2011

Organización y Gestión EmpresariaSistemas de InformaciónAdministración de ProyectosAdministración BancariaPlanificación EstratégicaGiunta GermánMarcolini PaoloLogosettis NicolásPrucca JuliánAmado Gonzalo

Universidad Abierta InteramericanaFacultad de Tecnología Informática

Ingeniería en Sistemas Informáticos

Capitulo 1 “El Problema”

Objeto de Estudio

“Desempeño de la institución financiera Banco Macro respecto a la integración de sistemas de información sin desestimar la atención personalizada hacia el cliente”.

Formulación

Como el banco se desempeña atendiendo a múltiples responsabilidades sociales y financieras?

Hipótesis

El banco se desempeña utilizando diversas tecnologías de seguridad y brindando una estructura sólida para la tranquilidad del cliente, aunando atención personalizada y beneficios socio-económicos.

Objetivo General

Describir el funcionamiento socio-cultural y tecnológico del Banco Macro.

Objetivos Específicos

Conocer los hábitos, costumbres y normas que se deben tener en cuenta a la hora de formar parte de dicha organización, puntualizando las premisas básicas para lograr la preferencia del banco.

Identificar la estructura organizacional de la institución. Expresar los beneficios que otorga el manejo de transacciones básicas mediante los SI

denominados Home Banking. Caracterizar la RSE (Responsabilidad Social Empresarial) junto con las actividades y

propuestas extra-profesionales que contribuyen al bienestar de la sociedad. Enunciar las posibles modificaciones al Sistema de Transacciones TPS Home Banking,

sus mejoras y su metodología para llevarlo a cabo.

Planteamiento – Contextualización

ArgentinaEn los últimos años asistimos a un proceso de reducción del número de entidades

financieras en la Argentina. Una tendencia que encuentra sus raíces en el muy elevado número de entidades que comenzó a operar bajo la reforma de la Ley de Entidades Financieras del año

1977, considerando las características potenciales de mediano y largo plazo del mercado financiero argentino.

Sin embargo, mucho pasó en estas dos décadas en el escenario macro monetario en el cual se desarrollan las actividades de administración del sistema de pagos de la sociedad y de intermediación financiera: corridas cambiarias y bancarias, períodos de aislamiento financiero en el contexto de la crisis de la deuda durante la década del 80, oleadas hiperinflacionarias, con su consecuencia de desmonetización, desbancarización y destrucción de la moneda doméstica en el cumplimiento de sus funciones esenciales de unidad de cuenta, medio de pago y reserva de valor. Ya en esta década, la recuperación del nivel de monetización, ahora en un contexto de economía cuasi-bimonetaria (peso-dólar), y un fuerte crecimiento del crédito, aún absorbiendo el shock tremendo que representó el drenaje del 20% de los depósitos durante la crisis del tequila, mostraron otra fase en igual dirección hacia la concentración bancaria.

En los últimos ocho años han convivido tres hechos estructurales en el sistema financiero:1) Una mayor integración de la Argentina con un mundo cuya globalización e

interrelación crecía en proporción geométrica, influyendo en el desarrollo de los servicios bancarios y planteando nuevas demandas y exigencias. Los bancos accedieron a formas de financiamiento en el exterior que antes estaban más limitadas por el aislamiento financiero.

2) Un proceso de privatización de la banca pública provincial, así como de cambio en el rol de algunos bancos públicos nacionales.

3) Un crecimiento sostenido de los depósitos, a partir de los muy bajos niveles de 1990, además de la utilización de otros mecanismos de obtención de fondos (obligaciones negociables).

Estos tres hechos, confluyen hacia una mayor concentración bancaria y a una nueva reducción del número de entidades. El fenómeno de la globalización e internacionalización, conlleva un mayor riesgo o vulnerabilidad a los shocks externos. A su vez, la convertibilidad demanda un sistema financiero con un alto nivel de capitalización y liquidez para mitigar el impacto de esos shocks.

Estructura del sector financiero argentino.

El sistema financiero argentino está compuesto por los siguientes tipos de entidades: Bancos Comerciales: Pueden realizar todas las operaciones activas, pasivas y de

servicios que no les estén expresamente prohibidas. Bancos de Inversión: Están especializados en operaciones a mediano y a largo plazo

para aumentar la capacidad productiva. Bancos Hipotecarios: Están especializados en operaciones a mediano y a largo plazo

para aumentar la producción de propiedades inmuebles. Compañías Financieras: Especializadas en operaciones financieras a plazos. Sociedad de ahorro y préstamos para vivienda: Cuyo objetivo es otorgar préstamos

con ahorro previo para adquirir viviendas. Cajas de Crédito: Otorgan prestamos para pequeñas y medianas empresas.

A su vez, las entidades, según las características de sus accionistas y órganos de decisión, pueden ser:• Públicas (nacionales, provinciales, municipales).• Privadas de capital nacional.• Privadas de capital extranjero.

La evolución de la estructura del sistema financiero estuvo fuertemente condicionada por la creciente competencia en un contexto de mayor concentración y, a la vez, especialización de los bancos. La eliminación de las barreras al ingreso de nuevas firmas, tanto nacionales como extranjeras, llevó a una creciente competencia en el mercado bancario. Este

proceso implicó que algunas entidades debieran retirarse del mercado al no contar con un gerenciamiento acorde a las nuevas modalidades. El Banco Central de la República Argentina decidió no intervenir en el normal desarrollo del mercado tratando de evitar por diversos medios el cierre de entidades. En cambio, sí puso su atención en establecer un marco normativo prudencial de forma de minimizar los costos que para los inversores y pequeños ahorristas podría implicar la reestructuración del sistema.

En este sentido, medidas adoptadas por esta Institución –como el régimen vigente de garantía de depósitos, los programas tendientes a reducir el riesgo de iliquidez sistémica, la divulgación de la información sobre la calificación de entidades y el establecimiento de requisitos de capital para las entidades financieras con el fin de garantizar el cumplimiento de sus obligaciones y considerar los riesgos asumidos en su operatoria– le otorgan mayor seguridad a los depositantes y al sistema en su conjunto.

Por otra parte, la mayor competencia en el mercado ha brindado beneficios para el cliente de los servicios bancarios en términos de estándares más altos de calidad y menores costos. Asimismo, el sistema financiero ha mostrado una clara tendencia hacia la concentración. Este proceso es causa del desenvolvimiento natural de las fuerzas del mercado y no de las normas prudenciales del Banco Central de la República Argentina. La concentración bancaria no significa que en el sistema financiero permanezcan en actividad sólo unas pocas entidades, en un ambiente de baja competencia, que implique una pérdida de calidad en los servicios bancarios y genere dificultades de acceso al crédito para determinados sectores de la sociedad. Por el contrario, experiencias observadas en otros países demuestran que pueden coexistir entidades grandes que concentren los activos y depósitos del sistema, con entidades pequeñas que se dediquen a un aspecto particular del negocio bancario para el que presenten ventajas comparativas. Así, el Banco Central de la República Argentina a través de diversas normas ha tratado de facilitar el proceso de especialización bancaria.

La existencia de entidades que presentan claras ventajas en la originación de créditos –fundamentalmente, por su conocimiento acerca de sus clientes lo que los lleva a poder evaluar mejor el riesgo crediticio–, pero que a su vez, ven restringido su acceso al capital, podrán encontrar en la estandarización de los préstamos hipotecarios para vivienda y de las prendas en primer grado sobre automotores nuevos un instrumento que puede ser demandado en el mercado. De este modo, podrán hacerse de liquidez a un costo potencialmente inferior que el de la deuda que deberían emitir si quisieran fondear los préstamos con recursos propios. La securitización de activos representará una alternativa de inversión atractiva para un mercado de capitales local que se ha desarrollado fuertemente en los últimos años.

La Organización en lineamientos Generales

La organización es una unidad social coordinada, consciente, compuesta por dos personas o más, que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes. Según esta definición, las empresas productoras y de servicios son organizaciones, como también lo son escuelas, hospitales, iglesias, unidades, militares, tiendas minoristas, departamentos de policía y los organismos de los gobiernos locales, estatales y federal. Las personas que supervisan las actividades de otras, que son responsables de que las organizaciones alcancen estas metas, con sus administradores (aunque en ocasiones se les llama gerentes, en particular en organizaciones no lucrativas).

Principios y Propósito

El propósito de la organización: El propósito de la organización es ayudar a lograr que los objetivos tengan significado y contribuyan a la eficiencia organizacional.

La estructura de una organización es eficaz si le permite al personal contribuir a los objetivos de la empresa.

Principio de la eficiencia organizacional: Una organización es eficiente si está estructurada para ayudar al logro de los objetivos de la empresa con un mínimo de consecuencias o costos no deseados.De la administración. Si no existiera esa limitación, una empresa no organizada podría tener un solo gerente.Principio del tramo de administración: En cada posición administrativa existe un límite al número de personas que pueden manejar con eficacia una persona, pero el número exacto depende de la repercusión de diversas variables subyacentes.La estructura de la organización: autoridad: La autoridad es el adhesivo de la estructura de la organización, el vínculo que la hace posible, los medios mediante los cuales se pueden colocar grupos de actividades bajo el mando de un administrador y se puede fomentar la coordinación de las unidades organizacionales. Es la herramienta con la que el administrador esta en posibilidad de ejercer su discrecionalidad y de crear un ambiente para el desempeño individual. Algunos de los principios más útiles de la organización están relacionados con la autoridad.

Instituciones Financieras

Grupo formado por entidades de crédito cuya actividad principal consiste en la captación de depósitos y en laconcesión de créditos, como los Bancos, las Cajas de Ahorro y Cooperativas de Crédito, y por intermediarios financieros como Sociedades y Agencias de Valores, Gestoras de Fondos, etcétera.

SECTOR BANCARIO

Bancos comerciales

Son sociedades anónimas dedicadas a realizar las múltiples operaciones comerciales originadas por el dinero y los títulos que lo representan, considerados como mercancías, configuran, por lo tanto, entidades mercantiles que comercian con el dinero. Entre las principales operaciones que realizan los bancos son: depósitos, cuentas corrientes, cambio de monedas, transferencias, giros, descuentos préstamos y emisión de cheques.

Establecimiento de origen privado o público que, debidamente autorizado por la ley, admite dinero en forma de depósito para, en unión de sus recursos propios, poder conceder préstamos, descuentos, y en general, todo tipo de operaciones bancarias.

SECTOR DE AHORRO Y CREDITO POPULAR

Sociedades cooperativas de ahorro y préstamo

Sociedades cooperativas de ahorro y préstamo o sociedades financieras populares que tienen por objeto el facilitar a sus miembros el acceso a crédito y fomentar el ahorro y el crédito popular, apoyar el financiamiento de micro, pequeñas y medianas empresas y en general de propiciar la superación económica y social así como el bienestar de sus miembros y de las comunidades en que operan.

SECTOR BURSATIL

Las casas de bolsa son sociedades anónimas que realizan operaciones para intermediar la oferta y la demanda de valores, y administran carteras de valores propiedad de terceros.

MERCADOS FINANCIEROS

Es un mecanismo que permite a los agentes económicos el intercambio de activos financieros. En general, cualquier mercado de materias primas podría ser considerado como un mercado financiero si el propósito del comprador no es el consumo inmediato del producto, sino el retraso del consumo en el tiempo.

Los mercados financieros están afectados por las fuerzas de oferta y demanda. Los mercados colocan a todos los vendedores en el mismo lugar, haciendo así más fácil encontrar posibles compradores. A la economía que confía ante todo en la interacción entre compradores y vendedores para destinar los recursos se le llama economía de mercado, en contraste con la economía planificada. Los más importantes son:

Mercado de dinero Mercado de capitales

El Banco Macro y su relación con el BCRA.

El Banco Macro es una de las entidades bancarias líderes en Argentina. Con la más extensa red de sucursales del sector privado en el país, el Banco ofrece una gama de productos y servicios financieros estándar a una base de clientes de todo el país.

El Banco se distingue de sus competidores por su sólida situación financiera y su concentración en individuos de bajos y medios ingresos y en pequeñas y medianas empresas generalmente ubicadas fuera de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, que el Banco entiende ofrece significativas oportunidades de crecimiento a su negocio bancario. De acuerdo con el Banco Central, al 30 de setiembre de 2006, el Banco se ubicaba en la cuarta posición en términos de depósitos y en la segunda posición en términos de patrimonio neto, entre los bancos del sector privado. Al 30 de setiembre de 2006, el Banco tenía, en forma consolidada:

13.578 millones en activos totales 5.200 millones en préstamos al sector privado 9.688 millones en depósitos totales.

