Organización de un

Centro de Información Juvenil

Algunos datos a tener en cuentaEncuesta Equipamiento y Uso de TIC en los Hogares españoles. Año 2014. INE

76,2% de la población de 16 a 74 años utiliza Internet a

diario. (53,8 % en 2013). Menos usuarios de ordenador

73,3 %

74,4% de los hogares dispone de conexión a Internet, 5%

+ que en 2013 y 8% + que en 2012.

Uso de TIC por la población infantil (10 a 15 años): uso

de ordenador 93,8%, Internet el 92%.

Administración electrónica: 63,5% ha interactuado (60%

Información, 44,1% bajar formularios y 37,1% enviar

formularios)

Algunos datos a tener en cuentaEncuesta Equipamiento y uso de TIC en los Hogares españoles. Año 2014 . INE

El 77,1% de los internautas

accedieron a Internet mediante el

teléfono móvil. 81,7% dispositivo

móvil

El 67,1% participa en redes

social (91,3% de 16 a 24

años),(51,1% de 16 a 74 años).

94,5 % usuarios de Internet de

16 y 24 años participan en las

redes sociales. (46,4%

población de 16 a 74 años).

o 32,4% usa servicios en la nube.

Hagamos una reflexión...

Evolución de la Información Juvenil y de las TIC, 1985 a 2014.

Nativos digitales, web 2.0/3.0...

Demanda de información más diversificada y personalizada

Nuevos modos, nuevas formas de difusión y dinamización de la información juvenil: SMS, blogs, programas de radio, redes sociales, publicaciones digitales, RSS.

¿¿Qué pueden hacer los CIJ?? Interpretamos la información para actuar

Favorecer el aprendizaje informacional

Facilitar canales, autentificar, seleccionar,...

Bienvenidos al CIJ. Te ofrecemos…

Atención personalizada de calidad: actualizada, fiable y útil

Teléfono

Correo

E-mail

Redes Sociales

Página Web Novedades

Accesible

Permanente / inmediata

Principios

Carta Europea de Información Juvenil

Igualdad (todos jóvenes en especial desfavorecidos)

Fácil acceso, sin cita previa

Utilidad. Respuesta a demandas juveniles

Atención personalizada, potenciar autonomía

Gratuitos

Confidencialidad y anonimato

Con profesionalidad

Información objetiva, exenta de ideologías,

completa, actualizada, precisa, práctica, clara

A quien nos dirigimos, nuevos perfiles

Jóvenes estudiantes

Jóvenes parados

Jóvenes trabajadores

Jóvenes extranjeros

Hombre = mujer

Deporte

Empleo

Actividades ocio-T.libre

Salud-sexualidad

Viajes

Extranjero

Educación

…. Temas

Servicios en el CIJ

Atención personalizada, teléfono y E-mail

Biblioteca, Hemeroteca, Viajeteca

Carpetas y tablones informativos

Consulta en Internet

Eurodesk

Carnet juveniles

Asesorías

Redes sociales

Antenas informativas y Red Ciudadana

Actividades…

La atención en el CIJ…. El Informador

• Amabilidad y comprensión

• Garantizar intimidad y confidencialidad

• Atender al ciudadano con rapidez, sin esperas

• Asesorar sobre varias opciones

• Sin interrupciones cuando se está siendo atendido.

• Empatía: Entender las necesidades del joven

• Utilizar un lenguaje claro en las explicaciones

• Informar sin errores

• Atención profesional

• Ofrecer alguna solución

Organización e imagen de un CIJ

Organización del espacio

Mobiliario de trabajo informadores

Mobiliario de consulta y sala

Tablones

Expositores

Hemeroteca

Biblioteca, Viajeteca...

Ordenadores, impresoras

Características señalización

• Funcional según la finalidad.

• Legible, que se lea de forma inmediata

• Economía informativa, decir lo preciso

• Presencia discreta, sin sobrecargar

• Códigos, signos

• Lenguaje icónico universal

• Usar lugar adecuado

Señalización FIJA

Señalización FIJA

Señalización FIJA

Señalización Específica

Mater iales de consulta

Guías, revistas, f olletos, . . .

Rasgos de identificación de las

informaciones elaboradas• Forma sencilla, clara, sintética y ordenada.

