Escuela de Administración y Negocios

Ingeniería Comercial

Campus Chillán

ABP:

Plan de Motivación ICHY

Profesora:

Macarena Dávila

Ayudante:

Karina Carrasco

Recursos Humanos II

Grupo: PROTEAM

Carolina Escares Cabezas Gabriel Fuentes Pincheira Roberto Ibañez Campos

M. Belén Rojas Robinson Hugo Sanhueza Constanzo

03 de Septiembre de 2013

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Í NDÍCE

1. RESUMEN EJECUTIVO……………………………………………………………………………

2. CONCEPTOS GENERALES.……………………………………………………………………..

a. Concepto de Motivación b. Importancia del programa para ICHY c. Beneficios del programa para ICHY

3. OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE MOTIVACIÓN ……………………………………..

a. Objetivo general b. Objetivos específicos

4. PROGRAMA DE MOTIVACIÓN……………………………………………………………….

a. Estrategias Motivacionales i. Actividades de formación

ii. Técnicas de motivación iii. Prestaciones y servicios

b. Ejecución de estrategias motivacionales i. Responsables

ii. Tiempo de ejecución iii. Áreas involucradas

c. Evaluación y control i. Diseño de herramientas de evaluación y control

ii. Responsables iii. Análisis de resultados

d. Retroalimentación

5. CONCLUSIÓN…………………………………………………………………………………….

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RESUMEN EJECUTÍVO

A partir de la gran problemática de la sucursal de la empresa ICHY, referida sobre el nivel

de reclamos por mala atención que se ha incrementado radicalmente, y donde además

las ventas se han visto ligeramente mermadas, el Gerente de Sucursal teme porque esta

situación afecte su evaluación de desempeño.

Es por esto que se ha realizado un Plan de motivación para la empresa, que detecte

primeramente las posibles causas por las que se ha producido el suceso, trabajando

fuertemente en la motivación de los trabajadores de ICHY.

Se contará con distintos tipos de estrategias, las cuales llegan a un fin en común: Motivar

a los trabajadores de tal manera que sea beneficioso para la empresa y quienes la

componen, ya sea a través de incentivos tangibles o intangibles llegando a las causas de

los problemas.

Como se señala en el esquema gráfico del Plan de Motivación, se establecen estrategias

motivacionales que están centradas en tres aspectos:

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Actividades de formación o entrenamiento: Tales como talleres sobre atención al

cliente, comunicación efectiva, trabajo en equipo y liderazgo.

Técnicas de motivación: Centradas principalmente la Administración por Objetivos

(APO), programas de reconocimiento a los empleados, promoción interna y

rotación de personal y programas de incentivos financieros.

Prestaciones de servicios: Normas de higiene y seguridad que la empresa brinda a

sus empleados.

Luego, el plan se centra en la Ejecución de Estrategias Motivacionales, destacando a los

responsables, los tiempos de ejecución y las áreas involucradas, siendo siempre la

Gerencia de Sucursal, el Área de Recursos Humanos y el Área de Ventas los entes

relacionados más importantes. Posteriormente, se diseña un sistema de interpretación de

resultado basado en la creación de herramientas que midan tanto el clima laboral, la

efectividad de las capacitaciones y contraste la situación de índice de reclamos actual y

posterior así como también el nivel de ventas de manera concreta, para poder finalmente

hacer un análisis de resultados cabal con todas las variables correspondientes.

Finalmente, una parte muy importante es la Retroalimentación, puesto que por medio de

la interpretación de resultados se revisarán los procesos acontecidos en el Plan de

Motivación para mejorar aquellas falencias y poder encaminarse a la solución del

problema principal de manera efectiva y eficaz.

