Nuevas herramientas tecnológicas en la industria del viaje.
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Nuevas herramientas tecnológicas en la industria del viaje
Objetivo
Notas
Acuerdos entre las partes
SI a un ambiente de confianza y compañerismo
SI a preguntas e inquietudes SI a la participación activa
NO a la apatía
Objetivo
Notas
Cuéntenos un poco de Usted !
Cuáles son sus objetivos y motivaciones para este evento ?
Objetivo
Notas
Objetivos del evento Al finalizar este seminario, Usted podrá:
Reconocer la industria del viaje
Identificar los principios del marketing
Reconocer al viajero como el eje central del negocio turístico
Presentar algunas herramientas tecnológica para el marketing de servicios de viaje
Objetivo
Notas
Agenda
Comportamiento del negocio del viaje en el mundo y en Colombia
Análisis del entorno. Anatomía de la industria del viaje
El viajero: Eje de nuestra actividad
Herramientas para el marketing de servicios de viaje
Objetivo
Notas
Importancia de la industria del viaje en el mundo
Objetivo
Notas
Llegadas de turistas internacionales en el mundo
Fuente:OMT
Objetivo
Notas
Llegadas de turistas internacionales en el mundo (2010-2020)
Average annual growth rate (%)
2010 2020 1995 2020 1995-2020
World 1006 1561 100 100 4.1Africa 47 77 3.6 5 5.5Americas 190 282 19.3 18.1 3.8
East Asia and the Pacific 195 397 14.4 25.4 6.5Europe 527 717 59.8 45.9 3.1Middle East 36 69 2.2 4.4 6.7South Asia 11 19 0.7 1.2 6.2
336144
56520
110
81
Base Year Forecasts Market Share (%)1995
Source: WTO (2005) Projections based on reported data.
Objetivo
Notas
Algunas previsiones adicionales
De las llegadas internacionales, que en el año 2020 alcanzarán los 1560 millones de turistas, 1180 millones serán de origen intrarregional y 377 de larga distancia.
La primera región receptora será Europa, seguida por Asia Oriental y Pacífico y las Américas
Los viajes de larga distancia crecerán a un 5.4% mientras que los intrarregionales lo harán a un ritmo del 13.8%
Objetivo
Notas
Comportamiento del turismo en Colombia
Objetivo
Notas
Política Y Estrategia Nacionales Para El Desarrollo Turístico
Importancia del turismo como agente de desarrollo y generador de empleo
Enfoque sostenible del turismo: ambiental, socio-cultural y económico
Definición de segmentos: turismo interno, turistas regionales, turista que llega al país por negocios, convenciones; turistas internacionales ya en la región
Nueva Ley de Turismo
Objetivo
Notas
Anatomía de la industria del viaje
Objetivo
Notas
Factores claves para el desarrollo del turismo
Factores de condición o indispensables
Hacen referencia a los requisitos previos para que el turista se interese en Colombia como destino.
Factores principales
Aquellos que permiten la diferenciación del País como destino
Factores complementarios o conexos
Aquellos que constituyen la oferta para atender las necesidades del turista
Objetivo
Notas
Seguridad Imagen en el
exterior Seguridad regional Condiciones
sanitarias Servicios médicos Comunicaciones Actividades
económicas Ferias y eventos
Factores de Condición
Factores Principales
Condiciones ambientales
Sol y Playa Atractivos naturales y
ecológicos Atractivos culturales,
históricos y arqueológicos
Lugares especializados Oferta de hoteles
(Cantidad, Calidad, Diversidad)
Conectividad Agencias de viajes y
Operadores
Factores Complementarios
Centros comerciales
Compras típicas Diversión Deportes Arquitectura
Fuente: Ministerio de Desarrollo. DNP 1997
Factores claves para el desarrollo del turismo
Objetivo
Notas
Como era el negocio hace unos años ?
Objetivo
Notas
Los sistemas de inventario
Oficina de reservas de BOAC* a mediados de los 50s: Tableros electromecánicos en los que se señalaba la ocupación de sillas.
* British Overseas Airways Corp.
Objetivo
Notas
Los sistemas de distribución global…. …. Cómo iniciaron ?
Entre 1959 - 1962 AA e IBM desarrollaron SABER* (Semi Automatic Business Environment Research project)
* más tarde Sabre
Objetivo
Notas
Como era el negocio de la agencia de viajes, hace unos años ?
Proveedor
$ $
Agencia de Viajes
ClienteGDS
Objetivo
Notas
y apareció Internet....
