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MarketingInformtico

8 de Junio 2006

PROBLEMAS E MOELO E !OLAS

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Asignatura: MarketingInformtico.

Profe"or# Lic. Irma Castillo.

$ema# Investigacin deMercado

Aula: B-5-4

Integrantes:

Porras Crdova, Jos LisPorras !amarra, "ernnPorti##a Cano $nt%on&'ivera !i##en (at%erine)orres *an+ "ernn

ise Pea /rick0erde 1ric%a2i, 3anie#


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UNIVERSIDAD NACIONAL EDERICO VILLARREALACUL!AD DE IN"ENIER#A INDUS!RIAL $ DE SIS!EMASESCUELA %ROESIONAL DE IN"ENIERIA DE SIS!EMAS

INVES!I"ACION DE MERCADO

Investigadores&

%orras Crdova 'os( L)is

%orras "amarra *ern+n 'o,el

%ortilla Cano Ant,on-

)is/e %ea Eric1

Rivera ")illen 2at,erine

!orres S+en3 *ern+n

Verde 4)ric,a5)i Daniel

Lima 6 %er7

8099

9


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%RESEN!ACI:N

El /resente tra;a


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%ndice

9. Res)men

8. A;stract.

. An+lisis .O.D.A. - D.O..A.

. An+lisis de %orter.

F. %LANEAMIEN!O $ E'ECUCION DE LA INVES!I"ACION DEINI!IVA

G. "r+cos

H. Concl)siones

. Recomendaciones


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RES&ME'

ortel desarrolla )na /ro/)esta integral de sol)ciones ?%O teniendo en c)entalas necesidades de los diBerentes sectores ind)striales - de cada )no de s)s clientes@

;)scando a/o-arlos en el me


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ortel develo/ a com/re,ensive /ro/osal Bor ?%O sol)tions ta1ing into acco)ntt,e needs oB dierent ind)stries and eac, oB its clients@ see1ing s)//ort in t,econtin)o)s im/rovement oB critical /rocesses t,ro)g, 1noledge oB t,e B)nctionals/eciali3ations oB eac, ind)str- and as design /ro/osals. !,eir tec,nolog-inBrastr)ct)re is s)//orted ;- ro;)st /latBorms and com/lete in B)nctionalit-. !o ens)re5)alit- standards and meet Service Level Agreements JSLAK ortel Contact Center isassisted ;- orldclass s)//liers.

!erms ord&

- Costs- !ec,nolog-- Com/etitiveness.- A)tomate.- Strateg-.

CA%#!ULO I

MA!ERIALES $ M!ODOS

F


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MA!ERIALES

En el /resente tra;a


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CA%#!ULO II

RESUL!ADOS

Em/e3ando /or la em/resa de;emos considerar 5)e s) Misin est+ dada/or,acer de cada contacto la me/eriencia de servicio con valor agregado.Mientras 5)e comoVisin mantiene la /ro/)esta de ser lderes en la calidad@ innovacin- eciencia /ara 5)e sean reconocidos como el me


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(OR$ALE)AS Emergente ca1ita, umano/ Mi"i3n - o+eti4o" +ien

de*nido" $ecno,og5a de ;,tima

generaci3n/ Recur"o" umano" +ien

ca1acitado"/ Infrae"tructura moderna Lo" 1roce"o" - ,a $ecno,og5a e"

ada1ta+,e con nue"tro medio/ Meora continua en nue"tro

"er4icio - trato a nue"tro"em1,eado"/

EBILIAESE"treca re,aci3n con ,o""u1eriore" de ,a em1re"a/'o mu- +uen am+iente ,a+ora,Im1u,"o a ,o" e4ento"recreati4o" acia e, 1er"ona,/

'o tienen ,a mi"mao1ortunidad de eercer ,5neade carrera/

OPOR$&'IAES Mercado en crecimiento/

'ue4a" erramienta" 9uefaci,itan e, 1roce"o de atenci3n- 4enta a, c,iente/

Lo" c,iente" re"1onden antenue4a" idea"/

AME'A)AS %);licidad negativa.

