Normas IRAM de Calidad para Informantes de Turismo

Norma IRAM 42720 Informante Turístico

Requisitos de Competencia

-Contenido-

IRAM HOY

La normalización técnica y su aplicación a los servicios turísticos

Los datos de partida

Conceptos y definiciones

La norma IRAM 42720

Hacia la certificación de las competencias laborales del IT

-IRAM Hoy-

¿Qué es IRAM?

Es una asociación civil sin fines de lucro, constituida en 1935.

Es una ONG de utilidad pública.

Fue reconocido como el ORGANISMO NACIONAL DE NORMALIZACIÓN por el Decreto No. 1474/ 94

Representa a Argentina ante organismos regionales e internacionales de normalización.

-Contenido-

IRAM Hoy

LA NORMALIZACIÓN TÉCNICA Y SU APLICACIÓN A LOS SERVICIOS TURÍSTICOS



La norma IRAM 42720


La normalización técnica y su aplicación a los servicios

turísticos.

-Conceptos Clave-

Una NORMA es un DOCUMENTO establecido por CONSENSO y aprobado por un ORGANISMO RECONOCIDO que establece, para usos comunes y repetitivos, REGLAS, CRITERIOS O CARACTERÍSTICAS para las actividades o sus resultados, procurando la obtención de un nivel óptimo de ORDENAMIENTO en un contexto determinado.

Sistemas Productos/ Procesos/ Servicios

COMPETENCIAS LABORALES Terminología

-Los aspectos abordables de las NT-

-Contenido-

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LOS DATOS DE PARTIDA


La norma IRAM 42720


Los Datos de Partida

¿Dónde estamos?

Complejidad y sofisticación Complejidad y sofisticación de los productos turísticosde los productos turísticos

Aumento de la competenciaAumento de la competencia

Modificación en los hábitos Modificación en los hábitos de distribución y consumo de distribución y consumo

turísticosturísticos

TURISTASTURISTAS cada vez más cada vez más informados, exigentes y informados, exigentes y libres a la hora de elegirlibres a la hora de elegir

Globalización de los mercadosGlobalización de los mercados

ESTABLECIMIENTO DE RELACIONES DURADERAS CON LOS CLIENTES

Posicionamiento en redes Posicionamiento en redes de destinos y empresasde destinos y empresas

Evolución de los modelos Evolución de los modelos organizacionalesorganizacionales

TURISTASTURISTAS con niveles de con niveles de expectativas más elevadosexpectativas más elevados

Evolución del concepto de Evolución del concepto de CALIDADCALIDAD

Fuente: OMT 2008

-Los Datos de Partida-


Turistas internacionales por condición de receptivo o emisivoAeropuerto Internacional de Ezeiza

Primer trimestre de 2001 en adelante.

PeríodoPeríodo Turismo Turismo receptivoreceptivo

Turismo Turismo emisivoemisivo

SaldoSaldo

AAñoño 2001 2001 931.026931.026 1.493.9111.493.911 -562.885-562.885

Año 2004Año 2004 1.508.8681.508.868 1.005.2321.005.232 503.636503.636

Año 2005Año 2005 1.786.7121.786.712 1.124.3601.124.360 662.352662.352

Nota: en 2002 y 2003 no se relevó la Encuesta de Turismo Internacional.Nota: en 2002 y 2003 no se relevó la Encuesta de Turismo Internacional.

Fuente: INDEC, Encuesta de Turismo Internacional.Fuente: INDEC, Encuesta de Turismo Internacional.


EN ARGENTINA

EL TURISMO ES LA CUARTA INDUSTRIA EXPORTADORA

Aproximadamente 4.188.000 arribos generaron un total de 3.873 millones de dólares en 2006

Fuente: CAT 2007Fuente: CAT 2007

-Contenido-

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CONCEPTOS Y DEFINICIONES

La norma IRAM 42720


Conceptos y Definiciones

CALIDAD

-Conceptos y Definiciones-

CALIDAD Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Características FÍSICAS, SENSORIALES, DE TIEMPO, COMPORTAMENTALES, ERGONOMÉTRICAS, FUNCIONALES.

ISO 9000:2000


REQUISITONecesidad o expectativa, generalmente implícita u obligatoria

Nota 1: Generalmente implícita significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas.

ISO 9000:2000


CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto (IRAM-ISO 9000)

Para los servicios turísticos SON CLIENTES:

Personas que se alojan en un hotel Personas que son transportadas Personas que reciben información turística en un

centro de informes Una agencia que contrata servicios de

alojamiento

COMPETENCIA: aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades (ISO 9000 Sistema de Gestión de la Calidad, Fundamentos y Vocabulario).


COMPETENCIA LABORAL: capacidad efectiva para llevar exitosamente una actividad laboral plenamente identificada.

Las competencias abarcan los conocimientos (saberes), atributos personales (saber ser) y las habilidades (saber hacer).

