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Plan de Prevención de las Agresionesa los Trabajadores del

Servicio Canario de la Salud

ServicioCanario de la Salud

Servicio Canario de la SaludDirección General

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Plan de Prevención de las Agresiones a los Trabajadores del Servicio Canario de la Salud


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Describir claramente cómo sucedió:

¿Cuáles cree que han sido las razones, el origen o el por qué de este incidente?

Nombre:

Domicilio:Teléfono:DNI / nº SSOtros

El objetivo de este registro y comunicación inmediata del suceso es doble:

1º Conocer las circunstancias que se daban en el momento previo al suceso anormal que permitieronla materialización del mismo.

2º La adopción de medidas correctoras que eviten su repetición o, en el caso de que se repitan,sus consecuencias sean mínimas y se pueda controlar la situación.Fdo.

De este parte enviar una copia a la Gerencia correspondiente y otra al Servicio de Prevención deRiesgos Laborales del SCS.

ANEXO II

REGISTRO DE COMUNICACIÓN INTERNA DE AGRESIONES



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SALUDA

El Plan de Prevención de las Agresiones a los Trabajadoresdel Servicio Canario de la Salud, cuyo documento pre-sentamos, ha sido elaborado con la finalidad de hacerfrente a un conjunto de situaciones conflictivas detectadascada vez con más frecuencia en el ámbito de la prestaciónde la asistencia sanitaria, que enturbian el clima decordialidad y respeto indispensable para dispensar unbuen servicio público.

La prevención de este tipo de situaciones es una tareaobligada para las instituciones y empresas cuya actividadse caracteriza por mantener un contacto cercano con losusuarios, como es el caso de la administración sanitaria,cuyos profesionales figuran entre los que soportan unmayor riesgo de sufrir agresiones o situaciones de violencia.

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ANEXO II

REGISTRO DE COMUNICACIÓN INTERNA DE AGRESIONES

A/A SERVICIO DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES DEL SCS

Fax e-mail:Hospital / GerenciaCentro / ServicioTeléfonoResponsable del Centro / ServicioFecha: nº agresión:

DATOS DEL TRABAJADOR / TRABAJADORANombre:Dirección:Teléfono:DNIVínculo ESTATUTARIOLABORALFUNCIONARIOCategoría / antigüedad en el puestoTrabajo que efectuaba Trabajo habitual si noDATOS DE LA AGRESIÓNLugar del incidente:

Testigos (nombres, datos de identificación y localización)

Agresión verbal o gestual (palabras textuales)

Agresión física:

Día de la semana

Daños materiales (indicar equipo, objeto o maquinaria dañada)

Parte de lesiones (adjuntar al Serviciode Prevención de Riesgos Laborales del SCS)

Hora de trabajo

Baja Si No

Denuncia Si No

Probabilidad de Repetición

Alta Media Baja

Si No

SALUDA



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ANEXO IREGISTRO DE COMUNICACIÓN INTERNA DE AGRESIONES, DIAGRAMA DE ACTUACIÓN

El Servicio Canario de la Salud no puede mantenerseajeno a estos hechos y, en virtud de lo establecido tantoen la Ley de Prevención de Riesgos Laborales como enel Estatuto Marco del Personal Estatutario, ha elaboradoeste Plan para que las situaciones conflictivas dejen deser un problema emergente y puedan reconducirse através del diálogo y la información.

Con este Plan, la Dirección General de Recursos Humanosdel Servicio Canario de la Salud pretende establecer unsistema de prevención, protección y actuación que permitaoptimizar la utilización de los recursos técnicos y humanosdisponibles. Su finalidad es prevenir, proteger y combatirla violencia hacia los trabajadores, bienes y usuarios delServicio Canario de la Salud, controlando con rapidezcualquier situación de violencia, peligro o emergencia yminimizando sus consecuencias, para garantizar la con-tinuidad de la actividad del centro y fomentar una culturade seguridad y prevención.

