PLIEGO DE CONDICIONES TECNICAS PARA EL … · así como de un visualizador de turnos sobre pared...

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Innovación Tecnológica, Comunicación y Participación

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Iralilaren 23ª plaza – 48950 Erandio (Bizkaia) Telf: 944890110 Fax: 944890187 www.erandio.eus 1

PLIEGO DE CONDICIONES TECNICAS

PARA EL CONTRATO DE CONTACT

CENTER Y SISTEMA TICKETING PARA

EL AYUNTAMIENTO DE ERANDIO

http://www.erandio.eus/




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1. OBJETO DEL CONTRATO

El Ayuntamiento de Erandio actualmente pone a disposición de la ciudadanía una serie de

servicios entre los cuales se encuentra la gestión de solicitudes físicas en centros concretos,

servicio que pretende ser mejorado mediante el presente pliego.

En el proceso de mejora de las infraestructuras de atención a la ciudadanía, se hace necesaria

la incorporación de mejoras tecnológicas en los sistemas que afectan directamente a los

servicios de Atención Ciudadana presencial que son prestados desde el AYUNTAMIENTO DE

ERANDIO.

Por tanto, se requiere de una infraestructura de Contact Center compatible con la plataforma

Mitel MX-ONE existente, y que debe ser integrada completamente, con capacidad de soportar

tecnologías capaces de realizar procesos automáticos para funciones habituales, almacenar

datos de todos los procesos de cada comunicación, sistema de gestión de llamadas, e-mail,

chat, grabaciones, IVR, etc.

Además, se requiere la instalación, configuración, e integración completa dentro de este

sistema Contact Center, de un sistema de gestión de colas presenciales que permita procesos

automáticos entre la plataforma Contact Center y el gestor de colas, de forma que la gestión

de turnos se realice de forma integrada desde un único aplicativo con el objeto de facilitar el

uso al operador.

Con el presente pliego de bases técnicas se pretende describir y fijar los requisitos técnicos de

los suministros y trabajos contemplados en el alcance del expediente, así como las condiciones

de ejecución que rigen la contratación de los trabajos solicitados y que deberá acreditar toda

aquella empresa que opte a la adjudicación del presente expediente.





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2. EQUIPAMIENTO EXISTENTE

El Ayuntamiento de Erandio dispone de una central Mitel MX-ONE 5.0 que dispone del

siguiente equipamiento:

Part number Part name Quantity

86-00025AAA-A BluStar Client Softphone, 1 user 5

86-00026AAA-A BluStar Client Microsoft Lync Plug-in, 1 user 10

86L00003AAA-A MX TS SIP Video SW Key 1 5

86L00004AAA-A MX TS Telephony System 5.0 1

86L00006AAA-A MX TS G.729 Codec 91

86L00018AAA-A MX TS Add. SIP Device SW key 1 5

86L00044AAA-A MX TS CSTA3 Aastra sys monitor 1

FAL1045302 MX TS IP extension 1 port 91

FAL1045309 MX TS Public ISDN Uside 1 port 38

FAL1045310 MX TS ISDN tie line 1 port 30

FAL1045849 MX TS Telephony Server 1

FAL1046730 MX TS Music on hold 1 MOH port 1

FAL1046789 MX TS 1 User 91

FAL1049028 MX TS Gateway 1

Las plataformas propuestas por parte del licitador deberán ser completamente compatibles

con el sistema PBx del que dispone el Ayuntamiento de Erandio y deberá ser capaz de

integrarse con esta plataforma.

El licitador deberá incluir en su propuesta el licenciamiento necesario para integrar el sistema

o sistemas propuestos dentro de la solución MX-ONE. El coste de la actualización de la

plataforma MX-ONE para la incorporación de las licencias no está incluido dentro del alcance

de este pliego de requerimientos.





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3. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS DE LA SOLUCIÓN

A continuación, se describen los requerimientos que el AYUNTAMIENTO DE ERANDIO busca

para implementar la solución de atención multimedia y presencial objeto de este pliego.

