Percepción de Calidad de los servicios de comunicaciones (2014) Beatriz Elena Cárdenas Casas...

Percepción de Calidad de los servicios de comunicaciones (2014)

Beatriz Elena Cárdenas CasasComisionada CRC

BARCELONA. / 3 DE JULIO 2015

• Objetivo: Regular y Promover la Competencia.

• Era una dependencia Ministerio de Comunicaciones.

Decreto2122 de 1992

Se reestructura el Ministerio de Comunicaciones

Art. 68: Delegación de funciones presidenciales a las ComisionesArt. 73 y 74.3: Funciones CRT

Ley142 de 1994

Servicios Públicos

Asignación nuevas funciones CRT

Decreto1130 de 1999

Se reestructura el Ministerio de Comunicaciones

Decreto2870/2007

Adopta medidas para Facilitar la convergenciaen los servicios y redes

en materia de Telecomunicaciones

Ley1369 de 2009

Ley Postal

Tarifas y Calidad

Competencias técnicas y de regulación de

mercados en TV asignadas a la CRC

Ley1507 de 2012

Distribuye competenciasen materia de TV

Promover competencia, evitar el abuso de posición dominante y regular mercados de las redes y los servicios de comunicaciones.

Régimen de Protección al usuario

Ley1341 de 2009

Organización de las TIC

EvoluciónDe la CRC

Relevancia de la protección a los usuarios de los servicios

• El impulso al desarrollo y el fortalecimiento de las TIC son

una responsabilidad de política pública en tanto son ejes

transversales al desarrollo y crecimiento económico y social.

• Promover el acceso y uso efectivo y apropiación masivos de

la TIC mejora la calidad de vida de cada colombiano y el

incremento sostenible del desarrollo del país

• Estableció que la protección de los derechos de los usuarios debe ser la base de todas las actividades de las autoridades del sector

• Amplió el campo de aplicación de las normas sobre protección de los derechos de los usuarios de las telecomunicaciones a usuarios de comunicaciones

• Transformó la regulación por servicios en una regulación en convergencia, atendiendo a la realidad de la industria y de las nuevas tecnologías

• Estableció derechos generales de protección a los derechos de los usuarios

¿Cómo la ley ha transformado la regulación?

Masificación acceso y uso de TIC

Fortalecimiento deberes de información

Protección más rigurosa de datos

personales (Ley Habeas Data)

Calidad en la atención

Protección medio ambiente

Reglas compensación

Bajo uso de TIC

Usuario desinformado

Inconformidades en la protección de

datos personales

Normas de protección al medio

ambiente

Aplicación práctica de compensación

Oportunidades de mejora en ambiente de TIC

Objetivos Generales

Objetvos del Régimen de Protección a Usuarios

Objetivos en la Regulación

Objeto

Mejorar la calidad del servicio de los

usuariosMejorar la relación

entre usuario y operador

• Armonizar el régimen de protección al usuario acorde con el nuevo marco normativo

• Reconocer la dinámica de las comunicaciones, y la convergencia de servicios

• Reforzar los procesos de transparencia, información y libre elección

• Favorecer la decisión informada y consciente de los usuarios

Desafíos Regulatorios

Inver-sión

Innovación

Compe-

tencia

Reconocer la dinámica de las comunicaciones

, y la convergencia de servicios

Reforzar los procesos de

transparencia, información

y libre elección

Favorecer la decisión

informada y consciente de los usuarios

MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

FORTALECER LA RELACIÓN ENTRE USUARIO Y OPERADOR

Algunos desafíos regulatorios respecto de la Protección al Usuario

¿El por qué una medición de percepción?

MEDICIÓN DE

PERCEPCIÓN

Identificar vacíos en

la satisfacci

ón

Orientar mejor las

estrategias publica y privadas

PQR

Acercar expectativ

as y realidad

Muestra

Global

Servicio

AtenciónUsuario

Calidad

Línea de atención

Punto de atención

Página Web

Redes sociales

Respuesta y EfectividadAtención PQR

Facturación

Estructura de la medición

Facturación

Estructura de la medición

SERVICIO

• Disponibilidad

• Rapidez• Claridad y

Nitidez• Continuidad• Velocidad • Otros

FACTURACIÓN

• Completitud• Oportunidad• Claridad• Tiempo de

Entrega

MEDIOS DE ATENCIÓN

• Facilidad• Claridad

menú• Tiempo de

atención• Amabilidad• Respuesta• Otros

ATENCIÓN PQR

• Intentos• Tiempos de

respuesta• Solución• Otras

instancias

Servicios Evaluados

En una escala de 1 a 10, donde 1 es “Muy Malo” y 10 es “Muy bueno”,

Medir la percepción de los usuarios respecto a la calidad, atención a usuarios y solución de controversias, en la prestación de los servicios de comunicaciones

ContinuidadEl estudio se realiza de manera continua lo que permite analizar el comportamiento de los indicadores mes a mes y efectuar análisis comparativos

Cobertura16 ciudades, que representan cerca del 40% del total de la población nacional. La muestra tiene representación nacional (DANE) e incluye 3 ciudades de especial interés

Tamaño muestraMás de 37,000 encuestas, con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 3%. Lo que permite una alta precisión en los resultados

Fortalezas de la encuesta

ALGUNOSRESULTADOS

Percepción general del servicio - Comparación por servicios

* Para el semestre I la calificación de facturación fue calculada a partir de los atributos por los que se indaga en este proceso.** Para ambos semestres la calificación de asistencia técnica fue calculada a partir de los atributos por los que se indaga en este proceso.

