Melissa Ruiz

8-828-2118

Técnicas de la Negociación

Luis Carlos Samudio G

Cuestionario #1

25 de septiembre del 2010

Cuestionario #1

1. Que es el conflicto: no es un concepto objetivo sino mas bien subjetivo en realidad es aquello que el individuo percibe como tal recursos necesidades o grupos.

2. Algunas de las causas más comunes del conflicto:

Egocentrismo

Falta de sinceridad

Hostilidad

Rebeldía

Dependencia

Servilismo

Baja autoestima

Autoritarismo

Aislamiento emocional

Falta de asertividad

3. Como se puede resolver un conflicto

Definir conjuntamente el conflicto.

Explorar las causas, conocer las razones de cada uno de los involucrados en el conflicto.

Ponerse en la perspectiva del otro, es decir, ser empático.

Buscar alternativas de solución pensando en la técnica de ganar –ganar.

Llegar a un acuerdo satisfactorio para las partes es decir que cubre sus necesidades, sea justo, permita la cooperación y fomente la habilidad para resolver conflictos en el futuro.

4. Que se requiere para resolver un conflicto:

Saber escuchar

Tener empatía

Comprender

Aceptar

Ser asertivo

Capacidad de negociar

Creatividad

Establecer reglas claras

Decisión

Compromiso

5. Que es negociación: es un proceso de comunicación entre personas para tomar decisiones entre uno o más temas problemas que los vinculan,

Que es negociar: es la base de posiciones de regatear donde el objetivo es victoria o solamente llegar a un acuerdo.

Negociar según los principios o negociación con base a los meritos donde el objetivo es producir resultados prudentes en forma eficiente y amistosa.

6. Tipos de negociación:

7. Los pasos para la negociación

8. Que necesitamos para negociar

9. Características del negociador:

Le gusta negociar: la negociación no le asusta, todo lo contrario la contempla como un desafío se siente comodo, tampoco le asusta las negociaciones complicadas puede incluso hasta motivarle más.

Entusiasta: aborda la negociación con ganas con ilucion, aplica todo su entusiasmo y energía en tratar de alcanzar un buen acuerdo.

Gran comunicador: saber presentar con claridad su oferta consigue captar el interés de la otra parte se expresa con convicción.

Persuasivo: sabe convencer, utiliza con cada interlocutor aquellos argumentos que sean mas apropiados los que más les pueda interesar.

Muy observador: capta el estado de ánimo de la otra parte cuales son realmente sus necesidades, que es lo que esperaba alcanzar, detecta su estilo de negociación sabe leer el lenguaje no verbal.

Melissa Ruiz

8-828-2118

Técnicas de la Negociación

Luis Carlos Samudio G

Convenio tack-kissinger

25 de septiembre del 2010

Investigación

Convenio tack _Kissinger

Declaración tack-kissinger 1974

Anuncio conjunto por su excelencia Juan Antonio tack, ministro de relaciones exteriores de la republica de panamá y el honorable Henry a kissinger .secretario de los estados unidos de América. Del 7 de febrero de 1974 en Panamá.

La republica de panamá y los estados unidos de América han estado abocados a negociaciones para concentrar un trato enteramente nuevo respecto al canal de panamá, negociaciones que fueron hechas posibles por la declaración conjunta entre los dos países del 3 de abril de 1964.

Suscrita bajo los auspicios del consejo permanente de la organización de los estados americanos actuando provisionalmente como órgano de consulta. El nuevo tratado existente desde 1903 y sus enmiendas posteriores. Estableciendo los requisitos para una relación moderna entre los dos estados basado en el más profundo respeto mutuo.

Desde el fin del pasado mes de noviembre, los representantes autorizados de los dos gobiernos han estado sosteniendo importantes conversaciones que han permitido llegar a un acuerdo sobre el conjunto de principios fundamentales, los cuales servirían de guía a los negociadores en el esfuerzo por concentrar un trato justo y equitativo, que elimine, de una vez por todas las causas de conflicto entre los dos países.

Los principios que hemos acordado, a nombre de nuestros respectivos gobiernos, son los siguientes:

1. El tratado de 1903 y sus enmiendas serán abrogados al concentrarse un tratado enteramente nuevo sobre el canal interoceánico.

2. Se eliminara el concepto de perpetualidad .El nuevo tratado enteramente nuevo sobre el canal de esclusas tendrá una fecha de terminación fija.

3. La terminación de la jurisdicción de los estados unidos en territorio panameño se realizara prontamente .de acuerdo con los términos especificados en el nuevo tratado.