3.1. ARQUITECTURA REQUERIDA

Las soluciones propuestas por el licitador deben estar completamente integradas en un único

interfaz, y a su vez estas deben integrarse sin pérdida alguna de servicio o funcionalidad con la

plataforma de voz Mitel MX-ONE existente.

El sistema presentado por el licitador deberá ser inicialmente una solución on-premise basada

en hardware, con integración SIP con la central actual y que soporte integraciones con CRM,

WFM, VoXML y conexiones con bases de datos del Ayuntamiento lo que pueda permitir la

lectura y escritura de datos.

Las soluciones de Call Center y gestor de colas presencial deberán estar completamente

integradas en un único aplicativo de cara al agente con el objetivo de facilitar la labor y

disponer de un solo elemento para gestionar tanto las llamadas de voz, turnos, etc.

independientemente de que la estructura de servidor sea una única.

La estructura de servidor deberá estar centralizada en un único CPD, aunque se dará servicio a

dos ubicaciones distintas así como a ciudadanos que hayan solicitado turno y que pudieran ser

informados vía SMS

Ubicación 2TS UC

OBMX-ONE SeC

UCUbicación 1

EST

Red IP privada

Call CenterGestor de colas

PBx

Servicio de atención

ciudadana

Visualizador de turnos sobre

paredTotem turnosTotem turnos

Visualizador de turnos sobre

pared

Servicio de atención

ciudadana

Ciudadano en móvilServicio GSM





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El sistema dispondrá de 7 agentes distribuidas en dos sedes distintas, y cada una de las sedes

deberá de disponer de un tótem con pantalla de 19” para la solicitud de turnos presenciales,

así como de un visualizador de turnos sobre pared profesional en formato 40”.

El sistema gestor de turnos y el propio Call Center deben ser compatibles con la funcionalidad

de envío de SMS automáticamente, mediante la integración al menos con bases de datos, a los

usuarios que soliciten turno presencial o telefónicamente y de forma automática.

Esta funcionalidad no es objeto inmediato de este pliego pero los sistemas presentados deben

ser compatibles con esta funcionalidad que se pretende implantar en una segunda fase.

4. CONTACT CENTER MULTIMEDIA

En los siguientes apartados se describen los requisitos relativos a los servicios de Contact

Center Multimedia.

4.1. Servicios

La solución propuesta deberá implementar el soporte de las siguientes funcionalidades:

Agentes telefónicos, Agentes Multimedia y agentes remotos

Aparte de las funcionalidades de voz, deberá de presentar características de

tratamiento multimedia admitiendo otros canales (mensajes cortos SMS, mensajes de

fax, mensajes de correo electrónico, chat, integración con redes sociales, etc).

Integración con aplicaciones tipo CRM, WFM, VoXML, etc

Características avanzadas de tratamiento del canal de voz, con aplicaciones de

reconocimiento de voz (ASR Automatic Speech Recognition) y de locuciones

automáticas

Capacidad para que os agentes puedan participar en Campañas de llamadas salientes

Sistema de gestión que permita monitorizar de forma proactiva, interpretar los datos

recuperados de los elementos de la plataforma de Contact Center y supervisar su uso y

estado.

Herramientas que permitan obtener estadísticas sobre el comportamiento de la

plataforma a distintos niveles.

Multitenant. El sistema podrá segmentarse tanto a nivel de recursos (agentes, canales,

etc) como de gestión (supervisión, estadísticas, etc) para independizar el uso y el

control que puedan requerir distintas organizaciones o departamentos.

Para facilitar el dimensionamiento del Contact Center (número de agentes por turnos) el

licenciamiento de los Agentes debe de ser concurrente, es decir, dependerá del número de

agentes registrados simultáneamente y no del número total de Agentes que puedan intervenir

a lo largo de la jornada.





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4.2. Aplicaciones de agente

4.2.1. Agente telefónico

Herramienta para aquellos agentes que no necesitan utilizar un cliente sobre PC, como

agentes remotos que puedan registrarse en el sistema Contact Center utilizando el teléfono,

mediante la marcación de un código de acceso para habilitar el proceso de registro. Una vez

registrados, podrán modificar su estado entre Preparado o No Preparado. Cuando el estado es

Preparado, le llegarán llamadas que encajen con su perfil de habilidades.

