Plan estrat©gico de marketing de servicios cafaba

download Plan estrat©gico de marketing de servicios cafaba

of 13

  • date post

    25-Jul-2015
  • Category

    Marketing

  • view

    34
  • download

    4

Embed Size (px)

Transcript of Plan estrat©gico de marketing de servicios cafaba

Diapositiva 1

PLAN ESTRATGICO DE MARKETING DE SERVICIOS PARA LA CAJA DE COMPENSACIN FAMILIAR DE BARRANCABERMEJA - CAFABA.

CAMILO ANDRES RINCN CABRERANOHEMI MARTNEZ MORALESVLADIMIR SOTO ARDILA

PRESENTADO A: CLARA SOFIA CAVIEDES

Escuela de Ciencias Bsicas, Tecnologa e IngenieraPrograma de Ingeniera IndustrialDiseo de Plantas IndustrialesSustentacin Oral Proyecto Aplicado - 2013IIPROBLEMA DE INVESTIGACIN.

CAFABA es una entidad que cuenta con muchos programas y servicios tiles para la comunidad Barranquea, pero en la actualidad no estn siendo divulgados efectivamente a sus usuarios. Se evidenci que carecen de publicidad adecuada, que logre informar a sus clientes los diferentes servicios que presta tanto en la parte recreacional, como en otras actividades de capacitacin y emprendimiento y dems programas para la niez y comunidad adulta.A la caja de compensacin CAFABA le falta ampliar la red de servicios, de tal manera que estos no solo se presten a nivel local sino a nivel regional, esto se convierte en una carencia que puede generar consecuencias negativas en su desarrollo como entidad prestadora de servicios.Escuela de Ciencias Bsicas, Tecnologa e IngenieraPrograma de Ingeniera IndustrialDiseo de Plantas IndustrialesSustentacin Oral Proyecto Aplicado - 2013IIOBJETIVOS.

OBJETIVO GENERAL:

Disear un plan de marketing de servicios con el fin de lograr, promover, difundir y fomentar los servicios que presta la Caja de Compensacin Familiar CAFABA, en el Municipio de Barrancabermeja.

OBJETIVOS ESPECFICOS:

Definir estrategias o medios para la difusin de los programas de capacitacin y recreacin.

Mejorar las condiciones del servicio de comunicacin y publicidad.

Incrementar la asistencia de los afiliados en la participacin de capacitacin y programas recreativos.Escuela de Ciencias Bsicas, Tecnologa e IngenieraPrograma de Ingeniera IndustrialDiseo de Plantas IndustrialesSustentacin Oral Proyecto Aplicado - 2013IIJUSTIFICACIN.

Hoy en da el mercado de servicios se caracteriza no slo por su alto dinamismo, sino tambin por las comunicaciones, el beneficio que ha tenido la tecnologa, as como las exigencias cada vez mayores de los usuarios de estos.La empresa CAFABA de Barrancabermeja no escapa a esta realidad econmica y por ello debe buscar un plan estratgico de marketing que le permita mejorar sus servicios, as como la implementacin de campaas publicitarias que generen conciencia en los usuarios acerca de las bondades y beneficios que dichos servicios ofrecen a la comunidad.La investigacin que se realiz con los usuarios, refleja el sentir y la preocupacin que tienen con respecto a que la entidad no cuenta con una buena difusin efectiva en sus servicios, lo cual debe servir para que CAFABA establezca estrategias de publicidad, promocin y difusin que permita proporcionar bienestar social de calidad a sus afiliados.Como toda organizacin o empresa, su objetivo es cumplir con unas metas establecidas para una buena rentabilidad financiera y formalizar e integrar las diferentes actividades del servicio, se hace necesario cumplir con uno de los estndares de calidad como es el diagnstico del servicio al cliente con el propsito de identificar las necesidades, analizar las falencias y considerar su importancia para la satisfaccin al cliente y as poder hacer parte de la competencia del mercado globalizado.La empresa de servicios seleccionada es la caja de compensacin familiar de Barrancabermeja CAFABA, a la cual se le realiz el anlisis DOFA, en el que se identificaron oportunidades, amenazas, debilidades y fortalezas, encaminadas a la identificacin del problema situacional y las posibles soluciones.

Escuela de Ciencias Bsicas, Tecnologa e IngenieraPrograma de Ingeniera IndustrialDiseo de Plantas IndustrialesSustentacin Oral Proyecto Aplicado - 2013IISINTESIS DEL ANLISIS SITUACIONAL.

Escuela de Ciencias Bsicas, Tecnologa e IngenieraPrograma de Ingeniera IndustrialDiseo de Plantas IndustrialesSustentacin Oral Proyecto Aplicado - 2013IIMARCO TERICO.

Antecedentes de la Empresa. La empresa CAFABA es una Corporacin autnoma de derecho privado, sin nimo de lucro, con patrimonio propio y reconocimiento ante el Gobierno Departamental mediante Resolucin 171, del 18 de agosto de 1965. Atiende las diversas funciones de seguridad social por medio del subsidio familiar monetario asimismo presta la atencin con el subsidio en servicios o especie reconocido en salud, nutricin, educacin, mercadeo y recreacin. El 26 de abril de 1965 se constituy como Caja de Compensacin Familiar de Barrancabermeja patrocinada por FENALCO.En el ao 1975 cuenta con infraestructura propia En el ao 1985 da apertura al servicio de la Sede Recreacional, y en marzo de 1996 fue construida su segunda etapa y reinaugurada con el nombre de Sede Recreacional Jos Joaqun Bohrquez. En marzo de 2001 se cre la Entidad Promotora de Salud del Rgimen Subsidiado EPS'S ofreciendo sus servicios inicialmente en el Municipio de Barrancabermeja.