La demanda de n)estro cliente noes /ermanente. La a/aricin de n)evos s)stit)tos.

!I'!O (&ER)AS E POR$ER

7/ Amena.a de entrada de ,o" com1etidore"&

*o- en da en n)estro medio se est+n Bormando - ,a- varias em/resas

5)e se inclinan al r);ro de Call center@ en la c)al los avances en c)anto a

tecnologa ,acen /osi;le 5)e sea m+s sencillo im/lementar )na inBra estr)ct)ra

adec)ada@ ,o- en da ,a- com/etencia entre distintos Call centers /ara o;tener

la c)enta de Em/resas@ -a sea /ara Atencin a s)s Clientes@ ventas de s)s

/rod)ctos@ etc.

2/ Poder de negociaci3n de ,o" 1ro4eedore"#

En reBerencia a estos@ en c)anto a im/lementacin tecnolgica tienen5)e rec)rrir a servicios de em/resas 5)e est(n certicadas - ;rinden garanta

en c)anto al tra;a


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igen indicadores o metas en la calidad de servicio en la atencin

a s)s )s)arios@ en torno a esto deciden si /)eden as)mir la atencin de la

totalidad de s)s )s)arios o solo de )na Braccin de estos. De/ende la em/resa

en c)m/lir con los res)ltados o indicadores designados /or el Cliente.

=/ Amena.a de ingre"o" de 1roducto" "u"tituto"#

Cam;iarse a )n Call Center /ara )na Em/resa signica )n /eriodo donde

/rimero tienen convocar@ seleccionar - ca/acitar a s) tele o/eradores /ara 5)e

/)edan atender las necesidades de s)s clientes@ esto conlleva a )n /eriodo de

tiem/o determinado


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Mi"i3n*acer de cada contacto la me/eriencia de servicio con valor agregado.

:i"i3nSer lderes en calidad@ innovacin - eciencia /ara ser reconocidos como el me


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Al res/ecto es im/ortante sealar 5)e se /erci;e Balta de ca/acitacin en el/ersonal del call center lo 5)e lleva a demoras en la atencin -a 5)e est+n;)scando la inBormacin necesaria /ara res/onder al cliente. As tam;i(n es

necesario reBor3ar la ama;ilidad 5)e de;en mostrar al cliente. En m)c,os casoslas llamadas se cortan - son inter/retadas como 5)e el e


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las llamadas se cortan - son inter/retadas como 5)e el eistente en el mercado o 5)e /retende ser lan3ado@ tam;i(n/)ede reali3arse a n de investigar so;re la /erce/cin de las /ersonas en torno a )ntema en /artic)lar.

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&' EJEMPLO E ES$E $IPO E (O!&S"ROU% sera el organi3ado/ara e>/oner los /rimeros res)ltados de )na enc)esta de c)estionariocon vistas a reco er las reacciones de los actores o; eto de la


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i"eFo Mue"tra,#

Po+,aci3n in4e"tigada#Clientes VI%@ Cor/orativos - Masivos de Claro.

Mue"treo#Se desarroll )n m)estreo sistem+tico - aleatorio@ tanto /aralas entrevistas teleBnicas@ con la c)al se seleccion a )na /arte delUniverso.

Mue"tra#La m)estra nal com/rendi )n total de G0 clientesenc)estados va teleBnica@ distri;)idas de la sig)iente manera&

Encue"ta"

Clientes V.I.%.ClientesCor/orativosClientesMasivos

o Clientes VI%& 90 entrevistas

o Clientes Cor/orativos& 9F entrevistas

o Clientes Masivos& F entrevistas

Lima & G0 entrevistas

&ni4er"o# El total de /ersonas atendidas vida Call Center marcando eln7mero 98@ com/rendi )n total de G0 clientes.

o &ni4er"o (initoG menor a 900@000 elementos.

o &ni4er"o HeterogDneo# de;ido a 5)e los clientes sonsegmentados en ;ase al )so de s) lnea - el cr(dito mens)al 5)ese le ;rinda en /a5)etes de min)tos@ sms o M?@ etc.

