Norma de calidad para clínicas de odontología

Previsión Sanitaria Servicios y Consultoría

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Previsión Sanitaria Servicios y Consultoría (PSN SERCON)

Norma de calidad para Clínicas de Odontologíay Estomatología


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Norma de calidad para Clínicas de Odontología

Índice

1. Definición de Calidad2. Principios de Gestión de la Calidad3. Beneficios para la Organización4. Definición de Sistema de Gestión de la Calidad/ Modelo SGC5. Requisitos de la Norma


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1. Definición de Calidad

Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con unos requisitos

Características inherentes: rasgo diferenciador permanente (cualitativo o cuantitativo).

Requisitos: necesidad o expectativa establecida (implícita u obligatoria).

¿Qué es Calidad?


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2. Principios de Gestión de la Calidad

1. Organización enfocada a los clientes2. Liderazgo3. Compromiso del personal4. Enfoque de procesos5. Enfoque del sistema hacia la gestión6. Mejora continua7. Decisiones basadas en hechos8. Relaciones de mutuo beneficio con proveedores


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3. Beneficios para la Organización

• Distinción / Reputación• Motivación del personal• Mejora de sistemas operativos• Disminución de costes de la calidad• Mejora relación cliente-proveedor• Aumento de la competitividad• Aumento de la rentabilidad


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4. ¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?

Es el Sistema de Gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad

Es el conjunto de elementos interrelacionados de la organización que trabajan coordinados para establecer y lograr el cumplimiento de la política de calidad y los objetivos de calidad, generando consistentemente productos y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes.


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5. Requisitos de la Norma

La documentación del Sistema de Gestión de Calidad para Clínicas de Odontología y Estomatología debe incluir:

Un Manual de la calidad o gestión

Declaraciones documentadas de una política de la calidad y objetivos de la calidad

Procedimientos documentados requeridos en la Norma

Documentos requeridos por la organización para la planificación, operación y control eficaz de sus procesos

Los registros de la calidad requeridos por esta Norma


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Manual de Gestión

El Manual de gestión debe incluir:

La descripción de los servicios de la clínica (cartera de servicios)Un organigrama de perfilesUna descripción de las instalaciones y los medios para la prestación de los servicios (recursos materiales e infraestructuras)Listado de los protocolos clínicos y organizativos de la clínicaProtocolos clínicos y organizativos que sean obligatorios según esta Norma y cualquier otro que la clínica considere necesario para asegurar que:

- el servicio que se presta al paciente es el excelente- el personal de la clínica trabaja de forma segura sin poner en ningún

momento en riesgo su salud ni la de pacientes y usuarios de la misma- se mantienen controladas las actividades que pueden ocasionar

efectos ambientales significativos


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Sistema documental

La Clínica Dental deberá disponer de los siguientes documentos:

a) Un Manual de gestión

b) Registros de control que evidencien el correcto funcionamiento de los procesos definidos:-la clínica deberá mantener registros de las actividades realizadas y definidas en esta Norma, y establecer tiempos de retención de los mismos

-las Historias Clínicas se archivarán al menos 15 años (en formato original u otro) tras la última atención prestada, salvo mención expresa de un margen mayor por normativas autonómicas o locales

c) Otros documentos- Deberá determinar todos los documentos adicionales necesarios para la eficaz planificación, operación y control de procesos

Control de la documentación Todo el personal deberá tener a su disposición la documentación del sistema que sea necesaria para poder desarrollar su trabajo. El Responsable de Gestión deberá mantener actualizada la documentación.

Gestión de la calidad, medio ambiente y riesgos laborales de la Clínica Dental


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Gestión de los Recursos Humanos

Organización de la Clínica Dental

La clínica deberá disponer de los recursos humanos y materiales necesarios con el objetivo de ofrecer un servicio adecuado a los pacientes.

Dentro de la gestión de Recursos humanos se contempla:- dotación- cualificación, acreditación y responsabilidades- formación del personal- identificación y uniformidad de las personas


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DotaciónEl equipamiento y personal serán los adecuados a los procesos predominantes tratados y el personal será asimismo el cualificado en las técnicas que se apliquen.

