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Índice

1. PRESENTACIÓN ........................................................................... 3

2. EL PROBLEMA, SUS CAUSAS Y SOLUCIÓN .................................... 3 2.1. Antecedentes ...........................................................................3 2.2. Evaluación de la solución adoptada..............................................5

2.2.1. Pertinencia .........................................................................5 2.2.2. Propiedad...........................................................................5 2.2.3. Metodología........................................................................5

2.2.3.1. Definición del problema y sus causas................................5 2.2.3.2. Objetivos pretendidos ....................................................5 2.2.3.3. Solución escogida ..........................................................5 2.2.3.4. Actuaciones realizadas ...................................................6

2.2.4. Innovación .........................................................................6 2.2.5. Consolidación .....................................................................6

2.2.5.1. Incremento de los datos municipales y provinciales incluidos en la web .................................................................................7 2.2.5.2. Incremento de otros contenidos de la web ........................7

2.2.6. Repercusión .......................................................................7 2.2.7. Transferencia......................................................................9

3. ACTUACIONES REALIZADAS Y RECURSOS EMPLEADOS................ 9 3.1. Inicio de la página web ..............................................................9 3.2. Desarrollo de la página web......................................................10 3.3. Coste y recursos humanos........................................................11 3.4. Mejora continua de la página web..............................................12

4. DESCRIPCION DEL CONTENIDO ................................................. 13

5. RESULTADOS OBTENIDOS.......................................................... 16 5.1. Visitas recibidas......................................................................16 5.2. Tipos de usuarios ....................................................................18 5.3. Encuesta de satisfacción del usuario ..........................................19

ANEXOS 1. Tablas y datos de la Web 2. Mapa de la web 3. Encuesta de satisfacción del usuario 4. Carta de servicios

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1. PRESENTACIÓN

La Unidad de Documentación, integrada en el Área de Presidencia de la Diputación de Alicante, está ubicada en la segunda planta del Palacio Provincial, sito en la Avenida de la Estación nº 6 de Alicante.

Sus funciones son las propias de este tipo de servicios: la documentación/información sobre un determinado ámbito del conocimiento; en nuestro caso, sobre la Administración Local y la realidad provincial y municipal, procesando los datos previamente seleccionados para su posterior entrega a los usuarios en la forma más idónea.

La Unidad provee adecuadamente la organización de la información mediante el uso de nuevas tecnologías, de manera que esta sea relevante para las actividades de la Organización, sus miembros y usuarios en general.

El organigrama de la Unidad de Documentación de Presidencia es el siguiente:

Jefa de Unidad

Técnico Auxiliar de

Documentación

Auxiliar de Documentación

Técnico Auxiliar de

Documentación

2. EL PROBLEMA, SUS CAUSAS Y SOLUCIÓN

2.1. Antecedentes

La Unidad nació como un servicio de apoyo a la Presidencia de la Di

información pertinente como herramienta para la toma de decisiones.

putación, para cubrir la necesidad de información enfocada a la selección y organización de los datos relativos a la actividad de la institución en los municipios de la provincia. En sus comienzos los usuarios eran exclusivamente el Presidente y su entorno, proporcionándoles la

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Posteriormente y como ampliación de aquella primera misión, se nos encomendó la recogida de datos socio-económicos de cada uno de dichos municipios, datos que posteriormente recopilamos en un volumen es

cas y centros educativos. El resto se distribuyó entre las entidades y particulares qu

s, ciudadanos), con el consiguiente efecto llamada que se tradujo en una demanda continua de inf

cuanto a las necesidades de información de los mismos, a su vez tuvo un aspecto ne

tadístico que editamos bajo el título “Alicante y su provincia: datos y cifras”, que ofrecía una radiografía suficientemente significativa de la realidad municipal y provincial, además de mostrar la unidad municipal como un todo frente a otras estadísticas existentes, dispersas en bases o publicaciones de los distintos organismos que las elaboran y difunden.

De aquella publicación se realizaron 2.000 ejemplares, de los que 500 fueron distribuidos entre ayuntamientos, organismos públicos, bibliote

e lo fueron solicitando en un goteo incesante.

