NESTLÉ PURINA PETCARE DE COLOMBIA S

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Sistematización de Experiencias Nestlé Purina PetCare de Colombia S.A, Implementación modelo NCE. NESTLÉ PURINA PETCARE DE COLOMBIA S.A Presentado por: Camilo Andrés Jiménez Aguilar Código: 2092649 Presentado a: Yivany Andrea García Universidad Santo Tomás Facultad de Comunicación Social Para la Paz Énfasis Comunicación Organizacional Semestre X 2014

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NESTLÉ PURINA PETCARE DE COLOMBIA S.A
Presentado por:
Énfasis Comunicación Organizacional
1. Tema
transversal que soporta y apalanca la estrategia de implementación parcial
del modelo único de mejora continua NCE (Nestlé Continuous Excellence).
2. Introducción
La sistematización de experiencias es entendida como un proceso de
vivencia única en Nestlé Purina, donde por medio de un tema determinado o
específico se inicia a relatar un proceso que resulta importante contar,
donde es trasversal el papel de la organización y el mío.
El modelo NCE es una estrategia de la marca Nestlé cuyo principal fin es la
implementación de diferentes metodologías que contribuyan a toda la
población Nestlé en el mundo a mejorar sus condiciones de trabajo, basadas
en una mayor optimización de recursos, un equipo 100% comprometido que
busque las cero perdidas y que siempre le esté brindando a los
consumidores y clientes un valor agregado en cada uno de los productos.
“Sistematizar experiencias significa entonces entender por qué ese proceso
se está desarrollando de esa manera, entender e interpretar lo que está
aconteciendo, a partir de un ordenamiento y reconstrucción de lo que ha
sucedido en dicho proceso” (Jara, Oscar. 1998).
Llega a ser vital la sistematización entendida como el proceso de contar la
evolución comunicacional de la implementación de una estrategia, por medio
de un modelo enfocado en resultados cualitativos, donde se presta un valor
agregado a la narración y descripción de procesos sin dejar a un lado el
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enfoque cuantitativo que es vital para cualquier organización brindado
estadísticas y resultados.
“Lo esencial de la sistematización de experiencias reside en que se trata de
un proceso de reflexión e interpretación crítica sobre la práctica y desde la
práctica” (Jara, Oscar. 1998). Que sirve como antecedente y parámetro en la
organización, para futuras implementaciones de estrategias o simplemente
como un referente teórico, conceptual y académico de un proceso de
vivencia en la organización.
Este trabajo académico pretende recopilar todas las tácticas y estrategias de
comunicación implementadas en un periodo de un año, con el fin de crear un
paralelo o contraste que demuestre a la organización y a la práctica del
trabajo académico, como la ejecución de estrategias de comunicación
organizacional facilitan el proceso de implementación del modelo a los
colaboradores, así mismo entender en que se basa esta metodología de
mejora continua y comprender porque es tan importante para la organización
que el modelo NCE sea guía y practica en todos los colaboradores.
3. Contextualización
Historia
Es importante mencionar que durante la senda de su historia la organización
se ha caracterizado por fundamentar el recurso humano, el mejoramiento
continuo de sus productos y las buenas prácticas para el mejoramiento
sostenido de los procesos e indicadores de éxito, a la cual desde sus inicios
Purina demostraba.
Es así, que el éxito de Purina está basado en su calidad humana y la
constante investigación. A lo largo de la historia de la compañía, ésta filosofía
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ha influido poderosamente en sus políticas tanto para con sus colaboradores
como para sus clientes. Actualmente cuenta con más de 100 plantas a nivel
mundial para la fabricación de alimentos para mascotas, y es líder y pionera
por la calidad de sus productos en este segmento de mercado.
Es entonces, que en el año de 1894, nace en ST Louis Missouri, Estados
Unidos, Ralston Purina Company; empresa dedicada a la fabricación de
alimento para animales domésticos con el balance apropiado que les permita
tener un saludable crecimiento y desarrollo a lo largo de sus años de vida.
Su fundador, William H. Danforth, pionero en la fabricación de alimentos
secos para mascotas y ejemplo de vida para muchos, diseñó los cimientos
de una exitosa compañía con una filosofía filantrópica que poco a poco se
convirtió en la más grande e importante de Estados Unidos y Canadá. Es por
esto, justamente que se hace determinante conocer, adquirir y analizar la
línea de tiempo que condujo a esta organización a ser hoy, si bien una de las
organizaciones más importantes en la fabricación de comida para mascotas
del mundo.
Purina® es la empresa líder en alimento seco para Perros y Gatos y
es pionera en investigación sobre nutrición, salud y comportamiento
de las mascotas.
La marca Purina® ha estimulado su crecimiento y capacidad de servir.
Otra característica de Purina® es que ha basado su desarrollo en su
gente, existe una firme convicción en que el éxito del negocio está
basado en la calidad humana.
A lo largo de la historia de la compañía, esta filosofía ha influido
poderosamente en su desarrollo y en el de sus colaboradores. El progreso
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personal de los empleados ha incidido en el éxito de la compañía,
desarrollándose en general un sólido espíritu de cordialidad.
1920
Purina® Desarrolla un centro de investigación para la nutrición de mascotas.
-Lanza al mercado el primer alimento para perros: Purina Dog Chow
Checkers®.
1940
Purina® introduce el concepto de programas de nutrición para todas las
etapas y estilos de vida, con alimentos especiales para cachorros y adultos.
1950
Purina® lidera las primeras investigaciones sobre nutrición para gatos y
desarrolla un nuevo sistema de extrusión para fabricar Dog Chow®.
Este producto es sustancialmente más sabroso y digestible y rápidamente se
convierte en el alimento para perros más popular en el mundo entero.
1960
Purina® ofrece alimentos para mascotas en los supermercados.
- Lanza al mercado Cat Chow®, que se convierte de inmediato en el alimento
para gatos más popular en todo el mundo.
1970
- Introduce al mercado el alimento semihúmedo para gatos.
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1980
-Amplía el Centro de Investigación Purina para mascotas.
-Introduce el concepto de multipartículas en los alimentos para mascotas.
-Es pionera en el estudio de alimentos especiales para mascotas de edad
avanzada, buscando completar sus programas nutricionales por etapas de
vida.
-Desarrolla la categoría de alimentos Súper-Premium, bajo la marca Pro
Plan®.
1990
Purina® Se consolida a nivel internacional, con presencia en más de setenta
países.
-La compañía amplía el negocio con la compra de la compañía Golden Cat,
convirtiéndose en el líder en productos sanitarios para gatos.
-Introduce las dietas especiales CNM (Clinical Nutrition Management)
2000
2001
NESTLÉ, a nivel global, adquiere el negocio de Ralston Purina. En el país
NESTLÉ Purina PetCare de Colombia S.A. vela por la Nutrición, la Salud y el
Bienestar de las mascotas desde su fábrica en Mosquera, Cundinamarca.
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Logros:
Purina® ha logrado su excelente reputación como líder mundial en el
mercado de alimentos concentrados para mascotas gracias a la continua
innovación e investigación. La prioridad de Purina® es que los perros y los
gatos vivan vidas más largas y más sanas.
Purina® desarrolló el concentrado para perros con altos niveles de valor
proteico con el fin de mantener la masa magra del cuerpo de los perros que
se encuentran en programas de pérdida de peso.
En el campo de la nutrición para gatos, Purina® fue la primera compañía en
ofrecer fórmulas especiales para ayudar a controlar las bolas de pelo,
aumentar la absorción de nutrientes, manejar la diabetes felina y ayudar a
mantener la salud de las vías urinarias.
Misión:
Nestlé Purina PetCare de Colombia S.A. debe mantener la posición
prestigiosa de líder no sólo por el compromiso de satisfacer las necesidades
de nuestros clientes sino también, por entregar bienestar a todos sus
colaboradores, a través de los entrenamientos y la motivación. Brindando un
crecimiento sostenible, con reportes financieramente viables y costos bajos.
Por último, promover el desarrollo social en la comunidad cercana a través
de la generación de empleo, lanzamiento de nuevos productos y
mejoramientos de tecnología. Todo esto enmarcado desde la óptica del
mejoramiento continuo, soportado en los principios de la iniciativa NCE y
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TPM, lograremos alcanzar objetivos cada vez más retadores obteniendo
como punto final una cultura hacia las Cero Pérdidas.
