planeacion estrategica

5/19/2018 planeacion estrategica

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PROPUESTA PARA LA PLANEACION ESTRATEGICA DE LA EMPRESAALIADOS SALUD OCUPACIONAL LTDA.

CLAUDIA DEVIA ALVARADOANGELA MARIA VILLARRAGA VALENCIA

UNIVERSIDAD DE LA SALLEFACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

BOGOT D.C.2009


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PROPUESTA PARA LA PLANEACION ESTRATEGICA DE LA EMPRESAALIADOS SALUD OCUPACIONAL LTDA.


Trabajo de grado para optar el Ttulo deAdminist rador de Empresas

DirectoraGilma Ardila

UNIVERSIDAD DE LA SALLEFACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

BOGOT D.C.2009


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Nota de aceptacin:

_________________________________

_________________________________

_________________________________

_________________________________

_________________________________

_________________________________Presidente del jurado

_________________________________Jurado

_________________________________Jurado

Bogot D.C., Abril de 2009


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Dedicada a:

Dios por ser la luz de mi vida

Mis padres por brindarme su apoyo incondicional y la oportunidad

de superarme

y a mis amigos y compaeros por acompaarme en este triunfo

Claudia Devia Alvarado

A Dios porque ilumina mi camino

A mis padres y hermanos porque creyeron en mi

A mis adorados hijos y esposo porque son mi motor

Angela Mara Villarraga Valencia


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AGRADECIMIENTOS

Agradecemos a la Universidad de La Salle por los conocimientos, enseanzas yvalores impartidos a lo largo de nuestros estudios.

A nuestros profesores por su dedicacin en forjar profesionales competentes,ntegros y exitosos.

A nuestra directora de tesis Dra. Gilma Ardila por su direccin, la cual hizo posiblela culminacin exitosa de este proyecto.

Y a todos aquellos que contribuyeron a desarrollar este trabajo.



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CONTENIDO

pg.

INTRODUCCIN 1

1. TEMA 2

1.1 LNEA DE INVESTIGACIN 2

1.2 SUBLNEA DE INVESTIGACIN 2

1.3 RELACIN CON ADMINISTRACIN DE EMPRESAS 2

1.4 TTULO 2

2. PROBLEMA 3

2.1 PLANTEAMIENTO 3

2.2 FORMULACIN 4

3. OBJETIVOS 5

3.1 OBJETIVO GENERAL 5

3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS 5

4. JUSTIFICACIN 6

5. HIPOTESIS 8

5.1 HIPTESIS DE PRIMER GRADO 8

5.2 HIPTESIS DE SEGUNDO GRADO 8

5.3 HIPTESIS DE TERCER GRADO 8

6. MARCO TEORICO 10

6.1 MARCO CONCEPTUAL 10

6.2 MARCO EMPRESARIAL 11


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6.2.1 Resea histrica de Aliados Salud Ocupacional Ltda. 11

6.2.2 Portafolio de Servicios 13

6.2.3 Organizacin y localizacin 13

6.3 MARCO ADMINISTRATIVO 14

6.3.1 Elaboracin y declaracin de la misin 14

6.3.2 Realizar auditora externa e interna 15

6.3.2.1 Auditora interna 15

6.3.2.2 Auditora externa 16

6.3.3 Objetivos a largo plazo 16

6.3.4 Generar, evaluar y seleccionar estrategias 17

6.3.5 Establecer polticas y objetivos anuales 18

6.3.6 Asignacin de los recursos 18

6.3.7 Medir y evaluar resultados 19

6.4 MARCO DE REFERENCIA 19

6.4.1 Salud ocupacional 20

6.4.2 Anlisis DOFA 20

6.4.3 Matriz DOFA 21

6.4.4 Diseo Organizacional 21

6.5 MARCO LEGAL 21

6.5.1 Marco legal interno 21

6.5.2 Marco legal externo 22

7. DISEO METODOLOGICO 24

7.1 TIPO DE INVESTIGACIN 24


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7.2 UNIVERSO 25

7.2.1 Poblacin 25

7.2.2 Muestra y determinacin del mtodo de muestreo 26

7.3 MTODO DE LA INVESTIGACIN 26

7.4 FUENTES PRIMARIAS 27

7.4.1 Entrevista 27

7.4.2 Encuesta 28

7.4.3 Observacin estructurada 29

7.5 FUENTES SECUNDARIAS 29

8. INTERPRETACION DE LA INFORMACION 30

8.1 DIAGNOSTICO DEL MERCADEO 30

8.1.1 Anlisis del sector 40

8.1.2 Anlisis del mercado 46

8.1.3 Anlisis de la competencia 46

8.2 DIAGNOSTICO ADMINISTRATIVO 51

8.3 DIAGNOSTICO TECNICO 63

8.4 DIAGNOSTICO LEGAL 65

8.5 DIAGNOSTICO AMBIENTAL 65

8.6 DIAGNOSTICO FINANCIERO 65

8.6.1 Evolucin operativa y rentabilidad 67

8.6.2 Generacin de recursos 68

8.6.3 Estructura de balance 70

8.7 PERFIL DE CAPACIDAD INTERNA (PCI) 72


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8.8 PERFIL DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS EN EL MEDIO (POAM) 77

8.9 PERFIL DE POSICION ESTRATEGICA Y EVALUACIN DE LA ACCIN(PEYEA) 79

8.10 PERFIL DE DEBILIDADES, OPORTUNIDADES, FORTALEZAS YAMENAZAS (D.O.F.A.) 82

9. PLAN ESTRATGICO 86

9.1 PLAN ESTRATGICO DEL DEPARTAMENTO DE MERCADOS 86

9.1.1 Concepto del negocio 86

9.1.1.1 Nombre comercial 86

9.1.1.2 Servicios prestados 86

9.1.1.3 Objetivos de la empresa 87

9.1.1.4 Innovacin 88

9.1.1.5 Valor agregado 88

9.1.1.6 Cadena productiva del servicio 88

9.1.2 Servicio 89

9.1.2.1 Ficha tcnica del servicio 89

9.1.2.2 Ciclo de vida del servicio 91

9.1.2.3 Estrategia de preferencia de marca 92

9.1.3 Distribucin 94

9.1.3.1 Alternativas de penetracin de los servicios 94

9.1.3.2 Alternativas de comercializacin 95

9.1.3.3 Canal de distribucin 95

9.1.4 Precio 96


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9.1.4.1 Fijacin del precio de venta 96

9.1.4.2 Mtodo para la fijacin del precio 96

9.1.4.3 Determinacin del punto de equilibrio 97

9.1.4.4 Condiciones de pago 98

9.1.4.5 Tcticas relacionadas con precios 98

9.1.5 Promocin 99

9.1.6 Comunicacin 99

9.1.7 Servicio 100

9.2 PLAN ESTRATGICO ADMINISTRATIVO 101

9.2.1 Propuesta de misin de la compaa 101

9.2.2 Propuesta de visin de la compaa 101

9.2.3 Principios corporativos propuestos 102

9.2.4 Valores de la organizacin propuestos 102

9.2.5 Objetivos corporativos de la empresa 102

9.2.6 Organigrama 103

9.2.7 Descripcin de las reas propuestas 104

9.2.8 Manual de funciones 106

9.2.9 Evaluacin de desempeo 119

9.2.9.1 Objetivos del programa de evaluacin de desempeo 119

9.2.9.2 Poblacin a evaluar 119

9.2.9.3 Criterios de evaluacin 119

9.2.9.4 Factor de calificacin 119

9.2.9.5 Competencias 119


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9.2.10 Proceso de seleccin de personal 120

9.2.11 Polticas salariales 121

9.2.11.1 rea administrativa y financiera 121

9.2.11.2 rea de servicios de salud 121

9.2.11.3 rea de relaciones publicas y ventas 121

9.3 PLAN ESTRATGICO TCNICO 121

9.3.1 Instalaciones fsicas y mobiliario 121

9.3.2 Macrolocalizacin 123

9.3.3 Microlocalizacin 123

9.3.4 Modelo de distribucin de la planta 124

9.3.5 Flujograma del proceso de servicio 126

9.3.6 Presupuesto de ventas 127

9.4 PLAN ESTRATGICO LEGAL DE LA EMPRESA 127

9.4.1 Normas que regulan la actividad econmica de la empresa 127

9.4.2 Normas para la distribucin de utilidades 127

9.5 PLAN ESTRATGICO AMBIENTAL 127

9.6 PLAN ESTRATGICO FINANCIERO 128

9.6.1 Aprovisionamiento 129

9.6.2 Proyeccin de ventas 130

9.6.3 Proyecciones de costo 134

9.6.4 Proyecciones de gastos administrativos y ventas 137

9.6.5 Proyecciones financieras 144

9.6.6 Indicadores financieros 148


12/194

9.6.7 Estrategias de control y seguimiento financiero 153

9.6.8 Estrategia de financiamiento 154

CONCLUSIONES 155

RECOMENDACIONES 158

BIBLIOGRAFA

ANEXOS


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LISTA DE DIAGRAMAS

Pg.

Diagrama 1 Relaciones entre las fuerzas externas y la empresa 16

Diagrama 2 Perfil de capacidad interna (PCI) 72

Diagrama 3 Perfil de oportunidades y amenazas del medio (POAM) 77

Diagrama 4 Matriz de posicin estratgica y evaluacin (PEYEA) 80

Diagrama 5 Matriz DOFA 82

Diagrama 6 Cadena productiva del servicio 89

Diagrama 7 Logotipo 93

Diagrama 8 Canal de distribucin 96

Diagrama 9 Organigrama 103

Diagrama 10 Mapa de Bogot 123

Diagrama 11 Localidad de Chapinero 123

Diagrama 12 Distribucin de la planta 124

Diagrama 13 Flujograma del servicio 126


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LISTA DE TABLAS

Pg.

Tabla 1 Licencias para la prestacin de servicios 41

Tabla 2 Distribucin de tipos de servicios de salud ocupacionalAutorizados 42

Tabla 3 Tasa de empleo 44

Tabla 4 Costos estrategia mercados 94

Tabla 5 Costos estrategia distribucin 95

Tabla 6 Gastos y Costos para determinar el punto de equilibrio 97

Tabla 7 Costo unitario 97

Tabla 8 Punto de equilibrio 98

Tabla 9 Margen de utilidad por servicio 98

Tabla 10 Costo de remodelacin de las instalaciones 122


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LISTA DE GRFICOSPg.

