OBJETIVOS DE CADA ÁREA DE UN HOTEL

Gerencia general:

- objetivo: planear y controlar las operaciones en curso del hotel bajo su supervisión de manera que

produzcan un nivel de ganancias satisfactorias.

- descripción de cargo: se requieren conocimientos generales de principios de gestión: planificación,

organización, motivación y control, y evaluación de resultados; se requiere capacidad de comunicarse

en forma clara oral y escrita, tanto con sus empleados como huéspedes, si se requiere; deberá

preocuparse de la capacitación, selección del personal, supervisar a través de una adecuada

evaluación y disciplina las jefaturas designadas. Se necesita habilidad para representar a la empresa

de manera positiva en la comunidad y en el extranjero.

Sub. Gerencia:- objetivo: asiste al gerente general en administrar el hotel de manera que se mantengan los altos estándares

de servicios y hospitalidad que concuerdan con las políticas y procedimientos establecidos.

- descripción de cargos: se requieren conocimientos generales sobre prácticas de comercio, ventas,

sistemas de gestión, cuentas por cobrar pagar y supervisión. Deberá relacionarse de manera

adecuada con huéspedes y empleados, este cargo suplirá la ausencia del gerente general.

Gerente de alimentos y bebidas:- objetivo: esta gerencia es responsable de los servicios de alimentación y consumos en genera! por parte de

los huéspedes y también del personal del hotel; así como también controlará los costos en que incurra

la empresa.

- descripción de cargos: deberá preocuparse de operaciones comerciales, publicidad,

entrenamiento, supervisión del personal a cargo (cocina, restaurante, banquetes), y métodos

para obtener satisfactorios resultados a través de estándares establecidos; ej. Comparación de

precios con la competencia, calidad de la comida, variedad de menú, etc.

Área comercial:-objetivo: esta área tiene como objetivo principal las ventas y la publicidad del hotel, de contactar clientes y

empresas para ofrecer nuestros servicios. El gerente general participa activamente en esta área. En la

mayoría de los hoteles está compuesta por el departamento de ventas, reserva, marketing, relaciones

públicas, banquetes.

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Área administrativa:-objetivo: esta área tiene como objetivo principal manejar de manera eficiente operaciones financieras que

ocurren dentro de la empresa, así como mantener la contabilidad del hotel al día, reportando y proporcionando

los estados financieros del hotel cuando sea necesario; gestionará las actividades de índole legal. Esta área la

componen, departamento de personal, créditos, finanzas, tesorería, contabilidad.

Área operativa:-objetivo: esta área tiene como objetivo principal planificar, organizar y supervisar todas las actividades que

deberán realizar los distintos empleados que componen las áreas de atención al huésped o cliente; deberá

coordinar tanto funciones, horarios, cantidad de personal y rotación de él, trabajo en equipo, entre otras. Esta

área la componen, departamento de telefonía, recepción, cocina, mantención, seguridad, adquisiciones, ama

de llaves.

Descripción de cargos departamento de recepción.

Gerente de recepción:Este cargo requiere de una serie de cualidades para un buen desempeño: Capacidad de planeación, visión de

futuro, buen manejo de recursos humanos, liderazgo, observación, capacidad de resolver imprevistos,

excelente manejo de relaciones interpersonales.

• Será quien defina funciones de cada puesto de trabajo de quienes pertenezcan a su departamento.

• Interviene en el proceso de reclutamiento de personal para su departamento.

• Supervisa el trabajo de sus subalternos.

• Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos, (según políticas del hotel)

• Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción.

• Revisa la facturación de las cuentas de les huéspedes.

• Mantiene actualizada la capacitación de sus empleados.

Supervisor de recepción;• Coordina y supervisa las labores del personal de recepción.

• Asegura que se logre la satisfacción total del huésped.

• Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia.

• Se asegura que las tarifas aplicadas sean ¡as correctas.

• Apoya al personal en la solución de problemas.

• Revisa los reportes para asegurará 'que sean los correctos.

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Recepcionista:

Recibe a los huéspedes.

Vende y asigna habitaciones.

Da información general del hotel.

Hace el registro de entrada del huésped.

Hace la facturación de los huéspedes al momento de la salida del huésped.

Revisa el reporte de de habitaciones hecho por el departamento de ama de llaves.

Lleva el control de entradas y salidas de huéspedes.

Reporta a ama de llaves de las habitaciones check out para que se realice prontamente su limpieza.

Lleva el control de llaves de las habitaciones.

Debe informar constantemente al resto de departamentos del hotel de los cambios que se hayan

producido con respecto a un huésped (cambios de habitación, reclamos, peticiones especiales, etc.)

Efectuar de manera correcta las anotaciones correspondientes, tanto contables como mensajerías, en

documentos manuscritos o computacionales

Utilizar programas informáticos de gestión hotelera de manera correcta, aplicándolos a las tares del

departamento.

Manejar la central telefónica de forma eficiente.

Comunicarse escrita y oral con su interlocutor en otro idioma interpretando y transmitiendo la

información necesaria al huésped de manera correcta.

Redactará informes, mensajes, y comunicados sencillos en otros idiomas y el propio así como escribir

cartas tipos según las necesidades del hotel.

Efectuará cobros y movimientos de caja central si es necesario. Realizará cambios de dineros si así lo

solicita el huésped.

Gestionará arriendos de automóviles.

SUPERVISORA DE HABITACIONES:

Este personal está encargado de:

- A las 7 de la mañana comienzan sus actividades, preparando el report para las mucamas utilizando para

ello el listado de pax enviado y preparado por el recepcionista nocturno.

- Revisa el libro de novedades dejado por la supervisora del turno de tarde en el cual registra todos los

acontecimientos que se hayan producido en su turno. Revisa el cuaderno del aseador y camarera nocturna (si

existe el turno), en el cual deben estar registradas las tareas que fueron realizadas durante la noche y cuales

no fueron realizadas indicando el motivo. Permanece en contacto con recepción para controlar los check out

que se produzcan durante el día, las habitaciones asignadas y ocupadas, las llegadas que se producirán con

el objeto de chequearlas a tiempo.

- Supervisa y chequea el estado, la limpieza y mantención de habitaciones ya sean ocupadas, libres, check

out y bloqueadas.; abastece de material a mucamas y aseadores.

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- Informa de los horarios de colación de su personal a cargo.

- Comunica a través del report de habitaciones los check out que se producirán en el día así como también

las posibles llegadas.

- Está al tanto de los informativos de grupos que llegarán al hotel, de supervisar las atenciones VIP, y arreglo

de salones.

Revisa orden y limpieza de Unen y carros utilizados por las mucamas, además de las máquinas usadas por

ellas y aseadores.

- Auxilia a las mucamas en casos imprevistos.( realizará aseo de habitaciones si así es necesario )

- Entrega los objetos olvidados a la gobernanta ( responsabilidad de todo el ? personal)

- Realiza chequeo del servibar en ausencia de los encargados. ( si los hay) Informa de los desperfectos en

habitaciones al departamento de mantención y luego deberá verificar que éste haya realizado correctamente lo

solicitado. Las áreas su cargo son: habitaciones, pasillos, ascensores, áreas del personal, linen y oficinas

administrativas.

SUPERVISORA DE ÁREAS PÚBLICAS:- Este funcionario deberá supervisar la limpieza y presentación de todas las áreas

- públicas del hotel; lobby, entrada principal (incluso calle), bar., baños públicos, recepción, áreas públicas

del personal, zonas de escape, ascensores del personal, comedor del personal, lavandería y puerta de control

de acceso del personal.

- Revisa la presentación de su personal a cargo, aseadores.

Debe estar atenta de la limpieza a tiempo del restaurante y salones, cuando éstos lo soliciten.( según horario

de servicio o informativo de eventos).

- Asigna tareas a los aseadores a través de un report.

- Revisa lista de eventos a realizarse durante el día.

Debe estar al tanto del correcto uso de materiales y maquinarias, así como también que estos se encuentren

guardados en el lugar correcto.

- Constantemente verificará que los trabajadores se encuentren en su lugar asignado desarrollando sus

labores. Realizará las órdenes a mantención

- (formularios) de los desperfectos que identifique en su área.

- Verificará que los aseos de las áreas públicas sean realizados con anticipación al uso de ellas.

- Entrega a la gobernanta todos los objetos encontrados en su área. Revisará habitaciones,

(ocasionalmente y si así las necesidades de la empresa lo requiere).

- Realizará actividades pendientes y de apoyo a la supervisora de habitaciones en caso de suplir

sus funciones.

- Las áreas específicas de la supervisora de áreas públicas son: lobby, recepción, entrada principal, baños

públicos, baños de personal, escaleras de servicio y de emergencia, ascensores de personal, bar.,

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restaurante, salones, ascensores de huéspedes.

MUCAMA:

La mucama es la responsable directa de las habitaciones tanto de las ocupadas como de las libres o vacantes.

Ella tiene un número determinado de habitaciones en las que debe realizar la limpieza, esta cantidad va a

depender de la capacidad del hotel, disponibilidad de mucamas en el turno y de la ocupación de éste. De la

misma manera, el tiempo que demore en realizar dicha limpieza, va a depender de la decoración o

características de ésta, así como también del estado de las habitaciones (ocupadas, check out, libres) ya que

de ello dependerá si es aseo diario, más prolijo y detallado, o de repaso, correspondientemente, el report debe

ser entregado completo al final del turno. Sus funciones específicas son:

- Al comenzar sus funciones (8 AM) debe revisar las habitaciones y entregar el report la supervisora de turno

quien comprobará si es válida o debe hacer correcciones (discrepancias).

Recibe las llaves de su piso o el asignado, y será la única responsable de ella hasta el fin del tumo.

Deberá mantener el correcto aseo de cada una de las habitaciones a su cargo (generalmente 16)

programando sus tareas de acuerdo a los requerimientos de ocupación; si es necesario primeramente debe

realizar el aseo de las habitaciones check out y luego de pax, siempre y cuando el huésped no solicite el aseo

de manera urgente o recepción necesite vender las habitaciones check out. El aseo incluye reposición de

amenidades (jabón, acondicionador, shampoo, etc).

