA D.G. DE SEGURIDAD
EAM Seguridad (Departamento de Comunicaciones)
(*) EAM Empresa adjudicataria del mantenimiento
DESCRIPCIÓN DETALLADA DEL SERVICIO OBJETO DEL CONTRATO
COBERTURA DEL SERVICIO
La empresa adjudicataria del contrato deberá proveer un servicio soporte 24 x 7 de acuerdo con los
siguientes requisitos mínimos, en cuanto a horarios en presencial y no presencial:
1. Soporte de primer nivel con personal desplazado en el centro de CISEM en funcionamiento,
y de acuerdo a las líneas marcadas con anterioridad, y que cubrirá diferentes turnos,
siguiendo los siguientes horarios:
- De Lunes a viernes, de 8:00 horas a las 8:00 horas del día siguiente
- Sábados, domingos y festivos, de 8:00 horas a 22:00 horas
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2. Soporte de primer nivel desde un centro de atención a usuarios (CAU) del adjudicatario (los
sábados, domingos y festivos en el espacio horario comprendido entre las 22:00 horas
y las 8:00 horas del día siguiente): monitorización en remoto de los sistemas que estén
integrados con el sistema NAGIOS y habilitación de un servicio soporte telefónico para
resolver cualquier incidencia habida en los sistemas informáticos, así como para resolver
consultas sobre la administración de los mismos. Toda llamada telefónica debe ser atendida
inmediatamente.
En este soporte desde el CAU, y en caso de no poderse resolver telefónicamente una
incidencia de criticidad alta en un tiempo inferior a 1 hora, el servicio de soporte telefónico
reclamará la presencia en CISEM de un técnico de administración de sistemas, facturándose
las horas de trabajo con cargo a la bolsa de horas de técnico de sistemas. La incidencia
deberá ser resuelta por el servicio de atención presencial en un tiempo máximo de 4 horas
Asimismo, y en casos de situación de emergencia, incidencia o avería en sistema crítico para
la operativa de CISEM o avería en al menos 1/5 de los puestos de operador, la empresa
adjudicataria deberá personar un técnico in situ (soporte de segundo nivel) en CISEM.
Para el soporte telefónico, la empresa adjudicataria deberá disponer de Técnicos de
Sistemas con conocimientos y experiencia mínima de dos años en la resolución telefónica de
incidencias en los sistemas informáticos descritos con anterioridad y que son los que están
actualmente en explotación en CISEM, esto es: servidores Windows Server y Solaris, bases
de datos SQL Server y ORACLE, sistemas de almacenamiento y backup, y cortafuegos.
Los técnicos de soporte que llevarán a cabo su trabajo in situ lo harán generalmente en el Centro
principal de CISEM, aunque deberán desplazarse, cuando sea necesario, a las instalaciones del
Centro de Respaldo.
El perfil de los técnicos de soporte, será con conocimientos y experiencia mínima de dos años en
administración y gestión de sistemas informáticos de Centros de Procesos de Datos de tamaño
medio o grande, siendo imprescindible la experiencia en los sistemas en explotación actualmente en
CISEM, esto es: servidores Windows Server y Solaris, bases de datos SQL Server y ORACLE,
sistemas de almacenamiento y backup, y cortafuegos, sistemas electrónicos, etc. Deberán tener
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igualmente buenas aptitudes para recibir formación y conocimientos imprescindibles de los sistemas,
que les ayude a discernir sobre las particularidades y casuística de las incidencias que reciban.
Es importante que los técnicos tengan aptitudes para el trabajo en grupo y para la comunicación y
relación humanas, por su relación directa con gran número de usuarios y personal de las empresas
adjudicatarias de los diversos contratos de mantenimiento.
Igualmente es necesario que tengan iniciativa en la resolución en primera instancias de incidencias y
posean aptitudes para la toma de decisiones.
TRABAJOS A REALIZAR
- Al inicio del contrato
Dado que todos los sistemas que son objeto del presente servicio se encuentran en fase de
explotación, el adjudicatario deberá comprobar que la documentación e información que se le
entregue es adecuada y en caso de no serlo deberá llevar a cabo las siguientes actuaciones:
o Respecto a los cableados, puestos y equipos:
1. Ordenación y etiquetado del cableado en los puestos y en los racks de los
elementos de la red TETRA. Cualquier cambio en estos elementos deberá
realizarse a través del contrato de mantenimiento de estos sistemas.
2. Ordenación, etiquetado y saneado del cableado de los racks de los sistemas de
telefonía y datos
3. Registro informatizado de los parcheos de la totalidad de los sistemas
4. Planos de planta de instalaciones CISEM con la ubicación de puestos de trabajo y
sus referencias de etiquetas
5. Identificación de la totalidad del equipamiento albergado en el Centro de Proceso
de Datos (CPD).
6. Identificación de ubicación de cuadros eléctricos, sus magnetotérmicos y circuitos
que alimentan a puestos y nodos de conmutación de los sistemas TETRA, las
centralitas de telefonia ( Hipath e Ibercom), equipos de transmisión de telefónica y
de acceso a red corporativa, electrónica de red local, servidores de telefonía
(tarificador y Procenter) y grabadora de telefonía.
o Esquema de interconexión y sectorización de electrónica de red que sirve a los
puestos de Radio TETRA y a la Grabadora
o Esquema funcional de los bloques que contienen todos los sistemas
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o Parametrización de la herramienta de seguimiento de incidencias OTRS para los
sistemas indicados
Estas funciones se llevarán a cabo durante el primer mes de arranque del contrato durante
las jornadas de trabajo en los periodos en los que no estén ejecutando alguna actividad
prioritaria.
- Atención, gestión y seguimiento de incidencias o averías que afecten al funcionamiento
de los sistemas hasta su resolución: El soporte 24 x 7 es un servicio primer nivel en la
atención de incidencias en los distintos sistemas que se han detallado en cuadro anterior.
Dichos sistemas dan servicio al CISEM, y el objeto del soporte es asegurar en todo momento
el perfecto funcionamiento de los sistemas del centro, mediante la recogida de la incidencia, un
primer procesamiento de la misma – dependiendo de la complejidad del sistema afectado-
tratando de resolverla en primera instancia – por el mismo personal del soporte 24x7-, y si ello
no fuera posible, encaminando la incidencia al servicio de mantenimiento del sistema (empresa
adjudicataria de su mantenimiento, o el IAM) e informando a los servicios técnicos de la
Dirección General de Seguridad, que les dará las instrucciones oportunas.
