Negocios NOV DIC2014

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El 81 % de las empresas que tienen un buen servicio al cliente superan a sus competi-dores, el 68% de las fuga de clientes es porque estos clientes sintieron que tuvieron una atención deficiente y conseguir un nuevo cliente puede costarnos 7 veces mas que retener uno existen-te. con estas cifras queda más que claro que la atención al cliente es uno de los temas de mayor relevancia para una compañía y que debe imple-mentarse a todo nivel si se quiere sobresalir en el competitivo mercado de hoy en día.

El servicio esta presente en casi toda acti-vidad humana y se desarrolla desde el hogar, hasta la más grande y compleja empresa, hoy es

vital que esta actividad de atención al cliente, se aplique tanto en nuestra vida personal y social como profesional, ¿como hacerlo con éxito?

En esta edición la REVISTA NEGOCIOS traemos para nuestros lectores dos temáticas de alto impacto en la competitividad: el marketing digital y el servicio al cliente, que suministran elementos claves para desarrollar procesos de inter-cambio, comercialización y filiación empresarial con éxito.

Los artículos que conforman la publicación buscan ofrecer un panorama más claro sobre cada una de las estrategias de comercialización digital y las técnicas que se deben desarrollar para lograr una eficaz y satisfactoria atención al cliente, además se enumeran conceptos claves que permiten optimizar y recono-cer más fácilmente los procesos que se deben llevar a cabo para lograr fidelizar a los clientes y consumidores, motivar y reconocer el desempeño de los emplea-dos, innovar en los procesos que ayudan a la competitividad y analizar las alterna-tivas que ofrecen las redes sociales para dinamizar las ventas.

Negocios, espera que a través de las temáticas abordadas a continuación sus lectores logren adquirir nuevas habilidades y técnicas que proporcionen a sus empresas mayor conexión con los clientes y mejores resultados en la comercia-lización de productos tanto en los canales tradicionales como en los mas moder-nos y competitivos del mundo digital.

Jesús David PalenciaDirector Nacional de Competitividad Marketing y Expansión

Corporación Industrial Minuto de Dios

GERENTE GENERAL

DIRECCIÓN GENERAL

COMITÉ TÉCNICO

PERIODISTAS

COLABORADORES

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FOTOGRAFÍA

EDITORIAL

Mauricio Olaya Dávila

Jesús David Palencia C.

Isabel Espinosa V.Jesús David Palencia C.Mario León Isaza

Estefanía Cano VelásquezJuan Carlos Villada Ríos

María Isabel Correa EscobarAndrés Henao RestrepoLorena Estefanía GutiérrezJhon Miguel Panche LópezAlejandro Valencia AriasDiana María Arango BoteroIsabel Cristina GómezJuan Pablo MontoyaAlejandro Valencia Arias

Juan David Suárez O.

Stock.XCHNG

CIMD

La opinión expresada en los artículos es responsabilidad exclusiva de sus autores y no refleja necesariamente el pensamiento de La Corporación Industrial Minuto de Dios. Prohibida la reproducción

total o parcial sin autorización expresa de los editores.

Negocios - La RevistaEdición No. 19 /NOV - DIC 2014

Diseño portada:Juan David Suárez O.

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Editorial

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Productividad y competitividad

CONTENIDO

La Cometa

Emprender Inspira

Organización Humana

Servicio al Cliente: Estrategia para crear valor y fidelizar consumidores.

¿Qué tan importante es motivar y reconocer el desempeño de los empleados al interior de las empresas ?

¿Sabe cómo implementar estrategias de comunicación efectiva al interior de tu empresa?

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¿ Cómo puede mejorar la competitividad de su empresa a través de la gestión de la innovación?

Marketing en las redes: Una alternativa poderosa en las nuevas dinámicas de mercado.

Sinestesia - estrategia de marketing sensorial.

¿Por qué hoy el mobile marketing es una tendencia mundial?

¿Cómo se están utilizando las redes sociales para influenciar en la decisión de compra?

Reconozca las habilidades y actitudes que se deben tener en cuenta para un servicio al cliente de excelencia.

Atención telefónica imprescindible en procesos de calidad empresarial y servicio al cliente.

Atención a Quejas y Reclamos: Entendiendo la satisfacción del cliente como un objetivo rentable para la empresa.

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Sala de ventas

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4 Negocios - La Revista www.mdc.org.co

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Hoy en día el mundo se mueve a la velocidad del rayo. Los cambios en las tecnologías

de la comunicación y la competencia de los mercados representan un verdadero reto para la dirección estratégica de los negocios, que deben responder de forma ágil a las tendencias globales, sin dejar de lado el contacto con el medio local y la sociedad. En la sección Productividad y Competitividad, usted encontrará temas de actualidad del mundo de los negocios, industria y manufactura, co-mercio, y economía, además de oportu-nidades para incrementar sus niveles de producción y ser un mejor competidor en el escenario actual de los negocios.

PRODUCTIVIDADY COMPETITIVIDAD

¿Qué tan importante es motivar y reconocer el desempeño de los empleados al interior de las empresas?



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Por Juan Carlos Villada Rí[email protected] en Comunicación y Lenguajes Audiovisuales de la Universidad de Medellín con énfasis en Gestión de empresas del sector audiovisual. Su interés es la creación y fortalecimiento de marca de las organizaciones, a través de las herramientas que brindan las narrativas propias de los medios visuales y auditivos.

¿Alguna vez ha llamado a la línea de atención de su empresa?, ¿Ha solicitado cotizaciones o información? Implementar estas estrategias puede ayudarle a determinar cómo es tratado su cliente de manera cotidiana, la verdadera pregunta es ¿Le gusta cómo su empresa atiende los clientes?



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El propósito de un negocio es crear valor y ganar dinero. Para lograrlo, la destreza más crítica es la habilidad de hacer felices a sus clientes; es decir, practicar la Estrategia de Servicio. Hay que recordar que la razón de ser

de la empresa, y sobre todo la visión de los empleados, des-de los más altos mandos, es la satisfacción total del cliente, ya que sin dicha satisfacción, todos los demás procesos se llevan a cabo en vano.

La imagen de una empresa está directamente relacio-nada con su calidad. Dentro de los procesos de calidad es posible incorporar el departamento de servicio al cliente. Pocos departamentos tienen tanta influencia como este, ya que tiene la responsabilidad no sólo de buscar la adhesión de nuevos clientes mediante un fortalecimiento del de-nominado “Word of mouth” o estrategia del boca en boca, sino también de conservar y “cuidar” a los clientes que ya posee la empresa y que puede perder frente a las fuertes estrategias de servicio al cliente que otras empresas puedan aplicar.

Demos respuesta entonces a esos interrogantes que se circunscriben a los temas de servicio al cliente.

¿Qué es el servicio al cliente, dónde se encuentra el secreto?

El punto de partida más que servicio, es atención al cliente que es un concepto más integral. La atención al cliente es la razón de ser de las organizaciones es el porqué de las mismas, es el mecanismo por el cual se satisfacen las necesidades de quien nos entrega su confianza y busca una retribución: El cliente

Más que empleados, líderes del servicio

Hay diferentes mecanismos de medición de la aten-ción al cliente, pero antes que la medición es fundamental saber que es exactamente lo que el cliente quiere. Muchas empresas creen tener la información y no es así. El primer paso respecto a satisfacer al cliente es conocerlo, no podrás mantener tus clientes si no sabes qué buscan. A partir de este conocimiento se podrán definir métricas y mecanismos para la medición de la atención que irán desde encuestas individuales, grupales, focus group o clientes ocultos.

Muchas empresas no han entendido la importan-cia de un buen servicio al cliente. Recientes estudios han demostrado que ganar un cliente nuevo vale 6 veces más que conservar uno. Hay que recordar que todos vendemos experiencias, no productos o servicios. Esa es la diferencia,

la gente sigue midiendo su éxito empresarial en el aumento de las ventas y no en el nivel de satisfacción de sus clientes.

El papel del talento humanoDe todo lo que haga la empresa tal vez la preparación

y capacitación de su personal de atención al cliente es el elemento primordial.

El comportamiento de los empleados con los cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:

- La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia informa-ción, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.

- Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en iden-tificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simple-mente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

Manos a la obra… ¿Cómo lograr un buen servicio al cliente?Estos son los pasos:

§ Primero se requiere al compromiso de la alta dirección. No sólo los colaboradores operativos necesitan tener capacitación para atender clientes. Los cargos princi-pales de la organización, tras recibir una capacitación en atención al cliente gestionarán un cambio en las políticas de la empresa.

§ Segundo, tener una estrategia de servicio claramente definida. No sólo se trata de generar un guión telefó-nico, cada etapa de interacción con el cliente debe ser claramente definida por la organización.

§ Tercero, diseñando procesos asequibles para el cliente y no para la empresa.

§ Finalmente diseñar los procesos de talento humano de manera clara y contundente (perfiles, selección, induc-ción, capacitación y evaluación del desempeño).



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¿Qué tan importante es motivar y reconocer el desempeño de los empleados al interior de las empresas ?Por Estefanía Cano Velá[email protected]

Profesional en Comunicación y Lenguajes Audiovisuales de la Universidad de Medellín con énfasis en administración de empresas audiovisuales.



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Los estímulos se reconocen como aquellas motivaciones externas, que provocan en los seres humanos diferentes efectos de carácter positivo o negativo, la motivación puede ser reconocida como un proceso de objetivación en el cual el sujeto a través de un reconocimiento se sentirá incentivado y animado a continuar o mejorar.

La motivación y el reconocimiento de las personas en el contexto laboral, dependen de diversos factores que acompañan el desarro-llo constante de sus labores, además es de percibir que la motivación de los empleados

dentro de las empresas es un aspecto determinante para su compromiso con la misma.

Los procesos de motivación y reconocimiento al inte-rior de una empresa, se reconocen como las herramientas más eficaces en el aumento de los procesos de calidad y desempeño empresarial, además proporcionan la posibili-dad de gestionar una cultura de reconocimiento en la orga-nización, incentivando los procesos y actividades realizadas por los empleados.

Los diversos procesos que impulsan a las personas a comportamientos específicos, se encuentra mediados por estímulos positivos que intervienen en el desarrollo conti-nuo de los procesos diarios o laborales.

La motivación y el reconocimiento empresarial se caracterizan por otorgar importantes variables al desarrollo laboral de los integrantes de una organización, a través de estos se conceden estímulos o alertas a los procesos realiza-dos por los empleados.

Los estímulos empresariales dependen de diversos factores tales como el compromiso con la organización, la calidad y optimización de las labores, las relaciones con los demás, el cumplimiento de los objetivos pactados y el nivel de responsabilidad, estos componentes permiten establecer un punto de partida enfocado al cambio, la innovación y el cumplimiento de tareas diarias.

La empresa se reconoce como un entidad que requie-re de diferentes recursos para el logro de sus objetivos, uno de sus recursos vitales es reconocido como los Empleados, un grupo de personas que a través del desarrollo de sus capacidades contribuyen al cumplimiento de las metas propuestas, toda organización desea que sus empleados desarrollen su trabajo de forma eficaz, por ende es necesa-rio diseñar esquemas de incentivos que permitan el mejo-ramiento de la motivación laboral, generando un espacio de desarrollo y retroalimentación en el cual se dialogue el cumplimiento oportuno de las tareas, el perfeccionamiento de las habilidades y se estimule de forma positiva su des-empeño.

Cuando los empleados se encuentras desmotivados, los tareas, relaciones y demás procesos laborales, comien-zan a perder calidad, se presentan fallas continuamente y el ambiente laboral se torna molesto y conflictivo, por esta razón siempre debemos tener presente estrategias de moti-vación laboral como



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§ Identificar los miembros de la organización.

§ Realizar un análisis individual de su comportamiento y conducta para con sus compañeros.

§ Establecer resultados sobre su personalidad y las posi-bles dificultades que presenta.

§ Adoptar un método de estímulo adecuado para reco-nocer y motivar el desempeño de los empleados.

§ Observar las respuestas del empleado a los estímulos recibidos y consideras cambios de ser necesario.

La aplicación de estrategias de motivación, permite obtener diferentes conductas observables que resultan necesarias para el desarrollo de técnicas objetivas que per-mitan estimular de forma coherente el desempeño laboral de los empleados al interior de las organizaciones, la moti-vación se convierte entonces en un proceso estratégico de satisfacción de necesidades y generadora de nuevas metas y mejor desempeño laboral.

Tipos de motivación Motivación intrínseca

Nace de la iniciativa del sujeto, obedece a motivos internos.

* Ejemplo: deseo de realizar y cumplir los objetivos pactados de forma correcta solo por satisfacción propia o el deseo de aprender.

Motivación extrínseca

Surge de los estímulos externos , incentivados a través de recompensas.

* Ejemplo: la realización de las tareas a tiempo para la obtención de bonos y reconocimientos.

Al interior de las empresas se desarrollan diferentes tareas y proyectos que requieren constantemente de proce-sos evaluativos mediante los cuales se reconozcan debilida-des y fortalezas, este análisis permite establecer bases de reconocimientos que pueden ser motivantes en el proceso de los sujetos, aplicando métodos de recompensa que enaltezcan su comportamiento y laboriosidad para con la organización.

Siete técnicas de motivación laboral 1. Fomentar un clima laboral estimulante

Incentivar el desarrollo de un ambiente optimo en el cual las personas tenga la oportunidad de construir rela-ciones sociales, diálogos constantes y obtención de metas personales.

