Plan Estratégico Pro Consumidor 2012-2016

1Plan Estratgico Institucional Pro Consumidor 2012-2016

2 Plan Estratgico Institucional Pro Consumidor 2012-2016


Plan Estratgico Institucional(PRO CONSUMIDOR 2012-2016)

Santo Domingo, D.N.Diciembre de 2011


Este documento ha sido elaborado con los auspicios del Consejo Nacional de Competitividad, financiado por la Unin Europea. Su contenido es responsabilidad exclusiva de PRO CONSUMIDOR y en ningn caso se debe considerar que refleja la opinin de la Unin Europea.

Planificacin estratgica (PRO CONSUMIDOR 2012-2016)

Direccin general

Altagracia Paulino Directora Ejecutiva de PRO CONSUMIDOR

Produccin y edicin

Pedro Guerrero Consultor

Coordinacin

Sagrario M. Matos E. Encargada del Departamento de Planificacin y Desarrollo

Revisin editorial y cuidado de edicin

Noris Decena Consultora

Diseo e ilustracin de portada

Sughey Abreu Diseo Grfico/Ilustracin

Cuidado de Impresin

Editora La Bocina

Colaboracin

Cynthia Brito Analista de Procesos Planificacin y Desarrollo

Jennifer Jimenez Analista de Procesos Planificacin y Desarrollo

Helen Isabel ngeles Auxiliar de Planificacin y Desarrollo

Pedro Merlin Reyes Analista de Proyectos Planificacin y Desarrollo

Evelyn Mateo Analista de Costos y Precios


Conduccin general

Altagracia PaulinoDirectora Ejecutiva

Sagrario M. Matos E.Encargada del Departamento de Planificacin y Desarrollo

Asesor del Plan Estratgico Institucional (PRO CONSUMIDOR 2012-2016)

Pedro Livio Guerrero CarpioConsultor

Equipo directivo

Jos del Carmen ValenzuelaSubdirector de Cooperacin Internacional y Calidad

Rita GonzlezSubdirectora Tcnica

Juan HernndezSubdirector Administrativo y Financiero

Sagrario MatosEncargada del departamento Planificacin y Desarrollo

Flix PujolsEncargado de la Consultora Jurdica

Alba De MoyaEncargada del departamento Educacin al Consumidor

Carmen Julia GmezAsesora de la Direccin

Equipo de trabajo


Equipo tcnico


Aishell HernndezParalegal de la Direccin Ejecutiva

Rita GonzlezSubdirectora Tcnica

Fidel Del RosarioEncargado Departamento Inspeccin y Vigilancia

Yeshica PegueroEncargada de la Divisin Anlisis de Mercado y Publicidad Engaosa

Heidy DazCoordinadora de Encuesta

Enmanuel DurnCoordinador de Buenas Prcticas Comerciales (BPC)

Georgina lvarezSupervisora de Inspeccin y Vigilancia

Jos Del Carmen ValenzuelaSubdirector de Cooperacin Internacional y Calidad

Natanael De los SantosSubdirector de Operaciones

Carmen Julia GmezAsesora

Juan HernndezSubdirector Administrativo y Financiero

Gregorina DepratsAuxiliar de Contabilidad

Felipe Vinicio CastroEncargado del departamento Administrativo

Katy TavrezEncargada del departamento Financiero

Pedro JimnezContador

Nuris VsquezCoordinadora Administrativa

Rafael Tobas GorisEncargado de la Divisin Servicios Generales

Esperanza De la CruzEncargada de la Seccin Archivo y Correspondencia

Flix PujolsConsultor Jurdico

Dario KellyEncargado de la Divisin de Registro

Johanny RamrezEncargada del departamento Tecnologa de la Informacin

Jos Luis RodrguezSoporte Tcnico del departamento Tecnologa de la Informacin

Erika MarteEncargada del Organismo de Conciliacin

Carolina MonteroOficina de Libre Acceso a la Informacin

Alba De MoyaEncargada del departamento de Educacin al Consumidor

Julio Cesar VargasCoordinador de Articulacin Social

Yuly MercedesEncargado de la Divisin Orientacin al Consumidor

Sandra VargasEncargada de la Seccin de Investigacin

Georgina FerreiraEncargada del deparamento de Reclamaciones

Luis OrtizCoordinador del Call Center

Plinio PolancoEncargado de la Divisin Servicio al Usuario

Esmerlin DOleoAnalista de Reclamaciones

Pedro CastroEncargado del departameto Comunicaciones

Vianneyda CasillaAuxiliar del departamento Comunicaciones

Karina SantanaEncargada de la Divisin Relaciones Pblicas

Wendy BerroaEncargada de la Divisin Audiovisuales

Rafaela PeaEncargado de la Divisin Registro y Control

Olga PezEncargada del departamento Recursos Humanos

Jhazmin LorenzoAuxiliar del departamento Recursos Humanos

Sagrario MatosEncargada del departamento Planificacin y Desarrollo

Cynthia BritoAnalista de Procesos

Jennifer JimnezAnalista de Procesos

Helen ngeles BezAuxiliar del departamento Planificacin y Desarrollo

Pedro Merlin ReyesAnalista de Proyectos

Tefilo Risk H.Subdirector Regional

Jhonny MarmolejosEncargado del departamento Administrativo Regional Santiago

Vernica EstrellaCoordinadora de Educacin Regional Santiago

Cecilia del Carmen PaulinoOrientadora de Educacin San Francisco de Macoris

Alberto Jimenz MonegroEncargado de la Oficina de San Francisco de Macoris

Bienvenido Ramn BerroaEncargado de la Oficina de San Pedro de Macoris

Aline SnchezOrientadora de Educacin de San Pedro de Macoris

Carmen Rosa SotoEncargada de Proyectos de FUNDECOM

Alfonsina CuestaDirectora Ejecutiva de FUNDECOM

Personal de apoyo

Orlando de Jess Cspedes TejadaCamarero

Isidra Gonzlez SilvestreCamarera

Martha Irene de Jess MonegroConserje

Al Consejo Nacional de la Competitividad

A la Unin Europea

Al Ministerio de Economa, Planificacin y Desarrollo

Al Ministerio de Industria y Comercio

El Instituto Nacional de Proteccin a los Derechos del Consumidor y Usuario PRO CONSUMIDOR, agradece al Consejo Nacional de la Competitividad (CNC), la Unin Europea (UE), el Ministerio de Economa, Planificacin y Desarrollo (MEPyD) y el Ministerio de Industria y Comercio (MIC) su colaboracin especial y cooperacin durante el proceso de actualizacin del Plan Estratgico Institucional (PRO CONSUMIDOR 2012-2016), por considerar que su aporte representa una expresin de apoyo y forma de unir esfuerzos en procura de proporcionar a la poblacin dominicana mayor garanta en la proteccin de sus derechos, mediante la construccin y enriquecimiento de los instrumentos normativos que facilitan el fortalecimiento institucional, a travs del desarrollo organizacional.

Agradecimientos


BC

BPC

CAP

CELADE

CEPAL

CNC

ENIGH

FMI

IPC

ONE

PIB

OMC

END

ONU

PBPC

OAI

Banco Central

Buenas Prcticas Comerciales

Conocimientos, Actitudes y Prcticas

Centro Latinoamericano de Demografa

Comisin Econmica para Amrica Latina y el Caribe

Consejo Nacional de Competitividad

Encuesta Nacional de Ingresos y Gastos de los Hogares

Fondo Monetario Internacional

ndice de Precio al Consumidor

Oficina Nacional de Estadstica

Producto Interno Bruto

Organizacin Mundial del Comercio

Estrategia Nacional de Desarrollo

Organizacin de las Naciones Unidas

Programa de Buenas Prcticas Comercialesde Direccion Ejecutiva

Oficina de Libre Acceso a la Informacion

Siglas


Actividades: Se refieren a las acciones que deben realizarse en un orden lgico para lograr un producto determinado del plan operativo institucional.

Cronograma: Esquema bsico donde se distribuye y organiza en forma de secuencia temporal el perodo en donde se debe detectar el logro de las metas. La organizacin temporal bsicamente se organiza en torno a dos ejes: la duracin y el tiempo que previsiblemente se necesitar para la consecucin de cada meta del plan.

Estrategias derivadas: Conjunto de acciones, proyectos y/o programas que se deben definir y ejecutar para el logro de los objetivos estratgicos.

Indicadores: Son los parmetros que sealan hasta cunto hemos logrado los productos y/o resultados esperados. Los indicadores miden los diferentes aspectos de un plan: los insumos, procesos, resultados, efectos e impacto.

Son variables que sirven para medir los cambios. Son los que definen y permiten medir y verificar de manera cuantitativa, cualitativa y en un tiempo especfico el cumplimiento de los objetivos y resultados/productos; constituyendo stos la base fundamental para el sistema de monitoreo y evaluacin de un plan.

Involucrados: Se refiere a la(s) instancia(s) o persona(s) que participan en coordinacin con el responsable de la consecucin de los resultados esperados, establecidos en el plan. El involucrado normalmente participa de forma indirecta en la generacin de los bienes y servicios, facilitando insumo al responsable, que es a quien se le asigna en cumplimiento directo de los resultados/productos esperados.

Marco estratgico: Se entiende como marco estratgico al conjunto de definiciones fundamentales que definen la cultura organizacional de una institucin. El marco estratgico institucional es el que facilita la articulacin y direccionalidad hacia un mismo propsito, de todo el quehacer de la institucin, permitiendo as que iniciativas particulares, dirigidas al desarrollo y accionar institucional, se reenfoquen y alineen a dicho marco estratgico.