Por otro lado, la empresa adjudicataria del contrato deberá tener actualizado el inventario de
cada uno de los sistemas relacionados en la tabla anterior, partiendo del inventario inicial que,
por contrato, será obligación de cada una de las empresas adjudicatarias de los
mantenimientos (EAM) de los sistemas descritos con anterioridad. Para la realización de todas
las tareas en relación a las incidencias y averías, deberá emplearse el Sistema de Gestión de
Incidencias en implantación en la Dirección General de Seguridad (OTRS), de cuya operación,
actualización y mantenimiento deberá encargarse la empresa adjudicataria del presente
contrato.
A efectos de tener conocimiento informatizado de las incidencias de los sistemas
responsabilidad de la Dirección General de Emergencias podrá plantearse a lo largo del
proyecto la integración para consulta con GLPI (SGI de la Dirección General de Emergencias).
Incidencias en sistemas gestionados por el Departamento de Comunicaciones
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1. En caso de incidencias en los sistemas gestionados por el Departamento de
Comunicaciones, en concreto el sistema de telefonía para los puestos de Policía
Municipal de Madrid y el servicio 092, el adjudicatario deberá llevar a cabo actuaciones
básicas relativas a la activación y gestión de los sistemas de respaldo, siguiendo los
procedimientos que se han elaborado por dicho Departamento.
2. El adjudicatario debe resolver toda incidencia en el sistema de telefonía si se trata de
un problema debido únicamente a la conexión física del cableado.
3. El adjudicatario debe realizar el rearranque de los siguientes sistemas gestionados por
el Departamento de Comunicaciones por fallos de alimentación o caída: el sistema
ProCenter de gestión estadística del 092, la grabadora de telefonía y el servidor TGPS.
- Resolución de anomalías
El trabajo de base del soporte de primer nivel será garantizar la continuidad de los servicios.
Por ello, si se constata la avería, una vez identificado el problema, se procederá a su solución
o la puesta en marcha de los medios de respaldo disponibles.
El equipo de trabajo constituido tendrá que realizar las acciones que se programen – dentro
del horario de soporte in situ que garantice el correcto funcionamiento de los equipos y
sistemas – y se complementarán con el de las empresas adjudicatarias de los diversos
mantenimientos específicos. El contenido será técnico y procedimental.
El objetivo último es conseguir un equipo coherente, conjunto y bien formado que pueda
afrontar y resolver la mayor parte de las incidencias, mejorando la calidad de atención al
usuario final.
Si la incidencia no fuera resuelta por el soporte de primer nivel al tratarse de una degradación
del servicio motivada bien por problemas hardware o por software de base o especifico, cuyo
problema no puede ser resuelto por administración de sistemas, deberá escalarse a la
empresa adjudicataria del mantenimiento.
- Reporte a los servicios de la Dirección General de Seguridad responsables del sistema
afectado
En las incidencias de criticidad alta o media, observadas en el servicio soporte 24x7, la
empresa adjudicataria deberá informar personalmente al responsable de la Dirección General
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de Seguridad del sistema afectado, de las causas y consecuencias de la incidencia, así como
de las actuaciones realizadas hasta su subsanación.
- Ejecución de tareas de explotación básica
Los técnicos in situ del servicio soporte 24x7 se encargarán de realizar todas las tareas de
puesta a punto, configuración y mantenimiento siguientes:
Parchear el cableado telefónico y de datos, siguiendo las instrucciones de los
responsables del ayuntamiento
Etiquetado y documentación del cableado de datos
Conexionado de equipos a las tomas de datos.
Instalación y configuración de puestos informáticos
Comprobación preventiva de carácter diario del correcto funcionamiento del
equipamiento de la “SALA DE CRISIS”, además de otros elementos indispensables
en el funcionamiento diario de los servicios de seguridad y emergencias
Comprobación preventiva del correcto funcionamiento del equipamiento de la “SALA
MULTIFUNCIÓN”.
Verificación de los avisos “critical o warning” del sistema de monitorización NAGIOS
y según su importancia iniciar incidencia reportada
Arranque y Parada de Sistemas ante situaciones de paradas incontroladas o fallos
de energía eléctrica.
Otros trabajos similares a los anteriores, y que se refieran a explotación de la
plataforma técnica de CISEM en los ámbitos de este pliego.
SISTEMA TETRA, RED INALAMBRICA y SERVICIO INTERPRETACIÓN
TELEFONICA
Nodo TETRA.
Verificación cada turno de trabajo:
Las SAI’s del CPD que alimentan al nodo, están bien.
Las dos fuentes de alimentación de los bastiones tetra del nodo, tienen
alimentación valida.
Identificar las tarjetas y elementos que deben estar encendidos en el nodo.
Ante un problema en algo del nodo, transmitir al servicio responsable de
resolverlo, la incidencia detectada con los elementos que tienen una
señalización distinta de la habitual.
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Gestor TETRA. La sala de Radio dispone de un gestor de toda la infraestructura
tetra con el zonewatch siempre abierto.
Se comprobara varias veces al día, si todos las Estaciones Base y sus portadoras
estas operativas.
Si se producen quejas de problemas en la red tetra en algún distrito:
Analizar si hay trafico en la Estaciones Base que dan servicio en la zona y
en todas sus portadoras.
Ante problemas en un Terminal radio, comprobación de la Estación Base
que le da servicio, analizando si es la mas apropiada.
Documentar pormenorizadamente todos los problemas aleatorios
escalados.
Consolas de Operador TETRA
Deberá custodiar los ficheros de arranque de las consolas, ante un fallo en
el disco local.
Apoyo en el inicio de la aplicación, tanto en modo normal como
degradado.
Recepción en primera línea de las incidencias que se puedan producir.
Antes de transmitir incidencia, realizar pruebas in situ intercambiando
elementos con otras consolas de la sala, para identificar el elemento que
esta averiado.
Como parte de la consola también se incluye el ecualizador y altavoz de
cada puesto.
Si la avería es de un accesorio y tiene repuesto, reponerlo e informar.
Emisoras Radio TETRA.
Comprobar semanalmente que las emisoras del centro principal funcionan
adecuadamente.
Recepción en primera línea de las incidencias que se puedan producir.
Antes de transmitir incidencia, realizar pruebas in situ intercambiando
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elementos de otras emisoras de la sala, para identificar el elemento que
esta averiado.
TGPS
Es la pasarela de posiciones GPS entre el mundo tetra y el GIS ubicado
en Albarracín 31.
Comprobación periódica (2 veces por turno), que al sistema le llegan
posiciones GPS de la última media hora.
Reinicializar según protocolo que entregue el Departamento de
comunicaciones el servidor o servicio, si estos no funcionan
adecuadamente.