Con la publicación de “Alicante y su provincia...” nuestro trabajo se abrió a nuevos usuarios (Instituciones, empresa

ormación, no solo de la actualización de los datos, sino más allá del contenido del libro. Así pues, la publicación de esta recopilación de datos abrió el camino a una labor que, empujada por las necesidades de información de los usuarios, fue cubriendo ámbitos distintos al estrictamente estadístico de modo que, hoy en día, nuestras bases de datos recogen un amplio espectro de datos provinciales, comarcales y municipales que abarcan desde cuestiones tan básicas como la denominación oficial de los municipios o los directorios de los ayuntamientos, hasta la composición de las corporaciones o los resultados electorales de cada municipio en cada uno de los comicios celebrados desde 1977, además de la composición y funciones de Mancomunidades y Consorcios municipales, etc.

Este fenómeno que, como decimos, tuvo el efecto positivo de darnos a conocer entre los usuarios potenciales y orientarnos en

gativo ya que, al carecer de precedentes, desconocíamos su repercusión a la hora de planificar el servicio. Ello supuso un grave problema: las solicitudes nos desbordaron, hasta el punto que tuvimos que tomar la decisión de atender exclusivamente a las provinentes de la propia Diputación y de organismos oficiales e instituciones, dejando sin respuesta la mayoría de las demandas: las remitidas por empresas, profesionales, estudiantes y público en general.

Planteada la problemática y con la voluntad de dar servicio a todos los potenciales usuarios, se barajaron las posibles soluciones, descartando publicar periódicamente los datos actualizados mediante un anuario, ya que suponía un coste económico muy elevado1; además, el trabajo necesario para llevar a cabo este proyecto hubiera requerido la contratación de más personal. Todo ello excedía las posibilidades de la Unidad. Ante esta disyuntiva y considerando que la razón de ser de la Administración Pública es servir a los intereses generales de la sociedad, prestando el mayor servicio posible al ciudadano, como solución viable nos propusimos dar acceso a nuestras bases de datos a todos los usuarios desde Internet.

1 La primera edición de 1996 superó los 4.000.000 de pesetas

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2.2. Evaluación de la solución adoptada

La página web elaborada es el trabajo que ahora presentamos a la ed ACION EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL DE LA PROVINCIA DE ALICANTE por considerar qu

ición de los PREMIOS A LA CALIDAD E INNOV

e se enmarca en las “Buenas Prácticas en la gestión de la modernización y de la mejora de la calidad en los servicios públicos mediante la aplicación de las nuevas tecnologías o en la mejora de la calidad de los servicios, que están proporcionando buenos resultados durante un periodo considerable de tiempo” tal como se señala en la Guía para la Preparación de Candidaturas elaborada por el Departamento de Calidad de la Diputación Provincial de Alicante y ello en base a las siguientes cuestiones extraídas de la Base Séptima de la Convocatoria a los Premios:

2.2.1. Pertinencia

El trabajo es absolutamente coherente con la misión de la Unidad, que cons ayor información posible dentro de su ámbito de actuación, consiguiendo, además, que dicha información se difunda al ma

El trabajo ha sido realizado utilizando exclusivamente recursos propios, tanto teriales (a excepción de las licencias para utilización de los programas de diseño que describimos en el apartado “A

2.2.3.1. Definición del problema y sus causas

iste en proporcionar la m

yor número posible de usuarios.

2.2.2. Propiedad

humanos como ma

ctuaciones y recursos”)

2.2.3. Metodología

La inexistencia de centros de información estadística especializados sobre la provi y dispersa, por lo que se planteó a la Unidad la edición y distribución del volumen re

ncia de Alicante, provoca que ésta se encuentre mu

copilatorio de datos municipales, que produjo un desbordamiento del departamento ante la gran cantidad de solicitudes puntuales de información procedentes de todo tipo de usuarios. La solución adoptada, por tanto, surge como respuesta a una demanda social.

2.2.3.2. Objetivos pretendidos

Hacer llegar la información contenida en nuestras bases de datos al mayor número posible de clientes.

2.2.3.3. Solución escogida

La inclusión en Internet de la información contenida en nuestras bases de datos nos pareció la solución más idónea, además de la única posible si consideramos los costes económicos y humanos. Con ella se pretende solucionar la imposibilidad de responder a todas las peticiones de

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informa sposición de los usuarios 24 h. al día durante todo el año, permitiendo una mayor difusión y actualización de sus co

ción, además de ponerla a di

ntenidos.

2.2.3.4. Actuaciones realizadas

En cuanto a las actuaciones realizadas, recursos empleados y resultados obtenidos, se desarrollan en los siguientes apartados de la presente Memoria.

2.

ganizativas y funcionales, a las transformaciones sociales y tecnológicas de su entorno.

