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EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P. Código: EPC-SIGC-Pn-002 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

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PLAN DE COMUNICACIONES Fecha: 22/05/2015

Diseño: Lizdey Morales

PLAN DE COMUNICACIONES 2015

SERVICIO AL CLIENTE


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CONTENIDO

Introducción ................................................................................................................................... 3

Objetivos ........................................................................................................................................ 4

Normatividad: ................................................................................................................................ 4

Generalidades ................................................................................................................................ 5

1. Misión ................................................................................................................................. 5

2. Visión .................................................................................................................................. 5

3. Valores Institucionales ........................................................................................................ 5

4. Principios Éticos .................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

Política de Comunicaciones ............................................................................................................ 6

Clientes y partes interesadas ........................................................................................................ 10

Comunicación e información: eje transversal ............................................................................... 12

5. Comunicación interna ........................................................................................................ 13

6. Comunicación externa ...................................................................................................... 14

PRESUPUESTO Y CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ................................................................. 21


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INTRODUCCIÓN

Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. ESP constituida mediante escritura pública

2069 de mayo 19 de 2008, como sociedad por acciones de carácter oficial, con autonomía

administrativa, patrimonial y presupuestal, tiene como objeto social prestar servicios

públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas, entre otros; así

como servicios públicos no domiciliarios y el desarrollo de actividades complementarias

inherentes a los mismos.

Como Gestores del Programa de Agua y Saneamiento para la Prosperidad – Plan

Departamental para el Manejo Empresarial de los Servicios de Agua y Saneamiento PAP-

PDA, la entidad impulsa estrategias que permitan avanzar con celeridad en la cobertura,

calidad y continuidad urbana y rural de los servicios de acueducto y saneamiento básico,

así como las trasformaciones para el manejo empresarial de estos servicios en el territorio

Cundinamarqués.

Nuestra gestión se orienta al mejoramiento de la calidad de vida de los

cundinamarqueses, teniendo como referentes los planes, programas y políticas del orden

nacional, departamental y municipal en desarrollo.


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OBJETIVOS

Objetivo General

Generar acceso a la información y contribuir al posicionamiento de Empresas Públicas de

Cundinamarca S.A. ESP y de la política pública sectorial en el departamento, por medio

del establecimiento de mecanismos claros y masificados de acceso a la información y

gestión de las comunicaciones, que permitan la divulgación de ejecución de obras y

avances en términos de gestión y logros, mediante el diseño de piezas promocionales,

campañas informativas y manejo de redes sociales, ente otros.

Objetivos específicos

Generar y fortalecer los espacios de comunicación con los clientes y grupos de

interés externos, a través de la divulgación de información y el posicionamiento de

marca.

Promover y facilitar la transversalización de la información y las comunicaciones

con el fin de mejorar los procesos de la empresa, apoyar al mejoramiento continuo

del clima organizacional y generar identidad empresarial.

Establecer canales de comunicación interna y externa efectivos, que contribuyan

al logro de los objetivos y metas empresariales.

NORMATIVIDAD

A continuación se presenta el marco normativo a tener en cuenta:

Constitución Política de 1991 , Artículos 23, 74, 209 y 270.

Ley 152 de 1994: Ley orgánica del Plan Nacional de Desarrollo

Ley 850 de 2003

Decreto 19 de 2012.

Decreto 2693 de 2012

Decreto 2482 de 2012

Ley 134 de 1994

Ley 80 de 1993

Ley 472 de 1998

Ley 489 de 1998, en sus artículos 34 y 35


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Ley 850 de 2003

GENERALIDADES En el marco del presente plan de comunicaciones es importante tener en cuenta las

ciertas generalidades de Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. ESP, a fin de que estas

sirvan como elementos orientadores y enriquecedores de las estrategias a implementar

en la presente vigencia.

Misión

Generamos bienestar a través de la gestión integral de proyectos y la prestación eficiente

de servicios públicos domiciliarios, con respeto, compromiso, responsabilidad,

transparencia y sostenibilidad.

Visión

En 2016 seremos una empresa reconocida por la calidad en la gestión, la operación de

esquemas sostenibles de Servicios Públicos Domiciliarios y la satisfacción de nuestros

usuarios y grupos de interés.

Valores Institucionales

El desarrollo de nuestra misión social lo enmarcamos en cinco valores fundamentales que

orientan y legitiman nuestras acciones, comportamientos y relaciones con nuestros

grupos de interés y equipos de trabajo.

Compromiso: Respuesta oportuna y efectiva a las necesidades de nuestros clientes,

asumiendo como propios los proyectos de cada región y generando un ambiente

de trabajo basado en la confianza.