- Tiene conocimiento de las llegadas y salidas de huéspedes durante el día y la noche.

- Atiende las solicitudes de huéspedes cuantas veces sea necesario Ej.: envío de ropa a lavandería,

planchado de ropa, cambio de toallas, aseo aunque ya se haya realizado, entre otras.

- Informará a la supervisora de habitaciones los desperfectos que identifique en las habitaciones,

examinando el estado de artefactos y muebles, incluyendo aire aconcodicionado, luces, teléfonos, sillas,

servibar funcionando,etc.)

- Realizará las coberturas de todas las habitaciones asignadas (14-15 hrs.) incluye chequeo de aseo de

baño, si es necesario deberá repasarlo si fue usado por el huésped.

Dejará Unen y carro limpio y ordenado,

Debe mantener el correcto uso de materiales tanto de aseo como de uso de habitaciones, por ejemplo,

esquelas de oficio y fax de uso exclusivo de huéspedes, lápices, descorchador,shoes shine ( para lustrar

zapatos), carteles para avisos de aseo y no molestar, entre otros.

Mucama turno de tarde:

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Esta mucama cumple similares funciones a las ya señaladas, a diferencia que generalmente no tienen un piso

asignado.

El trabajo que ella tenga va a depender de la ocupación que exista en el hotel. En ocasiones tendrá que

realizar la limpieza de habitaciones asignadas por que no pudieron limpiarse con anterioridad, tendrá que

hacer las coberturas pendientes y repasar las habitaciones libres.

Deberá realizar la limpieza obligatoriamente de los baños del personal femenino y en conjunto con el aseador

del mismo turno deberán hacer el aseo de las oficinas administrativas (incluyendo baños), trabajo que será

chequeado por la supervisora del turno. La mucama de este turno además tendrá que estar pendiente de

todos los requerimientos de los huéspedes, por ej.: toallas adicionales, aseo de habitaciones, almohadas, etc.

Todo lo que suceda en este tumo debe quedar registrado en el libro de novedades para que el turno siguiente

esté correctamente informado.

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Mucama turno de noche:

L a mucama de turno de noche deberá comenzar sus actividades informándose a través de la supervisora de

tarde y del libro de novedades de las tareas que deberá realizar en su período de trabajo. Éste consistirá

básicamente en limpiar aquellas áreas del hotel que hayan quedado pendiente o que por su ubicación no han

sido aseadas completamente, Ej.: aseo de baños públicos, restaurante para ser utilizado a la hora del

desayuno.

En algunas ocasiones deberá realizar la limpieza de habitaciones que hayan hecho su check out en la

madrugada; concluido su turno deberá registrar las actividades realizadas y las que hayan quedado

pendientes, explicando las razones de la falta.

Descripción de cargo aseador:

Son aquellas personas responsables de la limpieza y mantenimiento de áreas determinadas del hotel.

La gobernanta junto con la supervisora de áreas públicas, asignarán las diferentes áreas que le corresponden

a cada empleado. Los aseadores disponen de todos los materiales y herramientas para realizar sus labores,

éstas se mantienen en estaciones cerca de sus áreas asignadas. E n ocasiones es conveniente entregarles

un report de trabajo similar al de las mucamas, con todas las actividades a realizar en su turno de trabajo

para así evitar olvidos o conflictos entre los funcionarios del mismo cargo.

En el recorrido de los aseadores se debe dar especial importancia a los baños de áreas públicas que están al

servicio de los huéspedes o de los visitantes. Por esa razón deben ser personas calificadas en le manejo de

suministros de limpieza, especialmente de desinfección y productos químicos en estas dependencias

públicas.

Este personal deberá al igual que el resto de los funcionarios cumplir sus labores dentro de los turnos

asignados, mañana, tarde y noche si es necesario según las políticas del hotel.

Turno de mañana: Luego de ser revisada su presentación personal se les asignará su report de trabajo,

deberá portar algunos de los materiales de trabajo, éstos son: limpia metales, paños de aseo, desodorante

ambiental los cuales deberá utilizar de acuerdo a lo instruido.Sus áreas de trabajo son:

• Aseador de áreas públicas: lobby, frontis, baños públicos, ascensores de pasajeros, bar., restaurante,

salones, oficinas telefónicas, mesón de recepción, centros de trabajos o de ventas de souvenir.

• Aseador de pisos: pasillos de los pisos (sacudir, mantener decoración, aspirar por ejemplo).

• Aseador áreas de servicio: escaleras, ascensor de personal (montacargas); baños de personal, comedor

de personal, puerta de control (acceso personal) entre otras.

Lavandería:

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Si bien la mayoría de los hoteles hoy en día prefieren enviar toda la ropa sucia a lavanderías especializadas,

en especial la ropa de huéspedes, hay algunos hoteles que todavía lo hacen en casa con sus propias

instalaciones.

Ya sabemos que la ropa sucia se procesará según la suciedad de ésta, siendo la lenceríal quien se encargue

de recibirla, clasificarla, contabilizarla y revisarla detalladamente para luego enviarla a proceso de lavado

junto con la guía de especificaciones correspondiente.

Una vez en la lavandería el personal a cargo procederá a verificar su estado. Al momento de accionar las

máquinas deberán cerciorarse del estado de ellas, es decir del correcto funcionamiento, colocarán la cantidad

de detergentes indicado para el tipo de ropa a procesar, el tiempo que éste demore va a depender del equipo

con que se cuente en dicha lavandería.

Finalizado el proceso de lavado la ropa será trasladada a las máquinas secadoras para

comenzar el nuevo proceso, las cargas para éste van a depender también de la capacidad

de las máquinas.

La instalación de las maquinarias debe hacerse según las especificaciones técnicas obligatorias para así

prevenir accidentes de trabajo así mismo todas ellas deben estar provistas de todos los elementos de

seguridad necesarios para reducir al máximo el riesgo de accidentes. .

Dentro de la lavandería y o de la lencería, responsables de toda la ropa que se utiliza en el hotel, debe existir el

funcionario encargado de despachar tanto la ropa de huéspedes como la de uso en habitaciones (sábanas,

toallas, fundas, etc.), el cual deberá encargarse de proveer de blancos limpios en cada linen de los pisos

existentes en el hotel, y que . además será quien se encargue de retirar la ropa sucia que se vaya dejando

después de efectuarse el aseo de cada habitación que también se encontrará en cada linen; no olvidar que el

departamento de restaurante también deberá entregar la ropa sucia que haya utilizado a la lavandería con su

respectiva guía de despacho.

Lavandería externa:

En algunos hoteles el servicio de lavandería para huéspedes se realiza fuera de él en

lavanderías especializadas.

La ropa de huéspedes es retirada de las habitaciones según políticas del hotel, ya sea por

la mucama o personal de valet y especialmente por el aviso que dejó nuestro huésped a

través del cartel de lavandería (si existe).

Aproximadamente a las 10 de la mañana el personal de la lavandería externa retirará la ropa a procesarse,

ésta previamente ha sido chequeada y marcada correctamente por el personal destinado a ello así como

también ha sido registrada en las listas de lavandería especificando el contenido de cada bolsa, número de

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habitación y descripción de prendas, no olvidemos que será esta empresa la responsable absoluta de las

prendas, con respecto a procesos y traslados inadecuados que puedan ocasionarse. Para trasladar

esta ropa fuera del hotel, quienes cumplen la labor de Seguridad en el hotel, deberán revisar al momento de

salir y llegar el cumplimiento de todos los procedimientos establecidos, en ocasiones anotarán números de

habitaciones que son retiradas del recinto. La hora de llegada de esta ropa será aproximadamente a eso de

las 18 hrs. (según políticas) y la modalidad dé pago de este servicio según lo acordado entre las

partes, hotel-lavandería.

En esta sección se van a controlar absolutamente todos los blancos y uniformes que se necesitarán en todos

los departamentos del hotel. Lencería es el corazón o centro de abastos, donde llega la ropa sucia y desde

donde se distribuye la ropa limpia; la lencería es el lugar en donde se concentra la ropa y blancos necesarios

para llevar un control estricto al respecto.

Dentro de las actividades de esta sección se distingue el manejo de blancos en general y de uniformes, pero

lo más importante desde el punto de vista operacional es el suministro oportuno de todo lo necesario para

una correcta presentación de las habitaciones. Para tal efecto la jefa del departamento, llevará un control

absoluto de las sábanas, fundas, toallas, y demás blancos utilizados a diario, así como de los cobertores,

colchas, protectores, cuyo cambio se hace más espaciadamente. Para ello existe un inventario general de

lencería en donde aparece una relación detallada y minuciosa de todo lo disponible al respecto.

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Descripción de cargo de la sección de lencería:

1 Ropa de huéspedes

2 Ropa de habitaciones y comedores

3 Uniformes de personal.

I -ROPA DE HUÉSPEDES: a) atender los llamados de solicitud de lavado de ropa

b) planchado u otros servicio requeridos por los huéspedes;

c) revisar lista de lavandería enviadas por los pax. ;

d) marcar la ropa de los huéspedes para ser enviadas a lavar.

e) despacho y recepción de la ropa de huéspedes desde y hacia lavandería.

f) cobro del servicio de lavandería a los huéspedes a través de una boleta y planilla y de ventas.

g) entregar la ropa a las habitaciones previo chequeo de guía de control de cada pax que solicitó este

servicio.

h) reparar y planchar la ropa de pax a solicitud de estos.

2 - ROPA DE HABITACIONES Y COMEDORES:a) Hacer guía de despacho para enviar a lavar.

b) Controlar la recepción de ropa diaria para el lavado de éstas.

c) Revisar el estado de ellas para su reparación o "descarte".

d) Planchado de la ropa delicada o especial como tapetes, manteles, faldones, etc.

Que sea requerido a mano.

3 UNIFORMES DEL PERSONALa) Recepcionar ropa para el lavado y hacer guía para el control de éstas.

b) Revisar cada uno de los uniformes para que éstos se encuentren en óptimas condiciones para ser

usados por el personal del hotel.

c) Asignar uniformes a través de las tarjetas de responsabilidad y la devolución de : los mismos

mediante el libro de registro de uniformes

d) Planchado y reparación de ellos.