Además, los agentes no estarán limitados a teléfonos IP o digitales, sino que podrán usar

teléfonos IP, digitales, analógicos DECT y móviles.

4.2.2. Agente sobre pc

Herramienta que facilite el contacto del agente con el cliente a través de llamadas de voz,

notificaciones de e-mail (incluyendo mensajes vocales, correos y fax), SMS, fax o chats. Se

permitirá al agente además, configurar su espacio de trabajo de manera que se exporte esta

configuración cuando se muevan de un equipo a otro de la red.

Debe ser una aplicación cliente/servidor que utilice tecnología CTI (Computer Telephony

Integration) para suministrar un interfaz gráfico de usuario, que simplifique y automatice el

control de las llamadas y se pueda acceder a todas las opciones de control de la llamada

mediante el teclado o con el ratón.

Los agentes deberán soportar las siguientes funcionalidades:

Directorio: Permitirá la búsqueda en cualquier directorio corporativo compatible con el

estándar LDAP por nombre, extensión o departamento y realizar una llamada a través

de la interfaz gráfica de usuario.

Mensajería: Los agentes podrán enviar y recibir mensajes de texto para solicitar

asistencia, iniciar intrusiones y realizar búsquedas basadas en habilidades para

localizar a un agente apropiado para la asistencia telefónica.

Códigos de calificación de llamada: que permitan a los agentes registrar el resultado de

cada transacción para mejorar la velocidad y elaborar informes.

Información en tiempo real: los agentes deberán ver información sobre ellos mismos o

sobre otros grupos de servicio. Ver estadísticas personales, incluido el número de

sesiones multimedia utilizadas para cada grupo de servicios y el estado del agente.

Correo electrónico, buzones de voz y fax: los mensajes de correo electrónico se

encaminarán mediante el mismo motor de encaminamiento basado en habilidades

empleado para las llamadas de voz. Todos los mensajes de correo electrónico





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entrantes se podrán encaminar automáticamente a la base de conocimientos o

dirigirse a un agente. Los faxes y los mensajes del buzón de voz se presentarán como

archivos adjuntos de los mensajes de correo electrónico cuando se entregan a un

agente.

SMS: los mensajes SMS se encaminarán utilizando el mismo motor de enrutamiento

basado en habilidades que para las llamadas de voz. Los agentes podrán responder a

un mensaje SMS entrante con otro SMS dirigido a la persona que lo haya enviado, o

bien responder a una solicitud de llamada de voz entrante enviando un mensaje SMS a

un destino externo.

Campañas de llamadas salientes: los agentes podrán participar en campañas de

llamadas salientes, iniciar llamadas para campañas definidas, iniciar llamadas a clientes

definidos, utilizar la marcación previsualizada o automática e iniciar la devolución de

llamada automática para intentos de llamada fallidos. También ofrecerá la posibilidad

de mostrar un cuestionario configurado al iniciar llamadas de campaña, que permitan

al agente hacer preguntas a los clientes, grabar las respuestas y almacenar la

información automáticamente en la base de datos.

4.2.3. Supervisor de agentes

Los agentes designados como supervisores podrán supervisar, gestionar su estado de

disponibilidad y editar los conjuntos de habilidades de los agentes y los grupos de servicios

correspondientes.

Funciones de control de llamadas: o Respuesta a llamadas

o Liberación de llamadas

Indicación del tiempo de administración, a fin de supervisar el tiempo total empleado

desde el momento en que se atiende una llamada de teléfono o un mensaje de correo

Conferencias

Llamadas de consulta

Introducción de dígitos DTMF

Retención y recuperación de llamadas

Realización de llamadas

Opción de marcación manual directamente desde la ventana de llamadas

Rellamada a un número que comunica

Reenvío de una llamada a otro agente o grupo de servicio cuando sea conveniente

Transferencias





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4.3. Aplicaciones de gestión y administración

En este apartado se describe los requerimientos de las herramientas de control y gestión

centralizados de la infraestructura del Centro de Contacto

4.3.1. Configuración

Herramienta centralizada de gestión que mediante la utilización de una interfaz gráfica de

usuario proporcione un entorno integrado para gestionar toda la información de configuración

independientemente de los centros.

