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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁN LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE “SERVICIO DE EXPLOTACIÓN DE SISTEMAS” EXP.: 140/12-SI PROCEDIMIENTO SIMPLIFICADO Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación 4i/SsZEzpKEaNTEBN3GjjkNh5Ks= 11/04/2013 72634432H Firmado por: IZQUIERDO LOYOLA, VICTOR MANUEL (FIRMA) AC: CN=AC DNIE 002,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES Entidad Pública Empresarial Red.es 18/04/2013 02869748S Firmado por: ADSUARA VARELA, FRANCISCO DE BORJA (AUTENTICACIÓN) AC: CN=AC DNIE 001,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES Entidad Pública Empresarial Red.es
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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS
QUE REGIRÁN LA REALIZACIÓN DEL
CONTRATO DE
“SERVICIO DE
EXPLOTACIÓN DE SISTEMAS”
EXP.: 140/12-SI
PROCEDIMIENTO SIMPLIFICADO
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INDICE
1. INTRODUCCIÓN ....................................................................................... 3
1.1 CONTEXTO ACTUAL _____________________________________________ 4
2. REQUISITOS DE SERVICIO ..................................................................... 6
2.1 REQUISITOS PARTICULARES _____________________________________ 6
2.2 NIVELES DE SERVICIO ___________________________________________ 15
2.3 FASES DE PRESTACION DEL SERVICIO ___________________________ 25
2.4 REQUISITOS GENERALES _______________________________________ 27
3. CONTROL ECONÓMICO Y DE FACTURACIÓN .................................. 35
3.1 Hitos de facturación ____________________________________________ 35
4. FORMATO Y CONTENIDO DE LA PROPUESTA ................................ 36
4.1 Propuesta relativa a los criterios cuya valoración depende de un juicio de valor (Sobre 3) _________________________________________________ 36
4.2 Propuesta relativa a los criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas (Sobre 4) _________________________________ 38
Nota: Cualquier consulta en relación con el presente procedimiento de licitación debe dirigirse por correo electrónico a la dirección [email protected], indicando:
Asunto: número de expediente.
Cuerpo: nombre de la empresa, datos de la persona que realiza la consulta y texto de la consulta.
El plazo de recepción de consultas finalizará 3 días hábiles antes del fin del plazo de presentación de ofertas. Red.es no tendrá obligación de responder las consultas realizadas transcurrido dicho plazo.
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1. INTRODUCCIÓN
Red.es se enfrenta al reto de desarrollar los programas de fomento de la Sociedad de la Información y las Telecomunicaciones, que le han sido encomendados, bajo unos criterios de eficiencia y eficacia, transparencia, coordinación y control que le permitan conseguir la excelencia en el desempeño de sus funciones.
Para lograr dichos objetivos, la entidad debe disponer de una serie de infraestructuras técnicas de sistemas, comunicaciones y seguridad, que permitan el correcto funcionamiento de Red.es en la prestación de los servicios que tiene encomendados. Los servicios prestados por Red.es pueden ser Corporativos, de la propia entidad, o pueden ser servicios prestados a Terceros:
Corporativos: Se enmarcan en esta categoría los servicios en los que el usuario (o cliente) es interno, es decir personal de Red.es. Son los servicios del tipo:
Aplicaciones de uso corporativo (Gestores de contenidos, gestores documentales, gestión económica financiera, firma electrónica, aplicación de gestión de proyectos, suites de gestión de incidentes, activos, etc.)
Portales corporativos (www.red.es, www.tvenred.es, www.ontsi.es, www.nic.es, etc.)
A Terceros: Se enmarcan en esta categoría aquellos servicios que sirven para desarrollar las actividades encomendadas a Red.es por parte de la Administración Pública, o los servicios que Red.es presta directamente a ciudadanos y/o empresas. Podemos citar a modo de ejemplo:
Gestión de los nombres de dominio bajo el indicativo “.es” Servicio de pago telemático (http://pago.red.es/pago/) Portales para campañas, iniciativas de Desarrollo de Sociedad
de la Información, etc (chaval.es, cumbreiberoamericana.es, vendesentinternet.es,…).
Con objeto de dar continuidad a la prestación de los servicios anteriormente mencionados, Red.es pone en marcha el presente procedimiento de licitación con el objeto de contratar un Servicio de Explotación de Sistemas (en adelante “SES”) que incluye la monitorización, soporte, operación y gestión de la infraestructura tecnológica de sistemas de Red.es.
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1.1 CONTEXTO ACTUAL
A continuación se incluye una breve descripción, a título meramente informativo, del dimensionamiento y características de la infraestructura tecnológica que tiene Red.es en la actualidad y sobre la que se presta el servicio.
Red.es dispone de dos centros de procesos de datos (CPDs), en diferentes ubicaciones geográficas de la Comunidad de Madrid. Uno de los CPDs se encuentra en modalidad de Housing, y otro es gestionado completamente en las instalaciones de la entidad. Del mismo modo, existen algunos servicios gestionados por la entidad en modalidad de Outsourcing y Cloud Computing.
El parque de servidores está compuesto aproximadamente por 60 servidores, y la infraestructura de red y comunicaciones consta aproximadamente de 90 equipos (networking, seguridad, telefonía, WIFI, etc.), además de cabinas de almacenamiento y librerías de backup, cursándose diferentes proyectos de consolidación, y que conforman los entornos de pre-producción, demo y producción de la entidad.
Los aplicativos albergados en la infraestructura de sistemas de Red.es tienen que ver con servicios horizontales, corporativos y servicios de negocio de los distintos departamentos de Red.es, y comprenden aplicaciones de gestión documental, de gestión de contenidos, gestión de proyectos, herramientas de ticketing, Enterprise Resource Planning (ERP), aplicaciones de administración electrónica, gestión de nombres de dominios y DNS de la zona “.es”, distintos portales y servicios web, así como cualquier servicio requerido de soporte al negocio, desde las distintas direcciones de la entidad.
Red.es dispone de un sistema de Gestión de Calidad y de Gestión de Seguridad de la Información, que regula sus procesos y actuaciones, por lo que el adjudicatario del presente pliego deberá adaptarse y colaborar plenamente en el seguimiento y la consecución de los mismos, y especialmente en el ámbito de la gestión de las Tecnologías de la Información.
La arquitectura tecnológica de la mayoría de los servicios operados en la entidad, responde a una arquitectura en tres capas y especificación J2EE, si bien existen algunas aplicaciones, portales webs en su mayoría, que responden a estándares de lenguajes de scripts de servidor, y algunos servicios corporativos que responden a arquitecturas .net o cliente servidor.
A continuación, se muestra un resumen de orientación sobre los componentes tecnológicos que actualmente conforman las distintas arquitecturas a explotar, si bien, de nuevo destacamos que la información
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es orientativa, y que siendo un proceso dinámico, puede ser susceptible de cambios motivados por necesidades del servicio.
Cliente SUSE Linux
Apache (Linux/SuSE)
PHP
Aplicación SUSE Linux
Windows Server
TOMCAT, JBOSS, WEBLOGIC, IIS
JDK, Drupal
Datos Solaris
SUSE Linux
Windows Server
Oracle
MySQL
SQL Server
Virtualización Citrix XenServer
VMware Virtual Center
La información proporcionada en este apartado es meramente
informativa, susceptible de variación o cambio, en función de las necesidades de la entidad.
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2. REQUISITOS DE SERVICIO
En este apartado se especifican las características de los servicios que deberá prestar el Adjudicatario.
Las actividades a realizar por la empresa que resulte adjudicataria
serán como mínimo las que se recogen en este apartado. Las propuestas que incumplan u ofrezcan características inferiores
no serán tomadas en consideración en el procedimiento de licitación. El licitador puede ofertar prestaciones superiores a las solicitadas.
Durante la ejecución de los trabajos, se dará lugar a la generación de entregables, que como norma general irán acompañados de un resumen ejecutivo y de una presentación de diapositivas con el objeto de permitir presentar el resultado obtenido de forma resumida a terceros. Adicionalmente, el adjudicatario será el encargado de realizar y distribuir las actas de todas las reuniones realizadas en ejecución del servicio.
Toda la documentación generada será realizada en el formato que la entidad determine y siempre conforme a las disposiciones de los apartados 3.1 del Pliego de Condiciones Particulares y 2.4.2.6 “Obligaciones de información y documentación” del presente Pliego. Toda la documentación generada deberá contar con la aprobación expresa por parte del Director Técnico designado por Red.es. No obstante lo anterior, se podrán introducir modificaciones a cualquier entregable si existe mutuo acuerdo entre el adjudicatario y Red.es, siempre y cuando sea aprobado formalmente por parte del Director Técnico de Red.es.
2.1 REQUISITOS PARTICULARES
El servicio comprende la realización de actividades destinadas a la gestión y resolución de cualquier proceso TIC objeto del presente procedimiento (gestión de incidencias, peticiones, cambios, problemas, configuración, capacidad, etc.) y, en general, cualquier tarea adicional que contribuya a lograr los objetivos de Red.es dentro de la gestión de los servicios operados por la Entidad.
El adjudicatario deberá prestar un servicio que comprende la realización de las actuaciones que se detallan a continuación:
2.1.1 MONITORIZACIÓN Y GESTIÓN DE EVENTOS
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El adjudicatario deberá prestar un Servicio de Monitorización que garantice la calidad, disponibilidad y rendimiento de los servicios ofrecidos por Red.es, disponiendo de todos los medios técnicos y materiales necesarios (hardware, software, comunicaciones, etc.) para la efectiva prestación del servicio.
Con carácter general, las características mínimas deben responder a
las siguientes necesidades: (√) Definición y configuración de parámetros y umbrales en las
herramientas de monitorización, y construcción de mapas de monitorización y detección de alarmas o eventos.
(√) Vigilancia continua y detección de las alarmas, para detectar las incidencias que se puedan producir en los sistemas o servicios, en cuyo caso, serán escaladas al primer nivel de operación según se describe en el apartado 2.1.2, y se realizará el registro de la incidencia y comunicación a los responsables o contactos autorizados de Red.es.