2. Fijar y lograr metas

Permitirle a los empleados establecer metas propias y apoyarlos en la consecución de los mismo, implementando el acompañamiento y la filiación con la empresa.



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Fuentes:• http://www.rrhh-web.com/downloads/Recompensas_e_Incentivos.pdf

• http://es.slideshare.net/FelipeGelvez/motivacion-empresarial-20666437

• http://www.gestiopolis.com/canales8/rrhh/importancia-del-reconocimiento-laboral.htm

• http://incentivolaboral.blogspot.com/2011/02/tipos-de-insentivos_08.html

3. Perfeccionar la comunicación

Generar diferentes niveles de comunicación en los cuales se le permita al empleado opinar, pensar, construir y establece nuevas ideas y visiones que contribuyan al mejo-ramiento de las labores y les permitan sentirse integrados con la organización.

4. Impulsar la sociabilidad

Reconocer la importancia de desarrollar actividades en equipo impulsara el reconocimiento entre miembros de la organización y ayudara a la conformación de lazos de afectividad entre miembros de la empresa y mejora confia-bilidad de los sujetos para con la empresa.

5. Implementar horarios flexibles

Se recomienda a las empresas crear nuevos méto-dos a partir de los cuales se le permita al empleado, tener un balance entre la vida laboral y la familia, permitiéndole ausentarse de el lugar de trabajo para remediar alguna clase de emergencia o trabajar desde la casa; este tipo de estrategias generan en el empleado mas compromiso con su labor.

6. Desarrollar compensaciones

Establecer esquemas de compensación laboral que incentiven y motiven la iniciativa de los empleados a mejo-rar y trasformar el desarrollo diario de su labor empresarial.

7. Proporción de retroalimentación

Ofrecer un espacio a los miembros de la organización en el cual puedan exponer sus preguntas, avances y pro-blemas y de esta forma en asociación con sus jefes generar procesos de retroalimentación que permitirán el completo desarrollo de sus actividades y el fortalecimiento de su motivación laboral.

Los reconocimientos en la mayoría de las empresas se realizan a través de recompensas, frecuentemente recono-cemos la existencia de diferentes tipos de recompensas, económico y no – económico, cada una de ellas se esta-blece con el propósito de mejorar el cumplimientos de los procesos dentro de las organizaciones, la concepción que se tiene frente a las recompensas es que por medio de estas la empresa le permitirá a los empleados sentirse mucho más motivados lo que generara que su conducta social y laboral se enfoque a la efectividad.

Tipos de recompensa laboral a). Bonos

b). Tiempo libre

c). Banquetes

d). Excursiones

e). Pases libres

f ). Asistencia a conferencias

g). Pago efectivos por méritos

h). Felicitaciones de los jefes



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¿Sabe usted que un 69% de las empresas no se preocupan por desarrollar su comunicación y que

esto genera grandes perdidas en sus procesos empresariales?, la mayoría de las empresas muchas

veces no se inquietan en desarrollar estrategias comunicativas que permitan optimizar sus procesos de

producción y calidad.

Por Estefanía Cano Velá[email protected]

Profesional en Comunicación y Lenguajes Audiovisuales de la Universidad de Medellín con énfasis en administración de empresas audiovisuales .



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Para lograr desarrollar procesos mucho mas óptimos al interior de las empresa se debe desarrollar sistemas de comunicación que le permita a cada uno de los participantes parti-cipar, escuchar y analizar los mensajes que se

intercambian constantemente.

La comunicación debe ser lateral se debe permitir a cada uno de los miembros intercambiar ideas con perso-nas de su mismo rango o jerarquía y también debe ser de forma diagonal en la cual las personas tendrán la oportuni-dad de intercambiar ideas con personas de nivel superior o inferior, pasando por diferentes cadenas de mando, este tipo de comunicación facilita los procesos de calidad dentro de las empresas porque ofrece un espacio coherente para el desarrollo optimo del intercambio comunicativo entre sus miembros.

La esquematización de la comunicación empresarial representa un papel importante en el flujo constante de la comunicación organizacional, el reconocer los procesos comunicativos y sus métodos admite la concepción de mensajes mas coherente y efectivos y evita rupturas comu-nicativas entre las líneas organizacionales.

Ahora, ¿Qué se puede mejorar con una buena comunicación?

Siempre es importante tener en cuenta que el desa-rrollo de una comunicación efectiva es responsabilidad de todas las personas pertenecientes a una organización y que atraves de ella se pueden lograr diferentes objetivos tales como:

a). Ahorro de dinero y tiempo

b). Niveles más alto de productividad

c). Reconocimiento interno y externo del perfil empresa-rial

d). Innovación e intercambio de ideas

Para que la comunicación pueda ser efectiva se deben tener claros diferentes puntos de vista, como que la comuni-cación es un conjunto de acciones involuntarias y volunta-rias inherente al ser humano, que como seres pensantes nos es necesario expresarnos y interactuar con nuestro entorno.

A nivel empresarial se reconoce que la buena comu-nicación permite obtener mejores y mas eficientes procesos de calidad en el desarrollo de la producción, la competitivi-dad, la filiación empresarial y el trabajo en equipo.

Al interior de las organizaciones se desarrollan diferen-tes tipos de comunicación, existe la comunicación interna y externa, ambas exigen un desarrollo optimo para concesión eficaz de los procesos productivos, a continuación recono-ceremos la importancia que precisa cada una de ella:

La comunicación juega un papel determinante en el desarrollo de las actividades y proyectos estimados a realizar en una empresa, si esta no es eficaz y no se realiza de forma eficiente, tiende a producir rupturas en el desarrollo del mensaje y los procesos de calidad.

Existen diversas formas de comunicación que le per-miten a las personas adoptar un método mas eficiente para la optimización de reportes efectivos de la comunicación empresarial, los seres humanos podemos comunicarnos de forma interpersonal que se realizada entre dos perso-nas, grupas que tiene lugar entre tres o mas personas y la comunicación social que se desarrolla a través de mensajes colectivos que logran ser masificado y llegan a diferentes personas en el mundo.

Para llevar a cabo una comunicación efectiva al interior de las empresas es necesario tener en cuenta que al comunicarnos estamos desarrollando una transferencia de información y entendimiento con los demás, nos encon-tramos interactuando a través de necesidades, emociones y ideas, que se trasmiten por medio de un flujo de conexión de mensajes mediados por 5 factores tales como :

1. Emisor

reconocido como la base inicial del proceso de comunicación en las transmisión de mensajes, genera el mensaje codificado para poder enviar de manera entendible al receptor.

2. Mensaje

Es donde se encuentra agrupado el contenido de la información que envía el emisor, reúne los pensamientos, sentimientos y demás expresiones que agrupan la identidad del mensaje.

3. Receptor

El punto al cual es destinado el mensaje, se encarga de decodificar el mensaje, recibirlo y interpretarlo.

4. Código



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Son las características simbólicas que acompañan la identidad del mensaje, y le permiten al receptor traducirlo y entenderlo de forma efectiva.

5. Canal

Es el medio por el cual el mensaje realiza su recorrido comunicativo , el medio de conexión entre emisor y recep-tor, por ejemplo el teléfono o el aire.

Estos factores son el esquema básico del constan-te intercambio de mensajes entre personas y es de vital importancia reconocerlos para optimizar con facilidad el intercambio de mensajes en el diario vivir y al interior de las empresas.

Conozcamos , ¿cómo construir un mensaje simple?

Ahora que reconocemos el esquema básico de la comunicación, podemos lograr construir un mensaje simple y eficaz, MANOS A LA OBRA .

1. Utilice frases cortas y concretas

2. Elija palabras sencillas y simples

3. Maneje palabras familiares y de uso cotidiano

4. Evite palabras que no comuniquen o no sean nece-sarias

5. Reconozca los sujetos con los cuales intercambiara mensajes y conéctese con ellos.

6. Procure ser amable y ameno

7. Siempre tenga en cuenta comunicar mensajes coherentes que expresen verdaderas ideas.

El contenido de los mensajes y la forma como son transmitidos en las organizaciones repercutirá en la fase de reacción del receptor, por esta razón los factores expuestos anteriormente permiten establecer las características perti-nentes de la construcción de un mensaje simple.



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Ahora, ¿sabe usted cuales son los factores que intervienen en la efectividad del proceso comunicativo?

Es importante recordar que el emisor (comunicador) debe estar informado y concientizado de la existencia de diferentes etapas de comunicación en las cuales se pude distorsionar o dañar y afectar el significado de los mensajes emitidos, por esta razón se debe recordar que al comunicar-nos con las demás personas se debe establecer un contacto directo en el cual se desarrollen factores y características importantes que permitan la optima recepción de los men-sajes.

A. La expresión corporal

Como es de notar el cuerpo es un instrumento que comunica, cuando deseamos comunicar algo es compli-cado olvidarnos de la capacidad innata que nos ofrece el cuerpo para reforzar a través de movimientos lo que quere-mos comunicar, por ello es imprescindible cuidar nuestros movimientos, estos deben ser acordes a lo que deseamos comunicar.

B. El tono de voz y la velocidad del habla

Cuando deseamos comunicarnos es imprescindible reconocer el entorno en el cual nos encontramos y deter-minar la situación y el tono de voz que debemos utilizar para comunicarnos con otros de forma efectiva, el tono de voz puede ser más alto o más bajo, dependiendo del con-texto en el cual nos encontremos.

La utilización de tonalidades altas en la conversación permiten reafirmar algo que se comunica o reforzar con claridad el mensaje, mientras que el uso de tonos mas bajo demuestra calma y control, este tipo de tono es eficiente para la solución de quejas y reclamos porque ayuda a que los usuarios se calmen y sea mucho mas optimo el servicio recibido.

C. Saber escuchar

Escuchar es una de las mas grandes virtudes de un excelente comunicador, cuando se quiere comunicar algo es imprescindible tener en cuenta que para lograra un intercambio optimo de información se debe estar INTERE-SADO en lo que se esta comunicando y en lo que nos están comunicando.

Cuando usted se encuentra conversando con una



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persona debe generar un espacio para escuchar en silen-cio y construir una respuesta coherente a la información otorgada por la otra persona, debe evitar las distracciones innecesarias y ofrecer ideas completas y cortas.

Generalmente la mayor parte del tiempo durante las conversaciones la persona que escucha atentamente es la persona que lleva el ritmo de la conversación.

Cuando los sujetos se comunican de forma efectiva al interior de las empresas se logra establecer relaciones y pro-cesos mas productivos, se pueden planear y discutir ideas que permitan el optimo desarrollo de los proyectos empre-sariales, se construyen espacios de participación y encuen-tro laborar en el cual se retroalimentan conocimientos.

Las empresas se reconocen como organizaciones que se dedican al desarrollo y la consecución de fines comercia-les, apoyados por un grupo de empleados que ofrece un camino mas viable para la obtención de los mismos, para permitir que las metas se cumplan adecuadamente es necesario contar con actitudes favorables en el intercambio de mensajes, que las personas tengan la capacidad de agru-parse, escucharse y entenderse para lograr mayor produc-tividad en los procesos empresariales, evitando los malos entendidos entre los miembros de la organización, comen-tarios innecesarios, pensamientos molestos y rumores que perjudican el entorno laboral.

El trabajo en equipo es una base concreta del desarro-llo comunicativo, es una muestra evidente de la capacidad de interacción y comunicación que existe entre los miem-bros de una organización, los resultados en diferentes areas comienzan hacer mucho mas eficientes y se evitan la mala comunicación promotora de problemas internos.

Revisemos, ¿cuales son las causas de la mala comunicación en las empresas? 1. Falta de liderazgo

La falta de comunicación dificulta la obtención de información de características personales lo que imposibilita el reconocimiento de líderes que permitan optimizar el de-sarrollo empresarial, generando control excesivo por parte de las directivas al notar la escasez de un líder.

2. Objetivos no claros

Los empleados no buscan comunicarse con los de-



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Actitudes para la consecución eficaz de la comunicación empresarial

Cuando deseamos lograr en nuestra empresa una efectiva comunicación debemos intercambiar este proce-so, realizar retroalimentaciones en las cuales se le permita a cada uno de los miembros expones sus ideas, ser activos para lograr un proceso asertivo de escucha en la cual las personas se caractericen por:

a) Generar preguntas y respuestas

b) Idear formas creativos de trabajo

c) Escuchar de forma respetuosa

d) Expresarse de forma clara y concreta

e) Conocer y entender al otro

f ) Expresarse en forma apropiada

g) Aceptar las diferencias de opinion

Toda organización se encuentra compuesta por jerar-quías que se construyen con la intención inicial de orga-nizar todos los procesos empresariales que desarrolla cada

una de las área.

más, toman decisiones individuales que afectan el desarrollo empresarial, se pierde el enfoque de los proyectos por la negación a comunicarse con el otro .

3. Temor a las directivas

Se categorizan los cargos, las personas olvidan la importancia de comunicarse con sus superiores y estos con sus empleados, se evita al máximo el contacto por temor hacer corregido.

4. Habladurías

Al dejar de lado la oportunidad de interactuar con el otro abrimos las puertas a comentarios innecesarios, se vive de impresiones y se olvida la verdadera necesidad de cono-cer al otro y expresarle mis pensamientos sobre su persona-lidad y su comportamiento en el ámbito laboral.

Para obtener mayor seguridad en la consecución de los objetivos en una organización, se debe tener en cuenta que no siempre el que habla es el único que tiene la oportu-nidad de hacerlo y el que escucha continuamente no es un receptor pasivo sin identidad o pensamiento.



