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Servicio de contratación Pág. 1

PLIEGO DE CLÁUSULAS ADMINISTRATIVAS PARTICULARES QU E HA DEREGIR EN LA CONTRATACION POR PROCEDIMIENTO ABIERTO DEL“SERVICIO DE REGISTRO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DEL A YUNTA-MIENTO DE MURCIA”.

1. OBJETO

1.1 Es objeto del presente Pliego la contratación por parte del Ayuntamiento de Murcia del“SERVICIO DE REGISTRO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DEL AY UNTA-MIENTO DE MURCIA ”, que se realizará conforme al PLIEGO DE PRESCRIPCIONESTÉCNICAS que se adjunta, redactado por el Servicio de Información y Atención al Ciuda-dano.

1.2 La puesta en marcha y la ejecución de este contrato está sujeto a una serie de requisitos quelo dotan de unas características especiales que a continuacion se detallan y que tienen laconsideración de Condiciones Especiales de Ejecución del Contrato:

a) La empresa adjudicataria realizará las tareas oportunas para compatibilizar tanto la plata-forma tecnológica como las tareas desarrolladas con el Modelo de Administración Elec-trónica que se implantará a principios del año 2012.

b) La empresa adjudicataria aportará un local, sujeto a una serie de requisitos como la cer-canía al Ayuntamiento de Murcia (no más de 500 m.) con unas dimensiones no menoresa 300 metros cuadrados y con capacidad para la integración de los servicios que actual-mente ya se prestan: Ventanilla Única, puesto de Tribugest, Información del Tranvía, yotros.

c) Una exigencia de este Ayuntamiento a considerar es la posibilidad del traslado del Servi-cio de Atención al Ciudadano a un Local Municipal, con lo que la empresa adjudicatariaestaría obligada en un plazo máximo de tres meses, prorrogables por razones justificadasy previa autorización municipal a poner en marcha este Servicio en el nuevo Local Muni-cipal. En el caso de que se diera esta circusntancia de prestación de Servicio en un localmunicipal, la empresa adjudicataria se comprometerá a activar todos los mecanismos ne-cesarios para el consiguiente traslado y puesta en marcha del Servicio en dicho local en elplazo máximo de tres meses, prorrogables de forma justificada y previa autorización mu-nicipal. En el caso de que se diera esta circunstancia el Ayuntamiento estará obligado acompensar los gastos derivados del cumplimiento de esta obligación. Asimismo, y dedarse esta circunstancia, se adaptará el importe del contrato, teniendo en cuenta la canti-dad que en concepto de gastos de local, haya incluido el adjudicatario en la Memoria jus-tificativa en relación al precio ofertado del local, incluido en el Sobre 3 (“ProposiciónEconómica”) de su oferta.


El eventual traslado de la prestación del Servicio objeto del presente Pliego a un localmunicipal tendrá la consideración de modificación contractual prevista, en los términosdel art. 92 ter de la Ley de Contratos del Sector Público, introducido por la Ley 2/2011,de 4 de marzo.

d) En cuanto a los Recursos Humanos cabe destacar el perfil cualificado en cuanto a idio-mas que deben ser cubiertos por el personal contratado para la Atención al Ciudadano:inglés, francés, árabe y ucraniano, por lo que la previsión contenida en el aptdo. 2.4.1,“personal de atención”, del Pliego de Condiciones Técnicas tiene el carácter de condiciónespecial de ejecución.

e) La plataforma tecnológica que se oferte debe dar soporte dentro de un Sistema de Rela-ciones con el Cliente, como mínimo a los canales presencial, telefónico y telemático yweb (cláusula 2 del Pliego de Condiciones Técnicas).

f) El Plan de Calidad que se oferte debe de considerar y mantener como mínimo, los logrosya conseguidos por este Servicio de Atención al Ciudadano como son (cláusula 2.2 delPliego de Condiciones Técnicas):

o Certificado de la Carta de Servicios por AENORo Auditoría anual para la certificación.o Comunicación de la Carta de Servicios.o Sistema de evaluación continua de cumplimiento de los compromisos adquiridos

en la Carta de Servicios.

1.3 La codificación del objeto del contrato, según el Vocabulario Común de Contratos Públi-cos (CPV) aprobado por el Reglamento 213/2008-CE, de 28 de noviembre de 2007, es79342320-2 “Servicio Antencion al cliente” y 79530000-8 “Servicios de traducción”.

1.4 Toda la información relativa a la contratación derivada de la presente convocatoria se pu-blicará en el perfil del contratante en la página web www.murcia.es.

2. REGULACIÓN JURÍDICA

2.1 El objeto del presente Pliego está tipificado como contrato de SERVICIOS, dentro de lacategoría 27 del Anexo II del RD 817/2009, de 8 de mayo. Dicha categoría no esta sujetaa clasificación, de acuerdo con lo establecido en el art. 54 de la Ley de Contratos del Sec-tor Publico, por lo que, y debido a la cuantía del contrato, se exigirá la solvencia especificadetallada en la cláusula 7 del presente Pliego de Condiciones.

2.2 Su adjudicación se realizará mediante PROCEDIMIENTO ABIERTO , de acuerdo con loestablecido en el art. 122 de la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Pú-blico, modificada por Ley 34/2010, de 5 de agosto, utilizándose los criterios de adjudi-cación que se relacionan en la cláusula 8 del presente pliego, y anunciándose en el Bo-letín Oficial de la Región de Murcia y en el perfil del contratista, de conformidad con loestablecido en el art. 126.


3. PRECIO

3.1 El tipo de licitación es de 1.571.200 euros (UN MILLÓN QUINIENTOS SETENTA YUN MIL DOSCIENTOS euros) 18 % de I.V.A. incluido para los dos años de vigenciadel contrato (Sin IVA 1.331.525,42 euros) lo que supone un importe anual de 785.600euros incluido 18 % de I.V.A. (Sin I.V.A. 665.762,71 euros)

En caso de que se apruebe la prórroga del contrato conforme a lo establecido en la cláusula4, el importe máximo anual de dicha prorroga no podrá exceder de 785.600 euros (IVA del18% incluido).

Se valorará, en los términos que se señalen en la correspondiente cláusula del Pliego deCláusulas Administrativas Particulares, la medida en que los licitadores renuncien a la re-visión de precios del contrato, sin perjuicio de la revisión de precios que, en su caso proce-da, sin el adjudicatario no renuncia a la misma.

3.2 Forma de facturación:

Primer año: El precio anual se facturará prorrateado a lo largo de los 12 meses (65.466,67euros, 18 % I.V.A. incluido) (55.480,23 euros sin I.V.A.)

Segundo año: El precio anual se facturará prorrateado a lo largo de los 12 meses(65.466,67 euros, 18 % I.V.A. incluido) (55.480,23 euros sin I.V.A.)

Estas cantidades son importes máximos que se verán modificados a la baja en función delas bajas de la oferta adjudicataria.

3.3 Los licitadores realizarán sus ofertas a la baja redactando su proposición económica segúnel modelo de la clausula 9.4 del presente Pliego de Clausulas Administrativas.

Asimismo, el precio anual en caso de que por el Órgano de Contratación se acuerden lasposibles prórrogas sera el siguiente:

- Precio Prórroga 1 er año en el que el importe máximo anual no podrá exceder de785.600 euros incluido 18 % de I.V.A. (Sin I.V.A. 665.762,71 euros).

- Precio Prórroga 2° año en el que el importe máximo anual no podrá exceder de785.600 euros incluido 18 % de I.V.A. (Sin I.V.A. 665.762,71 euros).

En ambos casos, sin perjuicio de la revisión de precios que , en su caso proceda, si el adju-dicatario no renuncia a la misma.

3.4 En la proposición económica, se especificará necesariamente por separado como partidaindependiente, el importe del Impuesto sobre el Valor Añadido, según el modelo que comose ha indicado se inserta en la cláusula 9.4, no admitiéndose las ofertas que no lo expre-sen así.


En el presupuesto total se entenderán comprendidos todos los gastos y demás impuestosque graven a realización del contrato, no pudiendo en su consecuencia, repercutirlos laempresa adjudicataria contra la Administración como partida independiente del presu-puesto contratado.

3.5 De conformidad con el informe del Servicio promotor del expediente, se considerará queuna proposición incurre en temeridad cuando supere el 7% de la media aritmética de labaja de la totalidad del resto de ofertas; y ello motivado en que el precio de la presente li-citación se encuentra ajustado a los precios de mercado.

A las bajas incursas en temeridad se les dará el correspondiente trámite de audiencia, deacuerdo con lo previsto en el art. 136.4 de la Ley de Contratos del Sector Público.

3.6 No se admitirán variantes o alternativas.

4. PLAZO DE DURACIÓN DEL CONTRATO

El plazo de duración del contrato derivado de la adjudicación de la actividad objeto delpresente Pliego será de DOS AÑOS, a contar desde la fecha de su formalización.

Dicho contrato podrá ser prorrogable de forma anual por DOS AÑOS más, si se acuerda deforma expresa antes de su finalización, previo informe favorable del Servicio Municipalpromotor del expediente, sin que la duracion total del contrato, incluidas sus posibles pro-rrogas, pueda exceder cuatro años.

Dado que el contrato tiene carácter plurianual, la autorización y el compromiso de gasto sesubordinará al crédito que para cada ejercicio se consigne en los respectivos presupuesto,de conformidad con lo establecido en el art. 174.1 del Real Decreto Legislativo 2/2004, de5 de marzo, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley Reguladora de las Hacien-das Locales.

5. REVISIÓN DE PRECIOS

A solicitud del adjudicatario, el precio del contrato podrá ser objeto de revisión, incre-mentándose en la cantidad resultante de aplicar el 85% sobre las variaciones experimenta-das por el I.P.C. en el año anterior, de conformidad con lo previsto en el art. 77 de la Ley30/2007,de 30 de octubre de Contratos del Sector Público, siempre que se hubiese ejecuta-do en el 20 por cien de su importe y haya transcurrido un año desde su adjudicación.

A tales efectos, por el adjudicatario, se deberá aportar certificación del Instituto Nacionalde Estadística, acreditativo del incremento del I.P.C. en el período del año anterior, que secomputará desde el mes correspondiente a la fecha de adopción del acuerdo de adjudica-ción del contrato.


Dicha revisión de precios se deberá aprobar expresamente por el órgano de contratación,previo informe del Servicio promotor del expediente y de la Intervención General.

No obstante, el licitador podrá renunciar a dicha revisión en los términos señalados en lacláusula 8 del presente Pliego, lo cual, en su caso, será objeto de valoración en la formaque se señala en la misma.

6. APTITUD PARA CONTRATAR

6.1 Podrán tomar parte en esta contratación las personas naturales o jurídicas que tengan plenacapacidad de obrar, no estén incursas en una prohibición de contratar y acrediten su sol-vencia económica, financiera y técnica o profesional, conforme a la cláusula 7 del presentepliego de condiciones o se encuentren debidamente clasificadas conforme a la cláusula 8,según corresponda.

Los empresarios deberán contar, así mismo, con la habilitación empresarial o profesionalexigible para la realización de la actividad que constituye el objeto del contrato.

Las personas jurídicas sólo podrán ser adjudicatarias de contratos cuyas prestaciones esténcomprendidas dentro de los fines, objeto o ámbito de actividad que, a tenor de sus estatutoso reglas fundacionales, le sean propios.

6.2 La capacidad de obrar de los empresarios que fueren personas jurídicas se acreditará me-diante la escritura o documento de constitución, los estatutos o el acto fundacional, en losque consten las normas por las que se regula la actividad, debidamente inscritos, en su ca-so, en el Registro público que corresponda, según el tipo de persona jurídica de que se trate

La capacidad de obrar de los empresarios no españoles que sean nacionales de Estadosmiembros de la Unión Europea se acreditará por su inscripción en el registro procedente deacuerdo con la legislación del Estado donde estén establecidos, o mediante la prestación deuna declaración jurada o un certificado, en los términos que se establezcan reglamentaria-mente, de acuerdo con las disposiciones comunitarias de aplicación.

Los demás empresarios extranjeros deberán acreditar su capacidad de obrar con informe dela Misión Diplomática Permanente de España en el Estado correspondiente o de la OficinaConsular en cuyo ámbito territorial radique el domicilio de la empresa.

Estos últimos, además, deberán justificar mediante informe de la respectiva Misión Diplo-mática Permanente española, que se acompañará a la documentación que se presente, queel Estado de procedencia de la empresa extranjera admite a su vez la participación de em-presas españolas en la contratación con la Administración, en forma sustancialmente aná-loga y deberán tener abierta sucursal en España, con designación de apoderados o repre-sentantes para sus operaciones y estar inscritas en el Registro Mercantil.

6.3 La prueba, por parte de los empresarios, de no estar incurso en una prohibición de con-


tratar de las contenidas en el art. 49 de la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos delSector Público, modificada por Ley 34/2010, de 5 de agosto, se efectuará mediante testi-monio judicial o certificación administrativa, según los casos, y cuando dicho documentono pueda ser expedido por la autoridad competente, podrá ser sustituido por una declara-ción responsable otorgada ante una autoridad administrativa, notario público u organismoprofesional cualificado.

6.4 Podrán presentarse proposiciones escritas por diversos empresarios agrupados tempo-ralmente para la realización del objeto de esta contratación. Dichos empresarios quedaránobligados solidariamente ante la Administración, y deberán nombrar en su proposición unrepresentante o apoderado único de la unión, con poderes bastantes para ejercitar los dere-chos y cumplir las obligaciones que del contrato se deriven hasta la extinción del mismo,sin perjuicio de la existencia de poderes mancomunados que puedan otorgar las empresaspara cobros y pagos de cuantía significativa.

En este caso cada una de las empresas deberá acreditar su capacidad de obrar y jurídicafrente a la Administración de conformidad con lo dispuesto en la Ley 30/2007, de 30 deoctubre, de Contratos del Sector Público, modificada por Ley 34/2010, de 5 de agosto.

La duración de las Uniones Temporales de empresarios será coincidente con la del contratohasta su extinción.

6.5 En cuanto a las proposiciones formuladas por distintas empresas pertenecientes a un mis-mo grupo se estará a los dispuesto en el art. 86 del RD 1098/2001, de 12 de octubre, por elque se aprueba el reglamento de la Ley de Contratos de las Administraciones Públicas.