Objetivo
Notas
La red mundial de redes
Enlace Internacional a otros IXs
PSTN
ISDNMODEM
TERMINALADAPTER
Internet Service Provider (ISP)
FrameRelay
LAN
INTRANET
ROUTER
A otros ISPsSERVER FARM
WEB SITE
CentralInternet
(IX)Red troncal
Del ISP
Enlace a otras oficinas del ISP
ATM
ROUTER
ROUTER
ROUTER
xDSL
PC
PC
Objetivo
Notas
Cómo es el negocio ahora ?
Objetivo
Notas
Cómo es el negocio ahora ?
Proveedor
Agencia de Viajes
ClienteGDS
InternetCall Center
$ $REDUCCION DECOMISIONES !
Objetivo
Notas
Cómo será el negocio luego ?
Proveedor
Agencia de Viajes
ClienteGDS
CEROCOMISION !
Internet
Call Center Contact Center
Portal WEB
Objetivo
Notas
Un entorno cada vez más complejo
Clientes con mayores niveles de exigencia, más conocimiento, experiencia y poder
Competencia “Todos contra Todos”
Productos y Servicios más complejos
Enfoque en la fidelidad del cliente y en el desarrollo de programas de Retención
Mayor demanda de trabajadores con CONOCIMIENTO
Resumen: Situación actual en la industria
Objetivo
Notas
El viajero: Eje de nuestra actividad
Objetivo
Notas
Desintermediación en todos los niveles
Proveedor
GDS
Agencia deViajes
Viajero
?
?
?
Tendencias del mercado
Objetivo
Notas
Los clientes son más sofisticados, sus prioridades son diferentes, tienen mayor experiencia en viajes, más criterio y conocimiento sobre los destinos posibles.
Manifiestan motivaciones más
complejas, dinámicas y variadas, y buscan experiencias y actividades más enriquecedoras.
Tienen siempre la posibilidad de comparar y toda la información para apoyar la toma de decisiones
Tendencias del mercado: El viajero
Objetivo
Notas
Comportamiento del viajero
1. Tiene un anhelo o fantasía
2. Encuentra la motivación
3. Busca información
4. Filtra la información y compara
5. Reacción de compra
Objetivo
Notas
Motivación Clasificación
Producto Turístico
Fantasía de viaje
Comportamiento del viajero
Objetivo
Notas
Fantasías del Turismo
SOCIALES
Política Religión Educación Familia Economía Deporte
INTERIOR
Sexo
AUTOREALIZACION
Color Ruidos Nombre
Objetivo
Notas
Marketing es el proceso de planificar y ejecutar
la concepción, fijación de precios, promoción,
distribución de ideas, bienes y servicios con el
fin de generar transacciones que satisfagan las
metas individuales y organizacionales.
American Marketing Association
En cuanto al marketing…
Objetivo
Notas
OFERTAMercado
DEMANDA
Intermediarios
Objetivo
Notas
A pesar de la dinámica de nuestra industria…
transacciones
Sólo cambian la forma en que comprendemos el negocio,
como interactuamos con el cliente y las herramientas que
utilizamos en cada fase del proceso.
Cliente
El negocio básico sigue siendo el mismo
Proveedor
Objetivo
Notas
Quién inicia el intercambio ?
Quién controla el intercambio ?
Cómo fluye la información de los intercambios ?
Cómo influye la disponibilidad de información, en la estructura de las transacciones?
Gracias a Internet, hemos evolucionado de una
información asimétrica a una información
democrática. Esto desde luego representa
profundas implicaciones a la forma en que
conducimos el negocio turístico.
Objetivo
Notas
Estructuras del intercambio
Iniciada por el vendedor Controlada por el
vendedor De una sola dirección Alcance limitado Demora limitada Se maximiza el retorno en
la inversión (ROI)
En la era industrial
Objetivo
Notas
Metáforas en las que se basaba la actividad del “tiqueteador”
El mercado es una selva El cliente es el objetivo El vendedor es un
cazador Los productos son
trampas para la presa Las promociones son la
carnada Los “tiqueteadores”
atraen a la presa ofreciendo una cosa y venden otra
Objetivo
Notas
Pero ahora el cazador ha sido cazado
Objetivo
Notas
Estructuras del intercambio
Iniciada por el vendedor Controlada por el
vendedor De una sola dirección Alcance limitado Demora limitada Se maximiza el retorno en
la inversión (ROI)
En la era industrial En la era del conocimiento
Iniciada por el cliente Controlada por el cliente
De doble dirección Alcance ilimitado Instantánea Se maximiza el retorno en el
tiempo invertido
Objetivo
Notas
Nuevos pilares del Marketing
Transacción Marketing hacia adelante Opacidad Producto Competencia entre
productos
Compañía individual Reduccionismo
En la era industrial En la era del conocimiento
Relación Marketing hacia atrás Transparencia Servicio Competencia entre modelos
de negocio
Red o comunidad de valores Sistema
Objetivo
Notas
Nuevas metáforas El tiqueteador ahora es un
jardinero El cliente ahora es una planta La lealtad constituye las
raíces Las utilidades serán la
cosecha El marketing es semilla,
nutriente, abono.. o maleza ?
