NMEROS ANTERIORESSeleccione Nmero de Papeles >LTIMO NMERO CONSEJO EDITORIAL TARIFAS SUSCRIPCINOctubre , n 41 y n 42 , 1989Copyright 1989 Papeles del PsiclogoI SSN 0214 - 7823NECESIDAD SOCIAL Y SERVICIOS SOCIALESFERNANDO CHACN FUERTESProf. titular Psicologa comunitaria. Universidad Complutense de MadridPsicologa y Servicios Sociales: En las pginas que siguen tenemos ocasin de comprobar que la Psicologa y los psiclogos tienen mucho quedecir en un campo de actividad que lleva trazas de convertirse en uno de los sectores donde la elaboracin terica y la prctica profesionalpueden confluir en una clara simbiosis, observable a corto plazo por la elevacin de la calidad de vida de los ciudadanos.El concepto de necesidad social es inherente a la idea de Servicio Social. La historia de los Servicios Sociales es la historia del reconocimientode las necesidades y de la organizacin de la sociedad para satisfacerla (Bradshaw, 1983).Necesidad Social, calidad de vida y objeto de los Servicios SocialesEl objetivo de los principales sistemas de prestacin de servicios es atender a las diversas reas que constituyen el bienestar social y personal.As, la sanidad interviene sobre la salud y elsistema educativosobre la educacin y la cultura. Sin embargo, no existeuna definicin clara yunvoca del objeto de los servicios sociales, aunque se han propuesto diversas definiciones:- Actuar sobre la marginacin.- Aumentar la calidad de vida.- I ntegracin social.- Eliminar las desigualdades.- Defensa del derecho a la igualdad en el acceso a los recursos y del derecho a la diferencia.- Etc.Como afirma Bueno Abad:Aspiramos a entender el producto de los Servicios Sociales como un avance en los recursos que permitan un mayor nivel de bienestar social, ouna mejora en la calidad de vida, o un mayor progreso y desarrollo social. Como vemos son propuestas de logro que estn ms cargadas devalores ideolgicos que de soluciones concretas (p. 73).EndiversasocasionessehaintentadobuscarunadefinicinoperativadelobjetodelosServiciosSociales,talycomosehahechoconlosindicadores de salud en la sanidad (esperanza de vida, tasas de supervivencia, etc.);sin embargo, siempre se ha encontrado con la dificultadde encontrar indicadores que evalen de forma adecuada el bienestar social.Esto,sinduda,sedebeaqueelbienestarsocial,ycualquieraotroconceptoqueseempleecomodefinitoriodelobjetodelosServiciosSociales, es multifactorial, depende de diversos conjuntos de factores determinantes:- Factores biolgicos o endsenos.- Factores ligados al entorno.- Factores ligados a los hbitos de vida.- Factores relacionados con el propio sistema de Servicios Sociales.- Etc.Pero sin duda, cuando se habla del objeto de los Servicios Sociales, los conceptos ms utilizados son los de necesidad y el de calidad de vida.As, por ejemplo, Gustavo Garca, en su reciente libro Los Centros de Servicios Sociales:Conceptualizaciones y desarrollo operativo, afirma:... el contenido especfico del Sistema Pblico de Servicios Sociales encuentra su primera referencia en un mbito especfico de necesidadessociales a las que procura dar respuesta (p. 20).Acontinuacin,G.GarcadefinecuatrombitosenecesidadessocialesespecficasalosquedebetenderelSistemadeServiciosSocialesatravs de las distintas prestaciones bsicas:- Necesidad de acceder a los recursos sociales.- Necesidad de convivencia personal.- Necesidad de integracin social o de participar plenamente en la vida social.- Necesidad de solidaridad social.A partir de esta definicin de necesidades se definen cuatro prestaciones bsicas del Sistema de Servicios Sociales:- I nformacin y asesoramiento (prientacin).- Ayuda a domicilio.- Alojamiento.- I nsercin social.Ms adelante G. Garca distingue entre dos tipos de demanda cuando afirma:Una demanda... origina la intervencin del centro por una de las siguientes vas:- Por ser expresada por el propio sujeto...