8. ANEXOS



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Juana María Reyes MeliánDirectora del Servicio Canario de la Salud

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La finalidad última de este documento es conservar ygenerar la debida confianza entre los trabajadores delServicio Canario de la Salud para que puedan desarrollarsu actividad profesional en un marco de entendimientomutuo, de respeto por los derechos y de cumplimientode los deberes que nos asisten a todos.

directivo de los centros para examinar y valorar la efecti-vidad de las acciones realizadas.

- Creación de una comisión de expertos, que se reunirátrimestralmente y dará cuenta de sus actividades al Comitéde Seguridad y Salud del Servicio Canario de la Salud,como órgano superior de representación y participaciónde los trabajadores.



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ÍndiceIntroducción

Alcance

Objetivos

Prevención de las agresiones

Procedimiento de actuación ante incidentes

Asesoramiento sobre actuaciones legales

Evaluación y seguimiento

Anexos

1

2

3

4

5

6

7

8

7. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO

Una vez puesto en marcha el Plan de Actuación en losdistintos centros y servicios sanitarios, se realizará elseguimiento y evaluación de las medidas adoptadas paraconocer puntualmente las incidencias derivadas de suimplantación.

El registro informático de agresiones recogerá los datosespecíficos de cada incidente violento, paso previo a laelaboración del mapa de riesgo sobre agresiones.

La evaluación servirá para realizar una mejora continuadel Plan, para lo que se propone:

- La supervisión periódica de las medidas adoptadas encada centro.

- La elaboración de criterios de evaluación y recepciónperiódica de información.

- La celebración de reuniones periódicas del personal

7. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO



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1. INTRODUCCIÓN

Las situaciones de violencia se han ido extendiendodesde las empresas de bienes hasta las organizacionespúblicas del sector servicios, siendo precisamente lasprofesiones relacionadas con este sector, tal y comoindica la Organización Internacional del Trabajo (OIT), lasque presentan un mayor riesgo de sufrir agresiones oactos de violencia debido al estrecho contacto con losusuarios y clientes.

Según la Agencia Europea para la Seguridad y la Saluden el Trabajo, los empleados pueden sufrir consecuenciasdiversas dependiendo de la agresión y de las caracterís-ticas personales de cada víctima.

La Orden 212/2004, de 4 de marzo, del Consejero deSanidad y Consumo de la Comunidad de Madrid, señalaque, según una encuesta realizada en el seno de la UniónEuropea, el 4 por ciento de los trabajadores aseguraba

DOCUMENTACIÓN DEL INCIDENTE

Ayuda a acreditar ante la autoridad judicial el tipo yel grado de las lesiones, el nexo causal, el tratamientorecibido, etc. Por lo tanto conviene:

1) La identificación del agresor y de los testigos.

2) La descripción del episodio violento indicando díay hora y, en su caso, los antecedentes de situacionestensas o agresiones.

3) La anotación detallada de las lesiones: tipo, nom-bre, medida y localización, así como el resultado delas exploraciones complementarias y el tratamientoseguido.

1. INTRODUCCIÓN



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haber sido víctima alguna vez de violencia física real porparte de clientes y usuarios, y muchos otros empleadosdecían haber sufrido amenazas e insultos por parte deaquéllos.

La relevancia de esta cuestión y la conveniencia de articularactuaciones integrales dirigidas a prevenir potencialessituaciones conflictivas, así como prestar en su caso elapoyo y asesoramiento necesario a los profesionales quehayan sido objeto de agresiones recomienda establecerplanes específicos de prevención y atención en los centrose instituciones sanitarias.

La OIT considera que las profesiones relacionadas conel sector servicios tienen un mayor riesgo de sufrir agre-siones o actos de violencia por parte de los usuarios. Alrespecto, define como violencia laboral “toda acción,incidente o comportamiento que se aparta de lo razonable,mediante el cual una persona es amenazada, humilladao lesionada por otra en el ejercicio de su actividad profe-sional o como consecuencia directa de la misma”.

denuncia o mediante la presentación de una querella, enfunción del tipo de agresión sufrida, aunque en la mayoríade los casos se comunicará el acto delictivo a la autoridadcompetente a través de denuncia. La misma no requiereespeciales requisitos formales para su admisión, pudién-dose formular por escrito u oralmente ante cualquierórgano jurisdiccional, ante el Ministerio Fiscal o cualquierdependencia policial. La querella debe formularse siemprepor escrito ante el órgano jurisdiccional competente.

