PLAN DE COMUNICACIONES INTERNO Y EXTERNO AGUAS …€¦ · El Plan de Comunicaciones Internas tiene...

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PROCESO GESTIÓN DE EVALUACIÓN

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PLAN DE COMUNICACIONES 2016-2017

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AGUAS MANANTIALES DE PÁCORA S.A. E.S.P “EL AGUA COMO LA QUIERES” Carrera 3 # 6-50 Pácora Caldas

Tel: (6) 8 670105 www.aguasmanantialesdepacora.com

AGUAS MANANTIALES DE PÁCORA S.A. E.S.P

TABLADECONTENIDO

__________________________________________ 3

_____________________________________________ 3

PRESENTACIÓN _________________________________________________________________ 3

JUSTIFICACION __________________________________________________________________ 4

SITUACIÓN _____________________________________________________________________ 5

Plan de Comunicación Externo _____________________________________________________ 5

DEFINICIÓN Y EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA-NIVEL EXTERNO _____________________________ 5

Destinatarios Externos ____________________________________________________________ 5

Objetivo General ________________________________________________________________ 5

Objetivos Específicos _____________________________________________________________ 6

Responsable: ___________________________________________________________________ 6

Plan de Trabajo _________________________________________________________________ 7

El boletín informativo en NOTIPÁCORA _______________________________________________ 7

. ____________________________________________________ 9 Medios audiovisuales y radiales

Redes Sociales _________________________________________________________________ 10

PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNO ________________________________________________ 15

Objetivo General _______________________________________________________________ 15

Objetivos específicos ____________________________________________________________ 15

Plan de Trabajo ________________________________________________________________ 16

PLAN DE ACCIÓN _______________________________________________________________ 18

POLÍTICAS DE COMUNICACIÓN DE LA EMPRESA AGUAS MANANTIALES DE PÁCORA S.A. E.S.P. __ 22


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PRESENTACIÓN

Para tener mayor claridad sobre lo que es la Estrategia de Gobierno en línea a

continuación se expone el concepto y los principios de la misma: “Gobierno en

línea implica un cambio organizacional para un Estado centrado en el ciudadano,

enfocarnos en sus necesidades como los clientes que son de las Entidades de

Servicios Públicos Domiciliarios y a quienes hay que prestarles un buen servicio. E

igualmente implica un cambio cultural para los ciudadanos y las empresas en la

forma en que se relacionan con el Estado. Así mismo impulsa una visión unificada

del Estado, donde los colombianos no tienen que aprenderse la estructura del

Estado, conocer cómo funciona cada institución para poder interactuar con éstas,

ni acudir de un lugar a otro para resolver sus necesidades o cumplir con sus

obligaciones, sino que el Estado es uno sólo con el que pueden relacionarse

fácilmente. Con un Gobierno en línea que propende por la protección de la

información del individuo y que adelanta acciones para estimular la credibilidad y

confianza en las Entidades de Servicios Públicos Domiciliarios

De acuerdo con lo establecido en la política integral de comunicaciones, se

requiere un plan de comunicación interno y externo dirigido a los públicos que

requieren los servicios de Aguas Manantiales de Pácora.

Este plan debe permitir generar canales de comunicación oficial a través de los

cuales se mantenga informado al público objetivo sobre metas, objetivos,

progresos, éxitos y fracasos de la Administración y cerrar el paso a los rumores


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que se generan por falta de comunicación. Igualmente debe constituirse en un

medio para fortalecer los principios, valores y las relaciones laborales armoniosas,

garantizando a su vez la permanente apertura al cambio y al aprendizaje continuo.

El plan de comunicación deberá contener estrategias que se adaptarán al contexto

del momento en el que se va a aplicar de acuerdo al impacto esperado las cuales

se definirán en los respectivos planes de acción.

JUSTIFICACION

Con el ánimo de informar a los públicos internos y externos acerca de las

Herramientas y trámites habilitados por medios electrónicos durante la fase de

Transacción, se armonizarán los medios de comunicación que se usen en las

entidades, tanto para informar interior como exteriormente. El Plan de

Comunicaciones Internas tiene como objetivo integrar y alinear a los Funcionarios

de Aguas Manantiales de Pácora S.A. E.S.P, con los objetivos y alcance de la

Fase de Transacción y las herramientas que se hayan diseñado para habilitar

tramites por medios electrónicos. Por su parte, el Plan de Comunicaciones Externo

permitirá que los ciudadanos y la Empresa de Servicios Públicos Domiciliarios,

conozcan y entiendan el alcance y la funcionalidad de las herramientas y trámites

que se hayan habilitado por medios electrónicos. Estos Planes de Comunicación

contienen actividades y mensajes que se Transmitirán a través de los medios de

comunicación que las entidades territoriales Usan no solo para informar avances

de GEL, sino otras novedades de la empresa.


