Plan de Gestión de Cambio Zofratacna-operaciones
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PLAN DE GESTIÓN DEL CAMBIO ZOFRATACNA 22 DE JUNIO DE 2015 ASESORES: Maricielo Escobar Quinteros Lizbeth Torres Huacani Javier De La Torre Jahuira Williams Ramírez Chaname Yenny Maquera Mamani TACNA-PERU 2015
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Plan de gestión de cambio enfocado al área de operaciones
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PLAN DE GESTIÓN DEL CAMBIO ZOFRATACNA
22 DE JUNIO DE 2015
ASESORES:
Maricielo Escobar Quinteros
Lizbeth Torres Huacani
Javier De La Torre Jahuira
Williams Ramírez Chaname
Yenny Maquera Mamani
TACNA-PERU
2015
INDICE
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 3
1. RESPONSABLES .................................................................................................................... 4
2. OBJETIVOS .............................................................................................................................. 5
2.1. Objetivo General ................................................................................................................ 5
2.2. Objetivos Específicos........................................................................................................ 5
3. PLANIFICACIÓN DE LA GESTIÓN DEL CAMBIO ........................................................... 6
3.1. ETAPA INICIAL ................................................................................................................ 6
a) Información de la empresa .......................................................................................... 6
b) Visión ................................................................................................................................. 7
c) Misión ................................................................................................................................ 7
d) Valores .............................................................................................................................. 7
e) Organigrama .................................................................................................................... 9
f) Constitución del Comité de Gestión ....................................................................... 10
g) Planificación de tareas................................................................................................ 10
3.2. ETAPA DE ANÁLISIS ................................................................................................... 11
3.2.1. Diagnóstico interno ............................................................................................. 11
a) Actividad comercial ..................................................................................................... 11
b) Recursos Humanos ..................................................................................................... 13
c) Clima Laboral ................................................................................................................ 13
d) Infraestructura ............................................................................................................... 14
e) Estructura organizacional y procesos .................................................................... 16
3.2.2. Diagnóstico inicial ................................................................................................ 18
4. RESULTADOS ESPERADOS ............................................................................................. 21
4.1. ETAPA DE DISEÑO ...................................................................................................... 22
4.1.1. PLAN DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y ADMINISTRACIÓN .......... 23
A) OBJETIVO ................................................................................................................... 23
B) ESTRATEGÍAS .......................................................................................................... 23
4.1.1.1. Plan de Desarrollo del Talento Humano ......................................................... 24
4.1.1.2. Buzón de sugerencias para colaboradores .................................................. 29
4.1.1.3. Sistema de coaching y liderazgo organizacional. ....................................... 34
4.1.1.4. Fichas de convivencia ........................................................................................ 38
4.1.2. PLAN DE GESTIÓN DE LAS FINANZAS ............................................................. 41
A) OBJETIVO ................................................................................................................... 41
B) ESTRATEGÍAS .......................................................................................................... 41
4.1.2.1. Evaluación del Uso de recursos financieros. ............................................... 42
4.1.2.2. Concurso de buenas prácticas ambientales ................................................. 46
4.1.3. PLAN DE GESTIÓN DE LOS CLIENTES EXTERNOS Y ACTORES
ESTRATÉGICOS ....................................................................................................................... 50
A) OBJETIVO ................................................................................................................... 50
B) ESTRATEGÍAS .......................................................................................................... 50
4.1.3.1. Capacitaciones en atención al cliente. ........................................................... 51
4.1.3.2. Capacitaciones vivenciales a los usuarios y suplentes ............................ 55
4.1.3.3. Mural informativo ................................................................................................. 60
4.1.3.4. Club de choferes .................................................................................................. 63
4.1.4. PLAN DE LOS PROCESOS INTERNOS ............................................................... 66
A) OBJETIVO ................................................................................................................... 67
B) ESTRATEGÍAS .......................................................................................................... 67
4.1.4.1. Gestión y control de tiempos. .......................................................................... 68
4.1.4.2. Evaluación del sistema de pago....................................................................... 72
4.1.4.3. Comité de codificación y valoración de mercancías. ................................. 75
4.2. ETAPA DE IMPLEMENTACIÓN ................................................................................. 79
4.3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................ 80
INTRODUCCIÓN
La Zona Franca de Tacna este año cumple 25 años operando y desarrollando sus
actividades, sin embargo en los últimos años, se ha visto retrasado en cuanto al
cumplimiento de sus objetivos, en tal sentido es conveniente gestionar un cambio,
que esta Zona Franca necesita con urgencia; esta plataforma de negocio representa
una oportunidad para el crecimiento y desarrollo de la Región Tacna.
El presente Plan de Gestión del Cambio tiene como objetivo principal poder
gestionar un cambio dentro de la ZOFRATACNA, específicamente para el área de
operaciones y Depósito franco de régimen Simplificado, aplicaremos este plan de
gestión de cambio, desde el diagnostico, diseño, implementación y evaluación.
1. RESPONSABLES
Maricielo Escobar Quinteros
Estudiante de Ing. Comercial del décimo ciclo con experiencia en el
campo de marketing y ventas. Realizo prácticas en el área operativa de
ZofraTacna con capacidad de liderazgo, proactiva y asesora de
empresas.
Williams Ramírez Chanamé
Estudiante de Ing. Comercial del décimo ciclo con experiencia en el área
de recursos humanos. Actualmente trabaja en el área de Recursos
Humanos en el Gobierno Regional con capacidad de negociación y
especialista en resolución de conflictos laborales.
Lizbeth Torres Huacani
Estudiante de Ing. Comercial del décimo ciclo con experiencia en el área
de Finanzas. Habilidades en estructura de procesos internos, elaboración
de MOF, ROF, etc.
Javier De La Torre Jahuira
Estudiante de Ing. Comercial del décimo ciclo con experiencia en el área
de comercio exterior. Actualmente trabaja en la Cámara de comercio de
Tacna, hábil para trabajar bajo presión, dirigir equipos de trabajo.
Yenny Maquera Mamani
Estudiante de Ing. Comercial del décimo ciclo, con experiencia en
gerencia estratégica. Cumple con las metas designadas, trabaja en
equipo y es responsable.
2. OBJETIVOS
2.1. Objetivo General
Diagnosticar, diseñar, Implementar y evaluar el plan de gestión del
cambio para el área de operaciones de Zofra Tacna en el año
2015.
2.2. Objetivos Específicos
o Diagnosticar, diseñar, implementar y evaluar un plan de gestión de
gestión del talento Humano y Administración para mejorar la
productividad, el clima laboral y fomentar el liderazgo de nuestro
cliente interno del área de Operaciones de ZofraTacna.
o Diagnosticar, diseñar, implementar y evaluar un Plan de gestión de
Finanzas para la utilización óptima de los recursos financieros y
optimizar el gasto para el área de Operaciones de ZofraTacna.
o Diagnosticar, diseñar, implementar y evaluar un Plan de clientes
externos y actores estratégicos para mejorar la calidad del servicio
que se brinda a los usuarios del área de Operaciones de
ZofraTacna.
o Diagnosticar, diseñar, implementar y evaluar Plan de mejora de
los procesos internos para mejorar los canales de comunicación
internos y externos para el área de Operaciones de ZofraTacna.
3. PLANIFICACIÓN DE LA GESTIÓN DEL CAMBIO
3.1. ETAPA INICIAL
a) Información de la empresa
La Zona Franca de Tacna es un espacio privilegiado dentro del
territorio nacional, que ofrece una serie de beneficios tributarios y
aduaneros para las empresas que desarrollen actividades industriales,
agroindustriales, ensamblaje, maquila y servicios.
Las mercancías que se internen en esta Zona Franca se consideran
como si no estuviesen en el territorio aduanero para efectos de los
derechos e impuestos de importación, bajo la presunción de
extraterritorialidad aduanera, gozando de un régimen especial en
materia tributaria y aduanera.
Se ubica en la región fronteriza de Tacna en el centro de la Costa
Pacífico de Sudamérica, compartiendo frontera con países como
Bolivia y Chile; y a través del mar con toda la Cuenca del Pacífico.
El Depósito Franco de Régimen Simplificado, es uno de los servicios
que ofrece la ZofraTacna, donde pueden ingresar mercancías de los
puertos de Ilo y Matarani, muelle peruano en Arica y agencia aduanera
de Santa Rosa, las mismas que solo son destinadas a la Zona
Comercial, teniendo permitidos los montos de $ 2,000 dólares
americanos por despacho diario y $10,000.00 dólares americanos por
mes.
b) Visión
“Ser la más eficiente y sostenible plataforma de negocios a nivel
Nacional, generando valor al desarrollo de la Región de Tacna”.
c) Misión
“Brindar una plataforma de servicios competitivos de comercio exterior
que generen valor a los negocios de nuestros clientes”
d) Valores
El Comité de Administración de la ZOFRATACNA establece que la
cultura organizacional de la misma, se establecerá a través de un
conjunto de valores compartidos, los mismos que moldearán las
actitudes, comportamientos y hábitos en la vida laboral. Los valores
declarados son los que se describen a continuación:
COMPROMISO
Conoce la visión, misión y los objetivos de ZOFRATACNA y se
identifica plenamente con ellos. Participa de forma activa, dando
muestras de esmero y dedicación en el cumplimiento de sus
funciones. Desea y busca la mejora de la Institución, teniendo la
disposición de esforzarse por brindar un servicio más eficiente hacia
los clientes internos y externos.
EFECTIVIDAD
Capacidad para concretar el logro de los objetivos programados por
ZOFRATACNA, en el tiempo previsto y utilizando de forma óptima los
recursos disponibles.
ORIENTACIÓN Y
SATISFACCIÓN AL
CLIENTE
Comprende el punto de vista del cliente y entiende sus necesidades.
Busca formas de aumentar su satisfacción y fidelidad a través de su
servicio. Le ofrece asistencia adecuada y eficiente. Desea satisfacer a
sus clientes actuales y potenciales cumpliendo con sus expectativas y
deseos.
TRABAJO EN
EQUIPO
Es la capacidad de trabajar con otros, participando y cooperando en la
realización del objetivo en común. No le cuesta dirigir ni compartir
poderes con algún miembro de su equipo para lograr el objetivo
trazado.
COMPORTAMIENTO
ÉTICO
Obrar en todo momento sobre la base de valores morales y las buenas
costumbres, respetando y considerando las políticas e interés de la
Institución en todo acto, por encima de los intereses personales y
ajenos.