Funciones:

Interfaces y asistentes intuitivos para guiar al usuario a través de toda la configuración

Gestión centralizada para un Contact Center virtual

Configuración de propiedades del sistema del Contact Center

Configuración de accesos al servicio

Establecimiento de grupos de servicio

Configuración de conjuntos de habilidades y usuarios

Definición de códigos de calificación de llamada

Visualización de datos de IVR

Definición de motivos de no disponibilidad

Creación de campañas de llamadas

Verificación de configuración

Acceso a otras aplicaciones

4.3.2. Información

Herramienta que permita a los usuarios ver información en tiempo real sobre accesos a los

servicios, grupos y agentes. Debe permitir a los gestores configurar y guardar las preferencias

de visualización para los servicios y los agentes

Funciones:

Información multimedia en tiempo real con la que los supervisores pueden ver el

rendimiento de las actividades del contact center y alarmas relativas al tráfico para

llamadas de voz, chat web, correo electrónico y SMS

Virtual Wall Display Management (Gestión de visualización del panel virtual),

aplicación basada en web que permita que el personal sea consciente en todo

momento del estado de actividad del Contact Center.

4.3.3. Reportes

Herramienta para compilar y generar informes relativos a todos los aspectos de las actividades

del Contact Center.





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Funciones:

Generar informes históricos para planificar y lograr la mayor calidad de servicio

Los informes se podrán guardar como un archivo, imprimir, enviar a través de correo

electrónico o visualizar mediante un navegador

Plantillas estándar de actividades de agente, estado de agente, códigos de calificación

de llamada, tipo de llamada por llamada, flujos de llamada, llamadas abandonadas,

datos de IVR y campañas salientes que aseguren que la información clave esté

disponible rápidamente

Plantillas personalizables disponibles para adaptarse al formato más relevante para las

necesidades de negocio

Posibilidad de informes programados que permitan reducir el tiempo y coste de

gestión empleados en la generación manual de informes

Informe de vida de las llamadas

Informes gráficos

4.3.4. Campañas

Podrán configurarse campañas de llamadas salientes que se presentarán (y por tanto estarán

gestionadas) a los agentes.

Las llamadas se basarán en las reglas de enrutamiento definidas de manera que, al igual que

las llamadas entrantes, las llamadas salientes sean manejadas por agentes debidamente

capacitados (con las habilidades específicas para este tipo de llamadas.

El estado de la llamada campaña se almacenará automáticamente en la base de datos para la

generación de informes. Si el cliente no está disponible, el agente podrá reprogramar la

llamada a una fecha posterior.

Podrán configurarse cuestionarios/guiones que se presentarán al agente cuando se inicien las

llamadas de campaña para que el agente pueda realizar al cliente preguntas estándar y

consistentes.

4.4. IVR, respuesta vocal interactiva

IVR debe ser una herramienta integrada que además de automatizar el tratamiento de las

llamadas de voz permita la creación de flujos interactivos adaptados a la necesidad de cada

situación.

Debe permitir:

Identificación por cliente/PIN y búsqueda en bases de datos.

Acceso a directorios corporativos a través de ASR (Reconocimiento Vocal Automático)

y TTS (Text-to-Speech).

Soporte de SMS (Short Message Service). La funcionalidad debe contemplar más allá

de soportar solamente SMS entrantes y salientes, como por ejemplo la utilización de

funciones TTS para la lectura de SMS, actualización de bases de datos vía SMS, etc.





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Llamadas automáticas salientes basadas en un umbral predefinido. Es decir, que la

actividad del IVR no se ciña sólo a llamadas entrantes sino que se pueda activar por un

evento, por ejemplo, buscar en una base de datos con una frecuencia predefinida y

recoger información de clientes que tengan una cita para una determinada fecha, o

tengan un balance negativo, e iniciar llamadas a dichos clientes.