Visión:
Nos mantenemos por la confianza. La cual buscamos ganarnos a diario, a
medida que enriquecemos la vida de las mascotas y las personas que las
aman. Nos la estamos ganando con nuestra integridad, nuestra pasión,
nuestra experiencia y nuestra dedicación incansable hacia los resultados, a
medida que nos movemos hacia el futuro de Nestlé Purina PetCare hasta el
día en el que tengamos el símbolo a cuadros rojos y blancos en cada uno de
los hogares de los dueños de mascotas.
Nestlé Purina PetCare de Colombia S.A. desea ser la Fábrica más admirada
en la región Bolivariana por sus altos niveles de Calidad, Eficiencia y Bajo
Costo.
Políticas
En cuanto al rubro de políticas, encontramos quizás la más importante, la
cual es, la POLITICA DE CALIDAD DE NESTLÉ PURINA PETCARE DE
COLOMBIA S.A. “La calidad debe ser una forma de vida en la compañía”.
Sin duda alguna, esta política no es negociable para los procesos que
conllevan a la obtención de los productos que ofrece la compañía, pero así
mismo, es el compromiso de la seguridad y salud que evite todo riesgo en las
mascotas y sus propietarios. De igual manera, el cumplimiento de todas las
leyes y regulaciones relevantes a la conformación de un producto de alta
calidad, no se hacen vulnerables, si no que se consideran de forma
obligatoria el acatamiento de cada una de ellas.
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La meta, finalmente es seguir construyendo una fidelización cada vez mayor,
con los clientes, distribuidores y consumidores finales; De tal manera, que se
puedan observan en detalle cada una de las exigencias, gustos y demás que
optimicen el desarrollo efectivo y eficiente de los procesos de negociación,
venta y de servicio al cliente.
Así, al ofrecer calidad a los clientes, también hace parte esencial y como
complemento de la política de calidad en su totalidad, la responsabilidad con
el medio ambiente. Nestlé Purina PetCare de Colombia S.A asume el
compromiso de prácticas de negocios ambientales sanos, unidos a una
preocupación general del entorno fomentada por la sociedad y su deber con
esta.
Por otro lado, el compromiso de la política de calidad, no solo es llevado a
los lugares de producción o ambientales, si no que a su vez esta política
abarca todas las áreas administrativas (supply chain, ventas, finanzas etc.)
que son pilares del desarrollo interno de la compañía, generando mayor
confianza los productos de venta y en el servicio que ofrece soporte a los
clientes-la compañía.
Quizás, y uno de los elementos más importante en cuanto a la utilización de
políticas, es el logro de definir el sistema de gestión Integrado, que concordó
con todos los requerimientos especificados por los estándares
internacionales de la ISO 14001 y la norma OHSAS 18001. De una u otra
forma, lo que Nestlé Purina PetCare de Colombia S.A, nos está diciendo es
que estas certificaciones, es la máxima posibilidad de garantizar productos y
/ o servicios de alta excelencia que no afectan el medio ambiente, la
seguridad y la salud de cualquier trabajador, además de ganar una imagen
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positiva de impacto al cliente y la eliminación de barreras en el mercado, que
permitan la penetración de nuevos y mayores segmentos competitivos.
Valores Corporativos
La marca Purina® se ha asociado desde siempre a confianza y calidad. Los
consumidores consideran a Purina® como un “miembro de la familia”, por la
excelente calidad de sus productos, historia, credibilidad e innovación.
Es una compañía que se dedica con pasión a mejorar la vida de perros y
gatos mediante alimentos y cuidados de calidad. Su filosofía incluye la
responsabilidad en el cuidado de las mascotas y el vínculo positivo que se
forma entre las personas y sus mascotas.
Purina® ofrece a las mascotas y a sus dueños una amplia gama de
productos nutritivos, innovadores y de alta calidad para cada estilo y etapa
de vida.
• Comprensión:
Comprender las necesidades de las mascotas y sus dueños, es la esencia
de lo que hacemos.
Realizamos más investigaciones que ninguna otra compañía del mundo para
darle a tu perro o gato una vida más larga, saludable y feliz.
• Salud:
Ofrecemos dietas más sanas que son verdaderos progresos en el manejo y
prevención de enfermedades.
• Disfrutar:
Ninguna otra compañía del mundo se compara en la forma en la que Purina
comprende que el sabor y la nutrición son vitales para que nuestras
mascotas sean felices.
Áreas funcionales de Nestlé Purina PetCare de Colombia S.A
* Este diagrama es desarrollado, con la finalidad de tener un bosquejo claro
sobre las diferentes áreas administrativas funcionales de la compañía. A
continuación se realizará la explicación de cada una de ellas:
• Dirección: Corresponde al área de presidencia. Desde aquí se
maneja toda la compañía y las directrices encaminadas al crecimiento y
bienestar de sus trabajadores.
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• TAG: Es el área encargada de la investigación y desarrollo de la
compañía. Así mismo, se encargan de realizar el análisis correspondiente de
mercados para la implementación de nuevos productos que sean factibles de
implementar en Colombia. Igualmente se encarga de realizar las pruebas de
palatabilidad de los productos para su aceptación y conformidad de la
mascota.
• FICO: Esta área se encarga de las finanzas y la contraloría de toda la
compañía. Efectúan tareas organizacionales relacionadas con el control de
inventarios, cartera, pago a proveedores, requisiciones, órdenes de compra
etc.
• Marketing: Es el área encargada de la promoción de los productos.
Así mismo, impulsan campañas publicitarias con la finalidad de incrementar
la participación en el mercado de los productos. Igualmente, se encargan de
todos los planes de responsabilidad social, entre los que se encuentran
apoyo a fundaciones que amparan mascotas abandonadas, jornadas gratis
de vacunación, jornadas de alimentación y veterinaria etc.
• Ventas: Es el área, que se encarga a través de su fuerza comercial de
cumplir con las metas de crecimiento estipuladas por la regional. Además
cuentan con un departamento denominado (sales Service) quien se encarga
de fijar los objetivos de ventas para el área y brinda todo el soporte en
informes diarios de ventas, despachos y de más relacionado con la compra y
venta.
• CSD: Esta área se encarga de la promoción de los distribuidores,
grandes superficies, pet shops, clínicas veterinarias, etc., el departamento
lanza ofertas, promociones, que logren estimular en el distribuidor la compra
del producto.
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• Supply Chain: Es el área encargada de todo el proceso de
distribución mediante un tercero, ellos deben custodiar que el producto este
siempre disponible para cubrir la demanda del departamento de ventas,
además de realizar la distribución del mismo en el momento indicado para
que llegue siempre a tiempo.
• Fábrica: Se encargan de toda la producción de los productos que se
fabrican, en Mosquera y que se distribuyen a nivel Nacional: Cat Chow, Dog
Chow, Friskies, Gatsy, Ladrina, y Kanina.
Recursos Humanos:
El área de recursos humanos, como en otras empresas se encarga
esencialmente de los trabajos de naturaleza administrativa que se llevan a
cabo en las organizaciones, como son trámites de selección de personal,
realización de contratos, nómina, bienestar entre muchas más tareas que
desarrolla está área.
4. Aportes a la estrategia NCE
En Nestlé Purina, desarrollo los boletines internos de la organización,
instaurados en tres plantillas: Información general, políticas y procedimientos
y movimientos de personal. Toda la parte creativa y de diseño, apalancando
las estrategias internas de cultura, tanto población administrativa como
población operativa. "La comunicación propicia la coordinación de
actividades entre los individuos que participan en las mismas, y posibilita el
alcance de metas fijas." (Bonilla Gutiérrez, 1988.) Desarrollando y alineando
mis funciones con las metas y prioridades de negocio establecidas en el Plan
Operacional Maestro.
Martha Orozco
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En Nestlé Purina, se han desarrollado múltiples campañas que apalancan los
temas NCE, pero dichas campañas no han contado con el proceso de
planeación y evaluación.
En este momento me encuentro iniciando nuevos espacios de comunicación
para todo lo relacionado con la temática NCE, como primera instancia se
pretende implementar la primera fase de NCE para el área de ventas, que se
encuentra en proceso de aprobación de presupuesto.
• Creación y divulgación en todos los espacios internos de notas NCE.
• Plan de Sostenimiento Estrategia álbum NCE – TPM
• Refuerzo campaña de BBQ – BBS (Calidad – Seguridad)
Divulgación de notas, referente a auditorias, y sistemas de avance de
la implementación TPM.
¿Cómo la comunicación se convierte en una herramienta fundamental, para
llevar a cabo estrategias de implementación parcial del modelo NCE en
Nestlé Purina?