Un paso más en la evolución :
... De cazadores a agricultores... De tiqueteadores a asesores de viaje !!
Objetivo
Notas
Marcos de referencia para el Marketing
En la era industrial
SegmentaciónTargetingPosicionamiento
Producto
Plaza
Promoción
Precio
Objetivo
Notas
Marcos de referencia para el Marketing
En la era de la información
En
treg
a
Mat
eria
lizac
ión
Comprensión
Valor
Comunicación
Objetivo
Notas
Implicaciones en el proceso de negocio
Infraestructura de la Empresa
Administración de Recursos Humanos
Gestión de Tecnología
Administrativo – Financiera - Compras
VENTAS
Ejecución y seguimiento
Facturación, cobros y
pagos
Reservas
y ventas
Búsqueda, propuesta y negociación
Marketing y originación de ventas
Desarrollo de productos y
Servicios
Análisis de necesidades
Ejecución y seguimiento
Facturación, cobros y
pagos
Reservas
y ventas
Búsqueda, propuesta y negociación
Análisis de necesidades
Marketing y originación de ventas
Desarrollo de productos y
Servicios
Objetivo
Notas
Nuevas herramientas de marketing
para la industria del viaje
Objetivo
Notas
Y que tiene que ver un agente de viajes con Internet ?
Objetivo
Notas
Oportunidades de negocio que aparecen con Internet
Atención 7 X 24 Expansión de los mercados (Alcance
Global) Rapidez Personalización Ventas Cruzadas (Atadas) Creación de una comunidad en torno a la
cadena de valor.
Objetivo
Notas
Beneficios de utilizar sistemas empresariales basados en Internet
Interfaces estándar Acceso desde cualquier plataforma Ubicuidad Infraestructura de red barata Fácil mantenimiento Cada ves hay mayor oferta de
desarrolladores Seguridad
Objetivo
Notas
Internet al servicio del Marketing y la comercialización
Sitio informativo Canal de comunicaciones Sitio de e-Commerce Herramienta de desintermediación Campañas de marketing soportadas
por Internet Sistemas de apoyo a la fuerza de
ventas
Objetivo
Notas
La cadena de valor
En
tre
ga
Mat
eria
lizac
ión
Comprensión
Valor
Comunicación
Servicio al cliente
Marketing y VentasComunicaci
ón
Diseño y desarrollo
deProducto
Proveedores
Administrativa – Financiera - Compras
Gestión de Tecnología
Administración de RR. HH.
Infraestructura de la Empresa
Objetivo
Notas
Internet en la cadena de valor de la agencia de viajes
Servicio al
cliente
Marketing y VentasPromoción
Diseño y desarrollo
deProducto
Proveedores
Administrativa – Financiera - Compras
Gestión de Tecnología
Administración de RR. HH.
Infraestructura de la Empresa
Hay algo por hacer, YA !!!
