Plec tècnic del Servei de suport a l’operació i manteniment … · 2015-05-19 · Plec tècnic...

Plec tècnic del Servei de suport a l’operació i manteniment preventiu i correctiu de primer, segon i tercer nivell per els sistemes TIC per la gestió de la grua municipal de Barcelona de Serveis Municipals S.A.

Codi de Document

Versió

01

Data

11/05/2015

1

Plec tècnic del Servei de suport a l’operació i manteniment preventiu i correctiu de primer, segon i

tercer nivell per els sistemes TIC per la gestió de la grua municipal de Barcelona de Serveis Municipals S.A.

Codi de document: Data emissió: Versió:

11/05/2015 01


Codi de Document

Versió

01

Data

11/05/2015

2

1.- Introducció ________________________________________________________ 4

2.- Abast del Manteniment ______________________________________________ 4

2.1. Sistema embarcat de vehicle ______________________________________________ 4

2.2.Sistema Central, Sistemes del Centre de Control i Sistemes de Fotomulta __________ 5

3. Període del contracte _________________________________________________ 5

4. Manteniment Sistemes TIC de la Grua Municipal __________________________ 5

4.1. Manteniment Correctiu del Sistema TIC de la grua municipal ____________________ 6

4.1.1 Manteniment correctiu dels sistemes embarcats _____________________________ 6

4.1.2. Material de reposició __________________________________________________ 7

4.1.3. Assistència tècnica sistemes embarcats en vehicles __________________________ 7

4.1.4. Manteniment correctiu dels Sistemes Centrals , Sistemes del Centre de Control i

Sistemes de Fotomulta ______________________________________________________ 8

4.1.5 – Flux, procediment del manteniment correctiu ______________________________ 8

4.1.5.1.Suport de Nivell 1 _________________________________________________________ 10

4.1.5.2.Suport de Nivell 2 _________________________________________________________ 10

4.1.5.3.Suport de Nivell 3 _________________________________________________________ 10

4.1.6.Assistència tècnica de Tercer Nivell _______________________________________ 11

4.1.7. Seguiment del les accions correctores dels sistemes exclosos del servei de suport i

manteniment _____________________________________________________________ 11

4.1.8. Evolutius per la realització del manteniment correctiu de Tercer Nivell _________ 12

4.1.9 Manteniment preventiu Servidors CPD, Clients Centre de Control, Fotomulta i

Equipament embarcat ( tablet i smartphones) __________________________________ 12

5. Manteniment de les llicencies de ús i serveis _____________________________ 13

6. Horari, disponibilitat, comunicació d’incidències per la prestació del servei ____ 13

7. Monitorització, vigilància dels sistemes _________________________________ 14

8. Catalogació d’incidències ____________________________________________ 14

8.1. Incidència CRÍTICA _____________________________________________________ 14


Codi de Document

Versió

01

Data

11/05/2015

3

8.2. Incidència URGENT _____________________________________________________ 15

8.3. Incidència NORMAL ____________________________________________________ 15

8.4. Determinació del tipus d’incidència _______________________________________ 15

9. SLA: Acord de Nivell de Servei _________________________________________ 16

10. Evolutius i Adaptatius dels Sistemes TIC per la gestió de grues municipals ____ 17

11. Formació i reciclatge sobre els sistemes dels la gestió de grues municipals ____ 17

12. Seguiment del contracte ____________________________________________ 17

13. Codi font i llicencies del programari ___________________________________ 18

14. Penalitzacions ____________________________________________________ 18

15. Exclusiones de manteniment i limitació de responsabilitat _________________ 19

16. Força Major ______________________________________________________ 20

17. Propietat intel·lectual ______________________________________________ 20

18. Confidencialitat i compliment de la Llei Orgànica de Protecció de Dades de

caràcter Personal _____________________________________________________ 20


Codi de Document

Versió

01

Data

11/05/2015

4

1.- Introducció

El present plec tècnic descriu el servei de suport a l’operació i manteniment preventiu i

correctiu de primer, segon i tercer nivell per els sistemes TIC per la gestió de la grua municipal

de Barcelona de Serveis Municipals S.A.

En aquest sentit, durant l’any 2013, Barcelona de Serveis Municipals va començar a implantar

un nou sistema de gestió de grues en paral·lel a l’actual sistema de gestió. Aquest sistema

estarà totalment implantat a finals del 2015.