(√) El alcance el servicio, comprende las 24 horas, los 7 días de la semana y los 365 días al año (en adelante 24x7).
(√) La actividad se podrá realizar de forma remota desde las instalaciones del adjudicatario excepto si, a criterio del Director Técnico designado por Red.es, se considera adecuada una modalidad de servicio in-situ o mixta.
(√) El adjudicatario será responsable de definir, implementar y ejecutar el proceso de gestión de Eventos y Monitorización de los servicios, de acuerdo con los requisitos establecidos en el presente procedimiento y con las necesidades de la entidad, responsabilizándose del mismo y de reportar la información y métricas asociadas.
Además de las características globales enunciadas con carácter
general, se distinguen varios ámbitos de monitorización integrados en el servicio:
2.1.1.1 Monitorización de Sistemas y Comunicaciones
El adjudicatario deberá prestar un servicio de monitorización en el
ámbito de los sistemas y las comunicaciones, destinado a determinar el estado de todos los equipos que componen la infraestructura de sistemas y comunicaciones de la entidad, y de las funcionalidades configuradas en dichos equipos, en términos de disponibilidad, rendimiento y capacidad.
Con carácter general, las características mínimas deben responder a
las siguientes necesidades: (√) Definición e implantación de la solución tecnológica que se
utilizará para acceder, recoger y analizar los datos a monitorizar. (√) El sistema debe permitir como mínimo los siguientes requisitos:
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o Monitorización distribuida. o Monitorización web integrada. o Autodescubrimiento de sistemas. o Herramienta de predicción de tendencias. o Monitorización IPv4 e IPv6. o Posibilidad de invocar agentes/clientes de otras herramientas. o Ejecución de acciones remotas sobre nodos distintos al origen
de la alarma. o Estadísticas SNMP. o Funcionalidad syslog.
2.1.1.2 Monitorización de Usuario
El adjudicatario deberá prestar un servicio de monitorización en el
ámbito de la experiencia de usuario real, destinado a determinar el rendimiento y la calidad que percibe el usuario de los servicios que se prestan.
Las características mínimas del servicio, son las siguientes: (√) Definición e implantación de la solución tecnológica que se
implementará para acceder, recoger y analizar los datos a monitorizar. (√) El sistema debe permitir como mínimo los siguientes requisitos de
monitorización en páginas web: - Monitorización activa de acciones de usuario final. - Monitorización de tiempos de respuesta por dominio. - Verificación de contenido por texto, enlaces u objetos. - Captura de pantalla en caso de error. - Descarga de ficheros. - Consumo de CPU y Memoria por el navegador. - Monitorización desde dispositivos móviles. - Internet/Intranet (√) Cada nodo o sonda de monitorización, debe tener la capacidad de
poder ser configurada en función de las necesidades de la entidad, con el mayor número de opciones posibles de cada uno de los siguientes elementos:
-Sistema operativo. -Navegadores web. -Tipos de Dispositivo. (√) El adjudicatario implementará para dos servicios web que Red.es
determine a monitorizar, un mínimo de dos métricas por servicio, considerando cada una de estas como una transacción completa del servicio, con una frecuencia máxima de una hora, y desde al menos dos nodos o sondas de monitorización.
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Las transacciones y características de cada métrica serán proporcionadas por Red.es, contando con el soporte y asesoramiento del adjudicatario, quien configurará las mismas.
(#) Se valorará como criterio cuantificable mediante la mera
aplicación de fórmulas, la monitorización de más de dos servicios web por el adjudicatario, conforme lo establecido en el apartado 10.2 del Pliego de Condiciones Particulares.
2.1.1.3 Soporte a la Monitorización de Seguridad
Red.es podrá disponer de otros sistemas o servicios de
monitorización en el ámbito de la seguridad, en cuyo caso el adjudicatario deberá dar soporte y colaborar en la operativa de su actividad, con el objeto de garantizar el correcto estado de los activos de Red.es y generar las alertas correspondientes en caso de eventos que pueden afectar a la seguridad de la información, con las siguientes características mínimas:
(√) Facilitar y proporcionar el acceso a la información necesaria por el
sistema de monitorización de seguridad que Red.es determine, así como almacenar y resguardar los eventos recolectados para, en caso de necesidad, realizar un análisis forense y obtener datos relativos al origen, destino y traza de los incidentes de seguridad.
(√) Configurar los elementos de sistemas de información para permitir el funcionamiento correcto del sistema de monitorización.
(√) Colaborar en discernir entre falsos positivos o negativos analizando las diferentes alertas detectadas, con los grupos de soporte o monitorización de seguridad de Red.es.
2.1.2 SERVICE DESK: CENTRO DE ATENCIÓN DE USUARIOS Y PRIMER NIVEL DE OPERACIÓN Y SOPORTE
El adjudicatario deberá proporcionar un punto de contacto técnico
centralizado para la recepción y registro de eventos (incidencias, peticiones, consultas, cambios y cualquier otro proceso estimado por la entidad, relacionado con el SES) y la ejecución de procedimientos de operación y soporte de primer nivel para su resolución, gestión o escalado y seguimiento en el caso que corresponda, con las siguientes características a considerar:
(√) Definición e implantación del servicio de atención y de los
procedimientos de primer nivel de operación y soporte. (√) Definición e implantación operativa de solución de inventario de
activos de la entidad. (√) La actividad se podrá realizar de forma remota, excepto si a
criterio del responsable del contrato se considera adecuada una modalidad
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de servicio in-situ o mixta. En todo caso se realizará siempre desde un centro ubicado dentro del territorio Español.
(√) El alcance del servicio, comprende las 24 horas, los 7 días de la semana y los 365 días al año (en adelante 24x7), para el siguiente ámbito:
o Servicios de prioridad alta o crítica. o Incidencias relativas a la seguridad de los servicios TIC
alojados en la red de Red.es, relativas a las vulnerabilidades y ataques a la misma que comprometan el funcionamiento de los servicios que presta la entidad.
o Aquellos que red.es considere como causa justificada por el impacto o contexto aplicable.
Para el resto de ámbitos del servicio, será de aplicación el horario
especificado en el apartado 2.1.3. La clasificación y determinación de los servicios por prioridad
corresponde a Red.es, y serán comunicados al adjudicatario al inicio del contrato. La clasificación y prioridad podrá estar sujeta a modificación en función de las necesidades de la entidad, dichos cambios serán comunicados al adjudicatario con la suficiente antelación.
(√) Los usuarios del servicio, podrán ser cualquier usuario de la
entidad, incluido el personal considerado como VIP (personal considerado de especial tratamiento o criticidad), y aquellos usuarios o grupos de interés que Red.es determine y autorice de manera expresa, tanto usuarios finales de servicios que explote la entidad por ejemplo: contactos de agentes registradores del servicio de Dominios, proveedores tecnológicos de distintos procesos relacionados con los servicios (por ejemplo, mantenedores de infraestructuras o administradores de aplicativos), o empresas colaboradoras en el ámbito de la seguridad o las administraciones públicas (CERTs, fuerzas de seguridad del estado, etc). En todos los casos, los usuarios del servicio serán acotados, determinados y autorizados por Red.es, y en ningún caso se prestará el servicio de atención de usuarios a grupos no limitados o ciudadanos en general.
(√) El servicio se prestará en idioma Castellano, pero debido al alcance internacional de determinados servicios de la entidad, el adjudicatario deberá garantizar que el servicio se pueda prestar en Inglés.
(√) Red.es podrá integrar en el servicio, en función de sus necesidades, otros Centros de Atención de Usuarios, Service Desk, o servicios de soporte y operación específicos, permitiendo incluso la sustitución total o parcial del requerido en el presente apartado. En cualquier caso, el adjudicatario deberá integrarse de manera operativa de acuerdo a los requisitos que le serán comunicados por parte de la entidad.
(√) El adjudicatario será responsable de definir, implementar y ejecutar el proceso de gestión de Service Desk, de acuerdo con los requisitos establecidos y con las necesidades de la entidad, responsabilizándose del proceso y de reportar la información y métricas del mismo.
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2.1.3 GESTIÓN Y SEGUNDO NIVEL DE OPERACIÓN Y SOPORTE
El adjudicatario deberá realizar todas las tareas de gestión, operación
y administración técnica de toda la infraestructura tecnológica de sistemas, comunicaciones y seguridad, con el objeto de garantizar la calidad de los servicios operados y dar respuesta a los objetivos estratégicos de la entidad.
Con carácter general, las características mínimas deben responder a
las siguientes necesidades: (√) Definición e implantación del servicio de gestión y segundo nivel
de operación y soporte. (√) La actividad se podrá realizar de forma remota, excepto si a
criterio del Director Técnico designado por Red.es, se considera adecuada una modalidad de servicio in-situ o mixta, en todo caso se realizará siempre desde un centro ubicado dentro del territorio nacional.
(√) El servicio se deberá prestar 12 horas al día, estableciéndose de manera preliminar un horario de 8:00 horas a 20:00 horas, durante todos los días laborables (en adelante 12x5), conforme lo expuesto en el apartado 2.4.2.2 “Horario y lugar de realización de los trabajos” del presente Pliego de Prescripciones Técnicas.
(√) De manera adicional a lo enunciado en el párrafo anterior y para aquellos cambios que sean planificados en ventanas de actuación que deben ser realizados fuera del horario establecido de manera preliminar, pudiendo hacerse incluso en horario nocturno, fines de semana o festivos. Dichas actividades no supondrán ningún coste adicional para red.es, y con carácter general seguirán las normas descritas en el apartado 2.2.5. del Pliego de Prescripciones Técnicas.
(√) El adjudicatario prestará asesoramiento tecnológico y de cualquier proceso actual o futuro relativo al servicio a Red.es.
(√) Enfoque del servicio basado en buenas practicas ITIL, por lo que se prestaran servicios destinados a la gestión de cualquier proceso y actividad que Red.es determine en el ámbito del servicio, y en particular a los enunciados a continuación:
2.1.3.1 Gestión de Incidencias, Peticiones y Problemas.
(√) El adjudicatario será el responsable de ejecutar la efectiva gestión
y control de los incidentes y peticiones del servicio, ajustándose a los procedimientos establecidos a tal efecto, proponiendo e implantando en su caso, las modificaciones, necesidades y mejoras posibles del proceso, con el objeto de asegurar el correcto funcionamiento de los servicios.