En este apartado queremos destacar tanto la posibilidad que tienen los us

a) Correo electrónico

2.4. Innovación

La solución adoptada supone un notable avance respecto a la situación anterior por cuanto que supone la adaptación de la Administración, en sus formas or

uarios de comunicarse con la Unidad, como la posibilidad de la Unidad de mantener informados a los usuarios sobre las actualizaciones de la web y ello mediante las siguientes herramientas:

: con este medio de comunicación conseguimos

b) RSS (Really Simple Syndication o Rich Site Summary):

aumentar la accesibilidad de los usuarios a nuestros productos y servicios de información, destacando las siguientes ventajas: facilidad de distribución, alcance, inmediatez y ahorro de recursos.

herramienta

ntenidos y noticias que ha publicado un sitio web. Los archivos RSS permiten

2

La sus co

de comunicación que sirve para distribuir titulares de noticias y contenidos por Internet de una forma totalmente automatizada. A esta forma de distribuir contenidos se le llama ‘sindicación’. Su función es la de mostrar un sumario o índice con los co

conocer las actualizaciones de nuestra página de una manera rápida y sencilla, sin necesidad de entrar a la misma. Para hacer uso de este recurso necesitará tener instalado en su ordenador, teléfono móvil o televisor un software lector de noticias ("Feed Reader"); los enlaces para descargarlos gratuitamente se encuentran en nuestra página.

.2.5. Consolidación

página salió a la luz el mes de noviembre de 2001, desde entonces ntenidos han ido creciendo de forma exponencial.

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2.2.5.1. Incremento de los datos municipales y provinciales incluidos en la web

2001 2006

Páginas 53 195

Tablas 1.130 1.400

Datos 33.663 3.398.492

(Los datos iniciales han sido extraídos de la Memoria realizada a finales de 2002. El detalle de los finales queda reflejado en el Anexo 1º “Tablas y datos de la web”)

2.2.5.2. Incremento de otros contenidos de la web

La oferta contenida en la web se ha ido incrementando según las necesidades de los usuarios o por iniciativa de la Unidad, adelantándonos a sus peticiones, con la inclusión en la misma de datos y de recursos que describimos más adelante y que potencian el carácter interactivo de la página. (Ver apartado “Descripción del contenido”)

2.2.6. Repercusión

La solución adoptada ha contribuido, por un lado, a mejorar la calidad del servicio por cuanto que permite a los usuarios acceder la información actualizada al día desde cualquier punto del planeta y a cualquier hora, como podemos apreciar en las estadísticas de la página siguiente a 30/10/2006.

Por otro lado, ha permitido aligerar el trabajo de la Unidad reconduciendo a los usuarios hacia la página web y permitiéndoles satisfacer sus necesidades de información sin contactar directamente con el personal del departamento. Con la página web simplificamos la interacción entre el ciudadano y la Unidad e incrementamos los canales de comunicación.

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2.2.7. Transferencia

Inicialmente el trabajo es exportable a cualquier otra Unidad que, por sus características, tuviese interés en mostrar el resultado de su trabajo al público. Únicamente, habría que adaptarlo a los contenidos de la entidad interesada.

Respecto al coste, únicamente habría que pagar las licencias de los programas utilizados y que reseñamos más adelante. En nuestro caso, el coste total de las licencias ha ascendido a 1.778 €. No se han producido más gastos indirectos.

3. ACTUACIONES REALIZADAS Y RECURSOS EMPLEADOS

3.1. Inicio de la página web

En primer lugar, cabe señalar que ninguno de los integrantes del Unidad tiene formación específica en Informática y menos aún en el diseño y creación de páginas web, por lo que, como primera providencia, tuvimos que entrar en contacto con una realidad que nos era por completo ajena.

En este sentido deseamos resaltar el esfuerzo que supuso el aprendizaje de la materia por nuestros propios medios (en Diputación no se imparten cursos de esta índole para personal no informático) con lo que ello conlleva de:

Consulta de manuales e instrucciones para el manejo de programas; pruebas; vueltas a empezar, etc.,

Instalación y configuración de software Diseño y desarrollo de la página Creación de bases de datos Access accesibles desde Internet Volcar toda la información existente, contenida inicialmente en hojas de cálculo Excel, a las bases de datos Access creadas.

Todo lo descrito hace referencia exclusivamente al arranque inicial de la página para dar cabida a los datos estadísticos contenidos en el libro y que, indiscutiblemente, fue el trabajo más arduo.

