PLAN DE CALIDAD (2001 - 2003) PLAN DE CALIDAD (2001 - 2003) Iñigo Marcos Sagarzazu Director de...

PLAN DE CALIDAD(2001 - 2003)

PLAN DE CALIDAD(2001 - 2003)

Iñigo Marcos SagarzazuDirector de Organización y Calidad

PLAN DE CALIDADPLAN DE CALIDAD

DIRECCIÓN DE

ORGANIZACIÓN

Y RR.HH.

• COMPRAS Y

EQUIPAMIENTOS

• NORMALIZACIÓN

• INFORMÁTICA

• RR. HH.

ORGANIZACIÓN

• COMPRAS Y

EQUIPAMIENTOS

• NORMALIZACIÓN

• INFORMÁTICA

• RR. HH.


DIRECCIÓN DE

ORGANIZACIÓN

Y RR.HH.

ORGANIZACIÓN

CIUDADANO•COMUNICACIÓN

•. SAC

•COMPRAS Y

EQUIPAMIENTOS

• NORMALIZACIÓN

• INFORMÁTICA

• SISTEMAS DE

INFORMACIÓN

• RR. HH

GESTIÓN DE LA CALIDAD PRINCIPIOS

GESTIÓN DE LA CALIDAD PRINCIPIOS

SITUAR A LOS CIUDADANOS Y LA SATISFACCIÓN DE SUS EXPECTATIVAS EN EL CENTRO DE LA ACTUACIÓN MUNICIPAL

BUSCAR LA MEJORA CONTINUA EN TODOS LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES DE LA ORGANIZACIÓN MUNICIPAL

EMPLEAR SISTEMAS DE MEDICIÓN Y COMPARACIÓN PARA CONOCER ESTADÍSTICAMENTE EL GRADO DE CONSECUCIÓN DE LA CALIDAD

INVOLUCRAR A LOS OPERADORES Y USUARIOS EN EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA


SERVICIO DE ATENCIÓN CIUDADANA (SAC)

CERTIFICACIÓNNORMA ISO 9002

PRÁCTICASGESTIÓN DE LA CALIDAD

1ª ETAPA

(1999 - 2000)

2ª ETAPA

(2000 - 2003)


1ª ETAPA

(1999 - 2000)

2ª ETAPA

(2000 - 2003)


1ª ETAPA

(1999 - 2000)

2ª ETAPA

(2000 - 2003)

ELABORACIÓN DE6 CARTAS DE

CALIDAD O SERVICIO

PROGRAMA FORMACIÓN/ACCIÓN

P. FORMACIÓN / ACCIÓN:P. FORMACIÓN / ACCIÓN:

Constitución Grupo trabajo

Identificaciónprocesos/servicios

Conocimientonecesidades ciudadanos

Establecimientoestándares / compromisos

Evaluación nivelactual del servicio

Elaboración de laCarta de Servicio

Comunicación y Divulgación

Seguimiento

Cumplimiento compromisos

Acciones demejora

SI NO

CARTAS DE CALIDAD


El Servicio de Mantenimiento Urbano es parte del área de Obras y Mantenimiento delAyuntamiento de Irun y tiene como misión mantener en buen estado y conservación todosaquellos elementos de la ciudad que son de su competencia y responsabilidad

La mejora de nuestra ciudad, de sus parques y jardines, de sus aceras ycalzadas, alumbrado y mobiliario urbano en general, es un cometido quenos hemos propuesto, con seriedad y entusiasmo. La calidad es nuestroobjetivo de ciudad porque aspiramos a alcanzar las más óptimascondiciones de vida.

Esta tarea que se desarrolla diariamente, debe realizarse con el máximorigor y también con la obligada ambición de cara a hacer coincidirnuestra gestión moderna e innovadora, la calidad de nuestros servicios ylas necesidades de los ciudadanos.

