II Objetivos del área y su productividad Al término de esta lección usted podrá:

• Aplicar herramientas cuantitativas en las decisiones estratégicas del área operacional

• Identificar las características de la selección y diseño del producto

• Aplicar las estrategias de selección y diseño de procesos

2. Objetivos del área operacional 2.1 Reducción del costo

Los costos de producción son el resultado de los costos de nuestras materias

primas, sumado al costo de nuestra mano de obra, más los costos indirectos de

fabricación. Deben además ser considerados como costos relativos y directamente

relacionados a los costos de nuestra competencia en el mercado, es decir, no

podemos mantener costos muy superiores al de nuestra competencia, ya que eso nos

predispone a desaparecer del mercado (por la relación PRECIO DEMANDA)

CP = C mo + C mp + CIF

La reducción de costos tiene relación con el mejor aprovechamiento de los

recursos (mayor eficiencia), mayor margen. A menudo la reducción de costos está

ligada a la productividad o la capacidad de aprovechar u optimizar los recursos

económicos, materiales y humanos de los que se dispone para obtener los mejores

resultados (obtener más con menos). Además reducir los costos nos ayuda a manejar

mejor la variable precio

UTILIDAD (U)= INGRESOS (IT) – COSTOS (CT)

Tipos de Costos:

a) Costos Fijos: (CF) Aquellos que NO dependen del volumen de producción. Se

produzca o no, se deben pagar igual (ejemplo; el arriendo)

b) Costos Variable: (CV) Aquellos vinculados al volumen de producción (entre

más se produce más se gasta)

c) Costos Totales(CT): La suma de CFT y CVT

d) Costos Unitarios : (Cu): El costo por cada unidad producida

e) Costos Directos: (CD): Son aquellos que pueden imputarse directamente a

faenas de producción

f) Costos Indirectos (CI): A pesar que no se pueden relacionar directamente a la

producción, están presente en la actividad económica de

la empresa

g) Costos de Reposición(CR): Valor cancelado cuando es necesario reponer un

bien o servicio, y por tanto va a depender de los valores

vigentes en el mercado en ese momento.

Esta reducción depende de factores tales como:

o Factores tecnológicos (equipos más modernos)

o Fuentes de aprovisionamiento (proveedores más económicos)

o Organización del proceso productivo, capacidad y localización (lay out,

horarios, ubicación del CD)

o Control de calidad (durante todo el proceso o en los puntos críticos)

o Contabilidad de costos adecuada

o Sistemas de comunicación e información interna (acciones coordinadas y sin

dualidad de procesos)

o Recursos humanos (capacitación y motivación)

o Red de distribución, comunicación y transportes (logística aplicada)

o Instituciones y marco legal (conocer el mercado y su marco legal)

2.2 Cumplimiento en las entregas

Se refiere a realizar la entrega del producto en la fecha y lugar acordado,

minimizando a la vez los tiempos de entrega. Esto facilita a nuestros clientes la

posibilidad de hacer pedidos. (Ubicación estratégica y compromiso con las fechas

acordadas)

Al trabajar con rapidez, se reducen los riesgos de pérdidas de productos, por

un excesivo almacenamiento o por fugas internas. Se reduce además el riesgo de

perder clientes atraídos por empresas de la competencia más veloces. (Aumenta la

fidelización)

El correcto cumplimiento en las entregas depende de factores tales como:

o La selección y diseño del proceso (expedito y sin burocracia)

o La tecnología utilizada para el proceso (maquinaria optimizada, mantención

programada)

o La calidad de la planificación y el buen control de la producción. (kpi,

indicadores de gestión)

o Un buen sistema de información para procesar los pedidos (administración

efectiva)

o Cantidad y situación de los puntos de venta del producto (monitoreos de

vta/stock)

Además existen otros factores ligados a las entregas:

• Exactitud: Es la concordancia entre lo pedido por los clientes y lo que

efectivamente se entrega

• Accesibilidad de información sobre el pedido: Debe estar disponible la

información respecto de la cantidad y calidad.