(√) El servicio, deberá prestar especial soporte a las incidencias relacionadas con la seguridad de la información, reaccionando ante cualquier alerta e incidencia, y proporcionando un nivel de alerta temprana
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ante amenazas emergentes, aunque estas aún no se hayan materializado en los activos de RED.ES.
Ante riesgos motivados por un aprovechamiento de una vulnerabilidad emergente o existente en los sistemas de Red.es, el adjudicatario se encargará de proponer planes de actuación para minimizar el impacto de dicho riesgo, así como de implementar los cambios necesarios en los activos protegidos afectados, si Red.es lo solicita.
(√) El adjudicatario deberá utilizar canales de comunicación seguros para el intercambio de información que garanticen la confidencialidad, integridad y origen legítimo de las notificaciones.
(√) El adjudicatario será responsable del proceso de Gestión de Incidencias y Peticiones, y por lo tanto de su ciclo de vida desde su apertura hasta el cierre, así como proveer la información y métricas del proceso.
(√) El adjudicatario, reportará en el caso de incidencias que causen interrupción del servicio, las relativas a la seguridad o que por su impacto, la entidad considere su justificación detallada, en el plazo de tres días naturales o al siguiente día laboral, un informe justificativo del detalle de la incidencia y de la actuación del servicio.
(√) Como complemento del proceso de gestión de incidentes, el adjudicatario será el responsable de definir, implementar y ejecutar el proceso de gestión de Problemas.
(Ø) El licitador realizará una propuesta del Proceso de Gestión de Problemas para Red.es, que será valorada como criterio cuya valoración depende de un juicio de valor conforme lo establecido en el apartado 10.1 del Pliego de Condiciones Particulares.
2.1.3.2 Gestión de Cambios, Capacidad y Configuración.
(√) El adjudicatario será el responsable de ejecutar la gestión y
control de los cambios del servicio, ajustándose a los procedimientos establecidos a tal efecto, proponiendo e implantando en su caso, las modificaciones, necesidades y mejoras posibles del proceso, con el objeto de minimizar los riesgos en los cambios, y en consecuencia asegurar la calidad de los servicios.
(√) El adjudicatario será el responsable de ejecutar la efectiva gestión y control de la configuración de los elementos de configuración, ajustándose a los procedimientos establecidos a tal efecto, proponiendo e implantando en su caso, las modificaciones, necesidades y mejoras posibles del proceso, con el objeto de controlar la calidad de los servicios. El adjudicatario deberá hacer uso y administrar en su caso, la Base de datos de gestión de la configuración (CMDB) propuesta por la entidad para la efectiva gestión de los elementos de configuración de la entidad.
(√) El adjudicatario deberá proponer requerimientos de seguridad en cuanto a la gestión de cambios en la infraestructura de RED.ES.
(√) El adjudicatario será responsable de los procesos de Gestión de cambios y configuración, y por lo tanto del ciclo de vida de cualquier cambio
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y de la configuración de los componentes, así como de proveer la información y métricas de los procesos.
(√) El adjudicatario, con periodicidad semanal liderará los Comités de cambios, y en los mismos reportará el estado de los cambios realizados en la semana anterior al comité, así como la planificación de los cambios propuestos para la semana en curso. Dichos Comités, exigen la presencia in situ en las dependencias de red.es del adjudicatario, conforme a las normas establecidas en el apartado 2.2.5.
(√) Como complemento de los procesos de gestión de Cambios y Configuración, el adjudicatario será el responsable de definir, implementar y ejecutar el proceso de gestión de Capacidad para red.es.
(Ø) El licitador realizará una propuesta del Proceso de Gestión de Capacidad para Red.es, que será valorada como criterio cuya valoración depende de un juicio de valor conforme lo establecido en el apartado 10.1 del Pliego de Condiciones Particulares.
2.1.3.3 Gestión de la Seguridad.
(√) El adjudicatario será el responsable de ejecutar la gestión y el
control efectivo de la continuidad de la infraestructura, así como la seguridad y disponibilidad de los servicios ajustándose a los procedimientos establecidos a tal efecto, proponiendo e implantando en su caso, las modificaciones, necesidades y mejoras posibles del proceso, con el objeto de minimizar los riesgos en Sistemas de Información, y en consecuencia asegurar la calidad de los servicios.
(√) El adjudicatario será responsable de los procesos de Seguridad, así como de proveer la información y métricas.
(√) El adjudicatario será el responsable de definir, implementar y ejecutar los procesos de gestión de la Seguridad.
2.1.3.4 Gobierno TI.
(√) El adjudicatario deberá definir e implantar un sistema de Gobierno
de las Tecnologías de la Información en el marco de Explotación de Sistemas, (en adelante, “Gobierno TI”), siendo el responsable de ejecutar la gestión y control de las estructuras, relaciones y procesos sobre las Tecnologías de la Información de la entidad, para alcanzar los objetivos de Red.es y proporcionar el máximo valor al negocio y optimizar el retorno de la inversión.
(√) Como parte del sistema de Gobierno TI, el adjudicatario será responsable de definir, implementar y ejecutar el proceso de Gestión de Niveles de servicio, así como de proveer la información y métrica del proceso
(√) El adjudicatario reportará mensualmente salvo que red.es determine otra periodicidad, un informe del estado del servicio y gobierno
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TI, que contenga como mínimo la información y métricas significativas de los siguientes procesos
- Gestión de eventos y monitorización. - Gestión de Service Desk. - Gestión de incidencias, peticiones y problemas. - Gestión de cambios, capacidad y configuración. - Gestion de la seguridad. (Ø) El licitador realizará una propuesta del Sistema de Gobierno TI
para Red.es, que será valorada como criterio cuya valoración depende de un juicio de valor conforme lo establecido en el apartado 10.1 del Pliego de Condiciones Particulares.
2.1.4 SOPORTE TECNICO DE TERCER NIVEL
El adjudicatario prestará servicios destinados a la realización de
soporte técnico para incidencias de los servicios operados, con especial énfasis a las incidencias de servicios críticos y de seguridad, con el objeto de garantizar la disponibilidad, continuidad, seguridad y calidad de los servicios.
Con carácter general, las características mínimas deben responder a
las siguientes necesidades: (√) Definición e implantación del servicio de soporte técnico de tercer
nivel. (√) La actividad se podrá realizar de forma remota, excepto si a
criterio del Director Técnico se considera adecuada una modalidad de servicio in-situ o mixta.
(√) El alcance el servicio, comprende las 24 horas, los 7 días de la semana y los 365 días al año (en adelante 24x7).
(√) El adjudicatario deberá definir e implementar un procedimiento de gestión y actuación de incidencias para todos los servicios críticos y los relacionados con la seguridad de los sistemas de la información de la entidad, en el que se refleje en detalle los pasos y mecanismos de contingencia a realizar, el flujo y medios de comunicación, escalados, y cualquier otro aspecto que se considere de interés.
(Ø) El licitador realizará una propuesta del procedimiento de gestión y actuación de incidencias para servicios críticos e incidencias de seguridad en Red.es, que será valorada como criterio cuya valoración depende de un juicio de valor conforme lo establecido en el apartado 10.1 del Pliego de Condiciones Particulares.
2.1.5 SOPORTE ESPECIALIZADO Y APOYO A PROYECTOS
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(√) El adjudicatario prestará servicios adicionales de soporte especializado para proyectos, tareas de ingeniería o consultoría técnica, que por su complejidad, criticidad, magnitud, relación con el negocio o tecnología, precise de un soporte de alto nivel especializado o de recursos adicionales, o que no se encuentre contemplado en el resto de requisitos objeto del presente procedimiento, y siempre que tenga relación con el objeto del servicio.
(√) La actividad se podrá realizar in-situ, de forma remota o mixta, dependiendo de las necesidades o naturaleza del proyecto o soporte, y deberá prestarse siempre conforme con las condiciones generales establecidas en el apartado 2.4. Requisitos Generales, con la salvedad que serán facturadas con cargo a una bolsa de horas de servicios técnicos especializados.
2.2 NIVELES DE SERVICIO (√) El adjudicatario deberá cumplir los acuerdos de nivel de servicio, Service Level Agreement (en adelante SLA), establecidos en el presente pliego (Red.es se reserva el derecho de modificar o introducir nuevos indicadores específicos en función de las necesidades del servicio, los cuales serán comunicados al adjudicatario con una antelación nunca inferior a 7 días naturales). El incumplimiento de estos Acuerdos de Nivel de Servicio podrá dar lugar a la aplicación de las penalizaciones establecidas en el apartado 6 “Penalizaciones” del Pliego de Condiciones Particulares.
La medición de cumplimiento de los niveles de servicio se realizará con carácter mensual, mediante el estudio del grado de cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio establecido. El adjudicatario deberá suministrar a Red.es informes que permitan conocer, de forma detallada, unificada o desglosada el cumplimiento de los parámetros contemplados en el SLA. Estos informes deberán poder ser consultados por Red.es en cualquier momento. Del mismo modo, el adjudicatario deberá disponer de herramientas y procedimientos que pondrán a disposición de Red.es para el adecuado seguimiento y verificación de los niveles de servicio ofertados. No obstante, para evaluar correctamente el conjunto de requisitos de calidad y nivel de servicio, Red.es se reserva el derecho a realizar Auditorías de Calidad del Servicio en función de sus normas y procedimientos de Gestión de Calidad, con la periodicidad que estime oportuna. Corresponde a Red.es, determinar la clasificación de los servicios, conforme el impacto, necesidades o urgencia de los mismos, etiquetándolos con prioridad alta, media o baja, así como evaluar que se disponga de la
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infraestructura necesaria para dar respuesta a la prioridad establecida, comunicando cualquier cambio al adjudicatario con la antelación suficiente.
