Mejoramiento de la Atención Ciudadana con Tecnología Oracle BPM

Oscar Herrera D.

Gerente de Gestión y Procesos

oscar.herrera@pragma.cl

Agenda

• Pragma

• BPM en Gobierno

• Caso de Atención Ciudadana con Oracle BPM

• Conclusiones

Sector Financiero y Seguros

Sector Comercio y Retail

Sector Gobierno

• SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACION

• MINISTERIO DE OBRAS PUBLICAS

• SUPERINTENDENCIA DE CASINOS DE JUEGOS

• MINISTERIO DE SALUD

• MINISTERIO PUBLICO

• MINISTERIO DE BIENES NACIONALES

• SUPERINTENDENCIA DE BANCOS E INST. FINANCIERAS

• SUPERINTENDENCIA DE VALORES Y SEGUROS

• SERVICIO NACIONAL DE CAPACITACIÓN Y EMPLEO

• JUNTA NACIONAL DE JARDINES INFANTILES

Nuestros Servicios y Soluciones

SSW Desarrollo

de Software SIT Servicios de

Plataforma

GYP Gestión y

Procesos

LSW Licencias

de Software

Abarcamos el ciclo de vida

completo de sus sistemas

y soportamos su plataforma

Experiencia en Automatización de Procesos (desde 2001)

Subtel (2012): Procesos de Denuncia, Fiscalización y Recepción de Obras (en ejecución)

SCJ (2010-2011): Levantamiento de Procesos, Diseño de Sistemas e Implementación Sistema Gestión Solicitudes Ciudadanas

PROSE (2011): BPM Gestión de Búsqueda y Hallazgo Vehículos Robados

SVS (2008): Sistema de Control de Flujos de Trabajo

SaludUC (2006): Modelamiento de Procesos Clínicos

Subtel (2005): Firma Proceso Fijación Tarifaria

Telefónica (2004): Banda Ancha@Tiempo

Metlife(2003): Evaluación de Negocios Seguro Vida Individual

Bansander/AFP Capital (2001): Atención de Solicitudes y Reclamos, Mesa de Ayuda

BPM en Gobierno

Tendencias en Gobierno

Programa de Mejoramiento de la Gestión Proceso de Formulación año 2012

DIPRES, Octubre de 2011

BPM

BPM

Tendencias en Gobierno

• Servicios Electrónicos: servicios a los ciudadanos, como los trámites interactivos (front-office)

• Administración Electrónica: mejoramiento de los procesos del Gobierno y de los funcionamientos internos del sector público a través de nuevos procesos, interconexión de ellos y sistemas de apoyo -seguimiento- como también el control de las decisiones del Gobierno (back-office)

El gobierno electrónico en la gestión pública CEPAL- ILPES, Abril de 2011

Se ha avanzado mucho en lo primero pero poco en lo segundo

Servicio Electrónico

Ciudadanos

Funcionarios

Portal Web

Servicio

Electrónico

Administración

Manual

Procesos BPM

Administración Electrónica

Funcionarios Sistemas Documentos

Cumplimiento

De Plazos

Servicio

Electrónico

Administración

Electrónica

Ciudadanos Portal Web

Monitoreo

y Gestión

Atención Ciudadana con Oracle BPM

El Caso de SCJ

• Creada por Ley N°19.995 del 2005

• Misión:

• Regular la industria de casinos de juego

• Promoviendo su desarrollo eficiente, responsable y transparente

• Efectuando una fiscalización de calidad que garantice el íntegro cumplimiento de la normativa y la fe pública

• Mediante funcionarios y procesos de excelencia.