Medios de verificacin: Las fuentes o medios de verificacin o de informacin, como tambin se le llama, se corresponde con el conjunto de evidencias que dan cuenta del logro de los resultados/productos esperados y de las metas establecidas en el plan.

Glosario


Meta: Es la expresin cuantitativa en que se expresa el indicador, la cual debe ser cuantificable, medible, estimarse en tiempo y costo, as como asignarse para la realizacin, a responsables especficos.

Objetivos estratgicos: Concepto que establece lo que se debe hacer para lograr el fin ltimo de una organizacin, mediante la definicin de esfuerzos que son vitales y trascendentes. Se refiere a un resultado que se desea o se necesita lograr dentro de un perodo de tiempo especfico.

Plan estratgico: Es la anticipacin y proyeccin en el tiempo de una serie de acciones que permitan a la organizacin cumplir con su misin y establecer objetivos que la hagan avanzar por caminos que conducen a hacer realidad su visin; todo ello acorde con los valores de la organizacin.

Productos: Son bienes o servicios que la institucin entrega a terceros, a la poblacin o a otras instituciones. Es una relacin de insumo-producto.

Requerimientos financieros: Supone la cuantificacin econmica-monetaria requerida como inversin o financiamiento para posibilitar el logro de los resultados/productos y metas.

Requerimientos no financieros: Estn referidos a la creacin de condiciones relacionadas con gestiones, acuerdos, coordinaciones, etc. que se necesitan realizar o establecer para posibilitar el logro de los resultados/productos y metas del plan.

Responsables: Se refiere al rea funcional que se le asigna un resultado/producto determinado para su cumplimiento, para lo cual debe dar cuenta de su nivel de logro en las reuniones de monitoreo y evaluacin. Los responsables estn vinculados directamente a la produccin de los bienes y/o servicios que genera la organizacin.

Resultados: Un resultado es el estado en el que se desea encontrar una variable como consecuencia de los productos o servicios que una institucin entrega o produce. Estos se miden en funcin de cmo impactan o repercuten en la poblacin, beneficiarios o clientes a quienes van dirigido los bienes o servicios que produce una organizacin o institucin.


1. Introduccin

2. Presentacin

3. Contextualizacin 3.1. Anlisis socio econmico del consumo en la Repblica Dominicana

4. Antecedentes y marco legal del Instituto Nacional de los Derechos del Consumidor (PRO CONSUMIDOR)

5. Anlisis de las fuerzas impulsoras y restrictivas externas

6. Marco estratgico de PRO CONSUMIDOR 6.1 Visin 6.2 Misin 6.3 Valores 6.4 Ejes estratgicos 6.5 Objetivos estratgicos

7. Articulacin y definicin estratgica

8. Tabla de alineamiento estratgico

Objetivo estratgico IObjetivo estratgico II Objetivo estratgico IIIObjetivo estratgico IVObjetivo estratgico VObjetivo estratgico VIObjetivo estratgico VI

17

19

2121

29

31

353535363738

39

43

48505256576062

ndice


Todos los seres vivos son solidarios, pero la solidaridad de los

humanos es un signo de distincin que nos hace nicos. Si practicamos la

solidaridad elevamos nuestras almas y ayudamos a que otros tambin lo

hagan, formando as una cadena de slidos principios

que servirn de fundamento para la sostenibilidad

de la vida en el planeta.


Presentacin

Las instituciones, como entidades con vida propia, deben renovarse, readecuarse a las nuevas circunstancias histricas y sociales y hasta convertirse en visionarias, liderando las acciones del porvenir.

De ah que las direcciones modernas se planteen la definicin de sus estrategias para apuntalar el futuro y los objetivos a alcanzar para lograr y mantener el xito y hacerlo sostenible y como parte intrnseca del ordenamiento institucional.

Con esa visin de futuro, hemos trabajado este plan estratgico, diseado hasta el 2016, con metas propicias para alcanzar las aspiraciones deseadas, como la de ser una institucin con bases slidas que trascienda en el tiempo y deje un gran legado a quienes sucedan a sus actuales directivos.

En este plan se contempla la integracin de los actores internos como impulsores de vanguardia en el desarrollo institucional, con capacidad para hacer frente a las amenazas externas que puedan atentar contra la vida de una institucin que por su accionar juega un importante rol en el desarrollo institucional tambin del pas. Los lineamientos detallados se vinculan con la estrategia nacional de la Repblica Dominicana para los prximos 20 aos, de manera que las acciones de PRO CONSUMIDOR se enmarcan claramente dentro de las aspiraciones de los dominicanos de lograr un desarrollo sostenible que garantice la equidad que todos anhelamos.

Desde el 2012 comenzar a aplicarse lo que hemos previsto con la intencin de ser la fuerza impulsora del ejercicio de los derechos ciudadanos, que a partir de la ley nmero 358-05 que crea a PRO CONSUMIDOR, se incorpora a una nueva forma de la aplicacin del Derecho Administrativo en la Repblica Dominicana.


1.


El documento que presentamos se corresponde con el plan estratgico institucional de PRO CONSUMIDOR para el perodo 2012-2016.

El mismo tiene como propsito fundamental definir la direccionalidad y acciones que para los prximos aos asumir la institucin, con el fin de continuar dando cumplimiento a los requerimientos de su marco legal, responsabilidad social y de proteger los derechos de los consumidores en la Repblica Dominicana.

El plan estratgico se ha elaborado con la orientacin de favorecer:

1. La direccionalidad, administracin y pensamiento estratgico institucional.2. La articulacin, cohesin, consistencia e integracin de la entidad.3. El trnsito de lo que es a lo que debe ser la organizacin para los prximos aos.4. La trascendencia histrica institucional y de sus colaboradores.5. Un enfoque integral y sistmico de la planeacin estratgica.6. La participacin y compromiso de los colaboradores con el cambio.

El documento est estructurado atendiendo al siguiente orden:

En una primera parte se presenta todo lo concerniente al anlisis de contextualizacin, donde se muestra la realidad socioeconmica del consumo en la Repblica Dominicana. Posterior al mismo, y como requerimiento a la definicin del marco estratgico institucional de PRO CONSUMIDOR, se realiza un anlisis tambin de las fuerzas impulsoras y restrictivas externas, identificando un conjunto de variables y dimensiones que pueden favorecer o dificultar el quehacer institucional.

En la segunda parte del documento se exponen los resultados de la revisin y adecuacin del marco estratgico institucional, estructurado por la misin, visin, valores, ejes y objetivos estratgicos de la organizacin, a partir de los cuales se define el perfil de la cultura organizacional de PRO CONSUMIDOR.

En tercer lugar se incorpora una matriz de alineamiento estratgico institucional, para ayudar a determinar la consistencia y coherencia internas de los componentes fundamentales del plan estratgico del Instituto. La matriz articula para que se pueda visualizar, la contribucin de PRO CONSUMIDOR con el logro de la visin de la estrategia nacional de desarrollo, la

2. Introduccin


articulacin de sta con la visin, misin, ejes y objetivos estratgicos; proyectos y resultados esperados del plan de PRO CONSUMIDOR.

Por ltimo, se presenta la matriz del plan de desarrollo, donde se establecen el conjunto de resultados a lograr para los prximos cuatro (4) aos, con sus indicadores y metas.

Finalmente, es importante destacar que la formulacin del plan estratgico institucional de PRO CONSUMIDOR para el perodo 2012-2016, fue un proceso que cont con la participacin de todo el personal directivo, mandos medios y tcnico de la institucin, integrados en las diferentes fases de dicho proceso y en comisiones de trabajo que constituyeron requerimientos para su elaboracin.


Contextualizacin

3.1. Anlisis socio-econmico del consumo en la Repblica Dominicana.

En la dcada pasada, los patrones de consumo de la poblacin dominicana fueron impactados por dos grandes crisis sistmicas: una de carcter interno, originada en la quiebra de varios bancos locales en el ao 2003, y una crisis global de origen externo, desencadenada por el colapso de una gran parte del sector financiero estadounidense, a mediados de 2008.

Durante la crisis local de inicios de esta dcada, los principales indicadores macroeconmicos (tasa de inflacin, tasa de inters bancario, deuda pblica, tasa de devaluacin de la moneda, entre otros) mostraron cambios muy negativos, el Producto Interno Bruto (PIB) decreci y los niveles de desempleo y pobreza se elevaron. Como consecuencia natural, los hogares sufrieron una considerable prdida de su capacidad adquisitiva, lo que produjo cambios en la calidad y cantidad de los bienes consumidos por los hogares, modificndose as el patrn de consumo de la poblacin.

En el segundo quinquenio de esta dcada se inicia la recuperacin econmica y la tasa de crecimiento del PIB alcanza un valor mximo de 10.7% en el 2006, pero vuelve a desplomarse abruptamente a consecuencia de la crisis financiera global de 2008, cuyos efectos se evidenciaron en la reduccin del comercio internacional, la merma en el turismo y en las remesas. Incluso, en ese ao (2008), la tasa de crecimiento del PIB se contrajo a 5.3% y luego a 3.5% en el 2009. No obstante, dicha tasa fue la ms alta de Amrica Latina y el Caribe, de acuerdo a la CEPAL. Durante el primer semestre de 2001, la economa dominicana mantuvo un crecimiento de 4.0%, lo cual representa una disminucin del ritmo mostrado en igual perodo de 2010, cuando alcanz un 7.5%.

3.