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¿Sabe usted que habilidades de comunicación se deben desarrollar para lograr una direccion efectiva ?

Es de esta forma como nace el mecanismo de lideraz-go al interior de las organización, los lideres se caracterizan por desarrollar altos niveles comunicativos en los procesos de calidad empresarial, siempre se encuentra al tanto de cada una de las tendencias del mercado para luego comu-nicar de forma coherente a su equipo de trabajo; por esta razón es de gran importancia conocer las habilidades nece-sarias que deben desarrollarse para lograr dirigir un equipo de trabajo por medio de la comunicación efectiva.

ES CLAVE RECORDAR – Que la comunicación es vital para lograra exitosos resultados en el desempeño empre-sarial, tanto en el ámbito externo como el interno, porque toda organización se basa en el liderazgo y el intercambio de conocimientos para óptimos resultados en el desempe-ño y la responsabilidad empresarial.

El conocimiento de la estructura esencial del proceso de la comunicación es un paso relevante en el mejoramien-to de las relaciones laborales de toda organización, puesto

que permitirá estructurar con mayor facilidad mensajes co-herentes que luego podrán ser entregados de forma eficaz.

Todos los miembros de una organización deben conocer las ventajas y desventajas de comunicarse, deben entender que al interactuar con el otro puedo llegar hacer mucho mas productivo y creativo, sin olvidar que siempre al interior de las empresas debe existir un dialogo lateral donde se generen equipos colaborativos para la solución de problemas.



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Conocer los clientes, sus necesidades, deseos y expectativas es vital

para el éxito comercial y la rentabili-dad de todo negocio. Contrario a lo que se podría pensar, lo más común es que la decisión de comprar un producto se apoye en emociones, mientras lo racional queda en un segundo plano. Por ello las ventas deben convertirse en un proceso organizado para conocer clientes, atraerlos hacia una marca y generar lazos de confianza entre ellos. Sala de Ventas le ofrece herramientas útiles de mercadeo, publicidad, ima-gen corporativa, relaciones públicas y comunicaciones, que apuntan di-rectamente a mejorar sus relaciones con el cliente y aumentar las ventas.

SALA DE VENTAS


Sinestesia - estrategia de marketing sensorial.

¿Cómo puede mejorar la competitividad de su empresa a través de la gestión de la innovación?

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¿ Cómo puede mejorar la competitividad de su empresa a través de la gestión de innovación?

Por Mario León Isaza [email protected]

Magister en Innovación para el Desarrollo empresarialDirector de innovación y DesarrolloCorporación Industrial Minuto de Dios

Sala de Ventas


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Aprovechando la necesidad de las empresas de ges-tionar la innovación de una manera estructurada y sumado a la experiencia de la Corporación Industrial Minuto de Dios en la implementación de modelos de gestión de la inno-vación, se desarrolló la publicación “Manual de Innovación para el Mejoramiento de la competitividad”, el cual muestra de manera clara como implementar algunas de las herra-mientas que ayudan a establecer un modelo para gestionar la innovación. Esta publicación es una compilación de con-ceptos y es un paso a paso de cómo comenzar a innovar y aplicar herramientas de soporte a la innovación.

El manual presenta un modelo para gestionar la inno-vación en tres fases, las cuales incluyen en su orden:

a. La alineación de la innovación con la estrategia de la compañía.

b. Una definición clara del modelo que se quiere imple-mentar de acuerdo al grado de desarrollo de la empre-sa.

c. Y por último la implementación y seguimiento del modelo de gestión de la innovación.

La primera fase del modelo, permitirá entender con claridad a todo el equipo de trabajo de la organización cómo se integra la innovación al plan estratégico corpo-rativo y como su implementación permitirá alcanzar los objetivos propuestos en dicho plan. Lo anterior exige que de antemano exista un plan estratégico en las compañías o que este se construya teniendo en cuenta iniciativas estraté-gicas orientadas a la innovación.

Dentro de las variables a conocer en profundidad se tienen la misión, visión y objetivos corporativos así como la percepción que se tiene frente al papel que juega la inno-vación en la empresa y el ambiente que hay alrededor del mismo.

Es necesario mencionar que la innovación no es en sí misma un fin, sino que es un facilitador para lograr los objetivos estratégicos, por tanto debe convertirse en una directriz estratégica.

La alineación estratégica de la innovación, busca definir prioridades de innovación en el trabajo cotidiano en las empresas, así como visualizar de manera estratégica la compañía teniendo en cuenta elementos diferenciadores frente a la competencia, con alto valor agregado y orientado a la consecución de estándares de competencia de talla mundial.

En esta primera fase se deben aplicar instrumentos que ayuden a entender cómo medir la intensidad empre-sarial frente a la innovación al igual que determinar el clima para el emprendimiento corporativo orientado hacia la innovación.

La innovación es un concepto cada vez más utilizado y es un tema de conversación infaltable en cualquier reunión o encuentro empresarial, sin embargo se aprecia en dichas conversaciones una diferenciación entre el significado de los conceptos utilizados al igual que la falta de planteamientos quizá por desconocimiento de cómo implementar un modelo de gestión de la innovación al interior de las empresas; si bien es cierto es importante generar una cultura donde la innovación esté presente en el lenguaje de los colaboradores, es mucho más relevante comenzar a generar acciones al interior de las empresas que les permitan efectivamente ser innovadores y no solo hablarlo, recordemos que las estadísticas indican que de 10 iniciativas innovadoras, solo un 10% llega con éxito al mercado, es decir una sola idea. Si la innovación la gestionamos de una forma estructurada se pueden obtener buenos resultados, pero si se hace de forma desordenada y por chispazos o de forma ocasional de las personas, los resultados podrían ser desastrosos.

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La segunda fase inicia una vez identificadas las brechas relacionadas con la innovación en las empresas y definido el compromiso de sus directivas para implementar un siste-ma de gestión de la innovación, se debe definir el modelo que mejor se ajuste a las condiciones particulares de cada empresa y que permita establecer una cultura innovadora y el mejoramiento de su competitividad con la participación de todo el personal y la articulación de todas las áreas de la empresa.

Dentro de los aspectos relevantes a revisar en esta fase de la implementación de un modelo de gestión de la in-novación, se tienen la definición de los objetivos y políticas de innovación, el levantamiento de los procesos y proce-

dimientos para gestionar la innovación, la determinación de la forma en la cual la empresa realizará sus innovaciones (Innovación cerrada, Innovación abierta, etc.), la forma en la cual la empresa medirá el resultado del proceso de innova-ción, definir la estrategia de comunicación del modelo y por ultimo definir la estrategia que permita que todo el personal de la compañía se apropie del modelo y de todos los con-ceptos asociados al sistema de gestión de la innovación.

La innovación debe ser vista como un proceso y como tal inicia con una entrada, la cual está relacionada con infor-mación del mercado, en este caso como la identificación de una necesidad no cubierta o una oportunidad de mercado y finaliza con una salida igualmente enfocada en el mercado como son la satisfacción del cliente a través del desarrollo de un nuevo producto o servicio; en pocas palabras el enfo-que de la innovación debe estar orientada al mercado.

La tercera fase incluye la implementación del mo-delo y el seguimiento a la implementación del sistema de gestión de la innovación. Durante las fases anteriores se determinó la línea base frente a la innovación y se realizó la planeación del modelo que se quiere implementar en la empresa de acuerdo a sus capacidades.

Las actividades a desarrollar en esta fase incluyen la ejecución del plan de comunicación como soporte a la estrategia de divulgación del modelo e inicia la actividad propia de generación de nuevas ideas, otra actividad tiene que ver con la estructuración de la cartera de proyectos y el desarrollo de proyectos de innovación priorizados de acuer-do a los parámetros definidos en la fase anterior, también comienza el seguimiento y control de los proyectos de inno-vación que fueron aprobados, de manera que se valide en términos generales el modelo y permita realizar los ajustes necesarios.

El tiempo de implementación de un modelo básico de gestión de la innovación depende del grado de madu-rez de la compañía, del compromiso de la dirección frente a su aplicación y de la aceptación de los colaboradores al cambio.

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SEIRIClasificar

LimpiezaSEISO

Limpieza EstandarizadaSEIKETSU

DisciplinaSHITSUKE

OrdenSEITON

Curso IntensivoInscripcionesAbiertas

Corporación Industrial Minuto de DiosBusiness School

BOG (+571) 430 [email protected]

MED (+574) 444 [email protected]

PER (+576) 325 [email protected]

CAL (+572) 667 [email protected]

INFORMES

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Por Juan Carlos Villada Rí[email protected]

Profesional en Comunicación y Lenguajes Audiovisuales de la Universidad de Medellín con énfasis en Gestión de empre-sas del sector audiovisual.

Edwin Phiri, considerado una de las mentes más brillantes en cuanto al nuevo marketing, explicó en el marco del Pabellón del Conocimiento de Colombiamoda 2014, cómo las redes sociales forman una de las estrategias más fuertes de la publicidad para las PYMES en Colombia.

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“El mercado en Colombia, aunque presenta muchos riesgos, también aflora oportunidades. En el negocio de la moda, tanto las comunicaciones como el marketing estra-tégico pueden ser el punto de partida para convertir esos riesgos en oportunidades.” (Phiri, 2014)

Según Phiri, la estrategia no se puede detener en el qué queremos lograr,

“la estrategia también debe pensar en el cómo lo queremos lograr. De este modo tendríamos que la estrate-gia, como aliada del marketing, no sería más que un cambio de dirección significativo para su empresa. Es el análisis de en dónde nos encontramos y hacia dónde queremos llegar.” (Phiri, 2014)

Hay que recordar que la estrategia no sólo pretende llevar la marca a determinada posición de mercado, la estra-tegia, al final del día debe poder satisfacer las necesidades de todos los interesados, desde los dueños de las empresas, los empleados de las mismas, hasta el consumidor final del producto o servicio.

Según Phiri, muchos empresarios tienden a pensar que la competencia que proviene del extranjero es la que está acabando con la industria local. Al igual que en la teoría evolutiva Darwiniana es posible afirmar que si tu empresa está sucumbiendo ante las nuevas dinámicas del mercado es probable que la industria no te necesite. La pregunta im-portante sería ¿Cómo hacer para que mi producto o empre-sa sea imprescindible en el mercado de hoy? La respuesta a ella está en la innovación. (Phiri, 2014)

Es por esto que es viable considerar el alto ingreso de competencia extranjera que se ha venido incrementando en los últimos años como una ventaja para el cliente final, ya que las marcas nacionales se ven obligadas a buscar una ventaja competitiva, en qué son buenos. Si las empresas extranjeras de su sector están trayendo calidad, ¿Está usted en condiciones para competir en calidad, o mejor debe competir en precio?

“El marketing entonces, y sobre todo el marketing estratégico, se ha trasladado a un lugar donde pueda co-nocer al cliente de una manera intima y específica, un lugar donde el cliente se muestre tal y como es. ¿Qué mejor lugar para encontrar a los clientes en su ambiente propio que las redes sociales? Por esta razón es que las grandes empresas invierten grandes cantidades de dinero en estudios de mer-cado que caractericen a sus consumidores de una manera completa a través de dichas redes.” (Phiri, 2014)

¿Cómo llevar a cabo una correcta estrategia de marketing en las redes sociales?

1. El primer paso para llevarlo a cabo desde las pequeñas y medianas empresas (que frecuentemente son las que se encuentran en una primera exploración de este mercado) es deshacerse de todo pensamiento a corto plazo.

No es posible solidificar una estrategia en redes si se piensa en obtener resultados una semana después de la toma de acciones. El estratega ejemplar debe pensar ¿Dónde quiere estar mi empresa con estos clientes en 5 o 10 años, cómo pretendemos que nos vean o conozcan? Y a partir de ese pensamiento qué es lo que vamos a hacer hoy. (Phiri, 2014)

2. Después de conocer el cliente y planear a largo plazo, será necesario entonces anticipar los cambios que tendrá el cliente. (Phiri, 2014). Si pensamos en un seg-mento de mercado como los estudiantes universitarios, ¿cómo está mi marca anticipando la posible pérdida de dicho cliente cuando se gradúe de la universidad? La marca debe ir adelante del comportamiento humano, así la planeación estratégica se convierte en una brúju-la que indica a dónde ir.

3. 3. Debemos tener en cuenta que todo lo que ha-gamos en las redes sociales debe ser susceptible de evaluación y medición. (Phiri, 2014). La evaluación entonces funcionará en dos instancias: Las financieras,

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que son todas aquellas que pueden determinarse fren-te al volumen de ventas, y las no financieras. Dentro de la son financieras encontraremos datos que nos serán de mayor aporte a nuestra estrategia futura. Podremos preguntar por cómo la identidad de la marca se ha transformado en la mente de los consumidores, qué cantidad de recordación ha ganado la marca o en qué lugar de opción de compra se encuentra hoy la com-pañía.

En conclusión, y como Phiri mismo lo afirma, “Innovar o morir”. Los estrategas deben tener claro que, dadas las incursiones de la industria internacional en territorio na-cional, las empresas que permanezcan pasivas e inactivas van a quedar relegadas a una posición poco beneficiosa en donde lo más esperado será una pronta desaparición del panorama. No obstante, los clientes, gracias a las nuevas tec-nologías de la Información y la Comunicación, nos ofrecen espacios para una interacción más íntima, una que permitirá marcar la diferencia cuando de llenar expectativas se trata.