ADAPTABILIDAD
AL CAMBIO
Es capaz de amoldarse cuando surgen cambios o dificultades, es
versátil, para adecuarse a distintos contextos, situaciones, medios y
personas de forma rápida y adecuada. Implica conducir a su grupo en
función de la correcta comprensión de los escenarios cambiantes
dentro de las políticas de la organización.
CREATIVIDAD E
INNOVACIÓN
Es la capacidad de crear nuevas soluciones, productos, servicios o
procesos, que generen valor, beneficios para la institución o para su
trabajo diario, buscando mejorar los procesos ya existentes, a través
de generar nuevas formas de fidelizar y satisfacer las demandas de
los clientes internos y externos.
SISTEMA
ZOFRATACNA.
Sabe y entiende cuál es su finalidad, conoce su normatividad, así
como trabaja en función a los lineamientos estratégicos institucionales
y las metas de las actividades programadas por el órgano al que
pertenece.
e) Organigrama
La estructura organizacional aprobada mediante ordenanza regional
N°004-2008-CR/GOB.REG.TACNA es la siguiente:
GERENCIA DE
OPERACIONES
GERENCIA DE
SERVICIOS
GERENCIA DE
NEGOCIOS
GERENCIA
GENERAL
OFICINA DE
ADMINISTRACION
Y FINANZAS
OFICINA DE
ASESORIA LEGAL
OFICINA DE
PLANEAMIENTO
Y PRESUPUESTO
DIRECTORIO
ORGANO DE
CONTROL
INSTITUCIONAL
f) Constitución del Comité de Gestión
o Gerente del Área de Despacho Simplificado: Ing. Patricia Suarez
Llanos.
o Gerente de Recursos Humanos: Ing. David Condori Catunta
o Control Digesa: Amelia Zegarra Albarracín
o Control Catálogo: Roxana Pisano Rondón.
o Valorador: Raúl Ricardo Serruto.
g) Planificación de tareas
Cronograma de Actividades
Actividades / Semanas Junio Julio Agosto Septiembre
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Diagnóstico del Área de Operaciones
Diseño del Plan de Gestión del Cambio
Implementación del Plan de Gestión del Cambio
Evaluación de Plan de Gestión del Cambio
3.2. ETAPA DE ANÁLISIS
3.2.1. Diagnóstico interno
a) Actividad comercial
Usuarios registrados
Se observa desde el año 2009 una disminución del número
de los usuarios registrados. En 2008, se registraron 444 y en
2012 se registraron 413. Las actividades más afectadas por
la diminución son las que no se refieren a la distribución y a
la venta de mercancías en la Zona Comercial.
Los usuarios más representativos de la ZOFRATACNA son
de la Zona Comercial y de Depósitos Francos Públicos. Estas
dos actividades pueden ser consideradas como actividades
clave para la entidad.
1% 1% 1%0%
37%
60%
0%0%
Actividad de los usuarios
Usuario Adm. DeDepósito FrancoParticular
Usuario Adm. DeDepósito Franco Público
Usuario Administradorde Industria
Número de nuevos usuarios por Año
ACTIVIDAD Año
2008 2009 2010 2011 2012
Administrador de Depósito Franco Particular 5 6 3 4
Administrador de Depósito Franco Público 1 1 1 2 2
Call Center 1 -
Desarrollo de Software 2
Industria 1 7 11 4
Usuario de Depósito Franco Público 44 154 220 185 173
Usuario de Zona Comercial 86 168 264 288 278
Talleres - - - - -
TOTAL 120 296 438 444 413
Fuente: Área de tecnologías de la información- ZofraTacna
Número de usuarios activos por Año
ACTIVIDAD Nro de usuarios Activos por Año
2008 2009 2010 2011 2012
Administrador de Depósito Franco Particular 15 20 26 29 33
Administrador de Depósito Franco Público 6 7 8 10 12
Call Center 1 1 1 1
Desarrollo de Software 2
Industria 5 5 12 23 27
Usuario de Depósito Franco Público 671 825 1 045 1 230 1 403
Usuario de Zona Comercial 1 153 1 321 1 585 1 873 2 151
Talleres 19 18 18 - -
TOTAL 1 277 1 553 1 959 2 346 2 710 Fuente: Área de tecnologías de la información
b) Recursos Humanos
Se aprecia en el siguiente cuadro, la cantidad de personas que
prestan servicios en 2012 en la entidad bajo diferentes
modalidades.
TIPO DE CONTRATO I TRIMESTRE II TRIMESTRE III TRIMESTRE IV TRIMESTRE
Confianza 1 1 1 1
Estables 115 114 113 113
CAS 11 14 11 7
TOTAL 127 129 125 121
Fuente: Área de Recursos Humanos – Oficina de Administración y
Finanzas – ZOFRATACNA
c) Clima Laboral
El Clima organizacional no tiene diagnóstico reciente, el último fue
realizado en el año 2006 el cual se encuentra a nivel de proyecto
de Plan de Mejoramiento del Clima Laboral que aún no ha sido
implementado y por consiguiente no se aplican medidas de
mejoramiento.
Perfil y evaluación de competencias del personal
ZOFRATACNA a la fecha cuenta con el perfil de competencias de
sus colaboradores, de tal manera que los procesos de selección y
desempeño se desarrollan bajo dichos criterios definidos en
alineación con la estrategia de la institución. En lo que refiere a la
herramienta destinada a la evaluación de competencias, la entidad
ha desarrollado un diccionario de competencias, cuenta con
indicadores de desempeño que han sido elaborados pero que se
encuentran desactualizados siendo necesario actualizar los
indicadores para concluir la elaboración de la herramienta. La
entidad ha señalado a través de su área de personal que se está
esperando que el Estado – SERVIR – norme la evaluación del
recurso humano.
Según un informe del área de Recursos Humanos, se ha detectado
que existen 96 trabajadores sobre 114 en las diferentes unidades
orgánicas que evidencian una necesidad de capacitación o no
cumplen con los requisitos del perfil que a la fecha del 6 de
Septiembre 2013 no han sido cubiertos o implementados. El
número de detecciones de las necesidades de capacitación
asciende a 213 temas o materias definidas por el MOF, en su
mayoría al nivel de la Gerencia de Operaciones y de la Gerencia de
Servicios como también de la Oficina de Administración y Finanzas.
d) Infraestructura
La Zona Franca de Tacna es un recinto cerrado denominado
COMPLEJO ZOFRATACNA, y cuenta con un área total de 379.34
hectáreas, siendo el área lotizada de 180 Has. de terrenos eriazos,
60.75 has. (Delimitado con cerco de alambre con postes de
concreto); del total de estas 379.34 áreas 119.25 hectáreas se
encuentran en litigio.
De acuerdo a las partidas electrónicas y contabilizadas, el área
total de propiedad del área lotizada de 180 Has.
Está subdividida de la siguiente manera:
Área de estacionamiento 2.09 Has
Área de usos múltiples 36.17 Has
Área administrativa 2.70 Has
Área de uso industrial 54.96 Has
Área de talleres 2.59 Has
Área de depósitos francos públicos 2.70 Has
Área de exhibición 2.01 Has
Área de circulación y vías 76.78 Has.
TOTAL 180.00 Has.
La infraestructura de este complejo comprende:
- Edificio administrativo con instalaciones adecuadas.
- Pistas, veredas, agua y desagüe (el agua se obtiene de un
reservorio y pozo subterráneo construidos para uso exclusivo).
- Energía eléctrica, con línea de tendido directo a la subestación
eléctrica; cuenta asimismo con un grupo electrógeno para casos
de emergencia,
- Central telefónica con capacidad de 1,500 abonados,
- Sistema informático en proceso de renovación, y fibra óptica de 20
km. aproximadamente.
- Auditorio con capacidad de 300 personas.
- Sala de Prensa.
- Servicios complementarios de comercio exterior: Bancos
comerciales, empresas verificadoras, agencias de aduanas y
agencia naviera, SUNAT, DIGESA.
- Salas de exhibición de mercancías y comedores.
Asimismo, tiene servicios de vigilancia las 24 horas del día.
Situación de lotes y galpones abandonados
En el 2010 se identificó que existían 342 lotes (de un
total de 814) con cesión en uso pagada y 45 de ellos
sin operar, lo cual limita significativamente el
desarrollo y generación de ingresos para la
ZOFRATACNA, ya que representan casi un 42% del
área habilitada, la mejor ubicada y con todos los
servicios.
Se identificó 13 contratos de cesión en uso para
estos lotes, lográndose la reversión de 7. Los otros 6
se encuentran en proceso de formalización de la
resolución.
e) Estructura organizacional y procesos
La entidad ha identificado y diseñado su propio mapa de
procesos independientemente a que estos estén en el alcance
de su sistema de gestión de calidad; los resultados de las
revisiones de este sistema no se están desarrollando dentro de
los plazos previstos. Al analizar los resultados se identifica el
debilitamiento de este sistema.
Es recurrente en las auditorías internas y externas que las
Solicitudes de Acción Correctiva o Preventiva (SACP) son
atendidas fuera de plazo, o se encuentran en abandono, lo que
evidencia la falta de compromiso en todos los niveles de la
organización. Además en las auditorías internas y externas
existe inconformidad relacionadas a la competencia, toma de
conciencia y formación y al seguimiento y medición de procesos
que no han sido cerradas.
Mapa de procesos de ZOFRATACNA
LEYENDA:
proceso del SGC
proceso que no
está en el SGC
Actividades
comprendidas en el
SGC
(1) Comunicación con
clientes
(2) Control operativo
(3) Presupuesto
Gestión financiera -Presupuesto (3)
-Contabilidad
-Tesorería
Procesos de planificación y análisis Procesos de control
Fiscalización
Auditoría interna
Racionalización Logística
Tecnologías de la
información
Gestión de
infraestructura y
seguridad
Ingreso de mercancías
a D.F. e industrias
Salida de mercancías
de D.F. e industrias
Gestión del D.F.R.S.M.
Permanencia de mercan-
cías de D.F. e industrias-Traslados
-Traspasos
-Proceso de transformación
Control operativo -Franquicia
-Control operativo (2)
Procesos de gestión de recursos
Captación de clientes
Asesoría Legal
Planes, programas
y proyectosGestión de calidad
Procesos de realización
Gestión de Recursos
Humanos
Ne
ce
sid
ad
es d
el clie
nte
Sa
tisfa
cció
n d
el clie
nte
Atención a clientes-Gestión de clientes
Comunicación con
clientes (1)
Procesos de gestión
de clientes
RETROALIMENTACIÓN
Fuente: Oficina de Planeamiento-ZOFRATACNA
3.2.2. Diagnóstico inicial
a) Análisis FODA
ANÁLISIS FODA
ÁNALISIS INTERNO
FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Existencia de recursos financieros que se pueden destinar a proyectos de mejora par la empresa.