• Regulados:

• 18 casinos de juego en 10 regiones del país

Superintendencia de Casinos de Juego

Proyecto SCJ

“El objetivo de este proyecto es fortalecer nuestro quehacer institucional, modelando nuestros procesos y utilizando herramientas tecnológicas aplicados a ellos”

Francisco Javier Leiva

Superintendente

Mar - 2010

Proyecto SCJ

• Etapa 1:

• Alcance: todos los procesos core del negocio

• Etapa 2:

• Arquitectura Empresarial, Def. Apoyos Tecnológicos

• Levantamiento Requerimientos para RFP

• Etapa 3, implementación:

• Sistema de Carga Información Operación Casinos

• Sistema Gestión de las Solicitudes de Clientes

Etapa 1:

Elaboración de

modelos de procesos

Etapa 2:

Diseño Sistemas

Etapa 3:

Desarrollo e

Implementación de

Módulos

Proyecto SCJ

• Apoyos Tecnológicos para los procesos pueden ser más que BPM:

• Base Datos, Aplicativos, Reportes

• Integración via Servicios (SOA)

• Business Intelligence

• Gestión Documental

Análisis

Estratégico

Levantamiento y/o

Rediseño de Procesos

Requerimientos Funcionales,

Técnicos y Organizacionales

Definición de Apoyo Tecnológico

Diseño Solución BPM

Modelo Operacional Diseñado (Arq. Emp.)

Normativa y

Estándares

Autorización y

Funcionamiento

Atención del

Medio Fiscalización

Aplicaciones

Casinos Público Estado

Plataforma

BPM

Repositorio

Documental

DOC_PRIVS

DOC_ID

PRIV_ROLE

PRIV_TYPE

PRIV_UPD

DOC_PRIV_PK

DOC_PRIV_DOC_FK

SUBTIPO_DOCUMENTO

STDO_CODIGO

STDO_DESCRIPCION

STDO_VIGENCIA

COD_TIPO_DOCTO

STDO_PK

TDOC_TD_FK

TIPO_DOCUMENTO

COD_TIPO_DOCTO

NOMBRE

DESCRIPCION

DOCS

DOC_ID

DOC_MIME

DOC_NAME

DOC_DESC

DOC_FECHA

DOC_FECHA_PUB

DOC_PUBLICADO

DOC_REF

DOC_ORIG_TIPO

DOC_ORIG_PROC

DOC_ORIG_REF

DOCUMENT

FLD_ID

INS_USER

INS_FECHA

UPD_USER

UPD_DATE

TDO_COD_TIPO_DOCTO

STDO_CODIGO

DOC_TDO_FK

DOC_FLD_FK

DOC_SDO_FK

DOC_PK

DOC_TDO_FK

DOC_SDO_FK

DOC_FLD_FK

DOC_FOLDERS

FLD_ID

FLD_NAME

FLD_DESC

FLD_MASTER

DOC_FLD_PK

DOC_FLD_FLD_FK

DOC_FLD_FK

TD

OC

_T

D_F

K

DOC_TDO_FK

DOC_SDO_FK

DOC_PRIV_DOC_FK

Repositorio

Datos

Business

Intelligence

Procesos de

Apoyo

Sitio Web

Firma

Electrónica

Repositorio

Usuarios

Modelo Operacional Implementado (Fase 3)

Atención del Medio

(Att. Cuidadana -

SGSC)

Fiscalización

(Fis. Op -

SIOC)

