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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA EL SERVICIO DE

MANTENIMIENTO DE LOS EQUIPOS INFORMÁTICOS

DEPARTAMENTALES

1.- OBJETO DEL CONTRATO

Constituye el objeto del contrato el mantenimiento durante 1 año a partir de la firma del

contrato de los equipos informáticos de las siguientes entidades:

Diputación Foral de Gipuzkoa

Fundación Uliazpi

Etorlur

Gipuzkoako Hondakinen Kudeaketa

TGG

Sueskola

IZFE

Entendiendo como equipamiento informático las CPU’s, Portátiles, Monitores, Escáneres,

Tablets, Impresoras y Accesorios indicados en el Anexo I adjunto.

2.- ADHESIÓN DE OTRAS ENTIDADES

Podrán adherirse al contrato el resto de Entidades clientes de IZFE a las que se aplicarán los

mismos niveles de servicio y requisitos técnicos, así como las mismas condiciones

administrativas y económicas, para lo cual, en su caso, formalizarán los correspondientes

contratos con la empresa adjudicataria.

3.- CONSIDERACIONES GENERALES

3.1.- Los recursos humanos que se destinen a la atención al cliente deberán prestar sus

servicios en euskera, tanto en su comunicación oral como documentación escrita, y, en

cualquier caso, utilizando cualquiera de los idiomas oficiales y en cualquier caso el que elija

el cliente atendido.

3.2.- Gastos incluidos: El servicio de mantenimiento cubrirá todos los gastos que se deriven

del cumplimiento de los servicios incluidos en el contrato.

3.3.- Se requiere disponer de un modelo de soporte dedicado acorde con las especificaciones

y niveles de servicio indicados, junto con la disponibilidad de recursos variables necesarios

para cumplir con el nivel de servicio en todas las dependencias del cliente (se indica en el

Anexo II la relación de dependencias actuales con dotación de equipos informáticos).

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3.4.- Se requiere un servicio que dé valor añadido al servicio de mantenimiento hardware.

Será capaz de resolver peticiones de instalaciones, incidencias de software y conectividad

que se presenten, de forma que se deje el puesto operativo en una sola intervención, y

aunque no deriven de una incidencia o solicitud hardware.

3.5.- La empresa adjudicataria recibirá los avisos de averías por parte de IZFE mediante el

correspondiente registro en la aplicación corporativa suministrada por IZFE y el consecuente

mensaje de correo electrónico, y deberá documentar en ella todas las acciones que realice

relacionadas con la incidencia (tiempo de respuesta, tiempo de resolución, piezas, gestión de

garantía, motivo resolución, registro de sustituciones, plazos, …).

4.- SERVICIOS INCLUIDOS EN EL CONTRATO

4.1.- Mantenimiento correctivo: Resolución de averías de todos los equipos objeto del

contrato incluidos en el Anexo I y las de aquellos que se adquieran en el período de

prestación del Servicio.

En caso de que la incidencia radique en problemas con el software básico homologado o la

conectividad de red, el proveedor deberá solucionarlo o coordinar su resolución, intentando

que el puesto quede operativo en una sola intervención.

4.2.- Gestión de garantías: La empresa adjudicataria se hará cargo de la gestión de las

garantías de los equipos que estén en dicha situación, debiendo establecer los acuerdos de

servicio pertinentes con los fabricantes, de forma que los requerimientos del servicio se sigan

cumpliendo bajo su entera responsabilidad.

4.3.- Mantenimiento preventivo: Deberá expresarse y se valorará el detalle de las acciones

que el proveedor plantee realizar (análisis, limpieza, ajustes, ...).

4.4.- Gestión del Almacén microinformático que deberá cubrir como mínimo las actividades

de Recepción, Formateo seguro, inventario y preparación de material, con un plazo de

realización del servicio de hasta 24 h desde su demanda.

4.5.- Inventario: El proveedor registrará puntualmente en la aplicación de inventario de IZFE

todos los movimientos de equipos en que su personal intervenga (almacén, averías,

sustituciones, …), y deberá poner los medios para presentar un inventario actualizado y fiable

en la 1ª semana de septiembre de cada año, a fin de valorar la evolución del parque, así como

otra actualización 2 meses antes de la finalización del período contratado.