Todos los tiempos aplicables para la medición de los acuerdos de
nivel de servicio, son tiempos máximos, no permitiéndose la realización de medias o agrupación de tiempos, excepto las expresamente indicadas en el presente procedimiento o las autorizadas expresamente por Red.es.
Para el supuesto de falsos positivos (eventos que generan una alerta,
petición o incidencia, y que se demuestra que no corresponden con las premisas establecidas inicialmente y por tanto no existe afectación del servicio en ningún grado), el adjudicatario podrá no tener en cuenta los tiempos aplicables sobre dicho evento para el cálculo de los niveles de servicio correspondientes, siempre condicionado a la adecuada justificación y a la aceptación de Red.es, así como cuando se determine que la causa del evento o incumplimiento es por causas ajenas al servicio o existe una justificación aceptada por Red.es.
Al comienzo del servicio, Red.es consensuará con el adjudicatario, la
definición de los distintos estados (aceptado, en espera, en progreso, etc) posibles de un tique o evento, así como la clasificación de los tipos de eventos (incidencias, peticiones, cambios, problemas, tareas, etc), en base a los procedimientos operativos y de calidad de la entidad, y podrá ser revisada a instancias de las partes en cualquier momento durante la ejecución del servicio en reuniones periódicas.
Si durante la prestación del servicio, existen discrepancias con el
adjudicatario sobre el estado o clasificación de los tickets o eventos, prevalecerá el criterio de Red.es a través de la figura del Director Técnico designado, aceptando el adjudicatario la resolución a todos los efectos, así como las implicaciones derivadas de los acuerdos de nivel de servicio del presente apartado.
Cada Nivel de Servicio se establece sobre un volumen determinado
inicialmente, de los indicadores objeto de medición, de modo que la variación en el mismo, implique a su vez una variación porcentual del cumplimiento exigido. Cualquier cambio en el volumen asociado a un nivel de servicio y en consecuencia la variación porcentual que implique, debe ser aceptado por Red.es. En caso de discrepancia, prevalecerá en cualquier caso, el criterio de Red.es.
A efectos del cómputo de penalizaciones, se entenderán por horas laborables las comprendidas en la franja horaria de 8:00 a 20:00, de lunes a viernes, excepto festivos nacionales y de la Comunidad de Madrid, de acuerdo con lo establecido en el apartado 2.4.2.2 del presente Pliego de Prescripciones Técnicas.
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2.2.1 Disponibilidad de servicios.
Se considera que un servicio está indisponible cuando queda
interrumpido o gravemente afectado, impidiendo la prestación operativa de manera razonable y sin existir una solución alternativa aceptable.
Para el cálculo del número de minutos indisponibles por prioridad, se
sumarán los minutos de indisponibilidad de cada servicio, computando y sumando el tiempo de indisponibilidad de cada servicio, atendiendo a su prioridad de manera individual aunque la indisponibilidad de un servicio fuese causada por otro servicio con el que esté relacionado directa o indirectamente.
o Disponibilidad de servicios con prioridad alta:
Indicador: Minutos de indisponibilidad por servicio. Métrica: % Disponibilidad = (1 – Número minutos sin servicio/ Número total de minutos) x 100. Cumplimiento SLA: Disponibilidad igual o mayor al 99,94%
o Disponibilidad de servicios con prioridad media:
Indicador: Minutos de indisponibilidad por servicio. Métrica: % Disponibilidad = (1 – Número minutos sin servicio/ Número total de minutos) x 100. Cumplimiento SLA: Disponibilidad igual o mayor al 99%
o Disponibilidad de servicios con prioridad baja:
Indicador: Minutos de indisponibilidad por servicio. Métrica: % Disponibilidad = (1 – Número minutos sin servicio/ Número total de minutos) x 100. Cumplimiento SLA: Disponibilidad igual o mayor al 95%
El cociente entre el número de minutos sin servicio y el número total de minutos del mes sobre el que se realiza la medición, se expresará como norma general con cuatro decimales.
2.2.1.1 Volumen asociado y cumplimiento SLA Disponibilidad.
Se considera volumen asociado de servicios a la suma de todos los
servicios operativos en el mes objeto de medición, diferenciando los servicios por prioridad.
Volumen asociado servicios prioridad alta: 20 Servicios
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Contrato de “Servicio de Explotación de Sistemas”
EXP.: 140/12-SI
Pág. 18 de 43
Variación permitida en cumplimiento SLA: Un 0,01 % en el SLA de disponibilidad por prioridad alta, por cada servicio adicional con prioridad alta. Volumen asociado servicios prioridad media: 30 Servicios Variación permitida en cumplimiento SLA: Un 0,1 % en el SLA de disponibilidad por prioridad media, por cada servicio adicional con prioridad media. Volumen asociado servicios prioridad baja: 40 Servicios Variación permitida en cumplimiento SLA: Un 0,1 % en cada SLA de disponibilidad por prioridad baja, por cada servicio adicional con prioridad baja.
2.2.2 Registro de eventos.
Se considera tiempo de registro de un evento, al transcurrido desde
que la herramienta de monitorización produzca una alerta o un usuario, colaborador, proveedor o CAU autorizado, informe de un nuevo evento y se registre en la plataforma de gestión. En el supuesto que no sea posible el registro en la plataforma, el adjudicatario deberá tenerlo en cuenta y reflejarlo en cuanto sea posible para su correcta medición en la herramienta.
Para el cálculo del incumplimiento del tiempo de eventos registrados
se considerará que dentro de un mismo evento con una misma prioridad, cada vez que se incumpla el indicador de tiempo asignado a dicho evento, computará como un evento adicional a efecto del cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio. Por ejemplo, si de un total de cincuenta eventos sobre servicios de prioridad alta, una incidencia dada tiene un tiempo de registro de once minutos, computara como dos eventos que incumplen el indicador sobre un total de cincuenta (% Eventos registrados= 96 %).
o Registro para eventos relacionados con servicios de prioridad alta: Indicador: Tiempo de registro menor o igual a cinco (5) minutos por evento. Métrica: % Eventos registrados = (1 – Número de eventos que incumplen indicador / Número total de eventos) x 100 Cumplimiento SLA: 99% de eventos registrados.
o Registro para eventos relacionados con servicios de prioridad media: Indicador: Tiempo de registro menor o igual a quince (15) minutos por evento.
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Contrato de “Servicio de Explotación de Sistemas”
EXP.: 140/12-SI
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Métrica: % Eventos registrados = (1 – Número de eventos que incumplen indicador / Número total de eventos) x 100. Cumplimiento SLA: 95% de eventos registrados.
o Registro para eventos relacionados con servicios de prioridad baja: Indicador: Tiempo de registro menor o igual a veinte (20) minutos por evento. Métrica: % Eventos registrados = (1 – Número de eventos que incumplen indicador / Número total de eventos) x 100. Cumplimiento SLA: 90% de eventos registrados.
2.2.2.1 Volumen asociado y cumplimiento SLA Registro de eventos.
Se considera volumen total de servicios a la suma de todos los
servicios operativos en el mes objeto de medición.
Volumen asociado: 90 Servicios Variación permitida en cumplimiento de SLA: Un 0,1 % en cada SLA de eventos registrados por prioridad, por cada 1 % de desviación sobre el volumen asociado.
2.2.3 Tiempo de respuesta
Se considera tiempo de respuesta al transcurrido desde la apertura
de un tique hasta la comunicación del técnico asignado por el adjudicatario con el interlocutor correspondiente de Red.es para informar de la aceptación o tratamiento del ticket.
Para el cálculo del tiempo de respuesta ante eventos, se considerará
que dentro de un mismo evento cada vez que se incumpla el indicador, computará como un evento adicional a efecto del cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio. Por ejemplo, si sobre cincuenta incidencias del periodo de medición para servicios con prioridad alta, sólo una incidencia dada tiene un tiempo de respuesta de dieciocho minutos, computara como tres eventos que incumplen el indicador sobre los cincuenta totales (% Respuesta Eventos= 94 %)
o Tiempo de respuesta servicios con prioridad alta:
Indicador: Tiempo de respuesta menor o igual a cinco (5) minutos por evento. Métrica: % Respuesta Eventos = (1 – Número de eventos que incumplen indicador / Número total de eventos) x 100 Cumplimiento SLA: 99% de respuesta eventos.
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o Tiempo de respuesta servicios con prioridad media:
Indicador: Tiempo de respuesta menor o igual a quince (15) minutos por evento. Métrica: % Respuesta Eventos = (1 – Número de eventos que incumplen indicador / Número total de eventos) x 100 Cumplimiento SLA: 95% de respuesta Incidencias.
o Tiempo de respuesta servicios con prioridad baja:
Indicador: Tiempo de respuesta menor o igual a veinte (20) minutos por evento. Métrica: % Respuesta Eventos = (1 – Número de eventos que incumplen indicador / Número total de eventos) x 100 Cumplimiento SLA: 90% de respuesta Incidencias.
2.2.3.1 Volumen asociado y cumplimiento SLA Tiempo de respuesta:
Se considera volumen asociado de eventos a la suma de todos los
tipos de eventos (incidencias, peticiones, cambios, tareas, problemas, etc) posibles abiertos en un mes, considerando que aquellos eventos que NO han sido resueltos en el mes de medición, no pueden volver a contabilizarse en el mes siguiente como volumen de eventos).
Volumen asociado: 350 eventos. Variación en cumplimiento SLA: Un 0,5 % en cada SLA de tiempo de respuesta por prioridad, por cada 1 % de desviación sobre el volumen asociado.
2.2.4 Tiempo de resolución.
Se considera tiempo de resolución al transcurrido desde la respuesta
de un ticket hasta la comunicación del técnico asignado por el adjudicatario con el interlocutor correspondiente de Red.es para informar de la resolución o tratamiento del ticket.
Para el cálculo del tiempo de resolución ante eventos, se considerará
que dentro de un mismo evento cada vez que se incumpla el indicador de tiempo que a continuación se expone en cada subapartado, computará como un evento adicional a efecto del cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio. Por ejemplo, si sobre cincuenta incidencias del periodo de medición sobre servicios con prioridad alta, sólo una incidencia dada tiene un tiempo de respuesta de dieciocho horas, computara como cuatro eventos que incumplen el indicador sobre los cincuenta totales (% Resolución Incidencias = 92%).