Conceptos y Definiciones

La Cadena de Satisfacción del Turista

Información Intermediación y Transporte Alojamiento

Atractivos y Servicios de ocio

Informarse Reservar, llegar a destino y regresar

Alojarse en destino

Disfrutar el destino

Internet

Call centers

OFICINAS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

Otros

Tour operadores y agentes de viajes

Compañías de transporte

Rentadoras de autos

Otros

HOTELES

Apartamentos

Lodges/ cabañas

Campamentos

Resorts

Cruceros

Otros

Atractivos naturales y culturales

Parques temáticos

Eventos

Servicios de comida y bebida

Ocio nocturno

OtrosServicios de apoyo

Bancos/ Servicios de salud/ Seguridad/ Comunicaciones/ Otros (Adaptado de De Bruyn, 2005)

-Contenido-

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LA NORMA IRAM 42720


La Norma IRAM 42720

Informante turístico – Requisitos de competencia

-IRAM 42720 – Estructura-

1 Objeto y campo de aplicación2 Documentos normativos para consulta3 Definiciones4 Requisitos

4.1 Requisitos básicos4.2 Requisitos de educación4.3 Atributos personales4.4 Habilidades4.5 Experiencia laboral previa

5 Medición y acciones de mejora

-IRAM 42720 -

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

IRAM 42720

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

1.1 GENERALIDADESEsta norma establece los requisitos de competencia laboral del informante turístico cuando la organización de la cual depende aspira a:

DEMOSTRAR su capacidad para proporcionar servicios que satisfagan los requisitos DEL CLIENTE Y LOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS APLICABLES;

IRAM 42720

AUMENTAR la satisfacción del cliente y de otros grupos de interés a través del eficaz cumplimiento de sus requisitos de competencia; y

CONTAR con un marco de referencia para la optimización de la prestación de sus servicios.

IRAM 42720

1.2 Aplicación

Todos los requisitos de este documento son genéricos y se pretende que sean aplicables A TODAS LAS PERSONAS QUE DESARROLLEN ACTIVIDADES EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA.

-IRAM 42720-

2 DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA

CONSULTA .

-IRAM 42720-

4.1 Requisitos básicos

IRAM 42720

La organización DEBE

ASEGURARSE de que el informante turístico posee la edad mínima exigida por la legislación nacional y mantener los registros apropiados;

DETERMINAR Y DOCUMENTAR el nivel educacional necesario del informante turístico y asegurarse de su cumplimiento;

DETERMINAR los conocimientos necesarios para el manejo de las herramientas disponibles para el uso de la información y dar evidencia de su cumplimiento;

-IRAM 42720-

La organización DEBE

ASEGURARSE de que el informante turístico ha obtenido un certificado de reincidencia, cuando ello sea una exigencia propia de la organización contratante, y mantener los registros apropiados.

-IRAM 42720-

Lo que no se mide no se puede controlar, lo que no se controla no se puede gestionar.

La medición y el seguimiento puede proveer información estratégica a la organización para

la mejora de su desempeño.

Hacia la Certificación de las Competencias Laborales del IT

CERTIFICACIÓN

La ISO define CERTIFICACIÓN como "atestación por TERCERA PARTE relativa a productos, procesos, sistemas o PERSONAS", entendiéndose por atestación la actividad que se basa en la decisión tomada luego de la revisión y consiste en autorizar y emitir una declaración de que se ha demostrado que se cumplen los REQUISITOS ESPECIFICADOS. Esta declaración puede ser un certificado o una marca de conformidad.

-IRAM 42720-

Para que la certificación se realice en forma IMPARCIAL debe ser realizada por una tercera parte, es decir un ORGANISMO INDEPENDIENTE.

-IRAM 42720-

IRAM ORGANIZACIÓN

Intercambio de información

Completa FormularioEmite el PRESUPUESTO

Confirma la contrataciónAnaliza (Audita) documentación

¿Sistema conforme?

Informa al Comité de Certificación

Si

Verifica el cierre de NC

IRAM otorga CERTIFICADO

NoRealiza correcciones

Audita al informante

¿Sistema conforme? Realiza correccionesNo

Si

-Norma IRAM 42720 Informante Turístico-

-Requisitos de Competencia-

-Anexo-

¿Qué es IRAM?

Es el único representante de Argentina ante la ISO

(ISO/ TC 228 Turismo y servicios relacionados)

Es miembro de la Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT)

(COPANT/ CT 149 Servicios turísticos)

Es miembro de la Asociación MERCOSUR de Normalización (AMN)

(AMN/ CSM 23 Turismo)

-Vínculos con Otras Organizaciones-

¿Dónde?

¿Qué hace IRAM?

NORMALIZACIÓN

CAPACITACIÓN

DOCUMENTACIÓN

CERTIFICACIÓN

-Las marcas distintivas de las NT-

CARÁCTER PÚBLICO

CARÁCTER VOLUNTARIO

CONSENSUADAS

ORIENTADAS AL MERCADO


-EN ARGENTINA-

EL TURISMO ES LA CUARTA INDUSTRIA EXPORTADORA

Aproximadamente 4.188.000 arribos generaron un total de 3.873 millones de dólares en 2006

Fuente: CAT 2007Fuente: CAT 2007

Mientras la calificación se centra en la persona que puede llegar a ocupar uno o más puestos, LA COMPETENCIA SE CIRCUNSCRIBE EXCLUSIVAMENTE AL PUESTO y se define en función de los resultados que ha de alcanzar una persona a partir de cada tarea concreta.


-IRAM 42720-

IRAM 30400:2004 Guía para la interpretación de la norma ISO 9001:2000 en servicios turísticos

IRAM-ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

-IRAM 42720-

Lo que no se mide no se puede controlar, lo que no se controla no se puede gestionar.

La medición y el seguimiento puede proveer información estratégica a la organización para la mejora de su desempeño.

-IRAM 42720-

HHVVAA PPDesde la Desde la

perspectiva perspectiva de la de la organización organización y desde la y desde la perspectiva perspectiva del CLIENTEdel CLIENTE

¡MUCHAS GRACIAS !

-IRAM Mediterrá[email protected]@iram.org.ar

www.iram.org.ar

¡MUCHAS GRACIAS !

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