Planeamiento Tecnológico FIA Airlines

INFORME DE FINAL

LIMA –PERU

2011

2

INTRODUCCIÓN

Este trabajo de Gerencia de Sistemas de información se basa principalmente

en el estudio de sus sistemas tecnológicos de la empresa FIA AIRLINES,

una empresa de aviación comercial que brinda los servicios de transporte de

pasajeros y carga, a nivel nacional e internacional. En una primera parte

proporcionaremos un enfoque general de cómo está constituida actualmente

la empresa FIA AIRLINES, mencionando brevemente aspectos importantes

para el desarrollo de sus operaciones, señalando la misión, visión, los

principales objetivos así como las estrategias generales de la empresa que

le otorgan una sostenibilidad como empresa líder en su sector. Para finalizar

esta primera parte indicaremos cuales son los principales procesos de

negocio enfocándonos al servicio de transporte de pasajeros que es la

actividad principal de la Empresa, a fin de brindar un servicio de calidad a

través de la seguridad, eficiencia, superación, calidez a sus clientes.

En la segunda parte, basándonos en información real proporcionada por

trabajadores de la empresas y de fuentes relacionadas con el entorno, se

realiza un análisis interno y externo de la empresa, identificando sus

Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, así como un análisis

de las variables del entorno (“PESTA” aspectos políticos, económicos,

ecológico, social, etc.) y de las 5 fuerzas de PORTER, que influyen en las

operaciones, basados en este análisis se tomara las medidas necesarias

proponiendo estrategias que estén alineadas con la misión, visión y objetivos

estratégicos de la empresa, dentro de las cuales estará nuestro

planteamiento tecnológico, objetivo desarrollado en el curso.

Finalmente definiremos las soluciones tecnológicas que recomendamos

implementar en FIA AIRLINES, con su la evaluación económica que

confirma la viabilidad de su implementación y proporcionan uno de los

principales soportes en el desarrollo de los procesos, cumpliendo con

objetivos trazados a largo y corto plazo.

3

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ........................................................................................... 2

1. CAPÍTULO 1: SITUACIÓN ACTUAL ...................................................... 5

1.1. La empresa ....................................................................................... 5

1.1.1. Misión y visión ............................................................................ 7

1.1.2. Objetivos de la empresa ............................................................. 8

1.1.3. Estrategias de la empresa ........................................................ 10

1.1.4. Organización: ........................................................................... 13

1.1.5. Proceso Central deNegocio...................................................... 14

1.2. SWOT – Análisis FODA .................................................................. 18

1.3. ANÁLISIS DE LA CADENA DE VALOR ......................................... 22

1.4. ENTORNO DE NEGOCIOS EXTERNOS “PESTA” ........................ 25

1.4.1. Política ............................................................................................ 25

1.4.2. Economía ........................................................................................ 27

1.4.3. Social .............................................................................................. 28

1.4.4. Tecnológico .................................................................................... 30

1.4.5. Ambiental ........................................................................................ 31

1.4.6. Estrategia competitiva en el sector ................................................. 32

1.4.6.1. Nuevos ingresantes .................................................................. 33

1.4.6.2. Proveedores ............................................................................. 33

1.4.6.3. Compradores............................................................................ 34

1.4.6.4. Servicios Sustitutos .................................................................. 34

1.4.6.5. Competidores ........................................................................... 35

1.5. INFRAESTRUCTURA IS / IT .......................................................... 36

1.5.1. Plataforma tecnológica (Hardware y Software) ............................... 36

1.5.2. Portafolio de Aplicaciones ............................................................... 39

1.5.3. Políticas, organización, procesos y servicios del área de TI ........... 42

1.5.4. Arquitectura Tecnológica ................................................................ 45

1.5.5. Arquitectura de Sistemas ................................................................ 50

2. CAPÍTULO 2: PROCESO ESTRATÉGICO DE SISTEMAS ................. 51

2.1. Desarrollo de Estrategias de TI/SI ..................................................... 51

2.1.1. Estrategia de administración de SI / TI ........................................... 51

4

2.1.1.1. Visión ........................................................................................... 51

Mapa Estratégico de Negocio ............................................................... 52

Mapa Estratégico del Área Tecnología. ................................................ 53

2.1.1.2. Estrategias de administración ...................................................... 54

2.1.1.2.1. Sistemas de información .......................................................... 54

2.1.1.2.2. Tecnología................................................................................ 56

2.1.1.2.3. Recursos humanos .................................................................. 58

2.1.2. Estrategias de Sistemas de Información del negocio ..................... 59

Soluciones Técnicas Propuestas .......................................................... 59

Matriz Estrategias Tecnológicas ........................................................... 60

2.1.2.1. Oportunidades de Sistemas de Información (para obtener ventajas

competitivas) ................................................................................................ 61

2.1.2.1.1. Sistemas Transaccionales........................................................ 61

2.1.2.1.2. Sistemas Gerenciales .............................................................. 61

2.1.2.1.3. Sistemas Estratégicos .............................................................. 63

2.1.2.2. Portafolio de aplicaciones a implementar .................................... 65

2.1.2.3. Áreas de mejoras críticas ............................................................ 69

2.1.3. Estrategia de TI............................................................................... 71

2.1.3.1. Arquitectura Tecnológica propuesta ............................................ 71

2.1.3.2. Arquitectura de Sistemas propuesta ............................................ 72

3. CAPÍTULO 3: EVALUACIÓN ECONÓMICA – PREFACTIBILIDAD DE

LA ESTRATEGIA ECONÓMICA. ................................................................. 74

3.1. Inversión Inicial ............................................................................... 74

3.2. Proyección de Beneficios ................................................................ 75

3.3. Proyección de Gastos de Operación y Mantenimiento ................... 77

Evaluación Económica del Proyecto ........................................................ 79

Periodo de Recuperación ......................................................................... 80

3.3.1. VAN – Valor Actual Neto ................................................................. 81

CONCLUSIONES ........................................................................................ 82

RECOMENDACIONES ................................................................................ 84

GLOSARIO .................................................................................................. 85

ANEXOS ...................................................................................................... 88

5

1. CAPÍTULO 1: SITUACIÓN ACTUAL

1.1. La empresa

FIA AIRLINES S.A. es una empresa de transporte aéreo de carga y

pasajeros fundada en 1999, iniciando sus operaciones con dos aviones

cubriendo las rutas de Arequipa y Cusco. La unidad de negocio

estratégico analizar en el presente trabajo es la unidad de transporte

comercial de pasajeros de FIA Airlines, dado que esta es la actividad

comercial principal de la empresa.

Actualmente con la última adquisición de 8 nuevos aviones este año FIA

AIRLINES cuenta con una flota de más de 35 aviones cubriendo 15

destinos a nivel nacional y 21 a nivel internacional.

FIA AIRLINES es una filial de la Aerolínea USMP Airlines antes USMP

PERU cambiándose de nombre en el año 2005 estratégicamente de

acuerdo a sus propósitos de expansión en la región de este continente,

legalmente está constituida por tres grupos:

6

Emilio Rodríguez Larraín (Perú) con el 30% de acciones

Inversiones Aéreas (Perú) con el 21% de acciones y

USMP Airlines (Chile) con el 49% de acciones restantes, de acuerdo

a las leyes peruanas ninguna empresa extranjera puede operar y

tener un porcentaje mayor al 49% del accionariado.

FIA AIRLINES basa sus operaciones de servicio transporte aéreo de

pasajeros y de carga con la siguiente flota de aviones:

Pasajeros

Airbus A319-100: 25 unidades

Boeing 367-300: 09 unidades

Carga

Boeing 777-200F: 02 unidades

Boeing 367-300F: 09 unidades

FIA AIRLINES es una empresa líder a nivel nacional dejando atrás a sus

más cercanos competidores Peruvian Airlines, Star Perú, LC Busre y

TACA Perú, atendiendo el 70% de la demanda nacional y 45% de la

demanda internacional, convirtiéndose en la filial más importante de

USMP Airlines en la región, triplicando su tasa de crecimiento desde el

año 2001, año que se atendió dos millones 100 personas. FIA AIRLINES

transportó 10.5 millones de pasajeros en el 2010, 5.5 millones en vuelos

nacionales y cinco millones en internacionales, casi el doble del 2005.

El esfuerzo conjunto de quienes conforman las familias FIA Airlines y de

USMP Airlines, ha permitido que la compañía alcance un significativo

crecimiento, contribuyendo decisivamente al desarrollo del turismo al

conectar al país y sus principales ciudades con el resto del mundo.

En LAN hoy en día tiene la filosofía de que son “personas que cuidan

personas”, lo que lleva a procurar que sus clientes disfruten de una

experiencia de viaje encantadora y confiable, manteniendo los altos

7

estándares de seguridad, puntualidad y modernidad, e interiorizando al

cuidado de todos los clientes en cada uno de los puntos de contacto.

1.1.1. Misión y visión

Misión

Crear valor para nuestros clientes, empleados, accionistas y la

comunidad regional. Logrando la primera preferencia en el

transporte aéreo de carga y pasajeros en todas las rutas que

operemos liderando el mercado latinoamericano. Para ello nos

esforzaremos en alcanzar un óptimo nivel de seguridad.

Crear lealtad en nuestros clientes en cada una de las relaciones

y contactos, nos distinguiremos por la cordialidad en el servicio.

Lograr un importante crecimiento con rentabilidad mediante

procesos eficientes y motivando a nuestras personas para lograr

excelencia en el servicio y máximo desarrollo personal”

Visión

Ser parte de una de las 10 mejores líneas aéreas del mundo.

Valores

Calidez

En nuestra relación con clientes y colaboradores.

Valoramos el saludo y la sonrisa a nuestros clientes y

colaboradores.

Fomentaremos el respeto y la apertura a la diversidad.

Nos haremos cargo hasta resolver los problemas de los

clientes.

Promoveremos el reconocimiento y la cercanía de los líderes.

8

Seguridad

El intransable.

Nunca transamos cuando se trata de seguridad.

Es responsabilidad de todos, en cada acción y decisión.

Cumplimos la normativa y los más altos estándares de la

industria.

Cuidamos a los pasajeros y a nuestra gente en aire y en tierra.

Superación

El ADN de la compañía.

Nos unen objetivos y metas desafiantes.

Somos capaces de adaptarnos con éxito a escenarios

cambiantes.

Trabajamos con esfuerzo, persistencia y tenacidad.

Promoveremos el crecimiento y desarrollo de nuestra gente.

Eficiencia

La clave de la sustentabilidad.

Valoramos el trabajo en equipo y la confianza mutua.

Buscaremos simplicidad y autonomía para dar soluciones

efectivas.

Cumplimos los estándares de nuestros procesos.

Cuidamos que nuestros costos reflejen valor para la compañía.

1.1.2. Objetivos de la empresa

El objetivo principal de la aerolínea FIA AIRLINES es construir

un modelo de transporte aéreo altamente competitivo y orientado al

servicio y satisfacción de los clientes. Soportado por un grupo

humano profesional y capacitado que compartan una misma filosofía

de atención.

9

Objetivos Financieros

Cumplir en 5 años con los siguientes objetivos:

OF1. Generar rentabilidad incremental CAGR del 10%.

OF2. Incrementar el ratio de utilización de los activos (aviones) en

15% mediante un itinerario adecuado.

OF3. Reducir los costos unitarios en 10%.

OF4. Incrementar la venta directa en 12%.

Objetivos de Satisfacción al Cliente

Seguimiento mediante encuestas de los siguientes objetivos:

OC1. Mantener Calidad en el servicio por medio de la puntualidad y

regularidad.

OC2. Asegurar satisfacción de los clientes a lo largo de la

experiencia de viaje.

OC3. Generar mayor fidelización de los clientes.

Objetivos de Procesos Internos

OI1. Reducir tiempos de las operaciones.

OI2. Disminuir consumo de combustible.

OI3. Continuar con el cumplimiento de estándares internacionales de

seguridad y operaciones, y eficiencia en procesos.

Cumplir la satisfacción y fidelización del cliente, mediante:

OI4. Segmentar clientes: Foco en clientes frecuentes.

OI5. Mantener altos niveles de servicio en puntos de contacto

estratégicos con bajos índices de reclamos.