Banco de aproximadamente 1,5 millones de clientes (sin incluir Nuevo Banco Bisel S.A.; y aproximadamente 602.500 cuentas Plan Sueldo para clientes comerciales y de gobiernos provinciales (sin incluir el recientemente adquirido Nuevo Banco Bisel).

El resultado neto consolidado del Banco para 2005 ascendió a 262,7 millones, lo que representa un retorno sobre el patrimonio neto promedio del 19,7% y un retorno sobre los activos promedios del 2,8%. El resultado neto consolidado del Banco para los nueve meses finalizados el 30 de septiembre de 2006 ascendió a 277,2 millones, lo que representa un retorno sobre el patrimonio neto promedio anualizado de 21,0% y un retorno sobre los activos promedios anualizado del 2,8%. En general, debido al relativamente bajo nivel actual de intermediación bancaria en Argentina, el Banco está ofreciendo productos y servicios limitados. Se está concentrando en el crecimiento global de su cartera de préstamos, expandiendo su número de clientes, y alentándolos al uso de sus productos crediticios. Al mismo tiempo, encara sus negocios bancarios de manera unificada. El Banco no es administrado por segmentos o divisiones ni por categorías de clientes, productos y servicios ni por regiones ni cualquier otro tipo de segmentación, con el propósito de asignar recursos o evaluar rentabilidad. Los productos y servicios del Banco consisten en cuentas corrientes y

cajas de ahorro, tarjetas de crédito y débito, préstamos para financiar consumo y otros productos crediticios y servicios transaccionales que provee a través de su red de sucursales tanto a sus clientes individuales, como a pequeñas y medianas empresas. Asimismo, provee servicios de acreditación en cuenta de sueldos (“Plan Sueldo”), financiamiento comercial, tarjetas de crédito corporativas, préstamos comerciales con garantía hipotecaria, procesamiento de transacciones y cambio de divisas. Adicionalmente, el servicio de Plan Sueldo para empresas privadas y al sector público provee al Banco de una base de depósitos de clientes amplia y estable.

El Banco emergió de la crisis económica de 2001 y 2002 como un banco más fuerte y grande. En enero de 2002, al comienzo de la crisis, Banco Macro S.A., adquirió el control de Banco Bansud S.A. (“Banco Bansud”). Esta adquisición triplicó los activos del Banco y le posibilitó expandir su presencia desde las provincias del norte de Argentina hacia las provincias del sur. En diciembre de 2004, en el medio de la recuperación económica argentina, el Banco completó la adquisición de Nuevo Banco Suquía S.A. (“Nuevo Banco Suquía”), líder en las provincias del centro de Argentina, convirtiéndose en el banco privado con la red de sucursales más extensa del país. La adquisición de Nuevo Banco Suquía incrementó los activos del Banco en un 41% y la cantidad de sucursales en un 67%, respectivamente. Desde fines de 2002, y durante los años de recuperación, también registró un crecimiento orgánico, en las provincias del interior de Argentina, donde su actividad exhibió niveles de volatilidad más bajos que los experimentados por sus principales competidores en el AGBA. En noviembre de 2005, el Banco Central transfirió al Banco una porción de los activos (incluyendo siete sucursales y la casa matriz) y pasivos de Banco Empresario de Tucumán. Más recientemente, en mayo de 2006 completó la adquisición de Banco del Tucumán, la cual agregó, conjuntamente con la transacción de Banco Empresario de Tucumán, 34 sucursales a la red de sucursales del Banco, lo cual representa un incremento en el número de sucursales del 14%. En agosto de 2006, completó la adquisición de Nuevo Banco Bisel S.A. (“Nuevo Banco Bisel”), agregando 158 sucursales a la red de sucursales del Banco, lo cual representa un incremento en el número de sucursales del 56%.

La recuperación de la economía argentina

El Banco considera que la actual recuperación de la economía argentina, luego de la grave crisis de los años 2001 y 2002, junto con el contexto económico tendiente a la estabilidad, ofrece una gran oportunidad de crecimiento en el sector bancario, y que los bancos que presenten una situación financiera comparativamente más fuerte contarán con una ventaja competitiva para beneficiarse de dicha recuperación. El producto bruto interno (“PBI”) de la Argentina aumentó 8,8% en 2003, 9,0% en 2004 y 9,2% en 2005, tras disminuir 4,4% en 2001 y 10,9% en 2002. Aunque existen muchos riesgos que podrían ocasionar resultados económicos inferiores a los previstos, el relevamiento de mercado realizado por el Banco Central entre consultoras independientes arroja un consenso respecto de un crecimiento del PBI de 8,4% para 2006 y de 7,0% para 2007. En junio de 2005, el Gobierno Argentino reestructuró parcialmente su deuda soberana, mejorando el clima de negocios del país, y en enero de 2006 canceló la totalidad de su deuda pendiente de pago con el Fondo Monetario Internacional (“FMI”). Además, tras la reestructuración de la deuda soberana, la calificación de riesgo de la Argentina ha registrado una considerable mejora tomando como base el margen sobre un bono comparable del Tesoro de los Estados Unidos.

En este contexto, el sistema financiero está comenzando a recuperar la confianza de depositantes y prestatarios, mientras se beneficia de las mejores condiciones y oportunidades de crecimiento, y de la creciente demanda de servicios y productos financieros. Por ejemplo, la relación entre el promedio de doce meses de depósitos totales como porcentaje del promedio anual del PBI fue de 30,3% para el 2000, se redujo al 22,8% en 2003, su punto más bajo, luego recuperándose al 24,0% en 2005. La tasa de interés nominal anual promedio para depósitos a

30 días de menos de $100.000 era de 3,4% para 2005, comparado con el 8,7% en 2001. El promedio de préstamos de bancos argentinos al sector privado como porcentaje del PBI, ascendió a sólo el 9,0% en 2005, en comparación con el 24,3% en 1999 y 31,2% en Brasil, 67,3% en Chile, 23,8% en Colombia y 10,1% en México en 2005. El Banco entiende que estas bajas tasas reflejan una oportunidad para la expansión del crédito, mientras la demanda de crédito continúa creciendo.

Ventajas competitivas del Banco

El Banco considera que está bien posicionado para aprovechar las oportunidades creadas por la recuperación del entorno económico y comercial en Argentina. Sus ventajas competitivas incluyen:

Sólida posición financiera y rentabilidad sostenida. El Banco emergió de la crisis por la que atravesó la Argentina durante los años 2001 y 2002 como una de las entidades financieras más sólidas del país medido en términos de rentabilidad y solvencia. Al 30 de septiembre de 2006, el Banco ha sido el único en obtener ganancias durante los últimos 9 trimestres consecutivos, con una rentabilidad promedio sobre el patrimonio neto (“ROE”) del 21,0%, 16,4%, 19,7% y 21% en el 2003, 2004, 2005, y anualizando los resultados al 30 de septiembre de 2006, respectivamente, comparada con él –23,6% –3,0%, 7,5% y 12% (por los últimos doce meses al 31 de agosto de 2006), respectivamente del sistema financiero en conjunto. Al 31 de diciembre de 2005 y al 30 de septiembre de 2006 el patrimonio neto del Banco ascendía a 1.490 millones y a 2.168 millones, respectivamente, calculado de conformidad con las Normas del Banco Central.

Fuerte presencia en mercados de clientes de rápido crecimiento. El Banco ha adquirido una posición de liderazgo con individuos de bajos y medios ingresos y entre las pequeñas y medianas empresas generalmente ubicadas fuera del AGBA, que no estaban adecuadamente atendidas por el sistema bancario. Al 31 de diciembre de 2005 los préstamos de hasta $ 20.000 representaban 31% del total de préstamos al sector privado del Banco, casi duplicando el porcentaje registrado por el sistema financiero en conjunto (18%). De acuerdo a lo experimentado, este Mercado Objetivo ofrece importantes oportunidades de crecimiento y una base estable de depositantes.

Gran exposición al crecimiento impulsado por las exportaciones. De acuerdo a la ubicación geográfica de los clientes del Banco, éste ha adquirido otras entidades financieras con un gran número de sucursales situadas fuera del AGBA con el objetivo de completar su cobertura nacional. De ese modo, el Banco es la entidad líder en las provincias de Salta, Jujuy, Tucumán y Misiones, y una de las entidades líderes en Córdoba, Santa Fe, Mendoza, Entre Ríos, Río Negro, Chubut y Neuquén, en base a la cantidad de sucursales. En la mayor parte de estas provincias la actividad económica se concentra, principalmente, en la agricultura, minería, transporte de cargas, industria aceitera, ganadería y turismo, actividades que se han beneficiado del crecimiento de las exportaciones e incremento del turismo producido en la economía argentina como resultado de la devaluación del peso.

La mayor red de sucursales del sector bancario privado en Argentina. Con 437 sucursales (incluyendo las 158 sucursales adquiridas mediante la compra de Nuevo Banco Bisel en agosto de 2006), el Banco cuenta con la 8 red de sucursales más extensa entre los bancos privados de Argentina. El Banco considera a su red de sucursales como su principal canal de distribución en el ofrecimiento de sus productos y servicios a su base de clientes, mediante una atención personalizada. En línea con la estrategia del Banco, alrededor del 92% de dichas sucursales están ubicadas fuera del AGBA, comparado con aproximadamente el 65% del total de sucursales del sistema financiero en conjunto, lo que coloca al Banco en una mejor posición para concentrarse en sus clientes.

Base de clientes leales. La cartera de clientes del Banco está constituida por clientes leales, como quedó demostrado, en parte, por la rápida recuperación de su base de depósitos tras la crisis. Mientras que los depósitos totales del Banco se incrementaron 51% durante los 12 meses anteriores a abril de 2003 (fin del corralón), los depósitos en el sistema bancario argentino en conjunto se incrementaron solamente en un 11% durante el mismo período. El Banco atribuye la fidelidad demostrada por sus clientes a su presencia en mercados que tradicionalmente estaban desatendidos y al servicio de Plan Sueldo. Asimismo, a partir de la regulación argentina que requiere que todos los empleados mantengan cuentas bancarias para el depósito directo de sus salarios, el Banco ha trabajado para posicionarse exitosamente en dicho mercado. Por otra parte, el Banco enfatiza la relación directa con sus clientes, a fin de poder ofrecerles atención y asesoramiento personalizados.

Agente financiero exclusivo de cuatro gobiernos provinciales argentinos. El Banco brinda servicios de agente financiero a los gobiernos provinciales de Salta, Jujuy, Misiones y Tucumán, en la región norte de la Argentina. En consecuencia, el Banco mantiene las cuentas bancarias de cada uno de estos gobiernos provinciales y provee cuentas Plan Sueldo a todos sus empleados, lo que le da acceso a fuentes de financiamiento de bajo costo y a un gran número de clientes leales. Conducción eficiente y experimentada, y accionistas comprometidos. La conducción del Banco se encuentra en manos de un grupo de accionistas comprometido que ha logrado transformar un pequeño banco mayorista en uno de los bancos más fuertes y grandes de Argentina.

La estrategia del Banco

El Banco considera que la actual recuperación económica argentina, la creciente penetración de los servicios bancarios y el retorno del sector privado al mercado de crédito, ofrecen importantes oportunidades de expansión de los negocios del Banco. Particularmente, entiende que el crecimiento en inversiones en activos fijos en 2005 y 2006 prepara el escenario para la recuperación del mercado de préstamos a largo plazo, siguiendo al crecimiento experimentado por el mercado de préstamos a corto plazo. Debido al crecimiento económico, se encuentra ofreciendo nuevos productos, tales como leasing y préstamos a tasas variables, diseñadas para captar las necesidades de una economía emergente de una crisis en camino hacia la estabilidad. Las ventajas competitivas lo posicionan para aprovechar mejor el impacto de este crecimiento, que el Banco espera será mayor en su Mercado Objetivo de individuos de bajos y medios ingresos y en pequeñas y medianas empresas, y en las provincias ubicadas fuera del AGBA, en las que el Banco tiene una presencia de liderazgo.

El objetivo del Banco es lograr su crecimiento general mediante el aumento de su base de clientes, la expansión de su cartera de créditos, y la generación de mayores ingresos por servicios transaccionales.

