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Contenido

Un nuevo campo de batalla

Las fuerzas de cambio

La economía de la instantaneidad

La era de la experiencia

La experiencia en el mundo físico

La convergencia del mundo físico y digital

Gestión de tiempos de espera: tecnologías de impacto

Áreas de desarrollo de la experiencia en tiendas físicas

Tecnología de impacto en la gestión de los tiempos de espera

Startups de interés

Experiencias de uso en otros sectores

Servicios bancarios

Parques temáticos

Líneas aéreas

Estadios deportivos

Casos de uso

Red de tiendas de O2

Everlane

Distribución en grandes superficies

Oficinas de atención comercial para alquilar coches

Fuentes

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Un nuevo campo de batalla

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Las fuerzas de cambio

El mundo está cambiando. Se encuentra en un profundo proceso de transformación que requerirá un esfuerzo por parte de los agentes involucrados para construir respuestas adecuadas a los desafíos que plantea este proceso.

Al igual que ocurre en todo proceso de cambio, los efectos derivados del mismo no sólo son positivos, sino que, en el corto plazo, es posible que los efectos negativos prevalezcan sobre aquellos, tal y como es posible apreciar en la actualidad. La historia demuestra que ante todo cambio es necesario adaptarse y comprender el nuevo contexto para poder asimilar y desarrollar las nuevas innovaciones.

La sociedad vive un momento en el que el presente tiende a confundirse con un futuro velado por las brumas de la incertidumbre. Un futuro en el que es posible vislumbrar ciertas tendencias que configuran un nuevo escenario caracterizado por la descentralización, la automatización, la hiperconexión, la reivindicación de lo humano y la necesidad de aprender a ser red.

Ilustración 1. Fuerzas de cambio

Fuente: Elaboración propia.

Dicho futuro está siendo moldeado por cuatro grandes fuerzas de cambio, las cuales están reforzando, precisamente, las nuevas características definitorias del mundo actual.

Este proceso de cambio afecta, por tanto, a múltiples dimensiones de la realidad, y tiene un reflejo más que evidente en el mundo del retail. El sector del retail se presenta como uno de los grandes escenarios de la economía mundial. En los últimos años, este proceso de transformación se está reflejando en el sector, cambiando una apariencia que llevaba años estable, con nuevos actores que disrumpen el mercado, así como con la necesidad de nuevas estrategias.

S

Fuerzas socialesNuevas generaciones, acceso vs. propiedad, propósito, significado, etc.

Fuerzas políticasGlobalización, inestabilidad, sustitución de instituciones por corporaciones globales, etc.

Un nuevo orden

· Descentralizado· Automatizado· Hiperconectado· Humanocéntrico· Pensado en plataforma y red

Fuerzas económicasAusteridad, crisis, burbuja, nuevas

formas de trabajo, etc.

Fuerzas tecnológicasConectividad, ubicuidad, tiempo real,

identidad, transformación etc.

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Ilustración 2. La gran batalla: comercio electrónico vs físico

Fuente: Elaboración propia a partir de datos de Amazon y Walmart.

Basta con comparar los dos grandes gigantes del comercio del presente: Walmart y Amazon, para contrastar las estrategias que están siguiendo en sus modelos de negocio. De esta forma, mientras Walmart ha iniciado de forma irremediable el camino hacia el mundo online, el nuevo campo de batalla en el que se dirime el futuro, Amazon ha comenzado el camino en sentido contrario, con la apertura de tiendas físicas.

La aparición de nuevos actores y estrategias es consecuencia directa del impulso proporcionado por las fuerzas tecnológicas y su consolidación como elementos cada vez más comunes en las vidas de las personas. Las fuerzas de cambio, anteriormente mencionadas, no generan efectos en la sociedad de forma aislada, sino que de su interacción surgen nuevos escenarios que no han sido previstos.

La economía de la instantaneidad

En este sentido la implantación de tecnologías, como los smartphones, en las vidas de millones de personas ha generado modificaciones en los usos sociales de las mismas. Uno de los más relevantes es el relativo a la relación de las personas con el tiempo, convirtiéndose la instantaneidad en la nueva norma de la forma de relación.

Ilustración 3. Evolución de la paciencia de las personas en una generación

Fuente: Elaboración propia a partir de datos de Global Marketing Alliance.