Objetivos de Aprendizaje y Crecimiento

Cumplir los procesos internos, mediante:

OA1. Atraer y retener personas con habilidades claves en el

negocio.

OA2. Mejorar Indicador del Clima Laboral en 6% anual.

OA3. Propiciar la cultura organizacional de servicio al cliente.

10

OA4. Retener al Personal con vocación de servicio, flexible y

orientado a lograr los objetivos de la empresa.

OA5. Realizar procesos de inducción y capacitación especializada.

Mejorar las capacidades de los sistemas de información:

OA6. Optimizar la disponibilidad de información para la toma de

decisiones.

OA7. Implementar soluciones tecnológicas, que permitan lograr los

objetivos del negocio.

1.1.3. Estrategias de la empresa

Estrategias Financiera

1. Gestionar un óptimo conjunto de canales de ventas.

2. Maximizar el uso de recursos operacionales a través del itinerario.

Incrementar la utilización de nuestra flota por medio de itinerarios

modificados que incluyan más vuelos de punto a punto y vuelos

nocturnos.

3. Asegurar un eficiente manejo de los costos mediante economías

de escala. Reducción de costos de ventas y distribución por

medio de una mayor penetración a través de Internet, reducción

de comisiones de agencias y un incremento en el uso de kioscos

aeroportuarios.

4. Implementar un sistema de información gerencial para una mejor

toma de decisiones.

Estrategias de satisfacción al cliente

1. Gestionar y dar seguimiento a la calidad de servicio.|

2. Asegurar el aporte de rentabilidad de FIA AIRLINES Pass como

mejor programa de Loyalty del país (programa de recompensas).

3. Operar con seguridad, reforzando su sistema llamado Gestión de

Seguridad y Calidad Corporativo, que está integrado en cada una

de sus áreas operacionales (Operaciones de Vuelo,

Mantenimiento y Terrestres), asegurando el cumplimiento de los

11

requisitos establecidos en el estándar IOSA (IATA Operational

Safety Audit).

4. Expandir las redes de transporte de pasajeros, ampliando

significativamente la capacidad de FIA AIRLINES a lo largo de los

próximos años, a fin de generar un robusto crecimiento de la

demanda de transporte de pasajeros en los mercados objetivo.

Estrategias de procesos internos

1. Modernizar la flota de aviones, adquiriendo nuevos aviones

destinados a fortalecer las rutas actuales y a expandir la cobertura

nacional creando nuevas rutas. La nueva flota posibilitará

menores costos de mantenimiento no programado, menor

consumo de combustible, menores tiempos de procesamiento y

eficiencias operacionales y de costos, logrados gracias a la

operación de una menor diversidad de tipos de aeronaves.

2. Desarrollar procesos para reducción de consumo fuel.

3. Desarrollar eficiencias en operatividad en aeropuertos.

4. Desarrollar eficiencias en procesos, y de sistemas a medida.

5. Gestionar y dar seguimiento a calidad del servicio.

6. Desarrollar procesos y sistemas para segmentación de clientes.

7. Gestionar y desarrollar personal para procesos de instrucción.

Estrategias de aprendizaje y Crecimiento

1. Elaborar cursos de capacitación periódicos, orientados a las

necesidades de los puestos claves de la empresa.

2. Desarrollar programas de evaluación al personal, incentivándolo

con una escala de remuneraciones superior al promedio del

mercado nacional.

3. Llevar a cabo talleres motivacionales y de integración institucional.

4. Desarrollar procesos y sistemas para mejorar la relación con los

clientes.

5. Gestionar la cultura de servicio.

6. Implementar eficientes sistemas de soporte a la toma de

decisiones.

12

7. Implementar un sistema informático que permita validar las

capacidades del personal en relación a los puestos en que se

desempeñen.

Se busca con estas iniciativas estratégicas, en conjunto con la

simplificación de funciones de control administrativo y soporte, que

permitan ampliar las operaciones e impulsar una significativa

reducción de costos. Se prevé traspasar una parte de estas

eficiencias operativas a los consumidores por intermedio de

reducciones de tarifas, las que se espera estimulen una demanda

adicional e incrementen la rentabilidad general de FIA AIRLINES.

13

1.1.4. Organización:

Este organigrama explica de forma general como está confirmado FIA Airlines. En la actualidad cuenta con

3.429 trabajadores distribuido en todo el Perú, de los cuales tenemos 2.423 trabajadores en Lima y el resto

distribuidos en las provincias.

14

1.1.5. Proceso Central deNegocio

El área de negocios de transporte aéreo de pasajeros se ha

constituido en el principal negocio de la compañía. Las operaciones

de transporte de pasajeros en el mercado nacional se desarrollan a

través de la marca Perú.

Cómo actividad principal “Core de Negocio”, los principales procesos

que dan soporte al servicio al cliente son los siguientes:

I. Compra de Pasaje

El proceso de compra lo realiza el cliente en forma presencial en

cualquier agencia de viajes o vía internet a través del sistema

Amadeus, el sistema proporciona facilidad y confianza al cliente,

participando de una manera clara y transparente del proceso. El

proceso contempla la selección del itinerario, selección de vuelos

disponibles, registro de datos personales, verificación y compra de

boletos electrónicos (e-tickets). En grafico N° 1 se observa un

diagrama de flujo del procedimiento.

II. Check In

El proceso de registro y chequeo antes de abordar se realiza en el

mismo aeropuerto de manera presencial, para agilizar y dar

facilidad al usuario se tiene implementado el proceso vía web de

FIA AIRLINES, el proceso le permite realizar el Check in

ingresando su código de reserva, y realzando el llenado de los

datos de pasaporte, selección de asientos, solicitud de atención

de especial.

El proceso de operaciones de carga incluye procedimientos de

declaraciones de seguridad, recepción y aceptación de distintos

tipos de carga, preparación de la carga, empaquetado y

manipulación segura, manual de operaciones de Carga,

procedimientos de rayos X, aforos físicos, perros especializados

en detección de explosivos, pesaje y cubicación, restricciones de

países.

15

III. Embarque

La seguridad operacional incluye los siguientes procedimientos de

Control de accesos no autorizados tanto a la aeronave como a las

instalaciones donde se acepta equipaje y carga, Rechazo de

transporte de sustancias ilícitas, investigación de pasajeros con

documentación inadecuada, uso de equipos electrónicos como

cámaras de seguridad, rayos x, supervisores de seguridad,

guardias.

El proceso de abordaje implica aplicar una metodología que

permita el mejor orden y tiempo de abordaje, de acuerdo a tipo de

avión y plataforma de embarque, puede ser de atrás hacia

delante, de adelante hacia atrás, ventanillas primero, entre otras.

IV. A Bordo

Se considera los siguientes procesos:

- Proceso de operaciones en cabina que incluye la formación de

tripulantes de cabina, gestión de información de la condición

operativa del avión, discrepancias o mal funcionamiento,

Chequeo de pre vuelo, Abastecimiento seguro de insumos,

Estado de servicios especiales, Procedimientos para actuar en

emergencias o situaciones ilícitas.

- Proceso de despegue, realizado a través de procedimientos de

seguridad antes del vuelo y de operación, para lograr el menos

consumo de combustible, menor ruido, y menor impacto en el

usuario.

- Proceso de manejo de residuos sólidos y líquidos

- Proceso de atención al cliente (alimentos, entretenimiento, etc)

- Proceso de Aterrizaje, realizado a través de procedimientos de

seguridad antes del vuelo y de operación, para lograr el menos

consumo de combustible, menor ruido, y menor impacto en el

usuario.

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V. Desembarque/Equipaje

- Proceso de desembarque, los procedimientos de seguridad

para el anclaje del avión, colocar y acoplar la rampa de

descenso, transporte de pasajeros con seguridad y llenado de

formularios requeridos por la entidad competente.

- Proceso de Entrega de Equipaje, incluye los procedimientos

de carga de equipaje y descarga con seguridad en la fajas de

entrega de equipaje, supervisores de seguridad, persona de

apoyo.

VI. Service Recovery

Este nuevo proceso se realiza principalmente por todo el personal

que tiene contacto con el usuario, desde su embarque, a bordo y

desembarque, es un concepto que busca un exigente grado de

satisfacción del cliente logrando una transformación a una

empresa admirada y querida, se fundamente en no permitir que el

usuario se retire con una mala impresión del servicio, se logra

mediante la consulta de servicio, aceptación de errores y

compensación al cliente (obsequios, regalos, etc.).

Adicionalmente los procesos de retroalimentación realizada por el

área de Atención al cliente con encuestas de satisfacción en

oficinas, en las páginas web, en el call center y servicio a bordo.

17

Proceso de análisis de rutas, destino y tiempos de vuelo.

Figura N° 2 – Diagrama de Flujo, proceso de negocio COMPRA DE PASAJES

18

1.2. SWOT – Análisis FODA

FORTALEZAS

F1 Experiencia y liderazgo en el transporte de pasajeros.

F2 Aerolínea más confiable en el mercado, por la calidad de sus

servicios y seguridad.

F3 Buena cobertura de vuelos, mayores horarios, frecuencias y

destinos.

F4 Disponer de la flota de aviones más moderna de Sudamérica.

F5 Cuenta con numerosas alianzas que permite abarcar más destinos

internacionales (OneWorld, American Airlines, Iberia Airlines, etc.)

F6 Fidelización de clientes a través de beneficios con el programa FIA

AIRLINES Pass.

F7 Amplia cobertura de su red de ventas (presencial y online).

F8 Solidez en el entorno Financiero, es considerada una empresa de

bajo riesgo por las calificadoras de Riesgo Internacional.

F9 Equipamiento de telecomunicaciones acorde a las necesidades del

negocio.

F10 Experiencia y conocimiento tecnológico de los integrantes del

equipo de informática.

OPORTUNIDADES

O1 Beneficios excepcionales del mercado por nuevos destinos en el

interior del país.

O2 Incremento de conexiones aéreas en el país y el mundo,

aprovechando la posición privilegiada de FIA AIRLINES en el

mercado.

O3 Seguir incrementando la venta por internet y bajar los costos de los

sistemas de distribución.

O4 Llegar a segmentos de la población que experimentan incremento

en su capacidad adquisitiva.

O5 Incrementar la fidelización a la marca, mediante apropiados

estándares de seguridad y calidad de servicio.

19

O6 Crecimiento económico del país, que impulsa fuertemente la

cantidad de viajes por turismo y negocios al interior del país.

O7 Acceso a financiamiento internacional, debido a solidez de FIA

AIRLINES en el mercado.

DEBILIDADES

D1 La atención al cliente aún está en proceso de mejora.

D2 Baja calidad de servicio a los usuarios internos de la empresa.

D3 Alta rotación de personal directivo y especializado. Los sueldos

están por debajo de la media del mercado.

D4 Precios altos en ciertas rutas.

D5 Poco compromiso con el uso de recursos dentro de la compañía.

D6 Falta de herramientas eficaz de control de procesos internos,

indicadores y análisis de la situación financiera de la empresa

D7 Poco conocimiento especializado de procesos y sistemas del

negocio.

D8 Baja utilización de tecnología de punta.

AMENAZAS:

A1 Posible ingreso de aerolínea de bandera.

A2 Malas prácticas y fraude por parte de agencias.

A3 Clima adverso y geografía accidentada causa muchas demoras y

cancelaciones de vuelos.

A4 Pérdida de poder de segmentación de pasajeros por la entrada de

competidores.

A5 Mejora de producto terrestre a mercados con poca conectividad.

A6

Fluctuación en precio de combustible. El precio del petróleo influye

de manera importante en los resultados de las compañías aéreas.

En este sentido, FIA AIRLINES cuenta con contratos de cobertura de

fijación en precio, que la protegen parcialmente de este riesgo.

A7

Alta competitividad. La estrategia de nuevos competidores en esta

industria suele ser agresiva en precios, lo que lleva a una alta

rotación de empresas en operación y, además, a una presión a la

20

baja en la rentabilidad del negocio.

A8 Políticas del Estado en beneficio de crear mayor competencia en el

país.

A9 Posibles problemas de seguridad de información, a través de

ataques con virus informáticos.

ESTRATEGIAS PROPUESTAS SOBRE EL ANALISIS FODA

Estrategias FO (Fortalezas - Oportunidades)

Fortalecer las alianzas estratégicas regionales para captar nuevos

mercados.