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2.2.4.1 Tiempo de resolución Incidencias
o Tiempo de resolución Incidencias de servicios con prioridad
alta:
Indicador: Tiempo de resolución menor o igual a cuatro (4) horas naturales. Métrica: % Resolución incidencias = (1 – Número de incidencias que incumplen indicador / Número total de incidencias) x 100 Cumplimiento SLA: 99% de resolución incidencias.
o Tiempo de resolución Incidencias de servicios con prioridad media:
Indicador: Tiempo de resolución menor o igual a ocho (8) horas laborables. Métrica: % Resolución incidencias = (1 – Número de incidencias que incumplen indicador / Número total de incidencias) x 100 Cumplimiento SLA: 95% de resolución Incidencias.
o Tiempo de resolución Incidencias de servicios con prioridad baja:
Indicador: Tiempo de resolución menor o igual a veinticuatro (24) horas laborables. Métrica: % Resolución incidencias = (1 – Número de incidencias que incumplen indicador / Número total de incidencias) x 100 Cumplimiento SLA: 90% de resolución Incidencias.
2.2.4.1.1 Volumen asociado y cumplimiento SLA Tiempo resolución Incidencias.
Se considera volumen asociado de incidencias a la suma de todas las
incidencias posibles abiertas en un mes, considerando que aquellas incidencias que NO han sido resueltas en el mes de medición, no pueden volver a contabilizarse en el mes siguiente como volumen de incidencias.
Volumen asociado: 100 Incidencias. Variación en cumplimiento SLA: Un 0,5 % en cada SLA de tiempo de resolución de incidencias por prioridad, por cada 1 % de desviación sobre el volumen asociado.
2.2.4.2 Tiempo de resolución Peticiones
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o Tiempo de resolución Peticiones de servicios con prioridad alta:
Indicador: Tiempo de resolución menor o igual a ocho (8) horas laborables. Métrica: % Resolución peticiones = (1 – Número de peticiones que incumplen indicador / Número total de peticiones) x 100 Cumplimiento SLA: 99% de resolución peticiones.
o Tiempo de resolución Peticiones de servicios con prioridad media:
Indicador: Tiempo de resolución menor o igual a veinticuatro (24) horas laborables. Métrica: % Resolución peticiones = (1 – Número de peticiones que incumplen indicador / Número total de peticiones) x 100 Cumplimiento SLA: 95% de resolución Peticiones.
o Tiempo de resolución Peticiones de servicios con prioridad baja:
Indicador: Tiempo de resolución menor o igual a cuarenta y ocho (48) horas laborables. Métrica: % Resolución peticiones = (1 – Número de peticiones que incumplen indicador / Número total de peticiones) x 100 Cumplimiento SLA: 90% de resolución Peticiones.
2.2.4.2.1 Volumen asociado y cumplimiento SLA Tiempo resolución Peticiones.
Se considera volumen asociado de peticiones a la suma de todas las
peticiones posibles abiertas en un mes, considerando que aquellas peticiones que NO han sido resueltas en el mes de medición, no pueden volver a contabilizarse en el mes siguiente como volumen de peticiones).
Volumen asociado: 150 Peticiones. Variación en cumplimiento SLA: Un 0,5 % en cada SLA de tiempo de resolución de peticiones por prioridad, por cada 1 % de desviación sobre el volumen asociado.
2.2.4.3 Tiempo de resolución Tareas de Explotación y Problemas.
o Tiempo de resolución Tareas y Problemas de servicios con
prioridad alta:
Indicador: Tiempo de resolución menor o igual a veinticuatro (24) horas laborables.
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Métrica: % Resolución tareas = (1 – Número de tareas que incumplen indicador / Número total de tareas) x 100 Cumplimiento SLA: 99% de resolución tareas.
o Tiempo de resolución Tareas y Problemas de servicios con prioridad media:
Indicador: Tiempo de resolución menor o igual a sesenta (60) horas laborables. Métrica: % Resolución tareas = (1 – Número de tareas que incumplen indicador / Número total de tareas) x 100 Cumplimiento SLA: 95% de resolución Tareas.
o Tiempo de resolución Tareas y Problemas de servicios con prioridad baja:
Indicador: Tiempo de resolución menor o igual a ciento veinte (120) horas laborables. Métrica: % Resolución tareas = (1 – Número de tareas que incumplen indicador / Número total de tareas) x 100 Cumplimiento SLA: 90% de resolución Tareas.
2.2.4.3.1 Volumen asociado y cumplimiento SLA Tiempo resolución Tareas y Problemas.
Se considera volumen asociado de tareas y problemas a la suma de
todas las tareas y problemas posibles abiertas en un mes, considerando que aquellas que NO han sido resueltas en el mes de medición, no pueden volver a contabilizarse en el mes siguiente como volumen de tareas y problemas).
Volumen asociado: 40 Tareas y problemas. Variación permitida en cumplimiento SLA: Un 0,5 % en cada SLA de tiempo de resolución de tareas y problemas por prioridad, por cada 1 % de desviación sobre el volumen asociado.
2.2.5 Cambios planificados y urgentes.
Se considera cambio planificado, todo aquel que ha sido aprobado por
el comité de cambios de la entidad, y cambio urgente aquel que ha sido aprobado por el comité de cambios urgentes, o en su defecto por un miembro autorizado del mismo.
Para el cálculo de la desviación sobre cambios planificados, es
preciso tener en cuenta que dentro de un mismo cambio cada vez que se incumpla el indicador de tiempo que a continuación se expone, computará como un cambio adicional a efecto del cumplimiento del Acuerdo de Nivel
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de Servicio. Por ejemplo, si sobre cincuenta cambios del periodo de medición, sólo un cambio dado tiene una desviación de tres días, computara como tres cambios que incumplen el indicador sobre los cincuenta totales (% Cambios planificados = 94%).
o Cumplimiento de plazos en cambios planificados y urgentes:
Indicador: Cambios no realizados en el mismo día laboral planificado. Métrica: % Desviación cambios = (1 – Número de cambios que incumplen indicador / Número total de cambios) x 100 Cumplimiento SLA: 100% de cambios planificados.
2.2.5.1 Volumen asociado y cumplimiento SLA Cambios planificados y urgentes.
Se considera volumen asociado de cambios a la suma de todos los
cambios planificados y urgentes aprobados en un mes, considerando que aquellos que NO han sido resueltos en el mes de medición, no pueden volver a contabilizarse en el mes siguiente como volumen de cambios).
Volumen asociado: 60 cambios. Variación en cumplimiento SLA: Un 0,5 % en cada SLA de tiempo de resolución de cambios, por cada 1 % de desviación sobre el volumen asociado.
A efectos meramente orientativos, se hace constar que aproximadamente el 40 % de los cambios planificados, se realizan fuera del horario laboral de red.es, incluyendo festivos o fines de semana.
2.2.6 Entrega de documentación.
Tal y como se ha descrito en el presente pliego de prescripciones
técnicas, cuando el servicio así lo requiera, Red.es podrá solicitar al adjudicatario la realización de informes tanto periódicos como puntuales al adjudicatario con cualquier tipo de información precisa sobre el servicio.
A efectos de nivel de servicio, la realización de dichos informes se
considerará Tarea de Explotación, y se aplicarán los indicadores y métricas correspondientes, excepto en el caso de incidencias que causen interrupción del servicio, las relativas a la seguridad o que por su impacto, la entidad considere necesario su justificación detallada, para las que tal y como se establece en el apartado 3.3.1 del Pliego de Prescripciones Técnicas, el adjudicatario deberá disponer en el plazo de tres días naturales o al siguiente día laboral, de un informe justificativo del detalle de la incidencia y de la actuación del servicio.
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2.2.6.1 No conformidad con la entrega de documentación.
Se considerará como “No Conformidad” en la entrega de
documentación, informes de actividad, informes de seguimiento del servicio, y cualquier otra información que el adjudicatario entregue a Red.es, los siguientes supuestos:
Cualquier error, errata u omisión en la información entregada a
Red.es que suponga una desviación significativa, a criterio de Red.es, de la información real respecto de la reflejada en la documentación entregada.
La reiteración de errores, erratas u omisiones leves en la
información entregada a Red.es, así como cada reiteración de errores de formato y presentación de dicha documentación, tras haber sido notificado por escrito el adjudicatario de la existencia dichos errores en la entrega de documentación por Red.es.
Cada día de retraso en la entrega de la documentación periódica o
bajo demanda respecto de la fecha planificada o comprometida de entrega.
2.3 FASES DE PRESTACION DEL SERVICIO
Para la prestación del servicio se han identificado, al menos tres fases:
o Fase 1: Adquisición del conocimiento. o Fase 2: Prestación del servicio. o Fase 3: Devolución del servicio.
2.3.1 Fase 1: Adquisición de conocimiento.
(√) En esta primera fase se entregará al nuevo adjudicatario toda la
documentación disponible sobre la infraestructura tecnológica, procesos y procedimientos.
(√) En esta fase, se llevará a cabo toda la transferencia de conocimiento del actual Servicio de Explotación de Sistemas. Esta fase tendrá una duración de 1 mes a contar desde el inicio del servicio.
(√) En esta fase convivirán simultáneamente el anterior adjudicatario del servicio y el nuevo adjudicatario, si bien el servicio aun será prestado por el anterior adjudicatario en su totalidad, el nuevo adjudicatario podrá implantar en paralelo la monitorización y procesos necesarios para la
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prestación del servicio objeto del presente Pliego, siempre que no cause perjuicio a los servicios explotados.
(√) El periodo de actividad de esta fase, no será considerado como hito de facturación, conforme a lo establecido en el apartado 3.1 Hitos de facturación, del presente Pliego de Prescripciones Técnicas.