4. El territorio panameño en el cual halla situado el canal será devuelto a la jurisdicción de la republica de panamá.La republica de panamá en su condición en soberano territorial conferirá a los estados unidos de América, por la duración del nuevo tratado sobre el canal interoceánico, y conforme se establezcan en el mismo .el derecho del uso sobre las tierras, agua y espacio aéreo que sean necesarios para el funcionamiento, mantenimiento, protección y defensa del canal y el tránsito de las naves.

5. La republica de panamá tendrá una participación justa y equitativa en los beneficios derivados de la operación del canal en su territorio.se reconoce que en la posición geográfica de su territorio constituye el principal recurso de la republica de panamá.

6. La republica de panamá participara en la administración del canal, de conformidad con un procedimiento que habrá de ser acordado en el tratado. También se estipulara en el tratado que la republica de panamá asumirá la total responsabilidad por el funcionamiento del canal a la terminación del tratado.la republica de panamá conferirá a los estados unidos de América los derechos necesarios para regular el tránsito de las naves a través del canal y operar, mantener y proteger y defender el canal, y para realizar cualquier otra actividad específica en relación con esos fines. Conforme se establezcan en el tratado.

7. La republica de panamá participara en los estados unidos de América en la protección y defensa del canal, de conformidad con la que se acuerde en el nuevo tratado.

8. Los estados unidos de América y la republica de panamá reconociendo los importantes servicios que el canal interoceánico de panamá brinda al tráfico marítimo internacional y teniendo en cuenta y la posibilidad de que el presente canal podrá llegar a ser insuficiente para dicho tráfico marítimo internacional y teniendo en cuenta la posibilidad de que el presente canal podrá llegar a ser insuficiente para dicho tráfico ,convendrá bilateralmente en provisiones sobre obras nuevas que amplíen la capacidad del canal .esas provisiones se incorporan en el nuevo tratado de acuerdo con los conceptos establecidos en el principio 2.

El tratado Torrijos Carter se firma el 7 de septiembre de 1977, y el traspaso de canal a panamá y la eliminación de la zona del canal actuales áreas revertidas.En 1904 término el acta del canal en 1999 los Estados Unidos la utilizaron como colonia técnica sus propias leyes. y terminó con el tratado Torrijos Carter la existencia en 1903.El 9 de enero de 1964: murieron 23 personas, de ahí comenzó la lucha del tratado y su remplazo completamente nuevo.En 1964 comienza una nueva negociación entre Panamá y Estados Unidos en 2 etapas.1964_1967: se llegan a un acuerdo de los tratados llamado 3 en 1.1967 no fueron prometido por panamá quedaron pendiente cuando se produce el golpe del estado en 1968 por el General Torrijos.A ´partir de ahí comienza una nueva negociación sobre voces completamente distintas.A partir del Gobierno De Torrijos.1970 ministro de relaciones exteriores1926-1936-1955La tradición era que los Estados Unidos exigiera que se celebrará únicamente en Washington no en Panamá también mantenerlo en secreto hasta q terminaran.A partir de 1970 que esa estrategia cambiaria las negociaciones que se realizaran en Panamá y no en Estados Unidos y que Panamá se reserva el derecho de dar a conocer públicamente en que se encontraba el derecho en cada etapa.

3 etapas muy importantes:1. Ves el gobierno en Panamá comienza a buscar negociación entre los países

latinoamericanos.

América latina apoyo efectivo: Perú, colombia, Venezuela, costa rica, Jamaica, cuba, argentina.

Consejo de seguridad: fueron 15 países

Fue el primer consejo de seguridad: del 15 y 31 de marzo de 1973 en esa reunión se presento, el cual recibió de 13 a 15 países de consejo rechazo la resolución lo que panamá sirvió para bajar el tono de Estados Unidos para saber que panamá no estaba solo, después de terminar la reunión proceso de 3 a 4 meses.

Henry kissinger: El cual tenía influencia era de carácter fuerte e intelectual cuando en septiembre de 1973 y el señor tac a una reunión de las naciones unidos no le interesaba América latina ,lo del tratado había quedado suspendido varias veces y también el nuevo jefe de Estados unidos el embajador Elvorth bunker en esa conversación entre el convenio tac kissinger la cual duro la negociación 5 meses el 7 de febrero de 1974 y se firmo el acuerdo de tac kissinger los cuales cuenta con 8 puntos que se plantean como la base para nuevas negociaciones.