Grabadora TETRA.
Conectar MODEM para poder gestionar remotamente el sistema, cuanto
sea autorizado por el responsable.
Si la línea del MODEM falla, conectar otra de respaldo.
Servicio de Traducción e Interpretación telefónica.
Verificar semanalmente el funcionamiento del servicio (llamada de prueba)
según protocolo que defina el Departamento de Comunicaciones.
Apoyar al personal del centro principal y de respaldo en la solicitud del
Interprete telefónico (manejo de la operación).
Red Inalámbrica.
Supervisión diaria de Red Inalámbrica, a través de herramienta NAGIOS y
notificación de incidencias al Departamento de Comunicaciones
CPD (solo en EDIFICIO CISEM PRINCIPAL)
Comprobar sistema de alarmas del CPD.
Atención de las alarmas del CPD.
SISTEMAS de TELEFONIA Y DATOS
Estos sistemas engloban los siguientes:
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Sistema de TELEFONIA IBERCOM e IP (Solo Centro Principal)
SISTEMA DE ATENCION TELEFONICA 092
Líneas datos MAN-WAN con Unidades de Policía
Red LAN (solo Centro Principal)
- Verificación quincenal del estado de ordenación y etiquetado de los cableados de
los Racks y su subsanación en su caso.
- Traslados, altas y bajas (conexiones/desconexiones de parches) de equipamiento
a conectar, con la actualización inmediata del registro informatizado de
parcheo.
- Verificación semanal del estado de baterías de las UPS locales para alimentación
de elementos vitales de telefonía (central Ibercom), Central Hipath, Switch
PoEthernet de telefonia IP, Electrónica de red troncal).
- Verificación diaria del estado OK de todos los servicios del ProCenter 092, y de la
entrada por el primario principal (detección del estado correcto del primario
principal),comprobación del estado OK del primario secundario del 092 y
del grupo de salto de líneas de emergencia del 092, del estado OK de la
grabadora de telefonía y del tarificador TTPCwin y de la integración SITE-
Hipath, verificación diaria de la ruta de salida de telefonía de emergencia
por el 7 y el estado de los accesos básicos de soporte, del estado OK de
Ibercom y del QSIG con Hipath.
- Verificación semanal de la disponibilidad de todo el plan de telefonía CISEM
principal, respaldo y emergencia.
- Verificación semanal del funcionamiento del SCAP automático entre primarios del
092.
- Verificación mensual del 2º nivel de SCAP automático de emergencia del 092.
- Verificación diaria del estado del modem VSAT con centros de mando móvil
- Verificación diaria del enlace IRIDIUM de Rufino Blanco.
- Verificación diaria por NAGIOS del estado de las líneas de datos de las Unidades
SISTEMAS VIDEO, CCTV Y AUDIOVISUALES
Estos sistemas engloban los siguientes:
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Equipamiento Audiovisuales (solo Centro Principal)
SISTEMA CISEVI -Centro Integrado Señales de Video
CCTV Unidades de Policia (solo remotamente desde Centro Principal)
Conexión Señales Video y CCTV de Organismos Externos (Movilidad, Tráfico,
EMT, Metro, etc) (Solo Centro Principal)
Verificación semanal de los sistemas audiovisuales de la sala de
Audiovisuales (proyector, micrófonos, mesa de mezclas, etc)
Verificación en nagios del estado de funcionamiento de CISEVI
Verificación semanal de la TV y la radio de la sala de crisis, así como de los
decodificadores TDT de la sala principal de operadores.
Verificación semanal de las conexiones de video con Organismos externos.
- Seguimiento y control de los trabajos. Estadísticas
El soporte 24x7 preparará informes diarios con las novedades ocurridas en el día del informe
y las remitirá por correo electrónico al responsable de la Dirección General de Seguridad.
Además emitirá informes semanales y mensuales con las incidencias habidas en cada
periodo, el tiempo de resolución, con capítulo aparte para aquellas que han superado los
tiempos establecidos, y agrupadas por áreas y tipos de sistemas.
La periodicidad de los informes podrá variar, sustituyendo los informes diarios por los informes
semanales.
NIVELES DE SERVICIO
A efectos de aplicar las criticidades y los tiempos de reparación, dependientes del grado de
afectación al funcionamiento de los sistemas, se establecen los siguientes niveles de servicio y
criticidad:
NIVEL DE SERVICIO
DEFINICIÓNHORARIO DE
SERVICIO
TIEMPO MÁX. DE
RESPUESTA
TIEMPO MÁX.
REPARACIÓN DE
AVERÍAS
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1ALTA
Resolución de incidencias o averías en las que se produzca una pérdida de funcionalidad completa de un sistema indispensable para el CISEM, sin ninguna alternativa de funcionamiento, y que impide su utilización.
7 días/semana x 24 horas/día.
2 horas desde la notificación de la incidencia
4 horas
2MEDIA
Resolución de incidencias o averías en las que se produzca una pérdida de funcionalidad completa de un sistema indispensable para el CISEM, que puede ser suplida por otros sistemas o métodos alternativos, aunque en rendimiento degradado.
De 8:00 a 18:00, 7 días/semana
4 horas desde la notificación de la incidencia
8 horas
3BAJA
Resolución de incidencias o averías en las que se produzca una perdida de alguna funcionalidad de un sistema, que no afecta gravemente a su utilización, y permite la utilización principal de ese sistema; o no es un sistema indispensable para el CISEM
De 8:00 a 18:00, L-V
8 horas desde la notificación de la incidencia
Siguiente día hábil
Dentro de cada contrato de mantenimiento quedan definidos los niveles de servicio específicos de los
elementos a mantener.
Protocolo de reporte de incidencias o averías en los sistemas
La puesta en conocimiento de las incidencias puede ser por diferentes vías:
- Sistema de Gestión de incidencias OTRS implantado en CISEM .
El servicio soporte 24x7 de CISEM reporta la incidencia a través del SGI, poniéndola en
conocimiento de la empresa del mantenimiento, en el caso de que esté integrada con el OTRS
implantado en CISEM
- Sistema NAGIOS de monitorización de sistemas implantado en CISEM
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Calle Albarracín, 3128037 Madrid
Tel. 914 804 630 / 31 / 35Fax 914 804 353
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La empresa adjudicataria tiene conocimiento en primera línea de la incidencia y la reporta a
través del SGI al servicio soporte 24x7 de CISEM. Para los casos en que la empresa de
mantenimiento monitorice los sistemas por NAGIOS
- Llamada telefónica del servicio soporte 24 x 7 in situ en CISEM
El servicio soporte 24x7 pone la incidencia en conocimiento de la empresa de mantenimiento o
servicio afectado a través de teléfono.