2. Se está implementando sistemas de gestión de calidad.
3. Disponibilidad de espacio físico adecuado.
4. Cuenta con plataforma informática, SIGO.
5. Experiencia acumulada del personal.
1. No existe un programa de gestión de
clientes (CRM, Post venta, etc.).
2. Falta de capacitación y motivación al
personal.
3. El procedimiento del área no se
adecuada a las necesidades del
cliente.
4. El clima laboral es desfavorable.
5. No existe una cultura orientada al
logro de resultados.
ÁNALISIS EXTERNO
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1. Captar mayor cantidad de clientes
internacionales.
2. Proyectos de desarrollo de conectividad
con mercados externos Tacna-La Paz.
3. Fuerte y sostenible crecimiento de la
economía que promuevan planes de
inversión.
4. Disponibilidad de mano de obra
calificada.
5. Acuerdos comerciales.
1. Competencia desleal por corrupción,
informalidad, contrabando.
2. Altos costos en fletes internacionales.
3. Paros y huelgas Internacionales.
4. Alto poder de dependencia a los
intercambios y a la demanda de Chile.
5. No existe vías internas de
comunicación para los
procedimientos.
Fuente: Elaboración Propia
ESTRATEGIAS DE LA MATRIZ FODA
FORTALEZAS 1. Existencia de recursos
financieros. 2. Se está implementando
sistemas de gestión de calidad.
3. Disponibilidad de espacio físico adecuado.
4. Cuenta con plataforma informática (SIGO)
5. Experiencia acumulada del personal.
DEBILIDADES 1. No se ha formulado un programa
de gestión de clientes (CRM, Post venta, etc.).
2. Falta de capacitación y motivación al personal.
3. El procedimiento del área no se adecuada a las necesidades del cliente.
4. El clima laboral es desfavorable. 5. No existe una cultura orientada al
logro de resultados.
OPORTUNIDADES 1. Captar mayor cantidad de
clientes internacionales. 2. Proyectos de desarrollo de
conectividad. 3. Fuerte y sostenible
crecimiento de la economía que promuevan planes de inversión.
4. Disponibilidad de mano de obra calificada.
5. Acuerdos comerciales.
ESTRATEGIAS FO
Sistema de evaluación del Uso de los Recursos Financieros. (F1, O2).
Fomentar las buenas prácticas medioambientales. (F2, F3, O1, O3).
Evaluación del sistema de pago. (F2, F4, O5, O3).
Capacitación en atención al cliente. (F5, O4, D5).
ESTRATEGIAS DO
Capacitaciones vivenciales para los usuarios y/o suplentes (D2, D3, O1, O3).
Plan de desarrollo del talento humano, (D2.D5, O1).
Buzón de sugerencias para los colaboradores. (D2,D4, O1)
Fichas para fomentar la convivencia dentro del ambiente laboral. (D4, O2).
Implementar un sistema de liderazgo y participación del personal. (D2,D4,O1,O4)
Implementar un mural y videos informativos. (D3, O1).
AMENAZAS 1. Competencia desleal por
corrupción, informalidad, contrabando.
2. Altos costos en fletes internacionales.
3. Paros y huelgas Internacionales.
4. Alto poder de dependencia a los intercambios y a la demanda de Chile.
5. No existe vías internas de comunicación para los procedimientos.
ESTRATEGIAS FA
Constituir un comité para actualización de precios (F5, A1).
Fidelizar a los transportistas a través de concursos y capacitación. (F2, F5, A4, A2, A5).
ESTRATEGIAS DA
Gestión y control de tiempos en los procedimientos. (D3, A2, A3).
Comité de codificación y valoración de mercancías. (D3, D5, A4, A5).
Fuente: Elaboración propia
FACTORES
INTERNOS
FACTORES
EXTERNOS
CADENA DE VALOR
AC
TIV
IDA
DE
S D
E A
PO
YO
INFRAESTRUCTURA: Edificio administrativo con años de construcción, patio de descarga y almacén con instalaciones, cuenta con servicios complementarios como SUNAT, DIRESA y comedor también con servicio de vigilancia. No cuenta con adecuados módulos para la atención con el cliente.
RECURSOS HUMANOS: Cuenta con 25 trabajadores con más de 20 años de experiencia, trabajando en dicha área pero evidencian una necesidad de capacitación y muchos no cuentan con el perfil del puesto. También se cuenta con un Sindicato de Trabajadores y el CAFAE.
TECNOLOGIA: Cuenta con un sistema integrado de gestión operativa y con una plataforma web no actualizada. El SIGO es una plataforma integrada donde se realiza cada proceso desde digitación hasta el levante de las mercancías.
ABASTECIMIENTO: La logística con la que cuenta la empresa esta desactualizada, los materiales de oficina y todo lo que respecta para brindar el servicio demora en su llegada. Los formatos de las declaraciones y los pedidos de stickers y otros materiales de oficina, son lentos.
AC
TIV
IDA
DE
S P
RIN
CIP
AL
ES
LOGISTICA DE ENTRADA
OPERACIONES LOGISTICA DE
SALIDA SERVICIOS
Lleva un control adecuado desde el ingreso por garita pasando por balanza y registro hasta llegar al depósito franco.
Se registra el ingreso de mercadería al sistema (SIGO), para luego pasar al aforo, catalogo, modificación y valoración.
Se realiza el levante de mercadería previo pago del almacén, el arancel y otros que requiera.
Cuenta con servicios de comedor, seguridad, estacionamiento, e internet.
Fuente: Elaboración Propia
MARGEN
4. RESULTADOS ESPERADOS
Con el presente plan de gestión de cambio, se pretende mejorar el
rendimiento del área de Operaciones, específicamente del Depósito
Franco Simplificado, para ello se espera:
o Mejorar el clima laboral para el mejor desarrollo de actividades y la
comunicación dentro del área.
o Mejorar la productividad ya que los trabajadores tienen años
desarrollando las mismas actividades.
o Brindar un servicio de calidad a los usuarios en coordinación con
la Asociación de Junta de Usuarios para mejorar el servicio.
o Optimizar el uso de los recursos financieros, y del gasto para llevar
un control, y evaluación del presupuesto del área.
o Evaluar constantemente si los procesos de cada control se están
cumpliendo dentro del área.
o Elevar el nivel de motivación del Talento Humano, para generar
aportes y liderazgo.
4.1. ETAPA DE DISEÑO
RESUMEN DE ESTRATEGIAS
ETAPA DE DISEÑO ESTRATEGIAS PRIORIDAD
Plan de Gestión del Talento Humano y Administración.
Plan de desarrollo del Talento Humano
ALTA
Buzón de sugerencias para colaboradores
MEDIA
Sistema de coaching y liderazgo organizacional.
MEDIA
Fichas de convivencia laboral BAJA
Plan de Gestión de las Finanzas
Evaluación del uso de los recursos financieros.
MEDIA
Concurso de buenas prácticas ambientales.
ALTA
Plan de Gestión de los clientes externos
y actores estratégicos.
Capacitaciones en atención al cliente
ALTA
Capacitaciones vivenciales a los usuarios y suplentes
ALTA
Mural y videos informativos. BAJA
Club de choferes MEDIA
Plan de Gestión de procesos internos
Gestión y control de tiempos de las mercancías.
ALTA
Evaluación del sistema de pago.
MEDIA
Comité de codificación y valoración de mercancías.
MEDIA
4.1.1. PLAN DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y
ADMINISTRACIÓN
A) OBJETIVO
Diagnosticar, diseñar, implementar y evaluar un plan de gestión de
gestión del talento Humano y Administración para mejorar la
productividad, el clima laboral y fomentar el liderazgo de nuestro cliente
interno del área de Operaciones de Zofra Tacna.
B) ESTRATEGÍAS
Desarrollar un plan de Desarrollo del Talento Humano en base a
capacitación, incentivos y evaluación del desempeño.
Constituir un Comité de Clima Laboral y un buzón de sugerencias
interno.
Implementar un sistema de liderazgo y participación del personal
Fichas de convivencia para mejorar el clima laboral.
4.1.1.1. Plan de Desarrollo del Talento
Humano
I. Objetivo y Alcance
Normar el plan de desarrollo del Talento Humano y actualizar los
conocimientos del Personal de ZofraTacna del Área de
Operaciones con el propósito de contribuir a optimizar y fortalecer
su desempeño laboral.
El procedimiento se aplica a todos los puestos: Jefe de Sección,
Operarios, Personal de Digitación, Personal de Aforo, Personal de
Atención en Ventanilla y Asesor de comercio exterior.
II. Definición de Términos:
a) Plan de Desarrollo del Talento Humano: Es un plan que
contiene información referida a las necesidades de
conocimientos del personal de ZofraTacna en todos los niveles,
identificándose el puesto de trabajo y la Unidad Orgánica, en este
caso área de operaciones para que realice la planificación de la
capacitación de manera adecuada, oportuna y alineada a los
intereses del área y la institución
ÁREA: Gerencia de Operaciones – Depósito Franco
de Régimen Simplificado
DOCUMENTO: Plan de Desarrollo del Talento Humano
CODIGO: GOP-DFRS001 Versión : 01
NOMBRE CARGO FECHA
Elaborado Por Est. Maricielo Escobar
Quinteros Asesor 29/06/2015
Revisado Por Ing. David Condori Catunta Gerente de Recursos
Humanos 30/07/2015
Aprobado Por Ing. Patricia Suarez
Llanos. Jefe del área de
D.F.R.S. 03/08/2015
b) Capacitación:
La capacitación es un proceso continuo de enseñanza y
aprendizaje, mediante el cual se desarrolla las habilidades y
destrezas de los servidores, que les permitan un mejor
desempeño en sus labores habituales.
c) Gestión del Talento Humano: Es el conjunto de políticas y
prácticas necesarias para dirigir los aspectos de los cargos
gerenciales relacionados con las personas, recursos, incluidos
reclutamiento, selección, capacitación, recompensa y evaluación
del desempeño.
d) D.F.R.S.: Depósito Franco de Régimen Simplificado, es aquel
régimen cuyo destino de mercancías es la Zona comercial con
montos permitidos de $2000 dólares americanos por despacho
diario y $10 000 dólares americanos por mes.
III. Políticas
3.1. El área responsable que se lleve a cabo el plan de Desarrollo
del talento humano es el Área de Recursos Humanos de la
entidad quien deberá constituir un comité para el desarrollo e
implementación del plan.
3.2. El comité del Plan de Desarrollo del Talento Humano deberá
ser constituido por el Jefe del área de Operaciones y un
representante del Área de Recursos Humanos y jefe del área
de D.F.R.S.
