NIVELES DE SOPORTE TECNICO Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1) El principal trabajo es reunir toda la informacin del cliente y hacer un anlisis de los sntomas es importante que sea rpido. Informacin del usuario (modelo, marca, nmero de serie). En este nivel se incluyen algunos mtodos para resolver problemas, verificar incidencias en las lneas; resolucin de problemas de usuarios y contraseas. Verificar incidencias en las lneas fsicas Resolucin de problemas de usuarios y contraseas Desinstalacin, instalacin y reinstalacin de aplicaciones de software Asistencia navegando mens de aplicacin Servicio de banco Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2) Help Desk, Este soporte pasa especialmente en el grupo de ayuda en escritorio. Se deduce que lo realizan personas especializadas en redes de comunicacin, sistemas de informacin, sistemas operativos, bases de datos, etc. Es necesario contar con manuales o guas donde se encuentren paso a paso los procesos a seguir para resolver dicho problema. Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3) Soporte de back_end denota los mtodos de solucin a nivel de experto y anlisis avanzado. Los tcnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino tambin para investigacin y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los tcnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisin del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades. En este nivel se debe determinar:

si se puede o no resolver el problema. si para resolver el problema requiere informacin adicional disponer de tiempo suficiente encontrar la mejor solucin

En este grupo se disea y desarrolla usos de accin y tiene por lo menos dos aos laborando en el rea de soporte; conoce la reparacin del equipo, cuenta con conocimientos de electrnica y proporciona solucin rpida a nivel de redes.

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El proceso o funcionamiento del servicio de soporte de primer nivel, sera el siguiente: El usuario notifica su problema a travs de uno de los canales de acceso: nmero telefnico, website, servicio de e-mail o chat online. Nuestro soporte de primer nivel emite un ticket que contiene los detalles del problema. El 1 nivel analiza el problema y lo intenta resolver. Si es as, el ticket es cerrado y actualizado con la documentacin de la solucin para permitir a otros tcnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, ste ser derivado al 2 nivel. El 2 nivel analizar y resolver el problema cerrando el ticket correspondiente y actualizndolo con la documentacin de la solucin para permitir a otros tcnicos de servicio tener una referencia.

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