El Banco cumple ese objetivo mediante una administración unificada, focalizando su estrategia de crecimiento en el ofrecimiento y promoción de sus productos bancarios estándar y servicios a sus clientes. Busca lograr su estrategia a través de la adquisición de bancos en Argentina, lo que ha permitido expandir su red de sucursales y base de clientes significativamente.

Ha tomado sus decisiones sobre adquisiciones en el contexto de su estrategia de largo plazo, centrándose en individuos con bajos y medianos ingresos y en pequeñas y medianas empresas a fin de lograr una cobertura nacional, especialmente en las provincias ubicadas fuera del AGBA. El Banco ha aprovechado las oportunidades presentadas por el sistema financiero argentino después de la crisis, particularmente su consolidación, para acceder a nuevos locales mediante la adquisición de otros bancos o absorbiendo sucursales de bancos liquidados por el Banco Central. Desde la crisis, el crecimiento de la entidad se alimenta tanto de estas adquisiciones como de su crecimiento orgánico, sin tener necesidad de abrir o mudar sucursales.

La organización se ha propuesto fortalecer su posición de banco líder, utilizando sus ventajas competitivas en la constante recuperación de Argentina y su sistema financiero, lo que redundará en una mejora de su competitividad y un aumento de valor para sus accionistas. Los principales elementos de la estrategia del Banco incluyen:

Focalización en mercados desatendidos con fuerte potencial de crecimiento. El Banco seguirá focalizándose tanto en los individuos de bajos y medios ingresos como en pequeñas y medianas empresas, cuya mayoría ha sido tradicionalmente desatendida por el sistema bancario argentino y que se encuentran ubicados fuera del 9 AGBA donde la competencia es relativamente débil y el Macro ya es una entidad líder. Estos mercados ofrecen atractivas oportunidades dada la baja penetración de servicios bancarios y la escasa competencia. Considera que los mercados ubicados fuera del AGBA en los que tiene presencia crecerán más rápidamente que la economía argentina en conjunto dado que, por su sesgo exportador, se han beneficiado especialmente con un tipo de cambio más competitivo y términos de intercambio más favorables.

Mayor expansión de la base de clientes. El Banco continuará incrementando su base de clientes, lo que resulta esencial para aumentar sus ingresos financieros y por comisiones. Para atraer nuevos clientes, se propone:

Utilizar su extensa red de sucursales. El Banco utilizará su extensa red de sucursales, la cual considera su principal canal de distribución, para ofrecer sus productos y servicios a su base de clientes. Utiliza una atención personalizada para atraer nuevos clientes mediante la provisión de servicios bancarios de manera conveniente e individualizada, cercanos a sus domicilios e instalaciones.

Ofrecer líneas de crédito a mediano y largo plazo. El Banco intentará capitalizar la creciente demanda de crédito a largo plazo, que entiende acompañará el continuo crecimiento económico en Argentina. Utilizará su alta liquidez y base de capital para ofrecer una variedad de productos crediticios de largo y mediano plazo más accesible que la de sus competidores, a medida que la demanda por estos productos crece para posibilitar la expansión económica.

Expandir los servicios del Plan Sueldo. El Banco continuará comercializando activamente los servicios del Plan Sueldo, enfatizando los beneficios que su vasta red brinda a empresas con alcance nacional o regional.

Expandir sus servicios de agente financiero a otras provincias. El Banco aprovechará su experiencia como agente financiero de gobiernos provinciales de la Argentina para expandir estos servicios a otras provincias. Por ejemplo, adquirió el Banco del Tucumán, el cual actúa como agente financiero de la Provincia del Tucumán, con aproximadamente 140.000 clientes.

Ofrecer servicios personalizados. El Banco ofrece a sus clientes un menú de productos y atención personalizada para ayudarlos a seleccionar la cartera de servicios bancarios que mejor se adecue a sus necesidades.

Focalizar en la eficiencia y en el control de los costos. El Banco tiene como objetivo mejorar su eficiencia, particularmente expandiendo los productos crediticios a los clientes de Nuevo Banco Bisel, creando así nuevas economías de escala y reducidos costos vinculados con la integración de Nuevo Banco Suquía y, más recientemente, Nuevo Banco Bisel. Está actualizando sus sistemas informáticos para reducir aún más sus costos operativos y contar con respaldo para incrementar el volumen de sus operaciones en el ámbito nacional.

Ampliar a los distribuidores y proveedores de los clientes del Banco las relaciones comerciales existentes. El Banco ha establecido relaciones con importantes compañías de Argentina y concentrará sus esfuerzos de comercialización en la provisión de servicios a los distribuidores, proveedores, clientes y empleados de dichas compañías, proporcionando, entre otros servicios, financiación de capital de trabajo y los beneficios del Plan Sueldo.

Incrementar las operaciones de Cross selling. El Banco planea incrementar el Cross selling de productos y servicios a sus clientes actuales. Dado que casi todos los clientes tienen una cuenta corriente y/o caja de ahorros, la entidad, tiene una significativa oportunidad de expandir la relación comercial con ellos proveyéndoles otros productos tales como tarjetas de crédito, préstamos, procesamiento de transacciones, operaciones de cambio y seguros.

Adquisición de Nuevo Banco Bisel S.A.

El Banco adquirió el 100% de los derechos de voto y el 92,7% del capital social de Nuevo Banco Bisel por un monto de 19,5 millones, de acuerdo a una licitación llevada a cabo por el Banco de la Nación Argentina. En relación con esta adquisición, debió realizar un aporte de capital en Nuevo Banco Bisel por un monto de 830 millones, el cual ya ha sido completado. Adicionalmente, se comprometió a no rescindir sin causa los contratos de trabajo 10 del personal de Nuevo Banco Bisel. La transacción fue aprobada por el Banco Central en agosto de 2006, y por la Comisión Nacional de Defensa de la Competencia en septiembre de 2006. Banco Macro y Nuevo Banco Suquía, en su carácter de compradores de Nuevo Banco Bisel, y SEDESA suscribieron un contrato de opción de compra y opción de venta sobre las acciones preferidas de Nuevo Banco Bisel. Hasta el cumplimiento del plazo de quince años contados a partir de la fecha de toma de posesión de Nuevo Banco Bisel (11 de agosto de 2006) Banco Macro y Nuevo Banco Suquía, individual o conjuntamente, mediante la opción de compra tendrán derecho a adquirir las acciones preferidas de Nuevo Banco Bisel, las que deberán ser pagadas al vencimiento del plazo de dicha opción a su valor nominal ($ 66,2 millones) con más un interés del 4% anual capitalizable anualmente a partir del 11 de agosto de 2006, pagadero conjuntamente con el precio. Asimismo, dicha opción de compra podrá ser ejercida por los adquirentes (en forma individual o conjunta) en cualquier momento desde la mencionada fecha de toma de posesión.

Análisis FODA

Fortalezas

Tener la mayor red de sucursales a nivel nacionalAmplia presencia en mercados desatendidosTener una estrecha relación con el clienteTener personal con experiencia en atención a clientes masivosCapacidad y experiencia para acompañar el crecimiento de programas sociales

DebilidadesCarencia de procesos y sistemas de información adecuadosInexistencia de aplicaciones que exploten la base de datos única de clientesNo contar con indicadores de gestión Debilidades en el accionar logístico Alta rotación del personal calificado

OportunidadesAmbiente Económico

Alto potencial de crecimiento en las zonas no atendidas por servicios financierosCreciente demanda de los clientes en mercados ya atendidos

Ambiente Tecnológico Creciente avance de las tecnologías que permiten una solida gestión de los clientes actuales y potenciales

Ambiente Político Mejoras en la gestión económica y financiera del país Apoyo del estado a las PyMEs, lo que genera demanda de recursos financierosTener una presencia importante en el proceso de recuperación económica del estado

AmenazasAmbiente Económico

Inflexibilidad de la banca pública para operar con libertad y capacidad de respuesta rápida a las exigencias de mercadoRiesgo sistémico proveniente de crisis financieras internacionales

Ambiente Político Potenciales cambios en la política y gestión del Presupuesto del Sector PublicoReestructuraciones del sector financiero impuesto por leyes del BCRARestricciones financieras y de políticas cambiarias por parte del estado

Ambiente Socio-CulturalFenómenos naturales que pueden incrementar los costos operativos

Valores Institucionales

Compromiso : Actitud del personal que se refleje en el cumplimiento de las normas internas, en la lealtad, responsabilidad e identificación institucional, generando valor en beneficio de los clientes y la sociedad.

Innovación : Desarrollo o mejora de nuevos productos, servicios y procesos que eleven la productividad y que atiendan los requerimientos y necesidades de los clientes.

Sensibilidad social : Reconocimiento de la organización a la no discriminación y a la reasignación de sus recursos consolidando su presencia nacional incluyente (RSE).

Confianza : Brindar seguridad, transparencia y calidad en sus productos y servicios que permita elevar la percepción y valoración de los clientes y de la sociedad en general.

Integridad con eficiencia : Virtud del personal de actuar con honestidad y transparencia, cuidando el mejor uso de los recursos institucionales y el cumplimiento de los objetivos.

Generadores de Valor

1. Liderazgo en la Toma de Decisiones. Dirección y conducción del Banco hacia resultados concretos de su agenda estratégica, a través de la eficiencia y eficacia en la utilización de sus recursos.

2. Poner en Valor los Recursos Humanos. Mejora de competencias y motivación mediante la capacitación permanente y el reconocimiento del desempeño.

3. Eficiencia de los Procesos Operativos. Mejora continua de los procesos para el cumplimiento de la Misión sosteniéndose en una estructura organizacional enfocada hacia el cliente.

4. Eficacia en la Gestión de Información.

Elaboración continúa de información estructurada, oportuna, relevante, coherente y segura para la toma de decisiones.

5. Calidad en la Prestación de Servicios.Generación de valor para el Banco, el cliente y la sociedad.

6. Cultura y Gestión de Proyectos.Generar conciencia y valoración de que una adecuada gestión de los proyectos permitirá un mejor posicionamiento en el mercado y sostenibilidad en el tiempo.

Mapa Estratégico

Cartera de Proyectos

La cartera de proyectos del banco Macro está compuesta por:

Sistema de cajas de ahorros, cuentas corrientes Plazos fijos Pago de impuestos Créditos Asesoramiento financiero Transacciones Cambio de moneda extranjera Cajas de seguridad

El banco ofrece la posibilidad de depositar dinero en una cuenta; ya sea cuenta corriente o caja de ahorro, mediante la cual el cliente puede disponer de su dinero para realizar pagos o transferencias; o plazos fijos, en los cuales el usuario almacena dinero en el banco por un determinado periodo de tiempo, recibiendo una cantidad de intereses por el tiempo de duración del plazo fijo. Otras formas de interactuar con el cliente que ofrece el banco, es la emisión de créditos a determinados clientes, siempre y cuando el cliente este habilitado y no presente deudas o incumplimientos previos. Al asistir al establecimiento, el cliente puede además realizar pagos de impuestos en las cajas destinadas, o recibir asesoramiento financiero por parte del personal.

Además, cualquier cliente que tenga una cuenta abierta en el banco Macro, tiene la posibilidad de comprar y vender divisas extranjeras solo presentando su DNI.

Otro servicio ofrecido es el de transacciones, donde el cliente puede depositar en una cuenta de un tercero dinero en efectivo o a través de la utilización de cheques.

El objetivo que busca cumplir el banco al prestar estos servicios es el de proporcionar una opción de confianza a los usuarios que busquen formas de manejar su dinero, con el fin de crear una gran cartera de clientes que se refleje en beneficios económicos para la entidad.

Alineamiento Estratégico

Misión: La misión del banco Macro consiste en trabajar de manera integral para dar una solución financiera a las pymes, base de la economía Argentina, ampliando a su vez el servicio a clientes de diversos sectores sociales.

Focos estratégicos: El objetivo principal del Banco es lograr su crecimiento general mediante el aumento de su base de clientes, la expansión de su cartera de créditos, y la generación de mayores ingresos por servicios transaccionales.

El Home Banking ayuda a la realización de este objetivo atrayendo nuevos clientes a través de una interfaz amigable y sencilla, para que el mismo pueda realizar las operaciones bancarias que desee.

Credos Institucionales y políticas: La cultura organizacional del banco Macro se centra en la atención personalizada hacia cada cliente priorizando su satisfacción.