3.3. El Plan de Desarrollo del Talento Humano se desarrollara
semestralmente, donde estará sujeto a modificación por el
comité, según los intereses del área y la institución de
acuerdo a los lineamientos de cada área.
3.4. La Gerencia de Recursos Humanos a través del área de
operaciones será el responsable de instruir al comité la
implementación del presente procedimiento, así como
verificar el desarrollo del mismo.
3.5. El comité del plan de desarrollo del Talento Humano revisara
mensualmente si se están cumpliendo con los objetivos,
difundir el plan de capacitaciones y dar seguimiento y evaluar
los indicadores.
3.6. Las capacitaciones que se encuentran dentro del plan no
tendrán costo, se facilitara los tiempos de acuerdo al horario
del trabajo.
3.7. Se evaluara el desempeño del personal mediante una
herramienta de evaluación y se aplicará a los trabajadores
con objeto a evidenciar si los conocimientos adquiridos son
aplicados al desarrollar sus actividades dentro del puesto de
trabajo.
IV. Procedimiento
a) Jefe de sección
4.1. Realizar una reunión para explicar a los colaboradores a
su cargo el objetivo del plan de Desarrollo del talento
Humano, indicándoles la importancia, beneficios
(incentivos) de capacitarse de acuerdo a un plan que será
planteado en base a propuestas según los requerimientos
del área.
4.2. Explicar a los colaboradores el proceso del comité de
Desarrollo del Talento Humano, en cuanto al diagnóstico,
evaluación, y seguimiento.
4.3. Una vez por semana se desarrollara los briefings de
sección en el cual se comentará los incidentes positivos o
negativos del proceso. El jefe de sección deberá emitir un
reporte al comité del Plan de Desarrollo del Talento
Humano.
b) Colaboradores
4.4. Deberán llenar una ficha de inscripción para participar del
plan que es semestral, en el cual se estarán
comprometiendo al proceso que aplicará el comité del Plan
de Desarrollo del Talento Humano.
4.5. Promover con sus compañeros el trabajo en equipo y la
asistencia para la incorporación al plan de desarrollo del
talento humano en base a incentivos.
4.6. Los colaboradores deberán asistir en un 80% a la
capacitación, y participar para recibir el certificado.
c) Comité del Plan de desarrollo del talento humano
4.7. Evaluará de acuerdo al presupuesto el área de operaciones
para la capacitación y según los requerimientos del área
dando prioridad a las capacitaciones de acuerdo a los
lineamientos de la institución.
4.8. El comité dará seguimiento a cada una de las
capacitaciones que se encuentre en el plan (Anexo).
4.9. Evaluará el desempeño laboral y se les recompensara con
incentivos (viajes y otros).
4.10. Ellos publicaran en un panel los logros en el desempeño
laboral y del área, las propuestas de mejora para el próximo
plan.
V. Registros
- Ficha de inscripción para registrarse al Plan de Desarrollo del Talento Humano.
- Reportes mensuales de evaluación
- Reportes de Briefings del área.
4.1.1.2. Buzón de sugerencias para
colaboradores
I. Objetivo y Alcance
Normar el procedimiento para el uso y la revisión de la información
proporcionada por los colaboradores del Área de Operaciones.
Para llevar un control interno y mejorar el clima laboral a través de
un buzón de sugerencias, quejas y felicitaciones.
El procedimiento se aplica a todos los puestos: Jefe de Sección,
Operarios, Personal de Digitación, Personal de Aforo, Personal de
Atención en Ventanilla y Asesor de comercio exterior, Técnicos de
mantenimiento y servicios.
ÁREA: Gerencia de Operaciones – Depósito Franco
de Régimen Simplificado
DOCUMENTO: Buzón de Sugerencias para los
colaboradores
CODIGO: GOP-DFRS002 Versión : 01
NOMBRE CARGO FECHA
Elaborado Por Est. Maricielo Escobar
Quinteros Asesor del Comité de Gestión del Cambio
29/06/2015
Revisado Por Ing. David Condori
Catunta Gerente de Recursos
Humanos 30/07/2015
Aprobado Por Ing. Patricia Suarez
Llanos Gerente DFRS. 03/08/2015
II. Definición de Términos:
a) Comité de convivencia Laboral:
Es un grupo de empleados, conformado por representantes del
empleador y representantes de los empleados, que busca prevenir
el acoso laboral contribuyendo a proteger a los empleados contra
los riesgos psicosociales que afectan la salud en los lugares de
trabajo.
b) Buzón de sugerencias para los colaboradores: Es aquél
instrumento que crea el dialogo directo e inmediato de los
colaboradores, para poder realizar las pertinentes modificaciones
de forma más rápida y concreta. Permite enterarse de primera mano
las irregularidades que se producen dentro del clima laboral.
III. Políticas
3.1. Se designará en el área de operaciones un comité de
convivencia laboral, que será elegido a votación por los
colaboradores de cada área, los miembros del comité pueden
ser externos o internos según se crea conveniente.
3.2. El buzón de sugerencias se podrá acceder físicamente, como
también virtualmente desde el sistema.
3.3. Las sugerencias o felicitaciones podrán ser emitidas a título
personal o en grupo, es necesario aportar sus datos
personales y llenar correctamente el formulario. Ya que no se
transmitirá ninguna queja sugerencia o felicitación sin cumplir
este requisito.
3.4. El comité de convivencia resguardara los datos personales de
los colaboradores que hagan uso del buzón de sugerencias.
3.5. No se aceptara en el buzón de sugerencias bajo ningún
concepto descalificaciones personales, ni juicios de valor si no
vienen debidamente justificadas, respetando la dignidad
personal y profesional.
3.6. El comité de convivencia laboral revisara quincenalmente las
quejas, sugerencias o felicitaciones.
3.7. El comité de convivencia laboral ejercerá una función de
enlace y de control de la información pero no de resolución de
la queja o implantación de la sugerencia.
3.8. Las quejas que se no se acojan a dicha norma quedarán
inmediatamente anuladas, no procediéndose a su tramitación.
IV. Procedimiento
a) Jefe de sección
4.1. El jefe del Área de Informática deberá incorporar en el
sistema la sección “Buzón de Convivencia Laboral
2015” para poder ingresar a través del sistema.
4.2. El gerente del área de operaciones deberá explicar a
los colaboradores a su cargo el objetivo de constituir un
comité de convivencia laboral y un buzón de
sugerencias interno, indicándoles la importancia y que
problemas se resolverían, con el único fin de mejorar el
ambiente laboral.
4.3. Explicar a los colaboradores el proceso del comité de
convivencia laboral, sus funciones y atribuciones.
4.4. Cada semana el jefe de operaciones motivara al
personal a brindar sus sugerencias, y resolverá las
dudas que se presenten.
4.5. El gerente de operaciones asumirá la obligación si es
posible dar solución a la queja, incorporar la sugerencia
y transmitir la felicitación a sus colaboradores.
b) Colaboradores
4.6. Deberán llenar correctamente el formato del Buzón de
Sugerencias tanto virtual como en físico, en la ficha de
registro de sugerencias debe contener sus datos
personales (nombre y apellidos, cargo y teléfono)
observaciones, sugerencias con respeto al área o
sección, ingresándolo al buzón, habilitado previamente
por el comité de convivencia laboral.
4.7. El formato no debe contener alguna marca, señal,
borrones, así como utilizar en todo momento un
lenguaje alturado, evitar las agresiones e insultos
personales.
4.8. Promover en sus compañeros de trabajo una cultura de
comunicación, instándolos a participar de las políticas
del comité de convivencia laboral.
c) Comité de convivencia laboral
4.9. Facilitar la instalación de un buzón de sugerencias,
quejas y felicitaciones, colocándolo en un lugar visible
y de libre tránsito. Este debe tener una ranura a través
del cual los colaboradores podrán ingresas sus
respectivas fichas y el logo de la empresa.
4.10. El contenido en dichas fichas será tratado con
seguridad y confidencialidad.
4.11. El comité abrirá quincenalmente y revisara las
observaciones, sugerencias, quejas o felicitaciones,
evaluando la idoneidad de cada una de ellas y los
criterios, para luego emitir un reporte al jefe directo para
la propuesta de mejora.
4.12. Deberá publicar en el panel los logros del comité de
convivencia laboral y las propuestas que han sido
aceptadas, quejas absueltas y el plazo de su
implementación.
V. Registros
- Ficha de Sugerencia, queja o felicitación
- Reporte de avances en el clima laboral.
- Cuadro de logros implementados.
4.1.1.3. Sistema de coaching y
liderazgo organizacional.
I. Objetivo y Alcance
Normar el procedimiento para el sistema de coaching y liderazgo
dentro del área de operaciones con la finalidad de elevar el nivel de
motivación y generar liderazgo dentro del área.
El procedimiento se aplica a todos los puestos: Gerente de
Operaciones, Jefe del área de depósito franco de régimen
simplificado, colaboradores del área y practicantes.
II. Definición de Términos:
a) Coaching Organizacional: Es la metodología que consigue el
máximo desarrollo profesional y personal de las personas y que
da lugar a una profunda transformación, generando cambios de
perspectiva y aumento del compromiso y la responsabilidad, lo
que se traduce en mejores resultados.
ÁREA: Gerencia de Operaciones – Depósito
Franco de Régimen Simplificado
DOCUMENTO: Sistema de coaching y Liderazgo
Organizacional
CODIGO: GOP-DFRS003 Versión : 01
NOMBRE CARGO FECHA
Elaborado Por Est. Williams
RamírezChaname Asesor del plan de Gestión del Cambio
29/06/2015
Revisado Por Ing. Raúl Ricardo
Serruto Valorador 30/07/2015
Aprobado Por Ing. Patricia Suarez
Llanos Jefe de D.F.R.S. 03/08/2015
b) Coach: Es una persona que se ha formado para motivar, en otras
palabras es un entrenador en herramientas comunicacionales y
de vida, que acompaña en la generación de cambios. Guía en el
desarrollo personal y profesional.
c) Liderazgo: Es el proceso de influir en otras personas y apoyarlas
para que trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos
comunes. Se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa,
gestionar, convocar, motivar e impulsar a un grupo para el
desempeño de una acción orientada a un objetivo.
III. Políticas
3.1. El área de Recursos Humanos contratará a un coach
profesional, el cuál presentará un plan de coaching y
estructurar el programa.
3.2. El área tiene que designar a dos asesores del coach, para el
apoyo de trabajo de campo.
3.3. El coach tiene que ser un especialista, el mismo que deberá
presentar un programa para luego ser aprobado por el gerente
de operaciones.