Evidenciar a través de la sistematización de experiencias, como la
comunicación es una herramienta fundamental para la implementación de la
estrategia parcial del modelo NCE.
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6. Objetivos Específicos:
Evaluar las diferentes fases de implementación de la estrategia con el
fin de consolidar los cambios y observar el impacto de la
comunicación.
Entender todas las teorías y conceptos que integran el modelo único
de mejora continua NCE, con el propósito de razonar y comprender
las temáticas y la importancia de dicha implementación.
Conocer la diversa segmentación de públicos internos de Nestlé
Purina, con el fin de identificar las tácticas exactas para implementar
en dichos grupos.
Generar un trabajo académico que relate y de testimonio del proceso
de implementación y los cambios de cultura que este modelo debe
generar en los colaboradores.
7. Justificación
Este trabajo resulta de gran interés porque es un trabajo novedoso, que se
destaca por manejar una combinación única que solo me permite plasmarla
trabajando en Nestlé. Esta se trata de desarrollar y contar todo lo que incluye
el modelo único de mejora continua desarrollado por Nestlé S.A, denominado
NCE y describir como la comunicación apalanca y acompaña todo un
proceso de implementación en Nestlé Purina.
Así mismo visibilizar un proceso de transformación de cultura desde la
perspectiva de cambio, transformación e innovación que los colaboradores
van a tener aplicando el modelo NCE, que a la organización le genera una
mayor eficiencia en procesos y por ende una mayor productividad y a los
colaboradores les genera, un trabajo más productivo basados en estándares
exigentes de organización, uso eficiente de recursos, aplicación de diversos
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formatos de coaching y entrenamiento, intensas jornadas de capacitación y
por ende un plan carrera al interior de la empresa.
Igualmente generar un documento que relate de importancia y registró al
proceso de implementación de la estrategia, que relate un paralelo en los
comportamientos y transformación de cultura de los colaboradores de la
organización y que relate un registro académico que cuente como la
comunicación resulta importante para desarrollar cualquier tipo de
estrategias en una compañía.
Es importante para Nestlé conservar este tipo de registros que den fe y
explicación al proceso que se llevó a cabo desde el inicio de la
implementación de la metodología, que brinden un soporte del proceso,
evidenciando así las etapas de implementación.
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8. Estructura del Marco Referencial
El argumento fundamental de esta sistematización de experiencias es
comprender y visibilizar como la comunicación apalanca cualquier tipo de
estrategia para una organización, en este caso el proceso de implementación
de tácticas del modelo NCE (Nestlé Continuous Excellence) para Nestlé
Purina PetCare.
El punto de partida desde el ámbito comunicacional donde abordaremos el
siguiente trabajo es la comunicación estratégica, entendida y concebida
como la herramienta que nos permite generar diversas tácticas que estén
enfocadas en los diferentes públicos internos que contiene Nestlé Purina.
Seguidamente de entender las raíces del Modelo NCE, sus orígenes,
objetivos y que tácticas se necesitan para sus óptimos resultados.
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9. Marco Referencial
La comunicación resulta ser un proceso de vital importancia para cualquier
organización, cada estrategia, implementación y tácticas que la compañía
desee ejecutar en sus colaboradores, en sus marcas; requieren previo
acompañamiento de la comunicación en todo su proceso, desde la
planeación hasta la evaluación de la acción ejecutada.
Por tal motivo en este trabajo académico podrán encontrar toda la base
teórica y referencial que acompaña mi trabajo de investigación referente a
evidenciar a través de la sistematización de experiencias como la
comunicación se vuelve una herramienta fundamental para la
implementación de cualquier estrategia en Nestlé Purina PetCare de
Colombia S.A, más específicamente en modelo NCE (Nestlé Continuous
Excellence).
Es importante tener en cuenta el papel que tiene la comunicación dentro de
un ambiente laboral, visto desde diferentes perspectivas y funciones que se
desarrollan dentro de las áreas y espacios de interacción importantes para la
ejecución, producción y el funcionamiento óptimo de una empresa.
La comunicación es la parte esencial del desarrollo de una persona o una
empresa en general, hace parte de un contexto y de la cantidad de gente
involucrada dentro del proceso guiada bajo varios parámetros, los cuales son
necesarios para el producto final que se quiere conseguir. Inicialmente en un
proceso de comunicación se encuentra el EMISOR, (es la persona que
quiere transmitir un mensaje o una información), teniendo presente el
MENSAJE que se quiere transmitir como una señal, se debe contar con la
capacidad de encontrar el MEDIO correcto, con el cual el RECEPTOR pueda
fácilmente descifrar, identificar y entender el contenido, y así mismo puedan
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tener una retroalimentación oportuna y eficaz, de lo que es pedido y/o
sugerido por el emisor. Todo esto teniendo en cuenta, que se desarrolla la
comunicación por la influencia del contexto donde ocurre. (Ronald B. Adler,
2005)
Al tener presente el proceso que se debería tener dentro de la comunicación,
es necesario identificar la importancia de este elemento dentro de una
empresa, dado que esta, es un órgano de la sociedad que tiene por objetivo
primario obtener beneficios (Jesus, 1998), en el que encontramos que la
empresa es un sistema discernible de interacciones, relativamente
permanentes y relativamente complejos.
Bajo estas perspectivas existen tres maneras de entender la comunicación
organizacional: un fenómeno en donde es oportuno afirmar que la
comunicación organizacional es el conjunto total de mensajes que se
intercambian entre los integrantes de una organización y entre esta y los
diferentes públicos que tienen en su entorno.
En donde los mensajes circulan en varios niveles y diversas maneras.
Igualmente se puede entender la comunicación organizacional como una
disciplina, en el cual se busca la forma en que se da el fenómeno de la
comunicación dentro de las organizaciones, entre estas y su medio.
Finalmente se puede entender también como el CONJUNTO de técnicas y
actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan
entre los miembros de la organización o entre la organización y su medio, o
de igual manera a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los
públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que
esta ultima cumpla mejor y más rápidamente sus objetivos. (Collado)
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Es así como en las diferentes empresas y entre ellas Nestlé Purina, parten
de la búsqueda de diferentes técnicas y actividades en los que se puedan
conocer los diferentes problemas, necesidades y áreas de oportunidad en
materia de comunicación, en donde a partir de estos se puedan implementar
diferentes estrategias que generen respuestas a las diferentes incógnitas
que surgen de todo un proceso.
Con todas las afirmaciones expuestas anteriormente, valdría la pena afirmar
que la comunicación en una organización, es una necesidad. Es una
necesidad tanto para el empleado, el cual quiere conocer la información
relacionada con la organización (por ejemplo, tener presente los objetivos por
los que se están trabajando, los resultados alcanzados, planes
institucionales, etc.), información acerca del trabajo (un ejemplo, dar a
conocer los diferentes parámetros bajo los cuales van a ser evaluados según
el desempeño y funciones dadas), y la información sobre asuntos que
afecten la vida personal y familiar (entre ellos, prestaciones, beneficios,
actividades culturales, sociales y demás en las que puedan participar). Y de
igual manera una necesidad para los superiores, lo que implica una buena
organización de la empresa, en la que se encadenen de una manera optima
y eficaz cada operación para alcanzar los objetivos primarios de la empresa.
Uno de los factores que toda organización debe tener en cuenta para
óptimos flujos de información se basa en la comunicación interna. La cual
nace como respuesta a las nuevas necesidades de las empresas de motivar
a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial
donde el cambio es cada vez más rápido.
Los que se busca en la comunicación interna, es construir una identidad de
la empresa en un clima de confianza y motivación, profundizar en el
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conocimiento de la empresa como identidad, informar individualmente a los
empleados, hacer públicos los logros conseguidos por la empresa, promover
una comunicación a todas a las escalas. (Comunicación interna y externa.).
Todos estos parámetros realizados, permiten en general a toda una
organización realizar las actividades con una motivación en particular,
teniendo como consecuencia unos resultados satisfactorios y benéficos para
todos, y de igual manera mantener un ambiente laboral apropiado y
satisfactorio que genere en el personal un punto de agrado y compromiso en
el cual se expresen sus resultados con calidad.
Dentro de la comunicación interna, es importante planear y encontrar las
diferentes herramientas necesarias que permitan como se mencionó
anteriormente, transmitir un mensaje que pueda generar como respuesta una
solución o recomendación. Estas herramientas dadas desde diferentes
perspectivas ya sean de manera descendente, utilizando herramientas como
tablones de anuncios, periódicos internos, cartas personales, reuniones,
entrevistas, etc, o de manera ascendente, como lo pueden ser programa de
sugerencias, correos, intranet, etc.