(Ø) Para este periodo de transición el licitador, realizará una propuesta del plan de ejecución a seguir para obtener el conocimiento y la información necesaria del servicio, con especial hincapié en la gestión de riesgos asociados a esta fase, con el objeto de minimizar el impacto en el servicio. La propuesta será valorada como criterio cuya valoración depende de un juicio de valor conforme lo establecido en el apartado 10.1 del Pliego de Condiciones Particulares.
2.3.2 Fase 2: Prestación del servicio.
(√) Finalizada la primera fase de adquisición del conocimiento,
continuará la Fase 2 “Prestación del Servicio, donde el servicio será prestado por el nuevo adjudicatario en su totalidad, y por tanto ya será de aplicación los Acuerdos de Nivel Servicio establecidos en el apartado 2.2 del presente Pliego.
(√) Todos los requisitos particulares del presente Pliego de Prescripciones Técnicas, tienen su aplicación efectiva desde el comienzo de la fase de prestación del servicio, por lo que la Monitorización y gestión de eventos, el Centro de Atención de Usuarios y primer nivel de operación y soporte, la Gestión y segundo nivel de soporte y operación, el soporte técnico de tercer nivel, y el soporte especializado a proyectos si fuese necesario, serán prestados por el nuevo adjudicatario.
2.3.3 Fase 3: Devolución del servicio.
(√) Es la última fase de prestación del servicio. Tendrá una duración
de un mes, y será comunicada por Red.es al adjudicatario, con un plazo de diez días naturales.
(√) El adjudicatario deberá realizar el traspaso de toda la documentación y conocimiento a Red.es o a la empresa que Red.es determine.
(√) El adjudicatario, durante esta fase, deberá en paralelo garantizar la prestación del servicio en su totalidad, siendo de aplicación todos los requisitos establecidos en el apartado 2.3.2 del Pliego de Prescripciones Técnicas.
(Ø) El licitador tendrá que definir un plan de devolución del servicio donde se detallen las actividades y entregables a realizar, con el objeto de facilitar la continuidad del servicio. Dicho plan será valorado como criterio cuya valoración depende de un juicio de valor conforme lo establecido en el apartado 10.1 del Pliego de Condiciones Particulares.
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2.4 REQUISITOS GENERALES
A continuación se especifican los requisitos mínimos generales del servicio. Las propuestas que no cumplan con estos requisitos no serán tomadas en consideración en el presente procedimiento de adjudicación.
2.4.1 MEDIOS PERSONALES
De conformidad con lo establecido en el artículo 64.2 del texto
refundido de la Ley de Contratos del Sector Público, aprobado por Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, para la prestación del Servicio objeto del contrato, el adjudicatario se compromete a dedicar o adscribir los medios personales suficientes para la prestación del servicio, que estarán encuadrados en los perfiles definidos a continuación.
o Coordinador de Proyecto. o Técnico de Monitorización. o Técnico de Operación y Soporte. o Técnico de Aplicaciones. o Técnico de Sistemas Operativos y Base de datos o Técnico de Almacenamiento y Backup. o Técnico de Comunicaciones y Seguridad. o Consultor técnico.
A este compromiso se le atribuye el carácter de obligación esencial a los efectos previstos en el artículo 223 letra f) del texto refundido de la Ley de Contratos del Sector Público, aprobado por Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, y de conformidad con lo indicado en el apartado 12 del Pliego de Condiciones Particulares:
El adjudicatario se compromete a adscribir como mínimo un medio
personal para el perfil Jefe de Proyecto, con dedicación completa y dedicada al servicio, que cumpla con los requisitos que se establecen a continuación:
COORDINADOR DE PROYECTO Titulación y formación complementaria:
Titulación universitaria en Telecomunicaciones, Informática
o similar.
Formación complementaria técnica y de gestión.
Perfil Mínimo: Un mínimo de 6 años de experiencia, al menos 3 de ellos,
como Jefe de Proyecto, en dirección de proyectos de
Explotación de Sistemas de Información, especialmente en lo
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relativo a:
Dirección de equipos y capacidad de liderazgo,
planificación y diseño de planes de trabajo.
Gestión de proyectos orientados al cumplimiento
de objetivos.
Gestión de calidad y riesgos.
Interlocución con el cliente, revisión y
presentación de entregables y soluciones.
Gestión de Servicios TIC
Amplios conocimientos técnicos de Sistemas.
Con el objeto de que el servicio se preste cumpliendo todos los
requisitos especificados en el presente pliego, el adjudicatario se compromete a adscribir los medios personales suficientes del resto de perfiles requeridos, que garanticen que todos los requisitos de conocimientos que se indican a continuación quedan siempre cubiertos, ya sea mediante la adscripción de un único medio personal o de varios:
o Instalación, soporte, gestión y administración de servidores y
sistemas operativos relacionados. o Instalación, soporte, gestión y administración de bases de
datos. o Instalación, soporte, gestión y administración de disco,
volúmenes y almacenamiento en red avanzado. o Instalación, soporte, gestión y administración de políticas de
backup y recovery de sistemas. o Instalación, soporte, gestión y administración de clusters de
servidores y de base de datos. o Tuning de Sistemas y bases de datos, y gestión de logs. o Instalación, soporte, gestión y control de infraestructura de
Sistemas en Centro de Proceso de Datos (cableados, alimentación, etc).
o Instalación, soporte, gestión y administración de soluciones de réplica y continuidad de negocio.
o Instalación, soporte, gestión y administración de aplicaciones. o Instalación, soporte, gestión y administración de servidores
web. o Instalación, soporte, gestión y administración de servidores de
aplicaciones.
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o Instalación, soporte, gestión y administración de servicios de directorio.
o Instalación, soporte, gestión y administración de servidores de correo y aplicaciones relacionadas (spam, antivirus, smtp, etc).
o Instalación, soporte, gestión y administración de portales web y gestores de contenidos relacionados.
o Instalación, soporte, gestión y administración de soluciones de consolidación y virtualización de Sistemas.
o Instalación, soporte, gestión y administración de gestores documentales.
o Instalación, soporte, gestión y administración de servicios de soluciones de estadísticas y reporting.
o Instalación, soporte, gestión y administración de soluciones de BI (Business Intelligence).
o Instalación, soporte, gestión y administración de Servidores de resolución de Dominios (DNS) y en concreto de BIND.
o Instalación, soporte, gestión y administración de clusters de aplicaciones o soluciones de tolerancia a fallos.
o Instalación, soporte, gestión y administración de soluciones de identidad digital.
o Instalación, soporte, gestión y administración de soluciones de cifrado y protocolos seguros.
o Tuning de aplicaciones y gestión de logs. o Instalación, soporte, gestión y administración de elementos de
comunicaciones (routers, switches, balanceadores de carga, concentradores de túneles, proxys, etc).
o Instalación, soporte, gestión y administración de elementos de seguridad (firewalls, detección de intrusos, gestor de ancho de banda, concentradores de túneles, control de acceso a red, etc)
o Instalación, soporte, gestión y administración del direccionamiento de redes y gestión del tráfico.
o Instalación, soporte, gestión y administración de políticas y soluciones de comunicaciones y seguridad.
o Tuning de equipos de comunicación y seguridad, networking y gestión de logs.
o Consultoría técnica de sistemas (con carácter general, hardware, almacenamiento, aplicaciones, bases de datos, etc)
o Consultoría técnica de comunicaciones (con carácter general, hardware, routing, funcional, etc).
o Consultoría técnica de seguridad (con carácter general, soluciones, normativa, etc)
o Instalación, soporte, gestión y administración de soluciones de monitorización de sistemas.
o Instalación, soporte, gestión y administración de soluciones de monitorización de usuario final.
o Instalación, soporte, gestión y administración de soluciones de monitorización de seguridad.
o Instalación, soporte, gestión y administración de procedimientos de operación y soporte.
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El licitador que haya obtenido la mayor puntuación total tras la
valoración de los criterios cuantificables (sobre 4) deberá poner a disposición de Red.es, en un plazo máximo de tres días hábiles desde la solicitud de la información por parte de red.es, los Curriculum Vitae de los medios personales que se comprometa a adscribir para la prestación del servicio con objeto de que Red.es pueda realizar la verificación del cumplimiento de los requisitos de cualificación anteriormente indicados. En el caso de que Red.es comprobase que los medios personales adscritos incumplen alguno de los requisitos de cualificación requeridos, dicha oferta no se tendrá en cuenta en el presente procedimiento de licitación.
En caso de incumplimiento se solicitará al siguiente licitador (y así
sucesivamente) que haya obtenido mejor puntuación que ponga a disposición de Red.es la citada documentación, con el objeto de que la entidad pueda realizar las verificaciones correspondientes.
No obstante lo anterior, Red.es se reserva el derecho a efectuar
entrevistas personales o pruebas de cualificación escritas y/o de solicitar cuanta documentación adicional estime necesaria a lo largo de la ejecución del contrato en el caso de resultar el licitador adjudicatario.
La valoración final de la calidad y adecuación de los trabajos que el
adjudicatario vaya realizando a través del personal que preste el Servicio corresponde al Director Técnico designado por Red.es, siendo potestad suya solicitar la sustitución de los medios personales por otros de igual categoría, mediante aviso con diez días laborables de antelación a la empresa adjudicataria. La sustitución deberá realizarse en un plazo máximo de 5 días laborables contados a partir de la finalización del plazo de preaviso de quince días.
Si durante la ejecución del contrato, la empresa adjudicataria
propusiera el cambio del personal que realiza el Servicio, la sustitución de dicho personal requerirá en todo caso el cumplimiento de las siguientes condiciones:
o Justificación escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio.
o Presentación de posibles candidatos con un perfil de cualificación técnica igual o superior a la de la persona que se pretende sustituir.
o Aceptación del candidato por parte de la Persona a cargo del Proyecto designada por Red.es.
En todo caso, la solicitud del cambio deberá notificarse con quince
días laborables de antelación. El incumplimiento de lo anterior, dará lugar a la aplicación de las
correspondientes penalizaciones, reflejadas en el apartado 6 del Pliego de Condiciones Particulares.