Excelencia: Mejoramiento continuo de nuestra gestión, autocontrol de nuestras

acciones y trabajo en equipo para proporcionar el mejor servicio.

Responsabilidad: Manejo eficiente de los recursos, aseguramiento del desarrollo

sostenible y cumplimiento de la normatividad y de los lineamientos empresariales.

Respeto: Construcción de relaciones interpersonales, grupales, empresariales y

con el entorno, bajo los pilares de la autoestima, el auto cuidado y el

reconocimiento de la diferencia e importancia del otro.


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Transparencia: Claridad y publicidad de nuestras acciones, construyendo lazos de

confianza en todos los ámbitos de interacción personal, social, laboral y

empresarial.

Política de Comunicaciones

Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. ESP, a través de sus niveles directivos ha

establecido una serie de políticas institucionales que fungen como mecanismos para

orientar la gestión y el accionar de cara tanto a los servicios prestados a los clientes, como

a su relación con sus grupos de interés.

Política: Estamos comprometidos con la gestión de la comunicación interna y externa;

actuando con respeto, transparencia, participación, veracidad y diálogo; así garantizamos

el posicionamiento y la reputación para mantener una adecuada relación con los grupos

de interés.

Estructura Organizacional

Con la estructura organizacional adoptada el 8 de noviembre de 2013, se busca dar

respuesta a las necesidades de nuestros clientes, ciudadanos y grupos de interés; por lo

cual se creó la Dirección de Servicio al cliente, en la cual se desarrollan las funciones

encaminadas potenciar los canales de comunicación e interacción, transparencia y

participación ciudadana con clientes y ciudadanía en general.


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Sistema Integrado de Gestión

La Empresa cuenta con un sistema integrado de gestión estructurado bajo los parámetros

de las normas técnicas de calidad y en articulación el MECI, cuyo mapa de procesos es el

siguiente:

A continuación se describen brevemente los procesos misionales, estratégicos y de apoyo

de la organización:

Planeación y Direccionamiento estratégico: Proceso encargado de la planificación,

realización y control de las actividades que permitan la correcta definición y el logro de los

objetivos corporativos asociados tanto al funcionamiento de la organización, como al

desempeño de su Sistema Integrado de Gestión.

Estructuración de nuevos negocios: Proceso encargado de identificar y estructurar el

desarrollo de nuevos negocios en servicios públicos domiciliarios o conexos, mediante

aliados estratégicos o identificación de oportunidades de negocios que complementen el


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portafolio de servicios actual de la compañía en los ámbitos local, nacional e

internacional.

Seguimiento y control: Encargado de definir y aplicar prácticas de verificación y

seguimiento que aseguren el cumplimiento de los requisitos aplicables a la gestión y

mejoramiento continuo de la Entidad.

Servicio al cliente: Proceso encargado de direccionar, desarrollar y coordinar las políticas

de: comunicación, imagen corporativa, responsabilidad social empresarial, información

sobre el estado de los proyectos a los clientes externos, atención de quejas y reclamos

externas; y rendición de cuentas.

Gestión de proyectos: Proceso encargado gestionar la ejecución, planeación y control de

los proyectos teniendo en cuenta las etapas de pre factibilidad, factibilidad y viabilidad en

función del plan estratégico de la entidad.

Operación de servicios públicos domiciliarios: Es el proceso encargado de garantizar la

operación adecuada y eficiente de los servicios de agua, alcantarillado y aseo.

Aseguramiento del servicio: Proceso encargado de asegurar una prestación eficiente del

servicio mediante el fortalecimiento institucional, capacitación y asesoría técnica a los

operadores.

Gestión Humana: Proceso encargado de asegurar que la entidad cuenta con personal

competente para el desarrollo de las diferentes actividades y el logro de los objetivos

corporativos.

Gestión financiera: Encargado de consolidar y suministrar información financiera

oportuna y confiable para la toma de decisiones y garantizar la disponibilidad y correcta

ejecución de los recursos financieros presupuestados para la entidad.

Gestión jurídica: Proceso encargado del acompañamiento y apoyo jurídico en diferentes

escenarios de la organización; incluye la emisión de conceptos jurídicos y la

representación judicial de la entidad.

Gestión contractual: Garantizar que los procesos de selección cuentan con los elementos

y herramientas jurídicas contractuales y comerciales para cumplir por parte de Empresas


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Públicas de Cundinamarca sus funciones como gestor del PAP y PDA, asegurando la

contratación de proveedores de bienes y servicios calificados que cumplen con todos los

requisitos exigidos.

