Nuevas opciones para captar nuevos clientes

Situación actual

Crisis

Revolución del cliente

Importancia valor-precio La situación de la red

Falta de financiación

- Ya no es suficiente con aumentar el nº de visitas

- Tampoco es bueno bajar los precios

¿Solución?

Los diez pecados capitales del marketing Philip Kotler

1. La empresa no está suficientemente focalizada en el mercado y ni orientada al consumidor.

¿sabemos cuál es nuestro cliente tipo? ¿Qué hábitos de compra tiene? ¿cómo recoge información sobre nuestros servicios? Etc…

Solución: cumplimentar una pequeña encuesta a cada cliente que venga a nuestro establecimiento

1. Sexo: Hombre__ Mujer__ Nº miembros familia:__2. Edad:___3. ¿Con qué frecuencia viaja usted al año?1 vez al año__ 2-4 veces___ más de 4____4. ¿Prefiere hacer turismo nacional o internacional?5. Si prefiere hacer turismo nacional diga en qué es lo que más le

gusta valorando del 1 al 10:Campings___ Costa___ Interior___ Paradores___ etc.6. A la hora de viajar:a) no mira el precio, va a donde le apetece b) busca la mejor oferta c)

viaja fuera de temporada para conseguir el mejor precio7.¿Qué echa en falta en el servicio de la agencia de viajes?_________________________________________________8. Le gustaría estar informado de ofertas y nuevos destinos en un

futuro? 9. Etc.

Soluciones: Adoptar técnicas de segmentación más

avanzadas Priorizar los segmentos más importantes Especializar la fuerza de ventas

La empresa no está lo suficientemente orientada al consumidor

Porque se piensa que sólo los departamentos de venta tienen que servir al cliente

No se dispone de ningún programa de formación para crear cultura del consumidor

No existen incentivos para tratar al cliente especialmente bien

Soluciones posibles: Desarrollar una jerarquía de los valores de la

empresa situando a los consumidores en lo más alto

Demostrar de qué forma el comportamiento de cada empleado puede influir en los consumidores

Facilitar el acceso de los clientes a la empresa

2. La empresa no conoce totalmente a sus clientes objetivo

¿Cuánto tiempo hace que no realizamos un estudio de nuestro cliente? ¿las ventas son inferiores a las expectativas? ¿Hay un elevado nivel de devoluciones y quejas?

Soluciones: Realizar una investigación de mercado más

exhaustiva encuesta a clientes y a potenciales clientes

Grupo de focalización: se invita a entre

8 y 12 personas para hablar de un nuevo producto, servicio, idea… El moderador hace preguntas, solicita comentarios, hace progresar las opiniones. Conclusiones finales.

Encuestas.

Entrevistas en profundidad.

Investigación en los propios hogares.

Investigación en la tienda.

Comprador misterioso.

3. La empresa tiene que definir y controlar mejor a sus competidores

Soluciones: Estudiar la competencia con clientes

misteriosos Contratar empleados de la competencia Controlar todas las nuevas tecnologías

4. La empresa no ha gestionado bien las relaciones con sus grupos de interés

¿Están los empleados satisfechos? ¿Tenemos los mejores proveedores? ¿Tenemos los mejores distribuidores? ¿Los inversores están satisfechos?

Soluciones: Pasar de una filosofía de suma-cero a una de

suma positiva.. Gestionar mejor a los empleados: los

empleados trabajan mejor cuando están bien elegidos, bien entrenados, bien motivados y bien respetados.

Gestionar mejor las relaciones con los proveedores.

Gestionar mejor a distribuidores y vendedores.

5. A la empresa no se le da bien gestionar nuevas oportunidades

¿Ha identificado la empresa alguna oportunidad en los últimos años? ¿La mayoría de las nuevas ideas han fracasado?

Soluciones: Diseñar un sistema para estimular el flujo de

nuevas ideas generadas por los colaboradores.

Utilizar sistemas de creatividad para generar nuevas ideas.

6. El proceso de planificación de marketing de la empresa es deficiente.

Es decir, no hay una declaración de objetivos, estrategias y tácticas convincente.

Producto. Precio. Distribución. Comunicación.

Soluciones: Establecer un formato de plan que incluya

un análisis de posibles situaciones y que vamos a hacer ante cada situación

Un análisis DAFO Objetivos, estrategias, tácticas, presupuestos y

controles. Preguntarse qué cambios se harían si se

tuviera un 20% más de presupuesto y un 20% menos.

Organizar un programa de premios de marketing anual en el que se entreguen premios a los mejores planes y resultados.

7. Hay que reforzar las políticas de productos y servicios de la empresa

¿Tenemos demasiados productos y muchos están perdiendo dinero? ¿Estamos ofreciendo muchos servicios gratuitamente? ¿La empresa no es fuerte en la venta cruzada de sus productos?

Soluciones: Hay que establecer un sistema para poder

identificar los productos más débiles y mejorarlos o eliminarlos.

Debemos ofrecer y cobrar por los servicios prestados a diferentes niveles. Hay que evitar dar servicios gratuitos o que el

cliente no valora. Hay que evitar ofrecer servicios por los que los

clientes estarían dispuestos a pagar. Hay que mejorar los procesos para la venta

cruzada.

8. Las capacidades de creación de marca y comunicación de la empresa son débiles

Podemos llegar a esta situación si:

- El mercado no sabe que existimos

- La marca no es considerada tan especial y mejor que las demás.

- Se asigna el mismo presupuesto al marketing cada año

- No se mide la rentabilidad de la inversión de sus programas promocionales.

Soluciones: Mejorar las estrategias de creación de marca

y la medición de resultados. Desplazar dinero a aquellas herramientas de

marketing de mayor efectividad.

9. La empresa no está bien organizada para llevar adelante un marketing eficiente.

Indicios de que esto está sucediendo:

- El responsable de marketing no contrata a personal competente, no planifica e implementa las acciones de marketing, no mejora las capacidades de los empleados en la investigación, previsión y comunicación.

Soluciones: Nombrar a un encargado del marketing que

desarrolle las nuevas habilidades de marketing del S. XXI Posicionamiento Gestión de activos de marca Gestión de la relación con los clientes y

marketing de bases de datos Gestión de relación con los colaboradores Centro de contacto de la empresa Marketing en internet Marketing de la relaciones públicas

Marketing de servicios Comunicaciones de marketing integradas Análisis de la rentabilidad Habilidades de orientación hacia el mercado.

10. La empresa no ha hecho un máximo empleo de la tecnología.

Indicios:

- La empresa ha hecho un uso mínimo de Internet

- El sistema de automatización de ventas está anticuado o no se ha introducido ninguna automatización.

Soluciones: Utilizar más Internet Mejorar el sistema de automatización de

ventas. Desarrollar cuadros de mando de marketing.