- Porserpercibido(captada)comodemandalatenteatravsdeelementosindirectosodelaobservacinprofesionalolasinvestigaciones que se lleven a cabo (P. 56).Ahora bien, ante esta propuesta surgen importantes interrogantes:Quin define las necesidades sobre las que debe intervenir el Sistema deServiciosSociales?Estnbiendefinidaslasnecesidadespropuestas?Estnbienjerarquizadas?Porquestasnecesidadessocialesynootras? Se puede hablar de demandas latentes? Qu relacin existe entre demanda y necesidad?EnlamayoradelaspublicacionessobreServiciosSocialessecarecedeunaprofundizacinsobrelosconceptosbsicos,yenespecialeldenecesidad social.En ocasiones se habla de calidad de vida y de necesidad social como si fuesen trminos muy distintos;sin embargo, desde nuestro punto devistaestonoesas.Elconceptodenecesidadnoesunvoco.Siempredeberamoshablardeunanecesidadpara...SisetratadeunanecesidadparasobrevivirestamosrefirindonosalasnecesidadesprimariassiguiendolaterminologadeMaslow; sisetratadelasnecesidadesparaalcanzarelniveldevidaconsideradocomoaceptableenunasituacinsocialdeterminada,estamosrefirindonosalasnecesidadesdeintegracinydeigualdaddeaccesoalosrecursos,ysihablamosdelasnecesidadesparaalcanzarelestadoptimodedesarrollopersonalysocialnosreferimosaloquetradicionalmentesellamacalidaddevida.Segnestaperspectiva,tantolasnecesidadesprimarias como la calidad de vida forman parte de un mismo continuo, a partir de ahora denominaremos necesidades psicosociales.Lanocinde necesidadesunconceptoamplsimo,cuyaaprehensinsiemprehapreocupadoalospsiclogosyenespecialalospsiclogossocialesperotambinsonmuchoslosexpertosdeotrasdisciplinasquesehancentradoenestatemtica: filsofos,antroplogos,economistas, juristas, socilogos, etc. Todo ello apunta hacia un concepto de complejidad pluridisciplinar.Sinembargo,laperspectivapsicosocialdelasnecesidadessocialessediferenciaycomplementaasuvezlosrestantespuntosdevista,enespeciallaorientacineconomicista.As,lospsiclogoshanrealizadoimportantescontribuciones,tantoanivelconceptual(distincinentredemanda y necesidad, concepto de necesidad, modelos de evaluacin de necesidades, etc.) como metodolgico (tcnicas para la identificacinde necesidades, etc.). Revisaremos ahora algunas de estas aportaciones.Deseos y demandaAntes de continuar con temas ms metodolgicos, considero importante diferenciar entre el concepto de necesidad que estoy empleando y lostrminos deseos y demanda.Undeseo esalgoporloquelaspersonasestndispuestasapagaralgo,nosloaniveleconmico,sinotambinaniveldetiempo,comodidad, etc. La mayora de los negocios privados y las instituciones de servicios humanos pretenden satisfacer los deseos de la poblacinaportando bienes y servicios por los cuales reciben compensaciones. El punto crtico desde esta perspectiva es la utilizacin. Si un producto nosevendeonoseutilizaunservicio,significaquenoesdeseado.Supuestostequesebasaenunaantigualeydelmercadolibre: losindividuoseligenlibrementecmogastarsusrecursos.Raramenteseplantealapreguntadesilosserviciosdeseadosresuelvenproblemasreales. El principal inconveniente de utilizar este concepto de deseo al analizar las necesidades de servicios humanos de una poblacin es queenestecamponoexisteunmercadocompetitivo.Loscostosdelosbeneficiariossonsubvencionadosysecuestionalacapacidaddelosconsumidores para emitir juicios sobre lo que ms les interesa o necesitan. A pesar de todo ello, los indicadores de deseos pueden emplearsecomo informacin adicional en los anlisis de necesidades.En mbitos polticos y administrativos, el trmino que se emplea con ms frecuencia es el de demanda. Las decisiones polticas se basan msenlasdemandasdelapoblacinqueeninvestigacionessobrenecesidadesreales.Estademandapuedemanifestarseatravsdecartas,manifestaciones,peticiones,accionessociales,elecciones,campaaspblicas,etc.Las necesidades esunconceptomspopularentrelosplanificadoreseinvestigadoresacadmicos.Losindicadores objetivos o racionales denecesidadsecitanfrecuentementecomoalternativaalas evaluaciones polticas, ya que implican una cualidad ms desapasionada que en el caso de la demanda.Necesidades sociales y mtodos de identificacin de necesidadesI dentificar una necesidad implica juicios de valor;personas con valores diferentes sealarn necesidades distintas. Una necesidad es percibidaporungrupoparticularenunciertoconjuntodecircunstanciasconcretas.Si varanestascondicionespuede modificarselapercepcindelamisma.Obviamentenoexistennecesidadessocialesabsolutas.Lasnecesidadessocialessedefinenenunmomentohistrico,enunmediofisicoambiental y sociocultural concretos. Las necesidades sociales pueden ser diferentes en una