Grfico 1 Porcentaje demanda de los servicios 30

Grfico 2 Antigedad vinculacin clientes consulta mdica 31

Grfico 3 Frecuencia de uso del servicio consulta mdica 31

Grfico 4 Porcentaje de pacientes enviados consulta mdica 31

Grfico 5 Antigedad vinculacin clientes paraclnicos 31

Grfico 6 Frecuencia de uso del servicio paraclnicos 32

Grfico 7 Porcentaje de pacientes enviados paraclnicos 32

Grfico 8 Antigedad vinculacin clientes laboratorio 33

Grfico 9 Frecuencia de uso del servicio laboratorio 33

Grfico 10 Porcentaje de pacientes enviados laboratorio 33

Grfico 11 Antigedad vinculacin clientes capacitaciones 34

Grfico 12 Frecuencia de uso del servicio capacitacin 34

Grfico 13 Porcentaje de pacientes enviados capacitacin 34

Grfico 14 Medio de contacto 34

Grfico 15 Grado de importancia del servicio 35

Grfico 16 Grado de satisfaccin del servicio 35

Grfico 17 Percepcin del servicio 36

Grfico 18 Grado de aceptacin 36

Grfico 19 Disposicin para realizar referidos 37

Grfico 20 Disposicin para realizar futuros referidos 37


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Grfico 21 Importancia del servicio 38

Grfico 22 Grado de satisfaccin 38

Grfico 23 Satisfaccin con el portafolio de servicios 39

Grfico 24 Aceptacin de otros servicios 39

Grfico 25 Duracin del servicio 40

Grfico 26 Inversin extranjera en Colombia 43

Grfico 27 Desempleo en Colombia 45

Grfico 28 Crecimiento del PIB en Colombia 45

Grfico 29 Medios publicitarios empleados por la competencia 47

Grfico 30 Tecnologa empleada por la competencia 48

Grfico 31 Portafolio de servicios ofrecido por la competencia 49

Grfico 32 Comparativo de precios entre competidores 50

Grfico 33 Antigedad de servicio de los empleados 51

Grfico 34 Genero del personal 52

Grfico 35 Concentracin de personal por rea 52

Grfico 36 Satisfaccin de los empleados 53

Grfico 37 Conocimiento de la misin 53

Grfico 38 Conocimiento de la visin 54

Grfico 39 Conocimiento de la Valores 54

Grfico 40 Conocimiento del organigrama 55

Grfico 41 Manual de funciones 55

Grfico 42 Capacitaciones 56

Grfico 43 Periodicidad de las reuniones 56


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Grfico 44 Comunicacin vertical 57

Grfico 45 Reconocimiento de ideas 57

Grfico 46 Grado de satisfaccin con el rea de recursos humanos 58

Grfico 47 Rotacin de personal 58

Grfico 48 Percepcin de valoracin 59

Grfico 49 Percepcin de reconocimiento 59

Grfico 50 Expectativa de permanencia en la empresa 60

Grfico 51 Posibilidades de ascenso 60

Grfico 52 Cubrimiento de vacantes 61

Grfico 53 Remuneracin 61

Grfico 54 Beneficios laborales adicionales 62

Grfico 55 Comodidad de las instalaciones 63

Grfico 56 Equipo tcnico 64

Grfico 57 Capacidad instalada 64

Grfico 58 Ventas 67

Grfico 59 Rentabilidad 67

Grfico 60 Ebitda 68

Grfico 61 Flujo de caja operativo 69

Grfico 62 Flujo de caja libre 69

Grfico 63 Caja final 70

Grfico 64 Endeudamiento 70

Grfico 65 Apalancamiento 71

Grfico 66 Liquidez 71


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Grfico 67 Afiliados al sistema General de Riesgos profesionales 91

Grfico 68 Enfermedades profesionales 92


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LISTA DE ANEXOS

Anexo 1 Formato entrevista a los socios de Aliados Salud Ocupacional Ltda.

Anexo 2 Formato encuesta a los clientes de Aliados Salud Ocupacional Ltda.Anexo 3 Formato encuesta a los empleados de Aliados Salud Ocupacional

Ltda.

Anexo 4 Formato de observacin estructurada a los competidores directos deAliados Salud Ocupacional Ltda.


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INTRODUCCION

La planeacin estratgica se ha convertido en la herramienta esencial de laadministracin de negocios que permite implementar mecanismos concretos paraoptimizar la gestin de las compaas, mejorando sus resultados.

Esta investigacin nace por la necesidad de plantear un esquema de reorientacinadministrativa en la empresa Aliados Salud Ocupacional Ltda., sociedad familiarque actualmente opera en Bogot. Esto se lograr mediante la implementacin deun plan estratgico que involucre cada una de sus reas. Una de las principalesventajas del proceso es el contacto directo que se tiene con la empresa, ya que elgrupo investigador se encuentra vinculado laboralmente a ella.

El objetivo es mejorar los resultados de la compaa, tanto monetarios como degestin, reorganizando los procesos inmersos en el rea operativa, administracinfinanciera, comercial, recursos humanos, entre otros. Para ello se efectuar undiagnstico en cada rea de la empresa y del contexto exterior, con el fin deidentificar la problemtica existente, de forma que se planteen los objetivos demejoramiento, las posibles estrategias a implementar, diseo de polticas ymecanismos de control que aseguren su ejecucin.

El trabajo tiene un amplio espectro para la aplicacin de conceptos y criterios deadministracin de empresas, que lo hacen atractivo. Se trata de un caso deimplementacin de conceptos en una empresa real. Cuya utilidad ser tanto paralos investigadores como para la empresa.


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2

1. TEMA

Planeacin estratgica

1.1 LNEA DE INVESTIGACIN

Procesos gerenciales

1.2 SUBLNEA DE INVESTIGACIN

Plan de desarrollo empresarial

1.3 RELACIN CON ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

Da a da surge la necesidad de aplicar la administracin de empresas en elmbito de las micro, pequeas y medianas empresas con el fin de reorientaradecuadamente su gestin, donde el componente emprico es el comndenominador en cada una de ellas.

Cada una de estas presenta eventuales limitaciones en la ejecucin de procesospuesto que no cuentan con la organizacin y planeacin ptima para la gestin yconsecucin de sus metas y sus objetivos, motivo por el cual es necesario diseare implementar un modelo que incorpore herramientas inherentes a la planeacinestratgica.

La administracin de empresas incorpora los conocimientos necesarios paradesarrollar una adecuada metodologa de planeacin estratgica, as comotambin la habilidad para su aplicacin en todos los mbitos, iniciando por elmicroempresarial.

1.4 TITULO

Propuesta para la planeacin estratgica de la empresa Aliados Salud

Ocupacional Ltda.


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2. PROBLEMA

2.1 PLANTEAMIENTO

Los riesgos en el trabajo son un aspecto fundamental en toda empresa, lalegislacin misma en la actualidad contempla este tipo de eventualidades y es alldonde empresas como Aliados Salud Ocupacional Ltda., ofrece sus servicios a lascompaas para que se evalen dichos riesgos desde el ingreso del personalhasta su egreso definitivo.

Toda empresa requiere de una planeacin de todas sus actividades y recursospara lograr los objetivos organizacionales y posicionarse en el mercado, enAliados Salud Ocupacional se ha detectado la inexistencia de un plan corporativoque lo sustente a largo plazo, pues la empresa se concentra en atender lasactividades del da a da sin tener en claro metas, objetivos y estrategias que lelleven a obtener resultados que garanticen su permanencia en el mercado, cadada ms competitivo; de ah que todas las falencias administrativas que la empresapresenta sean consecuencia de su falta de planeacin.

Estas falencias en la planeacin redundan en la reduccin del nivel de ventas, yaque no se puede acceder estratgicamente a los clientes potenciales, as mismose presenta una manifestacin de insatisfaccin de algunos clientes en laprestacin de servicios, ocasionada por los incumplimientos en la calidad delservicio, la alta rotacin de personal en el rea de profesionales de la salud, laocurrencia de continuos errores en los procesos por falta de claridad de lasfunciones. De la mano de lo anterior se suma el hecho de tener una deficientegestin financiera, una desatencin de clientes en pocas de alta demanda por lafalta de planeacin de los recursos, esto debido a que la empresa es dirigida poradministradores empricos que no han definido una misin, visin, ni objetivos demanera explcita, no han establecido indicadores de gestin y por ende todas lasreas de la empresa no poseen estructura, procesos y procedimientos claramentedefinidos.

Estos hechos sin la debida correccin y la toma de medidas eficaces quereorienten los objetivos de la compaa se traducirn en la continua insatisfaccinde los clientes, conducir a que progresivamente se reduzca la demanda deservicios y por tanto las ventas pueden verse reducidas significativamente lo cualocasionara un ajuste en la plantilla de personal afectando la infraestructura paraprestacin de servicio y que en ltimas puede ocasionar el cierre definitivo de laempresa. El diseo y desarrollo de un plan estratgico, aplicado al interior deAliados Salud Ocupacional Ltda., a sus directivos, empleados y clientes, bajo uncompleto estudio de la organizacin permitir evaluar las condiciones de laempresa e implementar un modelo que contenga:


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Diagnstico general de la situacin de la empresa Determinacin de la problemtica Planteamiento de la misin, visin y objetivos Diseo de estrategias a implementar para mitigar la problemtica: implementar

rea de mercadeo, organizacin rea financiera y de recursos humanos;elaboracin manual de funciones y procedimientos.

El modelo se apoyar en las diferentes disciplinas como la estadstica, finanzas,marketing, operaciones y recursos humanos.

2.2 FORMULACIN

Cmo disear una propuesta para la planeacin estratgica de la empresaAliados Salud Ocupacional Ltda.?


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3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

Disear una propuesta para la planeacin estratgica de la empresa Aliados SaludOcupacional Ltda.

3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

Formular la declaracin de visin y misin de la empresa Aliados SaludOcupacional Ltda., por medio de entrevistas que se llevarn a cabo con losdirectivos y empleados, que permitirn establecer un marco de referencia en eldesarrollo de su actividad as como definir el futuro de la empresa.

Efectuar un diagnstico acerca de los factores internos que inciden en laproductividad y calidad de la prestacin del servicio por medio de una encuestaa empleados y una entrevista con los socios administradores con el propsitode disear estrategias que permitan optimizar sus fortalezas y reducir susdebilidades.

Conocer la percepcin que tienen los clientes de los servicios prestados porla empresa Aliados Salud Ocupacional Ltda. a travs de una encuesta, quepermita identificar oportunidades de mejoramiento en la prestacin de susservicios, y amenazas derivadas de la insatisfaccin de los mismos.

Identificar factores positivos y negativos que afectan la prestacin de losservicios de salud ocupacional a travs de la aplicacin de la tcnica deobservacin estructurada a las empresas competidoras directas de AliadosSalud Ocupacional Ltda., ubicadas en el barrio Antiguo Country, que permitanproponer acciones que la ubiquen en una mejor posicin competitiva.