Atención al Cliente

Servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio

que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y

lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es

una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser

muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se

deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas”

que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes

(que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los

Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

También llamada el área de cuentas, el departamento de servicio al cliente es el que establece el contacto con el anunciante para presentarle la agencia, en caso conseguirlo como cliente, será el responsable de mantener la relación con él. Los anunciantes son cada vez más exigentes y hay mucha competencia.

En publicidad una cuenta es un cliente. No se confunda el departamento de cuentas con el departamento de contabilidad es diferente.

Los puestos que se pueden ocupar en un departamento de Servicio a Clientes o de Cuentas son Trainee, Ejecutivo de Cuenta Jr., Ejecutivo de Cuenta, Gerente de y su trabajo consiste básicamente en comprender los objetivos publicitarios del cliente, en obtener de él la información clave sobre la marca, el producto, el mercado y el público objetivo y en poner en marcha al equipo de personas que dentro de la agencia va a preparar la propuesta de campaña; si el Cliente la aprueba, se ocupará de coordinar todo el proceso de realización de campaña publicitaria. Debe dirigir hacia una misma dirección, el trabajo y el esfuerzo de todos los que intervienen y, además, hacerlo en los tiempos establecidos.

Por lo tanto las funciones del departamento de servicio al cliente son:

Crear y mantener la relación con cada cliente y entenderlo.

Coordinar los equipos internos y externos que participan en la elaboración de la campaña.

Hacer presentaciones de agencia y de campaña.

GENERAR NUEVOS NEGOCIOS.

El interlocutor con este departamento por parte del cliente es el director o jefe de

publicidad, o los Gerentes de Marca o la persona que en cada caso sea responsable de la

comunicación publicitaria en la empresa (director de marketing, director de comunicación,

etc.).

Cuando el número de clientes lo requiere, se dividen en grupos de cuentas, cada uno de

ellos con un director de cuentas, del que dependen los supervisores, de estos los ejecutivos

y, por último, los asistentes. De esta manera queda organizado el departamento.

En la mayoría de las agencias los directores de cuentas se ocupan de la planificación

estratégica, hoy, debido a la importancia que se da a la marca como elemento principal de

diferenciación y por tanto de competitividad, esta función recae en el planner, como ya has

visto, una figura nueva existente sólo en las grandes agencias. Podemos decir que se trata

de un especialista en la conducta de los públicos y en el desarrollo de marcas. No es que

este trabajo no se hiciera anteriormente, pero muchos anunciantes y agencias son ahora más

conscientes de que cualquier acción que realice la empresa de cara a los consumidores debe

potenciar la marca, es decir, el posicionamiento (el lugar que ocupa en la mente del

consumidor) y la creencia que se tiene sobre ella. Crear una figura específica con este

cometido exclusivo es una forma de asegurar los resultados. El planner

Profundiza en el conocimiento sobre el producto, el consumidor, el mercado y la

competencia,

Diseña la estrategia de comunicación y orienta a los departamentos de cuentas y creatividad

para la elaboración de los planes que se presentarán al cliente. Si existe el planner, el

departamento de servicio al cliente se centra en el trabajo de gestión y coordinación, así

como en la búsqueda de nuevos clientes.

Servicios prestados Usualmente se constituye como una unidad dentro de la empresa,

dependiente del departamento de ventas o marketing, con el objeto de resolver los

problemas o dudas que tienen los clientes con respecto al producto comprado o al servicio

contratado: preguntas de uso del producto, reclamos y garantías, artículos defectuosos,

cambios o devoluciones, promociones y ventas especiales, resolución de conflictos,

servicio técnico y mantenimiento, fidelización de clientes, por nombrar algunos.

Existen instalaciones especializadas en atender los requerimientos de los clientes por

teléfono (centros de llamadas o call centers, en inglés). La evolución de la tecnología ha

permitido otras formas de interacción como el correo electrónico o el chat (a esos centros se

les llama centros de contacto o contact centers, en inglés).

En el caso de los centros de llamado, lo números suelen ser una línea gratuita o alguna línea

de tarificación especial

Una agencia de viajes es una sociedad mercantil que se dedica de manera

habitual y profesional a asesorar y/o vender y/o organizar viajes u otros servicios

turísticos. El papel de la agencia turística es el de intermediario entre la persona

que demanda turismo y la persona que ofrece esa demanda y que es productor de

bienes o servicios turísticos.

