Orientación al cliente Nivel Avanzado Plus

Observa atentamente el vídeo y durante la primera parte del mismo anota todos los errores en la atención recibida por el cliente que aprecies.

Para evaluar la calidad en el servicio hay que evaluar 5 aspectos para determinar si el servicio que recibe es de calidad. En ninguno de estos aspectos se cumplen los estándares de calidad mínimos de atención al cliente. Estos 5 aspectos son:

-Apariencia física del lugar y de las personas. La persona que se supone que atiende al cliente está sentado en la silla cómo si fuese su casa, no tiene ninguna identificación acerca de su persona ni de la empresa que representa. Los productos que están a la venta no están totalmente a la vista del cliente (tiene que quitarle la funda del producto para que se pueda ver)

-Actitud del personal. Le tiene que llamar el cliente para que le atiendan y aún así, le dice que espere porque tiene que hacer algo más importante (hablar con un amigo acerca de un partido de fútbol). Cuando el cliente insiste , con desgana, se acerca para atender a la ”pesada” de la persona que le importuna y hace que deje una conversación muy interesante. (El cliente no siente la disposición de quién le atiende para escuchar y resolver sus problemas de la manera más conveniente).

-Habilidades del personal. Ya con lo anterior, ya sería difícil seguir en el establecimiento. Se podría haber ido. Aun así, sigue allí. El cliente dice lo que quiere, un generador de electricidad. La persona que le atiende no le pregunta qué aparatos tiene para saber la potencia que tiene que soportar y ofrecerle en consonancia el generador que le puede venir mejor. Le ofrece el primero que se le ocurre. El cliente pregunta si le bastará con esa potencia y la persona que le atiende dice que tiene suficiente potencia sin contrastar nada. El cliente le dice que ha visto generadores de esa potencia a menor precio que el que ofrece. La persona que le atiende no argumenta nada, se limita a decir que tiene otro más barato pero de menor potencia.

EL cliente insiste en que necesita el producto ya. La persona que le atiende dice que no tiene el producto ahora. Le dice al cliente que le da unos polos y unas gorras y da

a entender que con eso ya le vale. Le pide el 50% del precio en el acto y el resto cuando lo entregue.

El cliente se va y le dice cuando se va que le puede hacer un descuento.

El cliente requiere orientación, consejos y sugerencias y está percibiendo que quién le atiende no es lo suficientemente competente.

Por otra parte el cliente debe percibir que la persona que le atiende es honesta en lo que le recomienda y aquí, no lo percibe.

Respecto a la cortesía y al trato recibido no ha sido bueno, no se ha sentido bien aconsejado ni tratado. El lenguaje que utiliza es muy vulgar, no adecuado para dirigirse a un cliente.

-Empatía. En ningún momento se ha puesto en lugar del cliente para ofrecerle un producto y un servicio que le ofrezca un servicio añadido y para que se sienta un cliente único.

- Cumplimiento de las expectativas. Aquí no se ha dado ya que no se ha hecho entrega de lo ofrecido de manera correcta y oportuna.

Durante la segunda parte del vídeo comprueba si se han resuelto todas las deficiencias que anotaste.

Para evaluar la calidad en el servicio hay que evaluar 5 aspectos para determinar si el servicio que recibe es de calidad. En todos estos aspectos se cumplen los estándares de calidad de atención al cliente. Estos 5 aspectos son:

-Apariencia física del lugar y de las personas. La persona que atiende al cliente está atendiendo una llamada de trabajo y está sentado correctamente. Tiene un polo que representa a la empresa. Los productos que están a la venta están totalmente a la vista del cliente.

-Actitud del personal. Se dirige donde el cliente. No espera a que le diga nada. Se presenta él y le pregunta por su nombre al cliente. (El cliente siente la disposición de quién le atiende para escuchar y resolver sus problemas de la manera más conveniente).

-Habilidades del personal. El cliente dice lo que quiere, un generador de electricidad. La persona que le atiende le pregunta qué aparatos tiene para saber la potencia que tiene que soportar y ofrecerle en consonancia el generador que le puede venir mejor. Le dice que tiene que hacer unos cálculos para saber la potencia y ofrecerle el generador correcto. Una vez ofrecido ese producto, el cliente le dice que ha visto generadores de esa potencia a menor precio que el que ofrece. La persona que le atiende argumenta el valor de su marca en caso de que lo revenda más tarde, el servicio postventa que tiene, el número de tiendas que tienen para poder atenderle en cualquier momento, el precio de las reparaciones que va a tener que afrontar al ser de una marca desconocida el generador que compre, convenciéndole de que este producto a corto-medio plazo es más barato que otro de la competencia.

EL cliente insiste en que necesita el producto ya. La persona que le atiende le enseña el producto, le explica in situ cómo funciona y se lo lleva al coche.

El cliente requiere orientación, consejos y sugerencias y está percibiendo que quién le atiende es lo suficientemente competente.

Por otra parte el cliente debe percibir que la persona que le atiende es honesta en lo que le recomienda y aquí, lo percibe.

Respecto a la cortesía y al trato, ha sido en todo momento correcto, sintiéndose bien aconsejado y tratado. El lenguaje que utiliza es adecuado para dirigirse a un cliente.

-Empatía. En todo momento se ha puesto en lugar del cliente para ofrecerle un producto y un servicio que le ofrezca un servicio añadido y para que se sienta un cliente único.