Escuela de Ciencias Bsicas, Tecnologa e IngenieraPrograma de Ingeniera IndustrialDiseo de Plantas IndustrialesSustentacin Oral Proyecto Aplicado - 2013IIMARCO TERICO.Hoy CAFABA cuenta con sucursales en el municipio de Puerto Wilches y el Corregimiento El Centro.Antecedentes del servicio. CAFABA ofrece los servicios en especie y en servicios. En especie el usuario recibe una cuota monetaria para el subsidio educativo cuando los padres tienen hijos menores de 18 aos y en servicios mediante tarifas subsidiadas cuando el usuario hace uso de los programas como recreacin, salud, turismo, deporte, etc.

Escuela de Ciencias Bsicas, Tecnologa e IngenieraPrograma de Ingeniera IndustrialDiseo de Plantas IndustrialesSustentacin Oral Proyecto Aplicado - 2013IIMETODOLOGA

Escuela de Ciencias Bsicas, Tecnologa e IngenieraPrograma de Ingeniera IndustrialDiseo de Plantas IndustrialesSustentacin Oral Proyecto Aplicado - 2013IIRESULTADOS

Se realizaron veintiocho (28) encuestas entre los afiliados y trabajadores de la caja de compensacin familiar de Barrancabermeja. Los cuales dieron los siguientes resultados:Se analiza en un 67% de la poblacin encuestada que no existe problema de atencin al cliente.

Se analiza que el 67% de la poblacin encuestada manifiesta que en la caja existe una oportuna atencin que los funcionarios prestan a los usuarios, teniendo en cuenta que se encuentran en la escala de bueno y excelente.

Se analiza que el 58% de la poblacin encuestada manifiesta que en la caja considera en la escala de bueno y excelente la atencin a los usuarios.

Se analiza que el 25% de la poblacin encuestada manifiesta que en la caja los trabajadores no cuentan con las herramientas necesarias para ofrecer un adecuado servicio al cliente.

Se analiza que ms del 74% de la poblacin encuestada manifiesta que en la caja los trabajadores no cuentan con una buena difusin efectiva en sus servicios.

Se analiza que el 78% de la poblacin encuestada manifiesta que los servicios que ofrecen son relativamente suficientes para los usuarios.

Se analiza que el 62% de la poblacin encuestada manifiesta que en la caja los trabajadores las infraestructuras en los sitios recreativos se encuentran en la escala de bueno y excelente.

Escuela de Ciencias Bsicas, Tecnologa e IngenieraPrograma de Ingeniera IndustrialDiseo de Plantas IndustrialesSustentacin Oral Proyecto Aplicado - 2013IIPROPUESTA

ESTRATEGIADESCRIPCIONOBJETIVOTIEMPO DE EJECUCIONRESPONSABLEPromocinSe realizar campaas promocionales por medios masivos como radio, televisin y revistas.Ampliar la red de servicios a nivel local y regional01-julio- 2015 / 30-Julio-2015Comunicador social jefe de publicidad e informacin. Plan de atencin al cliente Implementar el protocolo de atencin al cliente donde inicia desde el logotipo y fachada de la empresa hasta la evaluacin y seguimiento del servicio prestado al cliente. Incluyendo asesores que evalen el servicio.Contar con la satisfaccin y fidelidad del cliente.13-julio-2015 / 17-julio-2015Jefe del rea de calidad y recurso humano.Evaluador externo.Seguimiento de los programas ofrecidos por la entidadAdelantar encuestas que permitan la verificacin de entrega del producto y la satisfaccin respecto al mismo. Este se realizar una vez por semana por medio de llamadas.Evaluar los niveles de satisfaccin del cliente01-septiembre -2015 / 20 diciembre - 2015Jefe Departamento de calidad y mercaderistaCapacitacin del personal interno.Se realizar convenios con el SENA y universidades para capacitar los funcionarios de la caja de compensacin familiar enfocados en el marketing de servicio al cliente.Contar con un personal competente capaz de enfrentar los diferentes retos02-agosot-2015 / 06- agosto - 2015Gerencia de sistemas y mtodos.Jefe de recurso humanoEscuela de Ciencias Bsicas, Tecnologa e IngenieraPrograma de Ingeniera IndustrialDiseo de Plantas IndustrialesSustentacin Oral Proyecto Aplicado - 2013IIPROPUESTA

ESTRATEGIADESCRIPCIONOBJETIVOTIEMPO DE EJECUCIONRESPONSABLEMarca corporativaSe adecuara la identidad de CAFABA para impactar y atraer nuevas empresas.Implementar herramienta de marketing para el posicionamiento a nivel regional y nacional01-septiembre -2015 / 30-diciembre - 2015GerenciaComunicacinSe realizara actividades con los funcionarios inculcndoles la importancia de tener claro la misin, visin y objetivos de la caja de compensacin familiar.Ofrecer un servicio de calidad.10- agosto 2015 / 14 agosto - 2015Jefe de mercadeoCalidad del servicioContar con un equipo humano y tecnolgico especializado e integrado con los procedimientos tcnicos y gerenciales, donde se definan polticas, objetivos y lineamientos de acuerdo a la norma ISO 9001 ISO/IEC 20000-1Ser la empresa lder del magdalena medio, en la prestacin de servicios a nivel de las cajas de compensacin familiar 02 - e