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SITUACIÓN

Las empresas de Servicios Públicos domiciliarios, debido a que se encuentran en un proceso de

Modernización y transformación constante no cuentan con un plan de medios comercial, que le

permita mediante estrategias y acciones atraer ciudadanos y generar recordación de su mensaje

clave corporativo sobre servicios, trámites y canales de interacción.

Plan de Comunicación Externo

DEFINICIÓN Y EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA-NIVEL EXTERNO

En aras de informar a los públicos externos de las herramientas y trámites

habilitados por los medios electrónicos, se ejecutarán una serie de actividades que

permitan su conocimiento y uso a los públicos definitivos y finales: los ciudadanos

Destinatarios Externos

Ciudadanos y organizaciones Acciones a emprender-Nivel Externo

Objetivo General

Posicionar y fortalecer la imagen de Aguas Manantiales de Pácora, mediante la

divulgación permanente de la gestión adelantada generando alto nivel de

credibilidad y reconocimiento entre la opinión pública.


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Objetivos Específicos

� Generar canales de comunicación oficiales a través de las cuales se mantenga

presencia regular y razonable de información en los medios de comunicación

sobre la gestión de la empresa

� Transmitir a través de los medios de comunicación permanentemente y de

manera clara, veraz y oportuna, información sobre la gestión gerencial de

Aguas Manantiales de Pácora.

� Generar y sostener una dinámica informativa permanente con el ánimo de

mantener la imagen de la empresa en la memoria de la opinión pública.

� Incluir a la empresa Aguas Manantiales en la agenda de los medios de

comunicación convirtiéndola en fuente permanente de información.

� Fortalecer la imagen de la empresa como líder y promotor del desarrollo del

municipio.

� Brindar el soporte necesario en materia de divulgación y protocolo para el

desarrollo de los eventos promovidos por empresa

� Asesorar la producción del material de video, fotográfico, escrito y publicitario

necesario para promover la divulgación de la gestión de la Gerencia

Responsable:

Administrador del sitio Web (Contratista de Sistemas).


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Plan de Trabajo

El desarrollo del plan contempla la ejecución de varias etapas que se ejecutarán a

lo largo del 2017 y lo que resta de la presente vigencia (2016), de tal forma que se

adelante un proceso que va desde la generación de imagen y de la dinámica

informativa, hasta el posicionamiento de la empresa como fuente de información

entre los medios. En este sentido, se identificarán de forma permanente las

oportunidades y prioridades existentes en la empresa que sirvan como insumo

para divulgar y abrir espacios en los medios de comunicación. Así mismo se

identificarán los medios tradicionales y alternativos apropiados para adelantar la

labor garantizando amplia cobertura, a lo que se suman acciones de acercamiento

con los periodistas para despertar su interés por la información empresarial.

De forma permanente se generarán noticias con información interesante y de alto

impacto para los medios de comunicación y para la comunidad, las cuales serán

divulgadas a través de los canales oficiales como son:

El boletín informativo en NOTIPÁCORA


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. Medios audiovisuales y radiales

Es importante tener en cuenta que la información debe contener la mayor cantidad

de datos posibles para su sustento como estadísticas, declaraciones y material

gráfico.

Para que la información sea publicada en NOTIPÁCORA la empresa debe

informar con suficiente anticipación sobre noticias de interés y las necesidades

que tengan para el mismo.


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Redes Sociales

Son utilizadas para interactuar con la comunidad, atender sus solicitudes, quejas,

reclamos; de igual forma es un medio virtual donde se publican fotos, boletines,

convocatorias y toda la información de la empresa. Para el manejo de cada una de

las redes se manejará el siguiente protocolo: Lenguaje: El lenguaje en el que se

escriban comentarios o se publicite debe ser incluyente y educado.

Fotografías : Las imágenes publicadas en las redes sociales deben respetar la

privacidad y buen nombre de la empresa.