La realización del proyecto del Home Banking aportó aspectos importantes a la hora de satisfacer al cliente, debido que le permite realizar operaciones bancarias desde la comodidad de sus hogares, además brindando servicio telefónico personalizado en el caso de alguna inquietud.

Procesos y procedimientos: Acciones pre-establecidas y sistematizadas que han de seguirse para resolver una circunstancia dada en la organización. Cada proceso tiene sus procedimientos propios. Los procedimientos se interconectan para que todos los eslabones de la cadena de valor puedan materializarse.

Los procesos que representan el principal índice de ingresos para el banco, fueron los que se decidió relacionar con el proyecto de Home Banking, para poder aprovechar el beneficio que la tecnología le provee a los procesos de negocios.

En la realización del Home Banking, el área de sistemas encargada debió respetar las políticas culturales del banco, y así también aportar al cumplimiento del objetivo principal del banco, trasladando los procesos operacionales que el banco ya realiza, en la búsqueda de ingresos, a un entorno Web.

Conducta laboral: Lo que las personas concreta y cotidianamente hacen en su lugar de trabajo y que se refleja en su desempeño. Es el eslabón fundamental, la célula del cuerpo organizacional.

Los empleados orientados a la atención al cliente, deben poder responder a las inquietudes y dudas que posea cada persona que asista a la entidad, se debe tener en cuenta que cada persona es diferente y pueden presentar problemas muy diversos.

Estas consultas deben luego ser registradas, auditadas y enviadas al área de sistemas para su futura resolución.

Palabras Finales: Al aceptar la propuesta y realizar el proyecto de integración de los procesos de negocios con el entorno Web del Home Banking, la administración del Banco Macro consiguió un exitoso alineamiento estratégico.

Esto se puede observar en los crecientes beneficios que le produjo a la entidad; ya sea en el aumento de la base de clientes, el descongestionamiento que genero en el establecimiento físico o el incremento en ingresos.

En los años que lleva activo el sistema de Home Banking se ha notado significativamente el aumento de los usuarios que optan por utilizar los servicios del Banco Macro debido a que poseen uno de los mejores sistemas de operaciones online, además de proveer siempre una respuesta optima a las solicitudes de los clientes.

Justificación

Campo: El trabajo permite aunar los criterios correspondidos dentro de ambas materias en el que se desarrolla el trabajo incluido en el eje socio profesional de la carrera.

Disciplina: este trabajo representa para la disciplina una incorporación de nuevas experiencias en el ámbito de la investigación en relación con la gestión empresaria con el objetivo de ampliar la currícula para los años posteriores. Además entablar relaciones con entidades financieras para futuras investigaciones.

Estudiante: Por parte de los estudiantes nos beneficia en la incorporación de conocimientos relacionados con la materia escapando del marco teórico de la carrera. Al mismo tiempo agiliza nuestros métodos de encarar un nuevo trabajo de campo.

Organización: Estimamos que a la entidad le genera un beneficio netamente visual, debido a que refleja las características sobresalientes que la distinguen de sus competidores, logrando de esa manera la atracción de nuevos clientes.

Capitulo 2 “Marco Teórico”Antecedentes

Antecedente Nro 1

Titulo: Cultura Organizacional De La Empresa Banco Azteca Del Perú S.A. – Filial San MiguelObjetivo: En el siguiente trabajo que se desarrolla en un ensayo, plasmaremos la definición de la cultura organizacional, sus características, los beneficios que presenta y como contribuye al cumplimiento de los objetivos y metas presentadas en la misión y visión de la organización, a su vez dichas características y beneficios se tomaran como referencia para realizar un análisis frente a la decisión o modo de dirección que toma el gerente de la empresa Banco Azteca – filial San Miguel.Resultados: La cultura organizacional es un medio donde sus integrantes observan y se dirigen con la misma percepción, creencias y costumbres al cumplimiento de sus metas. Las características que muestra la cultura organizacional enfatizan en el desarrollo de la labor del trabajador convirtiéndolo en un colaborador competitivo. Al investigar en la página de la organización la misión es enfocarse en los sectores más populares para servir a las clases más necesitadas y desatendidas del país.

Referencia Web:http://www.buenastareas.com/ensayos/Ensayo-Cultura-Organizacional-De-La-Empresa/2209224.htmlUsuario: juberedAño: 2010

Antecedente Nro 2

Titulo: Cultura Organizacional De Scotiabank Durante Su Fusión.Objetivo: Obtener el liderazgo comercial en el sector de instituciones financieras.Resultado: Visión: Ser un banco líder en la mejora de la situación financiera de nuestros clientes, ayudándolos a satisfacer sus necesidades específicas, acotando el servicio a la realidad social Chilena.

Misión: Trabajamos de manera integral para dar una solución financiera a las pymes, base de la economía Chilena, ampliando a su vez el servicio a clientes de diversos sectores sociales, combinando la experiencia de ambos bancos en un servicio integral.

Valores Nucleares Integridad: Tratar siempre a los demás en forma ética y honorable Respeto: Identificar con los demás y tomar en cuenta sus diferentes necesidades. Dedicación: Hacer posible el éxito de nuestros clientes, de nuestros equipos y de

nosotros mismos.

Perspicacia: Emplear nuestro alto nivel de conocimiento para ofrecer de manera proactiva a las soluciones más adecuada.

Transparencia: Actuar de manera honesta manteniendo las transacciones e informaciones de manera segura y confidencial

Optimismo: Enriquecer el ambiente de trabajo con espíritu de equipo, entusiasmo y actitud emprendedora.

Referencia Web: http://www.buenastareas.com/ensayos/Cultura-Organizacional-De-Scotiabank-Durante-su/1025726.htmlUsuario: ElderienAño: 2009

Posturas Teóricas

Una Organización1 es un conjunto de variables o componentes de diversa naturaleza que actúan entre sí, interdependientemente, con la finalidad de obtener un objetivo predeterminado y específico que puede ser de diferente índole: económico, social, asistencial, académico, cultural, etc.Desde el momento en que se crea se define el plan de negocio2, que es un documento que especifica, en lengua escrita, un negocio que se pretende iniciar o que ya se ha iniciado. En él se expone el propósito general de una empresa, y los estudios de mercado, técnico, financiero y de organización, incluyendo temas como los canales de comercialización, el precio, la distribución, el modelo de negocio, la ingeniería, la localización, el organigrama de la organización, la estructura de capital, la evaluación financiera, las fuentes de financiamiento, el personal necesario junto con su método de selección, la filosofía de la empresa, los aspectos legales, y su plan de salida. Con el plan de negocio también se definen las estrategias3, que son un curso de acción conscientemente deseado y determinado de forma anticipada, con la finalidad de asegurar el logro de los objetivos de la empresa. Normalmente se recoge de forma explícita en documentos formales conocidos como planes.La curso de la organización está influenciado por la cultura organizacional4, la cual es una expresión utilizada para designar un determinado concepto de cultura (el que la entiende como el conjunto de experiencias, hábitos, costumbres, creencias y valores que caracteriza a un grupo humano) aplicado al ámbito restringido de una organización, institución, administración, corporación, empresa o negocio (cuando habitualmente se aplica al ámbito extenso de una sociedad o una civilización). Según la

1 http://www.monografias.com/trabajos66/que-es-organizacion/que-es-organizacion.shtml Fecha y Hora: 05/07/2011 01:03am

2 http://es.wikipedia.org/wiki/Plan_de_negocioFecha y Hora: 05/07/2011 01:25am

3 http://www.monografias.com/trabajos11/henrym/henrym.shtml Fecha y Hora: 05/07/2011 01.30am

4 http://es.wikipedia.org/wiki/Cultura_organizacionalFecha y Hora: 05/07/2011 01:35am

estructura5 que tenga, los diferentes integrantes de la organización tienen ciertas responsabilidades6, entendiendo por estructura como la disposición y orden de las partes dentro de un todo que también puede entenderse como un sistema de conceptos coherentes enlazados, cuyo objetivo es precisar la esencia del objeto de estudio. Tanto la realidad como el lenguaje tienen estructura. Uno de los objetivos de la semántica y de la ciencia consiste en que la estructura del lenguaje refleje fielmente la estructura de la realidad. Cada sector tiene ciertas responsabilidades, entendiendo por tal como la contribución activa y voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental por parte de las empresas, generalmente con el objetivo de mejorar su situación competitiva y valorativa y su valor añadido. El sistema de evaluación de desempeño conjunto de la organización en estas áreas es conocido como el triple resultado. Los sectores más altos de una organización ejercen poder y autoridad7 sobre los que están subordinados, entendiendo por poder organizacional como la capacidad de influir en las personas y los sucesos. El poder es diferente a autoridad. La autoridad es la delegada por la gerencia de un nivel superior. Los integrantes del directorio deben poseer espíritu de liderazgo8, el cual es un intento de influencia interpersonal, dirigido a través del proceso de comunicación, al logro de una o varias metas. Los responsables de cada departamento pueden delegar responsabilidades9 a un cierto grupo dentro de un sector, esto es conceder a otra persona la autoridad necesaria para que actúe en nuestro nombre, tome decisiones y/o acciones específicas en la gestión empresarial. Esto conforma los equipos de trabajo, que son pequeños grupos reales, en el que sus miembros interaccionan entre sí, si los empleados que comparten el mismo lugar de trabajo y desempeñan una tarea sin relacionarse, no es un grupo porque no hay interacción. Los equipos se componen de empleados que forman parte de una unidad de gestión y resultados de la organización y que a su vez ocupan puestos de trabajo interrelacionados entre sí. El proceso de toma de decisiones10 es el proceso mediante el cual se realiza una elección entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones. Este se realiza analizando la información11 que nos genera nuestro sistema de información12, entendiendo por

5 http://es.wikipedia.org/wiki/EstructuraFecha y Hora: 05/07/2011 01:50am

6 http://es.wikipedia.org/wiki/Responsabilidad_Social_EmpresarialFecha y Hora: 05/07/2011 01:10am

7 http://www.monografias.com/trabajos35/el-poder/el-poder.shtmlFecha y Hora: 05/07/2011 01:42am

8 http://www.monografias.com/trabajos15/liderazgo/liderazgo.shtmlFecha y Hora: 05/07/2011 02:15am

9 http://www.eumed.net/libros/2006a/prd/3d.htmFecha y Hora: 05/07/2011 02:01am

10 http://es.wikipedia.org/wiki/Toma_de_decisionesFecha y Hora: 05/07/2011 02:25am

11 http://es.wikipedia.org/wiki/Informaci%C3%B3n Fecha y Hora: 05/07/2011 02:40am

12 http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_informaci%C3%B3nFecha y Hora: 05/07/2011 02:58am

información como un conjunto organizado de datos procesados, que constituyen un mensaje que cambia el estado de conocimiento del sujeto o sistema que recibe dicho mensaje, y entendiendo por sistema de información como un conjunto de elementos orientados al tratamiento y administración de datos e información, organizados y listos para su posterior uso, generados para cubrir una necesidad (objetivo). Si está bien implementado, la toma de decisiones de será más sencilla.

Sistema de Variables Cultura Organizacional Estructura Sistemas de Información - Home Banking Responsabilidad Social Empresaria

Dimensiones

Cultura Organizacional: Normas, Hábitos, Valores nucleares Estructura: Autoridad, Control, Comunicación, Liderazgo Sistemas de Información: Seguridad, Tiempo de respuesta, Ergonomía del sitio,

Eficiencia al banco, Cambios Responsabilidad Social Empresaria: Aplicación, Motivación, Divulgación

Capitulo 3 “Marco Metodológico”

Método Operativo de Investigación

Nuestra investigación es del tipo Documental Descriptiva. Definición y Caracterización

La investigación Documental como una variante de la investigación científica, cuyo objetivo fundamental es el análisis de diferentes fenómenos (de orden históricos, psicológicos, sociológicos, etc.), utiliza técnicas muy precisas, de la Documentación existente, que directa o indirectamente, aporte la información.

Podemos definir a la investigación documental como parte esencial de un proceso de investigación científica, constituyéndose en una estrategia donde se observa y reflexiona sistemáticamente sobre realidades (teóricas o no) usando para ello diferentes tipos de documentos. Indaga, interpreta, presenta datos e informaciones sobre un tema determinado de cualquier ciencia, utilizando para ello, una metódica de análisis; teniendo como finalidad obtener resultados que pudiesen ser base para el desarrollo de la creación científica.