· Hacia lo digital· Convergencia entre lo físico y lo digital· Empleados: 2,3 millones (2017)· Ingresos: 485.140 millones de dólares (2017)· Beneficios: 15.920 millones de dólares (2017)· Valoración bursátil: 253.760 millones de dólares (2/04/2018)

· Hacia lo físico· Convergencia entre lo digital y lo físico· Empleados: 566.000 (2017)· Ingresos: 177.866 millones de dólares (2017)· Beneficios: 3.033 millones de dólares (2017)· Valoración bursátil: 663.950 millones de dólares (2/04/2018)

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De esta forma, la percepción por parte de los seres humanos en relación con el tiempo de respuesta en las relaciones comerciales se ha visto transformada de forma significativa en tan sólo una generación. En este período de tiempo, la paciencia de los consumidores se ha visto reducida de diez días a diez minutos. La opinión generalizada entre la generación millennial corrobora esta tendencia, al considerarse el 52% de los mismos más impacientes hoy que hace cinco años.

Ilustración 4. Tiempo de uso diario del smartphone según franjas de edad (2017)

Fuente: Elaboración propia a partir de ABC Smartphone Survey.

La irrupción del smartphone ha supuesto una profunda transformación de ciertos usos sociales. Además de la modificación en la percepción temporal de las personas a la hora de esperar atención o respuesta, las personas han imaginado distintas respuestas a la hora de enfrentarse a la reducción de los tiempos de espera.

Si se presta atención al uso diario de los smartphones según distintas franjas de edad, se observa que cuanto más joven es la persona, más intensivo es el uso del smartphone. Por ello, el 81% de la generación millennial muestra sus preferencias por el uso de la tecnología como un elemento esencial para la reducción de los tiempos de espera, algo que llevan al alcance de la mano en todo momento. Los datos de uso del smartphone revelan un claro contraste entre la población mayor de 55 años y los menores en lo que respecta al papel que la tecnología representa en sus vidas.

La era de la experiencia

Uno de los rasgos que define nuestro tiempo es, sin ningún género de duda, el exceso. Cada día, las personas se encuentran sometidas a un bombardeo constante de información, noticias, publicidad, etc. a través de redes sociales, medios de

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<1 hora 1-2 horas >3 horas

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comunicación tradicionales y nuevos medios de la esfera digital. En este contexto de exceso tanto de información, como de productos, la diferenciación y el valor se generan a partir de la creación de experiencias que trasciendan el mero uso de una información o un producto, esto es, experiencias que realmente signifiquen algo para las personas.

En el mundo de exceso y globalizado de hoy, uno de los aspectos más relevantes tiene que ver precisamente con esa capacidad de diferenciarse. Y ésta, cada vez más se vincula a la capacidad de las empresas para aportar valor intangible a sus productos y servicios. Diseño, innovación, marca, tecnología, conocimiento y experiencia de los trabajadores, etc., forman parte de ese conjunto de elementos que convierten un producto o servicio en una experiencia memorable para las personas que lo consumen.

Ilustración 5. El valor de lo intangible

Fuente: Elaboración propia basada en el World Intellectual Property Report 2017.

Comprender aquello que es capaz de generar valor se convierte en todo un reto en el mundo actual, ya que es en ese reducido espacio, y no en otro, en el que reside la capacidad de diferenciarse de la competencia, esto es, la capacidad de mostrarse como una empresa única y especial. El capital intangible ya es responsable de más valor que el capital tangible, proveyendo un tercio del valor de los productos. Es, por tanto, una realidad de lo que consiste en crear una experiencia para los usuarios y clientes, lo que supone una transformación realmente profunda respecto al pasado inmediato.

Valor añadido

I+D Fabricación Ensamblaje Distribución Producto

TrabajoSalarios y otras compensaciones a la fuerza laboral

Capital tangibleMáquinas, edificios, almacenes, vehículos de transporte, etc.

Capital intangibleTecnología, diseño, marca, competencias de los trabajadores, know-how de gestión, etc.

Un tercio del valor de los productos proviene de elementos intangibles

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“HE APRENDIDO QUE LA GENTE OLVIDARÁ LO QUE HAS DICHO, LO QUE HAS HECHO, PERO LA GENTE NUNCA OLVIDARÁ COMO LES HAS

HECHO SENTIRSE”.

MAYA ANGELOU, POETA.