- Llamada telefónica de los servicios responsables de la Dirección General de Seguridad
La empresa adjudicataria tiene conocimiento en primera línea de la incidencia y la reporta a
través del SGI al servicio soporte 24x7 de CISEM
Obligaciones generales de la empresa adjudicataria
- La empresa adjudicataria deberá estar informada de las actuaciones que se vayan realizando en
para la resolución de las incidencias en los sistemas objeto del servicio de soporte 24 x 7
- En las incidencias de criticidad 1 alta ó 2 media, la empresa adjudicataria deberá informar
personalmente al responsable de la Dirección General de Seguridad del servicio afectado, de las
causas y consecuencias de la incidencia, así como de las actuaciones realizadas para su
resolución.
- En caso de que la incidencia por su naturaleza superase el tiempo de reparación marcado en los
niveles de servicio, deberá notificarse con carácter urgente al responsable de la Dirección General
de Seguridad, para su aprobación.
ADMINISTRACIÓNADMINISTRACIÓN, SEGUIMIENTO DE LA EXPLOTACIÓN Y GESTIÓN DE SISTEMAS, SEGUIMIENTO DE LA EXPLOTACIÓN Y GESTIÓN DE SISTEMAS
INFORMÁTICOS DE CISEMINFORMÁTICOS DE CISEM
DESCRIPCIÓN DE LOS SISTEMAS A ADMINISTRAR, SEGUIR SU EXPLOTACIÓN Y
GESTIONAR
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Calle Albarracín, 3128037 Madrid
Tel. 914 804 630 / 31 / 35Fax 914 804 353
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Son los sistemas informáticos cuya responsabilidad recae en la Dirección General de Seguridad.
Son los siguientes en la fecha de inicio del contrato:
Puestos informáticos de operadores de sala de radio de Policía Municipal, y Agentes de
Movilidad
Puestos informáticos de sala 092 de Policía Municipal
Puestos informáticos de despachos y otras salas del Centro Principal, de Policía
Municipal y Agentes de Movilidad
Seguridad Lógica:
Nivel de Criticidad: Alta (cuando afecte a los elementos en alta disponibilidad)
Nivel de Criticidad: Baja (cuando afecte a un solo elemento de los dos en alta disponibilidad)
Esta compuesta por los siguientes grupos de Firewalls y Balanceadores
FW-EXTERNO: Dos Firewalls Cisco ASA 5550, en alta Disponibilidad.
FW-GESTION: Dos Firewalls Fortinet FG800, en alta Disponibilidad.
FW-ZONA-SEGURA: Dos Firewalls Cisco PIX, en alta Disponibilidad.
FW-REPLICACION: Dos Firewalls Fortinet FG800, en alta Disponibilidad.
BALANCEADOR DE CARGA: Dos AppDirector 1.0.1, en alta Disponbilidad.
Todos estos sistemas de Seguridad Lógica estarán presentes en el centro de Backup, pero en vez
de estar en alta disponibilidad, el número de unidades por cada grupo es uno.
Red de almacenamiento SAN-NAS
Nivel de Criticidad: Alta
RED SAN-NAS: EMC2 VNX5300 (Tanto en el Centro de Backup como en el Principal)
Sistema de Backup
Nivel de Criticidad: Baja
Subsistema de Backup: EMC Legato NetWorker (Enterprise Backup Server 7.6) instalado en un
servidor X86 Tipo 4, descrito en la tabla de tipos de servidores.
Servidor: Servidor para Legato, conectado a la SAN y al Robot de Cintas, con el Sistema Operativo
Windows Server 2003 Standard Edition SP1.
Subsistema de Robótica de Cintas: StorEdge L500
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Calle Albarracín, 3128037 Madrid
Tel. 914 804 630 / 31 / 35Fax 914 804 353
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Servidores de Movilidad
Este grupo de Servidores cubre las comunicaciones móviles, gestión de dispositivos y aplicaciones
en entorno WEB y cliente pesado.
Movilidad
aplimov1 X86
Tipo 3
Criticidad
Media
Servidores de
Aplicaciones
Movilidad
W2003
server
enterprise
edition R2
Websphere
6.0
aplimov2 X86
Tipo 3
Criticidad
Media
Servidores de
Aplicaciones
Movilidad
W2003
server
enterprise
edition R2
Websphere
6.0
terminales1 X86
Tipo 2
Criticidad
baja
Servidores de
Gestión de
Terminales:
Intellisync
Windows
Server
2003
Standard
Edition
SP1
Intellisync
System
Management
(ISM) 8.0
Los servidores de Movilidad, en el centro de Respaldo existirán en configuración individual, es decir
en aquellos casos como aplimov1 y aplimov2, solo existirá un servidor que cubre dicho servicio., con
la excepción del servidor Terminales1 que no se encuentra replicado en el Centro de Respaldo.
Servidores de Bases de Datos
Base de
Datos Incidente-
unico1
SPARC
Tipo 5
Criticidad
Alta (si
afecta a
todo el
Servidores en
cluster para
Bases de
Datos Oracle
Solaris 9 Solaris
Volumen
Manager
Sun
- 16 –
Calle Albarracín, 3128037 Madrid
Tel. 914 804 630 / 31 / 35Fax 914 804 353
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Base de
Datos cluster),
sino Baja
Cluster
3.1
ORACLE
RACIncidente-
unico2
SPARC
Tipo 5
Criticidad
Alta (si
afecta a
todo el
cluster),
sino Baja
Servidores en
cluster para
Bases de
Datos Oracle
Solaris 9 Solaris
Volumen
Manager
Sun
Cluster
3.1
ORACLE
RAC
En el centro de respaldo solo habrá un servidor, para cubrir dicho servicio.