Quincenalmente deberá realizar una planilla valorizada del movimiento de este departamento

con respecto a los cobros del servicio de lavandería a los huéspedes en

relación con el cobro que realiza la lavandería cuando es externa al hotel.

Cada fin de mes hará inventarios de blancos y comedores, que serán revisados por la

gobernanta.

ROM BAREste puesto existe en los hoteles en donde hay mini refrigeradores en las habitaciones a disposición del

consumo del huésped, generalmente éstos contienen diferentes productos como bebidas, cervezas,

agua mineral (entre otros) los cuales podrán ser consumidos y luego serán cargados a la cuenta del

huésped.

No debemos olvidar que en algunos hoteles este cargo lo desempeña la mucama quien deberá chequear

los consumos del huésped, a solicitud de recepción, cuando éste haga su check out

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del hotel y más tarde deberá reponer según lo consumido. Cuando existe el encargado de esta sección

dentro del hotel, deberá estar encargado de:

Es responsable de las bebidas y alimentos que le son entregados para surtir las

habitaciones, por lo tanto es un cargo que requiere extremadamente de la

honestidad de la persona.

Solicitará las requisiciones necesarias para mantener su stock de productos.

- Deberá conocer el número exacto de licores, bebidas, cervezas, etc. que contiene por estándar cada

servi bar. Conocerá los valores exactos de los productos.

- Realizará inventarios de cada servi bar y de su bodega, cuyos resultados serán enviados a

contraloría para el control exacto de costos y ganancias producidas. Realizará los cobros a través de una

boleta que se enviará a caja central para su cargo respectivo.

Limpiará el servi bar, revisará caducidad de productos y retirará lo que no corresponda (frutas, dulces,

pasteles, etc.) una vez que el huésped se retiró de la habitación,

- Repone sistemáticamente cada mini bar.

Inspeccionará a menudo cada producto para así evitar violaciones a los sellos de seguridad de cada uno

de ellos.

AJ final de su turno realizará un informe de todos los consumos hechos durante su jornada.

- Elaborará estadísticas de los productos consumidos en el servi bar con el objeto de poder cambiar el

surtido de productos según las preferencias del huésped y lo que ofrece el mercado.

En ocasiones y según las políticas del hotel, a este encargado se le entregan llaves de los pisos para

facilitar sus funciones, de ser así será el único responsable de éstas y al finalizar su turno deberá

entregarlas a su jefe directo. Tendrá relación con otros departamentos como por ejemplo: Ama de llaves

(si es que es independiente a éste) para el ingreso a las habitaciones, Bodega para mantener su stock

de productos, recepción para el chequeo de los consumos en cada check out que se produzcan, caja

central para cargar el consumo oportuno y correctamente, camarera nocturna (si la hay) para que ella se

encargue del chequeo de los servi bar de las salidas que se produzcan el la noche y queden

debidamente registradas tanto para el cobro como para la reposición, mantención para la reparación de

cualquier desperfecto que el servi bar presente.

CAJA:

El sub.- departamento de Caja pertenece al departamento de Recepción.

En los hoteles con gran número de habitaciones, este departamento es considerado prácticamente

independiente y las responsabilidades del mismo se le otorgan al supervisor de recepción pero bajo la

coordinación del jefe de recepción.

En establecimientos más pequeños o medianos, con organización familiar, la caja de

recepción asume las funciones de una caja central.

Este departamento puede manejarse de diversas formas, ya sea manual, mecanizado o

informatizado, con el único inconveniente que un error es muy difícil de resolver

ACTIVIDADES Y FUNCIONES:

Las actividades y funciones de la recepción varían en gran medida según el tipo, categoría y ubicación

del establecimiento; y pueden ser las siguientes:

• Cobro de facturas

• Control de caja fuerte y cofres o cajas de seguridad

• Cambio de moneda extranjera.

• Confección de pagos: recaudación del día, créditos.

• Recogidas de efectivos de otros departamentos.

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En este cargo también se distinguen tres turnos: mañana, tarde y noche, las funciones dependerán

entonces del horario de trabajo y según las políticas de cada hotel.

Ejemplo de estas actividades son:

El turno de mañana se encargará del cobro de facturas puesto que en la mayoría de los hoteles la hora

de salida es a las 12 hr., y la mayor parte de los huéspedes abandonan el hotel antes de esa hora.

En el turno de tarde es en donde se produce el mayor número de cambios de monedas extranjeras,

entendiéndose por tal la transformación de una serie de billetes o cheques emitidos por una entidad

bancaria o financiera extranjera en su equivalente en moneda emitida por el país de origen.

En el turno de la noche las actividades se centran en la cuadratura total de los pagos con el efectivo y

créditos efectuados durante el día.

SISTEMAS DE COBROS.

Las cuentas de nuestros huéspedes pueden ser cobradas por diferentes sistemas, debido a la forma de

pago realizada por él, éstas pueden ser:

• Efectivo: moneda nacional, moneda extranjera (billetes, divisas o cheques de viaje)

• Cheque bancario.

• Créditos: agencias de viaje, tarjetas de créditos, tarjetas de débito, empresas.

• Invitaciones

• Gratuidades.

COBRO EN EFECTIVO;Es aquel en el que el huésped paga su factura con dinero o cheque de viajes, ya sea de moneda

nacional o extranjera; podemos enunciar dos tipos de moneda extranjera, billetes y cheques de viaje.

Billetes: documentos bancarios emitidos por el banco central de cada país. Cheques de viaje: son

emitidos por una institución financiera pública o privada. Cuando el pago es realizado con moneda

nacional es admitido tanto en monedas como en billetes, pero si es hecho con monedas extranjeras sólo

se aceptan billetes y únicamente los pertenecientes al sistema de cambio oficial permitido por los bancos

de la ciudad donde está establecido el hotel. Los cheques sólo se admiten los que están emitidos con

monedas que sean recibidos en el país; cuando es huésped paga con billetes extranjeros, si queda algo

de dinero a su favor se le devuelve en billetes o moneda nacional.

CRÉDITOS: En algunos créditos las facturas deben ser firmadas por el cliente cuando éste pide la

cuenta, y los créditos personales deben ir acompañados de la "nota de cargo a crédito".

Tenemos en el mercado dos tipos de tarjeta: De créditos — De débitos. En las primeras el usuario

realiza los pagos a los treinta días de su utilización, mientras que las de débito se cargan directamente a

la cuenta bancaria del usuario. Para admitir tarjetas de créditos se debe observar:

• Que el hotel tenga contrato con la empresa que emite la tarjeta de crédito.

• Que el número de la tarjeta no esté dentro de las robadas, perdidas, vencidas o anuladas.

• Que no se llegue al límite de crédito establecido por la compañía.

• Que el usuario sea el titular.

• Misma firma en el voucher y cédula de identidad.

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INVITACIONES:

Estas se producen cuando otra persona o empresa distinta al huésped se responsabiliza del pago de la

factura. Frecuentemente las invitaciones son hechas por alguien del hotel, especialmente en períodos de

"marcha blanca" con el objetivo principal de vender el hotel a grupos selectos del rubro turístico.

Descripción de cargos departamentos alimentos y bebidas

Brigada de trabajo de un restaurante: Es el junto de personas, se cual sea su categoría profesional,

que forman la plantilla de restaurante . Dentro de la brigada de comedor Habrá que tener en cuenta las

categoría profesionales y, como consecuencia de lo anterior, los rangos .

Cargos

las categorías profesionales que componen la plantilla del restaurante son:

* Jefe de comedor o Maítre

* Jefe de fila

* Garzón

* Sumiller

* Ayudante de Garzón

*Anfitriona

* Encargado de bar (barman - barwoman)

Las categoría profesionales están dadas de acuerdo con las funciones, responsabilidades, etc . De cada

empleado, pero no significa que sea obligatorio de tener personas que ocupen todo el escalafón, pues

como es lógico abra establecimientos que por su volumen, necesiten inclusos un segundo jefe de

comedor, mientras que en otro mas pequeño podría suprimirse alguna categoría procesional.

Jefe de comedor o Maître; es el encargado de ofrecer al cliente los servicios de restaurante. Como jefe

de este departamento cuidara que el personal a su cargo cumpla con la máxima regularidad su labor

procesional, debiendo comunicar las faltas que observe tanto como en el comportamiento de ellos o por

las perdidas de utensilio ocurridas en la jornada de trabajo. El Maître (deberá asistir a reuniones con el

gerente del departamento (A Y B |y el chef para analizar y corregir errores en el servicio, especialmente

por las demoras excesivas en el, para ello se coordinaran las actividades entre restaurante y cocina para

minimizar los tiempos de espera.

Este será responsable de todas las fases del servicio, incluyendo la presentación del personal a su cargo

como la estética del restaurante; designara las plazas a cargo. Será quien reciba y lleve a los huéspedes

o clientes a la mesa, le ofrecerá el aperitivo y tomara la orden. Estará pendiente de los requerimientos

del cliente - huésped y supervisara que sean cumplidos a satisfacción de el, por esta razón será de suma

importancia que el Maître hable por lo menos un perfecto español, ingles.

El Maître, al igual que la anfitriona, aprovechara las reservas efectuadas para conocer el nombre de sus

clientes, muchos de ellos consideran una gran distinción ser conocidos por el Maître. Cortesía,

amabilidad, discreción, cordialidad serán algunas de las cualidades que de verán desarrollar el jefe de

restaurante para desempeñarse exitosamente.

A la salida de los clientes es muy importante que el Maître les diga algunas palabras de despedida, para

lo cual, de vera encontrarse cerca de la puerta y en posición de hacerlo con facilidad, soltura y

naturalidad.

Segundo Jefe de comedores: Su misión será análoga (semejante , parecida, similar ) a la del jefe de

comedor, siendo en definitiva un cooperador de la labor en comandada a este.

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Jefe de fila: entre la existencia del cargo, será el vocero de las ordenes del Maître, por lo tanto

supervisara que esta sean cumplidas en su totalidad, y el responderá al jefe de comedor por el trabajo en

comandado.

Garzón: Cortesía y rapidez son calidades para este trabajo. La Cortesía es innata en algunas personas;

otras deberán ser entrenadas para adquirirlas.