4.6.- Instalación de componentes: El proveedor instalará las ampliaciones, componentes

hardware y drivers de dispositivos que IZFE le requiera en el ámbito del equipamiento

indicado.

4.7.- Instalación y configuración de equipos: El proveedor preparará los equipos nuevos y a

reutilizar.

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4.8.- Instalación de software básico: Siempre que sea necesario (formateo de discos duros,

instalación de drivers, ajustes de software, instalación de equipos en cliente) el proveedor

colaborará con IZFE en el transporte, instalación y configuración del software básico,

entendiendo como tal el que homologue IZFE (en estos momentos es el que se indica en el

Anexo III).

4.9.- Instalación y configuración de terminales de telefonía IP y móvil: El proveedor

colaborará con IZFE en la preparación de los terminales nuevos, su configuración e

incidencias.

4.10.- Traslado de equipos entre oficinas: El transporte de equipamiento inherente a soporte

de mantenimiento hardware (envío a reparación, sustitución de piezas o equipos) será a cargo

del proveedor, debiendo especificar cómo realizará este servicio.

4.11.- Sustitución de equipos: en caso de que la reparación no pueda realizarse en el tiempo

máximo de resolución que se describe, se procederá a la sustitución del mismo y puesta en

operación de un equipo de características similares, procediendo a reparar y reponer el

equipo original del cliente en el plazo estipulado.

4.12.- Para este fin, la empresa adjudicataria, al inicio de servicio, deberá dotarse y disponer

en nuestro almacén de un stock de equipos para sustitución y material para reparación

dedicados para la cuenta.

El proveedor indicará el número y características de equipos que pondrá a disposición del

Servicio para cumplir con este requisito.

4.13.- Averías reiteradas: La empresa adjudicataria deberá poner los controles pertinentes

para detectar cuando un equipo o modelo de equipo presente averías reiteradas y realizar un

informe a IZFE con explicación de los posibles motivos de las incidencias y propuesta de

solución.

4.14.- La empresa proveedora del servicio presentará a IZFE un informe trimestral de

mantenimiento de medios, con estadísticas de intervenciones, tiempos, piezas, equipos

conflictivos, ....

5.- NIVELES DE SERVICIO

5.1.- Días de Servicio: De lunes a viernes

5.2.- Horario principal de servicio: De 7:45 a 15:15

No obstante, podrá modificarse este horario en función de posibles cambios en el horario

laboral de los clientes.

5.3.- Personal técnico dedicado

Se requiere disponer “in situ” en todo momento dentro del horario indicado de cómo mínimo

1 especialista en mantenimiento hardware con dedicación íntegra al servicio, con prioridad en

la resolución de incidencias de mantenimiento correctivo.

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Por otro lado, se requiere disponer de una bolsa de como mínimo 800 horas para el

cumplimiento de los trabajos adicionales al recurso dedicado para el mantenimiento

correctivo previsto, por lo que se deberá indicar qué recursos técnicos no dedicados

íntegramente se ponen a disposición del servicio para reforzar el soporte y cumplir con los

niveles de servicio y cuál será la forma de organización que se propone.

5.4.- Personal técnico disponible

En caso de que la carga de trabajo o las campañas de ciertos proyectos lo justifiquen, IZFE

podrá demandar que se realicen servicios en horario ampliado del indicado.

Además, habrá que cubrir las vacaciones y eventualidades que ocurran en el transcurso del

contrato.

5.5.- Tiempo máximo de respuesta ante una incidencia: Será de 2 horas, dentro del horario

principal del servicio, a contar a partir de la comunicación de la incidencia por parte del CAU

de IZFE.

5.6.- Tiempo máximo de parada de equipo: El tiempo máximo de resolución o sustitución será

de 48 horas a contar a partir de la comunicación de la incidencia por parte del CAU de IZFE.

Transcurrido ese plazo, y en caso de ser necesaria la retirada del equipo para reparación, se

deberá reemplazar temporalmente el equipo por uno de características similares.

5.7.- Tiempo máximo de reparación: En caso de retirada para reparación, el tiempo máximo

para reparar y reponer el equipo original del cliente será de 2 semanas.

En caso de que el equipo original no pueda ser reparado y no se haya contemplado por parte

del proveedor del servicio como un caso de exclusión, el proveedor estará obligado a sustituir

indefinidamente el equipo por uno de características similares.