Link https://web.facebook.com/aguas.manantialesdepacora.7?fref=ts


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Seguidores 42

Amigos 514

Diariamente se revisarán las quejas, mensajes, y comentarios recibidos estos

tendrán el siguiente tratamiento:. El número de seguidores en el fan page sigue en

aumento y será evaluado semanalmente. Quejas, comentarios y mensajes

internos: Las quejas son recibidas y enviadas por correo a la secretaria que tenga

competencia para resolver o responder la inquietud de la comunidad. Mientras se

recibe una respuesta serán consignadas en un cuadro de control y se dará una

respuesta al remitente informándole que su queja o inquietud ya está siendo

tramitada. El plazo para la respuesta de cada secretaría es de 4 días hábiles a

partir del envío de la misma

En casos especiales cuando la denuncia o queja sea muy grave y lo amerite, se

contactará por mensaje interno a la persona y atenderá personalmente el asunto.

Publicaciones :

Las fotos publicadas sobre eventos deberán tener un pie de foto y nombre de

álbum. En el caso de los boletines, volantes y escritos serán publicados luego de

ser aprobados. Las actividades, fotos, boletines o cualquier tipo de información

emitida por las oficinas y secretarias deberán ser publicados o etiquetados en el

perfil o fan page de la empresa

Chat : el chat no será habilitado a excepción de que se programe chat online con la

comunidad lo cual se avisará con tres (3) días hábiles de anticipación y el horario

en el cual se realizará

Tiempos de respuesta : Los tiempos de respuesta de quejas, reclamos, mensajes

internos, mensajes de muro y solicitudes en general no deben pasar más de 5

días hábiles, es decir una semana.


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MURO QUEJAS Y RECLAMOS

MENSAJE INTERNO SOLICITUD DE AMISTAD

INMEDIATO 5 días hábiles 5 días hábiles INMEDIATO

.

Evaluación:

Cada 15 días se evaluará por medio de las estadísticas ofrecidas por Facebook el

impacto y alcance de las publicaciones y en general el manejo de esta red.

YOUTUBE

Pauta en medios :


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Se realizarán de forma mensual de acuerdo a la disponibilidad del presupuesto.

Por otra parte existen las que son publicadas por gestión de las diferentes áreas

de la empresa. Para su archivo y soporte se ha creado un fichero con cada

ejemplar de los medios en los que se paute.

Perifoneo

Es un medio alternativo y de gran efectividad para la transmisión de mensajes

relacionados con convocatorias e invitaciones a eventos.

Los mensajes para el perifoneo se construirán a partir de las solicitudes e

información (descripción actividad, lugar, hora y fecha) enviada por las distintas

áreas de la empresa. El impacto del perifoneo se mide en la asistencia de la

comunidad a los eventos

Videos Institucionales

Es material más extenso que las notas que se realizan para el día a día de la

administración y se desarrollan para visibilizar temas de alto impacto. Este

material será distribuido de YouTube y en nuestras redes sociales. El impacto de

cada producto se medirá luego de un mes, por el número de reproducciones en

YouTube y Me Gusta de Facebook

Mapa de Navegación

La página web www.aguasmanantialesdepacora.com será mantenida y

administrada de forma semanal y/o cada vez que se requiera con boletines, fotos

e información de interés. Cada inicio de mes se hará una medición por medio del

contador de visitas de la página para establecer el número y flujo de visitantes

durante todo el año, esta estadística será consignada en una tabla de control.


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PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNO

Objetivo General

Diseñar y establecer un plan de comunicación interna que fluya de manera vertical

y horizontal y que permita informar con claridad metas, objetivos, progresos, éxitos

y fracasos de la Aguas Manantiales de Pácora S.A. E.S.P, llegando a cada uno de

los servidores y contratistas de la empresa.

Objetivos específicos

o Establecer canales oficiales de comunicación interna orientados a cerrarle las

puertas a los rumores por falta de comunicación a través de la divulgación de

mensajes de forma clara y objetiva.

o Generar un clima informativo adecuado que maneje con objetividad y

responsabilidad los mensajes corporativos y que permita sensibilizar a los

funcionarios de la Empresa con la gestión de la Institución.

o Promover la utilización adecuada y responsable de los medios de

comunicación internos por parte de los Servidores Públicos y Contratistas para

lograr amplia cobertura y participación, e implementar nuevos si se requieren.


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Plan de Trabajo

Carteleras

La cartelera es un medio de comunicación de gran importancia para nuestra

Empresa, ya que permite mantener informados a funcionarios y comunidad. Serán

utilizadas para visibilizar las fotos de los eventos que las diferentes dependencias

cubran durante la semana.