- Cumplimiento de las expectativas. Se ha hecho entrega de lo ofrecido de manera correcta y oportuna.

- El caso de Carlos

- Lee atentamente y da respuesta a las preguntas planteadas.

- Carlos es un joven de 20 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una agencia de viajes y cruceros atendiendo a los clientes. Un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer un par de recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.

- Carlos al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que Carlos desconoce cómo contestar, pues él se sabia de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras insulta a Carlos y le resalta la ignorancia que del tema tiene.

- Visiblemente molesto, Carlos argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Carlos que en toda la comunicación publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró.

- Una vez el cliente se va, Carlos se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.

¿Cuáles son los posibles errores que tuvo Carlos al momento de atender a los clientes?.

- Todos los clientes deben ser igualmente atendidos. Atiende primero al “ más complicado” y luego al “fácil”. No hay clientes fáciles o difíciles.

- Los clientes no son difíciles. Esperan ser atendidos correctamente. Si nos preguntan algo que no sabemos, es preferible decir que no lo sabemos y que le contestaremos lo antes posible, antes que mentir ya que la honestidad es un rasgo importante en la atención al cliente.

- Echar a un cliente de nuestra tienda llamando al personal de seguridad es la última opción a considerar. Hay que intentar reconducir la situación y ponerle en expectativas positivas hacia nuestro producto.

¿Qué responsabilidad puede tener la empresa sobre los errores que cometió Carlos?

Tiene mucha responsabilidad ya que para dar una buena atención al cliente debe formar al personal que atiende al cliente en todos los aspectos posibles, tanto de producto ( no sabe contestar unas preguntas más técnicas de un cliente) como de atención al cliente ( tratamiento de objeciones, argumentación, etc). Todo ha derivado en qué Carlos ha hecho lo que ha considerado al estar en una situación comprometida.

Por otra parte, la empresa debe considerar meter a más personas en la agencia ya que no se puede dejar de atender a alguien por no tener personal. El problema lo ha creado la empresa al

dejar a Carlos frente a un problema ( atender a 2 clientes a la vez) que no puede afrontar sin problemas, como es el caso, en los 2 clientes.

¿Qué es lo primero que debía hacer Carlos a la hora de atender a un cliente?

Lo primero que tiene que hacer es conseguir que el cliente se sienta más cómodo y atendido. Tendría que haberse presentado y preguntar al cliente por lo que desea y, tener como objetivo, satisfacer sus necesidades.

¿Cuáles son las consecuencias de no realizar una atención de calidad al cliente?

Las consecuencias son muchas, pero todo se resume en que van a perder clientes y, por tanto el negocio se va a resentir. No sólo van a perder los clientes mal atendidos sino que la publicidad que eso genera va a hacer que potenciales clientes no vayan al saber del mal servicio que dan.

¿Cómo puede Carlos mejorar la atención al cliente?

Mejorando en los 5 aspectos determinantes de un servicio de calidad al cliente, a saber: aspectos visuales( apariencia personal , materiales, comunicaciones con los clientes), cumplimiento de las expectativas, actitud del personal ( escuchar al cliente, resolver dudas y ganas de brindarle un servicio con agilidad), habilidades del personal (competencia, honestidad y cortesía) y empatía (ponerse en lugar del cliente para ofrecerles un servicio y un producto que le ofrezca un valor añadido).

¿Qué beneficios reporta la atención de calidad al cliente para la empresa? ¿y para Carlos?

La buena atención al cliente reporta muchos beneficios de todo tipo. El beneficio principal es que la empresa tenga clientes y si la empresa tiene clientes tendrá un buen resultado. Si no es así, la empresa tendrá malos resultados y por tanto problemas en subsistir.

Carlos se sentirá más valorado y sabrá que su trabajo ayuda a otras personas para viajar y satisfacer sus necesidades. En general, se encontrará mejor.

La orientación al cliente en mi trabajo

Piensa en un caso real en el que hayas tenido una mala experiencia con un cliente.

1)Analiza cuales eran las necesidades reales de tu cliente

2) Detalla la calidad del servicio que le ofreciste

3) Detecta los errores que se cometieron

4) Propón las acciones y actitudes que deberías haber realizado para obtener una clara orientación al cliente.

Tuvimos una mala experiencia con un cliente, que para empezar ya se consideraba un cliente complicado.

El primer error que se cometió fue la de no estudiar con detenimiento las necesidades que tenían. Con no perder al cliente se ofrecieron determinadas cosas con muchas posibilidades para fracasar.

El segundo error consistió en no consultar con los expertos en la materia dichas necesidades, directamente se contrató sin un conocimiento detallado si era viable o no lo solicitado y si las personas asignadas a dicho proyecto eran los adecuados por su conocimiento y experiencia.

En ese punto me encontraba yo, como experto, sin serlo, de un proyecto de gran envergadura y complejidad.

Cuando los técnicos nos hicimos cargo del proyecto, para poder prestar el servicio ofrecido se realizaron los pasos que se tenían que haber hecho previamente, un estudio detallado de sus necesidades, con los resultados se les explicó con detalle todo lo que se podía realizar, se hizo un seguimiento detallado de todos los pasos para no tener desvíos ni demoras en lo ofrecido.

Se consiguió la satisfacción del cliente y un producto final, no completo como se vendió, pero si útil para todas sus necesidades.