Por medio de la gran variedad de herramientas que están a disposición de
cada empresa, y de las diferentes iniciativas e ideas diferentes que se tienen
para transmitir un comunicado, permite acercase de la mejor manera posible
al público al que se dirige.
La comunicación interna es reconocida como un factor clave para la
rentabilidad y el mejor aliado para conseguir los objetivos estratégicos en
situaciones de cambio. Esa correcta organización reduce la posibilidad de los
flujos incontrolados de información. Hay que tener en cuenta que las
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empresas están constituidas por personas, en donde debe existir una
coherencia tanto en la información interna como externa.
La comunicación interna permite dentro de la empresa una participación de
todos los miembros, y una cantidad de elementos como la escucha y la
información, en donde se puede fomentar diferentes áreas que actúen de
facilitadores estructurando las funciones de comunicación y prestando apoyo.
(Serrano)
En el siguiente apartado se evidencian los diversos tipos de modelos
Japoneses de administración, estos se mencionan por los grandes aportes
que estos realizaron a las organizaciones en su momento y que hoy sirven
como grandes referentes. Así mismo se toman como base para la creación
del modelo de gestión única en Nestlé, a lo que se denomino el modelo NCE.
En la actualidad, por la necesidad de la gestión del cambio y la globalización
en las empresas los términos y conceptos del Taylorismo han quedado
obsoletos, y las empresas deben alinear sus recursos y potencialidades para
garantizar la consecución de objetivos y el posicionamiento de la
organización.
Las organizaciones no son estáticas, el entorno es cambiante, es dinámico;
los grandes cambios deben implementarse en las compañías, por lo tanto los
equipos de trabajo, colaboradores deben adaptarse rápidamente a los
cambios, este es un punto relevante que se debe mencionar en la fábrica de
Nestlé Purina, debido a que el tipo de población en su mayoría operaria
(sindical) no son buenos receptores de este tipo de iniciativas, por el
contrario al ser una cultura sindical siguen alimentando sus ideas de
explotación y de enriquecimiento por parte de la compañía, tomando estos
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puntos o iniciativas de mejora como algo totalmente negativo y por ende
rechazando el cambio.
Cualquier empleado, persona debe tener la capacidad de innovar y aceptar
el cambio, pero con un alto grado de calidad tanto en los procesos y por
ende en los productos o proceso finalizado para entrega del consumidor final
y de las personas que los aman (mascotas). Este resulta ser uno de los
estándares más altos de la compañía la Calidad, esta no es negociable
desde ningún punto, ni siquiera en el estándar más mínimo.
Administración por Calidad:
La calidad es la capacidad que tiene un producto o servicio para hacer de
manera confiable lo que se supone que debe hacer y satisfacer así las
expectativas de los consumidores finales.
Este tipo de administración es introducida por el norteamericano W. Edward
Deming en 1950 y por el rumano Joseph Juran contribuyeron a revolucionar
la calidad de las industrias japonesas.
Para Deming la calidad significaba ofrecer a bajo costo productos y servicios
que satisficieran a los clientes; implicaba un compromiso con la innovación y
mejoras continuas, que los japoneses nombran kaizen.
Juran afirmaba que uno de los elementos clave de la definición de la calidad
es la adecuación al uso de un producto. También calidad se refiere a la
ausencia de deficiencias que adopta la forma de retraso en las entregas,
fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de
ventas, etc. (MARCELA, 2012)
(Mercado, 2008)
Como se mencionó anteriormente se presta esencial relevancia en el tema
de la calidad por que este resulta ser si no el más importante uno de los
principales fundamentos en toda la compañía, presente en principios y
valores corporativos de la organización, en los estándares de revisión del día
a día y no en vano se obtiene en el pasado mes de octubre la recertificación
en la norma OHSAS 18000 e ISO 9000.
Kaoru Ishikawa, nació en la ciudad de Tokyo, Japón en el año de 1915, es
graduado de la Universidad de Tokyo. Ishikawa es hoy conocido como uno
de los más famosos gurús de la calidad mundial. (vidas, 2004)
La teoría de Ishikawa era manufacturar a bajo costo. Dentro de su filosofía
de calidad él dice que la calidad debe ser una revolución de la gerencia. El
control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un
producto de calidad.
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Algunos efectos dentro de empresas que se logran implementando el control
de calidad son la reducción de precios, bajan los costos, se establece y
mejora la técnica, entre otros. (Ishikawa, 1982)
Kaoru Ishikawa también da a conocer al mundo sus siete herramientas
básicas que son:
7. Gráfica de control de Schewhart.
De estas herramientas se puede mencionar que en la fábrica y gracias a la
implementación del modelo NCE en fábrica todo el personal operativo tiene
que desarrollar a diario diferentes herramientas muy relacionadas con el
aporte de Ishukawa que dan soporte a la mejora en procesos y a encontrar la
causa raíz de problemas de producción y así mismo brindar soluciones para
ello dando la opción a los operarios de empoderamiento de las herramientas
y creación de soluciones efectivas y eficaces. Dichas herramientas se
mencionarán y desarrollarán más específicamente en el apartado directo de
NCE.
Acciones directas de comunicación interna que se implementaron para el
personal operativo, fue el Álbum NCE, que a lo largo de 6 meses capacito y
enseño de una manera didáctica las diferentes herramientas que componen
el modelo, dándoles soporte en sus procesos del diario vivir.
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La mejora del recurso humano es un pilar primordial para el crecimiento de
Nestlé Purina PetCare; por lo tanto, cualquier presupuesto que se destine a
la formación del talento humano y al mejoramiento de su calidad de vida se
considera siempre como una excelente inversión, en la organización esto
siempre se destaca, la importancia que tiene para la compañía mantener el
clima laboral como parte de una cultura organizacional.
La gente preparada y motivada es capaz de asumir nuevos desafíos y
comprometerse para lograr que se cumplan los proyectos en una
organización, encaminadas a reforzar los conocimientos de los empleados,
pagar salarios justos al trabajo que se realiza, hacer reconocimientos
públicos por el trabajo y realizar actividades culturales y deportivas que
generen bienestar. (Orozco, 2013)
Nestlé Purina se identifica por escuchar a los colaboradores, promover un
diálogo abierto y participativo en todas las direcciones, sin interesar el nivel o
cargo que ocupen los empleados. De esta manera, ha podido asemejar
aspectos claves para continuar mejorando las condiciones laborales y lograr
un balance razonable entre la vida personal y laboral. Contribuyendo así con
la mejora continúa de procesos, tanto productivos como humanos.
Teoría Z
Teoría Z es el nombre dado también a la llamada "Escuela japonesa"
popularizada durante el "boom" económico y con la Teoría Y, la cual asume
que el trabajo es natural y debe ser una fuente de satisfacción incentivando
las necesidades psicológicas del hombre, la Teoría Z se enfoca en
incrementar la apropiación y amor del empleado por la compañía, por medio
de un trabajo de por vida, con gran énfasis en el bienestar del empleado,
tanto dentro como fuera de su trabajo. (Z)
Sistematización de Experiencias Nestlé Purina PetCare de Colombia S.A, Implementación modelo NCE.
Este resulta ser un factor esencial en cualquier organización, acaso a que
compañía no le resulta primordial que sus colaboradores sientan sentido de
pertenencia y se pongan la camiseta, como algunos lo denominan. Este
punto resulta ser tan importante que desde el área de recursos humanos
donde me encuentro actualmente, este aspecto es tan clave que direcciona
todas las acciones con el fin de generar múltiples actividades de bienestar
que generen en los colaboradores este amor a la compañía y que ellos
sientan que para la organización ellos son lo más importante, su trabajo es
valorado, las opciones de ascenso están presentes y su familia también.
La administración de la Teoría Z tiende a promover los empleos fijos, la alta
productividad y alta satisfacción y moral en los empleados.
La teoría Z aporta medios para dirigir a los colaboradores de tal forma que
trabajen más eficazmente en equipo. Las lecciones que deja el aporte del Dr
William Ouchi son:
· Confianza en la gente y de ésta para la organización.
· Atención puesta en las sutilezas de las relaciones humanas.
· Relaciones sociales más estrechas. (S.A)
Ouchi reconoce que los factores de bienestar crean una cultura
organizacional y estos juegan un papel vital al momento de la valoración que
el empleado siente por la compañía y su rol y desempeño en ella, así mismo
forma un sentido de apropiación frente a la filosofía institucional de esta.
