PLIEGO DE BASES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE LO S SERVICIOS PARA LA

EVALUACIÓN MEDIANTE LA TÉCNICA DE CLIENTE MISTERIOS O EN 2015 DE LOS

PROYECTOS EUSKADI GASTRONOMIKA, SURFING EUSKADI, EL PROGRAMA

EXPERIENCIAL y LOS PROGRAMAS DE COMPETITIVIDAD

1.- INTRODUCCIÓN

Basquetour es la sociedad pública del Departamento de Desarrollo Económico y Competitividad del

Gobierno Vasco, creada en el 2006 para liderar el impulso e implementación de la estrategia de

competitividad del turismo vasco, actualmente definida para Euskadi en el “Plan Estratégico del

Turismo Vasco 2020", en colaboración con los entes públicos y privados que conforman la industria

turística de Euskadi. La misión de la Agencia Vasca de Turismo, Basquetour, es liderar el impulso e

implementación de la estrategia de competitividad del turismo definida para Euskadi.

Entre sus objetivos están:

• Mejorar la competitividad del turismo como actividad económica generadora de riqueza y

empleo, y

• Mejorar el posicionamiento de Euskadi en segmentos estratégicos.

Para la consecución de estos objetivos Basquetour ha diseñado y/o implantado a lo largo de los

últimos años diferentes Programas que han sido hasta la fecha evaluados mediante visitas

concertadas con las empresas del sector participantes en los mismos. A pesar de haber obtenido de

las evaluaciones realizadas unos resultados tan satisfactorios como fiables en los ejercicios

anteriores, Basquetour pretende realizar las auditorías del ejercicio 2015 mediante la técnica del

cliente misterioso. Los Programas para los que se requiere utilizar este sistema son:

a) EUSKADI GASTRONOMIKA

"Euskadi Gastronomika" es un proyecto que nace en el marco del "Plan de Impulso al turismo

enogastronómico" con el fin de convertir el destino en un referente enogastronómico a nivel

mundial, ampliando el concepto de turismo desde la buena mesa hacia la genuina cultura culinaria

vasca, vinculada al territorio productor y sus paisajes, sus fiestas y eventos gastronómicos, sus

gentes, las industrias productoras y los espacios de compras y degustación.

Esta iniciativa tiene como objetivo principal asentar y afianzar el liderazgo en turismo

gastronómico, así como desarrollar un producto turístico enogastronómico, asociado a todo el

potencial de la cultura gastronómica. No obstante, la creación de "Euskadi Gastronomika" tiene

otras finalidades añadidas:

• Crear un producto turístico relacionado con la gastronomía que incluya todas las etapas de la

cadena alimentaria, desde el origen (mar, campo) hasta la mesa.

• Fomentar el desarrollo de actividades innovadoras y singulares que contribuyan al

posicionamiento de Euskadi como destino gastronómico.

• Crear productos turísticos que contribuyan al desarrollo socioeconómico de todos los

territorios, fomentando la economía local y el equilibrio territorial.

• Atraer mayores flujos turísticos motivados por la gastronomía y proporcionar un excelente

complemento gastronómico a los públicos que nos eligen por otras motivaciones

• Potenciar los productos y destinos turísticos gastronómicos consolidados.

• Generar nuevas alternativas económicas para los sectores primario y secundario.

• Contribuir a la promoción y el desarrollo de los productos vascos.

"Euskadi Gastronomika", un proyecto integrador y si nérgico

"Euskadi Gastronomika" es un proyecto trabajado bajo la filosofía Club de Producto que integra en

una misma marca los atractivos, la oferta y recursos de las capitales y 16 comarcas, con potencial

en el turismo enogastronómico, y lo hace implicando también al tejido empresarial privado de esos

destinos. De esta forma, en el Club de Producto participan los sectores primario, secundario y

terciario, ya que no se trata de una iniciativa diseñada únicamente para los grandes chefs o

restauradores, sino que da cabida a todo tipo de agentes, desde grandes empresas hasta aquellas

de menor tamaño, como pequeñas explotaciones agrícolas y ganaderas, queserías artesanas,

bodegas, museos y espacios de divulgación de la cultura gastronómica o agroturismos, entre

otros.

Todo ello sin olvidar el trabajo de los entes de cooperación turística de las comarcas y capitales

que actúan de intermediarios y quienes trabajan estrechamente con cesas empresas para mejorar

la oferta de turismo gastronómico de los territorios, estructurando la oferta.

¿Qué es, por tanto, "Euskadi Gastronomika"?

Una agrupación voluntaria de intereses entre el sector público y el privado de cada comarca con el

fin de organizar y estructurar toda la oferta turística gastronómica de la zona y para impulsar, en

mayor medida, los flujos turísticos relacionados con la gastronomía, garantizando a los turistas un

servicio de calidad.

¿Qué nos permite "Euskadi Gastronomika"?

Gracias a la creación y puesta en marcha de este Club de producto es posible:

o Articular toda la oferta turística gastronómica de acuerdo a unos criterios (de producto

recogidos en el Manual de producto).

o Disponer de un método de planificación, gestión y promoción del producto. Fomentar una

alianza entre los distintos agentes implicados, buscando el beneficio común.

o Fomentar una alianza entre los distintos agentes implicados, buscando el beneficio común.

o Potenciar la imagen de EUSKADI en este segmento y gestionar todas las oportunidades que

ofrece el mercado.

b) SURFING EUSKADI

El Producto Turístico Surfing Euskadi gira en torno a una estancia activa en contacto con el mar,

en un espacio turístico y recreativo especializado en experiencias en torno a la práctica deportiva

y al aprendizaje del surf, que incluye de forma complementaria aunque no necesaria, el resto de

la oferta turística del destino; cultural, deportiva, ocio, etc. lo que contribuirá a alargar la

temporada y a desestacionalizar la demanda turística de la Costa Vasca. Es un Producto

Turístico formado fundamentalmente por actividades y experiencias en torno a la práctica del surf

y que se diferencia del resto de la oferta por un servicio estandarizado de calidad e innovador, las

cuales se comercializan tanto de forma individual cada una de las actividades, como en paquetes

de viaje que incluirán actividades de surf y alojamiento como elementos básicos, más una amplia

oferta complementaria de ocio, cultural, lúdica, gastronómica, deportiva y toda aquella que el

entorno y/o destino sea capaz de ofrecer a los turistas-surfistas.