• Flexibilidad de los pedidos: Se refiere a la mayor libertad que se otorga al

cliente para elegir

• Facilidad de devolución: La empresa debe tener la voluntad de aceptar

devoluciones, no solo para cumplir con la ley, sino también como una política

de dar plena satisfacción a sus clientes.

2.3 Mejoramiento de la calidad

A menudo se tiene una idea errada de lo que significa “calidad “. El concepto

de calidad en operaciones, no está ligado a si un producto es mejor o peor que otro, si

su vida útil fue larga o corta. Por el contrario podemos tener un producto de muy

buena calidad y que tenga una corta vida útil, porque así fue planificado, diseñado y

creado, para que soportara solo un cierto periodo de tiempo. Por ejemplo los cascos

de seguridad, que pese a ser chequeados y testeados en sus características de

calidad, no pueden pasar de cierto periodo de vida útil.

La calidad va ligada a la promesa de satisfacción que nuestros clientes

obtendrán con el producto. Son las prestaciones y características de un producto o

servicio que son la base de su capacidad de satisfacer necesidades, es decir un

producto o servicio se planifica, se diseña y se crea para que brinde ciertas

características al usuario durante un determinado periodo y bajo ciertas condiciones.

Si eso ocurre, el producto cumple con los estándares de calidad para los que fue

creado.

La calidad se refiere a la utilidad del producto o servicio, al valor que el

producto adquiere en el tiempo para el cliente y por ende a su prestigio en el mercado.

(Si ofrezco un producto con tales características, que cumpla lo prometido. Eso es

calidad)

El objetivo del mejoramiento de la calidad es, primero que todo, que se cumpla

con la calidad de conformación o técnica, vale decir, que el producto cumpla con las

especificaciones para las cuales fue creado. Que desde el punto de vista del diseño,

cumpla con satisfacer las necesidades de los clientes y el nivel de calidad de los

bienes producidos sea homogénea (todos de igual calidad) (muy importante)

2.4 Flexibilidad

Se puede definir como la habilidad para desplegar y replegar los recursos de

manera eficiente, como respuesta a las condiciones cambiantes y su adaptación en el

mercado

La flexibilidad es hoy en día uno de los factores más importantes dentro del

medio empresarial, comercial e industrial; y más específicamente muy cotizado dentro

del ámbito laboral. La flexibilidad se conoce como la capacidad de adaptación (activa o

preactiva y pasiva o reactiva)

En el área de operaciones las flexibilidades más importantes a desarrollar son

aquellas que tienen incidencia sobre los productos, es decir para introducir nuevos

productos, para realizar combinación de productos o servicios, modificar el volumen de

lo producido o del momento de la entrega. Para poder contar con esta flexibilidad

dependemos de la maquinaria utilizada, de los procesos desarrollados y de nuestra

propia capacidad de producción.

La flexibilidad en operaciones nos proporciona una mayor capacidad de

adaptación al entorno y un mayor potencial de desarrollo de un comportamiento pro-

activo. Esto se traduce en un ahorro de tiempo y a su vez ayuda a mantener una

fiabilidad de nuestros clientes. (Puede ser que nos modifiquen un pedido y debemos

tener la cierta capacidad de reacción por más o por menos)

De que factores depende la mayor o menor flexibilidad de nuestro proceso:

• Del tipo de producto o servicio que desarrollamos en nuestra empresa

• Del tipo de mercado en que está inserto nuestro producto( clientes estable y

nuevos clientes)

• De nuestro propio sistema productivo (lay out)

• De los recursos humanos con los que contamos (capacidad y motivación)

Además las variaciones del entorno pueden deberse a:

• La Demanda: La relación de los clientes con nuestro producto o servicio

ESTACIONAL (Frutas, Helados, Flores, etc.)

IRREGULAR (Componentes de un producto con tasa de falla desconocida

• Los Suministro: El comportamiento de los proveedores puede ser cambiante,

puede haber escasez de materias primas, nuevos materiales, etc.