Toyotismo:
El toyotismo corresponde a una relación en el entorno de la producción
industrial que fue pilar importante en el sistema de procedimiento industrial
japonés y coreano, y que después de la crisis del petróleo de 1973 comenzó
Sistematización de Experiencias Nestlé Purina PetCare de Colombia S.A, Implementación modelo NCE.
a desplazar al fordismo como modelo referencial en la producción en cadena.
Se destaca de su antecesor básicamente en su idea de trabajo flexible,
aumento de la productividad a través de la gestión y organización (just in
time) y el trabajo combinado que supera a la mecanización e
individualización del trabajador, elemento característico del proceso de la
cadena fordista. (Muto, 2013)
Aspectos relevantes del Toyotismo:
Indiscutiblemente todos estos modelos que se han evidenciado hasta el
momento guardan una relación que es imposible no describir actualmente en
la fábrica. Este fenómeno se da por algo que es totalmente notorio como lo
es el desarrollo de la estrategia NCE en la población de fábrica y que todos
estos modelos mencionados son los que basaron y formaron parte de esta
gran iniciativa llamada NCE, una iniciativa global que surge desde la
necesidad de agrupar diversas categorías y procedimientos de mejora bajo
Flexibilidad laboral y alta rotación en los puestos de trabajo/roles.
Estímulos sociales a través del fomento del trabajo en equipo y la identificación entre jefe-subalterno
Sistema just in time; que revaloriza la relación entre el tiempo de producción y la circulación de la mercancía a través de la lógica de menor control del obrero.
Reducción de costos de planta permite traspasar esa baja al consumidor y aumentar progresivamente el consumo en las distintas clases sociales.
Sistematización de Experiencias Nestlé Purina PetCare de Colombia S.A, Implementación modelo NCE.
un mismo lugar y un mismo sitio en común. Que todas las fábricas, oficinas y
todo lo que lleve el nombre Nestlé S.A, se rijan por los mismos estándares de
producción, calidad e inocuidad que las herramientas se apliquen de una
misma manera y por ende los resultados de todos los sites sean iguales.
Camilo Jiménez
(NESTLÉ S.A)
NCE es la sigla en inglés de (Nestlé Continuous Excellence), una iniciativa
global de Nestlé, que comprende un sinfín de herramientas que ayudan al
colaborador a realizar el trabajo de una mejor manera, bajo los conceptos de
eficiencia y eficacia, manteniendo siempre el foco en el consumidor.
La historia de la creación de NCE, proporciona lecciones a las otras
industrias en su intento de emprender iniciativas de mejora y cambio
continuo en los entornos organizacionales.
Sistematización de Experiencias Nestlé Purina PetCare de Colombia S.A, Implementación modelo NCE.
En el 2006 Peter Brabeck (Presidente de Nestlé del mundo) inició un camino
de búsqueda con el fin de encontrar una estrategia que integrará a todos los
Nestlé del mundo bajo los mismo parámetros referente a la mejora continua
todos los días, acelerando el rendimiento y asegurando la sostenibilidad.
Todo esto teniendo siempre como target o publico objetivo los consumidores
finales, los clientes. Este era el lugar donde las primeras semillas de NCE
empezaron a florecer.
En el 2007 Peter Brabeck, realiza un nombramiento a José López, quien
sería la solución a las primeras ideas de un modelo de gestión única por
Nestlé.
José López, Nació en España en noviembre de 1952, el Sr. López es
licenciado en Ingeniería Mecánica de la ETS de Ginebra, Suiza y completó
Programas Superiores de Administración en 1992 y 1998 en el IMD,
Lausanne.
José López ha estado con el Grupo Nestlé durante los últimos 33 años desde
que se unió a la compañía en todo el mundo en 1979. (Ltd, 2007)
José López comenzó su nuevo papel como Vicepresidente de Operaciones
Globales en febrero de 2007, Brabeck lo oriento bajo un nuevo lineamiento:
"Necesito que pienses en una forma de involucrar a la gente con el fin de
acelerar la ejecución y que sientan empoderamiento, orientados hacia un
mismo norte" La primera cosa que hizo López en su puesto fue recorrer las
operaciones de Nestlé en todo el mundo, mirando a los diferentes mercados,
observando las diversas características y buscando lo que para Nestlé era
único, que los identificaba, todo esto en busca de inspiración en iniciativas de
mejora continua ya establecidos.
Sistematización de Experiencias Nestlé Purina PetCare de Colombia S.A, Implementación modelo NCE.
El modelo único de operaciones NCE (Nestlé Continuous Excellence)
Después de recorrer las operaciones de Nestlé en todo el mundo, López
desarrolló su visión del modelo NCE (un sistema operativo único para las
operaciones de Nestlé) que se baso en las mejores prácticas ya
implementadas internamente en todo el mundo. Los mejores ejemplos, las
cosas que resultaban más efectivas en todo el mundo Nestlé.
El tener un modelo común para toda la organización fue fundamental ya que:
1. Garantizaba la sostenibilidad del programa, independientemente de
los cambios en la gestión.
2. Recogía las prácticas más validadas, las mejores de todo el mundo.
3. Permitía eliminar la duplicación de esfuerzos y labores innecesarias.
4. Permitía el uso compartido de aprendizaje. Es una forma de aprender
mientras estamos enseñando.
NCE, es un enfoque que va más allá de la reducción de costos este modelo
se centra en los consumidores, la calidad y la seguridad. Su mejora del
rendimiento propuesto enfatiza tres áreas.
Las 3 C´s:
2. Crear ventajas Competitivas
3. Excelencia en Cumplimiento (Compliance- cumplir con los más altos
estándares de excelencia)
El objetivo y slogan que recogen el modelo único de mejora continua de
Nestlé es el Cero – Uno – Cien.
Cero pérdidas, 1 Equipo y 100% Compromiso es lo que se quiere lograr con
el modelo operacional NCE.
Para poner en práctica esta filosofía, el modelo NCE se compone de tres
módulos fundacionales:
El primer elemento de cimentación fue el Sistema de Gestión Integrado de
Nestlé (NIMS), que sirve para asegurar que las directrices y procesos de
salud, seguridad y calidad y han de respetarse para entregar constantemente
productos y servicios de alta calidad a los consumidores de una manera más
segura y confiable.
El segundo elemento de cimentación es el Desarrollo de Liderazgo, que
consta de tres componentes: perfiles de éxito (que definen los roles y
comportamientos), piscina talento (desarrollar al máximo las capacidades de
los colaboradores) y la planificación de la sucesión (el desarrollo de las
personas adecuadas para el trabajo), y liderazgo y coaching. Un mayor
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énfasis se puso en el entrenamiento y la capacitación, al considerarlas
esenciales para involucrar a la gente y liberar su potencial.
El tercer elemento fue la alineación de objetivos, un conjunto de prácticas
que tuvo como objetivo alinear las acciones de los empleados con las
prioridades del negocio para garantizar la ejecución fiable de esas acciones.
Objetivos que se cascadeen a todos los niveles jerárquicos de la
organización permite que todos entiendan el vínculo entre la estrategia y sus
acciones del día a día y el trabajo en equipo originado.
Visualmente se organizo la estrategia de esta manera:
Modelo Operacional de NCE
Esta es nuestra hoja de ruta para mejorar nuestro rendimiento, también sirve
como nuestro nuevo modo de pensar, lo que impulsará la mejora continua y
la excelencia continua en todo lo que hacemos, en todos nuestros procesos.
Involucrar a todos nuestros colaboradores será la clave para este cambio de
mentalidad. Este es el poder que nos llevará al siguiente nivel como una
empresa - y de hecho más allá. (Nestlé)
Sistematización de Experiencias Nestlé Purina PetCare de Colombia S.A, Implementación modelo NCE.
Sistematización de Experiencias Nestlé Purina PetCare de Colombia S.A, Implementación modelo NCE.
Compliance (Cumplimiento)
“Compliance” garantiza que Nestlé, sus empleados y sus productos cumplan
con las leyes correspondientes y con las normas internas y externas.
Compliance se trata de integridad y “de hacer lo correcto” en todas las
situaciones.
Integrado de Nestlé que considera: Calidad, Seguridad Alimentaria,
Seguridad, Salud, y Medio Ambiente, a través de todas las Operaciones.
Políticas
Guías
Estándares
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Leadership Development (Desarrollo de Liderazgo)
Inspirar, empoderar y desarrollar a la gente mejorando el desempeño y
sustentando el crecimiento.
