NECESIDAD Y SATISFACCION.

a) Logros

Plantilla parab) Cifras

c) Estrategia

d) a

e) Decisiones pendientesDirección de Empleo y Trabajo

NECESIDAD Y SATISFACCION.

Presentado Por: ANGIE CAMILA CHAVEZ.LORENA DAYANA FUEL.LUISA MARIA QUIROZ .

YEIMY MELISSA ORTEGA.

Presentado A:SANDRA CASANOVA.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA.GESTION DE MERCADOS.

900309.PROYECTAR EL MERCADO.

SANJUAN DE PASTO.2015.

NECESIDAD.

NECESIDAD.

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Es un componente básico del ser humano

que afecta su comportamiento,

porque siente la falta de algo para poder

sobrevivir o sencillamente para

estar mejor.

DEFINICION DE NECESIDAD, SEGÚN DIVERSOS EXPERTOS.

Según Philip Kotler y Gary Armstrong : La necesidad es un estado de carencia percibida.

Laura Fisher y Jorge Espejo: Definen la necesidad como la diferencia entre el estado real y el deseado.

Richard L. Sandhusen: La necesidad es un estado de carencia física o mental.

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MOTIVACION.

Es un estado interno que impulsa a las

personas a identificar y comprar

productos o servicios que satisfagan sus necesidades

DESEOS.

Es anhelar un satisfactor específico para una necesidad.

DEMANDA.Es cuando un

deseo esta respaldado por

el poder adquisitivo y

por la voluntad de adquirir.

TIPOS DE CARACTERISTICAS.

• Necesidades falsas .• Necesidades verdaderas.• Necesidades absolutas. • Necesidades relativas.• Necesidades genéricas.• Necesidades derivadas.

CARACTERISTICAS DE LAS NECESIDADES.

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• Son ilimitadas en cuanto a número.• Son limitadas en capacidad.• Son concurrentes o excluyentes.• Son complementarias.• Son sustituibles.• Tienden a fijarse.• Varían en intensidad.

JERARQUIA DELAS NECESIDADES.Pirámide de MASLOW

SATISFACCION.

SATISFACCION.

Se refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio.

La lealtad del cliente (que se traduce en

futuras ventas)

Difusión gratuita (que se traduce en nuevos

clientes)

Una determinada participación en el mercado.

BENEFICIOS DE LA SATISFACCION.

• EL RENDIMIENTO PERCIBIDO.• LAS EXPECTATIVAS.• NIVELES DE SATISFACCION.

( Insatisfacción, satisfacción, y complacencia.)

ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCION DEL CLIENTE.

MEDICION DE LA SATISFACCIONDEL CLIENTE.

Herramientas para la medición de la satisfacción del cliente:

• Quejas y sistemas de sugerencias.• Encuesta de satisfacción del consumidor.• Seguimiento de clientes perdidos.• Investigación de las exigencias de los consumidores.• Investigación de expectativas futuras.

COMO MANEJAR LAS QUEJAS Y RECLAMOS DE LOS CLIENTES.

1. Afrontar el problema2. Escuchar atentamente.3. Ofrecerle disculpas.4. Resolver el problema.5. Ofrecer algo mas.

FORMULA PARA DETERMINAR EL NIVEL DE SATISFACCION.

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de

Satisfacción.

RENDIMIENTO PERCIBIDO.• Excelente = 10• Bueno = 7• Regular = 5• Malo = 3

NIVEL DE SATISFACCION.• Complacido: De 8 a 10• Satisfecho: de 5 a 7• Insatisfecho: Igual o Menor a 4

EXPECTATIVAS.• Expectativas Elevadas = 3• Expectativas Moderadas = 2• Expectativas Bajas = 1

Ejemplo para determinar el nivel de satisfacción.

RENDIMIENTO PERCIBIDO : Bueno 7.EXPECTATIVAS: 3 7-3=4

¿Hasta que punto una empresa debe invertir

para lograr la satisfacción de sus clientes?

SATISFACCION VERSUS RENTABILIDAD.

“LA RECOMPENSA DEL TRABAJO BIEN HECHO,

ES LA OPORTUNIDAD DE HACER

MAS TRABAJO BIEN HECHO”Jonas Eduard Salk.

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GRACIAS