El personal facultativo deberá tener una vinculación contractual por escrito con la clínica que debe incluir:

- los datos personales y contractuales- una certificación del registro colegial- un seguro de responsabilidad civil

El personal auxiliar deberá tener una relación contractual con la clínica.

Las dotaciones de personal no clínico deberán ser suficientes como para prestar el servicio sin menoscabo de la calidad, la seguridad del paciente y el medio ambiente.



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Cualificación, acreditación y responsabilidades

La Clínica Dental deberá determinar un Responsable Sanitario que será el máximo responsable de todos los procesos asistenciales, el cumplimiento de todas las normativas sanitarias y el cuidado e integridad de los pacientes durante su estancia en la clínica.

El Responsable Sanitario deberá:- ser médico especialista en estomatología o licenciado en odontología- estar colegiado en un Colegio Oficial de Odontólogos y Estomatólogos de

España- estar presente en las instalaciones de la clínica, o al menos, localizable en el

horario de apertura al público.

Todos los dentistas de la Clínica Dental:- deben ser odontólogos o médicos estomatólogos con titulaciones

reconocidas en España- sus responsabilidades: las reconocidas en la legislación específica (Leyes 10/86 y

44/2003 y RD 1594/94 principalmente)

- un dentista colegiado debe estar presente en la clínica durante todo el horario asistencial



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Cualificación, acreditación y responsabilidadesTodos los Higienistas

- deberán poseer el título oficial o acreditación correspondientes.- responsabilidades: las delegadas por los dentistas y que se encuentren dentro

de sus competencias (Ley 10/86 y RD 1594/94). - en ningún caso podrán realizar tareas sin supervisión de un dentista.

Personal técnico cualificado: se les podrán delegar las responsabilidades no clínicas.

Personal auxiliar: sus responsabilidades serán todas las relativas a su profesión que no invadan las competencias de dentistas e higienistas.

Se deberán conservar registros de todas las cualificaciones y colegiaciones.



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Formación del personal

El Responsable Sanitario será responsable de detectar las necesidades de actualización de los conocimientos, tanto de dentistas como auxiliares, en todo lo necesario para el ejercicio de sus funciones.

Estas necesidades habrán de contemplarse, al menos, anualmente.

Se deberá conservar registro de la ejecución de las actividades de formación. Se deberá asegurar que el personal que potencialmente pueda causar impactos ambientales significativos, tenga la formación y experiencia adecuadas en esta materia.


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Identificación y uniformidad de las personas

Comunicación interna

El personal deberá estar identificado en todo momento para que el paciente conozca el nombre, primer apellido y categoría profesional de la persona que le atiende.

El personal deberá mantener las normas de trato al paciente y las normas higiénicas y de seguridad de la clínica, al menos la utilización de:

- ropa y calzado de trabajo adecuados y específicos de su categoría profesional. - equipos de protección individual (para actividades con riesgo no eliminado o

controlado con medidas de protección colectiva).

Se deberán establecer los canales de comunicación necesarios para garantizar que la información fluya, tanto horizontal como verticalmente.



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Identificación y accesibilidad

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Infraestructura de la clínica y gestión de recursos materiales

- Se expondrán a la vista del público los horarios de apertura vigentes, con indicación expresa de los horarios de servicios dentales, en su última versión.

La Clínica Dental deberá estar clara y correctamente identificada:

- En el interior constará un panel con nombre y número de colegiado del Responsable Sanitario, y nombre y categoría profesional de los profesionales.

- Identificación exterior e interior en consonancia con las recomendaciones colegiales sin hacer publicidad a terceros (salvo aseguradoras médicas con las que se trabaje).

- Deberá existir una identificación física clara e inequívoca de las distintas dependencias de actividad de la clínica.



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Áreas de pacientes

La clínica deberá:-cumplir la normativa legal que en cuanto a planta física, personal y actividad le sea de aplicación, especialmente en todo lo que afecte a seguridad, confort, higiene y privacidad de las personas.

- disponer en las salas de pacientes de: • Salas de espera con asientos suficientes • Aireación y/ o climatización para mantener una temperatura adecuada • Aseos • Espacio suficiente para la estancia y el tránsito de las personas



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Áreas Clínicas

Las áreas donde acceden los pacientes para recibir los servicios de la clínica deberán tener las siguientes características: •Estar diseñadas de forma que se garantice en todo momento el derecho del paciente a la dignidad y a la privacidad. Por consiguiente, deberán:

• tener las condiciones técnicas y de higiene exigibles para la realización de los procedimientos clínicos que sean de aplicación.