Desarrollo de Liderazgo:
Las personas son el activo más importante para Nestlé Purina. Al inspirar,
empoderar y continuamente desarrollar a los colaboradores, mejoramos
nuestro desempeño y sustentamos nuestro crecimiento continuo.
Coaching:
Es la relación que se establece entre dos o más personas. Una de ellas,
denominada COACH, facilita el éxito de la otra, denominada COACHEE.
El proceso de coaching desarrolla personas, equipándolas de conocimientos,
habilidades, herramientas y apoyo para ser más eficientes y alcanzar
objetivos.
Empoderamiento:
Cuando las personas están completamente involucradas en algo en que
creen, se sienten comprometidas en hacer la diferencia. Las personas
empoderadas son dueñas de sus procesos, toman decisiones y aprenden a
tomar más responsabilidades.
Goal Alignment (Alineación de metas)
Este módulo fundacional nos permite alinear las diferentes áreas de nuestra
compañía, con una visión compartida y generando la mejora continúa.
Así, las acciones de cada día están relacionadas con las prioridades del
negocio y todos entendemos por qué hacemos nuestro trabajo.
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Estos objetivos deben ser entendidos por todos en todas las instancias y
deben bajar en cascada a todos los niveles de la organización, para después
recibir de manera escalonada las ideas de mejora.
Plan Maestro Operacional (OMP - Operational Master Plan)
El Plan Maestro Operacional, son las prioridades que se establecen como
negocio cada tres años, en ellas se plasman las metas y objetivos a cumplir.
El OMP, se construye reuniendo todos los gerentes de área resultado de
ellos salen tres metas u objetivos que la organización debe alcanzar.
Estas prioridades se comparten y se cascadean por todos los niveles de la
organización, asegurándose así que todo el personal de Nestlé Purina
conozca las prioridades del negocio. Esto se realiza por medio de campañas
de comunicación que aseguren mediante diversas publicaciones que todos
los colaboradores las conozcan.
La comunicación apalancó la instauración de prioridades del área de Supply
Chain, innovando en relación a propuestas anteriores. En este caso se
desarrolló e incluyó toda la temática del Ciudadano Nestlé Purina, se crearon
tarjetas para que cada colaborador las llevará en su carné y así apuntar al
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driver de conocimiento total de las prioridades de la población, esta iniciativa
genero un impacto positivo, llegando al punto de plasmar los diseños en
banners en la fábrica, otras áreas solicitaron la misma estrategia y las
prioridades del negocio fueron enviadas bajo este diseño, dando gran valor a
lo desarrollado y evidenciando un cambio positivo en las acciones que desde
comunicación se gestan.
Herramientas del Modelo NCE
El modelo de mejora continua NCE en fábrica Mosquera – Colombia solo se
ha venido desarrollando en la población de fábrica operativa, otras áreas se
encuentran en fases piloto de implementación como lo son las áreas de
Supply Chain y Fuerza de Ventas. Esto debido a la rigurosidad del método y
el tiempo de acoplamiento que este lleva.
Involucrarse en el mundo NCE, es concientizarse de someterse a nuevos
estándares de revisión, una nueva forma de desarrollar el trabajo, con unas
nuevas metodologías y herramientas que buscan reducir el tiempo de apaga
incendios laborales y brindar un espacio de empoderamiento de
herramientas, creatividad y un desarrollo de liderazgo asegurando siempre
los mejores resultados a nivel mundial – nivel organización.
El personal operativo y de Supply Chain aplica en su diario vivir diversas
herramientas que tienen finalidades diferentes para asegurar siempre los
óptimos resultados, estas herramientas son:
Reuniones Operacionales
desempeño.
Sistematización de Experiencias Nestlé Purina PetCare de Colombia S.A, Implementación modelo NCE.
SHO (cambio de turno)
IVPH: Ir, Ver, Pensar, Hacer
Es una herramienta de uso diario que permite encontrar y eliminar causas
raíces de las fallas presentadas en el proceso.
Esta herramienta es utilizada por las personas de producción con el fin de
saber a ciencia cierta cuál es el problema de una maquina o el
funcionamiento de una línea de producción, esta herramienta permite
determinar o llegar a concluir cual puede ser el error mas mínimo y así
mismo brindar la solución.
AA: Análisis de Averías
Es una herramienta que ayuda a evidenciar la causa raíz de una avería (falla
técnica) y permite tomar acciones para eliminar y evitar que la avería se
presente nuevamente.
Sistematización de Experiencias Nestlé Purina PetCare de Colombia S.A, Implementación modelo NCE.
Este es un formato que se usa en la mayoría de ocasiones con las máquinas,
los errores que ellas presentas por piezas o mantenimientos, esta
herramienta es utilizada mediante un esquema de espina de pescado, y una
matriz de causa – efecto. Basados en el modelo de aseguramiento de la
calidad explicado anteriormente por Kaoru Ishikawa (Ishikawa, 1982)
DMAIC
Definir
Medir
Analizar
Implementar
Controlar
Es una herramienta de solución de problemas que usa análisis estadístico
para encontrar causas raíces y eliminarlas de manera definitiva.
5S
5S es una herramienta para crear y mantener el lugar de trabajo organizado,
que ayude a crear un ambiente seguro y un trabajo más productivo.
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Las 5S forman la base de la gestión de un centro de trabajo, nos permiten
descubrir las fuentes de desperdicio y con ello mejorar nuestros procesos y
operaciones.
La implementación cuidadosa del sistema 5S y su control visual promueve la
seguridad, mantiene las áreas más organizadas, ordenadas y limpias.
Ello no solo ayuda a trabajar de mejor manera, sino que contribuye a un
lugar más grato para trabajar.
El término “5S” se refiere a 5 palabras japonesas que originalmente
identifican los 5 pasos de la herramienta:
1- SEIRI: Clasificar y descartar todos los elementos innecesarios.
2- SEITON: Identificar la ubicación apropiada y designada para cada
elemento, asegurando que el tiempo, el movimiento y el esfuerzo sea
eficiente cuando su uso sea necesario.
3- SEISO: Mantener el área de trabajo limpia y ordenada, resaltar problemas
potenciales, al permitir la detección prematura de desgastes, fugas, piezas
sueltas, ajustes incorrectos etc.
4- SEIKETSU: Definir los nuevos estándares de trabajo, con el fin de
organizar y mantener el lugar de trabajo en las mejores condiciones.
5- SHITSUKE: Aplicar sistemas para monitorear las 5s de tal modo que se
convierta en parte de nuestra cultura.
LUP (Lección de un punto)
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Es una herramienta para transferir conocimiento de una forma rápida,
entendible y objetiva. Busca que todos los miembros del equipo tengan el
mismo conocimiento.
monitoreados) transferidos a GTA (Grupos de trabajo autónomo).
Mejoras: Mejoras realizadas a la máquina evidenciando claramente el Antes
y el Después.
inspecciones, temas básicos de calidad y seguridad.
Solución de Problemas: Información de problemas encontrados, como se
solucionó y como se puede prevenir.
Esta herramienta es importante porque permite aprender mientras estamos
enseñando. Esta se puede entrenar en un tiempo máximo de 10 minutos
esto reduce sesiones de entrenamiento y Cualquier persona puede enseñar
y cualquiera puede aprender de cualquiera. Esta es una herramienta de
trasferir conocimiento sobre cualquier tema que resulte relevante transmitir.
BBQ Behaviour - Based Quality (Calidad basada en el comportamiento)
Es una herramienta que permite evidenciar si las personas conocen o no los
procedimientos de calidad, si los han interiorizado, si se requiere algún
refuerzo o mejora en un tema específico o determinado, referente a la
calidad.
BBS Behaviour - Based Safety (Seguridad basada en el comportamiento)
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Se refiere al proceso en el que un observador analiza el comportamiento de
otro colaborador, a partir de lo cual entabla un diálogo constructivo basado
en preguntas profundas, para que el observado pueda reflexionar acerca de
sus acciones, hacer conscientes las consecuencias, identificar barreras y
generar acuerdos orientados a eliminarlas. También la observación permite
reconocer los comportamientos seguros y acordar o reforzar compromisos
con la seguridad del área.
La Política de Seguridad y Salud en el Trabajo Nestlé, atribuye la máxima
importancia a los comportamientos de la gente como uno de los principales
factores para la prevención de incidentes y accidentes.
