ORGANIZACIÓN PARA EMPRENDEDORES

MANUAL DE

ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN

PARA PARA PARA

EMPRENDEDORESEMPRENDEDORESEMPRENDEDORES

TOMO 4 TOMO 4 TOMO 4 TÉCNICAS DE TÉCNICAS DE TÉCNICAS DE

MERCADEO Y VENTAS MERCADEO Y VENTAS MERCADEO Y VENTAS PROHUMANA

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Manual de Organización para Emprendedores

Segunda edición I.S.B.N. 978-958-44-9391-0 Prohumana @hotmail.com Prohumana editores Cra 21#32-25 Medellín -Colombia Diseño caratula Prohumana editores Diseño diagramación e impresión Prohumana editores Edición Prohumana editores Corrección de estilo Manuel Hormanza

Autor y recopilador JHON J. MOSCOSO GALINDO

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Todos los derechos reservados. Esta obra está protegida por la ley contra los delitos de la propiedad intelectual. Está totalmente prohibida su reproducción y registro total o parcial por cualquier medio inventado o por inventarse, sin el permiso previo, por escrito, de la editorial y los autores.

La página impresa nunca

vacila, jamás acobarda, no lo

tientan las componendas; no

se cansa, no se desalienta;

viaja con poco gasto, y no

necesita un edificio arrendado;

trabaja mientras nosotros

dormimos; no pierde los

estribos, y trabaja hasta mucho

después de nuestra muerte. La

página impresa es un visitante

que entra a un hogar y se

queda allí. Siempre atrae la

atención de su poseedor,

porque le habla solo cuando lo

está leyendo. Siempre afirma

lo que ha dicho, y nunca se

desdice. Es un cebo que esta

de manera permanente en

espera de un pez que pique.

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INTRODUCCIÓN

Debemos empezar por explicar que este manual es el resultado de años de diversas investigaciones de muchos profesionales de áreas como piscología, derecho, contabilidad, administración, educación y hasta médicos inmersos en el tema de no solo de la educación financiera o el emprendimiento, si en todos los temas relacionados con el ser, y en establecer las herramientas adecuadas para alcanzar la felicidad interna, el crecimiento personal y una adecuada forma de ver la vida. En todas partes y desde muy niños siempre se ha escuchado de la gente de éxito personas que sin lugar a dudas están caracterizadas por que viven muy bien, adquieren lo que para ellos son gustos o comodidades con notoria facilidad, gente profesional o no profesional, pero que trabajan por sus metas y las obtienen, todas estas personas tienen algo en común; son personas organizadas que saben que quieren y para donde van que dominan sus miedos y temores, que inician proyectos, que le ponen ruedas a sus sueños y no los dejan solo en sus pensamientos. En este libro expondremos como con organización puedes emprender, conseguir tus metas y por ende a la felicidad desde todo punto de vista no solo el económico, sino también el afectivo, el profesional, el intelectual, el amor para consigo mismo y los demás En los cinco módulos aquí tratados se especifica los complementos necesarios para iniciar una microempresa con muy pocos elementos desde la concepción de la idea del negocio, las actitudes personales necesarias, los procedimientos administrativos tanto personales como empresariales que se deben aplicar en el pro de alcanzar esos objetivos. La espiritualidad emprendedora, los valores personales y empresariales, la aplicación de técnicas de ventas para tu producto específico, el marco del plan de negocios y muchos otros temas de vital importancia en el área del emprendimiento y el crecimiento personal. Además es de resaltar que el manual propone una seria de ejercicios cada uno con una finalidad especifica que van de tema en tema pasando por la generación de ideas, ejercicios para tu imaginación para desarrollar una mejor autoestima para orientación profesional para la vida y por supuesto para emprendimiento y más. En conclusión el propósito de este manual es ayudar a cambiar vidas, a definir vidas, a definir un propósito, que nos demos cuenta del real valor de estar vivos cualquiera sea la condición económica, sentimental, afectiva, social, académica, o cualquier otra. Esto solo puede mejorar si así lo quiere, solo necesita comprometerse en hacerlo y ponerle avión a su meta.

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MÓDULO 5………………………………………………………………….……………………………….7

Implementación de técnicas de mercadeo y ventas para micro pymes Capítulo 28 LAS TÉCNICAS DE VENTA…………………………………………………………….8 Tipos de ventas Ventas personales Ventas por teléfono Ventas online Ventas por correo Ventas automáticas Formas de las ventas Venta al contado Venta al crédito Venta a consignación Qué forma de venta usar Proceso de ventas Prospección o búsqueda de clientes potenciales Las bases de datos de los clientes Determinar la tecnología adecuada Determinar la información requerida Determinar el método de recolección de datos Utilizar base de datos Actualizar base de datos Cómo conseguir o captar clientes Ofrecer un producto de calidad Tener un local atractivo Darnos a conocer Brindar un excelente servicio al cliente Superar sus expectativas Capítulo 29 ESTRATEGIAS COMERCIALES…………………………………………………………14 A mayor tamaño mayor liquidez Diversificación de la gama de productos Financiación de las ventas Fraccionamiento de las ventas Ampliación del segmento de clientes. Eliminación de stocks Nuevos canales de comunicación con los clientes Concentrarse en los clientes importantes Realizar actividades conjuntas Especialización Diferenciación Especialización profesionalizada. Profesionalización del sector formación Venta activa y búsqueda de prescriptores. Optimiza los recursos humanos.

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Capítulo 30 CLASIFICACIÓN DE PROSPECTOS……………………………………..………..28 Tipos de clientes El cliente difícil El cliente amigable El cliente tímido El cliente impaciente Preparación Presentación Perfil del vendedor Conocimientos y habilidades. Competencias de un súper vendedor Argumentación Investigar al cliente mientras se argumenta Tipología de preguntas Manejo de objeciones Tratamiento de las objeciones más comunes Consejos y estrategias para hacer frente las objeciones Cierre de ventas Tipología de cierres Ejercicio para evaluar tu capacidad de persuasión Capítulo 31 SEGUIMIENTO…………………………………………………………………………..41 Retener el cliente Cumplir con lo prometido Consultarle sobre su satisfacción Mantener comunicación Ofrecerle nuevos productos o promociones La fidelización de clientes Brindar un buen servicio al cliente Brindar servicios de post venta Mantener contacto con el cliente Buscar un sentimiento de pertenencia Usar incentivos Ofrecer un producto buena calidad El servicio de post venta Promocionales Psicológicos De seguridad De mantenimiento Análisis de la visita comercial Capítulo 32 PRESUPUESTO DE VENTAS……………………………………………………46 Tipos de previsiones Procedimientos para las previsiones Factores que influyen en las previsiones Capítulo 33 LOS TERRITORIOS Y LAS RUTAS………………………………………………47 Ventajas de una división territorial Al definir las zonas individuales el director de ventas intenta conseguir Los itinerarios de las ventas: las rutas

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Capítulo 34 SISTEMA DE REMUNERACIÓN……………………………………………….49 Salario fijo Comisión Sistema mixto Capítulo 35 CLASES DE VENDEDORES……………………………………………………….51 Vendedores en función del cliente al que prestan sus servicios Vendedores según el tipo de actividad que realizan Ejercicios para determinar la clase de vendedor que eres Capítulo 36 REGLAS DE LOS BUENOS VENDEDORES…………………………………54 Capítulo 37 COMO VENDER POR INTERNET…………………………………………..…56 Tienda virtual Página web Páginas web de otros Marketplaces Email marketing Consejos para vender por internet Hacer que nos conozcan Vender el producto indicado Buena presentación de los productos Generar confianza Diseño amigable y fácil navegación Buen servicio al cliente Servicio de postventa Promocionales Psicológicos De seguridad De mantenimiento Capítulo 38 SERVICIO AL CLIENTE……………………………………………………………….60 Factores en el servicio al cliente Ejercicios en equipo para desarrollar capacidad de ventas

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Módulo 5 Implementación de técnicas de mercadeo y ventas para micro pymes Objetivos

1. Definir los conceptos más importantes que rodean el mundo de la ventas, características como el proceso, las diferentes formas de vender, los tipos de venta, el como conseguir ese nuevo cliente y más.

2. Aprender a identificar características específicas de los posibles clientes para poder entablar un proceso de negociación efectivo rebatiendo objeciones y argumentando con criterio para realizar un buen cierre de ventas.

3. Definir los procedimientos adecuados para retener y fidelizar clientes. 4. Definir la importancia de la realización de presupuestos de ventas. 5. Definir cómo y cuánto se paga por las ventas. 6. Estudiar las características adecuadas que ayudan a formar grandes

vendedores. 7. Definir estrategias de venta por internet, su importancia comercial y las

posibilidades que esta ofrece. 8. Estudiar la importancia del servicio al cliente y como utilizarlo

correctamente a nuestro favor. Estrategias

1. Desarrollo de ejercicios práctica teórica y recomendación de práctica efectiva externa.

2. Análisis y estudio de lecturas que establezcan el conocimiento adecuado de diferentes procesos de ventas.

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Capítulo 28. LAS TÉCNICAS DE VENTA

DEFINICIÓN Las técnicas de ventas constituyen el cuerpo de métodos usados para vender los productos o servicios de la empresa a los clientes. Son herramientas, instrumentos que se aplican en el proceso de venta para persuadir al cliente o posible cliente hacia la propuesta del vendedor. La mayoría están basadas en la Psicología, la Sociología y, fundamentalmente, en la observación del trabajo de los mejores profesionales de la venta. Pero no es suficiente con el conocimiento de estas herramientas. Los vendedores deben ser, además, hábiles en su manejo, por lo que necesitarán entrenamiento y experiencia para poner en marcha un proceso de venta.

TIPOS DE VENTAS

Tipos de ventas son formas a través de las cuales una empresa vende sus productos o

servicios.

Las ventas de una empresa suelen clasificarse en los siguientes tipos: las ventas personales, las

ventas por teléfono, las ventas online, las ventas por correo, y las ventas automáticas.

Veamos a continuación un resumen de cada uno de estos tipos de ventas, así como las

ventajas de cada uno, de tal modo que podamos determinar mejor aquél o aquellos tipos que

sean más convenientes para utilizarlos en nuestro negocio.

1 Ventas personales

Las ventas personales son un tipo de ventas en donde el vendedor le ofrece o vende un

producto o servicio a un consumidor individual de manera directa o personal (“cara a cara”).

Este tipo de venta puede darse dentro del local de un negocio (cuando el cliente visita el

establecimiento donde está el vendedor), o fuera del local (cuando el vendedor sale a buscar al

cliente, usualmente, llevando consigo un catálogo o un muestrario).

La principal ventaja de las ventas personales radica en la posibilidad de que vendedor puede

hacer contacto directo con el potencial cliente y, así, por ejemplo, realizar una demostración

directa de su producto o servicio.

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2 Ventas por teléfono

Las ventas por teléfono, también conocidas como “tele ventas” son un tipo de ventas en

donde el vendedor se comunica telefónicamente con un potencial cliente con el fin de

ofrecerle o venderle un producto o servicio.

Las ventas por teléfono pueden ser de salida (cuando el vendedor llama por teléfono a un

potencial cliente para ofrecerle un producto o servicio), o de entrada (cuando el vendedor

recibe la llamada telefónica de un potencial cliente para atender un pedido).

La principal ventaja de las ventas por teléfono radica en la posibilidad de llegar de manera

directa a un gran número de potenciales clientes, sin necesidad de que el vendedor tenga que

salir del local de la empresa.

3 Ventas online

Las ventas online, también conocidas como ventas en línea, o ventas por Internet, son un tipo

de ventas en donde se ofrecen o venden productos o servicios a través de Internet.

Las formas de vender un producto o servicio por Internet son variadas, las principales son a

través de una tienda virtual, una página web propia o de terceros, el uso de marketplaces, el

uso del email marketing, etc.

Las ventajas de la ventas online radican en la posibilidad de llegar a un mercado de alcance

mundial, sus bajos costos, la posibilidad de vender las 24 horas del día durante los 365 días del

año, el hecho de no tener que contar físicamente con los productos antes de realizar la venta,

entre otras.

4 Ventas por correo

Las ventas por correo son un tipo de ventas en donde se ofrece un producto o servicio a través

del envío de correo postal o correo electrónico.

Este tipo de venta implica el envío de una carta de venta, un folleto, un catálogo, una muestra,

etc., al domicilio u oficina del potencial cliente.

Las ventajas de las ventas por correo radican en la posibilidad de lograr una mejor selección de

los potenciales clientes, la posibilidad de personalizar la venta de acuerdo a cada cliente, el

hecho de que permiten evaluar fácilmente los resultados, entre otras.

5 Ventas automáticas

Las ventas automáticas son un tipo de ventas en donde se ofrece y se vende automáticamente

un producto a través de una máquina, sin que exista la necesidad de que haya un vendedor al

momento de la venta.

Este tipo de venta generalmente se da en máquinas expendedoras tales como máquinas

expendedoras de bebidas, golosinas o cigarros, en donde el cliente recibe un producto al

momento de insertar algunas monedas en la máquina.

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Las principales ventajas de las ventas automáticas radican en que éstas no requieren de un

vendedor al momento de la venta, y la posibilidad de llegar al cliente sin que éste tenga que

acudir al local de la empresa.

FORMAS DE LAS VENTAS

Existen tres formas de vender un producto: al contado, al crédito y a consignación, veamos a

continuación el concepto de cada una de ellas, y luego, algunas recomendaciones:

1 Venta al contado

Se da cuando se vende un producto y se cobra el total de su valor al momento mismo de la

transacción.

2 Venta al crédito

Se da cuando se vende un producto y se acuerda cobrar una parte o el total de su valor en un

plazo determinado, por ejemplo, a 30 días.

3 Venta a consignación

Se da cuando se vende un producto a un intermediario y se cobra a medida que el

intermediario vaya vendiendo el producto al consumidor final.

Una venta a consignación puede darse, por ejemplo, en el caso de que seamos una empresa

productora de textiles y vendamos nuestros productos a una tienda (intermediario), la cual a

su vez venderá los productos al público; a esta tienda le dejamos un pequeño surtido de

nuestros productos, y luego la visitamos semanalmente cobrando sólo por los productos que

ella hayan vendido al público.

Si en este caso hubiéramos vendido al crédito, por ejemplo, a 60 días, la tienda no nos pagaría

hasta que se haya cumplido el plazo pactado, así haya vendido antes todos nuestros

productos; en cambio con la venta a consignación, podemos ir cobrando aunque sea un

producto por semana.

4 Qué forma de venta usar

Siempre que nos sea posible, debemos procurar vender al contado, ya que, de ese modo,

podemos obtener rápidamente el dinero producto de la venta, y así poder usarlo para producir

más productos o comprar mayor mercadería.

Sin embargo, en ocasiones nuestros clientes no cuentan con liquidez suficiente como para

poder pagarnos inmediatamente, por lo que para poder avanzar en nuestro negocio, debemos

otorgarles crédito (venderles al crédito).

Cuando hacemos uso de intermediarios para vender nuestros productos, una alternativa a las

ventas al crédito, son las ventas a consignación.

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Las ventas a consignación nos permiten captar más puntos de ventas para nuestros productos,

ya que es más probable que los negocios intermediarios acepten nuestros productos, al no

estar obligados a tener que pagarnos inmediatamente, ni tampoco al tener que

comprometerse adquiriendo deudas.

Por esa misma razón las ventas a consignación pueden ser una buena opción cuando nuestro

producto todavía no es conocido en el mercado, y se nos hace difícil encontrar intermediarios

que quieran adquirir nuestros productos para luego ellos ofrecerlos.

Otra de las ventajas de la venta a consignación es que podemos controlar los niveles de

precios, los cuales deberían ser uniformes en todos los puntos de ventas que ofrezcan

nuestros productos.

PROCESO DE VENTAS

Toda venta personal sigue un proceso conformado por varias etapas denominado proceso de

ventas, que va desde la prospección o búsqueda de clientes potenciales hasta el cierre de la

venta y la posterior relación de postventa.

Veamos a continuación cada una de las etapas que conforman el proceso de ventas:

Prospección o búsqueda de clientes potenciales

La primera etapa del proceso de ventas es la prospección o búsqueda de clientes potenciales

(prospectos), es decir, consumidores que tengan buenas posibilidades de convertirse en

clientes de la empresa.

Para la búsqueda de prospectos es posible acudir a diversas fuentes tales como las bases de

datos de la propia empresa, o referencias que proporcionen clientes actuales, proveedores, o

vendedores que no sean de la competencia.

También es posible buscar en directorios de Internet, investigar prospectos a través de

llamadas telefónicas o el envío de correos electrónicos, o acudir si previa invitación a empresas

(práctica conocida como “visita en frío”).

LAS BASES DE DATOS DE LOS CLIENTES

Un requisito fundamental para todo negocio o empresa que quiera ser competitiva es contar

con una base de datos de sus clientes.

Una base de datos básicamente consiste en un cuadro en donde se listan todos los clientes

que posee un negocio o empresa, así como algunos datos de éstos, tales como dirección,

teléfonos, dirección de correo electrónico, fecha de cumpleaños, etc.