Servidores de Gestión y monitorización
Sistemas de Gestión
Logs X86
Tipo
2
Criticidad
Baja
Consola de
LOGS
Linux syslog
nagios X86
Tipo
2
Criticidad
Baja
Consola de
Monitorización
Nagios
Linux Nagios
Ocs
Inventory
X86
Tipo
2
Criticidad
Baja
Consola de
inventariado de
equipos
Linux OcsInventory
DocuWiki X86
Tipo
2
Criticidad
Baja
Consola de
Gestión de
conocimiento
Linux Open
DocuWiki
OneCMDB X86
Tipo
2
Criticidad
Baja
Consola de
Gestión de
activos
Linux Open
OneCMDB
- 17 –
Calle Albarracín, 3128037 Madrid
Tel. 914 804 630 / 31 / 35Fax 914 804 353
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Servidores WEB
Servidores WEB
www1 SPARC
Tipo 2
Criticidad
Alta (si
afecta a los
dos
servidores),
sino Baja
Servicios Web Solaris 9 Apache
2.2
www2 SPARC
Tipo 2
Criticidad
Alta (si
afecta a los
dos
servidores),
sino Baja
Servicios Web Solaris 9 Apache
2.2
En el centro de respaldo solo habrá un servidor WEB
Servidores de Fechado y Firma
Fechado y
Firma
fechado-
firma1
X86
Tipo 2
Criticidad
Alta (si
afecta a los
dos
servidores),
sino Baja
Fechado y
Firma
Windows
Server
2003
Enterprise
Edition
SP1
Siaval
Openland
MS ADAM
WAS 6.1
fechado-
firma2
X86
Tipo 2
Criticidad
Alta (si
afecta a los
Fechado y
Firma
Windows
Server
2003
Siaval
Openland
MS ADAM
- 18 –
Calle Albarracín, 3128037 Madrid
Tel. 914 804 630 / 31 / 35Fax 914 804 353
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Fechado y
Firma
dos
servidores),
sino Baja
Enterprise
Edition
SP1
WAS 6.1
Servidores de Integración
Integración e Incidente
Único
integracion1 X86
Tipo
3.1
Criticidad
Alta (si
afecta a
todo el
cluster),
sino Baja
Cluster de
Servidores de
Integración:
DataSTage +
WAS
W 2003
server
enterprise
edition R2
Cluster
MSCS
DataStage
TX, WAS
6.0, WAS
MQ,
integracion2 X86
Tipo
3.1
Criticidad
Alta (si
afecta a
todo el
cluster),
sino Baja
Cluster de
Servidores de
Integración:
DataSTage +
WAS
W 2003
server
enterprise
edition R2
Cluster
MSCS
DataStage
TX, WAS
6.0, WAS
MQ
En el centro de respaldo solo habrá un servidor de Integración
Servidores de SITE
En el Centro Principal:
SITE1 Fujitsu
Pry
RX300S2
Criticidad Alta
(si afecta a
todo el
cluster), sino
Baja
Cluster de
Servidores
W 2003 server
enterprise
edition SP2
- 19 –
Calle Albarracín, 3128037 Madrid
Tel. 914 804 630 / 31 / 35Fax 914 804 353
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SITE2 Fujitsu
Pry
RX300S2
Criticidad Alta
(si afecta a
todo el
cluster), sino
Baja
Cluster de
Servidores
W 2003 server
enterprise
edition SP2
RBAUX Fujitsu
Pry
RXI300
Criticidad alta W 2003 server
enterprise
edition SP1RBCTI Fujitsu
Pry
RX100
Criticidad alta W 2003 server
standard
edition SP1
En el Centro de Respaldo:
SITE Fujitsu
Pry
RX200
Criticidad Alta W 2003 server
enterprise
edition SP2RBAUX Fujitsu
Pry
RX300
Criticidad alta W 2003 server
enterprise
edition SP1RBCTI Fujitsu
Pry
RX100
Criticidad alta W 2003 server
standard
edition SP1
En el Centro 112 de Emergencias de la Comunidad de Madrid:
SITE1- Datos
estáticos
Compact
Proliant
ML530
Criticidad
Alta
Windows NT Server; SQL Server
- 20 –
Calle Albarracín, 3128037 Madrid
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SITE2- Datos
estáticos
Compact
Proliant
ML530
Criticidad
alta
Windows NT Server; SQL Server
Pasarela Compact
Proliant
ML530
Criticidad
alta
Windows 2000 Server SP4
Almacenamie
mto
Compact PROLIANT STORAGE SYSTEM RSO-U
Criticidad
alta
Servidor de Informes Business Objects
Informes
informes X86 Tipo
3.1
Criticidad
Baja
Equipo para
elaboración de
informes
W 2003
server
enterprise
edition R2
Bussiness
Objects
Servidores de Aplicaciones
Residirá el software para todas los aplicativos excepto las aplicaciones de movilidad que residirán en los
servidores de movilidad.
Servidores de
Aplicaciones
aplicaciones1 X86
Tipo
3
Criticidad
Alta (si
afecta a los
Cluster de
Servidores de
Aplicaciones
W 2003
server
enterprise
Websphere
6.0,
Process
- 21 –
Calle Albarracín, 3128037 Madrid
Tel. 914 804 630 / 31 / 35Fax 914 804 353
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Servidores de
Aplicaciones
dos
servidores),
sino Baja
comunes a
todos los
desarrollos
WAS
edition R2 Server
aplicaciones2 X86
Tipo
3
Criticidad
Alta (si
afecta a los
dos
servidores),
sino Baja
Cluster de
Servidores de
Aplicaciones
comunes a
todos los
desarrollos
WAS
W 2003
server
enterprise
edition R2
Websphere
6.0,
Process
Server
En el centro de respaldo solo habrá un servidor de Aplicaciones.
Tabla de tipos de Servidores
Producto Fabricante Descripción / Comentarios
SPARC
Tipo 5
Sun
Microsystems
Sun V440 con 2 CPUs UltraSPARC IIIi de 1.28 GHz,
8 GB de RAM, 2 discos internos Ultra320 SCSI de
146GB, 6 interfaces 10/100/1000 y 2 interfaces SAN.
Licencia sistema operativo Solaris (UNIX).
SPARC
Tipo 4
Sun
Microsystems
Sun V240 con 2 CPUs UltraSPARC IIIi de 1.5 GHz, 4
GB de RAM, 2 discos internos Ultra160 SCSI de
73GB, 6 interfaces 10/100/1000 y 2 interfaces SAN.
Licencia sistema operativo Solaris (UNIX).
SPARC
Tipo4.1
Sun
Microsystems
Sun V240 con 1 CPUs UltraSPARC IIIi de 1.5 GHz, 4
GB de RAM, 2 discos internos Ultra160 SCSI de
73GB, 6 interfaces 10/100/1000 y 2 interfaces SAN.
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Producto Fabricante Descripción / Comentarios
Licencia sistema operativo Solaris (UNIX).
SPARC
Tipo 3
Sun
Microsystems
Sun V210 con 2 CPUs UltraSPARC IIIi de 1.34 GHz,
8 GB de RAM, 2 discos internos Ultra160 SCSI de
73GB, 4 interfaces 10/100/1000. Licencia sistema
operativo Solaris (UNIX).