Club de producto “Surfing Euskadi”

El objetivo principal del Club de Producto Surfing Euskadi es la captación del turista-surfista

mediante la especialización de la oferta turística para este segmento del mercado y su optima

promoción y comercialización, tratando de garantizar una oferta innovadora y de calidad que

responda a sus expectativas.

Objetivos Estratégicos del club:

o Diferenciar a Euskadi como un destino turístico con una vocación clara hacia la práctica de

deportiva del surf.

o Estructurar la actual oferta del turismo de surf de Euskadi y posicionarla en destinos líderes y

pioneros en la práctica del deporte del surf.

o Crear un producto de calidad que sirva de elemento diferenciador de la oferta de turismo de

surf de otros destinos de turismo de surf y garantice una experiencia satisfactoria.

o Fortalecer al sector turístico en Euskadi mediante la organización competitiva de la oferta en

torno a un nuevo producto turístico de surf.

o Generar una red de cooperación empresarial del turismo de surf basada en estrategias

conjuntas de operación, gestión y comercialización.

El método Club de Producto persigue en última instancia, que la experiencia turística se venda y

contribuya al desarrollo turístico sostenible del destino, al mejorar los resultados de los

empresarios del sector del surf y de otros subsectores turísticos que participan voluntariamente

en el Club aportando sus negocios, tras haber sido seleccionados por su grado de compromiso

con los objetivos del Club, lo que generará el suficiente gancho para atraer a una demanda que

quiere experimentar la práctica del surf en Euskadi, y que quiere hacerlo a través de empresas

que le ofrezcan calidad y destaquen por sus buenas prácticas.

Este planteamiento busca también, facilitar la integración de los agentes públicos en el proyecto

y el conocimiento de todos los agentes y servicios necesarios para el desarrollo y

comercialización del Producto Turístico.

c) PROGRAMA EXPERIENCIAL

El Plan de Marketing de Euskadi 2010-2013 puso las bases de la oferta experiencial del turismo

vasco. Basquetour ha impulsado en los últimos 4 años diferentes tácticas de producto que, en lo

que se refiere al Programa Experiencial, se concretan a día de hoy en 67 experiencias turísticas

(enero de 2014). El programa ha tenido 4 grandes etapas:

o 2010: Confección de 54 experiencias

o 2011: Implementación de las 54 experiencias y confección de 41 nuevas experiencias.

o 2012: Implementación de las 41 nuevas experiencias y modelo de comercialización.

o 2013: Revisión y actualización de experiencias, y comercialización

Las experiencias se han llevado a las diferentes iniciativas y soportes de promoción impulsadas

desde Basquetour, entre los que el portal de Euskadi Turismo (www.euskaditurismo.net) es uno

de los más relevantes. Así mismo, desde hace un año, las experiencias se comercializan a

través de la web www.viajesporeuskadi.es

Todo el proceso ha sido objeto de un plan de seguimiento y control, con el fin de garantizar la

operatividad de las experiencias y velar por su calidad. Auditorías, cliente misterioso, encuestas

a turistas, estadísticas de visitas al portal, estadísticas de compra, etc. han contribuido a

enriquecer la oferta experiencial y, sobre todo, a conocer mejor lo que nuestros turistas y

potenciales turistas demandan y esperan de la misma.

El conocimiento de los comportamientos y demandas de nuestros turistas/potenciales turistas, y

el nuevo escenario estratégico para el turismo vasco diseñado desde la Viceconsejería de

Comercio y Turismo del Gobierno Vasco y desde Basquetour, sientan las bases de la nueva

producción turística prevista para 2014.

“Un producto turístico es lo que compras, una exper iencia turística es lo que recuerdas.”

Las experiencias no suceden por sí mismas; no son espontáneas. Al contrario, hemos de

crearlas y diseñarlas estratégicamente para lograr momentos únicos. Buscaremos de forma

inducida e intencionada una respuesta emocional de los turistas y excursionistas; y todo ello

mediante estímulos y técnicas que fomenten su participación activa y la inmersión en sucesos y

momentos únicos.

Unido a ello, las experiencias potenciadas desde Basquetour se sustentan en 4 pilares:

o Memorabilidad: es el factor clave de la experiencia; aquello que consigue emocionar y

fidelizar al cliente.

o Atractividad: se basa en los recursos y productos que sustentan la experiencia, en su

poder de atracción y en la coherencia espacial – temporal de la experiencia en su

conjunto.

o Operatividad: equipamientos e infraestructuras que permitirán al turista consumir la

experiencia dentro de un contexto de “seguridad”.

o Implementación: facilidad de comercialización, al coste y al calendario de

implementación.

d) PROGRAMAS DE COMPETITIVIDAD Basquetour viene desarrollando un conjunto de iniciativas para fomentar la calidad, el desarrollo

tecnológico y la innovación en las empresas del sector turístico de Euskadi, como soluciones

eficaces para aumentar su competitividad. Y a este respecto lidera dos programas:

d.1. Programa de Buenas Prácticas en Calidad , Sistema Integral de Calidad Turística En

Destinos (SICTED Destinos), es una metodología que proporciona un sistema integral y

permanente de gestión de la calidad en un destino turístico con una nueva concepción de los

resultados esperados, un enfoque hacia la mejora continua y una actitud de recuperación y

puesta en valor de los recursos y del espacio, con el objetivo último de mejorar la experiencia y

satisfacción del turista. Se basa en la conciencia integral de destino y en la identificación de

objetivos comunes de los agentes implicados.