Disear estrategias financieras, administrativas y comerciales para laempresa Aliados Salud Ocupacional Ltda., tomando como base el anlisis delas matrices PCI, POAM, PEYEA Y DOFA, con el propsito de emplear enforma adecuada sus recursos, optimizar sus procesos y valerse de lasoportunidades que le aporta su ambiente externo para obtener ventajas frentea sus competidores.


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4. JUSTIFICACIN

TERICA

El dinamismo de la economa actual ha llevado a muchas personas a desarrollaresquemas de negocios donde se vinculan pequeos capitales y a su vez grandesideas. El propsito general de sus creadores es multiplicar un capital en un cortoplazo, sin hacer un mayor anlisis acerca del futuro del negocio, su proyeccin ysu continuidad. Esta situacin se convierte en un problema por resolver por cuentade un administrador de empresas, quien debe aplicar sus conocimientos yexperiencias en la resolucin.

De acuerdo con esto, ser de inters para el investigador profundizar acerca delos principios y estructura de planeacin estratgica aplicable a la empresa objetode estudio, teniendo que precisar los antecedentes del negocio as un diagnsticointerno y externo que permita establecer las reas de mejora y los puntos departida. Una vez se conoce la situacin actual de la empresa se establecen lamisin y las metas, se enumeran las estrategias, se escogen las ms adecuadas yse implementan en la organizacin. Esta debe ir acompaada de la elaboracin depolticas que contribuyan a garantizar la adecuada ejecucin de la estrategia. Esteproceso debe ir acompaado de un control y una retroalimentacin que permitaefectuar una optima implementacin.

PRCTICA

El resultado de esta investigacin permitir dar solucin mediante mtodosadministrativos a problemas que afectan el entorno empresarial de las micro,pequeas y medianas empresas, que beneficien tanto a los socios como a losempleados e inclusive a los clientes actuales y potenciales, logrando de estamanera posicionamiento, reconocimiento y la expansin de la organizacin.

De igual manera se utilizar como herramienta de aprendizaje que permiteahondar en trminos especficos de la investigacin administrativa, queproporcione elementos que generen un incremento de los conocimientosadquiridos durante el desarrollo de la carrera y el perfeccionamiento de lashabilidades y aptitudes del administrador en su que hacer diario.

METODOLGICA

Para el desarrollo de esta investigacin es necesario emplear instrumentos talescomo entrevistas a los socios y administradores de la empresa, con el fin dedeterminar la percepcin que tiene cada uno de ellos por la empresa, adems se


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va aplicar encuestas a los empleados, para conocer el punto de vista de estosacerca del manejo de la empresa y los aciertos y desaciertos de la administracin,dicho anlisis ser apoyado mediante una revisin documental as como de unacompilacin de datos y la aplicacin de la tcnica de observacin estructurada alas empresas competidoras que comparten su misma microlocalizacin, quepermitan visualizar de una manera global la situacin en la cual se encuentra laempresa, para proponer una solucin adecuada a los problemas especficos queesta presenta.


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5. HIPOTESIS

5.1 HIPOTESIS DE PRIMER GRADO

La empresa Aliados Salud Ocupacional Ltda. carece de una adecuada gestincomercial.

En los clientes de la empresa Aliados Salud Ocupacional Ltda. se evidenciauna insatisfaccin por el servicio prestado.

Existe un gran ndice de rotacin de personal en los empleados de la empresaSalud Ocupacional Ltda.

La empresa Aliados Salud Ocupacional Ltda. carece de una adecuada gestinde Talento Humano. La empresa Aliados Salud Ocupacional Ltda. no cuenta con una estructura

organizacional adecuada. La empresa Aliados Salud Ocupacional Ltda. no elabora evaluaciones en las

actividades que realiza. La empresa Aliados Salud Ocupacional Ltda. presenta una inadecuada gestin

financiera. En la empresa Aliados Salud Ocupacional Ltda. predomina una direccin

emprica. La empresa Aliados Salud Ocupacional Ltda. carece de estructuras y procesos

formalmente definidos La empresa Aliados Salud Ocupacional Ltda. no cuenta con una misin y

objetivos claramente definidos

5.2 HIPOTESIS DE SEGUNDO GRADO

La direccin emprica de la empresa Aliados Salud Ocupacional Ltda., haceque no cuente con un plan estratgico para mejorar su posicin competitiva.

La ausencia de estructuras y procesos formalmente definidos en la empresaAliados Salud Ocupacional Ltda., repercute en un desinters en las labores porparte de sus empleados.

La carencia de objetivos claramente definidos, lleva a la empresa AliadosSalud Ocupacional Ltda. a un estancamiento comercial y financiero.

5.3 HIPOTESIS DE TERCER GRADO

El diseo de una planeacin estratgica permitir identificar la situacin actualde la organizacin y adoptar posiciones estratgicas que establecern lareasignacin de recursos eficientemente y el logro de los objetivos de lacompaa.


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La adopcin de estrategias administrativas, comerciales y financierasdeterminarn la estructura organizacional adecuada y permitirn elestablecimiento de procesos y procedimientos efectivos que conduzcan a laproductividad de la empresa.


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6. MARCO TERICO

A continuacin se presenta de forma estructurada el marco terico para lapropuesta para la planeacin estratgica de la empresa Aliados SaludOcupacional Ltda., el cual consta de cinco partes fundamentales; la primera es elmarco conceptual, que aborda los conceptos ms relevantes dentro del proyectoseguidos de sus definiciones, posteriormente se presenta el marco empresarial enel cual se muestra una resea histrica de la empresa, el portafolio de serviciosque sta ofrece, su organizacin y ubicacin; seguidamente se presenta el marcoadministrativo donde se describen tericamente los pasos que se llevaran a caboen el desarrollo del proyecto; a continuacin se presenta el marco referencial que

aborda los elementos que sirven de soporte al proceso de planeacin estratgica.Finalmente se hace referencia al marco legal, el cual delimita el alcance para eldesarrollo del proyecto.

6.1 MARCO CONCEPTUAL

El marco conceptual aborda los trminos ms relevantes en el desarrollo delproyecto facilitando su comprensin, seguidamente se presenta la respectivadefinicin de cada uno de ellos.

COPASO1: El Comit Paritario de Salud Ocupacional, es el organismo de

participacin, ejecucin y apoyo en todo lo concerniente al programa de saludocupacional de una compaa.

Diseo Organizacional2: El diseo organizacional es un proceso en el cual losgerentes toman decisiones para elegir la estructura organizacional adecuada parala estrategia de la organizacin y el entorno en el cual los miembros de laorganizacin ponen en prctica dicha estrategia.

DOFA3: La matriz DOFA es un instrumento de ajuste importante que ayuda a losgerentes a desarrollar cuatro tipos de estrategias: estrategias de fortalezas yoportunidades, estrategias de debilidades y oportunidades, estrategias de

fortalezas y amenazas y estrategias de debilidades y amenazas.

Estategias4: Son los medios por los cuales se logran los objetivos a largo plazo,siendo acciones potenciales que requieren decisiones de parte de la gerencia y de

1 ZUIGA C. Geovanny. Conceptos bsicos en salud ocupacional y sistema general de riesgosprofesionales en Colombia. p. 8-9.2 UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA. Diseo de la estructura organizacional. p. 1.3 DAVID, Fred. Conceptos de Administracin Estratgica. p. 200.4 Ibid., p11.


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recursos de la empresa. Las estrategias producen efectos en las reas funcionalesde la empresa y exigen que se tomen en cuenta factores tanto internos comoexternos.

Misin5: Es una declaracin que identifica el alcance de las operaciones de unaempresa en trminos del producto y del mercado.

Objetivo6: Se define como un resultado especfico que una empresa intenta lograrpara cumplir con su misin bsica.

Oportunidad7: Se refiere a las tendencias y sucesos econmicos, sociales,culturales, demogrficos, ambientales, polticos, legales, gubernamentales,tecnolgicos y competitivos que pudieran beneficiar en forma significativa a una

empresa en el futuro.

Planeacin Estratgica8: Se define como el arte y la ciencia de formular,implementar y evaluar las decisiones a travs de las funciones que permitan a unaempresa lograr sus objetivos.

Polticas9: Incluyen directrices, reglas y procedimientos establecidos con elpropsito de apoyar los esfuerzos para lograr los objetivos establecidos.

Salud Ocupacional10: Consiste en la planeacin, organizacin, ejecucin, controly evaluacin de todas aquellas actividades tendientes a preservar, mantener y

mejorar la salud individual y colectiva de los trabajadores con el fin de evitaraccidentes de trabajo y enfermedades profesionales.

6.2 MARCO EMPRESARIAL

Describe la historia de la empresa desde sus inicios, cmo ha sido su evolucin, elportafolio de servicios que presta y la descripcin de su organizacin ylocalizacin.

6.2.1 Resea histrica de Aliados Salud Ocupacional Ltda.

Aliados Salud Ocupacional Ltda. fue constituida en el ao 2001 como unaempresa familiar en el barrio Antiguo Country en la ciudad de Bogot D.C.,desarrollando su objeto social en la prestacin de servicios bsicos de salud

5 Ibd., P 10.6 Ibd., p 11.7 Ibd., P 10.8 Ibd., p 5.9 Ibd., p 13.10 op.citp., ZUIGA, p. 7.


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ocupacional, entendiendo estos por (exmenes mdicos y de laboratorio clnicopara ingreso y egreso laboral).

Para ese entonces, la Dra. Elba Mireya Rico Carvajal, socia fundadora, deprofesin bacteriloga, identific una oportunidad de creacin de empresa a partirde la creciente demanda de servicios en salud ocupacional por parte las empresascolombianas debido a la reglamentacin legal la cual dice que toda empresa,cualquiera que sea su tamao o actividad debe contar con un programa de saludocupacional que debe tener unos contenidos mnimos como lo es tener unsubprograma de medicina del trabajo que debe contemplar realizar exmenesmdicos, clnicos y paraclnicos para admisin, seleccin de personal, ubicacinsegn aptitudes, cambios de ocupacin, reingreso del trabajo y otras relacionadascon los riesgos para la salud de los operarios (Art. 1.Resolucin 1010/89-

Mintrabajo y salud)11; as como tambin el incremento de las empresastemporales. Por ello en asocio con su familia dio inici a la empresa contando conun laboratorio clnico donde solo poda procesar exmenes bsicos(hemoclasificaciones, pruebas de embarazo y serologas) y un consultorio mdicoen el cual se realizaban los exmenes mdicos ocupacionales.

