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PLAN DE ATENCIÓN EFICIENTE Línea Personalizada –Sede Central y Ciudades Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial

Superintendencia de Industria y Comercio Versión 2

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El servicio a la ciudadanía es la filosofía que le da sentido a la entidad y que se materializa a través del Grupo de Atención al Ciudadano, en donde la SIC tiene la oportunidad de estar en contacto directo con los usuarios para escuchar sus requerimientos, necesidades, expectativas e inquietudes. Para el Grupo de Atención al Ciudadano, los usuarios son el eje de la gestión pública, la cual esta dirigida a garantizar el respecto a sus derechos, su bienestar y calidad de vida. Es la oficina encargada de informar y orientar al ciudadano respecto a los servicios y trámites que son competencia de la entidad, mediante un sistema de comunicación personalizada, telefónica y virtual

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN

AL CIUDADANO

SU RAZÓN DE SER

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ATENCIÓN PERSONALIZADA

EFICIENTE

JUSTIFICACIÓN DEL PROTOCOLO

El Grupo de Atención al Ciudadano está implementando programas de capacitación al interior de la Superintendencia de Industria y Comercio, y entre los agentes operadores del Contact Center, para promover la importancia de la buena actitud hacia los usuarios, los conocimientos técnicos necesarios para una excelente atención y las competencias para lograr la humanización del servicio. El éxito en la transformación del servicio, depende directamente de los agentes que atienden a la ciudadanía a través del Contact Center. La información que ofrecen y los modales con los que se comunican personalizadamente, garantizan el éxito en la atención. El programa de capacitaciones hace parte de una estrategia de comunicación que esta articulada por 3 pilares: información, participación e innovación. La campaña por una mejor atención al ciudadano pertenece al grupo de información, donde se divulgan los contenidos de los protocolos de atención y tips básicos para lograr la máxima satisfacción de los usuarios .

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ATENCIÓN PERSONALIZADA EFICIENTE

CARTA DE TRATO DIGNO A LOS USUARIOS DE LA SIC

La Superintendencia de Industria y Comercio, en aras de garantizar los derechos constitucionales y en concordancia con lo establecido en el nuevo Código de Procedimiento Administrativo, Ley 1437 de 2011, se compromete a vigilar que el trato sea equitativo, respetuoso, sin distinción alguna, considerado y diligente y a garantizar a sus usuarios la atención por los canales: Presencial, de lunes a viernes de 8.00 a.m. a 4.30 p.m. Telefónico, dentro del horario de lunes a viernes de 7.00 a.m. a 7.00 p.m. Virtual mediante los enlaces publicados en la página web www.sic.gov.co: Servicio al ciudadano; Buzón de contacto, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones; Asesoría en línea-chat y a través del correo electrónico contactenos@sic.gov.co, que permiten el seguimiento y control de las respuestas a sus peticiones, consultas, denuncias, quejas y reclamos. De igual manera, los Derechos que se enuncian a continuación, se encuentran respaldados bajo las normas legales vigentes: 1. Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades verbal o escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado. 2. Obtener información y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto. 3. Presentar actuaciones por cualquier medio tecnológico o electrónico disponible en la Superintendencia. 4. Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuación o trámite y obtener copias, a su costa, de los respectivos

documentos. 5. Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para su efecto. 6. Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona humana. 7. Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes

o adultos mayores, y en general de personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta con el artículo 13 de la Constitución Política de Colombia.

8. Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares que cumplan funciones administrativas. 9. Formular alegaciones y aportar documentos y otros elementos de prueba en cualquier actuación administrativa en la cual tenga interés a

que dichos documentos sean valorados o tenidos en cuenta por las autoridades al momento de decidir y a que éstas le informen al interviniente cuál ha sido el resultado de su participación en el procedimiento correspondiente.