La present proposta contempla tant el servei de manteniment per al nou sistema de gestió,

conforme es realitzi la implantació, com per a l’actual sistema de gestió durant el període de

transició. Al llarg del document, es descriuen de forma detallada els diferents elements i les

tasques incloses en aquesta proposta de manteniment. En la cotització del servei proposat, es

té en compte el temps de convivència d’ambdues plataformes, el desplegament de les

diferents fases, i les condiciones del període de garantia del nou sistema implantat oferít per

els diferents implantador del mercat.

2.- Abast del Manteniment

El servei de manteniment proposat aplica sobre diferents elements de programari i maquinari.

A continuació es detallen en funció del sistema al què pertanyen: Sistema Embarcat de vehicle

o Sistema Central i de Centre de Control.

2.1. Sistema embarcat de vehicle

Els elements disponibles al vehicle grua, i sobre els què apliquen els serveis detallats en el

present document són:

Dispositiu mòbil Tablet PC

Programari instal·lat al Tablet PC

Programari instal·lat a l’Smartphone

Kit d’instal·lació vehicular:

Suport dispositiu Tablet

Connectors, fusibles i cablejat dispositiu embarcat

Regulador de tensió d’alimentació

Instal·lació del sistema embarcat

Durant el període de transició els mantenidor es farà càrrec dels sistemes embarcats

actualment en els vehicles :


Codi de Document

Versió

01

Data

11/05/2015

5

Dispositiu k8-k10

Programari instal·lat en la K8-k10

Monitor i teclat

Antena GPS

Kit d’instal·lació vehicular:

Suport monitor

Connectors, fusibles i cablejat dispositiu embarcat

Regulador de tensió d’alimentació

Instal·lació del sistema embarcat

2.2.Sistema Central, Sistemes del Centre de Control i Sistemes de Fotomulta

A més dels elements identificats a l’apartat anterior, durant el transcurs del servei de

manteniment s'implantaran noves aplicacions que es detallen a continuació, i que finalment

substituiran a les anteriors:

Base de dades SQL Server

Servidor de Comunicacions (Front-end per a Tablets i Smartphones)

Aplicació Servidor Central

Aplicació Servidor de Manteniment (plataforma de gestió remota de dispositius

mòbils)

Aplicacions Client i Monitores per als operadors del CAS (Dispatxing i Fotomultes)

Servidor Cartogràfic

Servidor Webservice, ws CAS y Mycellium

Aplicació Generació de CD

Radius

3. Període del contracte

El termini del contracte s’estableix en un total de dos (2) anys , amb dos prorrogues de un (1)

més un (1) anys.

4. Manteniment Sistemes TIC de la Grua Municipal

La plataforma del Sistemes TIC de la grua municipal esta composat de elements amb un nivell

de alt nivell de criticitat per la activitat del servei de la grua municipal i per aquesta raó, s'ha


Codi de Document

Versió

01

Data

11/05/2015

6

establert una estructura organitzativa senzilla i eficaç que permeti abordar el manteniment

requerit amb tres objectius bàsics:

• Augmentar la disponibilitat del sistema minimitzant els períodes en els què aquest es

trobi fora de servei.

• Optimitzar la comunicació del manteniment del sistema: Registre, seguiment i resolució

d'incidències.

• Monitoritzar i elaborar mètriques que permetin generar informes que reflecteixin la

qualitat del servei i l'avaluació del compliment dels SLA (Acord de Nivell de Servei).

A continuació es descriu de forma detallada les característiques del servei proposat.

4.1. Manteniment Correctiu del Sistema TIC de la grua municipal

L’adjudicatari durà a terme el manteniment del programari i maquinari instal·lat als vehicles

grua, així com dels Sistemes Centrals, Sistemes del Centre de Control i Sistemes de fotomulta.

4.1.1 Manteniment correctiu dels sistemes embarcats

Els sistemes embarcats als vehicles grua incorporaran una eina informàtica que permetrà el

control i gestió remota, facilitant les tasques de manteniment i supervisió.

BSM facilitarà a Adjudicatari l’accés remot als diferents dispositius mòbils amb la finalitat de

dur a terme les tasques de manteniment requerides.

En cas d’identificar un problema en un dispositiu (Tablet o Smartphone), el personal

especialitzat d’Adjudicatari es connectarà de forma remota al dispositiu, amb la finalitat de

realitzar les comprovacions oportunes i resoldre la incidència.

En cas de no poder resoldre la incidència de forma remota, l’encarregat de BSM, enviarà el

dispositiu avariat a les oficines d’Adjudicatari.

Una cop rebut el dispositiu, els tècnics d’Adjudicatari realitzaran una inspecció detallada per

determinar la causa del problema per poder reparar-la.

