Nombre Comercial: “Hotel Boutique Florencia Plaza”

Sector Hotelero

Productos y servicios que ofrece la empresa:

1. Alojamiento y hospedaje.2. Room service.3. Recepción 24 horas.

• Lobby.• Ascensor desde el sótano.• Estacionamiento cubierto.• Servicio cerrado de televisión.• Señalización arquitectónica Bilingüe.

4. Servicio de Ama de llaves y lavandería

• Limpieza diaria en habitaciones y áreas comunes.• Lavandería en outsourcing.• Retoque de prendas.

5. Servicios de conserjería.

• Información turística de la ciudad.• Reserva de transportes para traslados aeroportuarios.• Llamado de taxis con registro para su seguridad.• Reserva de tours.• Reserva para espectáculos y eventos.• Modificaciones y reconfirmaciones de vuelos.• Asesoría en cambio de moneda extranjera.

6. Servicios adicionales:

• Acceso a Internet Wi-Fi en todas las áreas del hotel.• Custodia de objetos de valor.

• Servicio de atención de emergencias médicas las 24 horas.• Salón de belleza en outsourcing.• Spa.• Salón para: conferencias, reuniones de ventas y eventos corporativos.

CRITERIOS:

Enfocada hacia el mercado corporativo y comprometida con el aseguramiento de la calidad.

El hotel Florencia plaza combina la elegancia y distinción de la ciudad italiana de Florencia, con la alegría, calidez y diversidad de Medellín.

Desarrollado bajo el concepto de hotel boutique, el Florencia Plaza hace de su tamaño una de sus mayores ventajas, ofreciendo un servicio mucho más exclusivo y personalizado, donde se destaca la elegancia y el buen gusto en cada uno de sus detalles. Diseño, confort y calidez en el servicio.

El hotel cuenta con 18 cómodas y confortables habitaciones Standard y 3 master.

Equipo humano capacitado.

Excelente actitud de servicio con calidez y amabilidad.

VALORES:

Honestidad

Respeto

Responsabilidad

Vocación de servicio

Calidez

Proactividad

Constancia

Tenacidad

Rapidez

Confianza

POLÍTICA DE CALIDAD:

La política de calidad del hotel Florencia Plaza, está enfocada en ofrecer un excelente servicio de alojamiento y complementarios, mediante el cumplimiento de estándares de calidad y la optimización de los procesos que garanticen el mejoramiento continúo de manera que satisfagan las expectativas y necesidades de nuestros clientes.

Poseemos una infraestructura permanentemente dispuesta y en óptimas condiciones; generando ventajas competitivas para constituirnos como la primera opción de alojamiento cuatro estrellas del sector hotelero en Medellín bajo el concepto de hotel boutique.

Encuesta de Satisfacción de Clientes

Objetivo:Identificar las necesidades y expectativas de nuestros clientes con el fin de tomar acciones que nos permitan ofrecer un mejor producto y servicio y tener un mejoramiento continuo.

Conceptos para el Cliente:Excelente (4): Consideramos que cumple SIEMPRE en forma satisfactoria nuestras expectativas.Bueno (3): Consideramos que cumple la MAYORIA DE LAS VECES nuestras expectativas.Regular (2): Consideramos que cumple ALGUNAS DE LAS VECES nuestras expectativas.Malo (1): Consideramos que NUNCA cumple nuestras expectativas.

Cliente

Fecha * Año

Fecha * Mes

Fecha * Día

Nombre del Encuestador

1. Disponibilidad de Servicio

1 2 3 4

MaloExcelent

e

2. Velocidad en la respuesta a sus inquietudes sobre el Servicio

1 2 3 4

MaloExcelent

e

3. Cortesia y amabilidad en la respuesta a sus inquietudes sobre el Servicio

1 2 3 4

MaloExcelent

e

4. Seguridad en las instalaciones

1 2 3 4

MaloExcelent

e

5. Información sobre la prestación del Servicio

1 2 3 4

MaloExcelent

e

6. Atención a un reclamo (visita, seguimiento) Servicio al Cliente

1 2 3 4

MaloExcelent

e

7. Cantidad de Conformidad del servicio

1 2 3 4

MaloExcelent

e

8. Tiempo de entrega Room service (Conformidad del servicio)

1 2 3 4

MaloExcelent

e

9. Atención a los reclamos (visita, investigación, comunicación) Manejo de no Conformidades

1 2 3 4

MaloExcelent

e

10. Velocidad de respuesta al reclamo (solución, nota crédito) Manejo de no Conformidades

1 2 3 4

MaloExcelent

e

11. Facilidades de pago.

1 2 3 4

MaloExcelent

e

12. Calidad Comparativa a la Competencia

1 2 3 4

MaloExcelent

e

13. Usted ha visitado el Hotel Florencia Plaza, califíquelo

1 2 3 4

MaloExcelent

e

Observaciones Generales Expectativas