Obtener certificaciones internacionales complementarias en calidad

y seguridad que permitan una mayor competitividad.

Mantener la percepción de calidad en sus consumidores con un

plan de imagen y de marketing adecuado.

Atraer y retener a los mejores profesionales ejecutivos.

Estrategias FA (Fortalezas - Amenazas)

Implementar y gestionar cultura de servicio.

Ampliar y mejorar los servicios post-venta a través de los canales

de atención telefónica y web.

Promover campañas de alto impacto en rutas de alta demanda,

para contrarrestar el efecto de la introducción de las aerolíneas

competidoras.

Promover mayores promociones en precios.

Estrategias DO (Debilidades - Oportunidades)

Buscar la eficiencia en costos.

Gestionar y desarrollar al personal, retener al talento humano.

Utilizar el equipo de con experiencia internacional en Perú como

apoyo para la mejora en sus operaciones nacionales

Promover la capacitación de personal y el intercambio de

experiencia entre equipos de trabajo.

21

Estrategias DA (Debilidades - Amenazas)

Fortalecer programa de fidelización FIA Airlines Pass.

Defender el liderazgo de mercado.

Buscar la eficiencia en costos a través del desarrollo de procesos

simples.

Mejorar niveles de puntualidad y evitar reprogramaciones.

22

AC

TIV

IDA

DE

S D

E A

PO

YO

1.3. ANÁLISIS DE LA CADENA DE VALOR

INFRAESTRUCTURA

Organización ágil, con alta autonomía de sus divisiones entregando el control total de sus presupuestos a los Gerentes de de cada División, enfocados a

lograr los objetivos y estrategias de la Empresa, teniendo en cuenta todas las áreas de la organización con la política financiera, de contabilidad,

cumplimiento de normativas, legales, políticas de desarrollo social y respeto al medio ambiente, trasmitiendo estas mismas políticas a todas sus sedes a

nivel nacional. En este aspecto vemos necesario que una herramienta para el apoyo en la toma de decisiones gerenciales aportaría valor en la

consecución de los objetivos planteados en este punto.

ADMINISTRACION DE RRHH

Gestión de recursos humanos: capacitación de los analistas de vuelo, ruta, y el rendimiento, el piloto, la seguridad, manejo de equipaje, el agente, y

durante el vuelo. Fortalece el desarrollo de su personal a través de planes de desarrollo, capacitaciones así como beneficios laborales y de servicio.

Sistemas de incentivos que se materializan en retribuciones variables en base a productividad. Programa de reclutamiento de personal con capacidades y

habilidades alineadas con la estrategia de la excelencia de servicio al cliente.

DESARROLLO TECNOLOGICO

Sistemas de reservas, sistema de programación de vuelos, sistema de gestión del rendimiento, la investigación de desarrollo de productos del mercado, y

el sistema de formación de equipaje. Su sistema está enfocado desde el aprovisionamiento de insumos, materias primas, etc. para entregar sus servicios

a través de un sistema de red casi perfecto generando la actividad de apoyo primordial en un mundo cada vez más competitivo por el grado de atractivo

medio existente por la rentabilidad. Otro aspecto a indicar es el enfoque que se le da al proceso de comercialización (Parte de la Logística de Salida,

Marketing y Ventas, y Servicio de Postventa) sobre todo lo que es: Planeación de Viajes, Apoyo en viajes, Programa de pasajero frecuente, Sistema de la

venta de boletos electrónicos (e-commerce), entre otros.

ABASTECIMIENTO

Existe una Gestión de Abastecimiento bien definida, que incluye planes y convenios con proveedores y socios estratégicos, para la adquisición de activos

(insumos, repuestos, accesorios, flota de aviones), almacenamiento, gestión de inventario, manejo de materiales.

23

AC

TIV

IDA

DE

S D

E P

RIM

AR

IAS

Logística Interna

Control de Stocks,

combustible, alimentos,

accesorios y repuestos

Selección de la ruta,

Sistema de servicio de

pasajeros,

Programación de la

tripulación de vuelo, y

Adquisición de aeronaves

Operaciones

Operaciones de

mostrador de boletos

(check in, entrega de

equipaje, abordaje, etc.)

Operadores de la puerta

y aeronaves

Operación de aeronaves

(carga de equipaje,

servicio de rampa,

controles, despegue,

aterrizaje, mantenimiento

preventivo, etc.)

Servicio a bordo

(Catering, Seguridad)

Manejo de equipajes

Logística Externa

Sistema de entrega

equipaje

Conexiones de vuelos

Canales Directos de venta

de servicios: directamente

en las agencias propias y

vía e-commerce

Canal Indirecto: a través

de agencias de turismo

Reservas por la mismos

canales

.

Mercadotecnia y Ventas

Tarifas promociónales

por temporada

Publicidad,

Fidelización de clientes,

El programa de agentes

de viajes FIA AIRLINES

Pass

Las ventas de grupo o

corporativas

Reservas y Ventas de

boletos electrónicos a

través de canales

establecidos

Servicios Post

Venta

Sistema Service

Recovery: enfocado a

resolver cualquier

problema, queja o

insatisfacción del pasajero

en el momento, como

pérdida de equipaje, falta

de atención, etc.

Encuestas de Calidad

Servicio en diferentes

puntos

24

Dentro del contexto y análisis de la cadena de valor, podemos

observar e identificar como principales debilidades a trabajar las

siguientes:

V1. Logística Interna: Estos mantienen una posición dominante de

mercado sin substitutos, por lo cual el poder de negociación se

inclina hacia ellos, ej. Poca fijación de precio en los

combustibles no existen proveedores importantes en este

rubro, proveedores de aviones consolidados como únicos

oferentes (Boeing y Airbus).

V2. Operaciones: En las operaciones el proceso de embarque

desde el check in es un punto débil en nuestro sistema de

transporte aéreo, el pasajero tiene que esperar de dos a tres

horas antes de iniciar el vuelo (problemas de insatisfacción de

cliente), y una fortaleza que le genera el mayor valor es la

atención del cliente brindándose una atención calidad además

de ofrecer unidades modernas y confortables, logrando cubrir

la satisfacción del cliente con estos servicios. Existen aún fallas

en los procesos internos que ocasionan demoras y/o

cancelaciones en de los vuelos (carga de equipajes,

mantenimiento y/o desperfectos de última hora).

V3. Logística externa: existen aún perdidas de equipaje en el

desembarque, aunque los tiempos han mejorado con respecto

a los canales de distribución, esto ha sido posible gracias a la

implementación de ventas online, pero aún gran parte de los

consumidores peruanos no se sienten seguros de realizar una

transacción financiera vía web, dado las múltiples estafas que

se reportan en sistemas similares; por tanto se tiene que

recurrir a agencias que los consumidores no tienen mayor

información.

25

V.4 Administración de RR.HH: aunque existen muchos programas

de capacitación y de desarrollo profesional, los sueldos se

mantienen en promedio por debajo del mercado, causando alta

rotación de personal calificado. Adicionalmente existe baja

disposición local de personal calificados para atender servicios

de mantenimiento de la flota de aviones y pilotos.

Uno de los problemas observados a nivel general de la empresa

(procesos de operaciones, logística interna, externa, infraestructura y

soporte tecnológico, principalmente) es el alto número de incidentes

informáticos y tiempos superiores al estándar para la solución de los

mismo, lo cual genera improductiva, mayores costo y baja

satisfacción de clientes internos.

1.4. ENTORNO DE NEGOCIOS EXTERNOS “PESTA”

1.4.1. Política

- La modificación del Art. 75º de la Ley 27261; Ley de

Aeronáutica Civil del Perú modificado por el D.L. 999.

Esta modificación afecta a FIA AIRLINES debido a que la

mayoría de sus pilotos no son peruanos de nacimiento.

El art. 75 de la referida ley indica:

“En las operaciones que realicen los explotadores nacionales,

salvo el caso de la Aviación General, el personal que

desempeña funciones aeronáuticas a bordo debe ser peruano.

Por razones técnicas, la Dirección General de Aeronáutica

Civil podrá autorizar personal extranjero por un lapso que no

excederá de 6 (seis) meses contados desde la fecha de la

autorización, prorrogables por inexistencia comprobada de ese

personal capacitado” sic.

26

En la actualidad la empresa FIA AIRLINES tienen contratados

a numerosos pilotos extranjeros, dentro de una política que

sería conveniente para los intereses del país, debido a que se

crearían muchos puestos de trabajo.

- Gobierno busca atraer gran aerolínea internacional para

generar mayor competencia

El actual gobierno mediante su ministro de economía ha

informado que está en busca de una aerolínea importante a

nivel mundial, manifestando la clara finalidad de generar mayor

competencia en el mercado local, lograr una mayor

conectividad que reduzca el actual costo de los pasajes aéreos

en el Perú, como primer requisito es que pertenezca a la

alianza internacional One World a la que ya pertenece FIA

Airlines y así asegurar una verdadera competencia.

- Dos grupos locales competirían con FIA AIRLINES

Autorización de la Dirección General Aeronáutica de Civil a dos

grupos locales para competir con FIA AIRLINES. El Gobierno

sostiene conversaciones con estas empresas e incluso una de

ellas ya tiene autorización “para empezar a volar”, al menos

dos grupos conformados por capitales nacionales están

interesados en ingresar al negocio de transporte aéreo de

pasajeros en el Perú, cuyo mercado es dominado por FIA

AIRLINES así se comunicó por el ministro de Comercio Exterior

y Turismo, José Luís Silva. Aún no se sabe los grupos pero se

sabe ya están “alquilando o comprando aeronaves”. Inclusive

uno de ellos tiene su autorización de la DGAC (Dirección

General Aeronáutica de Civil) para empezar a volar.

27

1.4.2. Economía

- Aumento del costo de petróleo en el mundo.

La subida a 120.56 dólares por barril promedio para lo que va

del 2011 y un aumento del precio del queroseno del 15 %

respecto al pronóstico anterior de 96 dólares por barril, se

encuentra afectando a FIA AIRLINES, debido a que el

combustible representa actualmente el 30% de sus costes, más

del doble del 13% de 2010.

Veamos los gráficos del precio del petróleo durante este año

2011:

- Cambios constantes en el tipo de cambio (US$)

FIA AIRLINES obtienen ingresos por la venta de boletos en

moneda nacional y extranjera como el dólar americano, pero

también incurren en gastos operativos. Resulta imposible para

las empresas hacer un ajuste perfecto en los montos y en los

tiempos del tipo de cambio de las divisas en que se realizan

dichos ingresos y egresos.

Los excedentes netos obtenidos en moneda extranjera pueden

ser convertidos a la moneda local, que generalmente es la

moneda en la que se tienen mayores gastos. Los desfases en

los tiempos de los ingresos y las erogaciones están asociados

con riesgos cambiarios para la compañía.

Costo de Barril de Petroleo

0

20

40

60

80

100

120

140

Abril

May

oJu

nio

Julio

Agost

o

Septie

mbr

e

Costo

28

Cambio Divisa dolar 2011

2.66

2.68

2.7

2.72

2.74

2.76

2.78

2.8

mayo

juniojulio

agosto

septiem

bre

octubre

cambio

- Crisis en los países de la Unión Europea y posible doble

caída de la economía de EE.UU.

Uno de los efectos de la globalización es la economía, las

grandes economías influyen directamente en los países

emergentes como el nuestro, lo negocios con ellos se ven

afectados con cancelaciones y reducciones de proyectos,

existe el temor empresarial que la tendencia de nuestro país se

vea muy afectada esta vez, tanto así que muchas empresas

nacionales no pueden aún realizar sus presupuestos para el

año 2012 ante cierta incertidumbre del comportamiento del

mercado nacional que repercute directamente en la economía

del consumidor en general y potencialmente perjudicando el

mercado aéreo.

1.4.3. Social

- Población de la región provincia

Un caso suscitado en el 2011, pobladores intentaron tomaron

el aeropuerto de Juliaca (puno), este acontecimiento nos

refleja que la población de las provincias del Perú en un 40%

no tiene respeto por la propiedad privada ni pública. Este

acontecimiento produjo perdidas a FIA AIRLINES y la

reprogramación de los vuelos a este punto turístico.