5.8.- El tiempo invertido en los desplazamientos necesarios para realizar el servicio en las

diferentes sedes deberá minimizarse, debiendo indicar el proveedor cuáles serán los medios

para conseguir este objetivo.

6.- OTROS REQUISITOS

6.1.- Servicio técnico comercial

El adjudicatario dispondrá de servicio técnico-comercial para atender las necesidades del

servicio, tales como estudio de necesidades, presentación de nuevos productos y servicios,

facturación o cualquier otra atención comercial.

El licitador designará un gestor comercial para la coordinación de todas las cuestiones

relacionadas con la gestión del contrato, indicándolo en la propuesta.

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6.2.- SAT

Independientemente de los medios ofertados para atender este servicio, los ofertantes

deberá acreditar en la propuesta la disponibilidad de un Servicio de mantenimiento (SAT) que

cumpla:

- Estar localizado en un radio máximo de 60 km de Donostia-San Sebastián.

- Contar con al menos 4 técnicos disponibles para atender el servicio, con una

experiencia mínima de 2 años en mantenimiento de este tipo de equipos,

- Disponer de un local de almacén o taller de al menos 50 m2.

- Disponer de una organización logística demostrable para que las piezas de repuesto

puedan ser suministradas en un plazo acorde con el nivel de servicio.

7.- PENALIZACIONES POR INCUMPLIMIENTO DEL NIVEL DE SERVICIO

Se aplicarán las penalizaciones que resulten más favorables a IZFE de entre las asumidas por

el adjudicatario en su propuesta y las mínimas descritas a continuación:

Cada incidencia que no cumpla el nivel de servicio ofertado supondrá una penalización de un

5% sobre el importe mensual del servicio, calculado como el importe total dividido por el

número de meses de contrato.

Las averías reiteradas del mismo equipo dentro de un plazo mensual se computarán como una

sola a efectos de penalizaciones.

8.- PROPUESTA TÉCNICA DE SERVICIO

La oferta deberá detallar:

- Metodología para atender el servicio de mantenimiento: Personas con dedicación

exclusiva, técnicos disponibles, sustitución de personal en caso de ausencias, teléfono de

atención, nivel de servicio, medios para desplazamiento y transporte, ...

- Procedimiento de gestionar los servicios adicionales: Almacén, Inventario, mantenimiento

preventivo, formateo de equipos.

- Currículum de las personas propuestas para dedicación íntegra al servicio, que deberán

acreditar experiencia en las materias objeto del servicio, así como un alto nivel de

conocimiento de euskera oral y escrito, no pudiendo sustituirlas salvo causa de fuerza

mayor y siempre con la aprobación por parte de IZFE.

- Currículum de los técnicos disponibles, que deberán acreditar experiencia en las materias

objeto del servicio, así como un alto nivel de conocimiento de euskera oral y escrito.

- Persona que atenderá comercialmente la cuenta, ubicación y cargo.

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- Memoria explicativa de cómo realizar el servicio, medios de que dispone, almacenes de

piezas, logística utilizada, forma de comunicación y documentación de los partes de

intervención.

- Acreditaciones para el control de la calidad del servicio: ISO, Servicio técnico autorizado

por los fabricantes de los equipos que componen el parque, otras acreditaciones.

- Equipamiento dedicado para sustituciones.

- Exclusiones: Elementos o condiciones a excluir, en su caso.

Se deberá indicar expresamente los casos y motivos de exclusión de los elementos,

procedimientos o niveles de servicio solicitados (causas de las averías, antigüedad de los

equipos, posible ausencia de piezas, precio de la reparación, ...).

- En caso de que no se contemple la exclusión, el mantenedor se hará cargo a todos los

efectos.

- Inclusiones: Metodología a implementar para la valoración de elementos que no estén

incluidos en estos pliegos.

- Y cuanta información sea sustancial para responder a las condiciones y requisitos

expresados en los puntos 3, 4, 5 y 6 del presente documento.

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ANEXO I

Datos de Intervenciones

El número de incidencias hardware reportado en el último año ha sido aproximadamente de

553.

El número de movimientos de equipos en almacén se estima en 500/año.

El número de equipos instalados o reutilizados ha sido de 350.