Es por esto que las empresas de hoy deben tener modos de interacción con los clientes que también sean de hoy. La interacción ya no es fría y a distancia como lo era en las políticas de marca en los años cincuenta. La empresas deben conocer bien a quién se dirigen para poder saber cómo dirigirse.

Es bien sabido que el cliente nunca se acercará a la empresa a decir qué producto quiere o qué tipo de mejoras le gustarían, las empresas contratan personal para este fin. Por tales razones es necesario que los estudios de merca-do se hagan en pro de una planificación estratégica que permita una caracterización que sean tan fina, que no sólo permita conocer al cliente, sino anticipar sus necesidades, sus gustos, sus cambios emocionales y sociales, y su mapa mental de marcas en el segmento de mercado en el que su empresa se ubica.

Tenga en cuenta que está comprobado que mantener a un cliente es cinco veces más económico para su empresa que ganar uno nuevo. Por tal razón la interacción que usted mantiene con sus actuales clientes, y las que va a establecer con sus nuevos clientes, son tan importantes, o incluso más importantes que la misma estrategia que usa para corregir clientes nuevos.

PHIRI, E. (2014, Julio). “Innovative social media & con-tent marketing strategy”. Medellín, Colombia. Conferencia en el marco del Pabellón del Conocimiento de la Feria Colom-biamoda 2014, Medellín

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Administración Estrategica deRespuesta Dinámica (AERD)

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SinestesiaEstrategia de marketing sensorial

Por Estefanía Cano Velá[email protected]


El marketing sensorial tiene como objetivo, establecer conexiones a través de los sentidos del cuerpo, este método le permite a los empresarios actuales motivar la filiación del consumidor para con la marca y establecer puentes de recordación por medio de sensaciones y emociones.

La utilización de los sentidos para incentivar al consumidos a obtener un producto es una herramienta viable porque a través de diferentes experiencias visuales, sensoriales o auditivas se invita al cerebro a vivir por medio de emociones y estímulos externos que responden a sus necesidades mas frecuentes .

El publicista de la Universidad Tadeo Lozano, experto en Neurociencias, Magister en Estrategia y Creatividad y doctor en Comunicaciones Avanzadas de la Universidad Ra-món Llull en España, OMAR MUÑOZ SÁNCHEZ, nos acerco al mundo de los sentidos a través de la Sinestesia – La Estrate-gia De Marca Viste Los Sentidos.

OMAR MUÑOZ SÁNCHEZ establece que “la sinestesia desempeña una labor importante en el desarrollo de ideas creativas, para la gestión y creación de nuevas campañas de marketing empresarial, Además Destaca la labor de los sentidos en el perfeccionamiento de las experiencias que se ofertan diariamente al consumidor” (Muñoz, 2014).

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Los sentidos nos permiten generar estrategias de mar-ca mas interesantes a través de nuevas sensaciones y nuevas experiencias que se desarrollan a partir de una intención inicial.

Frecuentemente nos encontramos expuestos a diver-sos procesos de intercambio sensorial a través de nuestros sentidos, estos nos permiten percibir y reconocer todas aquellas sensaciones pertenecientes al entorno en el cual nos movilizamos y de esta forma generar un conocimiento racional del espacio que habitamos.

Diariamente adquirimos nuevas formas de percepción, los sentidos se desarrollan ofreciendo al ser humano una forma mas eficaz de captar la información que se presenta a su alrededor.

Los seres humanos nos encontramos dotados de cin-co sentidos tradicionales conocidos como: la vista, el oído, el tacto, el olfato y el gusto, pero gracias al reconocimiento constante que realizamos del ambiente, agudizamos y agrupamos nuevos procesos de apreciación del entorno exterior, generando una nueva asimilación conocida como sinestesia, la cual se entiende como un conjunto de dife-rentes tipos de sensaciones de diferentes sentidos en un mismo acto perceptivo.

“Los sentidos resultan ser una alternativa al intercam-bio cotidiano en el mundo” (Muñoz, 2014), además de per-mitirle a las empresas gestionar nuevas formas de consumo e impacto sensorial.

Es importante que al desarrollar una estrategia publici-taria se enfoque en los sentidos del consumidor, para lograr de forma eficiente impactar los sentidos del cliente, generar conexión con la marca, fidelización y evocación través de formas, texturas, colores, sonidos, aromas, y demás.

El empresario debe comprender que el entorno y el consumidor se encuentra en constante cambio, por ende

es de gran importancia ofertar nuevas experiencias a través de los sentidos, los nuevos estilos de vida, la comodidad y satisfacción a las diferentes necesidades, la variaciones de las percepciones y el intercambio de sentidos.

Bebemos recordar que la idea de mezclar sentidos es de gran utilidad para nuestra marca, porque:

§ Nos permite ofrecer al consumidor diferentes maneras de ver el mundo, bajo una condición que creamos y transformamos en procesos sensoriales que luego este interpretara

§ Permite establecer sensaciones de fidelización con la marca y asociación con diferentes objetos estables en el entorno.

§ Accede a la innovación y la utilización de recursos cor-porales que son contantes en el desarrollo de todo ser humano a pesar de que estos se encuentre dañado

§ Ofrece un espacio de creación e invención para el desarrollo de la ”huella” empresarial.

§ Le permite establecer bases de asociación con el con-sumidor a través de un proceso sensorial particular.

MUÑOZ, O. (2014, Julio). “Sinestesia–La Estrategia De Marca Viste Los Sentidos”. Medellin, Colombia Conferencia en el marco del Pabellón del Conocimiento de la Feria Colombiamoda 2014, Medellín.

LINK: https://www.youtube.com/watch?v=H7CM2DuJj6M

Fuentes:• http://www.youtube.com/watch?v=JsrCn03NVVc

• http://www.puromarketing.com/44/18230/sensorial-impero-sentidos.html

• http://evacueto.wordpress.com/2013/05/27/marketing-sensorial-comprar-con-los-5-sentidos/

• https://www.milka.es/la-marca/historia/la-vaca-milka

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https://itunes.apple.com/us/artist/corporacion-industrial-minuto/id674224250?mt=11

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El factor más importante de la organización es el ser humano pues, sin per-

sonas, ¿qué sería de los negocios? Hoy en día la gerencia del talento humano es uno de los factores deci-sivos para el desarrollo de la organi-zación. Los cambios en la tecnología o los métodos de trabajo no impac-tarán los negocios si primero no hay un cambio en la mentalidad de las personas, en otras palabras, el éxito no está en qué tenemos sino en quiénes somos. En Organización Humana, usted encontrará temas de liderazgo, desarrollo organiza-cional, gestión del talento humano, formación para el trabajo y mucho más, para que aproveche al máximo los talentos de su organización.

¿Qué habilidades y actitudes que se deben tener para brindar un excelente servicio al cliente?

Atención telefónica imprescindible en procesos de calidad empresarial y servicio al cliente.


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ORGANIZACIÓN HUMANA

¿Qué habilidades y actitudes se deben tener para brindar un excelente servicio al cliente?

Por: Estefanía Cano Velásquez

[email protected] en Comunicación y Lenguajes Audiovisuales de la Universidad de Medellín con énfasis en administración de empresas audiovisuales

¿ Sabía usted que un 68% de los clientes se marchan de las compañías por la apatía, indiferencia y mala atención del personal de servicio al cliente? Es este un porcentaje alarmante al que realmente no se le esta dando la importancia que merece, ¿Cómo evitar perder clientes por una mala atención.?



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Crear mecanismos y desarrollar habilidades que incentiven la participación de los clientes en el desarrollo de nuevos productos o servicios que atiendan de manera extraordinaria sus necesidades, es una acción estratégica que ha logrado impactar en el mercado actual, pues se enfocan en ofrecer al cliente una experiencia sorprendente, que lo vincula relacionalmente con la marca, con la empresa y su gente.

Siempre tenga en cuenta que es más fácil mantener un cliente, que conseguir uno nuevo; atraer un nuevo cliente le cuesta a las empresas diez veces más que retener al existente, es por esta razón que las empresas con una atención excelente superan a sus competidores en un 81% en la retención de clientes, mientras que las empresas que no se esfuerzan por mejorar su servicio pierden un 68% de usuarios.

Estudios actuales demuestran que uno de los proce-sos diferenciadores en la comercialización empresarial es la implementación de un buen servicio, puesto que a través de este, la empresa tiene la posibilidad de identificar y cono-cer al cliente, comunicarse, entenderlo, ayudarlo y acompa-ñarlo de forma eficaz.

Que usted brinde siempre un buen servicio en las empresas se convierte en garantía de permanencia, pues el brindar un trato amable, un saludo cordial y una respuesta atenta y rápida, genera en el cliente satisfacción, la cual se traduce en mayor consumo y permanencia.

Nunca olvide que los clientes son un factor determi-nante en la estructura de las empresas, por ende el servicio que se les entrega debe ser eficaz y amable; el personal debe establecer pautas para ejecutar un servicio óptimo, además de establecer elementos de contacto que faciliten el acercamiento de los clientes a la empresa y viceversa.

Cuando las empresas ofrecen un excelente servicio, consiguen nuevos clientes que se preocupan por la expe-riencia y las soluciones que ofrece la empresa a sus necesi-dades.

Entonces, ¿qué debe tener en cuenta para ofrecer un buen servicio?

Recuerde que lo primordial en el desarrollo de este proceso es el cliente y sus necesidades, ya que este es el consumidor por excelencia de los servicios y productos ofrecidos por las organizaciones y diariamente trabajan por el beneficio conjunto del cliente y la empresa. Los estímu-los, reconocimientos, simpatía y afiliación que usted pueda

brindar a los clientes, los motivan a permanecer o acceder a la organización.

Tenga en cuenta que actualmente, las organizaciones se establecen como entidades más competitivas gracias a la calidad de sus productos y la optimización de sus pro-cesos, esta particularidad hace necesario ofrecer un valor agregado que le permita a las organizaciones distinguirse de las demás, este aspecto de más es la calidad en el servicio y para esto, las personas y las organizaciones deben contar con una serie de actitudes y habilidades que les permitan alcanzar la excelencia en la prestación de los servicios.

Las habilidades son entendidas entonces como aque-llas aptitudes, talentos, destrezas y demás características que determinan la personalidad de un sujeto y que a su vez le permiten desempeñarse de forma exitosa en diferentes actividades de su cotidianidad y en las relaciones con las demás personas.

¿Se ha preguntado alguna vez, cuáles son las habili-dades que se deben tener en cuenta para que la prestación de un servicio sea exitoso? A continuación, le revisemos las 10 habilidades a tener en cuenta para brindar un servicio de clase mundial:

1. Construir habilidades de comunicación Aprender a comunicarnos de forma efectiva con los

clientes, es una de las herramientas más necesarias en el desarrollo de un eficiente servicio al cliente, es importante aprender a escuchar, saber cuando se debe hablar y cual es el tono de voz que se debe utilizar durante la interacción con el cliente. Por ejemplo: cuando reciba a alguien, aplicar normas sencillas como saludar, despedirse y escuchar sus comentarios no cuesta nada pero en cambio sí puede bene-ficiarlo mucho. Tenga presente que un cliente satisfecho, es un cliente fiel.



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2. Trasmitir seguridad y honestidad Cuando nos encontramos intercambiando informa-

ción con otra persona es fundamental tener en cuenta el lenguaje corporal que vamos a transmitir, puesto que nues-tro cuerpo y nuestras palabras deben demostrar seguridad, firmeza y honestidad. El cliente debe sentir confianza y familiaridad, la transparencia con la información denota la importancia real del cliente para la empresa, aun cuando el mensaje que se quiere brindar no sea positivo. Como dato adicional no olvides que el 75% de los consumidores dicen preferir un servicio que sea confiable y que ofrezca informa-ción precisa y completa.

3. Desarrollar espacios óptimos de atención

Es importante desarrollar espacios óptimos de in-tercambio y brindar la suficiente comodidad que permita incentivar al cliente a exponer sus dudas y ofrecerle a su vez respuestas claras y concretas, no se debe olvidar en ningún momento que el cliente es el pilar fundamental en el desa-rrollo y proyección de la compañía, por ende se debe buscar que este quede completamente satisfecho.

4. Manejar el lenguaje verbal y corporal apropiado

¿No le pasa muchas veces, que no encuentra las palabras precisas y correctas para comunicar un mensaje?, Esto nos ha ocurrido a todos, y el problema radica en la distorsión que se genera, los errores que se comenten y los disgustos causados durante el proceso comunicativo.

Cuando intercambiamos mensajes con un cliente de-bemos tener en cuenta que antes de ofrecer una respuesta o cualquier información, se debe pensar con anterioridad que es lo que realmente se desea transmitir.

Es importante también acompañar nuestras palabras con lenguaje no verbal, es decir con gestos, pero cuidado, porque también debe pensar en cuál va a utilizar, tenga en cuenta que este debe ser tan cordial y moderado, que refuerce de forma efectiva y positiva lo que se desea comu-nicar. Por ejemplo, en la comunicación con el cliente debe-mos tener contactos visuales, pero no es bueno excedernos en estos, puesto que puede ser interpretado como un gesto de descaro o arrogancia.