Otro tema que va de la mano con este acontecimiento es la

infraestructura de los aeropuertos de las provincias que hoy

en día se están remodelando para que sean más seguras y

29

así evitar los acontecimientos suscritos en líneas arriba, y que

conlleva a un mejor clima laboral para la empresa FIA

AIRLINES y así cumplir con las de los usuarios tanto internos

como externos.

- Delincuencia en sectores Turísticos

El aumento de la delincuencia en las zonas turísticas en el

Perú como Trujillo, Tumbes, Iquitos. Aumentado

considerablemente en lo que va del año hay 220 robos a

turistas en diferentes puntos de las regiones del Perú.

El índice de robos cometidos en agravio a turistas se

incremente en un 46.6% en los últimos dos años. Estas cifras

reflejan que en el 2011 se incrementó en un 48.8% los robos.

Este factor influye en una baja afluencia de turistas que se

refleja en la compra de los pasajes para estas zonas

turísticas ya mencionadas.

- Narcotráfico

En el Perú están tomando mucho énfasis en las medidas de

seguridad en los aeropuertos por la creciente narcotráfico que

se presenta en nuestro país somos el primer productor de

pasta básica de cocaína en Sudamérica,

Las autoridades peruanas han puesto énfasis en la seguridad

en los aeropuertos esto conlleva a que FIA Airlines de una

forma tome las medias de seguridad con su personal a bordo

y ajuste en sus horarios debido a la fuerte medidas de

seguridad que se aplica tanto a los pasajeros como a los

tripulantes de los aviones.

Con lleva a justar o prevenir las programación de los

horarios de vuelos o tomar las medidas necesarias para que

30

el tiempo en que se tome en la revisión de los pasajeros y

tripulantes no afecte en el horario de vuelo programados.

1.4.4. Tecnológico

- Infraestructura Tecnológica en Aeropuertos

El Perú no cuenta hasta ahora con las tecnologías más

recientes en radares a nivel mundial como es el Modelo S en

los aeropuertos de Arequipa, Ayacucho, Cajamarca, Cuzco e

Iquitos. Sus características del modelo idóneo de radares que

debe contar es: alta inmunidad contra el viento, fácil

instalación, a prueba de lluvias y a prueba de la erosión que

pudiera producir la salinidad de las zonas donde serán

instaladas.

Las condiciones de las pistas de aterrizaje no están dadas

para que aterricen las flotas de Airbus 319, por ejemplo FIA

Airlines desea ampliar sus rutas como Jauja, Ayacucho,

Talara pero las condiciones de las pistas de aterrizaje no lo

permite esto produce un efecto negativo para el crecimiento o

expansión de las rutas de FIA Airlines, cuyo crecimiento seis

años a sido de un 16.7% de crecimiento anual.

- Video-Conferencias.

La existencia de videoconferencias disminuye la demanda por

viajes aéreos ya que ahora es posible tener reuniones cara a

cara maximizando el tiempo y disminuyendo costos de

transporte. Dados los adelantos tecnológicos FIA AIRLINES

dejaran de ver solo como su competencia directa a otras

compañías aéreas, en adelante tendrán que visualizar a las

empresas de telecomunicaciones como grandes

competidores.

31

- Falta de vanguardia tecnología

Existe actualmente una gran gama de tecnologías vigentes,

disponibles en el mercado, que pueden ser utilizados para

mejorar la calidad de sus procesos y servicios, y así lograr

mayores ventajas competitivas, como aplicaciones móviles,

tarjetas de embarque con banda magnética, detectores

biométricos, sistemas de navegación de última tecnología,

entre otros.

1.4.5. Ambiental

- Condiciones climáticas adversas.

Dado que el Perú posee varios tipos de climas en las regiones

y eso conlleva a que se produzcan un sin número de

turbulencias en los vuelos programados más que nada en la

región centro del Perú, sumándose a ello la geografía

accidentadas de nuestra Sierra del Perú, entre los destinos

más afectados por demoras o vuelos cancelados por mal

tiempo (nubosidad, fuertes vientos, lluvias intensas, etc.) son

el Cusco y Cajamarca, donde por ser zona montañosa se

requiere precisión en al operación de la nave.

- Contaminación Ambiental

El sector de aviación es una de las industrias más

contaminantes en el planeta por la contaminación del aire que

generan y la cantidad de combustible fósil que consumen. La

mayoría de las empresas están buscando alternativas para

bajar su impacto ambiental y huella de carbono en sus

operaciones.

Las organizaciones están promoviendo la utilización de

productos y servicios que sean amigables con el medio

ambiente. También los organismos están exigiendo que todas

las empresas tengan un mejor comportamiento ambiental y

reduzcan su impacto.

32

PROVEEDORES COMPRADORES

DISPONIBILIDADDE SUSTITUTOS

NUEVOS INGRESANTES

RIVALIDAD ENTRE LAS FIRMAS EXISTENTES

RIVALIDAD DENTRO DE LA INDUSTRIA

Barreras a la entrada

• Alta inversión de activos fijos• Diferenciación del producto• Lealtad de marca• Costosa instrucción a pilotos• Requerimientos de Capital• Acceso a tecnología• Tripulación nacionalidad peruana

Acción del Gobierno

• Deficiencias en infraestructura• Regulación de la Industria• Movimiento de capital entre países

Rivalidad entre Competidores

• Star Perú 15% y Peruv Airlines 16%• Crecimiento de la industria• Diferenciación de producto y servicio• Incremento en la capacidad• Oferta de reducción de precios

Barreras a la salida

• Desregulación del mercado• Especialización de activos• Costo de salida• Restricciones gubernamentales

Amenaza de NuevosParticipantes

Poder negociador delos Proveedores

Poder negociador delos Compradores

Poder de los proveedores

• Número limitado de proveedores• Mucha influencia industria petróleo• Boeing y Airbus como Oligopolio• Disponibilidad de sustitutos de los

productos de los proveedores.• Contribución de los proveedores a la

calidad o servicio de los productos• Requerimiento de servicio de

mantenimiento calificado.

Poder de los compradores

• Ausencia de gremios u organizacionesque signifique una amenaza.

• Disponibilidad de sustitutos para laindustria. Buses y autos

• Mercado creciente

Amenaza de Sustitutos

• Disponibilidad de sustitutos para el corto alcance• Rentabilidad y agresividad del sustituto: variedad y

calidad• Buena infraestructura terrestre, seguridad.

1.4.6. Estrategia competitiva en el sector

33

1.4.6.1. Nuevos ingresantes

La política aérea, es parte esencial de las reglas del

mercado, es esencial para impulsar el desarrollo que la industria,

esta política tiene como eje central la libertad de los cielos en

Perú, esto permite ver un número importante de operadores con

una entrada en el mercado, dando paso a la competencia real y

potencial de la industria aérea en Perú.

Aunque existe una política de gobierno actual que fomenta el

transporte aéreo sobre todo en rutas aún no cubiertas, es difícil el

ingreso de nuevos competidores al mercado de aerolíneas debido

FIA AIRLINES ya se encuentra posicionada en el mercado

Peruano. Así mismo el hecho de que no exista un personal

calificado para esta industria en particular, restringe el ingreso de

nuevos jugadores en este mercado. Los puntos a considerar por

los nuevos ingresantes son:

Importante inversión en activos fijos.

Altos estándares de seguridad y atención al cliente.

Costosa instrucción a pilotos, escases de tripulación en el

mercado actual.

1.4.6.2. Proveedores

En términos de poder de los proveedores, estos

aparecen con alto poder de negociación frente a las líneas aéreas,

lo que hace que la industria sea muy poco a poco atractiva. Desde

este punto de vista, los proveedores son:

La industria del petróleo que suministra un commodity frente

al cual no tienen mucha influencia en la fijación de precio.

Boeing y Airbus, que se han consolidado como los únicos

oferentes de aviones de pasajeros mayores a nivel mundial.

Requerimiento de servicio de mantenimiento calificado.

34

No existen más de 02 proveedores importantes de combustible en

el país, así mismo no existen escuelas especializadas de alto nivel

para capacitar al personal técnico en mantenimiento.

1.4.6.3. Compradores

Actualmente no existen gremios ni ningún tipo de

organización que signifique una amenaza o fuerza de parte de los

compradores (Clientes), existe un mercado potencial creciente

desde hace más de cinco años dado el crecimiento económico del

país. Existe una gran diferencia cuando se incluye la distancia,

existe un gran porcentaje de pasajeros potenciales que utilizan

otro medios (buses, automóvil) para distancias cortas, por lo tanto

se observa que el poder de los compradores es alto en el corto

alcance y su necesidad estará en el traslado rápido, confiable y

seguro.

1.4.6.4. Servicios Sustitutos

La disponibilidad de los sustitutos solamente está dada

en el corto alcance, para el largo alcance, no existe competencia

real. Para Distancias cortas; los clientes por lo general tienes

múltiples sustitutos o alternativas al uso del avión, como el

automóvil, bus etc. Distancias largas; personas de negocios o

turistas no disponen del tiempo libre para derrocharlo en largo

alcance dado que no tienen alternativas. Asimismo, este modelo

intentará ampliar al mercado potencial de las personas que

desean viajar en avión y no lo hacen por su costo o en el mercado

de sustitución de otros medios de transporte, ampliando de esa

manera el mercado actual.

Mejor infraestructura terrestre: más seguridad y en menos

tiempo de viaje.

Mayor variedad en el portafolio de servicios de buses (p.e.

bus cama).

Múltiples operadores de buses y servicios de cabotaje.

35

1.4.6.5. Competidores

Sobre los competidores en el mercado de aerolíneas

nacional, FIA Airlines tiene un fuerte reconocimiento debido a que

su marca ya se encuentra posicionada en el mercado mediante su

imagen, la fidelización de sus clientes y la calidad de servicio. FIA

AIRLINES atiende la mayor demanda del mercado nacional en un

64%, siendo sus competidores más relevantes Star Perú (15%), y

Peruvian Airlines (16%), aunque existe el riesgo que amplíen sus

rutas ya que muchos destinos actualmente no están cubiertos.

Desregulación del mercado para incrementar la torta.

Diferenciación por seguridad, servicio y producto.

Su principal diferenciación es la reducción de los precios.

La amenaza latente y que fácilmente pueden saltar las barreras

de ingreso, son las empresas aéreas transnacionales, tal es así

que TACA Airlines, iniciando este año una estrategia ofensiva al

cubrir más frecuencias de vuelos a ciudades principales como

Cusco y cubrir nuevas rutas como vuelos a Tarapoto, Juliaca y

Trujillo para ello ha adquirido este año 08 naves modernas,

convirtiéndose así en uno de sus principales competidores de FIA

Airlines.

36

1.5. INFRAESTRUCTURA IS / IT

1.5.1. Plataforma tecnológica (Hardware y Software)

FIA AIRLINES cuenta con equipos de plataforma tecnológica

que permitirá el correcto uso de los Sistemas de Información de la

compañía.

HARDWARE

La aerolínea cuenta con los siguientes equipos tecnológicos:

Ordenadores de Cola (ATO LIM)

Permite una atención ordenada a los clientes, los cuales serán

llamados a través de una pantalla de televisión. El software que

incluye este equipo permite controlar el llamado de los clientes

en espera. Son a su vez dispensadores de tickets

personalizados.

Cantidad

Ordenadores de Cola (ATO LIM) 4

Kioscos

Los Kioscos de FIA AIRLINES son aquellos equipos que

permiten al usuario chequearse previo al vuelo sin tener que

pasar por el counter, permitiendo al usuario hacer un rápido

chequeo sin necesidad de hacer colas.

Cantidad

Kioscos Self Check-In (ATOs) 21

Kioscos STACK (CTOs) 16

Kioscos Mi Carpetín 4

Kioscos FIA_Airlines.COM (CTOs) 71

Kioscos FIA_Airlines.COM

(Supermercados) 23

TOTAL 135

37

Servidores

FIA AIRLINES cuenta con servidores de File Server, DNS, AD,

WINs, Correos, Print Server, Server Backup, etc.

Cantidad

Servidores 48

PC´s

Equipos Desktop distribuidos a todos los usuarios

administrativos y operativos de la compañía. Laptops

distribuidos a todo el personal Ejecutivo de la Empresa.