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La experiencia en el mundo físico

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La convergencia del mundo físico y digital

La tecnología se ha convertido en un elemento sexy de la realidad. No obstante, se ha alcanzado un punto en el que se ha comenzado a pensar que añadir algo de tecnología es suficiente per se, pero no se debe caer en tal error. Por mucho que conceptos como, por ejemplo, inteligencia artificial o realidad virtual puedan inspirar a las personas, las empresas no deben perder el único foco que les debe guiar: los clientes.

En el mundo digital, poner el foco exclusivamente en ese aspecto crea un mensaje equivocado. Aprovechar las oportunidades del presente pasa por crear estrategias integrales que presten atención a lo realmente importante. Un ejemplo: la clave del comercio electrónico no reside internet, sino en atender las necesidades de los clientes de forma diferente.

La tecnología se convierte, por tanto, en un medio para la consecución de un fin, un facilitador pensado para dar respuesta a nuevos desafíos y a las necesidades de los clientes. La difusión de las tecnologías móviles está dando lugar a un proceso de convergencia entre el mundo digital y el mundo físico, que ofrece nuevas oportunidades para la gestión de los tiempos de espera en tiendas físicas y, en definitiva, para la creación de nuevas experiencias basadas en la fusión de dos mundos aparentemente lejanos: el digital y el físico.

Ilustración 6. Personas conectadas a internet

Fuente: Elaboración propia a partir de datos de Hootsuite y Diamandis.

En el año 2018, se espera que el 53% de la población mundial se encuentra conectada a internet, lo que se traduce en casi 4.000 millones de personas conectadas y con previsiones de que en el año 2024 se incorporen unos 4.000 millones de personas más.

Esto supone una gran oportunidad de crecimiento, ya que la tecnología móvil pondrá las capacidades que ofrece internet en la palma de la mano. En 2018 la penetración del móvil alcanza el 68% y la tecnología de conexión a internet se encuentra al borde del despliegue de nuevas redes de alta capacidad, esto es, la tecnología 5G. Este hecho supondrá, dada la ausencia de latencia en las comunicaciones móviles, una profunda transformación en la propia experiencia de los usuarios.

2018

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8.000

2024

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Ilustración 7. Ventas totales de comercio electrónico

Fuente: Elaboración propia a partir de datos de eMarketer.

A pesar del empuje del mundo digital, la realidad física aún representa una significativa porción del mercado, si bien, el dinamismo es mucho menor. De esta forma, las ventas a través del comercio electrónico supusieron en el año 2017 el 10,1% de las ventas totales de retail. Por el contrario, el dinamismo mostrado por el comercio electrónico ha sido muy superior, esto es, un crecimiento del 23,2% frente al 5,8% del retail tradicional.

La actividad y pujanza del comercio electrónico resulta obvia, sin embargo, no es posible dejar de lado la significativa diferencia en términos absolutos entre ambos mercados. Si se presta atención al gigante del comercio electrónico Amazon, es posible observar como en los últimos años ha iniciado una estrategia que, a priori, pudiera parecer contraintuitiva, esto es, su desplazamiento hacia el mundo físico. ¿Por qué Amazon está abriendo tiendas físicias?

La respuesta a esta pregunta no es sencilla ni es única. Existen varias posibilidades que pueden ofrecer una idea sobre por qué Amazon ha iniciado esta estrategia:

1. Proporcionar a sus clientes una experiencia de compra más humana y personalizada.

2. Buscar sinergias y complementariedad con la vertiente online (red de puntos de recogida y disminución de costes).

3. Construcción de nuevos mecanismos de lealtad con sus clientes.

4. Abrir nuevas líneas de ingresos ¿Una nube de tecnología retail para terceros al estilo de Amazon Web Services?

El mundo físico conlleva, no obstante, la exigencia de una relación más íntima con el cliente, aspecto en el que surgen distintas aristas que pueden suponer ciertas fricciones con los clientes.

2.290miles de millones de dólaresVentas totales de retail 2017

231,3miles de millones

de dólaresVentas totales de retail ecommerce

2017

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Ilustración 8. Principales frustraciones de los usuarios en tiendas físicas

Fuente: Elaboración propia a partir de datos de Hootsuite y Diamandis.

