Necesitamos un Plan B y una Jirafa

#Expocontact13 #ilovecc

Necesitamos un Plan B y una jirafa

Agustí Molías Socio Director

#Expocontact13

#ilovecc @contactenteri @agustimolias


Como cambia lo cotidiano…


Pasos de la decisión de compra actual:

Hace 5 años

Ahora Precio

Realidad Cliente. CAMBIO Patrón de Compra

Necesidad

Producto/Servicio

1

2

3


Realidad Cliente. Acceso Información/Opciones


Información

Capacidad de negociación

Dependencia del SAC

Exigencia

Realidad Cliente

http://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=cliente&source=images&cd=&cad=rja&docid=mZzsLpI8N-3RYM&tbnid=eDy4hi4ycFqf0M:&ved=0CAUQjRw&url=http://es.all-free-download.com/free-icon/iconos/cliente_2_40739.html&ei=mm6aUarnK83B0gXBr4DIBg&bvm=bv.46751780,d.ZGU&psig=AFQjCNE1GGOCBmXcWr7zzDP8XsPW3KTrGA&ust=1369161685695100


Realidad Contact Center

+ FLEXIBILIDAD

MULTITAREA

+ EFICIENCIA


Información

Capacidad de negociación

Dependencia del SAC Exigencia

Actitud

Formación

Autonomía

Apoyo Organizacional

Realidad Cliente vs. realidad Agente


http://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=agente+call+center&source=images&cd=&cad=rja&docid=ue-fzWdo5rSm_M&tbnid=lzo0KYFdNnkVNM:&ved=0CAUQjRw&url=http://es.123rf.com/photo_760131_call-center-agente-icono.html&ei=622aUc2tF8Kg0wWGmYCwDA&bvm=bv.46751780,d.ZGU&psig=AFQjCNGZsSjqX2Psodk7DIx5q71BtmDaGA&ust=1369161456408178


La previsible disociación entre empresa y cliente

2005 2009 2013 2015


http://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=agente+call+center&source=images&cd=&cad=rja&docid=ue-fzWdo5rSm_M&tbnid=lzo0KYFdNnkVNM:&ved=0CAUQjRw&url=http://es.123rf.com/photo_760131_call-center-agente-icono.html&ei=622aUc2tF8Kg0wWGmYCwDA&bvm=bv.46751780,d.ZGU&psig=AFQjCNGZsSjqX2Psodk7DIx5q71BtmDaGA&ust=1369161456408178


Estas muerto y no lo

sabes


¿seguimos igual?

¿o punto y parte?


Formado Motivado

Pilares del Plan B

Tener un equipo:

Emprendedor Liderazgo

Directores Responsables

Mandos Intermedios

Coordinadores Agentes


SÍ,

se puede hacer:


El poder de la jirafa

Sigue leyendo en nuestro blog: www.ilovecc.es

Esto es una historia…

Hoy 23 de mayo

Chris y su familia habían pasado unos días en el Hotel Ritz Carlton. Al poco de terminar su estancia en el hotel, el hijo de Chris se dio cuenta de que Joshie, su jirafa de peluche, había desparecido…


Valores del Contact Center http://youtu.be/5dZf1_IEXuk

http://youtu.be/5dZf1_IEXuk

http://youtu.be/5dZf1_IEXuk


902003773 www.contactcenterinstitute.es @contactcenteri @agustimolias [email protected]

Necesitamos un Plan B y una Jirafa

Documents

Transcript of Necesitamos un Plan B y una Jirafa