OBJETIVO

Al finalizar la presentación el personal será capaz de identificar el significado de

calidad y su objetivo al cambio.

• Alteración del “status quo”:

Supone el paso de una situación estable a otra también estable.

• Alterar equilibrio:

Supone el salir de una situación a otra de caos momentáneo para luego encontrar un mejor equilibrio.

Las definiciones anteriores nos revelan al tiempo como un factor determinante para percibir los

cambios.

CAMBIO

El tiempo con relación al cambio

• La conciencia delcambio en lahumanidad es anterioral uso del fuego.

• La evolución vaprovocando a cadamomento que la vidacambie y los hechos sevean diferentes.

¿Para qué cambiar con mayor velocidad?

• Para mantener la evoluciónen un mundo en el que hancambiado las relaciones yel tiempo.

• Para no ser víctima delfracaso.

• Para mantener laflexibilidad como unafortaleza.

• Para darle un valoragregado permanente a laUNIVERSIDAD.

Adaptación al cambio

Las Organizaciones necesitan tiempo para adaptarse al Cambio.

NOSOTROS ESTAMOS AQUÍ

Grados de Complejidad en el Proceso de Adaptación

NIVELES DE CAMBIO ADAPTACIÓN (CAMBIO PERSONAL)

Primer nivel Asimilación

Segundo nivel Reorganización

Tercer nivel Creación

Asimilación

• Experienciasprevias.

• El sentido al queapunta este nivel esal darle continuidady enriquecimiento alas experiencias.

Reorganización

• En este nivel no es posibleasimilar lo nuevo sin entraren conflicto con losaprendizajes previos

• Como resultado se podrántomar algunas de lassiguientes actitudes:

Sometimiento (actitudpasiva y resistente).

Aceptación a cambio deobtener un beneficio(actitud condicionante).

Comprensión y aceptación(actitud activa y deapertura).

Creación

• El proceso creativosurge del interior por elsimple deseo de hacerloy produce una gransatisfacción.

• En este nivel hay unabúsqueda interior paragenerar alternativas.

¿Cómo vencer la resistencia al cambio?

Comunicación

Facilitación yapoyo

Negociación

Participación

Coerción

¿Cómo vencer laresistencia al cambio?

Fases para lograr el cambio

• Definición delcambio

• Planeación delcambio

• Implantación(sensibilizaciónhacia los procesoshumanos).

• Seguimiento.

Condiciones que facilitan el cambio

Las personas..... Tienden a cambiar cuando han

participado en la decisión del cambio.

Cambiarán al estar convencidas de que las recompensas serán de gran beneficio.

Tienden a cambiar cuando la dirección del cambio es apoyada por personas dignas de mérito.

Cambian más rápidamente en un ambiente libre de amenazas.

Tienden al cambio si confían en los motivos de quienes las inducen a él.

Cambian si son capaces de influir

Planear:Identificar problemaEstablecer ObjetivoAnálisisPlan de Acción

Hacer:

Ejecución

Verificar:

Revisar o Verificar

Actuar:

EstandarizaciónDocumentación

¿ QUE ES CALIDAD?

1. ¿Cómo te sientes cuando recibes un servicio de calidad?

2. ¿Cómo te sientes cuando recibes un producto o servicio de mala calidad?

3. Comparemos 1 y 2 . . . ¿Qué es Calidad?

Definición de Calidad según la Norma ISO 9000:2005

“Grado en que un conjunto de características inherentes cumple

con los requisitos”.

Nota: Requisito, necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

¿ QUE ES CALIDAD?

¿QUE ES CALIDAD?Calidad ExplícitaEs cuando satisfacemos la necesidad solicitada por el cliente.

Calidad ImplícitaEs cuando satisfacemos lo que nos pide y lo que espera el cliente.

Calidad SorprendenteEs cuando satisfacemos lo que nos pide, lo que espera y le damos un extra de sus expectativas.