• Calificaciones Declaradas• Valores en promedios

• Percepción de la Calidad del servicio de Telefonía Fija está mejor que Telefonía Móvil.

• Internet Móvil e Internet Fijo tienen percepciones de calidad similares.

• Telefonía fija y televisión son los mejores calificados.

Telefonia Fija Internet Fijo Telefonia Movil Internet Movil Television por Suscripcion

6.26.46.66.8

77.27.47.67.8

88.2

7.67.4

6.9

7.3

8.1

7.47.3 7.3

7.7

Percepción Global del Servicio

Semestre ISemestre II

Servicios

califi

cació

n Po

rmed

io

Percepción de la Calidad del ServicioComparación por servicios

• La menor calificación fue recibida por los servicios móviles

• Se mantiene el comportamiento de la percepción general del servicio en este atributo.

Telefonia Fija Internet Fijo Telefonia Movil Internet Movil Television por

Suscripcion

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

7.6 7.6

6.5 6.8

8.3

7.3 7.3 7.1

8.2

Percepción de Calidad del Servicio


Servicios

califi

cació

n Po

rmed

io

Percepción de la Calidad de la Facturación

* Para el semestre I la calificación de facturación fue calculada a partir de los atributos por los que se indaga en este proceso.• Calificaciones Declaradas• Valores en promedios

• Visible aumento en la calificación para el segundo semestre.

• La menor calificación fue recibida por los servicios móviles


6.8

7

7.2

7.4

7.6

7.8

8

7.5 7.5

7.2

7.4

7.87.7

7.5

7.7

7.9

Percepción de Calidad de la Facturación


Servicios

califi

cació

n Po

rmed

io

Comparación por servicios

Percepción de la Calidad de la Atención al UsuarioComparación por servicios


• Todos los servicios presentan mejoras en la calificación.

• La menor calificación fue recibida por los servicios de telefonía fija.

• La telefonía móvil es el servicio mejor calificado. Telefonia Fija Internet Fijo Telefonia Movil Internet Movil Television por

Suscripcion

6

6.2

6.4

6.6

6.8

7

7.2

7.4

7.6

7.8

6.6

6.9

7.17

7.5 7.5

7.3

7.77.6

Percepción de Calidad de la Atención al Usuario


Servicios

califi

cació

n Po

rmed

io

Percepción de la Calidad de la Asistencia TécnicaComparación por servicios


• Asistencia técnica solamente se tiene para dos servicios.

• Mejora en calificación respecto al semestre anterior.

Telefonia Fija Internet Fijo6.7

6.8

6.9

7.0

7.1

7.2

7.3

7.4

7

6.9

7.3 7.3

Percepción de calidad de la asistencia técnica


Servicios

califi

cació

n Po

rmed

io

Percepción de la Calidad de la Atención de Quejas y ReclamosComparación por servicios


• Todos los servicios muestran una disminución en las calificaciones.

• Se presenta una gran variación en Internet Móvil


0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

6.2

7.4

5.5

8.4

6.1 5.85

5.8 6.1

Percepción de Calidad en Atención de Quejas y Re-clamos


Servicios

califi

cació

n Po

rmed

io

CONCLUSIONES

Los principales aspectos que se destacan son:

Bogotá D.C. / Junio 2015

- Servicio mejor evaluado entre todos los servicios, debido a:. La percepción global y . La calidad percibida del servicio.

Telefonía Fija

- Presentan resultados similares entre servicios.

- Sin modificación significativa entre mediciones.

Facturación y

atención al usuario

- Proceso peor calificado - Presenta una caída significativa en el segundo semestre 2014. - Telefonía móvil presenta la mayor caída en percepción

Solución peticiones quejas

y reclamos

Hacia dónde vamos?

Bogotá D.C. / Junio 2015

Propuesta de valor de la medición

Aporta importantes elementos de diagnóstico

Identifica necesidades de los usuarios que son verdaderas

Optimiza el uso de los recursos del sector para mejorar la calidad de los servicios.

Facilita la aproximación a un análisis integral de calidad.

Retos

Definir la metodología para consolidar el concepto integral del calidad.

Adoptar la medidas acorde a la percepción del usuario

Aplicar medidas orientadas a la eficiencia en términos de satisfacción del usuario

Armonizar la política pública y los esfuerzos de la industria

Agenda Regulatoria

Relación con la Agenda Regulatoria

SERVICIO

• Revisión Integral del Régimen de Calidad

• Resoluciones CRC 4734 y 4735 de 2015

FACTURACIÓN

• Revisión RPU

• Portal de Usuarios

MEDIOS DE ATENCIÓN

• Revisión RPU

• Divulgación

ATENCIÓN PQR

• Revisión RPU

• Portal de Usuarios

• Medios Alternativos de Solución de Conflictos

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