NORMA TCNICA DE COMPETENCIA LABORALI.- Datos GeneralesCdigo:NUTUR009.01Ttulo:Prestacin del servicio de recepcin y atencin al husped para su alojamiento temporalPropsito de la Norma Tcnica de Competencia Laboral:Servir como referente para la evaluacin y certificacin de las personas que preparan la asignacin de habitaciones reservadas por el husped, registran el ingreso y la salida del husped y que atienden solicitudes del mismo durante su estancia.Asimismo, puede ser referente para el desarrollo de programas de capacitacin y de formacin basados en NTCL.La presente actualiza a la NTCL "CTUR0052.02 Servicio de atencin al husped", publicada en el Diario Oficial de la Federacin el 8 de diciembre de 2000.Comit de Normalizacin de Competencia Laboral que la desarroll:TurismoFecha de aprobacin por el Comit Tcnico del CONOCER:14/08/2008Fecha de publicacin en el D.O.F:05/11/2008Nivel de competencia:DosDesempea actividades programadas que, en su mayora, son rutinarias y predecibles.Depende de las instrucciones de un superior.Se coordina con compaeros de trabajo del mismo nivel jerrquico.Ocupaciones relacionadas con esta NTCL de acuerdo con el Sistema de Informacin del Catlogo Nacional de Ocupaciones (SICNO):0723-01 Empleados de recepcin de hotelMdulo Ocupacional Clave del MduloOcupaciones:Cdigo:Recepcionista de Hotel 0723-01-01Pgina 1 de 12NORMA TCNICA DE COMPETENCIA LABORALClasificacin segn el Sistema de Clasificacin Industrial de Amrica del Norte (SCIAN):72 Servicios de alojamiento temporal y de preparacin de alimentos y bebidasSector:721 Servicios de alojamiento temporalSubsector:7211 Hoteles, moteles y similaresRama:72111 Hoteles y moteles, excepto hoteles con casinoSubrama:Clase:721111 Hoteles con otros servicios integradosLa presente Norma Tcnica de Competencia Laboral, una vez publicada en el Diario Oficial de la Federacin se integrar a la Base Nacional de Normas Tcnicas de Competencia Laboral que opera el CONOCER a fin de facilitar su uso y consulta gratuita.Se abroga la Norma Tcnica de Competencia Laboral "CTUR0052.02 Servicio de atencin al husped", publicada en el Diario Oficial de la Federacin el 8 de diciembre de 2000.Los asuntos de evaluacin y certificacin de competencia laboral que se encuentren en trmite al publicarse en el Diario Oficial de la Federacin la presente Norma Tcnica de Competencia Laboral, se resolvern, conforme a la Norma Tcnica de Competencia Laboral "CTUR0052.02 Servicio de atencin al husped", publicada en el Diario Oficial de la Federacin el 8 de diciembre de 2000.Pgina 2 de 12NORMA TCNICA DE COMPETENCIA LABORALII.- Perfil de la NTCLPrestacin del servicio de recepcin y atencin al husped para su alojamiento temporalUnidad 1 de 1Preparar la asignacin de habitaciones reservadas por el husped para su alojamiento temporalElemento 1 de 4Registrar el ingreso del husped para su alojamiento temporalElemento 2 de 4Atender solicitudes y quejas del husped durante su alojamiento temporalElemento 3 de 4Registrar la salida del husped al final de su alojamiento temporalElemento 4 de 4Pgina 3 de 12NORMA TCNICA DE COMPETENCIA LABORALIII.-Estndares de la competencia laboral de la Unidad:Cdigo:UTUR009.01Unidad:Prestacin del servicio de recepcin y atencin al husped para su alojamiento temporalElementos que conforman la Unidad:NUTUR009.01CdigoE0167TtuloPreparar la asignacin de habitaciones reservadas por el husped para su alojamiento temporalReferenciaCriterios de Evaluacin:1 de 4La persona es competente cuando demuestra los siguientes:DESEMPEOSVerifica la bitcora de recepcin: 1.* Al iniciar el turno de trabajo, y;* Revisando las actividades a realizar y pendientes de trabajo del turno.Verifica el reporte de llegadas programadas en el sistema de operacin: 2.* Corroborando las llegadas del da, fechas de estancia y la frecuencia con la que se hospeda el husped en el establecimiento, y;* Revisando las caractersticas con las que debe de contar la habitacin reservada por el husped.Confirma el pago provisional del husped: 3.* Comprobando en el sistema de operacin que el tipo de garanta de pago de la reservacin est registrado.Dispone de las tarjetas de registro para las llegadas esperadas de huspedes: 4.