misma sociedad, en momentos diferentes desuhistoria,ascomoendossociedadesdistintasenunmismomomentodetiempo.Laidentificacindelasnecesidadessocialesdependen,pues, de un contexto concreto.Siendo,pues,las necesidadessocialesunconcepto relativo acadasociedad y momentohistrico,enfuncinde diferentesconcurrencias depresiones sociales, la evaluacin de necesidades sociales se convierte en una tarea muy delicada.Un autor ingls, Bradshaw (1972), seal cuatro grandes perspectivas diferentes para considerar las necesidades sociales que daban origen auna tipologa quepermitadividirlasnecesidades,segnlasexpectativas sobre las quesefundamentanlosjuiciosdevalor,ennormativas,experimentadas, expresadas y comparativas.- Necesidades normativas se basan en el establecimiento, por parte de un experto o grupo de expertos, profesionales o cientficossociales, de unos niveles tericamente deseables de satisfaccin de cada necesitado. Con su experiencia y conocimiento, los expertossealanquresultados deberanesperarse y qu niveles deserviciossonnecesariospara alcanzarlos. Cambian con el tiempo, comoresultado de los avances del conocimiento cientfico y tecnolgico, y tambin con la modificacin de los valores de la sociedad.- Necesidades expresadas con las tradicionalmente denominadas demanda. Es la necesidad manifestada en algn servicio hacia elquesepuedancanalizarsolicitudesdeayuda.Dichasnecesidadespuedenmanifestarsea travsdetasasdeutilizacindeservicios,listas de espera, etc. Para la mayora de las decisiones que hacen referencia a la planificacin y realizacin de presupuestos, el factorcrtico es la utilizacin. Si un servicio es utilizado se suele financiar;en caso contrario, no. Sin embargo, el hecho de que un servicioseautilizadonoimplicanecesariamentequeseaadecuadoparalasnecesidadesdelapoblacin,yaquelasolicituddeunserviciodependedelosserviciosdisponiblesenunmomentodado; laofertaderecursossiemprecondicionalademanda.Porotraparte,existen intervenciones sociales, sobre todo aquellas que solemos englobar bajo el rtulo de prevencin, que normativamente, son lasmas pertinentes, y que raramente obedecen a una demanda de los afectados por la necesidad.- Necesidadespercibidasoexperimentadas:Sonlasbasadasenlapercepcindecadapersonaogrupodepersonassobredeterminada carencia. Es, por tanto, una apreciacin subjetiva, condicionada por factores psicolgicos y psicosociales particulares. Sinembargo, desde una perspectiva comunitaria no se puede negar que cuando muchos miembros de una comunidad sienten lo mismo,esehechotieneestatuto derealidadsocial yquela verdad delo social noespatrimoniodelosexpertosdetentadoresdelsabercientfico o tcnico.- Necesidades comparativas: Las expectativas en este caso se centran en la comparacin entre los datos de la poblacin objetivo ylos de otro grupo. Si un grupo recibe menos un servicio que otro grupo o punta muy por encima o por debajo de la media en algunamedida o indicador, se dice que hay una necesidad, una poblacin que est siendo desatendida (underserved). Este tipo de juicios sesuelenutilizarenlosdiagnsticosdesaludydepoblacin.Estascomparacionesconllevanextrapolacionesdeinformacinyadisponible.Lasexpectativascomparativasvaransegnlasimilaridaddelosgruposyesfrecuenteolvidaralgunascaractersticaspeculiaresdelapoblacin,objetivoqueinvalidanlacomparacin.Estaaproximacinnocontemplalaposibilidaddequeexistannecesidades no atendidas por ningn servicio existente, que, por tanto, permaneceran ocultas.Segn la perspectiva que utilicemos para analizar las necesidades se desprenden mtodos y tcnicas diferentes para su evaluacin. Por tanto,la evaluacin misma de necesidades no es un procedimiento neutro o totalmente objetivo. As, si empleamos la tcnica de informantes claveestaremosincidiendoenlanecesidadnormativa,siempleamoslastcnicasgrupalesolasencuestascomunitariasestaremosresaltandolasnecesidadessentidas,siusamoslosanlisisdeusuariosdestacaremoslasnecesidadesexpresadasodemandasysinosdecidimosporelmtododeindicadorespsicosocialestendremosquetenerencuentaquesegneltipodeindicadoresqueelijamosestaremosexplorandoprincipalmente las necesidades expresadas, las normativas o incluso las percibidas.Unadecuadoestudiodenecesidadesdebeexplorarycombinarlainformacinprocedentedelosdistintostiposdenecesidades,porellodeber