Visto en estos términos, la Investigación Documental podemos caracterizarla de la siguiente manera:

Se caracteriza por la utilización de documentos; recolecta, selecciona, analiza y presenta resultados coherentes.

Utiliza los procedimientos lógicos y mentales de toda investigación; análisis, síntesis, deducción, inducción, etc.

Realiza un proceso de abstracción científica, generalizando sobre la base de lo fundamental.

Realiza una recopilación adecuada de datos que permiten redescubrir hechos, sugerir problemas, orientar hacia otras fuentes de investigación, orientar formas para elaborar instrumentos de investigación, elaborar hipótesis, etc.

Puede considerarse como parte fundamental de un proceso de investigación científica, mucho más amplio y acabado.

Es una investigación que se realiza en forma ordenada y con objetivos precisos, con la finalidad de ser base a la construcción de conocimientos.

Se basa en la utilización de diferentes técnicas de: localización y fijación de datos, análisis de documentos y de contenidos.

En un sentido restringido, entendemos a la investigación documental como un proceso de búsqueda que se realiza en fuentes impresas (documentos escritos). Es decir, se realiza una investigación bibliográfica especializada para producir nuevos asientos bibliográficos sobre el particular.

Una confusión muy generalizada, coloca como iguales, a la investigación bibliográfica y a la investigación documental. Esta afirmación como podemos observar, reduce la investigación documental a la revisión y análisis de libros dejando muy pobremente reducido su radio de acción. La investigación bibliográfica, aclaramos, es un cuerpo de investigación documental. Asumimos la bibliografía como un tipo específico de documento, pero no como el Documento.

Metodología

Es el proceso ordenado y lógico, de pasos para realizar un investigación documental sobre algún problema que nos inquiete, interese o preocupe, cuyos resultados serán de validez científica.

1.- Elección del tema: Esta comprobado que con un mayor conocimiento sobre un campo de estudio, será

más fácil detectar el área que necesita ser investigada. El investigador debiera preguntarse lo siguiente:

¿Cuál es el problema que necesita ser investigado?¿Ayuda la investigación a ampliar los conocimientos en este campo?

Es muy importante que el tema sea motivador, ya que la investigación requiere mucho tiempo y es posible que el interés decaiga.

2.- Acopio de bibliografía básica sobre el tema:

Se reúne todo el material publicado o inédito; artículos, estudios críticos, monografías, ensayos, documentos de archivo, libros, tesis, etc.

Conocer las ideas o datos expuestos anteriormente provee de bases sólidas para mejorar nuestra idea y no repetirla.

Los artículos críticos de revista especializada resultan más ricos y aprovechables por sobre los de tratamiento indirecto.

3.- Elaboración de fichas bibliográficas:

Permite localizar rápidamente el material en el momento oportuno. Con los datos básicos de un documento (nombre de libro, autor, editorial, número de

edición, etc.) se hace el registro en las fichas.

4.- Lectura rápida del material:

Su fin, el de ubicar las principales ideas y conocer la calidad del material recabado Se recomienda leer las partes que mas podrían interesar; índice, introducción, prologo,

conclusiones, párrafos específicos, etc. Alguna idea relevante puede aparecer en un principio en la lectura, no se recomienda

subrayarla, probablemente esta aparezca con mayor claridad.

5.- Delimitación del tema:

Después de la lectura rápida es más fácil delimitar el tema, porque se puede medir su dimensión y alcance, su aspecto formal y su complejidad.

El tema central debe ser preciso, así se enfoca la atención en él y no se dispersa. Evitar los temas encontrados en las fronteras de 2 o más ciencias. Su estudio requiere

conocimientos de diversos campos. Desde el principio se preferible escoger un tema pequeño y sencillo.

6.- Elaboración del esquema de trabajo:

Es un registro visual que representa el esqueleto del escrito con que se concluye el proceso de investigación.

Algunos objetivos del esquema son: Identificar de forma grafica y analítica, las partes pares y subordinadas del problema. Detectar defectos de relación Facilitar el inventario de la información recolectada. Orientar la recopilación de la información faltante.

7.- Ampliación del material sobre el tema ya delimitado:

o Se busca nueva información directamente ligada con el tema.o La nueva bibliografía necesita sus fichas.

8.- Lectura minuciosa de la bibliografía:

o Implica reflexión e interpretación y su resultado son las ideas más importantes que pasan a la fichas de contenido.

o Si el libro es nuestro, se destacan las ideas principales de las secundarias con colores, corchetes, llaves, etc.

9.- Elaboración de fichas de contenido:

o Contiene las ideas más importantes.

o Pueden ser mixtas cuando contienen; las ideas del autor y nuestras propias reflexiones y comentarios, de esta manera se imprime orden y coherencia al mismo.

o Permiten el fácil manejo de datos e ideas ajenas ó propias.o las fichas nos acercan a la elaboración de un primer borrador del trabajo final.

10.- Organización de las fichas de contenido y revisión del esquema:

o Su objetivo; la valoración del material recopilado, la localización de posibles lagunas, detección de excesos en las ideas transcritas.

o la posibilidad de revisar el esquema de trabajo con el fin de darle mayor orden y uniformidad, antes de redactar el borrador.

11.- Organización definitiva del fichero:

o Para saber si faltan datos esenciales.o Se numeran las fichas con lápiz, para evitas dificultades de reorganización si

esta se altera.

12.- Redacción del trabajo final:

Conclusión de la investigación, la cual comunica sus resultados mediante un texto escrito, el cual pueda ser consultado por cualquier persona que requiera de esta.

o Borrador.o Primera exposición de los hechos o ideas del trabajo final.o Índice e introducción se deja al final de la redacción del borrador.o Se recomienda dejar descansar el borrador, durante un tiempo, para así

realizar un análisis frío, crítico, sin ataduras emocionales, con el fin de corregir y redactar el trabajo final.

Redacción final. –

Su objetivo; comunicar con la mayor claridad y coherencia posibles los resultados, descubrimientos, comprobaciones ó reflexiones logradas a través de todo el proceso de la investigación documental

Selección del Tema

Elegir un tema de investigación es una empresa que requiere preparación y practica.Un tema no brota por inspiración natural, sino que es producto del estudio y de las

observaciones sistemáticas en un campo del saber.Es necesario que el estudioso esté familiarizado con su tema y desarrolle un verdadero

interés por él para que pueda realizar con entusiasmo el arduo que supone toda investigación.

Todo tema es interesante y ofrece un sinfín de posibilidades de estudio, lo importante es que el investigador tenga claro el objeto de su búsqueda y que sea capaz de manifestarlo así a quienes van a beneficiarse con su esfuerzo.

El tipo de tratamiento del tema será variable, lo que importa es elegir el que más se adecue al objeto de estudio, de forma tal que el desarrollo no resulte superficial, sino que fundamente las afirmaciones y supuestos.

Para llegar a la enunciación de un tema es necesaria toda una labor de delimitación tanto en profundidad como en extensión.

1.- PROFUNDIDAD

El ideal de investigación presupone que a partir de una hipótesis se desarrolla un trabajo con el fin de aportar una conclusión útil y original que implica varios niveles de profundización.

2.- EXTENSION

Otra delimitación importante para lograr la elección del tema ser refiere a la extensión. Lo primero es tener claro el campo en el que se realizara la investigación: sociología, ecología, lingüística, etc. Una vez establecido el campo, se precisara el objeto de estudio, teniendo cuidado de ubicarlo en un lugar y en un tiempo.

Acopio de Bibliografía

Biblioteca Personal Biblioteca On-line Internet

Esquema del trabajo

Abarca 3 etapas muy claras:

Formación del esquema Descripción de sus partes Selección de la bibliografía con la que se va a desarrollar dichas partes.

Algunos investigadores incluyen la introducción en el esquema de trabajo por que presenta un panorama general, para que el lector tenga una visión rápida y completa del resultado de la investigación.

Fases del Trabajo

1.- INTRODUCCION

Una de las partes más importantes del trabajo es su introducción ya que es la primera en leerse, y por lo tanto, la que da una idea somera, pero exacta, de los diversos aspectos que componen el trabajo.

Podría decirse, en consecuencia, que la introducción es un anticipo resumido de aquellos temas que después aparecen desarrollados en el trabajo a manera de capítulos específicos o secciones temáticas. En este sentido, sirve como guía y motivación.

En términos prácticos podría decirse que una introducción obedece a la formulación de las siguientes preguntas:

¿Cuál es el tema del trabajo? ¿Por qué se hace el trabajo? ¿Cómo está pensado el trabajo?

¿Cuál es el método empleado en el trabajo? ¿Cuáles son las limitaciones del trabajo?

Se recomienda que la introducción se haga una vez terminado el desarrollo del trabajo a fin de que no se propongan metas que no se van a alcanzar.

La sección de conclusiones tendrá también, de la misma forma, una pequeña introducción.

2.- DESARROLLO

El desarrollo o cuerpo del trabajo es en esencia la fundamentación lógica, minuciosa y gradual de la investigación, cuya finalidad es exponer hechos, analizarlos, valorarlos, y algunas veces, tratar de demostrar determinadas hipótesis en relación con dichos planteamientos.

Ya se ha visto que en toda investigación documental el investigador necesita recurrir a diversas fuentes de información (libros, revistas, periódicos, documentos, etc.), para extraer de ellas las ideas o los datos que habrán de respaldar o refutar determinada hipótesis, o que servirán de base para el análisis de un tema especifico.

Es evidente que la relación del trabajo no consiste solo en hilar las ideas o datos tomados de otros autores, sino en combinarlos con el análisis y la reflexión en torno a su sentido e importancia, para que el resultado sea un texto ameno y al mismo tiempo bien documentado.

3.- LA CONCLUSION

La conclusión es la última impresión que de un libro (o trabajo de investigación) retiene el lector, y ello obliga todavía más a exponer aquí las ideas con claridad.

La conclusión, al igual que la introducción y el desarrollo, requiere de una estructura propia pero semejante a la de las otras secciones.

Dichas ideas deben presentarse mediante una redacción fluida, y no como una lista de simples conceptos; lo cual quiere decir que no se trate de un resumen de todo lo expuesto en el trabajo.

Esto significa que la conclusión no debe convertirse en una especie de “cajón de sastre” donde se incluyan todos los aspectos que por una u otra razón no fueron tratados.En otras palabras, es posible que a partir de las conclusiones surjan nuevos temas para futuras investigaciones.

Elaboración de Fichas de Contenido

Una ficha de contenido puede tener:

o Ideas o datos de otroo Observaciones personaleso Ser textual (cita)o Resumir el texto, etc.

El encabezado indicará: tema, subtema, fuente de referencia (abreviada).

Población y Muestra (Definiciones)

Al recoger datos relativos a las características de un grupo de individuos u objetos, sean alturas y pesos de estudiantes de una universidad o tuercas defectuosas producidas en una fábrica, suele ser imposible o nada práctico observar todo el grupo, en especial si es muy grande. En vez de examinar el grupo entero, llamado población o universo, se examina una pequeña parte del grupo, llamada muestra.

Una población puede ser finita o infinita. Por ejemplo, la población consistente en todas las tuercas producidas por una fábrica un cierto día es finita, mientras que la determinada por todos los posibles resultados (caras, cruces) de sucesivas tiradas de una moneda, es infinita.

Si una muestra es representativa de una población, es posible inferir importantes conclusiones sobre las poblaciones a partir del análisis de la muestra. La fase de la estadística que trata con las condiciones bajo las cuales tal diferencia es válida se llama estadística inductiva o inferencia estadística. Ya que dicha inferencia no es del todo exacta, el lenguaje de las probabilidades aparecerá al establecer nuestras conclusiones.

La parte de la estadística que sólo se ocupa de describir y analizar un grupo dado, sin sacar conclusiones sobre un grupo mayor, se llama estadística descriptiva o deductiva.

La población que optamos es el cúmulo de las instituciones financieras argentinas. La muestra que escogemos es el Banco Macro, de carácter internacional compuesto por

un caso de estudio seleccionado debido a que conocíamos personal dentro de la institución.

Guía de observación

Tiempo de respuesta: Observamos que el tiempo de respuesta hacia el cliente frente a una necesidad era eficiente. Puede que algunos tipos de transacciones sean un poco más extensas y genere algunas demoras, pero no lo notamos fuera de los parámetros que se consideran aceptables.