En cas que l'equip presenti un problema hardware no reparable, i/o disposi de garantia en

vigor, Adjudicatari assumirà les tasques de gestió de la garantia o reparació; És a dir, realitzarà

les gestions oportunes amb el servei tècnic del fabricant per a la seva reparació i/o substitució.

En cas que no sigui reparable, l’adjudicatari elaborarà un informe tècnic on es detallarà el

problema identificat, amb la finalitat que BSM restitueixi el equip per un altre nou.


Codi de Document

Versió

01

Data

11/05/2015

7

4.1.2. Material de reposició

Amb l'objectiu d'oferir un servei més àgil i eficient, BSM posarà a disposició de la instal·lació de

almenys dos dispositius Tablet i dos Smartphones (4% swap). D’aquesta manera es podrà

realitzar una reposició immediata de qualsevol dispositiu avariat.

La instal·lació disposarà d'un 4% de tot el material com a estoc de reposició. Aquest material

estarà disponible i distribuït per els dipòsits o instal·lacions de la grua municipal, aquest equip

estarà format per (com a mínim) :

2 unitats - Cradle de vehicle per a dispositiu Tablet PC amb la mateixa clau per a totes

les grues.

2 unitats.- Bases esfèriques de 1,5” per a fixació a braç (aquest element es comú per

als dos tipus de braços, llarg i curt)

1 unitat.- Braç llarg per a instal·lació a grues

2 unitats- Carregadors d’alimentació Samsung per a Tablets

Fusibles, connectors i cablejat d’instal·lació

4 tablets

4 telèfons smartphones

4.1.3. Assistència tècnica sistemes embarcats en vehicles

En cas d’identificar un problema d‘instal·lació a algun dels vehicles grua que impedeixi el bon

funcionament del sistema embarcat, personal tècnic d’Adjudicatari, a traves del control remot

i les indicacions rebudes telefònicament per el personal de BSM, donarà les instruccions per a

que el personal de BSM realitzi la substitució del equip a reparar.

El equip substituït , serà configurat i posat en marxa en el vehicle, remotament, per part de

l’adjudicatari.

El personal de BSM farà arribar a la adreça de l’adjudicatari el equip retirar , per la seva

diagnosi , reparació o restitució per part del fabricant del equip. Aquesta actuació es realitzarà

en un termini màxim de 48 hores a partir de la recepció del equip a les instal·lacions de

l’adjudicatari.


Codi de Document

Versió

01

Data

11/05/2015

8

4.1.4. Manteniment correctiu dels Sistemes Centrals , Sistemes del Centre de Control

i Sistemes de Fotomulta

El manteniment correctiu es realitzarà per part de l’adjudicatari remotament , amb les eines

de gestió remota facilitats i homologats per BSM.

L’adjudicatari esta obligat a disposar de les llicencies de control remot de les eines

homologades per BSM.

En el cas de precisar de intervenció in-situ, serà el personal del negoci de la grua o el personal

de sistemes , el que realitzarà les actuacions in-situ necessàries.

Quan es produeixi una incidència al sistema de gestió de grues, el responsable designat per

BSM podrà realitzar la comunicació oportuna al primer nivell de manteniment d’Adjudicatari.

El personal tècnic de l’adjudicatari, seguirà el procediment establert i realitzarà les accions

correctores que siguin necessàries per solucionar les incidències aparegudes en els sistemes i

elements indicats.

4.1.5 – Flux, procediment del manteniment correctiu

L’adjudicatari atendrà les incidències de Primer i Segon Nivell en horari de 24 x 7 , aquelles

incidències catalogades com a CRITIQUES i URGENTS, la resta de incidències (NORMALS)

s’atendran en el horari laboral indicat per l’adjudicatari

A continuació es mostra el diagrama funcional del manteniment correctiu del sistema, i es

descriuen les tasques assumides pels diferents nivells de manteniment establerts:


Codi de Document

Versió

01

Data

11/05/2015

9


Codi de Document

Versió

01

Data

11/05/2015

10

4.1.5.1.Suport de Nivell 1

Serà competència del suport de primer nivell:

Centralitzar la recepció d'incidències per part dels interlocutors establerts per BSM.

Avaluar la incidència en primera instància per determinar causes i responsabilitats.

Realitzar tasques correctores de primer nivell. (són totes aquelles tasques necessàries

per a dur a terme l’anàlisi posterior de la incidència i el restabliment el sistema en el

menor temps possible, per exemple, revisió de serveis actius, revisió i copia de fitxers

log de les aplicacions, reinici d’aplicacions, reinici de màquines, etc.)