SPARC
Tipo 2
Sun
Microsystems
Sun V210 con 1 CPU UltraSPARC IIIi de 1.34 GHz, 2
GB de RAM, 2 discos internos Ultra160 SCSI de
73GB, 4 interfaces 10/100/1000. Licencia sistema
operativo Solaris (UNIX).
x86 Tipo 5 Fujitsu
Siemens
PY RX600 con 2 CPUs Intel Xeon de 3.0 GHz/4M
cache, 8 GB de RAM, 2 discos internos Ultra320
SCSI de 73GB, 6 interfaces 10/100/1000 y 2
interfaces SAN.
x86 Tipo 4 Fujitsu
Siemens
PY RX300S2 con 2 CPUs Intel Xeon de 3.20 GHz/1M
cache, 4 GB de RAM, 2 discos internos Ultra320
SCSI de 73GB, 6 interfaces 10/100/1000 y 2
interfaces SAN.
x86 Tipo 3 Fujitsu
Siemens
PY RX200S2 con 2 CPUs Intel Xeon de 3.60 GHz/1M
cache, 8 GB de RAM, 2 discos internos Ultra320
SCSI de 73GB, 4 interfaces 10/100/1000.
x86 Tipo 3.1 Fujitsu
Siemens
PY RX200S2 con 1 CPU Intel Xeon de 3.60 GHz/1M
cache, 8 GB de RAM, 2 discos internos Ultra320
SCSI de 73GB, 4 interfaces 10/100/1000.
x86 Tipo 2 Fujitsu
Siemens
PY RX100S2h con 1 CPU Intel Pentium 4 de 3.40
GHz/800MHz – 2MB L2, 2 GB de RAM, 2 discos
internos SATA de 80GB, 4 interfaces 10/100/1000.
x86 Tipo 1 Fujitsu
Siemens
PY RX100S2e con 1 CPU Intel Pentium 4 de 3.40
GHz/800MHz – 2MB L2, 1 GB de RAM, 2 discos
internos SATA de 80GB, 2 interfaces 10/100/1000.
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PRESTACIONES OBLIGATORIAS DEL SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN, SEGUIMIENTO DE LA
EXPLOTACIÓN Y GESTIÓN DE SISTEMAS
Coordinación con el soporte 24 x 7 de este contrato
Bolsa de horas de técnico de sistemas, para :
- Tareas de consultoría, administración, seguimiento de la explotación y gestión de los
sistemas
- Mantenimiento y mejora de los sistemas de Gestión, incidencias y Gestión de
Conocimiento.
- Atención presencial en CISEM para la resolución de incidencias, porque no hayan podido
ser resueltas por el servicio de soporte telefónico o porque lo requiera el Director Técnico
del contrato
Dichos trabajos serán tanto a nivel correctivo como preventivo y serán de aplicación sobre el
equipamiento físico (equipos informáticos, dispositivos electrónicos.) como lógico (aplicaciones,
programas de base.)
BOLSA DE HORAS DE TÉCNICO DE SISTEMAS.
Está incluida en el contrato una bolsa de horas del siguiente perfil profesional, para la administración,
seguimiento de la explotación y gestión de sistemas, y para la resolución de incidencias in situ:
Perfil Nº horas
Técnico de Sistemas 2.400
El reparto inicial de estas 2.400 horas durante la vigencia del contrato (máximo 1.200 horas/año) se
realizará siempre que no sea por una incidencia grave o media que requiera su presencia inmediata y
previo conocimiento de los técnicos de la dirección general de seguridad, en jornadas laborables,
siguiendo la siguiente asignación, utilizándose el resto de las horas según necesidades:
TURNO Lunes Miércoles ViernesMañana 11:30-14:00 11:30-14:00 11:30-14:00Tarde 15:30-18:00 15:30-18:00 15:30-18:00
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FUNCIONES DE LOS TÉCNICOS DE SISTEMAS
A continuación se definen las funciones que forman parte de los trabajos del perfil técnico de sistemas:
Resolución de incidencias en los sistemas a reclamación del servicio de soporte telefónico (tanto
Hardware, como Software).
Control de los sistemas mediante el sistema de monitorización NAGIOS, incluyendo mejoras
tanto de versión del producto NAGIOS, como elementos a controlar.
Monitorización en tiempo real de todos los sistemas, de forma proactiva ante cualquier
incidencia.
Administración, gestión, configuración y “tunning” de todos los sistemas indicados (tanto en
Software de base, como en Software especificado).
Documentación de los cambios realizados en los sistemas afectados. Esta documentación
quedará en soporte electrónico, con enlaces directos desde NAGIOS sobre el Wiki (DocuWiki) y
en la BD de Gestión de Configuraciones (OneCMDB).
Replicación de cambios, reconfiguraciones y todo lo que afecte para una correcto funcionamiento
de los sistemas, en el centro de Respaldo, de forma que sea una imagen del centro principal.
Prestar nivel de consultaría al Grupo de Soporte, relativa a los sistemas afectados.
Administración, gestión y configuración de las políticas de replicación establecidas a nivel de
Sistemas, entre el centro principal y el de Backup.
Prepara todos los trabajos relacionados con el funcionamiento de los sistemas, de forma que no
se degrade la calidad de servicio y tolerancia a fallos, apoyándose en el Sistema de Backup.
Recuperación de sistemas, ante errores graves que necesiten de la reinstalación completa o
parcial de Software y/o datos.
Realizar las pruebas necesarias para la comprobación de los cambios realizados.
Estudios y análisis de rendimientos de los sistemas, basándose en las herramientas dispuestas,
como todas aquellas que se estimen oportunas.
Obtención de informes para optimizar los sistemas.
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UBICACIÓN FÍSICA DE LOS SISTEMAS
Los sistemas de CISEM cubiertos por los servicios de administración y gestión radican en el Centro
Principal de CISEM, en la calle Rufino Blanco, 2.
No obstante, los servicios también tendrán que cubrir los sistemas que radiquen en el Centro de
Respaldo sito en la calle Albarracín, 31, siempre y cuando exista un traslado de los servicios del CISEM
ante cualquier contingencia que surja y que produzca un paro en el funcionamiento del Centro Principal.
PARTE COMUN
JEFE DEL PROYECTO
La empresa adjudicataria deberá poseer la adecuada solvencia técnica (experiencia y conocimientos)
acreditada en contratos de los mismos o similares requisitos y alcance.
Se requiere además que la empresa esté certificada por el fabricante de las soluciones de
almacenamiento empleadas en CISEM (EMC2), como garantía de la solvencia técnica necesaria para
hacer un seguimiento adecuado de la explotación de dichos sistemas tan críticos para el funcionamiento
del centro.