A continuación les compartimos el decálogo de la comunicación no verbal con el cliente, de teresa baró :

a). Establecer contacto visual con la persona que entra para demostrarle que la hemos visto, que nos importa, ¡que existe! Si seguimos con una tarea en el ordena-dor o hablando por el teléfono o leyendo una revista o ordenando género, es lo mismo que ignorarla. Esto causa una predisposición negativa en este usuario que se comportará con el empleado de forma más seca, a la defensiva o exigente porque no tiene muchas expec-tativas de una buena atención.

b). Sonreír. La sonrisa sincera es el gesto de la amabilidad por excelencia. Sin sonrisa no hay bienvenida. Ni inten-te hacer una sonrisa fingida, la gente no es tonta y se da cuenta.

c). Escuchar atentamente, asintiendo en señal de escucha y comprensión. Con la cabeza ladeada podemos tener una aspecto más amable y servicial.

d). Levantarse de la silla para mostrar el producto o guiar al consumidor en su búsqueda (en los establecimientos en que sea necesario). La actitud siempre es de proacti-vidad hacia el cliente.

e). Moverse con gestos suaves, sin brusquedad, sin ruidos. Manejar de forma ágil y delicada el producto que se muestra.



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f ). Mantener una posición del cuerpo elegante y positiva, no cansada o de desgana.

g). Ser diligente en la atención. La espera sienta muy mal, especialmente si no hay motivos aparentes.

h). Mantener un volumen de voz agradable y cálido. Gritos y ruido ambiental producen ganas de salir del local.

i). Cuidar la imagen personal con un aspecto aseado y adecuado al puesto de trabajo. Es la primera muestra de respeto hacia el usuario. No excederse en perfume, ya que el olor también es una forma de invasión del espacio de los demás.

j). Mantener limpios y ordenados los espacios en general y, en especial, de escaparates, mesas, estanterías, mos-tradores… el caos nos genera una sensación de falta de higiene y poca organización. La impresión que nos llevamos es negativa y no nos gusta permanecer en un sitio donde no hay orden. Cuidar el olor. Un ambiente cargado provoca sensaciones desagradables. 5 S es clave si quieres una atención excelente.

5. Reconocer cada una de las dependencias de la organización

Se debe tener en cuenta que el personal que perte-nece a las organizaciones, cualquiera que sea su actividad, siempre debe estar capacitado e informado sobre cada una de las dependencias de la empresa, su función y las activi-dades que realizan, pues resulta muy útil al momento de la atención o la prestación del servicio, si se deben ofrecer respuesta rápidas, coherentes y precisas.

6. Generar mecanismos de persuasiónLa habilidad que se maneje y la atención que se preste

en el momento en el cual se atiende un cliente, es de gran importancia puesto que le permite al empleado reconocer los puntos claves de la conversación, las necesidades y las expectativas del cliente. Si se logra detectar estos puntos se puede utilizar algo de persuasión, ofrecer al cliente una solución óptima y guiarlo hacia la respuesta que desea con mucha más facilidad.

7. Reconocer y analizar cada uno de los clientes

Cada cliente es un pequeño mundo y por ende exis-ten diferentes tipos de clientes; algunos con urgencia, otros con poder y otros con legitimidad, teniendo en cuenta estas características usted debe desarrollar una cadena de priori-dad en la cual se atienda de forma óptima y especifica las demandas de cada cliente.



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8. Tratar a tu cliente como esperas que te traten a ti

¿A quien no le gusta que lo traten bien cuando está accediendo a un servicio o cuando está siendo atendido por alguien?. Todos hemos sido clientes alguna vez, y es normal que cuando usted es usuario lo que más desea es un trato cordial, amable y que dé respuesta a sus inquietudes.

Por esta razón, es importante que se ponga en los zapatos de los clientes, pues esto le ayudará a construir una perspectiva coherente sobre las necesidades que presenta el usuario, le facilitara una conexión con su realidad y de esta manera podrá ofrecer respuestas útiles.

9. Ofrecer soluciones prontasLa prontitud, es decir, el tiempo de respuesta ante una

petición. Debe evitar que los usuarios esperen largas horas, el empleado encargado debe tener un amplio conocimien-to sobre la organización de la compañía y las actividades, pues si un usuario presenta una inquietud que no puede ser solucionada inmediatamente, se debe aclarar con prontitud u ofrecerle un grupo de posibles soluciones, teniendo en cuenta que sea dentro de un tiempo prudencial.

Un dato que puede ayudarlo a pensar en esto es el siguiente; alrededor de un 66% de los clientes aseguran que valorar su tiempo es lo más importante que puede hacer una compañía para brindarle un buen servicio y aproxima-damente un 95% de los usuarios insatisfechos por alguna razón, regresaran a la empresa si su problema se resuelve de forma rápida y eficiente.

10. Generar un ambiente de confianza con el cliente

El cliente hace parte del grupo familiar de la compa-ñía, por esta razón es importante que se le invite, que se le permita tener voz dentro de la evolución constante del trabajo y de la organización, que se le trate como un inte-grante del grupo empresarial y se le haga saber que el es fundamental para la existencia de la empresa. Sabe usted que puede hacer?, Los canales de información y retroa-limentación pueden resultar muy efectivos a la hora de conocer las necesidades, quejas, sugerencias y comentarios que los clientes tienen para la organización, hazle saber que lo que él piensa es importante para todos, seguramente eso lo hará sentir mejor.

No olvide, la innovación es una característica primor-dial en el desarrollo de las empresas y la calidad humana de las personas que la componen juega un papel fundamental en el éxito o fracaso de las mismas. Por esta razón se debe tener siempre en cuenta la gestión de nuevas ideas y meca-nismos de servicio que se enfoquen en la importancia del cliente y sus necesidades.



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Pero bueno, ya hablamos de las habilidades, pero que hay de las actitudes?, También tenemos una lista de tres actitudes para un buen servicio:

1. Actitud positiva Es importante tener presente que las actitudes de las

personas siempre condicionan el comportamiento habitual de todo ser humano, por ende es importante entender que si queremos lograr un buen servicio podemos valernos de una actitud positiva para conseguir comunicar lo que deseamos. Nunca vea el vaso medio vacío, véalo en cambio siempre medio lleno.

2. Escucha activa Se debe contar siempre con la disposición necesaria

para escuchar al cliente de forma cortes, además se deben analizar las posibles respuestas y soluciones a las inquietu-des o problemáticas expuestas por estos.

3. Comunicación efectiva Todo desarrollo al interior de una empresa se encuen-

tra mediado por la comunicación, muchas veces esta no resulta ser eficaz lo que genera rupturas y choques no solo entre los miembros que la integran sino también al momen-to de socializar con los clientes, por esta razón es importante desarrollar mensajes concretos y específicos que faciliten la comunicación entre los miembros de la organización y de esta misma forma garantizarle al cliente un servicio útil, a tiempo y organizado.

Tenga siempre presente: el servicio al cliente se encuentra conformado por diversas instancias no es solo presentar una excepcional actitud, pues también se necesi-ta de diferentes habilidades que intensifiquen el desarrollo de un buen servicio.

Ahora,¿ sabe usted cómo desarrollar habilidades y actitudes para la atención al cliente a partir de estudios de mercadeo?

Es importante que las empresas desarrollen mecanis-mos de reconocimiento y estudios de mercado que les permitan explorar las características y necesidades del mer-cado actual y de sus clientes reales, futuros y potenciales.

Las empresas enfocadas en el posicionamiento de sus marcas, desarrollan un conjunto de procesos que les permiten identificar los deseos y necesidades existentes en el mercado y producir de esta forma nuevos servicios que

ofrezcan soluciones ejemplares a las insuficiencias actuales del consumidor.

Este proceso se reconoce en la actualidad como el mecanismo de mercadotecnia, una de las actividades más importantes en el reconocimiento del consumidor y pauta fundamental en la construcción de habilidades y actitudes en el servicio al cliente.

Estos estudios ofrecen a las empresas la facilidad de tomar decisiones frente a situaciones de mercado especifi-cas; las compañías a través de los avances tecnológicos y las diversas herramientas gratuitas de comunicación generan mecanismos de reconocimiento valiéndose de actividades comunes como la publicación de fotografías o información trascendental sobre los procesos que se llevan acabo para la consecución de sus productos.

Estas publicaciones muchas veces produce en los consumidores la necesidad de realizar comentarios entorno a las difusiones realizadas por las marcas; estas opiniones les permiten a las marcas estudiar las diferentes reacciones de las personas y al mismo tiempo analizar las posibles inno-vaciones o soluciones a las necesidades que proyectan los comentarios de los clientes.

Revisemos un ejemplo de marketing en instagram

Instagram es reconocida como una plataforma virtual a través de la cual se pueden compartir fotografías que pue-den ser editadas usando los diferentes filtros y efectos que ofrece la aplicación, estas fotografías pueden ser comparti-das en diferentes redes sociales.

Actualmente, instagram cuenta con 200 millones de usuarios activos en el 2014, es quizás por esta razón que diferentes marcas centran su mirada en la utilización de esta aplicación para el desarrollo de sus acciones de marketing.



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Las empresas utilizan la aplicación no solo para realizar las publicaciones pertinentes de fotografías e información que permite la plataforma si no que buscan a través de estas interactuar con sus seguidores conocer sus pensamientos y retroalimentar sus productos por medio de la expectativa que genera las diferentes publicaciones.

Por ejemplo, starbucks una de las cadenas internacio-nales de café mas grande del mundo fue reconocida como una de las primeras marcas en utilizar instagram, esta marca cuenta con mas de 3,146,062 seguidores.

Starbucks utiliza esta plataforma para compartir dife-rentes imágenes referentes a sus productos y sus locales, la marca le permite a sus seguidores conectarse con la parte humana de la cadena, por medio de fotografías que ofrecen una nueva mirada al interior de sus productos, la consecu-ción de estos, la elección de nuevos sabores de café además de ofrecer información de primera mano como los diferen-tes servicios que presta la marca, los procesos innovadores que desarrollan actualmente o las oportunidades laborales que se pueden llegar presentar en alguno de sus locales.

Los puntos fuertes de starbucks en instagram se concentran en la creación constante de nuevos contenidos, publicaciones frescas, atractivas e interactivas que le permi-tan a los seguidores generar filiación con la marca y reco-nocerla como una cadena que se preocupa por el servicio al cliente, porque a través de esta plataforma la marca se encarga de generar y construir nuevas habilidades y actitu-des para la atención pertinente de sus clientes, porque no solo se realizan difusiones si no que se le permite al cliente exponer sus dudas y necesidades.

Las marcas a través de estas aplicaciones realizan sondeos que les permiten estudiar su publico y generar nuevos mecanismos de respuesta y compromiso para con el servicio al cliente.

Las marca invitan a sus usuarios a una relación intima con el producto a través de concursos fotográficos tales como invitaciones para difundir una fotografía en su cuenta en la cual se les pueda ver compartiendo uno de sus productos con su familia o amigos, este tipo de iniciativas marca una pauta especial en la demanda del producto y la identificación con este y logra conectar el producto al contexto de los usuarios.

Como lo analizamos anteriormente los estudios de mercadeo son herramientas vitales en el desarrollo de habi-lidades y actitudes al interior de las empresas, estos meca-nismos permiten reconocer a los usuarios y ofrecerles una atención eficiente.

Las organizaciones diariamente se encuentran en

constante cambio, sus estrategias se transforman innovan-do de forma efectiva la calidad de sus productos y servicios, se establecen como propósito el reconocimiento de ha-bilidades y actitudes para el desarrollo de la comunicación con sus empleados y clientes logran por medio de la comu-nicación efectiva un excelente servicio de atención laboral.

Y ahora que tiene esta información y lista de herra-mientas, ¿qué espera?, Manos a la obra, es hora de comen-zar a tomarlas y afianzarlas para que el servicio que preste-mos sea un servicio de calidad, un servicio éxitos.

Tenga en cuenta que usted puede evaluar la calidad de su servicio al cliente, si desconoce cómo, a continuación le brindamos esta información:

Asi que… ¿ cómo reconocer el desempeño de nuestra empresa en su labor de servicio al cliente?

Si usted desea percibir el desempeño de su empresa en el servicio al cliente es preciso evaluarlo y préstele espe-cial atención a 2 temas que son de importancia significativa para el cliente:

1. Forma de actuar Las empresas que desarrollan un eficiente servicio

al cliente se caracterizan por su trato excepcional para con cada una de las personas que perteneces o no a su orga-nización, reconociéndolo como un foco primordial en el de-sarrollo diario de su labor, es de gran importancia que usted siempre dentro de una empresa actúe de forma cordial, amable y eficiente en la realización de todas las actividades que se posean a cargo, enfocándolas al servicio del cliente y su confianza para con la organización.



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Fuentes:• http://www.ehowenespanol.com/demostrar-

servicio-atencion-cliente-efectivo-buena-actitud-co-mo_65170/

• http://www.ehowenespanol.com/habilidades-necesitan-servicio-cliente-hechos_172777/

• http://clientelandia.wordpress.com/2013/03/20/13-caracteristicas-personales-para-el-exito-en-la-atencion-al-cliente/

• http://www.portafolio.co/negocios/las-10-empre-sas-mejor-servicio-al-cliente

2. Tiempo Los clientes constantemente se encuentran en busca

de información y solución de interrogantes que surgen durante el proceso de consumo, para la respuesta oportu-na de estas, muchas veces se requiere de filas y llamadas telefónicas que suelen ser agotadoras, es en este momento donde el servicio al cliente juega un papel imprescindible, pues el tiempo es muy importante para los clientes y mien-tras este es mas optimizado el cliente se siente mucho mas satisfecho y agradecido.