• áreas donde se manejen aparatos de Rayos X: estar protegidas para el control de la difusión de radiaciones ambientales.

• estar claramente identificadas. • Los pacientes deberán circular entre áreas, de haber zonas diferenciadas, siempre

acompañados por personal de la clínica.

• Tener equipamiento adecuado a los procesos predominantes tratados. Al menos existirá lo siguiente:

• Instrumental clínico: el necesario para los procedimientos de exploración generales y clínicos, en cantidad necesaria para asegurar su esterilización entre pacientes.

• Instrumental mecánico: el necesario para los procedimientos que se realizan en la clínica en cantidad necesaria para asegurar una correcta antisepsia entre pacientes.

• Instrumental de urgencias clínicas: deberá incluir todo lo necesario para la reanimación y el soporte vital básico.



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Otras áreas técnicas

•Archivo de Historias clínicas: - contendrán los datos establecidos en la Ley de Autonomía

del Paciente de 2002 y la normativa autonómica de desarrollo.- su uso se hará garantizando la seguridad, conservación,

acceso controlado, confidencialidad y recuperación de la información. Dicho tratamiento deberá cumplir con la Ley Orgánica de Protección de Datos.

•Depósito de residuos: será adecuado a las cantidades y tipología de los residuos generados, respetando los requisitos legales de aplicación y el principio de prevención de la contaminación y de los riesgos.

•Servicio de esterilización: se dispondrá, al menos, de un autoclave que podrá ubicarse en una zona compartida, siempre que no se ponga en peligro la eficacia del proceso de esterilización. Deberá existir un protocolo de control de la infección cruzada y esterilización.


En la clínica se deberá disponer de:


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En la clínica se deberá disponer de:•Mantenimiento de instalaciones y equipos : la Dirección establecerá un plan de mantenimiento preventivo, uno correctivo (equipos o instalaciones dañadas) y un sistema de comunicación bidireccional para comunicar incidencias.

•Compras y almacenamiento: la Dirección definirá una sistemática de actuación donde: •Compras: se especifiquen las características (que pueden estar definidas en un catálogo comercial) de los productos o servicios en el pedido al proveedor. •Recepción de los productos: se asegure el cumplimiento de las especificaciones realizadas para la no aceptación de pedidos erróneos. •Selección de proveedores: se realice por la Dirección en función de su capacidad de suministro, siempre que estén legalmente habilitados para su actividad.• Almacenamiento de productos: -en dependencias con condiciones ambientales adecuadas para su correcta conservación; pueden ser compartidas, si no peligra la eficacia del almacenamiento. -se establecerá un método de almacenamiento que garantice la correcta identificación, y rápida localización de los productos favoreciendo el consumo de los más antiguos.-se implantará un sistema de revisión de los productos almacenados para evitar la utilización de productos caducados .

•Servicio de limpieza: será propio o subcontratado y existirán mecanismos para su control.

•Equipo informático: si hay, se hará un mantenimiento adecuado. Podrá tener un programa de gestión (agenda, historia clínica, facturación y presupuestos) al que sólo accederá personal autorizado. Se tendrá un protocolo que garantice cumplir la ley de protección de datos.

Procesos y servicios de apoyo



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Gestión de los Procesos Asistenciales

Citas

La clínica deberá contar con un servicio de gestión de citas que proporcione:-gestión de la agenda: facilitando a los pacientes que el día/hora asignados les resulten adecuados y que el tiempo de espera sea el menor posible. -la siguiente información:

• Servicios que se ofrecen en la Clínica Dental • Instrucciones para pacientes que vengan a recibir tratamiento • Aseguradoras con las que la clínica tenga establecidos acuerdos - si el sistema de citas es telefónico, será aconsejable que exista,

fuera del horario de atención personal, un contestador para informar de los horarios de consulta.

En caso de que una cita deba ser modificada, la clínica se asegurará de que el paciente sea convenientemente informado y dé su conformidad.