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2.4.2 TIEMPO Y FORMA DE EJECUCION
2.4.2.1 Planificación, Dirección y Seguimiento de los Trabajos
Corresponde a Red.es la supervisión y planificación general de los
trabajos, proponer las modificaciones convenientes o, en su caso, proponer la suspensión de los mismos si existiese causa suficientemente motivada.
A tal efecto, Red.es designará a un Director Técnico, cuyas funciones
principales en relación con el presente Pliego serán:
o Velar por el cumplimiento de los trabajos exigidos y ofertados. o Emitir las certificaciones parciales de recepción de los mismos.
El adjudicatario designará un Responsable de Proyecto que será el único interlocutor válido para todas las tareas de planificación, dirección y seguimiento de las actuaciones contempladas en el presente Pliego.
Red.es, podrá fijar reuniones con el Responsable de Proyecto, con el
fin de determinar, analizar y valorar las incidencias que, en su caso, se produzcan en ejecución del Contrato. El responsable del proyecto designado por el adjudicatario deberá asistir a las reuniones a las que sea convocado desde Red.es, así como será el encargado de realizar y distribuir el correspondiente acta de reunión.
2.4.2.2 Horario y lugar de realización de los trabajos
Los trabajos se realizarán con carácter general en las propias oficinas
del Adjudicatario, y conforme los requisitos establecidos en el apartado 2.1 Requisitos Particulares, del presente Pliego de Prescripciones Técnicas. No obstante, dentro de las actividades del servicio, y en función de las necesidades o criticidad, Red.es podría solicitar que el servicio se preste en otras oficinas (instalaciones de red.es o a los Centros de Procesos de Datos que disponga), así como cualquier otra ubicación o lugar dentro de la Comunidad de Madrid, que la entidad considere necesario para la prestación del servicio.
Adicionalmente, dependiendo de las necesidades de Red.es, se podrá
solicitar la movilidad geográfica del personal que preste el servicio, en casos puntuales, fuera de la Comunidad de Madrid, sin que la realización del trabajo tenga una consideración especial a efectos de costes asociados.
El horario de prestación del servicio, se realizará conforme los
requisitos establecidos en el apartado 2.1 del presente pliego.
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Con carácter general, se consideran días laborables, de lunes a viernes, excepto festivos nacionales y de la Comunidad de Madrid. , y horas laborables las realizadas en la franja horaria comprendida entre las 8.00 horas y las 20.00 horas, dentro de los días laborables anteriormente mencionados.
No obstante lo anterior, a criterio de Red.es o cuando la urgencia de
la materia así lo requiera, el adjudicatario deberá tener plena disponibilidad, sin que la realización del trabajo en días no laborables o en horarios nocturnos, tenga una consideración especial a efectos de cómputo de horas o tarifa aplicable a las mismas.
2.4.2.3 Soporte técnico
En caso de que sea necesario para la prestación del servicio, el
adjudicatario deberá proporcionar el soporte técnico necesario a los medios personales que se adscriban para la prestación del servicio, en todas las materias (móvil, portátil, todo el software necesario para el desarrollo del proyecto concreto, etc.) así como el suministro, instalación y configuración de las herramientas hardware y software necesarias para la realización del servicio, así como las líneas de comunicaciones necesarias, incluidas las de datos entre las dependencias desde las que el equipo designado realice el Servicio.
Si cualquiera de los medios técnicos a disponer para la prestación del
servicio es necesario que se utilicen, total o parcialmente, en algún CPD gestionado por Red.es, el adjudicatario deberá proveer todos los recursos (racks, electrónica, cableado, etc) necesarios para su integración en la arquitectura de sistemas, cumpliendo siempre con los criterios de calidad y eficiencia exigibles por la entidad. Si la implantación de dichos medios supone un riesgo para los criterios de eficiencia o calidad de Red.es, el adjudicatario estará obligado a proveer una solución alternativa, la cual deberá ser aceptada por el Director Técnico designado por Red.es. Si alguno de los medios necesarios para la prestación del servicio ya se encuentran en la entidad, Red.es podrá autorizar su uso por parte del adjudicatario.
2.4.2.4 Modelo de relación con terceros e integración con procesos.
Como parte del correcto desempeño de las actividades a realizar por
el adjudicatario, será necesario interactuar con otros proveedores o grupos de interés (mantenedores, responsables funcionales, jefes de proyecto, proveedores de desarrollos evolutivos o correctivos, administradores de aplicativos o gestores de contenidos, otras grupos de interés, administraciones, etc) formando parte dicha interlocución, colaboración o coordinación, de las actividades propias del servicio.
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Todos los procesos y niveles de soporte, tienen que integrarse de manera efectiva con las herramientas de gestión de ticketing de la entidad (actualmente JIRA Atlassian y Remedy BMC), con el resto de niveles de soporte del servicio y con los procedimientos o normativas de gestión, seguridad y calidad de la entidad. Toda la información relativa a las cuestiones anteriormente mencionadas será facilitada al adjudicatario al inicio del contrato.
2.4.2.5 Actividades formativas de los medios personales
En el caso de que para la prestación del Servicio fuera necesaria
formación específica, ya sea por evolución de la tecnología, por cambio de los procesos de la Entidad o acometimiento de nuevas tareas, según los requisitos técnicos exigidos, la empresa adjudicataria deberá satisfacer dicha necesidad, en un horario o turno que no afecte a la prestación de los Servicios.
2.4.2.6 Obligaciones de información y documentación
Durante la ejecución de los Servicios objeto del contrato el
adjudicatario se compromete, en todo momento, a facilitar a las personas designadas por el Director Técnico designado por Red.es, a tales efectos, la información y documentación que estas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos.
Asimismo, el adjudicatario estará obligado a asistir y colaborar a
través del personal que éste designe, en las reuniones de seguimiento del contrato definidas por el Director Técnico designado por Red.es, quien se compromete a citar con la debida antelación al personal del adjudicatario, a los efectos de poder facilitar su asistencia.
Como parte de las tareas objeto del contrato, el adjudicatario se
compromete a generar la documentación de los trabajos realizados, de acuerdo con los criterios que establezca en cada caso el Director Técnico designado por Red.es. Toda documentación generada por el adjudicatario en ejecución del contrato será propiedad exclusiva de Red.es en los términos expresados en el apartado 3.1 del Pliego de Condiciones Particulares.
Salvo indicación expresa en contrario, las especificaciones, informes,
diagramas, planos y dibujos y cualquier otro documento relativo al objeto del contrato serán aportados en castellano, cualquiera que sea el soporte y/o formato utilizado para la transmisión de información.
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El adjudicatario proporcionará sin coste adicional para Red.es una copia en soporte informático con la documentación generada durante la prestación del Servicio y, en cualquier caso, de la documentación que le sea requerida por el Director Técnico designado por Red.es.
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3. CONTROL ECONÓMICO Y DE FACTURACIÓN La facturación de los trabajos realizados se efectuará sobre la base
de una adecuada administración de recursos por parte del adjudicatario y teniendo en cuenta los siguientes extremos:
o En las reuniones periódicas se evaluarán todas aquellas
incidencias habidas que se hubieran originado en el cumplimiento de los objetivos planificados y hayan repercutido en detrimento y perjuicio de los Servicios.
o El Adjudicatario, siempre previa conformidad de Red.es con los trabajos realizados en ejecución del contrato, emitirá las facturas con las condiciones referidas en el apartado denominado “Hitos de facturación” y en los términos previstos en este Pliego.
Las facturas deberán emitirse con el formato fijado por Red.es, en
todo caso deberán contener el desglose de los impuestos indirectos aplicables indicando el número de expediente del contrato, y se corresponderán en forma y contenido con el correspondiente pedido realizado por Red.es debiendo hacer constar el número de pedido.
3.1 Hitos de facturación La facturación se realizará una vez haya comenzado la “Fase 2:
Prestación del servicio”, especificada en el apartado 2.3.2 del presente Pliego (el periodo considerado en el apartado 2.3.1 Fase 1: Adquisición de conocimiento, no será facturable), y una vez haya sido aceptado por el Director Técnico de Red.es.
El Servicio de Soporte a proyectos especializados, se hará con cargo
a una bolsa de horas una vez haya sido aceptado por el Director Técnico de Red.es, para lo que el adjudicatario remitirá a Red.es un informe, albarán o documento soporte, que refleje las actividades realizadas.
Las facturas se remitirán a Red.es de conformidad con el
procedimiento establecido en el Pliego de Condiciones Particulares, haciendo referencia al número de expediente del contrato 140/12-SI.
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4. FORMATO Y CONTENIDO DE LA PROPUESTA
De conformidad con lo establecido en el artículo 1 de la Orden IET/2531/2013, de 23 de noviembre, por la que se regula la obligatoriedad de comunicarse a través de medios electrónicos con la entidad pública empresarial Red.es en los procedimientos de licitación o concesión de ayudas cuyo objeto esté relacionado con las tecnologías de la información y las comunicaciones , dado que el objeto del presente procedimiento de licitación está directamente relacionado con las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones, y teniendo en cuenta que los licitadores tienen garantizado el acceso y disponibilidad de los medios tecnológicos precisos por razón de su dedicación profesional, los licitadores deberán presentar obligatoriamente sus ofertas a través de la plataforma de licitación electrónica del registro de Red.es (https://licitacion.red.es).
Con carácter general, la información presentada debe estar estructurada de forma clara y concisa. La propuesta no debe contener referencias a documentos externos o anexos no incluidos cuando éstos sean puntos clave en la valoración de la propuesta.
Red.es se reserva el derecho a exigir a los licitadores que presenten documentación que acredite la veracidad de la información presentada en la oferta, o bien información adicional sobre el contenido de la misma, estando el licitador obligado a ello.
Red.es podrá requerir a los licitadores que formulen por escrito las aclaraciones necesarias para la comprensión de algún aspecto de sus proposiciones. En ningún caso se admitirá que en proceso de aclaraciones el licitador varíe los términos expresados en su propuesta. Sólo se admitirá la información que facilite el análisis de la solución propuesta inicialmente.
La presentación de propuestas deberá cumplir las prescripciones del Pliego de Condiciones Particulares y del Pliego de Condiciones Generales. La propuesta relativa a los criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas (Sobre 4) deberá incluir la información y presentar la estructura que se detalla a continuación.