En esta definición encontramos implícita las tres funciones que pueden realizar las

agencias de viajes:

• Asesoramiento:

En nuestro país, a diferencia de otros, no hay que abonar cantidad alguna para

recibirla. Mediante el asesoramiento se informa al cliente de toda la oferta de la

que dispone la agencia de viajes. Hay que ser lo más imparcial posible con el

cliente cuando se da esta información, por lo que no hay que vender lo que uno

quiere sino lo que el cliente ha venido a buscar. Un buen asesoramiento puede

fidelizar a un cliente, que es el objetivo de la mayoría de empresas.

• Intermediar:

La agencia funciona como intermediaria cuando organiza o gestiona un servicio

turístico en nombre de una tercera persona. Esta función es la que define de por sí

a una agencia de viajes. Entre los servicios en los que las agencias intermedian

destacan:

Reservar billetes (de cualquier tipo de transporte).

Reservar habitaciones y otros alojamientos.

Alquiler de alojamiento (ofertas hoteleras y no hoteleras).

Alquiler de coches (con o sin choferes).

Reservar o vender paquetes turísticos o programas turísticos.

Fletaje de aviones.

Reservar entradas para museos, teatros y otros espectáculos.

Contratar servicios de guías.

Contratar pólizas de seguros.

Cambiar moneda y emitir cheques de viaje. (También se pueden enviar

bonos)

Comprar o adquirir guías turísticas.

Organizar actividades deportivas.

• Organizar:

Se entiende por organizar al hecho de montar los programas turísticos. Podremos

decir que una agencia está organizando un viaje cuando este consta de diferentes

visitas, diferentes ciudades o pueblos a visitar y se le pone un precio a todo el

conjunto. Así que organizar también implica conocer la oferta turística y las

actividades a poder realizar en la zona.

Una vez vistas las funciones de las agencias, vamos a analizar seguidamente los

tres diferentes grupos de agencias de viajes:

• MAYORISTAS: Son aquellas que proyectan, elaboran, y organizan diferentes

servicios y viajes combinados (programas turísticos) con la finalidad de ofrecerlos

exclusivamente a otras agencias de viajes; quedando la venta al público de estos

servicios prohibida.

• DETALLISTAS: Son las agencias de viajes que comercializan el producto de las

agencias mayoristas vendiéndolo directamente al usuario o consumidor, o bien

que proyectan, elaboran, organizan o venden todo tipo de servicios y viajes

combinados directamente al usuario; lo que impide la comercialización de esos

productos a través de otras agencias

• MAYORISTAS Y DETALLISTAS: Son aquellas que pueden simultanear las

actividades de los dos grupos anteriores.

El desarrollo del turismo está íntimamente ligado al secotr viajes en República

Dominicana; es después del surgimiento de la Compañía Dominicana de Aviación

cuando se puede empezar a hablar del origen de un turismo masivo en el país y

es en el año de 1952 cuando Don Horacio Vicioso, el entonces embajador de los

Estados Unidos, crea la primera agencia de viajes en el país y funda la Asociación

Dominicana de Agencias de Viajes y Turismo (ADAVIT) , el 22 de marzo del 1963.

La ADAVIT es la institución madre del sector turístico con 37 años de existencia,

de la cual han surgido las demás asociaciones. En el renglón turismo agrupa el

sub-sector viajes, que incluye alrededor de 500 agencias. Ella agrupa el 95% de

las agencias de viajes a nivel nacional.

Entre los objetivos principales de esta institución están:

Contribuir eficazmente al desarrollo de los negocios de viajes y la

intensificación de las corrientes turísticas dentro y fuera del país, unificando

los esfuerzos de los asociados para la defensa de sus legítimos derechos e

intereses, colaborando estrechamente con los departamentos oficiales

encargados de su promoción.

Aplicar las penas y sanciones por faltas cometidas por los asociados,

dejando sentadas las normas de ética profesional cuyo respeto se le debe

imponer a todos los que trabajen en esta actividad.

Tecnificar a los agentes de viajes a fin de que sean verdaderos

profesionales en la materia, por lo que impartimos cursos.

Vigilar para que la explotación del negocio de venta de pasajes,

transportación de cualquier índole, promoción de viajes y de turismo se

realice única y exclusivamente por intermedio de agencias de viajes

legalmente establecidas, que tengan una reconocida solvencia tanto moral

como económica, y que cumplan con sus deberes, desenvolviendo sus

actividades dentro del marco estricto de la más pura ética comercial.