* Imprimindolas con la informacin personal del husped, y;* Anexndole la llave de la habitacin en caso de que haya disponibilidad de habitaciones.Reporta faltantes/sobrantes de dinero en el fondo de caja: 5.* Inmediatamente despus de percatarse del faltante/sobrante de dinero, y;* Notificando al jefe inmediato sobre el faltante/sobrante de dinero.Pgina 4 de 12NORMA TCNICA DE COMPETENCIA LABORALLa persona es competente cuando obtiene los siguientes:PRODUCTOSEl fondo de caja verificado: 1.* Tiene la cantidad de dinero reportada por el turno anterior, e;* Incluye los miscelneos y vales autorizados por el establecimiento.La habitacin asignada para husped: 2.* Tiene el estatus de asignable en el reporte del ama de llaves, y;* Cumple con los requerimientos solicitados por el husped.La persona es competente cuando posee los siguientes:CONOCIMIENTOS NIVELAcciones a realizar ante fallas tcnicas en el sistema de operacin. Conocimiento 1.ACTITUDES / HBITOS / VALORESLa manera en que interacta coordinadamente con personas de otras reas del establecimiento para la recepcin y atencin del husped.Cooperacin: 1.La manera en que aplica el procedimiento determinado por el establecimiento para la asignacin de habitaciones.Orden: 2.GLOSARIOEs la lista de actividades a realizar por el recepcionista durante su turno y que estn previamente determinadas por el responsable de recepcin.Bitcora de recepcin: 1.Se le conoce de esta forma a la cantidad de efectivo establecida para la operacin de la recepcin y cuyo uso es exclusivo para el servicio de los huspedes. Est integrado por dinero en efectivo y documentos tales como miscelneos, cupones y facturas.Fondo de caja: 2.Se refiere a la forma provisional de pago que ampara una reservacin que puede ser: nmero de tarjeta de crdito y vigencia de la misma, transferencias de depsitos bancarios, cartas garantas y cupones.Garanta de pago: 3.Puede ser metlica o bien tarjetas electrnicas. Llave de la habitacin: 4.Pgina 5 de 12NORMA TCNICA DE COMPETENCIA LABORALSon las llegadas esperadas de reservaciones registradas con antelacin en el sistema de operacin del establecimiento.Llegadas programadas: 5.Es el comprobante y soporte de pago de algn servicio extraordinario. Pueden ser vales por cambios de divisas y vales de caja.Miscelneo: 6.Refiere al mecanismo en donde se registran y controlan todos los movimientos financieros, de servicios, entre otros, del rea de recepcin.Sistema de operacin: 7.Son los soportes documentales de faltantes en caja autorizados por el jefe inmediato en turno.Vales: 8.CdigoE0168TtuloRegistrar el ingreso del husped para su alojamiento temporalReferenciaCriterios de Evaluacin:2 de 4La persona es competente cuando demuestra los siguientes:DESEMPEOSRecibe al husped: 1.* Dndole la bienvenida al establecimiento, y;* Ofrecindole sus servicios.Verifica la reservacin del husped: 2.* Cotejando los datos del husped con los descritos en la reservacin;* Corroborando las fechas de la estancia del husped, y;* Revisando las notas generales de la reservacin.Realiza el check in del husped: 3.* Solicitando al husped una identificacin y el llenado de la tarjeta de registro;* Corroborando los datos y los requerimientos del husped incluidos en la tarjeta de registro;* Validando la informacin de la tarjeta de registro con la firma del husped;* Proporcionando al husped informacin sobre los servicios que presta el establecimiento ysobre los servicios externos;* Revisando en el sistema de operacin la forma de pago;* Requirindole al husped la forma de pago;Pgina 6 de 12NORMA TCNICA DE COMPETENCIA LABORAL* Otorgando la llave de la habitacin al husped, y;* Ofreciendo al husped asistencia para el traslado de su equipaje y para la ubicacin de su habitacin.La persona es competente cuando obtiene los siguientes:PRODUCTOSLa tarjeta de registro verificada: 1.* Contiene la informacin personal del husped;* Incluye nombre y firma de los adultos y el nmero de personas que ocupan la habitacin;* Presenta los das de la estancia del husped en el establecimiento, y;* Tiene los datos de quien realiz la reservacin.La informacin actualizada del husped en el sistema de operacin: 2.