Módulos SAP BAPI para integración con SAP.

Se puedan utilizar lenguajes de programación para integrar software hecho a medida

para realizar cualquier tipo de función o integración. Por ejemplo, el procesamiento

IVR pueda incluir un servicio Web que se haga cargo del restablecimiento de

contraseñas.

Integración con sistemas de VoiceXML, la capacidad de la funcionalidad IVR podrá

ampliarse y/o complementarse con sistemas externos de VoXML que permitan el

acceso a servicios desarrollados por terceros y cuyo resultado después de la

interacción con el usuario podrá ser almacenado y gestionado en el Contact Center.

4.5. Opciones de integración

El Contact Center deberá contar con las siguientes posibilidades de integración con otras

aplicaciones del tipo CRM (Customer Relationship Management), WFM (Workforce

Management), etc:

Interface DDE/COM para la integración con aplicaciones de negocios. Basándose en

información de la llamada como por ejemplo número llamante o número llamado, se

podrá iniciar la aplicación facilitando al agente tanto la gestión de las llamadas como

información relevante sobre los usuarios.

API para Open Media. Interface que permita a una aplicación externa añadir una tarea

en el contact Center de tal manera que ésta pueda ser distribuida a los agentes

siguiendo el mismo mecanismo que el resto de eventos (llamadas, chat, SMS, etc).

API para Configuración Web Services. Interface que permita a una aplicación externa

conectarse a través de web services para leer o modificar determinados parámetros de

configuración.

API para Información de sesión. Interface que permita a una aplicación externa

conectarse para obtener información en tiempo real sobre las llamadas y sesiones

existentes en las colas.

Integración con Siebel

Integración con SAP ICI (Integrated Communication Interface)





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5. GESTOR DE TURNOS PRESENCIAL

El software de gestión de colas debe estar integrado en la aplicación del Call Center y debe

además “ocupar” al agente para que no le entren llamadas siempre que se encuentre

atendiendo a un ciudadano presencialmente.

Por tanto, se pretende que mientras le está atendiendo presencialmente sea capaz de

comunicarse con el sistema Call Center propuesto y ocupar al agente mientras dura el turno de

atención presencial.

Debe permitir que se gestionen de manera uniforme ambas colas, las de voz, propia del

sistema Call Center, y las de turnos, de manera que se atienda alternativamente las llamadas

de voz y los turnos. Esto debe ser configurable y debe realizarse de forma automática.

5.1. Sistema de gestión (core)

Se requiere que soporte como mínimo de las siguientes funcionalidades:

Posibilidad de instalar todos sus módulos sobre Windows, quedando excluidos Linux o

sistemas operativos propietarios y/o modificados.

Sistema modular compuesto por: gestor/controlador de turnos, expendedor de

tickets,control de mesa y sistema de estadísticas.

Con posibilidad de categorizar los tipos de atención, con preevaluación de turno y

evaluación final en la mesa.

Soporte para el cierre y reinicio de sesiones para la renumeración de los turnos, desde

una mesa.

Posibilidad de gestión multicola.

Posibilidad de mesas específicas a un tipo de atención o a cualquiera.

Modos de funcionamiento de mesa automática o manual. Las mesas podrán trabajar

de forma automática (el gestor de turnos les asigna automáticamente el siguiente

turno), o manual (el operario desde la mesa solicita explícitamente la asignación de un

nuevo turno).

Con posibilidad de cierre y apertura de atención de una mesa.

Aviso en las mesas del tiempo máximo de atención recomendada para el turno actual,

según el tipo de atención preasignado.

Posibilidad de marcar un turno como no atendido o sin evaluación.

Posibilidad de rellamada, reenvío a otra cola y cancelación de turno, así como la

comunicación entre las mesas a través de mensajes.

Capacidad de mostrar el estado de atención y de las mesas en una pantalla, mediante

la transmisión de vídeo de forma inalámbrica o cableada.

Sistema gestor de base de datos transaccional, multiusuario.

Posibilidad de definir unos mensajes informativos, que serán mostrados en la pantalla

de información de espera (estado de atención de las mesas) visible por las personas

que esperan en la cola.





