Energías Renovables en México Rodrigo Bernal Lazarini Gas Natural Fenosa.
Pasión por el Servicio - Gas Natural Fenosa
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Gas Natural Fenosa
Julio Mario Fernández
19 de Septiembre 2013
Contexto
el servicio
¿Quiénes somos?
¿Quiénes somos?
Mayor compañía
integrada
en gas y electricidad en España y
Latinoamérica
empleados
15.9591
Plantilla de
de clientes en
el mundo
20 M Cerca de
1. Dato a 31/12/12.
países 25
Más de
¿Quiénes somos?
Energía social
Energía Empresarial
Electricaribe
Mipymes
Gasnacer
Gasoriente
Cundiboyacense
Gas Natural Área de distribución gas
Área de distribución eléctrica
CUNDIBOYACENSE
GAS NATURAL
GASORIENTE
GASNACER
Total municipios: 103
Clientes: 2’467.256
GAS
CUNDIBOYACENSE
GAS NATURAL
¿Quienes somos?
2011 2012 2013
Lecturas 26.882.019 28.128.251 17.026.250
Facturación 26.775.910 28.055.749 16.966.800
Suspensión y reconexión 889.360 913.300 568.454
RTR 1.144.769 975.871 434.518
Datos: 31 de Julio 20013
Compromisos RC
Misión: Atender las necesidades
energéticas de la sociedad,
proporcionando a nuestros
clientes servicios y productos de
calidad respetuosos con el medio
ambiente, a nuestros accionistas
una rentabilidad creciente …
Visión: Ser un grupo energético y de
servicios líder y en continuo crecimiento,
con presencia multinacional, que se
distinga por proporcionar una calidad de
servicio excelente a sus clientes, una
rentabilidad sostenida a sus accionistas
Compromiso con los clientes
•Conocer y satisfacer sus necesidades.
•Dar una respuesta rápida y eficaz,
proporcionando un excelente servicio.
•Cumpliendo los parámetros legales y
regulatorios vigentes, ofrecer bienes y
servicios que marquen la diferencia.
Descripción
61%
63%
56%
70%
64%
60%
70%
68%
62%
73%
74%
70%
85%
79%
76%
92%
88%
82%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
2008
2009
2010
Gas Energia Telefonía fija Acueducto Aseo y Basuras Alcantarillado
11
¿Dónde estábamos?
En el periodo 2008 – 2010 éramos la Empresa de Servicios Públicos mejor
valorada por los clientes…
Indicador Factura* en Sept. 2010= 12,6
(*) Regulación CREG: 4 x 10.000
Antecedentes
¿Qué hacer diferente para superar los altos niveles de excelencia y
satisfacción obtenidos...?
Principios de actuación
Sostenibilidad
Oficina de Garantía
Transversalidad
Objetivos
Promesa de Valor
Cultura de Pasión por el Servicio
¿Qué hemos hecho?
Identificación de procesos críticos, priorizando impacto en servicio.
Equipos de trabajo interdisciplinarios.
Definición indicadores de impacto y objetivos compartidos.
Modelo de gestión y seguimiento de la Alta Dirección.
Metodología de trabajo unificada
Concientización y sensibilización
Resultado
Una cultura del Ser, Sentir y Hacer el trabajo con excelencia
Contribución
Índice de satisfacción general GNF
Seguimos siendo la empresa de servicios públicos mejor valorada
61%
63%
56%
64%
60%
70%
64%
60%
64%
64%
70%
68%
62%
71%
68%
73%
74%
70%
74%
71%
85%
79%
76%
76%
79%
92%
88%
82%
80%
87%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
2008
2009
2010
2011
2012
Gas Energia Telefonía fija Acueducto Aseo y Basuras Alcantarillado
Índices de satisfacción GNF
Promotores (7-10)
Detractores (0-6)
88,2%
11,8%
1,3% 0,2% 0,3% 0,3% 0,3% 3,4% 1,4% 4,6%
18,3% 17,7%
52,2%
-5,0%
5,0%
15,0%
25,0%
35,0%
45,0%
55,0%
65,0%
75,0%
85,0%
95,0%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Distribución de frecuencias(TAM 2T12-1T13)
Frecuencia
Fuente: GFK
Reclamos por cada 10.000 facturas (*)
12,6
Sep. 2009
2,26
Julio 2013
(*) Regulación CREG: 4 x 10.000
Reclamaciones justificadas (80/20)
4,84%
Promedio año 2011
2,38%
Promedio año 2012
Reclamaciones no justificadas (80/20)
3,31%
Promedio
año 2011
3,53%
Promedio
año 2012
Contactos por cliente
1,83
Año 2011
1,84
Año 2012
Retos
Gracias