EL número de solicitudes de cambio debido a instalación de componentes ha sido de 65.

El número de incidencias software asociado a instalaciones hardware se estima en 230.

Datos de Inventario

CPU’s

Marca Uds.

Lenovo 1934

HP 240

Dell 138

IBM 56

Fujitsu 22

Otros 19

Total 2.409

La política de compras de ordenadores portátiles se establece con 3 años de garantía, y la estimación de equipos con garantía vigente es del 57%.

Portátiles

Marca Uds.

Toshiba 107

HP 96

Lenovo 58

Fujitsu 37

IBM 15

Dell 10

Mac 4

Otros 18

Total 345

La política de compras de ordenadores portátiles se establece con 3 años de garantía, y la estimación de equipos con garantía vigente es del 41%

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Monitores Marca Uds. Tamaño Uds.

LG 780 <17'' 336

Samsung 561 17'' 1.526

Philips 469 19'' 669

AOC 239 >19'' y < 40'' 71

Fujitsu 206 40'' y 42'' 10

Otros 357 Total 2.612

Total 2.612

La política de compras de monitores se establece con 3 años de garantía, pero el parque actual de los mismos está prácticamente al 95% fuera de garantía

Impresoras Marca Uds.

Epson inyección 14

Epson Láser 13

HP Inyección 12

HP Láser 13

Multifunción 3

Otras inyección 5

Otras láser 7

Impresoras especiales (relación detallada)

Impresoras de etiquetas

Modelo Ctd.

Dymo LabelWriter 400 plus 1

Epson TM-T70 2

Zebra gk420t 3

Zebra ZM400 2

Impresoras de CD

Modelo Ctd.

Disk Publisher II 2

Duplicadora BRAVO XR Disk Publisher 1

Impresoras de tarjetas

Modelo Ctd.

DataCard CP60 Plus 3

Datacard Select ImageCard 2

Evolis Dualys 3 printer 1

Evolis Pebble 4 2

Fargo DTC 510 1

Fargo DTC 550 LC 1

Fargo Persona C30 (Model 044400) 1

EDIsecure XID 580ie-B 1

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La política del servicio de impresión, se rige por el contrato de renting suscrito mediante

expdte. de contratación de 2014, de forma que el parque a mantener por este concurso es

exclusivamente el que es propiedad de Diputación y que queda por renovar.

Por ello las máquinas indicadas no tienen garantía vigente.

Escáneres (relación detallada)

Escaneres

Fabricante Ctd.

Fabricante Ctd.

Colortrac smartLF SC 25c Xpress 1

HP Scanjet 2400 1

Contex XD2490 1

HP Scanjet 3300C 1

OCÉ CS 4020 1

HP Scanjet 4890 Photo Scanner 1

Agfa Duoscan HiD 1

HP Scanjet 5200c 1

Canon CanoScan D646UEX 2

HP Scanjet 5470c 1

Epson Expression 10000XL 1

HP Scanjet 5550c 1

Epson GT-1500 13

HP Scanjet 5590 7

Epson GT-15000 1

HP Scanjet 6300c 3

Epson GT-20000 2

HP Scanjet 7400c 9

Epson GT-2500 16

HP Scanjet 7650 1

Epson GT-9600 1

HP Scanjet 8250 1

Epson Perfection 1640SU Scanner 1

HP Scanjet 8270 3

Epson Perfection 2400 Photo 1

HP Scanjet ADF 1

Epson Perfection 3170 Photo 1

HP Scanjet C5500 1

Epson Perfection 4180 Photo 1

HP Scanjet C7710A 2

Epson Perfection 4490 Photo 1

HP Scanjet C7716A 2

Epson Perfection V600 Photo 6400dp 2

HP Scanjet G2410 2

Fujitsu fi-4220C2 10

HP Scanjet N9120 2

Fujitsu fi-4530C 1

Panasonic KV-S2048C 2

Fujitsu fi-5220C 6

Ricoh Aficio Is760D 1

Fujitsu fi-5530C2 1

(*) Kodak i250 1

Gestetner Aficio SC560dc 1

(*) Kodak i620 2

(*) Kodak Scanner i4200 2

(*) Gama departamental que requiere gestión de la resolución con el servicio técnico oficial

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Tablets

Fabricante Ctd.