Queremos que la comunicación entre el Ayuntamiento y los iruneses eirunesas sea más fluida, que los servicios sean más accesibles, buscamospersonalizarle nuestra atención, conseguir una mayor agilidad y rapidezen nuestras actuaciones y además que su participación sea cada día másactiva.

En esta Carta de Servicios le ofrecemos información respecto a lasactividades que llevamos a cabo y a las competencias que son exigibles anuestra Área y le pedimos el máximo de colaboración en el propósito dehacer de Irun una ciudad más atractiva. Esperamos conocer sussugerencias y quejas para la puesta en práctica de nuestro PLAN DECALIDAD. Gracias.

El Alcalde

PARA CUALQUIER COMUNICACIÓN RELATIVAA LOS SERVICIOS RELACIONADOS DIRÍJASE A

TeléfonoA su servicio todos los días del año exceptodomingos y festivosHorario: 8:30 – 14:00 h. / 16:00 – 19:30 h.

Sábados: 9:30 – 13:00 h.

Nuestras oficinas están en:EDIFICIO KOSTORBEAvda. Iparralde s/n20304 IrunAYUNTAMIENTO DE IRUN

IRUNGO UDALA

SERVICIOS

SEÑALIZACIÓN VERTICAL

Señales de tráfico

- Inventario- Mantenimiento

(reparación, limpieza,modificación, reposición)

de 2000 discos de señalización

Indicaciones

- Inventario- Mantenimiento

(reparación, limpieza,reposición)

de250 postes y unidades deseñalización informativa

SEÑALIZACIÓN HORIZONTALLíneas y marcas vialesInventarioMantenimiento (Repintado)

MOBILIARIO URBANO

InstalaciónInventarioSupresiónMantenimiento(reparación, limpieza,

reposición)

de

1500 bancos1300 barandillas103 elementos singulares45 fuentes3000 guardacantones160 jardineras46 zonas de juegos infantiles39 marquesinas

PAVIMENTACIÓN

AcerasPavimentación de acerasInventarioMantenimiento(Reparación y reposición)

CalzadasExtendido de aglomeradoInventarioMantenimiento(Bacheo, reasfaltado)

de 73 kms. de calles

ALUMBRADOS Y SEMÁFOROS

Alumbrado

Instalación de nuevoalumbradoInventarioSupresión de alumbradoMantenimiento(reparación, limpieza,

reposición)

de5.300 puntos de luz controladospor 120 cuadros de maniobra

Semáforos

InventarioMantenimiento (Reparación, limpieza,sustitución)

de 16 instalaciones semafóricas

SERVICIOS

JARDINERÍA

Zonas verdes

Mantenimiento dezonas verdes

(Plantaciones, siegas,abonados, etc.)

Inventario

de

- 27.500 m2 de zonas categoría A (Preferente)repartidos en 121 unidades- 111.000 m2 de zonas categoría B (Parques)repartidos en 390 unidades- 236.200 m2 de zonas categoría C (Normal)repartidos en 1230 unidades- 59.000 m2 de zonas categoría D (Pradera)repartidos en 34 unidades

Setos

PlantaciónInventarioMantenimiento

de 20.000 m lineales de setos

Arbolado


de

7.900 ejemplares urbanos de hoja caduca 550 ejemplares de hoja perenne 300 ejemplares de conífera 75 ejemplares de palmáceas

Macizos


de

1400 m2 repartidos en 85 macizos de flor detemporada180 m2 repartidos en 18 macizos de flor vivaz250 m2 repartidos en 9 macizos mixtos

AVISOS

2.069 avisos recibidos y contestados en el año 2000

COMPROMISOS DE SERVICIO

Actuación inmediata: en colaboración con la Policía Local,actuamos de forma inmediata en cualquier urgencia que se produzcaen la vía pública en relación con su equipamiento y/o instalacionesde carácter municipal.