Sin importar el desarrollo administrativo emprico de la empresa, la demanda desus servicios es cada da mayor, no slo por lo anteriormente mencionado sinotambin porque la empresa ha podido ampliar el portafolio de servicios que prestaextendindolos a exmenes clnicos y paraclnicos ms especializados como loson (qumica sangunea especializada, capacidad auditiva, visual, respiratoria, y

psicolgica); y en cuanto al rea de asesoras en salud ocupacional: capacitacinen Buenas Prcticas de Manufactura, medicina preventiva, medicina laboral,higiene y seguridad industrial y administracin en programas de saludocupacional; lo cual hizo que tuviera que adecuar su infraestructura fsica, ampliarel personal contratado para su funcionamiento y adquirir nuevos equipos ytecnologa; todo esto aunado a un constante empeo por satisfacer lasnecesidades de sus clientes en cuanto a programas y paquetes diseados a sumedida12, de acuerdo a sus necesidades puntuales, segn la naturaleza de cadauna de la empresas clientes y en la medida de las posibilidades en el lugar y horaque ellos lo exijan.

La empresa actualmente presta servicio a empresas privadas (entre ellas grandescadenas de supermercados, de restaurantes, productoras, del sector financiero,prestadoras de servicios, aseguradoras, laboratorios farmacuticos, IPS, EPS yARP), a empresas de economa solidaria (cooperativas de sector transporte,manufacturero y de contratacin de personal) y a empresas temporales.

11 ARTICULOS DE SEGURIDAD S.A. Compendio de normas legales sobre salud ocupacional. p.210.12 En entrevista realizada a la Dra. Elba Mireya Rico-Gerente Aliados Salud Ocupacional Ltda. enlas instalaciones de la empresa el 10-10-2007.


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6.2.2 Portafolio de servicios13

Aliados Salud Ocupacional Ltda. es una compaa orientada a la prestacin deservicios y asesoras de Salud Ocupacional. Los servicios que presta son:

Exmenes de ingreso: Requeridos por las empresas para saber el estadode salud de sus empleados en el momento de ser contratados. Estoscomprenden:

Examen mdico, examen de laboratorio clnico, examen optomtrico yvisiometra, espirometra, audiometra y vacunacin.

La empresa selecciona los exmenes necesarios para sus trabajadores.

Exmenes peridicos: Estos exmenes los realizan las empresasperidicamente de acuerdo con la ley para evaluar el estado de salud enque se encuentran sus trabajadores y comprenden:

Examen mdico, examen de laboratorio clnico, exmenes complementarios(visiometra, optometra, audiometra, espirometra y exmenes de prevencin),vacunacin y manipulacin de alimentos

Exmenes de egreso: Se realizan al trabajador al momento de su retiropara saber su estado de salud. Comprenden:

Examen mdico, exmenes complementarios y de laboratorio clnico.

Exmenes de laboratorio clnico: Son una ayuda diagnstica paracorrelacionar con la historia clnica del trabajador ya que proporciona unndice del estado de salud al momento de ingresar a la empresa, cuandoest en actividad y cuando se retira de ella. Los exmenes msfrecuentes son:

Acido rico, Colesterol, Coprolgico, Glicemia, Parcial de orina, Prueba deembarazo y Triglicridos, entre otros.

Capacitacin: Se realizan conferencias, seminarios dirigidos a lostrabajadores de acuerdo con los temas que la empresa seleccione en relacincon sus actividades, capacitacin a las diferentes empresas en prevencin deriesgos y en salud ocupacional. (Cursos BPM Buenas Prcticas demanufactura)

6.2.3 Organizacin y localizacin

La empresa Aliados Salud Ocupacional Ltda., se encuentra ubicada en la calle 80No. 19-56 de la ciudad de Bogot D.C.

13 En entrevista realizada a la seorita Ingrid Buitrago-auxiliar administrativa Aliados SaludOcupacional Ltda. en las instalaciones de la empresa el 10-10-2007.


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El personal de la empresa en total corresponde a 12 empleados de los cuales 7 sedesempean directamente en la prestacin de los servicios, as: dos mdicosespecialistas en salud ocupacional, una terapeutas respiratorias, unafonoaudiloga, una bacteriloga, una auxiliar de laboratorio y un ingeniero dealimentos; los dems se desempean en la parte comercial y administrativa,distribuidos de la siguiente manera: un gerente, una auxiliar administrativa ycontable, dos recepcionistas, un mensajero, una aseadora14.

6.3 MARCO ADMINISTRATIVO

Con el propsito de llevar a cabo la evaluacin, anlisis y formulacin deestrategias para mejorar la gestin de la compaa Aliados Salud OcupacionalLtda., se ha propuesto disear una planeacin estratgica, la cual involucra

aspectos claves para la determinacin de la situacin actual as como elestablecimiento de mecanismos que permitan resolver los aspectos demejoramiento.

A partir de lo anterior y con el fin de contar con una adecuada orientacinmetodolgica se ha optado por emplear el modelo general de administracinestratgica propuesto por Fred R. David,15

Es importante destacar, tal como lo expresa Fred R David16, la administracinestratgica permite que la organizacin tome parte activa en lugar de reactiva enla configuracin de su futuro, es decir la organizacin puede emprender

actividades e influir en ellas y por consiguiente puede controlar su destino, por loque comprender cada uno de los componentes de la Planeacin Estratgica seconvierte en una ventaja competitiva para Aliados Salud Ocupacional Ltda.

Teniendo en cuenta lo comentado hasta ahora, es importante detallar cada uno delos componentes implcitos en el proceso de planeacin estratgica definidos bajola metodologa indicada, como son elaboracin y declaracin de la misin, realizarauditora interna y externa, establecer objetivos a largo plazo, generar, evaluar yseleccionar estrategias, establecer polticas y objetivos anuales, asignar recursos,medir y evaluar los resultados, y lo ms importante, efectuar retroalimentacin.

6.3.1 Elaboracin y declaracin de la misin

En la misin se identifica la funcin o tarea bsica de una empresa o institucin ode una parte de esta17. Todo establecimiento organizado, sea del tipo que sea,

14 Informacin suministrada por el seor Reynaldo Urrea-subgerente Aliados Salud OcupacionalLtda., en entrevista celebrada en las instalaciones de la empresa el 10-10-2007.15 Doctor en business administration, autor de la obra Conceptos de Administracin Estratgica,Docente de Francis Marin University.16 Op. cit., DAVID, p.1517 KOONTZ, Harold y WEIHRICH Heinz. Administracin Una Perspectiva Global. p.124.


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tiene un propsito o misin. En todo sistema social, las empresas tienen unafuncin o tarea bsica que la sociedad les asigna.La misin del negocio es la base de las prioridades, estrategias, planes yasignaciones de trabajo. Es el punto de partida para disear los puestosgerenciales, y sobre todo, para disear las estructuras administrativas.

Considerando lo anterior, el establecimiento de la misin se constituye como elprimer orientador para dar curso al siguiente paso de Planeacin Estratgica.

6.3.2 Realizar auditora interna y externa

Antes que nada es necesario conocer el alcance preciso del concepto deauditora, el cual se concibe como un proceso sistemtico para obtener y evaluar

de manera objetiva, las evidencias relacionadas con informes sobre actividadeseconmicas y otras situaciones que tienen una relacin directa con las actividadesque se desarrollan en una entidad pblica o privada18. El fin del proceso consisteen determinar el grado de precisin del contenido informativo con las evidenciasque le dieron origen, as como determinar si dichos informes se han elaboradoobservando principios establecidos para el caso.

En este orden de ideas la labor de auditora permite obtener informacin acerca deoportunidades que podran beneficiar a la empresa y de amenazas que sedeberan eludir. Esta labor contempla dos actividades, que son auditora externay auditora interna.

6.3.2.1 Auditora Interna

El proceso de auditora interna es un anlisis que efecta la empresa acerca de susituacin actual, identificando sus fortalezas y debilidades. Para realizar esteproceso se requiere reunir, asimilar y evaluar informacin en cuanto a lasoperaciones de la empresa19. Los factores crticos para el xito, que constan tantode fuerzas como de debilidades se pueden identificar y clasificar por orden deprioridad, siendo los primeros los que mayor impacto tendrn en el xito de laorganizacin. El proceso se efecta en todas y cada una de las reas funcionalesde la compaa, buscando que se reconozca y entienda lo fundamental de

mantener una estrecha relacin entre cada una de ellas. Las reas vinculadas alproceso de auditora interna son: Direccin Administrativa, rea de Marketing reaFinanciera / Contabilidad, rea de Produccin / Operaciones, rea deInvestigacin y Desarrollo y rea de tecnologa.

18 COOK, John y WINKLE Gary. Auditora p. 92.20 Ibd., p 120.


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6.3.2.2 Auditora externa

El propsito de la auditora externa es identificar las variables clave que permitenobtener informacin acerca del entorno. Las empresas deben tener capacidadpara responder en forma ofensiva o defensiva a los factores, formulandoestrategias que les permitan aprovechar las oportunidades externas y reducir almnimo las amenazas potenciales. Dentro de los factores que se deben tener encuenta para elaborar una adecuada auditora externa se encuentran20:

Diagrama 1. Relaciones entre las fuerzas externas clave y una empresa

Fuente: David Fred. Administracin Estratgica

6.3.3 Objetivos a largo plazo

A partir de la informacin proporcionada por los procesos de auditora externa einterna elaborados por la compaa, se debe proceder a establecer los objetivosgenerales, los cuales a su vez son la base para la elaboracin de las estrategias.

Los objetivos son los fines que se persiguen por medio de una actividad de una uotra ndole; representa el fin que se persigue mediante la organizacin, laintegracin de personal, la direccin y el control.21 Es un enunciado escrito de losresultados que se pretenden alcanzar en un periodo determinado. El objetivo

debe ser cuantificable, realizable y compatible. Los criterios para seleccionarobjetivos deben establecerse de acuerdo con las prioridades y la contribucin deellos al logro de los resultados claves de la empresa22. Algunos criterios son:

Buscar las actividades que tengan mayor impacto sobre los resultados

20 Op. Cit., DAVID, p. 82.21 Op Cit., KOONTZ, p.126.22 CHIAVENATO, Idalberto. Introduccin a la Teora General de la Administracin. p. 413.

Fuerzas econmicas

Fuerzas Sociales,

Culturales, demogrficasy ambientales

Fuerzas polticas,legales,gubernamentales

Fuerzas Tecnolgicas

Fuerzas competitivas.

CompetidoresProveedoresDistribuidores

AcreedoresClientesEmpleadosComunidadesGerentesAccionistasSindicatosGobiernosAsociacionesGrupos de intersProductosServiciosMercados

Oportunidades yamenazas de una

organizacin.