Aplicaciones

Casinos Público Estado

Plataforma

BPM

DOC_PRIVS

DOC_ID

PRIV_ROLE

PRIV_TYPE

PRIV_UPD

DOC_PRIV_PK

DOC_PRIV_DOC_FK

SUBTIPO_DOCUMENTO

STDO_CODIGO

STDO_DESCRIPCION

STDO_VIGENCIA

COD_TIPO_DOCTO

STDO_PK

TDOC_TD_FK

TIPO_DOCUMENTO

COD_TIPO_DOCTO

NOMBRE

DESCRIPCION

DOCS

DOC_ID

DOC_MIME

DOC_NAME

DOC_DESC

DOC_FECHA

DOC_FECHA_PUB

DOC_PUBLICADO

DOC_REF

DOC_ORIG_TIPO

DOC_ORIG_PROC

DOC_ORIG_REF

DOCUMENT

FLD_ID

INS_USER

INS_FECHA

UPD_USER

UPD_DATE

TDO_COD_TIPO_DOCTO

STDO_CODIGO

DOC_TDO_FK

DOC_FLD_FK

DOC_SDO_FK

DOC_PK

DOC_TDO_FK

DOC_SDO_FK

DOC_FLD_FK

DOC_FOLDERS

FLD_ID

FLD_NAME

FLD_DESC

FLD_MASTER

DOC_FLD_PK

DOC_FLD_FLD_FK

DOC_FLD_FK

TD

OC

_T

D_F

K

DOC_TDO_FK

DOC_SDO_FK

DOC_PRIV_DOC_FK

Repositorio

Datos

Business

Intelligence

Procesos de

Apoyo

Sitio Web

Firma

Electrónica

Repositorio

Usuarios

Workspace

Procesos de Atención Ciudadana (SGSC) Público SEGPRES

Procesos Reclamos, Denuncias

Ley Transp.

DOC_PRIVS

DOC_ID

PRIV_ROLE

PRIV_TYPE

PRIV_UPD

DOC_PRIV_PK

DOC_PRIV_DOC_FK

SUBTIPO_DOCUMENTO

STDO_CODIGO

STDO_DESCRIPCION

STDO_VIGENCIA

COD_TIPO_DOCTO

STDO_PK

TDOC_TD_FK

TIPO_DOCUMENTO

COD_TIPO_DOCTO

NOMBRE

DESCRIPCION

DOCS

DOC_ID

DOC_MIME

DOC_NAME

DOC_DESC

DOC_FECHA

DOC_FECHA_PUB

DOC_PUBLICADO

DOC_REF

DOC_ORIG_TIPO

DOC_ORIG_PROC

DOC_ORIG_REF

DOCUMENT

FLD_ID

INS_USER

INS_FECHA

UPD_USER

UPD_DATE

TDO_COD_TIPO_DOCTO

STDO_CODIGO

DOC_TDO_FK

DOC_FLD_FK

DOC_SDO_FK

DOC_PK

DOC_TDO_FK

DOC_SDO_FK

DOC_FLD_FK

DOC_FOLDERS

FLD_ID

FLD_NAME

FLD_DESC

FLD_MASTER

DOC_FLD_PK

DOC_FLD_FLD_FK

DOC_FLD_FK

TD

OC

_T

D_F

K

DOC_TDO_FK

DOC_SDO_FK

DOC_PRIV_DOC_FK

Modelo

de Datos

Business

Intelligence

Sitio Web

Formularios

de Ingreso

y Consulta

Atención Ciudadana

Generación

de Oficios

Servicios

UAC, Fiscalización

Jurídica, Estudios,

Superintendente

Usuarios SCJ

Procesos de Atención Ciudadana

• Procesos:

• Reclamos, Denuncias, Consultas

• Quejas, Sugerencias y Felicitaciones

• Acceso a la Información por Ley de Transparencia

• Subprocesos:

• Solicitud de Antecedentes, Consulta entre divisiones, Generación de Oficios, Verificación de Cumplimiento, Despacho

• Usuarios:

• Unidad Atención Ciudadana (UAC)

• Fiscalización, Jurídica, Estudios, Superintendente

• Plataforma:

• Oracle BPM 10g

• Oracle Business Intelligence 11g (OBI)

• Weblogic Application Server

• Oracle Database

Macroproceso de Atención Ciudadana

Objetivo: Proveer orientación y/o información clara, precisa y oportuna sobre el funcionamiento de la industria, así como

responder los reclamos y denuncias de los clientes.

Procesos de Negocio

• Ingreso de Requerimientos de Atención Identificar el tipo de requerimiento que una persona realiza ya sea en forma presencial, telefónica, documental o mediante un correo electrónico, para su tramitación conforme al proceso que corresponda.

• Atención de Consultas Resolver las consultas formuladas por los usuarios y el público en general sobre el funcionamiento del sistema, procedimientos de resolución de conflictos, y cualquier otra situación en que no se plantee un conflicto particular.

• Atención de Reclamos Resolver los conflictos entre usuarios y los regulados, informando a las partes por oficio de la resolución adoptada y sus fundamentos.

• Atención de Denuncias Recibir y canalizar adecuadamente las denuncias presentadas por un particular

• Solicitudes Ley de Acceso a la Información, Ley 20.285 Responder en forma oportuna a las solicitudes de acceso a la información presentadas ante la Superintendencia, en conformidad a la Ley N° 20.285.