Muchas empresas implementan diferentes métodos de atención y servicio al cliente que permiten recortar los tiempos exhaustivos de espera, lo cual demuestra la preo-cupación por el cliente y la importancia de la permanencia de este en la entidad.

Como es de entender bancolombia en busca de co-nexión con el cliente genera nuevas políticas enfocadas a la actitud, asesoría y la calidad; el banco se centra en adecuar sus procesos de servicio al cliente dotándolo de enfoques que permitan a los funcionarios que continuamente tienen contacto con el publico contar con una excelente dispo-sición en su trabajo diario la cual transmitirán de forma emocional al cliente.

Para el logro eficaz del enfoque al interior de la em-presa se realizan constantemente conferencias, talleres y campañas internas que luego se fortalecen a través de asesorías que mejoran el procesos y el reconocimiento de la calidad del servicio.

Como se menciona a lo largo del articulo es impor-tante siempre tener en cuenta algunas habilidades que permiten un buen servicio:

Pensando en contribuir cada día al mejoramiento de las habilidades y actitudes que se implementan para el logro eficaz del servicio al cliente, diferentes entidades ofrecen plantillas que pueden ser utilizadas o modificadas por las

empresas para estudiar y analizar la percepción de sus clientes frente a la atención que se les esta ofreciendo.

Es clave recordar siempre que el servicio dentro de las empresas no es opcional pues este agrupa el interés central de toda organización, ya que las organizaciones se crean con la intención de proporcionar a sus clientes los servicios necesarios en un ambiente confortable para ambas partes.

Las personas como usted que pertenecen a una organización, deben concertar claves de calidad tales como compromiso, respeto y honestidad para de esta forma opti-mizar y garantizar un buen servicio.

Para lograr un excelente servicio siempre se debe contar con una excepcional actitud, se debe comunicar por medio de las acciones positivas para transmitir este optimis-mo al cliente y generar en el respuestas mas favorables ya que si se transmiten actitudes negativas el cliente sentirá disgusto y pesimismo.



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Atención telefónica imprescindible en procesos de calidad empresarial y servicio al cliente. Por: Estefanía Cano Velá[email protected]


La rápida evolución y los diferentes avances en las nuevas formas de comunicación han intensificado el intercambio de mensajes entre personas, facilitando los procesos de reconocimiento y familiarización con el contexto que se habita, las empresas como entidades innovadoras en los procesos de servicio y solución, desarrollan mecanismo que les permitan contactarse con sus cliente de forma personal, segura, cómoda y eficaz.



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Las organizaciones pensando en la optimización de sus procesos y el bienestar del cliente otorgan un espacio de intercambio de información a través de un medio tele-fónico mediante el cual el cliente puede conocer, indagar y solucionar inquietudes desde la comodidad de su hogar.

El teléfono es un instrumento comercial e imprescin-dible en el contacto con los clientes, las empresas se valen de esta herramienta para generar puentes de contacto y respuestas efectivas a las inquietudes de sus miembros.

La atención telefónica se desarrolla a través del inter-cambio de información entre clientes y empleados, este intercambio constantemente se genera bajo un mismo ciclo:

a). Respuesta telefónica y realización de presentación pertinente.

b). Escucha activa entre cliente y empleado y toma de nota sobre las inquietudes expuestas por el cliente.

c). Manifestación de posibles soluciones o delegación de inquietud al área correspondiente .

d). Respuestas coherentes a las inquietudes.

e). Toma de decisión de el cliente y conclusiones.

f ). Despedida respectiva y finalización de la conversación.

La facilidad que ofrece la implementación del servicio al cliente a través de líneas telefónicas, al mismo tiempo demanda características claves que le permitan a la empresa responder en forma correcta y eficiente a las necesidades o inquietudes que expuestas diariamente por sus clientes.

Para que se pueda desarrollar un servicio excepcio-nal en las organizaciones es necesario tener en cuenta los clientes y la importancia que adquieren estos al interior de las empresas, se debe analizar y reconocer como es el con-tacto que se tiene con estos.

Si el contacto con sus clientes se realiza de forma tele-fónica se debe tener en cuenta que es necesario desarrollar cualidades y habilidades que le permitan ofrecer un buen servicio telefónico, es primordial que la persona que se en-cuentre a cargo de esta tarea este preparado y cuente con las herramientas necesarias para el desarrollo de su labor.

La comunicación telefónica se encuentra dotada de diversos atributos que requieren de paciencia y compren-sión por parte del cliente y el empleado a cardo del desa-rrollo optimo del servicio.

Cuando las empresas se enfocan en el desarrollo de la comunicación y el intercambio de mensajes masivos a través de medios telefónicos, corren el riesgo de realizarlo

de forma incorrecta, por esta razón se debe tener en cuenta siempre que :

1. El cliente es uno de los pilar mas importante dentro de la organización y por esta razón se considera de gran importancia atenderle, responderle y solucionarle de forma eficiente y amable.

2. El teléfono es un medio distante que exige mayores procesos de compromiso y formalidad.

3. El personal a cargo de los procesos de atención telefó-nica debe estar informados sobre las diferentes habili-dades de un buen servicio telefónico.

4. Para otorga una comunicación efectiva se pueden construir guías de conversación que faciliten el proceso de interacción con el cliente.

5. La atención telefónica requiere de herramientas opti-mas que faciliten el desarrollo del servicio tales como, teléfonos en excelente estado, diferentes números de contacto empresarial y un grupo de empleados aten-tos y dispuesto.

Cuando se hace utilidad de un medio telefónico es necesario aprender a escuchar pues la escucha es un ele-mento primordial en el proceso comunicativo, esta caracte-rística es el mecanismo vital del buen desarrollo del servicio telefónico.

Escuchar le permite al empleado demostrarle al cliente que se encuentra en un proceso de retroalimentación en el cual se recibe e intercambia información oportuna ya que al escuchar de forma activa el empleado comprende lo que el cliente expone, reduciendo posibles negativas que pueden aparecer en el transcurso de la comunicación.

Cuando se desea implementar al interior de las organizaciones un debido proceso de atención al cliente se deben considerar reglas básicas para optimizar las cualida-des de este medio:



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1. Respuesta cordial Es fundamental que al inicio de toda conversación se

desarrollen con cordialidades que permitan familiarizarse con el otro, los pasos iniciales de un correcto compor-tamiento formal, se orientan en ofrecer un mensaje de bienvenida en el cual el cliente recibe una contextualización sobre el lugar al cual esta llamando y quien atiende el telé-fono esto siempre enfocado a la cordialidad y la excelencia del servicio, los mensajes deben ser breves.

2. Respuesta rápidaEl teléfono es una herramienta que permite facilitar los

procesos de comunicación entre personas, es por esta razón que al hacer utilidad de este para ofrecer un servicio al inte-rior de una empresa se debe tener en cuenta siempre estar disponible para responderlo, no dejar esperando al cliente y ofrecer la información oportuna y concreta.

3. Escuchar y comunicar Estos dos componentes son pilares fundamentales

en la atención telefónica, cuando se atiende una llamada telefónica es importante escuchar y comunicar de forma activa para comprender y experimentar las necesidades del cliente, además de facilitara las respuestas a las inquietudes expuestas y lograr mayor calidad en el servicio.

4. Información clara En cualquier servicio que se ofrece se debe tener

siempre en cuenta que la información que se debe entregar tiene que ser concreta, clara y optima, los mensajes deben ser enviados usando un vocabulario adecuado, se deben construir bajo un enfoque directo, las palabras deben ser elegidas conscientemente y se debe reconocer previamente el publico al cual se dirigirá el mensaje para de esta forma para lograr informar eficazmente.

5. Atención y servicio Las personas que se encuentran a cargo de la atención

telefónica, deben desbordar siempre actitud positivas, moti-vante y complaciente; los empleados a través de su actitud comunican energía positiva que facilita el desarrollo de la comunicación con el cliente .

6. Responder o delegar Los clientes constantemente se acerca a las organiza-

ciones en busca de respuestas a sus interrogantes, muchas veces las personas encargada de la atención telefónica no cuentan con la información suficiente para satisfacer las preguntas del cliente, por esta razón es necesario que el empleado este atento para ofrecer una respuesta concreta, si no es este el caso el empleado debe esta autorizado para pasar la llamada a una persona que le pueda brindar la infor-mación adecuada al cliente.

7. Tiempo de esperaLuego de recibir la llamada y escuchar atentamente al

cliente se debe analizar si su inquietud o tramite requiere de un tiempo mucho mas largo para ser resuelto, si es este el caso se debe informar previamente al cliente que su requerimiento tomara mas tiempo de lo esperado y pre-guntarle si cuenta con el tiempo suficiente para esperar el desarrollo del tramite, ya que las esperas se convierten en tediosos momentos y terminan por fastidiar el cliente.

8. Finalizar la comunicación Es importante siempre finalizar la atención telefónica

con palabras formales que inviten al cliente a requerir nue-vamente sus servicios, se debe permitir por amabilidad que el cliente siempre cuelgue primero.

Se debe recordar siempre que la utilización de las herramienta telefónica facilita los procesos de intercambio con el usuario, este medio es veloz, las personas pueden obtener beneficio de este de forma fácil, solo se toma unos cuantos minutos descolgar y marcar el numero, mientras que la realización de comunicados, desplazamiento entre lugares y largas filas terminan por agotar la paciencia del cliente y afectan la filiación para con la empresa.

Fuentes:• http://www.buenosnegocios.com/notas/428-

atencion-telefonica-10-consejos-utiles

• http://es.slideshare.net/hugomunozg/servicio-al-cliente-la-atencin-telefnica

• http://es.slideshare.net/Liliancita27/la-argumenta-cion-en-la-comunicacin-telefnica?related=2



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Reingeniería y mejoramiento de procesos

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Desea desarrollar en su organización

de los procesos de punta a punta?instrumentos para el control y optimización


Por: Juan Carlos Villada Ríos

[email protected] en Comunicación y Lenguajes Audiovisuales de la Universidad de Medellín con énfasis en Gestión de empresas del sector audiovisual.

¿Sabía usted que ganar un cliente nuevo es por lo menos 6 veces más costoso que mantener uno? CIMD le trae el a, b, c de la atención a quejas y reclamos.El proceso de atención de quejas y reclamos que lleva una organización es determinante en el estereotipo que escribirán en su memoria los clientes acerca de dicha compañía. Dicho proceso es fundamental para ejercer una presión positiva en la próxima decisión de compra del cliente.



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Pero…¿cómo se atiende a un cliente con quejas o reclamos?...¡Manos a la obra!

Cuando un cliente plantea un conflicto, es importante la forma en que se lo trata. Eso puede fortalecer la relación con el cliente, o darle el impulso final para que decida cam-biar de empresa. Lo importante es evitar la confrontación (ya que no importa quién tiene razón), escucharlo y buscar una solución satisfactoria, tanto para él como para la empre-sa. Así, se logrará retenerlo.

¿Cómo comienza el proceso de las quejas y reclamos? Cuando un cliente siente que la empresa le falló y busca una satisfacción. La queja no es mala y sería preferible que los clientes se quejen más antes de cambiar de compañía, para tener la posibilidad de intentar retenerlos. La queja es como la punta de un iceberg y la incógnita es cuántos clientes insatisfechos habrá bajo el agua, que no se ven pero que están ahí, y que abandonarán pronto la empresa si no se hace algo para evitarlo.

No entrar en el juego de la ira, el objetivo es retener el cliente, ¿cómo?...

Ante la conducta agresiva de un cliente, el personal de contacto puede reaccionar con distintos tipos de con-ductas: -agresiva (contraatacándolo), o -asertiva (controla su reacción y puede defender sus intereses y decir “no”sin herir al otro).

En el caso del contrataque, el cliente levanta la voz y el que lo atiende piensa “a mí no me va a gritar, quién se cree que es, yo lo voy a poner en su lugar”. Luego, le dice: “señor, baje la voz y sea más respetuoso porque yo lo estoy tratando bien y así no lo voy a atender” esto es echar leña al fuego, como querer apagar un incendio con alcohol: el cliente levantará aún más la voz, inclusive tal vez golpeando el escritorio, y el personal seguirá la discusión para ver quién gana. Llega un momento en que no importa ya cuál era el problema y el que atiende olvida que su tarea era hacerse cargo de la situación, resolver la queja y retener al cliente.

Conductas asertivas…Si cada vez que un cliente se queja hay que bonificarlo

o hacer excepciones para que no se vaya, se aumenta la tasa de retención pero se baja la rentabilidad por cliente, que es un objetivo prioritario de la empresa. Por lo tanto, hay que entrenar al personal de contacto para que no sea priorita-riamente obsequioso en su estilo de negociación, pero que tampoco esquive el problema.

En cualquiera de los niveles de la curva de la ira que maneja el cliente, gobiernan los estados emocionales y no los racionales, por lo que es imposible llegar a un acuerdo justo y lógico con un cliente que está enceguecido. ¿Cómo se logra entonces? La primera tarea del personal es, enton-ces, bajar al cliente de esa curva para hacerlo entrar en un estado de racionalidad, donde se pueda llegar a un acuerdo. Y para lograrlo, en un principio hay que dejar que el clien-te se desahogue sin interrupciones, mostrando interés y preocupación. Entonces, recién después de que el cliente se calla, ya tranquilo, puede empezar a escuchar al personal de contacto.