Contar con una base de datos de clientes nos permite mantener comunicación con el cliente

(al conocer los medios a través de los cuales podemos contactarlo), nos permite saber cuáles

son nuestros principales clientes (y así, por ejemplo, poder brindarles un trato preferencial), y

nos permite conocer particularidades de cada cliente (y así, por ejemplo, poder ofrecer un

trato personalizado).

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Veamos a continuación una pequeña guía de cómo crear una base de datos de clientes y cómo

sacar provecha de ésta:

1 Determinar la tecnología adecuada

El primer paso consiste en determinar la tecnología que utilizaremos para crear y gestionar

nuestra base de datos de clientes.

La elección de esta tecnología dependerá de varios factores que van desde el tamaño de

nuestra empresa, el giro de nuestro negocio, nuestros recursos disponibles, hasta el tipo de

público al cual nos dirigimos.

Dependiendo de estos factores, podemos utilizar programas fáciles de manejar tales como

Excel o Access hasta programas más complejos para los cuales podría ser necesario contratar

los servicios de algún profesional que se encargue de implementarlos.

2 Determinar la información requerida

En segundo lugar, debemos determinar la información o los datos que vamos a requerir de

nuestros clientes.

Los datos del cliente que siempre deberíamos procurar conseguir son su nombre y sus datos

de contacto, tales como su dirección física, su dirección de correo electrónico, teléfono fijo y

teléfono celular.

Otros datos que podríamos procurar obtener son su fecha de cumpleaños, y sus datos sobre su

conducta de compra, tales como los productos que nos ha comprado y la frecuencia con que

suele comprarnos o visitarnos.

Y otros datos más profundos que podríamos procurar conseguir para tener una mejor idea del

perfil de nuestros clientes son su centro de estudios, centro de trabajo, sus aficiones (si viaja, si

hace deportes, si lee revistas), etc.

3 Determinar el método de recolección de datos

En tercer lugar pasamos a determinar el método o los métodos que utilizaremos para obtener

la información o los datos del cliente.

Una forma de obtener los datos del cliente es procurar hacerlo directamente, por ejemplo,

pedirle que por favor nos brinde sus datos para poder enviarle posteriormente nuestras

promociones.

Aunque debido a la reticencia que puede haber en el cliente al brindarnos sus datos, otra

forma de obtenerlos es procurar hacerlo de manera indirecta, por ejemplo, al solicitarle sus

datos al momento de adquirir nuestros servicios, o al invitarlos a participar en sorteos en

donde para participar tengan que llenar cupones con sus datos.

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Y otra forma de obtener los datos del cliente es recurriendo a alianza con otros negocios

complementarios al nuestro, que también se dirijan al mismo tipo de público al cual nos

dirigimos nosotros.

4 Utilizar base de datos

Una vez que contamos con nuestra base de datos, pasamos a sacar provecho de ésta.

Tal como mencionamos anteriormente, la base de datos nos permite mantener comunicación

con nuestros clientes (y todas las ventajas que ello representa), al conocer los medios a través

de los cuales podemos hacer contacto con éstos.

Otra utilidad de una base de datos es que nos permite conocer cuáles son nuestros principales

clientes, y así, por ejemplo, poder brindarles un excelente servicio o trato preferencial (esto

siempre y cuando estos clientes representen un gran porcentaje de nuestras ventas).

Y otra utilidad es que nos permite conocer particularidades de cada cliente, y así, por ejemplo,

poder brindarles un servicio o trato personalizado; por ejemplo, si vemos que un cliente

siempre nos compra un determinado producto, podríamos optar por ofrecerle productos

complementarios o promociones que podrían ser de su interés.

5 Actualizar base de datos

Finalmente, debemos actualizar permanentemente nuestra base de datos.

Dejar de actualizar nuestra base de datos podría resultarnos costoso, por ejemplo, si no

actualizamos la dirección de un cliente, podríamos enviar material publicitario costoso (por

ejemplo, catálogos con impresiones de primera calidad) a una dirección en la cual ya no vive el

cliente al cual nos dirigíamos.

Para la actualización de datos simplemente debemos utilizar los mismos métodos que

utilizamos al momento de conseguir los datos del cliente, pero también podría ser necesario

llevar un seguimiento y un registro de las conductas de compra de éste.

CÓMO CONSEGUIR O CAPTAR CLIENTES

Veamos a continuación cómo conseguir o captar clientes para nuestro negocio en 5 sencillos pasos:

1 Ofrecer un producto de calidad Ofrecer un producto o servicio de buena calidad es el primero paso y la base para conseguir o

captar clientes.

Contar con un producto de buena calidad podría significar contar con un producto atractivo,

hecho con insumos de primera, que sea durable, que satisfaga necesidades, gustos y

preferencias, etc.

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2 Tener un local atractivo

Así como es necesario contar con un producto de buena calidad, para conseguir o captar

clientes también es necesario contar con un local atractivo que incite al consumidor a ingresar

y luego a comprar.

Contar con un local atractivo podría significar contar con un local con una fachada atractiva,

bien decorado, bien iluminado, permanentemente limpio, con espacios lo suficientemente

amplios, etc.

3 Darnos a conocer

De nada sirve contar con un producto o servicio de buena calidad o con un local atractivo si

nadie sabe de éstos o nos conoce.

Por lo que el siguiente paso para conseguir o captar clientes consiste en darnos a conocer a

través de la publicidad, por ejemplo, a través del uso de afiches, repartición de volantes, la

publicidad en Internet, etc.

4 Brindar un excelente servicio al cliente

Un aspecto clave para conseguir o captar clientes es ofrecer un buen servicio al cliente una vez

que éste nos ha visitado.

Brindar un excelente servicio al cliente podría significar brindarle al cliente un cálido

recibimiento, un trato amable, un trato personalizado, una rápida atención, un ambiente

agradable, todas las comodidades posibles, etc.

5 Superar sus expectativas

Finalmente, para terminar por conseguir o captar clientes, debemos superar sus expectativas,

es decir, darles algo más de lo que esperaba de nosotros.

Para superar las expectativas del cliente podríamos, por ejemplo, obsequiarle un producto

adicional, o darle un servicio extra gratuito como por ejemplo, la entrega a domicilio del

producto o la instalación gratuita de éste.

Capítulo 29. ESTRATEGIAS COMERCIALES 1 A mayor tamaño mayor liquidez ¿En qué consiste la estrategia? El comerciante, para incentivar un mayor gasto por parte de sus clientes, puede realizar campañas en las que ofrezca rebajas en el precio o facilidades de pago a los clientes que compren determinadas cantidades de producto. Estas

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actuaciones están diseñadas para provocar un rápido incremento de las ventas, estimulando fuertes impulsos de compra. De este modo, el cliente que acceda realizará un mayor gasto y, como consecuencia, el comerciante obtendrá más liquidez. A su vez, el cliente se aprovechará de descuentos en el precio unitario de los artículos, por lo que también se verá beneficiado. Antes de implantar medidas de este tipo, el pequeño comerciante debe analizar su viabilidad, teniendo en cuenta cuáles serán los costes que se puedan derivar de las mismas, ya que pueden redundar en menor rentabilidad para el negocio. ¿Cómo hacerlo? Hay tres modalidades para implantar la medida:

1. Dos por uno, tres por dos… 2. Envase de mayor contenido. 3. Al llevar uno, descuento en otro complementario.

Recomendable para artículos frecuentes, poco diferenciados y muy competitivos. Los artículos diferenciados satisfacen una necesidad de forma diferente, ya sea esta diferencia real o imaginaria. Mantienen una fuerte relación imagen - precio, al mismo tiempo que se acercan más al precio máximo admitido. Los artículos indiferenciados satisfacen una necesidad de manera similar a otro. El aspecto básico de estos productos será el precio. Útil para introducir nuevos envases de mayor tamaño. El objetivo es conquistar una nueva cuota de mercado y mantenerla con el producto habitual. Esta medida es a corto plazo, hay que estudiar si se quiere mantener o no. Efectos

1. Permiten contrarrestar las diferencias de precio o descuentos con respecto a otros establecimientos.

2. Aumentan las ventas a corto plazo, consiguiendo capturar temporalmente parte de la cuota de mercado de la competencia.

3. Permite dar salida entre otros, a los productos menos vendibles y eliminar stocks.

4. La publicidad sirve para crear fidelidad y las promociones para romperla. 2 Diversificación de la gama de productos

¿En qué consiste la estrategia? La diversificación es una estrategia que puede consistir tanto en ofertar nuevos productos o servicios como en entrar en nuevos mercados. El pequeño comerciante debe usar la diversificación para lograr el reconocimiento de sus clientes y para fortalecer su posición competitiva frente a sus competidores, a través del desarrollo de ventajas competitivas sostenibles y difíciles de repetir por sus competidores. ¿Cómo hacerlo?

Toda diversificación necesita contar con una lógica empresarial y debe de estar planificada y profundamente meditada, ya que cuando se diversifica se están retirando recursos de la actividad principal.

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Efectos 1. Llegar a un grupo de clientes mayor, lo que permitiría conseguir unos

beneficios mayores y crecer. 2. Explotar una ventaja. 3. Reducir los riesgos que supone estar centrado en una única actividad. 4. Aprovechar toda la experiencia y conocimientos de la actividad actual cuando

se empiece la nueva. Así los costes de su implementación deberían reducirse. 3 Financiación de las ventas Los comercios pueden facilitar la financiación de las ventas a sus clientes a través de diversas herramientas como el pago con tarjeta, un convenio de financiación con una entidad financiera… ¿En qué consiste la estrategia?

Para facilitar la financiación de las ventas a los clientes es preciso estudiar las ventajas de las distintas alternativas, como las de las tarjetas de las entidades bancarias… para poder escoger las que mejor se adapten a nuestras necesidades y a las de los clientes. ¿Cómo hacerlo?

Una forma de incentivar la venta de determinados productos de precio elevado es ofrecer a los clientes la posibilidad de que realicen el pago a plazos. De este modo, se reciben ingresos repartidos a lo largo del tiempo y habrá más clientes dispuestos a comprar determinados productos. Un ejemplo de este tipo de financiación son las distintas tarjetas de comercio que ofrecen las distintas entidades bancarias, las que generalmente permiten a los clientes aplazar los pagos sin intereses ni comisiones, mientras que para los comerciantes pueden tener algún tipo de comisión. Estas condiciones son siempre negociables y dependerán de la posición que tenga nuestra empresa en relación a la entidad financiera. Efectos

1. Permite acceder a bienes sin la necesidad de realizar desembolso inicial. 2. Los descuentos de efectos permiten obtener liquidez inmediata de las ventas

aplazadas a los clientes sin tener que esperar al vencimiento de los créditos. 3. Los préstamos suelen contar con intereses menores y permiten una mayor

financiación. 4. Las pólizas de crédito tienen la posibilidad de ampliar y renovar el límite de

fondos. 4 Fraccionamiento de las ventas ¿En qué consiste la estrategia?

La clientela busca reducir sus gastos por lo que trata de adaptar sus pautas de consumo a las necesidades reales. Por lo tanto resulta adecuado vender tus productos:

1. Por unidad. 2. Peso. 3. Volumen.

Así la clientela podrá adquirir la cantidad de producto que necesite.

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¿Cómo hacerlo?

Para conseguir este objetivo se pueden vender productos a granel o, en el caso de un establecimiento de productos alimenticios, ofrecer distintas cantidades de producto. Puesto que determinados clientes pueden necesitar cantidades menores que el cliente habitual, se podría cambiar del tamaño habitual a unidosis. Una tipología de cliente que responde a estas características son los denominados ‘‘singles’’ o también denominados ‘‘impares’’, es decir personas que viven solas.

Efectos 1. El mercado de los singles es un mercado que está en auge.

2. No es necesario realizar un gran desembolso por parte del comerciante. 5 Ampliación del segmento de clientes. ¿En qué consiste la estrategia?

Un comerciante cuando inicia su actividad debe identificar a qué segmentos de mercado se quiere dirigir. Cuando se tienen fidelizados a una buena parte de los integrantes de ese segmento, se puede intentar ampliar los segmentos de clientes a los que se dirige. La segmentación es una técnica que consiste en localizar a un grupo amplio e identificable dentro de un determinado mercado, con unas características comunes que lo diferencian de otros segmentos. Se usa para conocer a fondo a la potencial clientela. Cuanto más a fondo se conozca, se podrán adaptar mejor todas las políticas y acciones de mercadotecnia a ésta. Existen dos tipos de segmentación: la Macro segmentación (identificación de productos- mercados que son homogéneos en términos de grupos de compradores o clientes) y la Micro segmentación (identificación de subgrupos de compradores que están buscando en el producto el mismo conjunto de ventajas o atributos). Para dar respuesta a las necesidades y deseos de los integrantes del nuevo segmento que se quiere atender, deben conocerse sus características principales y sus gustos, pudiendo así diseñar nuevas estrategias de mercadotecnia para acceder a este segmento y aumentar la cuota de mercado.

¿Cómo hacerlo?

Existen tres posibles formas de ampliar el segmento de clientes. Por una parte, el pequeño comerciante puede elegir ampliar la gama de productos y diversificar la oferta de cara a otros segmentos identificados como potenciales. También puede dirigir sus comunicaciones a otros segmentos de clientes que habitualmente no compran. Por ejemplo, en una tienda de ropa en la que la mayor parte de clientes son mayores de 40 años, lanzar una campaña promocional dirigida a los más jóvenes o también introducir tallas no habituales. Además, puede hacer el establecimiento accesible a aquellos que no compran por falta de tiempo; como por ejemplo, modificando el horario por ejemplo abriendo al mediodía, o cerrando más tarde en verano. Efectos

1. Resalta las oportunidades de negocio existentes. 2. Facilita el análisis de la competencia.

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3. Facilita el ajuste de las ofertas de productos o servicios de cara a necesidades específicas (editorial --- libros de texto para niños).

4. Identifica puntos fuertes y débiles (asignación de presupuesto). 5. Ajusta las diferentes políticas de mercadotecnia.

6 Eliminación de stocks ¿En qué consiste la estrategia?

Se debe reducir al mínimo posible el nivel de existencias que existan dentro del establecimiento, mediante una adecuada gestión de stocks, a la vez que se debe asegurar un suministro continuo. Uno de los efectos de la actual situación económica puede ser el descenso en las ventas de determinados productos que antes tenían mejor salida, con lo cual aumentará la cantidad de stocks. Está claro que es un poco arriesgado mantener stocks que podrán desperdiciarse, especialmente si son bienes perecederos o productos relacionados con la moda. ¿Cómo hacerlo?

Todo producto en stock genera una serie de costes, vinculados a la pérdida de su valor y al convertirse en un bien inactivo. En este ámbito deberán incluirse los de almacenamiento, deterioro, pérdidas y degradación de mercaderías almacenadas. En este caso es preferible bajar el precio de los stocks de largo plazo para así hacerlos atractivos y venderlos. Puesto que este tipo de mercaderías almacenadas están originando, además de los costes ya vistos, el coste de oportunidad y en su lugar podrían estar almacenados otros bienes.

Para dar salida a estos artículos se pueden crear promociones y rebajas especiales, crear un outlet con los mismos, acudir a ferias y mercadillos, vender en el extranjero… Efectos

1. Fórmula adecuada para dar salida a los excedentes. 2. El número de clientela que se aprovecha de estas fórmulas comerciales va en

aumento. 7 Nuevos canales de comunicación con los clientes. ¿En qué consiste la estrategia?

La comunicación con la clientela es un elemento fundamental para mantener su lealtad y consiste en lograr el máximo impacto posible en el cliente con el menor esfuerzo económico. Hoy en día, además de los tradicionales canales de comunicación como la prensa, la televisión o la radio, el pequeño comerciante tiene a su disposición la red y las nuevas tecnologías de comunicación que le ofrecen muchas posibilidades para mantener el contacto con la clientela.

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El pequeño comerciante cuenta entre las nuevas tecnologías con:

1. Móvil: permite al comerciante localizar y estar localizable, constituyendo una agenda de contactos portátil y posibilitando el envío de mensajes cortos y correos electrónicos en algunos casos. Además, los nuevos terminales móviles cuentan con diversas aplicaciones que permiten mejorar la productividad. Por ejemplo, la geo localización, la emisión de ofertas a través de SMS, intercambio de información vía bluetooth…

2. Correo electrónico: facilita la comunicación con clientes y proveedores con un mínimo coste haciendo el establecimiento más accesible, permitiendo recibir pedidos, preguntas, opiniones, sugerencias…

3. Página web: sirve como escaparate del negocio, dando la posibilidad de ofrecer información de los productos o servicios del pequeño comerciante.

4. También puede ser un nuevo canal de distribución. Cada vez son más los consumidores que usan internet para comprar determinados tipos de bienes.

5. Formulario de consultas: da la oportunidad a la clientela de realizar consultas sobre los productos y servicios desde la red.

6. Blog: le da la posibilidad al pequeño comerciante de contar las novedades sobre el establecimiento y su historia, consiguiendo de esta manera que los clientes se sientan más próximos al establecimiento.