Proporcin de la poblacin en condiciones de pobreza general y pobreza extrema1992-2009

Los niveles de pobreza extrema y pobreza general (que comprende la pobreza extrema y la pobreza moderada) comenzaron a disminuir lentamente a partir de 2005, y a pesar de la crisis financiera global, de acuerdo a las mediciones del Ministerio de Economa, Planificacin y Desarrollo, en 2008 la pobreza extrema se mantuvo en 11.8%, el mismo nivel del ao anterior. Mientras que en 2009 disminuy 1.4 puntos porcentuales, colocndose en el nivel de 10.4%. Cabe resaltar que este indicador duplica la meta de los Objetivos de Desarrollo del Milenio a ser alcanzada en el 2015, que es de 5.4%. La pobreza general tuvo una disminucin similar, al pasar de 36.5% en 2008 a 34% en 2009.

9.0

8.0

7.0

6.0

5.0

4.0

2008

7.7PIB 1. .5 4.4. 0

2009 2010 2011

3.0

2.0

1.0

7

Producto Interno BrutoEnero-Junio 2008-2011Tasas de crecimiento (%)

Fuente: Banco Central

Fuente: Ministerio de Economa, Planificacin y Desarrollo/Naciones Unidas (2010). Informe de Seguimiento a los Objetivos de Desarrollo del Milenio.

Nivel de pobreza

Pobreza extrema

Pobreza general

* Meta ODM: La mitad del nivel del ao 1992.

1992

10.8

33,9

2002

10,0

28,3

2006

13,1

37,0

2000

9,0

27,7

2004

15,9

43,0

2008

11,8

36,5

Meta* 2015

5.4

-

1997

9,7

26,7

2003

12,5

35,6

2007

11,8

35,8

2009

10,4

34,0

2001

8,5

27,9

2005

15,4

40,5


La tasa de inflacin, que es uno de los principales factores que limitan los niveles de consumo de bienes y servicios, registra una tendencia ascendente desde el ao 2008, al pasar de 4.52 % a 9.57 % entre septiembre de 2010 hasta septiembre de 2011, de acuerdo al Banco Central.

En el primer semestre de este ao, la inflacin acumulada medida por la variacin del ndice de Precios al Consumidor (IPC) fue de 5.85%. El grupo alimentos y bebidas no alcohlicas, al crecer a una tasa de 6.42% en el primer semestre, aport el 27.6% de la inflacin del perodo. Este comportamiento es atribuible a los aumentos de los precios del petrleo en el mercado internacional y de los principales commodities agrcolas, los cuales generaron incrementos de los precios de transporte, combustibles, energa elctrica y alimentos y bebidas no alcohlicas. En conjunto, dichas alzas explican el 80.71% del crecimiento del ndice en el primer semestre de 2011. El Banco Central tambin resalta la incidencia del ajuste fiscal derivado del acuerdo con el Fondo Monetario Internacional (FMI).

Inflacin alimentos y bebidas no alcohlicas (%)Enero-Junio 2011

Fuente: Banco Central.

Ener

o

Febr

ero

Marzo Abril

Mayo

Junio

Ener

o-Ju

nio1,72 1,47

0,31 -0.28

6,42

1,711,34


Por otro lado, la desigualdad de ingresos monetarios en la Repblica Dominicana, que determina disparidades sociales en los patrones de consumo, es elevada en el contexto latinoamericano y se ha mantenido bastante estable, lo cual significa para el Banco Mundial que el pas necesita un mayor esfuerzo en acceso a salud, educacin y otros servicios sociales, as como una expansin y mejor focalizacin, entre los pobres, de la proteccin social. De acuerdo a este organismo, el coeficiente de Gini1 ha pasado de 52.1 en el ao 2000 a 49.9 en el 2005 y 52.1 para 2007. Los ms recientes estudios sobre el coeficiente de desigualdad de Gini realizados por el Ministerio de Economa, Planificacin y Desarrollo concluyen que la desigualdad de los ingresos familiares en la Repblica Dominicana sufri cambios pocos significativos en la dcada de 2000, aunque se observa un proceso de mejoramiento en la distribucin de los ingresos a partir de 2007 y en el perodo abril de 2009 a abril de 2010 el coeficiente de Gini aumenta de 0.501 a 0.505, mostrando un ligero aumento en la concentracin de los ingresos familiares.

Asimismo, la desigualdad socioeconmica entre las distintas demarcaciones territoriales es muy acentuada. Estudios sobre la incidencia de la pobreza realizados por el Ministerio de Economa, Planificacin y Desarrollo concluyen que en el mbito provincial, las estimaciones de pobreza monetaria obtenidas para el 2009 muestran que las cinco provincias ms pobres del pas son Elas Pia, Bahoruco, Pedernales, Azua e Independencia, las cinco menos pobres son el Distrito Nacional, Santo Domingo Este, Santiago, La Altagracia y Puerto Plata y las 22 provincias restantes mantienen niveles intermedios de pobreza en general, aunque con grandes contrastes.

Los cambios en las reglas del comercio internacional, as como el avance tecnolgico y de las comunicaciones han ejercido tambin efectos importantes en la oferta de bienes y servicios en el mercado, impactando los patrones de consumo de la poblacin, y por ende, la composicin de la canasta de consumo de los hogares. En particular, el aumento en los precios internacionales de los alimentos, ocurrido a partir de 2005, ha afectado a la economa familiar ya que un hogar promedio gasta 25.1% de sus ingresos en productos alimenticios y bebidas no alcohlicas, de acuerdo a la Encuesta Nacional de Ingresos y Gastos de los Hogares (ENIGH), realizada por la Oficina Nacional de Estadstica (ONE).

La crisis alimentaria se ha atribuido al aumento en la produccin de biocombustibles, el aumento en los precios de la energa y fertilizantes, la especulacin, el crecimiento econmico de las grandes potencias emergentes como China e India y reducciones en la oferta por sequa o mala cosecha.

1 El coeficiente de Gini es una medida de desigualdad que va desde 0 (no desigualdad) hasta 100 (mxima desigualdad que ocurrira si todo el ingreso va directamente a un solo individuo).


2 Se define la transicin demogrfica como un proceso durante el cual se pasa de una dinmica de bajo crecimiento de la poblacin, con altos niveles de mortalidad y fecundidad, a otra tambin de bajo crecimiento, pero con mortalidad y fecundidad reducidas.

3 La Relacin de Dependencia vincula a la poblacin en edades potencialmente inactivas (menores de 15 aos y personas de 60 65 aos y ms, en el numerador) con la poblacin en edades potencialmente activas (entre 15 y 59 64 aos, en el denominador).

Por otro lado, las profundas transformaciones demogrficas que experimenta la poblacin dominicana tambin inciden en los cambios de los patrones de consumo. De acuerdo a la clasificacin del Centro Latinoamericano de Demografa (CELADE), la Repblica Dominicana se encuentra actualmente en plena transicin demogrfica2 , junto con Ecuador, El Salvador, Panam, Per, Repblica Bolivariana de Venezuela, Honduras, Nicaragua y Paraguay.

El proceso de transicin demogrfica ha venido modificando gradualmente la distribucin de la poblacin por edades y, en consecuencia, reduciendo la Relacin de Dependencia3, la cual es considerada un valioso indicador para medir los posibles efectos de los cambios demogrficos en el desarrollo socioeconmico. La misma disminuy en nuestro pas de 74.2% en el 1990 a 59.8% en el 2010, de acuerdo a las estimaciones de la ONE. En efecto, la proporcin de poblacin menor de 15 aos ha pasado de 38.7% en el 1990 a 35.1% en el 2000 y alcanza actualmente el 31.5%, mientras la proporcin de adultos mayores (65 aos y ms) aumenta gradualmente en dicho perodo pasando de 3.4% a 5.9%. Si bien esta proporcin de envejecientes es todava reducida en el contexto latinoamericano, es previsible que crezca rpidamente por el efecto combinado del aumento en la esperanza de vida, la emigracin al exterior de personas jvenes y el descenso de la fecundidad.

Otro factor demogrfico que condiciona los patrones de consumo es el proceso de urbanizacin. Actualmente, de acuerdo a las estimaciones de la ONE, el 33% de la poblacin total est concentrada en el Distrito Nacional y Santo Domingo Este. Sumndole la poblacin de la provincia de Santiago, esta proporcin asciende a 43%.


Fuente: Proyecciones Nacionales de Poblacin 1950-2050, 2007. Oficina Nacional de Estadstica

Indicadores estimados de la estructura de la poblacin

Total poblacin:

Hombres

Mujeres

% de poblacin:

0-14 aos

15-64 aos

65 y mas

Relacin de dependencia (por cien)

Edad mediana de la poblacin

ndice de masculinidad (por cien)

Relacin viejos/ jvenes (por cien)

Relacin nios/mujeres (por ciento)

% de mujeres en edad frtil

1990

7,179,330

3,612,513

3,566,817

38.72

57.41

3.86

74.17

20.2

101.3

9.98

55.57

49.84

2000

8,553,739

4,287,520

4,266,219

35.08

59.88

5.03

67

22.42

100.5

14.35

46.03

51.94

2010

9,884,371

4,935,282

4,949,089

31.48

62.58

5.94

59.8

24.72

99.7

18.88

41.06

52.45

4 La nueva canasta familiar elaborada por el Banco Central para calcular el ndice de Precios al Consumidor (IPC) contiene 305 bienes y servicios, que representan el 90% del gasto de consumo de los hogares dominicanos. Fue construida a partir de los datos de la Encuesta Nacional de Ingresos y Gastos de los Hogares (ENIGH), realizada por la Oficina Nacional de Estadstica (ONE) durante el perodo comprendido entre enero 2007 y enero 2008.