Classificar i documentar el procés de gestió de la incidència.

Informar segons criteris d'escalat.

Escalar incidència a Nivell 2, si escau.

Suport i seguiment de la incidència.


Serà competència del suport de segon nivell:

Centralitzar la recepció d'incidències per part del primer nivell de manteniment.

Avaluar la incidència en segona instància, analitzant la incidència i detectant l'origen

del problema.

Realitzar tasques correctores de segon nivell. (són totes aquelles tasques necessàries

per resoldre la incidència de forma definitiva i evitar que es torni a reproduir, per

exemple, anàlisis de fitxers log, revisió i modificació de codis font, revisió de Base de

dades, etc.)

Gestionar desplaçament de tècnic per a intervencions locals.

Informar al Nivell 1 de l'estat de la incidència.

Escalar incidència a Nivell 3, si escau.


Serà competència del suport de tercer nivell:

Centralitzar la recepció d'incidències per part del segon nivell de manteniment.

Avaluar la incidència en tercera instància, analitzant la incidència i detectant l'origen

del problema.


Codi de Document

Versió

01

Data

11/05/2015

11

Realitzar tasques correctores de tercer nivell. (són totes aquelles tasques realitzades

de forma conjunta amb els diferents fabricants i proveïdors, que permetin resoldre

errors de funcionaments en aplicacions i solucions de terceres empreses.)

Suport i seguiment de la incidència.

Realitzar els evolutius necessaris per la resolució d’incidències

Implantar i posar en marxa els evolutius realitzat per la resolució d’incidències.

Gestions amb fabricants i/o proveïdors, si escau.

Informar al Nivell 1 i 2 de l'estat de la incidència.

4.1.6.Assistència tècnica de Tercer Nivell

Per a una major eficàcia del servei de manteniment, s’habilitarà l'accés remot de l’adjudicatari

a les diferents màquines del sistema de gestió de grues ubicades al Sistema Central i Centre de

Control de B:SM. En el cas de que sigui impossible la reparació de forma remota de una

incidència, els personal tècnic d’Adjudicatari estarà obligat a desplaçarse a les instal·lacions de

BSM, allí on estigui ubicat el equipament objecte de reparació.

En horari laboral, el personal tècnic de l’adjudicatari atendrà a consultes i incidències de forma

remota des de les seves oficines. En cas de no poder resoldre el problema de forma remota, i

considerar necessari el desplaçament de personal tècnic a les instal·lacions de B:SM, es

realitzarà aquesta actuació “in situ” segons les condicions establertes en aquest document.

4.1.7. Seguiment del les accions correctores dels sistemes exclosos del servei de

suport i manteniment

Per el funcionament de la plataforma del sistema TIC de la Grua Municipal, existeixen una sèrie

de sistemes, que encara que no son responsabilitat la seva reparació, restitució o substitució

per part de l’adjudicatari, si que son de la seva responsabilitat la comunicació i seguiment de la

incidència fins la resolució o tancament de la mateixa.

Aquests sistemes son tals com ( sistemes de comunicacions mòbils i fixes , hardware

embarcats, hardware dels sistemes centrals, del centre de control o del sistema de

fotomultes), així com del software de base que intervenen.

BSM facilitará les dades del contracte i contactes dels subministradors d’aquests sistemes,

inclosos els sistemes mantinguts per Sistemes BSM.


Codi de Document

Versió

01

Data

11/05/2015

12

4.1.8. Evolutius per la realització del manteniment correctiu de Tercer Nivell

L’adjudicatari es responsable de la realització dels evolutius necessàries per la resolució de

incidències funcionals i de funcionament dels sistemes emprats per la gestió de la grua

municipal.

Son incidències funcionals aquelles incidències, mancances o deficiències del sistema que fan

que el software emprat no realitzi correctament la funció per la que ha estat concebuda.

Conseqüentment la resolució d’aquesta incidència passar per un canvi de versió de l’aplicatiu.

Un exemple d’una incidència funcional es aquella, que el usuari detecta una incidència en el

software, i un cop analitzat es determina que la única manera de corregir aquesta incidència

consisteix en realitzar una millora i per tan canvi de versió del programa.

També estan inclosos en el present contracte, aquelles millores o evolutius que el negoci ,

consideri que vol implantar en la plataforma de grues, en aquest cas es realitzarà un

pressupost , el qual un cop acceptat per BSM, serà realitzat e implantat per l’adjudicatari.