Persigue un nivel de calidad homogéneo en los servicios ofrecidos al turista dentro de un mismo

destino, de manera que no se aprecien deficiencias de calidad sustanciales entre los diferentes

productos (agentes) que componen la oferta en el destino y, con ello, condicionamientos

negativos de la percepción y satisfacción de los turistas.

d.2. Programa de Buenas Prácticas en el uso de las Tecno logías de Información y

Comunicación (TIC) : Programa dirigido a mejorar el uso de las TIC en las empresas del sector

turístico de Euskadi mediante la sensibilización y apoyo integrado; con los objetivos de:

o Mejorar la competitividad

o Eliminar barreras para la incorporación tecnológica

o Fomentar buenas prácticas tecnológicas

o Acompañar a las empresas en sus procesos de mejora

2.- OBJETO DEL CONCURSO

De acuerdo con lo establecido en el apartado anterior, el objetivo de los servicios objeto de

adjudicación en este concurso es evaluar de manera objetiva y fiable, a través de la técnica del

Cliente Misterioso y en base a unos criterios prestablecidos desde Basquetour y posteriormente

trabajados con la empresa adjudicataria, la calidad de los servicios que los establecimientos

turísticos y empresas de Euskadi especializadas en servicios vinculados a los proyectos

anteriormente mencionados ofrecen a sus clientes, así como la satisfacción de estos últimos.

3.- DESARROLLO DEL PROYECTO

El servicio se deberá ejecutar en su totalidad antes del 30 de noviembre de 2015, iniciándose una

vez firmado el contrato y mantenida una sesión preparatoria del proyecto entre Basquetour y la

empresa adjudicatária. En dicha sesión preparatoria los técnicos de Basquetour comunicarán los

objetivos específicos del proyecto e indicarán los establecimientos y empresas concretas a evaluar.

Entre la diversidad de empresas objeto de evaluación encontraremos establecimientos de

restauración, (restaurantes, asadores y sidrerías), alojamientos (hoteles, casas rurales, pensiones y

albergues), oficinas de turismo, comercios, bodegas, empresas de turismo activo, etc. Por lo tanto la

empresa adjudicataria, en colaboración con Basquetour, deberá elaborar diferentes cuestionarios

para cada tipología de servicio.

Todas las empresas objeto de evaluación participan en al menos uno de los Programas impulsados

desde Basquetour; sin embargo, la evaluación se realizará, en la medida de lo posible, siguiendo el

cuestionario diseñado para la evaluación de todos los Programas, esto es, como si participaran en

todos los programas posibles según su tipología.

Por tanto se estima que deberán definirse entre 8 y 10 cuestionarios diferentes, aunque coincidentes

en algunos de los campos previstos. Los objetivos a cumplir en relación a dichos aspectos, se

definirán completamente con carácter previo al inicio del proyecto. Esta definición correrá a cargo de

los técnicos de Basquetour que lideren el proyecto, con el asesoramiento del personal propuesto por

la empresa adjudicataria del servicio.

Para la correcta presentación de la propuesta de servicios objeto de la presente contratación se

debería tener en cuenta la información recogida en el “ANEXO I: Información adicional de los

Programas Euskadi Gastronomika, Surfing Euskadi, el Programa Experiencial y de Competitividad”

del presente pliego.

Tras la adjudicación, y para la correcta prestación de los servicios objeto de la presente contratación,

además se facilitará al adjudicatario:

• Listado de empresas adheridas a los Programas Euskadi Gastronomika, Surfing Euskadi,

Programa Experiencial y Programa de Competitividad.

• Manuales o documentación del Programa Euskadi Gastronomika.

• Cualquier otra documentación que se estime necesaria para el buen desarrollo de los

servicios contratados.

Son setecientos cincuenta (750) los establecimientos y servicios objeto de evaluación y se

encuentran localizados en todas las comarcas de las tres provincias y las tres capitales de los

Territorios Históricos. El número y localización de establecimientos y servicios podría variar, siendo

posible que se den de baja alguno de los que a día de hoy están adheridos a los programas

anteriormente mencionados. Cabe detallar que en ningún caso se superará la cifra máxima de

establecimientos o empresas señalada en el pliego. El número de empresas participantes en los

diferentes Programas detallados en el Anexo I es superior, pero dado que algunas participan en

varios programas, la cifra máxima de evaluaciones a realizar es de setecientas cincuenta (750).

En el desarrollo del servicio objeto del contrato, es importante valorar las fechas en que los negocios

puedan ser evaluados, teniendo en cuenta temporadas altas o eventos específicos que repercutan

en el desarrollo de este trabajo, como pueden ser ferias o eventos gastronómicos, campeonatos de

surf, etc. En algunos casos, puede resultar una buena época para realizar la evaluación, para otros

sin embargo no, dado el volumen de trabajo que tienen. En el caso concreto de los bares de pintxos,

se valorará la posibilidad de evaluarles en los fines de semana, momento en el que su oferta será

más amplia y variada, incluso en algunos casos única, no dando dicho servicios entre semana.

Con carácter general, a las empresas objeto de evaluación, se medirá la imagen interna y externa de

los establecimientos respectivos, la atención dispensada por su personal, la satisfacción del cliente,

así como la calidad del producto o servicio que ofrecen.