De acuerdo a las estimaciones del Banco Central, el costo promedio de la canasta familiar4 asciende a RD$23,042.65 y vara entre RD$ 10,407.00 en el primer quintil de ingresos y RD$ 48,665 para el quintil de mayor ingreso. Esta acentuada variacin en el costo de la canasta familiar segn nivel de ingresos, refleja las diferencias sociales en los patrones de consumo. Un hogar promedio gasta 25.1% de sus ingresos en productos alimenticios y bebidas no alcohlicas, mientras 11.6% se dedica a gastos de la vivienda, 17.95% en transporte y 3.74% en educacin, entre otros gastos.


Nota: El costo promedio de la canasta IPC base enero 1999 del mes de diciembre 2010 fue de RD$23,042.65

Fuente: http://www.bancentral.gov.do/noticias/avisos/aviso2011-02-03.pdf

Costo promedio de las canastas familiares por quintiles

Canastas

Quintil 1

Quintil 2

Quintil 3

Quintil 4

Quintil 5

Costos Canastas(Base diciembre 2010)

10,407.56

15,005.43

18,545.95

24,368.00

48,665.81

Al comparar la composicin de la canasta familiar a nivel de grupos de bienes y servicios, el Banco Central ha registrado que los hogares dominicanos, durante los ltimos 10 aos, redujeron en 5.69 puntos porcentuales la proporcin de sus ingresos destinados a la compra de alimentos y bebidas no alcohlicas, al reducirse de 30.79% que representaba en 1978 a 25.10% en el ao 2007. Este cambio se ha interpretado como una mejora en las condiciones de vida de los dominicanos, ya que a medida que mejoran los ingresos de las familias, disponen de recursos para otros gastos, como recreacin y cultura, transporte, viviendas, bienes y servicios diversos, entre otros. En cambio, el grupo restaurantes y hoteles contina aumentando su importancia en la canasta, al pasar de 7.17% a 8.50%, explicado por el aumento del consumo de alimentos ingeridos fuera del hogar, consistente en la proliferacin de establecimientos de comidas preparadas, lo que obedece a la expansin del sector informal y una mayor insercin de la mujer en el mercado de trabajo.

La proporcin del gasto destinado a transporte aument su importancia en la canasta familiar al pasar de 16.01% en el 1998 a 17.95% en el 2007, por el significativo aumento registrado en el parque vehicular de uso privado en los ltimos diez aos. Esto conlleva mayores gastos en combustibles, mantenimiento y reparacin de vehculos, etctera. Los gastos destinados a la vivienda, tambin aumentaron su participacin en la canasta. As, en el ao 2007 los hogares destinan 11.60% de su presupuesto a los servicios relacionados con la vivienda (alquiler, electricidad, agua) y a la compra de los combustibles utilizados en el hogar.


En conclusin, durante la ltima dcada, los patrones de consumo de los hogares dominicanos han experimentado un mejoramiento en sus niveles y su composicin, gracias al crecimiento econmico y la estabilidad macroeconmica, as como a la disminucin de los niveles de pobreza. Sin embargo, la persistencia de la desigualdad socioeconmica, de altos niveles de desempleo, la vulnerabilidad ante los desastres naturales, la insuficiente asuncin de la responsabilidad social empresarial, ciertas debilidades institucionales del Estado y la dependencia de las importaciones, constituyen serias amenazas para la expansin del desarrollo socioeconmico y la gobernabilidad democrtica. Se espera que la implementacin de la Estrategia Nacional de Desarrollo 2010-2030 posibilite la superacin de estos desafos socioeconmicos, polticos y culturales.

Estructura de la canasta familiarde la Repblica DominicanaPerodo base diciembre 2010

RESTAURANTES Y HOTELES

8.5%

BIENES Y SERVICIOS DIVERSOS

7.48%

EDUCACIN3.74%

RECREACIN Y CULTURA

4.12%

COMUNICACIONES2.96%

TRANSPORTE17.95% SALUD

5.21%

MUEBLES, ARTCULOS PARA EL HOGAR Y PARA LA CONSERVACIN ORDINARIA

DEL HOGAR6.46%

VIVIENDA11.60%

PRENDAS DE VESTIR Y CALZADO

4.56%

BEBIDAS ALCOHLICAS

Y TABACO2.32%

ALIMENTOS Y BEBIDAS NO

ALCOHLICAS25.10%


Antecedentes y marco legal de PRO CONSUMIDOR4.

En la Repblica Dominicana, en materia de proteccin al consumidor, se considera como antecedente normativo la Ley nmero 13 de proteccin a la Economa Popular, promulgada por el presidente de la Repblica, profesor Juan Bosch, el 27 de abril de 1963, instrumento que a su vez cre la Direccin General de Control de Precios.

Si bien para el contexto socioeconmico en que se encontraba la nacin dominicana, la Ley nmero 13 se consider apropiada en cuanto a su alcance; no obstante, tanto la normativa como herramienta de garanta de derechos como su rgano funcional, al pasar de los aos fue quedando en desuso, frente a la funcin moderna del Estado, de no intervenir en la fijacin de precios, vista la regla de la oferta y demanda, por la que se rige el nuevo ordenamiento econmico mundial.

Fruto del panorama internacional, de los cambios y transformaciones que han sufrido los mercados internacionales a partir del Consenso de Washington, sobre todo las reglas y ordenamiento jurdico que regulan la actividad comercial, la Repblica Dominicana como miembro de la comunidad internacional y sujeto de derecho, se hace signataria de la Resolucin nmero 39-248 del 9 de abril de 1985, aprobada por la Asamblea General de la Organizacin de las Naciones Unidas, en la cual el Estado dominicano se compromete a salvaguardar los derechos de los consumidores.

Posteriormente y en adicin a este compromiso internacional asumido, el Congreso Nacional aprob, mediante la Resolucin nmero 2-95, la ratificacin del acuerdo de Marrakech en el cual se crea la Organizacin Mundial del Comercio (OMC), decisin que fue promulgada por el Poder Ejecutivo en fecha 20 de enero de 1995.

La OMC es una organizacin que tiene como objetivos fundamentales que las relaciones comerciales entre los pases miembros, realicen sus actividades econmicas de forma tal que estas tiendan a elevar los niveles de vida de la poblacin, lograr un volumen considerable de ingresos, demanda efectiva, incrementar los niveles de produccin y productividad, eficientizar el comercio de bienes y servicios y crear un marco jurdico que proteja los derechos de los consumidores y usuarios.

Con estos antecedentes, se hizo necesario e imperante la preparacin del pas para los desafos de la globalizacin, al tiempo de identificar la actualizacin de instrumentos legales e institucionales para la defensa de los derechos de la poblacin consumidora,


como condicin primordial para garantizar desde el Estado, la proteccin efectiva de estos derechos fundamentales de tercera generacin.

De manera que, en fecha 9 de septiembre de 2005, el presidente de la Repblica, doctor Leonel Fernndez promulga la Ley nmero 358-05, la cual crea el Instituto Nacional de Proteccin de los Derechos del Consumidor, que deroga la Ley nmero 13 y, en consecuencia, suprime la Direccin General de Control de Precios. Esta norma moderna, tiene por objeto establecer un rgimen de defensa de los derechos del consumidor y usuario que garantice la equidad y seguridad jurdica, en las relaciones entre proveedores, consumidores de bienes y usuarios de servicios.

Con este paso revolucionario desde el punto de vista institucional, la Repblica Dominicana se inserta en el grupo de pases que actualiza su ordenamiento jurdico en materia de proteccin de los derechos de los consumidores, como dcadas atrs experimentaran los Estados Unidos, Mxico y pases del continente europeo y Sur Amrica, entre estos ltimos, Brasil con su Cdigo de Defensa al Consumidor, as como Argentina y Chile.

A todos estos avances se le aade, gracias a la visin atinada, tanto del presidente Leonel Fernndez como del Constituyente dominicano, al elevar a categora constitucional los derechos del consumidor, incluyndolos en su artculo 53 de la Constitucin de la Repblica, proclamada en fecha 26 de enero de 2010.

El Instituto Nacional de Proteccin de los Derechos del Consumidor ( PRO CONSUMIDOR), como entidad encargada de crear un equilibrio entre consumidores y proveedores, establece mecanismos de inspeccin y vigilancia de bienes y servicios, un sistema de educacin y orientacin al consumidor, dispositivos de solucin de conflictos y un rgimen sancionatorio para los casos de violacin a las normas, entre otros componentes.


Proceso electoral 2012.

Nacimiento de nuevas instancias judiciales que inciden en materia de derecho del consumidor.

Representatividad efectiva del consumidor en entes reguladores de bienes y servicios prioritarios.

Modificacindel marco jurdico nacional a raz de la nueva revisin constitucional.Vincular los

Nmero de funcionarios removidos de puestos estatales con incidencia en la labor institucional.

Cantidad de procesos judicializados (uso de derechos) resultados de la judicializacin (jurisprudencia).

Nmero de instituciones con participacin activa de PRO CONSUMIDOR Vs. nmero de instituciones identificadas para gestionar representacin.

Cantidad de normativas identificadas por los legisladores para reformulacin y creacin.

Continuidad gestin de gobierno, lo que facilitara la operatividad interna.

Tribunal constitucional como instancia de proteccin de los derechos del consumidor.