Asimismo, deberá tener un único interlocutor - Jefe de Proyecto - que será quien reporte al Director
Técnico del contrato. Este responsable deberá quedar explícitamente descrito en la oferta entregada.
Se le requiere la certificación ITIL SERVCE MANAGER (ITIL V2) o ITIL EXPERT (ITIL V3).
Asimismo, la empresa adjudicataria deberá describir con claridad el grupo de trabajo que soportará este
proyecto así como la estructura de soporte de la empresa.
PERFIL DE LOS RECURSOS CLAVES
Los medios personales ofertados por el adjudicatario deberán tener la experiencia profesional y
conocimientos acorde a los trabajos a desarrollar y ya expuestos en apartados anteriores de este pliego
para cada servicio pedido.
En el caso de la bolsa de 2.400 horas para administración, seguimiento de la explotación y gestión de
sistemas, el técnico de sistemas debe poseer las siguientes certificaciones:
Microsoft:MCITP (Microsoft Certified IT Professional) Oracle:
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Certificado Oracle 9i
Solaris:Certificado Solaris 9
Cuando exista falsedad en el nivel de conocimientos técnicos del personal ofertado, deducida del
contraste entre los valores especificados en la oferta y los conocimientos reales demostrados en la
ejecución de los trabajos, el Ayuntamiento, podrá exigir la sustitución del mismo.
PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS TRABAJOS REALIZADOS
El Ayuntamiento de Madrid designará un Director Técnico cuyas funciones en relación a la prestación de
los servicios objeto del presente contrato serán las siguientes:
1.- Velar por el cumplimiento de los servicios exigidos y ofrecidos.
A este efecto, y para un adecuado seguimiento del contrato, se establecerán reuniones periódicas
donde al menos acuda Jefe de Proyecto de la empresa adjudicataria, al margen del personal técnico
que pueda considerarse necesario para el tratamiento de temas puntuales.
2.- Realizar las certificaciones parciales de servicios prestados.
Con carácter previo a la certificación parcial y a fin de su inclusión en la misma, el Director Técnico
detallará los siguientes aspectos:
- Altas y bajas producidas durante el periodo a certificar y su repercusión económica en
función de lo establecido en este Pliego y en el contenido de la oferta adjudicataria.
- Penalizaciones que fueran de aplicación en el periodo de acuerdo con lo establecido en el
apartado correspondiente del PCAP.
3.- Delegar sus funciones en el seguimiento del contrato en alguna persona de su equipo.
4.- Poner en conocimiento de la empresa adjudicataria la realización de futuros simulacros
planificados durante la ejecución del contrato.
Los simulacros serán de pruebas parciales o completas del Plan de Contingencia del CISEM y no
llevarán aparejado ningún sobrecoste en el contrato.
Otras actuaciones:
El Director Técnico
-Dará cuenta a la empresa adjudicataria de cualquier deficiencia que observare en los servicios,
facilitando a la vez toda la información disponible sobre la incidencia.
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-Adoptará las medidas precisas, dentro del marco de lo posible, con el fin de facilitar la
determinación de los fallos y sus causas.
CONTROL DE LOS TRABAJOS REALIZADOS
Durante la ejecución de los trabajos, se comprobará la adecuación de los servicios prestados.
En reuniones de carácter mensual se evaluarán todas aquellas circunstancias habidas en el servicio,
que hubieran originado retrasos en la resolución de las incidencias. En estas reuniones se presentará
por el adjudicatario la documentación del seguimiento del periodo de análisis además de una
presentación de seguimiento en la que se recogerá mínimamente métricas de servicio, acuerdos de
niveles de servicio, catálogo de incidencias, catálogo de peticiones, tareas realizadas y pendientes,
necesidades percibidas y riesgos identificados.
Cuando, a juicio de la Dirección Técnica del Ayuntamiento, existan circunstancias imputables al
adjudicatario, por falta de responsabilidad, incompetencia, desidia u otras causas de índole similar,
serán puestas en conocimiento del órgano competente en el inicio de la tramitación de acciones y
penalizaciones que, de acuerdo con la normativa vigente y el pliego de cláusulas administrativas,
resulten procedentes
Con carácter trimestral se verificará el cumplimiento de los objetivos planificados para el período,
procediendo a ratificar o revisar el resultado de los estados de situación.
TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA
Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato, el adjudicatario se compromete a facilitar en
todo momento la información y documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno
conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales
problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para
resolverlos.
CAMBIOS TECNOLÓGICOS
Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato, el adjudicatario se compromete a administrar los
servicios sobre un nuevo entorno tecnológico que sustituya el actual, bien por obsolescencia o
renovación tecnológica.
CONFIDENCIALIDAD, PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
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La empresa adjudicataria y el personal a su servicio en la prestación del contrato, tal y como se define
en la letra g) del artículo 3 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de
Carácter Personal, están obligados en su calidad de encargados de tratamiento de datos personales por
cuenta del (Órgano de contratación) al cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13
de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, la Ley 8/2001, de 13 de julio, de Protección
de Datos de Carácter Personal de la Comunidad de Madrid, el Real Decreto 1720/2007, de 21 de
diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de
diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, así como de las disposiciones que en materia
de protección de datos se encuentren en vigor a la adjudicación del contrato o que puedan estarlo
durante su vigencia.
La empresa adjudicataria se obliga especialmente a lo siguiente:
1º) Deberá guardar la debida confidencialidad y secreto sobre los hechos, informaciones, conocimientos,
documentos y otros elementos a los que tenga acceso con motivo de la prestación del servicio (art. 10
LOPD), sin que pueda conservar copia o utilizarlos para cualquier finalidad distinta a las expresamente
recogidas en el presente pliego, incurriendo en caso contrario en las responsabilidades previstas en la
legislación vigente (art. 12.4 LOPD). Igualmente, deberá informar a sus empleados de que sólo pueden
tratar la información del Ayuntamiento para cumplir los servicios objeto de este pliego y también de la
obligación de no hacer públicos, ceder o enajenar cuantos datos conozcan (artículo 9 LOPD). Esta
obligación subsistirá aún después de la finalización del contrato.
2º) Asimismo, deberá incluir una cláusula de confidencialidad y secreto en los términos descritos (art. 10
LOPD) en los contratos laborales que suscriban los trabajadores destinados a la prestación del servicio
objeto del presente pliego. La empresa adjudicataria, al igual que su personal, se someterán a los
documentos de seguridad vigentes en el Ayuntamiento de Madrid para cada uno de los ficheros a los
que tengan acceso, e igualmente a las especificaciones e instrucciones de los responsables de
seguridad en materia de protección de datos de cada una de las dependencias municipales afectadas.