Calidad de atención: Notamos que por cada cliente que ingresaba con alguna inquietud, los empleados de la institución tomaban rápidamente el compromiso para resolverla.

Seguridad de la institución: Al momento de ingresar a empresa, notamos una seguridad organizada, y por lo podemos llegar a entender al respecto, nos pareció que cubría adecuadamente la necesidad de seguridad dentro de la entidad.

Home Banking (Macro Direct): Estudiando la aplicación pudimos observar una interfaz gráfica amigable orientada a personas con conocimientos básicos de informática. Sin embargo, si algún usuario carece de estos conocimientos se le dificultaría el uso de la aplicación.

Guía de Revisión Documental (Entrevista)

Cultura

1. Podría explicarnos qué tipo de normas le fueron impuestas o hábitos a los cuales se tuvo que adaptar al momento de ingresar a la organización.

2. Se aplican correctamente las normas impuestas? De qué manera se controla?

Valores Nucleares

3. Cuál es el poder de convencimiento que utiliza la institución para atraer mayor cantidad de clientes?

Visión, Misión y Objetivos

4. Podría describir a grandes rasgos la misión, visión y objetivos del Banco del cual forma parte?

5. Considera usted que cada uno de los integrantes de la institución comparte esta cultura y la aplica en su ámbito laboral?

6. De qué manera el Banco incentiva a cada uno de los empleados para mantener y lograr cada uno de los objetivos previstos?

Estructura

7. Como considera usted la estructura del Banco? Centralizada, Descentralizada, Formal o Informal, Vertical, Horizontal.

8. Como integrante de dicha estructura que facilidades y complicaciones le genera a su cargo?

9. Como considera usted que afecta la reorganización de la estructura dentro de la empresa?. Es decir, por ej.: Cambio gerencial, Acenso, Determinación de líderes de grupo, Etc.

Comunicación

10. Como y de qué manera es la comunicación en los diferentes niveles de la organización?

Delegación

11. Se lleva a cabo una real delegación de responsabilidades? De qué manera? Están los líderes asociados a los cargos de la estructura formal del banco?

RSE

12. Conoce el banco la RSE? Como considera usted que el banco manipula la confianza y la relación cliente-negocio?

13. Motivación, es RSE o filantropía? Divulgación, los clientes conocen estas acciones de RSE?

14. Considera apropiada la aplicación de Responsabilidad Social y Empresaria que aplica el Banco?

Sistemas de Información

15. Conoce usted los SI que utiliza el banco para todas sus operaciones?16. Que SI utiliza en su desempeño laboral diario? Tiene acceso a niveles de

información avanzados?17. Como se lleva a cabo la transición de un SI hacia otro cuando este sufre

modificaciones?18. Considera eficiente la implementación de Sistema de Home Banking?19. Hubo cambios significativos en la actividad diaria de la institución?20. Qué sector del Banco es responsable del funcionamiento de dicho sistema?21. Como es el feedback o retroalimentación de la gente respecto al uso de este tipo

de transacciones on-line?

Instrumentos y técnicas de recolección de información:

Observación directa sin intervención: Elegimos este método porque nos permite observar la institución como cualquier cliente lo observaría.

Revisión Documental Digital: Es el instrumento que utilizamos para recolectar información sobre el Home Banking, a través de la cual observamos la forma en que los usuarios interactúan con el sistema.

Entrevistas o encuestas: Utilizamos esta técnica con el fin de obtener información desde el punto de vista de un empleado de la institución.

Capitulo 4 “Resultados”

Objetivo específico 1: “Cultura”

Conocer los hábitos, costumbres y normas que se deben tener en cuenta a la hora de formar parte de dicha organización, puntualizando las premisas básicas para lograr la preferencia del banco.

Variable: Cultura Organizacional.Dimensión: Normas, Hábitos, Valores nucleares.

La cultura organizacional del banco Macro se centra en la atención personalizada hacia cada cliente priorizando su satisfacción.

Para lograr esto se debe capacitar a los empleados de forma tal que puedan ser resolutivos frente a las diferentes demandas e inquietudes que tiene cada cliente que asiste a la sucursal, cumpliendo en tiempo y forma, evitando que deban volver nuevamente con el mismo problema.

Otro de los aspectos destacables sobre la cultura organizacional es la limpieza y pulcritud de la entidad física. Sumado a esto, los empleados deben utilizar un mismo uniforme, el cual debe tener su respectiva identificación, como también mantener una zona de trabajo ordenada y amena, con el objetivo de lograr una buena imagen frente al cliente.

Es también parte fundamental del trato hacia el cliente mantener un contacto frente a frente, limitando el uso de la maquina. Esto permite un acercamiento entre el cliente y la institución, lo que le genera una sensación de confianza.

Para lograr que se cumplan todas estas normativas, la institución utiliza un sistema de Mistery Shopper, el cual consiste en una persona perteneciente a la sede central, no conocida por los empleados de la institución, simula ser un cliente más para poder comprobar y experimentar el desempeño de los empleados, el trato hacia los clientes y la limpieza y orden de la sucursal.

Los Mistery Shopper le pasan un informe al jefe operativo, el contador, personal de la casa central en buenos aires o los reguladores de normas, los cuales son los encargados de controlar que se cumplan las mismas. En base de eso buscan las mejoras las cuales pueden ser del área ventas, atención, etc.

Luego de estas revisiones se le da puntaje a las sucursales, teniendo en cuenta las ventas, la atención y otros factores, otorgando premios a las sucursales con mejor desempeño con el fin de mantener motivado al personal.

Conclusión Objetivo 1: Podemos decir que la estructura organizacional utilizada es eficaz al momento de atraer potenciales clientes, y también lo es para mantener conforme a los clientes actuales que posee la empresa.

Objetivo específico 2: “Estructura”

Identificar la estructura organizacional de la institución.

Variable: Estructura.Dimensión: Autoridad, Control, Comunicación, Liderazgo.

En la institución se utiliza una estructura descentralizada en sus sucursales, la cual se repite en cada una de ellas, teniendo una sede central en Buenos Aires a la cual todas responden.

Dentro de cada sucursal la estructura utilizada es de forma horizontal, ya que varias tareas se dividen en sus respectivos departamentos, en los cuales se suprimió el puesto de jefe de departamento hace algunos años, respondiendo todos a su respectivos gerentes, conformando de esta manera equipos de trabajo más eficientes. La estructura se adapta fácilmente a los cambios.

El gerente es el responsable de coordinar todas las actividades acontecidas en dicha sucursal, exceptuando el sector contaduría y tesorería, que responden al contador y tesorero respectivamente. Los gerentes van rotando por sucursales periódicamente para mantener la motivación elevada dentro de los sectores de la institución.

El senior controla todas las solicitudes y transacciones realizadas por los ejecutivos de clientes, los cuales intentan satisfacer los requisitos presentados por los clientes

Los oficiales de empresas cumplen el mismo rol de los senior, pero en el sector de asistencia comercial, respondiendo a las solicitudes de las PYMES.

El equipo de cajeros de cada sucursal está controlado por el tesorero, acomodándose a los requisitos y normas que recibe del tesorero general en la sede general.

Cuando se necesita hacer una transacción que supera el límite de dinero correspondiente al nivel se pide autorización a niveles más altos.

La comunicación se lleva a cabo de forma escalar por niveles por lo que, por ejemplo, un ejecutivo de clientes, para comunicarse con el gerente, tiene que pasar antes por el senior.

Las herramientas de comunicación entre departamentos son:

Intranet Comunicación directa Correo electrónico Red telefónica interna

Conclusión Objetivo 2: Arribamos que este tipo de estructura es útil para las instituciones distribuidas por todo el país, como en el caso del banco Macro, ya que permite independizar las sucursales de la casa central, pero a su vez se puede mantener un exhaustivo control de las actividades de cada una de ellas.

Objetivo especifico 3: “Sistemas de Información”

Expresar los beneficios que otorga el manejo de transacciones básicas mediante los sistemas de información denominados HomeBanking

Variable: Sistemas de Información - Home BankingDimensión: Seguridad, Tiempo de respuesta, Ergonomía del sitio, Eficiencia al banco, Cambios

El HomeBanking es un sistema de transacciones online (TPS) realizado en código PHP que utiliza una estrategia de conversión directa, reemplazando totalmente el sistema anterior con el nuevo en un día designado. Les permite a los usuarios realizar en su domicilio o desde cualquier punto de acceso a Internet las transacciones que usualmente se hacen en el banco.

Este sistema se implementó en la institución hace aproximadamente 5 o 6 años, siendo una de las últimas organizaciones en utilizarlo, pero al día de hoy es uno de los sistemas más eficientes, lo que permitió que los usuarios estén conformes.

El sistema cuenta con un modulo de seguridad que se basa en autorización y autenticación de cuentas con lo cual el usuario posee una total seguridad de sus procesos transaccionales. Entre sus características podemos destacar un cifrado de 256 bits, encriptación con e-token (clave aleatoria para la confirmación de transacciones), cierre de sesión automático luego de un periodo de inactividad, entre otras.

Los controles consisten en todas las políticas y procedimientos organizacionales que garantizan la seguridad de los activos de la institución, la confiabilidad de los registros contables y la adhesión a las normas administrativas. Estos controles consisten en procedimientos manuales y programados.

El banco cuenta con auditores para llevar a cabo los mecanismos de control, los cuales hacen pruebas críticas del sistema en un determinado momento del año con el objetivo de identificar las posibles debilidades y amenazas del sistema para prevenir ataques tanto internos como externos.

El sistema toma de los usuarios sus datos personales, datos de cuenta, historial de transacciones. A partir de estos, el usuario puede consultar su saldo, pedir estado de cuenta, pagar impuestos, realizar transferencias, contratar seguros, entre otros.

Lo que la empresa recibe a partir de estas interacciones es información meramente estadística sobre el uso diario del sistema, cuales son las operaciones más realizadas, los horarios pico, con el objetivo de rediseñar el sitio para el mejor uso de los usuarios.

Las ventajas de este sistema desde el punto de vista institucional son que descomprime el transito en la institución física, ya que muchísimas transacciones básicas pueden realizarse en cualquier momento y lugar. Otro punto a favor es que al requerir mínimo conocimiento de informática, no se necesita capacitar a los usuarios para su utilización e implementación, exceptuando a las personas mayores, las cuales representan una desventaja retrasando el proceso de automatización que el sistema facilita.

Las ventajas para el usuario son que no se tiene que trasladar hasta la sucursal para poder realizar consultas y/u operaciones. La mayor desventaja es que muchas veces la desconfianza de las personas genera inseguridad al momento de utilizarlo, teniendo en cuenta el país inestable en el que vivimos.

Como evaluación podemos destacar que este sistema novedoso ha sido una buena incorporación a la institución, esto se ve reflejado en el permanente incremento de clientes que se suman a este banco, la cual se ve satisfecha por las características ofrecidas que le facilitan la diaria interacción con la institución.

Lo que podemos proponer para el mejoramiento del servicio es integrar el acceso al mismo a través de dispositivos móviles con 3G, esto permitiría a los clientes tener aún más control de sus transacciones diarias, pero esto implicaría un nuevo diseño del módulo de seguridad (1) ya que las tecnologías móviles son fácilmente vulnerables.

El banco Macro también cuenta con una red interna (intranet), la cual enlaza ordenadores privados utilizando Internet, para compartir dentro de la organización sus sistemas tanto de información como operacionales, capaces de compartir recursos tales como impresoras o servidores, alojamientos de páginas web, servicios de almacenamiento de información, de correo electrónico e instrumentos diversos que permiten todo tipo de gestiones. Esta es usada por los empleados de la institución, los cuales revisan diariamente una página con normativa y actualizaciones con novedades en todas las actividades, debiendo leer diariamente el correo electrónico. Se notifican hasta los más mínimos detalles como, por ejemplo, los cumpleaños de los empleados. Posee información y consultas, simuladores de préstamos y todas las transacciones. Se anexan noticias diarias, por ejemplo una entrevista con el presidente del banco, y promociones con las tarjetas. Teniendo en cuenta su implementación, el simulador de transacciones es una importantísima adquisición con el objetivo de instruir a cada uno de los integrantes de la entidad. Claramente es un Sistema del tipo KMS ya que proporciona el conocimiento necesario para que cada usuario pueda transferir sus funciones a la vida cotidiana del proceso de negocios del banco.