Oportunidad para garantizar la efectiva proteccin de los derechos del consumidor, conforme a la Ley General y la Constitucin.

Oportunidad para propiciar modificaciones y normas que tengan incidencia en temas de consumo. Facilitar la

Cambio de mando ejecutivo, conjuntamente con la modificacin en la gestin estatal que resulte contraria a la estrategia institucional.

Reacciones adversas o resistencia a los planteamientos institucionales.

Compartir con los candidatos presidenciales el plan estratgico institucional y empoderarlo con la continuidad de la gestin estatal, a fin de que la defensa del consumidor contine siendo un compromiso del Estado.

Disposicin Institucional de representacin e interposicin de recursos. Habilitar espacios de articulacin social interinstitucional.

Trazar polticas institucionales relativas a la representacin de los consumidores en los entes sectoriales.

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Variables Indicadores Repercusiones en PRO CONSUMIDOR Postura estratgica de respuestas (Qu deberamos hacer?)

A B C

MATRIZ DE FUERZAS IMPULSORAS Y RESTRICTIVAS EXTERNAS PRIORIDAD

Fuerzas impulsoras

externas

Fuerzas restrictivas

externas

Anlisis de las fuerzas impulsoras y restrictivas externas 5.


Cantidad de estrategias institucionales con los ejes de la estrategia nacional de desarrollo.

ndice aumento de precios.

ndice de consumo.

Nmero de eventos climatolgicos que impactan al pas durante el ao.

Existencia de poltica nacional de produccin y consumo sostenible

alineacin y articulacin del accionar de la institucin acorde con las estrategias estatales.

Surgimiento de nuevos mercados.

Incremento presupuestal.

Aumento relaciones interinstitucionales

Facilita la base para comprometer a los proveedores a utilizar o emplear mtodos

Disminucin de la capacidad adquisitiva de consumo.

Aumento de la necesidad de servicios de los consumidores.

Variacin de la tasa cambiaria.

Mala asignacin de recursos econmicos que impidan la realizacin de los proyectos y planes internos.

Suspensin y reduccin de actividades programadas (charlas, inspecciones, operativos, talleres, seminarios, ausentismos laboral, etc.).

Disposicin de seguimiento y cumplimiento de los objetivos de la estrategia nacional de desarrollo.

Monitoreo de precios.

Labor de educacin con nuevas alternativas.

Seguimiento del mercado en cumplimiento a la Ley nmero 358-05.

Desarrollo organizacional.

Adecuacin de la infraestructura fsica.

Afianzamiento de las relaciones interinstitucionales.

Efectividad de los servicios ofrecidos.

Transporte adecuado para realizar las actividades.

Promover y concienciar sobre consumo sostenible.

derechos del consumidor con la estrategia nacional de desarrollo.

Econmicas

Inflacin.

Crecimiento econmico.

Medioambientales

Condiciones climatolgicas.

Marco legal ambiental.

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Falta de infraestructura y mecanismo para implementar un correcto manejo adecuado de los desechos generados del consumo.

Nmero de medios de comunicacin que difunden e incentivan el consumo.

Nmero de usuarios con Internet.

Cantidad de compras va Internet.

Cantidad de operaciones online.

Cantidad de compras con T/C.

de produccin sostenible, as como al desarrollo de programas de concienciacin de los consumidores sobre consumo sostenible.

Impulsa nuevas tcnicas de educacin.

Induce a la utilizacin de medios alternativos de comunicacin, y disear nuevas polticas de informacin.

Reduccin de costos, mayor celeridad en los procesos, respuesta ms rpida y oportuna a las solicitudes.

Incrementa el nmero de operaciones de la institucin. Impacta negativamente el consumo inteligente.

El sector de la poblacin que se encuentra en la brecha digital (Radio, tv, material POP).

Costo de las operaciones, infraestructura, recursos humanos e investigaciones por las compras va web.

Vigilar el cumplimiento de produccin y fabricacin sostenible.

Creacin de un laboratorio de publicidad (televisiva, web, radio y prensa escrita).

Creacin de alternativas de comunicacin, sustentado en la tecnologa.

Legislar en la materia y verificar los convenios internacionales en materia de comercio transfronterizo, elevar la capacidad institucional oportuna y suficiente.

Deficiencia en el manejo de los residuos slidos domsticos.

Tecnolgicas

La proliferacin de los medios de comunicacin que incentiva el consumo.

Utilizacin de los consumidores de la tecnologa y de los medios alternativos de comunicacin.

Incremento de las compras va electrnica.

Demanda de los usuarios de los servicios de PRO CONSUMIDOR online.

Incremento del pago con T/C en el comercio nacional en sustitucin del efectivo.

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Nmero de ataques y alertas del sistema.

Paros y huelgas.

Baja escolaridad.

Nivel de actuacin segn valores.

Nivel de empoderamiento sobre la Ley nmero 358-05 y los derechos de los consumidores.

Baja credibilidad de las instituciones pblicas.

Promocin del asociacionismo y la integracin como formas de reivindicar los derechos de los consumidores.

Bajo Nivel de empoderamiento sobre la Ley nmero 358-05 y los derechos de los consumidores.

Seguridad de la informacin, prdida de confianza de parte de los consumidores.

Limita la comprensin y el ejercicio de los derechos.

En los proveedores el incumplimiento de las buenas prcticas comerciales segn la ley y falta al marco tico.

Bajo nivel de empoderamiento sobre la Ley nmero 358-05 y los derechos de los consumidores.Los consumidores no siempre asumen responsabilidad con relacin a la defensa de sus derechos: reclamo, toma de accin.

Hay una predisposicin inicial para confiar en el accionar de la institucin.

Mayora de ciudadanos no conocen la Ley nmero 358-05.

Realizacin de Back up peridicamente, poltica concreta de seguridad, actualizar los antivirus, plan de contingencia.

La institucin puede aprovechar para implementar el asociacionismo.

Buscar mecanismos adecuados de comunicacin y educacin que permitan un aprendizaje en consumo adecuado.

Aplicacin de sanciones, educacin y seguimiento.

Buscar estrategias efectivas de comunicacin y concienciacin para empoderar a la poblacin.

Mantener altos estndares de desempeo institucional y de respuesta a los consumidores.

Reforzar los programas de difusin y orientacin a los consumidores sobre la Ley nmero 358-05.

Vulnerabilidad de la tecnologa.

Socio culturales

Acciones reivindicativas de los movimientos populares y sindicales.

Nivel educativo.

Educacin en valores.

Empoderamiento de la Ley nmero 358-05 y sus derechos.

Credibilidad de las instituciones pblicas.

Conocimiento de la Ley nmero 358-05.

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6.1. Visin

6.2 Misin

Ser reconocida, a nivel nacional e internacional, por su efectiva labor en la proteccin de los consumidores y usuarios de bienes y servicios, promoviendo el consumo sustentable e inteligente.

Proteger a los consumidores y usuarios de bienes y servicios, mediante la aplicacin de las normas jurdicas establecidas.

Marco estratgico de PRO CONSUMIDOR6.


6.3 Valores

Solidaridad: Compartimos las mismas obligaciones, intereses e ideales y vocacin de servicio, con el fin de contribuir a mejorar la calidad de vida de los consumidores.

Honestidad: Actuamos con recto proceder en concordancia con los valores de la verdad y la justicia.

Responsabilidad: Cumplimos con eficiencia y eficacia las tareas propias de nuestras funciones, asumiendo las consecuencias de nuestras acciones.

Transparencia: Manejamos con honestidad los recursos que disponemos, haciendo rendicin de cuentas abiertas al escrutinio pblico.

Compromiso: Asumimos nuestras funciones con pasin y responsabilidad, satisfaciendo con calidad las necesidades de nuestros clientes internos, consumidores y usuarios.

Lealtad: Actuamos con fidelidad crtica en todo lo concerniente a nuestra organizacin, defendiendo la institucin y trabajando siempre por el logro de nuestra Misin.

Identidad: Asumimos la cultura organizacional, actuando apegados a los valores y principios institucionales.


6.4 Ejes estratgicos

Cobertura, eficacia y calidad

del servicio.

Educacin y promocin.

Posicionamiento y articulacin.

Fortalecimiento institucional.

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6.5. Objetivos estratgicos

Fortalecer la vigilancia y control del mercado, a fin de que los consumidores y usuarios reciban los productos y servicios con la calidad adecuada.

Fortificar los mecanismos de respuesta a los usuarios y el rol de PRO CONSUMIDOR como rgano Administrativo para la solucin de conflictos.

Promover una cultura de respeto de los derechos de los consumidores y usuarios, desarrollando estrategias que favorezcan la adquisicin de competencias y conductas que permitan la toma de decisiones responsables en materia de consumo.

Afianzar la credibilidad y consolidar el posicionamiento de la Institucin mediante un conjunto de estrategias comunicacionales.

Propiciar la defensa de los consumidores y usuarios, mediante la articulacin y vinculacin con instituciones pblicas y privadas, a nivel nacional e internacional.

Fortalecer los mecanismos normativos de PRO CONSUMIDOR para garantizar un efectivo accionar de la institucin.

Favorecer el logro efectivo de la misin y visin Institucional, mediante el mejoramiento sostenido de la productividad y desempeo laboral.

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Cobertura, eficacia y calidad del servicio.

1. Fortalecer la vigilancia y control del mercado, a fin de que los consumidores y usuarios reciban los productos y servicios con la calidad adecuada.

2. Consolidar los mecanismos de respuesta a los usuarios y el rol de PRO CONSUMIDOR como rgano administrativo para la solucin de conflictos.