Objetivo
Notas
Páginas WEB de presencia básica
Características:
• Información de la empresa
• Folletos y/o catálogos descriptivos de productos
• No siempre de buena calidad
• Show de Animaciones y efectos especiales
• Frecuente desactualización de contenidos
Objetivo
Notas
Páginas WEB de mediana interactividad
Características:
• Información extensiva
• Interactividad
• Posibilidades básicas de búsqueda
• Servicios “Off line”
• Contá[email protected]
Objetivo
Notas
Páginas WEB para vender
Características:
• e-commerce
• Motor de búsqueda
• Transacciones on line
• Servicio al cliente
• Servicios “On line”
Objetivo
Notas
Objetivo
Notas
Nuevas herramientas de marketing:
….. Más allá de las páginas web
Uso de Internet por país
Diferencia entre Internet, Web y Web 2.0
Objetivo
Notas
Internet se extiende por el
mundo con mucha rapidez
y AL ha mejorado su
acceso y participación en
contenidos
El Castellano es la tercera lengua en Internet
Internet y la web 2.0
Diferenciar conceptos,
situar la Web 2.0 y hacer uso de ella según
nuestras necesidades
La web es sólo una parte de
Internet
Mapa - metáfora de InternetObjetivo
Notas
Diferencia entre Internet, Web y Web 2.0
La Web es sólo una parte de los
servicios que componen
Internet
La popularidad de la Web se
debe a su versatilidad
Servicios que componen Internet
Esta parte de Internet es la Web
Objetivo
Notas
Todos los medios y formas de comunicación pueden ser contenidos en la Web 2.0
Ver: http://flickrvision.com/maps/show_3d
... y una parte de la Web es la Web 2.0
La mezcla de servicios es lo
común
Diferencia entre Internet, Web y Web 2.0
Objetivo
Notas
La web 2.0 es una serie de formas de
sindicación y servicios inter- dependientes
Para algunos la Web 2.0 no es
otra cosa que la Web
evolucionada
Esfera Web 2.0
Historia
Diferencia entre Internet, Web y Web 2.0
Objetivo
Notas
Internet se extiende por el
mundo con mucha rapidez
y AL ha mejorado su
acceso y participación en
contenidos
El Castellano es la tercera lengua en Internet
Número de páginas web por
país
Diferencia entre Internet, Web y Web 2.0
Objetivo
Notas
La web 2.0 es definida,
principalmente, por su carácter
social y participativo
Definida por ser un vehículo
social
¿Qué define la web 2.0?
Diferencia entre Internet, Web y Web 2.0
• La World Wide Web como plataforma• Aprovechar la inteligencia colectiva• La gestión de la base de datos como competencia
básica• El fin del ciclo de las actualizaciones de versiones
del software• Modelos de programación ligera. Búsqueda de la
simplicidad• El software no limitado a un solo dispositivo• Experiencias enriquecedoras del usuario
Ver: http://es.wikipedia.org/wiki/Web_2.0
Objetivo
Notas
Actualmente una serie de profesionales
trabajan juntos a través de la
Web 2.0
Sin libertad de intercambio no hay Web 2.0
Intercreatividad
• La intercreatividad es el proceso de hacer cosas o resolver problemas juntos”
• No solo refuerza la capacidad de transferir datos, sino que va mucho más allá, pues le asigna un valor estratégico al proceso social
de intercambio y a la construcción colectiva del saber.
Objetivo
Notas
¿Qué esIntercreatividad?
Uno de los grandes
impactos de la web 2.0 es la “desaparición”
de los intermediarios
de la información
Muchos Blogs tienen más visitas que
algunos diarios
Principales servicios Web 2.0
Servicios para intercambio de contenidosademás de las redes sociales tenemos:
Blogshttp://wordpress.orghttp://www.vox.com
http://www.blogger.com
Blogginghttp://technorati.com
http://www.bloginfluence.net http://bloglines.com
Sistemas de gestión de contenidoshttp://www.joomla.org
http://www.backpackit.comhttp://www.livestoryboard.comopensourcecms.com
Wikishttp://wikispaces.com
http://www.mediawiki.orghttp://www.tiddlywiki.com
Objetivo
Notas
El impacto de los Blogs se
debe, en buena medida, gracias
a que: fotos, videos y audios se encuentran
en otros servicios
Todos los medios pueden estar en la red
Principales servicios Web 2.0
Más sobre contenidos
Oficinas virtualeshttp://docs.google.com
http://www.ajaxwrite.comhttp://thinkfree.com
http://www.zohosheet.com http://product.thinkfree.com/desktop/calc
http://www.slide.com http://empressr.comhttp://slideshare.net
Fotoshttp://www.flickr.comhttp://www.riya.com
http://picasa.google.com
Videoshttp://www.blinkx.com
http://jumpcut.comhttp://www.youtube.com
Objetivo
Notas
Los mapas en la Web 2.0 son parte escencial
de su desarrollo. La
“Neo Geografía” se
basa en su uso.
El móvil será pieza clave en la elaboración
de mapas
Posibilidades de uso
Algunos servicioshttp://maps.google.com/
http://maps.live.com/http://espanol.maps.yahoo.com
http://www.mapquest.com/http://www.openlayers.org/ Live Search Maps
Objetivo
Notas
Google Maps permite que
varios usuarios trabajen sobre
un mismo mapa (es el más difundido)
Los usuarios pueden acceder
a diversos permisos
Posibilidades de uso
Google MapsObjetivo
Notas
Objetivo
Notas
· Web como plataforma
Google Ads:
Objetivo
Notas
Web como plataforma
Google Docs
Objetivo
Notas
Pasa de ser mero espectador y consumidor de lo que le ofrece internet a convertirse en creador y generador de
contenidos y servicios.