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Relación entre paciente y profesional

Se deberá basar en el respeto y confianza mutuas, en un trato digno y en el cumplimiento de las responsabilidades respectivas.

Para una práctica profesional de calidad se considerarán principios como: 1. 1. Preservar la salud del paciente en todo momento y no producir daño. 2. 2. Prescribir las intervenciones que produzcan el máximo beneficio con la mínima intervención posible.3. 3. Todos los tratamientos realizados deberán perseguir el máximo bienestar, así como la estabilidad de los mismos a largo plazo. 4. 4. Prescribir las intervenciones que restauren la función y la salud perdidas. 5. 5. Atender, en la medida de lo posible, otras necesidades percibidas por el paciente sin perjuicio de los tratamientos odontológicos que el profesional estime necesarios.

Se establecerán indicadores sobre satisfacción de los pacientes que serán analizados periódicamente para la mejora de la calidad asistencial.


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La actuación clínica

La historia clínicaTodo proceso clínico se iniciará con la apertura de una historia clínica que deberá ser cumplimentada por un dentista y contener los siguientes elementos:

1.Datos generales (nombre, edad, profesión, lugar de residencia). Son los únicos que pueden ser consignados por el personal auxiliar.

2.Antecedentes médicos del paciente: incluyendo intervenciones quirúrgicas anteriores, medicación actual, alergia o intolerancia a fármacos, antecedentes médicos familiares de interés y cualquier otro dato relevante.

3.Deberá incluir toda información que se genere durante los procesos de exploración, diagnóstico y tratamiento del paciente, así como radiografías, fotografías, medicaciones prescritas, características y documentos de declaración de conformidad con las prótesis dentales realizadas o documentos de consentimiento informado.


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La actuación clínica

Protocolos Clínicos

Esta Norma aconseja que cada clínica adopte sus propios protocolos. La función de los protocolos clínicos podrá ser orientativa o de cumplimiento estricto.

La clínica deberá contar, como mínimo, con los siguientes protocolos clínicos:

• Protocolo de esterilización y control de la infección cruzada. • Protocolo quirúrgico: preparación, premedicación, etc. • Protocolo de actuación ante urgencias vitales. • Protocolo de exploraciones radiológicas.

La historia clínica (continuación)4. Se deberá recoger el registro sanitario y número de lote de los implantes, así

como de cualquier material exógeno utilizado.

5. De realizarse técnicas de analgesia y sedación se deberán registrar todas las actuaciones clínicas e incidencias relativas a las mismas.


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Instrucciones al paciente y alta clínica


Después de cada intervención, el paciente deberá recibir, de un dentista, instrucciones que contemplarán aspectos como: 1.Medicación y posología, incluyendo la duración del tratamiento 2.Actividades prohibidas o desaconsejadas 3.Dieta, en caso de ser necesaria 4.Posibles reacciones adversas y acciones adecuadas para éstas 5.Actuación en caso de complicaciones 6.Indicación de una próxima intervención

Las intervenciones habituales podrán documentarse con antelación, pero deben ser personalizadas para cada paciente.

Respecto a las instrucciones, cuando se realizan prótesis:- la clínica elaborará las de manejo, cuidado y mantenimiento de las prótesis, y se las entregará a los pacientes, siempre que lo soliciten, o cuando el dentista así lo considere. - no deberán ser facilitadas por laboratorios de prótesis dentales o por casas comerciales.

Las prescripciones de fármacos se harán en recetas normalizadas cuando así lo tenga establecido el colegio correspondiente, y siempre cumpliendo con la normativa legal vigente en cuanto a diseño y contenido.


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Gestión de urgencias en la Clínica Dental

Urgencias Clínicas

En relación a las urgencias se debe:-atender éstas de forma inmediata, o en su defecto, a la mayor brevedad posible, por un odontólogo o estomatólogo colegiado.

-utilizar todos los requisitos de consulta (historia clínica, pruebas de exploración y diagnóstico) necesarios, para realizar las acciones y los tratamientos oportunos. El dentista estará entrenado y capacitado para ello.

-una vez atendido, el paciente podrá ser citado para una nueva intervención para realizar/finalizar el tratamiento, o ser referido a otro profesional para que sea tratado de posibles patologías complejas que pueda presentar.