Mantener las mejores relaciones con las autoridades correpondientes así

como las organizaciones de transporte tales como líneas aéreas,

transportadores marítimos y terrestres, organizaciones internacionales de

turismo y asociaciones nacionales de agencias de viajes y turismo de otros

países.

Difundir las actividades de los asociados procurando infundir y mantener en

el público la mayor confianza hacia los miembros de la asociación, lo que

constituirá la mejor garantía para la buena marcha de las actividades

comunes de los socios.

Denunciar ante las autoridades correspondientes, las irregularidades que

pudiesen ser cometidas dentro del campo de la transportación general así

como también dentro del área de turismo.

Propiciar las normas legislativas adecuadas para rodear de garantía, tanto

a los pasajeros que utilizan los servicios de las agencias como también a

estas últimas de los perjuicios que pudieran recibir de las autoridades,

pasajeros y empresas transportistas.

Evitar, tomando las medidas que sean necesarias, la repartición de

comisiones de los transportistas por concepto de venta de pasajes, a

personas naturales o jurídicas, que no sean debidamente aprobadas por las

autoridades.

Las agencias de viaje son empresas de servicios que operan amparadas de una

licencia otorgada por la Secretaría de Turismo (SECTUR), luego de completar una

serie de requisitos.

Actualmente las agencias de viaje están en peligro de desaparecer , de acuerdo a

lo manifestado por el licenciado Máximo Vásquez, presidente de la Asociación

Dominicana de Agencias de Viaje y Turismo, debido a que la línea aérea American

Airlines disminuyó la comisión a un 6%, que les otorga, en lugar de 10% que

estaba vigente por décadas; ADAVIT se encuentra dando los pasos legales

correspondientes para tratar de evitar este desatino

Los aumentos en los costos de operación así como la baja comisión sobre las

ventas que les pagan las líneas aéreas, afectan sensiblemente al sector. Es por

esto que resulta necesario que se actualize el reglamento 21-22 que rige las

agencias de viajes y que data del año 1984, para que las agencias puedan tener

otras alternativas de negocio relacionado con el turismo, ya que dichas entidades

están limitadas a la venta de boletos aéreos exclusivamente según nuestra

legislación, donde en otros países del mundo las agencias pueden hacer gestión

de pasaportes, envío de remesas, venta de seguros de viajero, etc.

REGLAMENTO NUM. 2122. REGLAMENTO DE LAS AGENCIAS DE VIAJES,

de fecha 13 de julio de 1984

Introducción

El turismo sigue siendo uno de los principales puntuales del desarrollo económico

de República Dominicana y continuará siéndolo por mucho tiempo, dadas las

características singulares con que cuenta el país, lo cual le ha otorgado

competitividad hasta convertirse en el gran lider de la región caribeña.

El desarrollo de la actividad turística ha servido de motor para impulsar a otros

sectores de la economía nacional, uno de estos sectores es el conformado por los

agentes de viajes y operadores, ambos muy vinculados al turismo por la función

que desempeñan al servir de nexo para facilitar el acceso de turistas al país.

La tecnología ha avanzado impetuosamente, lo cual ha abierto la posibilidad de

que las personas organizen sus viajes y elijan su destino a visitar a través del

internet, prescindiendo de la ayuda de un operador, por lo que muchos afirman

que este sector de la industria está amenazado con desaparecer. Otros, sin

embargo aseguran que no será así, ya que el calor humano no puede ser dado

por una máquina, internet o cualquier otro mecanismo; la interrelación cliente y

agente no lo puede hacer el internet.

Lejos de desaparecer, las agencias de viajes deben actualizarse, ir a corde con los

tiempos, lo mismo que los reglamentos que rigen su funcionamiento para

mantener así uno de los sectores más importantes y de más antiguedad en

nuestro país en materia turística.

REGLAMETO NUM. 21-22. REGLAMENTO DE LAS AGENCIAS DE VIAJES, de

fecha 13 de julio de 1984

Considerando que la Ley Orgánica de Turismo otorga competencia a la Secretaría

de Estado de Turismo para autorizar, reglamentar, controlar las personas y

empresas que ofrecen servicios turísticos y que se consideran como integrantes

de la Organización Nacional de Turismo:

Considerando, que es necesario reglamentar los servicios que prestan las

agencias de viajes :

Vista la Ley Orgánica de Turismo de la República Dominicana No. 541 del 31 de

diciembre de 1969 , modificada por la Ley No. 84 en su artículo 4, de fecha 26 de

diciembre de 1979 .

En ejercicio de las atribuciones que me confiere el artículo 55 de la constitución de

la República, dicto el siguiente :