NORMAS DE CORTESIA TELEFONICA Y ETIQUETA Y

PROTOCOLO EN LLAMADAS TELEFONICAS

GAES 6

Juan Sebastián Pineda Sepúlveda

Juan David Poveda Ramírez

Ismael Enrique Castellanos Sanabria

Yuri Karina Ruiz Zambrano

NORMAS!

1. AL CONTESTAR UNA LLAMADA 

Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible  Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días, Habla (....) en

que le puedo ayudar?  En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y

pausada

2. EN CASO DE SER NECESARIO DEJAR A UN CLIENTE EN ESPERA

Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera No disponga del cliente: permita que él decida si desea aguardar o

prefiere llamar mas tarde No deje en espera a un cliente en espera por mas de 30 segundos.

De ser necesario, retome el llamado informando al cliente.  Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente 

3. AL TRANSFERIR UNA LLAMADA 

Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender  Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a

efectuar.  Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo

atienda, e infórmele todos los datos del cliente para evitar que el repita alguno.

Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente por su nombre, y haga una reseña de todos los datos que ha dado para confirmar que son los correctos

4) TRANSMITIR MENSAJES ENTRE OPERADORES DEL SERVICIO

Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar usted mismo su pedido, evite en lo posible tomar mensajes.

Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el llamado.

Describa en forma clara el mensaje  Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió

correctamente.

5) AL TERMINAR UNA LLAMADA  Agradezca al cliente su llamada En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente Confirme el teléfono para conectarse con él Espere a que el cliente cuelgue primero

6) USO DE PALABRAS APROPIADAS  Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza

palabras que el cliente no comprende, lo pondrá en una situación incómoda 

Brindar la información en su medida justa  La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla  Jamás contestar con preguntas 

7) PEQUEÑOS Y GRANDES DETALLES  "Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase,

es un detalle a tener en cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada, estaría aceptando que efectivamente se trata de una molestia

Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención cortes, por ejemplo “OBVIO”.

8) PERSONALICE LA CONVERSACIÓN  Cada cliente se comunica solo con un representante de su

empresa, solo con Ud.  Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o

nombre en la conversación. 

Pautas:  Anteponga Sr./ Sra. En el caso de que el cliente exprese tener algún titulo (Ing.

Lic., Dr.), utilícelo

ETIQUETA Y PROTOCOLO EN LAS LLAMADAS TELEFONICAS!

Con el uso habitual del teléfono, muchas costumbres y hábitos de hace años han ido cambiando poco a poco como por ejemplo el hecho de escribir cartas, principalmente debido a que hacer una llamada telefónica y hablar por teléfono es sin duda más rápido, cómodo e instantáneo. Pero debemos tener en cuenta que aunque hablar por teléfono agilice la comunicación, reducimos en cierta medida nuestra capacidad de expresión al no poder visualizar nuestros gestos y expresiones, por lo que deberemos intentar expresarnos con la mayor claridad posible. Es conveniente distinguir entre contestar al teléfono una llamada personal y contestar una llamada telefónica de negocios.

“Si te equivocas al llamar por teléfono, no cuelgues asustado o

sorprendido…será mejor pedir disculpas”

Cuando recibimos una llamada telefónica y procedemos a descolgar el teléfono, lo normal es responder con “Dígame” o “Diga”. Estas expresiones coloquiales pueden ir acompañadas del pertinente “Buenos días” (tardes o noches).

Es habitual pedir disculpas al interlocutor en el supuesto de equivocarnos de número de teléfono al llamar en vez de colgar de golpe. Si en el caso contrario, recibimos una llamada telefónica por error, responderemos cortésmente y sin desprecio a quien llamó a nuestro número de teléfono de forma equivocada.

En algunos casos, cuando hagamos una llamada en horas intempestivas(muy temprano o muy tarde), Como no sabemos que está haciendo la persona a la que llamamos por teléfono, transmitiremos buenas maneras si preguntamos si es buen momento para hablar.

“Ser claro y preciso, es un acto de profesionalidad”

Cuando dejemos un mensaje de voz, asegurémonos que este sea muy breve y cortes, y no supere los 15 segundos, por ejemplo:

“Buenas tardes, hablas con (…) Cuando puedas llámame, tengo algo importante que comunicarte”.

Por otro lado, se debe responder a los mensajes del contestador lo antes posible, ya que no hacerlo o hacerlo demasiado tarde se considera un gesto de mala educación.

Al hablar por teléfono no se debe comer o beber, ya que esto hace que no se entienda a la personas cuando hablan.

Tampoco se teclea en el ordenador, cosa que puede provocar que quien está al otro lado de la línea se sienta desatendido.

no se deben realizar ni recibir llamadas personales en el trabajo. No es lo mismo hablar con un amigo que con un cliente de la empresa en la que se trabaja.

no se debe dejar que el teléfono suene demasiadas veces antes de cogerlo, ya que podría mostrar desinterés.

También hay que tener especial cuidado con facilitarle un número de teléfono a un tercero sin el consentimiento de su dueño, ya que esto es algo que no debe hacerse bajo ningún concepto.

Tampoco se debe colgar el teléfono bruscamente y sin despedirse, y si se marca un número de teléfono erróneo, se piden disculpas por el error y después se cuelga.

mientras se habla no deben mantenerse conversaciones con otras personas a la vez, ya que muestra desinterés y puede conducir a malentendidos entre los hablantes.

GRACIAS!