Un ejemplo práctico…El cliente, molesto por el conflicto, va a la empresa a

discutir y a pelear para defender su posición. Espera en-contrarse con alguien del otro lado con quien confrontar, alguien que se escude en las normas, que no use el sentido común y que sea indiferente con su problema. Por eso, si en cambio trata con alguien preocupado por él y por solucio-nar su problema, quedará desconcertado y desubicado.

Un cliente se acerca a la compañía telefónica para quejarse porque en su factura aparecen llamados de larga distancia que no realizó, lo que aumenta en forma consi-derable lo que paga habitualmente. Además, eso le genera un problema con el banco, ya que la factura se la debitan directamente de su cuenta y no tiene fondos suficientes. Y, para colmo, llega a la sucursal luego de haber intentado comunicarse reiteradas veces por teléfono, sin que nadie le



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diera una respuesta satisfactoria.

En ese caso, lo ideal sería que cuando finalmente alguien lo atiende le diga: “buen día, yo estoy aquí para ayu-darlo. Mi tarea es analizar con usted la situación y ver que no pague un peso más de lo que corresponde. Por favor, cuén-teme qué sucedió”. En ese punto, se deja al cliente hablar hasta que se desahoga, mostrando interés, tomando notas, haciéndole preguntas y resumiendo lo que dice. Si no se lo interrumpe, llegará un momento en que se calmará.

Todavía no se solucionó nada, pero el primer paso, que era bajarlo de la curva de la ira ya se cumplió. A partir de ese punto, lo que sigue es demostrarle pesar por lo sucedido (“lo comprendo y lamento mucho lo que sucedió”), que no es lo mismo que darle la razón. Y luego, obviamente, habrá que buscar la forma de darle una solución inmediata.

En general, es útil alcanzar con el cliente una solución en la que ambas partes sientan que ganaron algo. Si la discusión termina en “gana la empresa, pierde él”, probable-mente se habrá ganado una batalla pero al final se perderá la guerra, porque el objetivo era retenerlo y hacer de él un cliente vitalicio. En cambio, si el conflicto se soluciona con el razonamiento “pierde la empresa, y gana el cliente”, porque solamente se le bonificó lo que él quería, se atenta contra la rentabilidad.

Por eso, es tan importante el manejo que hace el per-sonal de las situaciones conflictivas, que debe tener criterio comercial para analizar en cada caso qué es lo más conve-niente, evaluar las normas como lo haría un gerente y luego tomar la mejor decisión.

¿Cómo se construye una buena atención a quejas y reclamos desde la planeación estratégica y el talento humano?

La teoría de las quejas y los reclamos comienza con las cinco razones que legitiman la necesidad de estructurar dicho proceso, son las siguientes:

1. Facilitar a quien reclama, el acceso a un sistema de manejo de reclamos abierto y responsable.

2. Aumentar la habilidad de las empresas para resolver los reclamos de manera consistente, sistemática y respon-sable para satisfacción del reclamante y de la organiza-ción.



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3. Incrementar la habilidad de la organización para identificar tendencias y eliminar causas raíces de los reclamos.

4. Fortalecer un enfoque hacia el cliente para resolver reclamos y motivar al personal mejorando sus habilida-des en el trabajo con los clientes.

5. Suministrar una base para la continua revisión y análisis del proceso de reclamos, la solución de los reclamos y la mejora de los procesos.

Es importante entonces recordar conceptos que nos ayudarán a comprender de una manera más completa y holística, el proceso de atención a quejas y reclamos.

Entendemos entonces el reclamo como una expresión de la insatisfacción hecha a la organización, relativa a sus productos, o relacionadas con su proceso de manejo de re-clamos, donde una respuesta o solución es una expectativa explícita o implícita.

De igual manera definiremos la política de manejo de reclamos de una compañía como la declaración por parte de la alta dirección de una organización, de las intenciones y principios generales en relación al proceso de manejo de reclamos, el cual suministra un marco de referencia para la acción y el ajuste de los objetivos.

Habiendo entendido esto definiremos un decálogo de los principios que guían el manejo de reclamos.

VisibilidadInformación acerca de cómo y dónde el reclamo

debería ser publicado a los clientes, personal de la organiza-ción y otras partes interesadas.

AccesibilidadDisponibilidad de la información sobre los detalles

para presentar un reclamo y la respuesta. La información debería ser presentada en un lenguaje claro y de fácil comprensión para todos los involucrados, de manera que quienes reclamen no se encuentren en desventaja por mo-tivos tales como el idioma o el uso de formatos entre otros. El proceso de manejo de reclamos debería ser de fácil uso o aplicación por parte de los clientes.

Respuesta oportunaAl recibir un reclamo se debería acusar recibo por

parte de la organización e iniciar de manera inmediata, de acuerdo con la urgencia, el respectivo tratamiento. Quienes reclaman deberían ser tratados con cortesía y mantenerse informados sobre el progreso de su reclamo.



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ObjetividadCada reclamo debería ser tratado en forma equitativa,

objetiva e imparcial.

CostosEl acceso al proceso de manejo de reclamos debería

estar libre de costos para quien reclama.

ConfidencialidadLa información identificada como restringida debería

estar disponible donde y cuando sea necesario, únicamente para propósitos de tratamiento del reclamo. Debería estar protegida dentro de la organización y ser divulgada sola-mente bajo consentimiento expreso del cliente o de quien reclama.

Obligación de reportarUna organización debería asegurar que el reporte so-

bre las acciones y decisiones de la organización con respec-to al manejo de reclamos están claramente establecidos.

A continuación analizaremos entonces el proceso que debe seguir un reclamo al llegar a una organización, vale hacer la claridad que este proceso tiene un punto de partida en el momento en que los altos mandos definen una políti-cas de gestión de calidad y termina cuando el cliente recibe una respuesta.

1. Compromiso alta dirección

Inician el proceso mediante el trabajo y acuerdo en varias instancias:

1.1. Comunicando a la organización la importancia de satisfacer a los clientes mediante una atención eficaz de sus reclamos.

1.2. Estableciendo la política y los objetivos relativos al manejo de reclamos.

1.3. Llevando a cabo las revisiones del proceso de manejo de reclamos.

1.4. Asegurando la disponibilidad de recursos para el proceso.

Del mismo modo, los altos mandos deben definir una política sobre el manejo de reclamos enfocada al cliente.

Debe ser disponible y ser conocida por todo el perso-nal de la organización, los clientes y otras partes interesadas.

Factores a considerar:a). Cualquier requisito legal pertinente

b). Requisitos financieros, operacionales y organizaciona-les.



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c). Entradas de los clientes, personal de la organización y otras partes interesadas.

d). Políticas relativas a calidad y manejo de reclamos debe-rían estar alineadas.

RecursosLa alta dirección debe evaluar y asignar los recursos:

a). Personal

b). Formación

c). Documentos

d). Especialistas de soporte

e). Materiales

f ). Equipos

g). Financieros

2. Operación del procesoDe esta manera debe ser llevado a cabo el seguimien-

to al reclamo que ingresa.

2.1. Definir y contar al cliente como acceder al proceso

La información debería tener en cuenta:

a). ¿Dónde podrían hacerse los reclamos?

b). ¿Cómo hacer los reclamos?

c). La información a ser suministrada por quien reclama

d). ¿En qué consiste el proceso de manejo de reclamos?

e). Los tiempos límites asociados

f ). Las opciones de quien reclama para remediar la situa-ción incluyendo medios externos

g). ¿Cómo el que reclama puede tener retroalimentación sobre el estado del reclamo?

2.2.Recepción de los reclamosUna vez reportado el reclamo este debe ser registrado

e identificado. Debería considerar los siguientes aspectos:

a). Detalles pertinentes del reclamo.

b). El remedio buscado por quien reclama.

c). Productos o áreas de la organización relacionadas con la queja.

d). El plazo para responder.

e). Personas, departamento, sucursal, organización y seg-mento del mercado

f ). Acción inmediata a tomar.

2.3. Rastreo del reclamoEl reclamo debe ser rastreado a través de todo el pro-

ceso, desde su recepción hasta la toma de decisión final o hasta que se haya satisfecho a quien reclama.

La etapa o el estado en que se encuentra el reclamo debería estar actualizado y disponible para quien reclama.

2.4. Confirmación del reclamo (acuso recibo)

La recepción de cada reclamo debería ser confirmada a quien reclama en forma inmediata.

Por ejemplo: telefónicamente o por correo electrónico.



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FASHION FOREVER

Fuentes:-http://es.slideshare.net/cacerive/quejas-y-reclamos

-http://www.crecenegocios.com/como-manejar-las-quejas-y-reclamos-del-cliente

-http://www.pascualbravo.edu.co/pdf/calidad/que-jasyreclamos.pdf

2.5. Evaluación inicial del reclamoDespués de recibir cada reclamo debería ser evaluado

en términos de severidad, implicaciones de seguridad, com-plejidad e impacto entre otros, con el propósito de tomar acciones inmediatas.

2.6. Investigación del reclamoTodos los esfuerzos deberían estar encaminados a

investigar las circunstancias pertinentes y la información relacionada con el reclamo. El nivel de investigación debería estar acorde con la seriedad y severidad del reclamo.

2.7. RespuestaSiguiendo una investigación apropiada se debería

ofrecer una respuesta. Si no es posible resolverlo en forma inmediata entonces la organización debería dirigir sus es-fuerzos de manera que se de una solución eficaz tan pronto como sea posible.

2.8. Cierre del reclamoDebería llevarse a cabo y registrarse las decisiones

o acciones tomadas, relativas a los reclamos aceptados. Si el reclamante rechaza la decisión o acción propuesta, el reclamo debería mantenerse abierto. Esto debería ser regis-

trado y el reclamante debería ser informado acerca de los mecanismos alternativos disponibles tanto internos como externos.

Una organización debería continuar con el seguimien-to al progreso del reclamo hasta que todas las opciones de recursos internos y externos hayan sido agotadas, o el que reclama haya quedado satisfecho.

Es claro que, aunque no todas las decisiones van a satisfacer completamente las intenciones de los reclaman-tes, el poner un mayor esfuerzo en el fortalecimiento de este proceso, causará una mejor fidelización del consumidor, mejorando experiencias de compra y vinculando a los con-sumidores con nuestra organización.



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Logre cumplir los objetivos trazados

desempeñe efectivamenteen la medida que su personal se

Transforme inteligentemente la función de TTHH alineando las estrategias de Capital humano con los objetivos y estrategia de la organización, dinamizando los procesos, con enfoque hacia la productividad y rentabilidad con una adecuada gestión de lo más importante: SU GENTE.

Desarrolloorganizacionalinteligente

Para mayores informes visita:www.mdc.org.co

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Las ideas van y vienen, vuelan como una cometa, y en nuestras manos está

controlar su ascenso, o dejarlas ir y perderlas para siempre. Nuestra sociedad transita hacia la era del conocimiento, donde las ideas son el capital más valioso para los nego-cios. Pero hay que saber aprovechar esas ideas para que sean factor de cambio efectivo y no se queden en el papel. El éxito ya no está en saber adaptarse a los cambios sino en ser el agente de cambio. En la sección La Cometa, encontrará temas de creatividad, ciencia, tecnología, investigación aplicada y nuevas prácticas de innovación empresarial, que le abrirán una ventana al mun-do del mañana.


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LA COMETA


Las tecnologías en evolución presentan continuamente nuevas oportunidades y desafíos para los profesionales de la industria, la educación y la investigación académica. La comunicación empresarial se ha revolucionado con los sitios de redes sociales como Facebook y Twitter comúnmente utilizados como herramientas de negocio creíbles.

Por: Diana María Arango Botero

Ingeniera Administradora - Universidad Nacional de Colombia

Correo: [email protected]

Isabel Cristina Gómez Ramírez

Ingeniera Administradora - Universidad Nacional de Colombia


Juan Pablo Montoya González

Estudiante de ingeniera Administrativa - Univer-sidad Nacional de Colombia


Alejandro Valencia Arias

Docente del Instituto Tecnológico Metropolita-no


La Cometa


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Los nuevos desarrollos en tecnologías móviles (como los de última generación smartphones y tablets) han comenzado a cambiar la forma en la que se veían los medios de comunicación en todo el mundo. El dispositivo móvil es una poderosa plataforma innovadora para atraer a las personas o posibles consumidores. De hecho, el creci-miento significativo en la penetración en todo el mundo de los teléfonos móviles ha impulsado el crecimiento de la inversión en marketing móvil y ha centrado la atención de los vendedores y/o comerciantes hacia la construcción y la promoción de la presencia de sus marcas en los dispositivos móviles, la creación de una plataforma de promoción y co-mercialización en los dispositivos móviles, lo cual es referido como “la marca en la mano” (Gao, Rohm, Sultan, & Pagani, 2013).

En este artículo se documentará el uso de los nuevos medios de comunicación (smartphones y tablets) como herramienta del marketing. Se muestra como el mercado digital está experimentando una rápida innovación desarro-llando nuevas tecnologías y aplicaciones de software que seguirán remodelando el panorama de los medios y de los comportamientos de los usuarios (Montgomery, Chester,

Grier, & Dorfman, 2012).