3.1.- TAREAS A REALIZAR POR PARTE DE LA ADJUDICATAR IA

Las labores primordiales de la empresa adjudicataria, en colaboración y bajo la dirección de

BASQUETOUR son las siguientes:

- Elaboración, conjuntamente con Basquetour, de los cuestionarios de evaluación de

Cliente Misterioso de los diferentes productos, programas y experiencias, para cada

tipología de empresas o establecimientos a evaluar.

- Formación a los agentes involucrados, en una sesión o sesiones supervisadas en su caso

por Basquetour. En este sentido, el adjudicatario se encargará de seleccionar y formar a

los evaluadores más idóneos, en base a los criterios marcados desde Basquetour.

Asimismo, deberá diseñar los materiales, manuales y similares, necesarios en los

procesos formativos de los auditores para el desempeño de su labor.

- Planificación y seguimiento de las evaluaciones de los establecimientos y empresas

adheridas a los proyectos de Euskadi Gastronomika, Surfing Euskadi, Programa

Experiencial y Programas de Competitividad. El adjudicatario del servicio deberá realizar

un completo planning en el que se hará constar las fechas en las que se realizará el

trabajo de campo y el número de auditores que se emplearán en esta labor. La fecha

estimada para el inicio de las evaluaciones es el 1 de abril de 2015. Si bien el planning

debe presentarse en la oferta, el mismo podrá ser modificado por Basquetour una vez

adjudicado el concurso. Es importante tener en cuenta que aproximadamente un 20-25%

de las evaluaciones deberá realizarse antes del 15 de mayo. Basquetour facilitará la

relación de establecimientos y servicios que deberán ser evaluados antes de la citada

fecha.

- Adecuación, mantenimiento y alimentación de la herramienta o sistema de gestión on-line

que permita realizar el seguimiento del proyecto. Se considera oportuno que el sistema

permita conocer a los técnicos de Basquetour el estado del proyecto en cada momento,

tanto antes de iniciar el trabajo de campo, como durante su ejecución, así como la

posibilidad acceder a los cuestionarios de evaluación, una vez completados por los

auditores, y a las estadísticas más relevantes del proyecto.

- Labores de gestión y archivo documental que el proceso de evaluación requiera.

- Ejecución de las evaluaciones a empresas y establecimientos adheridas a los distintos

proyectos. Las evaluaciones se realizarán en diferentes idiomas (castellano, euskera,

inglés, francés y alemán), debiendo adecuarse en la medida de lo posible a la oferta del

servicio, priorizando las visitas en idiomas en aquellos establecimientos o proveedores

que indiquen esa posibilidad; para establecer los porcentajes de evaluaciones en cada

idioma se recomienda, ateniéndonos al número de turistas recibidos de cada uno de los

principales países emisores, la siguiente distribución: 55% castellano, 20% euskera, 13%

francés, 8% inglés y 4% alemán. Corre a cuenta de la adjudicataria el desplazamiento a

cada uno de los establecimientos a evaluar, el coste de los servicios que tengan que

contratarse y cualquier otro gasto derivado de la evaluación.

- Coordinación por parte de la empresa adjudicataria de sus auditores, resolviendo las

dudas y problemas que a su personal pudiera surgirle, manteniendo un contacto asiduo

con los técnicos de Basquetour con el objetivo no solo de informarles del desarrollo del

trabajo, si no para solicitar ayuda a la hora de solventar posibles dudas fuera del alcance

de la propia empresa adjudicataria. Igualmente supervisará su labor, revisando y, en su

caso, corrigiendo los informes que completen tras cada visita a las empresas auditadas.

- Análisis de la efectividad del sistema de reservas del Programa Experiencial: medición del

servicio ofrecido por la agencia participante en el programa experiencial, el Call Center

que ofrece el servicio de reservas, a través de la página web asociada al programa de

actividades experienciales, Oparibox, etc. Este análisis deberá integrarse en la gestión de

la evaluación del propio Programa Experiencial.

- Reporte diferenciado por tipologías de las evaluaciones llevadas a cabo en función de los

Programas en los que participan: Euskadi Gastronomika, Surfing Euskadi, Programa

Experiencial y Programas de Competitividad.

- Elaboración de, como mínimo, los siguientes informes:

o Informe que recoja los resultados de cada empresa evaluada

o Informe final en detalle formato Word

o Informe resumen ejecutivo PPT (anual)

- Seguimiento bimensual del % ejecutado sobre la muestra total por tipología e información

con datos generales en formato presentación PPT.

- Presentación de resultados finales por parte de la empresa adjudicataria a los técnicos de

turismo de las comarcas de Euskadi, en una reunión convocada para ello de la mano de

Basquetour.

- Propuestas de mejora para el buen desarrollo e implementación de los diferentes

productos, programas y experiencias.

El informe final contendrá los resultados del proyecto, sus hitos más relevantes y las conclusiones

que pueden extraerse tras su ejecución.

Finalizando el proyecto en 2015, es posible que en meses sucesivos de 2016 se planteen dudas o

cuestiones referentes a este proyecto que deberán ser resueltas y atendidas por el adjudicatario en

el marco del contrato y sin tener derecho a una retribución adicional a la ya percebida.

3.2.- EQUIPO DE TRABAJO

El adjudicatario deberá contar con el personal técnico suficiente para llevar a cabo una adecuada

coordinación de su personal de campo, requiriéndose, dada la naturaleza del proyecto, realizar esta

supervisión cualquier día del año, incluyendo festivos, y fuera de la jornada normal o habitual de

trabajo. Se valorará positivamente la realización del trabajo de campo con personal de la propia

empresa.

Se requiere de un equipo mínimo de 16 personas, de las que al menos 1 se encargará de las labores

de interlocución con Basquetour y las 15 restantes actuarán como evaluadoras. Las 15 personas

restantes desarrollarán las labores de evaluación pero podrán, asimismo, desarrollar otras labores

(definición de cuestionarios, etc.) o podrán incluirse en el equipo otras figuras para el desempeño de

esas tareas.