10. Cualquier otro que le reconozca la Constitución y las leyes.

Fuente: Protocolo Atención al Ciudadano Ministerio de Comercio, Industria y Turismo

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Las personas que atiendan al público (funcionarios, agentes operadores), antes del inicio de la jornada laboral deberán hacer el alistamiento de las herramientas necesarias, probar la funcionalidad de los equipos y enterarse de la información extraordinaria que se haya generado en la Superintendencia (página web e intrasic). Los horarios de almuerzo del personal deberán ser definidos de acuerdo con la programación de turnos, con el fin de que siempre exista una persona que atienda las consultas de los usuarios. Tanto funcionarios como agentes operadores portarán, ya sea la identificación que los acredita como funcionarios de la SIC, o el uniforme de atención con el logotipo de la entidad. El personal de atención debe garantizar que el ciudadano que está en las instalaciones de la entidad sea atendido sin necesidad de recorrer trayectos por las diferentes oficinas del edificio.

LOGÍSTICA DE ATENCIÓN

ATENCIÓN PERSONALIZADA

EFICIENTE

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Deberán estar afeitados a diario, con el cabello limpio y un corte definido.

Si se usa barba o bigote deben estar demarcados y claramente definidos.

Sus uñas y manos en perfecto estado, sin esmalte de colores.

El uso de aretes, piercing, anillos diferentes a matrimoniales y tatuajes, no deben ser visibles o llevados a los horarios de trabajo.

Los puños y cuellos de las camisas en perfecto estado de limpieza.

Usar las tallas adecuadas de ropa.

Los zapatos deben estar lustrados.

No usar gafas en la cabeza ni esferos; tampoco lapiceros sobre la oreja.

En caso de no tener el uniforme, usar vestido y corbata con combinación adecuada y sobria de colores.

PRESENTACIÓN PERSONAL HOMBRES

ATENCIÓN PERSONALIZADA

EFICIENTE

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Mantener el cabello limpio y con un peinado definido.

Usar maquillaje discreto y de colores suaves.

Las uñas y manos arregladas.

El uso de piercing y tatuajes no deben ser visibles o llevados en los horarios de trabajo.

No usar gafas en la cabeza ni esferos; tampoco lapiceros sobre la oreja.

En caso de no tener uniforme, evitar usar ropa con escotes profundos, demasiado ceñida o minifaldas. Combine de manera adecuada y sobria los colores.

PRESENTACIÓN PERSONAL MUJERES

ATENCIÓN PERSONALIZADA

EFICIENTE

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Los temas que requieren mayor preparación y conocimientos técnicos de los agentes, por su alto número de consultas, son Propiedad Industrial y Protección al Consumidor. Todos los trámites requieren una asesoría clara, veraz y fácil de entender por parte de los agentes de atención personalizada. El tiempo promedio de la asesoría personalizada, en condiciones normales, no debe sobrepasar los 20 minutos, por lo cual los agentes deben saber identificar en un primero momento, cuál es la necesidad de un usuario, para responderle de manera breve, concisa y sin rodeos. El canal personalizado tiene el propósito de dar respuesta a un número moderado de consultas que ingresan a la entidad, las cuales requieren de información más detallada y diseñada para responder a cada caso en particular.

TEMAS CON MAYOR FRECUENCIA DE

CONSULTA

PROPIEDAD INDUSTRIAL Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Usuarios

Agente de Atención

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Costos de los tramites: Resolución No. 173 de 2013. Entidades bancarias y números de cuenta para realizar pagos por los tramites. Descarga web de Formularios de solicitud de registro o depósito de Signos Distintivos.