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CONCEPTOS GENERALES

a. Concepto de Motivación

Robbins plantea que la motivación es el resultado de la influencia recíproca del empleado, y una determinada situación, su intensidad varía según cada persona y en las mismas personas en momentos distintos. La motivación es el resultado de los procesos que inciden en la intensidad, dirección y persistencia del esfuerzo que realiza un individuo para la consecución de un objetivo o meta. Esta meta estará enfocada dentro de la organización, y depende de estos tres elementos fundamentales. La intensidad consiste en cuánto se esfuerza una persona para lograr su objetivo, teniendo una dirección clara que beneficie a la organización, además de ser persistente, es decir, sostenerse en el tiempo. Los individuos motivados se aferran a una tarea lo suficiente para alcanzar la meta.

b. Importancia del programa para ICHY

Un programa de motivación dentro de una empresa causa diferentes consecuencias dependiendo del momento en los cuales se enmarque si aplicación, así como también, la cultura organizacional que se encuentre presente en determinada agrupación. El caso de ICHY se enfoca principalmente en una desmotivación que se ve reflejada en la productividad de la empresa. Según algunas teorías explicadas en el capítulo 6 de Robbins sobre comportamiento organizacional (Necesidades, fijación de metas, reforzamiento, equidad y expectativas) nos señalan que las causas de desmotivación, afectas a una baja productividad, pueden ser predichas y de esta forma aplicar medidas que mitiguen estos efectos. Un claro y efectivo programa de motivación ayudara a que la empresa, además de mantener un clima laboral óptimo, a focalizar las fuerzas de sus empleados en la búsqueda de los objetivos de la organización, aumentando de esta forma su productividad.

c. Beneficios del programa para ICHY

Dentro de los beneficios del programa para Ichy se logrará ayudar a la empresa a mejorar su productividad, atacando directamente a los empleados, los cuales son los más afectados por la desmotivación que aqueja a la empresa. El aplicar un programa a Ichy traerá consigo un aumento en la afluencia de público, un ambiente laboral que será favorable para el desempeño de los empleados, junto con esto aumentará considerablemente las ventas y se podrán obtener mayores beneficios. El poder ejecutar el programa para Ichy, disminuirá la rotación de personal y servirá para que la gente ponga a disposición su tiempo de la mejor manera, ya que, se encontrarán felices y con ganas de entregar lo mejor de ellos, esto se verá

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directamente reflejado en la atención al cliente y se dará por superado el conflicto que estaba latente. El personal elevará su nivel de vida, ya que, con la motivación podrá alcanzar un nivel de felicidad que sin estar motivado sería desapercibido. El encontrarse feliz lo lleva directamente a encontrarse satisfecho y por consiguiente el trabajo lo hará de la mejor manera, por consiguiente, todo será en beneficio de la empresa y de los clientes.

OBJETÍVOS DEL PROGRAMA

Objetivo General:

A través del diseño de un programa de motivación laboral se quiere mejorar la atención al

cliente de la sucursal de la empresa de ICHY, superando metas específicas, beneficiando a

la sucursal y a sus potenciales clientes.

Objetivos Específicos:

Abarcar por medio del sustento teórico la mayoría de los aspectos motivacionales en la sucursal de ICHY para lograr el propósito antes descrito de forma eficiente y efectiva.

Otorgar la oportunidad a los trabajadores de capacitarse por medio de cursos y/o capacitaciones en diversas áreas, tales como atención al cliente, comunicación efectiva y liderazgo, para impulsar a la sucursal con un personal altamente competitivo, comprometido y productivo.

Estimular a los trabajadores de ICHY por medio de incentivos tanto financieros como no financieros, así como también algunas prestaciones de servicio, que puedan satisfacer necesidades tanto personales como de higiene que puedan mejorar la motivación del personal.

Encaminar a los trabajadores hacia la planificación y logro de los objetivos trazados que beneficien a la empresa pero que también hagan partícipes a los trabajadores, creando objetivos en común y estableciendo lazos más fuertes entre el trabajador y la empresa.