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5.2. Dispensadores de tickets (tótems)

Deben de cumplir como mínimo las siguientes características:

Estructura: Chapa de acero de 2-4 mm de espesor

Acabado: Pintura en polvo de alta resistencia

Pantalla: Tactil/no táctil de 19 pulgadas

Procesador: Con al menos Win7 (personalizable) 350GB de HD para la gestión de

contenido, y 2 GB de RAM.

Encendido: Conexión USB, RJ45, Interruptor, conector IEC

5.3. Displays/monitores de turnos profesionales

Deben de cumplir como mínimo las siguientes características:

Pulgadas: 40”

Tipo: 60Hz D-LED BLU

Resolución: 1920 x 1080 (16:9)

Relación contraste: 5000:1

Ángulo de vision: 178/178

Tiempo de respuesta: 8 ms

Número de colores: 16.7M

6. REQUISITOS GENERALES

Con el fin de mantener los servicios de forma óptima, el adjudicatario de la oferta disponer de

una sede propia como máximo a 15 kilómetros de Erandio y debe disponer en su plantilla de

técnicos capaces de atender el servicio de mantenimiento en Euskera.

El licitador deberá disponer del más alto nivel de partner de, al menos, la plataforma de

Contact Center propuesta en respuesta a este pliego.

El licitador propuesto como adjudicatario presentará una solución completa e integrada de

forma óptima tanto técnicamente como económicamente, para todas las necesidades

planteadas.

La solución propuesta debe ser flexible, escalable, fiable, robusta y orientada a dar servicios de

muy alta disponibilidad.

Será preciso prever la ampliación de servicios de este contrato para responder a futuras

incorporaciones de nuevos centros manteniéndose los términos y condiciones acordados tras

la adjudicación del contrato.





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En ningún caso la solución que se proponga supondrá una reducción en las funcionalidades

que ofrecen actualmente los servicios en explotación o en las indicadas expresamente en el

presente pliego de prescripciones técnicas.

El licitador deberá incluir en su propuesta el licenciamiento necesario para integrar el sistema

o sistemas propuestos dentro de la solución MX-ONE. El coste de la actualización de la

plataforma MX-ONE para la incorporación e las licencias no está incluido dentro del alcance de

este pliego de requerimientos.

7. REFERENCIAS GARTNER

El licitador que presente oferta de solución para el presente pliego, deberá tener presente que

será imprescindible que el fabricante propuesto para la plataforma de contact center esté

presente como líder en los siguientes cuadrantes de Gartner:

Corporate Telephony

Unified Communications.

UC for Midsize Enterprises

Será de muy alto interés para nuestra empresa que el fabricante ofertado para la solución de

Contact Center sea reconocido como un líder global en el sector de las comunicaciones en

Cloud.

Evolución de On Premise a Cloud sin ruptura para los usuarios suponiendo una evolución de

una solución con la que ya están familiarizados.

Cabe valorar, la gran planta de sistemas de comunicaciones instalados en España, mostrando

así la solidez de las soluciones de dicho fabricante.

Que dicho fabricante nos transmita la confianza de que de este modo se reducirá el

tiempo de respuesta de posibles incidencias y la necesidad de soportes derivados de la

falta de conocimiento o formación de los usuarios.

Que el paso al Cloud sea sinónimo de más prestaciones, no de ruptura y

desconocimiento.

Que sus soluciones sean capaces de trabajar con estándares abiertos a soluciones de

terceros.

Que disponga de un Roadmap sólido demostrable

8. MANTENIMIENTO DE LAS SOLUCIONES PROPUESTAS

El licitador del presente pliego deberá mantener las soluciones propuestas para dar cobertura

a los requerimientos solicitados en el presente pliego.





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Dicho mantenimiento deberá cubrir las sucesivas evoluciones del producto durante la duración

del contrato y sus posibles prórrogas.

9. SERVICIO DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO

El servicio de mantenimiento correctivo debe contemplar los siguientes niveles de atención:

Atención a Consultas sobre el uso del Software. Estas consultas podrán ser realizadas a

través de correo electrónico o por Teléfono.