Procesos de Apoyo

• Emisión de Oficios y Resoluciones Emitir Oficios y/o Resoluciones en cualquier proceso de la Superintendencia que lo requiera, mediante la elaboración, validación y firma del documento respectivo.

• Consulta entre Divisiones Agregar valor a materias que esté desarrollando una determinada División y/o Unidad, a través del levantamiento de opiniones, observaciones y comentarios del resto de las Divisiones de la SCJ, solicitando para ello su participación y colaboración.

• Verificación de Cumplimiento de Instrucciones Controlar y verificar el cumplimiento de instrucciones impartidas por la Superintendencia a sociedades operadoras.

• Solicitud de Antecedentes Solicitar a una entidad -tal como sociedades operadoras, proveedores, distribuidores u otros actores de la industria- o a una persona natural determinada, antecedentes complementarios o adicionales, pronunciamientos o respuestas necesarios en procesos internos de la SCJ.

La tecnología: Oracle BPM Suite

Analista de Proceso

Ambiente Gráfico

Notación BPMN

Documentación

Participante

Portal Web

Workspace

Ejecutivo

Monitoreo

Gestión

Desarrollador

Formularios

Acceso a Sistemas

Reglas de negocio

Recursos

Características de la Implementación

• Definición de Procesos de Negocio y procesos de Apoyo al Negocio

• Proceso de análisis previo a la tramitación, evitando casos que no aplican

• Administración de compromisos internos (control de plazos, visualización carga de trabajo)

• Alertas de escalamiento según plazos en actividades claves

• Alertas preventivas de plazo global

• Generación de Oficios y Resoluciones (word) en base a templates

• Actividades de decisión basadas en checklists

• Respuestas Tipo

• Generación de expediente documental

Inicio Workspace

Ingreso de Requerimientos de Atención

Solicitudes Ley de Acceso a la Información, Ley 20.285

Solicitudes Ley de Acceso a la Información, Ley 20.285

Solicitudes Ley de Acceso a la Información, Ley 20.285

Solicitudes Ley de Acceso a la Información, Ley 20.285

Gestión con OBI

• Serie de reportes estadísticos

Gestión con OBI

• Modelo orientado a la gestión

Beneficios

“Este proyecto nos ha permitido generar un modelo de procesos claves alineado con nuestra estrategia, lo que nos permitirá obtener mejoras significativas en eficacia y eficiencia, potenciadas además por la automatización con tecnologías de BPM.”

Francisco Javier Leiva

Superintendente

Abr - 2012

Conclusiones

Factores críticos de éxito

• La formulación de los proyectos BPM debe ser con objetivos claros, alineados al negocio y acotado.

• El levantamiento o rediseño debe ser participativo y orientado al negocio

• Debe existir entendimiento del negocio

• Vale la pena incorporar la visión del cliente

• La gestión del cambio debe ser abordada con seriedad

• No se pueden saltar etapas (de 0 a 100% tecnología)

• No sirve automatizar procesos inmaduros

• Debe existir estrategia de implantación y operación posterior

BPM: Enfoque Tecnológico o de Negocio?

Enfoque de sólo

tecnología ignora el

negocio

Enfoque de sólo

negocio deja GAP

de implementación

Se requiere “unir” las estrategias de negocio

con la tecnología para que esta sea

un apoyo real a la ejecución

Aporte de Valor

Eficiencia Estandarización

Eliminar descoordinaciones

Reducir o eliminar manejo de papeles

Reducir tiempo en proceso

Eficacia Mayor productividad de los

funcionarios

Incremento en nivel satisfacción de usuarios

Capacidad de seguimiento y gestión

Agilidad Trámites en línea son

parte del proceso

Gestión de servicios basado en información

Alto potencial al interior de la institución!

Un proyecto BPM es estratégico, porque cambia los

principios tradicionales de funcionamiento de la

organización, haciéndose cargo de gestionar los

procesos de negocio con apoyo tecnológico

El enfoque de BPM

procesos de negocio

Mejoramiento de la Atención Ciudadana con Tecnología Oracle BPM