Altrament, en el cas de evolucions del software de base ( sistemes operatius, bases de dades,

etc), també es pot considerar la realització de les adaptacions pertinents per compatibilitzar el

software de la plataforma de grues al nous software de base a emprar; Per fer això

l’adjudicatari realitzarà un pressupost , el qual un cop acceptat per BSM, serà realitzat e

implantat per l’adjudicatari.

4.1.9 Manteniment preventiu Servidors CPD, Clients Centre de Control, Fotomulta i

Equipament embarcat ( tablet i smartphones)

La present proposta de manteniment inclou un servei de manteniment preventiu, que té com

a objectiu minimitzar el nombre d'incidències produïdes, i allargar la vida útil dels elements del

sistema.

El suport tècnic de nivell 2, realitzarà remotament una revisió mensual de tots els elements

que formen part del sistema amb la finalitat d’identificar possibles problemes, o corregir

situacions que puguin esdevenir futures incidències.

Dintre de les tasques que formen part d’aquesta revisió mensual estan la reorganització i

neteja dels logs i qualsevol arxiu temporal generats pels aplicatius instal·lats, tan de la base de

dades com dels servidors, ordinadors, tablets i smartphones. El traspàs de la informació als

històrics, la resolució dels events i alarmes critiques dels sistemes operatius de tots els

equipaments.


Codi de Document

Versió

01

Data

11/05/2015

13

També formen part d’aquestes tasques la realització de les actualitzacions dels sistemes

operatius, software de base i aplicatius instal·lats per l’adjudicatari.

Al finalitzar cadascuna de les actuacions preventives, s'elaborarà un informe que detallarà les

tasques realitzades i els valors d'aquells paràmetres rellevants del sistema. Aquest informe es

lliurarà amb una periodicitat mensual.

5. Manteniment de les llicencies de ús i serveis

L’adjudicatari s’haurà de fer càrrec de les llicencies d’ús i serveis existents, tan per les

aplicacions instal·lades, com per les llicencies d’ús de serveis de cartografia i navegació.

6. Horari, disponibilitat, comunicació d’incidències per la prestació del servei

L’horari de suport tècnic a l’operació i gestió d’incidències de Primer i Segon Nivell dels

sistemes TIC de la grua municipal es de 24 x 7 , les 24 hores dels 365 dies de l'any excepte els

dies 25 i 26 de desembre, i 1 i 6 de gener.

El horari d’atenció de incidències per el Tercer Nivell serà el horari de oficines de l’adjudicatari.

L’adjudicatari facilitarà el horari laboral d’oficines de dilluns a divendres per les incidències de

Tercer Nivell.

L’adjudicatari haurà de facilitar les dades de contacte necessàries per la correcta comunicació

amb BSM .

L’adjudicatari facilitarà unes úniques dades de contacte, establin-se com a mínim un Telèfon

principal, un telèfon secundari i una adreça de correu electrònic.

A més dels canals anteriors, totes les incidències s’hauran de formalitzar i comunicar a traves

de la eina de halades que BSM posarà a disposició de l’adjudicatari per aquest fi.

A través d'aquest portal web, els interlocutors designats per BSM podran formular consultes,

notificar incidències o sol·licitar actuacions puntuals sobre els sistemes TIC de la grua

municipal.

L'ús d'aquesta eina permetrà, entre altres coses, analitzar el nivell de servei ofert

pl’adjudicatari , identificant els temps de resolució de les diferents incidències. A més, es

utilitzada com a font d’informació on es registrarà tota la informació relativa a les incidències i

la seva gestió.


Codi de Document

Versió

01

Data

11/05/2015

14

Durant el període de vigència del contracte, el personal de l’adjudicatari estarà obligat a

emprar aquesta eina.

Per a una major eficàcia del servei de manteniment, s’habilitarà l'accés remot als diferents

entorns del sistemes TIC de la grua municipal.

En el cas de que sigui impossible la reparació de forma remota d’una incidència, els personal

de BSM de la unitat de grues, o de sistemes de BSM , realitzaran les actuacions in-situ, d’acord

amb les indicacions de l’adjudicatari.

En l’horari del servei , el personal tècnic de l’adjudicatari atendrà a consultes i incidències de

forma remota des de les seves oficines.

7. Monitorització, vigilància dels sistemes

La monitorització proactiva del sistema serà assumida pl’adjudicatari mitjançant les eines de

monitorització i supervisió dels sistemes: enviament alarmes, espai disponible, logs, etc.

Les notificacions generades per aquestes eines seran visualitzades, rebudes i interpretades pel

personal tècnic de l’adjudicatari.