Deberán estar muy atentos en cualquier petición del cliente - huésped, puesto que será el encargado de

servirlos, por lo tanto deberá cuidar d su aspecto personal incluyendo manos, cabello, accesorio,

uniforme en buen estado, aseo personal, higiene bucal entre otras.

Cuidara que el turno el que ha sido designado se cumplen todas las tareas encomendadas Ej.:

Mise en place, montaje, limpieza, orden.

Será fundamental para un buen desempeño, manejo absoluto del idioma español, evitando el uso de

modismos y palabras inadecuadas, e inglés este último en su forma hablada especialmente.

Deberá estar enterado del menú (dependiendo del tipo de servicio que se entregue), con respecto a la

preparación y componentes del mismo, para ello deberá poseer nociones elementales de cocina, en su

aspecto teórico, para así poder informar al cliente cuando él lo solicite por ej: tiempos de cocción de las

carnes; así como también deberá tener conocimientos de la armonización de vinos con comidas para así

recomendar el más apropiado, además conocerá de la preparación de tragos en cuanto a sus recetas y

tipos.

(.Deberá cumplir con ciertas formalidades a la hora del servicio, como por Ej.:

Saludar con amabilidad, naturalidad, y corrección

Deje al cliente un tiempo adecuado para que observe el lugar y escoja donde quiere sentarse Procure

darse cuenta quien es el anfitrión.

Ayude a quitar las prendas a cada persona, colocándolas en lugar adecuado, la prioridad es damas,

ancianos y niños.

Retire las sillas de las cercanías de la mesas para que los clientes se puedan acomodar, arrime la silla

con delicadeza y discreción, al mismo tiempo que el cliente comienza a sentarse.

Luego presentará la carta de licores para la solicitud del aperitivo. Tomará la orden con estricto cuidado

considerando para esto el orden de los comensales. Entregará la orden al barman, quien preparará los

tragos.

Al momento de tomar la orden, preguntará individualmente cual es la orden de cada uno, responderá con

cortesía ante cualquier pregunta y sólo recomendará a solicitud de ellos; si comete un error excúsese de

inmediato, ofreciendo una solución clara y diplomática. Jamás haga esperar al huésped sin darle una

explicación.

Deberá estar pendiente de cualquier requerimiento del comensal durante todo el servicio. Ayudante de garzón: el ayudante asiste al garzón en sus funciones especialmente en el montaje de las mesas

(vestimenta). Ellos llenan los vasos de agua, si el tipo de servicio lo requiere; deberá llevar pan,

mantequilla y bebidas al "descanso" (mesa) para que el garzón lo retire y continúe con el servicio.

Realizará la mise en place, tantas veces sea necesario, dependiendo de la fluidez del servicio. En

ocasiones suplirá o cumplirá la función del garzón.

Sumiller: Tendrá la función exclusiva del servicio de los vinos y en casos específicos, de licores dentro

del restaurante. Poseerá conocimientos amplios a todo cuanto concierna a su especialidad y deberá

aconsejar al cliente- huésped los vinos más adecuados a su orden, siempre y cuando sea solicitada su

intervención; en algunos casos se referirá en detalle a algún vino, a petición del comensal, y para ello

será necesario el manejo de por lo menos inglés, como idioma extranjero, considerando las dificultades

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del uso del lenguaje técnico a la hora de ofrecer un vino.

En algunos hoteles sus funciones pueden ser similares a las del jefe de restaurante, cumpliendo función

de supervisor; en otros será parte de la brigada de garzones, dependerá de la descripción de cargo que

posea el hotel.

Dentro de sus funciones cabe destacar la mantención estricta y cuidadosa de la bodega de vinos, si el

hotel cuenta con ella, puesto que de ella depende el buen servicio a la hora de servir un vino,

especialmente cuidará que ellos se encuentren a temperaturas y almacenajes correctos; deberá además

preocuparse que todos los vinos que estén en carta se encuentren también en la bodega como stock,

recordemos que es falta grave un olvido de este tipo. Será también función de él conocer el menú, la

carta, o los platos a servirse en el Restaurante, su desconocimiento provocaría que tal vez ofrezca algún

vino inadecuado, puesto que en ocasiones pudiera variar la carta.

Anfitriona: Es ella la encargada de tomar las reservas de los huéspedes- clientes en el restaurante y

asignará las mesas de acuerdo a los requerimientos o necesidades de los comensales, por ejemplo: si

es sector fumador o no fumador (dependiendo de las características del lugar), cual es el motivo de la

reserva, si así lo indica quien reserva, hora de llegada, para cuantos pax es la reserva, entre otras. Será

ella quien reciba al huésped a su llegada y se encargará de darle una cordial bienvenida, en algunos

restaurantes será ella

quien retire los abrigos de los comensales para dejarlos en la guardarropía asignándole correctamente el

lugar y su individualización para así evitar errores a la hora de la entrega.

Por su cargo muchos comensales recurrirán a ella para solicitar algo especial y aunque su cargo no es

de garzona, ella podrá participar de alguna actividad a solicitud del huésped, especialmente cuando se

trata de alguna celebración. En ocasiones y especialmente cuando se trata de trabajar en equipo, ella

podrá solicitar al personal de valet parking que tenga dispuestos los vehículos, cuando el comensal ya

allá solicitado la cuenta, para así retirarse de inmediato. Dará la despedida cordial y respetuosa al cliente

o huésped sin olvidar recordarle lo importante que fue para el personal poder atenderlo y esperando

verle prontamente.

Personal de bar (barman-barwoman): La sección del bar es una de las áreas del hotel que más

cercanía, por norma general, suele existir entre el cliente y el empleado, incluso la observación directa de

todas las manipulaciones realizadas por el personal por parte de la clientela. Ello hace que este tipo de

servicio sea sumamente delicado y exigente para el profesional. Recordemos que en la hotelería no se

vende un producto, sino que se vende y da un servicio, por lo qué es necesario el trato con la clientela

que está formada por infinidad de caracteres y gustos totalmente diferentes, factores indispensables a

tener en cuenta y que deben ser respetados por el profesional.

Dentro de las funciones que deberá desempeñar el personal de bar cabe destacar las siguientes:

• Preparar tragos a solicitud del huésped o cliente basándose en las recetas internacionales o a

petición de él.

• Mantener el stock de licores adecuados para cumplir con los requerimientos del huésped a la hora del

servicio.

• (Realizará inventarios de mercaderías,1 de su área de trabajo, si así lo exige la gerencia de A Y B.,

éstos podrán ser semanales o mensuales.

• Controlará y valorará las pérdidas ocurridas en su área.

• Mantendrá estadísticas de consumos más solicitados por los comensales de manera efectiva, con la

finalidad de aumentar el stock de ciertos productos.

• Deberá, al igual que todo el personal del hotel, preocuparse de su presentación personal, uso

correcto del lenguaje, y dominio de por lo menos inglés hablado.

• Manejará las técnicas de bar correctamente.

• Atenderá con prontitud y limpieza.

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• No cometerá jamás fraudes en las bebidas u otros productos dando menos cantidad de la solicitada y

no cobrará más de lo estipulado y autorizado.

• (No dará de beber en exceso a un cliente, utilizará su criterio etílico a la hora de dejar de vender tragos

a él.

• Respetar al huésped- cliente utilizando las formas correctas para dirigirse a él.

En el caso de existir el ayudante de bar, éste realizará similares actividades que el encargado,

probablemente sus funciones estarán dirigidas a la mise en place del bar más que al servicio como tal;

en algunos hoteles existe el cargo definido de garzón o garzona de bar en este caso ellos se encargarán

de servir los tragos solicitados por el huésped- cliente y guardarán la misma discreción a la hora del

servicio que el encargado; desempeñando las funciones de un garzón de restaurante pero orientado al

servicio de tragos.

Brigada de cocina:

La organización del personal en una cocina de hotel, está compuesta según* las actividades propias de

la misma y generalmente por el siguiente equipo de trabajo:

Actividades:

*Recepción y almacenamiento de la mercadería, tanto de productos perecederos y no perecederos.

*Preparación de las carnes y pescados.

*Preparación de las carnes según los distintos métodos de cocinar.

*Preparación de todos los productos de panadería y pastelería.

Para llevar a cabo convenientemente dichas actividades se requieren los siguientes puestos

*Chef ejecutivo Sous chef Chef de parné

*Brigada de carnicería y pescadería Brigada de cocina fría Brigada de cocina caliente

*Brigada de pastelería

*Brigada de banquetes

*Brigada de limpieza

Chef ejecutivo: su responsabilidad fundamental consiste en administrar la cocina, esto es, lograr la

producción de alimentos programada, con la calidad exigida, a través del buen desempeño de todos y

cada uno de los empleados bajo sus órdenes. Para ello deberá fijarse en algunas metas, como por ej:

Ambiente cordial de trabajo en la cocina; bienestar y desarrollo profesional de cada uno de los

empleados; seguridad e higiene tanto del personal como en la preparación de los alimentos; calidad y

estándar en la preparación y presentación de todos y cada uno de los platillos; control efectivo de los

costos de operación; cumplir con los estándares de compra en lo referente a calidad, presentación y

precio de las mercaderías.

Sus funciones básicamente son administrativas, destacándose:

Planeación: definirá políticas a seguir en la cocina, establecerá horarios, elaborar de manera exclusiva

los platillos del menú, especialmente para dar a conocerlos, fijará procedimientos tanto para controlar

costos como para el cumplimiento de estándares de preparación.

Previsión: solicitará oportunamente lo necesario para la producción de la cocina, así como también el

personal adecuado basándose en la producción de la cocina prevista para cada día.

Organización: Seleccionará adecuadamente su personal) y asignará correctamente las funciones de

cada uno de ellos; delegará oportunamente sus funciones.

Dirección; procurará el buen manejo de su personal manteniéndolos en constante motivación y

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capacitación.

Control; controlar de manera eficaz y eficiente, el costo de alimentos, nómina de personal de cocina,

gastos energéticos de la cocina.

