PERSONAL EXPO.pptx

24
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Transcript of PERSONAL EXPO.pptx

ANTECEDENTES

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAPLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El estrs como factor del bajo rendimiento laboral en teleoperadores de Atento Callao 2013 El estrs es parte de nuestra sociedad; en Per a nivel general cantidad de personas padecen enfermedades psicosomticas producidas por el estrs, siendo este el recargo fsico o psquico provocado por un alto grado de tensiones y presionesUniversidad Nacional Federico Villarreal

Como consecuencia afectan principalmente su desempeo laboral y social. El trabajo como teleoperador/a es desgastante, debido a las presiones de la operativa; se maneja rangos de productividad, tiempos de llamada, procedimientos y parmetros de calidad Pasan la mayor parte de su jornada laboral en una gran sala llena de puestos de trabajo con ordenador, sentado delante de uno de ellos del que recibe y en el que introduce informacin, con un auricular y un micrfono colgado de la oreja a travs de los cuales gestiona llamadas telefnicas.Universidad Nacional Federico Villarreal

El trabajo desempeado por los teleoperadores es fuente de estrs.

Las principales razones que los producen son: atender clientes molestos, obtener baja nota de calidad, exceso de llamadas y bajo salario. Universidad Nacional Federico Villarreal

Objetivos

El diseo adecuado del lugar de trabajo sera un primer objetivo

Crear un sistema para mejorar su rendimiento laboral y as contribuir a la mejora tanto del desempeo laboral como de sus relaciones interpersonales y familiares.

Desarrollar propuestas de talleres de relajacin que permita disminuir los niveles de estrs, que ayudar al teleoperador a superar padecimientos fsicos ms comunes que manifiestan en la presin laboral, familiar y social

una va de mejora puede ser la organizacin del trabajo en grupos autnomos que permitan una mayor autonoma y variedad de tareas a los trabajadores.

Universidad Nacional Federico Villarreal

DESARROLLO DE ANTECEDENTES

Propuesta para contrarrestar el estrs en los teleoperadores de Atento S.AMara Eugenia Vsquez Orantes, Universidad de San Carlos de Guatemala ,2010.En otros pases :

La Llamada... El trabajo y los trabajadores de Call Centers en CrdobaRoitman - Lisdero - Marengo, Editorial Cientfica Universitaria de Crdoba, Argentina, 2010.Estrs en teleoperadores : Definicin y principales generadores

J. C. Fernndez, Blog Pldoras de Telemarketing,Espaa, 2008

En Per: Factores que desencadenan el Estrs y sus consecuencias en el desempeo laboral en Emergencia

Antonia Mamani;Roxana Obando;Ana Mara Uribe ; Maritza Vivanco. Revista Peruana de Obstetricia y Enfermera, Lima 2007.Marco Terico*Concepto*Tipos*Fuentes *Cuales son sus efectos

Antecedentes del estrsDistrsPena o afliccinHans Selye1936: Fuerza que acta sobre un objeto , produciendo la destruccin del mismo al superar una determinada magnitudFuerza inespecfica del organismo ante una diversidad de exigencias

Lazarus y Folkman, 1984 relacin entre la persona y el ambiente, en la que el sujeto percibe en que medida las demandas ambientales constituyen un peligro para su bienestar, si exceden o igualan sus recursos para enfrentarse a ellas

Unin Europea 2004 , No es una enfermedad, pero una exposicin prolongada al estrs, puede reducir la eficacia en el trabajo y causar problemas de salud".

Tipos de estrsESTRS AGUDO

*Problemas musculares(Presin presente o futura)

Malestar emocionalMas comnProblemas estomacalesESTRS EPISDICO AGUDOEstrs agudoReiteradamente

Vida como algo desordenado al borde del caos y permanente crisisDificultad para dormir bienCansancioSensacin de nerviosismo y depresin

ESTRS CRNICODestroza la vida, la mente y el cuerpo , causando estragos de larga duracin.