• Los productos: Pueden tener cambios o pueden surgir productos nuevos

• Los procesos: Surgen nuevas tecnologías de procesos y nuevas técnicas de

gestión

•

• Equipamiento y Mano de Obra: Averías, mantenimiento, ausentismo laboral,

rotación de personal.

2.5 Servicio al cliente Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que

mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la forma de

actuar frente a los clientes.

Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado

percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total

para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las

verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la

manera como el percibe el servicio.

Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la

necesidad del cliente dado que las áreas internas son aisladas dentro de la empresa y

se enfocan más hacia la tarea que al resultado.

3. Eficiencia y productividad En ocasiones se suele confundir eficiencia y eficacia, otorgándoles

prácticamente el mismo significado. Y la realidad, no puede estar más lejana de

aquello, ya que existe una gran diferencia entre ser eficaz y ser eficiente. Podemos definir el ser eficaz como el lograr un objetivo final sin considerar la

forma en que se alcanzó el resultado, vale decir, no importando si para ello se

ocuparon sólo los recursos adecuados y suficientes. Por otra parte eficiencia consiste

en lograr un objetivo teniendo en cuenta los recursos utilizados.

Para que nos quede más claro, trabajar con eficiencia es obtener el mejor

resultado posible (o el objetivo final si se prefiere) pero utilizando la menor cantidad de

recursos, ya sea de mano de obra, tecnología, maquinaria, etc.

Así por ejemplo, podemos ser eficaces sin ser eficientes. Lo ideal sería ser

eficaces y a la vez ser eficientes. Se puede dar el caso que se alcanzó la meta de

construir una autopista en un semana tal como se había previsto (fuimos eficaces),

pero para poder construir la autopista, se utilizaron mas recursos de lo normal (no

fuimos eficientes). En el caso contrario, si se utiliza un 10% menos de los recursos

previstos para construir la autopista pero no se logró terminar en una semana (fuimos

eficientes pero no eficaces). Lo ideal sería construir la autopista en una semana y

utilizar el 100% de los recursos previstos. En este caso seriamos tanto eficaces como

eficientes.

En el área de operaciones, la eficiencia se mide con un indicador específico

llamado PRODUCTIVIDAD.

¿Que es productividad?

Productividad puede definirse como la relación entre la cantidad

de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. En la fabricación

la productividad sirve para evaluar el rendimiento de los talleres, las máquinas, los

equipos de trabajo y los empleados.

Además de la relación de cantidad producida por recursos utilizados, en la

productividad entran en juego otros aspectos muy importantes como:

PRODUCTIVIDAD = Resultados Obtenidos (salidas)

Recursos Utilizados (entradas)

Productividad = Salida/ Entradas

Entradas: Mano de Obra, Materia prima, Maquinaria, Energía, Capital.

Salidas: Productos terminados

3.1 Factores que inciden en la productividad Factores Internos:

• Infraestructura existente (el layout o la distribución de planta dispuesta para los

procedimientos y procesos)

• Materiales utilizados en los procesos

• Energía y su correcto uso

• Máquinas y equipo (con una tecnología acorde y apropiada a la capacidad de la

productividad)

• Recurso humano, motivado y con miras a la obtención de metas productivas.

Factores Externos:

• Disponibilidad de materiales o materias primas (la dependencia de

proveedores, asumiendo sus demoras, retrasos y fallas), trabajar coordinados y

tener un plan B.

• Mano de obra calificada (contratar personal con conocimientos en el área de

los procesos), y multifuncionales

• Políticas estatales relativas a tributación y aranceles

• Disponibilidad de capital e intereses (compras especiales, recambios

necesarios, aprovechar oportunidades de negocio y expansión)

3.2 Medición de la productividad

Productividad en términos de empleados es sinónimo de rendimiento. En un

enfoque sistemático decimos que algo o alguien es productivo con una cantidad de

recursos (Insumos) en un periodo de tiempo dado se obtiene el máximo de productos.