Agente Operador

Usuario

Tipos de Consulta

El tiempo estimado para la asesoría debe ser de máximo 20 minutos. Saludar al ciudadano, identificar su área y decir su nombre. Se debe tener siempre contacto visual directo con el ciudadano. Ejemplo: “buenos días, mi nombre es Natalia Gonzalez”. Preguntar al ciudadano sobre su requerimiento: en qué le podemos servir? Identificar la solicitud. Escuche al ciudadano y no se comprometa con temas que no pueda cumplir. Indique claramente el procedimiento y los tiempos de respuesta. Tenga calidez y respecto por el ciudadano. Si se requiere, consulte con un funcionario de su área o llame telefónicamente a la dependencia competente. Ofrezca una información detallada acerca del registro de la marca: el trámite de registro de marca es un trámite totalmente voluntario, se debe dar el valor de la solicitud y el banco con su respectiva cuenta a la que se debe realizar el pago. Explicar los pasos a seguir para acceder a dicha información en la página web de la entidad (recordar que la misma es herramienta de trabajo e información de los agentes operadores). Re-direccionar a otra entidad competente si la solicitud lo amerita. Asegúrese que el direccionamiento sea el correcto e infórmele al usuario la dirección, persona de contacto, página web o número telefónico. Despídase adecuadamente: ¿le puedo colaborar en algo más?, agradezca al ciudadano por su visita y que tenga un buen día / tarde.

PROPIEDAD INDUSTRIAL

PROTOCOLO DE ATENCIÓN A LAS CONSULTAS DE PROPIEDAD INDUSTRIAL

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Estado de los tramites (Consulta del estado del trámite a través del aplicativo correspondiente en la página web).

Agente Operador

Usuario

Tipos de Consulta

El tiempo estimado para la asesoría debe ser de máximo 20 minutos. Saludar al ciudadano, identificar su área y decir su nombre. Se debe tener siempre contacto visual directo con el ciudadano. Ejemplo: “buenos días, mi nombre es Natalia Gonzalez”. Preguntar al ciudadano sobre su requerimiento: en qué le podemos servir? Identificar la solicitud. Escuche al ciudadano y no se comprometa con temas que no pueda cumplir. Indique claramente el procedimiento y los tiempos de respuesta. Tenga calidez y respecto por el ciudadano. Si se requiere, consulte con un funcionario de su área o llame telefónicamente a la dependencia competente. Ofrezca una información detallada acerca del estado del tramite que adelanta el usuario: el agente de atención personalizada deberá solicitarle el número del radicado, verificar el estado del trámite en el aplicativo correspondiente de la página web (consulta de Signos Distintivos) y posterior a ello deberá informarle concretamente el estado actual del mismo. El tiempo para verificar el aplicativo e informar al ciudadano no debe sobrepasar los 3 minutos, por lo cual se exige un buen manejo de la herramienta. Re-direccionar a otra entidad competente si la solicitud lo amerita. Asegúrese que el direccionamiento sea el correcto e infórmele al usuario la dirección, persona de contacto, página web o número telefónico. Despídase adecuadamente: ¿le puedo colaborar en algo más?, agradezca al ciudadano por su visita y que tenga un buen día / tarde.

PROPIEDAD INDUSTRIAL

PROTOCOLO DE ATENCIÓN A LAS CONSULTAS DE PROPIEDAD INDUSTRIAL

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Certificado de marca, listado de antecedentes marcarios, diligenciamiento de formularios, oposiciones, presentación de recursos y revocatorias, estado de notificación, términos, requerimientos, radicación de documentos

Agente Operador

Usuario

Tipos de Consulta

Tenga en cuenta y replique los puntos anteriormente mencionados para las consultas relativas a propiedad industrial en el canal personalizado

PROPIEDAD INDUSTRIAL

PROTOCOLO DE ATENCIÓN A LAS CONSULTAS DE PROPIEDAD INDUSTRIAL

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PLENO CONOCIMIENTO DE LA NORMATIVIDAD Para identificación rápida de una

solicitud presencial, es necesario que se tenga claridad y conocimiento afianzado del tema e interpretación del mismo y de la normatividad reguladora: decisión 486 de 2000, resolución 173 de 2013, circular única de la Superintendencia de Industria y Comercio – Titulo X