En su oferta la empresa licitadora deberá presentar un organigrama e información detallada (CV y

experiencia) de las personas que van a desarrollar el trabajo, teniendo en cuenta siempre los

criterios marcados desde Basquetour y vinculados al personal de la misma, como se detalla a

continuación.

• Perfil del personal en labores de interlocución / dirección. Se consideran aspectos positivos:

o Experiencia en la gestión de equipos.

o Experiencia en el desarrollo de la técnica de Cliente Misterioso.

• Perfil del personal evaluador (mínimo 15 personas). Para la correcta ejecución del trabajo de

campo se consideran aspectos positivos:

o Experiencia en la participación en proyectos de carácter turístico, bien sea vinculado a gastronomía, surf, experiencias o programas de competitividad y de similar contenido que el descrito en el presente documento.

o Experiencia en el desarrollo de la técnica de Cliente Misterioso.

o Capacidad para desarrollar las visitas en diferentes idiomas. Este aspecto se valorará teniendo en cuenta la totalidad del equipo propuesto, debiendo en cualquier caso tener

capacidad de realizar las evaluaciones en el idioma de los principales países emisores de turistas que visitan Euskadi (francés, inglés, castellano, euskera y alemán),

Será labor de la interlocución / dirección, entre otras:

o Ser el contacto principal del proveedor para aclarar cualquier tema o problema relacionado

con el servicio. Conocer en detalle el servicio para la coordinación del mismo: los Programas,

cuestionarios y la plataforma para la gestión del programa.

o Controlar que cada una de las fases del programa se realiza correctamente, reuniéndose

periódicamente con los destinos para aclarar posibles dudas, informar de las últimas

novedades, captar las necesidades que se detectan respecto al servicio…

o Informar a la persona responsable del programa de cualquier incidencia o novedad en el

desarrollo del servicio.

o Acudir a las reuniones de planificación y seguimiento, bien propuestas por la adjudicataria, o bien a petición de Basquetour.

Será labor del adjudicatario la organización del trabajo de campo para la realización de las tareas

citadas en el apartado 3.1 de este mismo documento.

Cualquier incidencia considerada grave que pudiera derivar en un perjuicio, bien para Basquetour o

cualquiera de las empresas participantes en el Programa, deberá ser comunicada de manera

inmediata por parte de los técnicos de la empresa adjudicataria.

La empresa en cuestión informará a Basquetour de los interlocutores para cada fase del proyecto.

Se considera importante la disponibilidad y accesibilidad de las personas asignadas a la interlocución

de cada fase; esto es, la frecuencia de reuniones presenciales propuesta y la capacidad de

presentarse en Basquetour con inmediatez ante cualquier incidencia que así lo requiera.

En Bilbao, a 28 de enero de 2015

Miren Arantza Madariaga Aberasturi

Directora General

ANEXO I

INFORMACIÓN ADICIONAL DE LOS PROGRAMAS EUSKADI GAST RONOMIKA, SURFING

EUSKADI, EL PROGRAMA EXPERIENCIAL Y DE COMPETITIVID AD.

PROGRAMA EUSKADI GASTRONOMIKA

"Euskadi Gastronomika", un proyecto integrador y s inérgico

"Euskadi Gastronomika" es un proyecto trabajado bajo la filosofía Club de Producto que integra en

una misma marca los atractivos, la oferta y recursos de las capitales y 16 comarcas, con potencial

en el turismo enogastronómico, y lo hace implicando también al tejido empresarial privado de esos

destinos. De esta forma, en el Club de Producto participan los sectores primario, secundario y

terciario, ya que no se trata de una iniciativa diseñada únicamente para los grandes chefs o

restauradores, sino que da cabida a todo tipo de agentes, desde grandes empresas hasta aquellas

de menor tamaño, como pequeñas explotaciones agrícolas y ganaderas, queserías artesanas,

bodegas, museos y espacios de divulgación de la cultura gastronómica o agroturismos, entre

otros.

Todo ello sin olvidar el trabajo de los entes de cooperación turística de las comarcas y capitales

que actúan de intermediarios y quienes trabajan estrechamente con cesas empresas para mejorar

la oferta de turismo gastronómico de los territorios, estructurando la oferta.

¿Qué es, por tanto, "Euskadi Gastronomika"?

Una agrupación voluntaria de intereses entre el sector público y el privado de cada comarca con el

fin de organizar y estructurar toda la oferta turística gastronómica de la zona y para impulsar, en

mayor medida, los flujos turísticos relacionados con la gastronomía, garantizando a los turistas un

servicio de calidad.

¿Qué nos permite "Euskadi Gastronomika"?

Gracias a la creación y puesta en marcha de este Club de producto es posible:

• Articular toda la oferta turística gastronómica de acuerdo a unos criterios (de producto

recogidos en el Manual de producto).

• Disponer de un método de planificación, gestión y promoción del producto. Fomentar una

alianza entre los distintos agentes implicados, buscando el beneficio común.

• Fomentar una alianza entre los distintos agentes implicados, buscando el beneficio común.

• Potenciar la imagen de EUSKADI en este segmento y gestionar todas las oportunidades que

ofrece el mercado.

a) Empresas a evaluar de Euskadi Gastronomika

Empresas a evaluar del proyecto Euskadi Gastronomika , un total de 427 empresas divididas

de la siguiente manera según tipologías:

o Restaurantes: 264

o Bares de pintxos: 100

o Asadores: 22

o Sidrerías: 41

Aspectos específicos a evaluar en empresas asociadas al Club Euskadi Gastronomika

Con carácter no exhaustivo para esta categoría se medirán: - Imagen interna y externa de los negocios: identificación externa (membresía del club

Euskadi Gastronomika, cartel con horarios, cartas en idiomas y con precios actualizados), accesos, parking, señalítica, ambiente general, orden, limpieza y conservación de zonas comunes (instalaciones y utensilios para dar servicio a los clientes)

- Equipamiento: presencia de soportes (eventos, jornadas, folleto Euskadi Gastronomika,

soportes comarcales, etc.), visibilidad de elementos de información turística.