La monitorització del sistemes, haurà de permetre la realització de tasques de correctives dels

sistemes , avanç de que aquestes siguin mes greus i afectin a la disponibilitat dels sistemes.

BSM informarà de qualsevol intervenció que pugui inferir en la monitorització dels sistemes

dels parcs.

Les notificacions generades per aquestes eines seran rebudes i interpretades pel personal

tècnic de l’adjudicatari.

8. Catalogació d’incidències

S'estableixen els següents criteris objectius per definir la urgència o caràcter crític d’una

incidència:

8.1. Incidència CRÍTICA

La incidència es considerarà de prioritat CRÍTICA quan afecti de forma general al sistema, i

provoqui la NO disponibilitat de totes les seves funcions. També es considerarà CRITICA quant

afecti a un 75 % o més del sistema objecte de la incidència.


Codi de Document

Versió

01

Data

11/05/2015

15

Exemple 1: una caiguda global del sistema que impedeixi localitzar en temps real la flota de

grues.

Exemple 2: un problema de comunicació amb la Base de Dades que impedeixi el correcte

funcionament del sistema.

Exemple 3: un problema que afecti a 3 dels 4 llocs del dispatxing.

8.2. Incidència URGENT

La incidència es considerarà de prioritat URGENT quan afecti de forma parcial al sistema, i

provoqui la NO disponibilitat d’algunes de les seves funcions no essencials, sense afectar a

l’operativa bàsica. Això significa que el sistema pot operar, encara que de forma parcial. També

es considerarà URGENT quant afecti a un 50 % o més del sistema objecte de la incidència.

Exemple 1: un problema que afecti a 2 dels 4 llocs del dispatxing.

8.3. Incidència NORMAL

La incidència es considerarà de prioritat NORMAL quan no afecti al funcionament general del

sistema.

Exemple 1: Un usuari concret no pot accedir a l’aplicació.

Exemple 2: Dades contradictòries d’un servei puntual.

8.4. Determinació del tipus d’incidència

Els responsables de BSM o la persona que es designi, serà la encarregada de transmetre la

informació en primera instancia dels fets i el nivell d’afectació. En aquesta comunicació serà

quan es determinarà el tipus de criticitat de la incidència, la qual serà acordada i assumida per

ambdues parts.

En el cas de divergències en la determinació del tipus de criticitat de la incidència, Adjudicatari

estarà obligat a considerà el tipus indicat per la divisió de Sistemes de BSM; sense que això no

signifiqui que en les reunions periòdiques sobre l’evolució del manteniment s’esclareixi i

defineixi aquest extrem per futurs casos.


Codi de Document

Versió

01

Data

11/05/2015

16

9. SLA: Acord de Nivell de Servei

L'Acord de Nivell de Servei de Suport i Manteniment estableix els temps d'atenció i resolució

de consultes i incidències notificades per BSM.

Tipus de

notificació Catalogació

Temps de

resposta (Ta)

Temps mitjà de

resolució (Tm)

Temps màxim de

resolució (Tmax)

Horari

d’aplicació

Incidència

CRÍTICA 1 h 2 h 3 h 24x7

URGENT 2 h 4 h 8 h 24x7

NORMAL 4 h 8 h 16 h Horari Laboral

Consulta --- 8 h --- --- Horari Laboral

Fig. 1 Acord de Nivell de Servei (SLA)

A continuació s’indiquen una sèrie de consideracions a tenir en compte per al compliment del

nivell de servei acordat:

Temps de resposta o atenció (Ta): temps transcorregut des de que Adjudicatari rep la

notificació de la incidència, fins que els seus tècnics diagnostiquen la causa del

problema.

Temps mitjà de resolució (Tm): és la mitjana aritmètica dels temps de resolució per al

conjunt d'incidències resoltes d'un mateix grau de criticitat.

Temps màxim de resolució (Tmax): període màxim que transcorre des de que

Adjudicatari rep la notificació de la incidència fins que es resol i es tanca. Aquest temps

es el temps màxim per tal del restabliment del sistema o el restabliment del sistema de

forma provisional. Aquesta incidència provisional es considerarà URGENT.

Es considerarà parada de rellotge al temps durant el què Adjudicatari es vegi

impossibilitat, o amb dificultats, per a realitzar les tasques de manteniment per causes

imputables a BSM, empreses terceres, o es donin circumstàncies de força major.


Codi de Document

Versió

01

Data

11/05/2015

17

A efecte del càlcul del nivell de servei, en cas de requerir-se assistència tècnica "in situ"

i ser necessari el desplaçament d'un tècnic, s'augmentaran en 1 hora els temps

indicats a la Taula anterior.