1.1 Incidencia en las prcticas comerciales de los proveedores de productos de bienes y servicios.

1.2 Vigilancia del cumplimiento de las normativas vigentes referentes a la fabricacin e importacin de productos.

1.3 Fortalecer el programa de anlisis de variacin de precios de productos de la canasta bsica familiar

2.1 Fortalecimiento de la gestin de atencin y servicios a los usuarios.

Procura asegurar las buenas prcticas comerciales de los proveedores de alimentos y bienes duraderos y de los servicios que derivan de estos actos de consumo que permitan incrementar el acceso del consumidor a bienes y servicios de calidad.

Se refiere a las caractersticas de calidad que deben tener los productos, tomando como referencia las normas y reglamentos tcnicos aplicables a los mismos, tanto en la fabricacin como para la internacin.

Se fundamenta en el anlisis, tanto de los precios de los productos del mercado como de los factores que determinan su estructura de costos. En ese sentido, esta estrategia se orienta a mejorar la capacidad de compra de los consumidores y favorecer la equidad en los precios de comercializacin de los productos de la canasta bsica familiar, permitiendo a la institucin tomar medidas oportunas frente a distorsiones del mercado.

Satisfacer los requerimientos de los usurarios de los servicios institucionales y las facilidades de acceso a los mismos.

EJES ESTRATGICOS OBJETIVOS ESTRATGICOS

ESTRATEGIAS DEFINICIN

Articulacin y definicin estratgica7.



Posicionamiento y articulacin institucional.

3. Promover una cultura de respeto de los derechos de los consumidores y usuarios, desarrollando estrategias que favorezcan la adquisicin de competencias y conductas que permitan la toma de decisiones responsables en materia de consumo.

4. Afianzar la credibilidad y consolidar el posicionamiento de la institucin mediante un conjunto de estrategias comunicacionales.

2.2 Fortalecimiento de los mecanismos de solucin alternativa de conflicto.

3.1 Desarrollo de programas educativos de consumo.

3.2 Fortalecimiento del sistema de informacin sobre temas de consumo.

4.1 Fortalecer la comunicacin interna y externa.

Abarca las dos vas no judiciales de solucin de conflictos: la conciliacin y el arbitraje.

Estas vas alternativas de solucin de conflictos permiten resolver las diferencias entre consumidores y proveedores de forma ms rpida y econmica para el consumidor.

Est orientado a empoderar a los consumidores en la defensa de sus derechos mediante el conocimiento de los mismos, la implantacin de la cultura del reclamo y la adopcin de conductas de consumo responsable. As mismo, mediante la modificacin de los conocimientos, aptitudes y prcticas en el rea de la alimentacin se busca lograr que los consumidores asuman hbitos alimentarios adecuados a sus requerimientos nutricionales.

Por otra parte, pretende mejorar el manejo eficiente de las finanzas de los consumidores a travs del uso racional de los recursos econmicos. Adems, contempla la insercin del tema de consumo en el sistema educativo nacional.

Esta estrategia procura que los consumidores tengan acceso a los conocimientos en materia de consumo a travs de las campaas realizadas por la institucin, con la finalidad de incidir en la creacin y mantenimiento de hbitos de gastos adecuados.

Se busca que el capital humano conozca y asuma la cultura institucional, garantizando el cumplimiento de la misin. Comprende


Fortalecimiento institucional.

5. Propiciar la defensa de los consumidores y usuarios, mediante la articulacin y vinculacin con instituciones pblicas y privadas, a nivel nacional e internacional.

6. Fortalecer los mecanismos normativos de PRO CONSUMIDOR para garantizar un efectivo accionar de la institucin.

5.1 Articular y/o vincular a PRO CONSUMIDOR con las instituciones pblicas, privadas y organizaciones de defensa al consumidor a los fines de realizar acciones conjuntas.

5.2 Participacin en las redes internacionales de proteccin al consumidor.

6.1 Fortalecimiento del desarrollo organizacional de PRO CONSUMIDOR.

6.2 Programa de investigacin de consumo.

adems la disposicin y optimizacin de los canales de comunicacin adecuados que permitan el oportuno y permanente flujo de informacin en la organizacin. Por otra parte, mediante el afianzamiento de la comunicacin externa se pretende mejorar el posicionamiento y la incidencia de la institucin.

Persigue la integracin y participacin activa de PRO CONSUMIDOR en los diferentes escenarios e instituciones para lograr una efectiva defensa de los intereses de los consumidores y usuarios. Tambin se orienta a atraer a otros grupos y entidades sociales para que hagan sinergia con el accionar de PRO CONSUMIDOR.

La participacin en las redes de alerta internacionales permite llevar de manera oportuna a la sociedad informaciones, canalizar las alertas hacia la sociedad, instancias que deben proteger la seguridad e intereses de los consumidores, de forma que estos no se vean afectados por bienes o servicios que no cumplan con los requerimientos de higiene y seguridad.

Est orientada a contribuir con el mejoramiento del desempeo institucional y aprendizaje organizacional para favorecer la calidad del servicio y satisfaccin de los usuarios y consumidores que demandan atencin en la institucin.

Estudiar y analizar el conjunto de variables y dimensiones relacionadas con el consumo, as como el comportamiento de los


7. Favorecer el logro efectivo de la misin y visin Institucional, mediante el mejoramiento sostenido de la productividad y desempeo laboral de la institucin.

7.1 Fortalecimiento y desarrollo de la gestin humana de PRO CONSUMIDOR.

7.2 Programa de mejoramiento de las condiciones laborales.

consumidores, para favorecer la toma de decisiones estratgicas de la Institucin y orientar el quehacer sustantivo de la misma. Los resultados de las investigaciones orientarn las acciones de la organizacin para favorecer su efectividad.

Est orientada a garantizar el mejoramiento sostenido del desempeo laboral de todos los colaboradores de PRO CONSUMIDOR de cara a cumplir con efectividad el logro de la misin y visin institucional, haciendo uso de estrategias y herramientas de gestin humana que promuevan y desarrollen el talento en la organizacin.

Procura asegurar la calidad del empleo, mediante el mejoramiento del ambiente fsico, psicolgico y de los requerimientos para ejecutar del trabajo, promoviendo la realizacin laboral y personal de los colaboradores.


Repblica Dominicana es un pas prspero, donde se vive con dignidad, seguridad y paz, con igualdad de oportunidades, en un marco de democracia participativa, ciudadana responsable e insercin competitiva en la economa global, y que aprovecha sus recursos para desarrollarse de forma innovadora y sostenible.

MISIN Proteger a los consumidores y usuarios de bienes y servicios, mediante la aplicacin de las normas jurdicas establecidas.

VISIN Ser reconocida, a nivel nacional e internacional, por su efectiva labor en la proteccin de los consumidores y usuarios de bienes y servicios, promoviendo el consumo sustentable e inteligente.

1.1 Incidencia en las prcticas comerciales de los proveedores de bienes y servicios.

1.2 Vigilancia del cumplimiento de las normativas vigentes referentes a la fabricacin e importacin de productos.

1.3 Fortalecido el programa de anlisis de variacin de precios de productos de la canasta bsica familiar.

2.1 Fortalecimiento de la gestin de atencin y servicios a los usuarios.

2.2 Fortalecimiento de los mecanismos de solucin alternativa de conflicto.

Cobertura, eficacia y calidad del servicio

1.1.1 Aseguradas las buenas prcticas comerciales de los proveedores.

1.1.2 Incrementado el acceso del consumidor a bienes y servicios con calidad.

1.2.1 Controlada la calidad de los productos ofertados en el mercado.

1.3.1. Informados los consumidores sobre la variacin de precios de los productos en la canasta bsica familiar.

1.3.2. Favorecida la equidad en los precios de comercializacin de los productos de la canasta bsica familiar.

2.1.1 Mejorada la accesibilidad de los usuarios a los servicios de PRO CONSUMIDOR.

2.2.1 Incrementados los acuerdos entre

1. Fortalecer la vigilancia y control del mercado, a fin de que los consumidores y usuarios reciban los productos y servicios con la calidad adecuada.

2. Fortalecer los mecanismos de respuesta a los usuarios y el rol de PRO CONSUMIDOR como rgano administrativo para la solucin de conflictos.

EJES

ESTRATGICOS

OBJETIVOS

ESTRATGICOS

VISIN DE LA ESTRATEGIA

NACIONAL DE DESARROLLO

MISIN Y VISIN DE PRO

CONSUMIDOR

ESTRATEGIASRESULTADOS

ESPERADOS

Tabla de alineamientoestratgico 8.


3.1 Desarrollo de programas educativos de consumo.

4.2 Fortalecimiento del sistema de informacin sobre temas de consumo.

4.1 Fortalecer la comunicacin interna y externa.


Posicionamiento y articulacin institucional.

consumidores y proveedores en los conflictos de consumo.

2.2.2 Solucionados con carcter definitivo los conflictos entre proveedores y consumidores.

3.1.1 Empoderados los consumidores en la defensa de sus derechos.

3.1.2 Modificados los conocimientos, actitudes y prcticas de alimentacin de la poblacin meta.

4.1.3 Mejorado el manejo eficiente de las finanzas de los consumidores

4.1.4 Implementada la enseanza del tema de consumo en el sistema educativo dominicano

4.2.1 Informados los consumidores en los temas relevantes de consumo.

4.1.1 Identificados los empleados con la cultura institucional.

4.1.2 Informados los empleados del quehacer institucional.

4.1.3 Incrementado el posicionamiento e incidencia de la institucin.

3. Promover una cultura de respeto de los derechos de los consumidores y usuarios, desarrollando estrategias que favorezcan la adquisicin de competencias y conductas que permitan la toma de decisiones responsables en materia de consumo.