* Contiene su informacin personal, e;* Incluye las tarifas, nmero de noches, nmero de personas, tipo de habitacin y registro de la identificacin otorgada al husped.La persona es competente cuando posee los siguientes:CONOCIMIENTOS NIVELAcciones a realizar ante pagos del husped con tarjetas sin fondos, billetes falsos y cuando las transferencias bancarias no son hechas con puntualidad.Conocimiento 1.Acciones a realizar cuando las habitaciones asignadas al husped se encuentran ocupadas al check in.Conocimiento 2.Acciones a realizar ante llegadas de huspedesanticipadas/posteriores a la fecha determinada en la reservacin.Conocimiento 3.La persona es competente cuando demuestra las siguientes:RESPUESTAS ANTE SITUACIONES EMERGENTESAgresin fsica por parte del husped.Retirarse del rea de trabajo y reportar al jefe inmediato.1.SITUACIN EMERGENTERESPUESTAS ESPERADASACTITUDES / HBITOS / VALORESPgina 7 de 12NORMA TCNICA DE COMPETENCIA LABORALLa manera en que muestra cordialidad y respeto al recibir y atender al husped.Amabilidad: 1.La manera en que ofrece alternativas al husped ante situaciones inesperadas durante el check in.Iniciativa: 2.La manera en que su presentacin personal demuestra pulcritud. Limpieza: 3.La manera en que realiza cada una de las actividades del check in de acuerdo al procedimiento determinado por el establecimiento.Orden: 4.La manera en que muestra atencin y comprensin ante la alteracin del comportamiento de los huspedes y da opciones de solucin a su problema.Tolerancia: 5.GLOSARIOEs el registro de entrada del husped. Check in: 1.Son los presentes, amenidades o beneficios otorgados al huspedpor bienvenida, aniversarios, luna de miel, bodas, y contingencias sucedidas en su registro. Pueden o no estar incluidas en los servicios contratados.Cortesas: 2.Se refiere a la manera en que el husped realiza el pago de los servicios prestados. Puede ser dinero en efectivo, tarjeta de crdito/dbito, cheques de viajero, divisa extranjera y cupones.Formas de pago: 3.Son los centros de consumo, actividades de esparcimiento, servicio de despertador, transporte, servicio al cuarto, servicio de caja fuerte, servicio de cambio de divisas, entre otros.Servicios del establecimiento:4.Refieren a los servicios tursticos tales como la ubicacin de centros de consumo y entretenimiento que se encuentran fuera del establecimiento.Servicios externos: 5.CdigoE0169TtuloAtender solicitudes y quejas del husped durante su alojamiento temporalReferenciaCriterios de Evaluacin:3 de 4La persona es competente cuando demuestra los siguientes:DESEMPEOSAtiende las solicitudes, necesidades y quejas del husped: 1.* Confirmando con el husped sus solicitudes, necesidades y quejas;Pgina 8 de 12NORMA TCNICA DE COMPETENCIA LABORAL* Verificando que lo solicitado est de acuerdo a los servicios con los que dispone el establecimiento y a los servicios contratados;* Proporcionando al husped lo solicitado, y;* Canalizndolas con el rea correspondiente cuando no estn dentro de sus funciones.Cambia divisas y cheques de viajero al husped: 2.* Verificando que la divisa es aceptada por el establecimiento;* Corroborando que el tipo de cambio est actualizado;* Comprobando la autenticidad de la divisa y su estado de conservacin de acuerdo con el procedimiento determinado por el establecimiento;* Solicitando el nmero de habitacin y la firma del husped;* Registrando el cambio de divisa en el sistema de operacin;* Cambiando la divisa con el dinero del fondo de caja, y;* Depositando las divisas en la caja de seguridad.La persona es competente cuando obtiene los siguientes:PRODUCTOSLos miscelneos elaborados: 1.* Incluyen el nmero de habitacin, fecha, nombrey firma del husped;* Tienen el concepto y el monto del mismo;* Indican el nombre y firma de quin lo elabor, y;* Contienen la firma de autorizacin del jefe inmediato.Los vales elaborados: 2.