Sous Chef: es el principal colaborador del chef ejecutivo. Sus principales funciones son:

sustituir al chef en su ausencia; supervisar el trabajo de las distintas brigadas; supervisar la salida de los

platillos durante el servicio; auxiliar a la brigada con exceso de trabajo; supervisar el trabajo de los

ayudantes; mantener actualizado el tablero con las llegadas y salidas de huéspedes, informativos de

grupo y ocupación estimada del día y futuros; supervisar la correcta utilización de materias primas,

suministros, equipos; supervisar la higiene tanto de los espacios de la cocina como del comedor de los

empleados del hotel, así como también presentación personal de su personal; aplicar de manera

correcta los procedimientos de congelación y descongelación de productos, igualmente de formas de

almacenamiento de materias primas; supervisará que el personal de producción .realice de manera

correcta la mise en place a utilizar; vigilar que se respete el sistema de despacho de alimentos; elaborar

las órdenes a mantención y el seguimiento de la acción.

Chef de partie: es la persona que tiene directamente a su cargo la cocina de un centro de consumo

como responsable absoluto de lo que en ella suceda durante el horario de producción, sus funciones

básicas son:

- mantener una estrecha comunicación con el chef ejecutivo para elaborar los planes de trabajo y diseñar

los nuevos menús.

- revisar diariamente el buen funcionamiento de cámaras y refrigeradoras.

- supervisar la calidad y estándar de la mise en place.

- mantener en estricto control la producción de alimentos con el fin que no sobre pase el costo de

operación.

- supervisar que todos los platillos se preparen de acuerdo al estándar de calidad, cantidad y

presentación establecidos.

Brigada de carnicería y pescadería: tiene como misión transformar la mercadería que traen los

proveedores de carnes y pescados en la materia prima necesaria para la producción de la cocina. El

personal de esta brigada debe estar perfectamente enterado del menú del día, del servicio a la carta y de

los programas especiales, así como de las existencias en el almacén. Esta brigada estará compuesta

por: chef carnicero, chef pescadero, ayudantes.

Chef carnicero y ayudante limpiar, cortar, rebanar, descarnar, deshuesar y dividir en porciones aves,

corderos, reses, cerdos y sus derivados, como el tocino, jamones, etc.; presentarán las porciones con la

limpieza e higiene exigida, respetando los estándares de peso y calidad fijados; sacar el mayor

rendimiento posible del destazado ( trozar) de cada animal, evitando el máximo de desperdicio.

Chef pescadero y ayudantes lavar, limpiar, cortar, filetear, rebanar, deshuesar y dividir en porciones

pescados y mariscos; presentación e higiene de acuerdo al estándar del hotel especialmente en el peso

y calidad de cada porción: obtener el mayor rendimiento de cada pieza y evitar los desperdicios.

Brigada de cocina fría: su trabajo consiste en elaborar con impecable limpieza, higiene, sazón y sabor

agradable, todos los platillos cuya materia prima no necesita fuego o calor para ser transformados en

alimentos* ejemplos: entremeses fríos, sándwich, salsa frías, algunos postres fríos como ensalada de

frutas. En algunos hoteles esta brigada está compuesta por: jefe de cocina fría, cocineros, ayudantes.

Jefe de cocina fría: deberá preocuparse de mantener la existencia de una cantidad adecuada de

productos y materias primas para cubrir las necesidades diarias de producción; verificará

constantemente la temperatura y condiciones adecuadas para un correcto funcionamiento de las

cámaras e instalaciones de refrigeración; evitar el mal uso de las mercaderías así como fugas y mermas

de la misma; la distribución adecuada del trabajo entre sus cocineros y ayudantes; la debida

presentación y decoración de los platillos fríos.

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Cocineros: deberán auxiliar al jefe de cocina en la preparación de la mise en place, es decir todas las

actividades previas al servicio; preparar la guarniciones de los platillos fríos; preparar canapés fríos

destinados a los bares para acompañar tragos; despachar todos los pedidos de su área de acuerdo con

los estándares de cantidad y calidad establecidos; mantener la debida limpieza en su área.

Ayudantes: auxiliarán al jefe de cocina y a cocineros en la preparación de la mise en place

Brigada de cocina caliente: su trabajo cosiste en elaborar, con impecable limpieza, higiene, sazón y

sabor agradable, todos los platillos cuya preparación requiere fuego o calor para ser transformada en

alimento; ejemplos, caldos, consomé, sopas, cremas, salsas calientes, entremeses, guarniciones,

cereales, pastas, pescados, carnes, mariscos, entre otros. Este personal deberá estar enterado del menú

del día, del servicio a la carta y de los programas especiales así 'como de las existencias en el almacén.

Esta brigada estará compuesta en algunos hoteles por: jefe de cocina caliente, parrillero, cocineros,

ayudantes.

Jefe de cocina caliente: mantendrá en existencia una adecuada cantidad de fondos de cocina para las

necesidades diarias de producción; evitar el mal uso de las materias primas; rotar de manera adecuada

la mercadería y materias primas almacenadas; deberá distribuir de manera correcta el trabajo de su

personal preparar y presentar adecuadamente los platillos de su área.

Parrillero: preparar la mise en place de su área; verificar que la perrilla esté con los insumes necesarios

para funcionar; despachar los pedidos de su área en los términos de cocción solicitados por los clientes,

respetando los estándares de cantidad y calidad fijados por el hotel.

Cocineros: auxiliar al jefe de cocina en la preparación de la mise en place; preparar las guarniciones de

los platillos calientes, mantener los estándares exigidos por la empresa en cantidad y calidad; cumplir

correctamente con las medidas de seguridad y limpieza establecidos por el hotel.

Brigada de pastelería; su trabajo consiste en elaborar el pan, los pasteles y los postres que se sirven

en los distintos centros de consumos, así como preparar las masas para el servicio de cocina. El

personal de este departamento debe estar enterado del menú del día, del servicio a la carta y de los

programas especiales, así como las existencias en almacén. Esta brigada está

compuesta por: chef pastelero, panadero, pastelero, ayudante.

Chef pastelero: verificar las existencias en función del plan de trabajo del día; solicitar la requisición de

mercaderías previamente autorizada por el chef ejecutivo, verificar la temperatura y el funcionamiento

adecuado de sus cámaras y refrigeradores; elaborar mise en place para la decoración de sus platillos;

mantener los estándares de calidad y presentación exigidos por el hotel; controlar los costos y así evitar

pérdidas en su área; elaborar las órdenes a mantención si así es necesario; Pastelero; preparar las

masas para la producción del día; verificar la temperatura adecuada de los hornos; solicitar al chef

pastelero la mercadería necesaria para la producción del día; elaborar las diferentes variedades de pan

que se consume en el hotel; verificar que los equipos y herramientas de trabajo se conserven en buenas

condiciones.

Pastelero: preparar los batidos, pastas, masa, cremas, salsas y postres necesarios para la producción

del día; trabajar las diferentes variedades de pasteles, galletas, pastas y postres; verificar la temperatura

de los hornos; mantener la mise en place necesaria para la producción de su área ejemplo: brissé,

brioche y choux.

Ayudante: limpiar y mantener la limpieza del área; surtir la mercadería requerida por el chef pastelero

para la producción del día; auxiliar al panadero y al pastelero cuando lo soliciten.

Brigada de banquetes: En la actualidad la brigada de banquetes forma parte de la cocina general como

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una sección más. Dicha sección debe estar ubicada lo más cerca posible de los salones donde se realiza

el evento, los cuales deben contar con la protección adecuada para amortiguar los ruidos provenientes

de la cocina. Esta cercanía permite, además, que todos los platillos lleguen a las mesas con la

temperatura adecuada, calidad y presentación requeridas. La brigada de banquetes se dedica

exclusivamente a la preparación y despacho de todos los eventos a celebrarse dentro del hotel, así como

de aquellos que se lleven a domicilio. Dependiendo de cómo esté estructurado la cocina del hotel, la

brigada de banquetes estará compuesta por: chef de banquetes, jefe de cocina caliente, jefe de cocina

fría, cocineros para cada cuarto, ayudantes. En cuanto a las obligaciones, son las mismas del personal

de cocina central, la diferencia es que este personal deberá:

Chef de banquetes; supervisará constantemente las cámaras refrigeradas con el fin de aprovechar los

sobrantes de la mise en place anterior; verificará con el gerente de banquetes y con el departamento de

ventas la cantidad de comensales establecidas para cada evento; mantenerse informado acerca de la

hora exacta en que comienza el evento.

Jefes de cocina (caliente- fría); mantenerse informado acerca de horarios y cantidad de comensales

para cada evento, recordemos que éstos pueden suceder de manera simultánea.

Cocineros: informarse sobre los eventos a realizarse; auxiliar a sus jefes en las preparaciones

necesarias; mantener disponibilidad constante para los diferentes horarios que exigen los eventos.

Ayudantes: realizar semanalmente la limpieza de cámaras frigoríficas; mantener disponibilidad horaria

para un buen desempeño y aprendizaje.

Brigada de limpieza: esta brigada también recibe el nombre de stewards y su labor cotidiana se

desarrolla en las áreas de: cocina, lavado de equipo, cuarto de basura.

Las responsabilidades básicas son: requisición, almacenaje, despacho, lavado y resuministro de toda la

loza, cristalería y plaqué solicitado en las diversas áreas de producción del hotel; limpieza , higiene y

orden en la cocina, limpieza e higiene en el cuarto de basura, uso correcto de las maquinarias que se

usan en su área de limpieza; inventarios de loza, cristalería y plaqué

Chief Stewards: sus funciones básicas serán elaborar los horarios de su personal a cargo; llevar un

estricto control de roturas y extravío de loza, cristalería y equipo proporcionados a otras áreas del hotel;

solicitar oportunamente requisición de compras para la reposición de loza, cristalería, plaqué , así como

de materiales de limpieza; supervisar el retiro oportuno de la basura tanto de la cocina como de los

centros de consumo y mantener en constante limpieza el sector destinado a concentrar la basura;

solicitar las reparaciones oportunamente; coordinar con el chef de cocina, maître, y bar los períodos de

fumigaciones de las áreas correspondientes.

Stewart: verificará la limpieza de pisos, paredes, tanto del área de lavado como de almacenaje del

equipo; verificará la limpieza de canaletas, desagües, lavaderos, superficies de las mesas de trabajo,

entre otras; mantener detergentes a utilizar en la limpieza; clasificar la loza a lavar , colocándolas en

orden para evitar quiebres; manejar la máquina lavalozas de acuerdo a las instrucciones recibidas.