¿ QUE ES CLIENTE?

¿Qué es el cliente para ti?

Ideas:••••••

SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO: Incrementar la satisfacción del clientes por medio de una ardua labor diaria y constante.

PERSONAL

Uno de los factores más importantes para el cambio es el Personal

¿Capacita al personal periódicamente para hacer mejor su trabajo y ser mejor persona?

INEFICIENTEINCONSCIENTE

INEFICIENTECONSCIENTE

EFICIENTECONSCIENTE

EFICIENTE INCONSCIENTE

TIEMPO

DESEMPEÑO

LA EVOLUCIÓN CONDUCTUALCAMBIANDO GENTE...

Asegurar que el personal es

competente de acuerdo a las

actividades que desempeña.

Imagen de la Universidad.

El orden, la limpieza y la ambientación

serán una invitación. . . que generará

confianza a los clientes . . .

y como consecuencia

imagen.

Pensamiento sistémico

Necesitamos aprender a ver sistemas...

Pensamiento sistémicoSistema: Es un conjunto de elementos que se relacionan entre sí para

un objetivo específico.

Características de un Sistema de Mejora Continua

1. Tiene un objetivo específico real y medible.

2. Se realiza una planeación para lograr el objetivo, requiere de información relevante y establece la documentación del sistema: Quién, Cómo, Frecuencia, Registros, etc. Y sobre todo el indicador de desempeño del sistema. (P)

3. Se realiza la ejecución del sistema para corroborar si se está cumpliendo con lo planeado. (H)

4. Se miden los resultados (indicador del desempeño) para adecuar la planeación en función a su cumplimiento. (V)

5. Se toman las acciones necesarias para asegurar el cumplimiento a lo planeado. (A)

1A

1B

1C

¡Sistema completo!

2A

2B

2C

¡Sistema completo!

1C

2C

3C

¡Sistema completo!

1D

2D

3D

¡Sistema completo!

1E

2E

3E

¡Sistema completo!

4A

4B

4C

4D

5A

5B

5C

¡Sistema completo!

6A

6B

6C

¡Sistema completo!

7A

7B

¡Sistema completo!

8A

8B

8C

¡Sistema completo!

Número de diapositiva 1OBJETIVONúmero de diapositiva 3El tiempo con relación al cambio¿Para qué cambiar con mayor velocidad?Adaptación al cambioGrados de Complejidad en el Proceso de AdaptaciónAsimilaciónReorganizaciónCreación¿Cómo vencer la resistencia al cambio?Número de diapositiva 12Fases para lograr el cambioCondiciones que facilitan el cambioNúmero de diapositiva 15¿ QUE ES CALIDAD?¿ QUE ES CALIDAD?¿QUE ES CALIDAD?¿ QUE ES CLIENTE?SERVICIO AL CLIENTEPERSONALNúmero de diapositiva 22Imagen de la Universidad.Pensamiento sistémicoPensamiento sistémicoNúmero de diapositiva 26Número de diapositiva 27Número de diapositiva 28Número de diapositiva 29Número de diapositiva 30Número de diapositiva 31Número de diapositiva 32Número de diapositiva 33Número de diapositiva 34Número de diapositiva 35Número de diapositiva 36Número de diapositiva 37Número de diapositiva 38Número de diapositiva 39Número de diapositiva 40Número de diapositiva 41Número de diapositiva 42Número de diapositiva 43Número de diapositiva 44Número de diapositiva 45Número de diapositiva 46Número de diapositiva 47Número de diapositiva 48Número de diapositiva 49Número de diapositiva 50Número de diapositiva 51Número de diapositiva 52Número de diapositiva 53Número de diapositiva 54Número de diapositiva 55Número de diapositiva 56Número de diapositiva 57Número de diapositiva 58Número de diapositiva 59Número de diapositiva 60Número de diapositiva 61Número de diapositiva 62Número de diapositiva 63Número de diapositiva 64