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Marco Mue"tra,#Entre Clientes VI% - Cor/orativos slo se toma enc)enta a la ci)dad de Lima. En el segmento Masivo se considera adem+sa ci)dades del interior del /as.

$Dcnica de In4e"tigaci3n#Se reali3aron Entrevistas teleBnicas@a/licando )n c)estionario estr)ct)rado - estandari3ado.

(eca de cam1o# 07 de 'o4iem+re de, 2077 a,


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?)ena Reg)lar Mala

. Cmo calicara la e>/licacin ;rindada /or el asesorW M)- ?)ena

?)ena Reg)lar Mala

F. Usted considera 5)e la "o,uci3n +rindada/or el asesor /ara resolver s) d)dao inconveniente B)e&

M)- ?)eno ?)eno Reg)lar Malo

G. Cmo calicara el tiem1o de atenci3n@ es decir@ desde 5)e B)e atendido /or

el asesor ,asta 5)e concl)- la llamadaW M)- ?)eno ?)eno Reg)lar Malo

H. C)+ntas veces t)vo 5)e llamar /ara 5)e s) d)da o inconveniente B)erares)eltoW Jno leer las o/cionesK

9 ve3 PASAR A LA 8 veces veces veces o m+s A7n no ,a sido res)elto

. C)+l B)e el motivo /or el c)al se com)nic ME'!IO'AR RES&L$AO EPK 'O LEER LAS AL$ER'A$I:AS

Cons)lta t(cnica Cons)lta de /ago %ro;lema de recone>in Solicit)d administrativa Calidad de seal Otros Jes/ecicarK

P. )( s)gerencia nos /)ede ,acer /ara me


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e"1edida 7#JSr. QSra.K *a sido m)- ama;le@ s)s res/)estas nos /ermitir+n me


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BAJO MEDIO ALTO0

20

40

60

80

100

Muy satisfecho

Satisfecho

Ni muy ni poco

satisfecho

Insatisfecho

Muy insatisfecho

BAJO MEDIO ALTO0

20

40

60

80

100

Muy satisfecho

Satisfecho

Ni muy ni poco

satisfecho

Insatisfecho

Muy insatisfecho

9H

!LIE'$ES!ORPORA$I:O

!LIE'$ES MASI:O

SA$IS(A!!I'?E'ERAL


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9

Ra.one" de in"ati"facci3n 77encue"ta"

Ra.one" de "ati"facci3n =encue"ta"

Caractersticas

Moti4o de ,a u,tima,,amada

$iem1o tota, de ,a,,amada


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Concl)siones

El est)dio reali3ado m)estra las@ Bortale3as Jnivel de com/rensindel asesor@ seg)ridad del asesor /or Bacilitar la inBormacin@ nivelde conocimiento@ leng)a


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M+s 5)e todo al ti/o de inBormacin ;rindada al cliente 5)esiem/re es )no de los motivos /or los c)ales llamanBrec)entemente.

Siem/re el mane


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SER:I!IOA$E'!IO' AL !LIE'$E @ :E'$AS

SER:I!IO$I:O) IP I'(RAES$R&!$&RA

SOL&!IO' EL PROBLEMA:E'$AJA !OMPE$I$I:A

Recomendamos seg)ir invirtiendo en n)evas cam/aas deatencin al cliente -a 5)e el am;iente es Bavora;le@ /ara )ncrecimiento econmico.

Ca/acitaciones antici/adas@ ante lan3amiento de /romocin@cam/aa@ modicacin de /rocedimientos@ etc.

Identicar con antici/acin c)al5)ier ti/o de incidencia conservicio - com)nicar a toda la /lataBorma.

Ca/acitacin constante@ de ac)erdo al ti/o de errores delre/resentante@ seg)imiento e identicacin de s)s Bortale3as -/)ntos de me


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