Resolveremos en un máximo de 72 h. (tres días hábiles a partir dela recepción del aviso) las siguientes incidencias:

- Reparación de averías y desperfectos de señalización vertical deTráfico

- Reparación de averías y desperfectos o eliminación de elementospeligrosos de señalización vertical de direcciones o turística.

- Reparación de averías y desperfectos o eliminación de elementospeligrosos de mobiliario urbano

- Reparación de baldosas sueltas debidamente localizadas.- Reposición de lámparas y luminarias de alumbrado público- Reparación de averías en cuadros de alumbrado publico- Reparación o reposición de lámparas y postes de semáforos- Apeo de arbolado peligroso- Reposición de rejas de alcorques

Realizaremos las siguientes Campañas anuales

.- Mantendremos permanentemente en buen estado la pintura vial- Realizaremos una campaña anual de asfaltado para la mejora de

los viales deteriorados- Llevaremos a cabo un plan anual de renovación de aceras- Ornamentaremos con flores de temporada los jardines de mayor

presencia- Mantendremos las zonas verdes de acuerdo con la categorización

del césped

COMPROMISOS GENERALES

Eficacia: resolveremos las demandas planteadas con la respuestamás adecuada al interés general de los ciudadanos y de la ciudad deIrun.

Voluntad de servicio: queremos ayudar a los ciudadanos yanticiparnos a sus demandas.

Rapidez: resolveremos los servicios demandados con la mayorrapidez posible dentro de los plazos comprometidos.

Seguridad: ponemos especial cuidado en la seguridad, tanto alrealizar los trabajos de mantenimiento como en la selección ylocalización de los nuevos equipamientos.

Profesionalidad: disponemos de personal especializado en losdiferentes oficios.

OTROS COMPROMISOSJustificaremos personalmente al autor del aviso en el supuesto de que

surgiera alguna complejidad y no pudiera resolverse en el plazocomprometido (72 h.)

Publicaremos estadísticas anuales sobre el cumplimiento de loscompromisos de esta carta de calidad.

Señalizaremos correctamente los trabajos en la vía pública ycumpliremos las normas de seguridad.

Elaboraremos los inventarios de objetos de propiedad municipal.

Realizaremos estudios sistemáticos sobre cantidad y localización delos diferentes tipos de mobiliario urbano.

QUÉ ESPERAMOS DE LOS CIUDADANOS Colaboración ciudadana en la detección de averías.

Que comuniquen llamando al 010 o en el SAC cualquierincidencia o anomalía encontrada en la vía pública. Desde elServicio de Atención Ciudadana dirigirán su queja al servicioo área afectada.

Detalle en los avisos. Que el ciudadano proporcione lamayor cantidad de datos relativos a la avería considerada.

Facilidad en el contacto. Que los ciudadanos seidentifiquen o faciliten un número de teléfono al dar algúnaviso de avería para que, en caso de duda, podamosponernos en contacto telefónico y resolverla.

Respeto hacia los objetos existentes en la víapública. Que, con su comportamiento, ayuden a conservartodos aquellos elementos de los que disfrutamos en lascalles: bancos, farolas, juegos infantiles, zonas verdes,arbolado, aceras, etc....

Comprensión en los casos de la propiedad no municipal.Que los ciudadanos comprendan que los elementos que no sonpropiedad pública no pueden mantenerse con los recursosaportados por todos ellos sino que son sus titulares los que debenhacerlo.

Cumplimiento de las normas municipales, de tráfico yestacionamiento. Que respeten las aceras y demás áreaspeatonales con sus vehículos que, al invadirlas, provocan grandesdesperfectos además de molestias al resto de ciudadanos.

Comprensión con los imprevistos. Que entiendan que elmantenimiento urbano recoge tal número de incidencias y casosdiferentes que el alcance de un servicio con éste puede versesuperado en algún momento.

Si no queda satisfecho de nuestros servicios, háganoslo saber.Agradeceremos, recogeremos y contestaremos cualquier queja osugerencia.