Una mirada hacia la experiencia de los clientes en tiendas físicas pone de manifiesto que las largas colas se constituyen como uno de los tres principales problemas a los que se enfrentan los clientes, junto con la dificultad para comparar productos y encontrarlos en la tienda. De hecho, dos de cada tres clientes consideran las largas colas uno de los principales problemas a los que se enfrentan en una tienda.

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Dificultad para comparar productos

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Largas colas

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Dificultad para localizar productos

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Descuentos y promociones no personalizadas

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Ausencia de guía

de usuarios consideran las largas colas uno de los principales problemas de experiencia de uso en tiendas físicas

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Gestión de tiempos de espera: tecnologías de impacto

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Áreas de desarrollo de la experiencia en tiendas físicas

Existen una serie de vectores de desarrollo para el diseño de una experiencia de usuario en tiendas físicas que pueden considerarse como claves. Éstos vectores representan distintas áreas en las que diferentes tecnologías pueden tener un impacto a la hora de construir una experiencia en tienda más útil para los clientes.

Ilustración 9. Vectores de desarrollo de la tienda física como experiencia

Fuente: Elaboración propia.

Estás áreas abarcan aspectos relacionados con la personalización de la experiencia en las tiendas, la propia gestión del tiempo de espera, la implementación de nuevos sistemas de pagos, la prueba de productos, la entrega de estos y todos aquellos aspectos relacionados con la atención en la propia tienda.

En el caso concreto que ocupa al presente documento, se prestará atención a dos puntos que se encuentran íntimamente ligados con el foco principal del mismo: la gestión de colas propiamente dicha y los sistemas de pagos en tienda.

Tecnologías de impacto en la gestión de los tiempos de espera

Aplicaciones móviles La consolidación de los smartphones como tecnología cotidiana en la vida de las personas ha supuesto una profunda transformación de lo que, hasta el año 2007, podría considerarse el mundo móvil. Alrededor de los nuevos móviles inteligentes se ha constituido todo un ecosistema tecnológico y hasta económico de enorme magnitud. En lo que respecta a la gestión de los tiempos de espera en las tiendas físicas, se pueden identificar tres grandes líneas de impacto por parte de las aplicaciones

Personali-zación

Prueba de productos

Gestión colas

Atención en tienda

Experiencia en tienda

PagosEntrega

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móviles:· Gestión de colas virtuales: uno de los aspectos en los que las aplicaciones móviles están haciendo un mayor hincapié es en el relacionado con la creación de colas virtuales gestionadas a través de ellas mismas. Esto supone crear todo un sistema encargado de permitir a los clientes apuntarse a la cola en el momento en que consideren oportuno, ser notificados del instante en que les llega el turno para hacerse presentes en la caja de pago o, por ejemplo, en un probador.

· Sistemas de pagos: un sistema de estas características puede llegar a suponer desde, simplemente, poner en marcha la aceptación de nuevos medios de pago como, por ejemplo, Apple Pay o Samsung Pay, hasta la puesta en marcha de un sistema integral de gestión de la experiencia en tienda, que puede abarcar desde el escaneado de los productos, hasta el registro en cuenta y pago de los mismo.

· Sistemas de acceso: implementar sistemas de acceso a las tiendas a través de aplicaciones que validen la entrada en las mismas.

Big data

Al igual que en muchos aspectos de la vida, el conocimiento, la capacidad de medir, de generar datos, de analizarlos e insuflarles inteligencia resultan aspectos claves a la hora de orientar los procesos de toma de decisiones.

Google, Facebook, Amazon, todos ellos grandes actores del mundo digital, se apalancan en el conocimiento y la inteligencia derivada del análisis de datos, consiguiendo generar todo un

enorme mundo de oportunidades alrededor de ellos, así como nuevas formas de acceder a información no explotada hasta ese preciso momento.

¿Cómo se relaciona el análisis de datos con la gestión de los tiempos de espera? Fundamentalmente de dos formas clave:

· Análisis del comportamiento en tienda: gracias a la instalación de distintos sensores en las tiendas será posible llevar a cabo análisis de los movimientos de los clientes en su devenir a través de la tienda. El objetivo de esta actuación es detectar patrones de comportamiento en los clientes para poder extraer predicciones sobre en qué momento pueden acudir a la caja y gestionar la acumulación de personas de una forma mucho más eficiente.