De acuerdo con el Código Penal, son acciones constitu-tivas de falta contra las personas: lesionar levemente,golpear, maltratar de obra sin causar lesión, amenazarlevemente, coaccionar, injuriar o vejar injustamente deforma leve. También son faltas aquellas lesiones que securen sólo con una primera asistencia y no precisentratamiento médico y/o quirúgico. Excepto las lesionesy los malos tratos de obra, el resto de infracciones, cuandopor su gravedad no son constitutivos de delito, sólo sepueden perseguir mediante denuncia de la personaagraviada, es decir, del profesional víctima de la actuaciónviolenta.



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Asimismo, la Organización Mundial de la Salud (OMS)define la violencia en el trabajo como “aquellos incidentesen los que la persona es objeto de malos tratos, amenazaso ataques en circunstancias relacionadas con su trabajo,incluyendo el trayecto entre el domicilio y el trabajo, conla implicación de que se amenace explícita o implícitamentesu seguridad, bienestar o salud”. Y esta misma organiza-ción informa que casi un 25 por ciento de todos losincidentes de violencia en el trabajo se producen en elsector sanitario.

El Servicio Canario de la Salud entiende que el respetoa los derechos y el cumplimiento de los deberes por laspartes implicadas contribuye a mejorar el ambiente laboraly aumentar la calidad de los servicios sanitarios puestosa disposición de los ciudadanos.

La Ley 31/1995, de 8 de noviembre, sobre Prevenciónde Riesgos Laborales, establece en su artículo 14.2 que“el empresario deberá garantizar la seguridad y la saludde los trabajadores a su servicio en todos los aspectosrelacionados con el trabajo”.

al juicio con pruebas suficientes. En este sentido resultade gran utilidad:

- La declaración de testigos.

- Los partes de asistencia sanitaria, en caso de agre-siones físicas, por lo que es recomendable que entodos los supuestos en que se produzcan agresionesfísicas, el personal sea asistido, de forma inmediata,por un facultativo.

Acciones civiles

Las acciones civiles tienen como finalidad que se recibauna indemnización económica en concepto de daños yperjuicios. Dicha acción se ejercitará a título individual porel agredido y sin asistencia letrada por parte de losServicios Jurídicos del Gobierno de Canarias, ya que, encaso contrario, la cuantía indemnizatoria corresponderíaa la Administración de la Comunidad Autónoma y no alafectado.

Las actuaciones judiciales se pueden iniciar mediante



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En el ámbito del Servicio Canario de la Salud, la Ley55/2003, de 16 de diciembre, del Estatuto Marco delPersonal Estatutario de los Servicios de Salud, en suartículo 17 letra d), reconoce el derecho a recibir proteccióneficaz en materia de seguridad y salud en el trabajo, asícomo sobre riesgos generales en el centro sanitario oderivados del trabajo habitual, y a la información y formaciónespecífica en esta materia conforme a lo dispuesto en laLey 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención deRiesgos Laborales.

Y por su parte, la Comisión Europea, a través de laDirectiva-Marco 89/391/CEE de Aplicación de Medidaspara Promover la Seguridad y la Salud de los Trabajadores,obliga a la prevención de la violencia en el trabajo y haceresponsables a los empresarios de velar para que lostrabajadores no sufran daños en el medio laboral.

De esta forma, el Servicio Canario de la Salud, a travésde la Dirección General de Recursos Humanos, ha vistola necesidad de elaborar el siguiente plan de actuacióny, en definitiva, de prevención de las agresiones.

Acciones penales

- Ejercicio de la acción penal a título individual. En estecaso la representación y defensa en juicio correrá a cargodel mismo.

- Ejercicio a través del Servicio Canario de la Salud. Larepresentación y defensa en juicio se producirá en nombrede la Administración Pública de la Comunidad Autónomay no en nombre del agredido, designándose por la propiaAdministración, y a cargo de la misma, abogado y procu-rador para la representación y defensa en juicio. Esimportante que el interesado dé parte de los hechos a laGerencia respectiva, que transmitirá la información a laDirección General de Recursos Humanos del ServicioCanario de la Salud, canalizando ésta la solicitud deejercicio de pretensiones judiciales en nombre de laAdministración Pública de la Comunidad Autónoma a laDirección del Servicio.