PROPIEDAD INDUSTRIAL

TIP BÁSICO ATENCIÓN PERSONALIZADA

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Información acerca del estado del trámite. Identificación de agotamiento de vía gubernativa (presentación de recursos sobre el acto administrativo o providencia)

Agente Operador

Usuario

Tipos de Consulta

El tiempo estimado para la asesoría debe ser de máximo 20 minutos. Saludar al ciudadano, identificar su área y decir su nombre. Se debe tener siempre contacto visual directo con el ciudadano. Ejemplo: “buenos días, mi nombre es Natalia Gonzalez”. Preguntar al ciudadano sobre su requerimiento: en qué le podemos servir? Identificar la solicitud. Escuche al ciudadano y no se comprometa con temas que no pueda cumplir. Indique claramente el procedimiento y los tiempos de respuesta. Tenga calidez y respecto por el ciudadano. Si se requiere, consulte con un funcionario de su área o llame telefónicamente a la dependencia competente. Ofrezca una información detallada acerca del estado en el que se encuentra el trámite y todos los actos administrativos que estén registrados en el expediente. Explicar los pasos a seguir para acceder a dicha información en la página web de la entidad (recordar que la misma es herramienta de trabajo e información de los agentes operadores). Re-direccionar a otra entidad competente si la solicitud lo amerita. Asegúrese que el direccionamiento sea el correcto e infórmele al usuario la dirección, persona de contacto, página web o número telefónico. Despídase adecuadamente: ¿le puedo colaborar en algo más?, agradezca al ciudadano por su visita y que tenga un buen día / tarde.

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

PROTOCOLO DE ATENCIÓN A LAS CONSULTAS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

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Verificación del trámite por medio de la página web. Información acerca de las facultades que tiene la entidad para adelantar el trámite

Agente Operador

Usuario

Tipos de Consulta

El tiempo estimado para la asesoría debe ser de máximo 20 minutos. Saludar al ciudadano, identificar su área y decir su nombre. Se debe tener siempre contacto visual directo con el ciudadano. Ejemplo: “buenos días, mi nombre es Natalia Gonzalez”. Preguntar al ciudadano sobre su requerimiento: en qué le podemos servir? Identificar la solicitud. Escuche al ciudadano y no se comprometa con temas que no pueda cumplir. Indique claramente el procedimiento y los tiempos de respuesta. Tenga calidez y respecto por el ciudadano. Si se requiere, consulte con un funcionario de su área o llame telefónicamente a la dependencia competente. Ofrezca una información detallada acerca del estado del trámite y de las facultades por las cuales la entidad conoce y adelanta el proceso. Es importante aclarar el termino de respuesta de la entidad con respecto al fallo que se emitirá en concordancia a las facultades: Cuando la entidad adelanta el tramite bajo las funciones Jurisdiccionales, la normatividad no indica un término fijo y el fallo se puede emitir en cualquier momento posterior a la emisión del auto que admite la demanda. Despídase adecuadamente: ¿le puedo colaborar en algo más?, agradezca al ciudadano por su visita y que tenga un buen día / tarde.

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

PROTOCOLO DE ATENCIÓN A LAS CONSULTAS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

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Información del trámite y fin de la solicitud. Tiempos de respuesta, estado de notificación de actos administrativos, presentación de recursos de ley, aclaración del sentido de fallos, impresión de documentos

Agente Operador

Usuario

Tipos de Consulta

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

PROTOCOLO DE ATENCIÓN A LAS CONSULTAS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Tenga en cuenta y replique los puntos anteriormente mencionados para las consultas relativas a propiedad industrial en el canal personalizado

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PLENO CONOCIMIENTO DE LA NORMATIVIDAD Para identificación rápida de una

solicitud presencial, es necesario que se tenga claridad y conocimiento afianzado del tema e interpretación del mismo y de la normatividad reguladora: ley 1480 de 2011, circular única de la Superintendencia de Industria y Comercio, facultades administrativas y jurisdiccionales, Código de Procedimiento Administrativo