LA “APP ECONOMY” SE HA CONVERTIDO EN UNA REALIDAD EN

LOS ÚLTIMOS 10 AÑOS:

1,3 BILLONES DE DÓLARES EN 2016 Y PREVISIONES DE ALCANZAR LOS

6,3 BILLONES EN 2021.

3.400 MILLONES DE USUARIOS EN 2016 Y PERSPECTIVAS DE 6.300

MILLONES EN 2021.

LOS DATOS SE HAN CONVERTIDO EN LOS GRANDES PROTAGONISTAS DEL FUTURO:

130.100 MILLONES DE DÓLARES EN 2016.

203.000 MILLONES DE DÓLARES EN 2020.

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· Recogida y análisis masivo de datos en la tienda: establecimiento en tienda de sensores que busquen recabar datos de forma masiva, con el objetivo de alimentar y entrenar sistemas de inteligencia artificial que puedan habilitar sistemas integrales de gestión de la experiencia en tienda.

Blockchain

Si se preguntase qué tecnología que, en el último año, ha estado en boca de casi todo el mundo, blockchain sería sin duda una de las respuestas más repetidas. A pesar del hype, sigue siendo una tecnología más de promesas que de realidad, si bien, el potencial que encierra ya está permitiendo vislumbrar las primeras aplicaciones reales.

Blockchain recibe múltiples epítetos, pero podría argüirse que denominaciones como la tecnología de la verdad o de la confianza reflejan a la perfección su papel como libro mayor inalterable, inmutable y encriptado.

En ese sentido, aunque su vinculación con la gestión del tiempo parezca difusa, esta tecnología puede aportar contribuciones significativas en diversos ámbitos:

· Gestión de garantías virtual: blockchain podría contribuir a la implantación de un sistema de gestión de garantías virtual capaz de eliminar la gestión física documental y evitar, de esta forma, la generación de colas por este motivo.

· Sistemas de pagos: la aplicación más evidente dado el íntimo vínculo entre esta tecnología y las finanzas. Las compras realizadas en tiendas pueden ser recogidas en sistemas de blockchain que habilitarían nuevas formas de procesar las relaciones con los clientes y verificar documentos, compras, etc.

· Sistemas de gestión de la identidad: en tanto en cuanto blockchain genera una relación unívoca de identidad con los usuarios podrían construirse entornos que almacenan la actividad de un usuario en sistemas de blockchain.

· Ciberseguridad: esta tecnología, dados los niveles de encriptación que incluye en su propia concepción, supondría un cambio de nivel en los niveles de seguridad de transacciones e interacciones.

Conectividad en tiempo real

Las compañías de telecomunicaciones se encuentran a punto de desplegar la tecnología de 5G, la cual supondrá un cambio esencial en la capacidad de las redes.

La reducción de latencia y los incrementos de velocidades supondrán cambios significativos en la definición de aquello que es posible. Nuevos servicios y productos podrán desarrollarse sobre estas nuevas redes de comunicaciones de alta capacidad.

EL MERCADO DE BLOCKCHAIN SE ENCUENTRA PUNTO DE EXPLOTAR:

706 MILLONES DE DÓLARES EN 2017

60.700 MILLONES DE DÓLARES EN 2024.

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EN EL AÑO 2017 EL MERCADO DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL GENERÓ

16.060 MILLONES DE DÓLARES, ESTIMÁNDOSE QUE EN 2025

ALCANCE LOS 190.610 MILLONES DE DÓLARES.

ENTRE LOS AÑOS 2015 Y 2021, LAS NUEVAS CONEXIONES 5G ALCANZARÁN LA CIFRA DE 1.100 MILLONES DE USUARIOS.

Con relación a la gestión de los tiempos de espera en tiendas físicas, dos aspectos sobresalen por encima de todo lo demás:

· Nuevas formas de comunicación con clientes: la mejora en la conectividad y el incremento del número de usuarios conectados fomentará la implantación de sistemas más eficientes y virtualmente instantáneos en la gestión de colas virtuales. · Recolección de datos: a través de sensores y con una comunicación mucho más eficiente, rápida y sin latencia se podrá incrementar y mejorar el proceso de recogida de datos en tiempo real sobre la actividad de los clientes en las propias tiendas.