En materia penal rige el principio de presunción de ino-cencia, por lo que el denunciante debe procurar acudir



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2. ALCANCE

Este Plan abordará de forma integral las situacionesconflictivas y de violencia en todos los centros y serviciosdel Servicio Canario de la Salud.

3. OBJETIVOS

Prevenir y/o disminuir las situaciones de tensión yconflictos entre usuarios y trabajadores del SCS.

Prevenir las agresiones y actos de violencia contra lostrabajadores, tanto en los centros sanitarios como en losdomicilios de los pacientes.

Proteger a los trabajadores, usuarios, bienes y serviciosdel Servicio Canario de la Salud con los medios materialesy humanos disponibles.

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- Adopción de medidas de organización si la gravedadde la agresión lo aconseja para evitar, por motivosasistenciales, el contacto entre el agresor y la víctima.

- Impulsar la atención especializada del agresor en casonecesario.

6. ASESORAMIENTO SOBRE ACTUACIONES LEGALES

Tras el ofrecimiento de asistencia sanitaria y de apoyopsicológico en un primer momento, se informará al pro-fesional agredido sobre la posibilidad de recibir asesora-miento jurídico por la Asesoría Jurídica del Servicio Canariode la Salud, o por los asesores jurídicos que prestenservicios en el centro sanitario o gerencia a que pertenezca.

Si se recurre a la vía judicial, se pueden adoptar lassiguientes acciones:

2. ALCANCE

3. OBJETIVOS6. ASESORAMIENTO SOBRE ACTUACIONES LEGALES



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Transmitir pautas de actuación concretas en el supuestode incidentes.

Garantizar a los trabajadores afectados asistencia sanitariay asistencia jurídica, así como el estudio del incidente através del Servicio de Prevención de Riesgos Laborales.

Generar seguridad y confianza en los trabajadores delServicio Canario de la Salud.

Mejorar el ambiente laboral, para favorecer el respetomutuo y una buena comunicación.

Favorecer la información de los usuarios en relacióna sus derechos y deberes, procedimiento de acceso alos servicios sanitarios, catálogo de prestaciones básicas,circuitos de derivación entre Atención Primaria y Especia-lizada, etc.

la Unidad de Prevención de Riesgos Laborales, el primerdía hábil después de la notificación de la agresión, sesolicitará del agredido la información necesaria paracumplimentar el registro informatizado de agresiones,paso previo a la realización de un mapa de riesgo.

Ante la notificación de una situación de agresión, elresponsable del centro valorará, en primer lugar, lagravedad del hecho y decidirá si se persona o si atiendedirectamente al profesional agredido por vía telefónica.Luego seguirá los siguientes pasos:

Paso 1º. Ofrecimiento de apoyo psicológico.

Paso 2º. Ofrecimiento de asesoramiento jurídico.

Paso 3º. Manifiesto de repulsa.

Asimismo, desde los centros se podrán impulsar, entreotras, las siguientes acciones:

- Implicación del centro en la resolución judicial o extra- judicial del caso.



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4. PREVENCIÓN DE LAS AGRESIONES

La prevención de las agresiones a los trabajadores delSCS requiere de la aplicación de un conjunto de medidasy actuaciones que se enumeran a continuación:

- Medidas de prevención y control de las condicionesque puedan propiciar situaciones conflictivas.

- Medidas de seguridad para la prevención de lasagresiones.

- Actuación del Servicio de Prevención de RiesgosLaborales del SCS.

- Recomendaciones para el manejo del pacienteconflictivo y/o irritado.

La aplicación de las medidas de prevención y controlrequiere una metodología sistemática de informacióndirigida a la población y la adopción de medidas enrelación con la asistencia sanitaria.

hubiera agresión física se entregará al profesional la hojade registro de agresiones. Una vez cumplimentada, seremitirá a la Unidad de Prevención de la Gerencia respectivay al Servicio de Prevención de Riesgos Laborales delServicio Canario de la Salud.