7. SOLVENCIA ECONÓMICA Y FIANANCIERA Y TÉCNICA O PRO FESIONAL

7.1 Dado el presupuesto del contrato objeto del presente Pliego, las empresas licitadoras debe-rán acreditar su solvencia técnica o profesional por los medios siguientes:

a) Las titulaciones académicas y profesionales del empresario y del personal directivo de laempresa y, en particular, del personal responsable de la ejecución del contrato.

b) Una relación de los principales Servicios o trabajos realizados en los últimos TRESAÑOS que incluya importes, fechas y destinatario, público o privado, de los mismos, yque se acreditará mediante certificados expedidos o visados por el órgano competente,cuando el destinatario sea una entidad del sector público, cuando el destinatario sea unsujeto privado, mediante un certificado expedido por éste o, a falta de este certificado,mediante una declaración del empresario.

En particular, los licitadores deberán acreditar haber prestado servicios similares al que esobjeto del presente contrato en Administraciones Públicas cuyo ámbito exceda de los300.000 habitantes y por un importe mínimo de 400.000 euros durante cada uno de lostres últimos años.


c) Declaración sobre la plantilla media anual de la empresa y la importancia de su personaldirectivo durante los tres últimos años, con mención al grado de estabilidad en el em-pleo.

d) Declaración indicando la maquinaria, material y equipo técnico del que se dispondrá parala ejecución de los trabajos o prestaciones, a la que se adjuntará la documentación acre-ditativa pertinente.

7.2 Con independencia de lo establecido en el apartado anterior, los licitadores deberán acre-ditar necesariamente su solvencia económica y financiera, por uno o varios de los mediossiguientes:

a. Informe de instituciones financieras, o en su caso, justificante de la existencia de un se-guro de indemnización por riesgos profesionales.

b. Las cuentas anuales presentadas en el Registro Mercantil o en el Registro oficial que co-rresponda. Los empresarios no obligados a presentar las cuentas en Registros oficialespodrán aportar, como medio alternativo de acreditación, los libros de contabilidad debi-damente diligenciados.

7.3 La no aportación por parte de los licitadores en el plazo de presentación de ofertas estable-cido en este Pliego, de toda la documentación necesaria establecida en esta cláusula y justi-ficativa de la solvencia requerida, podrá ser causa automáticamente de exclusión de laoferta por considerar no subsanable la falta de aportación de dicha documentación exigidaexpresamente en el presente Pliego y que acredite la solvencia que se requiere.

8. CRITERIOS PARA LA VALORACIÓN DE LAS OFERTAS

Los criterios objetivos que, de conformidad con el art. 134 de la Ley 30/2007, de 30 deoctubre, de Contratos del Sector Público, modificada por Ley 34/2010, de 5 de agosto, seaplicarán en la valoración de las ofertas presentadas serán los siguientes:

8.1 Criterios cuya cuantificación depende de un juicio de valor:

Descripción Puntos

1. Ubicación y Espacio 10

2. Organización del Servicio. 10

3. Calidad del Servicio 7

4. Plan de contingencia 6


5. Plan de implantación 6

6. Plan de Mantenimiento y Explotación 6

7. Plan de traslado y puesta en marcha del Servicio enLocal Municipal, que se llevará a efecto en el supuestode que por el Ayuntamiento se ejerza la previsión a talefecto prevista en la cláusula 1.2 del presente Pliego deCondiciones 4

8.2 Criterios valorables mediante la mera aplicación de fórmulas:

� Precio a la baja: 46 puntos.

Se le asignará la puntuación máxima prevista a la oferta más económica que no incurra entemeridad, considerándose que una proposición incurre en temeridad cuando supere el 7%de la media aritmética de la baja de la totalidad del resto de ofertas; y ello motivado en queel precio de la presente licitación se encuentra ajustado a los precios de mercado. A lasbajas incursas en temeridad se les dará el correspondiente trámite de audiencia, de acuerdocon lo previsto en el art. 136.4 de la Ley de Contratos del Sector Público. La puntuación delas ofertas se llevará a cabo de acuerdo con la siguiente fórmula:

Importe de la oferta más económica x Puntuación máximaPuntuación de la oferta Y=

Importe oferta Y

� Renuncia a la revisión de precios: 5 puntos.

La renuncia ofertada por cada licitador a la revisión de precios que corresponde una veztranscurrido un año desde la adjudicación del contrato, se valorará con arreglo a la si-guiente fórmula:

IPC - P

K=1+ ------------------- siendo

100

K= coeficiente de revisión.

IPC=índice de precios en % experimentado en el año anterior según certificado delInstituto Nacional de Estadística.

P= valor de la renuncia propuesta por el ofertante, siempre igual o superior al 15% esta-blecido legalmente.


9. PROPOSICIONES

9.1 Las proposiciones para tomar parte en esta licitación se presentarán en TRES SOBRESCERRADOS, que podrán estar lacrados y precintados y en el que figurará, en cada uno deellos, la siguiente INSCRIPCION:

"Proposición presentada por D...........(en nombre propio o en representación de......., conC.I.F.: ….), para tomar parte en la licitación convocada por el Excmo. Ayuntamiento deMurcia, para contratar el "......................"

En cada uno de los sobres, se añadirá además, respectivamente,

� “SOBRE 1” (DOCUMENTACIÓN ADMINISTRATIVA)

� “SOBRE 2” (PROPOSICIÓN TÉCNICA)

� “SOBRE 3” (PROPOSICIÓN ECONÓMICA)

Dentro de cada sobre, se incluirá un índice comprensivo de todos los documentos que seincluyan en el mismo.

9.2 Los licitadores presentarán en el "SOBRE 1" (DOCUMENTACIÓN ADMINISTRATI-VA) , los siguientes DOCUMENTOS:

1. Identificación completa de la empresa, que incluya como mínimo dirección, teléfono,fax y persona de contacto.

2. D.N.I. o C.I.F. del licitador y del representante.

3. Escritura o documento de constitución, estatutos o acto fundacional, en los que cons-ten las normas por las que se regula su actividad, debidamente inscritos, en su caso, enel correspondiente Registro oficial.

Asimismo, aportarán Poder notarial en caso de actuar en representación de otra perso-na o entidad, DEBIDAMENTE BASTANTEADO por la Directora de los Servicios Jurídicos.

4. Último recibo del Impuesto de Actividades Económicas por la actividad correspon-diente, completado con una declaración responsable de no haberse dado de baja en lamatrícula del citado Impuesto. En caso de que el licitador haya iniciado la actividad enel presente ejercicio, presentará únicamente el documento acreditativo del alta en el re-ferido Impuesto.

En su caso, las empresas licitadoras podrán acreditar la exención en el mencionadoImpuesto, mediante declaración responsable expedida al efecto.

5. Declaración responsable de no estar incurso en una prohibición de contratar de lascontenidas en el art. 49 de la Ley 30/2007, de 30 de octubre, que incluya la manifesta-


ción de hallarse al corriente del cumplimiento de las obligaciones tributarias y con laSeguridad Social, debiendo justificar anualmente estar el corriente de dichas obliga-ciones.

6. Documentación acreditativa de la solvencia económica y financiera y técnica o profe-sional de la Empresa, en su caso, conforme a lo establecido en la cláusula 7 del pre-sente pliego de condiciones.

7. Propuesta de Póliza de seguro de responsabilidad civil, por importe mínimo de600.000,00 € o copia de la Póliza que tenga suscrita la empresa.

En general, de la documentación jurídica y administrativa, podrán presentarse originales ocopias de los mismos que tengan carácter de auténticas, conforme a la legislación vigente.

9.3 Los licitadores presentarán en el SOBRE 2 (PROPOSICIÓN TÉCNICA), exclusiva-mente la documentación relativa a los criterios objetivos para la adjudicación del contratoestablecidos en la cláusula 8.1.

Los puntos A, B, C, D, E, F y G se incluirán en el sobre 2 (“Proposición Técnica”) de laoferta de cada licitadora y serán objeto de valoración.

Las empresas licitadoras presentarán la propuesta técnica en papel y en formato electrónico(.pdf). La propuesta técnica incluirá toda la Información sobre la propuesta de los Servi-cios, con la obligación de incluir las siguientes informaciones:

A. Ubicación y espacio

- Lugar de ubicación del local con descripción de las características en relación a accesibili-dad, privacidad y seguridad, accesibilidad, localización, y todo lo exigido en este pliego.

- Se presentará pre-contrato de arrendamiento, escritura de propiedad del local o documentosque justifiquen dicha disponibilidad por un período mínimo igual a la duración del Servi-cio definido en este pliego de condiciones.

- Propuesta/anteproyecto de la plataforma y propuesta de distribución de espacios

- Propuesta detallada de mobiliario.

- Propuesta de señalética, tanto interna como externa, de las instalaciones.

B. Organización del Servicio

Se incluirá una descripción detallada del modelo organizativo propuesto por la empresa licita-dora, así como de los recursos destinados tanto para los equipos de gestión, como para los deAtención y soporte técnico.


Se detallará, el currículum profesional y académico de las personas propuestas para los perfi-les de: Director de Proyecto, Director de Oficina y resto del personal de Atención, Responsa-ble Técnico, Personal de soporte técnico y Consultor de Calidad, siendo objeto de valoraciónlo que exceda de los mínimos exigidos en el Pliego de Condiciones Técnicas.

Se aportará certificados que acrediten documentalmente la experiencia del equipo de trabajo.

C. Calidad del Servicio

Se presentará una propuesta de Plan de Calidad donde se detallará la propuesta para dar cum-plimiento a los requerimientos planteados en el apartado “Requerimientos de Calidad” de estedocumento.

Se presentará una propuesta de Plan de Formación donde, entre otros aspectos, se hará cons-tar:

- El Plan de Formación propuesto para todos los perfiles de personal.

- Los recursos materiales y humanos que destinará a las acciones formativas.

- El número de horas de formación de media anual por trabajador y perfil profesional.

- Los mecanismos de evaluación del resultado de las acciones formativas realizadas.

Así como cualquier mejora que se proponga en esta materia.

D. Plan de contingencia

El plan de contingencias describirá las medidas que se adoptarán para resolver las inciden-cias que se produzcan, tanto de tipo técnico como de pérdida de la calidad del Servicio, in-dicando:

- Plataforma propia.

- Soluciones de contingencia de la plataforma tecnológica (comunicaciones, suministroeléctrico, telefónico, y otros.)

- Soluciones de contingencia en cuanto a pérdida de nivel de Servicio.

E. Plan de implantación

La propuesta técnica debe incluir el detalle explícito de tareas relacionadas tanto en el pro-ceso de implantación y entrada en servicio, como del proceso de finalización y traspasoque se producirá con la finalización del contrato, indicando:

- Plan de acción: tareas, recursos y calendario.


- Medidas de minimización de riesgos.

- Recursos del Ayuntamiento necesarios en el proceso.

Cuando el licitador proponga una plataforma tecnológica propia deberá describir en el plande implantación sus características, así como las tareas a realizar para su puesta en funcio-namiento y para integrar en ella los trabajos -ya realizados actualmente- relativos a lostrámites Administrativos e Información municipal (según requerimientos del apartado“Gestión por procesos”)

F. Plan de Mantenimiento y Explotación

La propuesta técnica incluirá un Plan de Mantenimiento y Explotación con indicación delos procesos de mantenimiento y soporte a ejecutar, perfiles profesionales dedicados, nú-mero de recursos por perfil, dedicación del personal técnico adscrito al servicio así comopropuesta de niveles de servicio (SLA) y régimen de compensaciones económicas pro-puestas.

G. Plan de traslado y puesta en marcha del Servicio en Local Municipal

Presentarán las empresas licitadoras un cronograma detallando el Plan del traslado y puestaen marcha de este Servicio en un Local Municipal en el plazo máximo anteriormente esta-blecido (tres meses) especificando cada uno de los elementos componentes de este Plan yasí como una evaluación del coste de dicho traslado.

En ningún caso se incluirá en este sobre la documentación relativa a los criterios recogi-dos en la cláusula 8.2. La inclusión de dichos datos en este sobre supondrá la exclusiónautomática de la correspondiente oferta.

En caso de que el licitador considere que en su proposición técnica existen documentos decarácter confidencial, deberá detallar qué documentación tiene ese carácter mediante laoportuna declaración firmada todo ello a efectos previstos en el art. 124 de la Ley 30/2007,de 30 de octubre.

9.4 En el "SOBRE 3" los licitadores presentarán los siguientes documentos:

• Proposición económica, que se redactará conforme al siguiente modelo:

"D.........., vecino de......., con domicilio en......, nº..., con D.N.I. nº......, expedido en......,el...., de......., de 20.., en nombre propio (o en representación de......, con C.I.F.: …)conforme acredito con poder notarial declarado bastante, otorgado ante notario delIlustre Colegio de …., D. ……, con fecha ….. y nº de protocolo….; enterado del anun-cio publicado en el Boletín Oficial del Estado nº…, del día …., de …, de 20…, y en elDiario Oficial de la Unión Europea y de los Pliegos de Cláusulas AdministrativasParticulares y de Prescripciones Técnicas, con destino a la contratación, por PRO-CEDIMIENTO ABIERTO sujeto a REGULACIÓN ARMONIZADA, del


"..........................", cuyo contenido conoce y acepta íntegramente, se compromete a larealización del mencionado contrato, con arreglo a todas y cada una de las cláusulasde los mencionados Pliegos y memoria y en el siguiente importe que se correspondecon el periodo de vigencia inicial del contrato, por 2 años: …………..€, mas………….€, en concepto del 18 por ciento de IVA, lo que supone un total de……………€, siendo su importe anual de ……….€, mas ………….€, en concepto del 18por ciento de IVA, lo que supone un importe anual de ……………€

Se acompaña en el "SOBRE 1" la documentación administrativa exigida en la cláu-sula 8.2 del Pliego de Condiciones y en el “SOBRE 2” la proposición técnica, en laque no se hace alusión alguna a la presente oferta económica.

Se señala como número de fax a efectos de las notificaciones que procedan en cuan-tas actuaciones se sigan del presente procedimiento el siguiente: .................

Fecha y firma del proponente".

• Memoria lo más detallada posible justificativa del precio ofertado, que incluira al me-nos el importe que se corresponda con cada uno los siguientes conceptos: RecursosHumanos, Plataforma, Tecnología y Disponibilidad de Local.

• Documentación acreditativa de los criterios establecidos en la cláusula 8.2 del presentepliego de condiciones.