Inteligencia artificial

La historia de la humanidad se encuentra repleta de fábulas e imaginaciones respecto a su propia capacidad para crear algo más allá de un objeto inanimado. En las últimas décadas, los avances científicos en este sentido se han ido sucediendo en una concatenación de éxitos que ha llevado a la inteligencia artificial a comenzar a superar a la mente humana en la ejecución de algunas tareas tales como el reconocimiento de imágenes.

En el caso concreto de la gestión de los tiempos de espera, la inteligencia artificial puede contribuir de forma decisiva en su capacidad para reconocer objetos:

· Visión artificial: el uso de técnicas de visión artificial para el reconocimiento de artículos seleccionados por un cliente. Esto supone una contribución enorme para el desarrollo de sistemas integrales de la gestión de tienda, en tanto en cuenta al reconocer el sistema el artículo cogido por el cliente, podría directamente cargarlo en la cuenta del cliente y facturarlo de forma automatizada.

· Algoritmos de análisis: el desarrollo de la visión artificial se encuentra estrechamente relacionada con la creación de nuevos algoritmos. La aplicación de técnicas de deep learning y machine learning para el funcionamiento más eficiente de la inteligencia artificial a la hora de reconocer objetos e imágenes, combinado con sensores, cámaras, sistemas LIDAR (Laser Imaging Detection and Ranging), etc. establece un nuevo entorno para el desarrollo de la inteligencia artificial. No obstante, conviene resaltar también la capacidad del machine learning para la detección de patrones de comportamiento a partir de vastos conjuntos de datos, permitiendo identificar insights de interés para adaptar la experiencia en tienda de los clientes.

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Internet de las cosas

En la medida que la conexiones se han ido desarrollando y popularizando, no sólo las personas han pasado a estar conectadas de forma casi permanente y ubicua a internet, sino que millones de máquinas y objetos también se han conectado conformando una gran red: el internet de las cosas.

La tendencia parece, por tanto, imparable y juega un papel esencial en ciertos aspectos de la realidad, siendo la gestión de los tiempos de espera uno de ellos. En este sentido se pueden destacar tres aspectos claves.

· Control de productos y seguridad: la implantación de sistemas de cámaras conectadas, junto con su combinación con la aplicación de técnicas de reconocimiento facial, visión artificial, etc., permite establecer un sistema de control de todo aquello que sucede en la tienda, identificando los objetos cogidos por los clientes y quién lo coge. Además, junto con sensores biométricos pueden llevarse a cabo procesos de control de acceso, que combinados con cuentas virtuales de los clientes conformen a sistemas integrales de gestión de la experiencia en tienda.

· Sensores de recogida de datos: el despliegue, a lo largo de la superficie de una tienda de diversos sensores que faciliten la recogida de información relativa a todo lo que ocurren el establecimiento físico, supone una nueva ventana para obtener un mayor conocimiento de los clientes. Se abre así la posibilidad a aplicar técnicas de análisis de datos y machine learning que permitirán detectar nuevos patrones de comportamientos de los clientes, permitiendo una mayor personalización de la experiencia y un diseño de las tiendas físicas adaptados al comportamiento de los clientes.

· Gestión de inventarios y estanterías: aunque de primeras pueda parecer un elemento alejado de la temática, la ausencia de un producto genera de forma automática un tiempo de espera para los clientes. De esta forma, la implantación, por ejemplo, de sistemas de identificación por radiofrecuencia (RFID) en la tienda, permitiría facilitar la gestión de los inventarios, así como de los productos presentes en las estanterías.

EN EL AÑO 2020 SE ESTIMA QUE EXISTIRÁN 20.400 MILLONES DE

DISPOSITIVOS CONECTADOS, EN UN MERCADO QUE HABRÁ

PASADO DE LOS 800.000 MILLONES DE DÓLARES EN 2017 A LOS 1,4

BILLONES DE DÓLARES EN 2021.

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Startups de interés

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QueueHop

Tecnología pensada para su despliegue en tiendas que permite la digitalización de la experiencia en tienda.

A través de una app móvil es posible ver si hay stock en tienda, escanear el código de barras de la misma, pagar y quitar la alarma a través de un dispositivo en la tienda y salir con la compra de la tienda.

Caper Labs

Desarrollo de un de carro de la compra inteligente capaz de reconocer el producto introducido, escanearlo y pagarlo.

Permite al cliente, utilizando visión artificial y Deep learning, coger los productos que le interesan y salir de la tienda.