Estas herramientas evidenciadas son las que conforman el gran modelo de
gestión única de mejora continua de Nestlé, busca capacitar a todos los
colaboradores de la organización a nivel mundial mediante cinco diferentes
etapas o fases del modelo, buscando que todos alcancen la última fase del
modelo, transformando la forma de trabajar y alineando a los colaboradores
en todo el mundo bajo unos mismos parámetros de efectividad.
Uno de los ejes transversales que soportan la investigación es la cultura
organizacional, desde la cual se guiará la implementación de estrategias de
comunicación en Nestlé Purina PetCare. para lograr entender que es cultura
organizacional debemos empezar definiendo que es cultura, vista como el
concepto de cultura ha entrado con fuerza a la jerga de las organizaciones
en los últimos años, y cada vez más ligado al de comunicación. De hecho,
una manera muy extendida de entender la cultura es como un conjunto de
significados compartidos que proporcionan un marco común y por tanto
patrones similares de comportamiento.
Sistematización de Experiencias Nestlé Purina PetCare de Colombia S.A, Implementación modelo NCE.
En la organización, los medios de transmisión y reforzamiento de la cultura
son múltiples: símbolos, conductas, políticas, procedimientos y normas,
instalaciones y tecnología, etc.
Un sistema cultural es aquel que se integra por el conjunto de valores y las
creencias culturales, los cuales son elementos constitutivos de la cultura. Las
creencias son todas aquellas ideas reconocidas como verdaderas por los
miembros de un sistema cultural, independientemente de su validez objetiva.
Los valores son ideales compartidos que aceptan de manera explícita o
implícita los integrantes de un sistema cultural e influyen en los
comportamientos.
Dentro del sistema cultural de las organizaciones podemos encontrar, los
valores, las creencias, de los integrantes del grupo y un conjunto de
manifestaciones culturales.
estructurales y materiales) diariamente envían una enorme cantidad de
mensajes que pueden ser consistentes con la imagen que la organización
quiere dar de sí misma
Recursos simbólicos, son aquellos elementos susceptibles de evocar en las
personas, significados que le den sentido y contexto a la realidad en la que
trabajan, al reforzar los valores que la organización ha establecido para
orientar la decisión y la acción de sus integrantes.
Estos recursos son:
Sistematización de Experiencias Nestlé Purina PetCare de Colombia S.A, Implementación modelo NCE.
•El conjunto de elementos culturales definidos por la organización como
visión, misión, valores, creencias y principios que describen lo que en ella se
considera importantes, necesario, bueno y deseable,
•Ceremonias.
•Identificadores como el manejo del color, el logotipo, la tipografía, los
uniformes, los elementos gráficos, la decoración.
Recursos conductuales: Comprenden el lenguaje el comportamiento no
verbal el ritual y las diferentes formas de interacción que se dan en la
organización.
Recursos estructurales: Están integradas por las políticas y procedimientos,
las normas, el sistema de status interno y la estructura del poder
Recursos Materiales: Incluye la tecnología, las instalaciones el mobiliario y el
equipo con que cuenta la organización.
Se aborda el clima en las organizaciones desde el contexto sociológico para
hacer una definición desde dicha disciplina, en el cual se enfatiza en la
importancia del hombre por el rol que juega dentro del sistema social y de la
forma como se interrelaciona con su medio. La interacción de las personas
en el marco de la “acción social” permite construir percepciones que se
constituyen en atributos de la organización como un todo y tales
percepciones influyen en los comportamientos y actitudes de quienes la
integran. (Rosario)
Con base en lo anterior, se puede afirmar que las conductas y patrones de
comportamiento de los individuos que componen la organización, son el
resultado del conjunto de valores, normas y pautas propias de la estructura
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organizacional, como de las condiciones que se establecen por el proceso de
interacción.
Abordando el clima como atributo de la organización, éste se define como el
resultado de las experiencias vividas por los individuos en la organización, el
conocimiento de los objetivos, el grado de formalización de su estructura,
especialización, incorporación y uso de la tecnología. Asimismo, incluye
aspectos como las políticas de la compañía, metas operacionales,
reglamentos internos, actitudes y formas de comportamiento sociales que
son sancionadas.
Integrando los elementos anteriores, el clima organizacional es producido y
percibido por el individuo de acuerdo con las condiciones que encuentra en
su proceso de interacción social y en la estructura organizacional, el cual se
expresa por variables que orientan su creencia, percepción, grado de
participación y actitud, determinando su motivación, comportamiento,
satisfacción y nivel de eficiencia en el trabajo.
Las dimensiones en las que se puede analizar el clima organizacional son:
Autonomía individual: Se contextualiza en el marco de la libertad de las
personas en su desempeño laboral. Se refiere a la libertad, responsabilidad
individual, independencia e iniciativa para desempeñar sus labores.
Grado de estructura y su influencia en el cargo desempeñado: Hace
referencia a la forma en que los directivos determinan los objetivos, políticas
y estrategias, así como el uso de estrategias de comunicación utilizadas, que
permitan a los miembros de la organización recibir información acerca de los
mismos.
Sistematización de Experiencias Nestlé Purina PetCare de Colombia S.A, Implementación modelo NCE.
Orientación hacia la recompensa: Incluye los comportamientos que las
personas tienen con la intención de orientar el trabajo hacia la consecución
de logros y metas que les permitan alcanzar satisfacción, beneficios y
recompensas. En este aspecto en la organización se refuerza en gran
medida la consecución de objetivos a cambio de recompensas monetarias y
un grado de reconocimiento a nivel compañía en los diferentes medios
internos.
Consideración, entusiasmo y apoyo: Las personas que desempeñan cargos
de dirección y que se encuentran en posiciones jerárquicas superiores, dan
apoyo a sus subalternos en la ejecución de su labor. Además, propician
acciones que estimulan el entusiasmo de los empleados por el
reconocimiento y afecto.
Orientación hacia el desarrollo y la promoción en el trabajo: Hace énfasis en
la importancia que tiene la conformación de grupos de trabajo, la calidad de
las relaciones interpersonales proyectadas en un ambiente de colaboración
amistoso que permita condiciones de trabajo para alcanzar objetivos y ser
reconocido ante los superiores. Incluye factores como la tolerancia, el
manejo del conflicto y el universalismo, entre otros. (Méndez, 2003)
Todos estos factores juegan un papel importante en el desarrollo de un
colaborador dentro de la organización y buscan que obtengan un plan de
carrera.
La estrategia del modelo único de mejora continua NCE, soporta en los
colaboradores el sentido de pertenencia y la camaradería, debido a que ellos
se empoderan de las herramientas como LUP´S, forman sus equipos y
buscan alternativas a posibles problemáticas suscitadas en la organización,
en la constante búsqueda del reconocimiento interno y la obtención de
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premios internos a nivel mundial destacándose como un buen embajador
NCE.
permite la creación de redes de comunicación interdependientes dentro de
una organización.
Al hablar de flujos de comunicación, generalmente nos referimos a todos los
procesos de comunicación que se llevan a cabo al interior de una
organización, básicamente guiada por la estructura más formal de la
empresa en este caso hacemos alusión al organigrama, dichos procesos se
pueden categorizar de la siguiente manera:
Comunicación Descendente: Este tipo de comunicación es tal vez la más
antigua y con mayores antecedentes que se puede encontrar en una
organización, donde básicamente se emite las ordenes de gerencia sin
importar retroalimentar el mensaje.
Un primer acercamiento teórico en este proceso de comunicación es el que
realizó Max Weber, donde describía el proceso de comunicación
descendente como único proceso de transmisión de mensajes a los
subordinados con el fin de cumplir una meta u objetivo.
Esta es usada para transmitir indicaciones respecto de la tarea, explicar los
propósitos, informar sobre normas y procedimientos, enviar feedback a los
subordinados o comentar los objetivos, las metas y la filosofía de la empresa.
La comunicación descendente en una organización es el flujo de información
que se brinda desde los altos mandos o superiores hacia el recurso humano.
La comunicación descendente irradia todos los niveles de la organización
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sin importar su estructura organizacional. El principio organizacional deriva
de la relación quien ordena quien cumple.
Una de las principales funciones de la comunicación descendente es la de
comunicar la cultura organizacional y las directrices de cómo cumplirlas.
Esquema flujo comunicación descendente (Empresarial).
Este aspecto resulta importante mencionarlo porque la estrategia NCE, es un
modelo desarrollado por la esfera más alta de la organización y es allí donde
se presenta una oportunidad de comunicación, asegurando el correcto
cascadeo de la estrategia a todos los niveles de la organización.