FuentesAcontecimientos o sucesos vitales estresantesAcontecimientos diariosSituaciones de tensin crnica mantenidaEfectos

El asmaDesgaste de los tejidos y rganos, provocando, a largo plazo, la enfermedad de aleostasis.Marco Terico Variable de Rendimiento LaboralLa probabilidad de que la fatiga tenga un efecto adverso sobre el RENDIMIENTO LABORAL aumenta cuando se trata de trabajos respectivos, rutinarios o que exigen permanente vigilancia. L a ausencia de control o de capacidad de decisin sobre la tareas encomendadas o sobre la organizacin de los periodos de descanso constituye un factor que agrava el problema . Habida cuenta que la naturaleza de dicha disminucin del RENDIMIENTO LABORAL, cabe corregir, que en el supuesto de que la fatiga haga presa en una porcin importante de la planilla de trabajadores de una empresa , la productividad se vea afectada.

Fuente: La evolucin del empleo, el tiempo de trabajo y la informacin en la industria minera, 2006,.

Es comn que ante la disminucin del rendimiento laboral no se adviertan las causas lo provocan. Elburnouto cerebro quemado es la fase crtica del estrs provocada portareas que demandan atencin intensa o prolongada, originando agotamiento fsico o mental, actitudes fras y despersonalizadas, sentimientos de falta de realizacin y rebaja de la autoestima.

ILVEM, Institucin dedicada a la investigacin y capacitacin de destrezas intelectualesFuente (internet) ILVEM: Rendimiento LaboralAutor: Horacio Krell

El rendimiento laboral o productividad es la relacin existente entre lo producido y los medios empleados, tales como mano de obra, materiales, energa, etc. Sin embargo, esta no es la nica definicin de estos trminos, existen otras un poco ms especficas.Como la relacin entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos; as, cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, ms productivo es el sistema.O el indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de recursos utilizados con la cantidad de produccin obtenida.

Fuente: (Investigacin) Real Academia Espaol, WORK METER

La evaluacin de desempeo es la identificacin, medicin y administracin del desempeo humano en las organizaciones, la identificacin se apoya en los anlisis de cargos y busca determinar las reas de trabajo que se deben examinar cuando se mide el desempeo. La medicin es el elemento central del sistema de evaluacin y busca determinar como se puede comparar el desempeo con ciertos estndares objetivosFUENTE: (UNIVERSIDAD EL CARIBE) IMPACTO DE LA MOTIVACION EN EL DESEMPEO LABORAL DE LOS EMPLEADOS DE LA UNIDAD DE ATENCION Y PREVENCION DE LA VIOLENCIA DE LA FISCALA DEL DISTRITO NACIONALLa administracin es el punto clave de todo sistema de evaluacin. Ms que una actividad orientada hacia el pasado, la evaluacin se debe orientar hacia el futuro para disponer de todo el potencial humano de la organizacin.

Fuente: (investigacin) Tesis Doctoral- PREDICCIN DEL RENDIMIENTO LABORAL A PARTIR DE INDICADORES DE MOTIVACIN, PERSONALIDAD Y PERCEPCIN DE FACTORES PSICOSOCIALES (Universidad de Madrid)Pero, qu se entiende por rendimiento laboral? Uno de los autores de mayor renombre en este mbito, Motowidlo (2003), lo concibe como el valor total que la empresa espera con respecto a los episodios discretos que un trabajador lleva a cabo en un perodo de tiempo determinado. Ese valor, que puede ser positivo o negativo, en funcin de que el empleado presente un buen o mal rendimiento, supone la contribucin que ese empleado hace a la consecucin de la eficacia de su organizacin.

MARCO REFERENCIAL:

Atento, S.A. es una empresa que se mantiene a la vanguardia, por su calidad de servicio; sin embargo las presiones ocasionadas por la ardua labor y las exigencias necesarias, el sistema laboral que maneja desencadena estrs en los teleoperadores, los cuales son la clave dentro de la misma.

Su misin es contribuir al xito de las empresas garantizando la mejor experiencia para sus clientes.

Son una empresa transnacional lder en servicios de Contact Center presente en 17 pases a nivel mundial, contamos con la certificacin Great Place To Work,

Universidad Nacional Federico Villarreal