Para la correcta utilización de la cartelera cada área deberá tener en cuenta las

siguientes indicaciones, que son de estricto cumplimiento.

Funciones

� Informar a los públicos sobre los planes, servicios, programas y proyectos

de la empresa.

� Servir de soporte para informaciones replicadas por otro medio.

� Impactar a los públicos por su diseño y organización.

� Mantener una permanente atención del público creando recordación en los

mensajes que allí permanecen.

� Posibilitar la ilustración y lectura rápida de la información.

� Servir de canal entre las directivas, los funcionarios y comunidad.

� Promover campañas institucionales.

� Ayudar a crear sentido de pertenencia a través de la divulgación constante

de la misión, visión, objetivos y políticas administrativas de Aguas

Manantiales de Pácora.


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� Informar sobre cambios y decisiones que vayan a ocurrir en la Empresa.

� Dar a Conocer sobre la programación de eventos tanto internos como

externos, así como informar sobre los nuevos proyectos

El contenido de la cartelera debe :

⇒ La información publicada debe ser veraz.

⇒ La cartelera debe renovarse semanalmente o como mínimo cada 15 días.

⇒ Las pancartas, cartas, boletines o volantes no deben salirse de los límites de la

cartelera.

⇒ La información publicada debe ser creativa, corta y ágil para la lectura de los

ciudadanos.

Imagen Corporativa

Se expedirán directivas informando la correcta utilización de la imagen corporativa

en todo tipo de documentos oficiales, incluyendo material de publicidad en aras de

generar unidad en su manejo. Así mismo, se realizará la supervisión de todas las

piezas generadas por cada una de las áreas de la empresa.


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Evaluación

Estas actividades se adelantarán de forma progresiva y estarán sometidas a

evaluación permanente a fin de optimizar su utilización y responder a sus objetivos

de forma eficiente

PLAN DE ACCIÓN

ACTIVIDAD INTERNA O EXTERNA

ACCIONES RESPONSABLES OPCIONES PARA DESARROLLAR LA ACCIÓN

INDICADORES

INTERNA

ACCIÓN 1 Dar a conocer a los funcionarios de la empresa Aguas Manantiales de Pácora Caldas los diferentes medios en línea con los que cuenta la entidad y que permiten interactuar con los ciudadanos

CONTRATISTA ÁREA DE

SISTEMAS

Toda la información relacionada a las actividades correspondientes a la estrategia GEL a nivel interno se publicará a través del sitio web del municipio www.aguasmanantialesdepacora.com

Número de publicaciones realizadas en los medios de comunicación y funcionarios convocados a las actividades respectivas a la estrategia GEL

Se publicará la información a través de boletines informativos emitidos por la empresa y publicados en NOTIPACORA, ya que este es uno de los medios más usados y destacados por la entidad para informar a los usuarios internos y externos Se hará entrega de material impreso como: manuales, folletos, instructivos, revistas que sirvan de guía para que los funcionarios de la empresa interactúen con los ciudadanos a través de los diferentes medios de comunicación Se convocará a los funcionarios a través de circulares en medios físico y digital informándoles la fecha y hora de las reuniones de asistencia obligatoria que se realizaran

N° de servidores públicos capacitados y apropiados.

Uso de los medios de comunicación internos de la empresa tales como: carteleras con el fin de realizar reuniones periódicamente para informar de fechas, horario y temas de las actividades señaladas

ACCIÓN 2 Realizar la presentación del sitio web

Realizar reunión en la empresa con el fin de hacer la presentación del sitio


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INDICADORES

www.aguasmanantialesdepacora.com a los servidores públicos de la empresa.

web con los funcionarios de la empresa Programación de la reunión. Los miembros del Comité GEL harán la presentación de la página a los funcionarios.

EXTERNO ACCIÓN 1 Actualización permanente de la página WEB

CONTRATISTA

SISTEMAS

COMITÉ GEL

Redes sociales como grupos de Facebook, NOTIPÁCORA, correos electrónicos, publicaciones fotográficas entre otros

# DE ACTUALIZACIONES REALIZADAS AL MES

ACCIÓN 2 Realizar entrevistas a través de canales de televisión locales y las diferentes emisoras con la participación del Gerente o los Servidores Públicos de la Empresa en los medios de comunicación local, para que informen sobre los servicios y novedades de la estrategia Gobierno en línea en el Empresa y las actividades adelantadas por ésta.