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3.2. Desarrollo de la página web

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Para la realización de la página web se utilizaron una serie de programas cuyo único coste, como veremos más adelante, fue el de la licencia para su uso, tramitada desde el Departamento de Informática de la Diputación.

Macromedia Dreamweaver MX 2004: es un editor para la creación y administración de “sitios” y páginas web. Permite la creación de páginas dinámicas y conexiones a bases de datos. De esta forma, se puede conseguir que en una página se muestre información contenida en esas bases de datos, lo que permite que a medida que alimentamos o actualizamos éstas últimas, la información pase automáticamente a la web. Todas las páginas de la web han sido diseñadas con este programa.

Macromedia Flash MX 2004: es un programa para diseñar logotipos animados, controles de navegación, animaciones, e incluso sitios web completos. Se ha utilizado para crear las presentaciones, animaciones y menús.

Adobe Photoshop CS: aplicación informática de edición y retoque de imágenes. Se usa extensivamente en multitud de disciplinas del campo del diseño y fotografía y básicamente en cualquier actividad que requiera el tratamiento de imágenes digitales.

Microsoft Access: sistema de gestión de bases de datos, capaz de trabajar en sí misma o bien con conexión hacia otros lenguajes de programación. Permite el ingreso de datos de tipos: Numéricos, Texto, Fecha, Sí/No, Moneda, Memo y Bolean.

Adobe Acrobat: es un programa que se utiliza para la producción de documentos PDF (del inglés Portable Document Format, Formato de Documento Portátil). Está especialmente ideado para documentos susceptibles de ser impresos, ya que especifica toda la información necesaria para la presentación final del documento.

3.3. Coste y recursos humanos

Todo el trabajo, tanto la búsqueda y selección de la información a tratar, como el diseño, mantenimiento y actualización, se realiza íntegramente por el personal de la Unidad, sin recurrir a los servicios expertos en Informática de la propia Diputación ni a empresas externas a la misma y, por tanto, no ha representado coste adicional alguno.

Como orientación, incluimos un presupuesto del coste de nuestra página web según el cuadro de tarifas publicado en Internet por la empresa OK-SYSTEMS.

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TARIFAS DISEÑO WEB

Cantidad Tarifa con IVA € Total €

Páginas ASP (por hora de trabajo)* 195 69,60 13.572,00 Módulo cuestionario 1 232,00 232,00 Módulo RSS** 1 232,00 232,00 Archivos Flash 5 104,40 522,00 Bases de datos 9 232,00 2.088,00 Digitalización logotipo 1 208,80 208,80 TOTAL 16.854,80

*Se ha considerado una hora de trabajo por cada una de las páginas que componen la web. **El módulo RSS no aparece en el cuadro de tarifas. Se ha escogido el precio más bajo de los módulos No hemos considerado otros gastos, como el soporte básico: cambios en estructura, diseño o contenidos = actualizaciones que constituye el trabajo cotidiano de mantenimiento y que viene presupuestado en 348,00€ por jornada de trabajo de 8 horas.

Tarifas según http://www.ok-systems.com/tarifas_web_emp.asp (01/09/2006)

Como se puede observar, sólo el trabajo inicial de creación y diseño hubiera supuesto un gasto para la Diputación de 16.850,80€, sin contar con los costes de mantenimiento y actualización que, según tarifa, ascenderían a 348 € por jornada de trabajo de 8 horas. Todo ello a la Diputación le ha supuesto un coste indirecto de 0,00 €.

3.4. Mejora continua de la página web

Desde el arranque de la web hasta el momento presente se ha venido trabajando no solo en la mejora del diseño y en la ampliación y actualización de los datos, sino también en la inclusión de nuevas herramientas para la mejora del servicio y, sobre todo, para conseguir una mayor y mejor comunicación con los usuarios,

A estos nuevos servicios, explicados en el siguiente apartado “Descripción del contenido”, se accede desde la página inicial de la web mediante los correspondientes enlaces.

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4. DESCRIPCION DEL CONTENIDO

La página web se abre con una portada diseñada de forma dinámica en el que se identifica a la Institución y a la Unidad; está provista de un contador de visitas y da acceso a la página de inicio.

• Página de inicio

Esta página inicial recoge los siguientes servicios y productos:

1. Actualización y Servicio de Alerta RRS:

Los usuarios tienen dos modos de conocer las últimas incorporaciones y actualizaciones de la web. Por un lado, pueden conectarse a nuestra web y clicar sobre el enlace situado en el lado superior izquierdo de la página; aparece una relación con las últimas actualizaciones2. Otro modo de informarse sobre las novedades es sindicándose de modo gratuito al Servicio de Alerta de Noticias. Este servicio permitirá al usuario estar informado permanentemente sin necesidad de acceder a la web, recibiendo en su ordenador, teléfono móvil o televisor un aviso que le remitirá a una descripción ordenada y estructurada con los últimos contenidos que se han publicado.