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PROGRAMA DE MOTÍVACÍO N

A. ESTRATEGIAS MOTIVACIONALES I. Actividades de Formación

Dentro de las actividades de formación:

• Entrenamiento relativo a atención del cliente: - Observándose las falencias se realizarán capacitaciones y dado el feedback se tomará la decisión de si realizarlo nuevamente o no, todo esto depende de cómo se vayan dando la relación cliente-personal observado por el Gerente y reflejado en los libros de reclamos y recomendaciones, los cuales en el último tiempo estaban marcados por una serie de reclamos • Trabajo en equipo: - Consta en una serie de actividades recreativas, en donde se les refuerce el trabajo en equipo, la sinergia, el lograr objetivos en común, y se les haga ver que el individualismo no da los frutos esperados por la sucursal, puesto que todo lo que beneficie a la empresa los beneficiará a ellos, y viceversa, . - Constantemente se entregarán incentivos grupales ante el cumplimiento de metas, con esto se logrará un mejor trabajo en equipo. • Comunicación efectiva: circuito de la comunicación - El trabajar con público es una tarea que se basa en complementos; los gestos, las expresiones ante el público reflejan la atención que se está ofreciendo, la prosémica con los clientes, los sentimientos que se transmiten, los movimientos con que se efectúa la atención, y todo lo que compone la comunicación forman una atención óptima, dado a que como se sabe, gran parte de lo que se representa que es, se representa mediante el actuar. La comunicación efectiva hace hincapié en el alcance de metas, en que tanto la relación con las personas y entre con quienes forman parte del equipo de trabajo, se complementan, aumentan los niveles de motivación y esto lleva a la capacidad de superar conflictos y a la no desintegración de los trabajadores en ir al objetivo. Por lo tanto, se darán espacios dentro de las horas de trabajo o semanalmente para que puedan expresar lo que piensan y cómo se podrían mejorar los procesos en la empresa, entregando una participación activa en el proceso, logrando que se sientan parte de la empresa como una pieza clave y no como un objeto reemplazable.

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• Liderazgo: - El liderazgo es muy positivo para la empresa, siempre y cuando sea para mejorar lo que pase en la empresa y que no se caiga en envidias por parte de los que no son tan líderes. Se realizarán mesas de trabajo en conjunto con los empleados, en estas instancias se podrán dar a conocer con sus niveles de liderazgo y demostrando que todos pueden participar de las distintas maneras, siendo todos un aporte para la empresa y para el equipo de trabajo. Los roles que vayan adquiriendo deberán rotarlos cosa que todos se prueben ante ellos mismos que pueden lograr diferentes objetivos. Si bien el liderazgo puede prevalecer en una sola persona, se les darán oportunidades de tomar decisiones, de comunicar lo que estimen pertinente sin hacer diferencia entre alguno, puesto a que si se les da la instancia a todos puede que surjan trabajadores con un tipo de liderazgo innato que nunca habían desarrollado, lo cual iré en pro de ellos mismos, puesto a que elevará sus niveles de confianza y hará trabajadores más motivados

II. Técnicas de Motivación

ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS

Como una manera de contrastar la teoría de fijación de metas como una de las

explicaciones a las posibles causas de la falta de motivación en los empleados de ICHY, se

ha querido utilizar la herramienta de Administración por Objetivos. Este concepto consiste

en fijar de manera participativa metas que sean tangibles, verificables y mesurables,

siendo esta una idea utilizada anteriormente para aprovechar las metas para motivar a las

personas más que controlarlas según Robbins.

Dentro de la APO hay 4 ingredientes comunes:

1. Especificidad de las metas. 2. Toma participativa de decisiones. 3. Plazo Explícito. 4. Retroalimentación sobre el desempeño.

Es así, como se deberían fijar metas junto a los trabajadores de ICHY pero poniendo

especial cuidado en que estas no sean meros deseos sin especificación ni explicites, sino

más bien fijar objetivos con claridad, tales como disminuir en X% el nivel de reclamos

existente al interior de la empresa. Un muy buen pie sería al menos disminuirlo al nivel

original, antes de cuando comenzó a crecer estrepitosamente. Aquí, el jefe de la sucursal

juega un papel importante, puesto que debe fijar las metas no unilateralmente, sino que

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debe haber un acuerdo colectivo, donde juntos, jefes y empleados se ponen de acuerdo.