* Indican el concepto y el monto del mismo;* Incluyen el nombre y firma de quin lo elabor, y;* Tienen la firma de autorizacin del jefe inmediato.La persona es competente cuando demuestra las siguientes:RESPUESTAS ANTE SITUACIONES EMERGENTESSITUACIN EMERGENTEPgina 9 de 12NORMA TCNICA DE COMPETENCIA LABORALPersona accidentada en el rea de recepcin.Verifica la gravedad de la lesin, se le comunica al jefe inmediato y a seguridad lo acontecido yacompaa a la persona hasta que llegue el personal indicado a atenderlo.1.RESPUESTAS ESPERADASACTITUDES / HBITOS / VALORESLa manera en que organiza y mantiene su espacio de trabajo libre de obstculos que impidan el desempeo de su labor.Orden: 1.CdigoE0170TtuloRegistrar la salida del husped al final de su alojamiento temporalReferenciaCriterios de Evaluacin:4 de 4La persona es competente cuando demuestra los siguientes:DESEMPEOSRealiza el check out del husped: 1.* Confirmando el balance de los cargos por los servicios prestados;* Solicitando al husped la liquidacin de la cuenta en caso de no haberla saldado con antelacin;* Verificando en el sistema de operacin que los consumos y servicios prestados durante la estancia del husped estn saldados;* Ingresando al sistemade operacin la forma de pago y requerimientos especiales del husped durante su estancia, y;* Dando salida a la habitacin en el sistema de operacin.Ajusta cargos por los servicios prestados, rechazados por el husped: 2.* Corroborando en el sistema de operacin que los cargos rechazados por el husped efectivamente hayan sido realizados;* Recabando la informacin de los reportes de los servicios otorgados por el establecimiento;* Elaborando el recibo correspondiente de acuerdo con lo determinado por el establecimiento, y;* Solicitando la firma de autorizacin del ajuste.Despide al husped: 3.* Agradecindole su estancia en el establecimiento;Pgina 10 de 12NORMA TCNICA DE COMPETENCIA LABORAL* Solicitndole comentarios sobre los servicios prestados por el establecimiento;* Invitndolo a regresar al establecimiento, y;* Ofrecindole asistencia para el traslado de su equipaje.La persona es competente cuando obtiene los siguientes:PRODUCTOSLa factura de los servicios prestados por el establecimiento elaborada: 1.* Contiene los datos fiscales del husped;* Corresponde con los datos fiscales de la cdula presentada por el husped, e;* Incluye el monto total de la estancia y de consumos extras, el nombre del husped/empresa, nmero de habitacin, folio de reserva, fecha de entrada y de salida, el desglose del IVA y la firma del husped.El cierre de turno realizado: 2.* Contiene el detalle de todos los movimientos financieros que se tuvieron durante el turno;* Presenta los movimientos fsicos y contables en coincidencia con el reporte del cajero, e;* Indica quien lo elabor.El check list de actividades entregado: 3.* Contiene las actividades realizadas durante el turno, e;* Incluye el nombre y fecha de quien lo elabor.El fondo de caja cerrado: 4.* Incluye los comprobantes y vales de gastos autorizados, y;* Contiene la cantidad de dinero recibida al inicio del turno y el dinero recibido por los servicios prestados durante el turno.La bitcora de recepcin entregada: 5.* Contiene las formas de pago pendientes;* Incluye incidentes ocurridos durante el turno y las solicitudes especiales del husped, e;* Indica la fecha, turno, nombre y firma de quin lo elabor.La persona es competente cuando posee los siguientes:CONOCIMIENTOS NIVELPgina 11 de 12NORMA TCNICA DE COMPETENCIA LABORALElementos que contiene el pase de salida del husped. Conocimiento 1.GLOSARIOSe refiere al movimiento financiero que se realiza cuando algn husped rechaza un cargo por los servicios prestados.Ajuste: 1.Tambin conocido como registro de la salida del husped. Check out: 2.Son el cierre de terminal de punto de venta, cupones con el monto total pagado, cobro por efectivo y miscelneos.Movimientos financieros:3.Se refiere al soporte documental de algn servicio prestado al husped.Reportes: 4.Pgina 12 de 12Anexo 1: Fechal0Larevislmitepa0Larevislmitepa0 EC0045 lmiteparaEstndard05denovisinrealizadararevisarydeCo05denovisinrealizadararevisarydeCo05denovirevisary/odeCompeteiembrededaestablecy/oactualizompetenciaiembrededaestablecy/oactualizompetenciaiembredeEstndoactualizarenciae2011cecomofeczarelEstnae2013cecomofeczarelEstnae2016dar de Comel VigchandarLareCerchandarLareCermpetenciaenciadelaevisinrealrtificacineevisinrealrtificacinea CertificaciCompeteTresaizadaestabenelEstndTresaizadaestabenelEstndTresanenelEstenciaosblecelavigedardeComosblecelavigedardeComosPgina1detndardeenciadelampetenciaenciadelampetencia1