Realización de entrevistas a principales funcionarios de la empresa

N° de entrevistas emitidas en los medios locales N° de publicaciones y comentarios realizados a través de las redes sociales. Transmitir entrevistas a través de los

medios locales, así como de redes sociales Poner a disposición de la ciudadanía el audio y video de las entrevistas adelantadas en medios de comunicación, o en su caso, las entrevistas escritas

ACCIÓN 3

Atender a los ciudadanos a través del

Disponibilidad funcional de la aplicación y publicación de los horarios de atención del mismo

N° ciudadanos atendidos o N° de funcionarios principales invitados por el


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INDICADORES

“Servicio de Atención en línea. Chat.” Invitar a los ciudadanos a través de la página web www.aguasmanantialesdepacora.com

web master a las sesiones de chat realizadas a través del sitio web

Invitar a los ciudadanos través de las redes sociales como Twitter, Facebook e invitar a los ciudadanos a través de correos electrónicos

ACCIÓN 4

Publicar foros y encuestas en el sitio web institucional periódicamente con temas que permitan que los ciudadanos opinen en las temáticas de la empresa

Disponibilidad funcional de la aplicación

N° de encuestas y foros publicados en el sitio web de la empresa Temáticas definidas y aprobadas por

el Comité GEL

Publicación en las redes sociales de la existencia de chat y foros en la página web www.aguasmanantialesdepacora.com.

POLÍTICAS DE COMUNICACIÓN DE LA EMPRESA AGUAS MANANTIALES DE PÁCORA S.A. E.S.P.

I. El vocero representativo de la empresa será el Gerente o en su defecto los

voceros asignados por la Alta Dirección, lo anterior debido a que los

voceros deben ser competentes y atender toda clase de situaciones que

surjan y sean causa de incertidumbre o duda con respecto a la Empresa.

En caso de crisis sólo el Gerente será quien suministre la información

necesaria.

II. Todo plan de comunicación debe ser supervisado y aprobado por el comité

de gobierno en línea o el Gerente para garantizar el vínculo entre los

intereses empresariales, el discurso ideológico, la realidad organizacional y

la imagen proyectada.

III. Los funcionarios tendrán siempre presente el eslogan de la empresa para

su labor, con el fin de promover el buen funcionamiento y éxito en los

procesos organizacionales.

IV. Todos los públicos internos deben velar por cumplir con los objetivos de la

Empresa y poner en práctica los valores Institucionales para prestar un

excelente servicio y atención al cliente.


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V. El manual de imagen visual será conocido, valorado y preservado por todos

los funcionarios de la Empresa

VI. Todo boletín informativo, comunicado de prensa, carta, memorando, correo

electrónico o cualquier otro documento que emita la Gerencia debe

adaptarse a las indicaciones del manual de identidad visual en cuanto al

manejo de la información, expresión, redacción, diseño y colores

institucionales.

VII. Anualmente se realizará un diagnóstico del clima organizacional, con el fin

de velar por el buen desarrollo de las labores y las relaciones entre los

miembros de la Empresa para determinar de qué manera los miembros se

han apropiado del eslogan de la empresa

VIII. Anualmente se realizará un diagnóstico de imagen con los públicos

externos con el fin de conocer cuál es el estado de imagen organizacional y

conocer las nuevas necesidades de la empresa para buscar posibles

soluciones.


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IX. La Empresa llevará un registro de toda comunicación correspondiente a

publicaciones, documentos de investigación, actas e informaciones, así

como aparición en los medios que involucren la labor de la Empresa

X. Todo mensaje e información que se emita al interior y exterior de la

empresa se tiene que caracterizar por la consistencia, congruencia y

coherencia con lo planteado en su filosofía organizacional, Misión, Visión,

Objetivos y Slogan Institucionales.

XI. Los medios de comunicación se utilizarán para promover el eslogan de la

empresa, la identidad y la cultura organizacional, así como también para

reafirmar la imagen deseada y proyectada, para fomentar el sentido de

pertenencia de los públicos internos y externos y para difundir cada uno de

los procesos, proyectos y logros que se lleven a cabo para cada una de las

fases de la estrategia de Gobierno en Línea

ORIGINAL FIRMADO

LUIS FRANCISCO FLORIÁN BARRERA Gerente General

Aguas Manantiales de Pácora S.A. E.S.P

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