4.1 Propuesta relativa a los criterios cuya valoración depende de un juicio de valor (Sobre 3)
IMPORTANTE: A los efectos del cumplimiento de lo establecido en los artículos 26
y 30.2 del Real Decreto 817/2009, de 8 de mayo, por el que se desarrolla parcialmente la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público, el licitador no deberá incluir en el sobre 3, ni en el sobre 2, información de la oferta que, de conformidad con el apartado siguiente, sea valorada de forma cuantificable mediante la mera aplicación de
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fórmulas. En caso contrario, la oferta de dicho licitador NO será tenida en cuenta en el presente procedimiento.
En este sentido, cuando el licitador deba referirse a aspectos
relacionados con alguno de los datos incluidos en el Sobre 4 se incluirá la mención “Ver dato en Sobre 4”.
La propuesta relativa a los criterios cuya valoración depende de un
juicio de valor, además de presentarse en papel, deberá adjuntarse en soporte electrónico (ambas por duplicado).
La propuesta deberá incluir los siguientes apartados y en el mismo
orden:
I. Introducción, que debe incluir como mínimo: - Identificación de la oferta. - Aceptación con carácter general a las condiciones de los
Pliegos. - Datos de la empresa licitadora.
II. Resumen ejecutivo:
El Licitador deberá sintetizar su propuesta, prestando
especial atención a los aspectos más destacables de la propuesta en relación a los requisitos y características de la solución solicitada, sin incluir ningún dato que sea valorable mediante la mera aplicación de fórmulas (sobre 4).
III. Modelo del Plan de Ejecución del servicio:
Los licitadores presentarán su propuesta de ejecución de
servicio para el desarrollo de los trabajos en las distintas fases, que deberá incluir al menos los siguientes elementos:
a) Fase de adquisición de conocimiento: propuesta de
ejecución, incluyendo descripción de las actividades, entregables y cualquier aspecto que se considere de interés para asegurar la adquisición del conocimiento necesario para la prestación del servicio, así como la gestión de riesgos posibles a considerar.
b) Fase de prestación de servicio: Propuesta del proceso de Gestión de Problemas. Propuesta del proceso de Gestión de Capacidad. Propuesta del sistema de Gobierno TI. Propuesta de actuación ante incidencias de
servicios críticos o de seguridad.
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c) Fase de devolución: propuesta de ejecución, incluyendo descripción de las actividades, entregables y cualquier aspecto que se considere de interés para asegurar la devolución y continuidad del servicio, así como la gestión de riesgos posibles a considerar.
El plan de ejecución propuesto por el licitador se valorará conforme los establecido en el apartado 10.1. “Criterios cuya valoración depende de un juicio de valor” del Pliego de Condiciones Particulares.
IV. Mejoras.
Se entenderá por mejora, toda propuesta de servicios o prestación superior en relación con el objeto del contrato no incluida en los requisitos de los Pliegos.
En ningún caso se podrá proponer como mejora el
ofrecimiento de un número superior al requerido de los mismos servicios que constituyen el objeto del contrato.
El importe de estas mejoras estará necesariamente
incluido en el precio global ofertado.
Se excluirá de manera automática a los licitadores que, en este apartado, introduzcan criterios que puedan ser valorados mediante la mera aplicación de fórmulas (Sobre 4).
4.2 Propuesta relativa a los criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas (Sobre 4)
El licitador presentará su propuesta siguiendo los modelos que se
adjuntan al presente Pliego para la proposición económica y para la proposición del resto de los criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas.
La información contenida en el “Sobre 4”, deberá adjuntarse en soporte electrónico, en el que se incluirán las tablas en formato hoja de cálculo, con la totalidad de los datos necesarios para la valoración automática de las proposiciones.
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4.2.1 PROPOSICION ECONOMICA
La proposición se presentará siguiendo el modelo en formato hoja de
cálculo que se refiere en el siguiente apartado y que se adjunta al presente Pliego. No obstante lo señalado anteriormente, los precios unitarios propuestos serán vinculantes para el licitador.
La proposición económica se estructurará proporcionando precios
para los conceptos que se enumeran a continuación. Todos los precios se deben proporcionar en Euros, calculados y presentados con DOS decimales e IMPUESTOS INDIRECTOS APLICABLES EXCLUÍDOS.
Concepto Precio unitario Acrónimo
Coste mensual del servicio. P1
Precio unitario IMPUESTOS INDIRECTOS
APLICABLES EXCLUÍDOS del coste mensual
del servicio de Explotación de Sistemas
P1
Bolsa de horas de servicios técnicos especializados. P2
Precio unitario IMPUESTOS INDIRECTOS
APLICABLES EXCLUÍDOS de las horas del
perfil técnico especializado
P2
La fórmula que se establece para el cálculo del PRECIO TOTAL DE LA
OFERTA (Pi), IMPUESTOS INDIRECTOS APLICABLES EXCLUIDOS, es la siguiente:
Pi = P1 x 7 + P2 X 80 Todos los precios se deben proporcionar en Euros, con DOS decimales y SIN IVA.
La fórmula anterior se corresponde con los precios unitarios
propuestos de ejecución de los trabajos, que serán vinculantes para el licitador en caso de resultar adjudicatario.
El valor de la oferta calculado según esta fórmula debe ser
exactamente el mismo que el expresado como Precio Oferta en la Oferta Económica.
El importe de la oferta propuesta no podrá exceder de la cantidad de
CIENTO NOVENTA Y SEIS MIL OCHOCIENTOS CINCUENTA Y SIETE EUROS CON SESENTA Y OCHO CÉNTIMOS (196.857,68 €), impuestos indirectos aplicables excluidos. Cualquier oferta que supere dicha cantidad no será tomada en consideración en el presente procedimiento de licitación.
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4.2.2 Modelo de proposición económica
El modelo de proposición económica se adjunta como anexo al
presente Pliego de Prescripciones Técnicas.
a) Datos de la Empresa
Razón social
CIF
Domicilio
Teléfono
Fax
Apellidos, nombre y DNI del firmante de la proposición económica
Relación que une al firmante con el licitador
b) Tabla de desglose de los importes
UNIDADESPrecio unitario
(IVA excluido)
7
80
0,00 €
Oferta aceptada
196.857,68 €
En Madrid a __de ________ de 2013
Firmado
PROPOSICIÓN ECONÓMICA DE [razón social del licitador] PARA LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE “Servicio de Explotación de Sistemas”
EXP.:140/12-SI
ES OBLIGATORIO EL USO DE ESTE DOCUMENTO. NO ES ADMISIBLE UTILIZAR UNA COPIA DEL MISMO
BASE IMPONIBLE TOTAL DE LA OFERTA =
Pi = P1 x 7 + P2 x 80
Bolsa de horas de técnico especializado. P2
El abajo firmante, en virtud de la representación que ostenta, se compromete, en nombre de su representado, a la ejecución del contrato de “Servicio de Explotación de Sistemas”
EXP.:140/12-SI de conformidad con los precios referidos en la tabla anterior IVA excluido.
CONCEPTO
Coste mensual del servicio. P1
PRECIO MAXIMO DE LA OFERTA <=
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4.2.3 Proposición relativa al resto de criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas
La proposición se presentará siguiendo el modelo en formato hoja de
cálculo que se refiere en el siguiente apartado y que se adjunta al presente pliego.
La proposición se estructurará proporcionando los valores que se
requieren en relación con los criterios que se enumeran a continuación.
Número de servicios monitorizados según lo especificado en el apartado 2.1.1.2 del presente Pliego de Prescripciones Técnicas.
o Descripción: número de servicios monitorizados con un mínimo de dos métricas por servicio, considerando cada una de estas como una transacción completa del servicio, con una frecuencia máxima de una hora, y desde al menos dos nodos o sondas de monitorización.
o Objetivo: Número de servicios monitorizados a los que se
compromete en dar una respuesta ante una petición de Red.es.
o Fórmula de valoración:
Puntuación = (Valor ofertado - 2) Donde “Valor ofertado” es el número de servicios propuestos para monitorizar. Sólo serán válidos números enteros de 2 a 12, Si es un valor entero mayor de 12 se le asignará la máxima puntuación de 10.
El adjudicatario no deberá incluir en el sobre 3 la información relativa a criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas, y que a continuación se detallan. En caso contrario la oferta de dicho adjudicatario NO será tenida en cuenta en el presente procedimiento.
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Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento simplificado-
Contrato de “Servicio de Explotación de Sistemas”
EXP.: 140/12-SI
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4.2.4 Modelo de proposición relativa al resto de criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas
Razón social
CIF
Domicilio
Teléfono
Fax
Apellidos, nombre y DNI del firmante de la proposición económica
Relación que une al firmante con el licitador
CRITERIOS DE VALORACIÓN VALOR MÍNIMO VALOR OFERTADO PUNTUACIÓN
Número de servicios monitorizados a los que se compromete en dar una respuesta ante
una petición de Red.es2
En Madrid a __de ________ de 2013
Firmado
TABLA DE CUMPLIMIENTO DE CRITERIOS CUANTIFICABLES POR LA MERA APLICACIÓN DE FORMULAS DE [razón social del licitador] CORRESPONDIENTE
AL EXP.: 140/12-SI “Servicio de Explotación de Sistemas”
El abajo firmante, en virtud de la representación que ostenta, se compromete, en nombre de su representado, a la ejecución del contrato de “Servicio de Explotación de Sistemas”
EXP.: 140/12-SI en los términos establecidos en los pliegos y de conformidad con los valores referidos en el apartado CRITERIOS DE VALORACIÓN de la tabla anterior
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Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento simplificado-
Contrato de “Servicio de Explotación de Sistemas”
EXP.: 140/12-SI
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BORJA ADSUARA VARELA
DIRECTOR GENERAL DE LA ENTIDAD PÚBLICA EMPRESARIAL
VICTOR IZQUIERDO LOYOLA
DIRECTOR DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y SERVICIOS
COMPARTIDOS DE ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA DE RED.ES
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