emplear ms de un mtodo de identificacin de necesidades para evitar los sesgos.Modelos de evaluacin de necesidadesLos principales modelos tericosque se han empleado en las investigaciones psicosociales sobre anlisis de necesidades sontres: el modelode discrepancia (gap model), el modelo de marketing y el modelo de toma de decisiones.Modelo de discrepanciaEl modelo de discrepancia es el ms utilizado (Por ejemplo, Kauffman y English, 1979) y ha sido descrito detalladamente por Witkin (1977). Elmodelo incide en las expectativas normativas, y supone tres fases:1. Establecimiento de fines y objetivos:Definir lo que debera ser.2. Evaluacin del nivel de funcionamiento actual:Determinar lo que es.3. I dentificacin de las discrepancias, de las diferencias entre lo que es y lo que debera ser.Durante la fase de establecimiento de fines y objetivos se hacen explcitas las expectativas sobre los resultados. Lo ms usual es entrevistar aungrupodeexpertossobrelasdimensionesquedefinenelfuncionamientoadecuadodentrodelreaobjetodeanlisis.Unavezdefinidasestas dimensiones, se consulta de nuevo a un grupo de expertos (puede ser el mismo grupo anterior) para que expresen sus expectativas delfuncionamiento del servicio en cada una de las dimensiones. Estas expectativas son indica- dores de lo que debera ser, el valor ptimo de unadimensin en un momento y circunstancia concreta.Elsegundopasoconsisteenevaluarelrendimientodelservicio.Elrendimientoactualdelservicioencadaunadelasdimensionesdefinidaspreviamente lo determina la poblacin objetivo, habitualmente mediante una encuesta o a travs de grupos estructurados, aunque se puedenutilizar cualesquiera de las tcnicas de identificacin de necesidades que describiremos ms adelante.El tercer paso es la identificacin de la discrepancia. La necesidad viene definida por aquella medida de ejecucin que sea inferior a los nivelesdeseados determinados por los expertos. Es frecuente ordenar las necesidades de mayor a menor segn la magnitud de la diferencia, aunqueesto supone valorar por igual todas las dimensiones. Una alternativa para soslayar esta dificultad consiste en consultar a un panel de expertospara que sean ellos los que determinen la importancia de las discrepancias encontradas. En este caso las puntuaciones otorgadas por el panelidentificaran a las necesidades.ElmodelodediscrepanciasehaadaptadoanumerosassituacionesdeanlisisdenecesidadesysehaaplicadoelmtodoDelphi(Moore,1987)paraincrementarelconsensoentrelosjueces.A pesar deelloelmodelodediscrepanciadependeenexcesodelasvaloracionesdeexpertos ajenos a la comunidad para la identificacin y evaluacin de las necesidades.Modelo de marketingAlgunos autores, como Marti-Costa y Serrano-Garca (1983) y Nickens et al. (1980), definen la evaluacin de necesidades como un proceso defeed-back,quelasorganizacionesempleanparaaprenderyadaptarsealasnecesidadesdelapoblacinobjetivo.Laevaluacindenecesidades sera entonces un medio de su. pervivencia y desarrollo organizacional.Kotler(1982)consideraqueestaperspectivaesunaextensindelosprincipiosdel marketing delsectorprivadoalpblico.Elmodelodemarketingpermiteplanificarunaorganizacinensuconjunto,cubriendotemasquevanmsalldelaevaluacindenecesidades.SegnKotler, la orientacin de marketing mantiene que la principal tarea de una organizacin es determinar las necesidades y deseos del mercado ysatisfacerlos mediante el diseo, comunicacin y prestacin de productos y servicios apropia dos y competitivamente viables (p. 27).El concepto central del modelo es el del intercambio. Las organizaciones obtienen los recursos que necesitan para mantenerse ofreciendo algodevaloralosposeedoresdeesosrecursos.Elanlisisdenecesidadesseraelprocesomedianteelcualidentificayeligeentrelosserviciosque las poblaciones objetivo estn dispuestas a utilizar. El modelo de marketing, concibe las necesidades como deseos.Una estrategia de marketing para el anlisis de necesidades tiene tres componentes fundamenta les:1. Seleccin de la poblacin objetivo, que real o potencialmente pueda elegir los servicios y que sea capaz de realizar el intercambio.2. Seleccin de la posicin competitiva: Distinguir lo servicios propios de los ofrecidos por otras