3.4. Las etapas del sistema de coaching se realizara en un área
fuera de la oficina, en un tiempo máximo de 6 horas de
entrenamiento, que se realizará en dos sesiones por mes,
cada una de 3 horas.
3.5. Participara la alta gerencia y los colaboradores para la revisión
de la Misión, visión y valores de la empresa. El plan de
coaching buscará la integración, trabajo en equipo,
identificación con la institución y liderazgo.
3.6. Las fechas tienen que estar programadas con un mes de
anticipación y la lista de los participantes se publicaran en el
periódico informativo de la institución.
IV. Procedimiento
a) Jefe de sección
4.1. El jefe del área deberá sensibilizar a los colaboradores
en las ventajas de este tipo de asesoría y la
importancia de alinear la visión de la institución hacia
los colaboradores.
4.2. Designara a dos representantes del área de
operaciones que serán de apoyo para el coach, en las
diferentes actividades.
4.3. El jefe tiene que presentar propuestas de elección
para elegir al couch, y asistir a las reuniones de
coordinación.
4.4. Llevar una programación de las actividades y de los
asistentes para comunicar a los colaboradores.
b) Colaboradores
4.5. Deberán inscribirse y realizar las tareas de acuerdo al
plan presentado por el Coach.
4.6. Motivar a sus compañeros a participar en el sistema
para el logro de sus objetivos profesionales y
personales.
4.7. Proponer mejoras o iniciativas para generar cambios
dentro del programa.
c) El coach
4.8. Facilitar el material para el desarrollo de las
actividades en diferentes espacios dentro o fuera del
lugar de trabajo.
4.9. El coach deberá presentar reportes mensuales para
evaluar del desarrollo del coaching y liderazgo
organizacional.
4.10. Capacitar en el manejo de esta nueva herramienta
para que los participantes entiendan el proceso del
Coaching.
4.11. Gestionar el cambio personal y profesional para evitar
los conflictos futuros y mejorar la calidad de vida de
los colaboradores.
4.12. Realizar talleres que permitan el liderazgo, trabajo en
equipo, comunicación, empatía y desarrollo de
habilidades.
V. Registros
- Registro de participación para aplicar el Coaching
- Registro para los asesores del coaching
4.1.1.4. Fichas de convivencia
I. Objetivo y Alcance
Normar el procedimiento para poder implementar fichas para la
convivencia con la finalidad de fomentar las normas de conducta y
convivencia laboral, mediante la implementación de pequeños
afiches normativos en los distintos ambientes de la entidad.
El procedimiento se aplica a los puestos dentro de Gerencia de
Operaciones: Valoradores, Digitadores, Aforadores y a todo el
personal de administración y de campo.
II. Definición de Términos:
a) Normas de convivencia: Adecuada, oportuna y alineada a
los intereses del área de Operaciones
b) Respeto: La capacitación es un proceso continuo de
enseñanza-.
c) Clima laboral: Es el conjunto de políticas y prácticas
necesarias para dirigir.
ÁREA: Gerencia de Operaciones – Depósito Franco
de Régimen Simplificado
DOCUMENTO: Fichas para convivencia
CODIGO: GOP-DFRS004 Versión : 01
NOMBRE CARGO FECHA
Elaborado Por Javier De La Torre Jahuira Asesor 29/06/2015
Revisado Por Ing. Patricia Suarez
Jefe de D.F.R.S. 30/07/2015
Aprobado Por Ing. Raúl Serruto
Valorador 03/08/2015
III. Políticas
3.1. Los miembros del comité de Clima Laboral serán los
encargados de elaborar los afiches y colocarlos en lugares
estratégicos; de tal forma que estén a la vista de todos. Así
mismo ellos son los únicos autorizados para colocar los afiches.
3.2. Ningún trabajador puede mover, retirar o modificar los afiches
colocados.
3.3. Se deben cuidar los afiches, en caso de deterioro el comité de
clima laboral deberá cambiarlo.
3.4. Las fichas deben contener mensajes positivos de convivencia,
normas de conducta, valores, y algunas prohibiciones.
3.5. Las fichas de convivencia serán renovadas dos veces por año
en Febrero y Agosto.
IV. Procedimiento
a) Jefe de sección
4.1. El jefe de operaciones comunicará a todos los
colaboradores acerca de los afiches, explicando el
propósito de éstos.
4.2. Realizara una reunión para designar a cada
colaborador una norma para posteriormente
internalizarla dentro de los breefings.
4.3. Luego de comunicar, se procederá a colocar los
afiches en lugares estratégicos, de manera que los
colaboradores puedan verlos fácilmente y tener
presente las normas que estos contienen.
b) Colaboradores
4.4. Respetar las reglas que estarán presenten en
distintos lugares de la entidad, a la vez, velar por la
preservación de los afiches.
4.5. Exponer en los breefings cada una de las normas de
convivencia y como la aplica diariamente.
4.6. Aportar con nuevas iniciativas para el cambio de las
fichas y motivar a la práctica con sus compañeros de
trabajo.
V. Registros
- Se registran todos los afiches colocados, incluyendo la fecha en que
fueron colocados.
4.1.2. PLAN DE GESTIÓN DE LAS FINANZAS
A) OBJETIVO
Diagnosticar, diseñar, implementar y evaluar un Plan de gestión de
Finanzas para la utilización óptima de los recursos financieros y
optimizar el gasto para el área de Operaciones de Zofra Tacna.
B) ESTRATEGÍAS
Sistema de evaluación del Uso de los Recursos Financieros.
Concurso sobre buenas prácticas medio Ambientales.
4.1.2.1. Evaluación del Uso de
recursos financieros.
I. Objetivo y Alcance
Normar el procedimiento para evaluar el uso de los recursos
financieros, en base a auditorias con el fin de optimizar el gasto y
realizar un uso eficiente de los recursos que cuenta la entidad para
el área de Operaciones.
El procedimiento se aplica a todos los puestos: Gerente de
Administración, Área de Finanzas y contabilidad, Área de
abastecimiento, Jefe del área de D.F.R.S., colaboradores del área
y practicantes.
ÁREA: Gerencia de Operaciones – Depósito
Franco de Régimen Simplificado
DOCUMENTO: Evaluación del Uso de los Recursos
Financieros
CODIGO: GOP-DFRS005 Versión : 01
NOMBRE CARGO FECHA
Elaborado Por Jenny Maquera Asesor del Plan de Gestión del cambio
29/06/2015
Revisado Por Amelia
Zegarra A. Control Digesa 30/07/2015
Aprobado Por Patricia Suarez
Llanos Jefe D.F.R.S. 03/08/2015
II. Definición de Términos:
a) Rendición de cuentas: Es la metodología que consigue el
máximo desarrollo profesional y personal de las personas y que
da lugar a una profunda transformación, generando cambios de
perspectiva y aumento del compromiso y la responsabilidad, lo
que se traduce en mejores resultados.
b) Auditoría: Inspección o verificación de la contabilidad de una
empresa o una entidad, realizada por un auditor con el fin de
comprobar si sus cuentas reflejan el patrimonio, la situación
financiera y los resultados obtenidos por dicha empresa o
entidad en un determinado ejercicio.
c) Eficiencia Financiera: Es el grado de optimización alcanzado
en el uso de los recursos para la producción, se asocia con la
proximidad entre el nivel de productividad, definido por la
relación técnica que existe entre los recursos utilizados y la
producción de bienes o servicios obtenidos de una entidad en
particular y el máximo alcanzable en unas condiciones dadas.
III. Políticas
3.7. El área de operaciones deberá rendir cuentas a
planeamiento semestralmente sobre los gastos y los
resultados obtenidos, en los meses de Junio y Noviembre.
3.8. El área deberá identificar los resultados prioritarios para
ejecutar el gasto a los que debe orientarse según los
lineamientos institucionales.
3.9. Debe definir estándares básicos de calidad para la provisión
de bienes y servicios del área.
3.10. Las reuniones serán dos veces al año, a los miembros del
comité de auditoría interna tienen que tener los reportes con
su análisis.
3.11. El comité de auditoría interna del área de gerencia de
operaciones, estará conformada por miembros del área de
planeamiento y fiscalización.
IV. Procedimiento
a) Jefe de sección
4.1. El jefe del área de sección debe informar a los
Colaboradores Programar y evaluar el nivel de avance
en la ejecución de los resultados priorizados en el
presupuesto del área.
4.2. Sustentar los cambios efectuados a los proyectos
priorizados en el presupuesto anterior.
b) Colaboradores
4.3. Deberán acudir a las reuniones mensuales, para la
rendición de cuentas del área.
4.4. Pueden presentar algún reclamo, justificándolo de
acuerdo a las políticas de la empresa.
4.5. Podrá consultar detalladamente sobre los puntos a tratar
y resolver cualquier interrogante.
4.6. Puede presentar nuevos proyectos para su realización
posterior y para que se incluya dentro del presupuesto.
c) Comité de auditoria
4.7. La información debe ser de trato confidencial, y de
carácter delicado.
4.8. Convocar reuniones para coordinar el proceso y
ejecución del mismo.
4.9. Realizar sensibilización para que los colaboradores no
se incomoden con el proceso.
V. Registros
- Requiere el llenado de una ficha el cual será facilitada.
4.1.2.2. Concurso de buenas prácticas
ambientales
I. Objetivo y Alcance
Normar el procedimiento para minimizar los residuos o las
emisiones, se plantea un cambio técnico de los procesos,
sustitución de materiales, cambio en los procesos y las con la
finalidad reducir el consumo de recursos energéticos, reducir el
consumo de agua y minimizar el efecto ambiental, esto permitirá
reducir los costó operativos del área de Operaciones.
El procedimiento se aplica a todos los puestos: Gerente de
Operaciones, Área de Servicios, Jefe del área de Deposito Franco
de Régimen Simplificado, Gerencia de Servicios y colaboradores
del área y practicantes.
ÁREA: Gerencia de Operaciones – Depósito
Franco de Régimen Simplificado
DOCUMENTO: Concurso de buenas Prácticas
ambientales
CODIGO: GOP-DFRS007 Versión : 01
NOMBRE CARGO FECHA
Elaborado Por Est. Maricielo Escobar
Quinteros Asesor de Gestión
del cambio 29/06/2015
Revisado Por Ing. Roxana Pissano Catalogo 30/08/2015
Aprobado Por Ing. Patricia Suarez
Llanos. Jefe del área
D.F.R.S. 03/08/2015
II. Definición de Términos:
a) Responsabilidad Social: Se define como la contribución
activa y voluntaria al mejoramiento social, económico
y ambiental por parte de las empresas, generalmente con el
objetivo de mejorar su situación competitiva, valorativa y
su valor añadido.
b) Gestión de residuos: Es la recolección, transporte,
procesamiento o tratamiento, reciclaje o disposición de material
de desecho, generalmente producida por la actividad humana,
en un esfuerzo por reducir los efectos perjudiciales en
la salud humana y para recuperar los recursos.
c) Educación ecológica: Es el proceso que permite al individuo
comprender las relaciones de interdependencia con su entorno,
a partir del conocimiento reflexivo y crítico de su realidad
biofísica, social, política, económica y cultural.