Gestión de recursos físicos y TI: Encargado de proporcionar y administrar la

infraestructura física y tecnológica que permita el cumplimiento de los objetivos de

organizacionales.

En articulación con el Sistema de Gestión de la Calidad, la empresa adoptó el Modelo

Estándar de Control Interno – MECI, cuyo propósito es brindar una serie de pautas o

directrices dirigidas a controlar la planeación, gestión, evaluación y seguimiento en las

entidades de la administración pública, de acuerdo con el siguiente esquema

proporcionado por el DAFP


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CLIENTES Y PARTES INTERESADAS

De acuerdo a lo definido en la NTCGP1000-2009 el cliente se define como la

Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio, así mismo en dicha

norma se aclara que a la luz de la Ley 872 de 2003, los términos de usuarios, destinatarios

o beneficiarios serán equivalentes a cliente. Ahora bien, en la Ley 872 de 2003 se

establece que los usuarios o destinatarios serán aquellos que se beneficien de los servicio

o de las funciones que cumpla la empresa.

En este sentido los clientes de Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. ESP, son los

siguientes:

Municipios vinculados al Programa Agua para la Prosperidad – Plan

Departamental de Agua de Cundinamarca PAP-PDA

Operadores de servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo

Comunidades beneficiarias

Gobernación de Cundinamarca

Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio

Así mismo existen unos grupos de interés, los cuales si bien es cierto que no se benefician

directamente con nuestros servicios o funciones, están relacionados con los mismos.

Dentro de estos grupos de interés encontramos a los entes de control con jurisdicción

nacional y departamental como los son la Procuraduría y Contraloría; y otros organismos

como la Contaduría General de la Nación, la DIAN, la Superintendencia de Servicios

Públicos Domiciliarios, el Departamento Nacional de Planeación, el Departamento

Administrativo de la Función Pública, las comunidades organizadas (juntas de acción

comunal, veedurías ciudadanas, comités de desarrollo y control social), y la comunidad en

general o cualquier ciudadano u organización interesado en nuestra gestión y en la

ejecución de los recursos públicos, incluyendo por supuesto a los colaboradores.


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CLIENTES/GRUPOS DE

INTERES

INFORMACIÓN

REQUERIDA MECANISMO

Alcaldías Municipales,

Operadores de Servicios

Públicos, comunidades

beneficiarias, Gobernación

de Cundinamarca,

Ministerio de Vivienda,

Ciudad y Territorio

Portafolio de servicios,

Gestión de proyectos y

servicios, Gestión de

Recursos, Procesos de

contratación adelantados

*PQRS y Comunicaciones escritas

*SECOP (Sistema Electrónico de

Contratación Pública)

*Reuniones de socialización

*Sistema de Gestión de Proyectos

*Página web

*Presentaciones y videos

corporativos

*Informes y rendición de cuentas

Entes de control

(Contralorías,

Procuradurías) y otros

organismos (Contaduría,

DIAN, SSPD, DANE, DNP,

DAFP), proveedores,

empresas contratistas.

Información financiera y

contable, contractual y

administrativa (operativa).

Información legal y técnica.

Información sobre el

seguimiento a las

actuaciones administrativas.

Datos de impacto respecto a

la gestión.

*Plataforma tecnológica SIA

(Sistema de Información de

Auditoría), SUI, MECI, SIRECI y CHIP.

*Auditoria y Audiencias

*Sistemas de información.

*Comunicación escrita para poner en

conocimiento situaciones anormales.

*Informes de gestión y estadísticas

*Medios magnéticos y declaraciones

*Página Web

Comunidad y Comunidad

organizada (Veedurías,

JAC, Comités de Desarrollo

y Control Social,

Personeros, Asociaciones

de usuarios)

Portafolio de servicios,

Gestión de proyectos y

servicios, Gestión de

Recursos

*PQR y otras comunicaciones

*Rendición de cuentas y Audiencias

públicas

*Sistema de Gestión de Proyectos

*Socialización

*Página web

Colaboradores Obligaciones contractuales.

Funciones y

responsabilidades.

Información de las

comunicaciones internas y

externas.

Actividades de bienestar

*Documentos contractuales.

*Manual de Funciones.

*Sistema Integrado de Gestión.

*Sistemas de información

*Intranet y Página Web

*Sistema Mercurio y Correo

institucional.

*Carteleras físicas y digitales


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COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN: EJE TRANSVERSAL

Estamos comprometidos con la gestión de la comunicación interna y externa; actuando con

respeto, transparencia, participación, veracidad y diálogo; así garantizamos el

posicionamiento y la reputación para mantener una adecuada relación con los grupos de

interés1.