7. Foros: se trata de un sistema de interactividad en el que la clientela puede intercambiar opiniones sobre los productos y servicios o formular cuestiones directas para que sean respondidas en conjunto a todos los participantes del foro.

8. Redes sociales: Facebook, twiter….

¿Cómo hacerlo?

Una buena idea es crear una tienda virtual porque el comerciante podría encontrar un nuevo canal de comercialización dándose a conocer a nuevos clientes. Su diseño y puesta en marcha constituye un aumento de la competitividad del pequeño comerciante, teniendo la posibilidad de ahorrar espacio y gastos de mantenimiento, dándole a su negocio una imagen diferenciada de la competencia, moderna y profesional.

La creación de una página web le da al pequeño comerciante la posibilidad de hacer negocio si ofrece la opción de venta a través de la red, complementándolo con servicio a domicilio del producto comprado. Efectos

1. Las nuevas tecnologías pueden ayudarte en la gestión de tu negocio. 2. Pueden mejorar notablemente tu comunicación con los clientes

8 Concentrarse en los clientes importantes ¿En qué consiste la estrategia?

Para que un pequeño comercio sea rentable, el comerciante debe detectar qué segmento de su clientela es el más importante. Se debe tener en cuenta que la mayor

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parte de los ingresos de un establecimiento provienen de tan sólo una minoría de su clientela, por lo tanto, es fundamental identificar y cuidar a esa minoría porque constituyen la principal fuente de ingresos del negocio. Una vez detectada esa minoría, el pequeño comerciante debe concentrarse en desarrollar actividades de fidelización. Cuando un comercio sugiere un conjunto de valores, que consiguen que la clientela lo elija en la mayoría de sus compras, y además que sienta la suficiente confianza como para recomendarlo a sus amigos y familiares, entonces puede hablarse de fidelización. La fidelización otorga una serie de ventajas a los comerciantes tales como la publicidad boca - boca gratuita, mayor adecuación de la oferta por el conocimiento creciente del cliente, gasto medio de compra superior o aumento de la satisfacción y rendimiento del personal. Cada vez es más complicado obtener nuevos clientes, motivo por el cual es vital mantener fieles a los clientes actuales e intentar recuperar a los que dejaron de comprar.

Para conseguir la fidelización del cliente, además de ofrecer un buen producto y un excelente servicio, se les debe dar valor añadido y que ellos lo perciban. Por lo tanto, un comerciante debe tener como objetivo mejorar la calidad de su servicio y la gestión del valor percibido que le aporta. La fidelidad del cliente se produce y se demuestra a lo largo del tiempo, siendo fruto de un proceso evaluativo de la satisfacción obtenida en las compras anteriores. Para eso, el comerciante deberá gestionar el valor percibido por el cliente, para conseguir primero su satisfacción y después su lealtad. Si el comerciante no les da a sus clientes ningún motivo para que se vayan y se reacciona con rapidez ante el primer síntoma de insatisfacción, estará en el camino correcto para conseguir la fidelidad. La satisfacción es muy importante, pero también se debe tener en cuenta que el comerciante debe ganarse la confianza de su clientela a largo plazo. Para esto, debe mantener una buena estrategia de relación, comprometiéndose a proporcionarles un valor superior al de sus competidores. Una buena idea sería interesarse por las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, informándoles de las novedades que aparecen en el mercado en el ámbito de su negocio. ¿Cómo hacerlo?

Para concentrarse en los clientes importantes el pequeño comerciante debe reforzar los lazos racionales y emocionales con la clientela (hacer percibir a los clientes el coste del cambio de establecimiento), transmitir el valor añadido (hacer percibir a los clientes que ese comerciante vale más) y darle valor a la voz de la clientela (hacer percibir a los clientes que sus sugerencias cuentan).

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El comerciante para conseguir esto, cuenta con herramientas como el trato personalizado al cliente (ventas complementarias, ofertas para personas especiales, agradecimiento de la compra por sms...), los programas de fidelización (tarjetas por puntos), las promociones orientadas a la fidelización (promociones periódicas, por importe mínimo, captación mediante prescriptores...), las bases de datos (de fidelización y comunicación) y los servicios adicionales (servicio posventa, información complementaria...). Efectos

1. Facilita e incrementa las ventas. 2. Reduce los costos de promoción.

9 Realizar actividades conjuntas ¿En qué consiste la estrategia?

El apoyo externo es fundamental en esta etapa económica. La asociación entre comerciantes es una estrategia que permite obtener beneficios que por separado no se podrían conseguir. Los comerciantes agrupados pueden incrementar su oferta de productos y servicios, reducir gastos, tener acceso a campañas de promoción conjunta o acceder a cursos de formación para el personal. El asociacionismo es una de las líneas estratégicas del pequeño comercio. En ocasiones también puede ser conveniente asociarse de manera temporal u organizar por temporadas eventos conjuntos, como pueden ser ferias de stocks entre varios comercios; programar otro tipo de eventos con enfoque lúdico, como actuaciones en las calles donde se encuentran los comercios, donde están los escaparates; organizar concursos… ¿Cómo hacerlo?

1. Desde las asociaciones también se pueden ofertar servicios que generen valor añadido en los comercios asociados y dinamicen el comercio de una región determinada.

2. Campañas promocionales conjuntas. 3. Publicidad conjunta en medios de comunicación. 4. Publicación de revistas propias y catálogos promocionales. 5. Organización de cursos para los asociados. 6. Asesoramiento a los comerciantes. 7. Servicio de consulta legal. 8. Animación comercial mediante la organización de eventos especiales: payasos,

mimos, representaciones teatrales, atracciones, etc. 9. Interlocución entre los comerciantes y las diferentes instituciones.

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Efectos

1. Incrementa la competitividad y profesionalización de los comercios. 2. Impulsa la recuperación económica. 3. Mejora la imagen da zona comercial, potenciando un entorno agradable y de

calidad. 4. Posibilita la atracción de nuevos consumidores y evita la fuga de los actuales.

10 Especialización ¿En qué consiste la estrategia?

En un mercado cada día más competitivo, el pequeño comercio gallego debe buscar algo más que dar a su clientela una oferta estándar. El comercio detallista puede conseguir con la especialización de sus productos una oferta más competitiva frente a otras fórmulas comerciales, sobre todo grandes superficies, ya que le es posible identificar mejor las necesidades específicas e insatisfechas de sus clientes debido al trato más próximo que mantienen. En la especialización el comerciante debe elegir y dedicarse a una de las necesidades insatisfechas, haciéndose experto en el asesoramiento en la venta de ese producto o servicio. Se debe tener en cuenta que los clientes potenciales son conscientes de que deben de elegir entre diversos productos, y a la mayoría, les gusta comparar antes de comprar. Es por esto, que si un cliente potencial encuentra un negocio en el que puede encontrar una amplia variedad (en diseño, marcas, estilo...), lo preferiría frente a otro que no tenga esta característica. Un pequeño comerciante puede decidir convertirse en un especialista tradicional, que es aquel que tiene una variedad media de productos, tiene su negocio en el centro de la ciudad en un local bien situado y su fortaleza es su variedad y el trato con el cliente; en un especialista por diseño, es aquel con productos y servicios exclusivos de gama alta, junto con un establecimiento de diseño impactante, dirigiéndose a aquellos segmentos de población con un nivel de renta más elevado o en un especialista mono producto, es aquel comerciante experto en una línea de productos (conjunto de productos relacionados entre sí). ¿Cómo hacerlo?

La especialización es una estrategia que consiste en dotar de una gran profundidad a las gamas de producto con las que se trabaje. La especialización en un determinado tipo de productos permite la diferenciación para competir con las grandes fórmulas comerciales. Para especializarse es necesaria la reconversión de la tienda ofreciendo una gama de productos más profunda, al mismo tiempo asegurándonos de que el tamaño de nuestro mercado es suficiente.

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Efectos

1. Ser más competitivo frente a otras fórmulas comerciales. 2. El trabajo especializado permite un mayor aprovechamiento de las destrezas y

habilidades del trabajador, consiguiéndose además un rápido aprendizaje. 3. Se reducen las pérdidas de tiempo derivadas del cambio de tareas.

11 Diferenciación ¿En qué consiste la estrategia?

Con esta estrategia se busca ofrecer de modo único algo de valor a los clientes. Esta estrategia resulta rentable si los beneficios superan a los costes precisos para conseguir la diferenciación. Se debe tener en cuenta que el primer lugar donde se produce la diferenciación entre un comercio y otro es en la mente de los consumidores. Por lo tanto, para llevar a cabo una estrategia de diferenciación es necesaria:

1. Tener identificados los segmentos de mercado a los que se dirige la oferta. 2. Comprender cómo se produce la creación de valor de un producto o

establecimiento en la mente de los consumidores. 3. Ofrecer una ventaja competitiva sostenible y única que permita diferenciarse

de la competencia y conseguir un posicionamiento único en la mente de los integrantes del segmento elegido.

La estrategia de diferenciación requiere del diseño de un conjunto significativo de factores que permitan distinguir los productos/servicios del comercio de los de la competencia.

¿Cómo hacerlo?

1. Para diferenciarte debes: 2. Identificar los deseos específicos de tu clientela y buscar cómo satisfacerlos. 3. Comercializar algún producto que no ofrezca tu competencia directa. 4. Buscar una nueva forma de vender lo mismo: por ejemplo a través de técnicas

de merchandising que incidan en la presentación de los productos. 5. Diseñar campañas promocionales o de publicidad diferenciadas de las de la

competencia. Tipos de diferenciación

1. Tipos de productos vendidos. 2. Accesorios que se suministran con los mismos. 3. Servicios adicionales prestados. 4. Estética y diseño del establecimiento. 5. Presentación del producto. 6. Diseño de envases y embalajes y otras características como reciclabilidad,

ergonomía, o facilidad de apertura. 7. Campañas de comunicación diferenciadas de las de la competencia. 8. Estructura de precios, política de descuentos y ofertas. 9. Disponibilidad de recambios, servicio posventa y garantías. 10. Poseer algún sello de calidad.

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11. Respeto al medio ambiente, implantación de medidas de responsabilidad social.

12. Método de venta. 13. Canal de distribución.

Efectos

Características que debe poseer la diferenciación: 1. Proporcionar un beneficio valorado por un número suficiente de clientes. 2. Ningún competidor directo debe ofertar la misma diferencia. 3. Debe de ser difícil de imitar por la competencia. 4. Ser alcanzable para el consumidor, que debe poder y querer pagar el

sobreprecio que suponga la diferencia. 5. Rentable. El comercio no puede agotar sus recursos para implantar la

diferencia. 12 Especialización profesionalizada. ¿En qué consiste la estrategia?

En un mercado cada día más competitivo, los profesionales deben buscar algo más que dar a su clientela una oferta estándar. Los empresarios, con la especialización de sus productos o servicios, pueden conseguir una oferta más competitiva frente a otras fórmulas comerciales. Para conseguirlo deben identificar mejor las necesidades específicas e insatisfechas de sus clientes. En la especialización el profesional debe elegir y centrarse en una de las necesidades insatisfechas, haciéndose experto en el asesoramiento en la compra de ese producto o servicio. Se debe tener en cuenta que los clientes potenciales son conscientes de que deben de elegir entre diversos productos y servicios y, a la mayoría, les gusta comparar antes de comprar. Es por esto, que si un cliente potencial encuentra un negocio en el que puede encontrar una oferta muy especializada, lo preferirá frente a otro que no tenga esta característica. ¿Cómo hacerlo?

La especialización es una estrategia que consiste en dotar de gran profundidad a una de las gamas de producto/servicio con los que se trabaje. La especialización en un determinado tipo de producto/servicio permite la diferenciación para competir. Para especializarse es necesario asegurarnos de que el tamaño de nuestro mercado es suficiente. Efectos

1. Ser más competitivo frente a otras alternativas. 2. El trabajo especializado permite un mayor aprovechamiento de las destrezas y

habilidades, consiguiéndose además un rápido aprendizaje. 3. Reduce las pérdidas de tiempo derivadas del cambio de tareas.

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13 Profesionalización del sector formación ¿En qué consiste la estrategia?

1. En fortalecer la formación del equipo humano. 2. En asegurar la capacitación de los trabajadores para el desempeño de sus

funciones. ¿Cómo hacerlo?

El profesional debe: 1. Disminuir la rotación laboral. Sobre todo en los puestos intermedios y básicos,

mejorando las condiciones laborales, sociales y salariales del personal laboral estratégico.

2. Invertir en formación relacionada con el sector a todos los niveles de la empresa.

3. Valorar más la formación y la experiencia potencial que la experiencia real a la hora de contratar nuevo personal.

Efectos

Garantiza la calidad del producto o servicio ofertado. Mejora la gestión empresarial. Mejora la rentabilidad por la vía del aumento del margen. 14 Venta activa y búsqueda de prescriptores. ¿En qué consiste la estrategia?

La venta es una acción de intercambio donde una parte entrega dinero o algo de valor para recibir, a cambio, un producto o servicio. Este concepto se basa solamente en la venta pasiva donde se expone el producto y se deja a elección del cliente. El vendedor actúa como un receptor de pedidos o un tomador de órdenes. Hoy las cosas son diferentes, cuando se decide vender podemos orientar la atención a crear y evolucionar de cara a nuevas formas de expresión. Por lo tanto, hoy en día la venta suele ir acompañada por acciones tales como compartir información, intercambiar bienes, ideas… Frente a la venta pasiva: El vendedor expone el producto o servicio. El cliente toma la iniciativa y el control de la conversación. El vendedor se limita a responder a las preguntas del cliente. El cliente decide si compra o no (la figura del vendedor se limita a ser la de un mero informador). Se configura la venta activa: El vendedor toma la iniciativa y el control de la conversación. En base a las respuestas del cliente, el vendedor resuelve esas necesidades, llevándolo a la acción. Esta venta activa determina las necesidades del cliente, presenta los productos y logra llegar a un cierre positivo. El vendedor tiene un papel activo, funciona como un gestor de ventas. Dentro de los diferentes tipos de clientes que podrían existir en una matriz en la que valoramos el diferente grado de satisfacción y el grado de fidelidad de nuestros clientes, los prescriptores se sitúan en los valores más altos de ambas variables. Fieles

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y con un alto grado de satisfacción, son los amigos de la empresa, el mejor complemento para nuestro marketing. La figura de los prescriptores en la actualidad gana presencia gracias a la importancia de las nuevas tecnologías. Estos son agentes (personas, empresas, asociaciones, portal o comunidad virtual) que, tanto en la red o fuera de ella, emite una opinión o una recomendación con influencia en la decisión de compra o contratación de otros usuarios. La venta se basa en tres fases - secuencias: atracción (que nos conozcan y visiten), retención (que vuelvan y se conviertan en clientes habituales) y recomendación (que hagan de prescriptores, comunicando su satisfacción a los demás). El prescriptor online debe acreditar suficiente capacidad técnica, rectitud de intención o dedicación de tiempo y esfuerzo a realizar todas las etapas del proceso. ¿Cómo hacerlo?

El uso de prescriptores en Internet sirve para ganar la confianza del consumidor, pero también para obtener datos de sus necesidades aun no satisfechas. Esta información resulta relevante para el desarrollo de nuevos productos. En general, los usuarios de Internet buscan recomendaciones y soporte en las comunidades virtuales, normalmente conectadas por un reto compartido, como tener una afición o interés común. Aquellas personas o entidades conocidas y respetadas en la materia en cuestión, se consideran fuentes seguras de prescripciones.

Se convierte en algo crucial que las empresas generen comunidades virtuales alrededor de sus productos, con el objetivo de que la empresa ensanche su red de prescriptores. Una condición importante para actuar como prescriptor, es gozar de prestigio entre los consumidores sobre los que se quiere influir. Toda prescripción se basa en la confianza, esta a su vez, depende de que se constate que el prescriptor tiene capacidad técnica, conocimientos suficientes en la materia y rectitud de intención. Es decir, que emita su prescripción deseando ser útil. Por otra parte, para que la prescripción sea creíble, hay que garantizar que los conocimientos sean puestos en juego según el siguiente proceso: primero, la toma de datos suficientes y relevantes. Segundo: análisis del problema, el diagnóstico de causas profundas y la consideración de posibles soluciones. Por último, la emisión de una prescripción adecuada al problema y a la persona que lo padece. Efectos

1. Mejora las ventas. 2. Mejora la comunicación con el cliente. 3. El vendedor tiene un papel activo. 4. Ayuda a determinar las necesidades del cliente. 5. Gana confianza con el cliente.

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15 Optimiza los recursos humanos. ¿En qué consiste la estrategia?