Comunicación Ascendente: La comunicación ascendente regula el clima
organizacional de la compañía, es en este tipo de comunicación donde más
se puede llegar a obtener retroalimentación por parte de los empleados
debido a que la comunicación ascendente está relacionada con el clima
empresarial y con la intención de medir los niveles de participación de los
empleados.
Sistematización de Experiencias Nestlé Purina PetCare de Colombia S.A, Implementación modelo NCE.
Esta es empleada generalmente con el fin de informar resultados o efectos
de las tareas, las acciones ejecutadas, las opiniones sobre las prácticas y
políticas de la organización, necesidades, sugerencias, etc.
La comunicación ascendente va desde el personal de base hacia los
directivos, generalmente es bajo forma de quejas, sugerencias, peticiones,
respuestas a encuetas entre otras. Esta comunicación se caracteriza porque
los empleados emiten información suficiente sobre su desempeño laboral y
su actitud frente al ambiente organizacional, generando un contacto
permanente con la gerencia o los mandos de la organización.
En Nestlé Purina este fenómeno de la comunicación informal y rumores se
presenta de manera fuerte, ello referido a los dos grupos de población
sindical que se encuentran al interior de la empresa, quienes constantemente
realizan meetings y reuniones donde manifiestan su inconformidad con las
políticas empresariales, su inconformidad con los salarios y horarios que se
les asigna. Llenando así las fachadas de pancartas alusivas a este tema
afectando la imagen y reputación corporativa de la organización.
El fin de la comunicación ascendente sería lograr que los empleados
participen en las decisiones y los asuntos propios de la organización, con el
fin de establecer un clima organizacional favorable dentro de la organización.
Estas manifestaciones permiten que los altos mandos estén informados
sobre lo que acontece con el recurso humano en sus diversos roles, esto
permitiría lograr una mayor efectividad en las decisiones de los altos mandos.
Comunicación Horizontal: Es aquella comunicación que se genera entre
personas posicionadas en el mismo nivel jerárquico, esta se hace necesaria
para coordinar entre los compañeros la realización efectiva del trabajo.
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Esta permite la coordinación del trabajo, la planificación de actividades y,
además de satisfacer las necesidades individuales, es esencial para
favorecer la interacción de las personas que se encuentran en un mismo
nivel y quienes interactúan con otras áreas y desarrollan trabajos en equipo.
El fin de este tipo de comunicación es promover el intercambio de datos e
impresiones entre los mismos miembros de un mismo nivel jerárquico o de su
mismo grupo y hacer coherente la actuación global de la empresa.
Hábitos: Se refieren a un comportamiento adquirido por la repetición de una
acción durante un período de tiempo. En las organizaciones existen
diferentes tipos de hábitos según el cargo, ya que pueden influir en el tipo de
autoridad que se tenga, los controles, la motivación y el tipo de mando que
haya, y esto lleva a que se adopte un determinado tipo de comportamiento.
Los hábitos son comportamientos repetitivos por la realización de acciones
de manera seguida, regulando así las formas de actuar de una organización.
Otra manera de entender los procedimientos que se dan dentro de Nestlé
Purina, son las normas, son los estándares de comportamiento aceptados y
compartidos por los miembros de un grupo. Estos Influyen, modifican y
alinean el comportamiento de las personas. estas son definidas como “una
regla, un patrón de medida o una pauta de acción, constituyéndose el patrón
de comparación con el cual se juzga el comportamiento y a tenor del cual se
le otorga aprobación o repulsa”. (Sills, 1974)
En general, puede decirse que las normas definen pautas de
comportamiento que al ser aceptadas por los miembros de la organización
implican obligatoriedad de su cumplimiento ya que sea que se encuentren
Sistematización de Experiencias Nestlé Purina PetCare de Colombia S.A, Implementación modelo NCE.
escritas o no. La obligatoriedad en su cumplimiento produce sanciones de la
organización y/o por parte del (los) grupo (s) con los cuales interactúa.
Ejemplo: las organizaciones y sus diferentes grupos ejercen control sobre los
comportamientos de sus miembros, pueden ser normas de grupo en
aspectos como:
•“El cumplimiento de los horarios de entrada y salida en la empresa”
•“No ingerir bebidas o alimentos en sitios específicos de la empresa”
•“Ser puntual con su asistencia a las reuniones a que es convocado”
•“Ofrecer un buen servicio en el departamento para el cual trabaja”
•“Usar adecuadamente las instalaciones e implementos de la empresa”
Por otro lado encontramos historias, las historias, básicamente, son
importantes porque sirven para presentar los hechos bajo una forma
concreta y viviente, que las haga más fáciles de retener. Ellas ejercen
autoridad en las organizaciones definiendo o influyendo en las premisas
decisorias y percepciones comunes. (Abravanel., 1992).
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10. Categorización De Significados
Tema Central ¿Qué Se Hace? ¿Para Quién Se Hace? ¿Para Qué Se Hace?
Comunicación
Cundinamarca
cualquier organización.
11.
y piezas comunicativas que
relacionado con la temática NCE.
Análisis de documentos internos de
la organización que brinden un
referente del modelo.
intranet corporativa.
y Supply que son los que
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viven el modelo NCE.
la investigación
las áreas que ya iniciaron el
modelo.
administrativas que no tienen
6. Responsables de la
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PRIMER INFORME DE AVANCE: RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN Matriz de Recolección de información para recuperar la experiencia Nombre del
Proyecto Descripción Registro Fotográfico Público
Objetivo/impact o/ Status
Fecha de Implementación
Cuenta de Comunicaci
ones Internas
Anteriormente los correos internos se enviaban por medio de una cuenta particular de un colaborador. Se realizó la gestión para crear la cuenta de Comunicaciones Internas Mosquera, con el fin de unificar le emisión de mensajes corporativos y dar paso a este nuevo canal. A través de este medio se envía todo tipo de información a los colaboradores con acceso a mail como:
Comunicados
Invitaciones
Cumpleaños
Aniversarios
Demás información relevante para transmitir a todos los colaboradores.
Todo el personal NPPC Mosquera, equipo Purina con sede en Oficina Central Nestlé y toda la fuerza de
ventas a nivel nacional.
Ejecución:
Comunicaciones Internas referente al lanzamiento de
la política de préstamo de vehículo y educación.
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Reactivació n en
Habladores
Cuando ingrese a la compañía, este medio se encontraba guardado, no sé exactamente en qué puntos eran utilizados. Pero a partir de ese momento decidí ubicarlos en el comedor por la cercanía que llega a tener con todas las personas que ingresen a él, una especie de publicidad invasiva debido a que estando frente de él hablador es indudable que lo observen y vean el mensaje. Este medio es utilizado únicamente en comedor, se utiliza para reforzar las noticias de más relevancia o interés.
Todo el personal NPPC Mosquera.
Status: finalizado e implementado.
Tarjetas de
Cumpleaños y
Aniversario
Creación de las tarjetas de cumpleaños y aniversario. Estas tarjetas son enviadas a través de la cuenta de Comunicaciones Internas, con el propósito de exaltar en estas fechas especiales a los colaboradores. En el caso de la tarjeta de cumpleaños es enviada a todo el personal a través del correo excepto a la persona que esta de cumpleaños, este mensaje
Todo el personal NPPC Mosquera, equipo Purina con sede en Oficina Central Nestlé y toda la fuerza de
ventas a nivel
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funciona como una alerta de recordatorio para los colaboradores. La tarjeta de aniversario si es enviada directamente a la persona y se envía con copia a su jefe directo para que exista un vinculo que induzca al reconocimiento por parte del jefe. Para el personal operativo se encuentran impresas en carteleras y pantallas, así mismo el archivo se envía digital a la jefe de producción para que conozca el suceso.
Anuncio de Cumpleaños:
Tarjeta de Aniversario:
Ejecutado – en curso
Cierre de Novedades
Esta es una estrategia que surgió a través de la persona encargada de nómina, quien vio la necesidad de publicar mensualmente las fechas de cierre de novedades, debido a que anteriormente los colaboradores no conocían las fechas y no entregaban los documentos a tiempo. Este diseño es publicado en todos los medios internos, previa aprobación e información de Jenny Silva – Analista de Recursos Humanos (nómina).
Todo el personal NPPC Mosquera, equipo Purina con sede en Oficina Central Nestlé y toda la fuerza de
ventas a nivel nacional.
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Así mismo esta estrategia funciona con las fechas de cierre para el sistema de control de tiempos Kronos.
Status:
Ejecutado – en curso