Las actividades planteadas en el presente documento constituyen el Plan de

Comunicaciones, resultado de un proceso de planificación anual realizado en el marco del

Plan de Gestión Social, disponible para la consulta de cualquier interesado.

La creación de un Plan de Comunicación es esencial en el entorno de toda organización

para dar alcance las políticas integrales de atención a usuarios y proyección institucional,

ahora bien en el caso de Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. ESP, se perfila otra

gran necesidad y es el hecho de brindar herramientas a los ciudadanos para poder ejercer

veeduría sobre la gestión y los resultados logrados con cargo a los recursos públicos, en

este caso los recursos del Programa de Agua para la Prosperidad- Plan Departamental

para el Manejo Empresarial de los Servicios de Agua y Saneamiento PAP–PDA del

Departamento de Cundinamarca.

En este sentido, es necesario definir el Plan de Comunicaciones como un “Proyecto

sistemático, de acción anticipada, que busca establecer correspondencia estratégica

entre emisor y receptor a través de un código común (lenguaje)”2, y que en este sentido

permite además generar sinergias que permitan interacción y participación ciudadana.

Así, se pretende establecer un marco de acción, anticipado, en el que se direccionen los

esfuerzos a través de los medios disponibles y las posibilidades que tiene la Empresa para

hacer presencia institucional e iniciar un proceso de posicionamiento de marca a nivel

municipal, departamental y nacional.

1 Política de comunicaciones institucional 2 Disponible desde Internet por Lema: http://www.rae.es


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La misión de Empresas Públicas de Cundinamarca contempla conceptos como

bienestar, gestión integral, prestación servicios, respeto, compromiso, responsabilidad,

transparencia y sostenibilidad; dichos principios son considerados como factores

medulares en la formulación de un Plan de comunicaciones que busca acercar la labor

institucional a la población del Departamento.

El Plan de comunicaciones busca establecer estrategias orientadas a satisfacer la

demanda de información sobre servicios públicos y saneamiento básico en el nivel

departamental; asimismo proyecta posicionar la marca institucional de Empresas

Públicas de Cundinamarca como un referente en la prestación de servicios públicos

domiciliarios, visibilizar los avances en programas y proyectos, además de exponer las

alianzas interinstitucionales que permitirán ampliar el marco de acción del documento.

En términos de comunicación es necesario desarrollar estrategias que visibilicen a

Empresas Públicas de Cundinamarca S.A ESP, a nivel nacional por medio de varias

estrategias de comunicación en el mediano, corto y largo plazo, en términos de

comunicación interna y externa que incluyan el uso de mecanismos y medios digitales,

impresos, orales con un fuerte contenido gráfico e imaginativo.

Comunicación interna

Jerarquía de las comunicaciones

A continuación se presenta el flujo de las comunicaciones, de acuerdo con los niveles

jerárquicos de la Entidad, estandarizando de manera general el tipo de comunicaciones

que puede emitir cada nivel:


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Mecanismos:

Para el fortalecimiento de las comunicaciones internas de la Empresa, se han identificado

y generado ciertos mecanismos como los siguientes: Boletines informativos, volantes,

infografías, afiches, pendones, Manuales institucionales, y demás que sean requeridos

por las diferentes o áreas de la empresa, a fin de socializar los temas de interés de cara al

equipo de colaboradores de la Empresa. Así mismo, la Dirección de Servicio al Cliente

socializa los lineamientos presentes en el protocolo de imagen corporativa, en donde se

establece el uso adecuado del logotipo en los diferentes aplicativos (chaquetas, cascos,

vasos, plantillas de hoja membrete y Power Point, entre otros).

Cuando existe la necesidad de comunicar algún tema o aspecto de manera más profunda,

el equipo de la Dirección de servicio al cliente apoya en la formulación de estrategias

comunicacionales y creativas, de acuerdo a las necesidades de las demás direcciones,

esto con el objeto de posicionar, dar a conocer, fortalecer algún tema o actividad.

Adicional a esto, se hace dentro de la actividad un acompañamiento logístico, registro

audiovisual y/o fotográfico.

Se prepara una capacitación con al ánimo de fortalecer la calidad empresarial en cuanto a

la atención de servicio al cliente, este tipo de capacitaciones ayudan a contribuir a los

conocimientos de los integrantes de la compañía, y de esta manera tener una

comunicación mucho más amena y cordial.

Por otra parte se hacen entregas de artículos publicitarios que contengan un mensaje que

permita captar la atención de los empleados de la empresa, y fomentar la cultura

organizacional en torno al fortalecimiento de la cultura empresarial, esto por medio de

materiales tales como chaquetas, usb, cascos y demás implementos para su uso en las

labores, pero también para la identificación institucional.