• Se indicará igualmente en este sobre, en su caso, la parte del contrato que el licitadortenga previsto subcontratar, señalando importe, nombre o perfil empresarial, por refe-rencia a las condiciones de solvencia que reúnan los subcontratistas.

• En caso de que el licitador considere que a su proposición económica existen docu-mentos de carácter confidencial, deberá detallar qué documentación tiene ese carác-ter mediante la oportuna declaración firmada todo ello a efectos previstos en el art. 124de la Ley 30/2007, de 30 de octubre.

• En los casos en que concurran empresas comprendidas en un mismo grupo, según lodispuesto en la cláusula 6.5, se deberá adjuntar a la proposición económica declaraciónsobre los extremos que se concretan en dicha cláusula.

10. PRESENTACIÓN DE PLICAS

Las plicas para esta licitación se entregarán en el Servicio de Contratación, Suministros yResponsabilidad Patrimonial, hasta las DIEZ HORAS del día en que finalice el plazo deQUINCE DIAS naturales a partir del siguiente al de la publicación del anuncio de licita-ción en el Boletín Oficial de la Región de Murcia (en caso de finalizar dicho plazo en sá-bado o en día festivo será el siguiente día hábil), y se admitirán cuantos sobres se presen-ten, siempre que reúnan las condiciones externas reglamentarias.


11. APERTURA DE PLICAS

11.1 Tendrá lugar en la Casa Consistorial ante la Mesa que estará constituida por los siguientesmiembros:

Presidente:

- Concejal Delegado de Contratación y Patrimonio.

Vocales:

- Directora de los Servicios Jurídicos.

- Interventora General de la Corporación.

- Jefe del Servicio de Informacion y Atencion al Ciudadano.

- Jefe de Sección de Contratación, Suministros y Responsabilidad Patrimonial.

Secretario:

- Jefe de Servicio de Contratación, Suministros y Responsabilidad Patrimonial.

Se designará una Comisión Técnica de Valoración de ofertas, que será presidida por elResponsable Municipal del Proyecto y estará integrada por los siguientes miembros oquienes les sustituyan:

� Jefe del Servicio de Información y Atención Ciudadana

� Jefe de Servicio de Informática

� Jefe de los Servicios Generales

� Jefe de Servicio de Estadística

� Jefe de la Policía Local

� Jefa de Servicio de Gestión Tributaria

La Mesa de Contratación y la Comisión Técnica designada podrán solicitar y recabarcuantos informes estimen pertinentes de las diversas Áreas y Servicios Municipales.

11.2 Reunida la Mesa, procederá a la calificación de la documentación a la que se refiere elartículo 130 de la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público, modifi-cada por Ley 34/2010, de 5 de agosto (SOBRE 1). Si la mesa observase defectos u omisio-nes subsanables en la documentación presentada, lo comunicará a los interesados mediantefax, a fin de que, en un plazo máximo de DOS DÍAS HÁBILES presenten y acrediten lasubsanación, directamente en el Servicio de Contratación, Suministros y Responsabi-


lidad Patrimonial del Ayuntamiento, hasta las quince horas del día en que venza elplazo señalado. Seguidamente se extenderá Acta de Calificación y Selección.

11.3 Por la Mesa se realizará el acto público de apertura de proposiciones técnicas (que contie-nen los criterios no cuantificables económicamente, es decir, que su valoración dependa deun juicio de valor) – Sobre 2-, que tendrá lugar el primer martes o jueves siguiente a lafecha de vencimiento de la licitación, siempre que hayan transcurrido los dos días hábilesmencionados en la cláusula anterior. Si no hubiera transcurrido el plazo citado, se retrasarála apertura de las proposiciones hasta el primer martes o jueves siguiente al vencimientodel plazo de subsanación señalado. En todo caso, dicha apertura tendrá lugar antes de quehayan transcurrido siete días desde la apertura del SOBRE 1 (DOCUMENTACIÓN AD-MINISTRATIVA).

La referida documentación se entregará a la Comision Tecnica designada en el apartado 1de esta clausula del presente Pliego de Condiciones para su valoración, la cual deberá seremitida en un plazo máximo de diez días naturales.

11.4 El Ayuntamiento podrá pedir aclaraciones a las ofertas presentadas para una mejor com-prensión de las mismas. En ningún caso dichas aclaraciones podrán suponer modificaciónde los términos de la proposición efectuada.

11.5 Una vez valorada la proposición técnica, por la Mesa se realizará el acto público de apertu-ra de las proposiciones económicas [SOBRE 3] En dicho acto se dará a conocer el resulta-do de la valoración de los criterios contenidos en el SOBRE 2. El referido acto público deapertura de la proposición económica deberá tener lugar antes de que haya transcurrido elplazo de UN MES desde la finalización del plazo de presentación de solicitudes.

Del contenido de las ofertas presentadas se dara, igualmente, traslado a la Comision Tecni-ca para la emision del correspondiente informe en el plazo de 5 dias naturales.

12. CLASIFICACIÓN DE LAS OFERTAS, ADJUDICACIÓN Y NOT IFICACIÓN

12.1 Las proposiciones presentadas y que no hayan sido declaradas desproporcionadas oanormales conforme al apartado 3 de la presente cláusula, se clasificarán por orden de-creciente, atendiendo a los criterios establecidos en la cláusula 8 del presente Pliego.

12.2 El órgano de contratación requerirá al licitador que haya presentado la oferta económica-mente más ventajosa, entendiéndose como tal la que mayor puntuación haya obtenido en lavaloración de los criterios establecidos en la cláusula 8, para que dentro del plazo de DIEZDÍAS hábiles a contar desde el siguiente a aquel en que hubiera recibido el requerimiento,presente la siguiente documentación:

� Justificante de hallarse al corriente en el cumplimiento de sus obligaciones tributariasy con la Seguridad Social o autorización al órgano de contratación para obtener de


forma directa la acreditación de ello.

� Justificante de disponer de los medios que se hubiese comprometido a dedicar o adscri-bir a la ejecución del contrato (caso de que hayan sido establecidos en el pliego confor-me al art. 53.2 de la Ley)

� Justificante de haber constituido la garantía definitiva, a que se refiere la cláusula 13.

� Acta de manifestaciones, ante Notario, de no estar incurso en una prohibición de con-tratar de las contenidas en el art. 49 de la Ley 30/2007, de 30 de octubre.

� Póliza del seguro de responsabilidad civil por importe de 600.000,00 €, en caso de haberpresentado la propuesta, y justificante de pago del último recibo de recibo.

� Escritura de constitución de la Unión Temporal de Empresas, en su caso.

� Justificante acreditativo del pago de los anuncios de licitación.

� Documento en el que de acuerdo con la cláusula 2.1 del Pliego de Condiciones Técni-cas, la adjudicataria manifieste, en su caso, su voluntad de asumir el mobiliario de pro-piedad municipal, la valoración del mismo y la compensación por tal extremo, en lostérminos de la mencionada cláusula.

De no cumplimentarse adecuadamente el requerimiento en el plazo señalado, se entenderáque el licitador ha retirado su oferta, procediéndose en este caso a recabar la misma docu-mentación al licitador siguiente, por el orden en que hayan quedado clasificadas las ofertas

12.3 Cuando se identifiquen proposiciones que puedan ser considerada desproporcionadas oanormales, en aplicación de los criterios establecidos en la cláusula 3.5 del presente plie-go, se dará audiencia al licitador que la haya presentado para que justifiquen la valoraciónde la oferta y precisen las condiciones de la misma, en particular en lo que se refiere alahorro que permita el procedimiento de ejecución del contrato, las soluciones técnicasadoptadas y las condiciones excepcionalmente favorables de que disponga para ejecutar laprestación, la originalidad de las prestaciones propuestas, el respeto a la disposiciones re-lativas a la protección del empleo y las condiciones de trabajo vigentes en el lugar en quese vaya a realizar la prestación, o la posible obtención de un ayuda del Estado.

Si el órgano de contratación, considerando la justificación efectuada por los licitadores ylos informes mencionados en el apartado anterior, estimase que la oferta no puede sercumplida como consecuencia de la inclusión de valores anormales o desproporcionados, laexcluirá de la clasificación y acordará la adjudicación a favor de la siguiente proposicióneconómicamente más ventajosa, de acuerdo con el orden en que hayan sido clasificadas.

12.4 La adjudicación se acordará por el órgano de contratación en resolución motivada dentrode los CINCO DIAS hábiles siguientes a la recepción de la documentación a que se refie-re el apartado 2 de la presente cláusula, y será publicada en el Perfil del Contratante y no-


tificada al adjudicatario mediante fax. A tal efecto deberá consignar el número de fax enla proposición económica.

La notificación al resto de participantes en la licitación se realizará mediante publica-ción en el Tablón de Anuncios del Servicio de Contratación, Suministros y Responsabili-dad Patrimonial, de conformidad con el art. 59.5.b) de la Ley 30/1992, de 26 de Noviem-bre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Adminis-trativo Común modificada por la Ley 4/1999, de 14 de enero

13. GARANTÍA DEFINITIVA

13.1 La garantía definitiva se habrá de constituir dentro del plazo indicado en la cláusula 11.2y se fija en la cantidad equivalente al 5 por ciento del importe de adjudicación, excluidoel I.V.A.

La garantía definitiva podrá presentarse en cualquiera de las formas previstas en el art. 84de la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público, modificada por Ley34/2010, de 5 de agosto y deberá depositarse necesariamente, en la Caja de la Corporación.

13.2 Para el caso de que se utilice la modalidad de ingreso en efectivo, se procederá del si-guiente modo:

a. Se ingresará directamente o mediante transferencia bancaria a favor del Ayuntamientode Murcia, en la cuenta siguiente: CAJAMAR: Cuenta de abono 3058-0437-29-2732010010.

b. En los abonos deberá figurar el N.I.F. o C.I.F., nombre y apellidos o razón social de laempresa ordenante, así como la indicación de que se trata de «fianza definitiva», sucintadescripción del contrato para el que se deposita y número de expediente.

13.3 Para el caso de que se presente en valores, mediante aval o seguro de caución, deberádepositarse necesariamente en la Caja de la Corporación y se realizará conforme a los mo-delos contenidos en los anexos del R.D. 1098/2001, de 12 de octubre, Reglamento Generalde la Ley de Contratos de las Administraciones Públicas, con la salvedad de que el término"Caja General de Depósitos" ha de sustituirse por "Caja del Excmo. Ayuntamiento deMurcia ".

13.4 Así mismo, la garantía definitiva podrá constituirse mediante retención en el precio, deconformidad con lo establecido en el art. 84.2 de la Ley 30, de 30 de octubre, de Contratosdel Sector público, previa petición formulada al efecto por el interesado en el plazo señala-do en la cláusula 12.2.


14. FORMALIZACIÓN DEL CONTRATO

14.1 El contrato derivado de la adjudicación del servicio objeto del presente pliego de condicio-nes se perfeccionará con su formalización, que se efectuará en documento administrativo,sin perjuicio de lo establecido en el art. 140 de la Ley de Contratos del Sector Público,transcurridos QUINCE DÍAS hábiles desde que se efectúe la notificación de la adjudica-ción a los licitadores y candidatos.

14.2 No podrá iniciarse la ejecución del contrato sin su previa formalización.

15. EJECUCIÓN DEL CONTRATO

15.1 De conformidad con lo establecido en el art. 7.b) de la Ley 28/2005, de 26 de diciembre,modificada por Ley 42/2010, de 30 de diciembre, de medidas sanitarias frente al tabaquis-mo y reguladora de la venta, el suministro, el consumo y la publicidad de los productos deltabaco, se prohibe terminantemente fumar, además de en aquellos lugares o espacios defi-nidos en la normativa de las Comunidades Autónomas, en los Centros y Dependencias delas Administraciones Públicas y Entidades de Derecho Público. Asimismo, según lo esta-blecido en el art. 5.a) de la mencionada Ley, queda prohibida la venta y suministro de pro-ductos del tabaco en los centros anteriormente mencionados.

15.2 El adjudicatario está obligado al cumplimiento del contrato derivado de la adjudicación delservicio objeto de este pliego, con estricta sujeción a lo dispuesto en el presente Pliego deCondiciones, oferta por el mismo presentada y a las órdenes que esta Administración le dépara la mejor realización del servicio adjudicado, el cual será fiscalizado en todo momentopor el Jefe del Servicio Municipal promotor del expediente.

15.3 De conformidad con lo establecido en el art. 41 de la Ley de Contratos del Sector Público,por el Órgano de contratación se designará un responsable del contrato al que corresponde-rá supervisar su ejecución, así como adoptar las decisiones y dictar las instrucciones nece-sarias para asegurar su correcta realización.

15.4 El contratista tendrá derecho al abono de la prestación realizada en los términos estableci-dos e la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público, modificada porLey 34/2010, de 5 de agosto.

Dichos pagos se justificarán con facturas expedidas por la empresa adjudicataria, las cualesserán conformadas por el Jefe del Servicio Municipal correspondiente, y se tramitarán enforma reglamentaria, conforme a lo dispuesto en las Bases de Ejecución del Presupuesto.

15.5 El contrato derivado de la adjudicación de esta convocatoria, por su naturaleza, no tendráplazo de garantía, de conformidad con lo dispuesto en el art. 205 de la Ley 30/2007, de 30de octubre, de Contratos del Sector Público, modificada por Ley 34/2010, de 5 de agosto,por lo que al finalizar la prestación del servicio, el Jefe del Servicio Municipal formalizaráActa de Recepción en el plazo de un mes, desde la finalización de la prestación del servi-


cio, en el que justifique la buena prestación de éste, que será remitido al Servicio de Con-tratación, Suministros y Responsabilidad Patrimonial para la devolución de la garantía de-finitiva, en su caso, previa tramitación del reglamentario expediente.

16. MODIFICACIÓN DEL CONTRATO .

16.1 De conformidad con lo dispuesto en el art. 202 de la Ley 30/2007, de 30 de octubre, deContratos del Sector Público, los contratos administrativos podrán ser modificados por ra-zones de interés público en la forma prevista en el Título V del Libro I de la mencionadaLey, y de acuerdo con el procedimiento regulado en su art. 195; siendo dichas modifica-ciones obligatorias para el contratista.

16.2 En el supuesto de que el Ayuntamiento ejerza la previsión de la cláusula 1.2.c del presentePliego de Condiciones, de traslado de la prestación del Servicio a un local municipal, setramitará el oportuno expediente de modificación contractual, en los términos del art. 92ter de la Ley de Contratos del Sector Público.