Focal Systems

Desarrollo del concepto de smart shopping a través de la implantación de un sistema tecnológico propio en el carro de la compra.

Disponen de soluciones orientadas a la detección de stock, análisis del comportamiento de los clientes, sistemas de ofertas basadas en la localización y auto pago.

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Predict Spring

Plataforma móvil integral que permite instalar un digital kiosk en la tienda para gestionar el pago o realizar dichas tareas a través de una app móvil.

Permiten el uso de distintos medios de pago (Apple Pay, Android Pay, tarjetas de crédito, etc.), no siendo necesario, si se dispone de cuenta, utilizarlo.

Qudini

El sistema de gestión de colas de Qudini disminuye el tiempo que los consumidores pasan esperando en las colas de las tiendas.

Habilita a los consumidores diversos canales para unirse al servicio de gestión de colas y recibir actualizaciones sobre el tiempo de espera.

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Experiencias de uso en otros sectores

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En ocasiones, prestar atención a lo que está ocurriendo en otros sectores puede ayudar a identificar buenas prácticas, que pueden llegar a tener su impacto en el sector. Por ello, en el presente apartado se dirigirá la mirada hacia lo que está ocurriendo en cuatro sectores.

Servicios bancarios

La gestión de los tiempos de espera en este sector se está apoyando en el elevado nivel de penetración que ha adquirido el smartphone en la sociedad.

De esta forma, dicho dispositivo se convierte en un canal de comunicación bidireccional con el cliente, permitiendo el desarrollo de quioscos digitales. A través de las aplicaciones que constituyen la puerta de entrada al quiosco digital, los clientes de la sucursal bancaria pueden informar a ésta del motivo de su visita. De esta forma, el trabajador podrá atender otros asuntos en los alrededores, mientras son avisados con tiempo suficiente de su turno.

Los beneficios de soluciones de estas características no sólo implican ventajas para los clientes, sino que los trabajadores de las sucursales se ven también beneficiados, ya que disponen con antelación de información de la visita y del motivo de la misma, lo que redunda en una mejor atención y una mayor planificación.

Parques temáticos

Uno de los lugares en los que el problema de la gestión de los tiempos de espera presenta mayores retos son los parques temáticos. Los tiempos de espera en estas instalaciones se producen en dos dimensiones. Por un lado, en el acceso general al parque y, por otro lado, en el acceso a atracciones particulares.

En este sentido, Disney ha desarrollado lo que han dado en llamar My Disney Experience. Esta solución presenta una combinación de aplicación móvil con brazaletes equipados con chips RFID. De esta forma, los clientes pueden programar los horarios de acceso a las atracciones, encuentros con los personajes de Disney y reservar plazas para el visionado de los desfiles. Utilizando FastPass+ pueden llegar a programar su experiencia en un parque Disney con hasta 60 días de adelanto.

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Líneas aéreas

El caso de las líneas aéreas se presenta como otro caso paradigmático en la gestión de colas. La estrategia de gestión de las líneas aéreas, hasta el momento se ha centrado en tres enfoques distintos.

En primer lugar, la creación de sistemas de acceso prioritario. Estrechamente relacionados con los sistemas de fidelización que implementan las líneas aéreas. Aquellos clientes que pertenecen a sus programas de VIP poseen un acceso prioritario que evita los tiempos de espera en colas.

En segundo lugar, en algunos aeropuertos, como los de Los Ángeles o Miami, se están poniendo en marcha sistemas de control biométricos basados en reconocimiento facial, lo que agiliza el tiempo de paso por los distintos controles.

En última instancia, se están implementando también sistemas de información, en tiempo real, sobre la evolución de la espera. Se utilizan sensores y sistemas automatizados de colas, que permiten ofrecer información en tiempo real.

Estadios deportivos

Otro de los espacios que debe lidiar con la afluencia masiva de espectadores son los estadios deportivos.

Los trabajos en este ámbito se dividen en dos tendencias. Por un lado, el despliegue de tecnología inalámbrica para el control del acceso, que, por ejemplo, en el caso del estadio del Twickenham ha conseguido disminuir los tiempos de espera en colas de 18 segundos a 4 segundos. Todo ello facilita, además, que los fans puedan ser

atendidos en los servicios de restauración mediante sistemas de click&collect, pre-ordenando sus pedidos y recogiéndolos en ubicaciones pre-establecidas.