3º) Dicho compromiso afecta tanto a la empresa adjudicataria como a los participantes y colaboradores
en el proyecto y se entiende circunscrito tanto al ámbito interno de la empresa como al ámbito externo
de la misma. El Ayuntamiento de Madrid se reserva el derecho al ejercicio de las acciones legales
oportunas en caso de que bajo su criterio se produzca un incumplimiento de dicho compromiso.
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4º) Únicamente tratará los datos personales a los que tenga acceso para la prestación del contrato
conforme al contenido de este pliego de prescripciones técnicas y a las instrucciones que el (Órgano de
contratación) le pueda especificar en concreto y que se incluirían como una Adenda al presente
contrato. No aplicará o utilizará los datos personales indicados con fin distinto al previsto en el contrato,
ni los comunicará, ni siquiera para su conservación, a otras personas salvo autorización expresa por
parte del responsable del fichero en los términos previstos en el artículo 21 del Reglamento de
desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter
Personal.
5º) A cumplir todas y cada una de las medidas de seguridad (nivel básico, medio o alto) que sean de
aplicación en función de la tipología de datos que se utilicen y traten para la prestación del servicio
objeto del presente contrato y que vienen previstas en el Título VIII del Reglamento de desarrollo de la
Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. A este
respecto no se registrarán datos de carácter personal en ficheros que no reúnan las condiciones
determinadas en el referido Titulo VIII respecto a su integridad y seguridad y a las de los Centros de
tratamiento, locales, equipos, sistemas y programas. (Artículo 9.2. LOPD).
Para el tratamiento y acceso a los datos por parte del adjudicatario se velará específicamente por el
cumplimiento de lo previsto en los artículos 92, 97, 101 y 108 del Real Decreto 1720/2007, de 21 de
diciembre, que aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre,
de Protección de Datos de Carácter Personal, referentes a la gestión y distribución de soportes y
documentos.
Durante la realización de los servicios que se presten como consecuencia del cumplimiento del presente
contrato, el adjudicatario y su personal se someterán al estricto cumplimiento de los documentos de
seguridad vigentes para los ficheros de datos de carácter personal a los que tengan acceso, así como a
las instrucciones de los responsables de seguridad de las dependencias municipales en las que
desarrollen su trabajo.
El acceso a las bases de datos del Ayuntamiento de Madrid necesarias para la prestación del servicio se
autorizará al adjudicatario para el exclusivo fin de la realización de las tareas objeto de este contrato,
quedando prohibido para el adjudicatario y para el personal encargado de su realización su reproducción
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por cualquier medio y la cesión total o parcial a cualquier persona física o jurídica. Lo anterior se
extiende asimismo al producto de dichas tareas.
El adjudicatario se compromete a formar e informar a su personal en las obligaciones que de tales
normas dimanan, para lo cual programará las acciones formativas necesarias.
El personal prestador del servicio objeto del contrato tendrá acceso autorizado únicamente a aquellos
datos y recursos que precisen para el desarrollo de sus funciones
6º) Los diseños, desarrollos o mantenimientos de software deberán, con carácter general, observar los
estándares que se deriven de la normativa de seguridad de la información y de protección de datos, y en
concreto lo relativo a la identificación y autenticación de usuarios, estableciendo un mecanismo que
permita la identificación de forma inequívoca y personalizada de todo aquel usuario que intente acceder
al sistema de información y la verificación de que está autorizado, limitando la posibilidad de intentar
reiteradamente el acceso no autorizado al sistema de información.
7º) El Ayuntamiento de Madrid se reserva el derecho de efectuar en cualquier momento los controles y
auditorias que estime oportunos para comprobar el correcto cumplimiento por parte del adjudicatario de
sus obligaciones, el cual está obligado a facilitarle cuantos datos o documentos le requiera para ello.
8º) Todos los datos personales que se traten o elaboren por la empresa adjudicataria como
consecuencia de la prestación del contrato, así como los soportes del tipo que sean en los que se
contengan son propiedad del Ayuntamiento de Madrid.
9º) Una vez cumplida la prestación contractual, los datos de carácter personal deberán ser destruidos o
devueltos al Ayuntamiento de Madrid conforme a las instrucciones que haya dado, al igual que cualquier
soporte o documento que contenga algún dato de carácter personal objeto de tratamiento.
10º) De conformidad con lo que establece el artículo 12.4 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de
diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, en relación con el artículo 9.4 de la Ley
8/2001, de 13 de julio de Protección de Datos de Carácter Personal de la Comunidad de Madrid, el
incumplimiento por parte del adjudicatario de las estipulaciones del presente contrato lo convierten en
responsable del tratamiento respondiendo directamente de las infracciones en que hubiera incurrido, así
como del pago del importe íntegro de cualquier sanción que, en materia de protección de datos de
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carácter personal, pudiera ser impuesta al Ayuntamiento de Madrid, así como de la totalidad de los
gastos, daños y perjuicios que sufra el Ayuntamiento de Madrid como consecuencia de dicho
incumplimiento (art. 12.4 LOPD).
11º) Aportará una memoria descriptiva de las medidas que adoptará para asegurar la confidencialidad e
integridad de los datos manejados y de la documentación facilitada, en el plazo de siete días a contar
desde la fecha de comunicación de la adjudicación del contrato.
Asimismo, la empresa adjudicataria deberá comunicar al organismo contratante en el plazo de siete días
a contar desde la fecha de comunicación de la adjudicación del contrato, la persona que será
directamente responsable de la puesta en práctica y de la inspección de dichas medidas de seguridad,
adjuntando su perfil profesional
DOCUMENTACIÓN GENERADA DURANTE EL CONTRATO
La documentación generada con motivo de las reuniones periódicas de seguimiento deberá ser
entregada en soporte digital, así como cualquier información y documentación que sea necesaria para la
correcta ejecución del contrato.
PLAZO DE EJECUCIÓN
La duración de este contrato será de 24 meses, siendo la fecha de inicio prevista el 20 de octubre de
2012, o bien desde la formalización del contrato si esta fuera posterior. El contrato podrá prorrogarse de
forma expresa y por mutuo acuerdo de las partes, antes de su finalización, por un periodo de 24 meses,
de modo que la duración total del contrato incluida su prorroga no podrá exceder de 48 meses.
MODIFICACION DEL CONTRATO
No está prevista la modificación del contrato durante su periodo de vigencia.
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