16.3 Asimismo, y de conformidad con lo dispuesto en el art. 92 quáter de la Ley 30/2007, elórgano de contratación podrá introducir modificaciones no previstas en el contrato paraatender a causas imprevistas, solamente cuando concurra alguna de las circunstancias se-ñaladas en dicho artículo.

17. RESPONSABILIDAD DEL CONTRATISTA

17.1 El adjudicatario se obliga al cumplimiento de las leyes protectoras del trabajo, relativas aseguridad e higiene, incluso de la de Previsión y Seguridad Social, en todos sus aspectos yregulaciones, quedando exenta la Entidad Municipal contratante de cualquier responsabili-dad por incumplimiento de dichas disposiciones y demás de carácter laboral que se pro-duzcan por el adjudicatario.

Igualmente, éste se obliga a cumplir lo dispuesto en las leyes protectoras de la industria na-cional, en todos sus aspectos y normas vigentes, así como las de seguridad e higiene en eltrabajo.

Asimismo, las empresas que empleen un nº de trabajadores fijos que exceda de 50 vendránobligadas a cumplir lo establecido en la Ley 13/1982, de 7 de Abril, sobre integración so-cial de los minusválidos, así como R.D. 1451/1983, de 11 de Mayo y demás normativacomplementaria.

17.2 Serán de cuenta de la contrata todos los tributos, contribuciones y arbitrios de cualquieresfera fiscal, los que, por considerarse incluidos en los precios ofertados, no podrá reper-cutirse como partida independiente.


17.3 La empresa contratista responderá objetivamente y, en su consecuencia, deberá indemnizartodos los daños y perjuicios que se causen a terceros como consecuencia del contrato adju-dicado, conforme a lo establecido en el artículo 198 de la Ley 30/2007, de Contratos delSector Público, modificada por la Ley 34/2010, de 5 de agosto.

17.4 La contrata será responsable de toda reclamación relativa a la propiedad industrial y co-mercial, y deberá indemnizar a la Administración de todos los daños y perjuicios que parala misma puedan derivarse de la interposición de reclamaciones, incluidos los gastos deri-vados de las que, eventualmente, puedan dirigirse contra la Administración Municipal.

17.5 De conformidad con lo establecido en el art. 43.1 de la Ley General Tributaria 58/2003, de17 de diciembre, así como en el art. 49.d) de la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contra-tos del Sector Público, modificada por Ley 34/2010, de 5 de agosto y en los arts. 13 a 16del Real Decreto 1098/2001, de 12 de octubre, por el que se aprueba el Reglamento Gene-ral de la Ley de Contratos, la empresa contratista tendrá las siguientes obligaciones:

a) Aportar, antes de su vencimiento y hasta la finalización del contrato, sin que medie re-clamación por parte de esta Administración de forma anual a traves del Registro Gene-ral de Entrada de este Ayuntamiento, nuevas certificaciones acreditativas de estar al co-rriente en las obligaciones tributarias (Estado y Ayuntamiento) y de la Seguridad Social.

b) En caso de prórroga de la contratación, se deberá aportar junto con la solicitud de pró-rroga, que debe formular el adjudicatario, y antes de que recaiga acuerdo, las correspon-dientes certificaciones de estar al corriente de sus obligaciones tributarias (Estado yAyuntamiento) y con la Seguridad Social.

18. EJECUCIÓN DEFECTUOSA Y DEMORA

El Organo de Contratación, en caso de incumplimiento, a propuesta del responsable delcontrato, previa tramitación de las actuaciones oportunas y con audiencia del contratista,podrá imponer a éste multas con arreglo a lo previsto en el art. 196 de la Ley 30/2007, de30 de octubre, de Contratos del Sector Público, modificada por Ley 34/2010, de 5 deagosto, en base a las penalidades que a continuación se especifican:

a) Infracciones leves: Podrán ser sancionadas con multas de hasta 1.309,33 € (2% dela cuota mensual)

1. Acciones u omisiones que impliquen mera negligencia, descuido por incumplimientode las obligaciones establecidas en el Pliego y que no ocasionen perjuicios económicos.

2. El trato meramente incorrecto o desconsiderado en las tareas de colaboración del Ser-vicio de Atención al Ciudadano.

3. El retraso o cumplimiento defectuoso de las obligaciones establecidas en el Pliego queno estén clasificadas como graves o muy graves.


4. No reposición de los folletos divulgativos de la Carta de Servicios con la regularidadcontratada en este Pliego de Condiciones

5. El no cumplimiento del calendario de formación tanto para la incorporación de nuevosagentes de atención, como la del personal de atención contratado.

b) Infracciones graves: Podrán ser sancionadas con multas de hasta 2.618,67 € (4%precio en la cuota mensual)

1. La alteración o modificación de la documentación facilitada a la empresa para su ges-tión.

2. El incumplimiento de las disposiciones, resoluciones u órdenes de los órganos munici-pales competentes cuando afecten de modo notorio a la actividad municipal.

3. La negativa u obstrucción de las funciones de control o fiscalización que realice laComisión Técnica.

4. El incumplimiento de las obligaciones establecidas en el Pliego que no estén clasifica-das como leves o muy graves.

5. En general, la inobservancia de los preceptos contenidos en la legislación que le seaaplicable en todos los ámbitos.

6. Retraso en la sustitución del personal en el tiempo establecido en el Pliego de Condi-ciones.

7. El no cumplimiento de forma reiterada del calendario de formación tanto para la incor-poración de nuevos agentes de atención, como la del personal de atención contratado.

8. El incumplimiento de las indicaciones impartidas por el Responsable del Contrato parael cumplimiento de este Pliego de condiciones.

9. El retraso tanto en el suministro de material, reposición de infraestructuras, como en elmantenimiento general marcado en el Pliego de Condiciones.

10. No realizar la totalidad de encuestas en las condiciones contratadas según este Pliegode Condiciones.

11. La no elaboración dentro de los plazos establecidos en este Pliego de los Informes deSeguimiento de los compromisos adquiridos en la Carta de Servicios.

12. La ausencia anual del Auditor de AENOR para la certificación oportuna de la Cartade Servicios.

c) Infracciones muy graves: Podrán ser sancionadas con multas de hasta 5.237,34 € o


la resolución del contrato (8% precio de la cuota mensual)

1. El empleo de la Información facilitada a la empresa para finalidades distintas a las pre-vistas en el contrato.

2. La inadecuada, insatisfactoria o deficiente gestión de la actividad, defectuoso desarro-llo de los trámites y actuaciones materiales llevadas a cabo por la empresa, la inobservan-cia por la empresa de las instrucciones de la Comisión Técnica o de los funcionarioscompetentes del Ayuntamiento de Murcia y, en general, aquellas irregularidades o ano-malías que, siendo advertidas fehacientemente por escrito, sean desatendidas, incumpli-das o ignoradas por la empresa adjudicataria.

3. La cesión del contrato sin la previa autorización del Ayuntamiento de Murcia.

4. La violación de la obligación de confidencialidad y salvaguarda de datos establecida enel Pliego.

5. No coincidencia de las obligaciones de las empresas adjudicatarias con respecto al lo-cal tal y como se planteaba en la oferta en cuanto a disponibilidad, distancia, medidas yacondicionamientos.

6. Traslado al local Municipal. Incapacidad de la empresa a realizar el traslado y puestaen marcha del Servicio de Atención al Ciudadano en los tiempos establecidos en el Pliegodel contrato.

7. En el trascurso de la prestación del Servicio el local sufra algún tipo de incidencia queimpida o dificulte dicha prestación en las condiciones contratadas.

8. La sustitución del personal relacionado en la Oferta sin previo conocimiento y autori-zación Municipal.

9. La imposibilidad de cumplir con la exigencia de los idiomas relacionados en la Ofertaque presenta la empresa adjudicataria.

10. Retraso de forma reiterada en la sustitución del personal en el tiempo establecido enel Pliego de Condiciones.

11. Sustitución del personal sin considerar el perfil y cualificación exigida en el Pliego deCondiciones.

12. El incumplimiento, de forma reiterada, de las indicaciones impartidas por el Respon-sable del Contrato para el cumplimiento de este Pliego de condiciones.

13. La dificultad o incluso incapacidad para la integración en la plataforma tecnológicaofertada de los datos, procedimientos y gestiones que ya obran en la plataforma tecnoló-gica del Servicio.


14. La incapacidad para la integración de la plataforma tecnológica de la empresa adjudi-cataria en el Modelo Municipal de Administración Electrónica.

15. Imposibilidad de asumir todos los canales (telefónico, presencial, web) de recogida desolicitudes de servicio en la plataforma ofertada.

16. Incumplimiento de la empresa licitadora en la protección de datos según la normativaaplicable de la Ley de Protección de Datos no entregando al Ayuntamiento una relaciónde acuerdos de confidencialidad de los datos a los que acceden los agentes para prestar elservicio firmadas por los mismos.

17. No realización de las tareas necesarias para el mantenimiento del Certificado de Cali-dad reconocido por AENOR que actualmente tiene la Oficina de Atención al Ciudadano.

18. El incumplimiento de cualquiera de las condiciones especiales de ejecuion de ejecu-cion del contrato del presente contrato.

19. CAUSAS DE RESOLUCIÓN DEL CONTRATO

Con independencia de las faltas que puedan causar la resolución del contrato de conformi-dad con lo establecido en la cláusula anterior, motivarán la resolución del mismo las enu-meradas en los arts. 206 y 285 de la Ley 30/2007, de 30 de noviembre, de Contratos delSector Público, modificada por la Ley 34/2010, de 5 de agosto, con los efectos previstos enel art. 285.

20. CESIÓN DEL CONTRATO Y SUBCONTRATACIÓN

20.1 Los derechos y obligaciones dimanantes del contrato podrán ser cedidos por el adjudicata-rio a un tercero siempre que las cualidades técnicas o personales del cedente no hayan sidorazón determinante de la adjudicación del contrato y que se cumplan los requisitos estable-cidos en el art. 209 de la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público,modificada por Ley 34/2010, de 5 de agosto.

20.2 Salvo que por su naturaleza y condiciones se deduzca que ha de ser ejecutado directamentepor el adjudicatario, este podrá éste concertar con terceros la realización parcial de laprestación, en las condiciones establecidas en los art. 210 y 211 de la mencionada Ley.

21. CONFIDENCIALIDAD

De conformidad con lo establecido en el art. 124 de la Ley 30/2007, de 30 de octubre, deContratos del Sector Público, modificada por Ley 34/2010, de 5 de agosto, el contratista ytodos sus empleados deberán respetar el carácter confidencial de aquella información a laque tenga acceso con ocasión de la ejecución del contrato a la que se hubiese dado el refe-


rido carácter, o que por su propia naturaleza deba ser tratada como tal. Este deber se man-tendrá durante el plazo mínimo de cinco años desde el conocimiento de la información.

Dicho extremo se considera obligación contractual esencial a los efectos establecidos en elart. 206, apartado g) de la mencionada Ley.

22. GASTOS

El adjudicatario queda obligado a pagar el importe de los anuncios y de cuantos otros gas-tos se ocasionen con motivo de los trámites preparatorios y de formalización del contrato.

El importe máximo de los gastos de publicidad asciende a la cantidad de 2.500,00 €.

23. INTERPRETACIÓN E INCIDENCIAS

De conformidad con lo dispuesto en el art. 194 de la Ley 30/2007 de Contratos del SectorPúblico, el órgano de contratación ostenta la prerrogativa de interpretar los contratos admi-nistrativos y resolver las dudas que ofrezca su cumplimiento con el procedimiento estable-cido en el art. 195 de la mencionada ley, el cual será resuelto por la Junta de Gobierno Mu-nicipal previa audiencia al contratista. A este efecto, el jefe del Servicio promotor del ex-pediente y el contratista pondrán en conocimiento de la Administración Municipal, por es-crito, cualquier cuestión que pueda originar tales incidencias.

Los acuerdos en su caso adoptados serán inmediatamente ejecutivos, sin perjuicio del de-recho que asiste al contratista de proceder por la vía jurisdiccional correspondiente.

24. TRIBUNALES COMPETENTES

La contrata contrae la obligación de renunciar a todo fuero o privilegio, quedando sometidaa la jurisdicción contencioso-administrativa de este Municipio.

25. RECURSO ESPECIAL EN MATERIA DE CONTRATACIÓN

25.1 El anuncio de licitación, el presente Pliego y los documentos contractuales que establezcanlas condiciones que deban regir la contratación; los actos de trámite adoptados en el proce-


dimiento de adjudicación, siempre que estos últimos decidan directa o indirectamente so-bre la adjudicación, determinen la imposibilidad de continuar el procedimiento o produz-can indefensión o perjuicio irreparable a derechos o intereses legítimos; así como el acuer-do de adjudicación que en su momento se produzca; serán susceptibles del recurso especialen materia de contratación regulado en el art. 310 y siguientes de la Ley 30/2007, de 30 deoctubre, de Contratos del Sector Público, modificada por la Ley 34/2010, de 5 de agosto.

25.2 Asimismo, podrá interponerse la cuestión de nulidad en los casos previstos en el art. 37 ysiguientes de la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público, modifica-da por la Ley 34/2010, de 5 de agosto, ante el órgano que se determine por la ComunidadAutónoma de la Región de Murcia, de conformidad con lo establecido en el art. 311 de lamencionada Ley.

25.3 Igualmente, y conforme a lo establecido en el art. 313 de dicha Ley, los licitadores podránsolicitar la adopción de medidas provisionales para corregir las infracciones del procedi-miento o para impedir que causen otros perjuicios a los intereses afectados.

26. CLÁUSULA ESPECÍFICA.

Durante el plazo de presentación de proposiciones, las empresas licitadoras podrán accedera toda la Información necesaria, en relación a los Servicios anteriormente descritos, para lapreparación de su oferta, sin que en ningún caso esto suponga una interrupción de las ta-reas se desarrollan habitualmente en el Servicio.

Asimismo, los licitadores podrán solicitar las aclaraciones que estimen pertinentes sobre elcontenido de este pliego, así como del de prescripciones técnicas y sus anexos indicados enla cláusula 1, presentando sus preguntas por escrito mediante instancia que deberá presen-tarse en el Registro General del Ayuntamiento de Murcia y presentación en ese mismo díade copia sellada de dicha instancia en el Servicio de Contratación, Suministros y Respon-sabilidad Patrimonial, sito en la cuarta planta de la Casa Consistorial -Glorieta de España,nº 1-, o bien en cualquiera de los Registros señalados en el artículo 38.4 de la Ley 30/1992,de 26 de noviembre y presentación en ese mismo día de copia sellada de la presentación endicho Registro al siguiente nº de fax: 968-358368; todo ello dentro del plazo de los quincedías naturales contados desde el siguiente a la publicación de la correspondiente convoca-toria en el Boletín Oficial de la Región.