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El objetivo debe ser especfico y basarse en datos concretos: Qu, cuanto,cuando. Los resultados esperados deben anunciarse con claridad, entrminos cuantificables.

Centrar los objetivos en la actividad y no en la persona. Desdoblar el objetivo en metas ms pequeas. El objetivo debe indicar los resultados para alcanzar. El objetivo debe tener alguna relacin con el plan de utilidades de la

empresa.

Los objetivos son una base para disear puestos y organizar las actividades quese desarrollarn en la empresa. As como, marcan el ejercicio del curso de laautoridad y dan lugar a la sinergia en la organizacin. Una organizacin sin

objetivos a largo plazo estara dando pasos sin sentido rumbo a un findesconocido.

6.3.4 Generar, evaluar y seleccionar estrategias

Posterior al establecimiento de los objetivos de largo plazo, se debe proceder agenera, evaluar y seleccionar las estrategias que acompaarn la gestin de lacompaa y que permitirn alcanzar los objetivos propuestos. Antes que nada esimportante definir que es una estrategia. Esta es la determinacin de los objetivosbsicos a largo plazo de una empresa y la adopcin de los cursos de accin y laasignacin de recursos necesarios para su cumplimiento23.

La seleccin de las estrategias ms atractivas, debe ser analizada y discutidas poruna junta en la que existan representantes de cada una de las reas de laempresa. Debe estar apoyada por tcnicas para formular estrategias integradasen un marco de tres etapas24

Etapa de los insumos: Resume la informacin bsica que se debe tener paraformular estrategias. Para ello se emplea la Matriz EFE (evaluacin de factoresexternos), Matriz EFI (evaluacin de factores internos) y Matriz de perfilcompetitivo.

Etapa de la adecuacin: Se concentra en generar estrategias alternativas viablesalineando factores internos y externos claves. Se incluye preparacin de matrizDOFA (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas), Matriz PEYEA(matriz de la posicin estratgica y evaluacin de las acciones), Matriz BCG(determina la parte relativa del mercado que se est ocupando), Matriz IE (matrizinterna externa) y Matriz de la gran estrategia (involucra dos dimensionesevaluativos: la posicin competitiva y el crecimiento del mercado).

23 Op cit., KOONTZ, p. 126.24 Op.cit., DAVID, p.198.


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Etapa de la decisin: Incluye como herramienta la Matriz MCPE (MatrizCuantitativa de la Planeacin Estratgica, la cual utiliza la informacin de la etapade los insumos para evaluar de forma objetiva las alternativas viables identificadasen la etapa de adecuacin, arrojando como resultado una base objetiva donde seincluyen las estrategias de mayor impacto.

6.3.5 Establecer polticas y objetivos anuales

Los objetivos anuales son las metas que deben alcanzar las organizaciones en elcorto plazo para lograr los objetivos en el largo plazo. Estos son esenciales paraimplementar las estrategias porque25: Son la base de asignar recursos, son unmecanismo primordial para evaluar a los gerentes, son el instrumento msimportante para vigilar el avance con miras a alcanzar los objetivos a largo plazo y

establecen las prioridades de los departamentos y reas de la organizacin.

Los objetivos de corto plazo deben cumplir con las caractersticas de losestablecidos para el largo plazo, en cuanto a que deben ser medibles,cuantificables, realizables, consistentes, claros y desafiantes.

Ahora bien, para lograr los objetivos anuales es necesario establecer mecanismosque permitan su cumplimiento. Es aqu donde se incluyen las polticas, las cualesson formulaciones o interpretaciones generales que orientan el pensamiento delos administradores en la toma de decisiones26. Las polticas al igual que losobjetivos anuales, son muy importantes para implementar las estrategias porque

delinean lo que la administracin espera de sus empleados y gerentes y por lotanto facilitan la ejecucin de la estrategia. Las polticas permiten la consistencia ycoordinacin entre los departamentos de la organizacin y dentro de ellos. Laspolticas imponen restricciones, limitaciones, y aclaran lo que se puede y no sepuede hacer con miras a alcanzar el objetivo de la organizacin.

El objetivo de las polticas es comunicar cual es el papel que debe cumplir cadapersona dentro de la organizacin, lo que permite minimizar el riesgo de noejecucin de la estrategia, as como proporciona un canal para orientar losobjetivos individuales y la actitud de cambio en aras de cumplir los objetivosgrupales.

6.3.6 Asignacin de los recursos

La asignacin de recursos es una actividad administrativa bsica que permite laejecucin de la estrategia. La administracin estratgica permite asignar losrecursos con base en las prioridades establecidas en los objetivos anuales.

25 Ibd. p. 241.26 Op cit., Koontz, p 126.


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Existen varios tipos de recursos, principalmente, financieros, materiales, humanosy tecnolgicos. Es importante anotar que la asignacin eficaz de recursos nogarantiza que la estrategia se ejecute con xito, ya que pueden existir procesosintermedios que pese a contar con los recursos suficientes no se ejecutenconforme a las polticas que se han establecido. Con el fin de mitigar lo anterior espreciso que se ejerza un permanente control sobre cada uno de los procesos, deforma que se garantice la adecuada administracin de los recursos asignados, ascomo la ejecucin de los planes.

6.3.7 Medir y evaluar resultados

Una vez se ha implementado el proceso de planeacin estratgica al interior de lacompaa, donde se han establecido los objetivos, implementado las estrategias y

asignados los recursos, se generan los resultados los cuales deben ser medidos yevaluados con el fin de analizar el impacto del proceso. Los administradoresdeben efectuar la labor de evaluacin vinculando tres actividades bsicas27:Estudiar las bases fundamentales de la estrategia de la empresa, comparar losresultados esperados y los reales y tomar medidas correctivas para asegurar queel desempeo se cia a los planes.

Teniendo en cuenta el dinamismo de la economa y del mundo en general esnecesario efectuar una labor de medicin y evaluacin de resultados de formaperidica de tal manera que la empresa se cubra ante fuertes cambios noprevistos que afecten la buena marcha de la actividad. Cambios en el hbito de

consumo, capacidad econmica de los consumidores, ingreso de nuevoscompetidores, son entre otras situaciones, las que delimitan el crecimiento de unaempresa, por tanto en necesario efectuar seguimiento. La evaluacin deestrategias debe llevar a los gerentes a cuestionar las expectativas y lossupuestos, debe dar origen a la supervisin de valores y debe estimular lacreatividad para generar alternativas y formular criterios de evaluacin. 28

Una vez definido el marco administrativo de accin para llevar a cabo el procesode planeacin estratgica en la empresa Aliados Salud Ocupacional Ltda. secuenta con la informacin necesaria para adelantar su implementacin la cualincorporar el establecimiento de la misin, anlisis de factores internos y

externos, formulacin de objetivos, planteamiento de estrategias as como anlisisy evaluacin de las mismas.

6.4 MARCO DE REFERENCIA

La evaluacin del entorno en que se desarrollan las empresas es el punto departida para establecer estrategias y tomar decisiones estratgicas, determinar

27 Op. cit., David, p. 302.28 Ibd., p. 306.


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las caractersticas de dicho entorno permite conocer los factores externos querodean la actividad empresarial, y que en conjunto con su estructura interna hacenposible que operen las compaas.

Es pertinente entonces establecer los aspectos ms relevantes de la actividad dela salud ocupacional, examinar los puntos bsicos de todo anlisis DOFA y losparmetros para el diseo organizacional.

6.4.1 Salud ocupacional

Consiste en la planeacin, organizacin, ejecucin, control y evaluacin de todasaquellas actividades tendientes a preservar, mantener y mejorar la salud individualy colectiva de los trabajadores con el fin de evitar accidentes de trabajo y

enfermedades profesionales. El principal objetivo de un programa de SaludOcupacional es proveer de seguridad, proteccin y atencin a los empleados en eldesempeo de su trabajo.

Niveles de Participacin

La responsabilidad del xito de un programa de salud ocupacional debe sercompartida por todos, y es indispensable que todas las partes, empleados ygerencia realicen su mejor esfuerzo en este sentido29. Este esbozo permiteconocer claramente la actividad que encierra la salud ocupacional y con base enella establecer las estrategias orientadas a los clientes centrndose en el objeto

social de la compaa.

6.4.2 Anlisis DOFA

El propsito de una auditora externa es elaborar una lista finita de oportunidadesque podran beneficiar a la empresa y de amenazas que se deben evitarse. Lasempresas deben responder al os factores de manera tanto ofensiva comodefensiva, por medio de la formulacin estrategias que aprovechen lasoportunidades externas o que reduzcan el impacto de las amenazas potenciales30.

Las fortalezas y las debilidades internas, proporcionan una base para establecer

objetivos y estrategias con la intencin de aprovechar las fortalezas internas ysupera las debilidades31.

29 Op. cit., ZUIGA , p. 7-8.30 Op cit. DAVID. p. 80.31 Ibd. p. 120.


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6.4.3 Matriz DOFA

La matriz DOFA es una herramienta de ajuste importante que ayuda a losgerentes a crear cuatro tipos de estrategias:

Las estrategias FO utilizan las fortalezas internas de una empresa paraaprovechar las oportunidades externas. Las estrategias DO tienen como objetivomejorar las debilidades internas al aprovechar las oportunidades externas. Lasestrategias FA usan las fortalezas de una empresa para evitar o reducir el impactode las amenazas externas. Las estrategias DA son tcticas defensivas que tienecomo propsito reducir las debilidades internas y evitar las amenazas externas32.

6.4.4 Diseo organizacional

El diseo organizacional es un proceso en el cual los gerentes toman decisionespara elegir la estructura organizacional adecuada para la estrategia de laorganizacin y el entorno en el cual los miembros de la organizacin ponen enprctica dicha estrategia. Por lo tanto, el diseo organizacional hace que losgerentes dirijan la vista en dos sentidos al mismo tiempo: hacia el interior y elexterior de su organizacin33.

La estructura de una organizacin debe responder a las condiciones en las que seencuentra. Lo mismo que en el caso de un plan, tambin las premisas de unaestructura organizacional pueden ser de orden econmico, tecnolgico, poltico,

social o tico. sta debe disearse a favor del trabajo, para permitir lascontribuciones de los miembros de un grupo y para hacer posible que laspersonas cumplan eficientemente los objetivos trazados en un futuro en cambiopermanente34. Se requiere del diseo de una estructura adecuada a las reas quecomponen la empresa para establecer claramente las funciones de la misma.