4. Afianzar la credibilidad y consolidar el posicionamiento de la institucin mediante un conjunto de estrategias comunicacionales.


5.1 Articular y/o vincular a PRO CONSUMIDOR con las instituciones pblicas, privadas y organizaciones de defensa al consumidor a los fines de realizar acciones conjuntas.

5.2 Participacin en las redes internacionales de proteccin al consumidor.

6.1 Fortalecimiento del desarrollo organizacional de PRO CONSUMIDOR.

Fortalecimiento Institucional.

5.1.1 Incrementado el acompaamiento de PRO CONSUMIDOR a los usuarios en conflicto con organismos sectoriales.

5.1.2 Incrementada la defensa y proteccin a los consumidores va, la coordinacin interinstitucional.

5.1.3 Insertado y representado PRO CONSUMIDOR en las entidades que generen polticas pblicas o decisiones que impactan en los consumidores.

5.1.4 Incorporada en la agenda de los grupos y asociaciones de la sociedad civil el tema de consumo.

5.2.1. Incrementada la seguridad de los productos importados ofertados en el mercado nacional.

5.2.2. Informados los consumidores sobre la seguridad de los productos importados ofertados en el mercado nacional.

6.1.1 Mejorada la gestin institucional.

6.1.2 Incrementada la transparencia institucional.

5. Propiciar la defensa de los consumidores y usuarios, mediante la articulacin y vinculacin con instituciones pblicas y privadas, a nivel nacional e internacional.

6. Fortalecer los mecanismos normativos de PRO CONSUMIDOR para garantizar un efectivo accionar de la institucin.


7. Favorecer el logro efectivo de la misin y visin institucional, mediante el mejoramiento sostenido de la productividad y desempeo laboral de la institucin.

6.1.3 Fortalecido el marco jurdico institucional.

6.2.1 Monitoreada la calidad e inocuidad de los alimentos ofertados en el mercado nacional.

6.2.2 Analizadas las variables y dimensiones relacionadas con la calidad de productos y servicios ofertados.

6.2.3 Analizadas las variables y dimensiones de las tendencias de consumo

6.2.4 Analizadas las variables y dimensiones de las BPC.

6.2.5 Analizadas las variables y dimensiones del comportamiento de los precios de los productos de la canasta bsica.

7.1.1 Incrementado el nivel de desempeo de los empleados de la institucin.

7.1.2 Optimizada la gestin humana de PRO CONSUMIDOR.

7.1.3 Profesionalizados y desarrollados los recursos humanos.

7.2.1 Incrementado el nivel de satisfaccin de los empleados de la institucin.

6.2 Programa de investigacin de consumo.

7.1 Fortalecimiento y desarrollo de la gestin humana de PRO CONSUMIDOR

7.2 Programa de mejoramiento de las condiciones laborales.


Cobertura, eficacia y calidad del servicioEje 1


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Inci

denc

ia

en la

s pr

ctic

as

com

erci

ales

de

los

prov

eedo

res

de b

iene

s y

serv

icio

s.

Regi

stro

de

prov

eedo

res

en

el B

PC.

Info

rme

de

insp

ecci

ones

.

Info

rmes

de

insp

ecci

ones

, ac

tas

de

adve

rtenc

ias,

no

tific

aci

n de

ci

erre

.

Info

rmes

de

insp

ecci

ones

, ac

tas

de

adve

rtenc

ias,

no

tific

aci

n de

ci

erre

.

Porc

enta

je d

e pr

ovee

dore

s qu

e se

ac

ogen

al p

rogr

ama

de B

PC y

cum

plen

co

n la

s m

ism

as.

Porc

enta

je d

e pr

ovee

dore

s de

bi

enes

y s

ervi

cios

vi

sita

dos

que

cum

plen

con

la

s re

gula

cion

es

esta

blec

idas

.

Porc

enta

je d

e re

ducc

in

de la

s no

con

form

idad

es

enco

ntra

das

en lo

s bi

enes

y

serv

icio

s en

los

esta

blec

imie

ntos

qu

e fu

eron

in

spec

cion

ados

.

Subd

irecc

in

Tcn

ica.

Subd

irecc

in

Adm

inis

trativ

a-Fi

nanc

iera

.

Depa

rtam

ento

de

Educ

aci

n.

Dire

cci

n Ej

ecut

iva.

Cons

ulto

ra J

urd

ica.

Subd

irecc

in

Tcn

ica.

Subd

irecc

in

Adm

inis

trativ

a-Fi

nanc

iera

.

Dire

cci

n Ej

ecut

iva.

Cons

ulto

ra J

urd

ica.

Subd

irecc

in

Tcn

ica.

Subd

irecc

in

Adm

inis

trativ

a-Fi

nanc

iera

.

1.1.

1 As

egur

ada

las

buen

as p

rct

icas

co

mer

cial

es d

e lo

s pr

ovee

dore

s.

1.1.

2 In

crem

enta

do

el a

cces

o de

l co

nsum

idor

a

bien

es y

ser

vici

os

con

calid

ad.

Depa

rtam

ento

de

Insp

ecci

n y

Vi

gila

ncia

.

Depa

rtam

ento

de

Insp

ecci

n y

Vi

gila

ncia

.

Depa

rtam

ento

de

Insp

ecci

n y

Vi

gila

ncia

.

100%

de

los

prov

eedo

res

70%

de

los

prov

eedo

res

cum

plen

con

la

s re

gula

cion

es

esta

blec

idas

al

2016

50%

de

redu

cci

n

5% 5% 25%

100%

15%

10%

100%

55%

35%

100%

35%

20%

100%

70%

50%

Cron

ogra

ma

Aos

OB

JET

IVO

ES

TR

AT

G

ICO

I Fo

rtal

ecer

la v

igila

nci

a y

con

tro

l del

mer

cad

o, a

fin

de

qu

e lo

s co

nsu

mid

ore

s y

usu

ario

s re

cib

an lo

s p

rod

uct

os

y se

rvic

ios

con

la c

alid

ad a

dec

uad

a.


Recl

utam

ient

o y

sele

cci

n de

per

sona

l es

peci

aliza

do,

med

ios

de

trans

porte

,

Equi

po d

e in

vest

igac

in

(Lab

orat

orio

, ba

lanz

as,

cron

met

ros,

c

mar

as

foto

grf

icas

, gr

abad

ores

, etc

.).

Real

izar e

stud

io

de l

nea

base

.

Desa

rrol

lar e

im

plem

enta

r es

trate

gias

de

divu

lgac

in

y ed

ucac

in.

Firm

ar a

cuer

dos

con

prod

ucto

res,

co

mer

cian

tes,

in

stitu

cion

es

pbl

icas

y

priv

adas

.

Forta

lece

r es

paci

os d

e co

ncer

taci

n.

Que

se e

stab

lezc

an

y cu

mpl

an

los

acue

rdos

in

terin

stitu

cion

ales

.

1.2

Vigi

lanc

ia d

el

cum

plim

ient

o de

la

s no

rmat

ivas

vi

gent

es re

fere

ntes

a

la fa

bric

aci

n e

impo

rtaci

n d

e pr

oduc

tos.

1.4

Forta

leci

mie

nto

del P

rogr

ama

de A

nlis

is d

e va

riaci

n d

e pr

ecio

s de

pro

duct

os d

e la

can

asta

bs

ica

fam

iliar

.

Repo

rte d

e re

sulta

dos

de

anl

isis

.

Info

rme

de

inve

stig

aci

n.Co

nvoc

ator

ia.

Min

utas

de

acue

rdos

.

Porc

enta

je

de p

rodu

ctos

m

uest

read

os q

ue

cum

plen

con

las

espe

cific

acio

nes

o es

tnd

ares

es

tabl

ecid

os.

Porc

enta

je d

e co

nsum

idor

es q

ue

com

pran

pro

duct

os

de la

can

asta

b

sica

en

base

a

las

info

rmac

ione

s su

min

istra

das

por

PRO

CONS

UMID

OR.

Porc

enta

je d

e ac

uerd

os lo

grad

os

o ac

cion

es

impl

emen

tada

s pa

ra m

ante

ner l

a eq

uida

d de

pre

cios

en

los

prod

ucto

s de

la c

anas

ta

bsi

ca.

Dire

cci

n Ej

ecut

iva.

Subd

irecc

in

Tcn

ica.

Subd

irecc

in

Adm

inis

trativ

a-Fi

nanc

iera

.

Plan

ifica

cin

y

desa

rrol

loSu

bdire

cci

n T

cnic

a.

Depa

rtam

ento

de

Insp

ecci

n y

Vi

gila

ncia

.

Subd

irecc

in

de

Coop

erac

in

Inte

rnac

iona

l y

Calid

ad.

1.2.

1 Ve

rific

ada

la c

alid

ad d

e lo

s pr

oduc

tos

ofer

tado

s en

el

mer

cado

nac

iona

l.

1.4.

1. M

ejor

ada

la c

apac

idad

de

dec

isi

n de

co

mpr

a de

los

cons

umid

ores

en

rela

cin

a lo

s pr

oduc

tos

de la

ca

nast

a b

sica

.

1.4.

2. F

avor

ecid

a la

equ

idad

en

los

prec

ios

de

com

erci

aliza

cin

de

los

prod

ucto

s de

la c

anas

ta

bsi

ca fa

mili

ar.