Cantidad

PC's - Desktop 1,683

Laptop’s 430

Equipos de Impresión

Cantidad

Impresoras Inyección

(HP/CANON/EPSON) 11

Impresoras Matriciales (OKIDATA) 105

Impresoras Boarding Pass/ATB

(IER 557) 8

Impresoras Boarding Pass

Térmicas (EPSON) 39

Impresoras Bag Tag (IER 508) 35

Impresoras Láser (LEXMARK) 163

TOTAL 361

38

Relojes Electrónicos de marcación

Son aquellos equipos que se usan para el registro de entrada y

salida del personal de la compañía conectada al Sistema de

Personal.

Cantidad

Relojes de marcación (GENERAL) 16

Videoconferencia

Cantidad

Video Conferencia (POLYCOM) 5

Móviles

Cantidad

Blackberry 142

PDA Honeywell (ATOs) 16

Pocket PC HP - ALAMO (ATOs) 7

TOTAL 165

UPS

Cantidad

UPS 19

SOFTWARE

Base de Datos

a. SQL Server 2005

b. My SQL 5.1

c. ORACLE a nivel Holding (LAN SCL)

Herramienta de Desarrollo

a. Microsoft Visual Studio 2005

39

Sistemas Operativos

a. Licencia Open Microsoft Windows 7

b. Licencia Open Microsoft XP Profesional

Ofimática

a. Exchange Server 2007

b. Microsoft Office 2003. 2007, 2010

c. Microsoft Project 2003 Professional

d. Microsoft Project 2007 Standard

Antivirus

a. McAfee V 8.0

1.5.2. Portafolio de Aplicaciones

Se divide en dos grupos: Aplicaciones Locales (desarrolladas

en PERU según la necesidad de las áreas requirentes) y Aplicaciones

Centralizadas (son aplicaciones que fueron desarrolladas en SCL -

Sistemas Perú para todas las áreas en común de todos los países

donde USMP AIRLINES opera).

a) Aplicaciones Locales - mejorarlo sólo con aplicativos

principales.

Desarrolladas localmente en la sede de FIA AIRLINES y que

son de apoyo para las distintas áreas de la compañía.

b) Aplicaciones Centralizadas (FIA AIRLINES SCL)

Son aquellas aplicaciones que han sido creadas desde la casa

Matriz en SCL. Estas aplicaciones soportan a todas las áreas

del negocio y por ende a todas las distintas sedes como

Aeropuertos (ATO), Área de Mantenimiento (MAN), Carga

(CAR), Miraflores (MIR) y oficinas comerciales (CTO).

40

SISTEMAS FIA AIRLINES

Sistemas Transaccionales

Nombre Descripción del sistema Tipos de

aplicación

ADM COMER Sistema web del área comercial se

almacena BD de todas las agencias Centralizado

ALAMO Sistema que permite un control de tiempos Centralizado

AMADEUS Sistema de reserva principal venta y reserva

de pasaje Centralizado

AOV Aplicación que registra las ventas realizadas Centralizado

CAJA

INTEGRADA

Aplicación de negocios más importante

dirigido apoyar sistema de venta Centralizado

ESTLA Sistema host - ingreso de itinerarios vuelos

nacionales e internacionales Centralizado

FEE Sistema remoto de Check-In de pasajeros

(reemplazara al RECIBER) Centralizado

FEEBO

Sistema web que brinda información

adicional de vuelos como control de

BackOffice, incidencias de vuelos

Centralizado

JET PLAN Control de back ups Centralizado

OPS CONTROL

Sistema para planificación de vuelos. básico

para el área de Centro de Control de

Operaciones

Centralizado

RECORD

KIPING Escanear bitácoras de cada vuelo Centralizado

REPOSITORIO Plataforma para visualizar BD de los boletos

emitidos Centralizado

RESIBER Chequeo y embarque de pasajeros Centralizado

RM Aplicación permite el control de tripulación Centralizado

SAP Sistema orientado a la planificación Centralizado

41

Nombre Descripción del sistema Tipos de

aplicación

SIST REGISTRO

BAGS Registra los equipajes que se han perdido Centralizado

SVS Sistema que monitorea los vuelos y

movimientos de aviones Centralizado

WEB

AEROPUERTOS

Sistema que permite revisar el detalle de

personas que abordaron el avión Centralizado

SIST WEB

PROVEEDORES Información proveedores Local

Sistemas Estratégicos

Nombre Descripción del sistema Tipos de

aplicación

FIA_AIRLINES.COM Sistema web venta de pasajes Centralizado

MUNDO FIA

AIRLINES Web para agencia de viajes, promociones Local

WEB FIA AIRLINES

TOURS

Sistema que muestra información de

paquetes turísticos Local

SISTEMA PIZARRA

ELECTRONICA

Permite cargar y registrar los vuelos del

día Local

SISTEMA ADRIAN Sistema de administración de recursos

humanos Local

SISTEMA DE

FACTURACION Sistema de INFORLINE - facturación Local

TELECREDITO Sistema que envía información al BCP Local

42

1.5.3. Políticas, organización, procesos y servicios del área de TI

POLITICAS

Políticas de Seguridad IT.

Se encarga de brindar y controlar la seguridad de los

activos de IT.

o Plan DRP USMP Airlines.

o Política de Seguridad para ASP (Application Service

Provider)

o Políticas de conexión de equipos que no son de la

compañía en la red de FIA AIRLINES.

o Política de estándar de Seguridad de la Información.

o Política de contraseñas.

o Política de procedimiento Parches MS.

o Política de procedimiento - solicitud accesos ldap y

modelo de seguridad.

o Política de procedimiento - solicitud accesos modelo de

seguridad.

o Política de procedimiento - solicitud permisos en ldap.

o Política de Backup.

Políticas de Control de Acceso.

Son las restricciones o limitaciones al uso de la

información.

o Política General Control de Accesos.

o Política de Acceso Remoto General.

o Política de Acceso VPN.

o Política de Comunicación Inalámbrica.

o Política Roles y Transacciones de la Suite SAP.

o Flujo - actualización de vigencia de cuenta de servicio.

o Flujo - actualización de vigencia de cuenta personal.

o Procedimiento - alta de cuentas y asignaciones en

SAP.

43

o Procedimiento - alta y baja cuentas de red y correo.

o Procedimiento - creación de cuentas masivas.

o Procedimiento - solicitud acceso general.

o Procedimiento - solicitud acceso VPN.

Políticas de Desarrollo

Mejoras de procesos informáticos usando las nuevas

tecnologías en el mercado.

o Política de Administración de Configuración.

o Política de Administración de Requerimientos.

o Política de Administración Subcontratista.

o Política de Garantía de Calidad de Software.

o Política de Medición y Análisis.

o Política de Planificación de Proyectos de IT.

o Política de Seguimiento y Control de Proyectos.

Políticas de FileShares

Son las autorizaciones del área dueña, para el uso de

almacenamientos de información compartida.

Políticas servidor Exchange

Son normas que nos permiten controlar los correos

entrantes y salientes y la distribución de los mismos.

Políticas de resguardo de contraseñas durante

proceso de soporte

Son los mecanismos de control de acceso para el

personal autorizado.

Políticas de uso de Internet

Deben cumplirse las normas específicas dictadas por la

organización.

44

Políticas de estándar DNS

Nos permite identificar los dominios fácilmente en la

organización por medio de la red.

Política de respuesta automática de Correos

Se utilizan programas que se activan para enviar e-mails

regularmente. Como repuestas inmediatas a los clientes.

Política de uso de Correo Electrónico

Es una herramienta que constituye un medio de

comunicación ágil y efectiva, evitando así que la utilicen

como un medio de almacenamiento.

ÁREA DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN:

El área de informática está compuesta por 3 sub áreas que se

encargan de brindar el soporte necesario para toda la

compañía.

TI FIA AIRLINES está formado por 12 personas en planilla y 18

externos (que brinda el servicio de Help Desk y soporte). Los

perfiles son técnicos de sistemas, ingenieros de Sistemas y

MBA en gestión de IT.

45

1.- Soporte y producción; revisa y monitorea la continuidad

de la infraestructura tecnológica y soporte de la empresa, vela

por el funcionamiento de todas las aplicaciones de la

compañía, así como también revisa los índices de incidencias

que éstas tienen para su solución.

2.- Infraestructura, tiene como responsabilidad entregar la

mejor solución e implementación tecnológica en hardware a la

compañía. Se encarga de gestionar las soluciones de redes,

enlaces, y comunicaciones a la empresa.

3.- Procesos y sistemas, es responsable de entregar

soluciones de software o procesos a la compañía, minimizar y

automatizar los procesos estratégicos que dan beneficios

cuantitativos y cualitativos al negocio.

1.5.4. Arquitectura Tecnológica

Está compuesta con Servidores de bases de datos, Servidor de

aplicaciones WEB y los usuarios que interactúan con los sistemas a

través de la intranet.

El servidor de aplicaciones Web se conecta con el servidor de Active

Directory para permitir la validación de cuentas de usuarios de

dominio sobre las aplicaciones locales.

46

- Enlaces a Internet y Red

La capacidad de los enlaces a internet será la necesaria para

mantener niveles óptimos de servicio hacia los usuarios. Esto

permite que las aplicaciones tengan la mejor disponibilidad en

la consulta y transacción de información.

Se exigen los más altos niveles de servicio y garantías técnicas

y económicas en cuanto a la disponibilidad y continuidad de

enlaces de datos y de acceso a la red Internet.

- Adquisición de Equipos

Estandarizar la mejor plataforma tecnológica para la ejecución

del proyecto HOST. Es importante tener equipos de alta

disponibilidad.

47

- Inventario de Servidores

Se tiene una cantidad total de 54 servidores que cumplen

distintos roles, como por ejemplo:

- Servidor de Correos y OWA (Outlook Web Access).

- Servidor de aplicaciones Web Interno y Externo.

- Servidor de BackupManager.

- Servidor de Blackberry.

- Servidor Proxy.

- Servidor WSUS.

- Servidor DomainController.

- Servidor File Server.

- Servidor Print Server.

- Entre otros…

- Infraestructura: Topología Red WAN

En cuanto a la Topología de la red WAN todas las sedes que

conforman FIA AIRLINES (Oficina Principal, Oficinas

comerciales, Aeropuertos, etc.) están conectadas a través de

una línea dedicada MPLS de nuestro proveedor Telefónica.

Válgase decir que cada sede cuenta con distintos anchos de

banda, siendo la más grande la de la oficina Principal en

Miraflores ya que ésta tiene alojado en el CPD los servidores

principales como los servidores de Dominio, DNS, WIN,

Servidor de Exchange para mensajería, Servidor Proxy para

salida a internet, Servidor de Archivos compartidos, Servidor de

aplicaciones y Firewall.

48

RED

CARGA

CISCO 2801

CARGA

USUARIO

MSG

RED

LAP

CISCO 2811

AEROPUERTO / MANTENIMIENTO

RED

MANTTO

USUARIO

USUARIO

MSG

MSG

Red IP

MPLS - Telefónica

MSGMSG

OFICINA PRINCIPAL - MIRAFLORES

MSG

RED

CISCO 2801

SCL

RED

AEROPUERTOS / OFICINAS

USUARIO

MSG

MSG

CISCO 2801MSG

Internet

DMZ

RED SERVIDOR

3KCLSCLBH023KCLSCLBH01

FIREWALL

LINUX 2LINUX 1

RED

CISCO 2801

DMZ

RED SERVIDOR

3KPELIMBH01 3KPELIMEX01

FIREWALL

3KPELIMOW01

- Infraestructura: Esquema de Conexión de Correo

En cuanto al envío de correos en FIA AIRLINES, según el

gráfico podemos ver que todas las sedes están conectadas a la

MPLS y éstas envían sus correos al servidor de correos que

está alojado en la oficina principal de Miraflores, y esta a su vez

los envía al servidor de correos que está en SCL, para después

continuar hacia internet. Este es el flujo de un envío de correos

a través de la MPLS de la compañía.

49

- Infraestructura: Esquema de Conexión de Switches

El gráfico nos muestra la forma en que los switches se

interconectan haciendo una cascada a través de cable UTP, y

a su vez los switches principales están conectados a un equipo

backbone para que puedan intercomunicarse todos entre sí.