6.5 MARCO LEGAL

Cualquier accin administrativa que se emprenda en una empresa no puedeignorar la normatividad legal en la cual est enmarcada, pues en gran parte de elladependern sus alcances y limitaciones.

6.5.1 Marco legal interno

Aliados Salud Ocupacional Ltda. fue constituida como sociedad comercial el 19 defebrero de 2001 mediante escritura pblica No. 0000214 de notaria 62 de BogotD.C., teniendo por objeto social la prestacin de servicios y asesoras en salud

32 Ibd. p. 200-201.33 UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA. Diseo de la estructura organizacional. p. 1.34 Op. cit., Koontz, p. 257.


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ocupacional y medicina laboral, en las reas de medicina preventiva y del trabajo,educacin y administracin de programas en salud ocupacional, higiene yseguridad industrial. La sociedad est capacitada para realizar todas lasactividades comprendidas dentro del campo de la salud pudiendo establecercualquier empresa o establecimiento destinado a tal fin, tambin a la investigacin,diseo, fabricacin, comercializacin y alquiler de elementos relacionados con lasalud y el ambiente laboral, edicin y comercializacin de material didctico ytextos educativos en el rea de la salud y el trabajo35. Es una sociedad familiarconstituida por el aporte de 3 socios.

La empresa Aliados Salud Ocupacional Ltda. est bajo la supervisin de laSecretaria de salud del Ministerio de la Proteccin Social y opera con licencia defuncionamiento y autorizacin para realizar capacitaciones en Buenas Prcticas de

Manufactura. Cuenta con los requerimientos fsicos y legales que esta le exigecomo reglamento de higiene y seguridad, programa de salud ocupacional,reglamentacin social y parafiscal y en materia impositiva y contable.

6.5.2 Marco legal externo

La salud ocupacional es una herramienta que est ligada a la productividad de laempresa, en consideracin a esto, la administracin y la gerencia de todacompaa deben asumir su responsabilidad en buscar y poner en prctica lasmedidas necesarias que contribuyen a mantener y mejorar los niveles deeficiencia en las operaciones de la empresa y brindar a sus trabajadores un medio

laboral seguro.

En Colombia el campo de la Salud Ocupacional, se encuentra enmarcado en todala reglamentacin dada a travs del Sistema General de Riesgos Profesionales, elcual existe como un conjunto de normas y procedimientos destinados a prevenir,proteger y atender a los trabajadores de los efectos de las enfermedadesprofesionales y los accidentes que puedan ocurrirles con ocasin o comoconsecuencia del trabajo que desarrollan, adems de mantener la vigilancia parael estricto cumplimiento de la normatividad en Salud Ocupacional.

Para ello de acuerdo a las leyes establecidas en el pas, toda empresa ha de

elaborar un Programa de Salud Ocupacional, especfico y particular, deconformidad con los riesgos potenciales, y el nmero de trabajadores. Tambinobliga a los empleadores a destinar los recursos humanos, financieros y fsicos,indispensables para el desarrollo y cumplimiento del Programa de SaludOcupacional en la empresa y su financiacin. De igual manera los trabajadoresestn obligados a cumplir las normas, reglamentos e instrucciones del Programade Salud Ocupacional de las empresas. A continuacin se enuncian las acciones y

35 Informacin obtenida del Certificado de existencia y Representacin Legal de Aliados SaludOcupacional Ltda.


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documentacin que se desarrolla para el cumplimiento de requerimientos de saludocupacional en una empresa con un nmero de trabajadores mayor a 1036:

Se desarrollan procesos en dos reas:

Requerimientos bsicos legales: Los cuales se cumplen realizando afiliacin aARP, EPS y AFP, registro del Reglamento de Higiene y Seguridad, eleccin yregistro del comit paritario de salud ocupacional, obtencin del certificadoinspeccin sanitaria.

Normas de salud y seguridad industrial: Evaluacin y control de riesgos,planeacin y ejecucin de Subprograma de medicina preventiva y del trabajo,Subprograma Higiene industrial, Subprograma seguridad industrial ySubprograma de saneamiento bsico.

36 SURATEP. Legislacin en salud ocupacional. p. 3.


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7. DISEO METODOLOGICO

La metodologa de investigacin es necesaria con el fin de establecer elprocedimiento que se va a utilizar en el proceso de recoleccin de datos einformacin. La propuesta de planeacin estratgica a desarrollar involucra unamplio espectro de informacin tanto interna, refirindose a la compaa AliadosSalud Ocupacional Ltda., como externa, que corresponde al entorno.

El proceso que se sigui para desarrollar el diseo metodolgico que enmarca lainvestigacin fu determinar el tipo de estudio, seguido del universo de aplicaciny por ltimo el mtodo de investigacin.

7.1 TIPO DE INVESTIGACIN

El propsito de determinar el tipo de estudio es sealar el nivel de informacin yde anlisis requeridos para desarrollar la investigacin.

Segn Mndez37 se determina que el trabajo de investigacin es de tipodescriptivo teniendo en cuenta que ste identifica caractersticas del universo deinvestigacin, seala formas de conducta y actitudes del universo investigado,establece comportamientos concretos y descubre y comprueba la asociacin entrevariables de investigacin. De acuerdo con los objetivos planteados, elinvestigador seala el tipo de descripcin que propone realizar.

Los estudios descriptivos acuden a tcnicas especficas en la recoleccin deinformacin como la observacin, las entrevistas y los cuestionarios. Tambinpueden utilizarse informes y documentos elaborados por otros investigadores. Lamayora de las veces se utiliza el muestreo para la recoleccin de informacin y lainformacin obtenida es sometida a un proceso de codificacin, tabulacin yanlisis estadstico. El tipo de estudio que enmarca el presente proyecto esdescriptivo considerando que:

Permite identificar los elementos y caractersticas del proceso deplaneacin estratgica de la empresa Aliados Salud Ocupacional Ltda.,como poblacin de clientes objetivo, trayectoria de los administradores,formacin acadmica de los empleados, entre otros.

El planteamiento del trabajo de investigacin abarca el comportamiento,creencias, formas de pensar de los administradores, empleados y usuariosde Aliados Salud Ocupacional Ltda., tales como orientacin al crecimiento

37 MENDEZ, Carlos E. Metodologa: Diseo y desarrollo del proceso de investigacin. p. 134.


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de la empresa, clima laboral, preferencias de utilizacin de servicios, entreotras. Esta informacin se obtiene a travs de encuestas y entrevistas.

Se busca hacer una caracterizacin de situaciones, tanto internas comoexternas utilizando herramientas administrativas como la Matriz DOFA oPEYEA.

Permite descubrir y comprobar la posible relacin entre variables comotarifas de servicios prestados, infraestructura para la prestacin,oportunidad en el servicio, gestin de vinculacin de nuevos clientes,rotacin de personal, entre otros.

A partir del diagnstico es posible determinar cul es la problemtica de lacompaa, permitiendo llegar a una explicacin que fundamente la situacinde la empresa, as como posibles soluciones del orden administrativo.

7.2 UNIVERSO

7.2.1 Poblacin

Dentro de la propuesta de planeacin estratgica es pertinente aplicar diferentesinstrumentos de recoleccin de datos partiendo del universo estudiado.

Segn Martnez Bencardino la poblacin o universo es un conjunto de unidades oelementos que presentan una caracterstica comn; tambin se le considera comoun conjunto de medidas Considerar la poblacin como conjunto de unidades oelementos, puede entenderse como un grupo de personas, familias,establecimientos, etc., pero en realidad es un conjunto de medidas obtenidas conlas caractersticas estudiadas38.

Dependiendo del nmero de unidades o elementos de observacin, la poblacinpuede ser considerada como finita o infinita. La poblacin finita es aquellaconstituida por un determinado o limitado nmero de elementos o unidades y, enla mayora de los casos, considerada como relativamente pequea39.

De tal forma puede definirse la poblacin objeto de la investigacin como todasaquellas personas que hacen parte de Aliados Salud Ocupacional Ltda., socios,directivos y empleados para el ao 2008. El total de la poblacin es de 12personas. De la misma forma para el caso del estudio del ambiente externo de lacompaa, la poblacin es de 30 clientes con los que actualmente cuenta laempresa y 5 empresas que por compartir un mismo objeto social, es decir, laprestacin de servicios y asesoras en salud ocupacional, y a su vez una misma

38 MARTNEZ B, Ciro. Estadstica y Muestreo. p. 727.39 Ibd., p. 729.


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microlocalizacin, la cual es el barrio Antiguo Country en la Localidad deChapinero, se aceptan como su competencia directa.

7.2.2 Muestra

Una vez determinada la poblacin se extrae de ella una muestra representativasobre la cual realizar el estudio.

Hernndez Sampieri40 indica que la muestra es un subgrupo de la poblacin deinters (sobre al cual se recolectarn datos y que tiene que definirse o delimitarsede antemano con precisin), ste deber ser representativo de la poblacin. Paraefecto de la presente investigacin no se aplic un mtodo de muestreoconsiderando el moderado tamao de la poblacin (12 empleados, 30 clientes y 5

competidores directos). Se aplicar un censo el cual comprende datos de cadamiembro de la poblacin meta definida41. De acuerdo con esto, se censar a todala empresa, a todos los clientes y se observar a todos los competidores directos ysobre los mismos se aplicarn los diferentes instrumentos.

No se incluyen dentro del censo a Gerente y Subgerente, teniendo en cuenta quese trata de socios administradores, con quienes se desarroll una entrevista.

7.3 METODOS DE LA INVESTIGACIN

Una de las caractersticas esenciales del proceso de investigacin cientfica, es eluso de algn mtodo a lo largo de su desarrollo el cual es definido como Elprocedimiento riguroso, formulado de una manera lgica, que el investigador debeseguir en la adquisicin del conocimiento42. Para la escogencia del mtodo enuna investigacin se debe tener como referencia el planteamiento del problema,los objetivos e hiptesis planteados.

40 HERNANDEZ SAMPIERI, Roberto. Metodologa de la Investigacin. p. 236.41 HAIR Jr., Joseph F. y Otros. Investigacin de mercados. p. 329.42 Op. cit., MENDEZ, p. 142.

MUESTRA DE EMPLEADOS DE ALIADOS SALUDOCUPACIONAL LTDA.

Mdico 2Terapeuta Respiratoria 1Fonoaudiloga 1Bacteriloga 1Auxiliar de laboratorio 1

Ingeniero de alimentos 1Auxiliar administrativa y Contable 1Recepcionista 2Mensajero 1Aseadora 1TOTAL 12


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El proceso de conocimiento ms adecuado para la propuesta de planeacinestratgica a la empresa Aliados Salud Ocupacional Ltda. es el mtodo deductivo;puesto que de una teora general (en nuestro caso es la teora sobre planeacinestratgica) acerca de una situacin, se explica una situacin particular, para elcaso de la empresa en mencin se espera disear, analizar y evaluar suaplicacin.