10. Evolutius i Adaptatius dels Sistemes TIC per la gestió de grues municipals

En el cas de que BSM sol·liciti la realització de evolutius o adaptatius del software que formen

part de la plataforma de la grua municipal, l’adjudicatari realitzarà una oferta a BSM sobre els

evolutius o adaptatius sol·licitats. La valoració del esforç dels desenvolupaments es realitzarà

d’acord amb el preu /hora definit en el present contracte de servei.

La implantació dels nous evolutius i adaptatius es realitzarà d’acord amb els procediments de

gestió del canvi establerts per BSM.

Els evolutius o adaptatius realitzats i que han passat a formar part de la plataforma dels

Sistemes TIC per la gestió de la grua municipal, un cop transcorregut el període de garantia,

s’entendrà inclòs en el preu del present contracte de manteniment dels Sistemes TIC per la

gestió de la grua municipal, i per tan no representarà cap cost addicional al present contracte.

11. Formació i reciclatge sobre els sistemes dels la gestió de grues municipals

En el cas de que el personal tècnic especialista no disposi de la formació especifica sobre algun

dels sistemes emprat per el sistema de la grua municipal, BSM definirà el pla de formació per

tal de donar les eines necessàries per la execució correcta del contracte, assumint

l’adjudicatari el cost d’aquesta formació. Així mateix , a criteri de BSM , si el personal tècnic

adscrit al servei, no disposa dels coneixements mínims necessàries es definirà un pla de

formació , que anirà a càrrec de l’adjudicatari.

En el cas de que BSM, incorpori nous elements del sistema de gestió de les grues municipals o

be que realitzi modificacions substancials del mateixos, es realitzarà formació específica per tal

de posar al dia els tècnics de l’adjudicatari assignats al servei.

12. Seguiment del contracte

Periòdicament (bimensual) es realitzaran reunions amb els responsables del servei de la grua

municipal i sistemes, on es farà un anàlisis de la evolució del manteniment realitzat per

l’adjudicatari, establint nous fluxos o procediments, a mes de analitzar les dificultats o


Codi de Document

Versió

01

Data

11/05/2015

18

problemes trobats per l’adjudicatari i el establiment de noves pautes per la millora de la gestió

del manteniment.

També s’indicaran les penalitzacions aplicables en la pròxima facturació, en cas de ser

aplicables.

13. Codi font i llicencies del programari

Per la realització i execució del contracte l’adjudicatari ha de disposar de tots els programes

fonts i llicencies d’ús.

L’adjudicatari haurà de lliurar el codis font de tots els evolutius i adaptatius realitzats dins del

àmbit del contracte.

14. Penalitzacions

Al final de cada mes, es realitzarà un càlcul del nivell de servei ofert per Adjudicatari i en cas de

no complir amb els nivells de servei establerts, BSM podrà aplicar les següents penalitzacions:

En cas d’excedir el Temps mitjà de resolució (Tm), BSM podrà aplicar una penalització del 5%

sobre l’import mensual de manteniment.

Per a les incidències URGENTS i NORMALS:

• En cas d’excedir el Temps màxim de resolució (Tmax) en la resolució d’una incidència

,

BSM podrà aplicar una penalització del 3% sobre l’import mensual de manteniment.

• En cas d’excedir el Temps màxim de resolució (Tmax) en la resolució de dos incidències

,


• En cas d’excedir el Temps màxim de resolució (Tmax) en la resolució de tres o més

incidències

, BSM podrà aplicar una penalització del 10% sobre l’import mensual de

manteniment.

Per a les incidències CRITIQUES:

• En cas d’excedir el Temps màxim de resolució (Tmax) en la resolució d’una incidència

,



Codi de Document

Versió

01

Data

11/05/2015

19

• En cas d’excedir el Temps màxim de resolució (Tmax) en la resolució de dos incidències

,


• En cas d’excedir el Temps màxim de resolució (Tmax) en la resolució de tres o més

incidències

, BSM podrà aplicar una penalització del 20% sobre l’import mensual de

manteniment.

• En cas de que el Temps mitjà de resolució (Tm) sigui inferior al 50 %, BSM abonarà a

l’import mensual de manteniment un 15 % més de l’import contractat.

Per la no disponibilitat de la atenció del telèfon de incidències, per cadascuna de les

incidències. Es considerarà no disponibilitat més de 3 trucades en un temps de 10 minuts

sense que es respongui al telèfon, o bé més de tres primeres trucades sense despenjar el

telèfon. En aquest cas s’aplicarà una penalització mensual d’un 5 % sobre l’import mensual de

manteniment.