El capital humano es el activo más importante de la empresa y para que este funcione bien es imprescindible llevar a cabo una óptima dirección y organización de las personas que la integran. Una planificación óptima añade valor a la empresa por la vía de cómo se dirigen las funciones de gestión de recursos humanos. La reducción de personal es una medida que toman las empresas para afrontar la crisis. Sin embargo, esta medida, debería ser la última en tomar, ya que es una solución sólo a corto plazo. A la larga esta medida puede afectar a la productividad de la empresa generando un gran coste, por la nueva búsqueda, selección y capacitación de nuevo personal. Antes de reducir el cuadro de personal, se recomienda tomar otras medidas tales como:

1. Reducir las horas de trabajo. 2. Reducir jornadas laborales. 3. Reducir salarios. 4. Reducir costes de producción. 5. Reducir gastos administrativos. 6. Así pues, esta estrategia consiste en llevar a cabo los siguientes pasos: 7. Detectar las necesidades da organización. Para esto hay que conocer el punto

de partida de la empresa, para determinar lo que se espera de un sistema de gestión de recursos humanos. Es decir, marcar los objetivos, como por ejemplo la creación de una única base de datos que permita el intercambio de información y actualizada.

8. Mentalidad constructiva. Pensar más allá del momento actual en el que se encuentra la compañía, en el sector en el que opera y en el propio entorno socio-económico. La tecnología puede ayudarte a preparar una nueva situación, innovar, adaptarse y capacitarse.

9. Abordar la parte estratégica. Se trata de incorporar la gestión de los recursos humanos al área corporativa, de hacer que este departamento aporte valor a la compañía y que participe en la toma de decisiones críticas.

10. Capacidad de liderazgo. Es importante ser un pensador estratégico, tener relaciones personales estrechas fuera y dentro de la organización, tener habilidades como negociador y empatizar con el equipo para involucrarlo en los proyectos que emprenda la compañía.

11. Aplicar la tecnología a la gestión. Lo ideal es que las herramientas tecnológicas proporcionen una gestión sencilla. Estas estarán dirigidas no sólo al profesional de los recursos humanos, sino al resto de los empleados. Las tecnologías deben ser próximas y completas como para cubrir las

necesidades de la organización.

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12. Flexibilidad: necesaria para adaptarse a las necesidades actuales de la compañía.

13. Implicación de las personas: que debe venir de todo el cuadro de personal. 14. El sistema debe generar confianza desde el principio. Hay que hacer partícipes

a todos los miembros de la organización en el proceso de cambio ¡para motivarlos y que se sumen al proyecto.

15. Proporcionar formación a los empleados: es un recurso importante en las empresas, que los empleados no se queden fuera de la nueva realidad, ya sea tecnológica o del propio sector.

¿Cómo hacerlo?

Para llevar a cabo esta medida existen dos ejes importantes: Evaluar el plan de recursos humanos:

1. Dimensión del cuadro de personal. 2. Funciones a desarrollar. 3. Sistemas de coordinación y organización. 4. Selección y contratación de personal. 5. Política salarial. 6. Política de formación. 7. Condiciones laborales (vacaciones, horarios...)

Profesionalizar:

1. Innovar. 2. Invertir en las personas. 3. Especializarse. 4. Crear talento, proporcionando formación a los empleados

Efectos

1. Mejora del ambiente laboral. 2. Mejor gestión empresarial. 3. Mayor productividad.

Capítulo 30. CLASIFICACIÓN DE PROSPECTOS Una vez que se ha encontrado prospectos se

procede a darles una clasificación en función a

variables tales como su capacidad financiera, su

volumen de ventas, su autoridad para decidir la

compra, su accesibilidad, su ubicación, su

perspectiva de crecimiento, etc.

Y luego, una vez clasificados los prospectos y

determinado la importancia de cada uno, se

procede a elaborar una lista de éstos ubicándolos

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en orden de importancia para que, de ese modo, determinar a cuáles se les dará mayor

prioridad.

TIPOS DE CLIENTES

Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar una venta, es conociendo

de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando.

Sea cual sea el negocio o público que tengamos, por lo general, todo cliente puede ser

clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en el momento de

compra.

Veamos a continuación cuáles son estos 4 tipos de clientes, y cómo debemos tratar a cada uno

de ellos:

El cliente difícil

El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que

siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho,

que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a

ponerse prepotente y agresivo.

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y

mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.

Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y

resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón

aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.

Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al

cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.

El cliente amigable

El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio

siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos

perder tiempo.

Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre

procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.

Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo

cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.

El cliente tímido

El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e

indeciso.

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Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos

procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O,

en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite

su decisión.

Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está

buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo

ayuden a comunicarse mejor.

Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un

producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no

vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que

realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca

aprovecharnos de él.

El cliente impaciente

El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al

negocio, comprar y salir lo más pronto posible.

Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan

llegado antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.

Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos

comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible

PREPARACIÓN

En la etapa de preparación se recolecta y estudia toda la información que pueda ser útil del

prospecto que se haya decidido contactar, por ejemplo, su nombre completo, su edad, su nivel

de educación, su estilo de vida, sus necesidades, su capacidad de pago, su poder de decisión,

sus posibles motivos de compra, su estilo de compra, etc.

Y luego, en base a la información recolectada y estudiada del prospecto, se procede a

planificar los siguientes aspectos:

la forma en que se hará contacto con el prospecto (a través de una visita personal, una llama telefónica, una carta de presentación, o un correo electrónico).

si se solicitará previamente una cita, o se hará una visita en frío. el objetivo de la visita (si será para recabar mayor información, o para efectuar una

venta inmediata). el momento en que se realizará la visita (teniendo en cuenta, sobre todo, la

disponibilidad del prospecto). la presentación que se realizará. los argumentos que se darán. las características del producto que se resaltarán (aquellos que podrían ser de mayor

interés para el prospecto). las estrategias o técnicas de ventas que se utilizarán. las respuestas a posibles preguntas u objeciones. los posibles cierres de ventas.

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PRESENTACIÓN

En la etapa de presentación el vendedor se presenta ante el prospecto, lo saluda

amablemente, se identifica (de ser necesario identifica también a la empresa que representa),

y explica el motivo de su visita.

La presentación es fundamental para crear una buena impresión en el cliente, en este primer

contacto el vendedor debe presentarse a la cita o entrevista puntualmente, con ropa formal,

bien aseado y bien peinado.

Asimismo, debe mostrarse amable, simpático, mantener el rostro y una postura que transmita

seguridad y tranquilidad, tener una actitud de confianza, transmitir profesionalidad, y tener

una sonrisa sincera. Teniendo presente este argumento presentamos las siguientes

características

PERFIL DEL VENDEDOR La propia naturaleza del trabajo del vendedor exige de éste cierta resistencia física y mental, pues si bien no es un trabajo “físico” sí obliga al trabajador a efectuar una serie de desplazamientos (a pie y largos trayectos en diferentes tipos de vehículos), cargas (maletín, muestrarios...), etc. Así, y de acuerdo con esto podríamos especificar los siguientes requisitos físicos: − Edad: dentro de límites razonables es indiferente, aún cuando en situaciones especiales puede ayudar a definir la imagen del producto/servicio. − Salud y resistencia: muy conveniente. − Aspecto y trato agradable: ayudan el modo de vestir adecuado al entorno y la sencillez. − Expresión verbal y modales discretos: cierta brillantez y rapidez, vitalidad y dinamismo. − Riesgos de viaje: significativos, existe también la necesidad de adaptarse a cambios en los horarios, a diferentes culturas,... − Responsabilidades económicas importantes. − Disposición física, mental y familiar para viajes inesperados.

Conocimientos y habilidades. El vendedor ha de tener: − Conocimientos profundos del producto y de la negociación. − Conocimientos de la psicología práctica de los consumidores. − Conocimientos de las fuerzas y flaquezas de la competencia. − Ser hábil en comunicación y persuasión, estrategias y tácticas de venta. − Será importante la experiencia genérica y específica. También rapidez mental, habilidad verbal y capacidad de observación. Y un gran sentido de la responsabilidad, honradez profesional y lealtad a la empresa para la que trabaja”. Han de ser características comunes a todos los vendedores: − Conocimiento del producto que vende. − Conocimiento de la propia empresa. − Conocimiento del cliente. − Conocimiento de las técnicas de venta y negociación. − Capacidad de previsión y organización. − Habilidades estratégicas y tácticas.

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− Cualidades personales: empatía y amabilidad, constancia y salud, equilibrio mental y emocional. La capacidad de establecer relaciones duraderas con el cliente exige que el vendedor sea capaz de desarrollar una estrategia de comunicación que vaya mucho más allá de la puramente verbal. El vendedor ha de dominar con éxito habilidades que potencien la comunicación y ayuden al establecimiento de relaciones, entre ellas podemos destacar: − El lenguaje corporal: la primera impresión, el apretón de manos y las expresiones faciales (sonrisa, mirada de sorpresa, mirada de aburrimiento...). − El lenguaje superficial: ropa, estilo de peinado, los perfumes o las joyas... − El lenguaje verbal: la calidad de la voz contribuye en un 40% al significado que se da a los mensajes. La voz comunica con los siguientes elementos: el tono, la claridad, el volumen y la rapidez. − El estilo de comunicación. Es fundamental el desarrollo de estrategias conversacionales: interesarse en las otras personas, saber escuchar y detectar y hablar de los temas que le interesan al otro.

Competencias de un súper vendedor Las 10 competencias que diferencian al súper vendedor: “Los 10 rasgos del súper vendedor”: 1. Personalidad fuerte: fuerte autoestima que le permita al vendedor volver a la carga tras un rechazo. 2. Inclinación a la urgencia: consiste en llevar la venta a término rápidamente, hay que ganarle la partida a la competencia y también es cuestión de celeridad. 3. Personalidad motivadora: se debe tener el deseo de persuadir y cerrar la venta, la motivación es conseguir el sí. 4. Firmeza: que permita mantener la posición de forma sólida en una negociación, sin volverse avasallador o agresivo. 5. Disposición a asumir riesgos: es necesaria la innovación, el intentar maniobras que impliquen riesgo; un vendedor de éxito no se puede limitar a recoger pedidos. 6. Sociable: es crítica la capacidad de construir relaciones; los buenos vendedores son abiertos, amistosos, habladores y con capacidad de escucha hacia el cliente. 7. Razonamiento abstracto: implica la capacidad de comprender conceptos e ideas, es absolutamente necesario para vender intangibles o gestionar grandes cuentas. 8. Un sano escepticismo: los grandes vendedores tienen una tendencia a ser un poco suspicaces y mostrar cierta desconfianza; a veces los clientes también nos engañan. 9. Creatividad: cuanto más compleja es la venta, más importante resulta la creatividad. 10. Empatía: se puede definir como la capacidad de colocarse en la piel de otra persona; es vital para percibir las necesidades del cliente y saber cómo satisfacerlas.

ARGUMENTACIÓN

En la etapa de argumentación el vendedor presenta el producto al prospecto, dando a conocer

sus principales características, beneficios y atributos, yendo de lo general a lo particular, en

orden de importancia.

La argumentación no debe ser una presentación del producto “enlatada” (presentación que el

vendedor previamente ha memorizada y repite sistemáticamente a todos sus prospectos), sino

que cada argumentación debe adecuarse a las necesidades o intereses particulares de cada

cliente.

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Es decir, cada argumentación debe ser diferente y adaptarse a cada cliente, resaltando las

características, beneficios o atributos del producto que podrían satisfacer sus necesidades

particulares, que podrían resolver su problema, o que más podrían interesarle.

Asimismo, el cliente no debe ser un espectador pasivo, sino que se debe promover su

participación, lo cual a su vez permitirá conocer mejor sus necesidades o su problema, y así,

adaptar la argumentación o la entrevista en general a dichas necesidades o problema.

En esta etapa el objetivo es presentar una oferta concreta al cliente en función de sus hábitos y motivaciones de compra, despertándole el deseo de los beneficios que le aporta el producto.

Investigar al cliente mientras se argumenta La pregunta es la principal herramienta que disponemos para obtener información sobre el cliente y sobre sus necesidades. La sabia utilización de la pregunta, hará que podamos conocer a nuestro cliente tanto en el aspecto emocional como racional, así como conocer sus motivaciones y hábitos de compra.

Tipología de preguntas Si clasificamos las preguntas, estas pueden ser: Tipo A− Informativa o abierta: Son aquellas que permiten varias respuestas y facilitan mucha información. Empiezan por las frases: ¿qué?, ¿cómo?, ¿para qué?, ¿por qué?, ¿cuándo?, ¿dónde?, ¿cuánto?, ¿quién?... Se utilizan al comienzo de la entrevista comercial con el objeto de: - Conocer al cliente. - Obtener información del mismo. - Descubrir sus necesidades. - Obtener información sobre sus motivaciones y hábitos de compra. - Conocer los productos de la competencia Por ejemplo: ¿Qué opina de la actual situación del sector? ¿Qué opina de la situación de la economía? ¿Por qué cree que la situación irá a peor? ¿Qué condiciones le están ofertando? ¿Quiénes son sus actuales proveedores? ¿Por qué está contento con sus actuales proveedores? ¿Qué producto/ servicio echa de menos en el sector? Tipo B− De sondeo o cerradas: Son las que permiten una única respuesta, sí o no. Se utilizan a lo largo de toda la entrevista. Nos va a permitir conocer el grado de interés de nuestra argumentación en el cliente y detectar las posibles objeciones que tenga hacia nuestro producto/ servicio o empresa ¿Necesita que le amplíe la información? ¿Está convencido de que con nuestro producto/servicio le resolvemos el problema del diseño? ¿Debo entender que su problema es de precio? ¿Sus problemas son los mismos que los del sector? ¿Cerramos la operación?

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Tipo C − Reflexivas: Son las que utilizamos cuando queremos que el cliente reflexione sobre cualquier cuestión que le estamos argumentando con el objeto de que nos dé su opinión. Se utilizan cuando queremos conocer las motivaciones de compra y hábitos de consumo así como la opinión del cliente a lo largo de la entrevista en cuanto a los beneficios que le pueden aportar nuestros productos/ servicios ¿Qué fechas son idóneas para que reciba usted nuestra propuesta? ¿Cree que va a tener algún problema con nuestros productos/ servicios? ¿Podría comentarme cuáles son las expectativas que tiene usted puestas en nuestra empresa? ¿Cómo nos ha conocido? ¿Está contento con el servicio de sus actuales proveedores? Tipo D− Condicionantes: Son las que condicionan la respuesta del cliente y la orientan para obtener la respuesta que nos interesa, que es el cierre de la venta. Se utilizan en el cierre de la venta. ¿Cuándo prefiere que le haga llegar el presupuesto, el 15 o el 22 de octubre? ¿Dónde hay que realizar las instalaciones? ¿En las oficinas o en la fábrica? ¿Cuándo le viene bien la próxima entrevista, el lunes o el martes a la misma hora? Las condiciones del contrato las realizaré de acuerdo con lo que hemos expuesto a lo largo de la entrevista. ¿Cuándo podemos firmarlo, el viernes 15 o el lunes 18? Tipo E− Alternativas: Pueden ser abiertas o cerradas. Deben estar dirigidas a que se le exponga al cliente únicamente la elección entre dos posibilidades, siempre positivas. Se utilizan en el cierre de la venta ¿Tiene alguna duda sobre la oferta que le he mostrado? En otras palabras, ¿lo que usted ha querido decir es...? Como usted le da mucha importancia al precio, ¿le informo sobre la diferencia entre valor y precio? Por sus gestos entiendo que nuestra propuesta se va ajustando a sus necesidades, ¿necesita que le aclare algún concepto de lo expuesto? ¿Tiene alguna pregunta sobre las ventajas diferenciales de nuestra oferta? Tipo E− De control: Son las que se dirigen al cliente para comprobar si realmente está entendiendo la argumentación que le estamos esgrimiendo.se utilizan para: Para controlar en todo momento la entrevista comercial. Estas preguntas nos permiten controlar al cliente, comprobando si está atento a toda la argumentación que estamos exponiendo y si realmente la está asimilando. Se debe utilizar a lo largo de toda la entrevista con objeto de ver cómo está progresando la misma. ¿Tiene alguna duda sobre la oferta que le he mostrado? En otras palabras, ¿lo que usted ha querido decir es...? Como usted le da mucha importancia al precio, ¿le informo sobre la diferencia entre valor y precio? Por sus gestos entiendo que nuestra propuesta se va ajustando a sus necesidades, ¿necesita que le aclare algún concepto de lo expuesto? ¿Tiene alguna pregunta sobre las ventajas diferenciales de nuestra oferta?

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MANEJO DE OBJECIONES

En la etapa del manejo de objeciones el vendedor hace frente a las posibles objeciones que

pueda realizar el prospecto, por ejemplo, cuando dice que el producto lo ha visto en la

competencia a un menor precio, o que éste no cuenta con una característica que le gustaría

que tuviera.

Ante una objeción siempre se debe mantener la calma y nunca polemizar o discutir con el

cliente, se debe tomar la objeción como un indicio de que el cliente tiene interés en el

producto, pero que antes necesita mayor información o requiere que se le aclaren algunas

dudas, y luego tratar de hacer frente a la objeción.

Desde un punto de vista comercial la objeción es una consecuencia lógica de la venta; debe

entenderse como una ayuda porque permite descubrir las dudas y las motivaciones del cliente

y adapta el resto de la conversación, encadenándola.