Comunicación externa

La comunicación externa además de generar acceso a la información a los ciudadanos,

contribuye al posicionamiento de la gestión de la Empresa, y de la política pública


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EXPLICAR Y ARGUMENTAR

RETROALIMENTACIÓN E INCENTIVAR

INFORMAR

sectorial en el departamento, por medio del establecimiento de mecanismos claros y

masificados de acceso a la información.

Para Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. E.S.P., la comunicación y la información se

constituyen en un eje transversal que permite la adecuada relación con los clientes

internos, externos y grupos de interés, razón por la que ha sido fundamental el desarrollo

de estrategias y mecanismos para la comunicación interna y externa de la Entidad, entre

las cuales encontramos:

o Audiencias públicas de temas estratégicos

De acuerdo a lo establecido en el Plan Anticorrupción y de atención al ciudadano,

Empresas Públicas de Cundinamarca SA. E.S.P., se encuentra comprometida con el

dialogo ciudadano, razón por la cual ha planteado la realización, de mínimo dos

audiencias públicas sobre temas estratégicos y/o sensibles ante las comunidades, para

fortalecer la gestión del conocimiento del sector, dar cuenta de los recursos y los alcances

de los proyectos, para el dialogo ciudadano sobre las necesidades y las metas sectoriales,

entre otros, tendientes a la toma de decisiones. La meta es realizar dos audiencias

públicas.

o Rendición de cuentas

La Rendición de Cuentas se debe consolidar como un proceso permanente que incluya

tanto la oferta de información clara y comprensible, como espacios institucionalizados de

explicación y justificación de las decisiones, acciones y resultados en el ciclo de la gestión

pública. Para tal fin se cuenta con un Instructivo de Rendición de Cuentas el cual se puede

consultar a través del Sistema Integrado de Gestión.

De acuerdo con la normatividad existente y atendiendo los principios del Plan


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Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, la Empresa ha institucionalizado el proceso

de rendición de cuentas de forma anual, en el cual evidencie los procesos de planeación y

gestión de la empresa, en torno al cumplimiento de las metas del sector de agua potable

y saneamiento básico, de forma tal que se muestre la interrelación de las políticas

sectorial y departamentales. Este mecanismo permite mostrar la eficiencia

administrativa y la gestión financiera de forma transparente y la meta es realizar una al

año.

o Medición de satisfacción del cliente o ciudadano

La medición es un instrumento gerencial que permite medir los niveles de percepción

sobre la gestión realizada por la Empresa y el desempeño en el sector. A través de este

instrumento, la empresa podrá establecer planes de mejora no sólo en la atención al

ciudadano, sino también mejorar los procesos y procedimientos al interior de la empresa,

de cara a las expectativas.

Con el objeto de determinar el grado de satisfacción del ciudadano, en torno al manejo

adecuado por parte de la empresa, frente a sus necedades e inquietudes, se ha

establecido como prioritaria la implementación de un instrumento de medición que dé

cuenta de la percepción del servicio recibido. Los ámbitos que contempla el instrumento

son la percepción, las expectativas y el nivel de satisfacción, por las respuestas y/o acciones.

La meta para el 2015 es aplicar el instrumento al público de interés primordial, como lo

son los alcaldes y los prestadores, para un total de 74 aplicaciones del instrumento de

satisfacción.

o Divulgación en cartelera, y puntos de atención al ciudadano

Para el fortalecimiento de la participación ciudadana se aprovechan los espacios que

constituyen las carteleras en las oficinas de la Empresa, dispuestas también en las obras,

por los contratistas, en desarrollo de la gestión social en obras, donde se publicarán

noticias informando la gestión en el marco del Programa Agua para la Prosperidad – Plan

Departamental de Agua de Cundinamarca PAP-PDA. La meta es una cartelera en cada

una de las obras priorizadas (24).


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o Publicación de gestión contractual

Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. E.S.P. como Gestor del PAP-PDA, pública en su

página web la información y la manera de acceder a los procesos de contratación, tanto

de consultoría como de obra. Así mismo, realiza la invitación a la conformación de las

veedurías ciudadanas, conforme a la ley. La meta es publicitar todos los procesos de

selección.

o Apoyo a las veedurías ciudadanas

Las veedurías ciudadanas son el mecanismo democrático de representación que les

permite a los ciudadanos o a las organizaciones ejercer vigilancia sobre la gestión pública

respecto de las diversas autoridades, en lo público y lo privado; en este caso hacer

seguimiento y vigilancia sobre las obras que adelanta la Empresa en los municipios a

través de contratistas e interventorías.