2 Acceso directo: http://www.dip-alicante.es/documentacion/calend.asp

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2. Mapa de la web.

Esta herramienta de navegación consiste en una tabla de contenidos. Se utiliza para obtener una idea de conjunto sobre los datos incluidos en la web o para solucionar momentos de desorientación.

Consiste en una relación ordenada de los apartados y sub-apartados de la web, estructurada temáticamente y proponiendo un recorrido secuencial por los contenidos. Cada elemento de la lista es un enlace a la página correspondiente. (Ver Anexo 2)

3. Acceso a los servicios de la biblioteca departamental:

En el extremo superior derecho se ha colocado el enlace a la página de la biblioteca que, a su vez, contiene un enlace directo con el Catálogo Bibliográfico General de la Diputación y la posibilidad de descargar los catálogos de novedades y boletines de sumarios publicados por la Unidad.

A través del Catálogo en línea los usuarios además de realizar búsquedas bibliográficas según palabras del título, autor, editorial, materias, etc., pueden realizar reservas de los documentos de su interés si, previamente se han dado de alta como “lector”.

4. Encuesta de satisfacción del usuario.

Nos permite medir la satisfacción de los usuarios, además de recoger las quejas y sugerencias que deseen hacer sobre nuestros servicios. Se cumplimenta de modo telemático y se envía por correo electrónico.(ver anexo 3)

5. Carta de Servicios.

Instrumento que nos permite dar a conocer a los usuarios, de forma clara y explícita, nuestros servicios y estándares de calidad, así como nuestros compromisos de atención y respuesta a sus quejas y sugerencias. (Ver Anexo 4)

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6. Índice principal (Menú desplegable)

Está diseñado de tal modo que cuando el usuario señala con el cursor el apartado que le interesa, el mismo se despliega y muestra una lista de enlaces a las páginas disponibles que componen nuestra web, permitiéndonos concentrar muchas opciones en poco espacio.

Pasamos a describir sucintamente los principales apartados de dicho “índice”:

a) Presentación: breve introducción que incluye exposición de motivos y objetivos, descripción condensada de contenidos, personal de referencia y medios de contacto con la Unidad.

b) Datos municipales: tablas en forma de listas alfabéticas con la información básica de los municipios que con mayor frecuencia nos han sido solicitadas: comarcas y partidos judiciales, relación de alcaldes, pedanías y núcleos de población; mancomunidades y consorcios; etc.

c) Presupuestos municipales: total de los presupuestos de gastos e ingresos de cada uno de los Ayuntamientos de la provincia de Alicante, desde 1984 hasta la actualidad, lo que da una visión de su evolución en el tiempo.

d) Corporaciones: el bloque aparece dividido en

Municipales: alcalde y concejales de los Ayuntamientos con expresión del partido político y áreas de responsabilidad. Incorpora un buscador de concejales que permite localizarlos por áreas o por el nombre. (Contiene las 4 últimas legislaturas)

Provinciales: composición de de las Corporaciones que han gobernado la Diputación, desde 1979, áreas de responsabilidad de los Diputados e incidencias: ceses, cambios de responsabilidad, etc.

e) Datos electorales: resultados electorales en los municipios de la provincia para cada uno de los comicios celebrados desde 1977: elecciones generales, autonómicas, locales y al Parlamento Europeo. Composición de las corporaciones municipales en las sucesivas legislaturas. Desarrollo de siglas. Número de escaños obtenidos por cada partido en las 3 provincias de la Comunidad, tanto a las Cortes Generales como a las Autonómicas.

f) Estadística: Este bloque es el que, básicamente, recoge la información socioeconómica contenida en el volumen estadístico “Alicante y su provincia...”, aumentada y actualizada. Aparece agrupada en 4 apartados que proporcionan una visión, creemos que bastante exhaustiva, de la realidad regional, provincial y municipal:

Estadística regional y provincial desarrollada en 17 capítulos que, a su vez, se desdoblan en 117 apartados

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dedicados a los distintos aspectos de la actividad social y económica.

Estadística municipal desarrollada, para cada uno de los 141 municipios de la provincia, en 13 capítulos que se subdividen en un total de 48 apartados, dedicados, como en el caso anterior, a las diferentes ramas de la actividad económica y social.