III. Políticas
3.1. El presente proceso está estructurado en cinco sesiones:
Limpieza, gestión de recursos naturales, educación a los
usuarios y colaboradores, compras y gestión de residuos.
3.2. El área de operaciones elegirá a votación un representante
para el comité ambiental.
3.3. Por área deberán presentar un proyecto innovador sobre
temas puntuales que designe el comité.
3.4. El concurso será aplicado dos veces por año, en los meses
de Abril y Septiembre, el cual se premiará al área con un
viaje o capacitación.
3.5. Las bases del concurso serán formuladas por el comité y
publicadas con dos meses de anticipación.
3.6. El trabajo será presentado individual o grupal, con máximo
integrantes de 3 colaboradores por grupo al comité
ambiental quien evaluara la realización del proyecto.
3.7. Cada proyecto deberá tener un representante para su
exposición.
3.8. Los Usuarios a través de Asociación de junta de Usuarios
(AJU) podrán presentar sus proyectos previa inscripción al
concurso.
IV. Procedimiento
a) Jefe de sección
4.1. Presentar un reporte mensual de la situación que presenta
el área y propuesta de las posibles mejoras.
4.2. Sensibilizar y fomentar la participación de los colaboradores
y/o usuarios en la presentación de propuestas.
4.3. Explicar las bases del concurso a toda el área y subsanar
interrogantes.
4.4. Seleccionar internamente el proyecto ganador y felicitar al
colaborador.
b) Colaboradores
4.5. Deberán inscribirse y realizar los talleres para la lluvia de
ideas.
4.6. Aplicar la practica ambiental en sus áreas y mostrar sus
resultados al final.
4.7. Promover entre sus compañeros de trabajo una cultura
ambiental.
c) Comité ambiental
4.8. Realizar dos presentaciones por área sobre el proyecto,
los premios, reconocimientos y el desarrollo.
4.9. Formular las bases del concurso y enviarlo a todos los
colaboradores.
4.10. Evaluar y dar seguimiento a través de una hoja de
evaluación.
V. Registros
- Solicitud de inscripción del concurso.
4.1.3. PLAN DE GESTIÓN DE LOS CLIENTES
EXTERNOS Y ACTORES ESTRATÉGICOS
A) OBJETIVO
Diagnosticar, diseñar, implementar y evaluar un plan de clientes
externos y actores estratégicos para mejorar la calidad del
servicio que se brinda a los usuarios del área de Operaciones de
ZofraTacna.
B) ESTRATEGÍAS
Capacitaciones en atención al cliente.
Capacitaciones vivenciales a usuarios y suplentes.
Mural informativo
Club de choferes
4.1.3.1. Capacitaciones en atención al
cliente.
I. Objetivo y Alcance
Normar el procedimiento de capacitaciones en atención al cliente
con la finalidad de crear conciencia sobre la importancia del cliente
satisfecho, valorando el compromiso y la búsqueda de la excelencia
en la atención al cliente.
El procedimiento se aplica a los puestos: Personal de digitación,
Digesa, aforo, atención en ventanilla y gerente de operaciones.
II. Definición de Términos:
a) Capacitación: Proceso continuo de enseñanza-aprendizaje,
mediante el cual se desarrolla las habilidades y destrezas de los
colaboradores, que les permitan un mejor desempeño en sus
labores habituales.
b) Usuario: Persona natural o jurídica, nacional o extranjera, que
celebra contrato con ZOFRATACNA, para el desarrollo de las
actividades autorizadas por ley.
ÁREA: Gerencia de Operaciones – Depósito
Franco de Régimen Simplificado
DOCUMENTO: Capacitaciones en atención al cliente
CODIGO: GOP-DFRS009 Versión : 01
NOMBRE CARGO FECHA
Elaborado Por Javier De La Torre Jahuira Asesor 29/06/2015
Revisado Por
Ing. Patricia Suarez L. Jefe D.F.R.S. 30/08/2015
Aprobado Por
Ing. Miguel Linares Gerente de Operaciones
10/08/2015
c) Clínica de ventas: Es una actividad de capacitación que permite
fortalecer las capacidades de los vendedores por medio de
representaciones de roles, con el fin de mejorar su desempeño.
III. Políticas
3.1. El jefe de operaciones convocará a los colaboradores a
capacitaciones con una frecuencia trimestral.
3.2. La asistencia es obligatoria, se llevará un registro para medir
y evaluar a los asistentes.
3.3. La capacitación tendrá una duración de tres horas por sesión,
se dividirán en tres grupos.
3.4. Se evaluara a través de encuestas a los usuarios, para medir
la calidad del servicio, estas encuestas se realizaran
trimestralmente.
3.5. Se evaluará de acuerdo al libro de reclamos, quejas del área,
en que se está fallando para reforzar en las capacitaciones.
3.6. El capacitación será más práctico, se realizaran casos y se
resolverán en la capacitación a través de clínicas de ventas.
3.7. Las capacitaciones se realizarán los viernes, con
indumentaria casual.
IV. Procedimiento
A) Jefe de sección
4.1. El jefe de operaciones realizara una convocatoria a
todos los colaboradores a través de su cuenta de correo,
y luego realizara una reunión con todos para poder dar a
conocer los objetivos, y como está constituido el
programa.
4.2. Coordinar con el área de planeamiento para evaluar el
presupuesto para las capacitaciones.
4.3. Evaluar el proceso de selección del personal que dictara
las capacitaciones.
4.4. Participar en las clínicas de ventas para resolver casos
que se presenten y como resolverlos.
B) Colaboradores
4.5. Llegar a la hora puntual para el inicio de las
capacitaciones, y con vestimenta adecuada.
4.6. Apoyaran al capacitador para el logro de los objetivos
del taller.
4.7. Traer casos reales de conflictos con los clientes, que se
han presentado durante los meses.
4.8. Poner en práctica las técnicas en atención al servicio
para resolver conflictos posteriores, dentro del área.
4.9. Plantear alternativas novedosas para solucionar
conflictos dentro de las clínicas.
C) Capacitador
4.10. Establecer objetivos claros de las clínicas que se va a
realizar.
4.11. Realizar un plan de capacitación en atención al
cliente, con casos prácticos.
4.12. Considerar dentro del plan de capacitación la logística,
el equipo necesario y los breaks.
4.13. Planificar mediante roles, cliente difícil, dócil,
amigable, crítico, etc.
4.14. Elaborar guiones de la actuación para los diferentes
roles de cada cliente.
4.15. El capacitador desarrollara dos clínicas por
capacitación como mínimo, con un tiempo máximo de
10 minutos.
V. Registros
- Registro de asistencia
- Encuesta para medir la calidad a los usuarios.
4.1.3.2. Capacitaciones vivenciales a
los usuarios y suplentes
I. Objetivo y alcance
Implementar formas óptimas de trabajo, fidelizando e
incrementando el número de clientes, por otra parte, prever y
solucionar problemas potenciales que afecten a la organización.
El procedimiento aplica para los puestos: Gerente de Recursos
Humanos, Control Digesa y Digitación, Aforadores.
II. Definición de términos
a) Necesidades del cliente externo: Una necesidad es un motivo
natural por el que un individuo precise, requiera o demande algo"
Este concepto, pude servirnos en nuestro análisis como
indicación de que "algo" de lo que está en busca un cliente puede
ser "algo" de lo que tenemos para satisfacerlo-McClelland
ÁREA: Gerencia de Operaciones – Depósito Franco
de Régimen Simplificado
DOCUMENTO: Capacitaciones vivenciales a los usuarios
y suplentes.
CODIGO: GOP-DFRS010 Versión : 01
NOMBRE CARGO FECHA
Elaborado Por Est. Lizbeth Torres
Huacani Asesor 29/06/2015
Revisado Por Ing. Amelia Zegarra
Albarracín Control digesa y
digitación
Aprobado Por Ing. Patricia Suarez
Llanos Jefe del área
b) Satisfacción del cliente externo: Es la conformidad del cliente
con el producto o servicio que compró ya que el mismo cumplió
satisfactoriamente con la promesa que ofrecía.
“La satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo
de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas” Philip
Kotler.
III. Políticas
3.8. Los colaboradores tiene que proporcionar información sobre
las fortalezas y debilidades que observan en el ámbito laboral.
3.9. Los usuarios se dividirán en grupo según edad y la mercadería
que frecuentemente importan.
3.10. Las capacitaciones se realizaran una vez por mes, en donde
los usuarios o suplentes visitaran la oficina para aprender la
operativa y mejorar procedimientos.
3.11. Las capacitaciones serán en función de las personas con sus
fortalezas y debilidades en el conocimiento, habilidades de las
actividades que realizan y las actitudes que tenga con el
cliente externo.
3.12. Todos los colaboradores tienen que asistir ya que se llevara
un registro de las asistencias a las capacitaciones.
3.13. Se realizara reforzamientos para aquellas personas que
necesiten mayor ampliación de conocimientos.
IV. Procedimiento
A) Jefe de sección
4.1. Reunir a los colaboradores para Identificar las
fortalezas y debilidades en el ámbito laboral actual.
4.2. Plantea y se lleva a cabo una encuesta a los clientes
para analizar su visión sobre el servicio que se les está
brindando.
4.3. Interpretación de las encuestas y las juntas con los
colaboradores para establecer los temas de
capacitación de acuerdo con los intereses tanto del los
colaboradores como del cliente externo.
4.4. Diseña un plan de capacitación; con información,
folletos, charlas, talleres, actividades. Asignando
también el tiempo, el sitio y la periodicidad de la
capacitación.
4.5. Fijar el presupuesto disponible para asignar la
capacitación.
4.6. Análisis y evaluación del desempeño profesional del
personal luego de las capacitaciones, como aumento
de la productividad y satisfacción del cliente.
B) Capacitadores
4.7. Analizar la situación actual sobre los requerimientos de
los usuarios.
4.8. Estructurar un plan de capacitación vivencial.
4.9. Plantear los objetivos de la capacitación y establecer
metas junto con los participantes de las capacitaciones.