Aunque el mtodo principal a seguir en la investigacin aplicada a la empresaAliados Salud Ocupacional Ltda. sea el deductivo, este permite partir de laobservacin de fenmenos o situaciones particulares que enmarcan el problemade investigacin como lo son procesos, conductas, ndices y otros factores tantointernos como externos a la empresa buscando cumplir los objetivos especficospropuestos. Por lo tanto tambin se emplea en alguna medida el mtodo de la

observacin, en este contexto entendido como el procedimiento encargado deadvertir los hechos como se presentan, de una manera espontnea y consignarlospor escrito43, por lo tanto otro mtodo que se utiliz en la investigacin fue laobservacin.

7.4 FUENTES PRIMARIAS

7.4.1 Entrevista

La entrevista con fines de investigacin puede ser entendida como la conversacinque sostienen dos personas, celebrada por iniciativa del entrevistador con la

finalidad especfica de obtener alguna informacin importante para la indagacinque realiza.44

Para la investigacin se utiliz la entrevista estandarizada, con el nimo deobtener acceso a informacin concreta y organizada. Bajo esta metodologa laspreguntas son presentadas exactamente con las mismas palabras y en el mismoorden a todos los entrevistados, con el fin de asegurar que todos estnrespondiendo a la misma cuestin. Si se emplean preguntas diferentes lasrespuestas no podrn ser comparables entre s.45

El proceso de entrevistas que se realiz para el desarrollo de esta investigacin

estuvo dirigido a los tres socios de Aliados Salud Ocupacional Ltda., quienes atravs de sus respuestas aportaron informacin idnea que permiti construir undiagnstico acerca del estado actual de la empresa as como sus perspectivas. Elformato de entrevista se incluye en el Anexo 1. (Formato de entrevista a los sociosde Aliados Salud Ocupacional Ltda.)

43 Ibd., p.143.44 MORENO, Adonay. Serie Aprender a investigar: Recoleccin de la informacin. p. 49.45 Ibd.,p. 52.


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28

7.4.2 Encuesta

Es la tcnica destinada a obtener informacin primaria, a partir de un nmerorepresentativo de individuos de una poblacin, para proyectar sus resultadossobre la poblacin total46.

Una vez el investigador ha definido el problema a estudiar y decida que el mtodoapropiado para abordarlo es la encuesta, el primer paso es preguntarse que tipode datos o informacin es pertinente. Se deben construir de manera cuidadosa laspreguntas, en el cuestionario se debe tener en cuenta el propsito de la prueba, eltiempo, el nmero de personas examinadas, las instalaciones, la poblacin a quienva dirigida, la longitud de la prueba y la dificultad de las preguntas. La encuestapermite el conocimiento de las motivaciones, las actitudes y las opiniones de los

individuos con relacin al objeto de investigacin47.

El objetivo que se pretende conseguir al utilizar la encuesta como tcnica derecoleccin de informacin es: Conocer la percepcin que tienen los clientes delos servicios prestados por la empresa Aliados Salud Ocupacional Ltda. de talmanera que permita identificar amenazas y oportunidades determinantes para laelaboracin y anlisis de las matrices DOFA, PEYEA Y POAM, y la construccinde estrategias adecuadas.

Se aplic la encuesta a los actuales 30 clientes con los que cuenta la empresaAliados Salud Ocupacional Ltda., que en su caso son las empresas u

organizaciones que requieren servicios y asesoras en salud ocupacional, encabeza del gerente, director del rea de recursos humanos o el encargado decoordinar la parte de salud ocupacional.

El formato de encuesta se incluye en el Anexo 2. (Formato de encuesta a losclientes de Aliados Salud Ocupacional Ltda.)

De igual forma fue importante conocer la percepcin que tienen los empleados dela compaa acerca de su situacin interna con el fin asumir una posicinestratgica que permita obtener mayor competitividad. Se aplic una segundaencuesta a los 12 empleados que tiene la empresa. Se excluy a Gerente y

Subgerente, teniendo en cuenta que se trata de socios administradores, a quienesse les efectu una entrevista.

El formato de encuesta a los empleados se incluye en el Anexo 3. (Formato deencuesta a los empleados de Aliados Salud Ocupacional Ltda.)

46 Ibd., p. 80.47 Op. cit., MENDEZ, p. 155.


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7.4.3 Observacin estructurada

En la observacin estructurada existe una menor libertad de escogencia respectoa los hechos que constituyen el contenido de la observacin, pues el investigadorsabe de antemano qu aspectos son relevantes y cuales no, para sus propsitosinvestigativos.

La observacin estructurada es una tcnica, usada en estudios diseados paraobtener una descripcin sistemtica de un fenmeno o para verificar unahiptesis48.

Se realiz la observacin estructurada a las 5 empresas que comparten unamisma microlocalizacin con Aliados Salud Ocupacional Ltda., es decir, que se

encuentran ubicadas en el barrio Antiguo Country en la Localidad de Chapinero ya su vez comparten un mismo objeto social, el cual es la prestacin de servicios yasesoras en salud ocupacional. El formato de observacin estructurada se incluyeen elAnexo 4. (Formato de observacin estructurada a los competidores directosde Aliados Salud Ocupacional Ltda.).

7.5 FUENTES SECUNDARIAS

Las fuentes secundarias utilizadas para generar el marco terico de lainvestigacin fueron:

Libros de administracin, metodologa y planeacin estratgica: los libros serecopilaron en la Biblioteca Luis ngel Arango, la Biblioteca de laUniversidad de los Andes y la biblioteca de la Universidad de la Salle.

Normatividad tcnica: Se obtuvo del Ministerio de Proteccin social queprofundiza sobre temas de Salud Ocupacional y de el Compendio denormas legales sobre salud ocupacional en Artculos de Seguridad S.A.

Documentos sobre la empresa: esta documentacin se obtuvo de laCmara de Comercio y de informacin escrita que uministr la empresa.

Pginas Web como: www.suratep.com; www.virtual.unal.edu.co;

www.gestiopolis.com.

48Op. Cit. MORENO, p. 45-46.


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8. INTERPRETACIN DE LA INFORMACIN

8.1 DIAGNOSTICO DEL MERCADO

Con el propsito de identificar las amenazas y oportunidades que tiene la empresaAliados Salud Ocupacional Ltda., las cuales sern la base para conformar lasmatrices POAM, PEYEA y DOFA, se ha aplicado una encuesta a los actuales 30clientes con los que cuenta la compaa (Ver Anexo 2), adicionalmente se haefectuado un proceso de observacin estructurada (Ver Anexo 4), incluyendosolicitud de cotizaciones, a las 5 empresas que comparten un mismo objeto socialcon Aliados Salud Ocupacional Ltda., es decir, la prestacin de servicios yasesoras en salud ocupacional, y que a su vez cuentan con una mismamicrolocalizacin, puesto que al igual que esta, se encuentran en el barrio AntiguoCountry, en la Localidad de Chapinero; para que con base a las matricesanteriormente mencionadas sea posible generar estrategias que permitancontrarrestar dichas amenazas y aprovechar las oportunidades identificadas. Elanlisis de los resultados obtenidos gener los siguientes resultados:

Grfico 1. Porcentaje de demanda de los servicios de Aliados Salud Ocupacional Ltda.

FUENTE: Elaboracin p ropia, con i nformacin encuesta - clientes

1. Servicio que utiliza de Aliados Salud Ocupacional Ltda

39% 20%

27%11%

3%

Consulta Mdica

Exmenes

ParaclnicosExmenes de

laboratorio clnicoCapacitaciones

Asesorias


50/194

31

Consulta Mdica

Grfico 2. Antigedad de vinculacin de Grfico 3. Frecuencia de uso dellos clientes atendidos en consulta mdica. Servicio: consulta mdica

FUENTE: Elaboracin propia, con inform acin FUENTE: Elaboracin propia, con informacin.Encuesta clientes. Encuesta clientes.

Grfico 4. Porcentaje de pacientesEnviados.

FUENTE: Elaboracin propia, con info rmacinencuesta clientes

De acuerdo con la encuesta el servicio con mayor demanda en Aliados SaludOcupacional Ltda. es consulta mdica, seguido de los exmenes de laboratorioclnico y exmenes paraclnicos. Sobre cada uno de ellos se tienen los siguientescomentarios:

En cuanto a la consulta mdica es de destacar la antigedad de los clientes, quepresenta dos tendencias, siendo los de mayor participacin los de ms de 3 aos

(39%) seguido de aquellos que tienen reciente vinculacin estando entre uno yseis meses (27%). Esto evidencia una favorable evolucin en la maduracin declientes que a su vez se refleja en la recurrencia en el uso del servicio, dondecerca del 39% accede semanalmente con un nmero de usuarios entre 1 y 50.

An tigu ed ad de V incu lacin

27%

17%17%

39% Entr e uno y seismeses

Entr e seis meses

y un ao

Entr e uno y tres

aos

Ms de tr es aos

Fre cuencia de Uso

27%

39%

17%

17%Todos los das

Una o ms veces a

la semana

Dos o tres veces

al mes

Una vez al mes

Pers onas que envia a Consulta

39%

27%

17%

17%

De 1 a 10

De 10 a 50

De 50 a 100

Ms de 100


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32

Exmenes Paraclnicos

Grfico 5. Antigedad de vinculacin de Grfico 6. Frecuencia de uso dellos clientes atendidos en paraclnicos. Servicio: paraclnicos.

FUENTE: Elaboracin propia, con inform acin FUENTE: Elaboracin propia, con informacinencuesta clientes encuesta clientes

Grfico 7. Porcentaje de pacientesenviados

FUENTE: Elaboracin p ropia, con i nformacin encuesta clientes

Con respecto a los exmenes paraclnicos tambin sobresale una importantetrayectoria de clientes, de los cuales un 40% cuenta con ms de 3 aos devinculacin, sin embargo se ha logrado vincular nuevos clientes de los cualescerca del 27% tienen en promedio de seis meses a un ao de usar el servicio. Asmismo se ha logrado una alta recurrencia al servicio con un 34% de clientes queacceden a l una o ms veces a la semana y otra importante porcin (33%) dos otres veces al mes. En este servicio existe una alta recurrencia de usuarios, quellegan a ser de 50 a 100.