Las preguntas que se formulen serán contestadas dentro de los cinco días naturales conta-dos a partir del siguiente a la finalización del primer plazo indicado, mediante su publica-ción en el perfil del contratante de este Ayuntamiento.


Los plazos indicados en este apartado para formular preguntas no interrumpirán el previstopara la presentación de proposiciones contenido en la cláusula 10 del presente Pliego.

Murcia, 16 de noviembre de 2011LA JEFE DEL SERVICIO,

Vº BºEL CONCEJAL DELEGADO DE

CONTRATACIÓN Y PATRIMONIO,

Examinado el presente Pliego, y a los efectos del preceptivo informe jurídico, se haceconstar que el mismo se ajusta a la legislación vigente no existiendo por tanto, inconvenientelegal alguno para su aprobación.

Murcia, 16 de noviembre de 2011LA DIRECTORA DE LOS SERVICIOS JURÍDICOS,

1

PLIEGO DE CONDICIONES TECNICAS DE LA CONTRATACIÓNRELATIVA AL “SERVICIO DE REGISTRO Y ATENCIÓN AL CIU DADANODEL AYUNTAMIENTO DE MURCIA".

1. Consideraciones generales

1.1. Objeto

El objeto del presente Pliego de Condiciones es la continuidad en la contratación de laprestación integral del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC en adelante) a través delos canales telefónico, presencial y web, en relación a los recursos humanos, local,tecnologías, comunicaciones, Plan de Comunicación, Plan de Calidad e infraestructuras.

1.2. Justificación

Uno de los objetivos básicos de esta contratación es la continuidad y mejora de laprestación del Servicio de Atención al Ciudadano que, a través de los canales deAtención personalizado, telefónico y web, permita ofrecer a los ciudadanos Servicios deInformación y gestión de procedimientos y trámites.

Deberá fomentarse los procedimientos de carácter finalista, permitiendo que losciudadanos resuelvan sus peticiones con una sola intervención ante la administraciónmunicipal, tal y como establece la Administración Electrónica.

Del mismo modo, se potenciará el intercambio de Información y la colaboración conotras administraciones, instituciones y organismos especialmente cuando con ello sefaciliten las gestiones al ciudadano. En concreto, se colaborará en todas las actuacionesnecesarias para la integración con el modelo de Administración Electrónica Municipal,en lo relativo a la prestación de Servicios al ciudadano.

Se pretende evolucionar el modelo integrado que en la actualidad permite conocer elhistorial de relaciones del Ayuntamiento con cada ciudadano o empresa en particular,con independencia del canal utilizado para ello.

En la misma línea, se pretende optimizar el banco de datos de Información de Atenciónciudadana cuya actualización y mantenimiento es competencia del SAC. Este banco dedatos único permite que la Información sea actualizada una sola vez, surtiendo efectosgenerales para todos los Servicios de Atención ciudadana.

Los trabajadores de los Servicios de Atención ciudadana, con independencia del canal através del cual ésta se preste, deberán poder acceder a la Información de gestión

2

necesaria para prestar al ciudadano el Servicio o la Información que demande,salvaguardando en todo caso las posibles restricciones a que hubiera lugar para elcumplimiento de la Ley 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal.

Las propuestas de los licitadores deberán garantizar la aportación de Servicios que hoyse prestan en Plaza Apóstoles al objeto de garantizarlo en todos sus aspectos.

1.3 Propuesta Servicio en Local Municipal

La prestación del SAC deberá realizarse en un espacio físico aportado por eladjudicatario dotado de todas las infraestructuras. No obstante, si fuera necesario y loindicara el Ayuntamiento de Murcia, la empresa que resulte adjudicataria tendrá laobligación de realizar todas las tareas necesarias para el traslado, instalación y puesta enmarcha del Servicio de Atención al Ciudadano, Telefónico y de Ventanilla Única, en unlocal municipal.

Por tanto, será obligación de la empresa el diseño de este espacio, la habilitación delmismo, la dotación del mobiliario y cuantos otros aspectos materiales, tecnológicos,comunicaciones, recursos humanos, y otros, sean necesarios, así como lasinfraestructuras para la prestación del Servicio en el local municipal con el mismo nivelde asistencia y calidad exigido para esta Administración a través del presente pliego.

La empresa adjudicataria, si se diera esta circunstancia de prestación de Servicio en unlocal municipal, se comprometerá a activar todos los mecanismos necesarios para elconsiguiente traslado y puesta en marcha del Servicio en dicho local en el plazo máximode tres meses, prorrogables de forma justificada y previa autorización municipal. En elcaso de que se diera esta circunstancia el Ayuntamiento estará obligado a compensar losgastos derivados del cumplimiento de esta obligación. Asimismo, y de darse estacircunstancia, se adaptará el importe del contrato, teniendo en cuenta la cantidad que enconcepto de gastos de local, haya incluido el adjudicatario en la Memoria justificativaen relación al precio ofertado del local, incluido en el Sobre 3 (“ProposiciónEconómica”) de su oferta.

Las empresas licitadoras presentarán un Plan de traslado y puesta en marcha delServicio en Local Municipal con su correspondiente valoración económica, que seaplicará en el caso de que concurra dicha circunstancia.

3

2. Descripción, alcance y requerimientos del Servicio

El objeto del presente contrato es la contratación de los siguientes Servicios:

- Servicio de Explotación y Control de Sistemas Informáticos y telemáticos.

- Servicio de Atención Telefónica a través de los teléfonos 010 y 900 222 900.

- Servicio de Atención Presencial.

De igual forma es objeto de este contrato facilitar las tareas de adecuación a laplataforma de Gestión de las Relaciones con el Ciudadano del portal del SAC (WebMunicipal y Administración Electrónica). Para la realización de esta integración loslicitadores deberán garantizar los recursos que sean oportunos.

Se considerarán aquellas plataformas tecnológicas e infraestructuras de mobiliario yequipamiento que ya son de propiedad municipal, y podrán ser susceptibles de sercedidas a la empresa adjudicataria si así lo considera oportuno la Administración Local,para el cumplimiento de las tareas encomendadas en este Pliego, y que se detallan en elAnexo I adjunto al presente Pliego de Condiciones.

La prestación de los Servicios se realizará en un horario de 9:00 a 15:00 horasininterrumpidamente, de lunes a viernes. Se valorarán aquellas ofertas que mejoren estehorario, en los términos de la correspondiente cláusula del Pliego de CláusulasAdministrativas particulares. Su prestación incluye la aportación del espacio físico, dela plataforma tecnológica y los recursos humanos necesarios; así como del Plan deCalidad, Plan de Comunicación para proveer el Servicio y Mantenimiento General, paralo cual será necesario:

- Suministrar, acondicionar y habilitar el espacio físico necesario para la prestacióndel Servicio, con el fin de dotarlo de todas las funcionalidades precisas paraafrontar el volumen de trabajo establecido.

- Dotar al espacio físico de todas las infraestructuras necesarias para poder prestar elServicio definido.

- Implantación de la plataforma tecnológica, incluyendo todos los elementoshardware y software, así como los Servicios necesarios para la prestación delServicio, en el caso de que no se utilice la plataforma tecnológica actual del SAC(Servicio de Atención al Ciudadano) de propiedad Municipal.

- La empresa adjudicataria deberá garantizar la disponibilidad de las bases de datosdel Servicio de Atención, así como los procedimientos y trámites ya desarrolladossobre las plataformas actuales del Servicio: Gestor de las Relaciones con elCiudadano, gestor documental, y otros.

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- Mantener todos los elementos de la plataforma tecnológica que así lo requieran, yproveer los elementos de contingencia (mediante la elaboración de un Plan demedidas de contingencia) necesarios para evitar la interrupción del Servicio o ladisminución de los niveles de calidad del mismo, ante posibles incidencias.

- Suministrar los recursos humanos necesarios para la prestación del Servicioanteriormente descrito.

- Mantenimiento del Sistema de Atención Ciudadana a través de Cita Previa.

2.1. Requerimientos de infraestructura y material

La prestación del Servicio de Atención al Ciudadano para todos los canales deberárealizarse en un espacio físico aportado por el adjudicatario, debiendo dotarlo de todaslas funcionalidades precisas para afrontar el volumen de trabajo establecido.

Dicho espacio deberá tener una dedicación exclusiva para la prestación del Servicio deAtención al Ciudadano del Ayuntamiento de Murcia, sin que pueda dedicarse a laprestación de otro Servicio distinto del previsto en el presente Pliego de Condiciones,salvo mediante previa indicación y autorización municipal.

La infraestructura necesaria para la prestación del Servicio incluirá las instalaciones delespacio físico, medios de comunicación, elementos a instalar en dependenciasmunicipales y demás, en las condiciones establecidas en el presente pliego. No obstante,con carácter previo a la adjudicación del contrato, y dentro de los dos primeros días delplazo que, para la presentación de la documentación prevista en el artículo 135 de laLey de Contratos del Sector Público (y cláusula 13.2 del Pliego de CláusulasAdministrativas), y siempre que en la oferta presentada por el mismo no se mejoren loselementos incluidos en el Anexo I del presente Pliego de Condiciones Técnicas, ellicitador manifestará, si así lo considera, su voluntad de asumir, previa autorizaciónmunicipal, en su caso, las infraestructuras que ya son propiedad de este Ayuntamiento ydetalladas en el referido Anexo, en relación a: mobiliario, material informático ytelefónico, servidores y software. En caso de manifestar su voluntad en ese sentido,dentro de los dos siguientes días, y previa audiencia del mismo, por el Serviciopromotor del expediente, se determinará la valoración de los elementos incluidos en elreferido Anexo I y, dentro de los dos días siguientes, el licitador propuesto comoadjudicatario manifestará su compromiso en cuanto a la compensación por los mismos,bien sea mediante la correspondiente minoración en el importe del contrato, o bienmediante la prestación de servicios adicionales por la cantidad objeto de valoración;todo lo cual se reflejará, en caso de aceptación por el Servicio promotor, en el acuerdode adjudicación y en el documento de formalización del contrato.

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2.1.1 Ubicación y espacio

El local de la empresa adjudicataria deberá estar ubicado en el casco urbano de Murcia aun máximo de 500 m del edificio principal del Ayuntamiento de Murcia, en Glorieta deEspaña, nº1. El local dispondrá de una superficie no inferior a 300 m2, con fácil accesoa vías de comunicación y medios de transporte público, que garantice el cumplimientode la legislación vigente en materia de accesibilidad, y con suficientes medios decomunicaciones para el cumplimiento de las exigencias de este pliego.

El Ayuntamiento de Murcia se reserva el derecho de supervisar, los locales propuestospor las empresas licitadoras durante el período de evaluación de ofertas, a fin deverificar que los locales cumplen con las características propuestas por las empresaslicitadoras.

El adjudicatario no podrá variar su ubicación sin el consentimiento expreso delAyuntamiento. La prestación del Servicio desde lugar diferente o sin las característicasofertadas sin consentimiento del Ayuntamiento, podrá dar lugar a la rescisión delcontrato.

A efectos de la acreditación de la disponibilidad de los locales, los licitadores aportaránpre-contrato de arrendamiento, escritura de propiedad del local o documentos quejustifiquen dicha disponibilidad por un período mínimo igual a la duración del Serviciodefinido en este pliego. Dicha documentación se incorporará al sobre 2 de la oferta decada empresa licitadora.

El licitador aportará en su oferta una propuesta/anteproyecto de la plataforma en la quese prestará el Servicio, así como una propuesta de distribución de espacios parasatisfacer las necesidades de compartimentación. Dicha documentación se incorporaráal sobre 2 de la oferta de cada licitadora.

El adjudicatario deberá cumplir con la normativa urbanística aplicable al espacio físicopara la ejecución de las obras de acondicionamiento del mismo, todo ello en los plazosnecesarios con objeto de cumplir con las fechas previstas para la puesta en marcha delServicio.

El acondicionamiento de las instalaciones para la puesta en marcha del Serviciocomprende la realización de los siguientes trabajos en el plazo máximo de 3 mesesdesde la firma del contrato prorrogable por causas justificadas y previa autorizaciónmunicipal:

- Proyecto de Acondicionamiento y Reforma.

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En primer lugar, en caso de que fuese necesario, el adjudicatario presentará unProyecto Básico en el que se defina la obra de reforma necesaria para dotar alespacio disponible de las características de infraestructura y material necesariaspara la prestación del Servicio de Atención al Ciudadano.

Dicho proyecto y su contenido deberán ajustarse a la normativa vigente, así como alos requerimientos establecidos en el presente pliego.

El contenido de este Proyecto Básico deberá ser recogido íntegramente en ladocumentación de licencia de obra o permiso que, en su caso, hubiere de solicitar eladjudicatario.

- Proyecto de Implantación.

En segundo lugar, el adjudicatario del concurso entregará un Proyecto deImplantación de la actividad a desarrollar, con el oportuno cronograma paragarantizar los plazos establecidos, en el que se deberá definir el espacio y losequipos necesarios para su funcionamiento, así como su correspondientedistribución.

La documentación y contenido del proyecto se ajustará a la normativa vigente y alos requerimientos del pliego. Este proyecto será aprobado por los responsables delAyuntamiento de Murcia, y no podrá corregir ni contradecir ninguna Informacióncontenida en el proyecto de acondicionamiento y reforma.

- Tramitación de los permisos.

En caso de que fueran necesarios, el adjudicatario deberá tramitar ante laAdministración Municipal o Autonómica, todos los permisos necesarios, tanto parala realización de las obras de acondicionamiento y reforma, como para lalegalización de las infraestructuras e instalaciones, teniendo en cuenta los plazosestablecidos para la efectiva puesta en funcionamiento del Servicio.

- Acondicionamiento de los espacios disponibles.

Una vez aprobados los proyectos correspondientes, se deberá proceder a larealización del acondicionamiento necesario para la adecuación de los espaciosdisponibles a las necesidades del Servicio.

Esta obra será conforme con el Proyecto Básico de acondicionamiento y reformaaprobado por el Ayuntamiento de Murcia y los requerimientos del pliego en todossus aspectos, incluido el programa de tiempos y ejecución de los trabajos.