- Atención dispensada por el personal al cliente: Acogida, atención general, nivel de

asesoramiento sobre productos/platos/bebidas, así como su composición, tiempos y forma de comanda, tiempos de servicio, despedida, etc.

- Información al cliente: web del establecimiento, nivel de información acerca del destino,

eventos, jornadas, ferias, establecimientos a visitar, otros miembros del club, lugares donde comprar los productos, etc.

- Satisfacción del cliente: Detectar herramientas para la recogida de la satisfacción del

cliente (encuesta, tripadvisor)

- Calidad del producto: a través de las cartas (platos y bebidas) oferta gastronómica

amplia y variada basada en productos y/o platos asociados a la cultura gastronómica vasca, productos autóctonos, D.Os y/o sidra, postres.

- Sistema de reservas. Detectar herramientas que faciliten la gestión de reservas a través

de internet y/o correo electrónico. - Formas de pago. Detectar si identifican modos de pago (en efectivo y tarjeta) - Análisis previo de los servicios que ofrece la empr esa a evaluar (página web, redes

sociales, etc.)

Tipología de establecimientos del Club Euskadi Gastronomika

- Definición de las categorías de negocios a evaluar: restauración.

- Definición de sub-categorías para cada categoría ge neral: Restaurantes, asadores,

bares de pintxos y sidrerías, y oficinas de turismo.

- Localización geográfica de cada negocio: establecimientos de las comarcas

pertenecientes al proyecto Euskadi Gastronomika, tanto de Bizkaia (Bustuturialdea-Urdaibai, Enkaterri, Gorbeialde, Lea Artibai, Uribe, Bilbao), como Gipuzkoa (Bidasoa, Debabarrena, Debagoiena, Donostia, Donostialdea, Goierri, Oarsoaldea, Tolosaldea, Urola Kosta) y Araba (Aiaraldea, Estribaciones del Gorbeia o Cuadrilla de Zuia, Rioja Alavesa, Vitoria).

- Fechas en que los negocios pueden ser evaluados, pa ra actividades de temporada.

Consideramos se debe tener en cuenta a la hora de planificar las evaluaciones, temporadas altas o eventos específicos que repercutan en el desarrollo de este trabajo, como pueden ser ferias o eventos gastronómicos, campeonatos de surf, etc., periodos en los que el volumen de trabajo es mayor y en los que no siempre serán los más apropiados para realizarlas. En el caso concreto de los bares de pintxos, se valorará la posibilidad de evaluarles en los fines de semana, momento en el que su oferta será más amplia y variada, incluso en algunos casos única, no dando dicho servicios entre semana.

Para más información sobre Euskadi Gastronomika, visitar la página web http://turismo.euskadi.eus/es/club-de-producto-euskadi-gastronomika/

PROGRAMA SURFING EUSKADI

El Producto Turístico Surfing Euskadi gira en torno a una estancia activa en contacto con el mar,

en un espacio turístico y recreativo especializado en experiencias en torno a la práctica deportiva

y al aprendizaje del surf, que incluye de forma complementaria aunque no necesaria, el resto de

la oferta turística del destino; cultural, deportiva, ocio, etc. lo que contribuirá a alargar la

temporada y a desestacionalizar la demanda turística de la Costa Vasca. Es un Producto

Turístico formado fundamentalmente por actividades y experiencias en torno a la práctica del surf

y que se diferencia del resto de la oferta por un servicio estandarizado de calidad e innovador, las

cuales se comercializan tanto de forma individual cada una de las actividades, como en paquetes

de viaje que incluirán actividades de surf y alojamiento como elementos básicos, más una amplia

oferta complementaria de ocio, cultural, lúdica, gastronómica, deportiva y toda aquella que el

entorno y/o destino sea capaz de ofrecer a los turistas-surfistas.

Club de producto “Surfing Euskadi”

El objetivo principal del Club de Producto Surfing Euskadi es la captación del turista-surfista

mediante la especialización de la oferta turística para este segmento del mercado y su optima

promoción y comercialización, tratando de garantizar una oferta innovadora y de calidad que

responda a sus expectativas.

Objetivos Estratégicos del club:

� Diferenciar a Euskadi como un destino turístico con una vocación clara hacia la práctica de deportiva del surf.

� Estructurar la actual oferta del turismo de surf de Euskadi y posicionarla en destinos líderes y pioneros en la práctica del deporte del surf.

� Crear un producto de calidad que sirva de elemento diferenciador de la oferta de turismo de surf de otros destinos de turismo de surf y garantice una experiencia satisfactoria.

� Fortalecer al sector turístico en Euskadi mediante la organización competitiva de la oferta en torno a un nuevo producto turístico de surf.

� Generar una red de cooperación empresarial del turismo de surf basada en estrategias conjuntas de operación, gestión y comercialización.

El método Club de Producto persigue en última instancia, que la experiencia turística se venda y

contribuya al desarrollo turístico sostenible del destino, al mejorar los resultados de los

empresarios del sector del surf y de otros subsectores turísticos que participan voluntariamente

en el Club aportando sus negocios, tras haber sido seleccionados por su grado de compromiso

con los objetivos del Club, lo que generará el suficiente gancho para atraer a una demanda que

quiere experimentar la práctica del surf en Euskadi, y que quiere hacerlo a través de empresas

que le ofrezcan calidad y destaquen por sus buenas prácticas.