Estadística comarcal, extraída mediante la agregación de los datos de los municipios que integran cada una de las 9 comarcas que configuran la provincia de Alicante.

Ranking provinciales que establece la posición de cada una de las provincias españolas respecto a 65 aspectos sociales o económicos, encuadrados en 17 apartados, tales como población, extensión del territorio o cultura y ocio, etc.

g) Enlaces: el Índice General se cierra con una sección de

enlaces que consideramos pueden ser de interés para quienes nos visiten. Así, por ejemplo, ofrecemos enlaces con el INE; las Federaciones Española y Valenciana de Municipios y Provincias; MARQ, MUBAG, Universidades de Alicante y Miguel Hernández, etc. Además de estos enlaces, en distintos apartados de la web, se incluyen otros que nos llevan a páginas relacionadas con el tema que se observa (webs municipales, casas de cultura, etc.)

5. RESULTADOS OBTENIDOS

Por la naturaleza del trabajo que ahora presentamos a los Premios a la Calidad de la Diputación Provincial de Alicante, entendemos que la mejor forma de evaluar el resultado obtenido es visitando la página web, en la siguiente dirección:

http://www.dip-alicante.es/documentacion

También son significativas las siguientes cifras:

5.1. Visitas recibidas

En cuanto a visitas recibidas por nuestra web, partimos de 1.273 en 2002 hasta llegar progresivamente a los 12.937 visitantes que han accedido durante 2006 (hasta el 30 de octubre). Cabe señalar que el incremento

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anual desde el 2001 al 2004 ha sido aproximadamente de 1.000 visitas. No obstante, durante el 2005 el número de visitas fue el mismo que en 2004 y ello por un error en la configuración del “portal” de la Diputación, que saltaba nuestra página de presentación donde tenemos el contador de visitas, hecho que fue solucionado en febrero de 2006, produciéndose a partir de ese momento un aumento espectacular en el indicador de visitas.

Estas cifras han sido proporcionadas de forma gratuita por la empresa de estadísticas en Internet WEBSTATS4U.COM:

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5.2. Tipos de usuarios

En la web, la página secuencialmente posterior a la de presentación, contiene un formulario que permite tipificar los usuarios, ofreciéndose tres opciones a elegir por quien realiza la consulta: particular (público en general), entidad privada (empresas), entidad pública (instituciones, organismos, universidades...).

Esta información nos sirve para conocer qué tipo de clientes tiene la página, lo que nos posibilita procurar prever sus necesidades de información.

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Clientes año 2006 por mes

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

ParticularPrivadaPública

5.3. Encuesta de satisfacción del usuario

Como ya hemos señalado, en la página de inicio de la web se incluye una encuesta (ver anexo 3) para que aquel usuario que lo desee la rellene y la envíe por correo electrónico, pero los resultados de esta opción han sido francamente pobres: 2 respuestas en el año 2005 y 3 en 2006.

En papel la hemos distribuido entre los departamentos de la Diputación en dos ocasiones: en el mes mayo de 2005 y de 2006. Cada vez se repartieron 100 encuestas y los resultados en ambas ocasiones fueron similares, tanto en el número de respuestas (33 en 2005 y 31 en 2006) como en el grado de satisfacción/insatisfacción expresado: en torno al 96% de usuarios se declaran “satisfecho”, “bastante satisfecho” o “totalmente satisfecho”. El resto dice estar “totalmente insatisfecho” o “insatisfecho”, como se puede apreciar en los gráficos siguientes

96% 96%

0%10%20%30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Porcentaje de usuarios satisfechos

2005 2006

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Resultados de la encuesta de satisfacción del usuario 2006

4,27%

95,73%

Satisfechos Insatisfechos

De las observaciones incluidas por los usuarios en sus respuestas, extrajimos las siguientes consideraciones:

Puntos Fuertes Áreas de mejora

Amabilidad del personal Carta de Servicios

Comunicación con el cliente Técnicas de márqueting para llegar a los usuarios que pueden precisar nuestros servicios

Facilidad para obtener documentos e informes

Catálogo de la Unidad (criterios de ordenación de los registros)

Ello nos ha servido para tratar de potenciar las cuestiones positivas y enmendar las negativas como, por ejemplo, la elaboración de nuestra Carta de Servicios.

Alicante, 27 de noviembre de 2006

La jefa de la Unidad de Documentación

Fdo.: Hortensia Regidor

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