Lo importante de una objeción es no desorientarse, haberla previsto y contestar para poder

continuar la conversación en busca de nuestro objetivo

Tipos de objeciones Las objeciones se pueden clasificar en: − Auténticas: Cuando la oferta no se ajusta a las necesidades del cliente o la objeción que se menciona es real. − Falsas: Cuando el cliente no desea efectuar la operación, prefiere aplazarla y busca pretexto para salir de la situación. − Objeciones ocultas: El cliente, sin querer reconocer sus dudas, busca una aclaración o algún punto que no ha entendido bien.

Posibles causas Las objeciones más habituales realizadas por los clientes se centran en: − El producto: En algunos de los factores que constituyen el mismo. Estas objeciones pueden estar basadas en la composición, calidad, diseño, envase o embalaje. − El precio: Únicamente en el precio del producto. − La empresa: En una mala experiencia previa con la misma, falta de información o por una información errónea de la misma. Normalmente se basan en el servicio de asistencia técnica, servicio postventa, servicio de atención al cliente y plazos de entrega. − Motivos personales: Falta de tiempo del comprador, falta de confianza o falta de empatía entre comprador y vendedor.

TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES MÁS COMUNES A continuación mostramos una recopilación de las objeciones que más comúnmente aparecen en la realización de la actividad comercial.

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Las objeciones con las que nos podemos encontrar a lo largo de nuestra vida comercial pueden ser infinitas, pero lo que sí es importante es que tengamos planificadas las respuestas a una tipología de ellas.

No es el producto/ servicio que necesito Lo siento, Sr. X, ¿podría decirme por qué piensa que no es el producto/ servicio que necesita? ¿Me podría decir cuál es el tipo de producto/ servicio que realmente necesita? ¿Podríamos contrastar sus argumentos con los míos y ver dónde coinciden y dónde se separan? ¿En calidad? ¿En precio? ¿En plazo de entrega? ¿En diseño?...

Este producto/ servicio no es para mí Seguro que su empresa es diferente, Sr. X, pero, ¿podría comentarme en qué se diferencia su empresa de las demás con respecto a nuestro producto/servicio? ¿Podríamos ofertarle algo especial para usted? Esa diferencia que usted esgrime ¿no cree que pueda ser beneficiosa para usted?

En estos momentos no tengo tiempo de atenderles. Vuelva o llame otro día Entiendo que una persona con sus responsabilidades disponga de poco tiempo, pero no me atrevería a hacérselo perder si no tuviese la seguridad de que nuestra oferta será interesante y beneficiosa para usted, ¿me permite 5 minutos de su valioso tiempo para explicársela? ¿Le viene bien que le llame o venga en otro momento para explicarle los beneficios que le reportará que me atienda 5 minutos? Comprendo que esté muy ocupado y más en los tiempos en los que estamos en el que el mismo es oro. Por ello, ¿podría dedicarme 5 minutos de su valioso tiempo para convertirlos en oro para usted y para mí?

Ya tuve una mala experiencia con su empresa y con su producto Lo siento, ¿me podría decir exactamente qué sucedió? ¿Me podría decir la persona con la que trató? ¿Me podría comentar la solución que le propusieron 2 Actualmente no disponemos de presupuesto de compras Entiendo, todos tenemos problemas de presupuesto. ¿Podría decirme qué es lo que más le ha gustado de mi producto/servicio? ¿Cuáles son los beneficios de mi oferta que le parecen más interesantes? ¿De qué forma le podemos ayudar? ¿Puedo volver a visitarle el próximo día 27 de febrero?

No soy la persona que toma la decisión ¿Qué opinión le ha merecido nuestra propuesta? ¿Cuándo podríamos mantener otra reunión con usted y con la persona que debe tomar la decisión, para presentarle nuevamente la propuesta con las modificaciones que usted nos ha propuesto? ¿Necesita algún tipo de información adicional para presentar a su responsable?

Su producto/ servicio es demasiado caro Sr. X, no podemos hablar si el precio es caro sin considerar el valor que el producto/ servicio lleva aparejado. Estoy seguro que estará de acuerdo con esto. Así que repasemos, ¿le parece conveniente que enumeremos las ventajas que conlleva mi precio?

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Sr. X, mi precio seguramente es más caro que el de la competencia, pero ello es debido a las ventajas que ofrece, como materiales, diseño, envase, margen que le ofrece, etc. Si considera todas las ventajas el precio carece de importancia, ¿no cree?

Esta es una decisión que ahora no puedo tomar. Déjeme un tiempo para pensarlo Sin lugar a dudas pensárselo dos veces es una sabia decisión, pero si me permite vamos a pensarlo juntos. ¿Me podría decir que es lo que no le ha gustado de mi presentación? ¿Me podría informar de las ventajas que obtendrá si adquiere mi producto? ¿Existen otras personas que deban intervenir en la decisión o es exclusivamente suya?

No necesito más proveedores. Estoy contento con los que tengo ¿Me permite robarle 5 minutos de su tiempo para presentarle mi empresa y mi producto/ servicio? ¿Me podría comentar brevemente qué es lo que valora en sus proveedores?

No me interesa su producto/ servicio ¿Me puede decir por qué no le interesa? ¿Me puede decir por qué no lo necesita?

No me gusta su producto/ servicio Me podría indicar, Sr. X, ¿qué es lo que no le gusta de mi producto? ¿Desea que le aclare algún concepto en el que haya habido algún malentendido? ¿Qué es lo que busca en un producto/servicio para su negocio?

CONSEJOS Y ESTRATEGIAS PARA HACER FRENTE LAS OBJECIONES:

1 antes que nada debemos prepararnos bien, antes de presentar nuestro producto o

entrevistarnos con el cliente, debemos conocer bien a nuestro producto, conocer sus puntos

fuertes y débiles, tratar de prever las posibles objeciones que nos puedan hacer, y tener listas

de antemano las posibles respuestas que podríamos brindar.

2 ante una objeción, debemos controlarnos y mantener la calma, nunca debemos

polemizar ni discutir con el cliente, debemos recordar que una objeción no es una invitación a

polemizar, sino que puede ser un reclamo vedado del cliente para que le brindemos más

información.

3 ante una objeción, mantener siempre una actitud tranquila y de diálogo, sin perder la

disposición de brindar mayor información, siempre procurando que el cliente gane confianza,

para lograr ello, debemos sustituir el afán de vender por el deseo de servir al cliente.

4 ante una objeción, asentir la objeción, darle la razón al cliente, y luego revertir el

comentario, buscando rápidamente una ventaja que pueda contrarrestar su argumento; o, en

todo caso, asentir la objeción, y luego brindarle información sobre un nuevo aspecto,

procurando que el cliente acepte la nueva propuesta.

5 hecha la objeción, podemos optar por pedirle al cliente más explicaciones, interrogarlo

sobre el particular, procurando conocer sus razones; de ese modo, no sólo obtenemos

información que nos permita adaptar la presentación o entrevista al cliente, sino que también,

humanizamos la relación, pues demostramos interés por sus opiniones.

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6 una estrategia ante una objeción puede ser demorar la respuesta, hay clientes que

objetan desde el inicio del contacto sin contar con toda la información, en esos casos,

podemos hacer un comentario como el siguiente: “su objeción es interesante, pero permítame

explicarle algo que aún no le he comentado…”.

7 Otra estrategia puede ser ignorar la objeción, aunque esta estrategia solo es válida

cuando el cliente pretende ponernos en una situación ridícula para lucirse frente a sus

compañeros, o cuando muestra una conducta y comentarios a todas luces groseros; en ese

caso, debemos interrumpirles, y luego continuar con la presentación o explicación como si no

hubiera tenido lugar su comentario.

8 y, por último, debemos ser amable por encima de las circunstancias, si se tuviera que

negar algún comentario equivocado u ofensivo, debemos hacerlo cortésmente, y decirle al

cliente que su opinión es respetable, pero quizá no compartida por otros clientes.

CIERRE DE VENTAS

En la etapa del cierre de ventas el vendedor trata de cerrar la venta, es decir, trata de inducir

o convencer al prospecto de decidirse por la compra.

Para lograr ello el vendedor debe ser paciente, esperar el momento oportuno (el cual podría

darse incluso al principio de la presentación), y nunca presionar al cliente, sino inducirlo

sutilmente.

Una forma de hallar el momento es oportuno es identificando señales en el cliente que

indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales podrían incluir acciones físicas, comentarios o

preguntas, por ejemplo, podría erguirse en su asiento e indicar su aprobación asintiendo con la

cabeza, o preguntar acerca de los precios y condiciones del crédito.

Y una vez identificado el momento oportuno, algunas técnicas que el vendedor podría utilizar

para cerrar la venta son solicitar el pedido, reseñar los puntos del acuerdo, ofrecerse a

redactar el pedido, preguntarle al cliente si desea tal o cual modelo, etc.

Tipología de cierres Los diferentes tipos de cierre que existen son: 1 − De prueba: Nos permite comprobar si el cliente está haciendo caso a lo que le estamos comunicando. Se utiliza para mantener la iniciativa en la entrevista y realizar tentativas a lo largo de la misma. Ejemplo Veo por su interés que el precio no es un problema, entonces ¿qué producto/ servicio es el que tomamos pedido? Al estar de acuerdo con los contenidos del presupuesto, ¿qué día le viene bien para que se lo traiga para firmar? Como veo que ha entendido los beneficios de nuestros servicios, ¿cuándo cree que podemos comenzar? 2 − Directo: Utilizarse cando el cliente ya está convencido sobre los beneficios del producto/servicio y ten deseos de adquirirlo.

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Entonces, Sr. X, ¿realizamos el pedido? Entiendo que acepta las condiciones de pago, luego ¿cuándo le servimos? ¿Confirmamos sus datos para realizar la propuesta? 3 − Presuntivo: Se utiliza cuando el cliente ya está convencido sobre los beneficios del producto/ servicio y tiene deseos de adquirirlo. ¿Me permite que le demuestre con unas muestras de producción lo que usted va a recibir? ¿Quiere ver nuestra demo? ¿Desea que le aclare algún concepto sobre los temas tratados? ¿Tomamos el pedido? 4 − Interpretativo: Utilizarse para pechar a venta de una forma directa pero transmitida a impresión de que el cliente quiere comprar. Por las necesidades que usted me ha estado exponiendo, entiendo que nuestro producto/ servicio es el que mejor se ajusta ¿necesita alguna aclaración más? De acuerdo a su tipo de clientela, ¿verdad que nuestra gama encaja en su negocio? ¿Qué cantidad de material publicitario necesita con el producto/ servicio? 5 − De balance: Utilizarse cando se está frente a un cliente indeciso. El cierre consiste en enumerar las ventajas del nuestro producto/servicio y contar, brevemente, las sus desventajas. Después de lo argumentado, parece que la balanza se nivela hacia nuestro producto/ servicio, ¿qué opina? Parece que hay muchas razones que aconsejan comprar nuestro producto/ servicio, ¿cuál es su opinión? Existen, como puede comprobar, más ventajas que inconvenientes, ¿no es verdad? 6 − De deseo: Se utiliza para cerrar la venta de una forma directa pero transmitiendo la impresión de que el cliente quiere comprar. Esta referencia está muy solicitada, ¿me deja consultar si hay en stock? Esta es la gama más vendida, ¿me permite comprobar cuando es la fecha de servicio en la que se la puedo entregar? Le voy a enseñar un nuevo diseño que está teniendo mucho éxito, ¿me permite consultar los precios? 7 − Alternativo: Se utiliza para cerrar la venta de una forma directa pero transmitiendo la impresión de que el cliente quiere comprar. Entonces, ¿cuándo se lo sirvo en marzo o en abril? ¿Qué le anoto, la referencia x o la y? ¿Seguimos con las mismas condiciones de entrega? 8 − Por oferta: Se utiliza cuando se está frente a un cliente indeciso. El cierre consiste en enumerar las ventajas de nuestro producto/ servicio y contar, brevemente, las desventajas del mismo. ¿Esperamos a la subida de precios para tomar el pedido?

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Tenga en cuenta que no todos los productos van a estar en promoción, ¿realizamos ahora el pedido o esperamos? ¿Le conviene, Sr. X, esperar a la oferta? 9 − Negativo: Utilizarse cando el cliente no quiere comprar. Se utiliza para ayudar a un cliente que duda en decidir sin estar convencido de las ventajas del producto/ servicio. Se obliga al cliente a una respuesta positiva o negativa ¿Qué es lo que no le interesa de nuestros productos? ¿Por qué no le interesa nuestra gama? ¿Qué es lo que no encuentra satisfactorio de nuestra oferta? El objetivo final de cualquier visita o entrevista comercial es la obtención de la venta, y para ello, siempre hay que aplicar las técnicas de cierre.

Actuar en el momento preciso Momentos en los cuales podríamos inducir, invitar o motivar al cliente potencial a decidirse por la compra o cerrar el trato son: 1 cuando el cliente se erguía en su asiento y asiente con la cabeza indicando su aprobación. 2 cuando el cliente empieza a mostrar corporalmente que ya quiere concluir la entrevista, por ejemplo, al ver la hora. 3 cuando el tema de conversación ya no es sobre el producto, sino sobre las condiciones de pago o entrega. 4 cuando el cliente empieza a preguntar acerca de los precios y condiciones del crédito. 5 casi inmediatamente después de iniciarse el contacto. 6 después de una demostración. 7 después de haber absuelto una objeción. 8 después de que el cliente ha respondido afirmativamente en reiteradas oportunidades. 9 después de una presentación formal del producto. 10 después de varias visitas o contactos.

Motivos de la respuesta negativa Luego de haber hallado el momento oportuno para inducir al cliente a decidirse por la compra, algunas técnicas que podríamos utilizar para cerrar la venta son solicitar el pedido, reseñar los puntos del acuerdo, ofrecerse a redactar el pedido, preguntarle si desea tal o cual modelo, etc. Si el cierre de venta no se produce luego de estos ensayos, puede deberse a: 1 el cliente no está listo para cerrar el trato. 2 al cliente le quedan interrogantes y objeciones no manifestadas. 3 el vendedor no ha brindado toda la información que debió dar. 4 no se han absuelto todas las objeciones expresadas o se han absuelto de modo insatisfactorio.

Ejercicio para evaluar tu capacidad de persuasión La venta es un proceso comunicativo bilateral en el que prima la flexibilidad y el carácter recíproco, con el objetivo de conocer y convencer al cliente. El conocimiento se obtiene a través de preguntas, y el sí del cliente a través de una poderosa argumentación unida a una refinada habilidad de persuasión.

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Centrando nuestro interés en ésta última aptitud, a continuación le mostramos un cuestionario que le indicará cuál es su valor actual persuasiva. Si quieres conocer el estado de esta destreza, suma el total de puntuaciones y consulta el posterior análisis. Si su respuesta es "Nunca", marca 1; si es "A veces", 2; y así sucesivamente. Tienes las siguientes opciones:

1. Nunca 2. A veces 3. A menudo 4. Siempre A. Proporciono habitualmente detalles abundantes sobre aquellos aspectos que pienso que son importantes, sin tener en cuenta si el cliente está de acuerdo conmigo. B. Durante la conversación acudo a expresiones o cosas que al cliente le gusta escuchar, que provocan sorpresa, etc., con el fin de atraer su atención y despertar su interés. C. Cuando hablo con mis clientes tengo la tendencia a dirigirme y utilizar con frecuencia su nombre. D. Construyo argumentos que sigan un orden y una consecución lógica, realizando conexiones rápidas y adaptándolos al cliente. E. Ilustro los argumentos que ofrezco al cliente con ejemplos, datos, demostraciones creíbles y adaptándolos al cliente. F. En la conversación con el cliente suelo emplear frecuentemente palabras o expresiones tales como "usted debe" o "hágame caso". G. Intento conectar el interés del cliente con la oferta que le presento. H. Cuando el cliente propone una objeción a mis argumentos, lo primero que hago es reafirmar mi posición. I. Suelo utilizar expresiones que hagan reforzar en el cliente que soy la respuesta a sus necesidades. J. Si en la conversación con nuestro cliente se produce un silencio inmediatamente intento romperlo Con menos de 20 puntos debes considerar modificar tus estrategias de convicción para conseguir mejores resultados Entre 20 y 30 puntos tiene un nivel de persuasión bastante claro y positivo sin exagerar ni creerte más de lo recomendado. Con más de 30 puntos la recomendación es no exagerar ya que al demostrar demasiada confianza e insistencia se puede perder al cliente.

Capítulo 31. SEGUIMIENTO

La última etapa del proceso de ventas es el seguimiento, etapa indispensable para asegurar la

satisfacción del cliente y, por tanto, aumentar la posibilidad de que vuelva a comprar o que

recomiende el producto o servicio a otros consumidores.

Algunas formas de hacer seguimiento podrían ser llamar

al cliente inmediatamente después de la entrega del

producto para preguntarle si éste le llegó en las

condiciones pactadas, o llamarlo después de una semana

para preguntarle cómo le está yendo con éste.

Otras formas de hacer seguimiento podrían consistir en:

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RETENER EL CLIENTE

Tan importante como conseguir clientes, lo es retener clientes; incluso, en algunas ocasiones

retener clientes es más importante que captar nuevos clientes, ya que los clientes frecuentes o

fieles no sólo son los que más volúmenes de compras suelen hacer, sino que también son los

que más nos recomiendan con otros consumidores.