La productividad en las máquinas y equipos esta dada como parte de sus

características técnicas (vienen en el manual de la máquina). No así con el recurso

humano o los trabajadores. Deben de considerarse factores que influyen. (Uno debe ir

“puliendo” y mejorando su rendimiento con presión pero también con motivación)

En el caso de los servicios de salud, la medida de productividad estaría dada

por la relación existente entre el número de consultas otorgadas por hora/médico. La

productividad se mediría a partir del costo por consulta, mismo que estaría integrado

no solo por el tiempo dedicado por el médico a esa consulta, sino también por todos

los demás insumos involucrados en ese evento particular, como pueden ser materiales

de curación medicamentos empleados, tiempo de la enfermera, etc. (pago por

consulta / costo de la consulta (hrs. del médico, remedios, etc.))

En las empresas que miden su productividad, la fórmula que se utiliza con más

frecuencia es:

Productividad = Número de unidades producidas / Insumos empleados

Este modelo se aplica muy bien a una empresa manufacturera, taller o que

fabrica un conjunto homogéneo de productos. Sin embargo, muchas empresas

moderas manufacturan una gran variedad de productos. Estas últimas son

heterogéneas tanto en valor como en volumen de producción a su complejidad

tecnológica puede presentar grandes diferencias. En estas empresas la productividad

global se mide basándose en un número definido de " centros de utilidades " que

representan en forma adecuada la actividad real de la empresa.

La fórmula se convierte entonces en:

Productividad = Producción a + producción b + prod. N...

Insumos empleados

Finalmente, otras empresas miden su productividad en función del valor

comercial de los productos.

Productividad = Ventas netas de la empresa

Salarios pagados

Todas estas medidas son cuantitativas y no se considera en ellas el aspecto

cualitativo de la producción (un producto debería ser bien hecho la primera vez y

responder a las necesidades de la clientela), deben ser agregados como costo de

producción. Todo costo adicional (re inicios, refabricación, reemplazo reparación

después de la venta) debería ser incluido en la medida de la productividad. Un

producto también puede tener consecuencias benéficas o negativas en los demás

productos de la empresa. En efecto si un producto satisface al cliente, éste se verá

inclinado a comprar otros productos de la misma marca; si el cliente ha quedado

insatisfecho con un producto se verá inclinado a no volver a comprar otros productos

de la misma marca.

El costo relacionado con la imagen de la empresa y la calidad debería estar

incluido en la medida de la productividad

3.3 Productividad y calidad

La productividad es, sobre todo, una actitud . Ella busca mejorar continuamente

todo lo que existe. Está basada en la convicción de que uno puede hacer las cosas

mejor hoy que ayer y mejor mañana que hoy. Además, ella requiere esfuerzos sin fin

para adaptar actividades económicas a condiciones cambiantes aplicando

nuevas teorías y métodos.

El nuevo ritmo, la apertura y la competencia mundial sólo pueden ser

enfrentadas por organizaciones que incorporen una vida laboral fundamentada en La

Productividad con Calidad, la cual exige laborar con personas valiosas ejecutando

procesos bien definidos dentro de políticas claras, que en conjunto permitan mantener

alta calidad certificada o lo que denomino Productividad con Calidad.

Productividad con Calidad, incluye calidad de vida, de trabajo, de personas, de

objetivos, de procesos y en general de todos los componentes empresariales, es

utilidad, rentabilidad, expansión, disciplina, deseos, conocimiento experticia... que

colectivamente producen el éxito empresarial. No es la meta, es el requisito para no

rezagarse y salir del mercado. No hay cabida para los empleados mediocres, para las

personas con poco conocimiento o para quienes no mantienen el interés por el cliente

y sus necesidades. Se debe entender como la oportunidad de asumir con

responsabilidad y sin evasivas los posibles errores o defectos del sistema,

adentrándose en todo el esquema organizacional, para emprender acciones de

prevención sistemática.