- Traslado al Servicio de Medicina Preventiva, Urgenciaso Mutua de Accidentes.

Paso 1º. Valoración de lesiones

Si existen lesiones se emitirá el correspondiente parte delesiones, a ser posible por la mutua de accidentes laborales,que cursará la baja médica si lo estima pertinente e iniciaráel tratamiento médico y/o apoyo psicológico necesariopara la recuperación del profesional agredido.

Paso 2º. Hoja de Registro de Agresiones

El personal de estos servicios cumplimentará junto alprofesional agredido la hoja de registro de agresiones,que será remitida a la Unidad de Prevención de la Gerenciay al Servicio de Prevención de Riesgos Laborales. Desde

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A. Información dirigida a la población

- Informar sobre los derechos y deberes de los ciuda-danos recogidos en la Ley 41/2002, de 14 de noviem-bre, básica reguladora de la autonomía del paciente yderechos y obligaciones en materia de información ydocumentación clínica: derecho a la información y aconsentir y deber de respeto hacia los profesionales ya las instituciones.

- Procedimiento que debe seguir el usuario para accedera los centros sanitarios.

- Catálogo de prestaciones básicas.

- Circuitos de derivación entre Atención Primaria yAtención Especializada (para pruebas, determinacionesdiagnósticas y consultas).

- Señalización correcta de los centros sanitarios eidentificación de cada uno de los distintos profesionales.

5. PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN ANTE INCIDENTES

La actuación del profesional ante una situación poten-cialmente peligrosa, donde haya violencia o sea previsiblesu aparición, se ajustará al siguiente protocolo de actua-ción:

- Iniciar la salida de la sala o consulta y solicitar la ayudadel vigilante de seguridad. En su defecto, se solicitaráayuda de los compañeros o si la gravedad lo requiere delresponsable del centro o servicio.

- Si pese a la ayuda del vigilante o compañero del centropersiste la situación violenta se avisará al 112 que locomunicará a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.

- El incidente o agresión se comunicará siempre al res-ponsable del centro, gerente de Atención Primaria odirector-gerente del Hospital que, en función de la gravedadde los hechos, se personará en el lugar del incidente oatenderá al profesional agredido por vía telefónica. Si no

5. PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN ANTE INCIDENTES



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B. Medidas en relación con la asistencia sanitaria

- Hacer énfasis en la formación de los trabajadoressobre habilidades generales en la comunicación conlos usuarios, dentro de los programas de formacióncontinuada.

- Detectar y tratar problemas que afectan al personalsanitario: dependencias, enfermedades mentales,insensibilidad o agresividad de forma reiterada hacialos pacientes, mala praxis, actitudes de intolerancia,etc. Para ello deben establecerse circuitos claros dentrode la organización sanitaria.

- Actuación sobre los tiempos de espera:

• Mejorar el acceso telefónico de los usuarios.

• Potenciar las agendas de calidad.

• Protocolo de actuación consensuado en cada centrosanitario para atender a pacientes urgentes y a pa-cientes sin cita.

A. Verbales

- Estilos de comunicación que generen hostilidad: desin-terés, frialdad, menosprecio e impaciencia.

- Evitar transmitir información que no sea real y/o proponeracuerdos que no se puedan cumplir.

- Evitar usar amenazas, coacciones o insultos.

- Evitar restar importancia a las quejas o las críticas.

B. No verbales

- Evitar el contacto ocular prolongado, porque puedeinterpretarse como agresivo y desafiante.

- Evitar señales que se puedan valorar como de desafío,hostilidad, amenaza (ponerse en pie en oposición frontal,señalar con el dedo, etc).

- Evitar el contacto físico y el exceso de proximidad.Procurar no invadir su espacio personal.



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• Optimizar el tiempo de consultas.

• Concienciar a la población sobre la importancia decomunicar la imposibilidad de acudir a las citas depruebas diagnósticas complementarias o consultasprogramadas de Atención Primaria o Especializada.

Las medidas de seguridad para la prevención de lasagresiones se podrán adoptar tanto en el centro sanitariocomo en el domicilio del paciente.

