Organización de un Centro de Información Juvenil - … · Organización de un Centro de...
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Organización de un
Centro de Información Juvenil
Mª José Castiella
CIPAJ. Ayuntamiento de Zaragoza
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Algunos datos a tener en cuentaEncuesta Equipamiento y Uso de TIC en los Hogares españoles. Año 2016.
El móvil se consolida como el dispositivo preferente 9/10
87,2% de la población de 16 a 74 años utiliza Internet a diario. (53,8 % en 2013). Menos usuarios de ordenador 73,3 %
82,2 % de los hogares dispone de conexión a Internet, se
duplica desde 2003
Uso de TIC por la población infantil (10 a 15 años): uso de
ordenador 93,8%, Internet el 97%.
Administración electrónica: 63,5% ha interactuado (60%
Información, 44,1% bajar formularios y 37,1% enviar
formularios-2014)Se duplica el uso de 2003 a 2015
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Algunos datos a tener en cuentaEncuesta Equipamiento y uso de TIC en los Hogares españoles. Año 2016 .
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Algunos datos a tener en cuentaEncuesta Equipamiento y uso de TIC en los Hogares españoles. Año 2016 .
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Hagamos una reflexión...
Evolución de la Información Juvenil y de las TIC, 1985 a 2017…
Nativos digitales, web 2.0/3.0... (empresa 4.0 –cliente el centro)
Demanda de información más diversificada y personalizada
Nuevos modos, nuevas formas de difusión y dinamización de la información juvenil: SMS, blogs, programas de radio, redes sociales, publicaciones digitales, RSS.
En la era de Internet¿son necesarios los CIJ?
¿Para qué sirven?
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Hagamos una reflexión...
¿¿Qué pueden hacer los CIJ??
Facilitar canales, autentificar, seleccionar,... Interpretar y gestionar la información para acercarla
Verificar datos
Interactuar con usuarios –comunicación directa-
Favorecer el aprendizaje informacional
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Bienvenidos al CIJ. Te ofrecemos…
Atención personalizada de calidad: actualizada, fiable y útil
Teléfono
Correo
Redes Sociales
Página Web
Novedades
Accesible
Permanente / inmediata
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Principios
Carta Europea de Información Juvenil
Igualdad (todos jóvenes en especial desfavorecidos)
Fácil acceso, sin cita previa
Utilidad. Respuesta a demandas juveniles
Atención personalizada, potenciar autonomía
Gratuitos
Confidencialidad y anonimato
Con profesionalidad
Información objetiva, exenta de ideologías,
completa, actualizada, precisa, práctica, clara
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A quien nos dirigimos, nuevos perfiles…
Adaptando servicios y temáticas
Jóvenes estudiantes
Jóvenes parados
Jóvenes
trabajadores
Jóvenes extranjeros
Hombre = mujer
Deporte
Empleo
Actividades ocio-T.libre
Salud-sexualidad
Viajes
Extranjero
Educación
….
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Servicios en el CIJ
Atención personalizada, teléfono y E-mail + ¿Consulta online 24 h?
Biblioteca, Hemeroteca, Viajeteca
Carpetas y tablones informativos
Consulta en Internet
Eurodesk
Carnet juveniles
Asesorías
Redes sociales, blog
Antenas informativas y Red Ciudadana
Actividades…
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La atención en el CIJ… El Informador
• Amabilidad y comprensión
• Garantizar intimidad y confidencialidad
• Atender al ciudadano con rapidez, sin esperas
• Asesorar sobre varias opciones
• Sin interrupciones cuando se está siendo atendido.
• Empatía: Entender las necesidades del joven
• Utilizar un lenguaje claro en las explicaciones
• Informar sin errores
• Atención profesional
• Ofrecer alguna solución
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El informador
juvenil
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Organización e imagen de un CIJ
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Organización del espacio
Mobiliario de trabajo informadores/as
Mobiliario de consulta y sala
Tablones
Expositores
Hemeroteca
Biblioteca, viajeteca...