Una vez que hemos logrado captar un cliente y hacer que nos compre o haga uso de nuestros

servicios, los pasos que debemos realizar para retenerlo y hacer que se convierta en nuestro

cliente frecuente o fiel, son los siguientes:

Cumplir con lo prometido

Cumplir con todo lo que le hemos ofrecido o prometido (aún así se trate de algo sin mucha

importancia) es el primer paso para retener un cliente.

Por ejemplo, debemos procurar que el producto cuente con todas las características o

especificaciones ofrecidas, respetar todas las condiciones pactadas, y cumplir con los plazos de

entrega.

Si por algún motivo nos encontramos en la situación de no poder cumplir con algo que hemos

prometido, debemos sincerarnos con el cliente y comunicarnos inmediatamente con él para

explicarle nuestra situación.

Consultarle sobre su satisfacción

El siguiente paso para retener un cliente consiste en consultarle sobre la satisfacción que ha

tenido sobre nuestro producto o servicio.

Para ello, podríamos acercarnos a él y preguntarle si todo está bien, llamarlo por teléfono para

preguntarle si el producto le llegó en las condiciones pactadas, o llamarlo para preguntarle

cómo le está yendo con el producto.

Al consultarle al cliente sobre su satisfacción no sólo le haremos saber que nos preocupamos

por él, sino que también nos ayudará a conocer sus impresiones sobre nuestro producto o

servicio y, por ejemplo, saber de posibles errores que podríamos estar cometiendo.

Mantener comunicación

Mantener comunicación con el cliente es un aspecto clave en nuestro objetivo por convertirlo

un cliente frecuente o fiel.

Para mantener comunicación con el cliente, podríamos empezar por enviarle una carta o email

de felicitaciones o agradecimiento por su compra, y luego enviarle postales o emails de

saludos por su cumpleaños o por alguna fecha festiva.

Podríamos también procurar que nos siga en nuestros perfiles de Facebook o Twitter, o

procurar que se suscriba a nuestro boletín electrónico, a través del cual le enviemos

publicaciones periódicas que sean de su interés.

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Ofrecerle nuevos productos o promociones

Finalmente, para terminar por retener un cliente y convertirlo en un cliente frecuente o fiel,

luego de haber mantenido cierta comunicación con él, debemos ofrecerle nuevos productos o

promociones.

Por ejemplo, podríamos enviarle un email con información sobre el lanzamiento de un nuevo

producto o promoción, aunque siempre procurando que dicho producto o promoción sean de

su interés particular.

Por ejemplo, podríamos ofrecerle un producto complementario al producto que ya nos ha

comprado, un producto que vaya de acuerdo a sus necesidades, preferencias o gustos

específicos, o una promoción que podría convenirle o interesarle.

LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha

adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto,

servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

La fidelización de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o a

visitarnos, sino que también nos permite lograr que recomiende nuestro producto o servicio a

otros consumidores.

Muchas empresas descuidan la fidelización de los clientes y se concentran en captar nuevos

clientes, lo que suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser más rentable que captar

uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (un consumidor que ya nos

compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración (venderle a un

consumidor que ya nos compró requiere de menos operaciones en el proceso de venta).

Veamos a continuación algunas de las principales estrategias que existen para fidelizar

clientes:

Brindar un buen servicio al cliente

Brindar un buen servicio al cliente significa entre otras cosas brindarle al cliente una buena

atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y una

rápida atención.

El brindar un buen servicio al cliente nos permite ganarnos la confianza y preferencia de éste, y

así, lograr que vuelva a comprarnos o a visitarnos, y que muy probablemente nos recomiende

con otros consumidores.

Brindar servicios de post venta

Brindar servicios de post venta consiste en brindarle al cliente servicios posteriores a la venta,

tales como el servicio de entrega del producto a domicilio, el de instalación gratuita del

producto, el de asesoría en el uso del producto, el de reparación y mantenimiento del

producto, etc.

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El brindar servicios de post venta tiene un fin similar al de brindar una buen servicio al cliente,

que es el de ganarnos la confianza y la preferencia del cliente; pero además de ello, nos

permite mantener contacto con éste después de haberse realizado la venta.

Mantener contacto con el cliente

Mantener contacto con el cliente, consiste en conseguir sus datos personales (nombre,

dirección, teléfono, correo electrónico, fecha de cumpleaños), y luego comunicarnos con él,

por ejemplo, llamándolo por teléfono para preguntarle qué tal le va con el uso del producto, o

enviándole postales de saludos por su cumpleaños o por alguna fecha festiva.

El mantener contacto con el cliente nos permite crear una estrecha relación con él y hacerle

sentir que nos preocupamos por él, pero también nos permite comunicarle eventualmente

nuestros nuevos productos y promociones.

Buscar un sentimiento de pertenencia

Buscar un sentimiento de pertenencia consiste en procurar que el cliente se sienta parte de la

empresa, brindándole un buen servicio al cliente, pero también haciéndolo participar en las

mejoras de la empresa o haciéndolo sentir útil para ésta, por ejemplo, pidiéndole sus

comentarios o sugerencias.

Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que el cliente

pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo, otorgándole un carnet de socio o

una tarjeta vip, con los cuales pueda tener acceso a ciertos beneficios tales como descuentos u

ofertas especiales.

Usar incentivos

Otra estrategia para fidelizar clientes consiste en hacer uso de incentivos o promociones de

ventas que tengan como objetivo lograr que el cliente repita la compra o vuelva a visitarnos.

Por ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de puntos acumulables que les permita al cliente

ir acumulando puntos a medida que adquiera nuestros productos o servicios, y que luego, al

llegar a acumular un determinado puntaje, puedan canjearlos por algunos de nuestros

productos o usarlos para acceder a descuentos especiales.

Ofrecer un producto buena calidad.

Finalmente, la mejor manera de fidelizar clientes consiste en ofrecerle un producto de muy

buena calidad, lo que significa entre otras cosas, ofrecerle un producto que cuente con

insumos de primera, que tenga un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo y que

satisfaga necesidades, gustos y preferencias.

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EL SERVICIO DE POST VENTA

El servicio al cliente no sólo debe brindarse durante el proceso de venta, sino también, una vez

que la venta se haya concretado.

Además de los beneficios que otorga el brindar un buen servicio al cliente, tales como la

posibilidad de que el cliente nos vuelva a visitar y que nos recomiende con otros

consumidores, brindar un buen servicio de post venta nos otorga la posibilidad de

mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente.

Y, de ese modo, poder, por ejemplo, conocer sus impresiones luego de haber hecho uso del

producto, estar al tanto de sus nuevas necesidades o preferencias, hacerle saber de nuestras

nuevas ofertas o promociones, etc.

Los servicios de post venta pueden ser:

Promocionales

Son los servicios de post venta que están relacionados a la promoción de ventas, por ejemplo,

cuando otorgamos ofertas o descuentos especiales a nuestros clientes frecuentes, o cuando

los hacemos participar en concursos o sorteos.

Psicológicos

Son los que están ligados con la motivación del cliente, por ejemplo, cuando le enviamos algún

obsequio, cuando le enviamos una carta o tarjeta de saludos por su cumpleaños o por alguna

festividad, cuando lo llamamos para preguntarle si recibió el producto a tiempo y en las

condiciones pactadas, o cuando lo llamamos para preguntarle cómo le fue en su primera

semana de uso.

De seguridad

Son los servicios de post venta que brindan protección por la compra del producto, por

ejemplo, cuando le otorgamos garantías al cliente por su compra, o cuando contamos con una

política de devoluciones que le permita al cliente hacer devoluciones de productos en caso de

insatisfacción.

De mantenimiento

Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte, por ejemplo, cuando

brindamos el servicio de instalación y capacitación sobre el uso del producto, o cuando

programamos visitas de seguimiento para asegurarnos de que el cliente le esté dando un buen

uso al producto, y que no tenga ningún problema al respecto.

ANÁLISIS DE LA VISITA COMERCIAL La visita comercial tiene como fin establecer una relación con el cliente nuevo o mejorar y potenciar la ya existente con el antiguo. El mejor modo de hacer este análisis es siguiendo el siguiente cuestionario: ¿Ha tenido éxito la visita?

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¿Ha fallado la presentación? ¿Qué aspecto ha fallado? ¿Ha fallado la detección de necesidades? Definir los aspectos más relevantes de la entrevista e impresiones de la misma, en función del procedimiento descrito. ¿Ha fallado el cierre? ¿Ha fallado la argumentación? ¿Ha fallado el trámite de objeciones?

Capítulo 32. PRESUPUESTO DE VENTAS

Existen tres formas de enfocar la previsión de ventas: 1 − Análisis estadístico de las tendencias; en cierto modo implica aceptar que el futuro está escrito en el pasado y que nosotros somos capaces de detectarlo. 2− Recabando las opiniones de nuestros colaboradores. Se puede decir que es un estudio de tendencias in mente y de trabajo en equipo. 3− Aunando los resultados de las dos formas anteriores y negociarlos con los responsables de la fuerza de ventas y con los propios vendedores.

Tipos de previsiones Según el tiempo: inmediatas, a corto, medio o largo plazo 1 − Según el tipo de datos: subjetivas (obtenidas a partir de opiniones personales), estadísticas (sobre datos históricos internos) y económicas (sobre datos históricos externos). 2 − Según objetivos generales: de gestión (se refieren al funcionamiento habitual de la empresa) y de tendencia (a medio plazo; por ejemplo ventas en relación con inversiones) y estructurales (a largo plazo, afectan a la estructura de la empresa; por ejemplo, cambio de estrategias comerciales). 3− Según la naturaleza del producto: la metodología es diferente si se trata de un producto preexistente en la empresa o en el mercado o es totalmente nuevo. 34− Según la amplitud: podemos hacer previsiones sólo sobre nuestros productos y ventas o sobretodo el mercado, con más o menos amplitud.

Procedimientos para las previsiones Generalmente el proceso completo de previsión de ventas y asignación de cuotas distingue las siguientes fases: 1 El Departamento Comercial hace unas previsiones generales, hipotéticas, en función de los medios disponibles que, en parte, se reflejan en los resultados históricos. 2 La Gerencia, con la información de las necesidades económicas y financieras de la empresa y en función del desarrollo previsto, define unos objetivos de venta y los compara con la hipótesis del departamento comercial. 3 Comercial coteja ambas previsiones, si coinciden no hay problema se elevan a definitivas. Si no es así se realizan los ajustes oportunos, se cambiarán presupuestos, se desarrollarán nuevas alternativas,... 4 En última instancia Gerencia decide la cifra final. 5 Dirección de Ventas reparte dicha cifra entre los vendedores (reparto de cuotas) con lo cual está programando las ventas. Lleva aparejado el estudio y eventual modificación de la red. 6 Finalmente, Dirección de Ventas dirige, coordina y controla la fuerza de ventas, para alcanzar los objetivos prefijados.

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Factores que influyen en las previsiones Son precisamente los componentes del marketing mix y el entorno determinante del mismo: el producto (el momento del ciclo de vida, su calidad, su competitividad...), el precio, las grandes tendencias demográficas, sociológicas, económicas y comerciales. También influirán la evolución de la política exterior e interior, los planes gubernamentales y las propias posibilidades de nuestra empresa en el campo de los recursos materiales y humanos.

Capítulo 33. LOS TERRITORIOS Y LAS RUTAS Llamamos territorio al conjunto de clientes actuales y potenciales, asignados a un vendedor y localizados en un área geográfica definida. Son los clientes los que definen el territorio y no al contrario. Es una gran limitación darle un contenido puramente geográfico. Los buenos territorios de venta están compuestos por clientes que tienen dinero y voluntad de gastarlo (Churchill). Para organizar territorios debemos empezar por conocer qué tenemos que vender y a quién, luego vendrá el dónde (ya sean comunidades, provincias, comarcas o poblaciones) y, finalmente, el cómo: no se trata de minimizar el tiempo entre visita y visita al cliente, sino de realizarlas en los intervalos adecuados. Recordemos la filosofía de orientación al mercado y al cliente que refleja una cultura de marketing: − ¿Cuál es la segmentación de mercado de nuestro producto? ¿Estructuraremos nuestro territorio en función de un equipo de ventas por mercados, por productos, por clientes o por zonas? ¿Nuestro producto es de compra corriente (por ejemplo, alimentación, necesaria cobertura intensiva, máxima), reflexionada (consumo esporádico pero extendido; por ejemplo, electrodomésticos, distribución selectiva), de especialidad (de élite, de marca, distribución exclusiva) o no buscada (distribución directa, de mostrador, lineal de gran superficie, la ubicación territorial será llamativa y asequible)? − ¿Cuál es la segmentación de mercado (canales de distribución) que nos permite optimizar nuestra clientela? ¿Mayoristas, minoristas, grandes superficies, usuarios, proscriptores? − ¿Cuál es nuestra estrategia de cobertura de mercado? ¿Intensiva, selectiva, exclusiva? Todo esto nos servirá para tomar decisiones que definan nuestro territorio, su ubicación y su tamaño. Este será el orden lógico: 1. ¿Cuántos son nuestros clientes? 2. ¿Dónde están? 3. ¿Cuánto tiempo requiere la visita a un cliente? 4. ¿Cuántas visitas tenemos que hacerles? 5. ¿Cuántos vendedores necesitamos, sabiendo el tiempo de que dispone cada vendedor? 6. Vendedores, clientes y territorios geográficos, ¿son coherentes, compatibles, económica, social y eficientemente? Es importante que el diseño de los territorios no sea rígido; que un exceso de burocracia no limite la agilidad de la empresa o no estropee la mejor organización territorial.

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Ventajas de una división territorial 1 Facilita la programación; definiendo mejor los objetivos, fijando responsabilidades y cuotas de venta 2 Facilita la acción de ventas: equilibrando el trabajo, organizando las rutas, mejorando la eficacia. 3 Facilita el control de ventas: evaluando resultados, permite comparaciones homogéneas y evita solapamientos. 4 Motivadora: al mejorar la percepción del “rol”. 5 Hay excepciones al desarrollo de territorios: estructuras muy reducidas, vendedores muy especializados, ventas de confianza.

Al definir las zonas individuales el director de ventas intenta conseguir: 1 Las zonas son fáciles de administrar. 2 El potencial de ventas es fácilmente estimable. 3 Se minimizan el tiempo y los gastos de desplazamiento. 4 Se ofrecen iguales oportunidades de ventas. 5 La carga de trabajo es similar. Es muy difícil poder conjuntar todos estos requisitos, las oportunidades de ventas que ofrecen las zonas industriales o las zonas urbanas de gran densidad de población son muy superiores a las ofrecidas por las zonas rurales o menos desarrolladas, de tal modo que para equilibrar el potencial de ventas en este segundo caso el territorio (geográficamente) ha de ser muy superior, con lo que aumentan los tiempos necesarios para cada desplazamiento,…. Será muy difícil así el igualar las cargas de trabajo. Este suele ser el aspecto crucial, en cuanto afecta claramente a la satisfacción de los colaboradores en su desempeño. Si logramos igualar las cargas de trabajo con la asignación de territorios, la correspondiente asignación de cuotas de venta a cada territorio anulará las diferencias debidas a los distintos potenciales de venta.

Los itinerarios de las ventas: las rutas Las rutas son itinerarios, recorridos, fijados de antemano, que permiten al vendedor optimizar los traslados desde su base hasta los distintos clientes. Estos son los objetivos perseguidos al organizar un plan de rutas: − Aprovechar mejor el tiempo de los viajes. − Reducir al mínimo el kilometraje. − Evitar en lo posible la improvisación. − Llegar al cliente oportuno en el momento adecuado, es decir, cuando nos necesita. − Reducir la fatiga del vendedor. − Evitar el olvido de clientes. − Aumentar las tres (economía, eficacia, eficiencia). − Para la empresa, mejorar la posibilidad de localización del vendedor, en un momento determinado, y del control, en general. Aumentar el número de visitas útiles, que es el fin primordial de la acción de ventas. Las rutas son imprescindibles en las ventas con visitas numerosas y cuyo rendimiento depende de un gran número de contactos; son menos importantes cuando se trata de ventas estratégicas, muy largas y en las que se juegan grandes cifras. Cuando las ventas están muy estandarizadas, cuando son muy mecánicas, también es fundamental un diseño correcto.

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Cuando son ventas muy creativas y muy negociadas, el tema de las rutas es secundario, porque el número de clientes de un vendedor es bajo.