El plazo, como se mencionaba, también debe ser fijado de acuerdo al designio de todas las

partes y es muy importante que haya retroalimentación continua del proceso hacia las

metas.

Es importante destacar que la APO propone, más que dictar, que las metas parezcan

asequibles, y en plena concordancia con la teoría de fijación de metas, la APO será más

eficaz si las metas tienen una dificultad tal que obligan a las personas a esforzarse.

Aquí entonces algunas metas que podrían fijarse en conjunto con los trabajadores ICHY:

Reducir el nivel de reclamos en un X%.

Darse un plazo de X meses para resolver este asunto.

Retroalimentarse en un plazo X para volver a discutir el problema.

PROGRAMAS DE RECONOCIMIENTO A LOS EMPLEADOS

En ICHY, quizás el problema de las malas ventas se vea aludido a que si alguna vez estos

trabajadores hicieron bien su trabajo, logrando un buen desempeño, no fueron

reconocidos, por lo que consideraron que ese esfuerzo extra por un mejor desempeño, no

era necesario ya que no existiría ningún cambio, mejora o reconocimiento en el trabajo.

Para lograr incentivar a los trabajadores, el reconocimiento es un tipo de incentivo-

motivador muy importante, ya que puede dejar en segundo plano una baja remuneración

a cambio de sentirse a gusto en el trabajo, reconocido y motivado, si la persona cree que

aprecian su esfuerzo, trabajará a gusto en su trabajo y obtendrá buenos resultados.

Además el reconocimiento incide con la teoría del reforzamiento, es decir al premiar una

conducta estimula a su repetición, logrando que si el trabajador tiene un buen trato con

los clientes, este se mantenga en el tiempo al ser reconocido. Además este tipo de

incentivos es de bajo costo.

El primer paso para lograr esta motivación, consiste en agrupar a los trabajadores según

su sección de trabajo, materiales de construcción, gasfitería, electricidad, pinturas,

iluminación, herramientas, decoración y jardín. Cada grupo deberá tener un líder y

supervisor, encargado de guiar y motivar a sus subordinados en la ejecución de tareas.

Esta motivación parte desde un saludo, un feliz cumpleaños, hasta felicitarlos

personalmente cuando se hayan esforzado y logrado un buen desempeño, para que el

trabajo sienta que la empresa valora su esfuerzo. El supervisor elegirá a un empleado del

mes, quien será la persona que tenga un incremento en sus ventas, y además logre un

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equilibrio entre ventas, buena atención al cliente, buena relación con sus compañeros, y

se esfuerce por lograr los objetivos de la empresa.

El trabajador del mes, será reconocido frente a sus compañeros y clientes con una foto

dentro de la empresa colgada en la pared. Además de un premio por parte de la empresa.

Al finalizar cada año de trabajo, serán nuevamente reconocidos los empleados de cada

mes en una celebración de todos los trabajadores y quedarán como postulantes para

posibles ascensos, también para disminuir la falta de motivación que tienen estos

empleados por falta de ascensos.

Además dentro de la empresa, deberán existir dos buzones. Uno para los clientes en

donde dejen sus reclamos, sugerencias, y lo más importante felicitaciones, realizando un

reconocimiento al trabajador que lo atendió bien, lo que se verá influenciado en la

elección del empleado del mes.

Y el otro buzón será de sugerencias de los empleados a la empresa, para la mejora de

procesos, ya que son ellos quienes conocen de forma más cercana las fallas que se

presenten en las ventas u otros, estos empleados también serán reconocidos por sus

buenas ideas y premiados con alguna pequeña recompensa en efectivo.