instituciones3. Desarrollodeunacombinacindemarketingefectiva,seleccionandoelrangoylacalidaddelosserviciosquemaximizansuutilizacinporpartedelapoblacinobjetivo.Enestesentido,LevineyPerkins(1987)hanpuestoderelievecmoalgunaslneascalientes de intervencin en crisis tienen un problema de marketing, ya que no son empleadas por aquellos grupos de poblacin a losque van dirigidas.Las decisiones estratgicas a adoptar pueden proceder o bien de un anlisis de la cartera de productos (o de programas) o bien de un anlisisde la expansin producto/ mercado.En el primero de estos anlisis los productos, programas o servicios existentes se categorizan en dos dimensiones:- La aceptacin por parte de la poblacin objetivo.- Por el atractivo del mercado o crecimiento potencial de la poblacin objetivo. Los mercados atractivos son aquellos que aumentan entamaoyencapacidaddeintercambio.Enservicioshumanosunmercadoatractivopodraseraquellasreasprioritariasparaunapoltica de accin social determinada y que, por tanto, reciben mayores subvenciones.Newbould(1980)realizunanlisisdecarteradeproductosparadeterminarloscursosqueeranecesariopotenciarendosuniversidadesnorteamericanas.El anlisis de la expansin producto/ mercado examina la viabilidad de dos alternativas:ofrecer nuevos servicios o abrirse a nuevos mercados.Esindudablequela perspectivade marketing puedesertilparaunaplanificacinorganizacional,peroescuestionablequeseaaplicableenunanlisisdenecesidades.Comoesevidente,elenfoquedel marketing definelasnecesidadesdelapoblacinobjetivoporlainterseccinentre las capacidades de una organizacin y las elecciones expresadas por la poblacin objetivo. Para el modelo de marketing, la necesidad esun deseo, con las dificultades que implica aplicar este concepto a los servicios humanos. El problema no se define tanto en trminos de dficitdel funcionamiento de la organizacin, sino ms bien como resultado de las tasas de utilizacin del servicio por parte de la poblacin objetivo.Lassolucionesqueseproponenestnyadentrodelascapacidadesyniveldeexperienciadelaorganizacinomuyprximasalmismo.Elmodelo de marketing nos lleva a un anlisis que responda a los deseos de la poblacin objetivo, no a sus necesidades.Modelo de toma de decisiones[ SUBIR ]Este modelo es una adaptacin del AMU, Anlisis Multiatributivo de Utilidad (Kenney y Reiffa, 1976;Edwards y Newman, 1982;Pitz y McKillip,1984). Este tipo de anlisis se basa en tres supuestos, aunque apoyados por resultados empricos:- Esmsprobablequeseutilicenlosresultadosdeunainvestigacinaplicadasiseatiendealosvaloresyalainformacinquenecesitan los potenciales usuarios de la investigacin (Weiss y Bucuvalas, 1980).- Laspersonasquedebenadoptardecisionesmuestransesgosensusjuicioscuandoseenfrentanconunainformacinmultidimensionalcompleja,comopuedeserla resultante deunanlisisdenecesidades (Kahneman,Slovic yTversky,1982).Estossesgos intentan simplificar el problema de la decisin y son menos evidentes cuando los juicios son simples.- Ningn indicador ni criterio simple evala un constructoperfectamente.Losindicadoresmltiples de necesidades son una medidams adecuada (Cook y Campbell, 1969).Elmodelodetomadedecisionessediferenciadelosdemsporquehaceexplcitoslosvaloresyelpapelquejueganenelanlisisdenecesidades. Habitualmente se introducen en la evaluacin los valores de los usuarios de la investigacin, pero pueden re- cogerse tambin lade los investigadores o la de otros grupos afectados. El principal inconveniente de este modelo es su complejidad.CualquierestudiosobreelobjetodelosServiciosSocialesnopodrdejardeladolasaportacionesrealizadasdesdelaPsicologa,tantolasdistinciones conceptuales como las precisiones tcnicas y metodolgicas. Su contribucin es esencial para el desarrollo de ese creciente readeanlisiseintervencin; slounaadecuadaycompletadefinicindelconceptodenecesidadposibilitarladefinicindelhastaahoraambiguo mbito de actuacin de los Servicios Sociales.BIBLIOGRAFIABradshaw, J.: The concept of social need. New Society, 30:640-643, 1972.Cook, T. D., y Campbell, D. T.: Quasi-experimentation:Design and analysis of issues for field settings. Chicago, Rand McNally, 1979.Edwards, W., y Newman, J. R.. Multiattribute evaluation. 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