Este planteamiento busca también, facilitar la integración de los agentes públicos en el proyecto

y el conocimiento de todos los agentes y servicios necesarios para el desarrollo y

comercialización del Producto Turístico.

b) Empresas a evaluar de Surfing Euskadi

Empresas a evaluar del proyecto Surfing Euskadi , un total de 46 empresas divididas de

la siguiente manera según tipologías:

o Alojamientos: 22

o Escuelas de surf: 20

o Receptivos: 4 (solo en el caso de que dispongan producto consumible asociado al

club)

Aspectos específicos a evaluar en empresas asociadas al Club Surfing Euskadi

Con carácter no exhaustivo para esta categoría se medirán: - Imagen interna y externa de los negocios: identificación externa (membresía del club

Surfing Euskadi), accesos, parking, señalítica, ambiente general, orden, limpieza y conservación de zonas comunes (instalaciones y utensilios para dar servicio a los clientes)

- Equipamiento: presencia de soportes (eventos, jornadas, folleto Surfing Euskadi,

soportes comarcales/locales, etc.), visibilidad de elementos de información turística.

- Atención dispensada por el personal al cliente: Acogida, atención general, nivel de

asesoramiento sobre la actividad, nivel informativo de eventos bajo la temática, información complementaria del resto de agentes de surf, dónde comprar tablas, alojamientos, realización de otros servicios, etc.

- Satisfacción del cliente: Detectar herramientas para la recogida de la satisfacción del

cliente (encuesta, tripadvisor)

- Calidad del producto/servicio - Sistema de reservas. Detectar herramientas que faciliten la gestión de reservas a través

de internet y/o correo electrónico. - Formas de pago. Detectar si identifican modos de pago (en efectivo y tarjeta) - Análisis previo de los servicios que ofrece la empr esa a evaluar (página web, redes

sociales, etc.)

Tipología de establecimientos de Surfing Euskadi

- Definición de las categorías de negocios a evaluar: alojamientos y escuelas.

- Definición de sub-categorías para cada categoría ge neral: Escuelas de surf, tiendas,

alojamientos especializados, surfcamps, guías, oficinas de turismo.

- Localización geográfica de cada negocio: establecimientos de los municipios

pertenecientes al proyecto Surfing Euskadi, costa de Bizkaia (Bustuturialdea-Urdaibai, Getxo, Lea Artibai, Uribe) y Gipuzkoa (Bidasoa, Debabarrena, Donostia, Urola Kosta)

- Fechas en que los negocios pueden ser evaluados, pa ra actividades de temporada.

Durante todo el año, teniendo en cuenta que la época de verano es la más fuerte, así como algunos eventos potentes o campeonatos que también puede influir.

Para más información sobre Euskadi Gastronomika, visitar la página web http://turismo.euskadi.eus/es/surfing-euskadi/

PROGRAMA EXPERIENCIAL

El Plan de Marketing de Euskadi 2010-2013 puso las bases de la oferta experiencial del turismo

vasco. Basquetour ha impulsado en los últimos 4 años diferentes tácticas de producto que, en lo

que se refiere al Programa Experiencial, se concretan a día de hoy en 67 experiencias turísticas

(enero de 2014). El programa ha tenido 4 grandes etapas:

* 2010: Confección de 54 experiencias * 2011: Implementación de las 54 experiencias y confección de 41 nuevas experiencias. * 2012: Implementación de las 41 nuevas experiencias y modelo de comercialización. * 2013: Revisión y actualización de experiencias, y comercialización

Las experiencias se han llevado a las diferentes iniciativas y soportes de promoción impulsadas

desde Basquetour, entre los que el portal de Euskadi Turismo (www.euskaditurismo.net) es uno

de los más relevantes. Así mismo, desde hace un año, las experiencias se comercializan a

través de la web www.viajesporeuskadi.es

Todo el proceso ha sido objeto de un plan de seguimiento y control, con el fin de garantizar la

operatividad de las experiencias y velar por su calidad. Auditorías, cliente misterioso, encuestas

a turistas, estadísticas de visitas al portal, estadísticas de compra, etc. han contribuido a

enriquecer la oferta experiencial y, sobre todo, a conocer mejor lo que nuestros turistas y

potenciales turistas demandan y esperan de la misma.

El conocimiento de los comportamientos y demandas de nuestros turistas/potenciales turistas, y

el nuevo escenario estratégico para el turismo vasco diseñado desde la Viceconsejería de

Comercio y Turismo del Gobierno Vasco y desde Basquetour, sientan las bases de la nueva

producción turística prevista para 2014.

“Un producto turístico es lo que compras, una exper iencia turística es lo que recuerdas.”

Las experiencias no suceden por sí mismas; no son espontáneas. Al contrario, hemos de

crearlas y diseñarlas estratégicamente para lograr momentos únicos. Buscaremos de forma

inducida e intencionada una respuesta emocional de los turistas y excursionistas; y todo ello

mediante estímulos y técnicas que fomenten su participación activa y la inmersión en sucesos y

momentos únicos.

Unido a ello, las experiencias potenciadas desde Basquetour se sustentan en 4 pilares: o Memorabilidad: es el factor clave de la experiencia; aquello que consigue emocionar y

fidelizar al cliente.

o Atractividad: se basa en los recursos y productos que sustentan la experiencia, en su poder de atracción y en la coherencia espacial – temporal de la experiencia en su conjunto.

o Operatividad: equipamientos e infraestructuras que permitirán al turista consumir la

experiencia dentro de un contexto de “seguridad”.

o Implementación: facilidad de comercialización, al coste y al calendario de implementación.

Empresas a evaluar del Programa Experiencial

Empresas a evaluar del Programa Experiencial : un total de 60 empresas prestatarias de

servicios.