Ordenadores, impresoras…
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Características y señalización
• Accesible para todas las personas
• Funcional según la finalidad
• Legible -comprensión inmediata
• Economía informativa, decir lo preciso
• Presencia discreta, sin sobrecargar
• Códigos, signos
• Lenguaje icónico universal
• Usar lugar adecuado
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Señalización FIJA en el CIJ
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Señalización FIJA
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Rasgos de identificación de las
informaciones elaboradas• Forma sencilla, clara, sintética y ordenada.
• Diseño gráfico. el logotipo y la marca. Equilibrio y armonía con el contenido informativo.
• Lenguaje: inclusivo/género, positivo, claro, directo y conciso; evitar jergas, sms, abreviaturas....
• Imágenes o dibujos. Proximidad y protagonismo igualdad sexos y de las distintas edades juveniles. Participación jóvenes
• Grafismo. No deberá identificarse con ninguna estética joven en particular, ni con la tradicional seriedad institucional. Evitar identificaciones fáciles
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Titular, (concreto, llamativo, motivante)
Datos básicos (seis W inglesas) Qué, quién,
cuándo, dónde, cuánto, cómo
Firma, logotipo y marca
Temporalizar indicando fecha información
Contenidos de la información
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Materiales, equipamiento
informático, programas y
aplicaciones
Cartel tipo, plantillas,
pegatinas,…
Recursos y aplicaciones
¡¡¡Creatividad e innovación!!!
https://gesvin.wordpress.com/2015/06/17/30-herramientas-en-linea-para-editar-imagenes-infografia/
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Agendas, calendarios y otras Apps
• Gestión de personal
• Gestión de recursos
• Planificación de tareas
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Herramientas y Appshttp://www.softandapps.info/2016/04/12/herramientas-de-marketing-digital-las-8-imprescindibles/
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Hablando de calidad
... dar a nuestros clientes lo que ellos esperan
de nosotros
Lo que el cliente está dispuesto a pagar en
función de lo que obtiene y valora”
Servir a los ciudadanos es la razón de ser ...
“Calidad distingue a las empresas líderes”
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Qué es CALIDAD
Conjunto de CARACTERÍSTICAS de una
entidad que le confiere la APTITUD para
SATISFACER LAS NECESIDADES
establecidas o implícitas de sus CLIENTES
o usuarios.
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SISTEMA de CALIDAD
CONJUNTO de la ESTRUCTURA DE
ORGANIZACIÓN, de
RESPONSABILIDADES, de
PROCEDIMIENTOS y de RECURSOS que se
establecen para llevar a cabo la gestión de la
calidad. (definición en la norma UNE-EN ISO 8402)
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Objetivos de la calidad
CONOCER expectativas del cliente
SATISFACER necesidades del cliente
OPTIMIZAR recursos y resultados
MEJORAR imagen del servicio
Proceso de MEJORA CONTINUA
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Necesidades básicas de
los usuarios (clientes) de un CIJ
Ser visto
Ser atendido sin esperar demasiado
Ser bien acogido
Recibir respuesta suficiente y adecuada
Sentirse cómodo, estar bien instalado
Percibir tranquilidad
Mantener el control, no sentirse acosado
Saber cuanto tiempo va a estar allí
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Aspectos a valorar
Fiabilidad, credibilidad, utilidad
Capacidad de respuesta
Calidad de la información
Empatía
Cortesía y amabilidad
Profesionalidad/cualificación
Elementos tangibles (horarios, local, ruido...)
Información, comunicación
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Evaluación en la práctica
Instrumentos
Informes
Estudios
Encuestas
Entrevistas
Sondeos
Medición de impacto
Buzón de sugerencias…
Presencial
Telefónicos
Online
Análisis anual comparativo
Visibilizar datos
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Evaluación en la práctica
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Manual de Procedimientos
COMO se hace la calidad
Define TAREAS y responsabilidades
Detalla QUE y COMO hacerlo
Enumera las PAUTAS de actuación
Relaciona las NORMAS o estilo del buen hacer
Manual de CALIDAD
Protocolos
Carta de SERVICIOS
Sistemas de gestión de quejas y
sugerencias
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Mª José CastiellaCIPAJ. Juventud. Ayuntamiento deZaragoza
@MJCastiella
¡¡ Gracias por
vuestra atención !!6 de junio de 2017
www.cipaj.org