Catalyst 3750 SERIES

MODE

SYST

RPS

MASTR

STAT

DUPLX

SPEED

STACK

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

SYST RPS

STRT DUPLXSPEEDUTIL

MODE

Catalyst 2950SERIES3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

11

12

13

14

15

16

19

20

21

22

23

24

25

26

17

18

27

28

29

30

31

32

35

36

37

38

39

40

41

42

33

34

43

44

45

46

47

48

2

1

SYST RPS

STRT DUPLXSPEEDUTIL

MODE

Catalyst 2950SERIES3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

11

12

13

14

15

16

19

20

21

22

23

24

25

26

17

18

27

28

29

30

31

32

35

36

37

38

39

40

41

42

33

34

43

44

45

46

47

48

2

1

Port 1

G1

SYST RPS

STRT DUPLXSPEEDUTIL

MODE

Catalyst 2950SERIES3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

11

12

13

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G1

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G1

G2

SLIM07

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SLIM17

G1

G2

G1

G2

Port 6Port 7

G1

G1

1er Piso

4to Piso

5to Piso

CONEXIÓN DE SWITCHES – CPD MIRAFLORES

Leyenda

UTP

FO

50

1.5.5. Arquitectura de Sistemas

Diagrama de arquitectura de alto nivel de las aplicaciones de

Sistemas. La arquitectura refleja en forma gráfica y simple el ámbito

de aplicación de los sistemas dentro de los procesos y/o niveles de la

organización.

En el diagrama se puede apreciar en la parte central al ERP SAP el

cual sirve de apoyo a todas las gerencias centrales y demas areas de

la compañía. Alrededor de SAP se encuentran los principales

sistemas utilizados en cada Generencia, y de existir, los vinculos

existentes entre ellos.

En el diagrama tambien podremos apreciar que existen 2 tipos de

aplicaciones : Los Sistemas propietarios de FIA AIRLINES y los

sistemas de proveedores externos. Estos últimos nos proveen del

servicio y dependemos mucho de ellos ya que de caerse el hots de

los proveedores no podriamos tener ningun plan de acción.

51

2. CAPÍTULO 2: PROCESO ESTRATÉGICO DE SISTEMAS

2.1. Desarrollo de Estrategias de TI/SI

2.1.1. Estrategia de administración de SI / TI

2.1.1.1. Visión

Ser la principal área de soporte al negocio de FIA

Airlines, mediante la implementación de soluciones

tecnológicas de alta calidad, confiables y seguras, que

ayuden a aumentar la eficiencia y mantener las ventajas

competitivas de la compañía

Misión

“Garantizar un alto nivel de disponibilidad de los

sistemas y servicios informáticos, y la aplicación

eficiente de tecnologías de información y

comunicaciones, buscando que nuestros usuarios

cuenten con las herramientas necesarias que les permita

brindar un excelente servicio a nuestros clientes.

Utilizamos las mejores prácticas a nivel mundial en la

provisión de servicios de TI basándonos en un proceso

de mejora continua y distinguiéndonos por una alta

vocación de servicio.

Estamos comprometidos con nuestro equipo, por lo que

nos preocupamos por su motivación, capacitación y

desarrollo personal y profesional. “

52

Mapa Estratégico de Negocio

El mapa estratègico le da a la empresa una estructura que expresa su visiòn y estrategia en tèrminos concretos de objetivos (luego deben ser plasmados en indicadores), pero la empresa sigue enfrentandose al reto de crear un sistema que recoja informaciòn relevante y que tambien la comunique a los empleados y socios. Con esto conseguir un cambio de actitud que favorezca el desarrollo dentro de la organizaciòn. Este mapa resume los objetivos de negocio visualizados en cada una de las 4 perspectivas del CMI y de esta forma se consigue aumentar la motivaciòn de los empleados, mejorar todas la etapas de la cadena de valor, satisfacer y fidelizar a los clientes y generar màs valor para los accionistas.

Objetivos de Negocios

Objetivos capacidades de empleados

Objetivos Tecnológicos

53

Mapa Estratégico del Área Tecnología.

El proyecto de CMI puede pasar de proyecto estratègico a la implementaciòn de un sistema de control de gestiòn en un sentido màs operativo. A este respecto tocamos cuestiones relacionadas con el equilibrio entre los sistemas manuales y automàticos de mediciòn, el equilibrio entre el coste de medir y la utilidad de conocer lo que se està midiendo, y con la confianza puesta en empleados de toda la corriente operativa para que tomen decisiones basadas en los indicadores no financieros del Mapa Estratègico del Cuadro de Mando Integral. Este mapa resume los objetivos tecnològicos visualizados en cada una de las 4 perspectivas del CMI y como se alinean dentro del negocio para apòrtar valor.

Objetivos de Negocios

Objetivos Tecnológicos

54

2.1.1.2. Estrategias de administración

2.1.1.2.1. Sistemas de información

Los sistemas utilizados por la Aerolínea FIA

AIRLINES, que están relacionados directamente con la visión y

que presentan deficiencias, son los siguientes:

a) Sistema de Información Gerencial

Deficiencias:

Actualmente las Gerencias Centrales no cuentan

con un sistema informático que permita obtener

reportes necesarios para la toma de decisiones.

La información que se entrega para dicho análisis,

es un consolidado de la información de las

diferentes áreas, elaborado por un pool de

especialistas en la emisión de estos reportes. El

Gerente no obtiene los reportes a tiempo,

causando en muchas ocasiones la toma de malas

decisiones.

Mejoras propuestas:

Llevar a cabo mejoras en el sistema de reportes

actuales, apoyándose con el personal mas

experto del área informática que dispone la

organización. El objetivo en este punto es el de

facilitar a las gerencias disponer de información

en el momento que lo requiera. Dichos reportes

deberán ser fáciles de interpretar, mostrando los

indicadores más relevantes para el negocio con la

posibilidad de poder acceder al detalle de ser

necesario para la toma de decisiones.

55

b) Sistema de control de incidentes y

requerimientos de los usuarios de la

compañía. (Help Desk)

Deficiencias:

La herramienta utilizada para el registro de

incidentes y requerimientos en todo su ciclo de

vida no brinda las funcionalidades necesarias y

adecuado para un correcto seguimiento y control

de las mismas. Motivo por el cual la calidad del

servicio al usuario es muy baja, esta situación se

ve reflejada en las encuestas de satisfacción, los

resultados no superan el 50% de los usuarios

internos.

Mejora Propuesta:

Se propone hacer una reingeniería de todo el

proceso de atención de incidencias, con el

respaldo de la gerencia de informática y de

operaciones. Proponemos se contrate más

personal competente, que cuente con

certificaciones de aplicación de buenas prácticas

en la gestión de servicios y que tenga expertís en

empresas que ya tienen sistemas exitosos.

56

2.1.1.2.2. Tecnología

En cuanto al nivel tecnológico en FIA AIRLINES

cuenta con una gran variedad de recursos de HW y SW

a) Hardware

Deficiencias:

Los servidores se encuentran con un grado alto

de obsolescencia.

Debido a la falta de equipos de video

conferencia, el personal de FIA AIRLINES, se

encuentra en la obligación de desplazarse fuera

del país.

Ausencia de equipos de control y vigilancia para

el cuarto de comunicaciones ya que en este

ambiente se encuentra los principales equipos

de comunicación, servidores, central telefónica

que provee los principales servicios a la

compañía.

Tiempo limitado del UPS para la cantidad de

servidores con los que se cuenta.

Falta de estándares en la compra de equipos de

comunicación.

Mejora Propuesta:

A fin de no afectar la continuidad del negocio se

recomienda repotenciación de servidores.

Reparar y ponerlos operativos equipos de

videoconferencia que actualmente tiene la

empresa, esto permitirá cubrir las necesidades

de comunicación evitando los costos en viajes

innecesarios.

Evaluar el sistema de control de seguridad.

57

Contar con proveedores que brinde un servicio

24 x 7 a fin de contar con un grupo electrógeno.

Renovar equipos de comunicaciones

estandarizados (de la misma marca) ya que esto

permitirá a los administradores poder tener un

mejor control sobre los equipos de

comunicaciones.

b) Software

Deficiencias:

No se cuenta con un contrato que brinde soporte

24 X 7, ante eventualidades y amenazas de

virus informático.

Debido a la gran cantidad de usuarios, los

costos por las licencias son elevados.

Mejora Propuesta:

Renegociar los convenios actuales con los

proveedores que brindan mantenimiento sobre

herramienta de Antivirus potente y confiable,

para mejorarlos.

Evaluar el uso de herramientas suplementarias

que permitan ahorrar costos a la compañía como

por ejemplo el uso de Software libre (Open

Office, Graficado vectorial “Día”, Openproj).

58

2.1.1.2.3. Recursos humanos

El área de los recursos humanos es fundamental

para FIA AIRLINES y necesita que los nuevos usuarios estén

alineados a la misión y visión de la compañía.

a) Mejorar la cultura organizacional

Diseñar e implementar una estrategia que permita

que todo el personal de la compañía este alineado

a los objetivos estratégicos y comprometido con los

valores de la organización.

b) Capacitación permanente

El personal deberá ser capacitado

permanentemente en relación a las funciones que

realiza y desempeña, apoyándose de los

elementos tecnológicos, reforzar capacitaciones

virtuales y con capacitaciones internas de personal

del área de TI y de los expertos internos que la

empresa tiene en otras áreas para conocer mejor

los procesos del negocio.

c) Motivación Laboral

Motivar a los trabajadores dando reconocimiento

moral y económico de ser posible, de diversas

formas (incentivos económicos, viajes a cualquier

destino, vales alimenticios, bonos por logro de

objetivos, y otros.) para que cumplan su función lo

más productiva posible.

59

2.1.2. Estrategias de Sistemas de Información del negocio

Soluciones Técnicas Propuestas

SE esta planteando soluciones tecnologicas de TI para asegurar a FIA AIRLINES su éxito sostenido en la administracion fectiva y eficiente de sus recursos y capacidades que la habilitan. Se identificó y se formuló estas soluciones tecnológicas propias del entorno, que pueden agregar un significante valor en el rendimiento de los procesos y la toma de decisiones de la FIA AIRLINES. Ponemos enfasis en dos soluciones tecnologicas conmo:

1. Implementacion de sistemas para el soporte de la toma de decisiones.

2. Implementacion del sistema transaccional para Service Desk.

Objetivos Tecnológicos

60

Matriz Estrategias Tecnológicas

61

2.1.2.1. Oportunidades de Sistemas de Información (para

obtener ventajas competitivas)

2.1.2.1.1. Sistemas Transaccionales

Aplicación de Workflow en sistemas móviles.

Se implementará la interfaz para móviles del

workflow de aprobación de documentación. Lo cual

nos permitirá agilizar los procesos de aprobaciones

de compras internas de la empresa cortando el

paradigma de trabajador/oficina.

Sistema de control de Impresiones.

Debido a la gran cantidad de puntos comerciales, el

uso de impresiones es bastante crítico y difícil de

controlar, por lo que proponemos se implemente un

sistema que permita gestionar, limitar y contar las

impresiones, así como supervisar y llevar un

registro de todas las actividades de impresión,

analizar y monitorizar los costos, emitir un reporte

de los trabajos indicando los códigos del trabajador

o del proyecto en la estación de trabajo, confirmar y

autentificar los trabajos en la estación antes de su

impresión efectiva, eliminar el desperdicio de papel

y reducir el tiempo de mantenimiento de la

impresora.

2.1.2.1.2. Sistemas Gerenciales

Implementación de Sistema para el Soporte a

la Toma de Decisiones..

La implementación de este sistema de Balanced

Scorecard, permitirá a todas y a las Altas

Gerencias obtener una serie de beneficios para una

mejora toma de decisiones, optimizando el control

de Gestión, visualizando el grado de cumplimiento

62

de las estrategias y objetivos, definiendo nuevas

estrategias, entre otros para determinar una rápida,

efectiva y adecuada toma de decisiones.

Cuando hablamos de implementar CMI, nos

estamos refiriendo a los distintos tipos de equilibrio

entre corto y largo plazo, entre distintas partes del

CMI, entre cómo nos ven los demás (perspectiva) y

cómo nos vemos nosotros mismos (enfoque), y

entre la medición del cambio y la situación en un

momento concreto. Encontrar indicadores que

logren el equilibrio en estos casos no es una

cuestión trivial, aunque el CMI parezca una

herramienta sencilla. Tampoco es tan fácil como

parece establecer sistemas de apoyo de TI y

“mantener vigente el CMI”, discutir activamente los

vínculos y usar el cuadro de mando para aprender.