Capítulo 34. SISTEMA DE REMUNERACIÓN Uno de los aspectos cruciales de la buena gestión de una red de ventas es el referido a la política de remuneración. Antes de incidir en la influencia positiva que el salario puede tener sobre el vendedor, es conveniente recordar que el salario también puede ser causa de descontento en el trabajo. Y lo será por falta de equidad externa (frente a otros salarios del sector), por falta de equidad interna (comparando el salario de un vendedor con el de otros del equipo), o por promesas salariales incumplidas. En este sentido es muy importante haber cuidado este aspecto en el proceso de selección y, desde luego, responder de manera clara a las demandas que nuestros vendedores puedan hacernos. Es conveniente conocer cuál puede ser el estado del equipo de ventas respecto a su remuneración. En principio, consideramos cuatro tipologías posibles, que nos permiten adelantar los efectos que el salario puede tener en el ánimo de nuestros colaboradores: − Claramente insatisfechos: cuando la retribución es inferior al nivel de subsistencia o está por debajo del nivel de vida habitual. Se convierte en una obsesión prioritaria. − Cuando se piensa que la situación es injusta. Caso grave, fuente muy importante de resentimientos. − Se consideran pagados como cualquier vendedor similar, sin ningún aliciente, no representa motivación, por tanto no podremos ser demasiado optimistas sobre la evolución de las ventas. − Los que se consideran bien pagados (factor de higiene) y mejor pagados que otros (reconocimiento de los logros con recompensa, un motivador). Si los demás satisfactorios se cumplen y las cuotas de venta están bien establecidas, podemos aventurar su cumplimiento. En un sistema de remuneración podemos encontrarnos con las siguientes variantes:

1. Salario fijo Como su propio nombre indica incluye únicamente una remuneración fija anual independientemente de cualquier tipo de resultado de ventas o evaluación de la actividad. Presenta como ventajas la sencillez de su aplicación y la seguridad que transmite al vendedor. Consecuencia de ello es que genera una gran lealtad, disminuyendo la rotación de vendedores. Entre sus inconvenientes, los más importantes serían la falta de equidad (quién mejor ejerce su trabajo no percibirá una mejor retribución) y la falta de estímulo que representa. Puede ser un sistema recomendable cuando la venta va unida a otras tareas (servicio técnico, atención al cliente...), cuando las cifras de venta no son un buen indicador del nivel de desempeño del vendedor (por sufrir variaciones importantes en el tiempo, no depender directamente de su actividad...), o en vendedores nuevos (si lo que nos interesa es aportarles seguridad al tiempo que una excesiva presión sobre las ventas podría desvirtuar su aprendizaje).

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2. Comisión El total de la retribución recibida por el vendedor lo es en concepto de un determinado porcentaje de la cifra por él vendida. No existe un fijo garantizado independiente de las ventas que logre. Significa asimismo un contrato mercantil en el que el vendedor debe asumir su propia cotización a la seguridad social. Como ventaja únicamente es destacable su carácter de máximo incentivo monista, inicialmente tiene una gran fuerza motivadora. Como inconvenientes son destacables la gran volatilidad que genera en el vendedor (aceptará una oferta que le garantice un salario fijo, aunque éste sea inferior), y que el vendedor se centrará en aquello que le reporte mayor beneficio personal, es decir, la venta de aquellos productos que le generen mayores comisiones con un menor esfuerzo, seleccionando así una opción de rentabilidad que quizás no coincida con la de su empresa. Puede ser recomendable en empresas que empiezan su andadura o cuando no disponemos de mecanismos de control de la actividad. También cuando debemos recurrir a agentes comisionistas porque el bajo potencial de mercado no justifica en términos de coste una red propia.

3. Sistema mixto Está compuesto por una parte fija y una variable, que básicamente puede venir determinada por una o varias de las siguientes posibilidades: − Como un porcentaje de la cifra de ventas o comisión. − Como un determinado incentivo por cumplimiento de objetivos. − Como un variable en función del comportamiento. Como principales ventajas ha de destacarse que permite integrar los intereses de la empresa con los del vendedor, premiando en éste aquellos resultados más interesantes para aquella. Como inconvenientes podemos señalar su mayor complicación y su posible corta vida. En este sentido puede ser conveniente cambiar cada dos o tres años la estructura de los objetivos que permitirán el cobro de incentivos a fin de mantener la motivación y evitar trampas o acomodaciones al plan. Este sistema es recomendable siempre, aunque eso sí deberán cumplirse ciertas condiciones: − Debe ser adecuado a la empresa; es decir, debe haber integración entre los objetivos de ésta y los del vendedor. − Exige una correcta planificación. − Será fundamental una buena comunicación del mismo a la red de ventas; su propia naturaleza lo hace más complicado, por tanto, más difícil de entender o lo que es lo mismo, más difícil de comprender por los vendedores. − Debe existir un equilibrio entre fijo y variable, a fin de evitar caer en los inconvenientes propios de estos sistemas. − Debe ser revisable, ello permitirá mantener su atractivo para el equipo de ventas. − Debemos disponer de los mecanismos de control adecuados

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Capítulo 35. CLASES DE VENDEDORES En la actualidad existe una amplia variedad de vendedores; que se pueden clasificar en función del cliente al que prestan sus servicios o según el tipo de actividad que realizan

1. Vendedores en función del cliente al que prestan sus servicios: Tipo Definición Vendedores de productores o fabricantes Representan directamente a los productores o fabricantes de productos/ servicios. Suelen especializarse en algún tipo de cliente o mercado. Vendedores de mayoristas Representan al intermediario o mayorista, que tiene existencias de muchos productos de varios manufactureros distintos. Estos intermediarios y mayoristas y, por ende, sus vendedores, se dedican a la reventa de artículos a aquellos clientes que consideran más conveniente hacer pedidos de cantidades pequeñas de muchos artículos a unos cuantos distribuidores, en vez de hacer pedidos individuales (con cantidades mayores) a cada fabricante. Vendedores de minoristas Constituyen el núcleo de la porción de cualquier fuerza nacional de trabajo dedicado a “ocupaciones de venta”. Están tras los mostradores en los establecimientos de menudeo de todo el mundo.

2. Vendedores según el tipo de actividad que realizan: Tipo Definición

Vendedores repartidores Los vendedores entregan el producto y dan servicio al cliente. Sus responsabilidades acerca de la toma de pedidos son secundarias, aunque la mayoría de estos vendedores están autorizados y son recompensados por encontrar oportunidades de aumentar las ventas a las cuentas actuales. Por lo general, el único requisito indispensable para que conserven su mercado es mantener un buen servicio y un trato agradable.

Vendedores internos o de mostrador Se localizan en las oficinas o salas de exhibición de los establecimientos de ventas o locales comerciales. Su actividad consiste en atender a sus clientes, tomar sus pedidos y ayudarlos durante su permanencia en el local comercial. Estos vendedores rara vez ayudan a incrementar las ventas; sin embargo, pueden sugerir y enaltecer el producto

Vendedores externos o de campo Visitan a los clientes en el campo para solicitarles un pedido. La mayor parte de las ventas que realizan este tipo de vendedores son pedidos repetitivos de clientes fijos; por tanto, el vendedor suele dedicar buena parte de su tiempo a las actividades de apoyo.

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Son considerados “tomadores de pedidos externos”; sin embargo, es habitual que se les asigne la búsqueda de nuevos clientes o se les encargue la introducción de nuevos productos en el segmento de clientes actuales.

Vendedores de promoción de ventas o itinerantes Brindan información y otros servicios a los clientes actuales y potenciales, además de realizar actividades de promoción y fomentar la buena voluntad de los clientes hacia la empresa y sus productos. Este tipo de vendedores no solicitan pedido. Los representantes de empresas farmacéuticas que visitan médicos y representantes de editores que presentan información concerniente a libros nuevos o futuros a profesores universitarios, llamados frecuentemente visitadores, se encuadran en esta categoría.

Vendedores técnicos o ingenieros de ventas Tienen la capacidad para explicar el producto al cliente, adaptarlo a sus necesidades particulares y/ o ayudarlo a resolver sus problemas técnicos. Son muy necesarios para la venta de artículos tecnológicos complicados (maquinaria, software especializado,…) Por lo general, estos vendedores técnicos o ingenieros de ventas ayudan a los representantes de ventas ante un problema u oportunidad específicos, sobre la base de necesidad de tal ayuda.

Vendedores creativos o consejeros Son los llamados “tomadores de pedidos” Este tipo de vendedores se subdivide en: − Los que buscan nuevas ventas con clientes actuales. − Los que buscan ventas con nuevos clientes. Algunos los llaman vendedores “cazadores” y, por norma general, las personas idóneas son los vendedores maduros, ya que es un trabajo duro y valioso.

Vendedores misioneros “propagandistas” Trabajan a través de mayoristas, intermediarios o distribuidores, cuyos propios vendedores venderán a los clientes finales. Estos vendedores tienen como objetivo vender “a favor de”, es decir, el fabricante proporciona la asistencia de su fuerza de ventas a sus clientes mayoristas con objeto de que el producto sea aceptado de forma efectiva por los detallistas.

Vendedores comercializadores “promotores” Proporcionan asistencia promocional a los detallistas para que éstos incrementen sus volúmenes de venta de un determinado producto o línea de productos. Estos vendedores enfocan su atención en la promoción de ventas (demostraciones, degustaciones, entrega de muestras,…) y en la publicidad; por tanto, el esfuerzo de venta personal no es tan importante para ellos.

Vendedores de puerta en puerta o de casa en casa Visitan a sus clientes en perspectiva en sus hogares para intentar venderles sus productos (enciclopedias, cosméticos, electrodomésticos,…) o servicios (jardinería, limpieza,…). Esta venta es, quizá, la más difícil de todas, ya que tiene que llamarse a muchas puertas y, a menudo, hacerse varias presentaciones antes de cerrar una venta. Con un entrenamiento adecuado y hábitos firmes de trabajo, la ley de probabilidades trabaja a favor de estos vendedores y las comisiones por venta son, ordinariamente, buenas.

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Vendedores Online o por Internet Utilizan los medios disponibles en la red (sitios Web propios y/ o de terceros y el correo electrónico) para ofrecer y vender sus productos y servicios. Sin embargo, para lograr ventas primero debe generar una imagen de confianza en su público (por ejemplo, incluyendo en sus cartas de venta testimonios de otros compradores, brindando asesoramiento gratuito o proporcionando información mediante un boletín electrónico). Tipos de vendedores.

EJERCICIOS PARA DETERMINAR LA CLASE DE VENDEDOR QUE ERES

Determina en cada una de las situaciones siguientes qué tipo de vendedor se presenta, en su

vertiente eficaz o ineficaz. A continuación se muestran una serie de comportamientos y

debemos responder al estilo de vendedor al que corresponde tal comportamiento. Da los

motivos por los que has elegido uno y no otro.

a) "Soy exigente con mis clientes porque estimo que un vendedor que no sepa hacerse

respetar tampoco puede imponerse. Les doy ejemplo de rigor y de espíritu de decisión. ¡No

hay que rebajarse!"

b) "He llegado por mis buenas relaciones con los clientes a hacer surgir ideas útiles y rentables,

las cuales se han puesto en práctica porque precisamente los clientes están informados e

interesados en lo que respecta a los proyectos que intentamos concretar."

c) "Intento tener una gran influencia sobre mis clientes. Con algunos llevo largo tiempo

peleándome. Esto me exige tiempo, pero es algo que me va."

d) "Mantengo unas relaciones correctas con mis clientes, y cada uno de nosotros procura no

meter las narices donde no le importa. Sin duda, habría que hacer algo más, pero yo estoy

organizado así y ya es difícil cambiar ahora."

e) "Estoy bien visto por mis clientes porque los trato con mucha consideración y cortesía. Les

presto pequeños servicios. No estoy en esto para desplumarles. Me pregunto si, a pesar de

todo, no me estarán manipulando algunos."

f) "Trato con franqueza a mis clientes y no vacilo en decirles lo que pienso de su forma de

actuar, incluso si esto no les gusta. Y consigo que acepten bien lo que tenga que decirles."

g) "He establecido algunos procedimientos para los problemas inevitables con mis clientes. Tal

vez esto sea un poco formalista, pero me da buenos resultados."

h) "Conozco el procedimiento de marketing, las técnicas modernas de comunicación y la

psicología de la venta. Sé utilizarlos, pero los clientes no siempre están a la altura."

i) "Es preciso saber agradar al cliente y permitirle pensar que ha conseguido ventajas. Preparo

siempre mis trucos para poder desquitarme de otro modo. Esto resulta, a veces, complicado y

los clientes desconfían."

j) "La satisfacción de mis clientes es mi mejor publicidad. Por eso estudio atentamente sus

necesidades y cuido nuestras relaciones. Así he obtenido una popularidad muy rentable."

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k) " No me dejo llevar por las grandes ideas. Me adapto a la realidad. Sé improvisar y encontrar

compromisos con sensatez. A menudo, hay que saber encontrar arreglos que convengan a

todos, así nadie sale perdiendo."

Capítulo 36. REGLAS DE LOS BUENOS VENDEDORES

1. ¡Conocen su producto! Aunque parece una evidencia, es

necesario que el vendedor tenga un conocimiento exhaustivo del

producto, de las tendencias, alternativas, servicio, sustitutivos,

etc. Aún más, el desarrollo de productos debería nacer de la

información que el vendedor traslada a la empresa acerca de las

necesidades detectadas en los clientes, los destinatarios.

2. ¡Conocen a su compañía! No solo se venden productos, se

vende imagen. Para conseguirlo, el vendedor debe tener

contactos en todos los rincones de la empresa y disponer de

datos útiles a la hora de la venta.

3. ¡Conocen a su cliente! Para lograrlo, ha de buscar en todas las fuentes de información

disponibles. No solo se trata de dar con la persona que nos va a facilitar la entrada, sino

entender la cultura corporativa de la empresa o el cliente al que vamos a acudir. Esto nos

ayudara a conocer el “tono”, la manera en que debemos actuar delante de este cliente.

4. Aman la política, tanto en casa como fuera. Al fin y al cabo, la política es la herramienta

que se utiliza para tratar con otras personas en la búsqueda de un objetivo.

5. Respetan a sus competidores de manera casi religiosa. Casi nada da peor imagen que

recurrir a la crítica de la competencia. Demuestra que la única manera de vender es atacar al

rival porque no se dispone de argumentos que demuestren que nuestra oferta es mejor.

6. “Ponen micrófonos” en la organización de su cliente. Hay que conocer al cliente, y una

buena forma es desarrollar relaciones con personas de esa organización. Y no necesariamente

nos tiene que interesar solo el gerente. Otras relaciones pueden terminar por abrirnos un

camino de entrada.

7. “Ponen micrófonos” en su organización y en las organizaciones de los otros vendedores.

Las probabilidades de éxito aumentan si en el momento de la venta nos vemos avalados por el

talento de toda una empresa.

8. Nunca prometen más de lo que pueden cumplir. La confianza es la clave de la venta en

muchos casos.

9. No se limitan a vender productos, ni siquiera los que son de mejor calidad. Venden

estilos de vida.

10. Son capaces de involucrar a cualquiera, hasta a sus peores enemigos.

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11. Conocen la historia de su marca. Saben utilizan el poder de la marca y de la imagen de

la compañía.

12. Siempre saben que todos los problemas son sus problemas. El vendedor es la

imagen de la empresa delante del cliente. De nada vale echarle la culpa a Administración.

Quien queda mal es toda la empresa, y por muy buena imagen que tenga del vendedor, no

confiara en nosotros.

13. Actúan como un conductor de orquesta. No solo deben comportarse como oradores,

sino como organizadores del proceso de compra/venta, de manera que el cliente sepa que esa

es la persona que se encarga de controlar el proceso.

14. Ayudan al cliente a conocer la empresa que está ofreciendo la venta. Ocultar

información genera desconfianza.

15. Huyen de los malos negocios. No se trata de firmar contratos a toda costa.

16. Entienden que existen “las buenas pérdidas”. Un intento valiente y justificado que

podría haber dado resultados.

17. Saben que no todo es un asunto de “precio”. Se puede vender calidad y hay que saber

hacerlo.

18. No comprometen a toda la compañía para hacer la primera venta. No hay que

desesperarse.

19. Son respetuosos con los nuevos competidores, que son el verdadero enemigo.

20. Buscan a clientes cool que les abran una ventana al futuro. Tener en su cartera de

clientes a gente destacada le hará destacar.

21. Usan la palabra “alianza” de manera obsesiva. Llevan al límite la relación cliente

proveedor para aprovechar sinergias comunes que ayuden a ambos a crecer.

22. Mandan muchas notas de agradecimiento (escritas a mano). Hay que saber cuidar las

relaciones.

23. Ayudan a su cliente. Como puedo hacer que mi cliente gane más dinero? Si es capaz de

responder a esta pregunta y ayudar a su cliente en esta tarea, se habrá ganado su confianza y

colaboración.

24. Cambian la civilización. Consideran sus ofertas como auténticas soluciones a problemas

y necesidades de los clientes.

25. Mandan mensajes sencillos y claros. La mejor forma de comunicarse es siendo claro y

directo.

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Capítulo 37. COMO VENDER POR INTERNET

El comercio en Internet aumenta a ritmo vertiginoso,

cada día aumenta el número de usuarios de Internet en

todo el mundo, y cada día, comprar y vender por

Internet se va convirtiendo en una actividad común.

Además de la posibilidad de llegar a un mercado de

alcance mundial, las ventajas de vender por Internet

son muchas: presenta bajos costos, podemos vender

desde la comodidad del hogar, podemos vender las 24

horas del día los 365 días del año, no necesitamos

contar físicamente con los productos antes de realizar

las ventas, etc.