15. Exclusiones de manteniment i limitació de responsabilitat

Queden fora de manteniment, i l’adjudicatari no estarà obligat a realitzar cap actuació, per la

qual cosa aquestes es podran facturar si és pertinent, aquelles incidències degudes a errors,

avaries i/o modificacions de programari i/o maquinari aliè, no proveït per Adjudicatari, i que

afectin negativament, degradin o invalidin el funcionament del sistema, si aquest fets no han

estat comunicats i validats per Adjudicatari i BSM.

Queden fora del servei de manteniment, i l’adjudicatari no estarà obligat a realitzar cap

actuació, aquelles reparacions de danys produïts per violència, negligència, sabotatge,

accidents, vandalisme, mal ús intencionat, descuits, furts, incendis, cops voluntaris o

involuntaris provocats sobre qualsevol element del sistema. De la mateixa forma que en el cas

anterior, aquestes actuacions podran ser facturades en cas de realitzar-se.

Adjudicatari serà responsable de realitzar les actuacions necessàries de manteniment en les

condicions i període especificats.


Codi de Document

Versió

01

Data

11/05/2015

20

16. Força Major

A efecte d'aquest servei de manteniment, la força major es defineix com una situació o causa

que queda fora de l'abast de BSM i l’adjudicatari, i que impedeix o retarda, total o parcialment,

l'execució de l'acord entre ambdues parts.

No ha de considerar-se força major, ni rebran el mateix tracte, les causes excloents citades a

l'apartat anterior.

Els casos de força major inclouen desastres naturals, guerres, actes de terrorisme, actes

d'ingerència governamental, conflictes socials.

Sempre que sigui possible, qualsevol de les parts (BSM i l’adjudicatari) notificarà a l'altra part,

l'inici i fi d'aquestes situacions aportant els detalls que es considerin d'interès i que puguin

ajudar a mitigar els seus efectes.

Durant el període de força major, les obligacions d'ambdues parts (BSM i l’adjudicatari)

quedaran suspeses, i seran automàticament prorrogades fins a la finalització d’aquest

període.

17. Propietat intel·lectual

L’adjudicatari accepta expressament que tots els drets d'explotació de tots els productes

software que resultin de tots els evolutius i adaptatius realitzats dintre del present contracte

correspon única i exclusivament a BSM. Així doncs, l’adjudicatari cedeix, amb caràcter exclusiu

i per temps indefinit, la totalitat dels drets d'explotació de la totalitat dels treballs contractats,

inclosos els drets de comunicació pública, reproducció, transformació o modificació i qualsevol

altre dret susceptible de cessió en exclusiva, d'acord amb la legislació sobre drets de propietat

intel·lectual. La contraprestació per la cessió d’aquests drets es troba inclosa en el preu fixat.

D’acord amb l’anterior, l’adjudicatari no disposarà de cap dret d’explotació sobre els

esmentats productes i serveis contractats.

L’accés a la informació i/o productes protegits pels drets d’explotació exclusiva de BSM que

sigui necessari per la realització dels desenvolupaments del producte o serveis contractats no

pressuposa en cap cas la cessió dels mateixos.

18. Confidencialitat i compliment de la Llei Orgànica de Protecció de Dades de caràcter Personal


Codi de Document

Versió

01

Data

11/05/2015

21

L’adjudicatari estarà obligat a respectar el caràcter confidencial de tota aquella informació a la

qual tingui accés per a l’execució del contracte, incloent aquella qualificada com a confidencial

en aquest contracte, aquella el caràcter confidencial de la qual sigui indicat per BSM, o bé

aquella que per la seva pròpia naturalesa hagi de ser tractada com a tal. Aquest deure de

confidencialitat es mantindrà durant un termini mínim de 5 anys després de la finalització del

contracte.

Així mateix, l’adjudicatari declara conèixer i s’obliga al compliment d’allò previst en la Llei

Orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de Protecció de Dades de Caràcter Personal, en la qual

es regula el dret d’informació en la recollida de les dades de caràcter personal, i en el seu

Reglament de desenvolupament, aprovat mitjançant el Reial Decret 1720/2007, de 21

desembre.

Plec tècnic del Servei de suport a l’operació i manteniment … · 2015-05-19 · Plec tècnic...

Documents

Transcript of Plec tècnic del Servei de suport a l’operació i manteniment … · 2015-05-19 · Plec tècnic...