Depa

rtam

ento

de

Insp

ecci

n y

Vi

gila

ncia

.

Depa

rtam

ento

de

Insp

ecci

n y

Vi

gila

ncia

.

Dire

cci

n Ej

ecut

iva

75%

de

los

prod

ucto

s m

uest

read

os.

10%

de

los

cons

umid

ores

.

90%

de

los

acue

rdos

o

acci

ones

im

plem

enta

dos

por P

RO

CONS

UMID

OR

inci

den

en e

l es

tabl

ecim

ient

o de

la e

quid

ad d

e pr

ecio

s.

10%

40%

35%

10%

50%

55%

10%

70%

45%

10%

60%

75%

10%

90%


Cont

rata

cin

de

pers

onal

.

Equi

pam

ient

o.

Cont

rata

cin

de

per

sona

l, ca

paci

taci

n d

e pe

rson

al.

Crea

cin

del

rg

ano

de a

rbitr

aje.

Eje

est

rat

gic

o: C

ob

ertu

ra, e

ficac

ia y

cal

idad

del

ser

vici

o

Ob

jeti

vo e

stra

tg

ico

(2)

: Fo

rtal

ecer

los

mec

anis

mo

s d

e re

spu

esta

a lo

s u

suar

ios

y el

ro

l de

PR

O C

ON

SU

MID

OR

co

mo

rg

ano

ad

min

istr

ativ

o p

ara

la s

olu

ci

n d

e co

nfli

cto

s.

Estra

tegi

a de

rivad

a

1

Med

ios

de

verifi

caci

n

5

Indi

cado

r(es

)

3

Invo

lucr

ados

7

Requ

erim

ient

os

finan

cier

os y

no

finan

cier

os

9

Resu

ltado

s es

pera

dos

2

Resp

onsa

ble

6

Met

a

4

2012

2015

2013

2016

20148

Supu

esto

s

10

2.1

Forta

leci

mie

nto

de la

ges

tin

de a

tenc

in

y se

rvic

ios

a lo

s us

uario

s.

2.2

Forta

leci

mie

nto

de lo

s m

ecan

ism

os

de s

oluc

in

alte

rnat

iva

de

confl

icto

s.

Info

rme

de

estu

dio

de

satis

facc

in.

Acta

s de

acu

erdo

.

Laud

os a

rbitr

ales

.

Porc

enta

je d

e sa

tisfa

cci

n de

lo

s us

uario

s co

n lo

s m

edio

s de

ac

cesi

bilid

ad a

los

serv

icio

s de

PRO

CO

NSUM

IDOR

.

Porc

enta

je d

e ca

sos

de c

onfli

ctos

de

con

sum

o so

luci

onad

os

por a

cuer

dos

amig

able

s.

Porc

enta

je d

e ca

sos

de c

onfli

ctos

de

con

sum

o so

luci

onad

os v

a

arbi

traje

.

Depa

rtam

ento

de

Plan

ifica

cin

y

Desa

rrol

lo.

Cons

ulto

ra J

urd

ica.

Cons

ulto

ra J

urd

ica.

2.1.

1 M

ejor

ada

la

acce

sibi

lidad

de

los

usua

rios

a lo

s se

rvic

ios

de P

RO

CONS

UMID

OR.

2.2.

1 In

crem

enta

dos

los

acue

rdos

ent

re

cons

umid

ores

y

prov

eedo

res

en

los

conf

licto

s de

co

nsum

o.

2.2.

2 So

luci

onad

o co

n ca

rct

er

defin

itivo

los

conf

licto

s en

tre

prov

eedo

res

y co

nsum

idor

es.

Depa

rtam

ento

de

Ser

vici

os a

l Co

nsum

idor

y

Usua

rio.

Orga

nism

os d

e co

ncili

aci

n.

Junt

a Ar

bitra

l.

95%

de

Satis

facc

in

por

ao.

85%

de

los

caso

s de

con

flict

o de

co

nsum

o.

100%

de

los

caso

s de

arb

itraj

e so

licita

dos

son

solu

cion

ados

, a

parti

r del

201

3.

95%

65%

95%

70%

100%

95%

80%

100%

95%

75%

100%

95%

85%

100%

Cron

ogra

ma

Aos

OB

JET

IVO

ES

TR

AT

G

ICO

II

Fort

alec

er lo

s m

ecan

ism

os

de

resp

ues

ta a

los

usu

ario

s y

el r

ol d

e P

RO

C

ON

SU

MID

OR

co

mo

rg

ano

ad

min

istr

ativ

o p

ara

la s

olu

ci

n d

e co

nfli

cto

s.


Educacin y promocinEje 2


OB

JET

IVO

ES

TR

AT

G

ICO

III

Fort

alec

er lo

s m

ecan

ism

os

de

resp

ues

ta a

los

usu

ario

s y

el r

ol d

e P

RO

C

ON

SU

MID

OR

co

mo

rg

ano

ad

min

istr

ativ

o p

ara

la s

olu

ci

n d

e co

nfli

cto

s.

Cont

rata

cin

de

enc

uest

a de

med

ici

n co

noci

mie

nto

de c

onsu

mo

y/o

nego

ciac

in

con

la O

NE o

BC

para

la

incl

usi

n de

la

s va

riabl

es d

e co

noci

mie

nto

de

los

dere

chos

de

los

cons

umid

ores

.

Cont

rata

cin

de

enc

uest

a de

med

ici

n co

noci

mie

nto

de c

onsu

mo

y/o

nego

ciac

in

con

la O

NE o

BC

para

la

incl

usi

n de

la

s va

riabl

es d

e co

noci

mie

nto

de

los

dere

chos

de

los

cons

umid

ores

.

Cont

rata

cin

de

enc

uest

a de

de

med

ici

n co

noci

mie

nto

de c

onsu

mo

y/o

nego

ciac

in

con

la O

NE o

BC

para

la

incl

usi

n de

la

s va

riabl

es d

e co

noci

mie

nto

de

BC y

/o la

ONE

re

aliza

n en

cues

ta

de h

ogar

.

BC y

/o la

ONE

re

aliza

n en

cues

ta

de h

ogar

.

BC y

/o la

ONE

re

aliza

n en

cues

ta

de h

ogar

.

Eje

est

rat

gic

o: E

du

caci

n

y p

rom

oci

n

Ob

jeti

vo e

stra

tg

ico

(3)

: Pro

mov

er u

na

cultu

ra d

e re

spet

o d

e lo

s d

erec

ho

s d

e lo

s co

nsu

mid

ore

s y

usu

ario

s, d

esar

rolla

nd

o e

stra

teg

ias

qu

e fa

vore

zcan

la a

dq

uis

icio

n d

e co

mp

eten

cias

y c

on

du

ctas

qu

e p

erm

itan

la to

ma

de

dec

isio

nes

res

po

nsa

ble

s en

mat

eria

de

con

sum

o.

Estra

tegi

a de

rivad

a

1

Med

ios

de

verifi

caci

n

5

Indi

cado

r(es

)

3

Invo

lucr

ados

7

Requ

erim

ient

os

finan

cier

os y

no

finan

cier

os

9

Resu

ltado

s es

pera

dos

2

Resp

onsa

ble

6

Met

a

4

2012

2015

2013

2016

20148

Supu

esto

s

10

3.1

Desa

rrol

lo

del p

rogr

ama

educ

ativ

o de

co

nsum

o.

Info

rme

de

encu

esta

de

cono

cim

ient

o.

Info

rme

de

encu

esta

de

cono

cim

ient

o.

Info

rme

de

encu

esta

de

cono

cim

ient

o.

% d

e co

nsum

idor

es

que

cono

cen

algu

nos

de s

us

dere

chos

.

% d

e co

nsum

idor

es

viol

enta

dos

en

sus

dere

chos

qu

e re

clam

an

los

mis

mos

en

las

inst

anci

as

corr

espo

ndie

ntes

.

% d

e co

nsum

idor

es,

jefe

de

hoga

r, qu

e as

umen

al

guna

con

duct

a de

con

sum

o re

spon

sabl

e.

Plan

ifica

cin

,

Dire

cci

n Ej

ecut

iva.

Plan

ifica

cin

,

Dire

cci

n Ej

ecut

iva.

Plan

ifica

cin

,

Dire

cci

n Ej

ecut

iva.

3.1.

1 Em

pode

rado

s lo

s co

nsum

idor

es

en la

def

ensa

de

sus

dere

chos

.

Depa

rtam

ento

de

Educ

aci

n.

Depa

rtam

ento

de

Educ

aci

n.

Depa

rtam

ento

de

Educ

aci

n

70%

de

los

cons

umid

ores

co

noce

n su

s de

rech

os a

l 201

6.

30%

al 2

016.

30%

al 2

016

50%

50%

50%

50%

50%

50%

Cron

ogra

ma

Aos


Cont

rata

cin

de

enc

uest

a de

de

med

ici

n co

noci

mie

nto

de c

onsu

mo

y/o

nego

ciac

in

con

la O

NE o

BC

para

la

incl

usi

n de

la

s va

riabl

es d

e co

noci

mie

nto

de

los

dere

chos

de

los

cons

umid

ores

.

Cont

rata

cin

de

enc

uest

a de

de

med

ici

n co

noci

mie

nto

de c

onsu

mo

y/o

nego

ciac

in

con

la O

NE o

BC

para

la

incl

Plan Estratégico Pro Consumidor 2012-2016

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Transcript of Plan Estratégico Pro Consumidor 2012-2016