4.10. Incentivar la motivación de los usuarios, para que se
tenga un aprendizaje óptimo, los participantes deben
reconocer la necesidad del conocimiento o habilidades
nuevas; así como conservar el deseo de aprender
mientras avanza la capacitación
4.11. Enfocarse en los principios generales de la
capacitación.
C) Colaboradores
4.12. Promover en sus compañeros la cultura de la
comunicación, para poder identificar y plantear las
fortalezas y debilidades en el ámbito laboral.
4.13. Participar activamente en las capacitaciones, dando a
conocer todas sus dudas e inquietudes.
4.14. Transmitir confianza hacia los usuarios en la
capacitación vivencial y absolver cualquier duda que se
presente en el desarrollo.
D) Usuarios y/o Suplentes
4.15. Inscribirse y asistir puntual a la capacitación vivencial,
con sus implementos cuadernos de apuntes y lapicero.
4.16. Llenar una encuesta sobre el proceso de capacitación y
opinión en que se puede mejorar
V. Registros
- Fichas de encuestas realizadas a los clientes externos. - Parte de asistencia a las capacitaciones.
4.1.3.3. Mural informativo
I. Objetivo y alcance
Normar el procedimiento para implementar un mural informativo
y videos para educar a los usuarios cuya finalidad es informar a
los usuarios sobre beneficios, avisos o comunicados, temas de
actualidad a nivel local, nacional e internacional.
El procedimiento aplica para los puestos: Área de operaciones,
Área de Deposito Franco de Régimen Simplificado, Área de
Negocios, servicios.
II. Definición de términos
a) Mural (Medio de Enseñanza): También conocido como
Tablero de Anuncios, es un Medio de Enseñanza o medio
de comunicación general que se destina a la exhibición de
fotografías, carteles u otros textos e imágenes con el fin de
informar.
III. Políticas
ÁREA: Gerencia de Operaciones – Depósito Franco de
Régimen Simplificado
DOCUMENTO: “Mural y videos informativos”
CODIGO: GOP-DFRS011 Versión : 01
NOMBRE CARGO FECHA
Elaborado Por Est. Maricielo
Escobar Quinteros
Asesor de Plan de Gestión del Cambio
29/06/2015
Revisado Por Ing. Amelia
Zegarra Albarracín
Control Digesa y digitación
30/07/2015
Aprobado Por Ing. David Condori C.
Jefe del área de Recursos Humanos
10/08/2015
3.1. Se elaborará un prototipo del periódico mural, el cual
deberá estar en un área legible y segura.
3.2. El tipo de periódico mural es informativo y monográfico, el
cual contará con secciones (intelectual, edición y
administrativa).
3.3. La información dentro del periódico mural tiene que ser
clara, interesante y de actualidad.
3.4. La ubicación del periódico debe ser donde transite el
público y un lugar donde pueda ser leído.
3.5. El periódico debe contar con una base de madera y vidrio
con adecuada iluminación.
3.6. Los videos informativos, serán pasados por la televisión,
mientras los usuarios esperan en el proceso de su
declaración de mercancías.
3.7. La elaboración del periódico mural y los videos tendrá un
responsable, el cual velara por que cada mes se actualice,
y elabora un cronograma, en él se resalta las fechas
importantes.
IV. Procedimiento
A) Jefe de sección
4.1. Formar equipos para la elaboración del periódico
mural y designar a un responsable.
4.2. Comunicar a los colaboradores la importancia que
tiene la elaboración de un mural informativo.
4.3. Priorizar los avisos a colocar, la misión, visión de la
institución.
4.4. Coordinar la elaboración de videos informativos,
para el manejo del sistema, presentación de
documentos, avisos didácticos.
B) Colaboradores
4.5. Elaborar el periódico mural una vez por mes, elegir un tema principal.
4.6. Actualizar la información y colocar artículos relacionados al área.
4.7. Resaltar temas importantes, el principal anuncio
con letras más grandes.
4.8. Utilizar imágenes, fotos en un 80% y un 20% de letras.
C) Usuarios
4.9. Cuidar el mural informativo, he incentivar a la
lectura.
4.10. Motivar a la lectura del periódico mural y la difusión
de la información.
4.1.3.4. Club de choferes
II. Objetivo y alcance
Normar el procedimiento de capacitación para los transportistas
con la finalidad de fidelizar a los transportistas a través de
beneficios por acumulación de puntos ya que son ellos los que
transportan la mercancía de los usuarios de la Zona Franca para
la zona comercial o del resto del territorio nacional.
El procedimiento aplica para los puestos: Gerente de Recursos
Humanos, Control Garita y Balanza, Área de Negocios.
III. Definición de términos
a) Prevención de riesgos: El conjunto de actividades o medidas
adoptadas o previstas en todas las fases de actividad de la
empresa con el fin de evitar o disminuir los riesgos derivados del
trabajo.
ÁREA: Gerencia de Operaciones – Depósito Franco de
Régimen Simplificado
DOCUMENTO: “Club de Choferes”
CODIGO: GOP-DFRS011 Versión : 01
NOMBRE CARGO FECHA
Elaborado Por Est. Maricielo
Escobar Quinteros
Asesor de Plan de Gestión del Cambio
29/06/2015
Revisado Por Ing. Amelia
Zegarra Albarracín
Control digesa y digitación
30/07/2015
Aprobado Por Ing. David Condori C.
Jefe del área de Recursos Humanos
10/08/2015
b) Riesgo Laboral: La posibilidad de que un trabajador sufra un
determinado daño derivado del trabajo. Para calificar un riesgo
desde el punto de vista de su gravedad, se valorarán
conjuntamente la probabilidad de que se produzca el daño y la
severidad del mismo.
c) Transportistas: Son la clave, porque son el primer punto de
contacto con nuestros clientes y sus cargas, es necesario
proporcionarles una mayor cantidad de herramientas para un
trabajo seguro y eficiente.
IV. Políticas
4.11. Cada transportista deberá inscribirse al club de
transportistas el cual es obligatorio, y luego se le entregara
un carnet para su control del recinto.
4.12. El club de choferes se ha impartido en cuatro módulos de
capacitación: Prevención de riesgos y medio ambiente,
exportación, importación, Seguridad vial y buenas prácticas
de conducción.
4.13. El club de choferes incluye un programa de fidelización para
choferes que transitan por el recinto a través de beneficios
de acumulación de puntos.
4.14. Los puntos son acumulables y los podrán cambiar por
premios, como gorras, poleras, cascos, cajas de
herramientas o noches de hospedaje en un hotel de la
ciudad, reservaciones en restaurantes.
4.15. Los choferes pasaran por evaluaciones y una vez que
aprueben podrán ser parte del programa de beneficios.
V. Procedimiento
D) Jefes de sección
4.16. Reunir a los transportistas e informarles sobre el club
de choferes y explicarles los beneficios.
4.17. Motivarlos a incluirse a este programa y darle
preferencias de atención.
4.18. Realizar una reunión para felicitar y premiar a los
choferes con el más alto ranking y aquellos que
cumplan con las normas de seguridad.
E) Oficina de informática
4.19. Hacer requerimiento del nuevo software para medir
los kilómetros que los transportistas recorran.
4.20. Hacer requerimiento para el sistema de
reconocimiento de carnet de los transportistas.
4.21. Presentar reportes de aquellos que tengan buenas
prácticas y asistan a las capacitaciones.
F) Transportistas
4.22. Promover entre sus compañeros el club y ayudarlos
en su mejora constante.
4.23. Elegir un representante o presidente del club de
choferes.
4.24. Inscribirse dentro de los plazos para hacer uso de los
beneficios.
4.25. Para recoger el premio obtenido deberá presentarse
con su DNI y carnet.
V. Registros
- Fichas de inscripción al club de transportistas.
4.1.4. PLAN DE LOS PROCESOS INTERNOS
A) OBJETIVO
Diagnosticar, diseñar, implementar y evaluar el plan de gestión de
procesos internos para mejorar los canales de comunicación internos
y externos del área de Operaciones de Zofra Tacna.
B) ESTRATEGÍAS
Gestión y control de tiempos desde ingreso y salida de mercancías
Constituir un comité para actualización de precios.
Evaluación del sistema de pago.
4.1.4.1. Gestión y control de tiempos.
I. Objetivo y alcance
Normar un proceso de gestión y control de tiempos desde arribo
de su carga hasta la salida de mercancías en las instalaciones
de ZofraTacna con la finalidad de ofrecer a nuestros usuarios un
sistema eficiente, evitando costos adicionales.
El procedimiento aplica para los puestos: Área de Operaciones,
Control Garita y Balanza, Área de Informática, área de negocios.
II. Definición de términos a) Gestión y control de tiempos: Evaluar el tiempo y medirlo
mediante distintos mecanismos para la mejora del proceso y
evitando costos adicionales.
b) Sistema de alertas: Es un software diseñado para enviar
alertas automáticas antes de llegada la cara, una vez
descargada y la salida de las mercancías.
III. Políticas
ÁREA: Gerencia de Operaciones – Depósito
Franco de Régimen Simplificado
DOCUMENTO: Gestión y control de tiempos desde
ingreso y salida de mercancías.
CODIGO: GOP-DFRS012 Versión : 01
NOMBRE CARGO FECHA
Elaborado Por Est. Maricielo Escobar
Quinteros Asesor de Plan de gestión del cambio.
29/06/2015
Revisado Por Patricia Suarez
Llanos Jefe D.F.R.S. 30/07/2015
Aprobado Por Miguel Linares A. Gerente de Operaciones
10/08/2015
3.1. Realizará una evaluación de los tiempos en cada uno de los
procesos desde que ingresa hasta que sale el transportista.
3.2. En el proceso los transportistas deberán presentar todos sus
implementos de seguridad y su carnet de identificación.
3.3. El plazo máximo para que debe estar el transportista es de 5
horas, en caso contrario que presente algún inconveniente
deberá solicitar un permiso.
3.4. La documentación presentada por ventanilla- recepción de
documentos debe estar completa, en caso contrario debe
subsanar el problema.
3.5. Se enviará notificación a la aplicación móvil o al correo del
usuario si es que presenta algún problema y mediante la
aplicación podrá ver en qué proceso esta su mercancía.
3.6. Se habilitará una línea gratuita para atención al usuario, desde
cualquier lugar podrá acceder en que proceso se encuentra.
3.7. La atención máxima es de 150 usuarios diarios, aquellos que
presenten fuera de horario se destinara para el siguiente día
hábil.
3.8. El horario de presentación es de 9:00 am a 2:00 pm sin
excepción.
3.9. Se trabajara bajo el principio just-time, lo primero en entrar será
lo primero en salir.