• Diseño gráfico. el logotipo y la marca. Equilibrio y armonía con el contenido informativo.

• Lenguaje: Positivo, claro, directo y conciso; evitar jergas, sms, abreviaturas....

• Imágenes o dibujos. Proximidad y protagonismo igualdad sexos y de las distintas edades juveniles. Participación jóvenes

• Grafismo. No deberá identificarse con ninguna estética joven en particular, ni con la tradicional seriedad institucional. Evitar identificaciones fáciles

Titular, (concreto, llamativo, motivante)

Datos básicos (seis W inglesas) Qué, quién,

cuándo, dónde, cuánto, cómo

Firma, logotipo y marca

Temporalizar indicando fecha información

Contenidos de la información

Uso de pocos colores pero contrastado

Complementarios o análogos

Letras redondas y minúsculas

Separación entre letras coherente

Elegir el tipo de letra, clara y agradable

de leer

Condiciones de iluminación y distancias

de visión

Armonía y legibilidad en la rotulación

Contrastes

Negro sobre

blanco

Verde sobre

blanco

Blanco sobre

negro pierde

visibilidad

Rojo sobre

blanco

Amarillo

sobre

blanco

Amarillo

sobre

negro

Blanco

Sobre Rojo

Amarillo

Sobre morado

Uso del color

Materiales a utilizar (interior y exterior)

Cartulinas, cartón pluma, lona, vinilos, folios,

rotuladores, revistas, cartones, post-sit...

Uso de recursos y habilidades

Ordenador, programas, plantillas, dibujos,...

Cartel tipo, pegatinas,…

• Creatividad, imaginación,

• pensar en el receptor ...

Manos a la obra

Agendas, calendarios y otras Apps

• Gestión de personal

• Gestión de recursos

• Planificación de tareas

Hablando de calidad

... dar a nuestros clientes lo que ellos

esperan de nosotros

Lo que el cliente está dispuesto a pagar

en función de lo que obtiene y valora”

Servir a los ciudadanos es la razón de

ser ...

“Calidad distingue a las empresas

líderes”

Qué es CALIDAD

Conjunto de CARACTERÍSTICAS de una

entidad que le confiere la APTITUD para

SATISFACER LAS NECESIDADES

establecidas o implícitas de sus CLIENTES o

usuarios.

SISTEMA de CALIDAD

CONJUNTO de la ESTRUCTURA DE

ORGANIZACIÓN, de

RESPONSABILIDADES, de

PROCEDIMIENTOS y de RECURSOS que se

establecen para llevar a cabo la gestión de la

calidad.

(definición en la norma UNE-EN ISO 8402)

Objetivos de la calidad

CONOCER expectativas del cliente

SATISFACER necesidades del cliente

OPTIMIZAR recursos y resultados

MEJORAR imagen del servicio

Proceso de MEJORA CONTINUA

Necesidades básicas de

los usuarios (clientes) de un CIJ

Ser visto

Ser atendido sin esperar demasiado

Ser bien acogido

Recibir respuesta suficiente y adecuada

Sentirse cómodo, estar bien instalado

Percibir tranquilidad

Mantener el control, no sentirse acosado

Saber cuanto tiempo va a estár allí

Aspectos a valorar

Fiabilidad y credibilidad

Capacidad de respuesta

Seguridad

Empatía

Cortesía y amabilidad

Profesionalidad/cualificación

Elementos tangibles (locales,ruido...)

Información, comunicación

Evaluación en la practica

Instrumentos

Informes

Estudios

Encuestas

Sondeos

Trekking de medios

comparativo

Medición de impacto

Presencial

Telefónicos...

Análisis anual

comparativo de datos

Manual de Procedimientos

COMO se hace la calidad

Define TAREAS y responsabilidades

Detalla QUE y COMO hacerlo

Enumera las PAUTAS de actuación

Relaciona las NORMAS o estilo del buen hacer

Manual de CALIDAD

Protocolos

Carta de SERVICIOS

Sistemas de gestión de quejas y

sugerencias

Atención al publico en el CIJ

Mª José CastiellaCIPAJ. Juventud. Ayuntamiento de Zaragoza

cipaj@zaragoza.es

mcastiella@zaragoza.es

@MJCastiella

¡¡ Gracias por

vuestra atención !!28 de octubre de 2014