Su aparente simplicidad entraña el riesgo de que el

concepto de CMI, como tantas otras buenas ideas,

se utilice correctamente. Simplemente poner una

serie de coeficientes dentro de 4 cuadrantes no es

hacer un cuadro de mando. Para que el cuadro de

mando funcione debe lograr un apoyo extenso en

toda la empresa. Los empleados tienen que

aceptar el CMI como una imagen relevante de la

empresa, una imagen que también incluye las

necesidades y ambiciones a largo plazo.

Para que toda esta implementación de un sistema

que soporte un CMI propuesto los directivos deben

hacer frente a negociaciones difíciles, ya que todo

no puede recibir el mismo grado de atención y no

hay ni tiempo ni dinero suficiente.

63

2.1.2.1.3. Sistemas Estratégicos

Implementación de Sistema de Segmentación

y Fidelización de Clientes

Sobre las segmentaciones de pasajes ya conocidas

(Primera Clase, Clase Ejecutiva, Premium

Business, Premium Economy y Economy), la

empresa desea realizar otros tipos de

segmentaciones (demográfica, geográfica, por

edad, género, clase social, destinos, niveles

sociales, comportamiento, etc.), requiriendo para

ello, listas de segmentación múltiple (usando BI),

así como, planificación y gestión de campañas; a

fin de poder ofrecer convenios corporativos o

promociones a los clientes, conllevando a una

mayor fidelización de los mismos, y así minimizar el

impacto que generaría el ingreso de una nueva

aerolínea al mercado.

Implementación del Sistema transaccional

para Service Desk.

Dotar de la tecnología necesaria para agilizar la

prestación de servicios, controlar los niveles de

calidad y garantizar la gestión del conocimiento,

ayudar a minimizar las incidencias y encontrar las

raíces de los problemas creando con ello una base

de conocimiento.

Participación del área de sistemas en la

implementación del sistema Integración de

Reservas, Venta y Embarque en FIA Airlines.

Desarrollar el plan de implementación en forma

coordinada con las áreas usuarias y Casa Matriz,

de las soluciones basadas en TI que permitan

mejorar los procesos, reducir costos, mayor

64

acercamiento al cliente, y optimizar la toma de

decisiones. Tiene como objetivo principal

incrementar la capacidad de crecimiento de FIA

Airliness.

Mejora del Proceso de Evaluación de

desempeño

Debido al especial énfasis de la empresa en

mejorar la atención de sus clientes y lograr la

satisfacción de los mismos, la Alta Dirección ha

solicitado la implementación de un Sistema de

Evaluación de Desempeño, para que internamente

primero mejores la satisfacción de nuestros

trabajadores y esta satisfacción se traslade de

manera natural a nuestros clientes externos

En tal sentido se está proponiendo un sistema de

evaluación que contenga evaluaciones de 90°,

180° y 360° alineados por competencias, asimismo,

se tendrá que realizar la creación de grupos

ocupacionales, generando para ello nuevos perfiles

por puesto. En una primera etapa de

implementación, se proponer realizar evaluaciones

de 90°.

Las evaluaciones servirán para mejorar el clima

laboral, capacitación a los empleados conforme a la

medición de sus competencias, informes para

propuestas de ascensos.

65

Aplicación Soporte Sistema Navegación

Naves para reducir cancelaciones y demoras

de vuelos

El sistema propuesto brindará soporte al nuevo

sistema de guía satelital instalado en las aeronaves

especialmente las rutas a Cajamarca y Cusco,

logrando reducir un 80% las cancelaciones y

demoras de vuelos, por escasa visibilidad por mal

tiempo (baja nubosidad, lluvias intensas, etc.) y

volar con altos niveles de seguridad en zonas

montañosas, además de permitir realizar vuelos

nocturnos.

2.1.2.2. Portafolio de aplicaciones a implementar

Implementación del Sistema transaccional para

Service Desk.

Objetivos:

a) Incrementar la calidad del soporte informático.

b) Reducir el tiempo en la resolución de incidencias.

Facilitar el seguimiento de las incidencias, desde el

inicio de la misma hasta su cierre.

c) Apoyar en el incremento de la productividad

organizacional al aumentar la disponibilidad de los

servicios informáticos.

d) Reducir burocracia para la atención de incidencias.

e) Incrementar el nivel de satisfacción del cliente

interno en relación al servicio informático.

f) Permitir la conexión a los equipos informáticos

ubicados en cualquiera de los locales a nivel

nacional, con el fin de brindar atención remota a las

incidencias.

66

g) Contribuir a la mejora a nivel de procesos

(Optimizar tiempo efectivo de trabajo, reducir

costos y mejorar productividad).

Beneficios:

a) Incremento de la productividad, gracias a que los

empleados cuentan con asistencia permanente

para cualquier incidencia o eventualidad con la

infraestructura IT.

b) Gestión organizada y control sobre los procesos del

área de soporte.

c) Aumento de los niveles de servicio y soporte a los

clientes internos.

d) Soporte al servicio proactivo.

e) Reducción inmediata de costos por asistencia

técnica.

f) Reducción de incidencias en línea, debido al

incremento de los medios de atención para su

atención (teléfono, mail y web).

g) Permitirá asegurar la continuidad operacional de

los servicios informáticos de la empresa.

h) Aplicación de las mejores prácticas de ITIL y

asegurar satisfacción del cliente interno.

Implementación del Sistema para el Soporte a la

Toma de Decisiones.

Objetivos:

a) Proporcionar una herramienta de apoyo a la Alta

Gerencia de FIA Airlines.

b) Apoyar en la administración eficiente de la

información contable, financiera y de sus

operaciones, (Acceso a información confiable,

precisa, oportuna, posibilidad de compartir

67

información, integridad de los datos y mejorar el

proceso de toma de decisiones).

c) Acelerar la disponibilidad de la información, en

formato claro y útil, para las gerencias.

d) Proporcionar información que permita realizar el

seguimiento en los avances de los objetivos

estratégicos.

e) Disponer de una herramienta de Medición de la

estrategia

f) Disponer una herramienta de Comunicación de la

estrategia

g) Disponer de una herramienta para la Ejecución de

la Estrategia: vinculando los lineamientos

estratégicos con el día a día.

h) Proporcionar información para definir: la mejor

estructura de la organización, modelos, visón,

visión, factores críticos de éxito, estrategias,

objetivos, indicadores y otras variables de la

empresa.

i) Movilizar un proceso de cambio a través del

liderazgo de los ejecutivos.

j) Traducir la estrategia para que pueda ser entendida

k) Unir y Alinear las diferentes partes de la

organización

l) Aprender y Adaptarse haciendo de la estrategia un

proceso continuo.

m) Motivar a la organización haciendo de la estrategia

el trabajo de todos.

Beneficios:

a) La fuerza de explicitar un modelo de negocio y

traducirlo en indicadores facilita el consenso en

toda la empresa, no sólo de la dirección, sino

también de cómo alcanzarlo.

68

b) Clarifica cómo las acciones del día a día afectan no

sólo al corto plazo, sino también al largo plazo.

c) Una vez el CMI está en marcha, se puede utilizar

para comunicar los planes de la empresa, aunar los

esfuerzos en una sola dirección y evitar la

dispersión. En este caso, el CMI actúa como un

sistema de control por excepción.

d) Permita detectar de forma automática desviaciones

en el plan estratégico u operativo, e incluso indagar

en los datos operativos de la compañía hasta

descubrir la causa original que dio lugar a esas

desviaciones.

e) Automatiza y simplifica procesos de reporting

estratégico que se realizan de forma manual con

los consiguientes ahorros de tiempo para una toma

de decisiones oportuna.

f) Facilita el proceso de control y auditoría.

g) Permitirá disponer de una solución integrada para

algunas de las funciones de la empresa, lo cual

garantiza la actualización continua e inmediata de

los datos en las diversas zonas geográficas.

h) Facilita la identificación y desarrollo de nuevas

oportunidades de negocio.

i) Centralización de procesos que mejoran la gestión

de la información y la comunicación.

j) Disponibilidad inmediata, real y actual de

indicadores de la situación organizacional.

k) Permite configurar los modelos de la empresa,

indicadores, planes de acción y metas para cada

objetivo, para su adecuado seguimiento.

l) Disponer de un sistema de alertas y envió

automáticos de correos electrónicos, cuando una

variable o indicador alcance sus límites permisibles.

69

m) Mejoras en tiempo en los procedimientos de

trabajo.

n) Mejora el control de gastos

o) Ajuste de los indicadores y objetivos reales de la

empresa.

p) Mayor seguridad y fiabilidad de la información.

q) Ahorro en tiempos para efectuar las labores de

análisis de la información y generación de datos de

gestión.

2.1.2.3. Áreas de mejoras críticas

Para FIA Airlines las áreas de mejoras críticas que ha

podido identificar son:

Área de Sistemas: El sistema para el Service Desk

permitirá realizar mediciones exactas de los niveles de

satisfacción de los clientes, a través del monitoreo de los

indicadores de gestión predefinidos en la herramienta.

Así mismo, facilitará y acelerará la atención que brinda

Service Desk a las diferentes incidencias ocurridas en la

empresa. La segmentación del servicio de red

inalámbrico, permitirá incrementar los niveles de

seguridad en la red de la empresa, reduciendo la

posibilidad de acceso no autorizado a información

sensible.

Todas las Gerenciales Centrales: El Sistema de Toma

de Decisiones permitirá consolidar la información de

toda la empresa, darle un formato apropiado y ponerla a

disposición de las gerencias centrales, a fin de apoyarlos

en la toma de decisiones. Contaran con la información

idónea para la monitorización de sus recursos, insumos,

70

procesos internos, etc. para permitir la corrección de

desviaciones en el logro de los objetivos.

Todas las Áreas de la Empores: La implementación de

un Service Desk ayudará a mejorar la productividad de

en la empresa, ya que permitirá que las actividades de

los procesos internos fluyan sin interrupciones, etc.

También permite la corrección de desviaciones en el

logro de los objetivos, y a generar ahorro en los costos

por tiempo improductivo debido a incidencias en los

equipos informáticos de toda la empresa.

71

2.1.3. Estrategia de TI

2.1.3.1. Arquitectura Tecnológica propuesta

Como consecuencia de las aplicaciones adicionales propuestas, el

diagrama muestra dos servidores adicionales encerrados en rojo, el

servidor para Service Desk y el servidor de aplicaciones BSC,

mostrando así las adiciones producidas como consecuencia de la

definición del portafolio de aplicaciones a implementar. Es importante

aclarar que esta representación es informativa y no necesariamente

implica la instalación de dos nuevos equipos para alojar las

aplicaciones. En realidad, estas aplicaciones deberían desplegarse en

el servidor de aplicaciones existente.

72

2.1.3.2. Arquitectura de Sistemas propuesta

El diagrama presentado a continuación muestra la Arquitectura

de Sistemas propuesta, en la que se incluyen resaltadas en

color verde, las aplicaciones precisadas en el portafolio de

aplicaciones a implementar:

• Implementación del Sistema transaccional para Service

Desk.

• Implementación del Cuadro de Mando Integral de los

Sistemas Locales.

La primera aplicación está orientada a mejorar la atención

brindada a los usuarios que reporten incidencias o problemas

en sus sistemas o equipos informáticos, soportando las

funciones relacionadas del Área de Soporte y Producción del

Área de Informática, dependiente de la Gerencia de

Administración y Finanzas.

El Cuadro de Mando Integral de los Sistemas Locales permitirá

consolidar la información generada por los sistemas creados

localmente en Perú, para componer los indicadores y reportes

requeridos por la Gerencia como herramienta soporte en sus

funciones de toma de decisiones.

73

74

3. CAPÍTULO 3: EVALUACIÓN ECONÓMICA – PREFACTIBILIDAD DE

LA ESTRATEGIA ECONÓMICA.

3.1. Inversión Inicial

En esta sección detallaremos nuestra propuesta de inversión

necesaria para resolver la implementación de un Service Desk. El detalle

mostrado es parte de un estudio realizado para evaluar si con los

recursos tecnológicos considerados es viable implementar este sistema.