IV. Procedimiento
A) Jefes de sección
4.1. Reunir a su equipo de trabajo y especificar los tiempos
del procedimiento, concientizar una cultura de trabajo
en equipo.
4.2. Presentar reportes sobre ingreso y salidas, en caso de
demora deberá justificarla, mediante un documento
donde se esté conforme el usuario.
4.3. Distribuir en dos grupos, para el almuerzo, la atención
es de corrido.
B) Colaboradores
4.4. Recibirán una alerta a su correo o aplicación para
tener conocimiento si su mercancía está llegando y en
que vehículo.
4.5. Se le proporcionara el tiempo de salida de su
mercadería y si hay un inconveniente podrá llamar a
la línea de atención gratuita.
4.6. Deben estar inscritos como usuarios para zona
comercial y zofratacna.
4.7. La presentación es personal, representante o
suplente, sin presentación de carta poder.
C) Sistema de alerta
4.8. Notificara a tiempo real la hora de llegada y del
transporte donde se encuentra su mercancía, a su vez
calculara un aproximado desde el tiempo que
presente su documentación hasta que salga de cuánto
tiempo demorará.
4.9. Este software tiene que ser requerido por OTI, con un
sistema de alerta automática.
4.10. La suscripción es gratuita, con información de la
mercadería, el número de placa, MIC, CP.
V. Registros
Suscripción al software y el código de usuario para acceso
a la información.
4.1.4.2. Evaluación del sistema de
pago
I. Objetivo y alcance
Mejorar los sistemas de pago asegurando la firmeza y la
eficiencia de las transacciones.
El procedimiento aplica para los puestos: De Control Digesa y
Digitación, aforo, valoración.
II. Definición de términos
A) Evaluación del sistema de pago: Conocer el grado de
confiabilidad operativa de nuestros sistemas de pago,
que es un conjunto de recursos utilizados para la
transferencia de dinero.
ÁREA: Gerencia de Operaciones – Depósito
Franco de Régimen Simplificado
DOCUMENTO: Evaluación del Sistema de Pago
CODIGO: GOP-DFRS011 Versión : 01
NOMBRE CARGO FECHA
Elaborado Por Est. Lizbeth Torres
Huacani
Asesor y miembro del comité de gestión
del cambio 29/06/2015
Revisado Por Ing. Patricia Suarez
Llanos Jefe área DFRS 30/07/2015
Aprobado Por Ing. Miguel Linares A. Gerente de
Operaciones 10/08/2015
III. Políticas
3.10. Los colaboradores que intervengan en la transferencia de
dinero, tiene el derecho de proporcionar sus observaciones y
sugerencias con respecto al sistema de pago.
3.11. Se llevara un inventario de pagos el cual será revisado
mensualmente.
3.12. Los colaboradores deben seguir las normas y procedimientos
planteados para mejorar el sistema de pagos.
IV. Procedimiento
A) Jefes de sección
4.11. Reunir a los colaboradores para identificar los riesgos y
problemáticas en los sistemas de pago.
4.12. Identificar los problemas en los sistemas de pago.
4.13. Explicar a los colaboradores las normas y procedimientos que
permitirán comprender claramente el sistema de pagos
eficientes. El sistema deberá asegurar un alto grado de
seguridad y fiabilidad operativa y deberá contar con
mecanismos de contingencia para completar puntualmente el
procesamiento diario de sus operaciones.
4.14. Plantear el proceso de evaluación del sistema de pago
4.15. Explicar los procedimientos de Supervisión y vigilancia de
sistema de pago.
4.16. Definir claramente los objetivos para la evaluación de los
sistemas de pago, informar los resultados a los
colaboradores.
B) Colaboradores
4.17. Anotar sus observaciones y sugerencias que puedan
identificar en el proceso, desarrollándolo en las reuniones
previstas.
4.18. Promover en sus compañeros la cultura de la comunicación,
para poder identificar y plantear alternativas para un sistema
de pago eficiente.
4.19. Identificarse con los objetivos de evaluación de pagos, y
fortalecer el sistema incrementando su eficiencia.
V. Registros
- Ficha de identificación de problemas.
- Ficha de alternativas de solución.
- Ficha de evaluación.
4.1.4.3. Comité de codificación y
valoración de mercancías.
I. Objetivo y alcance
Normar el procedimiento para incorporar un comité de codificación
y valoración de mercancías para mejorar actualización de precios,
incorporación al sistema los nuevos productos que ingresan al
sistema, con el objetivo de ser más competitivos y llevar un control.
El comité implementará evaluaciones necesarias para obtener
precios competitivos y accesibles, estableciendo bases para la
captación de clientes que recurran a los almacenes.
El procedimiento se aplica a las áreas de catálogo, valoración,
aforo, Digesa.
II. Definición de términos
a) Valoración
Proceso por el cual se reajusta si fuera el caso, los valores de
la mercancías declarados en las facturas, de acuerdo a los
procedimientos y métodos del Acuerdo de Valor de la OMC y al
ÁREA: Gerencia de Operaciones – Depósito
Franco de Régimen Simplificado
DOCUMENTO: Comité de codificación y valoración de
mercancías.
CODIGO: GOP-DFRS014 Versión : 01
NOMBRE CARGO FECHA
Elaborado Por Est. Williams
Ramírez Chaname
Asesor del Plan de Gestión del cambio
29/06/2015
Revisado Por Patricia Suarez
Llanos. Jefe D.F.R.S. 30/07/2015
Aprobado Por Miguel Linares Gerente de
Operaciones. 10/08/2015
procedimiento de valoración de mercancías de la
ZOFRATACNA., para los efectos del pago del arancel especial.
b) Codificación
Acción de asignar un código que identifica a la mercancía según
sus características, el cual es registrado en el Sistema de
Codificación de Mercancías de ZOFRATACNA.
c) OMC
La Organización Mundial del Comercio (OMC) es la única
organización internacional que se ocupa de las normas que
rigen el comercio entre los países.
III. Políticas
3.1. Los Analistas del comité de precio deben evaluar
constantemente los precios de los competidores locales
para poder establecer un tope al precio correspondiente
al almacenaje.
3.2. Se formarán equipos evaluadores y equipos de
implementación de nuevos precios, nuevos productos.
3.3. El comité es el encargado de ver la actualización del
precio, de la incorporación al sistema en catálogo de los
nuevos productos.
3.4. El comité debe evaluar el reajuste de precios si es
necesario y comparar las últimas salidas del producto.
3.5. El comité deberá reunirse una vez al mes, para trabajar
los últimos casos de valoración y determinar soluciones
de acuerdo a la normatividad internacional.
IV. Procedimiento
a) Jefes de Sección
4.1. Reunir a los colaboradores para identificar las falencias
en los precios dirigido a nuestros clientes.
4.2. Explicar a los colaboradores que deben distinguir las
diferentes empresas de almacenaje y evaluar sus
precios para obtener los resultados adecuados y poner
un precio según el mercado.
4.3. Explicar los procedimientos del sistema de valoración
y de catálogo.
4.4. Determinar los principales problemas en la valoración y
catálogo de mercancías.
b) Colaboradores
4.5. Anotar sus observaciones y sugerencias que puedan
identificar en el proceso, desarrollándolo en las
reuniones previstas.
4.6. Promover en sus compañeros la cultura de la
comunicación, para poder identificar y plantear
alternativas para un sistema de valoración y catalogo
eficiente.
V. Registros
- Ficha de Evaluación de valoración.
- Ficha de evaluación interna.
4.2. ETAPA DE IMPLEMENTACIÓN
ESTRATEGIAS
Julio Agosto Setiembre
Semanas
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3
Plan de Gestión del Talento Humano y Administración
Plan de Desarrollo del Talento Humano
Buzón de Sugerencias para los colaboradores
Sistema de coaching y Liderazgo Organizacional
Fichas para convivencia
Plan de Gestión de las Finanzas
Evaluación del Uso de los Recursos Financieros
Concurso de buenas Prácticas ambientales
Plan de Gestión de los clientes externos y actores estratégicos
Capacitaciones en atención al cliente
Capacitaciones vivenciales a los usuarios y suplentes
Mural y videos informativos.
“Club de choferes”
Plan de Gestión de procesos internos.
Gestión y control de tiempos de mercancías.
Evaluación del Sistema de Pago
Comité de codificación y valoración de mercancías
4.3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.3.1. CONCLUSIONES
Las principales conclusiones obtenidas a partir de la finalización de
las actividades realizadas son:
De acuerdo al detalle de las actividades realizadas descritas
en este informe, se consideran ampliamente cumplidos los
objetivos y el propósito del plan de gestión del cambio.
La fase de implementación del proceso se ha iniciado
exitosamente a partir del mes de julio del presente año, con lo
que ya en el segundo semestre del presente año debieran
apreciarse las primeras mejoras en el área de la Gerencia de
Operaciones y Despacho Simplificado.
La implementación del plan de gestión de cambio, ha sido
elaborado para mejorar el desempeño laboral, satisfacción del
cliente y poder cumplir con los objetivos descritos en el plan
estratégico institucional.
No obstante lo anterior, debe considerarse que para la
implantación de este plan de gestión de cambio es necesario
contar con una serie de elementos de base que fueron
explicados y desarrollados en las reuniones de trabajo con los
funcionarios y colaboradores de la institución.
Para avanzar en el desarrollo de un plan como este tipo es
fundamental contar con la dirección y compromiso de los altos
funcionarios de la institución.
Asimismo el desarrollo del plan con profesionales de la
institución permite no sólo su involucramiento, sino que sienta
las bases de cualquier proceso posterior de implementación y
gestión del cambio.
Lo anterior, permite rescatar las mejores prácticas
organizacionales, las cuales muchas veces requieren sólo
una mayor sistematización para su implementación general,
de tal manera que aporten sustantivamente a la gestión
institucional.
4.3.2. RECOMENDACIONES
Contar con el apoyo de la Alta Gerencia es fundamental para
la implementación del plan, debido a que el cambio debe venir
directamente desde la cabeza visible de la institución. Esto se
logra mostrando los problemas existentes y cómo el plan
ayuda a solucionarlos.
Un proceso de gestión de cambio eficaz requiere preparación
y un esfuerzo integral que implique a todos los niveles de la
organización, dirigidas por el comité establecido. Hoy las
empresas no tienen otra opción, el cambio es una constante.
Desarrollar un plan de trabajo que apoye el cambio
organizacional, para aprovechar las ventajas de las
estrategias, al fomentar la interrelación y colaboración de los
trabajadores de la institución, es un factor fundamental para
el éxito de la implementación.