Gerente de banquetes: éste tiene por finalidad el lograr vender los productos de banquetes , tanto el

arriendo de salones para cenas, convenciones, como el servicio solicitado, estableciendo estándares de

ventas de salones, desayunos, coffee break, cocktail, almuerzos, onces y cenas ofrecidos en el hotel;

dirigirá, controlará y supervisará el trabajo realizado en el área de banquetes asegurando el

cumplimiento de ios estándares de servicio y calidad contratados; planificará y diseñará en conjunto con

el chef ejecutivo las cartas de banquetes considerando las preferencias de los clientes; estará atento a

los comentarios, quejas o requerimientos de un cliente, tomando, acción en cada caso; confirmará

oportunamente los eventos a desarrollarse.

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Ejecutivo de banquetes: el ejecutivo deberá salir a visitar y vender tanto los salones como los

productos de banquetes a la cartera de clientes que se tenga, especialmente con los que se mantengan

convenios especiales; será responsable directo de los eventos que se realicen en el hotel y velará por el

constante cumplimiento de los estándares de servicio y calidad ofrecidos; cumplirá las solicitudes hechas

por sus clientes; cumplirá con un máximo de visitas semanales a potenciales clientes.

Departamento de seguridadLa seguridad interna: incluye la seguridad desde el ingreso hasta el interior de las habitaciones, para

ellos cada hotel requiere diferentes distribuciones o disposiciones de personal. Según el proyecto original

se consideran todas las locaciones y medidas de seguridad pertinentes con el fin de afirmar la seguridad

de todas las áreas internas; así para la seguridad interna es importante el punto de partida, es decir, las

construcción del hotel en fundón de los puntos vulnerables, como ventanas grande, puertas estrechas,

bordes disimulados, etc. que constituyen causas de accidentes, el departamento de seguridad abarcaría

las áreas siguientes:

Alimentos y bebidas: Además de las reglas de seguridad e higiene, las correspondientes a las del código

alimentario abarcarían el área que siguen:

• Bodega

• Cocinas

• Restaurantes y cafeterías

• Salones de fiestas

Alojamiento: Las reglas de seguridad e higiene así como las medidas de seguridad de los bienes de los

huéspedes y prevención de escándalos, marcarían los campos siguientes:

• Conserjería

• Pisos

• Departamentos de teléfono

Área administrativa: La seguridad e higiene, la seguridad contra robos y la prevención de escándalos,

comprenderían lo que sigue:

• Recepción

• Ventas .

•Relaciones públicas

• Departamento de contabilidad y finanzas

La seguridad física de las estalaciones obedece a la necesidad de protegerse contra riesgos controlables

que previenen de situaciones netamente técnicas humanas y de entorno. Entre las situaciones de

carácter técnico se presentan a partir de la concepción, del edificio en el proyecto, en el cual se debe

considerar la eliminación de riesgos, causas potenciales de accidentes, como defectos de construcción,

ambientes con elevaciones menores o salientes peligrosos, iluminaciones, malas condiciones de

ventilación, pésimos acabados eléctricos, etc.

La situación de carácter humano obedecen a los hábitos y costumbres del personal que formará parte de

la organización; la seguridad investigará permanentemente a todo implicado y trabajador potencial, con

el fin de asegurarse de sus hábitos de limpieza e higiene, lealtad, grado de cultura, honorabilidad,

honestidad rendimiento en el trabajo, para que así estas características no afecten la seguridad tanto

física y material del huésped.

La gerencia del hotel tiene la máxima responsabilidad de la seguridad e higiene según la legislación

pertinente ante los trabajadores y huéspedes. La seguridad hotelera como concepto abarca la seguridad

física de la instalación, la seguridad externa del entorno, la prevención de accidente laborales y de

riesgos, la prevención de riesgos para los usuarios, la seguridad de los bienes de los usuarios, la

comunidad ambiental, la higiene alimentaría, la seguridad contra incendios y catástrofes.

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Área recreativa: La seguridad e higiene y las medidas contra posibles escándalos comprenderían los

ambientes siguientes:

• Bares

• Clubes nocturnos

• Albercas

• Espacios deportivos

Seguridad externa:El hotel debe proporcionar seguridad física al personal durante las 24 horas lo cual incluye medidas

preventivas desde el exterior hasta el interior del edificio, la seguridad externa abarcará básicamente la

seguridad perimétrica y entrada del hotel; la disposición y distribución del hotel dificulta la vigilancia

cuando tiene demasiadas entradas y salidas pero no cuando se presenta como un edificio compacto. La

seguridad externa está conformada por un elemento físico de control de acceso, casetas de ingreso , las

propias entradas y por un elemento humano encargado de supervisar y evaluar, entre otros, los aspectos

siguientes: control de entradas de visitas, servido de policía cercano, tipos de clientes que entran al

hotel, control sobre los proveedores que ingresan, localización del hotel.

Departamento de mantención: Este departamento tendrá como función principal encargarse de la

reparación de todos los desperfectos que se ocasione en el hotel, así como también en el perímetro que

corresponda .Para desarrollar estas actividades el departamento estará compuesto por:

Ingeniero a cargo,

Supervisor,

Maestros según área especifica, en algunos hoteles secretaria (contestara las llamadas del

departamento)

Ingeniero – Jefe departamental: Este tendrá a su cargo las distintas actividades tanto las programadas

como las imprevistas ,especialmente aquellas por naturaleza son de fácil solución y permita acceder a la

venta de aquellas habitaciones que han sido informadas con desperfectos mínimos ; deberá además

programar tanto con la gerencia general como con el departamento de ama de llaves y reservas , las

actividades a realizarse en cuanto a reparaciones en habitaciones , ya sean estructurales o apararos,

entre otras, de modo que no afecte los pronósticos de ocupación. En el caso de la cocina deberá

programar las actividades de tal forma de no afectar las actividades propias del área, especialmente por

los posibles riesgos de contaminación de alimentos, estos trabajos generalmente se realizan durante la

noche para evitar los peligros mencionados. Todas las actividades del departamento de mantención,

especialmente de reparación, deberán coordinarse con los supervisores o jefes de cada área para no

afectar el normal desempeño de ellas. El jefe de este departamento programará los turnos de sus

empleados de acuerdo también a las actividades programadas, recordemos que esta área tendrá más

labores en aquellos períodos informados con baja ocupación. Además deberá realizar los órdenes de

compras por aquellos repuestos o materiales que no encontraremos en el hotel, deberá también

controlar costos y optimizar al máximo la vida útil de ellos con el fin de evitar gastos innecesarios

incluyendo el gasto de energía en la utilización de maquinarias defectuosas y áreas donde se requiere

uso de electricidad. Asistirá a las reuniones con los demás jefes de departamentos para enterarse de las

actividades a programar entre el suyo y el resto de áreas

Supervisor: este empleado tiene como función principal sustituir al jefe departamental en su ausencia"

así como auxiliarlo en sus actividades diarias; además coordinará las actividades del resto del personal

de acuerdo a los turnos asignados, de la misma manera se encargará de supervisar personalmente que

los trabajos se hayan realizado de manera correcta y de acuerdo a los estándares y exigencias

establecidas por el hotel y obligatoriamente con las medidas de seguridad y prevención de accidentes

requeridas. En ocasiones se encargará personalmente de las compras de materiales y repuestos

necesarios para el desarrollo de las actividades. Capacitará al personal cuando sea necesario en la

reparación de cualquier desperfecto detectado.

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Maestros de especialidad: cabe destacar, albañiles (reparaciones estructurales),

gasfitería(reparaciones y mantenimiento de artefactos e instalaciones sanitarias), pintores(restauraciones

de pintura y pintura como tal), mueblistas (reparaciones, en algunos casos fabricación o modificaciones),

en algunos hoteles especialistas en máquinas de lavado y secado de ropa para su mantención y

reparación, electricistas (para reparaciones eléctricas), encargado de calderas ( sistemas de calefacción

y aire acondicionado del hotel)en algunos hoteles personal de informática está asociado a mantención o

se contratará a una empresa externa para la mantención de los sistemas computacionales que se usan

en el hotel.

Departamento de Recursos humanos

Este departamento se dedicará a mantener las relaciones laborales y personales entre todos los

empleados dei negocio para optimizar los servicios y hacer las actividades lo más eficiente posible,

además de que tendrá que reclutar y capacitar al personal necesitado, e inducir correctamente a tos

nuevos empleados.

Este departamento mantendrá a los empleados y dientes comunicados con la administración, de esta

manera se logrará un ambiente agradable de trabajo. Otras funciones incluyen:

Evaluar el trabajo de todos los empleados

Asegurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado

Elaborar contratos de todos los empleados, manteniendo control sobre la nomina de empleados en

cuanto a remuneraciones de los contratados y aquellos que prestan servicios al hotel (personal Part –

time).

Objetivos Fundamentales

Medir el potencial humano. Mejorar el desempeño y estimular la productividad. Oportunidades de

crecimiento y participación de todos los miembros de la organización. Definir la contribución de los

empleados.

Departamento de ContabilidadEn esta área se pretende manejar de manera eficiente las operaciones financieras que ocurren dentro de

la empresa. Así como mantener la contabilidad del hotel al día reportar los estados financieros y

proporcionar los análisis financieros del hotel, gestionar las actividades de índole legal.

Departamento de Reservas- habitaciones.El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El

mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de recepción y ama de llaves.

Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones,

tomar y confirmar las reservaciones.

El departamento está compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen

desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizarán las fundones de

atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo,

las reservas de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos

correspondientes

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La Gerencia deAma de Llaves

DESCRIPCIÓN Y PROPÓSITOUno de los principales puntos en la cadena de servicio es la Habitación, que depende de la Gerencia de Ama de Llaves, y también es donde se genera una importante porción del nivel de satisfacción del Huésped. ¿Cuál es su relevancia? Las funciones de Ama de Llaves se encuentran muy cerca del Huésped y éste evaluará la calidad de servicio por la forma en que el Ama de Llaves desempeñe adecuadamente su función. La Gerencia de Ama de Llaves vigila que se cumpla con los estándares de higiene, orden, limpieza y atención, siendo el área por medio de la cual los hoteles obtienen la mayoría de los premios así como su calificación para el número de estrellas que ostentan

La camarista y la calidad en el servicio

Objetivo: Al finalizar el curso el capacitando identificará los procedimientos y elementos básicos para mantener una habitación higiénicamente limpia y ordenada.