El 100% de la inversión lo estamos considerando como activo fijo,

importe que serán amortizados en un periodo de 5 años.

Las PC’s y las herramientas de trabajos a comprar está dimensionado

para 3 agentes de mesa de ayuda.

75

3.2. Proyección de Beneficios

Los beneficios cuantificados para la implementación del Service

Desk lo estamos reflejando a través de ahorros que el proyecto brindará

a la compañía. Estos ahorros los hemos clasificado en 3 categorías:

Ahorros por menores incidentes: Al implementar el sistema de

Service Desk la expectativa esperado del proyecto es que la

productividad de todo el personal de FIA Airlines se incremente,

esto debido al menor tiempo que se tomarán para la solución de

incidencias.

Para valorizar los ahorros lo hemos realizado en función a un

sueldo promedio del personal que trabaja en FIA Airlines, S/.

4,000 mes, por tanto el costo por persona por 1 hr. de trabajo es

23 soles.

Mantenimiento correctivo de Equipos de TI: Con la

implementación del nuevo sistema tendremos el personal

adecuado para que directamente pueda proveer una atención

adecuada de cada una de las incidencias. En este caso hemos

valorizado cuánto costaría la atención por incidencia con

personal propio.

76

Mantenimiento Preventivo de Equipos de TI: En este caso

también hemos costeado con personal propio lo que se ahorraría

en mantenimiento preventivo de equipos.

Resumimos los beneficios anuales por un periodo de 5 años,

tiempo considerado para la evaluación del proyecto:

77

3.3. Proyección de Gastos de Operación y Mantenimiento

Los gastos de operación y mantenimiento necesario una vez

tengamos implementado el Service Desk considerados tenemos:

Gastos de Personal: El proyecto incluye la contratación 13

personas de manera permanente, quienes serán los encargados

de brindar el servicio.

Mantenimiento preventivo de equipos: Costo que será

necesario para dar mantenimiento a los equipos comprados para

el proyecto.

Formación del personal de Service Desk: la formación en

modelos de referencia actuales que garanticen un mejora

sustantiva en la atención del cliente interno lo consideramos

crítica para el proyecto por lo que estamos presupuestando al

menos 1 curso de formación anual para cada uno de los 13

operadores de Service Desk durante los 5 años del proyecto.

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Servicios Generales: Consideramos básicamente los equipos

celulares que los operadores tendrán asignado para cumplir de

manera eficiente su trabajo.

Depreciación: Consideramos una tasa de depreciación anual

del 20%, con esta tasa depreciaremos en un periodo de 5 años

el 100% de la inversión.

Esta depreciación tiene incidencia en el flujo de fondos solo a los

efectos del cálculo del impuesto a las ganancias, es decir que se

podrán deducir como costos en los términos que plantea la ley

de ganancias.

Resumimos los gastos de operación y mantenimiento anuales por un

periodo de 5 años, tiempo considerado para la evaluación del proyecto:

79

Evaluación Económica del Proyecto

Esta herramienta es de gran utilidad para la toma de decisiones, ya

que con el resultado es este análisis podremos ver si

económicamente el proyecto es rentable y de acuerdo al resultado se

decidirá la viabilidad de implementar o no el proyecto:

Los resultados de esta evaluación con un VAN de 74,700 soles y una

TIR del 21% nos permite recomendar la implementación del proyecto,

ya que económicamente nos indica que será favorable.

Adicionalmente consideramos que el proyecto tiene ventajas no

cualitativas “Satisfacción de Clientes internos y finales” impacto

80

económico que no se suman a esta evaluación pero que en todo casi

respaldaría con mayor énfasis el apoyo para la implementación del

Service Desk.

Periodo de Recuperación

El periodo de recuperación para la implementación del Service Desk

es de 3.6 años. Este método se basa en la obtención del flujo neto de

efectivo acumulado año con año y se define como el número de años

que deben transcurrir antes de recuperar la inversión, es decir, el

tiempo necesario para que los ingresos acumulados sean iguales a la

inversión acumulada; en otras palabras es el periodo de tiempo

transcurrido antes de que el flujo neto de efectivo cambie de signo

negativo a positivo.

En el caso de nuestro proyecto tiene una TIR del 21%, rendimiento

que está muy por encima del promedio de rentabilidad de proyectos

que maneja el negocio, por tanto consideramos que los 3.6 años hace

atractivo la implementación del proyecto.

81

3.3.1. VAN – Valor Actual Neto

El Valor Presente Neto es muy utilizado por dos razones,

la primera porque es de muy fácil aplicación y la segunda

porque todos los ingresos y egresos futuros se transforman a

valor presente y así puede verse, fácilmente, si los ingresos

son mayores que los egresos.

Cuando el VPN es menor que cero implica que hay una pérdida

a la tasa de descuento indicada (10% en este proyecto) o por el

contrario si el VPN es mayor que cero se presenta una

ganancia, como en nuestro caso que el VPN es 74,700 soles,

resultado positivo que garantiza un éxito económico en la

implementación del Service Desk.

82

CONCLUSIONES

FIA AIRLINES empresa Líder en su campo (aerolíneas) seguirá

enfrentándose al reto de crear un sistema de información que recoja lo más

relevante y que también lo comunique a los empleados y socios. Con esto

conseguirá un cambio de actitud que favorezca el desarrollo dentro de la

Organización. Sería importante se pueda pasar del proyecto estratégico a la

implementación de un sistema de control de gestión en un objetivo más

operativo.

FIA AIRLINES debe mantener su liderazgo y experiencia en el transporte de

pasajeros considerando como valor Agregado las alianzas que tiene con

entidades internacionales ONE WORLD, America Airlines , Iberia Airlines, y

aprovechando las oportunidades del mercado.

La Implementación del portafolio proporcionará información que permita

alinear a la organización los logros y objetivos estratégicos y servirá como

una herramienta de apoyo para la alta Gerencia de FIA AIRLINES.

La Implementación del Sistema para el soporte a la Toma de decisiones,

proporcionará mayor información para definir: la mejor estructura de la

organización, modelos, misión, visión, factores críticos de éxito, estrategias,

objetivos, indicadores y otras variables de la empresa; ayudando a definir

nuevas estrategias de largo plazo del negocio. La Implementación de este

Sistema permitirá configurar los modelos de la empresa, indicadores, planes

de acción y metas para cada objetivo, para su adecuado seguimiento.

La Implementación del Service Desk permitirá incrementar la productividad,

gracias a que los empleados contarán con asistencia permanente para

cualquier incidencia o eventualidad con la infraestructura IT. Permitirá

brindar una Gestión organizada y controlada sobre los procesos del área de

soporte; aumentando los niveles de servicio y soporte a los clientes internos;

reduciendo en forma inmediata de costos por asistencia técnica; también nos

83

permitirá la reducción de incidencias en línea, debido al incremento de los

medios de atención para su atención (teléfono, mail y web).

Cabe destacar que uno de los principales objetivos del Service Desk es que

nos permitirá asegurar la continuidad operacional de los servicios

informáticos de la empresa y la aplicación de las mejores prácticas de ITIL

asegurando satisfacción del cliente interno.

Complementariamente recomendamos la implementación de un Sistema de

Segmentación y Fidelización de los Clientes en FIA Airlines nos permitirá

fidelizar a nuestros clientes mediante una estrategia de marketing que se

centre principalmente en generar beneficios en base a los clientes actuales,

buscando maximizar la rentabilidad del negocio. En base a la estrategia

elegida, se planea el sistema y con ello reforzar las acciones de fidelización

para blindar a nuestros clientes.

La implementación del portafolio sugerido en este trabajo ayudarían a FIA

Airlines a mejorar los servicios que actualmente se viene brindando a los

usuarios internos, también apoyará a la gerencia con un sistema que soporte

eficiente y eficazmente para la toma de decisiones y con estos proyectos

aportar en la generación de valor y en el mantenimiento de la cuota de

mercado dentro del país, actualmente su activo principal.

84

RECOMENDACIONES

1. Se recomienda la ejecución de los proyectos Estratégicos propuestos

(Service Desk y Sistema de Gestión para la toma de Decisiones).

2. Se recomienda a la empresa que para los años siguientes continúen

implementando los indicadores de gestión diseñados con la finalidad de

conocer que tan eficiente es la labor y si se consigan las metas con las

estrategias de TI planteadas. Además de continuar diseñando

indicadores a medida que los procesos de TI lo requieran.

3. Con el objetivo de que los directivos conozcan las actividades a realizar

anualmente por parte de los diversos departamentos y se mantenga un

control del avance de las diferentes actividades que se desarrollan

anualmente, se recomienda la implementación de cuadro de mando de

tomas de decisiones sugerido en este proyecto.

4. Se recomienda a la empresa que para los años siguientes continúen

mejorando y renovando los indicadores de gestión, siempre con el

objetivo de asegurar mantener vivo indicadores a medida que los

procesos de TI lo requieran.

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GLOSARIO

IOSA: (Operacional Safety Audit), reconocida como estándar mundial

para la evaluación de la administración de calidad, seguridad y control de

las empresas aéreas.

AMADEUS: Sistema de aplicaciones para la venta de pasajes aéreos, lo

usan todas las empresas de transporte aéreo.

CADENA DE VALOR: La cadena de valor empresarial, o cadena de

valor, es un modelo teórico que permite describir el desarrollo de las

actividades de una organización empresarial generando valor al cliente

final.

E-COMERCE: Consiste en la compra y venta de productos o de servicios

a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes

informáticas.

SERVIDORES: Es aquel equipo que formando parte de una red, provee

servicios a otras computadoras denominadas clientes.

DNS (DOMAIN NAME SYSTEM): Es un sistema de nomenclatura

jerárquica para computadoras, servicios o cualquier recurso conectado a

Internet o a una red privada.

HELP DESK : Es un conjunto de servicios que ofrece la posibilidad de

gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral,

junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICs}

APLICACIONES WEB: Son aquellas aplicaciones que los usuarios

pueden utilizar accediendo a un servidor web a través de Internet o de

una intranet mediante un navegador.

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ACTIVE DIRECTORY: Es la herramienta que nos brinda Microsoft para la

organización y gestión de los recursos de una red de ordenadores y todo

lo que ello implica: usuarios, servicios, puestos, impresoras, permisos,

servidores.

TOPOLOGIA DE RED: Es el arreglo físico o lógico en el cual los

dispositivos o nodos de una red (por ejemplo: computadoras, impresoras,

servidores, hubs, switches, enrutadores, etc.) se interconectan entre sí

sobre un medio de comunicación.

MPLS (Multi-Protocol Label Switching) : Es una red privada IP que

combina la flexibilidad de las comunicaciones punto a punto o Internet y

la fiabilidad, calidad y seguridad de los servicios Prívate Line, Frame

Relay o ATM.

SWITCHES: Este dispositivo de red transmite los datos de un segmento

a otro según la dirección MAC de destino de las tramas en la red. Su

tarea permite conectar distintas redes y fusionarlas.

ERP: (Enterprise Resourse Planning), es un conjunto de sistemas de

información gerencial que permite la integración de ciertas operaciones

de una empresa, especialmente las que tienen que ver con la producción,

la logística, el inventario, los envíos y la contabilidad.

SLA’S: Un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement,

también conocido por las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre

un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado

para la calidad de dicho servicio.

ON GOING : Puesta en marcha del proyecto

UPS (Sistema de alimentación ininterrumpida): Es un dispositivo que

gracias a sus baterías, puede proporcionar energía eléctrica tras un

apagón a todos los dispositivos que tenga conectados.

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BALANCED SCORECARD: Una herramienta de gestión que traduce la

estrategia de la empresa en un conjunto coherente de indicadores.

ITIL (Information Technology Infraestructure Library) : Conjunto de

conceptos y técnicas para la gestión de tecnologías de la información TI,

desarrollo y operaciones

RFP (Request for proposal) : La Solicitud de propuesta es un documento

que una empresa emite para solicitar propuestas de posibles

proveedores de productos o servicios.

OUTSOURCING: Es la contratación de los servicios de una empresa

ajena, para la ejecución de algunos procesos que se realizaban dentro de

la organización, así como adquirir productos y servicios de proveedores

externos en lugar de utilizar los recursos internos.

ONEWORLD: Oneworld es una alianza de once aerolíneas comerciales

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ANEXOS

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