PROMOCIÓN INTERNA Y ROTACIÓN DE PERSONAL

Estos puntos tienen como objetivo hacer sentir a los trabajadores de ICHY que son

importantes para la empresa. Por un lado, con la promoción interna se pretende

“promocionar” al empleado sobresaliente y esmerado de alguna de las áreas, como por

ejemplo, el área de ventas, dotándolo de nuevas oportunidades de superación que la

sucursal pudiera ofrecerle, sintiendo así los empleados que su progreso y dedicación han

sido reconocidos por la empresa.

Además, mediante la rotación de puestos, se podría conseguir que los empleados

adquieran más experiencia en ventas por ejemplo, logrando que todos pasen por las

distintas áreas de la sucursal adquiriendo experiencia tanto en lo que deben vender así

como a quiénes le venden los productos, poniendo en práctica la capacitación previa en

atención al cliente. Así, los empleados se motivarían a demostrar su capacidad para ser

promovidos a un puesto más alto dentro de la empresa por ejemplo.

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PROGRAMAS DE PAGO: INCENTIVOS FINANCIEROS

Otra situación que puede ocurrir en ICHY es que sus trabajadores están insatisfechos en

cuanto a sus remuneraciones, que pueden haber sido constantes o malas y que en el caso

de generar ventas o un buen desempeño, no ven retribuidas las ganancias que generan

dejando de interesarse por los objetivos de la empresa. Por lo que un sistema de

incentivos financiero cambiaría la forma de pensar del trabajador y los incentivaría a

vender más.

La idea es persuadir de alcanzar esa meta por medio de un incentivo monetario, sus

ingresos serán un reconocimiento de su desempeño. Obviamente las personas siempre

quieren ganar más, y los que no rinden se darán cuenta de que sus ingresos se estancarán.

Para la empresa este tipo de incentivos es conveniente, porque tiene un efecto directo en

el aumento de las ventas, además los costos fijos de mano de obra se convierten en

variables.

En este caso ICHY debería utilizar un plan de incentivo grupal, para favorecer la cohesión y

el trabajo en equipo. Cada trabajador tendrá un sueldo base, más una parte variable que

dependerá de las metas cumplidas al mes por grupo. Estas metas serán por tramo, una

meta alta, normal y baja, en donde el monto de sus remuneraciones será de acuerdo a la

meta cumplida. La idea es que las ganancias de la compañía sean compartidas con los

trabajadores, dividiendo las utilidades para que además estos noten la influencia que

tienen en su desempeño, esto incrementa la productividad en la mayoría de los casos y

tiene efectos de actitudes positivas en los empleados.

Además la empresa podría implementar un bono anual, para todos los trabajadores de la

compañía si estos mejoran las utilidades anuales.

En definitiva, si ICHY quiere cambiar sus malos resultados obtenidos debe complementar

todos estos tipos de incentivos y no guiarse sólo por uno. Si bien el incentivo financiero,

produce automáticamente mejor desempeño en este caso en ventas, por parte de los

empleados, si no existen otro tipo de motivaciones no se mantendrán estos buenos

resultados en el tiempo.

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III. Prestaciones y Servicios

En un gran número de empresas el preocuparse por las normas de higiene y seguridad no

representa la real importancia que esta representa para el desarrollo de los empleados.

Generalmente se implementan planes de prestación que son fijados según las necesidades

globales que son consideradas por los gerentes como las más importantes para la fuerza

laboral y también aquellas que lleven a una inversión menor y que causen el mayor

beneficio tanto en la satisfacción de los empleados como en la imagen que refleje la

empresa para toda su organización. Es en estos planes generalizados donde muchas veces

existen problemas ya que no todos los empleados de la empresa poseen las mismas

necesidades o les entrega beneficio las mismas medidas de prestación1, siendo relevante

una individualización de los planes de prestaciones y beneficios.