El sector Seguridad informática se ocupa de la integridad y seguridad de la página junto con los sistemas que se utilizan fuera de las horas hábiles de trabajo., etc. En esta sección, la conversión de los mismos se hace por fases ya que a medida que se mejora el sitio privado, los empleados van descubriendo las mejoras que este acarrea.

Conclusión Objetivo 3: Considerando los sistemas de información a los que tuvimos acceso, concluimos que la implementación de éstos dentro del Banco ha sido de manera satisfactoria generando un beneficio importantísimo como lo es la eficiencia, y al mismo tiempo cumpliendo con la misión central de la institución “Atención personalizada a los clientes” llevándole a cada uno de ellos la información necesaria para poder desenvolverse con seguridad y tranquilidad donde y cuando lo desee.

(1) http://www.macro.com.ar/scp/seg_protdat.asp?lang

Objetivo específico 4: “Responsabilidad Social Empresaria”

Caracterizar la RSE (Responsabilidad Social Empresarial) junto con las actividades y propuestas extra-profesionales que contribuyen al bienestar de la sociedad.

Variable: Responsabilidad Social Empresaria.Dimensión: Aplicación, Motivación, Divulgación.

Desde sus inicios trabajan en diferentes proyectos solidarios, que hoy se concretan y expanden a través de la Fundación Macro, impulsando acciones que estimulan el crecimiento y desarrollo de la sociedad.

Su misión es ser una fundación que acompañe el crecimiento social, cultural y económico de las comunidades donde se desempeña el Banco, promoviendo proyectos sustentables que fomenten la cultura del trabajo y despierten un espíritu de responsabilidad solidaria compartida. Creen en el crecimiento de un país solidario, justo y equitativo.

Están convencidos que el éxito de su negocio sólo será posible si se acompaña con el desarrollo de la comunidad, por ello:

-Apuestan al crecimiento de las regiones y a la revalorización de nuestra cultura.-Consideran que niños y adolescentes constituyen el capital más importante de nuestra

sociedad.Su forma de participación consiste en generar sistemas de alianzas con otras

organizaciones, logrando así la sinergia necesaria que permite concretar los objetivos compartidos.A continuación damos información de algunos de los programas implementados por la fundación:

- Alimentando el futuro:

El programa se fundamenta en trabajar de forma asociada con la comunidad que asiste al comedor: son las propias madres las encargadas de administrar las compras de alimentos, preparar el almuerzo diario y recibir herramientas de capacitación para hacer el proyecto más sustentable.

Al día de hoy asisten 5.000 personas entre los comedores y los merenderos en las provincias de Salta, Jujuy, Misiones y Tucumán.

El sistema de entrega de alimentos es semanal, planificando un menú mensual para el que se contemplan víveres secos, carne, pan, verduras y frutas. Los cálculos, adaptación, revisión y distribución de los menús se hacen bajo el conocimiento técnico de un profesional en nutrición.

Los beneficios no se limitan a la seguridad alimentaria, sino que también se vinculan con los aportes de obras de infraestructura que permiten el desarrollo de actividades sociales de la comunidad.

-Saber para ser:

Este programa fue creado para dar respuestas a los temas vinculados con la educación (inicial y media); centra su apoyo en iniciativas de padrinazgos a través de becas escolares, mejora de la infraestructura escolar y programas complementarios a la escuela como capacitaciones extracurriculares, apoyo escolar y recreación artística.

-Salud por sonrisas:

Fundación Macro, acompaña la labor solidaria de Fundación Alma, haciéndose presente en su llegada a las localidades de General Olleros, Foguista Juárez, Urundel, Campos Santos (Salta) y Pampa Blanca, Los Lapachos y Campo Santo (Jujuy). Fundación ALMA brinda desde hace 30 años atención médica primaria y educación sanitaria gratuitas en localidades que no cuentan con servicios pediátricos permanentes. El Equipo de Salud del Tren-Hospital ALMA está formado por profesionales voluntarios: pediatras, odontólogos, enfermeros, técnicos en rayos y laboratorio, y asistentes sociales. Este llega con sus tres vagones a Salta, Jujuy, Tucumán, Santiago del Estero, Santa Fe y Chaco, prestando atención primaria de salud y brindando charlas educativas para maestros y padres en las escuelas. Desde el comienzo de su actividad, en 1980, lleva atendidos más de 77.000 chicos.

Además Fundación Macro acompaña más de 10 proyectos relacionados a la Medicina social como Fundación Alegría, Fundación Hospital de niños y el programa de Giras medicas Rurales TU.JU.ME.

Conclusión Objetivo 4: Destacamos que la fundación Macro está fuertemente comprometida con la sociedad en lo que respecta a acciones solidarias, lo que le otorga una imagen humanitaria ante la comunidad, permitiendo un estrechamiento más sólido con las personas.

Objetivo Específico 5: “Plantear Posibles mejoras al Home Banking”

En primera instancia, nosotros proponemos una reestructuración del sitio web accesible por computadoras. Este espacio contiene una saturación de color e información bastante pronunciada, donde a muchos de los usuarios les cuesta distinguir hacia qué lugar deben dirigirse para realizar las operaciones que necesitan. Cabe destacar que en la portada se encuentran en primer plano las publicidades y promociones del momento que otorga el banco, por lo que su ubicación es aceptable.

Entrando al sector de MacroDirect (Home Banking) nos encontramos con una pantalla ordenada claramente pero con una aplicación de Java Script de pocos segundos en los que, si el usuario no realiza los movimientos rápida y precisamente, se ocultan las pestañas de los menues contextuales dificultando la llegada al subsitio deseado.

Básicamente la estrategia que aplicaríamos sería la de aumentar el tamaño de los enlaces y botoneras de las transacciones más frecuentemente utilizadas por los usuarios, para que éstas sean rápidamente visibles por los mismos. Conjuntamente sería apropiado implementar tiempos de respuesta al click con retardos levemente más largos para que les permita a los consumidores visualizar con claridad y tranquilidad las funcionalidades que ofrece el sitio.

Respecto a la incorporación de tecnología 3G para Smartphone y Celulares, donde las operaciones cotidianas del Home Banking sean de fácil acceso y realización, el Banco Macro podría implementar una estrategia para reducir las cargas de datos entre servidores y terminales ya que la utilización de computadoras genera un peso mayor de transferencias en

comparación con celulares. Al mismo tiempo facilita a aquellas personas que necesitan realizar transacciones en cualquier momento y lugar y donde solo el único dispositivo electrónico transportable es un Smartphone.

Las ventajas que ofrecería serian:

Agilidad Alta confidencialidad en el envío y recepción de

información.

Las operaciones que podrán realizarse serian:

Consulta de saldos, CBU, tarjetas de crédito Consulta de últimos movimientos de cuentas Pago de tarjetas y servicios Transferencia de fondos Recarga Móvil

El Banco Macro no debería cobrar ningún costo por la utilización del servicio de Home Banking 3G. Sin embargo las compañías de teléfonos podrán aplicar los costos referentes a la transmisión de datos y conexión a Internet.

La confidencialidad de los datos transmitidos, en las sesiones transaccionales, se logra a través de un enlace vía SSL de 128 bits. Se trata de un canal encriptado, una conexión directa entre el celular y el servidor que provee los servicios alojados en Banelco.

En algunos teléfonos por cuestiones de configuración desconoce la firma legal del aplicativo. Para continuar deberás otorgarle permiso. Debido a la alta seguridad del aplicativo y el hecho de que no se puedan hacer movimientos de dinero sin contar con las cuentas cargadas previamente en la agenda de CBU de Home Banking (Macro Direct) no debería ser necesario contar con una clave alfanumérica.

Se podrán abonar los servicios de Telefonía Fija y Celular, Gas, Energía, Tarjetas de Crédito, Seguros, Obras Sociales, Impuestos Provinciales, Planes de Pago, Servicios Varios, Establecimientos educativos, Administración de consorcios, Municipios y Cooperativas.

Podrán recargarse crédito de celulares, siempre que previamente se haya registrado el número en la lista habilitada en desde Home Banking (Macro Direct). El servicio estará disponible desde cualquier lugar del país, siempre y cuando tengas cobertura para acceder a Internet desde tu celular.

El Arte de Dirigir

El líder del proyecto del Home Banking del banco Macro fue seleccionado debido a sus cualidades para manejar y coordinar al grupo de trabajo encargado de desarrollar el sistema transaccional utilizado por la entidad financiera.

Algunas de las condiciones para ser seleccionado fueron:

Reconocer los conflictos que se generan en el grupo pero tomándolo como parte habitual del desarrollo del equipo. Comprender quienes son los que tienen participación en la empresa y de esa manera consultarlos para el desarrollo del sistema, considerando las ocupaciones que cada uno tiene en la entidad.Comprender que la organización utiliza la política para obtener ventajas significativas.

Debe ser ampliamente líder pero flexible a nuevas correcciones que pueda surgir durante el desarrollo del mismo.Comprender que el éxito del proyecto se define por cuatro componentes: Presupuesto, programa, criterios de desempeño y satisfacción del cliente.

• Presupuesto: El monto designado por el Banco para la realización del proyecto fue acorde a las expectativas cumpliendo con una formidable relación precio/producto.

• Programa: La metodología a seguir se llevo a cabo correctamente en el plazo preestablecido. Los pasos básicos que se siguieron fueron: Análisis, Diseño, Desarrollo, Prueba e Implementación y Control y Mantenimiento.

• Criterios de desempeño: La labor del grupo de trabajo fue seleccionada y coordinada por el gerente de manera que se aúnen las actividades en las diferentes capas del sistema.

Satisfacción al cliente: Se alcanzó el objetivo primordial del proyecto el cual consistía en ofrecer ágilmente una cartera de servicios de transacciones básicas para el manejo bancario.

Comprender que se debe crear un equipo de desarrollo unido y proactivo, al ser un motivador, conciliador y solucionador de conflicto.

Responsabilidad del Gerente del Proyecto.

La principal responsabilidad del gerente del proyecto fue asegurarse de que el cliente quedo satisfecho, de que el alcance de trabajo se termine con calidad dentro del presupuesto y a tiempo.

Planeación

El gerente definió con claridad el objetivo del proyecto y llego a un acuerdo con el banco sobre el alcance de Home Banking. Luego, comunicó dicho objetivo al departamento de sistemas de informática del Banco Macro de forma tal de crear una visión del proyecto. El líder del proyecto reviso el plan con el gerente de sistemas del banco para establecer un lazo que mida el desempeño planeado en comparación al realizado.

Organización

En primer lugar frente al objetivo de proyecto acordado el gerente se encargó de organizar los recursos necesarios para realizar el trabajo y a su vez coordinando las tareas con el equipo de desarrolladores. Básicamente los requisitos impuestos en recursos humanos fueron de gente especializada en desarrollo web, y en requisitos hardware y software, nuevos servidores y terminales más potentes.

Control

Para controlar el proyecto el gerente puso en marcha un sistema de información que le permitió seguir el proceso real y compararlo con el planeado. Además le facilitó al equipo de proyecto supervisar el alcance de las tareas asignadas y su correspondiente cumplimiento.Al mismo tiempo le permite obtener información sobre el programa y los costos.

Existen 7 habilidades que debe poseer el gerente del proyecto:

Capacidad de liderazgo: El líder del proyecto de Home Banking consiguió resultados a través de su equipo inspirándolos para poner en práctica el plan y alcanzar los objetivos previstos. El encargado de coordinar el sistema se destaco por su estilo de participación y consulta en el que proveía asesoría e instrucción a su equipo de trabajo.

Capacidad para desarrollar a las personas: El gerente en primer lugar asignó tareas a cada uno de los integrantes con capacidad de autodesarrollo con el objetivo de sumar la experiencia que poseen en el campo. Todas las cuestiones surgidas durante la etapa de despliegue fueron expuestas en reuniones del equipo del proyecto con el fin de solucionarlas y asimilar conocimientos.

Habilidades de comunicación: El director del proyecto tuvo la suficiente capacidad para mantener informado tanto a su equipo de trabajo como al gerente del banco, con la finalidad de mantener en marcha el proyecto y que cada una de las parte estén al tanto y sean participes del desarrollo.