Índice

1. Introducción a la calidad 2. Funciones del personal del departamento de ama de llaves 3. Coordinación con otros departamentos 4. Equipo a utilizar 5. Técnicas de Limpieza 6. Control e Inspección de Blancos 7. Servicio de Lavandería y Tintorería 8. Comunicación y Trabajo de Equipo 9. Seguridad e Higiene en el Trabajo

1. Introducción a la calidad

El trabajo no es un castigo, es un privilegio. En el adulto pleno el trabajo es un privilegio, una oportunidad de dar lo mejor de sí, un intercambio con el mundo, una forma de expresarse y de realizar su persona. En el adulto con carencias emocionales el trabajo es una carga, un tremendo peso que flota sobre él y que quisiera sacudirse tan pronto pudiese: es su desgracia y su castigo.

Ambos trabajan, pero hay una gran diferencia en cómo lo hacen: para uno es motivo de alegría y por lo tanto, pone todo su empeño y tiempo disponible para éste, aunque también se da tiempo para otros intereses; para el otro el trabajo es fastidio, sufrimiento, disgusto y sólo lo tolera por el temor a no tener ingresos económicos. En uno el motivo de trabajar es la AUTORREALIZACION, y el dinero viene como consecuencia, en el otro, la única razón es el DINERO.

Quien trabaja con alegría, trabaja bien; es productivo, logra más en menos tiempo y así tiene un espacio para sí mismo y sus otros intereses: el amor, la familia, la diversión, los amigos, etc. TRABAJA CON ALEGRIA Y PUEDE VIVIR CON ALEGRIA.

El que trabaja por carga, como no ama lo que hace, no logra hacer bien las cosas a la primera vez y se cansa más. Parece estar trabajando, pero su mente está en otra cosa, no se concentra y al final de la jornada ha logrado poco, se ha frustrado mucho y cuando compara sus resultados con aquél al que le va bien, se siente incapaz de lograrlo.

Todos hacemos la calidad.

La causa de la calidad somos los seres humanos, ya que somos nosotros quienes la hacemos o la dejamos de hacer porque contamos con dos características que nos diferencian de los demás seres de la tierra: VOLUNTAD e INTELIGENCIA.

La voluntad nos hace capaces de DECIDIR, de SER y de QUERER. Es un compromiso con nosotros mismos, con nadie más. Conocer lo que soy, el por qué y el para qué.

La inteligencia nos permite razonar y entender el: 1. deber ser de las cosas. 2. deber ser de nuestro trabajo. 3. nuestro sistema de trabajo hacia la optimización y no hacia la maximización.

Estas cualidades las tenemos todos y desde que nacemos, y todo esto tiene una meta:

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HACER LO QUE DEBE HACERSE Y A LA PRIMERA VEZ.

Con la calidad todos salimos ganando, con la no calidad todos perdemos.

CALIDAD: Es lo que hace que seamos lo que somos, son todas las cualidades de una persona o cosa.

Y lograr la calidad NO SIGNIFICA TRABAJAR MÁS, SINO TRABAJAR CON INTELIGENCIA.

¿Cómo podemos hacerlo?

La calidad implica: primero QUERER, luego SABER y finalmente HACER. Es un proceso de reeducación (querer), y luego de capacitación (saber) para luego convertirnos en proveedores de calidad al Hacer. Todos podemos lograrlo. Debemos pensar siempre adelante, pensar siempre en formas nuevas de hacer las cosas mejor, esto nos llevará a pensar y estar seguros de que NADA ES IMPOSIBLE. Recordar que actuar con calidad nos lleva al EXITO y el EXITO ES UNA JORNADA, NUNCA UN DESTINO.

2. Funciones del personal del departamento de ama de llaves

AMA DE LLAVES.

Contratación, despido y bienestar de su personal. Supervisión, control y adiestramiento del mismo. Distribución del trabajo. Listas de vacaciones. Listas de sueldos y salarios. Control de asistencias. Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas. Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación. Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes. Informar descomposturas al departamento de mantenimiento. Control y supervisión del área de ropería y lavandería. Hacerse cargo en caso de objetos perdidos. Hacerse responsable de las llaves. Inventarios y registros de equipo y suministros. Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento. Revisión y reposición de artículos en el servi-bar. Prevención de accidentes e incendios en su departamento.

CAMARISTA o MUCAMA.

Revisar si el huésped ha olvidado algo. Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a recepción. Cambio de ropa de cama. Limpieza de habitaciones y baños. Reposición de suministros. Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc. Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos. Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto. Llenar los formatos correspondientes. Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería. En el turno nocturno, hacer la "cortesía", distendiendo camas y cerrando cortinas.

ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA.

Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios. Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandería. Reparación de blancos. En algunos lugares, lavar y planchar o mandar a la lavandería, los uniformes del personal.

MOZO.

Limpiar áreas públicas: elevadores, pasillos, oficinas, lobby, etc. Mover muebles, quitar alfombras, etc. Labores pesadas de limpieza.

VALET.

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Recoger la ropa de los clientes para la lavandería y entregar la limpia. Limpieza de calzado, principalmente, masculino.

3. Coordinación con otros departamentos

Durante el desempeño de sus funciones, la camarista entra en contacto con el personal de otros departamentos del hotel y debe existir una estrecha cooperación Inter departamental para que todo funcione bien.

CON RECEPCION. o La relación entre ambos departamentos es muy estrecha, informando a recepción

los cuartos que estén "listos" para ocuparse de nuevo y los cuartos que por alguna razón estén fuera de servicio, y entregando la lista de ocupación para que el recepcionista pueda verificar su registro de disponibilidad y reservaciones. La recepción a su vez debe notificar la llegada y salida de huéspedes, así como el arribo de personas importantes (VIPs) y las peticiones especiales (camas adicionales, toallas extras, etc.)

CON MANTENIMIENTO. o Informando los desperfectos que encuentren en las habitaciones con el fin de que

se hagan las reparaciones necesarias lo antes posible. CON EL RESTAURANTE Y LA COCINA.

o Su relación se refiere, principalmente, a blancos utilizados en ambas áreas. o

CON PERSONAL. o En el conteo de las horas trabajadas, para el pago y el otorgamiento de

prestaciones y vacaciones. CON SEGURIDAD.

o Para evitar incendios y robos y en la custodia de llaves y objetos extraviados. CON COMPRAS.

o En la elección de los mejores productos a utilizar con el mejor costo de compra. CON LAVANDERIA (cuando no forma parte del mismo departamento).

o En la entrega y devolución rápida de blancos.

4. Equipo a utilizar

Eliminación de Polvo.

El polvo consiste en partículas sueltas que con frecuencia flotan en el aire para asentarse después sobre cualquier superficie, y es esencial que durante la eliminación de polvo las partículas sean recogidas y no simplemente trasladadas de un lugar a otro.

Métodos más usados:

1. Sacudir todas las superficies. 2. Trapear los pisos. 3. Aspirar alfombra y tapices de los muebles. 4. Cepillar el tapiz de los muebles y barrer los pisos. 5. Sacudir todas las superficies. 6. Aspirar alfombra.

Equipo:

Escobas y cepillos. Mechudos para polvo. Trapos sacudidores. Barredora de alfombras o barredora de caja. Aspiradoras eléctricas.

Remoción de mugre.

Lo que llamamos mugre es polvo o cualquier otra materia que, por medio de grasa o humedad, se adhiere a una superficie, y su eliminación puede requerir del uso de algún solvente de grasas y/o lavarse, trapearse, cepillarse o restregarse usando agua caliente con un detergente o un abrasivo. La mugre ya suelta y el agua se eliminan por medio de un trapeador, un mechudo o una máquina secadora eléctrica.

Equipo:

Cepillos. Mechudo húmedo. Telas. Recipientes.

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Selección y cuidado del equipo.

Bases para seleccionar el equipo:

ser de buena calidad. fácil de vaciar y limpiar. facilidad para obtener refacciones. no sea demasiado ruidoso. no sea demasiado pesado. no sea muy estorboso. sea seguro en su operación. fácil de usarse. Cuidado del equipo: sea usado en forma adecuada. se guarde en la forma debida. se tenga tiempo para limpiarlo. se notifique inmediatamente cualquier falla.

Agentes Limpiadores.

El agua. Los detergentes. El jabón. Los abrasivos. Los limpiadores de baños. Los limpiadores de ventanas. Sosa y amoníaco. El vinagre y el limón. El aceite de parafina. El alcohol desnaturalizado (alcohol blanco). Los blanqueadores. Los desinfectantes, antisépticos y desodorantes. Los pulidores.

Provisiones Domésticas.

Sistemas de dotación y reemplazo:

"nuevo por viejo" o "lleno por vacío". por listas de pedido.

Distribución de productos a granel.

Suministros y otros artículos que deben incluirse en las existencias del almacén:

jabones para baño. papel higiénico. papel para forrar cajones. papel para membretado, blocks de notas, etc. papelería impresa. ganchos para ropa. listas para lavandería y tintorería. ceniceros. velas. focos de repuesto. carteritas de cerillos. pañuelos faciales. lustradores de papel para calzado. folletos. avisos de "no molestar" pequeños envases de shampoo, crema, pasta dental, etc. gorras para baño. vasos. cobertores y rasuradoras eléctricas (para ser rentados).

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bolsas para agua caliente. otros accesorios que se colocan en las habitaciones de acuerdo con acostumbrado en

establecimiento.

5. Técnicas de Limpieza

Limpieza de Habitaciones.

Tocar antes de entrar, luego de asegurarnos que no está el letrero de "no molestar" Ver si el huésped ha olvidado algo o si se ha llevado algo del cuarto y comunicarlo a

recepción. Cambiar la ropa de cama. De ser necesario, ventilar la habitación. Aspirar alfombra. Vaciar y limpiar los ceniceros y basureros. Eliminar el polvo y pulimentar todas las superficies. Colocar nuevos suministros. Revisar el funcionamiento de luces y aparatos eléctricos y reportar cualquier falla al ama

de llaves.

