Los 7 Hábitos de la Gente altamente Efectiva. Stephen R. Covey
Noviembre 2016 - Cámara de Industrias de Costa Rica · •Dedican tiempo a dar retroalimentación....
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Eric Liljenstolpe Commercial Director/Senior Consultant FranklinCovey, Central America and Caribbean Noviembre 2016 Lealtad de adentro hacia afuera: Los 5 principios para desarrollar lealtad de clientes
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Eric Liljenstolpe
Commercial Director/Senior Consultant
FranklinCovey, Central America and Caribbean
Noviembre 2016
Lealtad de adentro hacia afuera: Los 5 principios
para desarrollar lealtad de clientes
Agenda
Lealtad de Clientes:
¿Qué es y por qué es importante?
Los 5 Principios
Su plan de acción
Clientes Leales
Los clientes leales hacen cuatro cosas:
• Compran más en cada visita.
• Regresan a comprar con más frecuencia.
• Refieren con sus amistades y colegas.
• Dedican tiempo a dar retroalimentación.
¿Cuántos de sus clientes hacen esto?
•Frank Reicheld, The Ultimate Question
¿Por qué construir lealtad del cliente?
Se refleja en la línea de
resultados—las
compañías que son
líderes en lealtad
crecen 2.6 veces más
que el promedio de sus
competidores.
•Fuente: Bain and Company, Análisis Cross-Industry NPS, 2006.
PromedioLíder
Lealtad
¿Por qué construir lealtad del cliente?
¡Hace que sus empleados
se sientan bien!
Los 5 Principios: Basado en las 5 Ondas de la Confianza
1. La lealtad empieza con uno mismo. Confianza
en sí mismo.
2. Demostrar las conductas que inspiran lealtad.
Confianza en las relaciones.
3. Alinear los sistemas para deleitar al cliente.
Confianza organizacional.
4. Es esencial medir y mejorar. Confianza del
mercado.
5. Su reputación y contribución marcan una
diferencia. Confianza en la sociedad.
5
Las cinco ondas de la confianza
“Según la confianza se manifiesta en cada onda sucesivamente, el efecto de la confianza se torna
acumulativo y exponencial”.
—Stephen M. R. Covey
5
Aumente su credibilidad personal
La primera onda–Confianza en sí mismo–comienza con cada
uno de nosotros personalmente. Es un enfoque de “adentro
hacia fuera”: para construir confianza con otros, primero
tenemos que comenzar con nosotros mismos.
—Stephen M. R. CoveyConfianza en sí mismo
Confianza en sí mismo
La lealtad empieza con uno
mismo.
Confianza en sí mismo: Los 4 Núcleos
9Confianza en sí mismo
Construir cuentas de confianza con otros
“La segunda onda — confianza en las relaciones — se trata
por completo de conducta…conducta consistente.”
—Stephen M. R. Covey
Confianza en las relaciones
Confianza en las relaciones
Demostrar las conductas
que inspiran lealtad.
Las 13 conductas de líderes de alta confianza
1. Hable con franqueza
2. Demuestre respeto
3. Cree transparencia
4. Corrija los errores
5. Demuestre lealtad
6. Logre resultados
7. Mejore
8. Enfrente la realidad
9. Clarifique
expectativas
10. Rinda cuentas
11. Primero escuche
12. Cumpla sus
compromisos
13. Extienda la
confianza
Confianza en las relaciones
Ayudar a crear una mentalidad de
“equipo de pit”“La tercera onda–Confianza organizacional–es sobre
Aumentar la confiabilidad de su equipo de trabajo.”
—Stephen M. R. Covey
Confianza organizacional
Confianza organizacional
Alinear los sistemas para
deleitar al cliente.
¿Cuáles sistemas y procesos necesitan enfocar
más en deleitar el cliente?
Toma de decisiones
Procesamiento financiero
Comunicación interna
Presupuesto
Administración del
desempeño
Orientación del empleado
Capacitación
Planificación estratégica
Retroalimentación del
cliente
Mercadeo
Reuniones gerenciales
Sistemas de información
Desarrollo de productos e
innovación
¿Otros?
¿En cuáles de éstos tiene usted mayor influencia?
Confianza organizacional
•47
Confianza del mercado
•Construir una marca confiable
Es esencial medir y
mejorar.
Luego de décadas de investigación, sólo una
pregunta se correlaciona con el crecimiento
rentable:
La Pregunta Definitiva
Promotor
0-6
7-8
9-10
Detractor
Pasivo
La pregunta definitiva
Dónde:
P es el porcentaje de encuestados que
respondieron 9 ó 10 (promotores).
D es el porcentaje de encuestados que
respondieron 6 ó menos (detractores).
Cómo calcular su PNP
•57
Confianza de la sociedad
Hacer una contribución distintiva a la
sociedad
Su reputación y contribución
marcan una diferencia
Las organizaciones socialmente responsables prosperan
Comparación de retorno para accionistas en un periodo de
seis años
Fuente: “Las 100 mejores compañías donde trabajar”, Fortune.
Porcentaje de
retorno para
inversionistas
Confianza de la sociedad
Socialmente
responsable
Video: Comienza con usted
Gracias
Eric Liljenstolpe
8844-4983