Web 1.0: · sólo lectura
· sólo ida· “el contenido es el rey”
Web 2.0: · lectura + escritura
· ida y vuelta· “el usuario es el
rey”
El usuario es el rey
Objetivo
Notas
You tube es popular debido a la posibilidad de subir videos personales de manera sencilla y ponerlos en común para que sean comentados y calificados por los visitantes.
Los enlaces a videos youtube pueden ser también puestos en blogs y sitios web personales.
Objetivo
Notas
YouTube: www.youtube.com
· Son los usuarios los que crean y suben vídeos a YouTube
· Compañía creada en febrero 2005
· Vendida a Google en noviembre 2006 por 1.650 millones de dólares
· + 100 millones de vídeos al día
· + 65.000 vídeos nuevos al día
Objetivo
Notas
Objetivo
Notas
Flickr se estreno en 2004 y desde 2005 hace parte de la familia Yahoo.
Sirve para ampliar su círculo de amigos, compartir fotos, comentarlas, etc.
Necesita fotos originales para sus presentaciones ?
Un eficiente motor de búsqueda le permitirá encontrar fotos a partir de diferentes criterios de búsqueda (Fecha, tema, país, etc.)
CUIDADO ! Flickr es un medio altamente adictivo a la
fotografía y a los amigos en la red.
Objetivo
Notas
EducaParty Santander 2007 · Web 2.0. El usuario, el nuevo rey de Internet
Flickr: www.flickr.com
· Son los usuarios los que publican, etiquetan y comparten sus fotos en Flickr
· Lanzada en febrero de 2004
· Adquirida por Yahoo! en marzo de 2005
· Agosto 2006: 228 millones de imágenes, un millón de nuevas fotos al día
Objetivo
Notas
Y si a Usted le encanta el viaje ....
• Qué tal un tour gratuito por Tokio, París, Ushuaia, o Moscú ?
• Recorra el mundo entero, pasee por los sitios que siempre soñó, entre a cientos de lugares en el mundo y recomiende sus favoritos !!
• Imágenes satelitales de increíble precisión, mapas tridimensionales, y los más sensacionales detalles geográficos, al alcance de su mano.
• Haga seguimiento GPS en tiempo real, suba datos y puntos de la ruta de su interés
Objetivo
Notas
Digg
Objetivo
Notas
DIGG
Digg: www.digg.com
· Son los usuarios los que seleccionan y votan las noticias que
les han interesado en digg
· Más consultada que la mayor parte de medios de comunicación
online
Objetivo
Notas
Social Networks
Objetivo
Notas
Del.icio.us
Objetivo
Notas
del.icio.us
· Son los usuarios los que escogen, clasifican y muestran públicamente (comparten) sus sitios web favoritos
en del.icio.us
· Fundada en 2003
· Adquirida por Yahoo! en 2005
· +1,5 millones de usuarios
Del.icio.us
Objetivo
Notas
Blogger
Objetivo
Notas
VOX
Objetivo
Notas
Blogger: www.blogger.com
· Son los usuarios los que publican millones de blogs con Blooger u
otras herramientas de publicación (WordPress, Vox, TypePad…)
· + 80 millones de blogs en todo el mundo
Blog
Objetivo
Notas
Wikipedia
Objetivo
Notas
Objetivo
Notas
EducaParty Santander 2007 · Web 2.0. El usuario, el nuevo rey de Internet
Wikipedia: www.wikipedia.org
· Son los usuarios los que escriben y editan los artículos contenidos en la enciclopedia libre y gratuita
Wikipedia
· Fundada en 2001
· Sexta web más visitada del mundo
· Próximo proyecto: un buscador social (Wikia)
Objetivo
Notas
Last FM
Objetivo
Notas
Last.fm: www.last.fm
· Son los usuarios los que definen sus gustos musicales en last.fm con el
uso del sistema
· Fundada en 2002
· Adquirida por la CBS en mayo 2007 por 280 millones de dólares
· +15 millones de usuarios
Last FM
Objetivo
Notas
Sin embargo el arma de venta más poderosa en estos tiempos modernos es....
Usted !!!
Objetivo
Notas Agradecemos altamente su participación en este evento !