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

TIP BÁSICO ATENCIÓN PERSONALIZADA

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Naturalidad Vocabulario adecuado Distancia social Sentirse en escena Saber escuchar Actitud mental positiva Presentación personal sobria Lenguaje corporal amigable Discreción Cuidado de accesorios recargados

TIPS BASICOS DE ATENCIÓN AL USUARIO

Hacer uso de todos los sentidos

ATENCIÓN PERSONALIZADA

EFICIENTE

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Tener en cuenta las

expectativas de los ciudadanos

Comprensión de sus necesidades

Eficiencia en la realización de nuestro trabajo

Confiabilidad en las respuestas y compromisos

Respaldo y garantía de resolución de sus inquietudes y problemas

Respuestas claras a sus preguntas

Respuesta oportuna a sus solicitudes

Atención efectiva a las quejas y reclamos

Disponibilidad para atenderlos de forma respetuosa y amable

Seguimiento al desarrollo de sus trámites

Sinceridad y precisión cuando averiguan por el estado real de su petición

Excelente ambiente en el punto de servicio al ciudadano

TIPS BASICOS DE ATENCIÓN AL USUARIO

ATENCIÓN PERSONALIZADA

EFICIENTE

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Sus modales hablan por usted

1. Preparar su puesto de trabajo y revisar su presentación personal 10

minutos antes de abrir cubículos.

2. Hacer contacto visual con el ciudadano desde el momento en que se

acerque.

3. Saludar al ciudadano de inmediato, de manera amable y sin esperar a que

sea el quien salude primero.

4. Dar al ciudadano una atención completa y exclusiva durante el tiempo del

contacto.

5. Utilizar los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente al

ciudadano con un trato cordial, espontáneo y sincero.

6. Hablar en un tono moderado, audible y vocalice bien.

7. Utilizar el nombre del ciudadano, antecedido por "señor, señora o

señorita", por lo menos (2) veces durante la conversación.

8. No converse por teléfono ni con los compañeros de temas ajenos a la

solicitud del ciudadano, mientras lo atiende.

9. Trabajar para garantizar la satisfacción del ciudadano.

10. Demostrar entusiasmo y cordialidad.

11. Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten.

12. Hacer que los últimos 30 segundos cuenten para entregar un producto

satisfactorio y finalizar el servicio expresando una despedida cordial.

ATENCIÓN PERSONALIZADA

EFICIENTE

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CÓMO TRATAR A UN CIUDADANO INCONFORME EN EL PUNTO DE ATENCIÓN

1. Deje que el ciudadano se desahogue y diga cómo se siente

2. Muéstrele con su actitud que lo esta escuchando

3. Mantenga contacto visual

4. No tome la situación o incidente como algo personal

5. En lugar de formarse una opinión negativa del ciudadano, pregúntese:

¿Qué necesita este ciudadano y cómo le puedo satisfacer esa necesidad?

6. Presente disculpas al ciudadano y hágale ver que usted comprende la

situación

7. Obtenga del ciudadano toda la información que necesite para ayudarlo a

solucionar su problema

8. Presente una propuesta de solución sin comprometerse a nada que no

pueda cumplir

9. Haga seguimiento a la solución

10. Si el tipo de problema es recurrente, manifiéstelo a su jefe inmediato

pues debe darse una solución de fondo a las causas que lo originaron

ATENCIÓN PERSONALIZADA

EFICIENTE

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GRACIAS POR SU ATENCIÓN

OSCAE es más información

Elaborado y actualizado por: Ceira Morales Maria del Pilar Marti

Enero de 2015

Ana María Uribe Jefe Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo empresarial

Fuente: Protocolo Atención al Ciudadano Ministerio de Comercio, Industria y Turismo