Pers onas que envia a Consulta

27%

20%33%

20%De 1 a 10

De 10 a 50

De 50 a 100

Ms de 100

An ti gu ed ad de V incu lacin

20%

27%

13%

40%

Entr e uno y seis

meses

Entre seis meses y

un ao

Entr e uno y tres

aos

Ms de tres aos

Frecuencia del servicio

20%

34%

33%

13%Todos los das

Una o ms veces a

la semana

Dos o t res veces al

mes

Una vez al mes


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33

Exmenes de laboratorio Clnico

Grfico 8. Antigedad de vinculacin de Grfico 9. Frecuencia de uso dellos clientes atendidos en laboratorio. Servicio: laboratorio.

FUENTE: Elaboracin propia, con inform acin FUENTE: Elaboracin propia, con informacin

encuesta clientes encuesta clientesGrfico 10. Porcentaje de pacientesenviados

FUENTE: Elaboracin propia, con informacinencuesta clientes

El servicio de exmenes mdicos es uno de los ms activos, con una alta porcinde clientes con vinculacin superior a 3 aos (45%) con visita regular de usuarios(dos o ms veces a la semana 50%) y alto flujo de usuarios por empresa, siendomayor de 100 personas semanales para el 40% de los clientes. Segn el anlisisde los grficos 2, 5 y 8 contenidos en la presente investigacin, se evidencia queel mayor porcentaje de los clientes vinculados con la empresa Aliados SaludOcupacional Ltda. en todas las lneas de servicio ofrecidas presentan unaantigedad de vinculacin con la empresa mayor a los 3 aos, hecho que resultaimportante teniendo en cuenta que las empresas competidoras analizadas son

ms antiguas que Aliados Salud Ocupacional Ltda., lo cual lleva a pensar quetiene un buen reconocimiento por parte de sus clientes, facilitndole y dandoargumentos para empezar a generar acciones publicitarias, alianzas estratgicas,plan de referidos, entre otros.

An tigu ed ad de V inculacin

10%

20%

25%

45%

Entr e uno y seis

meses

Ent re seis meses y

un ao

Entr e uno y tres

aos

Ms de tr es aos

Fre cuencia de Uso

35%

50%

10% 5% Todos los das

Una o ms veces a

la semana

Dos o t res veces al

mes

Una vez al mes

Peres onas que envia a consulta

30%

15%15%

40%De 1 a 10

De 10 a 50

De 50 a 100

Ms de 100


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34

Capacitaciones

Grfico 11. Antigedad de vincu lacin de Grfico 12. Frecuencia de uso dellos clientes atendidos en capacitacin. Servicio: capacitacin.

FUENTE: Elaboracin propia, con inform acin FUENTE: Elaboracin propia, con inform acinencuesta clientes encuesta clientes

Grfico 13. Porcentaje de pacientesenviados

FUENTE: Elaboracin propia, con informacin

encuesta clientes

El servicio de capacitacin se viene prestando de forma habitual y ha sido uno delos que ms tiempo llevan utilizando los clientes, siendo un 37 % de ellos usuarioentre uno y tres aos y 38% con ms de tres aos. Tiene variacin en lafrecuencia del servicio ya que un 37% lo utiliza una o ms veces a la semana yotra porcin igual una vez al mes. El nmero de asistentes a las capacitaciones esalto ya que son ms de 50 asistentes por empresa una vez al mes principalmente.

Grfico 14. Medio de contacto

FUENTE: Elaboracin p ropia, con i nformacin encuesta clientes.

Frecuencia de us o

13%

37%13%

37%

Todos los das

Una o ms veces

a la semana

Dos o tr es veces

al mes

Una vez al mes

Personas que envia a consulta

13%

25%

37%

25%De 1 a 10

De 10 a 50

De 50 a 100

Ms de 100

Ant ig edad de Vincul ac i n

0% 25%

37%

38% Entre uno y seismeses

Entre seis m eses y

un ao

Entre uno y tres

aos

Ms de tres aos

2. A travs de que medio nos contact para utilizar nuestros

servicios?

33%

7%

53%

7%

Directorio Telefnico

Revistas

especializadas

Referido

M ercadeo directo de

Aliados Salud


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35

Ms del 50% de los clientes que han utilizado los servicios de Aliados SaludOcupacional Ltda. han sido referidos de otros clientes vinculados y un 33%restante ha utilizado el directorio telefnico para contacto. Esto evidencia que laempresa no ha requerido de agresivas campaas de publicidad para vincularclientes con lo cual se ha optimizado el flujo de caja de la compaa.

Grfico 15. Grado de importancia del servicio


Los servicios que presta la compaa son de alta importancia para los clientes; locual se atribuye a que las reformas legales en cuanto a hacer obligatorio un planque beneficie la salud ocupacional en las empresas de todo tipo, ha generado unamayor conciencia por parte de los empresarios y por ende una mayor demanda deeste tipo de servicios. Este factor es una oportunidad, puesto que los servicios ensalud ocupacional se han convertido en un bien esencial que con una adecuadainvestigacin y la creacin de programas y portafolio de productos atractivo, segnlas necesidades de los clientes puede incrementarse el nmero de clientes realesde Aliados.

Grfico 16. Grado de satisfaccin del servicio

FUENTE: Elaboracin propia, con informacin encuesta clientes.

3. Cul es grado de importancia que tiene nuestro servicio para

su empresa?

57%

43%

0%0%Muy Alta

Alta

Moderada

Baja

4. Cul es su grado de satisfaccin general con nuestro

servicio?

17%

66%

17%0%

Completamente

satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Completamente

insatisfecho


55/194

36

Pese a que la empresa cuenta con un alto porcentaje de clientes satisfechos(66%) an se requiere continuar con la gestin de calidad en la prestacin con elpropsito de que los clientes completamente satisfechos sean mayores. De igual forma esnecesario detectar las causas de insatisfaccin del 17% de los clientes con el fin de generarestrategias para su satisfaccin.

Grfico 17. Percepcin del servicio

FUENTE: Elaboracin propia, con i nformacin encuesta clientes.

Pese a ser una compaa de mediano tamao el 40% de los encuestadosconsideran a la empresa Aliados Salud Ocupacional Ltda. como una opcin igual ala competencia y un 40% mejor a dicha competencia, lo cual le permite contar conun importante potencial para vincular clientes que actualmente utilizan servicios dela competencia.

Grfico 18. Grado de aceptacin


Un 87% de los clientes actuales utilizar los servicios de la compaa nuevamentey solo un 13% tiene duda acerca de esto, lo cual evidencia que la compaa tieneuna importante oportunidad para fidelizar los clientes actuales y potenciar losservicios que ofrece con el fin de dar continuidad a la relacin con dichascompaas. Con aquellos clientes que tienen dudas es necesario ejecutaracciones tendientes a afianzar la relacin con el propsito de evitar que novuelvan a utilizar los servicios de Aliados Salud Ocupacional Ltda.

5. En comparacin con otras alternativas de ofer tas en materia

de salud ocupacional, nuestro servicio es

10%0%

40%0%

50%

0%Mucho mejor

Algo peor

Algo Mejor

Mucho peorMs o menos igual

No lo s

6. Utilizar usted nuestro servicio de nuevo?

13%

74%

13%0%0%

Seguro que s

Probablemente s

Puede que s, puede

que no

Probablemente no

Seguro que no


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37

Grfico 19. Dispos icin para realizar referidos


La empresa cuenta con fortalezas en la calidad de prestacin de su servicio yaque un 67% de los clientes actuales ha recomendado a la compaa para atencinde usuarios, lo cual genera un gran potencial para la vinculacin de clientes.

Grfico 20. Disposicin para realizar futuros referidos

FUENTE: Elaboracin propia, con informacin encuesta clientes

Aunque se tiene claramente identificado que el 67% de los clientes actuales harecomendado los servicios de la compaa, solamente un 60% recomendaranuevamente a la empresa y un 27% est inseguro de hacerlo lo cual se convierteen una oportunidad de mejora, ya que aunque se trata de una porcin importante

el propsito es que todos los clientes se encuentren completamente satisfechos ycompartan su buena experiencia con otras compaas y de esta forma sea posibleincrementar la base de clientes a travs de referidos.

7. Ha recomendado usted nuestros servicios a otras

empresas?

67%

33%

Si

No

8. Recomendara usted los servicios de Aliados Salud

Ocupacional Ltda. a otras personas?

13%

60%

27%0%

S

Probablemente s

No estoy seguro

Probablemente no


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Grfico 21. Importanc ia del servic io

FUENTE: Elaboracin propia, con info rmacin encuesta clientes

Frente al grado de importancia de los aspectos que inciden en la oferta deservicios los encuestados reconocen como aspectos muy importantes la calidad,el proceso de compra, el portafolio de servicios y el servicio posventa, seguido dela relacin precio / calidad, lo cual permite identificar oportunidades de crecimientoen torno a los primeros factores, lo cual puede ser compensado con mayores

beneficios a travs de ajuste en tarifas.

Grfico 22. Grado de satisfacc in

FUENTE: Elaboracin propia, con info rmacin encuesta clientes

10. Qu grado de satisfaccin tiene a la hora de utilizar nuestros servicios?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Muy

satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Muy

insatisfecho

Muy

satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Muy

insatisfecho

Muy

satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Muy

insatisfecho

Muy

satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Muy

insatisfecho

Muy

satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Muy

insatisfecho

Calidad del Servicio Relacin Calidad vs Precio Proceso de compra del

servicio

Portafolio de serv icios Servicio Postventa

9. Qu grado de importacia le da usted a los siguientes aspectos a la hora de solicitar nuestrosservicios?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Muy

alta

Alta

Media

Baja

Muy

alta

Alta

Media

Baja

Muy

alta

Alta

Media

Baja

Muy

alta

Alta

Media

Baja

Muy

alta

Alta

Media

Baja

Calidad del Servicio Relacin Calidad vs

Precio

Proceso de compra

del servicio

Portafolio de

servicios

Servicio Postventa

As pe ctos


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La mayor proporcin de clientes se encuentran satisfechos con el servicioprestado en sus diferentes instancias, no obstante existen importantesoportunidades de mejoramiento en materia del proceso de compra del servicio queinvolucra todo el proceso operativo al interior de las instalaciones para uso delservicio, as como la facturacin. El servicio posventa debe ser igualmente un focode atencin para la compaa dado que cerca del 40% de los encuestados sedeclara insatisfecho en este campo, que involucra labores de mantenimiento

Grfico 23. Satisfaccin con el portafolio de servicios

FUENTE: Elaboracin p ropia, con i nformacin encuesta clientes

Los servicios que presta la compaa satisfacen las necesidades de sus clientes.Aunque un 37% afirma estar totalmente de acuerdo, el 63% adicional manifiestaque se atienden tales necesidades, solo que pueden existir ciertos aspectos en el

planeacion estrategica

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