Para conformarse, se debe acudir a las personerías locales o a la cámara de comercio de la

ciudad donde se adelante la obra y mediante acta de constitución, inscribir la veeduría

que debe ser conformada como mínimo por dos personas.

Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. E.S.P., a través de su gestión social en obras

apoyará la conformación y gestión de estas veedurías ciudadanas, de formas tal que se

fortalezca la participación ciudadana por medio de los mecanismos que establece la Ley.

La meta es de 24 veedurías ciudadanas apoyadas.

o Gestión social en obras

Como parte de la política social de Empresas Publicas de Cundinamarca S.A E.S.P, se

establece el Plan de Gestión Social de obras como un instrumento de planificación que

busca garantizar la participación activa y el compromiso de la comunidad, para el

empoderamiento de la infraestructura de acueducto, alcantarillado y aseo así como su

sostenibilidad en el marco de la prestación del servicio.

El Plan de Gestión Social de Obras establece estrategias que contribuyan a prevenir,

mitigar y/o compensar los impactos negativos y potenciar los positivos, derivados de la

ejecución de las obras dirigidas a mejorar la prestación de los servicios públicos

domiciliarios, de igual manera articular el componente de infraestructura del PAP-PDA en


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el plan de gestión social en obra del contratista, de tal manera que se evidencie la

importancia de la ejecución de las obras en la prestación del servicio y como la comunidad

es participe de su sostenibilidad.

El Plan de acompañamiento de gestión Social en Obras será elaborado, implementado y

mejorado por el contratista de las obras en ejecución, y el seguimiento se hará por parte

Empresas Publicas de Cundinamarca S.A.E.S.P. La gestión social en las obras que se

adelanten en el marco del PAP-PDA, contará con procedimientos sociales adecuados que

contribuyan a reducir y mitigar los impactos de las obras en sus áreas de influencia,

implementados a través de los contratistas, trabajadores y demás actores participantes

Lo que se busca con la implementación de la gestión social en obras es:

Dar a conocer a la comunidad en general el estado de la infraestructura pública y

privada, que pueda ser afectada directa o indirectamente, por el impacto de las

obras, para disminuir los riesgos y mitigar los posibles eventos.

Sensibilizar a los actores que participan en la ejecución de obras sobre la

responsabilidad que se tiene al intervenir el espacio público, socializando las

políticas y medidas diseñadas para la adecuada intervención de éste y el respeto a

su uso.

Dar respuesta oportuna a las inquietudes de la comunidad y propender por el

bienestar de la comunidad, de los trabajadores y de los contratistas respetando y

protegiendo el entorno natural y urbano.

Promover la participación de la comunidad en la gestión de los servicios públicos

domiciliarios.

o Actualización de página web institucional

Tanto la plataforma web empresarial, como la página del PAP-PDA, son un canal

fundamental para con la ciudadanía, en este sentido serán alimentadas de manera

constante con los avances en términos de gestión de proyectos para los municipios.

o Panel de Expertos

En la medida en que es prioridad potenciar los espacios de participación ciudadana y de

comunicación, se realizará un panel de expertos en torno al tema de interés del sector de


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agua potable y saneamiento básico, para el apoyo en el fortalecimiento de la política del

PAP-PDA, ya que dicho mecanismo no sólo mejora la democracia participativa en

términos de acceso a la realidad política para los ciudadanos, sino que además abre las

posibilidades de dialogo y construcción conjunto de gestión pública.

o Divulgación en medios masivos institucionales

Con el objetivo de posicionar la marca e incentivar a los usuarios a conocer nuestra

gestión y mantener una fidelización, generando impacto por medio de la articulación con

la Gobernación, alcaldías y operadores de SSPD para la publicación de mensajes,

documentos, entrevistas en emisoras institucionales, programa, periódico mural, entre

otros, así mismo se implementarán una serie de comunicados y pautas publicitarias que

no generen ningún tipo de costo a excepción de la capacitación que se va a realizar tanto

a periodistas y personas encargadas de establecer comunicados, entrevistas o notas

periodísticas en medios institucionales.

o Actividades institucionales

Esta línea de comunicación hace referencia al desarrollo de eventos de manera conjunta

con la Gobernación, y/o organizaciones cercanas al sector de agua potable y

saneamiento básico, en pro de dar a conocer la marca y la gestión con facilidad,

posicionándola en la mente de cada persona y que, de esta manera sean receptora a los

servicios que prestamos.