Samsung 16

Panasonic 13

Sony 13

Archos 12

Apple 7

Energy Sistem 2

Asus 1

Total 64

Otro material diverso

Ratones y Teclados Lectores smartcard Lectores y Grabadores CD/DVD Discos duros externos Proyectores 1 tableta digitalizadora 1 almacenamiento departamental (NAS de discos) Y cualquier otro periférico y componente de entorno microinformático estándar.

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ANEXO II

Relación de Edificios y Oficinas

Sedes centrales

Descripción Localidad

Hacienda - Errotaburu 20018 Donostia-San Sebastián

Hacienda - Okendo 20004 Donostia-San Sebastián

Palacio de la Diputación 20004 Donostia-San Sebastián

Txara 2 20015 Donostia-San Sebastián

Izfe - Miramon 20014 Donostia-San Sebastián

Infraestructuras Viarias – Miramon 20014 Donostia-San Sebastián

Movilidad y Ordenación del Territorio – Benta Berri 20018 Donostia-San Sebastián

Cultura, Turismo, Juventud y Deportes – Koldo Mitxelena 20006 Donostia-San Sebastián

Sedes pequeñas metropolitanas

Descripción Localidad

Camineros de Donostia (Almacén Conservadores) 20009 Donostia-San Sebastián

Camineros de Donostia (Parque de maquinaria) 20009 Donostia-San Sebastián

Centro Zarategi 20015 Donostia-San Sebastián

Etorlur 20018 Donostia-San Sebastián

Gaztegune (CTIJ CRAJ!, Gazteklick) 20014 Donostia-San Sebastián

Imprenta Foral 20009 Donostia-San Sebastián

Kirolarte (Oficina Deportes y Centro de Recursos) 20014 Donostia-San Sebastián

Koldo Mitxelena 20006 Donostia-San Sebastián

Oficina Comarcal de Deportes de Donostialdea (Kiroletxea) 20014 Donostia-San Sebastián