Habilidades interpersonales: El líder necesito establecer expectativas claras a los miembros del equipo, como por ej.; desarrollar una interfaz clara y sencilla de utilizar y ofrecer una plataforma de feedback para rediseñar nuevos procesos de negocios dentro del sistema de Home Banking, preservando el tiempo y la forma.En las conversaciones informales debió usar preguntas de respuesta abierta y escuchar mucho. Estas habilidades le permitieron establecer empatía con las personas cuando se presentan circunstancias especiales.

Capacidad de manejar el estrés: Fue fundamental en la realización del proyecto del home banking las capacidades que demostró el líder para evitar la acumulación de estrés en el equipo de trabajo durante el desarrollo del mismo. Para lograr esto, el mismo debió contagiar el buen humor en las sesiones de trabajo, transmitirle confianza a sus colegas y demostrar que ante cualquier cambio el líder podrá manejar la situación.

Habilidad para la solución de problemas: El gerente estimulo a los integrantes del grupo para que estos pudieran identificar los problemas en forma anticipada y solucionarlos por sí mismo. Todo este tipo de conflictos debían ser conocidos por el líder de manera que este comprenda la magnitud y utilice sus habilidades para desarrollar una óptima solución.

Habilidades para administrar el tiempo: Para hacer uso óptimo del tiempo disponible, el director del proyecto necesito autodisciplina, estableció prioridades y delego responsabilidades.

Factibilidad del Proyecto

Teniendo en cuenta la ejecución del proyecto de mejora del home banking del Banco Macro se tuvieron en cuenta dos categorías fundamentales en las cuales se incluyen Recursos Humanos y Tecnológicos.

Recursos HumanosSe dispuso de:

Un coordinador, ingeniero en sistemas, de sector de IT

Un equipo de trabajo conformado por 10 analistas en sistemas

Además de: Personal para el asesoramiento financiero y transaccional Un especialista en seguridad Un auditor Un supervisor

Recursos Tecnológicos Terminales proveídos por Dell Electronics Co. Un servidor IBM con Windows Server Discos asociados a nivel Raid 1 Dreamweaver CS5 PHP 5 Mysql Microsoft Project

Considerando los costos que la aplicación de los recursos mencionados anteriormente conllevan, el banco se encuentra en condiciones de afrontar la inversión del proyecto. De esta manera concluimos que el proyecto es factible técnicamente, y viable debido a que se utiliza un sistema paralelo basado en datawarehouse que utiliza minería de datos, donde se registran las actividades fundamentales y los vínculos más frecuentados por los usuarios de manera que se recolecte información para la reestructuración del sitio.

Conclusión Objetivo 5: Luego de realizar este trabajo de investigación, podemos concluir que el banco Macro tiene una organización eficiente, lo que le garantizó y garantizará muchos años de éxito en el ámbito financiero, ya que mantenerse enfocado en la satisfacción del cliente es uno de los ideales más importantes y preciados que debe poseer una institución de este tipo, debido a que la base del negocio son las personas en sí mismas. Esto, sumado a una estructura y estrategia de negocio fuerte, dan como resultado una organización que se mantiene vigente con niveles de rendimiento altamente competitivos.

Bibliografía consultada

Libros

Titulo: Metodología de la InvestigaciónEdición: 4taAutores: Roberto Hernández Sampieri, Carlos Fernández Collado, Pilar Baptista Lucio.Idioma: EspañolPaginas: 434Editorial: Mc Graw HillISBN: 970-10-3632-8México

Titulo: Claves para el desarrollo de la empresaEdición: 1eraAutor: Fernando Grosso – EconomistaIdioma: EspañolPaginas: 472

Año: 2005Editorial: DunkenISBN: 987-0213456Argentina

Titulo: Sistemas de Información gerencialAutores: Kenneth C. Laudon & Jane P. LaudonEdicion: 10maAño: 2008Editorial: Prentice HallISBN 10:970-26-1191-1México

Sitios Web

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http://www.es.wikipedia.comFechas: 13/06/2011 – 07/07/2011

http://www.monografias.comFechas: 16/06/2011 – 25/06/2011

http://www.monografias.com/trabajos66/que-es-organizacion/que-es-organizacion.shtml Fecha y Hora: 05/07/2011 01:03am

http://es.wikipedia.org/wiki/Plan_de_negocioFecha y Hora: 05/07/2011 01:25am

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http://es.wikipedia.org/wiki/Cultura_organizacionalFecha y Hora: 05/07/2011 01:35am

http://es.wikipedia.org/wiki/EstructuraFecha y Hora: 05/07/2011 01:50am

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http://www.macro.com.ar/scp/seg_protdat.asp?langFecha y Hora: 06/07/2011 06:00pm

http://www.buenastareas.com/ensayos/Cultura-Organizacional-De-Scotiabank-Durante-su/1025726.htmlFecha y Hora: 06/07/2011 08.00pm

http://www.buenastareas.com/ensayos/Ensayo-Cultura-Organizacional-De-La-Empresa/2209224.htmlFecha y Hora: 06/07/2011 08.35pm

Anexo: Entrevista

1. Podría explicarnos que tipo de normas le fueron impuestas o hábitos a los cuales se tuvo que adaptar al momento de ingresar a la organización.

La atención personalizada al cliente, evitar el uso de la maquina y mantener un contacto cara a cara con el mismo, ser resolutivo para evitar que el cliente tenga que volver con una queja que ya realizo. A partir del cambio financiero se empezó a utilizar uniforme, los escritorios deben estar ordenados, la empresa es bastante estricta con todos estos detalles y además se copia la misma modalidad en todas las sucursales, se copia la misma modalidad en todas las sucursales. Se busca presentar una buena imagen para el cliente.

2. Se aplican correctamente las normas impuestas? De que manera se controla?

Los encargados de controlar que se cumplan las normas son el jefe operativo, el contador, personal de la casa central en buenos aires, reguladores de normas. Además en diferentes momentos se presenta un Mistery Shopper que juega el papel de un cliente regular para verificar el funcionamiento del banco. Luego de estas revisiones se le da puntaje a las sucursales teniendo en cuenta las ventas, la atención y otros factores. En base de eso buscan las mejoras. Ventas, atención, etc.

3. Cual es el poder de convencimiento que utiliza la institución para atraer mayor cantidad de clientes?

Al ser un banco antiguo, ha habido duplicaciones o falta de datos en la base de datos de los clientes, pero con el tiempo se fue actualizando la misma para tener un mejor control. Se le envía información personalizada a cada uno.

4. Podría describir a grandes rasgos la misión, visión y objetivos del Banco del cual forma parte?

Más allá del beneficio económico, seguir con la característica de la atención personalizada al cliente. Anteriormente el banco se propuso como visión la de dividir la banca empresa y las sucursales para atender clientes con el objetivo de agilizar la resolución de necesidades de ambas partes. Objetivo: venta por sobre todo. Control exhaustivo para lograr premios o comisiones.

5. Considera usted que cada uno de los integrantes de la institución comparte esta cultura y la aplica en su ámbito laboral?

Todos la comparten, el que no esta de acuerdo ya no esta en el banco.

6. De que manera el Banco incentiva a cada uno de los empleados para mantener y lograr cada uno de los objetivos previstos?

De acuerdo a las calificaciones que recibe cada sucursal se pueden conseguir premios

7. Como considera usted la estructura del Banco? Centralizada, Descentralizada, Formal o Informal, Vertical, Horizontal.

La estructura es centralizada a cada una las operaciones. Es decir esta dividida horizontalmente en varios departamentos que responden al gerente de la sucursal. Cuando se necesita hacer una transacción que supera el límite de dinero correspondiente al nivel se pide autorización a niveles más altos. Seguros, tarjetas, agropecuarios, individuos, prestamos son algunos de los departamentos. Anteriormente estos sectores respondían a un jefe de departamento, puesto que desapareció luego del cambio financiero.

8. Como integrante de dicha estructura que facilidades y complicaciones le genera a su cargo?

Ninguna complicación, ya que el tiempo de respuesta es rápido al comunicarse entre niveles.

9. Como considera usted que afecta la reorganización de la estructura dentro de la empresa? Es decir, por ej.: Cambio gerencial, Ascenso, Determinación de líderes de grupo, Etc.

No presenta muchas complicaciones ya que la estructura se adapta fácilmente a los cambios. Antes existían jefes de departamentos. Ahora la estructura se compone del Gerente, Contador y Tesorero en el nivel superior, Encargado de pequeñas empresas y el Senior en el siguiente nivel. Los gerentes van rotando.

10. Como y de que manera es la comunicación en los diferentes niveles de la organización?

Dentro del mismo banco se maneja a través de internet, con una página con normativa y actualizaciones con novedades en todas las actividades. Los empleados deben leer diariamente el correo electrónico en la misma página del banco. Aparecen hasta los cumpleaños de los empleados. Es una intranet que posee información y consultas, simuladores de préstamos y todas las transacciones. El sector Seguridad informática se ocupa de la seguridad de la página y de los sistemas que se utilizan. Se anexan noticias diarias, por ejemplo una entrevista con el presidente del banco, y promociones con las tarjetas, etc.

11. Se lleva a cabo una real delegación de responsabilidades? De que manera? Están los líderes asociados a los cargos de la estructura formal del banco?

Es estructurado, cada nivel de la estructura tiene ya definidas sus limitaciones de responsabilidad.

12. Conoce el banco la RSE? Como considera usted que el banco manipula la confianza y la relación cliente-negocio?

El banco dedica gran parte de sus tareas a la responsabilidad social a través de la fundación macro que se encarga de obtener beneficios para diferentes aspectos sociales, ya sean educación, nutrición, trabajo, medicina social.

13. Motivación, es RSE o filantropía? Divulgación, los clientes conocen estas acciones de RSE?

Tiene una fundación para beneficio de los chicos. Lo promueve a través de una revista cada 3 meses.

14. Considera apropiada la aplicación de Responsabilidad Social y Empresaria que aplica el Banco?

Si, porque le da un sector humano a la empresa.

15. Conoce usted los SI que utiliza el banco para todas sus operaciones?

No, conozco solamente el sistema con el que opero. El ingreso se limita a un modulo con clave.

16. Que SI utiliza en su desempeño laboral diario? Tiene acceso a niveles de información avanzados?

Se utiliza para hacer transacciones diarias. Contiene las páginas del BCRA, AFIP, etc. Sirve para consultar clientes, cuentas, transacciones, etc. Dependiendo del puesto que se ocupa se tiene acceso a diferentes funciones dentro del sistema. Hubo capacitaciones en distintos grupos dependiendo del sistema. La duración de la capacitación por niveles fue de 1 semana.

17. Como se lleva a cabo la transición de un SI hacia otro cuando este sufre modificaciones?

La transición va mejorando con el tiempo, los sistemas más viejos eran impredecibles. Cuando el banco fusiono dos sucursales, también fusiono los SI. La actualización se produjo en horarios fuera de actividad del banco. El mantenimiento se realiza de noche que es cuando el sector de sistemas desempeña su trabajo.

18. Considera eficiente la implementación de Sistema de Home Banking?

El sistema de home banking Macro Direct se implemento hace 5 o 6 años. Hace 2 años que la gente esta realmente conforme, porque tienen acceso a todas las acciones que el banco permite hacer en su sucursal. Esta institución fue una de las ultimas en incorporar el sistema de home banking pero actualmente es uno de los mas eficientes.

19. Hubo cambios significativos en la actividad diaria de la institución?

Creció la clientela por la facilidad del uso, libero las colas en las cajas. Las personas que concurren son nuevos clientes.

20. Que sector del Banco es responsable del funcionamiento de dicho sistema?

El sector de sistemas del banco se encarga de las actualizaciones así como de la correcta implementación y la capacitación para el uso del sistema. Además se realiza auditoria de todas las actividades, con eso se arman las normas.

21. Como es el feedback o retroalimentación de la gente respecto al uso de este tipo de transacciones on-line?

Depende de las edades. La gente nueva se va acostumbrando a esa metodología. Pero sigue habiendo resistencia a la utilización del home banking o de las terminales electrónicas por parte de la gente mayor.

La limpieza esta tercerizada. Distribución de resúmenes de cuenta tercerizados.

Empezó siendo Cajas de Crédito 1978, en 1995 Bisel, todos los banco cooperativos. Franceses compraron casi todo el capital, luego compraron el Suqia. Luego lo tomo el banco nación, quedo como nuevo banco Bisel. Finalmente, el Macro compro Bansud, Tucumán, 2006

Silvia Buttigliero

Ejecutivo de Clientes