temasNORMAS TÉCNICAS DE CALIDAD

HIZO 900

SERVICIO AL CLIENTE

CLIENTES Y TIPOS DE CLIENTE

SERVICIO

TRIANGULO DE SERVICIOS EXTERNOS E INTERNOS

MOMENTOS DE VERDAD

CICLO DEL SERVICIO

ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA CARA A CARA

VALOR AGREGADO

CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES

MANEJO DE LA AGENDA

LIBRETA DE CALIFICACIONES

Normas técnicas de calidad

Está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades expectativas de sus clientes.

Se define como el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.

ISO 9000

La Organización Internacional de Normalización, popularmente conocida como ISO, es la organización que se ocupa de establecer las normas de fabricación, de comunicación y de comercialización, tanto de productos como de servicios, en el plano internacional. Lo que básicamente se propone el ISO es estandarizar las normas de seguridad.

Servicio al cliente Es el conjunto de actividades

interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Tipos de clientes

 clientes externo.

Los clientes externos son esenciales para el éxito de cualquier negocio, ya que proporcionan el flujo de ingresos a través de sus compras que la empresa necesita para sobrevivir.

clientes interno.

Mientras que los clientes internos no necesariamente pueden comprar los productos o servicios ofrecidos por su empleador, la relación con el cliente interno también juega un papel clave en el éxito de la empresa.

servicios

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden señalarse los servicios de:

Triangulo de servicio

Estándares de servicio

los estándares permiten controlar las operaciones de la organización sin tener que supervisar, una por una, a todas las personas que trabajan en ella y sus actividades. Estos estándares son puntos de referencia contra los cuales contrastar aceptar o modificar los productos o servicios.

MOMENTOS DE VERDAD Un momento de verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio y los componentes de la organización.

CICLOS DEL SERVICIO

Ciclo de operaciónEs la secuencia de pasos que tiene que

dar un cliente para efectuar una compra de algún producto o servicio

Ciclo de producto:Son los pasos que da el cliente para

comprar un producto desde que ingresa al negocio cuando lo compra y hasta que lo utiliza

Estrategias de atención personalizada cara a cara

El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y debemos tener en cuenta varias estrategias

Valor agregado

 es una característica  extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial; generalmente se trata de una característica o servicio poco común, que puede darle aun negocio o empresa cierta diferenciación del resto de competidores.

Clasificación de los clientes

CLIENTES ACTUALES son aquellos clientes, bien sea empresas o

personas que le compran a usted periódicamente. Son los que le generan los ingresos a la empresa.

CLIENTES ACTIVOS son los clientes, empresas o personas, que

efectúan compras con cierta frecuencia y que lo hicieron recientemente ó dentro de un período dado

Manejo de agenda

Dentro de las actividades de los profesionales del área administrativa (secretarias, archivistas, asistentes) se destaca el manejo de las agendas, herramientas de trabajo para organizar todo lo relacionado con las citas de los clientes.

Libreta de calificaciones

Libreta de calificaciones: es un instrumento tangible que nos permite medir el grado de satisfacción del cliente respecto de nuestro servicio