Entre las obras de acondicionamiento que se deben efectuar, se incluirá lasectorización mediante mamparas y/o tabiques que garanticen la intimidad de la

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Atención al ciudadano, así como aquellos elementos que salvaguarden la privacidadde las tareas que se desarrollan sin interferir en el normal desarrollo de las tareasordinarias, la instalación de voz y datos a todos los puestos de Atención, el sistemade distribución eléctrica con las protecciones pertinentes, SAI (Sistema deAlimentación Ininterrumpido), el sistema de climatización, los sistemas deseguridad, accesibilidad para discapacitados, señalización interna, puerta de accesode apertura/cierre con acondicionamiento adecuado para salvaguardar la privacidaddel local, y cuantas instalaciones sean necesarias para la prestación del Servicio deacuerdo con los requerimientos establecidos por el Ayuntamiento en este pliego.

- Implantación de la Actividad.

Una vez realizadas las obras de acondicionamiento, el adjudicatario realizará lainstalación de redes eléctricas, redes de datos, equipos (hardware y software)auxiliares (multifunción, fax, impresoras color, redes de comunicaciones, y otros.)necesarios para la puesta en marcha del funcionamiento diario del Servicio.

Esta implantación se realizará conforme al Proyecto de Implantación aprobado porlos Servicios técnicos del Ayuntamiento de Murcia y los requerimientos del pliego,en todos sus aspectos, incluido el programa de tiempos y puesta en marcha de laactividad a través de un cronograma explicativo.

Una vez realizadas las obras de acondicionamiento del edificio, será por cuenta deladjudicatario la realización de los trabajos necesarios para el correctofuncionamiento y mantenimiento del espacio en el que esté ubicado el Servicio.

2.1.2. Mobiliario

El adjudicatario deberá proveer todo el mobiliario necesario para la puesta en marcha ycorrecto funcionamiento del Servicio, presentando en su oferta una propuesta detalladaal respecto.

No obstante, las instalaciones físicas de distribución de la plataforma deben de cubrirunos requisitos mínimos que se disponen a continuación:

Puestos de Atención y Supervisión

- Cada puesto de Atención del Servicio contará con al menos los siguienteselementos:

� Mesas: Las dimensiones de las mesas serán de un tamaño mínimo de 1.20 x1.00 m, acomodándose a las prestaciones que deban realizarse desde cadapuesto.

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� Cada mesa tendrá una cajonera para el material de trabajo del agente.

� Sillas, tanto para el trabajador como de confidente para el ciudadano.

- Se dispondrá de cómo mínimo 6 puestos de supervisores (personal funcionario) quecontará con un equipamiento completo que le permita realizar sus tareas con totalnormalidad.

Área de Espera del Ciudadano

- Contará con los elementos necesarios para una adecuada espera teniendo comomínimo 20 sillas y dos escritorios para normalizar distintos impresos.

- Se proveerá de una Zona Infantil homologada con reposición continua del material.

Servicio General

Se dispondrá, como mínimo, de dos impresoras multifunción con fax (con una líneacomo mínimo habilitada para fax), una fotocopiadora con módulo de escáner, dosimpresoras en color y 3 impresoras láser.

2.1.3. Consumibles

Correrá por cuenta del adjudicatario la adquisición, instalación y reposición de todos losconsumibles necesarios para el desarrollo de las funciones y la gestión diaria delServicio.

Deberá existir repuesto para el material fungible de escritorio, papel de impresora,cartuchos de impresora, y otros, de manera que se garantice la prestación normal delServicio sin interrupción alguna.

El material informático de los puestos de los agentes así como los cascos deberán serrepuestos o reparados en su caso con carácter urgente e inmediato en un máximo de 48horas. Todo ello sin perjuicio de la obligación de dotar de un ejemplar de reserva poragente.

El adjudicatario será responsable de los Servicios básicos de las instalaciones talescomo la limpieza, luz, agua, teléfono, calefacción, alarma, mantenimiento general;siendo a su cargo todos los gastos que éstos generen.

2.1.4. Mantenimiento

El adjudicatario deberá garantizar el correcto funcionamiento de las instalaciones,durante la vigencia del contrato, obligándose a realizar durante dicho período los

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cambios necesarios para solventar las deficiencias detectadas que puedan afectar a lacorrecta prestación del Servicio, si así lo solicita el Ayuntamiento de Murcia, como lorelacionado con el suministro eléctrico, fontanería y otras reparaciones de lasinfraestructuras generales del local.

2.2. Requerimientos de Calidad

Una vez que se ha implantado y desarrollado el Plan de Calidad del SAC, y tras haberobtenido el Certificado de su Carta de Servicios, AENOR (Asociación Española deNormalización y Certificación) conforme a la norma UNE 93200 (Una NormaEspañola) se exigirá a la empresa adjudicataria, como mínimo, la continuidad en elmantenimiento de dicha certificación dentro de un proceso de mejora continua, en basea nuevos objetivos como:

- Revisión y seguimiento anual de la Carta de Servicios

- Publicidad anual de la Carta de Servicios para su difusión al ciudadano,garantizándose mediante las impresiones oportunas la disposición de dicha cartapara el ciudadano a lo largo de todo el año.

- Presentación de dos informes anuales de carácter semestral sobre cumplimiento deindicadores, tras la realización de las oportunas encuestas sobre la Atención, tantodel canal presencial como del telefónico.

Se garantizará, como mínimo, 80 encuestas presenciales y 80 encuestas telefónicassemestralmente mediante empresa externa (tal y como indica la normativaAENOR)

- Se garantizará, así mismo, la presencia anual del Auditor de la entidad decertificación a fin de supervisar tanto el cumplimiento de compromisos adquiridosen la Carta de Servicios del SAC, como la emisión del Informe correspondientesobre la auditoría realizada.

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2.2.1 Gestión por procesos

Dentro del marco de la gestión por procesos llevada a cabo actualmente en el SAC, loslicitadores deberán tener en cuenta futuras incorporaciones de nuevos procedimientoscon las siguientes implicaciones:

- La actualización de los procedimientos administrativos necesarios en coordinacióncon el resto de los demás Servicios municipales para su oportuna disposición delciudadano, a través de la base de datos documental y bajo supervisión del Serviciode Atención.

- Integración de las tareas anteriores en las herramientas tecnológicas ya implantadasen este Servicio.

- En el supuesto de que la empresa adjudicataria aporte una plataforma propia,igualmente garantizará estos trabajos anteriormente relacionados.

- Activar los mecanismos necesarios para su adecuación al Modelo deAdministración Electrónica Municipal, cuyo inicio se prevé a principios del 2012.

2.3. Requerimientos tecnológicos y de comunicación

El modelo tecnológico del Servicio de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento deMurcia responde a un Servicio de Atención que, a través de los canales telefónico,presencial y web, integra en los puestos de Atención del Servicio todos los componentestecnológicos necesarios para la prestación del mismo: telefonía, sistema de gestión delas relaciones con los ciudadanos, aplicaciones de gestión municipales, gestores decolas, comunicaciones, y otros.

Podemos agrupar el conjunto de Sistemas de Información necesarios para la prestacióndel Servicio de la siguiente forma:

1. Aplicaciones de Propiedad Municipal (Padrón Municipal, Groupbell, Tao, yotras) Permiten resolver las solicitudes de Servicio planteadas por losciudadanos. Estas aplicaciones son propiedad del Ayuntamiento, responsable desu mantenimiento, y se accederá a ellas desde los puestos de agente y supervisormediante la correspondiente línea de comunicaciones a proveer por eladjudicatario.

2. Sistemas de Información para la gestión de contactos y de la relación con losciudadanos (descritos en el Anexo 1 de este pliego) Estos sistemas, propiedaddel Ayuntamiento, se ubicarán en las instalaciones del adjudicatario debiendo

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ser integradas, mantenidas y operadas por éste en los términos que se expresan acontinuación, bajo supervisión municipal.

Las empresas licitadoras podrán proponer una plataforma de contactos y relacióncon el ciudadano propia, en cuyo caso deberá garantizar todas lasfuncionalidades actualmente en producción, en especial todos los Servicios detramitación Administrativa e Información Municipal desarrollados hasta la fechasobre la plataforma Municipal.

2.3.1. Plataforma de contactos y relación con los ciudadanos

A continuación se describen los Sistemas de Información del Ayuntamientorelacionados con la gestión de contactos y de la relación con los ciudadanos (ver detalleen el Anexo 1 de este pliego) que el adjudicatario deberá mantener y explotar, siempre ycuando no suministre plataforma tecnológica propia:

- Gestión de la relación con los ciudadanos.

Sistema para la gestión de las relaciones con los ciudadanos (CRM) que ejecuta losprocesos de Atención prestados por el Servicio en sus distintas categorías. Estosprocesos pueden agruparse en las siguientes categorías: gestión de solicitudes deServicio, quejas y sugerencias, gestión de trámites municipales (telefónicos ytelemáticos), directorio de organismos y empresas de la región, legislación ynormativa municipal, autonómica y estatal e informes estadísticos de atencionestelefónicas, presenciales y trámites realizados por ambos canales.

- Comunicaciones de Voz.

Se incluyen en este apartado los equipos hardware y su software de base queforman parte de la red de comunicaciones de voz del Servicio de Atención alCiudadano.

El equipamiento a mantener es una Central de Voz sobre IP (VoIP – Estándar decomunicaciones) con todos los elementos críticos redundados y con capacidad paracomo mínimo para 40 usuarios, de los cuales 10 de ellos pertenecen al Servicio del010.

Como parte del Servicio se ha implementado un contact center (centro decontactos) con capacidad de gestión de llamadas para 20 agentes y 2 supervisores.

Se incluye además un Buzón de Voz Permanente (24/365) de gestión directa por elsupervisor autorizado por el SAC, en coordinación con la persona designada de laempresa adjudicataria.

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Así mismo, tanto el software de grabación de mensajes para el Buzón de Voz comoel de control de llamadas entrantes al 010 y 900222900 se podrá gestionar de formasencilla por el personal autorizado del SAC, en coordinación con la personadesignada de la empresa adjudicataria.

También se deben gestionar los archivos (scripts) de gestión de las llamadasentrantes para el tratamiento de dichas llamadas y su asignación a los agentespertinentes.

- Comunicaciones de datos y seguridad.

Enrutadores (routers), conmutadores y cortafuegos (firewall).

- Gestor de colas.

Solución para la gestión de colas del canal presencial y Sistema de Cita Previa web.

- Gestor Documental.

Base de datos de Información de Servicio.

- Equipos de trabajo.

Equipos informáticos para el personal de Atención del SAC, además del personalfuncionario de supervisión y del Director de Oficina de este proyecto.

2.3.1.1. Ubicación

Toda la plataforma de gestión de contactos y de la relación con los ciudadanos, seubicará en la plataforma del adjudicatario, en la misma dependencia física en la que seprestará el Servicio. Estos equipos informáticos, a excepción de los equipos de trabajode agentes y supervisores, deberán ubicarse en una sala aislada y de acceso restringido,contando con las condiciones mínimas de un CPD (Centro de Procesamiento de Datos),y cumpliendo, como mínimo, las siguientes características:

- Sólo personal autorizado podrá acceder al CPD que soporta la prestación delServicio telefónico (técnicos de informática del Ayuntamiento, técnicos paralabores de mantenimiento, y otros debidamente autorizados) para lo cual debencontar con el permiso expreso del Responsable Municipal del contrato designadopor el Ayuntamiento de Murcia.

- La sala debe contar con controles ambientales de temperatura.

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- Se deberá contar con un equipo SAI (Sistema de Alimentación Ininterrumpida) quemantenga la plataforma tecnológica en funcionamiento en caso de una caída de laalimentación eléctrica.

- Los servidores y el resto de equipamiento informático alojado en el CPD deben serde uso exclusivo del Servicio de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento deMurcia, no pudiendo existir aplicativos o bases de datos ajenos a dicho Servicio enlos mismos equipos informáticos utilizados para prestar dicho Servicio salvoautorización o indicación expresa municipal. Asimismo, el CPD donde residan losmencionados equipos no deberá ser compartido con otro equipamiento ajeno alServicio.

El Ayuntamiento de Murcia designará un equipo técnico encargado de supervisar lacorrecta configuración, en materia de seguridad y comunicaciones principalmente, deaquella parte de la infraestructura ubicada en las dependencias del adjudicatario quenecesite conectarse al mismo.

El Ayuntamiento podrá exigir a la empresa adjudicataria, para mayor seguridad, laubicación de parte de los sistemas en ubicaciones de respaldo, en otras dependenciasoportunas adecuadas.

2.3.1.2. Servicios objeto del contrato en relación a la plataforma de contactos yrelación con el ciudadano

La empresa adjudicataria deberá llevar a cabo, durante todo el período de vigencia delcontrato, las tareas de mantenimiento correctivo y soporte a la explotación de laplataforma tecnológica del Servicio, incorporando a la misma un conjunto de nuevasfuncionalidades que se describirán más adelante en este apartado.

Las empresas licitadoras deberán presentar un Plan de Mantenimiento y Explotación,cuyos términos podrán ser modificados a propuesta del Ayuntamiento de Murcia, en elque se detallarán los perfiles profesionales dedicados, número de recursos por perfil,dedicación del personal técnico adscrito al Servicio, así como propuesta de niveles deservicio (SLA) y régimen de compensaciones económicas propuestas (ver apartado“Acuerdos de Nivel de Servicio”) para los servicios de mantenimiento correctivo,soporte a la explotación y desarrollo de nuevas funcionalidades.

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Mantenimiento Correctivo

Soporte técnico para la resolución de incidencias en cualquiera de los productosconstituyentes de la plataforma.

Como primer paso para poder abordar estas tareas, el adjudicatario deberá realizar unaauditoría previa del estado actual de los productos y desarrollos utilizados en laplataforma tecnológica, presentando un informe de la situación que se empleará comoreferencia para la prestación del servicio de mantenimiento. Dicha auditoría será sinningún coste para el Ayuntamiento de Murcia.

El adjudicatario deberá hacerse cargo del mantenimiento de la infraestructura, lo queincluye:

- Mantenimiento del hardware.

- Mantenimiento de todas las licencias que componen la plataforma tecnológica,garantizando la disponibilidad, sin coste adicional, de nuevas versiones y/orevisiones y/o correcciones del software que se consideren necesarias para laoptimización del Servicio, así como el soporte técnico necesario de los fabricantes.