Oficina de Renta – Sancho El Sabio 20010 Donostia-San Sebastián

Oficina de Renta – Secundino Esnaola 20001 Donostia-San Sebastián

Parque Móvil Ategorrieta 20013 Donostia-San Sebastián

Tribunal Económico Administrativo Foral (TEAF) 20014 Donostia-San Sebastián

Txara 1 20015 Donostia-San Sebastián

Politica Social - UBA 20014 Donostia-San Sebastián

ULIAZPI Centro Ategorrieta 20013 Donostia–San Sebastián

ULIAZPI Centro Careaga - Donostia 20013 Donostia-San Sebastián

ULIAZPI Oficinas centrales 20018 Donostia-San Sebastián

Untzi Museoa - Museo Naval 20003 Donostia-San Sebastián

SFUS (Servicio Foral de Urgencias Sociales) 20018 Donostia-San Sebastián

Servicio de Juventud 20004 Donostia-San Sebastián

TGG - Autoridad del Transporte de Gipuzkoa 20018 Donostia-San Sebastián

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Sedes pequeñas provinciales

Descripción Localidad

Agorregi 20809 Aia

Albergue de Segura 20215 Segura

Albergue Igerain - Zarautz 20800 Zarautz

Albergue Juan Sebastián Elkano - Hondarribia 20280 Hondarribia

Albergue Txurruka - Orio 20810 Orio

Archivo General de Tolosa 20400 Tolosa

Archivo Histórico de Protocolos de Gipuzkoa - Oñati 20560 Oñati

Báscula Etxegarate Idiazabal

Báscula Irún 20300 Irún

Báscula Sorabilla 20140 Andoain

Báscula Urtsuarán Idiazabal

Báscula Zaisa 20300 Irún

Báscula Zarautz 20800 Zarautz

Báscula Zestoa Zestoa

Báscula Zumárraga Ezkio

Camineros de Andoain 20140 Andoain

Camineros de Azpeitia 20730 Azpeitia

Camineros de Tolosa 20400 Tolosa

Camineros de Urretxu 20700 Urretxu

Casa Iturraran 20809 Aia

Casa Laurgain 20809 Aia

Caserio Igartubeiti 20709 Ezkio-Itxaso

Centro Acogida Urnieta Urnieta

Centro Gerontológicos Egogain (Eibar) 20600 Eibar

Centro Social Bergara 20570 Bergara

Centro Social Irún 20300 Irun

Centro Social Legazpia 20230 Legazpi

Centro Social Errenteria 20100 Renteria

Centro Social Zumaia 20750 Zumaia

Centro Valoración de Eibar 20600 Eibar

Centro Valoracion de Irun 20300 Irún

Centro Valoración Discapacidad de Andoain 20140 Andoain

Centro Valoración Discapacidad de Zarautz 20800 Zarautz

EZIA Hondarribi 20280 Hondarribia

EZIA Tolosa 20400 Tolosa

EZIA Zarautz 20800 Zarautz

Fundación Gipuzkoako Parketxe Sarea Fundazioa 20120 Hernani

Gipuzkoako Hondakinen Kudeaketa (GHK) 20120 Hernani

Gordailu 20300 Irún

Hospedería de la Casa del Mar de Pasaia 20110 Pasaia San Pedro

Izfe Centro Zonal de Oñati 20650 Oñati

Laboratorio Agrario de Fraisoro 20159 Zizurkil

Lapatx Zabortegia 20730 Azpeitia

Legorreta (Gain Eder, Politica Social) Legorreta

Museo ZUMALAKARREGI 20216 Ormaiztegi

Oficina Comarcal Agraria (O.C.A.) de Azpeitia 20730 Azpeitia

Oficina Comarcal Agraria (O.C.A.) de Bergara 20570 Bergara

Oficina Comarcal Agraria (O.C.A.) de Elgoibar 20870 Elgoibar

Oficina Comarcal Agraria (O.C.A.) de Oiartzun 20180 Oiartzun

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Oficina Comarcal Agraria (O.C.A.) de Ordizia 20240 Ordizia

Oficina Comarcal Agraria (O.C.A.) de Tolosa 20400 Tolosa

Oficina Comarcal Agraria (O.C.A.) de Zarautz 20800 Zarautz

Oficina Comarcal de Deportes de Eibar 20600 Eibar

Oficina Comarcal de Deportes de Irún 20300 Irún

Oficina Comarcal de Deportes de Ordizia 20240 Ordizia

Oficina Comarcal de Deportes de Tolosa 20400 Tolosa

Oficina Comarcal de Deportes de Zarautz 20800 Zarautz

Oficina de Atención Tributaria - Azpeitia 20730 Azpeitia

Oficina de Atención Tributaria - Bergara 20570 Bergara

Oficina de Atención Tributaria - Eibar 20600 Eibar

Oficina de Atención Tributaria - Irún 20302 Irún

Oficina de Atención Tributaria - Tolosa 20400 Tolosa

Oficina de Renta - Beasain 20200 Beasain

Oficina de Renta - Errenteria 20100 Errenteria

Oficina de Renta - Hernani 20120 Hernani

Parque de Bomberos - Arrate – Eibar 20600 Eibar

Parque de Bomberos - Bidasoa - Irun 20300 Irún

Parque de Bomberos - Goierri - Ordizia 20240 Ordizia

Parque de Bomberos - Korosti - Legazpi 20230 Legazpi

Parque de Bomberos - Kosta - Zarautz 20800 Zarautz

Parque de Bomberos - Oria - Tolosa 20400 Tolosa

Parque de Bomberos - Urola - Azpeitia 20730 Azpeitia

Parque de Bomberos - Zubillaga - Oñati 20560 Oñati

SuEskola 20240 Ordizia

Uliazpi Centro Dr. Zubillaga 20570 Bergara

Uliazpi Centro Fraisoro 20180 Zizurkil

Uliazpi Centro Zubieta - Hondarribia 20280 Hondarribia

Uliazpi Oficina Eibar 20600 Eibar

Villa Ataria

Vivero de Arizmendi 20130 Urnieta

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ANEXO III

Software básico homologado

Windows XP y Windows 7

Office 2003

Parche Euskera Office 2003

Parche Euskera Windows 7 (LIP)

Parche Compatibilidad Office 2007

Parche Compatibilidad OpenOffice

Internet Explorer

Adobe Acrobat Reader

Componentes VB + XP

Izarc

Java

Hobelex

Xuxen

UZEI Sinonimoen Hiztegia

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