Según lo anterior, uno de los motivos por los cuales los trabajadores de ICHY podrían no

estar lo suficientemente motivos seria la poca importancia que está entregando la

empresa a los planes de beneficios y prestaciones. Es vital implementar un estudio dentro

del personal de atención al cliente donde se pueda extraer las necesidades que estos

tienen y con ellas focalizar las medidas de prestaciones, beneficios y bienestar

empresarial. Items como recreación familiar, subsidio al trasporte, sala cuna, jardín

infantil, entre otros, aportan a la motivación y a la productividad del personal.

B. EJECUCIÓN DE ESTRATEGIAS MOTIVACIONALES I. RESPONSABLES

Gerente de Sucursal: Este actor es uno de los más importantes puesto que es quien está a cargo de la tienda y es quien vela por el cumplimiento de las normas y metas de ventas por ejemplo, la cabeza y responsable de la sucursal. Él deberá apoyar y aprobar el programa de motivación a emplear, así como también otorgar cualquier información valiosa para su desarrollo y ejecución.

Jefe de Recursos Humanos: El área de Recursos Humanos juega un papel fundamental, puesto que es el encargado de controlar los aspectos más importantes relacionados hacia los empleados y quienes poseen la mayoría de la información relacionada a la individualidad de cada persona. Además, es el encargado de que los incentivos tanto financieros como no financieros, capacitaciones, entrenamientos y las prestaciones de servicios se cumplan.

1 Capítulo 7: Motivación, Robbins Stephen, Comportamiento Organizacional.

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Jefe del Área de Ventas: Dado que el principal problema se presenta con la atención al cliente y el nivel de reclamos es muy importante la participación del Jefe de ventas, puesto que es él quien debe estar en constante contacto con los vendedores de la empresa por ejemplo.

II. TEMPO DE EJECUCIÓN

A continuación se detalla el tiempo que tomará cada actividad de las estrategias de

motivación:

Actividades de formación:

Entrenamiento relativo a atención del cliente:

- Inicialmente se realizarán dos capacitaciones (relacionadas con la interacción entre trabajadores, y otra relacionada con la efectiva relación con el público) máximo para reforzar a través de las otras actividades las falencias, y según los resultados obtenidos se realizará nuevamente.

Trabajo en equipo:

- Todos los meses al cierre de mes se entregarán incentivos grupales ante el cumplimiento de metas.

Comunicación efectiva:

- Se realizará una vez por semana en el último día de trabajo, logrando recopilar lo que se ha hecho en la semana y los temas que se deban resolver. (esto debe comenzar siendo periódico, puesto a que la falencia va directamente en la comunicación entre ellos y los clientes)

- Actividades o cursos que impliquen mejorar la comunicación, seguridad y confianza en lo que pueden lograr. (charlas motivacionales cada vez que se pueda y el tiempo lo permita)

Liderazgo:

- Este proceso se realizará el último día hábil de cada mes, y se informará

una semana antes de realizarse, puesto a que es necesario un plazo más

extendido dado a que la confianza entre ellos es probablemente escaza, y

no se adquiere de un día para otro.

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Técnicas de motivación:

Las técnicas de motivación deberán tener un período de duración constante, puesto que

se quieren aplicar a la empresa en base al desempeño del trabajador y la

retroalimentación que se logre en cuanto al funcionamiento de la APO, el reconocimiento

de los empleados o la rotación de personal.

Prestaciones y servicios:

También deben tener un período de duración constante ya que formarán parte de las

prestaciones que la empresa ofrece a sus empleados.

III. ÁREAS INVOLUCRADAS

Gerencia de Sucursal: Son los principales interesados en solucionar el problema de altos índices de reclamos en la sucursal.

Área de Recursos Humanos: Son los encargados de desarrollar las estrategias motivacionales.

Área de ventas: Son los principales involucrados en el contacto con el cliente.