o Material imagen corporativa

Con la adopción de la nueva imagen corporativa, se quiere captar la atención de los

grupos de interés, dándola a conocer, en el marco de la renovación de la marca, logrando

así posicionarla de forma positiva tanto en el grupo objetivo, y los empleados de la

empresa. Para tal fin, se elaborarán, implementarán y socializarán 100 distintivos

institucionales para dar a conocer el PAP-PDA Cundinamarca y la nueva imagen

empresarial. Así mismo se diseñarán e imprimirán siete pendones educativos, acordes a

la actividad a realizar.

o Redes sociales


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Las Redes Sociales son comunidades on-line de personas con intereses o actividades en

común, conectándose a través de internet generando contactos afines, tanto para fines

sociales como comerciales. Se pueden compartir contenidos, interactuar, crear

comunidades sobre intereses similares: trabajo, lecturas, juegos, amistad, relaciones

comerciales, etc. Con el pasar de los años se han convertido en una forma eficiente de

posicionar y dar a conocer varias marcas y la Empresa incursionará en el manejo de redes

sociales, entre otros motivos, para ampliar su rango de interacción, incluyendo nuevos

grupos poblacionales.

El iniciar el proceso de apertura de medios digitales debe ser un aspecto a tener en cuenta

ya que es de vital importancia crear alianzas, fortalecer los medios de información y

disponer mecanismos de contacto con los diversos grupos de interés en Colombia.

El impacto de las Redes sociales en la actualidad se basa en que el 99.9% de jóvenes y

adultos que utilizan Internet, lo hacen principalmente para conectarse, mantener

comunicación con otras personas. Por tendencia o moda se ha tomado en cuenta que

aquel que no pertenece a al menos una red social se considera como una persona aislada

y en ocasiones antisocial, de cada 100 personas 98 pertenecen a alguna red social.

El uso de las redes sociales en Colombia ha crecido de una manera totalmente

desenfrenada durante los últimos tiempos, atrayendo especialmente al público juvenil a

usarlas, pues las redes sociales representan en la actualidad un medio de comunicación

casi que obligatorio para poder encajar en una sociedad cada vez más tecnológica.

La relación de las redes sociales con las cuales se quiere trabajar, son: Facebook: Su

función es generar reconocimiento, ser visible, comunicar noticias, promociones,

comunicados y fidelizar los clientes. Twitter: Generar un servicio en donde se pueda

responder a inquietudes y sugerencias del usuario. También otorgarle una reputación a la

marca YouTube: establecer un contenido visual, dinámico donde se pueda informar

sobre los productos o servicios de la organización y poder fidelizar y captar la atención

completa de los usuarios. Google+: Generar una comunidad que se identifique de forma

positiva con la empresa, mantener y mejorar el posicionamiento tanto en el usuario como

en el sistema SEO de Buscadores por Google. Adicional a esto logramos más visibilidad y

recordación en el usuario. El uso predominante de una u otra red dependerá de la

respuesta del público, y de lo pertinente que se considere cada una.


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Con la implementación de las redes sociales EPC busca generar espacios informativos

para la interacción y dialogo ciudadano, brindando información, situación que fortalecerá

el posicionamiento.

o Material pedagógico y de divulgación

La Dirección de Servicio al Cliente como encargada de la comunicación interna y externa,

apoyará de manera integral los procesos pedagógicos tanto de la gestión propia, como de

otras direcciones, que apunten al cumplimiento de las metas en términos de Gestor, es a

razón de ello que se ha planteado el diseño y la impresión de material como cartillas y/o

bitácoras, para las veedurías ciudadanas, y las buenas prácticas sanitarias de los

operadores de las plantas de tratamiento de agua potable, y en general material

educativo sobre el PAP-PDA Cundinamarca.

PRESUPUESTO Y CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Matriz Actividades Plan de Comunicación 2015

ACTIVIDADES COMUNICACIÓN INTERNA

Actividad Valor

Cantidad

Anual Fecha

Brindar apoyo comunicacional a las

demás Direcciones, de acuerdo a sus

necesidades.

$0 100% En el transcurso del año

Lanzamiento de imagen corporativa

de la compañía $ 200.000 1 Febrero 2015

Diseño, diagramación y divulgación

de Boletines, Infografías y piezas

educativas con respecto al MECI y

SIGC

$ 0 22 Dos publicaciones

mensuales Junio 2015

Informar al equipo de trabajo de la

Empresa sobre los avances y el estado

de ejecución de la política del PAP-

PDA

$0 1 Mayo de 2015


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Diseño, diagramación y divulgación

de campañas por medio de boletines

invitaciones o piezas gráficas dando

alusión a esas fechas especiales

$ 0 8 Una publicación mensual

Diciembre 2015

Mantener actualizada la cartelera

tanto impresa como digital, por

medio de Boletines e información de

interés.