Tomar en cuenta que:

Se debe evitar perturbar al huésped, con ruidos, risas, gritos, ruido con el equipo o las vajillas.

Sus pertenencias sólo deben ser movidas en caso necesario. No se deben abrir los cajones de los muebles de un cuarto ocupado, pero sí colgar las

ropas dentro del ropero o closet. Los periódicos y demás papeles que no estén en el basurero, deben ser recogidos y

arreglados, y dejados en el cuarto. Dejar la puerta abierta mientras se hace la limpieza. No dejar el equipo y los agentes de limpieza regados por el pasillo, ni colocarse sobre la

cama o los muebles del cuarto. El carrito transportador debe estacionarse fuera de la puerta.

Limpieza de baños.

Sacar toallas sucias y cambiar los vasos. Vaciar el basurero. Lavar el inodoro. Limpiar la bañera, la regadera y el lavabo. Limpiar los accesorios y superficies adicionales. Colocar toallas y tapetes de baño limpios. Revisar si hay jabón, papel sanitario, toallitas

para el lavabo, pañuelos desechables, etc. Limpiar el piso.

Eliminación de manchas.

Muchas manchas recientes de té, café, grasas, etc., pueden quitarse mediante lavado, pero las manchas de proteína como huevo, sangre, goma, sudor, etc. se quitan mejor remojándolas primero en agua tibia con un detergente que contenga enzimas.

Los principales agentes removedores de manchas son los siguientes:

Solventes orgánicos. Ácidos. Álcalis, como la soda, el bórax y el amoníaco. Blanqueadores. Enzimas.

Tomar en cuenta que:

En materiales de color, las manchas son de muy difícil remoción, pues la mayoría de los agentes limpiadores afectan el color de las telas.

En alfombras y tapicería las manchas son difíciles de quitar porque se deben tratar donde están y su color, el acojinado y la tela pueden presentar problemas.

La remoción de manchas es una tarea que requiere conocimientos especiales y no debe tomarse a la ligera.

Tener las debidas precauciones en el uso de los agentes limpiadores para evitar accidentes.

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Reglas para la eliminación de manchas:

1. Tratar las manchas lo más pronto posible. 2. Tener en cuenta la fibra de que está hecha la tela. 3. Si se trata de un artículo de color, probar el efecto del removedor sobre una parte oculta

del artículo cuando sea posible. 4. Usar primero los métodos menos fuertes. 5. Usar varias veces una solución débil, en lugar de una fuerte. 6. Después de usar una sustancia química debe neutralizarse o enjuagarse bien.

Limpieza de áreas públicas y oficinas.

Puede ser realizado por mozos, camaristas o afanadoras. Los corredores, pasillos y escaleras no se limpian hasta después del desayuno para evitar

perturbar a los huéspedes. Se pueden limpiar primero una mitad y luego la otra, si el paso de las personas es muy

frecuente. Los salones deben limpiarse por la mañana, antes del desayuno. Las oficinas deben limpiarse antes de que llegue el personal que labora en ellas.

Flores, suministros y cortesías.

Los arreglos florales generalmente no son responsabilidad de la camarista, pero de todos modos, cuando los clientes traen flores o las reciben, lo usual es que se les proporcione los floreros necesarios y se haga cargo del arreglo cuando se lo piden.

Los suministros varían de acuerdo al tipo y costumbre del establecimiento. Las cortesías. (Realización según práctica).

6. Control e Inspección de Blancos

El control de blancos se basa en la regla del cambio de "lo limpio por lo sucio".

Las formas más usuales de este intercambio son:

El intercambio se realiza directamente sobre el mostrador. La entrega de blancos sucios hechos bulto con su lista correspondiente son llevados a una

hora determinada del día y los artículos limpios se recogen más tarde. La ropa sucia es despachada por medio de un canal deslizador y la ropa limpia es

preparada por el encargado del departamento de blancos.

Para el control y la inspección de blancos se debe tomar en cuenta que:

La ropa sucia sea enviada lo más pronto posible al cuarto de blancos, o a la lavandería, ya que es muy frecuente que se haga mal uso de ella y si está húmeda se puede oxidar o enmohecerse.

Los artículos seriamente manchados deben enviarse a la lavandería por separado. Todos los artículos similares deben colocarse en una canasta, cuidando que no queden

colgando cintas o esquinas para evitar roturas o daños serios. Junto con la ropa sucia entregar una lista con los artículos que van incluidos, conservando

un duplicado. Mantener separadas las canastas que contienen ropa sucia de las que contienen ropa

limpia, ya que se pueden confundir fácilmente. A la entrega de la ropa limpia, los artículos deben ser contados sobre la mesa de

inspección. Los faltantes se anotan y se registran en la lista de lavandería del día siguiente.

Lo ideal sería que la ropa limpia, después de haber sido contada y antes de que sea colocada en sus estanterías, fuera inspeccionada para ver si necesita:

reparaciones desmanchar que se planchen bien que no haya artículos que pertenezcan a otros establecimientos.

Los blancos muy desgastados se registran en el libro de "bajas", para ser descontados de las existencias y sustituidos por otros nuevos. La inspección debe ser minuciosa para mantener los blancos en excelentes condiciones, haciendo menos probable que el huésped encuentre una servilleta manchada o una sábana rota, además los blancos atendidos a tiempo duran más, pues "una puntada a tiempo evita daños mayores".

La ropa de los huéspedes para lavandería o tintorería, se recolecta en las habitaciones por las camaristas o los mozos, en alguna bolsa especial para ropa sucia y con su lista correspondiente, en la que el huésped anota qué tipo de servicio solicita (normal o urgente) y el número de piezas que desea lavar.

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La encargada de blancos, anota los datos en el libro de registro para la ropa de los huéspedes y la envía a la lavandería. Al regresar la ropa limpia, el paquete se envía al cuarto del huésped por medio de la camarista o el mozo y se pasa a la recepción una nota con el cargo que debe hacerse a su cuenta. Los uniformes del personal se tratan como ropa personal y se envían en paquetes individuales a la lavandería.

Razones por las cuales los blancos pueden resultar dañados:

Mal uso por meseros y camaristas. Cuidado insuficiente de blancos manchados y húmedos. Descuido al quitar las sábanas. Uso excesivo de blanqueadores en la lavandería. Falta de protección adecuada durante su almacenamiento. Falta de inspección, usando artículos rotos y provocando que se agranden los daños. Existencias escasas y rotación deficiente. Manejo descuidado resultando en suciedad, dobleces marcados, etc.

7. Servicio de Lavandería y Tintorería

Una buena lavandería es de gran importancia para cualquier establecimiento a fin de que:

Los artículos sean manejados con cuidado. No se perjudique la resistencia a la tensión del material El material blanco siga siendo blanco. Los artículos sean devueltos limpios y sin manchas. Los materiales no sean dañados por el uso excesivo de blanqueadores. Las listas se revisen cuidadosamente para evitar faltantes. El trabajo se ejecute con la mayor rapidez posible. Se mantenga una buena cooperación en relación a daños y faltantes.

Proceso de Lavado:

Recepción, revisión y clasificación de la ropa sucia. Lavado, secado y planchado.

Lavado en seco (Tintorería).

Recepción, revisión y clasificación de la ropa sucia. Proceso de desmanchado, lavado, secado y planchado. Entrega de ropa limpia con la cuenta individual para cada huésped.

8. Comunicación y Trabajo de Equipo

Comunicar es transmitir un mensaje de un individuo a otro. La buena comunicación mejora la calidad de las relaciones interpersonales.

Cuando falla la información, los conceptos recibidos resultan distorsionados, por ello, la comunicación debe ser clara y concisa entre los miembros de un mismo departamento y con los miembros de los demás departamentos con quienes tenemos relación, ya que somos parte de un todo y todos perseguimos la consecución del objetivo principal de la empresa que es proporcionar un buen servicio.

La ejecución de nuestras funciones no es una competencia, sino un trabajo en equipo. Somos una comunidad humana que comparte con entusiasmo la vida y el interés por metas comunes.

9. Seguridad e Higiene en el Trabajo

La seguridad no es responsabilidad de determinada persona, sino de todo el personal. Las camaristas son las personas que se mueven más por todo el edificio y deben estar conscientes de todo lo relacionado con la seguridad. Deben estar al pendiente de personas sospechosas y no abrir ninguna puerta a un desconocido. Así mismo deben cerrar todas las puertas al salir de un cuarto y recoger toda llave que se encuentren en las cerraduras de las puertas. Por ello es de suma importancia el control y cuidado de las llaves.

Se debe llevar un registro de los objetos olvidados por los huéspedes en las habitaciones en una bitácora o libro de objetos perdidos, etiquetar estos artículos y guardarlos por un período que generalmente no excede de seis meses.

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Se debe informar sobre seguros defectuosos de ventana y/o puertas y en la noche revisar que puertas de balcones y ventanas estén cerradas, y que las puertas de emergencia sólo puedan abrirse desde adentro.

Prevención de accidentes.

Los accidentes pueden ocurrirles tanto a los huéspedes como al personal y si bien es cierto que casi siempre se deben al descuido de alguna persona, también es cierto que son menos probables en un departamento limpio, eficiente y bien organizado.

Las causas más frecuentes de lesiones personales son:

Caídas. Cortadas y raspaduras. Quemaduras, escaldaduras y asfixias.

Para evitar accidentes las camaristas deben recibir instrucciones en cuanto a:

El uso de los métodos correctos de trabajo. La necesidad de hacer su trabajo con limpieza. La necesidad de guardar las cosas en sus lugares apropiados. El peligro que significan las superficies de los pisos que se dejan mojadas, con exceso de

pulimento, etc. La necesidad de avisar de inmediato qué superficies y artículos requieren reparación o

reemplazo La conveniencia de usar zapatos adecuados y ropa que no sea demasiado estrecha. Prevención de incendios o qué hacer en caso de que sucedan. Prevención de accidentes para los huéspedes o qué hacer en caso de que suceda.

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