Perfil dels Professionals de les Unitats d’ Atenció a l’ Usuari Maria Pilar González Serret,...
description
Transcript of Perfil dels Professionals de les Unitats d’ Atenció a l’ Usuari Maria Pilar González Serret,...
Els circuits i la Coordinació de les institucions sanitàries i els
professionals per a la millora de la continuïtat assistencial i l’accessibilitat
Hospital Universitari Vall d’ HebrónBarcelona, 13 desembre 2006
Perfil dels Professionals de les Unitats d’ Atenció a l’ Usuari
Maria Pilar González Serret, ICS
SITUACIÓ ACTUAL
Preguntes en un marc en el que conviuen diferents empreses i
diferents organitzacions
Tenim definit un mateix marc conceptual? Les funcions son les mateixes? La organització es la mateixa? Estem parlant del mateix?
SITUACIÓ A L’ ICS
UAU, en l’àmbit d’atenció primària
i dels hospitals
UAAU, en els EAP i Serveis de Suport
UNITATS
Unitats d’ Atenció a l’ Usuari
Coordinació de Processos atenció a la persona usuària
UNITATS
Unitats d’ Admissió i Atenció a l’ Usuari
Administratius dels EAP i/o Serveis de Suport
Les diferencien
El lloc de treball
El perfil professional
La Cartera de Serveis
UAU en el SAP
Suport a la direcció del SAP i EAP en relació a les línies de treball pròpies de l’atenció a l’usuari
Atenció al Client extern: Mediació Gestió, seguiment i tancaments de
processos Actuant com un element dinamitzador,
impulsor i facilitador de les polítiques d’atenció a l’usuari
PERFIL PROFESSIONAL
Nivell A o B, preferentment sanitari
Sensibilitat i motivació per l’atenció a l’usuari
Coneixements en metodologia i qualitat
Tècniques i habilitats comunicatives
Coneixements en ètica i bioètica
Coneixement ampli sobre els Drets dels ciutadans
PERFIL PROFESSIONAL
Capacitat de lideratge i organitzativaCapacitat per la mediació, negociació i
resolucióCapacitat per atendre situacions de
conflicteCapacitat per la innovació i el canvi i per
manejar la incertesaCapacitat per absorbir informació, manejar-
la i saber-la comunicar IntegritatFlexibilitat, versatilitat i polivalènciaResistència a l’estrès
UAAU
Recepció, atenció i acollida dels usuaris Informació sobre els serveis Programació de visites i proves Gestió i suport a les prestacions Atenció a les reclamacions i suggeriments Suport administratiu a la Direcció i als
professionals de l’equip Nexe de unió entre usuaris-
professionals-organització
PERFIL PROFESSIONAL
Mòdul formatiu Administratiu FP II o Similar
Coneixements en relació al treball administratiu
Coneixements informàtics, en especial de ofimàtica a nivell d’usuari
PERFIL PROFESSIONAL
Capacitat de comunicació, especialment per escoltar
Capacitat pel treball en equip i per la col·laboració
Capacitat per absorbir informació complexa
Receptivitat i flexibilitat Integritat davant la informació confidencialVoluntat de servei a l’usuari Intuïció i capacitat per observarPolivalència
PROFESSIONALITZACIÓ
Definició del lloc de treball, els seus requeriments i les funcions pròpies
Un adequat procés de selecció
Formació
Reconeixement
PUNTS FORTS I PUNTS DÈBILS UAU
o Els anys de funcionament
o El seu reconeixement
o La manca de homogeneïtat en perfils i funcions
o La manca d’avaluació
UAAUo El treball fet o Es el col·lectiu que ha
fet un canvi més profund
o Els objectius propis i la carrera professional
o Manca de un bon procés de selecció
o Diferents categories en un mateix lloc de treball
RECOMANACIONS I PROPOSTES DE MILLORA
Polítiques i estratègies en Atenció a l’ Usuari
Lideratge
Professionalització
Avaluació
Incentivació