-si el paciente contacta por teléfono, se le informará de las horas disponibles para atenderle y se concertará una cita, sin realizarle prescripción alguna, hasta que no sea examinado.


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Gestión de urgencias en la Clínica Dental

Urgencias Vitales

El dentista y el personal auxiliar tienen la obligación de poner todas las medidas a su alcance para evitar la aparición de estas situaciones y limitar sus efectos si se producen.

El personal deberá conocer las situaciones que se pueden generar así como las maniobras necesarias de reanimación, mantenimiento de vías respiratorias, circulación y otras. La clínica dispondrá del material, el instrumental y la medicación que se precisan en este tipo de actuaciones.

En cualquier caso, la clínica deberá tener establecido, y a mano, un sistema de solicitud urgente de ayuda externa (teléfono de urgencias, SOS) y la evacuación del paciente si así fuera necesario.

El dentista realizará periódicamente cursos de actualización sobre “Soporte Vital Básico” debidamente acreditados. El Responsable Sanitario se encargará de la formación continuada del personal auxiliar en esta materia.


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Sistema de revisión periódica de pacientes

Corresponderá al sistema de gestión de citas establecer la comunicación con pacientes cuyos tratamientos deban ser continuados o precisen revisiones periódicas, siguiendo el procedimiento habitual. Si dan su consentimiento, se recordará a los pacientes sus futuras citas por el medio que designen.

Realización del presupuesto

El paciente tiene derecho a un presupuesto (documento confidencial que así deberá ser tratado por el personal).

Tras la anamnesis y exploración al paciente se le propondrán uno o varios planes de tratamiento. El presupuesto contemplará el coste económico de éstos, su periodo de validez y las posibilidades de introducir variaciones si las circunstancias lo aconsejan y siempre con el consentimiento del paciente.


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Servicios de atención al paciente y Gestión de riesgos para pacientes

La clínica deberá estar en condiciones de informar al paciente tanto de los servicios que presta, como de sus derechos y obligaciones. Éstos deberán estar reflejados en una guía o carta de servicios a disposición del paciente.

La clínica dispondrá de un servicio de recogida y atención de las quejas y sugerencias para los usuarios del centro.

La clínica deberá proporcionar una adecuada información al personal sobre los riesgos de los distintos materiales y equipos utilizados en su actividad.

Protocolo de resucitación para dentistas y auxiliares: •Todo el personal de la clínica estará entrenado en este protocolo.•Las prácticas de reanimación serán ejercidas por un dentista, pudiendo ser ayudado por un auxiliar. •El entrenamiento en este protocolo será objeto de formación permanente.

Gestión de riesgos para pacientes

Servicios de atención al paciente


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Gestión medioambiental y previsión de riesgos laborales

Gestión medioambiental

La clínica se deberá asegurar de gestionar, de acuerdo a los requisitos legales, y procurando la prevención de la contaminación, todos los residuos, vertidos y emisiones que se generen en la actividad y que puedan ser perjudiciales para el medio ambiente.

Se deberá disponer de un protocolo para la gestión de los residuos biocontaminantes o peligrosos.

Asimismo, deberá asegurarse de mantener al día todos los permisos, licencias y documentos que acrediten el cumplimiento de dichos requisitos.

Seguridad y salud

La clínica se asegurará de gestionar adecuadamente los riesgos para la salud de los trabajadores que puedan derivarse de las actividades que en ella se realizan. Para ello, deberá cumplir los requisitos de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales y la normativa que la desarrolla.

Gestión medioambiental y previsión de riesgos laborales


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Es necesario realizar auditorías periódicas de este sistema de gestión operativo para mantenerlo y detectar posibles desviaciones. Debe quedar registro de las mismas.

Asimismo, la clínica deberá mantener un registro de incidencias detectadas (en auditorías o otro momento) frente a requisitos del sistema.

Se deberán poder evidenciar las medidas tomadas para corregir estas incidencias.

Además, deberá existir la posibilidad de registrar cualquier idea encaminada a la mejora del sistema.

Mejora del sistema

Mejora del sistema

Muchas gracias por su atención

Norma de calidad para clínicas de odontología

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