$ 0 16 Dos publicaciones

mensuales Diciembre 2015

Fomentar la cultura organizacional

mediante la entrega de incentivos a

cada uno de los integrantes de la

compañía.

$ 25.000.000 50 kit Mayo 2015

ACTIVIDADES COMUNICACIÓN EXTERNA

LÍNEA DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA

Elaborar, implementar y socializar los

distintivos institucionales $ 25.000.000 50 Kit

Se distribuirán en el

transcurso del año

Audiencias públicas-socializaciones

como mínimo para presentar avances

de programas o proyectos

estratégicos para grupos de interés

$ 7.000.000 2 1. Mayo 2015

2. Agosto 2015

Recepcionar, direccionar, y hacer

seguimiento a las respuestas de las

PQR, tanto en obras como del Gestor.

$ 0 100% Se distribuirán en el

transcurso del año

Publicar en la cartelera, puntos de

atención al ciudadano, en la oficina

del gestor y en las obra sobre asuntos

de interés del PAP-PDA

$ 2.000.000 12 Una publicación mensual

Diciembre 2015

Aplicar el instrumento de recolección

de información de satisfacción del

ciudadano y retroalimentación a la

gestión

$ 0 74 Noviembre 2015

Apoyar en la conformación,

legalización, seguimiento y apoyo en

logística de las actividades

desarrolladas por los comités de

10.000.000 5 Noviembre 2015


PLAN Versión: 0



veeduría ciudadana, incluyendo cinco

capacitaciones en reconocimiento a

las mejores veedurías y material de

apoyo

Realizar una rendición de cuentas

externa para promover el dialogo

ciudadano e informar la gestión de la

Empresa con los grupos de interés.

$ 30.000.000 1 Noviembre 2015

Publicar en la página los procesos de

contratación iniciados, y de la

invitación a conformar veedurías

ciudadanas


Incluir en los contratos de obra la

obligación contractual de

implementar el plan de

acompañamiento social en obra.


Acompañar y hacer seguimiento a la

ejecución del Plan de Gestión Social

en obras que deben implementar los

contratistas en cada una de las obras

que se ejecuten

$ 7.500.000 24 En el transcurso del año

LINEA DE COMUNICACIONES

Mantener actualizada la página web

con comunicados e información de

interés

0 24 Dos publicaciones


Realizar un panel de expertos en

torno a temas de interés del sector

de agua potable y saneamiento básico

$30.000.000 1 Mayo 2015

Asistir a eventos del sector de agua y

saneamiento básico, para

promocionar y divulgar el PAP-PDA

de Cundinamarca y la gestión de la

Empresa, a nivel del sector

$ 30.000.000 3

1. Julio 2015,

2. Agosto 2015,

3. Septiembre 2015


PLAN Versión: 0



Articular con la Gobernación, alcaldías

y operadores de SSPD la publicación

de mensajes, documentos,

entrevistas en emisoras

institucionales, programa, periódico

mural, entre otros.

0 24 Dos publicaciones


Diseñar e imprimir pendones

educativos, acordes a la actividad a

realizar.

$ 600.000 7 Noviembre 2105

Manejar, alimentar y emitir pautas en

las redes sociales, para el

posicionamiento empresarial

$ 1.200.000 20.000

Seguidores Noviembre 2015

Diagramar, diseñar e imprimir cartillas

educativas en el tema de veedurías

ciudadanas

$ 2.500.000 300 Mayo 2015

Diagramar, diseñar e imprimir

bitácoras y material para las buenas

prácticas sanitarias en la

potabilización del agua

$ 1.500.000 100 Mayo 2015

Diseñar, imprimir y entregar material

educativo con información del PAP-

PDA Cundinamarca y cultura del

agua.

$ 40.000.000 100 Se distribuirán en el

transcurso del año

Elaboró: Profesional Junior II Servicio al Cliente Michelle Calderón Rojas Contratista Apoyo Dirección de Servicio al Cliente Lizdey Morales

Revisó: Directora de Servicio al Cliente Apoyo Dirección de Planeación Maria Fenney Ramirez G.

Aprobó: Directora de Planeación Representante de la Dirección Maria del Pilar Chavarro

TITULO DEE TITULO DEE

PLAN DE COMUNICACIONES 2015 SERVICIO AL CLIENTE al cliente... · PLAN DE COMUNICACIONES Fecha:...

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