NUESTRO COMPROMISO CON LOS CIUDADANOS


PROBLEMÁTICA

FALTA DE LIDERAZGO Y COMPROMISO

FALTA DE ESTRUCTURA SOPORTE

. POLÍTICO

. DIRECTIVO

. FACILITADOR

SOLUCIONESELABORACIÓN

APROBACIÓN

IMPLANTACIÓN

GUÍA

PLAN

DE CALIDAD

IMPLICACIÓN POLÍTICA

IMPLICACIÓN DIRECTIVOS

GUÍA / PLANDE

CALIDAD

CREACIÓNESTRUCTURA

SOPORTE


SERVICIO DE ATENCIÓN CIUDADANA (SAC)

CERTIFICACIÓNNORMA ISO 9002

ELABORACIÓN GUÍA PRÁCTICA PARA LA IMPLANTACIÓN DE

LA CALIDAD EN LOS SERVICIOSMUNICIPALES

PLAN DE CALIDAD (2001-2003)


1ª ETAPA

(1999 - 2000)

2ª ETAPA

(2000 - 2003)


1ª ETAPA

(1999 - 2000)

2ª ETAPA

(2000 - 2003)


1ª ETAPA

(1999 - 2000)

2ª ETAPA

(2000 - 2003)

ELABORACIÓN DE6 CARTAS DE

CALIDAD O SERVICIO

PROGRAMA FORMACIÓN/ACCIÓN

GUÍA DE LA CALIDADGUÍA DE LA CALIDAD

GUÍA PRÁCTICA PARA LAIMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD

EN LOS SERVICIOS MUNICIPALES.

A.C.G. 15.11.00

GUÍA DE LA CALIDADINDICE

GUÍA DE LA CALIDADINDICE

I - .INTRODUCCIÓN

II -.PRINCIPIOS Y DEFINICIÓN DE CALIDAD EN EL AYUNTAMIENTO DE IRUN

III - .LA ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD EN EL AYUNTAMIENTO DE IRUN

IV -.SISTEMAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS MUNICIPALES

1. Certificaciones ISO 90002. Cartas de Calidad3 Opiniones de usuarios y ciudadanos4. Grupos de mejora

V - .PLANIFICACIÓN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

ANEXOS

GLOSARIO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD


A.C.G. 21.03.01


1 / 2 .- PRESIDENCIA

2/2 SAC: Adaptación Norma ISO 9001 2000

1 / 2 Archivo

1/1 tiempos muertos expedientes

2/1 2ª fase SAC

2/3 IruNet XXI

2/4 Comunicación externa

ÁREAS.G.

CERTIFICACIONES ISO 9000 . Procesos reglados . Procedimiento aporta valor . Tráfico económico

CARTAS DE CALIDAD. Servicios personales

GRUPOS MEJORA: CIRCULOS CALIDAD

. grupo trabajadores

. misma unidad

. reuniones periódicas

EQUIPOS PROYECTO. grupo trabajadores proceso trabajo. area actividad. tiempo necesario


3.- HACIENDA

3/1 Procedimientos de Gestión Tributaria

3/2 Procedimientos de Recaudación

ÁREAS.G.





. misma unidad




4.- POLICIA LOCAL

4/2 Procedimiento de denuncias

4/ 1 Reorganización y mejora de los servicios

4/3 Avisos, quejas y sugerencias

ÁREAS.G.





. misma unidad




5.- BIENESTAR SOCIAL

5/ 2 OMIC

5/ 3 Residencia

5/1 Normalización expedientes y sistema de información

ÁREAS.G.





. misma unidad




6.- EDUCACIÓN, CULTURA Y JUVENTUD

6/ 1 Actividades culturales6/2 Biblioteca 6/ 3 OIJ

ÁREAS.G.





. misma unidad




7.- URBANISMO Y MEDIO AMBIENTE

7/1 Procedimientos de D. Urbanística y Actividades

7/2 Avisos, Quejas y Sugerencias

ÁREAS.G.