- Mantenimiento de los desarrollos y parametrización realizados sobre la plataforma.

Las tareas a realizar son las siguientes:

- Soporte técnico para la resolución de las incidencias relacionadas con cualquiera delos productos y componentes que componen la plataforma tecnológica –incluido elsoftware de base, bases de datos, puestos cliente, y otros-, y documentación de lasolución a las mismas mediante las herramientas que el Ayuntamiento de Murciadetermine.

- Modificaciones a los módulos funcionales actualmente en producción, para sucorrección.

- Resolución de incidencias hardware.

Las modificaciones realizadas sobre cualquier sistema de información o equipo quepuedan afectar al servicio únicamente deberán acometerse con el consentimientoexpreso del Responsable de este Contrato.

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Soporte a la explotación

Tareas de soporte al Ayuntamiento de Murcia en la explotación de la plataformatecnológica:

- Soporte para la resolución de dudas relacionadas con la funcionalidad y operativade los sistemas de información.

- Realización de las tareas de administración, configuración, informes ymonitorización de todos los sistemas de información que constituyen la plataformatecnológica.

- Transmisión de información y conocimientos al personal técnico de soporte delAyuntamiento de Murcia, según sus necesidades.

- Control de versiones del código fuente, objeto y ejecutables, así como de losficheros de configuración de las distintas aplicaciones.

- Realización de backups (copias de seguridad)

- Análisis de rendimiento de los diferentes componentes del sistema.

Nuevas funcionalidades

El Servicio de Atención al Ciudadano dispone de un portal web de servicios (WebMunicipal y Administración Electrónica) para la información a los ciudadanos y lagestión de sus trámites administrativos.

En base a este desarrollo se pretende llevar a cabo una integración de los canales deatención del SAC mediante la integración del portal del SAC con el Gestor de lasRelaciones con el Ciudadano, con el siguiente alcance:

- Modificación del proceso general de las solicitudes de servicio que tengan suorigen en el portal del SAC.

- Implementación en el Gestor de Relaciones con el Ciudadano de los mecanismosde integración necesarios para la comunicación, desde la web, de los procesos deinformación y tramitación realizados por los ciudadanos.

- Implementación en el Gestor de Relaciones con el Ciudadano de los mecanismosde integración que permitan la consulta de estado de trámites desde la carpetadel ciudadano.

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- Actualización de la analítica ofrecida por el Gestor de Relaciones con elCiudadano en relación a la nueva tipología de solicitudes de servicio.

2.3.1.3. Equipo de trabajo

Para la prestación de los servicios de mantenimiento, soporte a la explotación ydesarrollo de nuevas funcionalidades las empresas licitantes deberán ofrecer un serviciointegral, que permita disponer de los recursos técnicos necesarios en cada momento parapoder dar respuesta, con los niveles de calidad requeridos y dentro de los plazosexigidos en el correspondiente acuerdo de nivel de servicio.

Los licitantes deberán concretar en sus respectivas ofertas el equipo técnico ofrecido,ajustándose a lo solicitado en el Pliego, si bien el objetivo del mismo es disponer de unservicio integral ligado a un acuerdo de nivel de servicio previamente establecido (verapartado correspondiente).

Las compañías licitantes deberán concretar en sus respectivas ofertas el nivel deflexibilidad ofrecido en cuanto a composición del equipo de trabajo, disponibilidad deequipos expertos para absorber trabajos específicos y/o puntas de trabajo, y otros.

Las tareas de mantenimiento y soporte a la explotación se realizarán in situ durante elhorario del servicio.

El equipo de personas que, tras la formalización del presente contrato, se encargue dellevar a cabo la prestación del servicio objeto del mismo, deberá estar formado por loscomponentes relacionados en la oferta y consecuentemente valorados.

2.3.1.4. Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS)

Dentro de la presente contratación, las prestaciones que se indicarán a continuación seregularán por el sistema de “Acuerdo de Nivel de Servicio”. En consecuencia las tareascorrespondientes deberán realizarse ajustándose a “Indicadores de nivel de servicio(INS)” y “valores objetivos” (VO).

Las empresas licitadoras, dentro del Plan de Mantenimiento y Explotación deberánrealizar una propuesta de niveles de servicio y régimen de compensaciones económicaspor incumplimiento de los parámetros ofertados para las siguientes prestaciones:

- Mantenimiento correctivo.

- Soporte para la resolución de dudas relacionadas con la funcionalidad y operativade los sistemas de información, y realización de las tareas de administración, y

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configuración de los sistemas de información que constituyen la plataformatecnológica.

- Desarrollo de nuevas funcionalidades.

El adjudicatario, dentro del ámbito de las prestaciones que se regulen por el sistema deAcuerdo de Nivel de Servicio (ANS), será responsable del cumplimiento de todos losVO establecidos, con independencia de los recursos que para ello tenga que incorporaren cada momento.

2.3.2 Líneas de comunicaciones

Líneas de datos

Las líneas de comunicación de datos entre las instalaciones de la empresa adjudicatariay el Ayuntamiento, de un ancho de banda de 1Gb, deberán ser contratadas por laempresa adjudicataria. La configuración necesaria para garantizar la seguridad y accesoa la red del Ayuntamiento, deberá realizarse bajo la supervisión de los técnicosmunicipales y deberá adherirse a las normas de seguridad y acceso indicados por elAyuntamiento.

El adjudicatario suministrará una línea de acceso a internet con aseguramiento de caudalpara uso del personal del Servicio con capacidad suficiente para asegurar el rápido yeficaz desarrollo de las tareas del Servicio, evitando así la ralentización en las gestionesdiarias con independencia del número de usuarios que se encuentren conectados. Todoello según lo establecido en este pliego en cuanto al número máximo de usuarios conconexión simultánea.

Se ha de prever la integración del Servicio de Ventanilla Única de la ComunidadAutónoma de Murcia en el Servicio de Atención al Ciudadano así como de otrosServicios municipales y organismos previamente autorizados por el ResponsableMunicipal del contrato.

Líneas de voz

Las líneas de voz necesarias para recibir las llamadas de los ciudadanos serán detitularidad de la empresa adjudicataria.

El adjudicatario deberá suministrar, como mínimo una línea E1 – DenominaciónEstándar Europea para referirse a 30 líneas telefónicas digitales - para la entrada/salidade llamadas al Servicio de Atención al Ciudadano. La instalación y configuración de

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dichas líneas en la plataforma de Atención telefónica deberá adherirse a las pautasdictadas por el Ayuntamiento y será realizada por el adjudicatario.

De igual forma, la empresa adjudicataria deberá suministrar una línea decomunicaciones para la conexión con la centralita del Ayuntamiento de Murcia y con lacentralita del Servicio de Atención al Ciudadano.

Se garantizará la conexión interna de forma bidireccional entre el SAC y el resto de losdepartamentos municipales, excepto con aquellos Servicios que no tengan conexióndirecta a la centralita municipal o presenten dichos Servicios impedimentos queimposibiliten el cumplimiento de este objetivo.

2.3.3. Propiedad de la Información y la plataforma tecnológica

Plataforma tecnológica

Será propiedad de la empresa adjudicataria el equipamiento tecnológico propuesto parael Servicio de Atención. Este equipamiento, una vez finalizado el contrato, pasará a serpropiedad municipal.

En el caso de que las empresas licitadores asuman la plataforma tecnológica delAyuntamiento, no se aplicará lo expresado en el párrafo anterior.

Datos

Los datos a los que acceden los agentes para prestar el Servicio, son y serán propiedaddel Ayuntamiento de Murcia, y podrán ser gestionados por la empresa adjudicatariabajo supervisión municipal, siempre protegidos por la normativa aplicable de la Ley deProtección de Datos. Por tanto la empresa adjudicataria estará obligada a suscribirtantos acuerdos de confidencialidad como sean necesarios.

2.4. Requerimientos de organización

El desarrollo del contrato será realizado por los equipos de trabajo que el adjudicatario yla dirección municipal del proyecto consideren oportunos, siendo en cualquier caso laempresa la responsable de la ejecución.

La vinculación contractual del personal será exclusivamente con la empresaadjudicataria, la que acreditará que el personal está contratado de acuerdo con lasobligaciones que establece la legislación vigente. Por lo tanto, serán por cuenta de laempresa adjudicataria todas las obligaciones derivadas de esta relación contractual

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laboral sin que el Ayuntamiento de Murcia asuma responsabilidad alguna respecto alpersonal contratado por el adjudicatario.

El Ayuntamiento de Murcia no tendrá responsabilidad directa, solidaria, ni subsidiariarespecto del cumplimiento de las obligaciones laborales de la empresa adjudicataria, asícomo tampoco de las que se puedan derivar, en su caso, de la extinción de los contratosde trabajo, asumiendo la empresa adjudicataria la totalidad de las consecuenciasjurídico-laborales que se deriven, todo ello tanto durante la vigencia del presentecontrato, como una vez finalizado éste.

El Ayuntamiento de Murcia no tendrá respecto al personal contratado por la empresaadjudicataria ninguna facultad organizativa ni de dirección directa, ni existirá relaciónjurídico laboral, civil o administrativa alguna con éste sin perjuicio de la supervisión ycoordinación general a la que obliga este pliego.

El adjudicatario no podrá trasladar, en ningún caso, al Ayuntamiento de Murcia el costede cualquier mejora en las condiciones de trabajo o en las retribuciones del citadopersonal.

El adjudicatario será el responsable de sustituir, en un máximo de 48 horas, al personalque presta el Servicio en caso de baja; de tal forma que el Servicio quede cubierto en lascondiciones establecidas en este pliego, en cuanto a prestaciones y calidad del Servicio,siendo prioritaria la sustitución del personal traductor. Para ello la empresa dispondrá entodo momento de una Bolsa de Empleo que garantice la prestación del Servicio enóptimas condiciones de eficacia y calidad.

El adjudicatario procurará, en la medida de lo posible, la continuidad del personal delcontratista que en la actualidad presta los Servicios objeto del presente concurso, a finde amortizar las incidencias en formación y calidad del Servicio. La empresaadjudicataria garantizará una prestación del Servicio con uniformidad y continuidad enla eficacia y calidad mediante la normalización y estabilidad laboral del personalcontratado por este proyecto; siempre y cuando no concurra incidencia de causa mayorque indiquen la conveniencia de actuaciones encaminadas a la flexibilización de laplantilla del Servicio. Dicha circunstancia se valorará, dentro del apartadocorrespondiente de los criterios de adjudicación contenidos en el Pliego de CláusulasAdministrativas Particulares.

2.4.1 Recursos para el desarrollo del contrato

La empresa indicará con detalle en su oferta todos los recursos de cualquier índole queaportará para la ejecución de los diversos elementos del contrato (infraestructuras,

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medios técnicos y humanos, tecnologías, comunicaciones, y otros.; y de Plan de Calidady de Plan de Comunicación)

En relación a la prestación del Servicio de Atención al Ciudadano las ofertas deberáncontemplar la aportación por parte del licitador, como mínimo de:

- 1 Director de Proyecto.

- 1 Director de Oficina.

- 15 Informadores y Gestores de Atención Ciudadana.

- Director Técnico.

- Consultor de Calidad.

- Equipo técnico.

El equipo del personal de Atención deberá asimismo realizar la tarea de Recepción yOrientación en todo el horario de Atención para cubrir este Servicio.

Director de Proyecto

Su perfil será el de un gestor de proyectos con capacidad de relación con todos losámbitos funcionales de la empresa. Deberá tener un amplio conocimiento de laoperativa y procedimientos de la Administración Pública, con una experiencia mínimade 3 años a funciones similares, así como capacidad de liderazgo, comunicación ytrabajo en equipo.

Entre sus funciones se puede destacar:

- Implantar las políticas generales y desarrollar las pautas y directrices del Servicio.

- Establecer y supervisar los objetivos cuantitativos y cualitativos de las diferentesáreas.

- Asesorar y colaborar con la dirección del Servicio por parte del Ayuntamiento en lamejora del funcionamiento de los Servicios, con objeto de asegurar el cumplimientode los objetivos del mismo.

- Niveles superiores de interlocución con los responsables del Servicio por parte delAyuntamiento.

- Supervisar la actividad y resultados del personal del adjudicatario que trabaja en laprestación del Servicio, coordinando las diferentes áreas funcionales del mismo.

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- Asegurar el cumplimiento de las condiciones acordadas en el contrato, así como losniveles de Servicio establecidos.

Director de Oficina

Responsable de la gestión y el buen funcionamiento del Servicio e interlocutor con elResponsable Municipal del contrato del SAC, con dedicación exclusiva para esteproyecto de forma presencial como mínimo en un 80% del horario de Atención alciudadano, y tutorial en el resto.

Requerimientos necesarios:

- Licenciado o titulado superior.

- Experiencia mínima de 4 años en trabajos similares al del objeto del contrato,estando en plantilla de la empresa adjudicataria con un mínimo de tres años deantigüedad.

- El Director de oficina ejercerá sus funciones en la plataforma de Atención, y deberácoordinar de forma permanente con el Responsable Municipal del contrato o conquién éste delegue.

- Experiencia, como usuario y administrador, en los componentes tecnológicos de laplataforma tecnológica del SAC (CRM, comunicaciones, gestor documental, yotros.) organización y coordinación de equipos de trabajo, gestión de recursoshumanos y dirección de trabajos por objetivos, supervisión de la formación delpersonal nuevo, gestión de incidencias técnicas de recursos humanos y demantenimiento con una experiencia mínima de 3 años.

Personal de Atención

El perfil recomendado de 15 de Informadores y Gestores de Atención Ciudadana será debachiller superior o equivalente o, en su caso, experiencia profesional probada en tareasde Atención al ciudadano, preferentemente en Administraciones Públicas, con unaexperiencia mínima de 2 años.

Al menos un 50 % del equipo propuesto de Atención al ciudadano tendrá que tener unnivel cualificado de inglés, francés, árabe y ucraniano. Se valorará la aportación de otrosidiomas o lenguajes.

Se contará con un Jefe de Equipo de oficina, ejerciendo sus funciones en coordinacióncon el personal municipal y siempre bajo su supervisión, en todo lo relacionado a

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consultas de gestiones, trámites e informaciones municipales, así como la supervisióndirecta de los recursos humanos contratados.