C. EVALUACIÓN Y CONTROL I. DISEÑO DE HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN Y

CONTROL

Capacitaciones:

Se debe diseñar un cuestionario de evaluación para las capacitaciones que se hagan,

siendo esta una herramienta que permitirá conocer qué les pareció a los asistentes y así

comprobar si los entrenamientos fueron de su interés y cuáles áreas se deberían reforzar

más por ejemplo, tratando de mejorar de forma constante y prever nuevos problemas en

el futuro, reconocer las formas en que se debe capacitar, los recursos que hacen más

interesante el entrenamiento y cuáles son los temas más contingentes a la situación de la

sucursal.

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Clima laboral y motivación de los empleados hacia el servicio al cliente:

Por otro lado, es necesario que se diseñe un instrumento que pueda medir si hay cambios

en el ambiente laboral, si se percibe una mejora en la motivación de los empleados en

torno a los posibles problemas descubiertos e inclusive si ha cambiado la forma en que

enfrentan la atención del cliente, manifestando si han permanecido los problemas que

aquejaban a la sucursal. El instrumento, debería servir también para tener un indicador de

la situación de los empleados sobre todo en el interior del área de ventas, principal

objetivo del programa motivacional.

Informes en relación a los niveles de reclamo:

Dado que uno de los objetivos del plan de motivación es disminuir el nivel de reclamos, se

hace imperioso que se hagan informes comparativos con la situación actual y futura, para

que se pueda comprobar concretamente los avances del plan de motivación en la sucursal

de ICHY.

II. RESPONSABLES

Los responsables principalmente son el Área de Recursos Humanos, dado que serán quienes

deben cumplir con la etapa de evaluación a través de las encuestas de capacitación y clima laboral

y el Jefe del Área de Ventas, puesto que será quien provea de la información acerca de las ventas

de la sucursal y quien probablemente tendrá la información de los reclamos acerca de los

vendedores.

III. ANÁLISIS DE RESULTADOS

El análisis de resultados consta principalmente de la comparación del índice de reclamos y

las ventas de la sucursal. También, los resultados de los informes de clima laboral deberán

definir si se están mejorando los aspectos motivacionales en el clima de la organización así

como también si las actividades de formación están provocando los efectos

correspondientes.

Finalmente, es muy importante conocer los resultados en relación a las metas que se

fijarán con los empleados de acuerdo a la puesta en marcha de la APO implementada

como técnica de motivación, mostrando qué tan efectivo ha sido el desarrollo del plan

motivacional.

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IV. RETROALIMENTACIÓN

A partir de la información que se levante de la interpretación de resultados es muy

importante que se retroalimente a los distintos actores para que se puedan mejorar las

imperfecciones del plan de motivación, conociendo más detalladamente lo acontecido en

las diferentes etapas y las alternativas y soluciones que puedan implementarse en futuras

ocasiones.

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CONCLUSÍO N DE LA ACTÍVÍDAD

La principal fuente de recursos de una empresa proviene de sus trabajadores, quienes a

través de sus capacidades y conocimientos desarrollan actividades en conjunto que

conllevan a la creación de valor dentro de la organización. Es por esto, que una evidente

desmotivación del personal en sus labores cotidianas causara efectos profundos en la

productividad de la empresa. Es por esto que es relevante tener siempre en cuenta planes

que ayuden a mantener felices y satisfechos a la fuerza laboral dentro de su lugar de

trabajo.

ICHY presentaba evidentes problemas en la motivación de sus trabajadores del área de

atención al cliente, viéndose reflejado éstos, en una disminución en las ventas y un

aumento en los reclamos por parte de sus clientes. Después de generar las hipótesis que

desencadenaron este estado dentro de la organización, se realizó un exhaustivo programa

de capacitación el cual ayudara a mejorar el ambiente laboral, así como también, la

motivación y el gusto por trabajar por parte del personal de atención al cliente. Además,

junto con modificar la conducta que están presentando hoy en día la fuerza laboral, este

programa causara efectos en los administradores de Recursos Humanos de esta

organización, pudiendo de esta forma, acentuar el interés y la preocupación por general

cada día más y mejores opciones para mantener trabajadores motivados y productivos.