Y además de estas ventajas, vender en Internet nos da brinda la posibilidad de vender casi

cualquier producto; en Internet podemos vender desde softwares, ebooks, audios y videos,

hasta prendas de vestir, licores, artesanías, joyas y autos.

Por lo que si ya contamos con un producto, queremos montar un negocio, o simplemente

queremos ganar un dinero extra, una buena alternativa es vender nuestros productos a través

de Internet.

Veamos a continuación cuáles son las principales formas que existen de vender un producto

por Internet:

Tienda virtual

La forma más común de vender un producto por Internet es a través de una tienda virtual, la

cual consiste en una página web en donde se exhiben los productos a vender, y en donde se

ofrece a los visitantes la posibilidad de comprarlos a través del pago vía tarjeta de crédito.

Para tener éxito con una tienda virtual, algunos de los principales requisitos son contar con un

diseño profesional, exhibir los productos de una forma atractiva, ofrecer diferentes

alternativas de pago además del pago vía tarjeta de crédito, y brindar seguridad y confianza al

visitante.

Página web

Otra forma de vender productos en Internet es a través de una página web en donde se

exhiban los productos a vender, pero a diferencia de una tienda virtual, el visitante no tengan

la posibilidad de hacer la compra directamente, sino que previamente tenga que ponerse en

contacto con el vendedor o asistir a su local físico; o, en todo caso, sea dirigido a una tienda

virtual ubicada en otra dirección.

Para tener éxito con esta forma de vender en Internet, el principal requisito consiste en

publicar u ofrecer contenido de calidad, con el fin de generar un buen tráfico de visitas hacia la

página, y además, generar la confianza necesaria para que el consumidor decida comprarnos.

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Páginas web de otros

Otra forma de vender por Internet consiste en vender nuestros productos en las páginas web

de terceros; para lo cual es necesario crear previamente un sistema que permita a otras

personas vender nuestros productos y recibir a cambio de ello una determinada comisión.

Para tener éxito con esta forma de vender por Internet, es necesario contar con un producto

de buena calidad, de tal manera que sea recomendado por otras personas, y que éstas estén

dispuestas a venderlo en sus propias páginas web.

Marketplaces

Los marketplaces son páginas web en donde se comercializan una gran variedad de productos

pertenecientes a diferentes vendedores; los marketplaces nos brindan la posibilidad de

promocionar y vender nuestros productos en sus sitios, por lo general, a cambio de una

pequeña comisión por cada venta que lleguemos a concretar.

La ventaja de vender a través de un Marketplaces es que no necesitamos contar con una

página web propia, además de que éstos nos brindan, en la mayoría de casos, la posibilidad de

crear nuestro propio catálogo virtual.

Existe una gran variedad de marketplaces para casi todos los productos, los marketplaces más

conocidos son eBay y Mercado Libre.

Email marketing

Otra forma de vender productos por Internet consiste en venderlos usando la técnica del email

marketing, que en este caso, consiste en el envío de emails o correos electrónicos en donde

ofrezcamos nuestros productos.

Para ello, podemos hacer uso del boletín electrónico (para lo cual necesitamos que las

personas previamente se suscriban a éste), o podemos enviar correos electrónicos a nuestro

clientes (aunque teniendo cuidado de no abusar de esta práctica pues podría ser considerada

como spam).

CONSEJOS PARA VENDER POR INTERNET

Tal como hemos visto anteriormente, existen varias formas de vender por Internet ; podemos

vender a través de una tienda virtual, una página web propia, páginas web de terceros, vender

en marketplaces o sitios de subastas, a través del email marketing, etc.

Sea cual sea la forma o el método que hayamos elegido para vender nuestros productos en

Internet, para tener éxito con nuestras ventas, deberíamos tomar en cuenta los siguientes

consejos:

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Hacer que nos conozcan

Al vender en Internet, tenemos la posibilidad de llegar a millones de clientes potenciales, pero

si nadie sabe de nosotros, seremos uno más de los miles de negocios que existen en la red y

que nadie conoce.

Por lo que un requisito importante para vender con éxito en Internet, es procurar que las

personas nos conozcan o sepan de nuestros productos; para ello, debemos procurar el mayor

tráfico de visitas hacia nuestra tienda virtual o página web (en caso de poseer una), hacer uso

adecuado de la publicidad online, vender o promocionar nuestros productos en sitios que

tengan un buen tráfico de visitas, etc.

Vender el producto indicado

En Internet algunos productos suelen tener una mayor acogida que otros, por lo que si

queremos tener éxito con nuestras ventas en Internet, debemos procurar vender los

productos indicados.

Algunos de los productos que tienen una buen acogida son los productos digitales basados en

la información, las prendas de vestir, las artesanías y las joyas; aunque en realidad existen

varios otros productos que podemos vender con éxito en la red; para saber cuáles podrían ser

estos productos puedes visitar el artículo: qué vender en Internet.

Buena presentación de los productos

De nada sirve vender un buen producto, si éste no tiene una buena presentación que implique

contar con buenas imágenes del producto, así como una descripción clara de éste.

Debemos tener en cuenta que en Internet, las personas no tienen contacto físico con los

productos, por lo que para decidir su compra, se guiarán principalmente de las imágenes y la

descripción que éste presente.

Por lo que siempre debemos procurar publicar imágenes atractivas que no sean tan pequeñas

(de preferencia que sean como mínimo 4 por producto), y una descripción clara que resalte las

principales características o beneficios del producto, y que incluya, de ser posible, los

testimonios de nuestros clientes.

Generar confianza

A pesar del aumento en las compras hechas por Internet, en los países de habla hispana aún

existe cierta desconfianza al momento de comprar a través de este medio, por lo que un

requisito importante para vender por Internet, es generar previamente confianza en los

consumidores.

Existen varias formas de generar confianza, por ejemplo, al brindar todos nuestros datos

básicos (nombre completo, dirección física, teléfonos, etc.), al ofrecer contenido gratis (por

ejemplo, al escribir artículos antes de vender un ebook, o al publicar un boletín electrónico), al

publicar las reseñas que otras personas hayan hecho de nuestros productos, al ofrecer

garantías (por ejemplo, de devolución del producto), al contar con certificados digitales, al

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contar con un diseño profesional (en caso contar con una tienda virtual o página web propia),

etc.

Diseño amigable y fácil navegación

Si contamos con una tienda virtual o página web propia, un requisito importante es que

nuestro sitio web presente un diseño amigable y una fácil navegación, lo cual implica que el

consumidor pueda ubicar fácilmente los productos que esté buscando, y que pueda llegar a

éstos con pocos clics.

Asimismo, el consumidor debe ser capaz de realizar su compra de una manera rápida y

sencilla, lo cual implica contar con formularios cortos, en los cuales solamente se soliciten los

datos que realmente sean necesarios.

Buen servicio al cliente

Tal como en todo negocio, en los negocios virtuales también es necesario brindar un buen

servicio al cliente si se pretende tener éxito en las ventas.

Un buen servicio al cliente implica ofrecer varios canales o medios de comunicación, atender

rápidamente las consultas o preguntas del cliente, atender con educación sus quejas o

reclamos, cumplir con las condiciones pactadas, entregar los productos rápida y

oportunamente, ofrecer garantías, etc.

SERVICIO DE POSTVENTA

El servicio al cliente debe brindarse en todo momento, no sólo durante el proceso de venta,

sino también, después de haberse concretado ésta.

El tipo servicio al cliente que se brinda una vez que el cliente ya ha realizado su compra, se

conoce como el servicio de post venta.

Además de los beneficios que otorga el brindar un buen servicio al cliente, tales como la

posibilidad de que el cliente nos vuelta a visitar, que logremos su fidelización, y que nos

recomiende con otros consumidores, el servicio de post venta nos otorga la posibilidad de

mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente.

Y, de ese modo, poder , por ejemplo, conocer sus impresiones luego de haber hecho uso del

producto (y así saber, por ejemplo, en qué debemos mejorar), estar al tanto de sus nuevas

necesidades o preferencias, hacerle saber de nuestras nuevas ofertas o promociones, etc.

Los servicios de post venta pueden ser:

Promocionales

Son los que están relacionados a la promoción de ventas, por ejemplo, podríamos otorgar

ofertas o descuentos especiales a nuestros clientes frecuentes, o hacerlos participar en

concursos o sorteos.

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Psicológicos

Son los ligados con la motivación del cliente, por ejemplo, podríamos enviarles algún regalo o

alguna carta o tarjeta de saludos por su cumpleaños o por alguna festividad, o podríamos

llamarlo para preguntarle si recibió el producto a tiempo y en las condiciones pactadas, o para

preguntarle qué tal le fue en su primera semana de uso.

De ese modo, no sólo le haríamos sentir al cliente que nos preocupamos por él, sino que

también podríamos conocer sus impresiones del producto y, por ejemplo, saber en qué

aspectos debemos mejorar.

De seguridad

Son los que brindan protección por la compra del producto, por ejemplo, podríamos otorgarle

garantías al cliente por su compra, o contar con una política de devoluciones que le permita

hacer devoluciones en caso de insatisfacción.

De mantenimiento

Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte (también conocido como

servicio técnico), por ejemplo, podríamos brindar el servicio de instalación y capacitación

sobre el uso del producto, o programar visitas de seguimiento para asegurarnos de que el

cliente le esté dando un buen uso al producto, y que no tenga ningún problema al respecto.

Ese tipo de servicio de post venta nos permitiría sobre todo continuar la relación cliente

empresa, ya que cada cierto tiempo se haría necesaria la presencia de un miembro de nuestro

negocio ante el cliente.

Capítulo 38. SERVICIO AL CLIENTE

A medida que la competencia es cada vez mayor y los

productos ofertados en el mercado son cada vez más

variados, los consumidores se vuelven cada vez más

exigentes.

Ellos ya no sólo buscan buenos precios y productos de

calidad, sino también, un buen servicio o atención al cliente,

es decir, un trato amable, un ambiente agradable,

comodidad, un trato personalizado, una rápida atención, etc.

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, pero además recibe un buen servicio o

atención, queda satisfecho, y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos y,

además, que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero si un cliente resulta insatisfecho y además recibe un mal servicio o atención, no sólo

dejará de visitarnos, sino que muy probablemente hablará mal de nosotros y contará la

experiencia negativa que tuvo (dependiendo de su estado de indignación) a un número

promedio de entre 9 a 20 personas.

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Por tanto, hoy en día es fundamental brindar un buen servicio o atención al cliente.

Siempre debemos evitar que el cliente reciba un mal servicio o sea mal atendido y, de ese

modo, evitar que deje de visitarnos y que probablemente hable mal de nosotros.

Y más bien brindarle un excelente servicio al cliente y, de ese modo, lograr su “fidelización”

(convertirlo en nuestro cliente frecuente) y que probablemente nos recomiende con otros

consumidores.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde

haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la

entrada del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.

Para lo cual es necesario capacitar y entrenar a todo nuestro personal en el buen servicio al

cliente, no sólo a aquél personal que tenga contacto frecuente con el cliente, sino a todos

nuestros trabajadores, desde el encargado de la seguridad, pasando por la recepcionista, hasta

el gerente general.

Factores en el servicio al cliente

Veamos los factores que intervienen en el servicio al cliente y en los cuales deberíamos

trabajar para poder brindar un buen servicio o atención al cliente:

1 Amabilidad

Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo cualquier

circunstancia. Ésta debe estar presente en todos los trabajadores del negocio, desde el

encargado de la puerta hasta el dueño del negocio. Siempre se debe saludar, mostrar una

sonrisa sincera, ser cortés, atento, servicial, y siempre dar las gracias.

2 Ambiente agradable

Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto. Puede ser

generado por empleados que muestren un trato agradable o cordial con el cliente, por una

buena decoración, por una buena disposición de los elementos del local, por una buena

disposición de la iluminación, etc.

3 Comodidad

El cliente debe contar con todas las comodidades posibles. Para ello el local del negocio debe

contar con un espacio lo suficientemente amplio como para que el cliente se sienta a gusto. Se

debe contar con sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar

en donde el cliente puede dejar guardadas sus pertenencias, etc.

4 Trato personalizado

Brindar un trato personalizado consiste procurarle al cliente un trato personal. Para ello es

posible ofrecerle promociones u ofertas exclusivas, brindarle un producto o servicio que

satisfaga sus necesidades particulares, o darle mayor autoridad a un trabajador para que él

mismo sea capaz de hacer concesiones, atender un reclamo o queja, y solucionar el problema

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de un cliente, y, de ese modo, evitar que el cliente tenga que estar siendo remitido a otros

trabajadores, y que tenga que explicar su problema a todo el mundo.

5 Rapidez en el servicio

No se le debe hacer esperar de más al cliente, y más bien atenderlo con la mayor rapidez

posible. Una forma de lograr ello es creando procesos simples y eficientes, por ejemplo,

haciendo uso de programas informáticos que permitan recibir con mayor rapidez los pedidos

del cliente.

5 Higiene

El local debe contar con todas las normas de higiene establecidas, los baños siempre deben

estar limpios, no deben haber papeles en el piso, los empleados deben estar bien aseados y

con el uniforme o la vestimenta impecable, etc.

6 Seguridad

El local debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, no solo para que puedan ser

usadas en caso de alguna emergencia, sino también, para que el cliente esté consciente de

ellas y se sienta seguro. Se debe contar con suficiente personal de seguridad, marcar las zonas

de seguridad, señalizar las vías de escape, contar con botiquines médicos, etc.

Ejercicios en equipo para desarrollar capacidad de ventas

Ejercicio 1 Por parejas, fingir una venta telefónica. La persona que haga el rol de cliente actuará de modo que ponga nervioso al vendedor; éste deberá aplicar los cambios físicos expuestos y luego comentar la diferencia. Ejercicio 2 Por parejas, realizaremos otra vez una venta. La persona que haga de vendedor va a sentir inseguridad o indecisión, trabajara en vencerla y luego comentará la diferencia. Ejercicio 3 Por parejas, recrearemos una venta conflictiva. El que hace de cliente pondrá muchas objeciones, se hará el difícil; el que hace de vendedor, aplicará las técnicas recomendadas para rebatir objeciones y comenten los resultados. Ejercicio 4 La persona que actúa de vendedor aplicará la técnica para potenciar la seguridad. Ejercicio 5 La persona que actúa de vendedor igualará la voz del cliente. Ejercicio 6 La persona que actúa de vendedor practicará las tres posiciones perceptivas. Ejercicio 7 La persona que actúa de vendedor hablará en el mismo sistema representacional del cliente. Ejercicio 8 La persona que actúa de vendedor detectará el “momento del silencio” del cierre y actuará en consecuencia aplicando las técnicas aprendidas.

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BIBLIOGRAFÍA BYRNE, RHONDA. El secreto [DVD]. DYER, WAYNE W. La fuerza del espíritu HICKS, ESTHER Y JERRY. Pide y se te dará, Barcelona, España, Editorial Urano, 2005. HICKS, ESTHER Y JERRY. Sara Manual de crecimiento personal, Editorial Cultural Emprendedores de éxito, Editorial Cultural Marketing espiritual El programa de autoestudio La ley de la atracción El proyecto A.P. Programa Anual o trimestral La ley de la atracción en las relaciones ¡Sí puedo ser feliz! Este curso es la secuela de La ley de la atracción Imágenes google Textos varios analizados de internet

Manual de organización para emprendedores No siempre lo urgente es lo

Realmente importante

El emprendimiento hoy por hoy en Colombia y

en todo el mundo resalta con vital importancia

dentro de todas las economías del mundo no solo

por el hecho de cada vez somos mas personas

sino que también por el hecho de que el mundo

que conocemos hoy esta construido sobre los

hombros de personas emprendedoras que trazaron

una ruta de innovación y trabajo duro que poco

a poco se ha ido diluyendo y se necesita recupe-

rar.

La violencia, la delincuencia, la falta de valores

están íntimamente ligados a factores educativos,

culturales y sociales pero en definitiva todo

confluye en la falta de visión hacia la creación

nuevas oportunidades a causa de bajísimos

niveles de autoestima y de valoración de la vida

La organización desde nuestro punto de vista es la base del éxito y la con-

solidación de cualquier proyecto sea de índole personal, profesional, o em-

presarial. Este texto estructurado en módulos que conducen al desarrollo de

propuestas emprendedoras desde la concepción de la idea de negocio hasta

la forma de la puesta en marcha, esto potencializando al máximo las capaci-

dades de cada individuo a través de diferentes estrategias que permitan

al lector mejorar con algo de trabajo y mucha determinación todo lo que lo

hace un ser emprendedor . Estudiando las áreas mas importantes del desa-

rrollo de cualquier proyecto la planificación , el crecimiento personal , la

espiritualidad, la administración personal y empresarial, la autoestima ,

los posesos del emprendimiento, el desarrollo de producto, los posesos de

ventas ,la tecnología , la publicidad y mucho mas...

ORGANIZACIÓN PARA EMPRENDEDORES

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