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El marketing móvil (mobile marketing)

El mercado digital está experimentando una rápida innovación, como nuevas tecnologías y aplicaciones de software, que seguirán remodelando el panorama de los medios y de los comportamientos de los usuarios. Cuatro grandes acontecimientos son especialmente críticos en el crecimiento de herramientas tecnológicas utilizadas por las empresas dirigidas a las personas: (1) el crecimiento de los juegos interactivos y la creciente sofisticación de la reali-dad aumentada y otras características de inmersión de los medios digitales, (2) la rápida explosión de medios sociales de comunicación y el surgimiento de estrategias de marke-ting diseñadas para aquellas plataformas populares, (3) el desarrollo y la proliferación de la recopilación de datos y las técnicas de perfilado, y (4) el aumento de los teléfonos in-teligentes y el marketing móvil. En cada una de estas áreas, las empresas están aprovechando una nueva generación de las técnicas de marketing móvil para llegar e influir en las personas quienes son sus posibles clientes (Montgomery et al., 2012).

El marketing móvil es considerado como una forma de marketing, publicidad y promoción comercial, que se realiza a través de un medio móvil, dispositivo o tecnología, con el propósito de llegar al consumidor. Los métodos de comuni-cación, para este tipo de marketing incluyen los archivos de voz, SMS, MMS, WAP, mensajes, Java, SincML, video y mensa-jes de audio.

El contenido es un valioso incentivo en el marketing móvil. Los servicios y contenidos asociados entregados a través del teléfono móvil son: comunicación ubicua (por ejemplo, correo electrónico, SMS); entregas de contenido (por ejemplo, mensajes relacionados con la salud, recorda-torios de la píldora); entretenimiento servicios (por ejemplo, descargas de música, juegos de azar, apuestas, resultados

deportivos); los servicios basados en la ubicación (por ejemplo, la búsqueda de cerca las instalaciones / servicios, información de transporte, guías turísticos); cine y ticket de conciertos; compras y cupones de descuento en restau-rantes; seguimiento de envíos; comparación de compras; y, la banca y pago de cuentas (Watson, McCarthy, & Rowley, 2013).

La aparición de los Smartphone y las tablets, accesi-bles para la mayor parte de la población, y la conexión a internet, han facilitado que el usuario pueda acceder en cualquier momento y lugar desde su dispositivo a multitud de aplicaciones y utilidades. Los Smartphones y las tablets tienen un efecto profundo en los estilos de vida a medida que cambian la forma en que las personas viven, trabajan, aprenden y compran (Lin, 2013). Por tanto, los operadores de redes, los desarrolladores de aplicaciones y fabricantes de teléfonos móviles y tablets tienen que entender y respon-der a la dinámica de cambio en el comportamiento de los usuarios y sus exigencias cada vez más altas. Un enfoque de marketing importante para hacerlo es la segmentación del mercado, es decir, dividir el mercado potencial en segmen-tos que tienen una estructura demográfica, psicográfica o el uso constante (Hamka, Bouwman, de Reuver, & Kroesen, 2014).

La Cometa


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Bibliografía:Gao, T., Rohm, A. J., Sultan, F., & Pagani, M. (2013).

Consumers un-tethered: A three-market empirical study of consumers’ mobile marketing acceptance. Journal of Business Research, 66(12), 2536–2544. doi:10.1016/j.jbus-res.2013.05.046

Hamka, F., Bouwman, H., de Reuver, M., & Kroesen, M. (2014). Mobile customer segmentation based on smartphone measurement. Telematics and Informatics, 31(2), 220–227. doi:10.1016/j.tele.2013.08.006

Montgomery, K. C., Chester, J., Grier, S. a, & Dorfman, L. (2012). The new threat of digital marketing. Pediatric clinics of North America, 59(3), 659–75, viii. doi:10.1016/j.pcl.2012.03.022

Watson, C., McCarthy, J., & Rowley, J. (2013). Consu-mer attitudes towards mobile marketing in the smart pho-ne era. International Journal of Information Management, 33(5), 840–849. doi:10.1016/j.ijinfomgt.2013.06.004

ConclusionesDesde hace muchos años, las organizaciones han

buscado la mejor manera de relacionare con sus clientes. En este sentido, el marketing móvil abre las puertas a una nueva manera de comunicación, donde las empresas están llamadas a ofrecer aplicaciones atractivas y acordes con las características de los usuarios de tal manera que generen lealtad y compromiso hacia la marca.

Anteriormente, al momento que los consumidores necesitaban acceder a algún tipo de información de un producto o servicio, su conocimiento al respecto era limita-do. Hoy en día, esa información e inclusive los comentarios y las valoraciones de otros consumidores se pueden en-contrar o descargar rápida y fácilmente desde aplicaciones móviles, lo que puede convertirse en una oportunidad para realizar mercadeo de la marca.

Por último, cada vez toman más fuerza las estrategias de marketing móvil gracias a su impacto, características y alcance. Es por esto que las organizaciones tienen gran-des retos a la hora de implementar dichas estrategias, en donde deben buscar, entre otras cosas, las mejores expe-riencias para los usuarios, la facilidad de adquisición de productos y principalmente la gestión de comunicaciones entre consumidores.

Promovemos y apoyamos la creación y fortalecimiento de Unidades de Investigación Aplicada y Desarrollo Tecnológico para el mejoramiento de la productividad y competitividad de

las empresas.

La historia de sueños que se hacen realidad, de personas que con empe-

ño y perseverancia han conseguido materializar sus ideas, trazar un plan de negocio, conformar un equipo de trabajo y construir juntos una empresa exitosa. Ellos son un ejem-plo inspirador para los que apenas comienzan, para los que creen que sí se puede y no descansarán hasta lograrlo. Emprender Inspira ofrece estas historias, además de oportu-nidades que los emprendedores no pueden dejar pasar.

¿Cómo se están utilizando las redes sociales para influenciar

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EMPRENDERINSPIRA

¿Cómo se están utilizando las redes sociales para influenciar en la decisión de compra?

Por: María Isabel Correa EscobarUniversidad Nacional de ColombiaCorreo: [email protected]

Andrés Henao RestrepoUniversidad Nacional de ColombiaCorreo: [email protected]

Lorena Estefanía Gutiérrez FlórezUniversidad Nacional de ColombiaCorreo: [email protected]

Jhon Miguel Panche LópezUniversidad Nacional de ColombiaCorreo: [email protected]:[email protected]

Alejandro Valencia AriasLíder del grupo de Investigación en Ciencias AdministrativasInstituto Tecnológico MetropolitanoCorreo: [email protected]

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La comunicación y el marketing han entrado en una nueva era ca-racterizada por la interactividad que proporcionan las nuevas tec-nologías. El protagonismo que ha adquirido el usuario se enmarca en una situación de liberalización del mercado, aumento de la competen-cia y del poder del Internet en las comunicaciones. Todo lo anterior ha convertido a los consumidores en una parte activa de la comunicación comercial, seleccionando o ignoran-do los mensajes que les interesan, e interactuando o creando nuevos contenidos, gracias a las posibilida-des que les ofrece Internet ( Akar et al., 2014). Es por esto que el pro-pósito de este artículo es explorar la importancia e influencia de las redes sociales en el mercadeo y en las decisiones de compra de los con-sumidores.

Auge de las redes sociales en los consumidores

A través de los últimos años el Internet ha cambiado la forma de trabajar, comunicarse y vivir de las personas. Se ha venido configurando como uno de los medios más idóneos para generar interacciones entre diferentes destinatarios, necesarias para nutrir nuevos tipos de contenidos en línea, aplicaciones y servicios de medios de comunicación social; marcando una revolución en la propagación de la infor-mación disponible y generando un invaluable sistema de gestión del conocimiento y de comunicación (Uribe Saave-dra, Rialp Criado, & Llonch Andreu, 2013). Es por esto que la expansión de la Web 2.0 junto con el avance y la populari-dad de las redes sociales en línea, ha tenido un alto impacto en la manera como las empresas y los consumidores llevan a cabo su comercialización.

Con la aparición de las redes sociales se genera una dinámica de comunicación e interacción entre consumidor-consumidor y consumidor-productor, mucho mayor que la que se realiza mediante medios tradicionales de comu-nicación (Mangold y Faulds 2009, citado en Akar & Topçu, 2011). Es de esta manera como la comunicación en línea se ha convertido en un canal dominante que influye en las decisiones de compra de los consumidores, puesto que las redes sociales son una valiosa fuente de información para los clientes, dándoles la posibilidad de establecer comunidades que les proporcionen el medio para acceder y compartir la publicidad, los anuncios y las novedades que las marcas divulgan en éstas, con el fin de explotar sus capacidades publicitarias y de posicionamiento dentro del mercado objetivo (Alvarado, 2012).

Importancia e influencia de las redes sociales en el mercadeo

Las redes sociales se han convertido en una de las he-rramientas más importantes en la actualidad para identificar y generar estrategias de marketing, debido a que su utiliza-ción ha generado grandes posibilidades y oportunidades de aprender acerca de las necesidades de los consumidores, y así responder de manera oportuna, proactiva y creativa a sus clientes. Además, permite crear una cultura de influencia sobre los consumidores y su intención de compra.

Por otro lado, una de las principales preocupaciones para cualquier empresa es cuándo y hacia quién debería

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Todo lo anterior, puede resumirse en una nueva tendencia denominada Shopping 2.0 o compra social, donde las redes sociales tratan de convertirse en un lugar de consulta y compra, en el que los usuarios pueden resolver todas las dudas que tengan respecto a los productos en los que están interesados, leer y dar opiniones, y por supuesto, comprar los productos a través de los servicios de las redes sociales (Alvarado, 2012).

Puede concluirse así, que los métodos de comerciali-zación están cambiando de manera notoria en la actualidad, y que ahora la información más valiosa para la toma de decisiones de los consumidores está ligada principalmente a la confianza que generan los miembros propios de su red social, y en consecuencia han venido perdiendo fuerza las figuras de autoridad, los expertos, los medios de comunica-ción, y la masa de publicidad.

enfocar su estrategia de marketing. Es así, como una herra-mienta eficaz en el proceso de marketing es la técnica boca a boca, las cuales a pesar de haber limitado su presencia en el sentido tradicional, ofrecen información y apoyo especia-lizado, convirtiéndose en un importante complemento de la conducta social y el consumo (Brown et al., 2007).

Esta técnica boba a boca llega a convertirse en un mecanismo de retroalimentación de consumidores online, los cuales pueden proveer apalancamiento. Dicho apalan-camiento, generado por la influencia social en las redes so-ciales, puede ayudar a las empresas a mantener su compe-titividad en el mercado global a través de la explotación de las mismas, las cuales tienen una gran fuerza impulsadora al tener la posibilidad de generar un gran impacto viral en las comunidades de interés, lo que depende en gran medida de la norma subjetiva y la identidad social. Además, dichas redes ayudan a comprender mejor al cliente, identificar ple-namente sus mayores necesidades insatisfechas, responder inquietudes y crear valor en el grupo (Cheung & Lee, 2010).

Similarmente, la principal ventaja de dichas redes es “la cantidad de información que una organización puede ganar alrededor de su base de clientes”, la cual puede ser segmen-tada y analizada con respecto a todo tipo de tendencias, in-cluyendo desarrollo de productos, comentarios de los clien-tes, lealtad de la marca, la segmentación de clientes, entre otros. Sin embargo, existen debilidades cuando se habla de las redes sociales y las empresas, entre ellas se encuentran la publicidad agresiva, la invasión de la privacidad del usuario y algunos asuntos legales (Bolotaeva & Cata, 2011).

Por otro lado, el marketing del Social Media está teniendo un impacto significativo en la comercialización es-tratégica de las empresas, donde se deben tener en cuenta características como la presencia de diálogos multidireccio-nales, existiendo una comunicación entre Marcas-Clientes, Clientes-Marcas y Clientes-Clientes, la cual es participativa y generada por el usuario (Akar & Topçu, 2011). Adicionalmen-te, los empresarios están empezando a comprender el uso de los Medios Sociales como un componente en su estra-tegia de marketing y campañas para llegar a sus clientes (Tanuri, 2010, citado en Akar & Topçu, 2011).

Con el propósito de llegar a los clientes, puede asegu-rarse que la respuesta de los consumidores es más favorable ante el mercadeo menos invasivo, pues les hace sentir que son ellos quienes tienen el control sobre sus decisiones y sus opiniones, ya que la posibilidad de generar, editar y compartir información en línea sobre empresas, productos y servicios, hace que perciban la opinión de los otros como más confiable y objetiva que los mensajes de las empresas. Por lo tanto, la opinión de pares se convierte en una influen-cia importante en el comportamiento de compra.

Bibliografía:Akar, E., & Topçu, B. (2011). An Examination of the

Factors Influencing Consumers’ Attitudes Toward Social Media Marketing. Journal of Internet Commerce, 10(1), 35–67.

Alvarado, P. A. (2012). Impacto de las redes sociales sobre las variables de decisiones de los agentes. Universi-dad Nacional de Colombia, Facultad de Ciencias Económi-cas, Colombia. Recuperado de: http://www.fce.unal.edu.co/wiki/images/0/04/Impacto_de_las_redes_sociales_en_las_decisiones_de_los_agentes.pdf

Brown, J. O., Broderick, A. J., & Lee, N. (2007). Word Of Mouth Communication Within Online Communities: Conceptualizing The Online Social Network. InterScience, 21(3), 2–21.

Cheung, C. M. K., & Lee, M. K. O. (2010). A theoretical model of intentional social action in online social net-works. Decision Support Systems, 49(1), 24–30.

Uribe Saavedra, F., Rialp Criado, J., & Llonch An-dreu, J. (2013). El uso de las redes sociales digitales como herramienta de marketing en el desempeño empresarial. Cuadernos de Administración, 26(47), 205–231.

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