Asistencia Técnica Remota para el diagnóstico y resolución de averías. Esta asistencia

se proporcionará mediante conexión remota los servidores de las soluciones

propuestas. Todas las actuaciones incluidas en este Servicio se realizan de forma

remota. A modo de control de acceso remoto a la plataforma, se definirá un protocolo

que refleje de forma sencilla las conexiones remotas a los sistemas mantenidos.

Asistencia Técnica in-situ para la resolución de averías en instalaciones siempre que la

resolución no sea posible vía remoto. Este servicio deberá incluir la recarga de las

aplicaciones del sistema así como reinstalación de los programas específicos del

cliente; no se deberán contemplar elementos hardware (servidores y PCs).

10. ACUERDO NIVELES DE SERVICIO

Los niveles de Respuesta mínimos requeridos son: INTERVALO DE

COBERTURA TIEMPO DE RESPUESTA ASISTENCIA REMOTA

(Avería Crítica)

TIEMPO DE RESPUESTA ASISTENCIA IN-SITU

(Avería Crítica)

TIEMPO DE RESPUESTA ASISTENCIA REMOTA

(Avería NO Crítica)

TIEMPO DE RESPUESTA

ASISTENCIA IN-SITU (Avería NO Crítica)

8 x 5 de lunes a

viernes no festivos

2 horas desde recepción de la

incidencia, dentro de la

cobertura indicada

4 horas dentro de la cobertura

indicada

Día siguiente laborable dentro de la cobertura

indicada

Día siguiente laborable

dentro de la cobertura

indicada

Recepción y registro de avisos:

o De 8:30 a 18:00, de lunes a jueves y de 8:00 a 14:00 los viernes, vía teléfono y

los viernes no festivos hasta las 18:00 vía e-mail

o Todos los avisos recibidos se registran en una herramienta web, de tal modo

que permite recopilar, obtener estadísticas, nivel de cumplimiento del ANS

acordado y la penalización resultante si fuese el caso, para un posterior

análisis y envío a AYUNTAMIENTO DE ERANDIO con las acciones de mejora

propuestas.

Servicio Help-Desk especializado: Consiste en la Atención a Consultas realizadas por los

responsables de la explotación del sistema sobre el uso y la administración del

producto. Las consultas podrán hacerse llegar al mantenedor por correo electrónico o





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teléfono. El horario de atención a consultas será el definido en el ANS anteriormente

indicado.

Asistencia Técnica Remota disponible para el diagnóstico y resolución de averías

durante el Horario de Cobertura del Servicio. Consiste en la intervención de forma

remota del personal técnico del mantenedor para el diagnóstico y resolución de

averías. Esta asistencia se facilitará por teléfono o mediante conexión remota a los

equipos objeto del Servicio.

Asistencia In Situ en las dependencias de AYUNTAMIENTO DE ERANDIO dentro del

Horario de Servicio para resolución de las averías que, por su naturaleza, no sea

posible resolver remotamente.

11. SERVICIOS DE MANTENIMIENTO A INCLUIR

Horas técnicas y desplazamientos para problemas relacionados con la plataforma, así

como consultas relacionadas con las mismas.

12. VALOR ESTIMADO DEL CONTRATO Y PRESUPUESTO DE LICITACIÓN DEL CONTRATO

El valor estimado del contrato, sin incluir el IVA que deberá soportar la Administración

es de TREINTA Y CINCO MIL QUIENTOS CINCUENTA EUROS (35.550 €).

La mejora se hará a la baja, consignando cantidad concreta y determinada.

Las propuestas que formulen los licitadores, y en la cifra precisa, concreta y

determinada por la que se adjudica la licitación, se entenderán siempre incluidos a

todos los efectos el importe material de los trabajos, el beneficio industrial, los gastos

de personal, las cargas sociales y demás elementos, de tal manera que la

Administración no abonará bajo ningún concepto cantidad alguna superior a la

expresada en la oferta que resulte adjudicataria, salvo el importe correspondiente al

Impuesto sobre el Valor Añadido.


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