A. En el centro sanitario

Los centros sanitarios con elevada conflictividad se podránequipar con los siguientes medios o sistemas de seguridadpasiva:

- Dispositivos de alarma interna de incidencias.

- Videocámaras en espacios comunes de acuerdo conla legislación vigente.

- Si pese a lo anterior la tensión aumenta, se debereorientar la conversación para:

• Intentar reconducir al usuario hacia un estado deánimo más tranquilo.

• Facilitar la liberación de la tensión emocional delusuario o paciente.

• Reconocer y admitir las posibles deficiencias propiasy de la organización.

• Intentar encontrar puntos comunes, señalando aque-llos en los que estamos de acuerdo.

• Empatizar con los sentimientos del usuario o paciente,sobre todo cuando hay dificultades para controlar laspropias emociones.

- Es importante evitar transmitir las siguientes señalesverbales y no verbales.



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- Sistemas de comunicación directa con la direccióndel centro y con las Fuerzas de Seguridad.

- Mamparas de cristal blindado en servicios que atiendana pacientes psiquiátricos.

Asimismo, se deben contemplar las siguientes medidasy sistemas de seguridad activa:

- Las Gerencias facilitarán los cauces fluidos de comu-nicación con las Fuerzas del Orden Público para fo-mentar actuaciones conjuntas en materia de prevenciónde agresiones.

- Se recomienda que la atención de los pacientes concomportamientos previos inadecuados se dispenseen compañía de otro profesional.

- Vigilantes de seguridad:

• De guardia permanente en los centros hospitalariosy de salud con conflictividad elevada.

- Recepción de datos en relación con los incidentes yanálisis de los mismos en coordinación con las res-pectivas Unidades de Prevención.

Se hace preciso establecer unas recomendacionespara el manejo del paciente conflictivo y/o irritado.La información que nos puede alertar ante la apariciónde este tipo de situaciones se recibe a través del lenguajeverbal pero sobre todo del no verbal. En cuanto al lenguajeverbal, hay que tener en cuenta el tono alto, insultos,palabras groseras, contenido del discurso, etc. Respectoal lenguaje no verbal, contracción de músculos de la cara,tensión muscular, apretar los puños, señalar con el dedo,cambios de postura rápidos y sin finalidad concreta.Puede haber casos de incongruencia entre lenguaje verbaly no verbal, en estos supuestos se deberá prestar atencióna este último. Ante una situación de riesgo se aconseja:

- Mantener el equilibrio emocional y no responder a lasprovocaciones.

- Mantener la conversación en tono afable y profesional.



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• En ruta: de forma periódica para centros sanitarioscon incidencia de conflictividad puntual.

Los vigilantes colaborarán con las Fuerzas del OrdenPúblico. En una segunda fase, se valorará la contrataciónde servicios de seguridad en todos los centros sanitarios.

B. En el domicilio del paciente

En las visitas domiciliarias los profesionales sanitariosrealizan su trabajo en un entorno desconocido con ungrado mayor de indefensión que en su propia consulta.La prevención de las agresiones en la atención domiciliariaes muy importante y para ello, en el caso de pacientesconflictivos o con comportamientos previos inadecuados,la atención se realizará en compañía de otro profesionalsanitario. Se debe establecer un procedimiento de alertapara los casos en que existan fundadas sospechas deriesgo, que garantice la atención de los pacientes y laseguridad de los profesionales.

El Servicio de Prevención de Riesgos Laborales delSCS desarrollará las siguientes actividades dentro de sumarco de competencias:

- Evaluación de riesgos de cada puesto de trabajo,con especial constatación de las medidas de seguridadque tiene el centro ante situaciones conflictivas.

- Comprobación de que el personal sanitario tiene asu disposición el protocolo de actuación ante agre-siones y que utiliza las hojas de registro y comunicaciónde incidentes.

- Seguimiento de las posibles repercusiones sobre lasalud laboral de los trabajadores.

- Adaptación del puesto de trabajo o reubicación sifuera necesario, siguiendo un procedimiento previa-mente determinado.

- Información continuada mediante cursos en comuni-cación y habilidades en el manejo de situacionesconflictivas.

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