Unido al Programa Experiencial, se valorará la consulta de los siguientes sitios web:

http://turismo.euskadi.net/x65-

12390x/es/s12PortalWar/buscadoresJSP/buscadorD6.jsp?r01kLang=es

http://viajesporeuskadi.es/es/

Aspectos específicos a evaluar en empresas asociadas al Programa Experiencial

i) Empresas Proveedoras de los servicios vinculados al programa experiencial.

- Imagen interna y externa de los negocios: Materiales e infraestructura para el

desarrollo de la actividad.

- Equipamiento: presencia de soportes, visibilidad de elementos de información turística.

- Atención dispensada por el personal al cliente: Acogida, antención general,

profesionalidad, cercanía, conocimiento, respuesta a dudas (tanto por parte de la agencia de viajes en el momento de la reserva como por parte del prestatario del servicio en el momento de consumo de la actividad).

- Satisfacción del cliente: Detectar herramientas para la recogida de la satisfacción del

cliente (encuestas, tripadvisor, etc.)

- Calidad del producto: Calidad del servicio.

- Sistema de reservas . Analizar la agilidad en la gestión de reservas a través de internet

y/o correo electrónico, a través de varios canales. - Formas de pago. Detectar la facilidad, agilidad y transparencia en la forma de pago.

- Análisis previo de los servicios que ofrece la empr esa a evaluar (página web, redes

sociales, etc.)

ii) Agencias vinculadas al programa experiencial

- Atención dispensada por el personal al cliente: Acogida, atención general,

profesionalidad, cercanía, conocimiento, respuesta a dudas (tanto por parte de la agencia de viajes en el momento de la reserva como por parte del prestatario del servicio en el momento de consumo de la actividad).

- Satisfacción del cliente: Detectar herramientas para la recogida de la satisfacción del

cliente (encuestas, tripadvisor, etc.)

- Calidad del producto: Calidad del servicio.

- Sistema de reservas . Analizar la agilidad en la gestión de reservas a través de internet

y/o correo electrónico, a través de tres canales:

a. Call center y viajesporeuskadi.com - Agencia de viajes Azul Marino. b. Cajas regalo Oparibox. c. Pantallas en hoteles Infotactile ubicados en los siguientes establecimientos:

- 1 en Vitoria (Zenit Jardines de Uleta) - 5 en San Sebastián (Hotel Barceló Costa Vasca, Hotel de

Londres y de Inglaterra, Tryp San Sebastián, Hotel Palacio de Aiete, Hotel Codina)

- 6 en Bilbao (Ercilla, Barceló Nervión, Petit Palace Arana, Husa Jardines de Albia, Silken Indautxu, Holiday Inn)

- Oficina de Turismo de Laguardia

Bilbao San Sebastiánoria

- Formas de pago. Detectar la facilidad, agilidad y transparencia en la forma de pago. - Análisis previo de los servicios que ofrece la empr esa a evaluar (página web, redes

sociales, etc.).

Tipología de establecimientos del programa Experiencial

- Definición de las categorías de negocios a evaluar: Empresas de servicios.

- Definición de sub-categorías para cada categoría ge neral: Actividades vinculadas a la

gastronomía, cultura, paisaje o actividades de agua. - Localización geográfica de cada negocio: Actividades existentes en todo el destino,

tanto capitales como comarcas de costa e interior.

- Fechas en que los negocios pueden ser evaluados, pa ra actividades de temporada. En el portal de turismo y en todos los canales, en la ficha de cada proveedor se especifica si la actividad es solo de temporada o todo el año.

Para más información sobre la oferta del Programa Experiencial, visitar la página web http://www.turismo.euskadi.net/x65-12390x/es/s12PortalWar/buscadoresJSP/buscadorD6.jsp?r01kLang=es

PROGRAMAS DE COMPETITIVIDAD

Basquetour viene desarrollando un conjunto de iniciativas para fomentar la calidad, el desarrollo tecnológico y la innovación en las empresas del sector turístico de Euskadi, como soluciones eficaces para aumentar su competitividad. Y a este respecto lidera dos programas: d.1. Programa de Buenas Prácticas en Calidad , Sistema Integral de Calidad Turística En Destinos (SICTED Destinos), es una metodología que proporciona un sistema integral y permanente de gestión de la calidad en un destino turístico con una nueva concepción de los resultados esperados, un enfoque hacia la mejora continua y una actitud de recuperación y puesta en valor de los recursos y del espacio, con el objetivo último de mejorar la experiencia y satisfacción del turista. Se basa en la conciencia integral de destino y en la identificación de objetivos comunes de los agentes implicados.

Persigue un nivel de calidad homogéneo en los servicios ofrecidos al turista dentro de un mismo destino, de manera que no se aprecien deficiencias de calidad sustanciales entre los diferentes productos (agentes) que componen la oferta en el destino y, con ello, condicionamientos negativos de la percepción y satisfacción de los turistas.

d.2. Programa de Buenas Prácticas en el uso de las Tecno logías de Información y Comunicación (TIC) : Programa dirigido a mejorar el uso de las TIC en las empresas del sector turístico de Euskadi mediante la sensibilización y apoyo integrado; con los objetivos de:

� Mejorar la competitividad � Eliminar barreras para la incorporación tecnológica � Fomentar buenas prácticas tecnológicas � Acompañar a las empresas en sus procesos de mejora

Empresas a evaluar del Programa de Competitividad

Empresas a evaluar de los Programas de Competividad , un máximo de 450 empresas

divididas de la siguiente manera según tipologías/subsectores:

a. Alojamiento (Hoteles, Pensiones y Casas Rurales): 175

b. Restauración: 75

c. Bares y cafeterías: 40

d. Bodegas: 40

e. Comercios: 10

f. Oficinas de Información Turística: 30

g. Museos y Centros de Interpretación: 40

h. Turismo Activo: 30

i. Transporte Turístico: 10

j. Otros: 10