Por otro lado, los sistemas de control biométrico con reconocimiento facial para el acceso al estadio es la otra línea en la que se está centrando la atención para la mejora de la experiencia de los clientes en dichos recintos.

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Casos de uso

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Si se presta atención a casos concretos de uso, es posible identificar una serie concreta de beneficios que se derivan de la implementación de estos sistemas.

Red de tiendas de O2

La compañía de telecomunicaciones O2, filial de Telefónica en Reino Unido, ha puesto en marcha un sistema de colas virtuales. Basado en la tecnología desarrollada por Qudini, han conseguido eliminar el tiempo que los clientes pasaban esperando en la colas.

De esta forma, los clientes pueden relajarse, pasear por la tienda o hacer otras actividades. Se diseña en base a las colas virtuales una nueva experiencia de compra, más desenfadada y se recopilan datos históricos y en tiempo real de los clientes de la tienda.

El impacto derivado de la implantación de este sistema en las tiendas de O2 ha generado una serie de beneficios:

· O2 ha conseguido reducir en un 62% el abandono del proceso de compra por parte de los clientes.

· El personal que trabaja en tienda ha mejorado un 27% su desempeño y eficiencia.

·Se han conseguido ahorrar cerca de 2 millones de Libras gracias a los insights obtenidos de los clientes.

Informa a los clientes

Da servicio personalizado

Da la bienvenida

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Everlane

Everlane representa el ideal de transparencia en el marco de la industria de la moda. Nacida en el año 2010, esta compañía ofrecía a sus clientes información sobre los costes reales de cada uno de los productos que vendía, prestando, de esta forma, atención específica a un segmento particular de la población que se preocupa por estas realidades. Las ventas de Everlane se realizaban de forma online, mostrando una preferencia absoluta por este sistema. No obstante, en 2017 Everlane se decidió a dar el paso y, pese a todo lo dicho con anterioridad, abrir su primera tienda física. Dicha tienda se encuentra equipada con un sistema tecnológico propio, un punto de venta cuyo objetivo es hacer que la transición de la compra online a la física de sus clientes sea lo más sencilla posible.

A lo largo de toda la tienda disponen de iPads que permiten la búsqueda de artículos, la compra online, así como la realización de consultas. Desde otros dispositivos establecidos en las tiendas es posible, además, realizar el autopago.

Los clientes pueden realizar reservas de hora para acceder a la tienda antes que ésta se llene por completo.

Este sistema puede verse como un proceso de co-creación de servicios en el que los propios clientes gestionan una parte de éstos, más allá del personal de la tienda.

Distribución en grandes superficies

En el marco de las grandes superficies de distribución, una cadena de supermercados ha implantado un sistema de pantallas que ofrece información dinámica a los clientes, acompañado de un sistema de gestión de turnos en los distintos servicios que ofrece. La implantación de un sistema de estas características ha tenido impacto en diversos aspectos:

· La atención al cliente se ha visto significativamente mejorada.

· Se ha conseguido incrementar la promoción interna de servicios.

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· Se ha mejorado la reputación asociada a la marca, al vincularse ésta a un aura de innovación y tecnología.

· Se ha conseguido reducir los tiempos de espera de los clientes, gracias a la integración de las esperas en las distintas zonas.

· En última instancia, el disponer de un dashboard que ofrece información sobre aspectos que, de otra manera, no podrían obtenerse, proporciona un nuevo valor añadido a la gestión de la tienda.

Oficinas de atención comercial para alquiler de coches

Las oficinas de alquiler de coches ubicadas en aeropuertos y estaciones deben gestionar grandes picos de afluencia en determinados períodos de tiempo. Por ello, la gestión adecuada de estos picos se considera esencial para su buen desempeño.

Además de implementar un sistema de pantallas, que se han convertido en un medio de comunicación con los clientes para la promoción de los distintos servicios, la solución implantada se ha centrado en la propia gestión de las esperas. Todo ello ha redundado en los siguientes beneficios:

· Mejora en la atención a los clientes.

· Reducción de los tiempos de espera.

· Control de la efectividad del cliente.

· Obtención de métricas de uso de cada espacio.

De esta forma, han conseguido generar un efecto diferenciador respecto a lo que la competencia está poniendo en marcha.

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