. misma unidad




8.- OBRAS Y MANTENIMIENTO

8/ 1 Mantenimiento Urbano

8/2 Avisos, Quejas y Sugerencias

ÁREAS.G.





. misma unidad




DENOMINACIÓN MEJORA Y ASEGURAMIENTO DE LACALIDAD DE LOS PROCEDIMIENTOS DEDISCIPLINA URBANÍSTICA Y ACTIVIDADES.

OBJETIVOS . Manualización e informatización de los procedimientos

. Aseguramiento de la calidad

ÁREA GESTORA Urbanismo y Medio Ambiente

SISTEMA Certificación Norma ISO 9001

GRUPODE

TRABAJO

Miembros: . Jefe U. Adtva. Disciplina Urbanística

. Jefe U. Técnica Disciplina Urbanística

. Técnico de Disciplina Urbanística

. Técnico de Actividades

. Técnico de Organización

Facilitador: Consultor externo

Coordinador: a designar por y de entre los miembrosdel equipo

ACCIÓN 7 / 1


DENOMINACIÓN MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOSEN LA RESIDENCIA MUNICIPAL(Subvención Gizartekintza)

OBJETIVOS . Análisis de los servicios.

. Propuestas de mejora

. Niveles de compromiso

UNIDAD GESTORA Bienestar Social

SISTEMA Carta de Calidad

GRUPODE

TRABAJO

Miembros: . Jefe de Área Bienestar Social. Jefe de Residencia. Representantes del personal. Técnico de Organización



ACCIÓN 5 / 3


DENOMINACIÓN GESTIÓN DE AVISOS, QUEJAS YSUGERENCIAS

OBJETIVOS . Revisión mensual de las incidencias competencia del área en materia de avisos, quejas y sugerencias.

. Definición e implantación de medidas correctoras

ÁREA GESTORA Obras y Mantenimiento Urbano

SISTEMA Círculo de calidad

GRUPODE

TRABAJO

Miembros: . Concejal Participación Ciudadana

. Jefe de Mantenimiento Urbano

. Jefe Staff Técnico

. Encargado de Brigada de Obras

. Responsable del SAC

. Referente del SAC

Facilitador: un técnico de Organización y Calidad


ACCIÓN 8 / 2


DENOMINACIÓN IRUNET XXI : EL AYUNTAMIENTO EN CASA

OBJETIVOS Aplicación de las NTI’s (Internet) como nuevo medio deatención ciudadana (SAC y 010)

ÁREA GESTORA Organización y Calidad

SISTEMA Equipo de proyecto

COMITÉDE

PROYECTO

Dirección: Jefe de Informática

Miembros*: . el Dtor. de Organización

. un técnico de Informática

. un técnico de Hacienda

. un técnico de Secretaría

Facilitador: un técnico de Organización y Calidad


* Dado el carácter horizontal de la Acción, al Comité de Proyecto podrán incorporarse técnicos de otras áreassegún las materias que se traten.

ACCIÓN 2 / 3


DENOMINACIÓN PLAN DE COMUNICACIÓN

OBJETIVOS Mejora de la comunicación a los ciudadanos mediante ladefinición e implantación de unas pautas yprocedimientos de comunicación para todas las áreas yservicios:

Tipos de acciones comunicativas. corporativas. sectoriales

Soportes comunicacionalesManual de Comunicación

ÁREA GESTORA Organización y Calidad

SISTEMA Equipo de proyecto

COMITÉDE

PROYECTO

Dirección: Dtor. de Organización

Miembros: . Jefe de Gabinete de Alcaldía

. Relatores de Área



ACCIÓN 2 / 4

PLAN DE CALIDAD (2001 - 2003) PLAN DE CALIDAD (2001 - 2003) Iñigo Marcos Sagarzazu Director de...

Documents

Transcript of PLAN DE CALIDAD (2001 - 2003) PLAN DE CALIDAD (2001 - 2003) Iñigo Marcos Sagarzazu Director de...