Responsable Técnico

Persona cualificada encargada del equipamiento tecnológico de Servicio en el SAC.Apoyará al personal de Atención y de gestión en el uso de las aplicaciones informáticasy de las infraestructuras informáticas y de comunicaciones, a fin de garantizar elcorrecto funcionamiento de todos los elementos técnicos de este Servicio.

Será el interlocutor autorizado con los Servicios técnicos del Ayuntamiento de Murciay/o con aquellos interlocutores que se determinen.

En cuanto a los desarrollos a realizar sobre la plataforma tecnológica, realizará lascorrespondientes tareas de dirección de proyecto.

Coordinará las labores a desarrollar por el resto del equipo técnico.

Consultor de Calidad

Su función principal será planificar, coordinar y velar por el cumplimiento de lasdiferentes acciones relativas al ámbito del Plan de Calidad del proyecto, garantizando larealización y entrega en los plazos establecidos, de todas las tareas necesarias para elcumplimiento y optimización de este objetivo.

Requerimientos necesarios:

- Titulación superior y cursos de especialización en gestión de calidad, se valoraránestudios de posgrado en esta área.

- Conocimientos y experiencia en el Diseño, elaboración, seguimiento y revisión decartas de Servicio certificadas conforme a la norma UNE 93200

- Deberá estar cualificado como auditor para las normas ISO 9001 por IRCA(Registro Internacional de Auditores Certificados), AEC (Agencia Española deCertificación) o EOQ (Organización Europea para la Calidad)

- Se valorará su experiencia y conocimientos en la elaboración de planes demodernización para las administraciones locales así como la implantación deServicios de Información Atención ciudadana en su ámbito.

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Personal de soporte técnico

Consultores especializados en los componentes tecnológicos de la plataforma deatención según se describe en el anexo 1 de este documento (CRM, gestión documental,comunicaciones, técnicos de sistemas, y otros) para la realización de las tareas demantenimiento, explotación y evolución de la plataforma tecnológica.

Las empresas licitadoras deberán aportar certificados emitidos por los fabricantes quepermitan valorar sus capacidades y especialización en las tecnologías y áreas objeto delcontrato.

2.4.2 Formación

El adjudicatario deberá impartir cursos de formación homologados y posteriormenteacreditados para todo el personal adscrito al proyecto en la utilización de los sistemas yherramientas informáticas a las que el Ayuntamiento dé acceso. El Ayuntamiento seencargará de dar la formación Administrativa y de contenidos. La formación deberátener un carácter continuado, al objeto de que todo el personal conozca lasmodificaciones legales, contenidos administrativos y de herramientas a utilizar que seproduzcan durante la vigencia del contrato.

Para ello se presentará en la licitación un Plan de Formación que incluirá un mínimo de12 horas de formación anual por agente, además de la formación inicial porincorporación o sustitución de personal que deberá ser como mínimo de 15 horas.

Antes de iniciar cualquier acción formativa, la empresa adjudicataria coordinará con elResponsable del contrato el calendario previsto, personas asistentes a los cursos yduración de los mismos.

El Ayuntamiento se reserva el derecho a:

- Que asistan, con carácter de oyentes, uno o dos representantes, como mínimo, de laAdministración Local a las acciones formativas que se propongan, con el objetivode conocer el contenido de los manuales elaborados.

- Coordinar el contenido de los manuales elaborados para la formación, pudiendorealizar las sugerencias que estime oportunas respecto al mismo.

- Acceder y conocer los manuales elaborados para la formación que se desarrollenen el periodo de vigencia de este contrato. A este efecto, la empresa adjudicatariadeberá aportar un ejemplar de cada uno de los manuales empleados en la formaciónen el formato electrónico que especifique el Ayuntamiento.

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La realización de cursos de formación de las herramientas informáticas necesarias parala prestación del Servicio y en relación a técnicas de Atención al Ciudadanoproporcionada a los agentes de Atención correrá por cuenta de la empresa adjudicataria,y su desarrollo no podrá afectar a la normal prestación del Servicio.

3. Propuesta técnica

Los puntos A, B, C, D, E, F y G se incluirán al sobre 2 (“Proposición Técnica”) de laoferta de cada licitadora y serán objeto de valoración.

Las empresas licitadoras presentarán la propuesta técnica en papel y en formatoelectrónico (.pdf). La propuesta técnica incluirá toda la Información sobre la propuestade los Servicios, con la obligación de incluir las siguientes informaciones:

A. Ubicación y espacio

- Lugar de ubicación del local con descripción de las características en relación aaccesibilidad, privacidad y seguridad, accesibilidad, localización, y todo loexigido en este pliego.

- Se presentará pre-contrato de arrendamiento, escritura de propiedad del local odocumentos que justifiquen dicha disponibilidad por un período mínimo igual ala duración del Servicio definido en este pliego de condiciones.

- Propuesta/anteproyecto de la plataforma y propuesta de distribución de espacios

- Propuesta detallada de mobiliario.

- Propuesta de señalética, tanto interna como externa, de las instalaciones.

B. Organización del Servicio

Se incluirá una descripción detallada del modelo organizativo propuesto por laempresa licitadora, así como de los recursos destinados tanto para los equipos degestión, como para los de Atención y soporte técnico.

Se detallará, el currículum profesional y académico de las personas propuestas paralos perfiles de: Director de Proyecto, Director de Oficina y resto del personal deAtención, Responsable Técnico, Personal de soporte técnico y Consultor de Calidad.

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Se aportará certificados que acrediten documentalmente la experiencia del equipo detrabajo.

C. Calidad del Servicio

Se presentará una propuesta de Plan de Calidad donde se detallará la propuesta paradar cumplimiento a los requerimientos planteados en el apartado “Requerimientos deCalidad” de este documento.

Se presentará una propuesta de Plan de Formación donde, entre otros aspectos, sehará constar:

- El Plan de Formación propuesto para todos los perfiles de personal.

- Los recursos materiales y humanos que destinará a las acciones formativas.

- El número de horas de formación de media anual por trabajador y perfilprofesional.

- Los mecanismos de evaluación del resultado de las acciones formativasrealizadas.

Así como cualquier mejora que se proponga en esta materia.

D. Plan de contingencia

El plan de contingencias describirá las medidas que se adoptarán para resolver lasincidencias que se produzcan, tanto de tipo técnico como de pérdida de la calidad delServicio, indicando:

- Plataforma propia.

- Soluciones de contingencia de la plataforma tecnológica (comunicaciones,suministro eléctrico, telefónico, y otros.)

- Soluciones de contingencia en cuanto a pérdida de nivel de Servicio.

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E. Plan de implantación

La propuesta técnica debe incluir el detalle explícito de tareas relacionadas tanto en elproceso de implantación y entrada en servicio, como del proceso de finalización ytraspaso que se producirá con la finalización del contrato, indicando:

- Plan de acción: tareas, recursos y calendario.

- Medidas de minimización de riesgos.

- Recursos del Ayuntamiento necesarios en el proceso.

Cuando el licitador proponga una plataforma tecnológica propia deberá describir en elplan de implantación sus características, así como las tareas a realizar para su puesta enfuncionamiento y para integrar en ella los trabajos -ya realizados actualmente- relativosa los trámites Administrativos e Información municipal (según requerimientos delapartado “Gestión por procesos”)

F. Plan de Mantenimiento y Explotación

La propuesta técnica incluirá un Plan de Mantenimiento y Explotación con indicaciónde los procesos de mantenimiento y soporte a ejecutar, perfiles profesionales dedicados,número de recursos por perfil, dedicación del personal técnico adscrito al servicio asícomo propuesta de niveles de servicio (SLA) y régimen de compensaciones económicaspropuestas.

G. Plan de traslado y puesta en marcha del Servicio en Local Municipal

Presentarán las empresas licitadoras un cronograma detallando el Plan del traslado ypuesta en marcha de este Servicio en un Local Municipal en el plazo máximoanteriormente establecido (tres meses) especificando cada uno de los elementoscomponentes de este Plan y así como una evaluación del coste de dicho traslado.

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4. Obligaciones del adjudicatario:

- El adjudicatario se comprometerá a guardar estricto secreto profesional respecto ala Información manejada y guardar sigilo acerca de todos los procesosimplantados.

- El adjudicatario del contrato está obligado a tomar las medidas necesarias y arealizar las oportunas tramitaciones para cumplir las leyes establecidas en materiainformática: LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal),Reglamento de medidas de seguridad de los ficheros automatizados quecontengan datos de carácter personal, LPJPO (Ley de Protección Jurídica deProgramas de Ordenador) y cualquier otra normativa, actual o futura, aplicable alos sistemas de Información, así como el Documento de Seguridad delAyuntamiento de Murcia.

- Transferir la propiedad intelectual que genere dicho proceso a este Ayuntamiento.

- No ceder la Información que manejen de propiedad municipal.

- Aportar todos los datos relativos a la empresa en relación a este proyecto comoteléfono de contacto permanente de Atención de incidencias, persona de contactoresponsable del proyecto, fax y dirección y teléfono de una oficina en Murciaresponsable de la ejecución del contrato.

- Acudir a través de las personas oportunas a todas las reuniones que elAyuntamiento convoque a este fin.

- Mantener Servicios de urgencia en periodos vacacionales para la resolución decualquier incidencia.

- Elaborar las estadísticas y documentos de evaluación oportunos.

- Mantener y sustituir tanto las infraestructuras materiales como los recursoshumanos en los plazos que se establezcan.

- Y cualquier otra obligación dimanante de las clausulas del Pliego de Condicionesy de la oferta adjudicataria presentada.

5. Precio

5.1 El tipo de licitación es de 1.571.200 euros (UN MILLÓN QUINIENTOSSETENTA Y UN MIL DOSCIENTOS euros) 18 % de I.V.A. incluido para los dosaños de vigencia del contrato (Sin IVA 1.288.384 euros) lo que supone un importeanual de 785.600 euros incluido 18 % de I.V.A. (Sin I.V.A. 665.762,71 euros)

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En caso de que se apruebe la prórroga del contrato conforme a lo establecido en lacláusula 5, el importe máximo anual de dicha prorroga no podrá exceder de 785.600euros (IVA del 18% incluido).

Se valorará, en los términos que se señalen en la correspondiente cláusula del Pliego deCláusulas Administrativas Particulares, la medida en que los licitadores renuncien a larevisión del precio del contrato.

5.2 Forma de facturación:

Primer año: El precio anual se facturará prorrateado a lo largo de los 12 meses(65.466,67 euros, 18 % I.V.A. incluido) (55.480,23 euros sin I.V.A.)

Segundo año: El precio anual se facturará prorrateado a lo largo de los 12 meses(65.466,67 euros, 18 % I.V.A. incluido) (55.480,23 euros sin I.V.A.)

Estas cantidades son importes máximos que se verán modificados a la baja en funciónde las bajas de la oferta adjudicataria.

5.3 Los licitadores realizarán sus ofertas a la baja indicando en su proposicióneconómica los siguientes datos:

� Precio total para dos años.

� Precio 1 er año desglosado con y sin I.V.A:

� Precio 2° año desglosado con y sin I.V.A.:

Los licitadores, dentro de la Memoria detallada justificativa a incluir en el Sobre 3(“Proposición Económica”) de sus ofertas, incluirán, al menos, los importes que secorrespondan con cada uno de los tres siguientes conceptos: recursos humanos,plataforma tecnológica y disponibilidad del local.

� Precio anual en caso de que por el Órgano de Contratación se acuerden lasposibles prórrogas

Precio Prórroga 1 er año en el que el importe máximo anual no podráexceder de 785.600 euros incluido 18 % de I.V.A. (Sin I.V.A.665.762,71 euros)

Precio Prórroga 2° año en el que el importe máximo anual no podráexceder de 785.600 euros incluido 18 % de I.V.A. (Sin I.V.A.665.762,71 euros)

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5.4 Forma de Pago:

Las facturas se abonarán una vez aprobadas por el órgano competente y de conformidadcon lo establecido en la cláusula 17.

5.5 Los licitadores estarán facultados para sugerir en sus propuestas y ofertas lasmejoras que, sin menoscabo de lo establecido en este Pliego de Condiciones,contribuyan a la mejor realización del objeto de este contrato, teniendo en cuenta que elfactor económico será sólo un dato más a tener en cuenta en la adjudicación.

5.6. No se admiten variantes o alternativas.

6. Plazo del contrato

6.1 La duración del presente contrato será de 2 años desde la formalización del contrato,prorrogable, de forma anual, por 2 años más.

El plazo total del contrato incluidas las prórrogas no podrá superar los cuatro años.

7. Solvencia técnica profesional y económica

7.1. La solvencia técnica y profesional de los licitadores, se acreditará por los siguientesmedios:

a) Las titulaciones académicas y profesionales del empresario y del personaldirectivo de la empresa y, en particular, del personal responsable de la ejecucióndel contrato.

b) Una relación de los principales Servicios o trabajos realizados en los últimosTRES AÑOS que incluya importes, fechas y destinatario, público o privado, delos mismos, y que se acreditará mediante certificados expedidos o visados por elórgano competente, cuando el destinatario sea una entidad del sector público,cuando el destinatario sea un sujeto privado, mediante un certificado expedidopor éste o, a falta de este certificado, mediante una declaración del empresario.

En particular, los licitadores deberán acreditar haber prestado servicios similaresal que es objeto del presente contrato en Administraciones Públicas cuyo ámbitoexceda de los 300.000 habitantes y por un importe mínimo de 400.000 eurosdurante cada uno de los tres últimos años

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Descripción de las instalaciones técnicas, de las medidas empleadas por elempresario para garantizar la calidad y de los medios de estudio e investigaciónde la empresa.Asimismo acreditará haber realizado contratos similares con un precio noinferior a 500.000 €.

c) Declaración sobre la plantilla media anual de la empresa y la importancia de supersonal directivo durante los tres últimos años, con mención al grado deestabilidad en el empleo.

d) Declaración indicando la maquinaria, material y equipo técnico del que sedispondrá para la ejecución de los trabajos o prestaciones, a la que se adjuntarála documentación acreditativa pertinente.

7.2. Con independencia de lo establecido en el apartado anterior, los licitadores noespañoles miembros de la Unión Europea deberán acreditar necesariamente susolvencia económica y financiera, por uno o varios de los medios siguientes:

a) Informe de instituciones financieras, o en su caso, justificante de la existencia deun seguro de indemnización por riesgos profesionales.

b) Las cuentas anuales presentadas en el Registro Mercantil o en el Registro oficialque corresponda.

Murcia, a 9 de noviembre de 2011

LA JEFE DEL SERVICIO,

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